Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
EDUCATION RESOURCES
Str. Traian,nr 56
Constana
SUPORT DE CURS
PENTRU
CURS DE PERFECTIONARE
OCUPATIA
2009
1
CUPRINS
pag. 3
2. Marketing n turism
pag. 71
pag.103
pag.157
pag.162
6. Gestiune economic
pag.174
7. Drept i legislaie
pag.187
pag.224
a Serviciile de transport;
a Serviciile de ospitalitate - cazare i alimentaie;
a Serviciile conexe (complementare) - bancare, asigurare i
securitate.
Elementele intangibile sunt: odihn i relaxare, cultur,
aventur, experiene noi.
Potrivit definiiei, putem identifica n cadrul industriei
turistice 5 mari grupe de servicii, fiecare dintre ele avnd
cteva componente de produse i servicii.
WTO definete turismul i industria turistic astfel: n
domeniul turismului trebuie incluse toate activitile
pe care o persoan le poate realiza ntr-o cltorie, n
diverse scopuri: vacan, business etc, ntr-o zon
diferit de locaia uzual, pentru o perioad nu mai
ndelungat de 1 an consecutiv. n concluzie, pentru ca o
cltorie s aparin domeniului turistic trebuie s fie
caracterizat prin aceste 3 aspecte n mod simultan.
GRUPELE DE SERVICII
1.Servicii de cazare
Hoteluri
Moteluri
Cabane
Sate de vacan
Campinguri
Parcuri
Casinouri
Vase de croazier
2.Servicii de transport
Navale
Aeriene
Autorutiere
Feroviare
Industria turismului
3.Servicii de alimentaie
4
Restaurante
Catering
Baruri
Taverne
4.Vnzare cu amnuntul
Magazine de cadouri
Magazine de suveniruri
Magazine de obiecte de art i artizanat
5.Servicii complementare
Recreative
De afaceri
Cultural-artistice
Sportive
Etnice
Sezoniere
Tratament
Chiar dac turismul se bazeaz, aa cum am vzut, pe
prestarea unor servicii de ospitalitate,totui, industria
ospitalitii nu se suprapune cu cea turistic. ntre cele dou
exist ns o reea de legturi, ntre cteva componente mai
importante, care transform sectorul ocupat de cele dou
ntruna dintre cele mai largi sectoare dintr-o economie (vezi
Figura nr. 1.5.). De asemenea, industria ospitalitii nu
nseamn numai hotelurile i restaurantele, aa cum ne-am
imagina la prima vedere, ntr-o definiie dat de ctre
Organizaia Mondial a Turismului (WTO), prin termenul de
industrie a ospitalitii sunt definite totalitatea
organizaiilor, firmelor i instituiilor care ofer ca prim
serviciu cazare i alimentaie, att pentru turiti, ct i
pentru populaia din zona respectiv, local.
Tipuri de organizaii n
principalele lor caracteristici
5
industria
hotelier
Tipuri de structura:
Hoteluri
Hoteluri apartament
Moteluri
Hoteluri pentru tineret
Hosteluri
stele: 5, 4, 3, 2, 1,
5, 4, 3, 2;
3, 2, 1;
3, 2, 1;
3, 2, 1;
7
Vile
5,4, 3, 2, 1;
Bungalouri
3, 2, 1;
Cabane turistice,de vanatoare sau de pescuit
3, 2, 1;
Sate de vacanta
3, 2;
Campinguri
4, 3, 2, 1;
Spatii de campare ( organizate in gospodariile populatiei)
3, 2, 1;
Popasuri turistice
2, 1;
Persiuni turistice urbane
5, 4, 3, 2, 1;
Persiuni turistice rurale (clasificate pe margarete)
5, 4, 3, 2, 1;
Apartamente sau camere de inchiriat
3, 2, 1;
(in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie)
- Structuri deprimire cu functiuni de cazare pe
Nave fluviale sau maritime
5, 4, 3, 2, 1;
Hotelul este structura de primire amenajata in cladiri sau in corpuri de
cladiri,care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente
dotate corespunzator,asigura prestari de servicii specifice si dispune de
receptie si de spatii de alimentatie in incinta.
Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate, incat sa
asigure pastrarea si prepararea alimentelor,precum si servirea mesei in incinta
acestora, sunt considerate hoteluri apartament.
Un hotel poate fi caracterizat din punctul de vedere al
mai multor criterii fiind n acelai timp un hotel cu servicii de
nivel mediu, situat ntr-un ora, cu un numr de 80 de camere,
care se adreseaz n principal oamenilor de afaceri
aflai n tranzit. Pentru a nelege mai bine diferenierile care
pot aprea ntre unitile hoteliere, att la nivel de servicii
oferite, dar i la nivel de administrare a afacerii hoteliere, sunt
prezentate n continuare cteva particulariti pentru unele
tipuri de hoteluri.
Hotelul de tip comercial
Odat cu intensificarea deplasrilor ntre orae, n
interiorul rii, a crescut tot mai mult nevoia de cazare n
10
12
13
14
17
20
21
22
OPERAIILE DE FRONT-OFFICE
Ciclul clientului n hotel
Principala funcie a compartimentului de front-office este
de a sprijini i asigura realizarea tuturor tranzaciilor i
serviciilor ctre client. Din acest motiv operaiile specifice
acestui compartiment al hotelului depinde ntr-o mare msur
de numrul i volumul tranzaciilor care au loc pe parcursul
perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derulrii
activitii de front-office in de proiectarea i utilizarea
eficient a spaiului de munc, a echipamentelor i a
regulamentelor aplicate n acest domeniu. n perioada de
cazare a clientului se pot identifica mai multe tranzacii
financiare care determin un flux tranzacional ce poate fi
divizat n 4 mari etape:
- pre-cazarea;
- cazarea;
- ocuparea;
- plecarea.
a) Pre-cazarea
Este etapa n care voiajorii i aleg hotelul. Alegerea lor
este influenat de o serie de factori care includ: experiena
anterioar, reclama, politica companiilor de turism,
26
Pentru
atribuirea
camerelor,
este
indispensabil
cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere:
ocupat, disponibil pentru nchiriere, eliberat i necurat
sau aflat n curenie, blocat pentru o rezervare etc.
Tot la sosirea clienilor, recepiei i revine i activitatea de
deschidere a unei fie-cont pentru fiecare client/camer.
Pentru grupuri se practic deschiderea unui cont mater i,
suplimentar, a cte unui cont propriu pentru cheltuieli
ocazionale pentru fiecare client cazat.
c) Ocuparea
Reprezint etapa cea mai important pentru formarea
unei experiene favorabile a clientului n cadrul perioadei de
cazare la hotel. Practic, angajaii din compartimentul de
front-office
interacioneaz
cu
clienii
i
sunt
responsabili pentru coordonarea tuturor operaiilor
prestatoare de servicii ctre clieni. n primul rnd
oferirea unor informaii i furnizarea unor produse sau servicii
la timp i n mod adecvat pentru a asigura satisfacie maxim
clienilor. Aici sunt incluse serviciile de concierge.
Activitatea compartimentului concierge nu se reduce
doar la lucrtorul concierge, care asigur primirea clienilor,
nmneaz i primete cheia camerei, asigur mijloacele de
transport pentru clieni. O imagine a tuturor activitilor
specifice este oferit de simpla enumerare a funciilor
aferente: lucrtor concierge, paznic de noapte, pota, ofer,
nsoitor, ghid local de transfer, portar, bagajist, liftier,
garderobier, comisionar etc. Un compartiment concierge
complet exist doar n marile hoteluri de lux,
organizate dup modelul european.
De-a lungul perioadei de cazare, compartimentul de
front-office va nregistra n debitul fiei de cont a clientului
toate serviciile prestate n favoarea acestuia. Pentru aceasta,
diferitele puncte de vnzare din hotel vor transmite operativ
notele de plat. ntruct fia de cont a clientului se totalizeaz
28
29
35
39
40
43
44
46
47
- Oferirea de alternative
Strategia poate fi abordat prin intermediul a dou
tehnici: de sus-jos sau de jos-sus.
Prima tehnic presupune ca recepionerul s nceap
prezentarea opiunilor de servicii oferite de la cea mai scump
i, regresiv, s ajung la cele mai ieftine alternative. Metoda
este foarte potrivit clienilor care au ca prim cerin, n
achiziionarea serviciilor, confortul obinut. Alternativa de
serviciu cea mai costisitoare reprezint produsul etalon la care
se raporteaz clientul. Cea de-a doua tehnic jos-sus
presupune ca prezentarea alternativelor de servicii s nceap
cu cele mai ieftine i s continue progresiv ajungnd la cele
etalon. Alegerea uneia dintre aceste tehnici n relaia cu
clienii presupune ca personalul de la recepie s anticipeze
ce motivaii are clientul n achiziionarea serviciului.
