Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
S.C.TOURISM,HOTELANDRESTAURANTCONSULTINGGROUPS.R.L.
MANUALUL
CAMERISTEI
Edituratef
2011
2
Redactor:EchipaS.C.TOURISM,HOTELANDRESTAURANTCONSULTING
GROUPS.R.L.
Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei
Manualul Cameristei - Iai : Stef, 2011
ISBN 978-606-575-102-6
Manualul Cameristei
3
Cuprins
Capitolul1.UNITATEAOSPITALIER 7
1.1. Ceesteunitateaospitaliera? 7
1.2. Scurtistoricalunitiiospitaliere 8
1.3. LanurilehoteliereprezentenRomnia 8
1.4. Clasificareaunitiiospitaliere 10
1.5. Spaiilehoteliere 18
Capitolul2.STRUCTURAORGANIZATORICAUNUIHOTEL 21
2.1.Departamente,sectoare,subsectoare 21
2.2.Sistemulrelaional 27
2.2.1.Comunicarea 27
2.2.2.Sistemulrelaionalisectoruldeetaj 35
2.3.Fiapostului 39
2.3.1.Camerista 39
2.3.2.Valetul 42
2.3.3.ngrijitoareaspaiicomune 43
Capitolul3.CURENIASPAIILORHOTELIERE 45
3.1.Caracteristicileserviciilordecurenie
ntrounitateospitaliera 45
3.2.Organizareazilnicaactivitiideetaj 50
3.2.1.Careulcupersonaluldeetaj 50
3.2.2.Asigurareanecesaruluidemateriale,
ustensileiechipamente 53
3.2.3.Efectuareaprocesuluidecurenie,
ntreinereiamenajareiigienizare
atuturorspaiilorhoteliere 60
3.2.4.Controlulactivitiietajului 63
3.3.Cumsefacecureniaspaiilorhoteliere? 65
3.3.1.Cureniaspaiilordefolosin
4
comunexterioare 65
3.3.2.Cureniaspaiilorcomuneinterioare
specializatepentruclieni 65
3.3.3.Cureniascrilorialifturilor 67
3.3.4.Cureniaspaiuluidecazare 67
3.3.4.1.Cureniacamereilibere 71
3.3.4.2.Cureniacamereieliberate 71
3.3.4.3.Cureniacamereiocupate 75
3.3.5.Cureniaspaiiloranexe 77
Capitolul4.SERVICIILESUPLIMENTARECUSPECIFICDEETAJ 79
4.1.Serviciilehoteliere 79
4.2.Cumseefectueazserviciilesuplimentare
cuspecificdeetaj? 81
Capitolul5.SECURITATEAISIGURANANHOTEL 89
5.1.Sistemeledecheiidecontrolaaccesului
nspaiiledecazare 90
5.1.1.Sistemulmecanicdechei 90
5.1.2.Sistemulelectroniccucartele 92
5.1.3.Sistemulcucifru 93
5.2.Cumneprotejmclienii? 93
5.3.Prevenireaaccidentelor 97
5.3.1.Alunecri,mpiedicriicderi 97
5.3.2.Manipulri 98
5.3.3.Expunerealasubstanepericuloase 99
5.3.4.Pericoledeincendiu 100
Capitolul6.COMUNICAREANHOTEL 101
6.1.Procesuldecomunicare 101
6.1.1.Emitereaunuimesaj.Cineemite? 102
6.1.2.Receptareaunuimesaj 104
6.2.Comunicareanhotel 105
6.2.1.Comunicareaorganizaional
interdepartamental 106
6.2.2.Comunicareainterpersonal 109
6.2.3.Tehnicidecomunicarespecifice 111
Manualul Cameristei
5
Capitolul7.ELEMENTEDELEGISLAIE 121
7.1.Contractulhotelier 121
7.2.Rspunderealucrtorilordindomeniulhotelier 122
7.3.Legislaiandomeniuldreptului
munciiContractuldemunc 124
Capitolul8.CERINELEMINIMEDESUCURITATE
ISNTATENMUNC 127
8.1.Aplicabilitate 127
8.2.Definiii 128
8.3.Obligaiileangajatorului 128
8.4.Obligaiileangajatului 130
ANEXE 135
BIBLIOGRAFIE 176
Manualul Cameristei
7
1. UNITATEA
OSPITALIER
1.1. Ceesteunitateaospitalier?
Unitateaospitalier,reprezentatnminteamajoritiiprinhotel
imotel,esteounitatecomercialcarevindeserviciihoteliere.Serviciul
hotelier de baz prin excelen este cazarea. Atenie, cazarea nu este
pur i simplu satisfacerea nevoii de adpost, ci numai serviciul
specializat oferit n uniti ospitaliere recunoscute ca atare. Acest
serviciu are o caracteristic extrem de important, constnd n igiena
absolut a spaiului nchiriat. Igiena absolut se refer la necesitatea
currii zilnice a acestui acest spaiu nchiriat i la necesitatea
schimbriilenjerieilatermenefoarteprecise,lucrucarenusentmpl
n cazul adpostirii unei persoane ntro cas, ntrun spital, ntrun
spaiuimprovizatdincadruluneicolietc.
1.2. Scurtistoricalunitiiospitaliere
1.3. LanurilehoteliereprezentenRomnia
Manualul Cameristei
9
Marc Denumirehotel Localitate
Ramada Majestic Bucureti
Ramada Plaza Bucureti
Ramada Parc Bucureti
Ramada Nord Bucureti
Ramada Sibiu
Ramada Oradea
HowardJohnson Bucureti
HoteluriledinRomniaalelanuluiBestWesternInternational
sunt:
GoldenTulipHospitalityGroup,grupolandez,areurmtoarele
hotelurilanoi:
NHHotels,companiespaniol,arecteunhotellaBucuretiila
Timioara.
1.4.Clasificareaunitilorospitaliere
Nr.
Tipdestructurde
primireturisticecu
funciunidecazare
Categoriedeclasificare
5stele 4stele 3stele 2stele 1stea
1. hotel x x x x x
2. hotelapartament x x x x
3. motel x x x
4. hostel x x x
Manualul Cameristei
11
5. vil x x x x x
6. bungalow x x x
7. cabanturistic x x x
8. camping,satdevacan,
popasturistic
x x x x
9. pensiuneturistici
pensiuneagroturistic
(stelesauflori)
x x x x x
10. apartamentesaucamere
denchiriat
x x x
11. navfluvialimaritim
cufunciunidecazare
x x x x x
12
Hotelul apartamentesteunhotelclasic,ncareexistnumai
garsoniere i apartamente, dotate i cu echipamente necesare pstrrii
i preparrii alimentelor, precum i servirii mesei. Este un hotel pentru
persoanele al cror sejur este mare, de cteva luni sau chiar ani. n
hotelria internaional, acest hotel se numete rezidenial i este
amplasatnzoneeleganteilinitite,careletransform,ntradevr,n
cea dea doua reedin a
persoanelor care, din diferite
motive, sunt nevoite s locuiasc
mai mult timp ntro alt
localitate sau ntro alt ar
dect cea de reedin. Este
vorba despre oameni de afaceri,
experi care ofer consultan
tehnic, membrii ai corpului
diplomaticetc.
Hostelulesteounitateospitaliercuocapacitateminimde3
spaiidecazareamenajate,
deregul,ncldiricualt
destinaie iniial dect
cea de cazare turistic.
Este o structur destinat
mai ales tinerilor, avnd i
spaii de cazare de tip
camer cu 4 paturi i
camere comune cu pn
la maxim 10 paturi. La
categoriile2stelei1stea
nu este obligatorie
existena grupului sanitar propriu, acesta putnd fi nlocuit de grupuri
sanitare comune cu WCuri, lavabouri i duuri. Tarifele per loc fiind
foarte mici (n medie, 10 Euro) i administrarea fiind asigurat de un
numr ct mai mic de persoane, de multe ori turitii i vor nfa
paturilesinguricuinventarulmoalecareiateapt,fielarecepie,fiela
captul patului, iar micul dejun i gustrile vor fi asigurate prin
intermediulautomatelorexistentenspaiiledefolosincomun.
Manualul Cameristei
15
Campingul este o unitate ospitalier destinat s asigure
cazarea turitilor, n principal, n corturi sau rulote astfel amenajate
nct s permit parcarea
mijloacelor de transport,
pregtirea i servirea
mesei i alte servicii
hoteliere. Amplasarea
campingului trebuie
fcut n locuri de interes
turistic, ferite de zgomot
sau de alte surse de
poluare i de pericol
pentru sntatea i
securitatea turitilor.
Elementul de baz este
parcela de campare, reprezentnd o suprafa de teren bine delimitat
i marcat pe care se poate instala cortul sau rulota i se poate parca
mijloculdetransport,asigurndusesuprafaaliberpentrumicareai
odihna a 4 turiti. Turistul poate opta i pentru bungalowurile i
rulotele existente n dotarea campingului. Cel puin 15% din suprafaa
campingului trebuie s fie plantat cu arbori sau arbuti. Vor exista
spaii special amenajate pentru facilitarea efecturii serviciilor de ctre
client: grupuri sanitare comune cu wcuri, lavoare i duuri, spaiu
pentru servirea mesei, spaiu pentru splarea veselei, echipamente
pentrusplatullenjerieiclieniloretc.
18
1.5. Spaiilehoteliere
20
B) Spaiile hoteliere de folosin comun sunt acele spaii n care
accesul i utilizarea se face n comun de ctre clieni i de ctre
personal.Acesteapotfi:
spaiidefolosincomunexterioare:parcare,spaiiverzi,
ci de acces (alei, trotuare etc.), spaiul aflat sub
copertin, terenuri de tenis, de golf, piscin exterioar
etc.
spaii de folosin comun interioare specializate pentru
client:holdeprimireirecepie,grupurisanitarecomune
aflatenholsaupeetaje,slideprotocol,slipolivalente,
slidefitness,salondecorespondenetc.
spaii de folosin comun interioare de circulaie: scri,
lifturi,coridoaredeetajetc.
spaii de folosin comun interioare pentru personal:
birouri,oficii,magazii,ateliere,garderobeetc.
Manualul Cameristei
21
2.STRUCTURA
ORGANIZATORIC
AUNUIHOTEL
NEPROPUNEMsprezentmstructuraorganizatoricahotelului
pentruchoteluleste,aacumamvzut,tipulreprezentativdeunitate
ospitalieriareoalctuirecomplex.
Organizarea, respectiv subdivizarea compartimentelor i
sectoarelor specifice hotelului, se structureaz n jurul principalului
serviciudebazcazarea.
2.1.Departamente,sectoareisubsectoare
22
Sectorulderecepiepoatefimpritncincisubsectoare,prezente
fizic, sau numai ca funcie, n funcie de categoria de clasificare i de
mrimeacapacitiidecazare,astfel:
1. concierge: subsector care gestioneaz cheile spaiilor de cazare,
promoveaz serviciile hotelului, efectueaz servicii suplimentare
specifice recepiei (furnizarea de informaii, transmiterea de
mesaje, rezervarea de mese la restaurante, rezervarea de bilete
la mijloacele de transport etc), coordoneaz activitatea
personalului n uniform din hol (portaruier, curier bagajist,
curier comisioner, liftier etc.) i supravegheaz circulaia
persoanelor prin hol. Ocupaia este reprezentat de un
recepionerconcirge;
2. recepie: subsector care pregtete primirea clientului, vinde
serviciilehotelului,stabiletencadrareatarifar,asistclientuln
timpul sejurului, informeaz toate sectoarele interesate de
datele clientului, rezolv situaiile particulare, rezolv
reclamaiile, face operaiunile specifice primirii (checkin) i
plecrii(checkout);meseriaspecificesteaceeaderecepioner;
Manualul Cameristei
23
3. casierie: subsector care deschide contul clientului, ine evidena
contabil a acestuia, ncaseaz contravaloarea serviciilor
consumate i efectueaz servicii suplimentare specifice. La
casieriarecepieilucreazcasierul;
4. rezervrile: constituie subsectorul care vinde anticipat serviciile
hoteliere i efectueaz prognoze de ocupare a capacitii de
cazare pe termen scurt i mediu. Meseria tipic subsectorului
estederecepionerlarezervrisaufuncionarbirourezervri;
5. centrala telefonic este inima comunicaiilor hotelului, a crui
principal atribuie este asigurarea relaiilor clientului cu toate
sectoarele i compartimentele hotelului, ca i cu exteriorul. n
acestsubsectorlucreazoperatorulstandardist.
Primele trei subsectoare ale recepiei sunt prezente n spatele unui
comptoirsaudesk,iarultimeledouseaflnspateleacestuia,cuacces
directctrespaiuldelucrualdeskului.
Importana sectorului de recepie este dat de caracteristica
serviciuluidecazaredeasigurareasecuritiivieiiibunurilorclienilor,
prinoficializareacalitiideclient.
24
Subsectoarelecarealctuiescsectoruldeetajsunt:
1. subsectorul spaii de cazare, care ca principal atribuie
asigurareaigieneiabsoluteiaconfortuluispaiilordecazareia
celor aferente acestora: coridoare de etaj, paliere de etaj etc.
Subsectorul, n cazul n care hotelul este foarte mare, poate fi
condus de ctre o guvernant de etaje, iar curenia zilnic a
camerelor eliberate i ocupate, precum i ntreinerea igienei
camerelor libere este asigurat de ctre ocupaia calificat de
camerist; aceasta poate fi ajutat n muncile grele (splatul
geamurilor, mutatul mobilei, transportul lenjeriei etc.) de ctre
valet;
2. subsectorul spaii comune poate fi coordonat de ctre o
guvernant de spaii comune care rspunde de asigurarea
ntreineriipermanenteacurenieiholuluideprimireirecepie,
a grupurilor sanitare comune, a slilor de conferine i de
protocol, a spaiilor de serviciu, a birourilor etc. Pentru
lucrtoarele care efectueaz aceast curenie nu este necesar
o calificare, iar lucrtoarele respective se numesc ngrijitoare de
spaiicomune;
3. subsectorul lenjerie avnd eventual n frunte o lenjereas ef,
care are ca principal sarcin gestiunea inventarului moale
(inventarierea i sortarea lenjeriei hoteliere de pat i de baie,
eventualele reparaii ale acesteia, stocarea lenjeriei noi etc.).
Lucrtoarelesubsectoruluisenumesclenjeresecroitorese;
4. subsectorul spltoriecurtorie, condus de o ef spltorie,
carearecaprincipalatribuientreinereainventaruluimoaleal
departamentului de cazare i a celui de restauraie, precum i a
echipamentuluiuniform pentru personal. Lucrtoarele
subsectoruluisenumescspltoreseclctoreseisuntcalificate.
Manualul Cameristei
25
Schematic,structuracompartimentuluidecazareseprezintnfelul
urmtor:
CAZARE
RECEPIE
(FRONTOFFICE)
Concierge
Recepie
Casierie
Rezervri
Centraltelefonic
ETAJ
(HOUSEKEEPING)
Spaiidecazare
Spaiicomune
Lenjerie
Spltoriecurtorie
26
Organigramasectoruluideetajseprezintnfelulurmtor:
Manualul Cameristei
27
2.2.Sistemulrelaional
2.2.1.Comunicarea
Comunicareatelefonicarenvedereurmtoareleelementedebaz:
funcionalitatea echipamentului: posibilitatea de a forma,
menineitransferaapelultelefonicnmodcorect;
respectarea regulilor casei n ceea ce privete utilizarea
telefonului(depildinterzicereafolosiriitelefonuluidectre
lucrtori n interes personal, exceptnd situaiile ieite din
comun);
ntocmirea i pstrarea listelor cu numere de telefon ale
diferitelorposturidinhotel.
Comunicareascrisserealizeazprincompletarea,dupocitire
atent,aurmtoarelordocumente:
programuldelucrualcameristelor
HOTEL.
PROGRAMDELUCRUCAMERISTE
Sptmna
Nume
Schimb
tur
Luni Mari Miercuri Joi Vineri Smbt Duminic TOTAL
Ore
Supl.
Onofrei
A.
1 8 8 8 L L 8 8 40
Popescu
E.
1 8 8 8 8 8 L L 40
RaduI. 1 8 L L 8 8 8 8 40
StancuO.
1
C.
M.
C.M. C.M
C.
M.
8 8 8 24
Stnescu
I.
1 L 8 8 8 8 8 L 40
Tudoric
S.
1 8 L L 8 8 8 8 40
Tudoran
V.
2 8 8 8 8 8 8 8 56 16
30
- raportulcameristei
HOTEL
RAPORTULCAMERISTEI
NUME
DATA..
Cam. Nr.pers. Simbol Observaii
201
202
203
204
205
206
207
208
209
210
211
212
213
214
215
Legenda:Oocupat
Lliber
Eeliberat
ELeliberabil
Manualul Cameristei
31
- raportdefeciuni
HOTEL.
RAPORTDEFECIUNI
Data.
C
a
m
T
V
R
o
b
i
n
e
L
u
m
i
n
D
r
a
p
e
r
i
i
M
a
s
D
e
c
o
r
a
t
i
u
n
i
V
a
s
W
C
C
o
v
o
r
A
e
r
c
o
n
d
P
a
t
C
a
O
b
s
.
101
102
103
104
Nume..
- listminibar
HOTEL
LISTMINIBAR
- listspltoriecurtorie
HOTEL.
SPLTORIE
CAMERADATA.
NUME.SEMNTUR
Vrugmscompletaiaceastlistisopunei,mpreunculucrurile
pecaredoriisledailasplat,npungapentruspltorie.Ledorii
napoi:
pliate peumera apretate neapretate
Numrat
Declient
Verificat
etaj
Doamne Domni Pre Total
Cma
Bluz
Maiou
Tricou,mnecL/S
Pijama
Cmadenoapte
Halat
Pulovr
Jeans/pantaloni
Pantaloniscuri
Trening
Batist
Chiloi
osete/ciorapi
- inventarcamer.
Manualul Cameristei
33
n completarea comunicrii verbale i scrise, exist i alte feluri
decomunicare,dintrecarelimbajultrupuluiestecelmaiimportant.
Limbajultrupuluisereferla:
- poziiacorpului
- inutapersonal
- inutavestimentar
- gestica
- distanafadeopersoan
- expresiafeei.
2.2.2.Sistemulrelaionalisectoruldeetaj
a. Dece(ncesituaiiconcrete)trebuiescomuniceRECEPIAcu
ETAJUL?
1. Pentru a transmite situaia scriptic a camerelor libere i
ocupate.AcestlucrusefaceprinintermediulRaportuluide etaj,
pe care l preia guvernanta n fiecare diminea de la recepie i
pe care l nmneaz ulterior fiecrei cameriste pe sectorul care
este repartizat acesteia din urm. Fr situaia scriptic,
camerista nui va putea organiza eficient activitatea, netiind
careestestatutulcamerelorinicicucecamersnceapicu
cecamersterminecurenia.
2. Pentru a anuna sosirea clienilor, cu precizarea c este vorba
despreunclientVIP(opersonalitate),unclientalcasei(carest
frecvent n hotel), de un participant la un grup. Pentru aceti
clieni, recepia repartizeaz anumite spaii de cazare a cror
pregtire trebuie finalizat pn la o anumit or i presupune
amenajarea unui minim de protocol, constnd n aranjamente
florale,diverseatenii,scrisoridebunvenitdinparteaconducerii
etc.
3. Pentru a anuna plecarea clienilor. Dac sunt cunoscute
camereledincareclieniiurmeazsplece,cameristavaintran
camer dendat ce clientul o prsete, avnd posibilitatea s
controleze eventualele pagube (lipsuri din inventar sau inventar
deteriorat) pe care s le anune n timp util la recepie i
36
eventualele obiecte uitate de client, carei pot fi napoiate
naintecadeintorulsplecedinhotel.
4. Pentru nominalizarea camerelor n care trebuie instalate paturi
suplimentare. n cazul n care clienii care nchiriaz o camer
sunt mai muli dect numrul paturilor din dotare, ei pot cere
(sau li se poate sugera) un pat suplimentar. Evident, camerista
nu are de unde s tie dac nu i se comunic de la recepie
caresuntcamerelencareacestepaturitrebuiemontate.
5. Pentru a anuna obiectele uitate. Clientul ajuns la recepie
pentruafacecheckoutul,idseamacauitatcevancamer.
Recepionerulanuncameristai,nfelulacesta,sepoateevita
parcursul destul de complicat pe care l presupune pstrarea de
ctrehotelirecuperareadectreclientaobiecteloruitate.
6. Pentrurezolvareadesituaiiparticulare.Clientulanunrecepia
c ia disprut ceva din camer; recepia ia legtura cu
guvernanta i cu camerista pentru a lmuri i rezolva ceast
problem.Situaiileparticularesuntnsmultmaimulte.
b. DecetrebuiescomuniceETAJULcuRECEPIA?
1. Pentru a transmite situaia real a camerelor ocupate i libere,
cu ajutorul creia se va ntocmi la recepie Diagrama camerelor
38
libere i ocupate, document fr de care nu pot fi nchiriate
camerenziuarespectiv.Situaiarealacamerelor,completat
decameristnRaportuldeetaj,esteooglindarealitiidepe
etaj.Eaarat:
caresuntcamereleliberencursulnopiiicare,fiinddeja
de ieri pregtite, pot fi nchiriate primele, chiar nainte de
ora12:00(orcaremarcheaznceputulzileihoteliere)
care sunt camerele eliberate i curate deja i care
constituieceadeadouatrandecamerenchiriabile
care sunt camerele din care clientul urmeaz s plece
definitivastzi,darcarenusuntnceliberate
caresuntcamereleocupateincaresafcutcurat
caresuntcamereleocupatencarenusafcutcuratnc
care sunt camerele blocate (pentru renovri, remedieri de
defeciunietc.
