Sunteți pe pagina 1din 182

Manualul Cameristei

S.C.TOURISM,HOTELANDRESTAURANTCONSULTINGGROUPS.R.L.

MANUALUL
CAMERISTEI

Edituratef
2011

2

Redactor:EchipaS.C.TOURISM,HOTELANDRESTAURANTCONSULTING
GROUPS.R.L.


Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei
Manualul Cameristei - Iai : Stef, 2011

ISBN 978-606-575-102-6
Manualul Cameristei
3

Cuprins

Capitolul1.UNITATEAOSPITALIER 7
1.1. Ceesteunitateaospitaliera? 7
1.2. Scurtistoricalunitiiospitaliere 8
1.3. LanurilehoteliereprezentenRomnia 8
1.4. Clasificareaunitiiospitaliere 10
1.5. Spaiilehoteliere 18

Capitolul2.STRUCTURAORGANIZATORICAUNUIHOTEL 21
2.1.Departamente,sectoare,subsectoare 21
2.2.Sistemulrelaional 27
2.2.1.Comunicarea 27
2.2.2.Sistemulrelaionalisectoruldeetaj 35
2.3.Fiapostului 39
2.3.1.Camerista 39
2.3.2.Valetul 42
2.3.3.ngrijitoareaspaiicomune 43

Capitolul3.CURENIASPAIILORHOTELIERE 45
3.1.Caracteristicileserviciilordecurenie
ntrounitateospitaliera 45
3.2.Organizareazilnicaactivitiideetaj 50
3.2.1.Careulcupersonaluldeetaj 50
3.2.2.Asigurareanecesaruluidemateriale,
ustensileiechipamente 53
3.2.3.Efectuareaprocesuluidecurenie,
ntreinereiamenajareiigienizare
atuturorspaiilorhoteliere 60
3.2.4.Controlulactivitiietajului 63
3.3.Cumsefacecureniaspaiilorhoteliere? 65
3.3.1.Cureniaspaiilordefolosin

4

comunexterioare 65
3.3.2.Cureniaspaiilorcomuneinterioare
specializatepentruclieni 65
3.3.3.Cureniascrilorialifturilor 67
3.3.4.Cureniaspaiuluidecazare 67
3.3.4.1.Cureniacamereilibere 71
3.3.4.2.Cureniacamereieliberate 71
3.3.4.3.Cureniacamereiocupate 75
3.3.5.Cureniaspaiiloranexe 77

Capitolul4.SERVICIILESUPLIMENTARECUSPECIFICDEETAJ 79
4.1.Serviciilehoteliere 79
4.2.Cumseefectueazserviciilesuplimentare
cuspecificdeetaj? 81

Capitolul5.SECURITATEAISIGURANANHOTEL 89
5.1.Sistemeledecheiidecontrolaaccesului
nspaiiledecazare 90
5.1.1.Sistemulmecanicdechei 90
5.1.2.Sistemulelectroniccucartele 92
5.1.3.Sistemulcucifru 93
5.2.Cumneprotejmclienii? 93
5.3.Prevenireaaccidentelor 97
5.3.1.Alunecri,mpiedicriicderi 97
5.3.2.Manipulri 98
5.3.3.Expunerealasubstanepericuloase 99
5.3.4.Pericoledeincendiu 100

Capitolul6.COMUNICAREANHOTEL 101
6.1.Procesuldecomunicare 101
6.1.1.Emitereaunuimesaj.Cineemite? 102
6.1.2.Receptareaunuimesaj 104
6.2.Comunicareanhotel 105
6.2.1.Comunicareaorganizaional
interdepartamental 106
6.2.2.Comunicareainterpersonal 109
6.2.3.Tehnicidecomunicarespecifice 111

Manualul Cameristei
5

Capitolul7.ELEMENTEDELEGISLAIE 121
7.1.Contractulhotelier 121
7.2.Rspunderealucrtorilordindomeniulhotelier 122
7.3.Legislaiandomeniuldreptului
munciiContractuldemunc 124

Capitolul8.CERINELEMINIMEDESUCURITATE
ISNTATENMUNC 127
8.1.Aplicabilitate 127
8.2.Definiii 128
8.3.Obligaiileangajatorului 128
8.4.Obligaiileangajatului 130

ANEXE 135

BIBLIOGRAFIE 176

Manualul Cameristei
7

1. UNITATEA
OSPITALIER

NIMIC NU TRANSMITE UN MESAJ mai puternic despre unitatea


ospitalier precum impecabila curenie a spaiilor pe care le
gestioneaz:nicinivelulserviciilor,niciatitudineaprietenoas,niciluxul
nu pot echivala cu senzaia pe care o are un oaspete atunci cnd intr
ntrocamerstrlucinddecurenie,frumosaranjatiaerisit.
Pentru a transmite acest mesaj despre calitate exist un sector,
prezentnoriceunitateospitalier,carepoartdenumireadesectorde
etaj (housekeeping), care trebuie s dea dovad de profesionalism.
Instrumentele prin care acest lucru devine posibil alctuiesc obiectul
acestuimanual.

1.1. Ceesteunitateaospitalier?

Unitateaospitalier,reprezentatnminteamajoritiiprinhotel
imotel,esteounitatecomercialcarevindeserviciihoteliere.Serviciul
hotelier de baz prin excelen este cazarea. Atenie, cazarea nu este
pur i simplu satisfacerea nevoii de adpost, ci numai serviciul
specializat oferit n uniti ospitaliere recunoscute ca atare. Acest
serviciu are o caracteristic extrem de important, constnd n igiena
absolut a spaiului nchiriat. Igiena absolut se refer la necesitatea
currii zilnice a acestui acest spaiu nchiriat i la necesitatea
schimbriilenjerieilatermenefoarteprecise,lucrucarenusentmpl
n cazul adpostirii unei persoane ntro cas, ntrun spital, ntrun
spaiuimprovizatdincadruluneicolietc.

1.2. Scurtistoricalunitiiospitaliere

Unitatea ospitalier exist, practic, de cnd exist lumea


civilizat despre care avem mrturii istorice. Astfel, n Antichitate, i n
Grecia i n Imperiul roman, existau localuri care ofereau, contra unor
compensaii materiale, adpost i hran. Ctre sfritul Evului Mediu i
n Renatere au aprut n Europa hanurile: diveri autori clasici au scris
despre ele, printre ei numrnduse poetul francez Villon, scriitorul
spaniol Cervantes, dramaturgul englez Shakespeare, ceea ce nseamn
cacesttipdeunitateospitalierintrasencotidian.
i n Romnia au existat nenumrate hanuri, aprute ceva mai
trziu,dintrecareunul,HanulluiManuc,maifuncioneaziastzi.
n 1750 este consemnat apariia primului hotel la Paris, iar
secolul XIX marcheaz nceputul hotelriei aa cum este ea cunoscut
astzi. Odat cu secolul XX a nflorit turismul de mas i odat cu el,
pleiada de lanuri hoteliere prezente n toate colurile lumii, precum i
organismele turistice naionale i internaionale (ministere specializate,
asociaiiprofesionale,organismeorganizatoaredetrgurietc).