- Vnzarea sugerat
Aceast strategie implic din partea recepionerului
oferirea unor servicii adaptate la specificul cerinelor sau
nevoilor clienilor, realiznd n acest sens i o descriere
particularizat a gamei de servicii a hotelului.
Recepia de plecare/Check-out
La plecare clientului din hotel, procedura de recepie a
plecrii reprezint i ultimul contact al departamentului de
front-office cu clientul. Este momentul n care se stabilesc
ultimele detalii cu privire la serviciile oferite clientului i cnd
se pot afla informaii legate de experiena lor n cadrul
hotelului. Prima i ultima impresie este cu siguran
important pentru formarea unei atitudini favorabile a
clientului i este important pentru personalul de la recepie s
menin o relaie cald, primitoare, de comunicare eficient
cu acesta.
Principalele aspecte de care trebuie s in seama
recepionerul la plecarea clientului sunt urmtoarele:
51
Casieria
Odat ncheiat perioada de cazare ciclul voiajorului n
cadrul hotelului se termin la departamentul facturarecasierie.
Achitarea notelor de plat se poate face utiliznd mijloace
i instrumente de plat diferite: moneda naional, monede
strine liber convertibile, cecuri bancare i potale, cecuri de
cltorie, card-uri. Voucher-ul este i el expresia unei
modaliti de plat distincte.
Plata n numerar, n moneda naional, este modalitatea
de plat acceptat pretutindeni. Totui, plata n numerar
comport mai multe dezavantaje: riscul de pierdere, furt,
pierderea dobnzii etc. n plus, pentru operaiunile din
strintate, adesea, orice plat trebuie precedat de un
schimb valutar, care determin cheltuieli de pe urma
diferenelor de curs i a comisioanelor achitate. Casieriile
marilor hoteluri efectueaz i operaiuni de schimb valutar.
Regulamentul hotelier internaional precizeaz c: hotelul nu
este obligat s accepte cecuri, cri de credit sau alte mijloace
de plat". Evident, acceptarea l va face cutat de clienii care
utilizeaz respectivele mijloace de plat.
Instrumentele de plat:
Card-uri - La preluarea cererii de rezervare i la primirea
clientului, agentul de rezervri i, respectiv, recepionerul se
intereseaz de modalitatea de plat utilizat. Dac este vorba
de un crd, cu ajutorul imprinter-ului, la sosire, recepionerul
va citi card-ul, rezultnd 3 exemplare de chitan de vnzare.
Pn la plecarea clientului, credit-managerul poate s fac
eventuale verificri, consultnd lista cu numerele cardu-rilor
neoperaionale.
La plecarea clientului, casierul va controla din nou data
limit de valabilitate a card-ului, valabilitatea n ara hotelului
(nu toate sunt valid world wide"). Casierul va nscrie pe
53
57
Echipamentul hotelier :
Notiunea de echipament hotelier se refera la constructiile,instalatiile,
mobilierul si dotarile unitatilor hoteliere si unitatilor de alimentatie care intra
in componenta lor.
Acesta are rolul de a :
- permite desfasurarea proceselor de productie;
- asigura confortul necesar;
- contribuie la crearea atmosferei,avand un rol estetic.
Echipamentul hotelier din holul receptiei:
Holul receptiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in hotel, cel care
produce prima impresie .De aceea , modul de organizare si amenajare a
acestuia trebuie sa :
- asigure o circulatie optima a fluxurilor;
- raspunda in acelasi timp cerintelor estetice;
Organizarea acestuia se realizeaza la nivelul urmatoarelor spatii:
- spatii pentru primire si asteptare;
- spatii pentru lectura;
- spatii pentru intalniri si discutii;
- spatiile receptiei ( front- office0 care includ :
- front desk- ul ( comptoarul), biroul de schimb valutar;
- back-office-ul ( spatiile aflate in spatele desck-ului receptiei):
birourile receptiei si administratiei; camera de bagaje ; camera
pentru pastrare valori; spatii pentru pastrarea materialelor sportive;
- grupuri sanitare;
- cabine telefonice;
- spatii pentru telecomunicatii ( daca nu se afla in back-office) ;
- garderoba;
Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu restaurantul
classic,barul de zi, saloanele de frizerie, coafura, cosmetica, magazinele, salile
de destinatie speciala, elemente de circulatie pe verticala si orizontala.
Dotarea cu mobilier:
58
Intretinere
Zilnic :
- rearanjarea echipamentelor
conform
solutiilor
de
amenajare interioara utilizate;
debarasarea
resturilor
(gunoiului)
- aspirarea
- stergerea prafului
- mobile tapitata se aspira
- pardoselile dure(gresie,
urbane,interurbane
sau
internationale,trimiterea
unor telexuri,faxuri);
- comercializarea unor
marfuri;
Spatiile
circulatie
Ascensoarele
asigura
circulatia
61
verticala
Spatiile
cazare
de -asigura
indeplinirea
functiilor:
- odihna
- igiena
- alimentatie
- lucru
- comunicatii
- divertisment
- intalniri
- informatii
62
robinetii,paharele;
- se curate oglinda;
- se curate si se dezinfecteaza
WC-ul;
- se spala podeaua conform
procedurilor;
- se inlocuiesc consumabilele;
- periodic se spala mocheta,
draperiile, perdelele;
Spatiile annexe asigura
desfasurarea - se desfasoara asemanator,in
(
destinate activitatilor specifice
functie de tipul spatiului
personalului)
Echipamentele si materialele cel mai des folosite in procesul de curatenie
sunt:
a) Echipamentele electrice de curatenie :
- aspiratoare folosite la curatarea oricarui tip de suprafete ;
- masini de curatat si lustruit pardoseala ;
- masini de curatat machete, covoare si carpete;
b) Carucioarele sunt de diferite tipuri :
- carucioare pentru transportul lenjeriei;
- carucioare folosite in procesul de curatenie;
c) Ustensile pentru curatenie : lavete de panza ( carpe de sters),bureti (de
dimensiuni si asperitati diferite), mature si perii ( pentru praf,pentru
WC,pentru tavan), mopuri pentru aplicarea polish-ului, mopuri uscate, pentru
colectarea prafului si a gunoaielor mici, sau mopuri umede, pentru spalarea
podelelor, galeata,faras,pompa,recipient pentru colectarea gunoiului din
cosurile de gunoi,din camere sau din spatii comune, trusa pentru scos pete;
d) Materiale folosite la efectuarea curateniei : detergenti, acizi de curatare,
substante abrasive, solventi organici, dezinfectanti, dezodorizante etc.
63
-Se verifica daca sunt obiecte uitate de clientii care au locuit in acea camera.
Daca s-au gasit obiecte uitate, se anunta imediat receptia , pentru a fi anuntat
clientul;la sfarsitul zilei obiectele uitate se predau guvernantei;
-Se verifica inventarul spatiului de cazare si se anunta imediat la receptie
eventualele lipsuri pentru a incerca recuperarea lor.
- Se verifica starea instalatiilor si a dotarilor pentru a vedea daca sunt
eventuale defectiuni. Pentru eventuale defectiuni se anunta guvernanata sau
sectorul ethnic pentru remediere.
- Se debaraseaza resturile menajere ( scrumiere,cos de gunoi etc) inclusive
inventarul de la room-service.
- Se trage apa la WC si se aplica produsul sanitarizant din dotare in interiorul
vasului WC lasand 10 minute, timp necesar pentru a actiona.
-Se desfata paturile, lenjeria murdara se pune in sacul de pe carucior, inclusive
prosoapele de baie.
- Daca spatial are balcon , se curate intai acesta de paianjeni, se matura ,se
spala.
-Se fac paturile ( patul) conform procedurii.
- Se curate,se sterg de praf si se lustruiesc mobilierul, tablourile, corpurile de
iluminat, telefonul,televizorul,radioul, inclusive pervazurile, pentru fiecare
suprafata folosindu-se substante corespunzatoare, in cantitatile prescrise
conform procedurilor stabilite.
- Pentru a nu uita nimic, curatenia se efectueaza circular, pornind dintr-un
punct si mergand de-a lungul unui traseu prin camera pana se ajunge in acelasi
punct.