2. Pentruasemnalapagubeleconstatatedupplecareadefinitiva
clientului din camer. Pe ct posibil, aceast constatare trebuie
fcut imediat dup ce a plecat clientul, n aa fel nct s fie
posibil recuperarea contravalorii pagubei nainte de ieirea
clientuluidinhotel.
3. Pentru a semnala obiectele uitate de client n camer. Ca i n
cazul pagubelor, aceste constatri trebuie transmise urgent la
recepie. n cazul n care clientul a prsit deja hotelul, obiectul
este nregistrat de ctre guvernant sau de ctre recepioner n
documentul Registru de eviden a obiectelor uitate, dup care,
obiectul,ambalatiinscripionatcudateleclientuluivafipstrat
ntrunlocspecialdectreguvernant.
4. Pentru transmiterea sumelor datorate de client pentru
efectuarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj: bonuri de
serviciiprestaii pentru operaiunile de spltorie, curtorie,
clctorie,croitorie.
5. Pentrurezolvareasituaiilorparticulare.
6. Pentru reclamaii, sesizri, opinii. n primul rnd, este vorba
despre transmiterea Chestionarului de opinie lsat completat n
camer de ctre client, dar i de observaiile pe care clientul le
facenlegturcuactivitatearecepieisauahoteluluingeneral.
Manualul Cameristei
39
2.3.Fiapostului
2.3.1.Camerista
Compartimentuldemunc:
cazare,sectoruldeetaj
Rolul:
asigurareacurenieiiigienizriizilniceaspaiilordecazareia
celoradiacente
Formareaprofesional:
minimum8clase
calificarenmeseriadecamerist
Experienprofesional:
nusecere
Capacitateprofesional:
cunoatereanormelortehnologicedecurenieaspaiilorde
cazare
cunoatereanormelorcomportamentalespecifice
cunoatereanormelordesntateisecuritatenmuncia
celorlegatedesituaiiledeurgen
Calitipersonale:
sntatebun
40
spiritgospodresc
bunsim
spiritdeobservaie
simulordinei
Relaiiierarhice:
sesubordoneazdirectguvernantei
arensubordinevaletuldeetaj
Relaiidecolaborare:
cu personalul din spaiile comune, cu lenjereasa, cu personalul
de la spltoriecurtorie, cu meseriaii sectorului tehnic
ntreinere
Relaiifuncionale:
cutoiceilalilucrtoriaihotelului
Relaiidereprezentare:
cuclienii
Atribuii,lucrri,sarcini:
participlacareulcupersonaluldeetaj
identificsarcinilezileiiileorganizeaz
pregtetecrucioruldeetaj
verific situaia scriptic a camerelor ocupate i libere, situaie
provenit de la recepie, i semnaleaz guvernantei eventualele
discrepane dintre aceast situaie scriptic i situaia real
ntlnitnsectorulncareesterepartizat
ntreine zilnic situaia camerelor libere (neocupate n cursul
nopiiprecedente)
efectueazzilniccurenia,igienizareaiamenajareaspaiilorde
cazareeliberate(derecepie)
efectueaz zilnic curenia, ntreinerea i amenajarea spaiilor
decazareocupate
schimblenjeriadepatidebaie,nfunciedereglementrilen
vigoare
Manualul Cameristei
41
NORMELEDESCHIMBAREALENJERIEIHOTELIERE
1. dupplecareafiecruiclient
2. oridecteoriestenevoie(adicmaidesdectlap.3.)
3. nfunciedecategorie(cf.OMDRTnr.1.296/2010),astfel:
42
2.3.2.Valet
Compartimentuldemunc:
cazare,sectoruldeetaj
Rolul:
efectuareamuncilorgrelespecificeactivitiietajului
Formareprofesional:
minimum8clase
Experienprofesional:
nusecere
Capacitateprofesional:
cunoaterea normelor tehnologice i comportamentale
specificeactivitiideetaj
cunoaterea normelor comportamentale specifice activitii
hoteliere
Calitipersonale:
sntatebun
spiritgospodresc
simulordinei
bunsim
solicitudine
Relaiiierarhice:
sesubordoneazdirectcameristei
Relaiidecolaborare:
cu liftierul, curierulbagajist, portaruluier, meseriaii sectorului
tehnic
Relaiifuncionale:
cutoiceilalilucrtoriaihotelului
Manualul Cameristei
43
Relaiidereprezentare:
cuclienii
Atribuii,lucrri,sarcini:
asigurtransportulcrucioruluideetaj
asigurcirculaialenjerieihoteluluila,idelaspltorie
asigur circuitul lenjeriei i mbrcmintei clientului la, i de la
spltoriecurtorie
asigur ntreinerea coridorului de etaj, a palierului, scrilor
principaleideserviciu,aaltorspaiideserviciuaflatepeetaj
spalgeamurile
mutmobilierulilreamenajeaznspaiuldestinat
efectueaz,lacerere,serviciuldecuratilustruitnclmintea
clientelei
NOT:nhotelurilencarenuexistpostuldevalet,atribuiileacestuia
revincameristei.
2.3.3.ngrijitoarespaiicomune
Compartimentuldemunc:
cazare,sectoruldeetaj
Rolul:
amenajarea,ntreinereaiamenajareaspaiilorcomune
Formareprofesional:
8clase
Experienprofesional:
nusecere
Capacitateprofesional:
cunoatereanormelorspecifice
Calitipersonale:
spiritgospodresc
44
simulordinei
bunsim
Relaiiierarhice:
sesubordoneazdirectguvernantei
Relaiidecolaborare:
cuportaruluier,curierulbagajist,liftierul,meseriaiidela
sectorultehnic
Relaiifuncionale:
cuceilalilucrtoriaihotelului
Relaiidereprezentare:
cuclienii
Atribuii,lucrri,sarcini:
efectueaz curenia, ntreinerea i amenajarea spaiilor
comune
asigur spaiile comune cu materiale consumabile (de pild,
grupurile sanitare comune, cu hrtie igienic, spun, hrtie
prosopetc.)
asigurspaiilecomunecumaterialepublicitare(pliante,planuri
alelocalitii,fluturai,brouricuevenimentelesptmniietc.)
pred guvernantei (sau, direct recepiei) obiectele uitate sau
abandonate de clieni, de ctre public sau de ctre personal n
spaiilecomune
verific funcionalitatea echipamentelor din sectorul de
activitateiraporteazdefeciunile
raporteaz guvernantei orice neregul ivit n timpul
programuluidelucru
NOT:nhotelurilencarenuexistpostuldengrijitoare,atribuiile
acesteiarevincameristei.
Manualul Cameristei
45
3.CURENIA
SPAIILOR
HOTELIERE
3.1. Caracteristicileserviciilordecurenie
ntrounitateospitalier
DECESEFACECURAT?
PENTRUAASIGURAIGIENA
Se face curat nu numai pentru a ndeprta murdria, ci i pentru a
asigura igiena, respectiv pentru a stopa rspndirea bacteriilor
responsabilededeclanareafoartemultorboli.mpiedicarearspndirii
bacteriilor existente n aer, n ap, n deeuri, pe anumite suprafee
solicitate, se obine printro curenie regulat, fcut n condiii
igienice,cumetodespecialeidectreunpersonalspecializat.
PENTRUESTETICASPAIULUI
Un spaiu bine curat, poate fi aranjat n aa fel nct s fie atractiv i
primitor, plcut ochiului. Un spaiu beneficiind de dotri de ultim
generaiesepoatedovedilipsitdeatractivitatedacnuestesuficientde
curat i de ordonat; clientului i va sri n ochi mai degrab pata de pe
canapeauaalbdinpiele,dectmaterialulspecialiscumpdincareeste
realizat.
46
PENTRUNTREINEREACLDIRII,MOBILIERULUI,ECHIPAMENTELOR
Lucrurile foarte murdare trebuie frecate vehement, ceea ce duce la
deteriorarea lor rapid i la necesitatea nlocuirii lui frecvente. Dac,
ns, un lucru este curat sistematic, murdria nu se depune i viaa
respectivului lucru se prelungete. Aa se ntmpl cu pereii, podelele,
tavanul,mobilierul,obiectelesanitare,instalaiile,aparateleiobiectele
decorativeaflatenspaiuldecazare,deexemplu.
PENTRUSECURITATE
Prin ndeprtarea murdriei se elimin riscul de accidentare, prin
alunecare,ingerare,producereaunuiincendiu.
CUMSEFACECURAT?
Existmaimultemetodeutilizatenunitileospitalierepentrua
efectuacureniaspaiilorhoteliere.
METODACURENIEIINDIVIDUALE
Avantaje Accesulnzonauneisingurepersoane
mbuntetesecuritatea
Rezultatulfinalducelasatisfaciadeavedeaun
produsfinituniform
Standardelesuntsuperioare,prinresponsabilizarea
Manualul Cameristei
47
uneisingurepersoanecaredevinemaicontiincioas
tiindusecontrolatiapreciatobiectiv
Organizareaestemaibun
Instruireaestecompleximaiuordefcut
Dezavantaje Estenecesarmaimultechipament(aspiratoare,
crucioare,mopuri,gleietc.)
Estemaiscump,durataafectatuneizonefiindmai
mare
METODACURENIEIPRINBLOCAREAZONEI
Avantaje Estenecesarmaipuinechipament
Estemaiieftin
Dezavantaje Securitateaestemaislab
Muncadevinemonoton
Sederanjeazclienii
METODACURENIEINECHIP
Avantaje Echipamentuldelucrupoatefimpritdemai
mulimembriaiechipei
Lamuncilegrelesepotajutantreele(lasplatul
geamurilor,lamutatulmobileietc.)
Metodapoatefiunbunprilejdeinstruirea
48
personaluluinouangajat
Estemaiproductivnregimdeurgen
Dezavantaje Standardelepotscdeancalitate,datoritlipsei
clarederspundere
Membriiechipeisepotantrenandiscuiicare
potlungitimpuldemuncefectiv
CNDSEFACECURENIE?
Cureniaspaiilorhoteliereeste:
Zilnic(acesttipdecurenieconstituie
coninutulurmtoarelorsubcapitole)
Sptmnal
Supercurenie
General
PentruCURENIASPTMNALsepoateordonaolistncaresfie
nfunciedenevoileconcretealeunitiienumerateoperaiunilede
cureniepentrufiecareziasptmnii:
Ziuasptmnii Operaiunidecurenie
LUNI Sespalgeamurileioglinzile
MARI Sespalisedezinfecteazfrigiderele
MIERCURI Securtocurileuiloriferestrelor
JOI Secur,dezinfecteaziselustruiescarmturile
metalice
VINERI Securcorpuriledeiluminat,instalaiadeaer
condiionat,caloriferele
SMBT Securisedezinfecteazgresia,faiana,
perdeleledelacadsaudeladu
DUMINIC Seaspiriselustruiete(dacecazul)mobilierul
carepoatefideplasat
Manualul Cameristei
49
SUPERCURENIApresupune,depild,canfiecarezi,dupcea
terminat curenia spaiilor din sectorul su de lucru, camerista s fac
ntro camer aleas de ea o curenie profund. Aceast metod
faciliteaz efectuarea cureniei zilnice n perioadele de mare aflux a
clientelei.
Aadar,ncamerarespectiv,cameristasevaconcentramaiales
asupraurmtoareloroperaiuni:
aspiratultavanului,pereilor,tapierieiidraperiilor
curareainterioarelor(sertare,rafturidindulapuri,minibar
etc.)
curarea geamurilor n interior i n exterior, precum i a
rameloripervazurilor
curareauilorpeambelefee,inclusivatocurilor
ntoarcereasalteleiiaspirareaeipeambelepri
splareasauschimbareadraperieidelacad
frecarea robinetelor, a parei pentru du, a altor obiecte
metalice
curarea atent a corpurilor de iluminat, a tablourilor,
caloriferelor.
Principaleleproceduridecureniegeneral:
cuacordulrecepiei,seblocheazcamerele
inventarulmoaledincamereestestrnsitrimisla
spltorie
50
severificmobilierulisefacreparaiilenecesare
sestrngetotmobilierulcarepoatefideplasati,dupcaz,
selasncamersausescoatepecoridor
sestrngemochetaisetrimitelaspltorie;lafel
covoarele,carpetele;dacmochetanupoatefiscoas,se
spallafaaloculuisausenlocuiete
seacoperpodeaua,altesuprafee,corpuriledeiluminatcu
foliedeplasticisezugrvete
severificinstalaiaelectricisefacremedierilenecesare
senlocuietefaianaigresiadinbaie,dacestecazul
sefacerecepialucrrilor
seamenajeazobiecteledeinventar
sefacecureniaobinuit
severificdacrespectivelecameresuntpregtitede
nchiriere
sedeblocheazetajul
3.2.Organizareazilnicaactivitiideetaj
Pentrucaactivitateadecureniesacoperezilnictoatespaiile
hoteliere,estenecesarparcurgereaurmtoareloretape:
1) Careulcupersonaluldeetaj
2) Asigurarea necesarului de materiale i ustensile de
curenie
3) Efectuarea procesului de curenie propriu zis, de
ntreinere, amenajare i igienizare a tuturor spaiilor
hoteliere
4) Controlulactivitii
3.2.1.Careulcupersonaluldeetaj
Controlulinuteipersonale:
- cureniaiigienacorporal;pentruaasiguraigienaspaiilor,
lucrtoarea nsi trebuie s acorde o deosebit importan
propriei igiene; de aceea este interzis, de exemplu, consumul
de alimente i buturi mirositoare nainte sau n timpul
desfurrii activitii; de asemenea, sunt interzise fumatul i
utilizareadeodorantelorsauparfumurilorputernice;
- coafurangrijit,binestrns;
- minilecurateingrijite,cuunghiiscurte,nevopsite,frboli
depielesaurni.
Controlulinuteivestimentare:
- uniformaobligatorie,cutoateelementelecomponente(halat,
eventualorule,coronisauberet),curat,clcat
- elementele vestimentare anexe uniformei (ciorapi,
nclminte)asortate,lipsitedestriden
- ecuson
- nclminteuoar,comod,silenioas
- lipsabijuteriilorsauapodoabelor
52
- ceasulpurtatlabutonieradesusahalatului
- batista, chibritul (bricheta), creionul sau pixul i carneelul n
buzunar
Analizazileiprecedente:
- defeciunineremediatesauaprutencursulnopii
- reclamaii
- cazuriparticulare(mbolnviri,mutrietc.)
- cazuridenclcareanormelordecomportament
- rezultateleeventualelorcontroaleefectuate
Stabilireasarcinilorpentruziuancurs:
Manualul Cameristei
53
3.2.2.Asigurareanecesaruluidemateriale,ustensile,echipamente
Materialeletradiionalefolositepentrucurenia,ntreinereai
igienizarea spaiilor hoteliere se pot clasifica n urmtoarele mari
categorii:
detergeni
acizidecurare
substaneabrazive
solveniorganici
materialedelustruit
sruripentrupardoseli
dezinfectani
dezodorizante
bureidinmaterialplastic
materialtextil
mnui de plastic sau de
cauciuc
lenjeriecurat
sacpentrulenjerie
Detergeniisuntmaterialedecureniecare,folositenamestec
cu apa, pot ndeprta murdria prin trecerea acesteia n suspensie.
Detergentuleficienttrebuiesndeplineascurmtoarelecondiii:
ssedizolvebinenap
snufietoxicsaupericulosntimpulmanipulrii
ssedesprindismeninnsuspensieresturilesolide
snuatacesuprafeelecurate.
Detergenii pot fi pe baz de spun (grsimi naturale i sod
caustic), pe baz de substane organice sintetice (combinaie de
substane chimice, de regul derivate din petrol) sau dintr o
combinaie a celor dou. Detergenii pe baz de spun nu se dizolv n
ap rece i acioneaz bine i asupra altor tipuri de murdrie dect cea
pe baz de grsime. Indiferent de tipul de detergent folosit i de
suprafaa de curat, este foarte important ca lucrtoarea s respecte
urmtoarelereguligenerale:
54
a) alegerea detergentului corespunztor tipului de suprafa care
urmeazsfiecurat
b) dozareacorespunztoareacantitii
c) diluarealatemperaturaprescris
d) dizolvareacompletnaintedeutilizare
e) folosireaunorustensilecurate,care,duputilizare,sfiecltite
pnladispariiaoricreiurmededetergent
f) limpezireaabundentatuncicndestenecesar
g) depozitarea detergenilor pe rafturi fixe, mereu aceleai, ntrun
locuscatibineventilat
h) etichetareacutiilor n care sunt pstrai, cu semne deavertizare
pentruceitoxici.
Solvenii organicisefolosescpentrundeprtareagrsimiisaua
lustrului de pe suprafeele care sar putea strica n contactul cu apa.
Sunt inflamabili i toxici, dar au proprietatea de ase evapora rapid. Din
pricinaacestorproprieti,sestocheazncantitifoartemici.Solvenii
cei mai folosii sunt: terebentina, spirtul alb, acetona, percloretilena,
tricloretilena.
Materialeledelustruitseaplicpentruaformaosuprafadur,
protectoare, care s mpiedice apariia petelor, a amprentelor digitale
sau a zgrieturilor i totodat s confere un luciu plcut suprafeelor
metalice, din lemn, din piatr, marmur etc. Suprafeele pe care se
aplicpolishuriletrebuiesfiecurate,iaraplicareasefacencondiiide
ventilareputernic.
60
ORDINEACURENIEIZILNICEASPAIILORHOTELIERE
1. SPAIIDEFOLOSINCOMUNEXTERIOARE
(trotuare,scriexterioare,spaiiverzi,parcare,cideaccesetc.)
2. SPAIIDEFOLOSINCOMUNSPECIALIZATEPENTRUCLIENI
(holdeprimire,grupurisanitarecomune,salondeodihn,salonde
coresponden,salTV,club,bardezi,salpolivalent,saloanede
protocoletc.)
3. SPAIIDECIRCULAIE
(scri,palieredeetaj,coridoaredeetaj,lifturietc.)
4. SPAIIDECAZARE
(camere,garsoniere,apartamenteetc.)
5. SPAIIDESERVICIUIANEXE
(birouri,oficii,ateliere,magaziietc.)
Manualul Cameristei
61
scara,njos,pnlanivelulinferior,
palieruldeetaj(spaiulcuprinsntrescar,lifticoridor),
coridorul,icontinucuspaiiledecazare.
62
ORDINEACURENIEISPAIILORDECAZAREDINACELAISECTOR
1) spaiiledecazarelibere(neocupatentimpulnopii)
2) spaiiledecazareeliberate(dincareclientulaplecatdefinitiv)
3) spaiiledecazareeliberabile(dincareclientulvaplecaazipn
laora12:00)
4) spaiiledecazareocupate(nticeledincareclientullipsete
temporar,apoicelencarenmodcutotulexcepional
clientulesteprezent)
Aceastordineestejustificatdenecesitateavnzriicamerelor:
de bun seam c vor fi nchiriate ntro anumit zi nti camerele care
sunt pregtite deja (libere, eliberate) chiar nainte de ora 12:00, apoi
camerele n care clientul are dreptul s stea pn la sfritul zilei
hoteliere (ora 12:00). Respectarea acestei cronologii este esenial n
cazulhotelurilordetranzit,undeintrrileiieirileclienilordinaceeai
camer sunt aproape zilnice; aceeai ordine, ns, este benefic i
pentru hotelurile de sejur. De pild, la un hotel aflat ntro staiune
balneoclimateric, cu serii prestabilite de 10 12 14 zile, se poate
ntmpla ca ntrun anumit sector s nu existe dect o camer liber,
restul fiind ocupate; curenia va ncepe cu aceast singur camer
liber,iarncamereleocupate,nfunciedeperioadadetimppetrecut
nafaraspaiuluidecazaredectreclient,sepoateinsistaasupraacelor
operaiuni care s faciliteze curenia de dup plecarea definitiv a
clientului,cndtotsectorulsetransformbruscntrunmarenumrde
camere eliberate. Aceste operaiuni pot fi: splatul geamurilor , a
tocriei,abalustradelorbalcoanelor,afaianeietc.
Evident c, pentru a respecta aceast ordine, situaia camerelor
trebuiesfiecunoscut.Cunoatereaestescopulpreluriidelarecepie
a situaiei scriptice a camerelor ocupate i libere i mprirea
rapoartelorfiecreipersoanelacareu.
Manualul Cameristei
63
3.2.4.Controlulactivitiietajului
Checklist:Calitateaserviciuluidecazare
HOTEL
CAMERA
NR.............
DATA..........................
ELEMENTEDECONTROLAT
NOT
IGIEN
NOT
FUNC.