1.3. LanurilehoteliereprezentenRomnia

Dezvoltarea extraordinar a hotelriei n secolul XX a dus la


apariia unor reele de hoteluri care poart aceeai denumire i
utilizeaz peste tot n lume aceleai standarde operaionale. Multe
dintre ele, pentru a atrage o clientel ct mai diversificat,au n cadrul
lanului mrci diferite aferente unei anumite categorii de clasificare.
Sunt corporaii uriae care au ptruns i pe piaa romneasc, unde,
companiiaflatentopulprimelor25delanuriinternaionale.
Astfel, din lanul InterContinental Hotels Group, exist n
RomniahotelurileInterContinentaliCrownePlazadinBucureti.
Wyndham Hotel Group este reprezentat la noi de mrcile
RamadaiHowardJohnson,dupcumurmeaz:

Manualul Cameristei
9

Marc Denumirehotel Localitate
Ramada Majestic Bucureti
Ramada Plaza Bucureti
Ramada Parc Bucureti
Ramada Nord Bucureti
Ramada Sibiu
Ramada Oradea
HowardJohnson Bucureti

Lanul Marriott este reprezentat de hotelul cu acelai nume din


Bucureti.
Hotelul Hilton Athene Palace din Bucureti reprezint lanul
HiltonHotelsCorp.
PuterniculgrupfrancezAccorarenarurmtoarelebranduri:

Marc Denumire Localitate


Pullman Bucureti
Novotel Bucureti
Ibis GaradeNord Bucureti
Ibis PalatulParlamentului Bucureti
Ibis Constana
Ibis Sibiu

HoteluriledinRomniaalelanuluiBestWesternInternational
sunt:

Marc Denumire Localitate


BestWestern Ambassador Timioara
BestWestern Astoria Iai
BestWestern Balvanyos Balvanyos
BestWestern Bucovina GuraHumorului
BestWestern Central Arad
BestWestern Eurohotel Bucureti
BestWestern FntniaHaiducului DNSibiuBraov
BestWestern Meses Zalu
BestWestern Rapsodia Botoani

10

BestWestern Rogge Reia
BestWestern Rusca Hunedoara
BestWestern Savoy Mamaia
BestWestern Stil Bucureti
BestWestern Topaz Cluj

GoldenTulipHospitalityGroup,grupolandez,areurmtoarele
hotelurilanoi:

Marc Denumire Localitate


GoldenTulip Victoria Bucureti
GoldenTulip Times Bucureti
GoldenTulip Mamaia
GoldenTulip InnSunnyHill ClujNapoca
GoldenTulip AnaDome ClujNapoca

NHHotels,companiespaniol,arecteunhotellaBucuretiila
Timioara.

1.4.Clasificareaunitilorospitaliere

Unitate ospitalier este termenul generic pentru o diversitate


de tipuri i categorii de uniti economice care ofer, n principal,
serviciul de cazare (de aceea, se mai numesc i uniti de cazare).
Conform Ordinului Ministrului Dezvoltrii Regionale i Turismului nr.
1.296/2010 n Romnia exist urmtoarele tipuri i categorii de
structuri de primire (denumirea dat de Ministerul turismului
unitilorospitaliere):

Nr.
Tipdestructurde
primireturisticecu
funciunidecazare
Categoriedeclasificare
5stele 4stele 3stele 2stele 1stea
1. hotel x x x x x
2. hotelapartament x x x x
3. motel x x x
4. hostel x x x
Manualul Cameristei
11

5. vil x x x x x
6. bungalow x x x
7. cabanturistic x x x
8. camping,satdevacan,
popasturistic
x x x x
9. pensiuneturistici
pensiuneagroturistic
(stelesauflori)
x x x x x
10. apartamentesaucamere
denchiriat
x x x
11. navfluvialimaritim
cufunciunidecazare
x x x x x

Hotelul este unitatea


ospitalier care funcioneaz n
cldiri independente sau n
corpuri de cldiri i care ofer
cazare n camere, garsoniere i
apartamente corespunztor
dotate i alte servicii hoteliere.
Hotelul trebuie s aib un hol de
primire dotat cu recepie i, de
regul, spaii destinate
alimentaiei publice. n funcie de
natura activitii, hotelul poate fi
permanent, dac este deschis
clienilor pe tot parcursul anului,
sau de sezon, dac este deschis
numai n sezonul de var (pe litoral) sau n sezonul de var i n cel de
iarn (n staiunile montane sau n cele balneo climaterice. n funcie
demotivaiaclienilormajoritari,hotelulpoatefidesejur(estevorbade
hotelul care gzduiete persoane aflate la odihn, la tratament, n
circuiteculturaleetc.)saudetranzit(hotelulcaregzduietepersoanele
oameni de afceri, delegai, participani la conferine, congrese, trguri
etc.).


12

Hotelul apartamentesteunhotelclasic,ncareexistnumai
garsoniere i apartamente, dotate i cu echipamente necesare pstrrii
i preparrii alimentelor, precum i servirii mesei. Este un hotel pentru
persoanele al cror sejur este mare, de cteva luni sau chiar ani. n
hotelria internaional, acest hotel se numete rezidenial i este
amplasatnzoneeleganteilinitite,careletransform,ntradevr,n
cea dea doua reedin a
persoanelor care, din diferite
motive, sunt nevoite s locuiasc
mai mult timp ntro alt
localitate sau ntro alt ar
dect cea de reedin. Este
vorba despre oameni de afaceri,
experi care ofer consultan
tehnic, membrii ai corpului
diplomaticetc.

Motelul este unitatea hotelier situat, de cele mai multe ori,


nafara localitilor n care
exist alte tipuri de uniti
ospitaliere, sau dea lungul
rutelor intens circulate.
Caracteristicaacestuitipde
unitate, al crui strmo
direct este hanul, const n
asistena oferit clientului
automobilist. Arhitectura,
cel mai adesea desfurat
pe orizontal, avnd cel
mult unul sau dou etaje,
permitesupraveghereaautoturismuluidincamer,iarnumrullocurilor
de parcare trebuie s fie cel puin egal cu numrul spaiilor de cazare.
Motelul va fi dotat sau seva nvecina cu o staie de alimentare cu
carburanticuunserviceauto.

Manualul Cameristei
13

Hostelulesteounitateospitaliercuocapacitateminimde3
spaiidecazareamenajate,
deregul,ncldiricualt
destinaie iniial dect
cea de cazare turistic.
Este o structur destinat
mai ales tinerilor, avnd i
spaii de cazare de tip
camer cu 4 paturi i
camere comune cu pn
la maxim 10 paturi. La
categoriile2stelei1stea
nu este obligatorie
existena grupului sanitar propriu, acesta putnd fi nlocuit de grupuri
sanitare comune cu WCuri, lavabouri i duuri. Tarifele per loc fiind
foarte mici (n medie, 10 Euro) i administrarea fiind asigurat de un
numr ct mai mic de persoane, de multe ori turitii i vor nfa
paturilesinguricuinventarulmoalecareiateapt,fielarecepie,fiela
captul patului, iar micul dejun i gustrile vor fi asigurate prin
intermediulautomatelorexistentenspaiiledefolosincomun.