- Se inlocuiesc materialele publicitare indoite, mototolite cu adnotari pe ele.
- Se intra in baie si se spala cada, faianta,robinetii;se clatesc se usuca sau se
lustruiesc, se curate chiuveta,se spala canile, paharele, se curate oglinda.
-Se curate wc-ul.
-Se inlocuiesc consumabilele si se pun prosoape curate conform procedurilor.
- Se spala podeaua conform procedurilor.
- Se aspira camera, mutand mobilierul daca este nevoie.
- Se dezinfecteaza telefonul, intrerupatoarele, clanta conform procedurilor.
- Se inched ferestrele, se face o ultima verificare a aspectului general al
camerei,se pulverizeaza, si se inchide usa.
66
67
69
70
O alt colaborare ntre cele dou departamente mai este necesar pentru
rezolvarea unor cereri speciale de achiziionare a serviciilor furnizate de hotel,
cum sunt organizarea de evenimente speciale (nuni, recepii) sau reuniuni
(conferine, seminarii, ntlniri de afaceri), n acest caz cererile se primesc
direct de ctre departamentul marketing-vnzri i, pentru a putea rspunde
acestor cereri, este necesar s se comunice cu departamentul front-office n
vederea stabilirii disponibilitii cazrii i a serviciilor de alimentaie.
Motivarea angajailor
Funcia de coordonare i organizare implic, din partea managerilor, i
antrenarea resursei umane n realizarea obiectivelor cu atingerea unui nivel de
performan dorit. Astfel, la ndeplinirea funciei de antrenare-motivare a
76
Teoriile motivaiei
79
2. MARKETING N TURISM
1. Planificarea de marketing - concept si necesitate
Planificarea strategica de marketing, reprezinta un proces complex de
stabilire si de mentinere a celei mai bune relatii intre obiectivele, pregatirea
angajatilor si resursele unei intreprinderi, pe de o parte, si mixul de marketing,
raportat la conjunctura pietei, pe de alta parte.
80
82
83
3. Planul de marketing
Planul de marketing este un document prin care sunt directionate
activitatile de marketing si resursele unei intreprinderi, in vederea stabilirii si
realizarii obiectivelor de marketing, in concordanta cu misiunea ei. Reprezinta
materializarea procesului planificarii de marketing si, in acelasi timp,
constituie cea mai importanta componenta a planului de afaceri, alaturi de
planurile de cercetare-dezvoltare, aprovizionare, productie, personal si,
financiar elaborate ulterior, pe baza obiectivelor si a strategiilor lui, de catre
compartimetele corespunzatoare.
In functie de intervalul de timp la care se refera planificarea, planul de
marketing poate fi strategic sau tactic.
Planul strategic de marketing acopera un interval de timp mai mare de 1
an, fiind de regula intocrnit pentru intervale cuprinse intre 3 si 5 ani, iar planul
tactic de marketing. acopera un interval de timp de pana la 1 an, fiind de
regula, asociat anului fiscal.
In practica, planul strategic de marketing este defalcat anual in planuri
tactice de marketing care sunt mai detaliate si, in acelasi timp pot sa cuprinda
eventuale corectii ale acestuia.
Prin posibilitatea de a controla si corecta componentele sale, planul de
marketing reprezinta instrumentul de control al managerului cu privire la
stadiul realizarii planului de afaceri al intreprinderii.
Un plan strategic de marketing bine intocrnit trebuie sa exprime viziunea
managementului cu privire la orientarea unitatilor de afaceri, respective sa
raspunda, daca merita sa se investeasca ,sau sa se dezvolte 0 unitate strategica
de afaceri, sa specifice cat mai clar obiectivele ce trebuie atinse si programul
86
aferent realizarii lor; sa, furnizeze suficiente detalii tactice, astfef incat sa
devina un document utilizat in munca managerilor si sa-i ajute in evaluarea
oportunitatilor de plata, a eficientei programelor de marketing si a proceselor
de control recomandate. EI este intocmit de catre compartimentul de
marketing, utilizand informatiile celorlalte compartimente orientat dupa
obiectivele strategice ale intreprinderii si misiunea ei si cuprinde urrnatoarele
sectiuni: expunerea introductive, analiza mediului (auditul extern si auditul
intern), analiza SWOT, ipoteze si evaluari, obiective de marketing, strategii de
marketing, program de marketing, buget de marketing si revizie si control.
Expunerea introductiva pentru planul strategic de marketing contine
informatii referitoare la definirea afacerii, rolul si contributia ei, competente
distinctive ale afacerii, obiective generale privind atacerea, comparativ cu
realizarile existente si strategiile generale. lnformatiile cuprinse sunt necesare
pentru formarea imaginii generale asupra planului de marketing.
Pentru planul tactic de marketing, expunerea introductiva este preluata din
expunerea, introductive a planului de marekting strategic, cu precizarea ca
obiectivele lui generale constituie, pentru planul de marketing startegic,
elemente de control periodic.
Analiza mediului cuprinde auditul extern si auditul intern. Auditul extern
are in vedere factorii politici (gradul de protectie a persoanei si proprietatii,
legislatia, sistemul de impozite si taxe, constrangeri locale, sistemul politic si
obiectivele lui, politica de comert international, politica de investitii s.a.),
economici (nivelul de trai, sornaj, inflatie, perspectivele cresterii econornice.,
fluxurile internationale de capital dinspre si inspre piata, preturile energiei
electrice, ale materiilor prime etc.), socio-cultural (cornportamentul social,
ernigrare/imigrare, distributia pe varste a populatiei, caracteristicile
psihoculturale ale natiunii - traditii, obiceiuri, religie - probleme de educatie,
probleme de mediu s.a.), tehnologic (caracteristici ale tehnologiei productiei,
disponibilitatea, resurselor, produse substitut, tehnologii si echipamente
moderne s.a.ce pot influenta activitatea. industriala), piata (marime,
dezvoltare, tendinte, produse sau servicii atractive, preturi, practice
comerciale, reglementari de piata oficiale si locale, canale de distributie,
localizare geografica, mijloace si tehnici de cornunicatie etc.), competitorii
(cote de piata, marci de produse, metode de marketing utilizate, posibilitati de
diversificare a produselor si a substitutelor, legaturi internationale s.a.).
87
88
4. Programul de marketing
89
perioade cuprinse intre 1-5 ani) si programe strategice pe termen lung (pentru
perioade mai mari de 5 ani).
Realizarea unui program strategic de marketing eficient pentru 0 piata a
produsului turistic implica trei elemente:
1) obiective specifice ce trebuie indeplinite pentr o piata tinta. Acestea
trebuie sa fie subordinate obiectivelor stabilite in planul de marketing al
intreprinderii si atat de specifice incat sa poata permite managementului
intreprinderii sa monitorizeze si sa evalueze evolutia produsului turistic pe
piata.
2) strategia de marketing stabilita in planul de marketing pentru obtinerea
avantajului competitiv pe pietele-tinta,
3) elaborarea programelor tactice de marketing necesare pentru a duce la
indeplinire programul strategic de marketing in conformitate cu planurile de
marketing tactice si/sau strategice.
In timp, pe masura ce conditiile concurentei si cererea se modifica, trebuie
adaptate si programele strategice de marketing corespunzator corectii1or
efectuate in planul de marketing.
Pentru un plan de marketing se pot elabora unul sau mai multe programe
de. marketing. In cazul in care se intocrneste un singur program de marketing,
acesta va trebui sa contina toate actiunile necesare atingerii obiectivelor din
planul de marketing, iar in cazul elaborarii mai multor programe de
marketing, acestea se intocmesc pentru fiecare piata si element al mixului de
marketing.
Piata, in totalitatea segmentelor ei, reprezinta pentru programul de
marketing elernentul esential intrucat, la intocrnirea lor, actiunile stabilite
trebuie sa tina seama de caracteristicile si tendintele fiecarui segment. In acesti
sens, un program de marketing poate sa cuprinda actiunile stabilite pentru un
segment de piata si elementele mixului de marketing, sau pentru fiecare
element al mixului de marketing si pentru toate segmentele de piata. Mai
dificila este intocmirea unui singur program de marketing care sa cuprinda
toate actiunile corespunzatoara fiecarui element a1 rnixului de marketing
tuturor segmentelor de piata.