OBS
Uintrare;numr;clan
Aspectulgeneralalcamerei
Aerisirea
Pereii,tavanul
Geamurile
Tocuriledelauiidelaferestre
Lmpile,aplicele,veiozele
ntreruptoareleiprizele
Tablourile
Pturile,pledurile,pernele,lenjeria
64
Scaunele,fotoliile,taburetele
Msua,biroul
SuportTV,TV,radio
Frigider,minibar
Telefon,listtelefon
Dulap,rafturi,sertare
Portbagaj
Perdele,draperii
Calorifere,mticalorifere,aparataer
condiionat
Chiuvet,baterii,poli,oglind
Cad,cuv,du,baterii
VasW.C.,bideu
Suportprosoape
Prosoape
Pardoseal,mochete,covoare
Faian,gresie
Hrtieigienic
erveele
Spumant,ampon,altecosmetice
Matrialepublicitareiinformative
MEDIE
MEDIEGENERAL
ADORMINACEASTCAMER? DA NU
..........................................Semntura
3.3.Cumsefacecuraeniaspaiilorhoteliere?
ngeneral,cureniaacestorspaiipresupune:
golireascrumierelor
debarasarearesturilormenajere
ndeprtareaprafuluidepeplafoaneiperei
splareageamurilor,vitrinelor
aspirareamochetelor,covoarelor
splareapavimentelor
tergereaprafuluidepemobilier
dispunereamobilieruluiconformordiniiiniiale
ntreinereaplantelordecorative.
66
O tehnologie aparte este presupus de curenia grupurilor
sanitare comune (W.C.uri aflate n holul de primire sau pe etaje, bi i
duuricomuneaflatepeetaje).Pentrucureniagrupurilorsanitareeste
necesar un echipament special, alctuit din halat, or din material
plastic,cizmedecauciucimnuideplastic.
Cureniasefacenfelulurmtor:
se nchid ferestrele dac exist i ua de acces n grupul
sanitar
secontroleazisenoteazeventualeledefeciuni
setrageapalatoatecabineleW.C.
se strng resturile i se golesc recipientele de gunoi sau pungile
dinacesterecipientenrecipientulmetalicspecialprevzut
sepreparngleatadeplasticosoluiecalddedetergent
semonteazunfurtunlaamestectoruldeapcaldaprece
alrobinetuluideserviciuiseddrumullaap
cujetuldeapclduseumezesctoatesuprafeeleiobiectele
lavabile: tmplria, pereii, chiuvetele, oglinzile, scoicile pisoar,
scaunele W.C., colacii i capacele acestora, courile de gunoi,
pardoseala
senchideapalarobinetuldeserviciu
cu soluia cald de detergent i cu ajutorul bureilor se spal
lemnria,globurile,oglinzile,robineteleetc.
sedeschidferestrele
cusoluiedeclorurdevar2%icuajutorulperieiW.C.sespal
scoicilepisoarivaseleW.C.nexteriorininterior
sepunesoluiedetartrantnvaseleW.C.
se dezinfecteaz cu buretele faiana, chiuvetele i courile de
gunoi
sespalisedezinfecteaz,cuajutorulunuimop,pavimentul
seddrumullaaparecedelarobinetuldeserviciuicuajutorul
furtunuluisecltescsuprafeelesplateidezinfectate
cuajutorulunorlavetesauaunuitergardemolton,seusuci
selustruiescsuprafeelesplate,exceptndcolaciivaselorW.C.,
vasele W.C. i pisoarele, care se terg i se usuc folosind
prosoapedehrtie
Manualul Cameristei
67
se scot mnuile de pe mini; se completeaz hrtia igienic,
spunul,prosopuldehrtie
setragedinnouapalavaseleW.C.
se strng materialele i ustensilele, se scot din grupul sanitar;
recipientul metalic se golete la crematoriu; materialele i
ustensilelefolositesespal,sedezinfecteazisedepoziteazn
dulapulsaunncpereaspecialdestinatacestuiscop
lucrtoareasespalpeminiisedezinfecteazcualcoolsanitar
setransmiteventualeledefeciunidepartamentuluitehnic.
Atuncicndcameradormitorfacepartedintrunapartament
saudintrogarsonier,nsalontrebuiesfie:
masdescris(birou)iscauntapiat
msu
tavcupaharepentrubuturi
fotolii,demifotolii
canapeapentru23persoane
corpurideiluminatadecvate
lampdebirou
serviciudebirou
vazcuflorisauaranjamenteflorale
televizorcusuport.
Grupulsanitarpropriutrebuiesfiedotatcuurmtoarele
obiectecarecompleteazechipamentulsanitar(cadasaucuva,duul,
chiuveta,vasulW.C.,bideul):
oglind
suportpentruarticoledetoalet
pahare
savonier
suportpentruprosoape
mnerdesprijinpentruintrareaieireadincad
cuierdebaie
prizpentruaparatulderas
copentrugunoi
Manualul Cameristei
71
perieW.C.cusuport
dezodorizantW.C.
covoradeproteciesaualtechipamentpentruevitarea
alunecrii.
Lenjeriadebaievacuprindeobligatoriu:
prosoppluatpentrufa
prosoppluatpentrubaie
prosoppentrupicioare.
Materialelepentruclieninbaiesunt:
spun
amponsaugeldedu,ambalat
erveeleparfumate
cascdebaie
hrtieigienic.
72
OPERAIUNILEPRELIMINARE
BALCONUL
1. securuadelabalcon,pragul,exteriorulfrestrelor
2. setergebalustrada
3. semturpavimentulisespal
4. sescotperneleisaltelelelaaerisit
Manualul Cameristei
73
CAMERA
74
BAIA
1. setrageapalavasulW.C.
2. sepunecloramin,bromocetsaucationicnvasulW.C.pentrua
aveatimpsacionezensensuldistrugeriimicrobilor
3. sespalcusoluiededetergentpaharele,vazele,scrumierele;se
cltesc,setergcuocrpmoaleicuratiseducncamer
4. se cur, cu soluie de detrgent faiana, de sus n jos, ntro
singur direcie, neominduse suprafeele de sub chiuvet i
dinspatelevasuluiW.C.
5. se cur oglinda, polia, chiuveta i cada n aceast ordine
inclusivbateriileiaccesoriiledininox
6. secltesccuduulicucrpaspecialtoatesuprafeelecurate
7. se dezinfecteaz cada, chiuveta, bateriile, para duului, butonul
saumnerulvasuluiW.C.
8. seusuccuocrpmoaleoglinda,polia,faiana,chiuveta,cada
imaialesbateriileiaccesoriiledininox
9. searnjeazspunurile,hrtiaigienic,prosoapele,cosmeticele
10. se cur, potrivit principiului profesional de efectuare a
curenieidinspresuprafeelecelmaipuinmurdaresprecele
mai murdare vasul W.C.; se ncepe cu exteriorul, se continu
cucapacul,colaculfolosindusesoluiededetergentiocrp
sau un burete special; se continu cu interiorul, folosinduse
peria special pentru W.C. i mna protejat de mnua de
cauciuc
11. se dezinfecteaz vasul W.C. cu o crp sau un burete special, n
ordineamenionatmaisus
12. se spal i se dezinfecteaz coul de gunoi i se pune punga de
plasticpentrugunoi
13. setrageapa
14. sespalpardoseala,dinsprecolulcelamindeprtatctreu
Manualul Cameristei
75
VESTIBULUL
1. sespalisetergecoocrpmoaleoglinda
2. sespalpardoseala,dacestecazul,sauseaspirpnlau
OPERAIUNIFINALE
1. senchidgeamurile/uactrebalcon
2. setragisearanjeazperdeleleidraperiile
3. severificdacnulipsetenimicidactotulestearanjat
impecabil
NUUITAI!
ULTIMAPRIVIREACAMERISTEI
ESTEPRIMAIMPRESIEACLIENTULUI!
3.3.4.3.Lacameraocupat,cronologiaoperaiuniloresteidentic
celeinecesarecamereieliberate,cuurmtoarelediferene:
ncadruloperaiunilorpreliminare,dacnuestevorbadeozi
termenpentruschimbarealenjeriei,lenjeriadepaticeade
baie se pun la aerisit pe un scaun (taburet) pe balconsau
plasatlngfereastradeschis.
n camer i n grupul sanitar, se ordoneaz obiectele
personale ale clientului: hainele se pun pe cuier sau pe
sptarul scaunului dup ce acestea au fost curate;
nclmintea aflat la vedere se aeaz sub cuier; ziarele i
revistele, eventualele alimente ambalate, fructe, sticle, se
dispun ordonat pe mas sau pe frigider. Regula cea mai
76
important legat de ordonarea obiectelor personale ale
clientului este legat de interdicia de a deschide dulapurile,
sertarele,valizele,genileclienilor.Cureniatrebuiefcut,
ordine trebuie s existe, dar clientul trebuie s aib
convingereacnuiafostviolatintimitatea.Evident,aceast
regul va fi nclcat numai la cererea expres a clientului,
cerere care va fi comunicat de
camerist conductorului
activitii sectorului de etaj.
Trebuie,deasemenea,acordato
mare atenie completrii
materialelor consumabile: spun,
hrtieigienic,ampon,erveele,
materialpublicitar.
O alt deosebire fa de camera
eliberat este legat de
necesitatea controlului sacului de lenjerie pentru clieni. n
cazul n care n acest sac exist obiecte de lenjerie sau de
mbrcminte, sacul, dimpreun cu lista operaiunilor, este
transmis spltoriei sau dus la oficiu, unde, dup terminarea
cureniei,seefectueazserviciulsuplimentar.
n afara cureniei propriuzise curenie efectuat, n
general, n tura de diminea camera ocupat necesit i o
ntreinere zilnic n tura de dupamiaz. Este vorba de turul
pecarecameristadinadouaturtrebuieslefectuezeseara
(nainte sau n timpul cinei, n funcie de structura i de
motivaia majoritar a clientelei), pentru a verifica dac totul
estenordineimaialespentruapregticameradeculcare:
patulderanjatesterefcut,cuverturapatuluifcutsaurefcut
sendoaielacol,lsndpernalavedere;pepernsepuneo
bomboan n ambalaj inscripionat cu urarea de noapte
bun; veioza de lng pat se las aprins. n felul acesta,
senzaia de singurtate a clientului este nlturat sau mult
diminuat. El poate dormi linitit: hotelul la asigurat c i
vegheazcudelicateesomnul.
Manualul Cameristei
77
Dupterminareacurenieituturorspaiilor
de cazare din sectorul repartizat, camerista i
strnge materialele i ustensilele folosite pe
cruciorul care va fi dus la oficiu. Sacul cu lenjeria
folositestetransportat(dectrecameristsaude
ctrevalet)laspltorie.
Coridorulesteaspiratdinnouiverificatdin
punctul de vedere al dotrilor i plantelor
decorative.
n fine, se completeaz raportul de etaj,
menionnduse starea camerelor: pregtite de nchiriere, ocupate (cu
precizareanumruluidelocurigsitederanjate)icurate,defeciunile,
pagubeleieventualelenereguliivitencursulactivitii.Acestraportva
finmnatcoordonatoruluisectoruluideetaj.
3.4.Cureniaspaiiloranexe
Manualul Cameristei
79
4.SERVICIILE
SUPLIMENTARECU
SPECIFICDEETAJ
4.1.Serviciilehoteliere
AAcumamvzutnprimelecapitole,unitateaospitalieresteo
ntreprindere economic a crui marf este alctuit din servicii
hoteliere. Exist servicii hoteliere NECESARE clientului i existenei
unitii i servicii care satisfac DORINE, PREFERINE I GUSTURI ale
clienilor i care nu sunt obligatorii pentru existena unitii, dar
completeaznmodfericitserviciilenecesare.
Din punctul de vedere al satisfacerii exigenelor clientelei,
serviciilehoteliereseclasificn:
2.Deosebireadintreserviciiledebazicelesuplimentarepoate
fi rezumat n propoziia clientul vine la hotel pentru a dormi i nu
pentruaisplabatista.
2.1.Celemaidesntlniteserviciisuplimentarecuplatsunt:
Roomserviceul
nchirierea de aparate electrice, jocuri distractive, diverse (de
exemplu, umbrele), de spaii de folosin comun pentru
reuniuni, conferine etc., echipamente speciale audiovideo,
maini,terenuridesport,echipamentesportive,echipamentede
baieideplaj
Convorbirile telefonice locale, interurbane i internaionale, fax
ul,telexul,internetul
Vnzareadecripotale,ziare,reviste,ghiduriihrituristice,
articole de toalet, cosmetic, parfumerie, suveniruri, buturi
rcoritoare,apmineral
Comisioneratul
Splatuliclcatullenjerieiclientuluilacerere
Curatuliclcatulmbrcminteiclientului
Reparatullenjerieiimbrcminteiclientului
Curatul i lustruitul nclmintei clientului la categoriile 3, 2
stelei1stea
Piscin,saun,masaj,fitness
Coafur,manichiur,pedichiur,cosmetic
Tratamentulgeriatric,reumatismaletc.
Parcare,garare
Asistenmedical
ngrijirecini
Babysitter
Manualul Cameristei
81
Transfergar/aeroporthoteliinvers
2.2.Serviciilesuplimentarefrplatcelemaisolicitatesunt:
Furnizareadeinformaiituristicecurente
Transmitereademesaje
Pstrarea obiectelor de valoare i a sumelor de bani n seiful
recepieisaunseifurileindividuale
Pstrareaobiecteloruitatesauabandonatedeclientnhotel
Transportulbagajelor
Pstrareabagajelor
Convorbiriletelefonicenhotel
Rezervareadebiletepentrumijloaceledetransport
Rezervareademeselaresturant
Rezervareadebiletelaspectacoleetc.
Rezervare de camere la alte hoteluri din aceeai companie sau
dinaceeailocalitate
Curatulilustruitulnclminteilahotelurilede5i4stele
Parcarea
4.2.Cumseefectueazserviciile
suplimentarecuspecificdeetaj?
SPLATULICLCATULLENJERIEICLIENTULUILACERERE
EsteunserviciuSUPLIMENTARCUPLAT,indiferentdetipuli
categoriaunitiiospitaliere.Poatefirealizat:
Prinspltoriaunitii
Princameristlaoficiudacunitateanuarespltoriei
timpulafectatcurenieiipermiteacesteiasefectuezeiacest
serviciu
Printeri,nsituaiancareunitateaareuncontractdeprestri
serviciicuontreprinderespecializat.
CURATULICLCATULMBRCMINTEI
Name/Nom.....................Date..........................Roomnumber/No.de
chambre
Forpickupbefore9a.m.pleasering7.Pourleramassageavant9hdu
matin,appelezle7
Manualul Cameristei
83
LaundryBlanchisserie
G
e
n
t
l
e
m
e
n
M
e
s
s
i
e
u
r
s
E
u
r
Q
u
a
n
t
i
t
y
Q
u
a
n
t
i
t
e
C
o
n
t
r
o
l
C
o
n
t
r
o
l
e
L
a
d
i
e
s
D
a
m
e
s
E
u
r
Q
u
a
n
t
i
t
y
Q
u
a
n
t
i
t
e
C
o
n
t
r
o
l
C
o
n
t
r
o
l
e
DrycleaningNettoyageasec
IroningRepassage
84
REPARATULLENJERIEIIMBRCMINTEICLIENTULUI
HOTEL.BORDEROUL
BONURILOR
Sectordeserviciipentru
Data
Nr.
Crt.
Nr.
cam
Nr.
bon
Prestaii
efectuate
Valoarea
Obs.
Gestionar,
Semntura
Manualul Cameristei
85
HOTEL..
Data.
Bondeservicii(prestaii)nr..
Clientul..Camera..
Prestaiiefectuate
Buc.
Tarif
Val.tot.
Obs
Camerist,Recepioner/casier,
CURATULILUSTRUITULNCLMINTEICLIENTULUI
86
PSTRAREAOBIECTELORUITATEDECLIENT
Obiecteuitatedingamambrcminte,nclminteiaccesorii.
Evident,nuvafivorbadeoseteguritesaudeciorapidedam
foarte deteriorai, ci de pijamale, fuste, trenciuri, pantofi,
cordoane,obiectedepodoabetc.
Obiecteconfecionatedinmetaleipietrepreioase
Bani,acte.
Toate aceste obiecte trebuie predate imediat guvernantei sau
direct la recepie, pentru a fi nregistrate n documentul Registru de
evidenaobiecteloruitate.Celediprimacategorievorfiambalatei
pusenpstrarentrundulapspecialaflatnoficiulguvernantei.Celedi
categoria a doua vor fi predate la Banca Naional pe baz de proces
verbal,iarcelediultimacategorievorfipredatenmaximum24deore
laPoliie,pebazdeprocesverbalidemonetar,dacestecazul.
Alimenteleiarticoleleconsiderateperisabilenusepredau.Este
vorbadespreresturidealimente,ambalatesaunu,decosmetice
aproape terminate (tuburi de past de dini, cutii ncepute de
nes etc.). Se discut cu guvernanta i n cazul n care alimentele
sunt ambalate i destul de importante cantitativ, se pstreaz,
frafinregistratenjurde48deore,dupcaresehotrten
colectivcesevafacecuele.Restulsearunc,purisimplu.
Manualul Cameristei
87
HOTEL
REGISTRUDEEVIDENAOBIECTELORUITATE
Nr.
Crt.
Data
Nr.
cam.
sau
locul
Numelei
Prenumele
clientului
Obiectuluitat
Descriereai
caracteristicile
(culoare,
marc,serie,
mrimeetc.)
Numele
i
funcia
celui
care
agsit
obiectul
Data
res
titu
irii
Semnt./
Nr.
Recipis/
Nr.PV
88
Manualul Cameristei
89
5.SECURITATEA
ISIGURANA
NHOTEL
90
REGULIGENERALE
PRIVINDSECURITATEACLIENILOR,APROPRIEIPERSOANE,A
COLEGILOR
Respectairegulilecasei
RespectaiinstruciunileSSMiSU
Evitaipericoleleposibilepentrudv.ipentrualii
Artaisolicitudinefadeclientipurtaivcuelnaafelnct
ssesimtcaacas
5.1. Sistemeledecheiidecontrolaaccesuluin
spaiiledecazare
5.1.1.Sistemulmecanicdechei
Cheiaderezervaspaiuluidecazare(duplicatulceleidemai
sus) se pstreaz la panoul de chei i va fi folosit fie pentru situaia n
care camera este nchiriat n partaj (fiecare loc este nchiriat unei
persoanecarenuesterud,colegsauprietencucealaltpersoan),fie
atuncicndcameraestenchiriatdepersoanenruditesauafineiuna,
frcheie,ajungndnainteaceleilaltenuarputeaintrancamer.
Cheia de rezerv este, de asemenea, folosit de ctre diferiii
lucrtori care au de efectuat lucrri sau servicii n camer: curierii
bagajiti pentru a duce bagajele, sau pentru a pune diferitele
comisioanecerutedeclient,personalulcompartimentuluitehnicpentru
aremediadiferitedefeciunietc.Pentruatinfiecaremomentundese
afl aceast cheie, n registrul aflat la recepie pentru evidena cheilor,
se trece data, ora i numele persoanei creia i sa nmnat cheia i
pentru care persoana respectiv semneaz de primire. Dup ce cheia a
fost utilizat, pred cheia i n acelai registru se trece data i ora
napoierii.Acestregistruesteogaranieasecuritiispaiilordecazare.
Passulguvernanteisaumasterulestecheiacaredeschide
toatespaiiledecazare,cuexcepiacelorcaresuntncuiatededouori.
Dubla ncuiere i permite clientului s dispun de un anumit grad de
92
intimitateiiconferomaimaresiguran.Dacsituaiaocere,spaiul
respectivpoatefiaccesatcuajutorulpassuluigeneral.
5.1.2. Sistemulelectroniccucartele
Seemit:
Cartelepentruclieni
Acestea sunt personalizate, cu dat fix de expirare. Clientul
poate folosi o astfel de cartel din momentul cazrii pn n ultima zi
pentru care a fcut rezervarea, la ora 12:00. Dup aceast or, clientul
nu mai poate intra n camer dect cernd permisiunea recepiei.
Sistemul permite astfel o bun gestionare a spaiilor eliberate i a
situaiilor n care checkoutul ntrzie i regulile case impun plata
acestororenplus.
Cartelemultiplepentruclieni
Sepoatentmplacamaimuliclienicaresecunoscfoartebine
pentrucfacpartedinfamiliesaudinacelaigrupdeprieteni,socupe
maimultespaiidecazarediferite,darsvreasaibaccesoricndunii
la alii. n acest caz, li se fac cartele multiple, cu care se acced 2,3 sau
maimultecamere.
Manualul Cameristei
93
Cartelemaster
Pot exista pn la 600 de tipuri diferite de cartele master.
Conducereaunitiiospitalierenominalizeazspaiilesauzonelepentru
careacesteaarfinecesare:
Grand master card, utilizabil de ctre directorulgeneral, efii de
departamente.Datfiindcexistposibilitatealistriiintrrilori
ieirilor n fiecare zon sau n fiecare spaiu, nimeni nu poate
intrafrjustificare.
Master de etaj pentru cameriste, cu ajutorul crora lucrtoarea
poatedeschidespaiiledecazaredinsectorulrepartizat.
Mastertemporarpentrupersonalulcompartimentuluitehnic;cu
ajutorul lui, accesul este limitat n timp, n funcie de lucrrile
caretrebuieefectuate.
Masterdecontramandare,cartelcarecontramandeazaccesul
nanumitespaii.
5.1.3. Sistemulcucifru
5.2.Cumneprotejmclienii?
Pentruaneprotejaclieniideposibileleneplceriipericoledin
timpul sejurului n unitatea ospitalier, este necesar s respectm
ctevareguligeneralevalabilenactivitateahotelier.Estevorbadespre
ndrumarea sau informarea clienilor n legtur cu cteva situaii care
iarputeapericlitasigurana.