Vila este o unitate de cazare avnd o capacitate relativ redus,


funcionnd ntro cldire independent, cu arhitectur specific (n
conformitate cu definiia din dicionarul Larousse o cas domneasc
nconjurat de spaiu
verde,grdinsauparc),
situat n staiuni
turistice sau n zone i
localiti de interes
turistic. nafara spaiilor
de cazare (n care, la
categoriile5stele,4stele
i 3 stele nu pot fi mai
mult de 2 locuri), vila
trebuie s dispun de un

14

salon, de o sufragerie i de un spaiu dotat corespunztor pentru
pregtireamesei.Nutrebuieneapratsdispundeorecepiefizic.

Cabana turistic este o unitate ospitalier cu o capacitate


relativ redus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur
specific (tip chalet elveian, cu mbrcminte din lemn i acoperiul n
dou ape) i care ofer
turitilor aflai n
drumeie sau la odihn
cazare, mas i alte
servicii turistice. O
caracteristic important
a cabanei este
amplasarea, ndeobte
greu accesibil i izolat,
fie c este vorba de zone
montane, rezervaii
naturale, aezri lacustre
saualteobiectivedeinteresturistic.Spaiiledecazarepotfi,lacabanele
de3stele,ide4paturi,lacategoria2stele,de8locuri,iarla1steai
de peste 8 locuri. Serviciile specifice se refer la facilitile necesare
organizriiactivitilordeagrementisportive(schi,patinaj,gimnastic,
tenisetc.),laexistenapanouluihartcutraseeleturisticealezonei,cu
indicareamarcajelor,aduratelordeparcurs,agraduluidedificultate,la
informaiilereferitoarelaprognozameteo,laregistrulpentrudeclararea
traseuluituristicdectreturiti,laspaiulamenajatpentruadpostirea
cinilordevntoare,laspaiulprevzutcusistemdesiguranpentru
pstrareaechipamentelordevntoare.

Bungalowul este o structur de capacitate foarte redus,


realizat, de regul, din lemn sau alte materiale similare. Este situat n
perimetrulcampingurilor,satelordevacansaupopasurilorturisticei
oferexclusivcazare.

Manualul Cameristei
15

Campingul este o unitate ospitalier destinat s asigure
cazarea turitilor, n principal, n corturi sau rulote astfel amenajate
nct s permit parcarea
mijloacelor de transport,
pregtirea i servirea
mesei i alte servicii
hoteliere. Amplasarea
campingului trebuie
fcut n locuri de interes
turistic, ferite de zgomot
sau de alte surse de
poluare i de pericol
pentru sntatea i
securitatea turitilor.
Elementul de baz este
parcela de campare, reprezentnd o suprafa de teren bine delimitat
i marcat pe care se poate instala cortul sau rulota i se poate parca
mijloculdetransport,asigurndusesuprafaaliberpentrumicareai
odihna a 4 turiti. Turistul poate opta i pentru bungalowurile i
rulotele existente n dotarea campingului. Cel puin 15% din suprafaa
campingului trebuie s fie plantat cu arbori sau arbuti. Vor exista
spaii special amenajate pentru facilitarea efecturii serviciilor de ctre
client: grupuri sanitare comune cu wcuri, lavoare i duuri, spaiu
pentru servirea mesei, spaiu pentru splarea veselei, echipamente
pentrusplatullenjerieiclieniloretc.

Satul de vacan este un


ansamblu de cldiri, de regul vile sau
bungalouri, amplasat ntrun perimetru
bine delimitat, ntrun microclimat
favorabil, ferit de surse de poluare.
nafaraserviciilordecazareimas,satul
devacantrebuiesofereogamlarg
de prestaii sportive, de agrement,
culturale etc. Ambiana agreabil a satului de vacan trebuie creat
prin existena unei vegetaii abundente, iar suprafaa spaiilor verzi i a

16

celor destinate agrementului i odihnei trebuie s reprezinte minimum
25%dinsuprafaatotalaunitii.

Popasul turistic este o


unitate ospitalier de capacitate
redus, alctuit din csue
i/sau bungalouri, dar fr
terenuri de campare pentru
amplasarea corturilor sau
rulotelorturitilor.

Pensiunea turistic esteounitateospitaliercuocapacitate


de cazare de cel mult 15 camere,
totaliznd maximum 60 de locuri i
care funcioneaz n locuinele
proprietarului sau n cldiri
independente, menite s ofere
cazare i condiii de pregtire i
servire a mesei. Pensiunea poate fi
amplasat n mediul urban sau
rural, n locuri ferite de surse de
poluare.

Pensiunea agroturistic este o pensiune aflat ntro


gospodrie rural, n care,
nafara cazrii i mesei, trebuie
s existe posibilitatea participrii
turitilor la activiti specifice. n
cadrul pensiunii agroturistice se
desfoar cel puin o activitate
legat de agricultur, creterea
animalelor, cultivarea plantelor,
livezilor de pomi fructiferi sau o
activitate meteugreasc, cu
un atelier de lucru din care s
Manualul Cameristei
17

ias diferite articole artizanale. Masa oferit turitilor trebuie s fie
preparat din produse naturale obinute preponderent din gospodria
propriesaudelaproductoriiautorizaidepeplanlocal.
Dotrile din camerele i grupurile sanitare destinate turitilor vor fi
folosite exclusiv de ctre acetia i nu se admite existena lucrurilor
personale ale proprietarului (articole de mbrcminte i nclminte,
bibelouri,cosmeticeetc.).

Apartamenteleicamereledenchiriatsuntstructurideprimire
turisticecareoferserviciidecazareiposibilitateapreparriihranein
buctriafolositexclusivdeturiti.

n categoria navelor maritime i fluviale intr i pontoanele


plutitoare sau hotelurile plutitoare ancorate n porturi. Structura
spaiilordecazareestesimilarcelordinhoteluriledeaceeaicategorie.
La navele de 4 i 5 stele este obligatorie asigurarea posibilitilor de
agrement,sport,festivitietc.


18

1.5. Spaiilehoteliere

O unitate ospitaliereste alctuitdintro serie de spaii n care


i desfoar activitatea. Din punctul de vedere al utilizrii, spaiile
hoteliereseclasificn:
A)spaiihotelieredefolosinindividualsauspaiidecazare
B)spaiihotelieredefolosincomun.