Programul de marketing pentru un produs turistic este frecvent utilizat in
doua situatii rezultate din matricea lui Ansoff, si anume dezvoltarea
produsului si diversificarea. Dup ace intreprinderea de turism isi stabileste
92
95
98
99
101
103
I. Strategii de cretere
Majoritatea strategiilor sunt orientate spre ndeplinirea
unor obiective de cretere, avnd la baz cteva motivaii:
- creterea asigur vitalitatea ntreprinderilor, stimuleaz
iniiativele i reprezint un factor motivator al angajailor;
- creterea permite ntreprinderii s fac fa aciunilor
concurenilor datorit economiilor de scar i de experien
pe care le asigur.
Principalele obiective de cretere sunt: creterea volumului
vnzrilor, creterea cifrei de afaceri, creterea profitului, a
cotei de pia i a dimensiunii capacitii de producie.
n vederea ndeplinirii obiectivelor de cretere, firma are la
dispoziie dou soluii strategice: cretere intensiv i
creterea extensiv.
1.Strategiile de cretere intensiv
Aceste strategii sunt adoptate n cazul n care nu au fost
valorificate toate oportunitile oferite de produsele i pieele
actuale pe care ntreprinderea opereaz.
a) Strategia de penetrare a pieei - se urmrete creterea
vnzrilor produselor actuale pe pieele existente. n vederea
ndeplinirii acestui obiectiv, exist mai multe soluii strategice.
=> Dezvoltarea cererii primare - are ca obiectiv creterea
dimensiunii pieei totale, acionnd asupra cererii globale;
=> Creterea cotei de pia - creterea vnzrilor i a
cotei, atrgnd clienii concurenilor;
=> Aprarea poziiei de pia - protejarea/meninerea
cotei de pia prin mbuntirea ofertei;
=> Raionalizarea pieei - reducerea costurilor i creterea
eficacitii costurilor;
=> Organizarea pieei - mbuntirea rentabilitii
sectorului.
105
109
112
115
3.MANAGEMENTUL FINANCIAR I AL
CALITII
Managementul financiar
1.1.
117
Intrri materiale
Intrrile materiale sunt: teren, cldiri, utilaje i echipamente, maini i
alte mijloace de transport, materii prime i materiale necesare n procesele
operaionale, cum sunt de exemplu: oel, granule de plastic, carne, legume,
sare, zahr, hrtie, etc.
Nu este nici o ndoial c, att mijloacele fixe, ct i materialele, au un
pre de achiziie, prin urmare nu este dificil a se atribui o valoare monetar.
Oamenii
Se consider fora de munc sau resursa uman, care poate fi alctuit
din oameni pltii ca salariai sau voluntari nepltii, care presteaz diferite
munci n sfera produciei sau ofer servicii.
Fora de munc angajat cu contract de munc negociaz un salariu, care
permite atribuirea unei valori monetare acesteia. Dar ce se ntmpl cu
serviciile de voluntariat?
Dup cum am vzut i n acest exemplu, unele organizaii presteaz
servicii cu oameni pentru oameni i atunci, att intrrile, ct i ieirile sunt
orientate spre oameni.
Chiar dac o organizaie este specializat pe producie, aceasta trebuie s
ia n considerare fora de munc ca fiind cea mai valoroas i cea mai
important resurs.
Banii
Banii pot fi att intrri, ct i ieiri. Organizaiile pot face orice dac au
bani. De unde vin banii? Exemplificm cteva surse: capitalul iniial investit,
mprumuturi i credite, donaii, vnzarea produselor i serviciilor, alocaii
bugetare, profit reinvestit.
Informaiile
Este cert faptul c nu se poate face prea mult fr informaii. Un
manager dintr-o firm mare cotat la Burs urmrete preul aciunilor firmei
la burs, rata inflaiei, rata dobnzii, rata de schimb valutar, noi tehnologii, noi
produse sau servicii care concureaz pe pia. Dar care este valoarea
informaiilor? Cu siguran c informaiile cost ceva, dar ct?
122
Intangibilele
Aici trebuie s ne gndim la softwere (programe informatice pentru
calculatoare electronice), proiecte, portofoliu de clieni, localizarea
organizaiei, renumele, marca nregistrat, licena, invenii i inovaii, valoarea
managerilor i a personalului.
Tangibilul este o intrare sau o ieire material, care poate fi atins cu mna,
palpabil.
Intangibilul este o intrare sau o ieire imaterial, dar care adaug valoare
organizaiei.
Dac achiziionm un program informatic, un proiect, o licen, etc.
pltim o sum de bani, deci acestora le putem ataa o valoare monetar. Dar
ct valoreaz portofoliul de clieni sau ct pierde o organizaie, dac
managerul pleac. Ci ani de experien i cunotine, de instruire pltit de
organizaie se pierd i la ce valoare? Putem ataa o valoare unui manager sau
unui alt specialist cu experien? Probabil c da, dar ntradevr este dificil.
Tipuri de ieiri sau rezultate
Dac produsele sau serviciile sunt comercializate pe bani se ateapt
ntodeauna s se obin un profit. Dar, dac aceleai produse sau servicii sunt
furnizate n interiorul organizaiei, ntre departamente, sau de ctre organizaii
publice sau de voluntariat ele nu constituie ieiri comercializabile i deci nu
aduc profit, dar pot aduce un beneficiu sau chiar un surplus.
Cteodat ieirile sunt greu de definit i de msurat. Unele sunt
tangibile, pot fi msurate, sau ctrite (produsele), altele sunt intangibile
(serviciile). Pentru acestea din urm se ntmpin dificulti n msurare sau
chiar n definirea volumului. S ne imaginm cum am putea defini i msura
munca unui contabil sau a unui avocat! Probabil prin rapoartele emise, dar nu
numai!
Managerii ncearc s exprime ieirile astfel nct s fie ct mai
tangibile, astfel c privesc totul pe termen lung spre beneficiul organizaiei i a
beneficiarilor.
Multe din valorile ataate resurselor i rezultatelor sunt date pe care le
gsim nregistrate n contabilitate. Prin urmare, contabilii sunt cei care ajut
123
124
Planificarea:
planificarea
programului,
planificarea
operaiilor, planificarea investiiilor:
Implementarea: planurilor financiare, finanrile, controlul
administratorilor;
Evaluarea performanelor: sistemul informaional managerial,
analiza;
Auditarea: controlul financiar specific.
Realizarea obiectivelor manageriale la toate nivelurile este condiionat
de operarea unui sistem eficient de management financiar. Acest sistem poate
i trebuie s ofere informaiile necesare planificrii, controlului i deciziilor
pentru a asigura ndeplinirea misiunii strategice.
Managementul financiar cuprinde o serie de activiti rezultate din
combinarea funciilor managementului cu funciile finanelor, dintre care:
126
127
Yield Management
Yield management este un instrument de planificare
aplicat pentru a obine un maxim de venit pe camer i cei
mai profitabili clieni la nivel de hotel. Acest instrument a fost
aplicat pentru prima dat la nivelul industriei de transport
aerian la sfritul anilor 1970.
Astfel, liniile aeriene au stabilit pentru anumite perioade
de timp un tarif standard. Doar dac rezervarea se realiza n
cadrul acelei perioade se putea obine preul respectiv. De
asemenea, n afara perioadei s-a introdus o structur
diversificat de preuri care s ia n considerare i
caracteristicile clienilor.
128
135
Dar i aici avem trei grupe, dup viteza de transformare n bani. Cel mai
greu de transformat sunt stocurile, apoi creanele i ultima categorie sunt banii
n casa sau n conturile bancare, care sunt lichiditi.
Cheltuielile efectuate sunt achiziii de active circulante. Acestea se mpart
n mai multe grupe, ca in exemplul de mai jos:
stocuri de:
materii prime, materiale, consumabile, obiecte de inventar : carne,
condimente, detergeni, hrtie i formulare, etc.
producia n curs de execuie : carnea aflat n curs de prelucrare
produse finite : mezelurile, dar i carnea tranat i vndut ca atare
ambalaje
creane : suma de bani datorat de clieni pentru marfa facturat, ridicat
i neachitat
numerar : banii din cont bancar i din casa
cheltuieli realizate n avans : suma de bani achitat constructorului de
garaj
Activele totale nsumeaz activele imobilizate i activele circulante i
reprezint patrimoniul brut al organizaiei.
Partea a doua a bilanului contabil se numete PASIV.
Aici sunt reflectate sursele financiare care acoper elementele patrimoniale,
cele de activ. Pasivul se grupeaz n : capitaluri i datorii. Mai este o grup
numit provizioane, dar nu toate organizaiile o folosesc.
Pasivele sunt, dup cum am spus dou mari grupe, dac exceptm
provizioanele pentru riscuri i cheltuieli.