94
REGULIDEPROTECIEACLIENILOR
Cheile
Manipulaicheileconformprocedurilorstabilite
Predaicheilepersoanelorautorizatedirect,nuprinintermediari
Predaiimediatlarecepiecheilepierdutesauuitatedeclieni
Pstraiduplicatelenlocuriinaccesibile,cuplcuede
identificare
Obiecteledevaloare
Recomandaiclienilor:
snulaseobiecteledevaloarenmain
snuuitencamerobiecteledevaloare,cislencuien
seifuldincamersauslepredearecepiei
Pstrareadiscreiei
Nudainimnuiinformaiidespreclieniihotelului
Nustrigaicuvocetarenumrulcamerei
Nubrfiiclieniicucolegii
Persoanelestrine
Dacobservaipersoanestrinenzonancarelucrai,raportai
imediatpersoaneicarearedreptdecontrolicarepoatestabili
cineesteideceseaflnacelloc(guvernant,lucrtorserviciu
paz,recepioner)
Nupermiteiuneipersoanestrinesducbagajesauoricealte
obiectencameraunuiclient.Raportaiimediat,conform
procedurilorstabilite.Dacsestabiletecpersoanachiararede
pusceva,nsoiioindrumaio(depild,poatefivorbade
sponsorisauorganizatorideevenimentecareauctecevade
pusncamereleunuigrup),iardacinsistsinmneze
pachetul,predaildumneavoastrpersonalclientului
Manualul Cameristei
95
Recomandriprivindsiguranaclientului
PENTRUSIGURANADUMNEAVOASTR
FORYOUROWNSECURITY
Nufumaiaezatnpat
Pleasedonotsmokeinbed
***
Laieireadincamer,vrugmsaveiamabilitateadeanulsan
funciunealteaparateelectricedectcelecufuncionarepermanent
Onlivingtheroom,pleaseswitchoffelectricappliance
***
Vrugmsvpstraipaaportul,bileteledecltorie,obiectelede
valoareisumelemaridebaninseifuldincamersaunseiful
recepiei
Pleasedepotyourpassport,traveltickets,valuablesandlargeamontsof
cashintheseifdepositboxinyourroomorinthecentralseifat
reception
***
Nuprimiipersoanenecunoscutencamer
Donotalowstrangersinyourroom
***
Atuncicndprsiicamera,nchideiferestreleincuiaiua
Whenyouleaveyourroom,alwaysshutthewindowsandlockthedoor
***
96
Nulsainiciodatcheiacamereipecomptoirulrecepiei;nmnaio
recepioneruluisauconciergeului
Neverleaveyourroomkeyonthereceptiondesk;alwayshandittothe
receptionistorconcierge
***
Vrugmsvparcaimainanparcareacupazahotelului
Pleaseparkyourcarinthehotelguardedcarpark
***
Nuvlsaibagajelenesupravegheate
Donotleaveyourluggageunattended
***
Nulsaiobiectelepersonalelavederenmain,chiardacnuauo
valoaredeosebit
Neverleaveanyobjectsinthepassengercompartmentofyourcar
***
Cndopriiicoboridinmain,indiferentdincemotiv,luailadv.
paaportul,permisuldeconducere,actelemainii,portofeluli
telefonulmobil
Alwaystakeyourpassport,drivinglicence,cardocuments,walletand
cellularphonewithyouwheneveryoustoporparkyourcarandleaveit
***
Nuschimbainiciodatbanipestrad
Neverchangecurrencyinthestreet
***
Nimeniinniciosituaienuaredreptulsvcontrolezeconinutul
portofeluluinstrad
Neverallowyourwallettobeinspectedinthestreet
Manualul Cameristei
97
5.3.Prevenireaaccidentelor
5.3.1.Alunecri,mpiedicriicderi
98
5.3.2.Manipulri
Oateniedeosebittrebuieacordatmanipulriiechipamentelor
specifice.Astfel:
FOLOSIREAASPIRATORULUIDEPRAF
Manualul Cameristei
99
FOLOSIREAMAINIIDECURATPODELE
5.3.3.Expunerealasubstanepericuloase
Pstraimaterialeledecurenienrecipienteacrorformsau
modelaratclarcnupoateconinealimente
Etichetai sau marcai recipientele n aa fel nct s fie
recunoscutedectretoiutilizatorii
Purtai echipamentul de protecie n timpul utilizrii acestor
materiale(mnuideprotecie,or,cizmedecauciuc),eventual
mtideproteciempotrivainhalrii
Verificaiv minile pentru a depista orice simptom al unei
dermatite de contact, cum ar fi pielea uscat sau roie, iritaiile
etc.
100
5.3.4.Pericoledeincendiu
Risculdeincendiinunitileospitaliereesterelativridicat.De
aceea:
CETREBUIESFACEINCAZDEINCENDIU?
Participailainstructajelepentrusituaiideurgen
Respectairegulilecaretrebuieurmatencazdeincendiu:
raportai,sunaialarma,folosiistingtorul,nchideiuactrearia
incendiat,alarmaiclieniiindrumaiictreieirilecelemai
apropiate
Nufolosiiliftulimpiedicaiipeceilalisofac
Luaicheiledelacamerepentruadescuiauile
Staiaplecatctmaijos,cuopnzlanasigurisftuiiiipe
ceilalisfaclafel,pentruaevitaintoxicaiacufum
Umpleicadacuap;udaicrpe,prosoape,cearafuriipuneile
labazauii;stropiitoatesuprafeelecuap
Manualul Cameristei
101
6.COMUNICAREA
NHOTEL
6.1.Procesuldecomunicare
Schemaprocesuluidecomunicare
TRANSMITERE
FEEDBACK
EMITOR RECEPTOR
102
nesen,comunicarea(realizareamesajului)estemaicomplex
ipresupunerspunsurilaurmtoarelentrebri:
Cine?Ce?Dece?Cum?Cnd?Unde?Cui?
6.1.1.Emitereaunuimesaj.Cineemite?
Emiterea se face de ctre orice persoan,
numit emitor, care dorete s transmit
informaii, idei, stri, sentimente. Poate fi
considerat emitor: clientul, lucrtorul din
departamentul de etaj, personalul de conducere
sau orice alt angajat al hotelului sau din afara
acestuia.
Pentru ca procesul de comunicare s fie corect i
eficientseimpuneparcurgereaurmtoareloretape:
stabilireaconinutuluicomunicrii
stabilireascopuluicomunicrii
stabilireamodalitiidetransmitere
organizareaconinutului
stabilireacontextului
contactarea(captareaateniei)receptorului
transmitereapropriuzis
feedbackul (conexiunea invers sau
receptarea reaciei receptorului fa de
mesajul transmis i autoreglarea mesajului
emitoruluinfunciedeaceastreacie)
ntre toate aceste elemente trebuie s existe o perfect
armonizarepentrucaprocesuldeemiteresfieeficient.
Manualul Cameristei
103
MesajulConinutulmesajului(Ceemite?)
Mesajul reprezint esena, el avnd un
coninutiofinalitatebinestabilit,cumarfi:
transmitereadesarcini;
furnizareadeinformaii;
modificarea sau inducerea unei
striemoionale.
Mesajulpoatefisimplusaucomplex.n
cazul mesajelor cu caracter complex se va
alctui un plan prin care se vor ordona elementele eseniale ntro
manier logic, cu menionarea distinct a prilor componente. Este
esenial ca planul s fie stabilit nainte de transmitere i s fie adaptat
concretlacomplexitateamesajuluiilaspecificulreceptorului.
Modalitatea(Cumtransmite?)
Mesajul poate fi transmis verbal
direct,telefonicsaunscris.
Contextul(Cnd?Unde?)
Contextul presupune identificarea (alegerea) locului i a
momentului potrivit pentru transmiterea mesajului. Acestea au un rol
important pentru realizarea impactului
comunicrii. Modificarea contextului sub
influena unor factori conjuncturali poate
modifica calitatea actului comunicrii. Strile
emoionale ale celor implicai n comunicare
pot influena, n mod pozitiv sau negativ,
rezultatul.
Receptorul(Cuisetransmite?)
Persoanacareprimetemesajulsenumetereceptor.
Specificul activitilor din departamentul de
etaj face ca n anumite situaii receptorul s fie
acelai cu cel cruia am intenionat si transmitem
mesajul,iarnaltelepoatesfieoaltpersoancu
aceeai funcie sau cu o alta total diferit. n
activitatea hotelier, chiar dac mesajul a ajuns la o
alt persoan, n cel mai scurt timp informaia va
104
ajungelacelcruiaiafostadresatsaulapersoanacareestenmsur
srspundlaproblemeleformulate.
Feedbackul(ncemsuramreuit?)
Procesuldecomunicareareuncaracter
interactiv ce permite, n cele maimulte cazuri,
verificareaacurateeicucareafostrecepionat
mesajul. Fiecare persoan care transmite un
mesaj este direct interesat dac acesta a fost
recepionat i dac a fost corect neles. Acest
lucru se poate realiza diferit, n funcie de
natura comunicrii i de meniunile specifice formulate de emitor.
ntrocomunicarescrissepoatecereconfirmareaprimiriimesajuluipe
aceleaicanaleprincareafostemismesajulsauprinaltemodaliti.
6.1.2.Receptareaunuimesaj(Cumrecepionm?)
Pentru ca recepionarea mesajului s se realizeze n condiii optime, se
vaacordaatenieurmtoareloraspecte:
concentrarea ateniei asupra emitorului i a coninutului
mesajului
urmrireaatentatuturordetaliilor
decodificareamesajului
interpretareamesajului
nelegereamesajului
nregistrareamesajului
memorareadetaliilormesajului
verificareamesajuluirecepionat
Concentrareaateniei(Cinetransmite?Cetransmite?)
Trebuie s acordm atenie total momentului n care suntem
antrenai n recepionarea unui mesaj. Pentru ca procesul de
recepionaresfieeficientsevorparcurgeurmtoareleetape:
se nceteaz orice alt activitate care ar putea perturba
recepionarea;
se concentreaz atenia asupra emitorului i a mesajului
transmisdeacesta(sauadocumentuluicareconinemesajul);
seacordatenietuturordetaliilorisuccesiuniiacestora.
Manualul Cameristei
105
Decodificareaiinterpretarea(Cesetransmite?)
Informaiile transmise sunt codificate prin simboluri
reprezentate de cuvinte, forme grafice, abrevieri, cifre etc.,
decodificarea lor presupunnd cunotine profesionale, experien,
precizie i deprinderi specifice. Un important obstacol n decodificarea,
interpretarea i nelegerea mesajului l constituie deficienele fizice de
percepie, respectiv disfuncii pariale sau totale ale organelor
senzoriale(vz,auz,miros),darinecunoatereavocabularuluispecific.
nelegereaimemorarea(Cetrebuiereinut?)
nelegerea i memorarea mesajului implic un proces mai
complex de filtrare al simbolurilor sau semnificaiilor. Rapiditatea
acestor procese depinde de nivelul intelectual, nivelul de cultur i
experiena profesional a receptorului, dar i de motivaia,
disponibilitatea, structura psihic a acestuia, precum i de factori
conjuncturali.
Verificarea(Amreinutcorect?)
Persoana care a recepionat mesajul trebuie s se asigure c a
neles i a reinut corect coninutul acestuia. Pentru aceasta ea va
trebui s procedeze fie la repetarea, pe scurt, a mesajului i obinerea
confirmrii, fie la nregistrarea (scris sau de alt natur, dup caz) a
elementelordeconinutaleacestuia.
6.2.Comunicareanhotel
ntro organizaie, cum este i hotelul, procesul de comunicare
areurmtoareleaspecte:
COMUNICAREAORGANIZAIONAL
I.interdepartamental
1. pe vertical: descendent sau ascendent , scris
sauverbal
2. peorizontal:scrissauverbal
II.intradepartamental
1. pe vertical: ascendent sau descendent, scris
sauverbal
2. peorizontal:scrissauverbal
106
COMUNICAREAINTERPERSONAL
ntreangajai
formal
1. pe vertical: ascendent sau descendent, scris
sauverbal
2.peorizontal:scrissauverbal
informal
1. pe vertical: ascendent sau descendent, scris
sauverbal
2.peorizontal:scrissauverbal
ntreangajaiiclieni:verbalsauscris
TEHNICIDECOMUNICARESPECIFICE
Comunicarea are un rol important n buna funcionare a
hotelului, precum i n relaiile cu clienii. Disfunciile nregistrate n
procesele de comunicare atrag mari probleme n realizarea serviciilor
pentruclieni,ducndimplicitlanemulumiriireclamaii.
COMUNICAREAORGANIZAIONAL
Prin structura organizatoric i specificul activitii fiecrui
departament se creeaz un sistem de interaciune, avnd ca finalitate
funcionarea optim a proceselor de realizare, vnzare si promovare a
serviciilor hoteliere. Sistemul relaional presupune crearea unor canale
de comunicare prin care s se elimine erorile i timpii de ateptare.
Aceste canale de comunicaie se constituie n funcie de natura i
volumulactivitilorspecifice.
6.2.1Comunicareaorganizaionalinterdepartamental
A.Comunicareainterdepartamentalpevertical
B.Comunicareaorganizaionalinterdepartamentalpeorizontal
La o analiz mai detaliat a activitii hoteliere rezult faptul c
departamentul de etaj se afl undeva la baza centrului informaional,
relaional, fiind un element care comunica indeosebi prin puntea de
legtur receptie att ntre diversele departamente, compartimente i
108
servicii operative, ntre client i acestea, ct i ntre acestea i mediul
extern.
Prin natura activitii, Departamentul de etaj este legat prin
canaledecomunicareorganizaional,cu:
DepartamentulReceptie
Departamentul(serviciul,biroul)vnzrimarketing
Departamentul(serviciul)derestauraie(roomservice;minibar)
Departamentul(serviciul)tehnic(dentreinere)
Departamentulaprovizionare
ComunicareantreReceptieiEtaj
Recepiacolaboreazcelmaifrecventcudepartamentuldeetaj,
n scopul valorificrii superioare i eficiente a spaiilor de cazare. Fiind
cunoscut faptul c etajul produce serviciul de baz, iar recepia l
comercializeaz, ntre cele dou servicii se stabilesc canale de
comunicareorganizaional,recepiaavndcaobiectivescomunice:
situaiacamerelorlancepereazileihoteliere(orele6.307.00);
sosiriledeturitipeparcursulzileihoteliere:
clieniocazionali;
clieniicasei,VIP;
grupuriorganizate;
plecrileneanunate
plecrileclienilordupora12.00;
situaiileparticulare;
tratamentelespecialepentruclieniicaseiiVIPuri;
comenzilepentruserviciilesuplimentare;
defeciunilereclamate;
cererilepentrumontareapatuluisuplimentar;
solicitrilespecialealeclieniloripreferineleacestora.
Observaie: Comunicarea acestor informaii se face n cel mai
scurttimpdupformulareacererii.
ComunicareantreEtajiReceptie
Pentrucacircuitulinformaionalsfiecomplet,etajul,princanalele
specifice, va transmite n timp util urmtoarele categorii de informaii
(documente):
raportul guvernantei privind situaia camerelor (nainte de ora
12.00);
Manualul Cameristei
109
situaiileparticulare;
defeciuniledepistateicererederemediereaacestora;
consumuldinminibarulfrigorific;
bonurilepentruserviciilesuplimentare;
obiecteleuitateetc.
La fel ca i n primul caz, comunicarea trebuie s fie operativ i
eficient.
6.2.2.Comunicareainterpersonal
Comunicarea formal (oficial) se realizeaz prin canalele formale
constituite de ctre conducerea hotelului, n baza sistemului de relaii
dintre diversele departamente i servicii. n procesul de comunicare
formalserespectierarhiileiuzanelespecifice,regulileitehnicilede
comunicare stabilite. Informaiile comunicate sunt de natur
profesionaliaucascopbunadesfurareaactivitilor.
Comunicarea informal (neoficial) se realizeaz prin canale de
comunicare neformal, constituite n mod liber, avnd ca surs liderii
informali. Prin aceste canale informaia circul, adesea, cu o vitez mai
mare i de cele mai multe ori anticipeaz sau intuiesc informaiile care
sosescpecaleoficial,darconin,deobicei,omisiunisaudistorsionri.
1.Comunicareainterpersonalntresefisubalterni(pe
vertical)
eful departamentului poate s comunice cu subalternii si n
modindividualsaungrup,pecanaleformalesauinformale.Adoptarea
unei anumite maniere de comunicare este determinat de natura i
complexitateainformaiilor,precumidescopulurmrit.
Pentru a putea comunica optim cu subalternii si, eful de va
trebuisacordeimportanurmtoareloraspecte:
Sreprezinteunetalondecompeten.
Trebuiesseconstituientrunliderformaliinformal.
Trebuiesfiecorecticinstit.
Trebuiesrespecteisapreciezemuncaangajailor.
Trebuie s informeze corect i la timp angajaii asupra
modificriloraprutenactivitateaspecific.
Nu trebuie s cear subalternilor s fac lucruri care
contravinnormelorilegislaieispecifice.
110
Trebuiesiaatitudineatuncicndangajaiinurespect
regulile de comportament i Regulamentul de ordine
interioar.
Trebuie s fac observaii n mod individual angajailor,
evitndcaalicolegisauclienisfiedefa.
Trebuie s aduc la cunotina ntregului colectiv
abaterilegravealecelordinsubordinesausprelucreze,
nscoppreventiv,cazuriledeabaterigravesemnalaten
altedepartamente.
Nu trebuie s limiteze n mod abuziv competena
subalternilor.
Trebuie s apere interesele colectivului n relaiile cu
celelaltedepartamente.
Personalul din departamentul de etaj comunic cu eful de
departament n special atunci cnd trebuie s transmit date specifice,
cndaparsituaiiparticularesaupersonale.
Fcndabstraciedeelementelecarearputeaperturbarelaiile
ncadruldepartamentului,subalterniivorfiateninprocesulde
comunicarecuefuldirectlaurmtoareleaspecte:
Trebuiesirespectesuperiorul.
Trebuiesfiediscrei.
Trebuiesduclandepliniresarcinile,chiardacnu
suntdeacordcuel.
Trebuiesrefuzesndeplineascactiviticecontravin
legii,bunelormoravuriiregulamentelorspecifice.
Trebuiessecontrolezeatuncicndefuliapierdut
controlul.
Trebuiesrezolvepersonal,lamomentulpotrivit,cu
tact,rbdareidiplomaie,problemelesautensiunile
aprutenrelaiacuefuldirect.
2.Comunicareainterpersonalntrecolegi
n cadrul departamentului de etaj, dar mai cu seam la nivelul
formaiilor de lucru din cadrul turelor, se creeaz un sistem de relaii
maiapropiate.Membriicolectivuluiajungssecunoascmaibine,fapt
cepoateconstituideopotrivunfactorpozitiv,ctinegativ.
Comunicarea ntre colegi, fie ntre cei din acelai departament,
fiedinaltedepartamente,trebuiessecaracterizezeprin:
Manualul Cameristei
111
Colegialitate
Respectareastatutuluiprofesional
Corectitudine
Solidaritate
Solicitudine
Profesionalism
Spiritdeechip
6.2.3.Tehnicidecomunicarespecifice
Prin natura i specificul su,
activitatea din presupune folosirea tuturor
tehnicilor i mijloacelor de comunicare, i
anume:
Comunicareaverbal(oral):
- direct
- printelefon
Comunicareanonverbal(limbajulcorpului):
- inutafizicivestimentar
- poziiacorpului
- distana i atitudinea fa de
interlocutor
- mimicaigestica
Comunicareascris(neverbal)
- documente scrise
manualsautehnic
- sisteme de telecomunicaii sau
informatice
Specialitii n comunicare au
demonstrat c peste 70 % din mesaje se
transmit verbal i c aproape 90 % din
coninutulmesajelorestedenaturnonverbal.
1.COMUNICAREAVERBALDIRECT(oral)
Zilnic, personalul din departamentul de etaj este pus n situaia
deacomunicadirect,cuclienii,colegiiisuperiorii.ncontextulncare
112
comunicarea verbal joac un rol att de important n activitatea
lucrtorului din departamentul de etaj, vom prezenta elementele
eseniale ce trebuie avute n vedere de cei care sunt antrenai n acest
proces,fiecaemitori(vorbire),fiecareceptori(ascultare):
Planul comunicrii trebuie pregtit temeinic nainte de
transmitereapropriuzisamesajului.
Persoana care face comunicarea trebuie s priveasc direct n
ochiiinterlocutorului.
Persoana care vorbete trebuie s aib o dicie bun pentru a
puteafineleas.
Transmiterea mesajului trebuie s se fac ntro manier
adaptatlacontextipersoan,subaspect:
verbal: coninut, limbaj (vocabular), ton, dicie, vitez,
ritm;
nonverbal:ordine,gestic,mimic;
n timpul comunicrii trebuie s se asigure c este urmrit cu
atenie.
Pentru a se asigura c mesajul a fost recepionat corect, se face
verificarea:
prin formularea unor ntrebri privind coninutul celor
transmise;
princonfirmaredinparteareceptorului.
Caasculttortrebuiesaibnvedere:
Dacvorbeteinterlocutorul,acestanutrebuientrerupt,pentru
c doar astfel se poate nelege coninutul mesajului su n
totalitate.