A) Spaiile hoteliere de cazare sunt acele spaii care nu pot fi


utilizate dect de ctre persoana (clientul) care este nregistrat
ca locuind n respectivul spaiu pentru care pltete. Conform
normelor metodologice din OMDRT nr.1.296/2010, spaiile de
cazarediunitileospitaliereexistentenRomniapotfi:
camer cu 1 pat individual, destinat utilizrii de ctre o
singur persoan. Limea patului individual este de 90
cm
camer cu 1 pat matrimonial, destinat utilizrii de ctre
una sau dou persoane; limea patului trebuie s fie de
minimum140cm.Acesttipdepatsenumetenlimbajul
internaionalqueensizebed
Manualul Cameristei
19

camer cu 1 pat dublu, reprezentnd spaiul destinat
utilizriidectredoupersoaneilacare,limeapatului
este de minimum 160 cm. Denumire internaional a
patuluiestekingsizebed
camercu2paturi
camercu3paturi
camercu4paturi
camercomun(avndmaimultde4paturi)
camer cu priciuri, reprezentnd spaiul utilizat de mai
multe persoane. Priciul reprezint o platform din lemn
saudinaltematerialepecareseasigurunspaiude100
cmlimepentrufiecareturistiseaflncabane
suit ansamblu alctuit din dou camere (exclusiv
dormitoare)carepotfuncionampreunsauseparat
apartamentspaiudecazaredetipsuperior,alctuitdin
unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), un salon
(camer de zi) i cte un grup sanitar pentru fiecare 2
locuri(lacategoria5stele)
garsonier spaiu de cazare de tip superior, alctuit
dintrundormitordedoupersoane,unsalonicelpuin
un grup sanitar propriu. Delimitarea dormitorului de
salon se poate face printrun glasvand sau printro alt
soluiealcreirezultattrebuiesfieestetic.


20

B) Spaiile hoteliere de folosin comun sunt acele spaii n care
accesul i utilizarea se face n comun de ctre clieni i de ctre
personal.Acesteapotfi:
spaiidefolosincomunexterioare:parcare,spaiiverzi,
ci de acces (alei, trotuare etc.), spaiul aflat sub
copertin, terenuri de tenis, de golf, piscin exterioar
etc.
spaii de folosin comun interioare specializate pentru
client:holdeprimireirecepie,grupurisanitarecomune
aflatenholsaupeetaje,slideprotocol,slipolivalente,
slidefitness,salondecorespondenetc.
spaii de folosin comun interioare de circulaie: scri,
lifturi,coridoaredeetajetc.
spaii de folosin comun interioare pentru personal:
birouri,oficii,magazii,ateliere,garderobeetc.

Manualul Cameristei
21

2.STRUCTURA
ORGANIZATORIC
AUNUIHOTEL

NEPROPUNEMsprezentmstructuraorganizatoricahotelului
pentruchoteluleste,aacumamvzut,tipulreprezentativdeunitate
ospitalieriareoalctuirecomplex.
Organizarea, respectiv subdivizarea compartimentelor i
sectoarelor specifice hotelului, se structureaz n jurul principalului
serviciudebazcazarea.

2.1.Departamente,sectoareisubsectoare

Lsnd deoparte compartimentele de conducere i administrare


(resurse umane, economic, marketing i vnzri, statistic, programare,
dezvoltare) i interne (aprovizionare, ntreinere, paz), care sunt
comune tuturor ntreprinderilor comerciale, ne vom ocupa numai de
compartimentele furnizoare de servicii specifice pentru clieni i, dintre
acestea,maialesdecompartimentuldecazare.
Cele dou servicii hoteliere, respectiv cazarea i masa, sunt
asigurateprindoucompartimentemari:
compartimentuldeCAZARE
compartimentuldeALIMENTAIE.
Compartimentul de cazare este structurat, n funcie de
caracteristicileindividualizantealecazrii,ndousectoare:


22

A. Sectorul de recepie (Front office). Este acea diviziune a


hotelului care are permanent contact cu clientul, din momentul
intrriiacestuianhotelipnnmomentulncarelprsete;
demulteori,contactulsemenineidupplecareaclientului.Ca
arie de aciune, acest sector acoper o parte a spaiilor
exterioare reprezentative (parcarea, spaiile verzi, trotuarul,
peronul)ispaiulcunoscutngeneralsubdenumireadeholde
primire,ncepnddelaintrareaprincipalnhoteliterminnd
cu liniile de acces ctre etaje (lifturi, scri principale) sau cu
spaiile comune specializate (saloane de recepii i conferine,
baruri, restaurante etc.). n funcie de capacitatea i categoria
hotelului,acestsectorpoateficondusdectreunefderecepie
(FrontOfficeManager),carepoateaveacaajutorunasistentef
de recepie, n general, eful fiecreia din cele trei ture
presupusedeactivitateazilnicasectorului.

Sectorulderecepiepoatefimpritncincisubsectoare,prezente
fizic, sau numai ca funcie, n funcie de categoria de clasificare i de
mrimeacapacitiidecazare,astfel:
1. concierge: subsector care gestioneaz cheile spaiilor de cazare,
promoveaz serviciile hotelului, efectueaz servicii suplimentare
specifice recepiei (furnizarea de informaii, transmiterea de
mesaje, rezervarea de mese la restaurante, rezervarea de bilete
la mijloacele de transport etc), coordoneaz activitatea
personalului n uniform din hol (portaruier, curier bagajist,
curier comisioner, liftier etc.) i supravegheaz circulaia
persoanelor prin hol. Ocupaia este reprezentat de un
recepionerconcirge;
2. recepie: subsector care pregtete primirea clientului, vinde
serviciilehotelului,stabiletencadrareatarifar,asistclientuln
timpul sejurului, informeaz toate sectoarele interesate de
datele clientului, rezolv situaiile particulare, rezolv
reclamaiile, face operaiunile specifice primirii (checkin) i
plecrii(checkout);meseriaspecificesteaceeaderecepioner;
Manualul Cameristei
23

3. casierie: subsector care deschide contul clientului, ine evidena
contabil a acestuia, ncaseaz contravaloarea serviciilor
consumate i efectueaz servicii suplimentare specifice. La
casieriarecepieilucreazcasierul;
4. rezervrile: constituie subsectorul care vinde anticipat serviciile
hoteliere i efectueaz prognoze de ocupare a capacitii de
cazare pe termen scurt i mediu. Meseria tipic subsectorului
estederecepionerlarezervrisaufuncionarbirourezervri;
5. centrala telefonic este inima comunicaiilor hotelului, a crui
principal atribuie este asigurarea relaiilor clientului cu toate
sectoarele i compartimentele hotelului, ca i cu exteriorul. n
acestsubsectorlucreazoperatorulstandardist.
Primele trei subsectoare ale recepiei sunt prezente n spatele unui
comptoirsaudesk,iarultimeledouseaflnspateleacestuia,cuacces
directctrespaiuldelucrualdeskului.
Importana sectorului de recepie este dat de caracteristica
serviciuluidecazaredeasigurareasecuritiivieiiibunurilorclienilor,
prinoficializareacalitiideclient.

B. Sectorul de etaj (Housekeeping). Denumirea de etaj,


consacratnlimbajuldespecialitate,provinedinlimbafrancez
(limbatradiionalahotelrieimoderne)iseexplicprinfaptul
c cea mai mare suprafa pe care acioneaz sectorul este
alctuit din spaiile de cazare, spaii care din motive de
securitate i de asigurare a linitii, discreiei i intimitii sunt
situate,deregul,laetajulcldiriicareadpostetehotelul.
Sectoruldeetajasigurntreinereacurenieipermanenteatuturor
spaiilor hoteliere, att a celor de cazare, ct i a celor de folosin
individual. Funcia de conducere a sectorului este cea de guvernant,
funcieextremdeimportantpentrucreareaprestigiuluiiimaginiiunui
hotel. Dac hotelul este de capacitate mare i de categorie superioar,
funcia de conducere va fi cea de guvernant ef iar atribuiile de
coordonareicontrolpotfidelegateuneiguvernanteefdetur.