Capitaluri:
capital subscris i vrsat : sumele depuse n banc de asociai la
nfiinarea firmei. Poate fi i capital subscris nevrsat, dar oricum
diferena trebuie vrsat ntr-un timp limitat.
prime de capital : dac o parte a capitalului (pri sociale, aciuni) se
cesioneaz cu un pre mai mare sau mai mic diferena se nregistraz
n aceast grup.
136
137
Pasive
Active imobilizate:
Capitaluri:
- Imobilizri necorporale
- Capital i prime de capital
- Imobilizri corporale
- Rezerve i rezerve din reevaluare
- Imobilizri corporale sau - Profit/surplus sau pierdere
necorporale n curs
- Imobilizri financiare
Provizioane pentru riscuri i cheltuieli
Datorii pe termen mediu i lung
Active circulante:
Datorii pe termen scurt:
- Stocuri
- Datorii financiare
- Creane
- Datorii comerciale
Titluri
financiare - Alte datorii
comercializabile
- Venituri n avans
- Numerar
- Cheltuieli n avans
Total activ
Total pasiv
vertical, sau total active minus total datorii din forma pe orizontal).
Patrimoniul net reflect valoarea contabil a organizaiei, dar nu ntodeauna i
valoarea real.
Bilanul contabil nu reflect valoarea curent, pentru c unele elemente
sunt exprimate la cost istoric. De asemenea, multe elemente cu valoare
financiar sunt omise din nregistrrile contabile, cum sunt : clientela, bunul
renume, valoarea angajailor care au acumulat cunotine i experien. Chiar
dac valoarea a crescut de 50 de ori n 3 ani i adugm o valoare estimat
pentru renume, clentel, angajai, ceea ce se numete good-will (spor de
valoare), s zicem de nc 20 de ori, firma nu se poate vinde la acest pre, ci
numai la preul convenit, prin realizarea echilibrului dintre cerere i ofert,
adic la preul de pia.
3.2. Contul de profit i pierdere sau situaia veniturilor i cheltuielilor
Aa cum se deduce din denumirea situaiei financiare, aceasta cuprinde :
venituri, cheltuieli i rezultatul exerciiului (profit/ surplus sau pierdere),
care se calculeaz din venituri minus cheltuieli.
Situaia veniturilor
n ceea ce privete veniturile, cele din vnzarea produselor i serviciilor
produse n cadrul organizaiei i din subvenii reprezint cifra de afaceri.
Alte venituri sunt : variaia stocurilor, producia imobilizat, etc. Acestea
mpreun cu cifra de afaceri sunt venituri din exploatare.
Veniturile rezult i din activitatea financiar : dobnzi ncasate,
diferene de curs valutar, etc. i se numesc venituri financiare. Uneori,
organizaia obine venituri excepionale sau extraordinare, cum ar fi
compensaii pentru calamiti.
139
Situaia veniturilor
Cifra de afaceri:
(minus) costul bunurilor vndute
= Marja brut
Cheltuieli operaionale:
(minus) cheltuieli cu vnzare i distribuie
(minus) cheltuieli cu administraia
(minus) amortizarea regie general
(plus) alte venituri de exploatare
(minus) alte cheltuieli de exploatare
------------------------------------------------------------= Rezultatul operaional (din exploatare)
Elemente financiare:
(plus) venituri financiare
(minus) cheltuieli financiare
-----------------------------------------------------------= Rezultatul curent, dup elemente
financiare
Elemente extraordinare:
(plus) venituri extraordinare
(minus) cheltuieli extraordinare
----------------------------------------------------------= Rezultatul nainte de impozitare
Situaia cheltuielilor
(minus) Impozit pe profit
n
ceea
ce
privete
= Profit net dup impozitare
cheltuielile, cel mai
important aspect este
acela de a delimita costul bunurilor vndute i al serviciilor prestate de
costurile operaionale din cadrul cheltuielilor pentru exploatare.
140
Clasificarea costurilor
tim acum c intrrile sau resursele sunt costuri sau cheltuieli. Nu este
prea mare diferen ntre costuri i cheltuieli.
Cheltuiala este un consum de mijloace, de regul financiare, pentru
satisfacerea unor nevoi sau a unor obligaii. Costul este suma de bani cheltuit
pentru producerea sau cumprarea unui bun sau serviciu.
Aceste costuri sau cheltuieli se grupeaz n mai multe moduri n funcie
de criteriul de clasificare.
A.Dup comportamentul lor n concordan cu schimbrile din
activitate, costurile se grupeaz n: costuri variabile, costuri fixe i costuri
semi-variabile.
Unele cheltuieli sunt fixe, altele variabile. Dar, cheltuielile fixe nu sunt fixe
pentru totdeauna. Chiria de exemplu, poate fi renegociat din timp n timp,
sau adaptat la inflaie i atunci se modific, urmnd ca pentru o alt perioad
de timp s rmn fix.
hCosturile variabile sunt cele care variaz direct proporional cu
schimbrile din activitate, cum sunt: materiale directe, manopera direct.
hCosturile fixe sunt cele care rmn constante fa de schimbrile din
activitate, cum sunt: asigurri, unele impozite i taxe, chirii.
hCosturile mixte sau semi-variabile sau costuri n trepte sunt cele care
variaz n volum, dar nu direct proporional, i conin o component fix i
una variabil, cum sunt: cheltuielile cu telefonul sau cu electricitatea.
Componenta fix, cum ar fi abonamentul de telefon rmne constant, iar
componenta variabil se modific n funcie de consumul serviciilor de
telefonie.
B. Dup trasabilitate (alocarea la un obiect de cost, cum sunt
produsele, activitile, departamentele, unitile teritoriale) deosebim:
costuri directe i costuri indirecte.
hCosturi directe sunt cele care pot fi identificate i alocate direct costului
unui obiect, ca: materiale, manopera pentru fabricarea unui produs sau
executarea unui serviciu.
hCosturi indirecte sunt cele care nu pot fi direct identificate, cum sunt:
cheltuieli de ntreinere a utilajelor, publicitatea.
C. Dup funciile organizaiei:
141
Directe Variabile
Indirecte Fixe
Costul de producie
- materii prime i materiale directe
- salarii directe i costurile cu asigurrile i
protecia social
- costuri specifice de fabricaie (energie,
combustibil, SDV-uri, etc)
- costuri cu ntreinerea i funcionarea
echipamentelor
- amortizarea echipamentelor
- costuri generale ale seciei de producie,
inclusiv salarii
- amortizarea mijloacelor fixe ale seciei
Costurile de operare
- costuri de cercetare-dezvoltare
- costuri de vnzare (transport, manipulare,
ambalare, depozitare, vmuire, reclam,
publicitate, etc.)
- costuri generale de administraie (salarii
administraie, utiliti, amortizare i reparaii
mijloace fixe administraie, asigurri,
142
Directe
Directe
Directe
Variabile
Variabile
Variabile
Indirecte
Indirecte
Indirecte
Indirecte
Variabile
Variabile
Fixe
Fixe
Indirecte Fixe
Indirecte Variabile
Indirecte Fixe
curenie, etc)
Costuri
indirecte de
producie
Costuri de
producie
Costuri
de
operare
Costul
total
144
(de
146
148
149
Pierdere
CV
CF
0
150
151
Managementul calitii
Actorii de pe scena afacerilor de astzi nu mai au roluri bine definite, cu
limite clare i rigide ntre acestea. In particular, industria ospitalitii este un
bun exemplu de cum rolurile jucate de clieni n relaia cu furnizorii de
servicii au fost estompate. Studiul relev cum pot influena cumprtorii
serviciile de ospitalitate prin ndeplinirea unei funcii de control al calitii.
Aceasta implic o serie de activiti pe care ei trebuie s le realizeze: (1)
control pe loc al calitii, (2) controlul serviciilor necorespunztoare; (3)
consultan n probleme de calitate i (4) controlul co-participrii. n
exercitarea acestei funcii apar totuianumite dificulti iar firmele din
industria ospitalitii au nevoie de o abordare bine structurat pentru a le
depi. Studiul nostru recomand cinci direcii de aciune care s fie incluse
ntr-o strategie coerent. Acestea vizeaz (1) sporirea cunoaterii de ctre
client a standardelor de calitate a firmei, (2) ncurajarea clienilor s-i
exprime preocuprile, (3) pregtirea clienilor (i angajailor) n gestionarea
relaiei interpersonale, (4) motivarea clienilor s se implice n executarae
funciei de control al calitii i (5) pregtirea clienilor n legtur cu sarcinile
de co-participare.