Dac nu sa neles ceva, la sfrit se pot pune ntrebri i
clarificaanumitedetalii.
Limbajul trebuie s fie adecvat i s conin cuvinte i expresii
sugestive,prezentatentromanierprofesional.nactivitateacurent
din , se folosesc expresii specifice consacrate, cum ar fi cele utilizate la
sosirea clienilor, la plecarea acestora, pe parcursul sederii acestora,
precuminrelaiileprofesionale,cucolegiiiconducereahotelului.
Voceaareunrolimportantncomunicare.Calitilevocaledifer
de la o persoan la alta, dar i n cazul aceleiai persoane pot exista
diferene,nfunciedestareadesntate,stareapsihicetc.
Manualul Cameristei
113
Volumul i tonul vocii trebuie adaptat la mediul de transmitere,
astfelnctsputemfiauziincazulexisteneiunorzgomotedefundal
sausnuderanjm,atuncicndestelinitenjur.
Observaie:
Nu trebuie s vorbim tare sau s ridicm tonul atunci cnd
comunicm cu colegii, pentru c aceasta poate deranja clienii
aflainapropiere.
Nutrebuiesvorbimtarecuclieniipentruciputemintimida
sauirita.
Nu trebuie s vorbim ncet sau n oapt, nici cu clienii, nici cu
colegii, pentru c aceasta poate inspira nesiguran sau
premeditare.
Vitezairitmuldetransmiteretrebuiesfiemoderateispermit
urmrirea i recepionarea facil a mesajului. Sunt persoane care
vorbesc foarte repede, cu o frecven de 120 cuvinte/ minut, iar altele
carevorbescrar,sacadaticupauzemarintrecuvinte(sub40cuvinte/
minut).
Observaie:
Atunci cnd cineva vorbete repede, se poate ntmpla ca
persoanasseaflesubinfluenauneiemoiiputernice.
Fiicalmirelaxatntimpcevorbii!
Faceipauzntredouidei!
Componenta nonverbal, prezent ntotdeauna n comunicarea
verbal direct, poate avea o influen major asupra receptrii
coninutului verbal, fie prin ordinea de prezentare a informaiilor, fie
prin atitudinea, gestica i mimica celui ce vorbete, componenta
subiectivputndinfluenarezultatelecomunicrii.
Expresia feei (mimica) joac un rol decisiv n recepionarea
mesajului.Unelepersoaneauomaremobilitateafeei,faptcarepoate
fi considerat un avantaj, dar i un dezavantaj atunci cnd nu exist un
control privind efectele acesteia. Expresia feei trebuie s fie n
concordancunaturaiconinutulmesajului.Lucrtoriidintrebuies
icontrolezeemoiileiexpresiafeei.
Zmbetul este cel mai minunat lucru pe carel poate oferi
personaluldinunuiclientsaucolegilor.Zmbetulnatural,lipsitdeorice
element de corectur, reflect o stare interioar pur i pozitiv,
114
disponibilitatea persoanei de a fi relaxat,contient pe deplin de rolul
su.
Mecanismulfizicipsihicdeproducereazmbetuluiesteextrem
desubtil.Atuncicndelnuprovinedintrostareinterioarpozitivsau
cnd nu avem capacitatea de a ne induce o stare pozitiv care s
genereze un zmbet natural, va trebui s ne strduim s producem un
zmbet pur mecanic care, n mod paradoxal, n timp, va atrage dup
sineomodificareastriiinterioare,cualtecuvinte,zmbinddevenimi
noi mai relaxai i mai bine dispui. Atunci cnd zmbim majoritatea
muchilorserelaxeaz,comparativcustrilenegativecndmuchiifeei
sencordeaz,producndsauaccentundobosealafizicsaupsihic.Se
zmbete cu ntreaga fizionomie, ncepnd cu ochii, gura, obrajii i
celelaltezonealefeei.
Zmbii,fiioprezendistins,agreabiliveigenerasimpatie.
Ofizionomiencordat,ncruntatpoateinspiraagresivitate.
Fiiinteresatiabordaioatitudinesimpateticatuncicnd
cinevavprezintoproblem.
Nuzmbiintimpcesefaceoreclamaiesausunteicriticat.
Salutul constituie preambulul comunicrii i este prima expresie
a politeii i ateniei acordate clientului i altor persoane. Salutul
presupune:
Manualul Cameristei
115
contactulvizualcupersoanaceurmeazsfiesalutat;
rostirea formulei de salut la apropierea persoanei, la distan de
aproximativ2m;
zmbetulprofesional;
aplecarea uoar a capului spre nainte, n semn de recunoatere i
politee.
Formulele de salut sunt adaptate la momentul din zi i, n cazul
clienilor,laetapadinsejur(sosire,sejur,plecare).Salutulestensoitde
formule de politee i, dup caz, de rostirea funciei/ titlului sau a
numelui.
Deexemplu:
Bundimineaa,doamnManea!Bineaivenitnhotelulnostru!
Bunziua,domnuleMatei,spermsvsimiibinenhotelulnostru!
Bunseara,doamnMilea,vdorimodihnplcut!
Cltorie plcut, domnule Mocanu, sperm s revenii curnd n
hotelulnostru!
Bunziua,domnuledirector,suntladispoziiadumneavoastr,cuce
potsvajut?
Gestica i poziia corpului pot reflecta anumite stri i atitudini. n
timpul programului, personalul din poate fi emoionat sau nervos,
plictisit sau obosit. n astfel de momente, o persoan neantrenat i
care nu are un control asupra strilor emoionale, poate face gesturi
care pot fi interpretate sau care au un efect nedorit asupra
interlocutorilor,cumarfi:
Micrilargialebraelor:dominare,intimidare;
Lovireameseicupalmasaucudegetele:nervozitate,nerbdare;
Cltinareacapului:nesiguran,negare;
ncruciareaminilorlapiept:team,nesiguran,atitudine
defensiv;
Aezareaminiinold:atitudineofensiv;
Aezareacoatelorpemas:relaxare,lipsderespect,
nesiguran;
Proptireabrbieinpalme:resemnare,nesiguran;
Aranjareainutei:nesiguran;
Pieptnareapruluicudegetele:nervozitate,emotivitate;
Frngereaminilor:nervozitate,emotivitate,nesiguran;
Ridicareaminiicudegetularttorndreptatsprecealalt
116
persoan:atitudineofensiv,intimidare;
Mutareagreutiicorporaledepeunpiciorpealtul:oboseal,
nervozitate,nerbdare,plictiseal;
Trecereaminiipestefrunte:nesiguran,omisiuni;
Atingereabrbieisauaguriicumna:ndoial,nesiguran;
Joacacudiferiteobiecteaflatelandemn:lipsdeconcentrare,
oboseal,emotivitate.
Avantajelecomunicriiverbaledirecte
Comunicarea verbal ocup o mare parte din timpul de lucru al
personaluluidindepartamentuldeetajidatoritavantajelorpecarele
ofer:
Relaiilesestabilescdirectiimediat.
Produceunimpactpsihologicputernicasuprapersoanelor.
Sepoateestimaefectulimediat.
Costurilesuntminimesauzero.
Potfitransmisesentimente.
Coninutulpoatefiprezentatmairapid.
Prezentareapoatefimaidinamic,nuanatiadaptat.
Sepoateverificagraduldenelegere.
Sepotdaimediatlmuririsuplimentare.
Sepoateprimiunrspunsimediat.
Dezavantajelecomunicriiverbaledirecte
Principaleledezavantajealecomunicriiverbaledirectesunt:
Timpulafectatorganizriiplanuluicomunicriipoatefipreascurt.
Scopulcomunicriipoatefideturnatdefactoriconjuncturali
externi.
Aspectelenonverbalepotexercitaoinfluennegativ.
Percepiacomunicriipoatefidefectuoasdacmomentuli
loculnuaufostbinealese.
Informaiilepotfiuitatesaudistorsionate,parialsautotal.
Nuexistniciodovadacelorcomunicate.
Pentrutransmitereairecepionareainformaiilorestenevoiede
deplasareauneiasauaambelorpri.
Manualul Cameristei
117
2.COMUNICAREAVERBALPRINTELEFON
Telefonulconstituieunmijlocrapidieficientdecomunicare.El
faciliteazactivitateapersonaluluidindepartamentuldeetaj.
Recepionareaunuimesajtelefonic
Din punct de vedere tehnic, comunicarea prin telefon presupune
parcurgereaurmtoareloretape:
Serspundelaaltreileaapel.
Poziiacapuluitrebuiesfiedreapt(cuspateledrept,cndse
stnpoziiaeznd).
Atitudineatrebuiesfieamabil.
Trebuieszmbiichiardacnusunteivzut.
Serostescformuleledesalut,celedeidentificareidepolitee
specifice.
Seascultatentconinutulmesajului.
Nuntrerupempersoanacareasunat.
Esterecomandatssenotezeelementeleesenialeale
mesajului.
Serepetconinutulmesajului.
Serostescformuleledesalutidepoliteedencheiere.
Celcareatelefonatnchideprimultelefonul.
Dactelefonulsunntimpcepurtmoconvorbirecuunclient,
neceremscuzeiridicmreceptorul.
n cazul n care constatm c activitatea pe care o desfuram
nainte de a suna telefonul este mai important, putem solicita
un timp de ateptare celui de la telefon sau i spunem c l vom
sunanoi.
Observaii:
Convorbireatrebuiesfiescurticoncis.
Incazulncarenuputeidaunrspunsimediatiavei
nevoiedemaimulttimp,ntrebaipersoanadacaccept
sateptelatelefon.
Dacpersoanacareasunatestepusnateptare,nu
depii30desecundepnlareluareaconvorbirii.
Dactimpulnecesarsoluionriiproblemeiestemaimare,
daiuntermenprecisderevenire.
Cndpersoanarevinecutelefonul,rspundeidup
primulapel.
118
Formuleutilizatelaprimireaapelurilor
SalutulBunziua!"
Formuladeidentificare:Hotelul....Housekeeping....Numele.....
Formuledepolitee:Cucevpotfidefolos?"
Transmitereaunuimesajtelefonic
Lucrtoriidincomuniczilnicprintelefoncuclienii,ncadrulserviciului
saucucelelaltedepartamente.
Etapeledetransmitereaunuimesajtelefonicsunt:
Stabilireascopuluiiaplanuluidecomunicare.
Seadoptoatitudinesobr,concentrat.
Serealizeazlegturatelefonic.
Laridicareareceptorului,lucrtoruldindepartamentulde
etajseprezintisalutpersoanaapelat.
Dupformuleledepoliteeuzualeioscurtintroducere
setrecedirectlasubiect.
Mesajultrebuiesfietransmisclariconcis.
Lancheieresemulumetepentruateniaacordatise
salut
Formuledesalututilizatepentrutransmitereaunuimesajtelefonic
Formuladesalut:Alo,bunziua
Formuladeidentificare:HousekeepingNumele.....
Formuledepolitee: Vderanjmnproblema...;
Vrugmsaveiamabilitateas........;
Sunteiamabil/s.......
Avantajelecomunicriiprintelefon
Comunicareaprintelefonncepesocupeunlocdincencemai
important n ansamblul tehnicilor de comunicare, n detrimentul
comunicriiscrisesauverbaledirecte.
Avantajeleacestuitipdecomunicaresunt:
Permitecomunicarealamaredistan;
Ascultareavociicompenseazlipsacontactuluivizual;
Sepottransmiterapidideiisentimente;
Sepoateprimirspunsimediat.
Dezavantajelecomunicriiprintelefon
Comunicarea prin telefon are multiple dezavantaje, n special fa
decomunicareaverbal,cumarfi:
Lipsacontactuluivizual.
Manualul Cameristei
119
Nupotfiurmriteefectele,reaciilenonverbale.
Timpulalocatpoatefimaimareatuncicndnuse
rspundelatelefon.
Poategeneranervozitateinemulumirecndnuse
rspundelaaltreileaapel.
Costurilorsuntmairidicate.
Elementeledeconinutpotfiuitatesaudistorsionate.
3.COMUNICAREASCRIS(neverbal)
Activitateacurentdinpresupunetransmiterea/recepionarea
unorinformaiiiprindocumentescrise.
Documentele, suporturile de informaii pot fi redactate n scris,
de mn sau cu ajutorul calculatorului, transmiterea lor fcnduse
direct, prin liniile telefonice, ca documente scrise faxuri sau prin
reeaua de calculatoare sub form de email. Mesajele scrise trebuie
concepute cu atenie, astfel nct s corespund regulilor de
coresponden n afaceri i celor de natur gramatical: ortografie,
punctuaie,topic.
Documentescrisemanual
n se completeaz documente operative contabile, statistici i
pentruserviciilesuplimentare.
Ladocumenteleacrorcompletaresefacedemn,sevaacorda
atenieurmtoareloraspecte:
Sfiescrisecite.
Sseutilizezeliteredetiparpentruelementeca:
numele/prenumeleclientului,compania,tipulde
cameretc.
Coninutultrebuiesfiecomplet,fromisiuni.
Sevorutilizadoarabreviericunoscute,intratenlimbajul
profesional.
Documenteleredactateprincalculator
Comunicareascris,lafelcaiceaverbal,arencomponen
elementedeconinut(cuvinte,idei),darielementenonverbale,cum
arfi:
aezareanpagin,
120
ordineaabordriiideilor,
stilulderedactare.
Opersoanpoatefianalizatidupmodulncareredacteazunmesaj
scris.Sepoateobservadacaceastaeste:documentat,ordonat,
meticuloas,atent.
Avantajelecomunicriiscrise
Comunicareascrisnuestefoarteagreatdepersonaluldin,dar
cutoateacestea,nunelesituaiiestedepreferatscomunicmastfel.
Avantajelecomunicriiscriseconstaun:
Timpuldeelaborareaplanuluiicelderedactareeste
maimare.
Permiteomaimareprecizie.
Permitereinereapetimpmailungainformaiilor.
Seasigurdovadainformaiilorcomunicate
Dezavantajelecomunicriiscrise
Timpulconsumatestemaimare.
Rspunsulnupoatefiprimitimediat.
Nusepoateevaluaimpactul.
Depersonalizareacomunicrii.
Costurilesuntmairidicateattpentrutransmiterea
informaiilor,ctipentrustocarealor.
Manualul Cameristei
121
7.ELEMENTE
DELEGISLAIE
7.1.Contractulhotelier(derezervare)
7.2.Rspunderealucrtorilordindomeniulhotelier
L.22/1969,rep.privindgestiuneasigestionarul
Gestionarul este acel angajat care are ca principale atributii de
serviciu primirea, pastrarea si eliberarea de bunuri aflate in
administrarea, folosinta sau detinerea unui agent economic, autoritate
sauinstitutiepublica.
Categoriidegestionari:
gestionardedrept
gestionardefapt
Categoriidegestiuni:
gestiunidebunuri
gestiunidebani
gestiunimixte
Conditiiprivindangajareagestionarilor:
persoanasaaiba21deani
safiabsolvitscoalageneralasauoscoalaechivalenta
sanufifostcondamnatapenal
124
Raspunderi:
Incalcarea dispozitiilor legale cu privire la gestionarea bunurilor atrage
raspunderea materiala, disciplinara, administrativa, civila sau penala,
dupacaz.
7.3.Legislatiadindomeniuldreptuluimuncii
Contractulindividualdemunca
Conditiidevaliditatealecontractului:
capacitatea
consimtamantul
obiectul
cauza
Duratacontractului:
regula:nedeterminata
exceptii
Formacontractului:informascrisa.
Documente necesare pentru
incheiereacontractului:
buletin/cartedeidentitate
certificatdenastere
curriculumvitae
acteprivindexistentastudiilor
avizulmedical
livretulmilitar
cazierjudiciar
Executareacontractului:
drepturilesiobligatiilepartilor
Modificareacontractului:
prinacordulpartilor
unilateral,decatreangajator
Manualul Cameristei
125
Suspendareacontractului:
dedrept
prinacordulpartilor
unilateral,decatreangajator
unilateral,decatresalariat
Incetareacontractului:
dedrept
prinacordulpartilor
unilateral,decatreangajator
unilateral,decatresalariat
Altetipuridecontractului:
cutimppartialdelucru
muncaladomiciliu
c.deformareprofesionala
Raspunderi:
disciplinara
patrimoniala
contraventionala
penala
Formareprofesionalaobiective:
adaptareasalariatuluilacerintelepostului
obtinereauneicalificariprofesionale
dobandirea de cunostinte avansate necesare pentru desfasurarea
activitatiiprofesinale
Concediuldeodihna:
dreptullaconcediudeodihnaanualplatitestegarantatsalariatului
durataminimaestede20dezilelucratoare.
126
Manualul Cameristei
127
8.CERINELEMINIME
DESECURITATEI
SNTATENMUNC
REFERITOARELAUTILIZAREAECHIPAMENTELOR
CUECRANDEVIZUALIZARE
HOTRREANR.1028/2006
8.1.APLICABILITATE
Hotrreastabiletecerineleminimedesecuritateisntaten
munclautilizareaechipamentelorcuecrandevizualizare.
1.1.NUSEAPLIC
a) cabinei oferului sau cabinei de comand n cazul vehiculelor
imainilor;
b) sistemelorinformaticedelabordulmijloacelordetransport;
c) sistemelorinformaticedestinatenprincipalutilizriipublice;
d) sistemelor portabile care nu se utilizeaz n mod prelungit la
postuldelucru;
e) mainilordecalculat,caselordemarcatioricruiechipament
prevzut cu un mic dispozitiv de afiare sau de msurare a
datelor, necesar pentru utilizarea direct a acestui
echipament;
f) mainilordescrisdeconcepieclasic,detipul"mainide
scriscufereastr".(Art3HG1028/2006)
128
8.2.DEFINITII
8.3.OBLIGATIILEANGAJATORULUI
INFORMAREA,INSTRUIREA,CONSULTAREAIPARTICIPAREA
LUCRTORILOR
130
(...) lucrtorii trebuie s fie informai asupra tuturor aspectelor
legate de securitatea i sntatea la postul de lucru, n special asupra
msurilor aplicabile posturilor de lucru, msuri implementate n urma
identificriipericolelorievaluriiriscurilor.
Lucrtorii sau reprezentanii lor
trebuie s fie informai cu privire la toate
msurile de securitate i sntate luate
potrivit prezentei hotrri. (art 9 HG
1028/2006)
(..) fiecare lucrtor trebuie s fie
instruit cu privire la modalitile de utilizare a postului de lucru nainte
deancepeacesttipdeactivitateioridecteoriorganizareapostului
delucrusemodificsemnificativ.(art.10HG1028/2006)
8.4.OBLIGATIILEANGAJATULUI
Statisticile au estimat c numai 510% din toi utilizatorii de
terminalevideolucreazncondiiiperfectcorespunztoaredinpunct
devedereergonomic.
strluciresuprtoare,
fundalcedistrageatenia,
variaiialeintensitiiluminiincamer
Ecranul poate s se comporte ca o oglind reflectnd obiectele
apropiate. Micarea pe orizontal pentru a vedea ecranul foreaz
tonusul muchilor din jurul ochilor, iar urmrirea displayului timp
ndelungat nu permite relaxarea privirii i o stimulare suficient a
ochiuluipentruamenineofocalizarecorespunztoare.
nlimeaecranuluitrebuiesfielanivelulsauuordedesubtul
niveluluiochilorlucrtorului(purttoruldeochelaribifocalipoateavea
nevoiedelsareanjosamonitorului).
Manualul Cameristei
131
Ecranulcomputerului:
- trebuieplasatladistanalungimiibrauluiialiniatcu
trunchiul;
- trebuie poziionat perpendicular pe ferestre i /sau de
desubtulsurselordelumin;
- trebuie s fie nclinat pe spate, valabil si pentru Laptop
uripentruoutilizareprelungit.
Culorile
- Caracterelecareaparpeecranpotaveaefecthotrtor
asupraconfortuluivizual.Caracterelenegrepefundalalb
asigurconfortulvizualmaxim.
- Alteculoripreferatepentrucaracteresunt:verde,galben
iportocaliu.Estebinesfieevitatecelescrisecurou
saucualbastru.
- Displayurilecolorsuntmultmaiobositoarepentru
sistemulvizualdectcelemonocrome.
- Fundalulecranuluiareefectasuprasistemuluivizual.Un
ecranalbasigurofocalizarefoartebun.
Luminozitatea
- Lucrtorul trebuie s regleze luminozitatea ecranului i
contrastulpentruaobineconfortulvizualmaxim.
Tipulidimensiuneacaracterelor
- nlimearecomandatpentrucaractereestentre2,5
mmi3,00mm,fiecaredintreeletrebuindsfiefoarte
clardefinitpeecran.
- Standardeleinternaionalestabilesc80decaracterepe
liniei25deliniipentruunecran.
Atenie!
Pentrulizibilitateatextuluidepeecranesteimportantifontul
caracterului(formatulacestuia).
Scrolling(Defilareatextului)
- Lucrtorul trebuie s cunoasc modul n care apare
informaia pe ecran i s regleze capacitile vizuale de
132
urmrire i de scanare n aa fel nct informaia s fie
prezentat n ritmul nelegerii. Fiecare lucrtor o poate
facenmodspecific.
Tastatura
- trebuie aliniat cu utilizatorul (cu litera B n partea
centralaabdomenului)
- trebuiepoziionatlanivelulsauuorsubnivelulcoatelor
Atenie!