24

Subsectoarelecarealctuiescsectoruldeetajsunt:
1. subsectorul spaii de cazare, care ca principal atribuie
asigurareaigieneiabsoluteiaconfortuluispaiilordecazareia
celor aferente acestora: coridoare de etaj, paliere de etaj etc.
Subsectorul, n cazul n care hotelul este foarte mare, poate fi
condus de ctre o guvernant de etaje, iar curenia zilnic a
camerelor eliberate i ocupate, precum i ntreinerea igienei
camerelor libere este asigurat de ctre ocupaia calificat de
camerist; aceasta poate fi ajutat n muncile grele (splatul
geamurilor, mutatul mobilei, transportul lenjeriei etc.) de ctre
valet;
2. subsectorul spaii comune poate fi coordonat de ctre o
guvernant de spaii comune care rspunde de asigurarea
ntreineriipermanenteacurenieiholuluideprimireirecepie,
a grupurilor sanitare comune, a slilor de conferine i de
protocol, a spaiilor de serviciu, a birourilor etc. Pentru
lucrtoarele care efectueaz aceast curenie nu este necesar
o calificare, iar lucrtoarele respective se numesc ngrijitoare de
spaiicomune;
3. subsectorul lenjerie avnd eventual n frunte o lenjereas ef,
care are ca principal sarcin gestiunea inventarului moale
(inventarierea i sortarea lenjeriei hoteliere de pat i de baie,
eventualele reparaii ale acesteia, stocarea lenjeriei noi etc.).
Lucrtoarelesubsectoruluisenumesclenjeresecroitorese;
4. subsectorul spltoriecurtorie, condus de o ef spltorie,
carearecaprincipalatribuientreinereainventaruluimoaleal
departamentului de cazare i a celui de restauraie, precum i a
echipamentuluiuniform pentru personal. Lucrtoarele
subsectoruluisenumescspltoreseclctoreseisuntcalificate.

Manualul Cameristei
25

Schematic,structuracompartimentuluidecazareseprezintnfelul
urmtor:

CAZARE

RECEPIE
(FRONTOFFICE)
Concierge
Recepie
Casierie
Rezervri
Centraltelefonic

ETAJ
(HOUSEKEEPING)
Spaiidecazare
Spaiicomune
Lenjerie
Spltoriecurtorie


26

Organigramasectoruluideetajseprezintnfelulurmtor:

Manualul Cameristei
27

n primul exemplu, este prezentat organigrama unui hotel de


capacitatemare i de categorie superioar; ncel deal doilea exemplu,
estevorbadeorganigramasimplasectoruluideetajdintrunhotelde
capacitateicategoriemedie.
n situaia n care nu exist postul de guvernant n unitate,
cameristavafisubordonatdirectdirectoruluidecazaresaudehotel;n
multe uniti, camerista efectueaz i lucrrile specifice postului de
ngrijitoare.

2.2.Sistemulrelaional

2.2.1.Comunicarea

Personalul sectorului de etaj are de ndeplinit o serie de sarcini


legate de curenia i ntreinerea spaiilor de cazare i a celor de
folosincomun,iacestlucrusefacenfiecarezi.ndeplinireamultora
dintresarcinilerespectivepresupunestabilireaunuisetderegulilegate
de comunicarea frecvent cu ceilali membri ai echipei de lucrtori
hotelieri, din motive uor de neles: de pild, o camer nu poate fi
repartizatderecepieunuiclientnaintedeaafladacaceastcamer
este pregtit sl primeasc; camerista nu poate face corect curenia
camerelordacnuafldelarecepiecaresuntcelencaresepoatedeja
intra; personalul tehnic de ntreinere nu tie unde i cnd s intervin
cu promptitudine dac nu este anunat de camerist (prin guvernant)
etc. De aceea, comunicarea inter i intradepartamental este esenial.
O camerist va comunica zilnic cu eful ierarhic, cu colegii din sectorul
de etaj, cu colegii din alte sectoare i compartimente i, uneori, cu
clienii.
Comunicareaserealizeaz:
verbal,prindiscuiefanfa
n scris, prin intermediul unor documente tipizate care
trebuiecititesauscrise
prinatitudine,inutetc.
Comunicareaverbalimplicvorbireaiascultarea.

28

Vorbirea direct se bazeaz pe stpnirea unui vocabular
adecvatipeurmtoarelemodurideexprimare:
a) volumul. Volumul comunicrii trebuie s fie moderat: o
persoan care vorbete tare poate fi bnuit de autoritarism
sau de lips de educaie. S nu uitm c una din preteniile
clientuluilegatedesejurulntrunhotelestetocmaiasigurarea
linitii, iar n situaia n care se respect aceast dolean prin
utilizarea izolanilor, a utilajelor silenioase, dar cameristele
vorbesc tare, aceast dolean rmne doar la stadiul de
intenie. Pe de alt parte, o persoan care vorbete prea ncet
riscsnufieauzit.
b) ritmul.Cndcinevavorbeteprearepede,riscsnufieneles
i si oboseasc interlocutorul; dimpotriv, cnd cineva
vorbete prea lent, cu pauze ntre cuvinte, i d impresia
asculttoruluicesteluatdreptprost.
c) tonul. Tonul cald d senzaia de familiaritate, tonul rece d
senzaiainterlocutoruluicnuestebinevenit.
d) intensitatea vocii trebuie s fie i ea normal: o voce ridicat
parecertrea,ovocesczutcreeaztensiune.
e) claritatea. Este obligatorie: cuvintele trebuie s fie bine
articulate, n aa fel nct s fie nelese de toat lumea, iar
cuvintele lipsite de sens sau automatismele verbale nu i au
rostul.
O atenie deosebit n comunicarea vorbit la nivelul activitii
etajului trebuie acordat salutului. n activitatea ospitalier, salutul
trebuie s fie cald, neconvenional, sincer i trebuie s exprime bucuria
de ai fi de folos persoanei creia i se adreseaz. Cel care salut primul
este, fr excepie, lucrtorul hotelier. Cnd numele clientului este
cunoscut, este bine s fie alturat salutului: Bun ziua, domnule
Tomescu!
Ascultareapresupune:
acordareatotaleiateniivorbitorului;
interdiciantreruperiivorbitorului;
reinereaaspectelorimportanteiignorareacelornerelevante;
notareaaspectelorimportante;
stabilireamsurilorcaretrebuieluate.
Manualul Cameristei
29

Comunicareatelefonicarenvedereurmtoareleelementedebaz:
funcionalitatea echipamentului: posibilitatea de a forma,
menineitransferaapelultelefonicnmodcorect;
respectarea regulilor casei n ceea ce privete utilizarea
telefonului(depildinterzicereafolosiriitelefonuluidectre
lucrtori n interes personal, exceptnd situaiile ieite din
comun);
ntocmirea i pstrarea listelor cu numere de telefon ale
diferitelorposturidinhotel.
Comunicareascrisserealizeazprincompletarea,dupocitire
atent,aurmtoarelordocumente:

programuldelucrualcameristelor

HOTEL.