Cuvinte-cheie: Calitate, Industria ospitalitii, Servicii de ospitalitate,
Servicii, Clieni
Problema calitii capt o importan deosebit n afaceri, fiind asociat
cu avantajul competitiv care poate s asigure profitabilitatea i supravieuirea
152
ale clienilor: (1) resurs, (2) lucrtor (co-productor), (3) cel care
achiziioneaz, (4) beneficiar i (5) produs rezultat al procesului de
transformare. Toate acestea implic diferite grade de participare, cu
posibiliti variate de cooptare a competenelor clientului.
Control pe loc al calitii. Angajamentul firmei de servicii de
ospitalitate este n mare parte dependent de personalul care are sarcina livrrii
serviciului i care este parte a serviciului prin atitudine i comportament.
Acesta este responsabil n ultima instan pentru satisfania sau insatisfania
clienilor fa de experiena pe care o au (Presbury et al., 2005).
Managerii petrec mult timp ca s supervizeze, motiveze i s
recompenseze angajaii astfel ca acetia s produc excelente experiene
pentru clieni (Ford and Heaton, 2001). Totui, un manager, s spunem, de
hotel nu poate fi prezent tot timpul lng fiecare din subordonaii si.
Pe de alt parte, oaspeii hotelului sunt foarte adesea n contact cu
angajaii de prim linie, vorbesc cu ei, observ cum i ndeplinesc sarcinile.
Astfel, ei au posibilitatea s le controleze activitatea i s reanioneze cnd
acetia nu se comport conform ateptrilor. Este ns important ca oaspeii s
posede cunotine i s aib experien n a evalua munca angajatului i a
aprecia calitatea prestrii serviciului. Aceast condiie este ndeplinit de
aceasta i poate atrage competene de care are nevoie n beneficiul tuturor
prilor implicate pe lanul valorii. Competena clienilor este o problem
esenial n industria ospitalitii, unde acetia joac roluri cheie n producerea
i livrarea serviciilor.
Alte argumente pot fi gsite n cercetrile privitoare la rolurile clientului.
O mare parte din literatura existent se focalizeaz pe rolurile clienilor ca
surse de venit sau ca muli dintre cei care sunt familiari cu hotelurile. n
concluzie, muli clieni au dorina i competena s semnaleze
neconformitile cu standardele de calitate din activitatea personalului de
primlinie, completnd aniunea managementului intern. Mai mult dect att,
ei pot iniia i aniuni corective prin comentarii negative, laud sau bani.
Aceleai aspecte sunt valabile pentru interaniunea dintre clieni unii cu
ceilali. De exemplu, ntr-o staiune cu servicii all inclusive, oaspeii danseaz
mpreun, joac diverse jocuri, fac sport i iau parte la spectacole de sear la
care se cere implicarea spectatorilor. n asemenea situaii, clienii se pot ajuta
156
157
158
159
161
165
166
168
169
171
Companie
T&C NET este unul din liderii pe piata romaneasca in distribuirea si
implementarea de solutii IT pentru industria hoteliera (hoteluri si lanturi
hoteliere, restaurante etc.). T&C NET este specializata in implementarea de
sisteme de gestiune (Property Management Systems) pentru acest sector de
piata, beneficiind atat de experienta echipei romanesti, cat si de cea a
partenerilor internationali.
T&C NET este reprezentantul pentru Romania al SoftBrands Hospitality
si este prezenta pe piata romaneasca inca din 1992. Consultantii firmei sunt
specialisti in sectorul IT si turism, combinatia ideala care asigura succesul
implementarii solutiilor software in industria hoteliera.
T&C NET ofera multiple solutii personalizate pentru cerintele fiecarui
client in parte, astfel incat acestia sa se poata concentra pe imbunatatirea
managementului hotelului sau restaurantului pe care il administreaza.
Solutiile informatice oferite acopera functii cheie ale receptiei,
rezervarilor, restaurantului si departamentului contabil, punand accentul pe
noile tehnologii disponibile. Consultantii T&C NET sunt experti care lucreaza
indeaproape atat cu managerii proprietatii, cat si cu operatorii sistemelor din
toate departamentele hotelului sau restaraurantului. Consultantii nostri
evalueaza, proiecteaza si implementeaza solutiile IT lucrand direct cu clientii
in intampinarea cerintelor acestora.
Medallion PMS
Sistem de gestiune hoteliera
Medallion Property Management System este singurul sistem de gestiune
hoteliera in varianta Windows din Romania ce cuprinde toate modulele
necesare desfasurarii activitatii intr-un hotel (de la mai putin de 30 de camere
pana la hoteluri cu peste 1000 de camere)
Medallion PMS - Sistem de gestiune hoteliera.
Medallion Property Management System este sistemul de gestiune
hoteliera in varianta Windows ce cuprinde toate modulele necesare
desfasurarii activitatii intr-un hotel (de la mai putin de 30 de camere pana la
hoteluri cu peste 1000 de camere)
172
175
I.
Cazarea
II. Restauraia
Sectorul se implic prin toate activitile sale n
procesul de prestare a unui serviciu de baz n
industria ospitalitii. Activitile specifice sunt:
Producia culinar;
Servirea produselor;
Catering;
Organizarea de banchete.
V. Resursele umane
Activitatea acestui sector are o contribuie hotrtoare la
asigurarea nivelului calitativ al serviciilor oferite de unitile
hoteliere. Principalele activiti se refer la: determinarea
necesarului de personal, planificarea, recrutarea i selecia
resursei umane, instruirea i motivarea personalului,
evaluarea i recompensarea acestuia.
180
181
182
Organizarea muncii
Activitatea hotelier prezint un numr de caracteristici
specifice care formeaz o serie de restricii la nivelul
183
187
b)
188
6. GESTIUNE ECONOMIC
190
Noiunea de gestiune =
cuvnt provenit din gestio (latin)
activitatea de gospodrire, administrare
administrare a bunurilor unei ntreprinderi, instituii sau persoane;
rspunderea pstrrii bunurilor i a mnuirii fondurilor unei
ntreprinderi, instituii sau persoane;
ansamblu de operaii privind primirea, pstrarea i eliberarea unor
bunuri materiale aparinnd altcuiva;
Coninutul i rolul gestiunii unitii
Gestiunea financiar
cuprinde ansamblul aciunilor de administrare a resurselor bneti ale
unitii, folosind n acest scop metode de analiz i instrumente
operaionale care s-i asigure o integrare eficace n mediul financiar;
integreaz 2 domenii:
operaional:
credite;
trezorerie;
operaiuni financiare;
funcional:
planificare financiar;
analiz financiar;
studii de rentabilitate.
Scopul:
asigurarea maximizrii valorii unitii, care este determinat de urmtorii
factori:
rezultatele din activiti i proiecte viitoare;
stoc de patrimoniu acumulat;
riscuri induse din mediul financiar;
riscuri specifice firmei.
191
192
DREPTURI CU
195
OBLIGAII CU
CA OBIECTE DE DREPTURI
I OBLIGAII
VALOARE
+ VALOARE
ECONOMIC
ECONOMIC
PASIV
1. CAPITALURI PROPRII
a) Capital social
b) Rezerve
c)Rezultatul (profit sau pierdere)
d) Alte capitaluri proprii
2. PROVIZIOANE PENTRU
RISCURI SI CHELTUIELI
3.DATORII
4.PASIVE DE REGULARIZARE
196
1.
2.
3.
4.
5.
Cheltuieli de constituire;
Cheltuieli de cercetare-dezvoltare;
Concesiuni, brevete i alte drepturi i valori asimilate;
Fondul comercial;
Alte imobilizri necorporale;
197
b) Creantele cuprind:
1. Clienii;
2. Efectele de comer (cambia, biletul la ordin,cecul);
c) Disponibilitile bneti cuprind:
1. Conturi curente la bnci;
2. Casa;
Evaluarea i calculaia
Prin evaluare se nelege acel procedeu specific contabilitii prin care
se cuantific i se exprim n forma bneasc att elementele patrimoniale ct
i operaiile referitoare la transformarea, micarea acestora.
Obiectul evalurii l reprezint toate elementele patrimoniale ale
agentului economic grupate n active patrimoniale i pasive patrimoniale,
precum i cheltuielile i veniturile i rezultatele financiare obinute de acesta.