Tastaturileproiectateneergonomicpotdeterminadureriale
ncheieturilorminiicesepottransformanincapacitatepermanent
demicare.
Sunt de preferat tastaturile mobile i folosirea unui wrist pad
(suportpentruncheieturi).
Staiile de lucru integrate unde ecranul, tastatura i zona de
amplasare a documentelor cu care se lucreaz sunt n acelai plan,
asiguroutilizaremaiconfortabilacalculatorului.
Distanadelucru
- distanadelacaresepriveteecranulmonitorului(4770
cm)estemaimaredectdistananormalpentrucitit
(3040cm),ceeaceducelacretereadistaneinormale
defocalizare.
Preocuprilerecentelegatederiscurileradiaiilorcufrecven
sczutaustabilitcdistanaoptimpnlaecranestede70cm.Ea
poatefiobinutprinmrireacaracterelorpeecran.
Mouseul
- trebuiepoziionatlanivelulsauuorsubnivelului
coatelor.
Manualul Cameristei
133
- trebuieapropiatdetastur(uniioameniutilizeaz
tastaturfrpadnumeric,seasigurcmouseuleste
ntropoziiebunpentruaadoptaoposturbun).
- Mnatrebuieluatdepedispozitivcndnuesteutilizat
Scaunul
- trebuiesfieajustabilisaibstabilitatebun.
- trebuiespermitmicareauoar.
- ezutulscaunuluitrebuieamortizatadecvat.
- Cotiereletrebuiepoziionatedepartedemargineadin
faascaunuluiorisfieajustabilennlimeastfelnct
scaunulsfieimpinssubbirou.
Suportuldedocumente
- trebuiepoziionatlngecraninacelaiunghi
Telefonul
- trebuieaezatpentruafiatinsconfortabilcubraul
Suprafaadelucru
- Braele,ncheieturaminiitrebuietinutedeprtatde
marginileascuite.
- Suprafaatrebuiesafienereflexiv
Spaiudelucru
- trebuieprevzutcuuncompartimentadecvatpentru
tastaturimouse
- Articoleleutilizatefrecvent(telefon,documente,
capsator,calculatortrebuieplasatenspaiulnormalde
lucrupentruaajungeuorlaele)
- Tipulidesignulmobilieruluipoateinfluenaconfortul
vizualigeneralalutilizatorului;
Condiiiambientale
- Iluminatuladecvattrebuiefurnizatastfelnctsevite
strlucireaisolicitareavizual
- 300500luxnariadelucru
134
- Niveluldezgomottrebuiemeninutsczut,prevenind
pierdereaauzuluiistresul
- <55dB(A)dacsarcinilenecesitconcentrare
- <60dB(A)pentrualtesarcini
- Temperatura,umiditateaicureniideaertrebuie
meninutlaniveluriconfortabil
- T:1923C
- U:4060%
- V
aer
=0,25m/s
Varietateafizicipauzeleregulatedelacomputerntimpulzilei
de lucru vor ajuta muchii s se relaxeze. Realizarea de exerciii i
ntinderilevorajuta,deasemenea,larevigorareacorpuluiiaminii.
Manualul Cameristei
135
Asemeneaproceduricrescproductivitatea,reducdisconfortuli
nemulumirileprintreutilizatoriidecomputerireducriscurilelegatede
utilizareacomputerului.
136
ANEXE
GuvernulRomniei
HOTRRENr.1.091
din16august2006
privindcerineleminimedesecuritateisntatepentruloculde
munc
Publicatn:MonitorulOficialNr.739din30august2006
ntemeiulart.108dinConstituiaRomniei,republicat,
GuvernulRomnieiadoptprezentahotrre.
Cap.IDispoziiigenerale
Art. 1Prezentahotrrestabiletecerineleminimedesecuritatei
sntatepentruloculdemunc,aacumestedefinitlaart.4.
Art.2Prevederileprezenteihotrrinuseaplic:
a)mijloacelordetransportutilizatenafarantreprinderiii/sau
unitii sau locurilor de munc din interiorul mijloacelor de
transport;
b)antierelortemporaresaumobile;
c)industriilorextractive;
d)vaselordepescuit;
e) cmpurilor, pdurilor i altor terenuri care aparin unei
ntreprinderi agricole sau forestiere, dar sunt situate n afara
arieicldirilorntreprinderii.
Art. 3PrevederileLegiisecuritiiisntiinmuncnr.319/2006
seaplicntotalitatedomeniuluiprevzutlaart.1,fraaduceatingere
prevederilormairestrictivei/sauspecificedinprezentahotrre.
Art. 4 n sensul prezentei hotrri, prin loc de munc se nelege
locul destinat s cuprind posturi de lucru, situat n cldirile
ntreprinderii i/sau unitii, inclusiv orice alt loc din aria ntreprinderii
Manualul Cameristei
137
i/sau a unitii la care lucrtorul are acces n cadrul desfurrii
activitii.
Art. 5 Se consider c un lucrtor lucreaz n condiii de izolare
atunci cnd nu are contact vizual i comunicare verbal direct cu ali
lucrtori, n cele mai multe cazuri pentru o perioad de timp mai mare
de o or, i cnd nu este posibil s i se acorde ajutor imediat n caz de
accidentsaucndseaflntrosituaiecritic.
Art. 6 Locurile de munc utilizate pentru prima dat dup data
intrriinvigoareaprezenteihotrritrebuiesndeplineasccerinele
minimedesecuritateisntateprevzutenanexanr.1.
Art. 7 Locurile de munc aflate deja n folosin nainte de data
intrriinvigoareaprezenteihotrritrebuiesndeplineasccerinele
minimedesecuritateisntateprevzutenanexanr.2.
Cap.IIObligaiigenerale
Art. 8 n scopul asigurrii securitii i sntii lucrtorilor,
angajatorultrebuiesiatoatemsurileca:
a) s fie pstrate n permanen libere cile de acces ce conduc spre
ieiriledeurgeniieirilepropriuzise;
b) s fie realizat ntreinerea tehnic a locului de munc i a
echipamentelor i dispozitivelor, n special celor menionate n anexele
nr. 1 i 2, iar orice neconformiti constatate i susceptibile de a afecta
securitatea i sntatea lucrtorilor s fie corectate ct mai curnd
posibil;
c)sfiecuratecuregularitate,pentruaseasiguraunniveldeigien
corespunztor locului de munc, echipamentele i dispozitivele, n
specialcelemenionatelapct.6dinanexanr.1ilapct.6dinanexanr.
2;
d) s fie cu regularitate ntreinute i verificate echipamentele i
dispozitiveledesecuritatedestinatepreveniriisaueliminriipericolelor,
nspecialceleprevzutenanexelenr.1i2.
Art. 9 Atunci cnd locurile de munc sufer modificri, extinderi
i/sau transformri dup data intrrii n vigoare a prezentei hotrri,
angajatorultrebuiesiatoatemsurilenecesarepentruaseasigurac
aceste modificri, extinderi i/sau transformri sunt n concordan cu
cerineleminimecorespunztoareprevzutenanexanr.1.
138
Cap.IIIInformarea,consultareaiparticiparealucrtorilor
Art.10Fraaduceatingereprevederilorart.16i17dinLegeanr.
319/2006, referitoare la informarea lucrtorilor, lucrtorii i/sau
reprezentanii acestora trebuie s fie informai cu privire la toate
msurile ce trebuie luate n domeniul securitii i sntii la locul de
munc.
Art. 11 Personalul care lucreaz n condiii de izolare trebuie s fie
informatcuprivirela:
a)manevrareaechipamentuluidemunc,stareaacestuia(fiabilitatei
accesibilitate);
b) riscurile de accidentare i modul de aciune n caz de apariie a
acestora;
c) comportamentul adecvat n cazul producerii unei avarii sau al
apariieiuneisituaiicritice;
d)utilizareaechipamentuluiindividualdeprotecie;
e)primulajutor;
f)utilizareasistemuluidesupraveghereidelegturcuexteriorul.
Art. 12 Consultarea i participarea lucrtorilor i/sau a
reprezentaniloracestoracuprivirelaproblemelelacaresefacereferire
n prezenta hotrre trebuie s se desfoare n conformitate cu
prevederileart.18i19dinLegeanr.319/2006.
Cap.IVSanciuni
Art. 13 nclcarea prevederilor prezentei hotrri atrage
rspunderea contravenional, civil sau penal, potrivit Legii nr.
319/2006.
Art. 14 Constatarea contraveniilor i aplicarea sanciunilor se face
de ctre inspectorii de munc din cadrul Inspeciei Muncii i de ctre
inspectoriidesntatepublicdincadrulMinisteruluiSntiiPublice.
Cap.VDispoziiifinale
Art.15Anexelenr.1i2facparteintegrantdinprezentahotrre.
Art. 16 Prezenta hotrre intr n vigoare la data de 1 octombrie
2006.
*
PrezentahotrretranspuneDirectiva1989/654/CEEprivindcerinele
minime de securitate i sntate pentru locuri de munc, publicat n
JurnalulOficialalComunitilorEuropene(JOCE)nr.L393/1989.
Manualul Cameristei
139
AnexaNr.1
CERINEMINIME
desecuritateisntatepentrulocuriledemuncutilizatepentru
primadatconformart.6dinhotrre
1.Observaiepreliminar
Obligaiilemenionatenprezentaanexseaplicoridecteori
caracteristicile locului de munc, activitatea, mprejurrile sau un risc
impunacestlucru.
2.Stabilitateirezisten
Cldirile care adpostesc locuri de munc trebuie s aib o
structuriorezistencorespunztoarenaturiiutilizriilor.
3.Instalaiielectrice
Instalaiile electrice trebuie s fie proiectate i construite astfel
nctsnuprezinteunpericoldeincendiusauexplozie.
Lucrtorii trebuie s fie protejai mpotriva riscului de
accidentareprinatingeredirecti/sauatingereindirect.
Proiectarea,construciaialegereamaterialuluiidispozitivelor
de protecie trebuie s in seama de tensiunea nominal, influena
condiiilorexterneidecompetenalucrtorilorcareauacceslaprile
componentealeinstalaiei.
4.Ciiieirideurgen
4.1.Cileiieiriledeurgentrebuiesrmnnpermanen
libereisconducnmodctmaidirectposibilnaerlibersaunspaii
sigure.
4.2. n caz de pericol,trebuie s fie posibil evacuarea rapid i
ncondiiictmaisigurealucrtorilordelatoateposturiledelucru.
4.3. Numrul, amplasarea i dimensiunile cilor i ieirilor de
urgen depind de utilizare, de echipament i de dimensiunile locurilor
de munc, precum i de numrul maxim de persoane care pot fi
prezente.
4.4.Uiledeieirencazdeurgentrebuiessedeschidspre
exterior.
Uile de ieire de urgen nu trebuie s fie ncuiate sau fixate
astfel nct s nu poat fi deschise imediat i cu uurin de ctre orice
persoan care ar avea nevoie s le utilizeze n caz de urgen. Uile
140
glisante sau turnante nu sunt permise n cazul n care acestea au
destinaiadeieirideurgen.
4.5. Cile i ieirile de urgen speciale trebuie semnalizate n
conformitate cu prevederile Hotrrii Guvernului nr. 971/2006 privind
cerinele minime pentru semnalizarea de securitate i/sau de sntate
laloculdemunc.
Aceastsemnalizaretrebuiesfiesuficientderezistentisfie
plasatnlocurilecorespunztoare.
4.6.Uiledeieiredeurgennutrebuiesfiencuiate.
Cileiieiriledeurgen,precumiciledecirculaieiuilede
accesspreacesteatrebuiesfieeliberatedeoriceobstacole,astfelnct
spoatfiutilizatenoricemomentfrdificultate.
4.7. Cile i ieirile de urgen care necesit iluminare trebuie
prevzute cu iluminat de siguran/urgen de intensitate suficient, n
cazulncaresentrerupealimentareacuenergieelectric.
5.Detectareaiprevenireaincendiilor
5.1. n funcie de dimensiunile i destinaia cldirilor, de
echipamentele pe care acestea le conin, de proprietile fizice i
chimice ale substanelor prezente i de numrul maxim potenial de
persoane prezente, locurile de munc trebuie prevzute cu dispozitive
corespunztoare pentru stingerea incendiilor i, dac este cazul, cu
detectoaredeincendiiisistemedealarm.
5.2. Dispozitivele neautorizate de stingere a incendiilor trebuie
sfieuoraccesibileisimpludemanevrat.
Acestea trebuie s fie semnalizate n conformitate cu
prevederileHotrriiGuvernuluinr.971/2006.
Aceste semnalizri trebuie s fie suficient de rezistente i
amplasatenlocuricorespunztoare.
6.Ventilaialocurilordemuncnspaiinchise
6.1. La locurile de munc n spaii nchise trebuie luate msuri
pentru a asigura suficient aer proaspt, avnduse n vedere metodele
delucruutilizateicerinelefiziceimpuselucrtorilor.
ncazulutilizriiunuisistemdeventilareforat,acestatrebuie
sfiemeninutnstaredefuncionare.
Orice avarie trebuie semnalizat de un sistem de control, dac
acestlucruestenecesarpentrusntatealucrtorilor.
Manualul Cameristei
141
6.2.Dacseutilizeazinstalaiideventilaremecanicsaudeaer
condiionat, acestea trebuie s funcioneze astfel nct s nu creeze
disconfortprinexpunerealucrtorilorlacurenideaer.
Orice depunere sau impuritate ce poate crea un risc imediat
pentrusntatealucrtorilorprinpoluareaatmosfereitrebuieeliminat
frntrziere.
7.Temperaturanncperi
7.1. n timpul programului de lucru, temperatura din ncperile
ce cuprind posturi de lucru trebuie s fie adecvat organismului uman,
innduse seama de metodele de lucru utilizate i de cerinele fizice
impuselucrtorilor.
7.2. Temperatura n camerele de odihn, n ncperile pentru
personalul de serviciu permanent, n grupurile sanitare, n cantine i n
ncperile pentru acordarea primului ajutor trebuie s corespund
destinaieispecificeaacestorncperi.
7.3.Ferestrele,luminatoareleiglasvanduriletrebuiespermit
evitarealuminiisolareexcesivelalocuriledemunc,nfunciedenatura
munciiideloculdemunc.
8.Iluminatulnaturaliartificial
8.1.nmsurancareesteposibil,locuriledemunctrebuies
aib iluminat natural suficient i s fie prevzut un iluminat artificial
adecvatpentrusntateaisecuritatealucrtorilor.
8.2. Instalaiile de iluminat din ncperile cu posturi de lucru i
depeciledeaccesidecirculaietrebuieamplasatenaafelncts
nu existe riscul de accidentare a lucrtorilor ca rezultat al tipului de
iluminatmontat.
8.3. Locurile de munc n care lucrtorii sunt n mod deosebit
expui riscurilor n caz de ntrerupere a iluminatului artificial trebuie s
fie prevzute cu iluminat de siguran/urgen de o intensitate
suficient.
9.Pardoseli,perei,plafoaneiacoperiurialencperilor
9.1. Pardoselile locurilor de munc trebuie s fie lipsite de
proeminene, de guri sau de planuri nclinate periculoase i trebuie s
fiefixe,stabileinealunecoase.
ncperile care cuprind posturi de lucru trebuie s fie izolate
termic n mod corespunztor, innduse seama de tipul de
ntreprindereideactivitateafizicalucrtorilor.
142
9.2. Suprafeele pardoselilor, pereilor i plafoanelor din
ncperitrebuiesfiecurateirenovatepentruaseobinecondiiide
igiencorespunztoare.
9.3. Pereii transpareni sau translucizi, n special pereii
despritori realizai integral din sticl, din ncperi sau din vecintatea
posturilordelucruiacilordecirculaietrebuiesfiesemnalizaiclar
iconstruiidinmaterialesecurizatesausfieseparaideacesteposturi
de lucru i ci de circulaie, pentru a preveni intrarea n contact a
lucrtorilorcupereiiirnireacauzatdespargerealornbuci.
9.4. Accesul pe acoperiurile construite din materiale cu
rezisten insuficient trebuie permis numai dac exist echipamente
caresasigureexecutarealucrriincondiiidesecuritate.
10.Ferestreiluminatoare
10.1. Lucrtorii trebuie s aib posibilitatea s deschid, s
nchid, s regleze sau s fixeze ferestrele, luminatoarele i
ventilatoarele n condiii de securitate. Cnd sunt deschise, acestea
trebuie poziionate i fixate astfel nct s nu constituie un pericol
pentrulucrtori.
10.2. Ferestrele i luminatoarele trebuie s fie concepute n
raport cu echipamentul sau trebuie prevzute cu dispozitive care s
permit curarea lor fr riscuri pentru lucrtorii care execut aceast
muncsaupentrulucrtoriiprezenincldiresaunjurulacesteia.
11.Uiipori
11.1.Poziia,numrulidimensiunileuiloriporilor,precumi
materialelecaresefolosesclaconstruciaacestorasuntdeterminatede
naturaiutilizareancperilorsauincintelor.
11.2.Uiletransparentetrebuiesfiemarcatecorespunztor,la
nlimeavederii.
11.3. Uile i porile batante trebuie s fie transparente sau s
aibunpanoutransparent.
11.4. Dacsuprafeeletransparentesautranslucidealeuilori
porilor nu sunt construite dintrun material securizat i dac exist
pericolul ca lucrtorii s fie rnii n cazul spargerii unei ui sau pori,
suprafeeletrebuiesfieprotejatempotrivaspargerii.
11.5. Uile glisante trebuie s fie prevzute cu un sistem de
sigurancaresmpiediceieireadepeineicderealor.
Manualul Cameristei
143
11.6. Uile i porile care se deschid n sus trebuie s fie
prevzutecuunsistemdesigurancaresmpiedicecderealor.
11.7.Uileiporilesituatedealungulcilordesalvaretrebuie
sfiemarcatecorespunztor.
Trebuie s fie posibil deschiderea lor din interior n orice
moment,frajutorspecial.
Trebuiesfieposibildeschidereauiloratuncicndlocurilede
muncsuntocupate.
11.8. n vecintatea imediat a oricror pori destinate n
principal circulaiei vehiculelor trebuie s existe ui pentru pietoni, cu
excepia cazului n care utilizarea de ctre pietoni a acestor pori nu
prezintunpericol;astfeldeuitrebuiesfiemarcateclaridegajaten
permanen.
11.9. Uile i porile mecanice trebuie s funcioneze fr s
prezinteunriscdeaccidentarepentrulucrtori.
Acestea trebuie s fie prevzute cu dispozitive de oprire de
urgenaccesibileiuordeidentificati,dacnusedeschidautomatn
cazul ntreruperii alimentrii cu energie electric, s poat fi deschise
manual.
12.Ciledecirculaiezonepericuloase
12.1.Ciledecirculaie,inclusivtreptele,scrilefixe,cheiurilei
rampele de ncrcare trebuie s fie amplasate i dimensionate astfel
nctsasigureunaccesuor,siguriadecvatpentrupietoniivehicule
fr a pune n pericol lucrtorii aflai n vecintatea acestor ci de
circulaie.
12.2. Cile utilizate pentru circulaia pietonal i/sau pentru
transportul intern trebuie s fie dimensionate n concordan cu
numrulpotenialdeutilizatoriitipuldeactivitate.
Dac pe cile de circulaie sunt utilizate mijloace de transport,
trebuiesfieasiguratedistaneleminimedesecuritatepentrupietoni.
12.3. Cile decirculaie destinate vehiculelortrebuieamplasate
astfel nct s existe o distan suficient fa de ui, pori, treceri
pentrupietoni,culoareiscri.
12.4. Atunci cnd echipamentele din ncperi i utilizarea
acestora impun protecia lucrtorilor, cile de circulaie trebuie s fie
marcateclar.
144
12.5. Dac locurile de munc includ zone periculoase n care,
dat fiind natura activitii, exist riscul cderii lucrtorului sau a unor
obiecte,acestelocuritrebuiesfieprevzutecudispozitivecaresevite
ptrunderealucrtorilorneautorizainacestezone.
Trebuieluatemsuricorespunztoarepentruaprotejalucrtorii
caresuntautorizaisptrundnzonelepericuloase.
Zonelepericuloasetrebuiemarcateclar.
13.Msurispecificepentruscrirulanteitransportoare
Scrile rulante i transportoarele trebuie s funcioneze n
condiiidesecuritate.
Acesteatrebuieprevzutecudispozitivedesecuritatenecesare
i dotate cu dispozitive de oprire de urgen accesibile i uor de
identificat.
14.Cheiuriirampedencrcare
14.1. Cheiurile i rampele de ncrcare trebuie s corespund
dimensiunilorncrcturilorcaresetransport.
14.2.Cheiuriledencrcaretrebuiesaibcelpuinunpunctde
ieire.
Dac este posibil din punct de vedere tehnic, docurile care
depesc o anumit lungime trebuie s aib cte un punct de ieire la
fiecarecapt.
14.3. Rampele de ncrcare trebuie s fie sigure pentru a
prevenicderilelucrtorilor.
15. Dimensiunile ncperilor i volumul de aer n ncperi
libertateademicarelapostuldelucru
15.1.ncperiledelucrutrebuiesaibosuprafa,onlimei
un volum de aer suficiente, care s permit lucrtorilor s i
ndeplineasc sarcinile de munc fr riscuri pentru securitatea,
sntateasauconfortulacestora.