PROGRAMDELUCRUCAMERISTE

Sptmna

Nume
Schimb
tur
Luni Mari Miercuri Joi Vineri Smbt Duminic TOTAL
Ore
Supl.
Onofrei
A.
1 8 8 8 L L 8 8 40
Popescu
E.
1 8 8 8 8 8 L L 40
RaduI. 1 8 L L 8 8 8 8 40
StancuO.
1
C.
M.
C.M. C.M
C.
M.
8 8 8 24
Stnescu
I.
1 L 8 8 8 8 8 L 40
Tudoric
S.
1 8 L L 8 8 8 8 40
Tudoran
V.
2 8 8 8 8 8 8 8 56 16


30

- raportulcameristei

HOTEL

RAPORTULCAMERISTEI

NUME
DATA..
Cam. Nr.pers. Simbol Observaii
201
202
203
204
205
206
207
208
209
210
211
212
213
214
215

Legenda:Oocupat
Lliber
Eeliberat
ELeliberabil

Manualul Cameristei
31

- raportdefeciuni

HOTEL.
RAPORTDEFECIUNI
Data.
C
a
m

T
V

R
o
b
i
n
e

L
u
m
i
n

D
r
a
p
e
r
i
i

M
a
s

D
e
c
o
r
a

t
i
u
n
i

V
a
s

W
C

C
o
v
o
r

A
e
r

c
o
n
d

P
a
t

C
a

O
b
s
.

101
102
103
104

Nume..

- listminibar
HOTEL
LISTMINIBAR

Buc PRODUS Cant. PRE/BUC


2 COCACOLA 330ml 4,00lei
1 COCACOLALIGHT 500ml 6,00lei
1 FANTAORANGE 330ml 4,00lei
1 SPRITE 330ml 4,00lei
1 APMINERALGAZOAS
SPARKLINGMINERALWATER
500ml 4,00lei
1 APMINERALPLATSTILL
MINERALWATER
500ml 4,00lei
2 BEREBEER 330ml 6,00lei
1 VODKA 50ml 9,00lei
1 SCOTCHWHISKY 50ml 9,00lei
1 GIN 50ml 9,00lei
1 CIOCOLATCHOCOLATE 100gr 5,00lei
1 ARAHIDESRATESALTYPEANUTS 50gr 6,00lei

32

- listspltoriecurtorie

HOTEL.

SPLTORIE

CAMERADATA.
NUME.SEMNTUR
Vrugmscompletaiaceastlistisopunei,mpreunculucrurile
pecaredoriisledailasplat,npungapentruspltorie.Ledorii
napoi:
pliate peumera apretate neapretate

Numrat
Declient
Verificat
etaj
Doamne Domni Pre Total
Cma
Bluz
Maiou
Tricou,mnecL/S
Pijama
Cmadenoapte
Halat
Pulovr
Jeans/pantaloni
Pantaloniscuri
Trening
Batist
Chiloi
osete/ciorapi

- inventarcamer.

Manualul Cameristei
33

n completarea comunicrii verbale i scrise, exist i alte feluri
decomunicare,dintrecarelimbajultrupuluiestecelmaiimportant.
Limbajultrupuluisereferla:
- poziiacorpului
- inutapersonal
- inutavestimentar
- gestica
- distanafadeopersoan
- expresiafeei.

a) Poziia corpului trebuie s fie normal pentru momentul


posibilei comunicri; poziia orientat ctre vorbitor indic
atenie, solicitudine; poziionarea lateral sau cu spatele indic
lipsdeatenie,dispre,ostilitate.
b) inuta personal.inutapersonalestelegatdepropriaigien
i de respectarea regulilor impuse de specificul activitii. Prul
cameristei trebuie s fie curat, ngrijit i pieptnat simplu. Prul
lung trebuie strns. Machiajul trebuie s fie ct mai discret.
Deodorantele sau parfumurile folosite trebuie s fie ct mai
discrete. Minile trebuie s fie curate, cu
unghiile tiate i lcuite incolor. Orice
tietur trebuie pansat i urmrit cu
grij.Esteinterzisconsumareanaintea
i n timpul turei de lucru acelor
alimente care pot fermenta i pot
modifica mirosul respiraiei. inuta
personal ngrijit confer ncredere i
respect fa de sine i de ceilali. n plus,
cnd camerista este foarte curat i
ngrijit, ncrederea clientului n igiena
hoteluluicrete.
c) inuta vestimentar. Camerista va purta
obligatoriu uniforma impus de hotel,
uniformcaresarateclucrtoareaface
parte din sectorul de etaj. Croit pe msura celei care o poart,
uniforma trebuie s fie mereu impecabil. Ea const dintrun
halat avnd culoarea impus de hotel, aceeai pentru tot

34

personalul de etaj, cu mnec scurt sau lung n funcie de
sezon, cu sau fr orule n fa i un obiect de protejare a
prului (asortat cu oruleul sau cu halatul) i care poate fi
coroni,benti,baticetc.Purtareaecusonuluiesteobligatorie.
Obiectele vestimentare care completeaz uniforma (eventualele
fuste i bluze purtate pe dedesubt, ciorapii, osetele) trebuie s
se asorteze cu aceasta. nclmintea trebuie s fie comod i
silenioas. Bijuteriile i gablonurile se exclud, cu excepia
verighetei i a cerceluilor de botez; este normal s fie aa,
pentru c o camerist nu trebuie si etaleze bunstarea i
cochetria, ci faptul c este o desvrit profesionist n
domeniu, contient de riscurile la care sar expune prin
agarea sau pierderea acestor obiecte. Ceasul nu se poart la
mn, nici n buzunar, nici la gt (din aceleai motive expuse n
cazulbijuteriilor),ciprinslabutonieradesusahalatului.
d) Gestica. n general, n relaiile cu colegii, efii ierarhici, clienii,
camerista trebuie si controleze gesturile i s fie ct mai
reinut. Aadar, nu va folosi gesturi multe i largi, nu va
mbria pe nimeni, nu va ntinde prima mna n chip de salut,
nuvaatingealtepersoane,nulevainenmodfamiliardeguler
saudecravatetc.
e) Distana. Distana politicoas cerut de natura relaiilor
profesionale trebuie respectat: o prea mare apropiere indic
nclcarea spaiului intim al conlocuitorului, o distanare prea
mareindiclipsderespect,nesiguran,team.
f) Expresiafeeiestedominatde
zmbetul profesional, care
trebuie nvat n timp i care
areefectnunumaiasupracelor
din jur, ci i asupra propriei
persoane prin schimbarea
propriei dispoziii, mai ales
atunci cnd este, aa cum ar fi
normal n ospitalitate, sincer.
Expresia senin a feei i induce
pe ceilali s aib ncredere
deplin, s se liniteasc, s
Manualul Cameristei
35

prefere ospitalitatea casei. Dimpotriv, o expresie, ncruntat,
preocupat, va da impresia de ncordare, de tensiune, de
respingere,denencredere.