Principiile evaluarii
a) Principiul valorii de intrare sau al valorii contabile presupune
drept cost de intrare valoarea rezultat din documentele justificative
prezentate la intrarea bunurilor n gestiune;
b) Principiul valorii actuale presupune stabilirea valorii de inventar,
valoarea ce se determin cu ocazia inventarierii sau valoarea actual;
c) Principiul prudenei presupune ca evaluarea s se fac cu
precauie pentru fiecare element patrimonial, astfel nct s se previn
att supraevaluarea activelor i veniturilor ct i subevaluarea
pasivelor i a cheltuielilor;
Preurile folosite n evaluarea patrimoniului
198
sau
TVA deductibil > TVA colectat TVA de recuperat;
Baza de impozitare privind TVA este:
- bunurile i serviciile stabilite de Guvern pentru o perioad de timp;
- cota de impozitare: 19% pentru bunuri i servicii comercializate n
interiorul statului;
- 0 (zero) privind exportul bunurilor;
Termen de plat: lunar, pn pe 25 ale lunii urmtoare, pentru TVA de plat
(sau de recuperat) aferent lunii precedente.
CALCULUL IMPOZITULUI PE PROFIT
Impozitul pe profit este una din sursele de formare a veniturilor
bugetului statului. Fiecare agent economic care obine profit este obligat s
vireze anumite cote de impozitare.
Profitul impozabil = profitul brut + cheltuieli nedeductibile cheltuieli
deductibile
Profitul brut = Total venituri total cheltuieli
Profitul net = Profitul brut impozitul pe profit
Contribuabili:
- persoane juridice romne;
- persoane juridice strine;
- persoane juridice mixte.
Termen de plat: se pltete trimestrial, conform declaraiei de impozit pe
profit, pn la 25 ale lunii urmtoare trimestrului ncheiat.
200
DOCUMENTE DE EVIDEN
Documentele de eviden sunt acte scrise n care se consemneaz
fenomenele i procesele economice care se produc n uniti.
Structura documentelor cuprinde:
1. Antetul adic denumirea i adresa unitii patrimoniale care a intocmit
documentul. Acesta se scrie n colul din stnga sus al documentului.
2. Denumirea antetului se nscrie la mijlocul acestuia, n partea de sus.
3. Denumirea agentului economic partener sau al persoanei fizice.
4. Coninutul operaiunii economice i exprimarea valoric a acesteia.
5. Semnturile celor care raspund de ntocmirea documentelor.
Clasificarea documentelor:
1. Din punct de vedere al coninutului:
a) Documente de dispoziie (exp: comanda, dispoziia de livrare);
b) Documente justificative (exp: chitana, statul de salarii);
c) Documente mixte (exp: bonul de consum);
2. Din punct de vedere al circuitului:
a) documente interne;
b) documente externe;
3. Dup modul de ntocmire:
a) documente primare (exp: bon de vnzare);
201
203
7.DREPT I LEGISLAIE
ORDONAN nr.107 din 30 august 1999
privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice
Textul actului publicat n M.Of. nr. 431/31 aug. 1999
n temeiul dispoziiilor art. 107 alin. (1) i (3) din Constituia Romniei i
ale art. 1 lit. P pct. 2 din Legea nr. 140/1999 privind abilitarea Guvernului de a
emite ordonane, Guvernul Romniei emite urmtoarea ordonan:
CAPITOLUL I
Definiii i domeniul de aplicabilitate
Art. 1. - Prezenta ordonan are ca obiect armonizarea legislaiei cu cea a
statelor membre ale Uniunii Europene privind pachetele de servicii turistice
vndute sau oferite spre vnzare pe teritoriul Romniei, indiferent de locul de
realizare al acestora.
Art. 2. - n sensul prezentei ordonane, prin urmtorii termeni se nelege:
1. pachet de servicii turistice - combinaia prestabilit a cel puin dou
dintre urmtoarele trei grupe de servicii, cu condiia ca durata nentrerupt a
acestora s depeasc 24 de ore sau s cuprind o nnoptare, i anume:
a) transport;
b) cazare;
c) alte servicii, fr legtur cu transportul sau cazarea sau care nu sunt
accesorii ale acestora i care reprezint o parte semnificativ a pachetului de
servicii turistice, cum ar fi: alimentaie, tratament balnear, agrement i altele
asemenea;
204
207
f) ruta;
g) vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse n preul total
convenit al pachetului de servicii turistice;
h) numele i adresa ageniei(iilor) de turism organizatoare i, dup caz, a
ageniei de turism detailiste i a societii de asigurri;
i) preul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor n care acesta poate
fi modificat, i preurile pentru anumite servicii - taxe de aterizare,
mbarcare/debarcare n porturi i pe aeroporturi, taxe de turist - dac acestea
nu sunt incluse n preul pachetului de servicii turistice;
j) termenele i modalitatea de plat a preului;
k) solicitrile speciale ale consumatorului, fcute cunoscute ageniei de
turism organizatoare sau celei detailiste n momentul efecturii comenzii i
acceptate de cele dou pri;
l) termenele n care consumatorul trebuie s transmit o eventual
reclamaie pentru neexecutarea sau executarea necorespunztoare a
contractului cltoriei turistice;
m) condiiile de reziliere a contractului de ctre consumator;
n) obligaiile ageniei(iilor) de turism n cazul anulrii cltoriei turistice.
(2) n toate cazurile agenia de turism are obligaia s nmneze
consumatorului un exemplar din contract.
(3) Contractul poate fi prezentat i sub forma unui catalog, pliant sau alt
nscris, dac consumatorul este informat despre aceasta i dac documentul
conine informaiile prevzute la alin. (1).
Art. 11. - (1) n cazul n care consumatorul nu poate s participe la
cltoria turistic, acesta poate s transfere contractul unei tere persoane care
ndeplinete toate condiiile prevzute n pachetul de servicii turistice
contractat.
(2) Transferul poate fi realizat numai cu anunarea ageniei de turism
semnatare a contractului.
209
210
plecare ori n alt loc agreat de acesta i, dup caz, despgubirea pentru
serviciile neprestate.
Art. 18. - (1) Agenia de turism este rspunztoare pentru buna executare
a obligaiilor asumate prin contract, inclusiv n situaia n care aceste obligaii
trebuiau ndeplinite de ctre o alt agenie de turism sau de ctre ali prestatori
de servicii.
(2) De la prevederile alin. (1) se excepteaz urmtoarele cazuri:
a) cnd nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoas a obligaiilor asumate
prin contract se datoreaz consumatorului;
b) cnd nendeplinirea obligaiilor este atribuit unui ter care nu este
parte n contract, iar cauzele nerealizrilor nu puteau fi prevzute sau evitate;
c) cnd nendeplinirea obligaiilor se datoreaz unor cauze de for major
sau unor mprejurri pe care nici agenia de turism, nici prestatorii de servicii
nu le puteau prevedea sau evita.
(3) n cazurile prevzute la alin. (2) lit. b) i c), agenia de turism parte n
contract este obligat s acorde asisten prompt consumatorului aflat n
dificultate.
Art. 19. - (1) Pentru daunele materiale cauzate de nerespectarea de ctre
agenia de turism organizatoare a serviciilor cuprinse n contract,
responsabilitatea acesteia privind despgubirea consumatorului nu poate
depi de dou ori preul pachetului de servicii turistice nscris n contract.
(2) Agenia de turism organizatoare i/sau detailist nu pot exclude sau
limita responsabilitatea lor pentru prejudiciul cauzat de moartea sau de rnirea
consumatorului ca urmare a aciunilor sau a neglijenei lor.
Art. 20. - (1) Deficienele constatate de ctre consumator la faa locului,
cu privire la realizarea pachetului de servicii contractat, vor fi sesizate prompt,
n scris sau sub orice alt form, att prestatorului de servicii, ct i ageniei de
turism de la care consumatorul a cumprat pachetul de servicii turistice.
212
213
214
218
220
221
e) veteranilor de razboi ;
f) vaduvelor de razboi sau vaduvelor veteranilor de razboi care nu s-au
recasatorit ;
g) persoanelor fizice persecutate din motive politice, precum si cele
deportate in strainatate ori constituite in prizonieri
h) sotul sau sotia uneia dintre persoanele fizice mentionate la lit. b) g)
care este cazata impreuna cu o persoana mentionata la lit. b) g)
Sursa: Buletinul informativ ANAT nr.6/ 21 iunie 2005
21 ianuarie 2005
Taxa hoteliera 2005 in municipiul Bucuresti nu se mai plateste
In baza Hotararii Consiliului General al Municipiului Bucuresti nr.