15.2. Dimensiunile zonei neocupate a postului de lucru trebuie
s fie calculate astfel nct s permit lucrtorilor s aib suficient
libertatedemicarepentruaindeplinisarciniledemunc.
Dacacestlucrunuesteposibildinmotivespecificepostuluide
lucru, lucrtorul trebuie s aib suficient libertate de micare n
apropiereapostuluisudelucru.
16.ncperipentruodihn
Manualul Cameristei
145
16.1. Dac securitatea sau sntatea lucrtorilor, n special
datorit tipului activitii sau prezenei unui numr mare de angajai,
impunacestlucru,lucrtorilortrebuieslisepunladispoziiencperi
pentruodihnuoraccesibile.
Aceast prevedere nu se aplic dac lucrtorii sunt angajai n
birouri sau n ncperi de lucru similare care ofer posibiliti
echivalentederelaxarentimpulpauzelor.
16.2.ncperilepentruodihntrebuiesfiesuficientdemarii
prevzute cu un numr de mese i scaune cu sptar corespunztor
numruluidelucrtori.
16.3. n ncperile pentru odihn trebuie luate msuri
corespunztoare pentru protecia nefumtorilor mpotriva
disconfortuluicauzatdefumuldetutun.
16.4. Dac orele de lucru sunt cu regularitate i frecvent
ntrerupteinuexistoncperepentruodihn,trebuiesfieasigurate
alte ncperi n care lucrtorii s poat sta n timpul unor astfel de
ntreruperi,oridecteoriestenecesarpentrusecuritateasausntatea
lor.
Trebuie luate msuri corespunztoare pentru protecia
nefumtorilormpotrivadisconfortuluicauzatdefumuldetutun.
17.Femeigravideimamecarealpteaz
Femeile gravide i mamele care alpteaz trebuie s aib
posibilitateadeaseodihninpoziieculcatncondiiicorespunztoare.
18.Instalaiisanitare
18.1.Vestiareidulapuripentrumbrcminte
18.1.1. Lucrtorilor trebuie s li se pun la dispoziie vestiare
corespunztoare dac acetia trebuie s poarte mbrcminte de lucru
special i dac, din motive de sntate sau de decen, nu li se poate
ceresseschimbentrunaltspaiu.
Vestiarele trebuie s fie uor accesibile, s aib o capacitate
suficientisfieprevzutecuscaune.
18.1.2.Vestiareletrebuiesaibdimensiunisuficienteisaib
dotri care s permit fiecrui lucrtor s i ncuie mbrcmintea n
timpulprogramuluidelucru.
Dacestecazul(deexemplu,existenasubstanelorpericuloase,
umiditate,murdrie),dulapurilepentrumbrcminteadelucrutrebuie
sfieseparatedecelepentruvestimentaiaiefectelepersonale.
146
18.1.3. Trebuie s existe vestiare separate sau o utilizare
separatavestiarelorpentrubrbaiifemei.
18.1.4. Dac vestiarele nu sunt necesare n sensul primului
paragrafalpct.18.1.1.,trebuieprevzutpentrufiecarelucrtorunlocn
caresiinmbrcminteapersonalsubcheie.
18.2.Duuriichiuvete
18.2.1. Trebuie prevzute pentru lucrtori duuri
corespunztoare i n numr suficient, dac acest lucru este impus de
naturaactivitiisaudinmotivedesntate.
Trebuie prevzute sli de duuri separate sau o utilizare
separataslilordeduuripentrubrbaiipentrufemei.
18.2.2. Slile de duuri trebuie s fie suficient de ncptoare
nctspermitfiecruilucrtorsifactoaletafrsfiederanjati
ncondiiideigiencorespunztoare.
Duuriletrebuieprevzutecuapcurentreceicald.
18.2.3.Atuncicndduurilenusuntnecesarensensulprimului
paragrafalpct.18.2.1.,trebuiesfieprevzutechiuvetecuapcurent
(icuapcald,dacestenecesar)adecvateinnumrsuficienticare
sfieamplasatenapropiereaposturilordelucruiavestiarelor.
Din motive de decen, trebuie s existe chiuvete separate sau
s fie asigurat utilizarea separat a acestora pentru brbai i pentru
femei.
18.2.4. Dac ncperile cu duuri sau chiuvete sunt separate de
vestiare,trebuiesexisteocaleuoardecomunicarentreele.
18.3.CabinedeWCuriichiuvete
n apropierea posturilor de lucru, a ncperilor de odihn, a
vestiarelor i a slilor de duuri sau chiuvete, lucrtorii trebuie s
dispundelocurispeciale,dotatecuunnumrsuficientdeWCuriide
chiuvete.
Trebuie prevzute cabine de WCuri separate pentru brbai i
pentrufemeisauutilizareaseparataacestora.
19.ncperipentruacordareaprimuluiajutor
19.1. n funcie de dimensiunile spaiilor de lucru, de tipul de
activitate desfurat i de frecvena accidentelor, trebuie s fie
asigurateunasaumaimultencperipentruacordareaprimuluiajutor.
Manualul Cameristei
147
19.2. ncperile pentru acordarea primului ajutor trebuie
echipatecuinstalaiiidispozitiveindispensabilepentruprimulajutori
trebuiespermitaccesulcubrancarde.
Acestea trebuie s fie semnalizate n conformitate cu
prevederileHotrriiGuvernuluinr.971/2006.
19.3. De asemenea, echipamentul de prim ajutor trebuie s fie
disponibilntoatelocurileundecondiiiledelucruocer.
Acest echipament trebuie s fie marcat corespunztor i s fie
uoraccesibil.
20.Lucrtoricudizabiliti
La organizarea locurilor de munc trebuie s se in seama de
lucrtoriicudizabiliti,dacestenecesar.
Aceast prevedere se aplic n special n ceea ce privete uile,
cile de comunicaie, scrile, duurile, chiuvetele, WCurile i posturile
delucruutilizatesauocupatedirectdepersoanelecudizabiliti.
21.Locuridemuncnaerliber(dispoziiispeciale)
21.1. Posturile de lucru, cile de circulaie i alte zone sau
instalaiinaerliber,utilizatesauocupatedelucrtorincursulactivitii
lor,trebuiesfieorganizateastfelnctpietoniisauvehiculelescircule
ncondiiidesecuritate.
Prevederile pct. 12, 13 i 14 se aplic, de asemenea, cilor de
circulaie principale aflate n perimetrul ntreprinderii (ci de circulaie
careconduclaposturidelucrufixe),cilordecirculaieutilizatepentru
ntreinerea curent i supravegherea instalaiilor ntreprinderii i
spaiilor de ncrcare. Prevederile pct. 12 se aplic, de asemenea,
locurilordemuncnaerliber.
21.2. Locurile de munc n aer liber trebuie s fie iluminate
corespunztor cu un sistem de iluminat artificial, dac lumina natural
nuestesuficient.
21.3.Cndlucrtoriisuntangajailaposturidelucrunaerliber,
astfel de posturi de lucru trebuie s fie amenajate pe ct posibil astfel
nctacetia:
a) s fie protejai mpotriva condiiilor meteorologice
nefavorabilei,dacestenecesar,mpotrivacderiiobiectelor;
b) s nu fie expui unui nivel de zgomot duntor, nici unor
influeneexterioarevtmtoare,cumarfigaze,vaporisaupraf;
148
c) s i poat prsi posturile de lucru rapid n eventualitatea
vreunuipericolsauspoatprimirapidasisten;
d)snupoatalunecasaucdea.
22.Locuridemuncncondiiideizolare(dispoziiispeciale)
22.1. Angajatorul va numi prin decizie o persoan cu atribuii
concrete care s supravegheze lucrtorii care lucreaz n condiii de
izolare.
22.2. Pentru a se putea interveni n timp util n caz de accident
sau avarie la locurile de munc n condiii de izolare, acestea vor fi
dotate cu mijloace tehnice care permit legtura cu persoana care
asigursupravegherea:
a) constant automat (centrale de supraveghere, dispozitive de
alarmareprinunderadio);
b)periodicautomat(radiotelefon,telefon);
c) periodic prin intermediul unei persoane (apeluri telefonice,
radiotelefon,camerdeluatvederiimonitor).
23.Principiiergonomice
23.1. Dimensiunea locului de munc se realizeaz n funcie de
particularitile anatomice, fiziologice, psihologice ale organismului
uman, precum i de dimensiunile i caracteristicile echipamentului de
munc, alemobilierului de lucru, de micrile i deplasrile lucrtorului
n timpul activitii, de distanele de securitate, de dispozitivele
ajuttoare pentru manipularea maselor, ca i de necesitatea asigurrii
confortuluipsihofizic.
23.2. Eliminarea poziiilor forate, nenaturale, ale corpului
lucrtoruluiiasigurareaposibilitilordemodificareapoziieintimpul
lucrului se realizeaz prin amenajarea locului de munc, prin
optimizarea fluxului tehnologic i prin utilizarea echipamentelor de
munccarerespectprevederilereglementrilornvigoare.
23.3. Locurile de munc la care se lucreaz n poziie aezat se
doteaz cu scaune concepute corespunztor caracteristicilor
antropometrice i funcionale ale organismului uman, precum i
activitii care se desfoar, corelnduse nlimea scaunului cu cea a
planuluidelucru.
23.4.Lalocuriledemuncundeselucreaznpoziieortostatic
trebuie asigurate, de regul, mijloace pentru aezarea lucrtorului cel
puinpentruperioadescurtedetimp(deexemplu,scaune,bnci).
Manualul Cameristei
149
23.5. Echipamentele de munc, mesele i bancurile de lucru
trebuie s asigure spaiu suficient pentru sprijinirea comod i stabil a
membrelor inferioare n timpul activitii, cu posibilitatea micrii
acestora.
23.6. nlimea planului de lucru pentru poziia aezat sau
ortostatic se stabilete n funcie de distana optim de vedere, de
precizia lucrrii, de caracteristicile antropometrice ale lucrtorului i de
mrimeaefortuluimembrelorsuperioare.
23.7. Pentru evitarea micrilor de rsucire i aplecare ale
corpului,precumiamicrilorfoarteamplealebraelor,trebuieluate
msuri de organizare corespunztoare a fluxului tehnologic, de
manipularecorect a materiilor prime i a produselor la echipamentele
demunclacarelucrtorulintervinedirect.
150
AnexaNr.2
CERINEMINIME
desecuritateisntatepentrulocuriledemuncaflatedejan
folosin,dupcumsemenioneaznart.7dinhotrre
1.Observaiepreliminar
Obligaiilemenionatenprezentaanexseaplicoridecteori
caracteristicile locului de munc, activitatea, mprejurrile sau un risc
impunacestlucru.
2.Stabilitateirezisten
Cldirile care adpostesc locuri de munc trebuie s aib o
structuriorezistencorespunztoarenaturiiutilizriilor.
3.Instalaiielectrice
Instalaiile electrice trebuie s fie proiectate i construite astfel
nct s nu prezinte pericol de incendiu sau explozie; lucrtorii trebuie
s fie protejai n mod adecvat mpotriva riscului de accidentare prin
atingeredirecti/sauatingereindirect.
Instalaiile electrice i dispozitivele de protecie trebuie s
corespund tensiunii normale, condiiilor exterioare i competenei
persoanelorcareauacceslaprialeinstalaiei.
4.Ciiieirideurgen
4.1.Cileiieiriledeurgentrebuiesrmnnpermanen
libereisconducnmodctmaidirectposibilnaerlibersaunspaii
sigure.
4.2. n caz de pericol,trebuie s fie posibil evacuarea rapid i
ncondiiictmaisigurealucrtorilordelatoateposturiledelucru.
4.3.Trebuiesexisteunnumrcorespunztordecidesalvare
iieirideurgen.
4.4.Uiledeieirencazdeurgentrebuiessedeschidspre
exterior.
Uile glisante sau turnante nu sunt permise n cazul n care
acesteaaudestinaiadeieirideurgen.
Uile de ieire de urgen nu trebuie s fie ncuiate sau fixate
astfel nct s nu poat fi deschise imediat i cu uurin de ctre orice
lucrtorcarearaveanevoiesleutilizezencazdeurgen.
4.5. Cile i ieirile de urgen speciale trebuie semnalizate n
conformitatecuprevederileHotrriiGuvernuluinr.971/2006.
Manualul Cameristei
151
Aceastsemnalizaretrebuiesfiesuficientderezistentisfie
amplasatnlocurilecorespunztoare.
4.6.Uiledeieiredeurgennutrebuiesfiencuiate.
Cileiieiriledeurgen,precumiciledecirculaieiuilede
accesspreacesteatrebuiesfieeliberatedeoriceobstacole,astfelnct
spoatfiutilizatenoricemomentfrdificultate.
4.7. Cile i ieirile de urgen care necesit iluminare trebuie
prevzute cu iluminat de siguran/urgen de intensitate suficient n
cazulncaresentrerupealimentareacuenergieelectric.
5.Detectareaiprevenireaincendiilor
5.1. n funcie de dimensiunile i destinaia cldirilor, de
echipamentele pe care acestea le conin, de proprietile fizice i
chimice ale substanelor prezente i de numrul maxim potenial de
persoane prezente, locurile de munc trebuie prevzute cu dispozitive
corespunztoare pentru stingerea incendiilor i, dac este necesar, cu
detectoaredeincendiiisistemedealarm.
5.2. Dispozitivele neautomatizate de stingere a incendiilor
trebuiesfieuoraccesibileiuordemanevrat.
Acestea trebuie s fie semnalizate n conformitate cu
prevederileHotrriiGuvernuluinr.971/2006.
Aceste semnalizri trebuie s fie suficient de rezistente i
amplasatenlocuricorespunztoare.
6.Ventilaialocurilordemuncnspaiinchise
Trebuie luate msuri pentru a asigura suficient aer proaspt la
locurile de munc n spaii nchise, avnduse n vedere metodele de
lucruutilizateicerinelefiziceimpuselucrtorilor.
ncazulutilizriiunuisistemdeventilareforat,acestatrebuie
sfiemeninutnstaredefuncionare.
Orice avarie trebuie semnalizat de un sistem de control, dac
acestlucruestenecesarpentrusntatealucrtorilor.
7.Temperaturanncperi
7.1. n timpul programului de lucru, temperatura din ncperile
ce conin posturi de lucru trebuie s fie adecvat organismului uman,
innduse seama de metodele de lucru utilizate i de cerinele fizice
impuselucrtorilor.
7.2. Temperatura n camerele de odihn, ncperile pentru
personaluldeserviciupermanent,nncperilesanitare,ncantinein
152
ncperile pentru acordarea primului ajutor trebuie s corespund
destinaieispecificeaacestorncperi.
8.Iluminatulnaturaliartificial
8.1.nmsurancareesteposibil,locuriledemunctrebuies
aib iluminat natural suficient i s fie prevzut un iluminat artificial
adecvatpentrusntateaisecuritatealucrtorilor.
8.2. Locurile de munc n care lucrtorii sunt n mod deosebit
expuiriscurilorncazdedefeciunelailuminatulartificialtrebuiesfie
prevzutecuiluminatdesiguran/urgendeintensitatesuficient.
9.Uiipori
9.1. Uile transparente trebuie s fie marcate corespunztor, la
nlimeavederii.
9.2. Uile i porile batante trebuie s fie transparente sau s
aibunpanoutransparent.
10.Zonepericuloase
Dac locurile de munc includ zone periculoase n care, dat
fiind natura activitii, exist riscul cderii lucrtorului sau a unor
obiecte, aceste zone trebuie s fie prevzute, n msura n care este
posibil,cudispozitivecareseviteptrunderealucrtorilorneautorizai
nacestezone.
Trebuieluatemsuricorespunztoarepentruaprotejalucrtorii
caresuntautorizaisptrundnzonelepericuloase.
Zonelepericuloasetrebuiemarcateclar.
11.ncperiizonepentruodihn
11.1. Dac securitatea sau sntatea lucrtorilor, n special
datorittipuluiactivitiisauprezeneiunuinumrmaimaredeangajai
dectcelprevzut,impunacestlucru,lucrtorilortrebuieslisepunla
dispoziiencperipentruodihnuoraccesibilesauzonepentruodihn
corespunztoare.
Aceast prevedere nu se aplic dac lucrtorii sunt angajai n
birouri sau n ncperi de lucru similare care ofer posibiliti
echivalentederelaxarentimpulpauzelor.
11.2. ncperile i zonele pentru odihn trebuie prevzute cu
meseiscaunecusptar.
11.3. n ncperile i zonele pentru odihn trebuie luate msuri
corespunztoare pentru protecia nefumtorilor mpotriva
disconfortuluicauzatdefumuldetutun.
Manualul Cameristei
153
12.Femeigravideimamecarealpteaz
Femeile gravide i mamele care alpteaz trebuie s aib
posibilitateadeaseodihninpoziieculcatncondiiicorespunztoare.
13.Instalaiisanitare
13.1.Vestiareidulapuripentrumbrcminte
13.1.1. Lucrtorilor trebuie s li se pun la dispoziie vestiare
corespunztoare dac acetia trebuie s poarte mbrcminte de lucru
special i dac, din motive de sntate sau de decen, nu li se poate
ceresseschimbentrunaltspaiu.
Vestiarele trebuie s fie uor accesibile i s aib capacitate
suficient.
13.1.2.Vestiareletrebuiesaibdotricarespermitfiecrui
lucrtorsincuiembrcminteapersonalntimpulprogramuluide
lucru.
Dacestecazul(deexemplu,existenasubstanelorpericuloase,
umiditate, murdrie), vestiarele pentru mbrcmintea de lucru trebuie
sfieseparatedevestiarelepentruvestimentaiaiefectelepersonale.
13.1.3. Trebuie s existe vestiare separate sau o utilizare
separatavestiarelorpentrubrbaiipentrufemei.
13.2.Duuri,cabinedeWCuriichiuvete
13.2.1.Locuriledemunctrebuiedotateastfelnctlucrtoriis
aibnapropierealor:
duuri,dacnaturaactivitiilorimpuneacestlucru;
locurispecialeprevzutecuunnumrcorespunztordecabine
deWCuriichiuvete.
13.2.2. Duurile i chiuvetele trebuie prevzute cu ap curent
rece(iapcald,dacestenecesar).
13.2.3. Trebuie prevzute duuri separate sau trebuie asigurat
utilizareaseparataduurilorpentrubrbaiipentrufemei.
Trebuie prevzute cabine de WCuri separate sau trebuie
asigurat utilizarea separat a cabinelor de WCuri pentru brbai i
pentrufemei.
14.Echipamentedeprimajutor
Locurile de munc trebuie dotate cu echipamente de prim
ajutor.
Echipamentele trebuie s fie marcate corespunztor i s fie
uoraccesibile.
154
15.Lucrtoricudizabiliti
La organizarea locurilor de munc trebuie s se in seama de
lucrtoriicudizabiliti,dacestenecesar.
Aceast prevedere se aplic n special n ceea ce privete uile,
cile de comunicaie, scrile, duurile, chiuvetele, WCurile i posturile
delucruutilizatesauocupatedirectdelucrtoriicudizabiliti.
16.Circulaiapietonilorivehiculelor
Locurile de munc n spaii nchise sau n aer liber trebuie
organizateastfelnctpietoniiivehiculelespoatcirculancondiiide
securitate.
17.Locuridemuncnaerliber(dispoziiispeciale)
Cnd lucrtorii sunt angajai la posturi de lucru n aer liber,
astfel de posturi de lucru trebuie s fie amenajate pe ct posibil astfel
nctacetia:
a) s fie protejai mpotriva condiiilor meteorologice
nefavorabilei,dacestenecesar,mpotrivacderiiobiectelor;
b) s nu fie expui unui nivel de zgomot duntor, nici unor
influeneexterioarevtmtoare,cumarfigaze,vaporisaupraf;
c) s i poat prsi posturile de lucru rapid n eventualitatea
unuipericolsauspoatprimirapidasisten;
d)snupoatalunecasaucdea.
18.Locuridemuncncondiiideizolare(dispoziiispeciale)
18.1. Angajatorul va numi prin decizie o persoan cu atribuii
concrete care s supravegheze lucrtorii care lucreaz n condiii de
izolare.
18.2. Pentru a se putea interveni n timp util n caz de accident
sau avarie la locurile de munc n condiii de izolare, acestea vor fi
dotate cu mijloace tehnice care permit legtura cu persoana care
asigursupravegherea:
a) constant automat (centrale de supraveghere, dispozitive de
alarmareprinunderadio);
b)periodicautomat(radiotelefon,telefon);
c) periodic prin intermediul unei persoane (apeluri telefonice,
radiotelefon,camerdeluatvederiimonitor).
19.Principiiergonomice
19.1.Dimensionarealoculuidemuncserealizeaznfunciede
particularitile anatomice, fiziologice, psihologice ale organismului
Manualul Cameristei
155
uman, precum i de dimensiunile i caracteristicile echipamentului de
munc, alemobilierului de lucru, de micrile i deplasrile lucrtorului
n timpul activitii, de distanele de securitate, de dispozitivele
ajuttoare pentru manipularea maselor, ca i de necesitatea asigurrii
confortuluipsihofizic.
19.2. Eliminarea poziiilor forate, nenaturale, ale corpului
lucrtoruluiiasigurareaposibilitilordemodificareapoziieintimpul
lucrului se realizeaz prin amenajarea locului de munc, prin
optimizarea fluxului tehnologic i prin utilizarea echipamentelor de
munccarerespectprevederilereglementrilornvigoare.