2.2.2.Sistemulrelaionalisectoruldeetaj

Atunci cnd vorbim de sistem relaional, ne gndim la situaiile


zilnice n care un sector, un subsector sau o persoan lucrnd n hotel
este obligat s comunice verbal sau n scris pentru a ajuta buna
desfurare a activitilor menite s produc satisfacie clientului. De
stabilirea procedurilor corecte care vizeaz sistemul relaional depinde
sejurulmulumitoralclientuluinhotel,frsurprizeneplcute.

a. Dece(ncesituaiiconcrete)trebuiescomuniceRECEPIAcu
ETAJUL?
1. Pentru a transmite situaia scriptic a camerelor libere i
ocupate.AcestlucrusefaceprinintermediulRaportuluide etaj,
pe care l preia guvernanta n fiecare diminea de la recepie i
pe care l nmneaz ulterior fiecrei cameriste pe sectorul care
este repartizat acesteia din urm. Fr situaia scriptic,
camerista nui va putea organiza eficient activitatea, netiind
careestestatutulcamerelorinicicucecamersnceapicu
cecamersterminecurenia.
2. Pentru a anuna sosirea clienilor, cu precizarea c este vorba
despreunclientVIP(opersonalitate),unclientalcasei(carest
frecvent n hotel), de un participant la un grup. Pentru aceti
clieni, recepia repartizeaz anumite spaii de cazare a cror
pregtire trebuie finalizat pn la o anumit or i presupune
amenajarea unui minim de protocol, constnd n aranjamente
florale,diverseatenii,scrisoridebunvenitdinparteaconducerii
etc.
3. Pentru a anuna plecarea clienilor. Dac sunt cunoscute
camereledincareclieniiurmeazsplece,cameristavaintran
camer dendat ce clientul o prsete, avnd posibilitatea s
controleze eventualele pagube (lipsuri din inventar sau inventar
deteriorat) pe care s le anune n timp util la recepie i

36

eventualele obiecte uitate de client, carei pot fi napoiate
naintecadeintorulsplecedinhotel.
4. Pentru nominalizarea camerelor n care trebuie instalate paturi
suplimentare. n cazul n care clienii care nchiriaz o camer
sunt mai muli dect numrul paturilor din dotare, ei pot cere
(sau li se poate sugera) un pat suplimentar. Evident, camerista
nu are de unde s tie dac nu i se comunic de la recepie
caresuntcamerelencareacestepaturitrebuiemontate.
5. Pentru a anuna obiectele uitate. Clientul ajuns la recepie
pentruafacecheckoutul,idseamacauitatcevancamer.
Recepionerulanuncameristai,nfelulacesta,sepoateevita
parcursul destul de complicat pe care l presupune pstrarea de
ctrehotelirecuperareadectreclientaobiecteloruitate.
6. Pentrurezolvareadesituaiiparticulare.Clientulanunrecepia
c ia disprut ceva din camer; recepia ia legtura cu
guvernanta i cu camerista pentru a lmuri i rezolva ceast
problem.Situaiileparticularesuntnsmultmaimulte.

Cele mai frecvente situaii particulare i implicarea etajului n


rezolvarealor:
Situaieparticular Cetrebuiesfacsectoruldeetaj
Clientnsoitde
animaledecompanie
Camerista, avertizat de recepie, va deschide
i nchide ua camerei respective cu mult
precauiepentruanulsaanimalulsfug
Curenia se va face cu mai mult atenie i
rbdare
Dup plecarea clientului, camera va fi bine
dezinfectatiigienizat
Accidentareaclientului Anunarea recepiei, dac accidentul sa
produsncamer
Asistarea clientului pentru al face s se simt
bine (ceaiuri, pturi n plus, lenjerie n plus
etc.)
Efectuareacurenieinprezenaclientului
Schimbarea lenjeriei ori de cte ori este
nevoie
Respectareatuturorindicaiilorrecepiei
Manualul Cameristei
37

mbolnvireaclientului Lafelcamaisus
Decesulclientului Anunarea decesului la guvernant sau
recepie
Pstrareauneiatitudinireinute
ncuierea camerei lsate exact aa cum a fost
gsit
Ateptarea indicaiilor din partea guvernantei
saurecepiei
Asistarea celor n drept s fac constatarea
decesului
Asistareacelorcarescotdecedatuldincamer
Dezinfectareaiigienizareacamerei

Incendiul Respectarea regulilor de prevenire i stingere


aincendiilor
Frauda,furtul Controlul bunei funcionri a sistemului de
chei
Controlul bunei funcionri a seifurilor
individuale
Raportareatuturorcazurilorsuspecte
Verificarearegulatainventarelor
Verificareacamerelorneocupate

7. Pentru transmiterea reclamaiilor i sesizrilor legate de


activitatea etajului. Clientul reclam la recepie c nu i sa fcut
astzi curat. Recepionerul transmite aceast reclamaie
guvernantei,carevadiscutaacestaspectadouazilacareu.
8. Pentru transmiterea comenzilor de servicii suplimentare cu
specificdeetaj.Clientul,obinuitsseadresezerecepieipentru
orice problem legat de hotel, dorete s dea la splat un
numr de obiecte de lenjerie personal. Recepia transmite
cameristei de peetajulpe care se afl cameraclientului aceast
cerere.

b. DecetrebuiescomuniceETAJULcuRECEPIA?
1. Pentru a transmite situaia real a camerelor ocupate i libere,
cu ajutorul creia se va ntocmi la recepie Diagrama camerelor

38

libere i ocupate, document fr de care nu pot fi nchiriate
camerenziuarespectiv.Situaiarealacamerelor,completat
decameristnRaportuldeetaj,esteooglindarealitiidepe
etaj.Eaarat:
caresuntcamereleliberencursulnopiiicare,fiinddeja
de ieri pregtite, pot fi nchiriate primele, chiar nainte de
ora12:00(orcaremarcheaznceputulzileihoteliere)
care sunt camerele eliberate i curate deja i care
constituieceadeadouatrandecamerenchiriabile
care sunt camerele din care clientul urmeaz s plece
definitivastzi,darcarenusuntnceliberate
caresuntcamereleocupateincaresafcutcurat
caresuntcamereleocupatencarenusafcutcuratnc
care sunt camerele blocate (pentru renovri, remedieri de
defeciunietc.
2. Pentruasemnalapagubeleconstatatedupplecareadefinitiva
clientului din camer. Pe ct posibil, aceast constatare trebuie
fcut imediat dup ce a plecat clientul, n aa fel nct s fie
posibil recuperarea contravalorii pagubei nainte de ieirea
clientuluidinhotel.
3. Pentru a semnala obiectele uitate de client n camer. Ca i n
cazul pagubelor, aceste constatri trebuie transmise urgent la
recepie. n cazul n care clientul a prsit deja hotelul, obiectul
este nregistrat de ctre guvernant sau de ctre recepioner n
documentul Registru de eviden a obiectelor uitate, dup care,
obiectul,ambalatiinscripionatcudateleclientuluivafipstrat
ntrunlocspecialdectreguvernant.
4. Pentru transmiterea sumelor datorate de client pentru
efectuarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj: bonuri de
serviciiprestaii pentru operaiunile de spltorie, curtorie,
clctorie,croitorie.
5. Pentrurezolvareasituaiilorparticulare.
6. Pentru reclamaii, sesizri, opinii. n primul rnd, este vorba
despre transmiterea Chestionarului de opinie lsat completat n
camer de ctre client, dar i de observaiile pe care clientul le
facenlegturcuactivitatearecepieisauahoteluluingeneral.