233/11.11.2004, unitatile hoteliere din Bucuresti nu mai au obligatia de a
incasa si vira la bugetul local taxa hoteliera, ne informeaza domnul Mihai
Rajnita secretar general Federatia Industriei Hoteliere din Romania 09 iunie 2003
Taxa hoteliera se aplica la tarifele de cazare, exclusiv taxa pe valoarea
adugata , iar in tariful de cazare nu se cuprind si alte servicii decat cele pentru
cazare, conform prevederilor punctului 45.04 din Hotararea Guvernului nr.
561/2003 privind modificarea si completarea Normelor metodologice pentru
aplicarea Ordonantei Guvernului nr. 36/2002 privind impozitele si taxele
locale, aprobate prin Hotararea Guvernului nr. 1.278/2002, publicata in M.O
nr. 381/2003.Sursa : Buletinul informativ ANAT nr.7/ 2003 din 09 iunie 2003.
21 martie 2003 - Taxa hoteliera aplicata in Capitala a fost stabilita de
Consiliul General al Municipiului Bucuresti la 3 % din tariful pentru o noapte
de cazare.Conform Hotararii nr.57/06.03.2003 a Consiului General al
Municiupiului Bucuresti, taxa hoteliera in Capitala este de 3% aplicata la
tariful pentru o noapte de cazare, indiferent de durata sejurului.
Octombrie 2002 - s-a modificat art.46 din Ordonanta 36/2002 privind
impozitele si taxele locale.Potrivit noii ordonante ,incepand da la 1 noiembrie
2002 ,pentru sederea in statiuni turistice,taxa se determina pe baza cotei
223
228
promovare si a
231
Certificate de clasificare
9HG nr.709/2009
Privind clasificarea structurilor de primire turistice
10 Ordinul Ministrului pentru ntreprinderi Mici si Mijlocii, Comert,
Turism si Profesii Liberale nr.636/2008
Pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor
de primire turistice
11 Ordinul Ministrului pentru Intreprinderi Mici si Mijlocii, Comert,
Turism si Profesii Liberale nr.1448/2008
Privind modificarea si completarea Normelor metodologice privind
clasificarea structurilor de primire turistice, aprobate prin Ordinul Ministrului
pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comert, Turism si Profesii Liberale nr.
636/2008.
Autorizatia turistica pentru plaja
12 Ordonanta de Urgenta nr.19/2006
Privind utilizarea plajei Marii Negre si controlul activitatilor desfasurate
pe plaja
13 Legea nr.274/2006
Pentru aprobarea Ordonantei de urgenta a Guvernului nr. 19/2006 privind
utilizarea plajei Marii Negre si controlul activitatilor desfasurate pe plaja
14 Ordinul Ministrului Turismului nr.485/2009
Pentru aprobarea Normelor metodologice privind autorizarea plajelor in
scop turistic
Ghizi de turism
15 HG nr.305/2001
Privind atestarea si utilizarea ghizilor de turism.
233
16 HG nr.631/2003
Pentru modificarea si completarea Hotararii Guvernului nr. 305/2001
privind atestarea si utilizarea ghizilor de turism
17 Ordinul Ministrului Transporturilor, Constructiilor si Turismului
nr. 637/2004
Pentru aprobarea Normelor metodologice privind conditiile si criteriile
pentru selectionarea, scolarizarea, atestarea si utilizarea ghizilor de turism
Partii de schi
18 HG nr.263/2001 republicata
Privind amenajarea, omologarea, intretinerea si exploatarea partiilor si
traseelor de schi pentru agrement
19 HG nr.5/2004
Pentru modificarea si completarea Hotararii Guvernului nr. 263/2001
privind amenajarea, omologarea, intretinerea si exploatarea partiilor si
traseelor de schi pentru agrement
20 Ordinul Ministrului Turismului nr.491/2001
Pentru aprobarea Normelor privind omologarea, amenajarea, intretinerea
si exploatarea partiilor si traseelor de schi pentru agrement
Agrement nautic
21 HG nr.452/2003
Privind desfasurarea activitatii de agrement nautic.
22 Ordinul Ministrului Transporturilor, Comertului si Turismului
nr.292/2003
Pentru aprobarea Normelor metodologice privind desfasurarea activitatii
de agrement nautic
234
235
29 Legea nr.276/2001
Pentru aprobarea Ordonantei de urgenta a Guvernului nr. 7/2001 privind
unele masuri pentru accelerarea si finalizarea procesului de privatizare a
societatilor comerciale din turism.
30 Ordonanta de Urgenta nr.52/2001
Pentru aprobarea Ordonantei de urgenta a Guvernului nr. 7/2001 privind
unele masuri pentru accelerarea si finalizarea procesului de privatizare a
societatilor comerciale din turism.
31 Legea nr.80/2002
Pentru aprobarea Ordonantei de urgenta a Guvernului nr. 52/2001 privind
accelerarea si finalizarea procesului de privatizare a societatilor comerciale
din turism
32 HG nr.577/2002
Privind aprobarea Normelor metodologice de aplicare a Ordonantei de
urgenta a Guvernului nr. 88/1997 privind privatizarea societatilor comerciale,
cu modificarile si completarile ulterioare, si a Legii nr. 137/2002 privind unele
masuri pentru accelerarea privatizarii
33 Legea nr.137/2002
Privind unele masuri pentru accelerarea privatizarii
34 HG nr.330/2009
Pentru aprobarea Mandatului privind realizarea procesului de privatizare a
societatilor comerciale din turism la care Ministerul Turismului detine actiuni,
in numele statului .
Autoritatea Europeana pentru Siguranta Alimentelor
(AESA) reprezinta baza evaluarii riscurilor privind siguranta
alimentelor si alimentatiei in Uniunea Europeana. Printr-o
stransa colaborare cu autoritatile nationale si prin consultatie
deschisa cu stakeholderii, AESA furnizeaza informatii
236
241
242
245
246
asigurrii
salariailor
cu echipament
de
protecie
sanitar-social, cu mijloace
248
provocai voma;
dai-i s bea mult ap, dac victima este contient;
dai-i crbune medicinal;
transportai victima la medic, la spital.
Hemoragii
Hemoragiile sunt scurgeri ale sngelui n afara vaselor sanguine.Exist dou
tipuri de hemoragii: interne i externe. Mai grave sunt hemoragiile interne
deoarece, n acest caz, sngele nu se vede, scurgndu-se n interiorul corpului
uman.
Primul ajutor n caz de hemoragii:
252
Leinul
Leinul apare atunci cnd creierul nu primete ndeajuns oxigen.
Simptome: o persoan n pragul leinului poate fi palid sau poate simi
ameeli, urmate apoi de cderea la pmnt. De asemenea, alti factori
declansatori ai lipotimiei sunt considerati a fi stresul fizic (efort prelungit,
oboseala accentuata etc.) sau psihic (emotii puternice etc.), suprasolicitarea,
insolatia, scaderea concentratiei de glucoza in sange (hipoglicemie) etc
Lesinurili pot fi de scurta durata sau de durata mai lunga.Pe timpul lipotimiei
simturile voastres sunt nule,sau simtiti dar nu intelegeti.De ex.un experiment
facut in China a demonstrat ca o persoana cu arsuri pe 80% din suprafata
corpului nu a simtit nimica in timpul unei lipotimi,desi persoana respectiva era
aproape constienta. Falfaielile ochilor sau nisipul in ochi este foarte
periculos,mai ales daca este pe durata mai lunga de timp,acesta ajungand la
coma sau chiar la decesul victimei.
Primul ajutor n caz de lein:
nepturi i mucturi
Dac bnuieti c insecta este veninoas, solicit sprijinul medicului. Dac
victima e alergic la nepturi de insecte, de asemenea cere ajutor medical.
Primul ajutor n caz de:
253
Canicula
Atunci cnd temperaturile sunt ridicate (cnd apare canicula), corpul tu se
adapteaz pentru ca tu s te menii n form. l poi ajuta consumnd ct mai
254
multe lichide i adpostindu-te n locuri umbroase cnd i este prea cald. Este
recomandat s-i planifici lucrul sau joaca dimineaa sau seara cnd este mai
rcoare, dect dup-amiaza cnd temperaturile sunt ridicate.De asemenea, este
recomandat s pori haine de culori deschise i s-i acoperi capul cu o plrie
sau apc.
Simptome:
oboseal;
dureri de cap i dureri ale corpului;
confuzie;
Degerturi
Degerturile sunt leziuni produse de aciunea frigului asupra unei pri a
corpului.
n funcie de profunzimea zonei afectate putem deosebi:
degerturi superficiale;
degerturi profunde;
255
Bibliografie
256