19.3. Locurile de munc la care se lucreaz n poziie aezat se
doteaz cu scaune concepute corespunztor caracteristicilor
antropometrice i funcionale ale organismului uman, precum i
activitii care se desfoar, corelnduse nlimea scaunului cu cea a
planuluidelucru.
19.4.Lalocuriledemuncundeselucreaznpoziieortostatic
trebuie asigurate, de regul, mijloace pentru aezarea lucrtorului cel
puinpentruperioadescurtedetimp(deexemplu,scaune,bnci).
19.5. Echipamentele de munc, mesele i bancurile de lucru
trebuie s asigure spaiu suficient pentru sprijinirea comod i stabil a
membrelor inferioare n timpul activitii, cu posibilitatea micrii
acestora.
19.6. nlimea planului de lucru pentru poziia aezat sau
ortostatic se stabilete n funcie de distana optim de vedere, de
precizia lucrrii, de caracteristicile antropometrice ale lucrtorului i de
mrimeaefortuluimembrelorsuperioare.
19.7. Pentru evitarea micrilor de rsucire i aplecare ale
corpului,precumiamicrilorfoarteamplealebraelor,trebuieluate
msuri de organizare corespunztoare a fluxului tehnologic, de
manipularecorect a materiilor prime i a produselor la echipamentele
demunclacarelucrtorulintervinedirect.
156
Obligatiileangajatilorcufunctiioperativesiexecutivepentru
asigurareaconditiilordesecuritateamuncii,realizarea
managementuluisituatiilordeurgenta,protectiamediului
**)Titlullegiiafostmodificatdepct.1alarticoluluiunicdinLEGEAnr.
54din8iulie1994,publicatainMONITORULOFICIALnr.181din15iulie
1994.
CAP.1
Dispozitiigenerale
ART.1
Gestionar, in intelesul prezentei legi, este acel angajat al unui agent
economic,autoritatesauinstitutiepublicacarearecaatributiiprincipale
de serviciu primirea, pastrarea si eliberarea de bunuri aflate in
administrarea, folosinta sau detinerea, chiar temporara, a unui agent
economic, autoritate sau institutie publica, indiferent de modul de
dobindiresideloculundeseaflabunurile.
Alin.(1)alart.1afostmodificatdepct.1alarticoluluiunicdinLEGEA
nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata inMONITORUL OFICIAL nr. 181 din 15
iulie1994.
Manualul Cameristei
159
ART.3
Poatefigestionarcelcareaimplinitvirstade21ani,aabsolvitscoala
generala sau o scoala echivalenta si are cunostintele necesare pentru a
indepliniaceastafunctie.
In functie de complexitatea gestiunilor, de natura si valoarea
bunurilor si de cunostintele ce le implica gestionarea lor, ministerele si
celelalteorganecentralestabilesc:
a)categoriiledegestiunipentrucaregestionarultrebuiesafiabsolvit
liceulorioscoalaprofesionalainspecialitateacorespunzatoaregestiunii
sau o scoala echivalenta si sa aiba un anumit stagiu in munca de
gestionar;
b) categoriile de gestiuni pentru care functia de gestionar poate fi
indeplinitasidecelcareaimplinitvirstade18ani.
ART.4
Nupoatefigestionarcelcondamnatpentrusavirsireavreuneiadintre
infractiunile prevazute in lista anexa la prezenta lege, chiar daca a fost
gratiat.
Nupoate fiangajatsautrecutinfunctiadegestionarcelaflatincurs
de urmarire penala sau de judecata pentru savirsirea vreuneia dintre
infractiunileprevazuteinlistaanexa.
Daca in cursul urmaririi penale, al judecatii sau dupa condamnare a
intervenit amnistia, cel care a savirsit vreuna dintre infractiunile
prevazute in lista anexa nu poate fi gestionar timp de 2 ani de la data
intervenirii amnistiei. Cel caruia i sa suspendat conditionat executarea
pedepseinupoatefigestionarincursultermenuluideincercaresi2ani
delaexpirareaacestuitermen.
Prin "savirsirea infractiunii" se intelege comiterea oricareia dintre
faptele prevazute in lista anexa, pe care legea le pedepseste ca
infractiune consumata sau ca tentativa, precum si participarea la
comitereaacestoracaautor,instigatorsaucomplice.
ART.5
Agentii economici, autoritatile sau institutiile publice sint obligate sa
ceara organelor militiei relatii cu privire la antecedentele penale ale
celorceurmeazasafieangajatisautrecutiinfunctiidegestionari.
Alin.(1)alart.5afostmodificatdepct.1alarticoluluiunicdinLEGEA
nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata inMONITORUL OFICIAL nr. 181 din 15
iulie1994.
160
Organelemilitieisintobligatesacomuniceacesterelatiiintermende
celmult30ziledelaprimireacererii.
ART.6
Cel ce urmeaza a fi angajat sau trecut in functia de gestionar va
prezenta o dovada eliberata de agentul economic, autoritatea sau
institutiapublicaincareafostanteriorincadrat,dincaresarezultedaca
a produs pagube avutului obstesc, natura acestora si daca ele au fost
acoperite. Aceasta dovada poate fi ceruta de la ultimul loc de munca si
de agentul economic, autoritatea sau institutia publica care ar urma sa
facaangajareasautrecereainfunctiadegestionar.
Agentii economici, autoritatile sau institutiile publice sint obligate sa
eliberezesau,dupacaz,sacomunicedovadaprevazutainalineatul1,in
termendecelmult10ziledelaprimireacererii.
Inraportcucelearatateindovada,conducatorulagentuluieconomic,
autoritatiisauinstitutieipublicevahotariasupraangajariisautreceriiin
functiadegestionar.
Art.6afostmodificatdepct.1alarticoluluiunicdinLEGEAnr.54din
8iulie1994,publicatainMONITORULOFICIALnr.181din15iulie1994.
ART.7
In cazul in care gestiunea este incredintata mai multe persoane,
angajarea sau trecerea in functia de gestionar se face cu avizul scris al
celorlaltigestionari.
Angajarea sau trecerea unei persoane intro functie din subordinea
gestionaruluisefacecuavizulscrisalacestuia.
ART.8
Angajatii sezonieri sau temporari pot fi gestionari, cu respectarea
conditiilorprevazuteinprezentalege.
ART.9
Conducatoriiagentiloreconomici,autoritatilorsauinstitutiilorpublice,
angajatii cu atributii de control financiar, precum si contabilii, cu
exceptia acelora care sint incadrati in unitati mici determinate de
ministere si celelalte organe centrale, nu pot face operatii de primire,
pastraresieliberaredebunuri.
Manualul Cameristei
161
Art.9afostmodificatdepct.1alarticoluluiunicdinLEGEAnr.54din
8iulie1994,publicatainMONITORULOFICIALnr.181din15iulie1994.
CAP.3
Garantii
ART.10
Gestionarulareobligatiadeaconstituiogarantieinnumerar.
Ministerelesicelelalteorganecentralestabilesc,infunctiedenatura
si valoarea bunurilor gestionate, plafoanele valorice si conditiile in care
esteobligatoriesiconstituireaunorgarantiisuplimentare,constinddin:
b)obligatiiasumatedetertifatadeagentuleconomic,autoritateasau
institutia publica de a acoperi pagubele ce sar cauza de gestionar, fie
integral,fiepentruosumadeterminata.
Art. 15 a fost modificat de pct. 2 al art. unic din LEGEA nr. 54 din 8
iulie1994,publicatainMONITORULOFICIALnr.181din15iulie1994.
ART.16
Garantia in numerar si dobinda aferenta pot fi ridicate de catre
gestionarultitularalcarnetuluideconsemnarelaincetareacontractului
sau de munca sau la trecerea intro functie pentru care nu se cere
garantie,insituatiaincarenuacauzatopagubasaucindpagubaafost
acoperita in intregime. Agentul economic, autoritatea sau institutia
publica sunt obligate, in aceste cazuri, sa elibereze gestionarului, in
termen de cel mult 10 zile, carnetul de consemnare impreuna cu o
comunicarecatreCasadeEconomiisiConsemnatiuniincaresasearate
catitularularedreptulsaridicegarantia.
In cazul transferarii gestionarului intro alta functie pentru care de
asemenea se cere garantie, carnetul de consemnare in care au fost
inscrisesumeledepusedreptgarantievafitrecutlanoullocdemunca,
procedinduse,atuncicindestecazul,potrivitarticolului20.
Cindgestionarulacauzatopagubaingestiunelaloculsaudemuncasi
aceasta nu se acopera integral in termen de o luna de la obtinerea
titlului executoriu definitiv, agentul economic, autoritatea sau institutia
publica se va despagubi din garantia in numerar constituita in favoarea
sa.
In situatia in care sumele depuse drept garantie au fost ridicate, in
intregime sau in parte, de agentul economic, autoritatea sau institutia
publicapentruasedespagubi,gestionarulesteobligatsareintregeasca
garantia in numerar in rate lunare de 1/3 din salariul tarifar sau din
cistigul mediu lunar, dispozitiile articolului 13 aplicinduse in mod
corespunzator.
164
Art. 16 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din LEGEA nr. 54
din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181 din 15 iulie
1994.
ART.17
Casa de Economii si Consemnatiuni are obligatia sa elibereze sumele
depusedreptgarantie,dupacaz:
a)titularuluicarnetuluideconsemnare,pebazacomunicariifacutede
agentul economic, autoritatea sau institutia publica si a prezentarii
carnetului;
b) agentului economic, autoritatii sau institutiei publice, pe baza
cereriiacesteiasiauneicopiicertificatedepetitlulexecutoriudefinitiv
obtinutimpotrivagestionarului.
ART.18
In vederea constituirii garantiei suplimentare, imobilele se evalueaza
in conformitate cu dispozitiile legale privind modul de stabilire a
despagubirilorpentruterenurilesiconstructiilecaretrecinproprietatea
statuluiprinexpropriere.
Bunurile mobile se evalueaza la 50% din pretul de vinzare cu
amanuntul. In cazul in care bunurile mobile nu au pret de vinzare cu
amanuntul, evaluarea se face de agentul economic, autoritatea sau
institutia publica in favoarea careia este constituita garantia, care va
consulta,incazdenecesitate,organedespecialitate.
ART.19
Pentru bunurile imobile constituite garantie, agentul economic,
autoritatea sau institutia publica va cere inscriptia ipotecii, care se va
dipunepebazacereriisiacontractuluidegarantie.
Manualul Cameristei
165
Insituatiaincaretertulgarantnafacutaceastainstiintare,elramine
obligat sa acopere pagubele ce sar cauza de gestionar in limita valorii
bunurilorconstituitegarantie.
Orice micsorare a garantiei atrage obligatia reintregirii de indata a
acesteia.
ART.20
Garantiile vor fi recalculate periodic in functie de schimbarile
intervenite in salariul tarifar al gestionarului, precum si in specificul si
valoarea bunurilor gestionate, procedinduse la modificarea
corespunzatoareacontractuluidegarantie.
In cazul in care, in urma recalcularii, este necesara completarea
garantiei in numerar, se va proceda conform articolului 13. Daca
garantia in numerar depusa este mai mare decit garantia recalculata,
diferentasevaelibera,intermendecelmult10zile,gestionarului.
166
In cazul in care, in urma recalcularii, este necesara constituirea sau
completarea garantiilor suplimentare, aceasta se face in termen de 60
ziledeladatarecalcularii.
ART.21
Daca gestionarul nu constituie, nu completeaza sau nu aduce, dupa
caz, garantiile corespunzatoare potrivit articolului 19 alineatul ultim si
articolului 20 alineatul ultim sau daca, din cauza altor retineri, ratele in
contul garantiei in numerar nu pot fi retinute si nici nu sint depuse in
conditiile articolului 13, se procedeaza la trecerea sa in alta functie ori,
dacaaceastanuesteposibil,ladesfacereacontractuluisaudemunca.In
acest din urma caz, privitor la drepturile angajatului se vor aplica
dispozitiiledinlegislatiamunciireferitoareladesfacereacontractuluide
munca,pentrumotivecenusintimputabileangajatului.
ART.22
Garantiile suplimentare se urmaresc silit pe baza contractului de
garantiesiatitluluiexecutoriudefinitivobtinutimpotrivagestionarului.
In cazul in care urmarirea silita a fost pornita de mai multi creditori,
agentuleconomic,autoritateasauinstitutiapublicainfavoareacareias
a constituit garantia suplimentara are drept de preferinta asupra
sumelor realizate prin valorificarea bunurilor constituite garantie, in
conditiile privind creantele garantate prin ipoteca sau gaj prevazute de
dispozitiilelegalereferitoarelaexecutareasilitaacreantelorbanestiale
agentilor economici, autoritatilor sau institutiilor publice impotriva
persoanelorfizice.
CAP.4
Raspunderi
ART.23
Incalcareadispozitiilorlegalecuprivirelagestionareabunuriloratrage
raspunderea materiala, disciplinara, administrativa, penala sau civila,
dupacaz.
Manualul Cameristei
167
ART.24
Angajatii raspund material, potrivit codului muncii si prevederilor
prezentei legi, pentru pagubele cauzate in gestiuni prin fapte ce nu
constituieinfractiuni.
ART.25
Gestionarul raspunde integral fata de agentul economic, autoritatea
sauinstitutiapublicapentrupagubelepecareleacauzatingestiuneasa.
a)nuaasiguratgestionarului,incazurileprevazutedelege,asistenta
tehnica de specialitate pentru verificarea calitativa a bunurilor ori a
prestatoasistentatehnicanecorespunzatoare;
b) nu a luat masurile necesare pentru pastrarea bunurilor in conditii
corespunzatoare;
c)adatgestionaruluidispozitiigresitesaucontrarelegii.
ART.30
Raspunde, in limita valorii pagubei ramase neacoperite de autorul
directalei,dinmomentulconstatariiinsolvabilitatiiacestuia,celvinovat
de:
a) angajarea sau trecerea unei persoane intro functie de gestionar
saudinsubordineagestionaruluifaraavizulprevazutinarticolul7;
b) neluarea sau luarea cu intirziere a masurilor necesare pentru
inlocuirea gestionarului sau a angajatilor aflati in subordinea sa, desi a
fost avertizat in scris si motivat ca nusi indeplinesc atributiile in mod
corespunzator;
Manualul Cameristei
169
c) neluarea masurilor necesare pentru stabilirea si acoperirea
pagubeloringestiune;
d) neefectuarea inventarierilor la termenele si in conditiile legii, in
situatiaincareprinaceastaacontribuitlacauzareapagubei;
e) nerespectarea oricarei alte indatoriri de serviciu, daca fara
incalcareaacesteiapagubasarfipututevita.
ART.31
Angajatul care primeste, pastreaza si elibereaza bunuri fara a avea
calitatea de gestionar in intelesul articolului 1 raspunde integral,
aplicinduiseinmodcorespunzatorprevederileprezentuluicapitol.
ART.32
La constatarea unei pagube in gestiune, persoana raspunzatoare
poate sasi ia un angajament scris pentru acoperirea acesteia;
angajamentulscrisconstituietitluexecutoriu.
Daca, ulterior, aceasta persoana constata ca nu datoreaza sau ca
datoreazanumaiinpartesumapentrucaresialuatangajamentul,eava
putea face cerere de desfiintare a angajamentului la organul de
jurisdictie competent, in termen de 30 zile de la data cind a cunoscut
aceastaimprejurare.
Deasemenea,validitateaangajamentuluivaincetainintregimesauin
parte atunci cind agentul economic, autoritatea sau institutia publica
sauorganul dejurisdictiecompetentconstata,cuprilejulverificariisau,
dupa caz, al solutionarii unei cauze care are legatura cu angajamentul,
caacestaafostluatpentruosumanedatorata.
Manualul Cameristei
171
Art. 37 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din LEGEA nr. 54
din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181 din 15 iulie
1994.
CAP.5
Dispozitiitranzitoriisifinale
ART.38
Ministerele si celelalte organe centrale stabilesc categoriile de
gestiuni mai putin complexe sau de valori mai mici din mediul rural,
pentrucarefunctiadegestionarpoatefiindeplinitasiinalteconditiide
studiidecitceleprevazutelaarticolul3alineatul1.
ART.39
Gestionarii care la data intrarii in vigoare a prezentei legi nu
indeplinesc conditiile de studii prevazute la articolul 3 pot fi mentinuti
daca au indeplinit, la angajarea lor, conditiile de pregatire profesionala
prevazute in indicatoarele de stagiu si studii ale functiilor respective si
sintcorespunzatori.
Gestionarii in functie la data intrarii in vigoare a prezentei legi sint
obligati,dupacaz:
a)sacompletezeintermende3anigarantiainnumerar,inconditiile
stabilite de acord cu conducatorii agentilor economici, autoritatilor sau
institutiilorpublice;
b)saconstituiesausaaducaintermendeunangarantiisuplimentare
potrivitprevederilorcapitoluluiIII.
In cazul neindeplinirii obligatiilor prevazute in alineatul precedent se
aplicainmodcorespunzatordispozitiilearticolului21.
Gestionarii in functie la data intrarii in vigoare a prezentei legi pot fi
scutiti de catre conducatorii agentilor economici, autoritatilor sau
institutiilorpublicedeobligatiaconstituiriidegarantiisuplimentare.
172
Alin. (4) al art. 39 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din
LEGEA nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181
din15iulie1994.
ART.40
Angajatiimandatari au obligatia de a constitui garantii, in cuantumul
siconditiilestabiliteprinhotarireaConsiliuluideMinistri.
ART.41
Manualul Cameristei
173
Alin. (4) al art. 41 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din
LEGEA nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181
din15iulie1994.
ART.42
Dispozitiile prezentei legi se aplica in mod corespunzator si
personalului Ministerului Fortelor Armate, Ministerului Afacerilor
InternesiConsiliuluiSecuritatiiStatului.
Numireamilitarilorinfunctiidegestionarisefaceinconditiilestabilite
prininstructiunialeorganelorcentraleprevazuteinalineatulprecedent,
fiecareincadrulatributiilorsale,curespectareaprevederilorarticolelor
36dinprezentalege.
Militarii in termen numiti gestionari nu sint obligati sa constituie
garantii.
Raspunderea materiala a personalului Ministerului Fortelor Armate,
Ministerului Afacerilor Interne si Consiliului Securitatii Statului se
reglementeazaprindispozitiispeciale.
ART.43
Se recomanda organelor centrale ale organizatiilor cooperatiste ca,
privitor la membrii cooperatori, sa reglementeze, in sectoarele lor de
activitate, conditiile de incredintare a gestiunilor, constituirea de
garantiisiraspundereainlegaturacugestionareabunurilor,avindusein
vedereprevederileprezenteilegi.
ART.44
Prezentalegeintrainvigoarela90ziledeladatapublicarii.
Pe data intrarii in vigoare a prezentei legi se abroga Decretul nr.
145/1960privindraspundereamaterialaagestionarilordinorganizatiile
socialiste,precumsioricealtedispozitiicontrare.
174
ANEXA1
LISTA
infractiunilorlacaresereferaarticolul4dinlege
I.Infractiuniprevazutedecodulpenal,republicatla27februarie1948,
cumodificarileulterioare:
II. Infractiuni prevazute de codul penal adoptat prin Legea nr. 15 din
21iunie1968:
Manualul Cameristei
177
Bibliografie
OFallon, M.J., Rutherford, D.G., Hotel Management
Operations,Ediiaa5a,JohnWiley&Sons,SUA,2010
Cassado,M.A.,Housekeepingmanagement,JohnWiley
&Sons,SUA,1999
Berger, F., Brownell, J., Organizational Behaviour for
HospitalityIndustry
Ene, Cornelia, Cartea ospitalitii, Ed.THR CG,
Bucureti,2004
Muscara, Guido, L albergo oggi, Ed. San Marco,
Bergamo,2006
Kappa, Margaret, Nitschke, Alet, Schappert, Patricia,
Managing Housekeeping Operations, Educational
InstituteoftheAmericanHotelandLodgingAssociation,
Michigan,2007
Rocco, Angelo, Andrew, Vladimir, Hospitality Today,
Educational Institute of the American Hotel and
LodgingAssociation,Michigan,2004
H.G.237/2001privindaprobareanormelorcuprivirela
accesul,evidenta si protectia turistilor in structurile de
primireturistica
178
O.G.21/1992 privind protectia consumatorului,
modificata si completata prin O.G.58/2000 si prin
O.U.G.84/2002
Codulmuncii(L.53/2003)
L.22/1969rep.privindgestiuneasigestionarul
TehnicaoperatiunilordeturismG.Stanciulescu,Ed.All
Educational,Buc.,1998
TehnologiehotelieraFrontOfficeD.A.Stanciulescu,
A.A.Cristea,M.C.Acatrinei,M.Rajnita,Ed.GemmaPrint,
Buc.,2002
TehnologiehotelieraHousekeepingA.A.Cristea,M.C.
Acatrinei,M.Rajnita,Ed.GemmaPrint,Buc.,2002
H.G.237/2001privindaprobareanormelorcuprivirela
accesul,evidenta si protectia turistilor in structurile de
primireturistica
O.G.21/1992 privind protectia consumatorului,
modificata si completata prin O.G.58/2000 si prin
O.U.G.84/2002
Codulmuncii(L.53/2003)
L.22/1969rep.privindgestiuneasigestionarul