Manualul Cameristei
39

2.3.Fiapostului

Atunci cnd ne referim la structura organizatoric a hotelului,


avemnvedere,nafaracompartimentelor,sectoarelorisubsectoarelor
care l alctuiesc i a relaiilor dintre acestea i ocupaiile specifice,
precum i fia postului acestor ocupaii. n cele ce urmeaz, vom
prezenta Fia postului pentru ocupaiile aflate sub baza piramidei
manageriale, adic n subordinea Guvernantei efe, a guvernantei efe
de tur, a guvernantei de etaj sau a guvernantei de spaii comune.
Guvernanta este cea care coordoneaz, aa cum am vzut activitatea
personaluluicarelucreazncompartimentuldeetaj.

2.3.1.Camerista

Compartimentuldemunc:
cazare,sectoruldeetaj

Rolul:
asigurareacurenieiiigienizriizilniceaspaiilordecazareia
celoradiacente

Formareaprofesional:
minimum8clase
calificarenmeseriadecamerist

Experienprofesional:
nusecere

Capacitateprofesional:
cunoatereanormelortehnologicedecurenieaspaiilorde
cazare
cunoatereanormelorcomportamentalespecifice
cunoatereanormelordesntateisecuritatenmuncia
celorlegatedesituaiiledeurgen

Calitipersonale:
sntatebun

40

spiritgospodresc
bunsim
spiritdeobservaie
simulordinei

Relaiiierarhice:
sesubordoneazdirectguvernantei
arensubordinevaletuldeetaj

Relaiidecolaborare:
cu personalul din spaiile comune, cu lenjereasa, cu personalul
de la spltoriecurtorie, cu meseriaii sectorului tehnic
ntreinere

Relaiifuncionale:
cutoiceilalilucrtoriaihotelului

Relaiidereprezentare:
cuclienii

Atribuii,lucrri,sarcini:
participlacareulcupersonaluldeetaj
identificsarcinilezileiiileorganizeaz
pregtetecrucioruldeetaj
verific situaia scriptic a camerelor ocupate i libere, situaie
provenit de la recepie, i semnaleaz guvernantei eventualele
discrepane dintre aceast situaie scriptic i situaia real
ntlnitnsectorulncareesterepartizat
ntreine zilnic situaia camerelor libere (neocupate n cursul
nopiiprecedente)
efectueazzilniccurenia,igienizareaiamenajareaspaiilorde
cazareeliberate(derecepie)
efectueaz zilnic curenia, ntreinerea i amenajarea spaiilor
decazareocupate
schimblenjeriadepatidebaie,nfunciedereglementrilen
vigoare

Manualul Cameristei
41

NORMELEDESCHIMBAREALENJERIEIHOTELIERE

1. dupplecareafiecruiclient
2. oridecteoriestenevoie(adicmaidesdectlap.3.)
3. nfunciedecategorie(cf.OMDRTnr.1.296/2010),astfel:

Categorie Lenjeriepat Prosoape Halate


5i4stele
(flori)
2zile 2zile 3zile
3stele 3zile 2zile
2stelei1stea 4zile 3zile

supravegheaz funcionalitatea dotrilor din spaiile de cazare,


raportnd sectorului tehnic (prin guvernant sau prin recepie)
eventualeledefeciuniiurmrindremediereaacestora
raporteaz guvernantei (sau direct recepiei) orice pagub
cauzatdeclientspaiuluidecazare
raporteaz guvernantei (sau direct recepiei) obiectele uitate de
clienincamere
transmite spltoriei obiectele vestimentare lsate de client
pentru a fi splate sau clcate i controleaz calitatea acestor
servicii
efectueaz, la cerere, servicii suplimentare (un clcat rapid,
esereaunuimaterial,coasereaunuinastureetc.)
lajutpeclient,lacerere,sifacbagajele
contribuielarezolvareasituaiilorparticulare
asigur pstrarea n bune condiii a materialelor de curenie, a
consumabileloriaechipamentuluidentreinere
asigur curenia, ntreinerea i amenajarea coridoarelor,
palierelordeetaj,aoficiuluideetajiaspaiilorconexe
raporteazguvernanteioriceneregulnactivitateaetajului,cai
opiniile,sugestiileireclamaiileclienilor


42

2.3.2.Valet

Compartimentuldemunc:
cazare,sectoruldeetaj

Rolul:
efectuareamuncilorgrelespecificeactivitiietajului

Formareprofesional:
minimum8clase

Experienprofesional:
nusecere

Capacitateprofesional:
cunoaterea normelor tehnologice i comportamentale
specificeactivitiideetaj
cunoaterea normelor comportamentale specifice activitii
hoteliere

Calitipersonale:
sntatebun
spiritgospodresc
simulordinei
bunsim
solicitudine

Relaiiierarhice:
sesubordoneazdirectcameristei

Relaiidecolaborare:
cu liftierul, curierulbagajist, portaruluier, meseriaii sectorului
tehnic

Relaiifuncionale:
cutoiceilalilucrtoriaihotelului

Manualul Cameristei
43

Relaiidereprezentare:
cuclienii

Atribuii,lucrri,sarcini:
asigurtransportulcrucioruluideetaj
asigurcirculaialenjerieihoteluluila,idelaspltorie
asigur circuitul lenjeriei i mbrcmintei clientului la, i de la
spltoriecurtorie
asigur ntreinerea coridorului de etaj, a palierului, scrilor
principaleideserviciu,aaltorspaiideserviciuaflatepeetaj
spalgeamurile
mutmobilierulilreamenajeaznspaiuldestinat
efectueaz,lacerere,serviciuldecuratilustruitnclmintea
clientelei

NOT:nhotelurilencarenuexistpostuldevalet,atribuiileacestuia
revincameristei.

2.3.3.ngrijitoarespaiicomune

Compartimentuldemunc:
cazare,sectoruldeetaj

Rolul:
amenajarea,ntreinereaiamenajareaspaiilorcomune

Formareprofesional:
8clase

Experienprofesional:
nusecere

Capacitateprofesional:
cunoatereanormelorspecifice

Calitipersonale:
spiritgospodresc

44

simulordinei
bunsim

Relaiiierarhice:
sesubordoneazdirectguvernantei

Relaiidecolaborare:
cuportaruluier,curierulbagajist,liftierul,meseriaiidela
sectorultehnic

Relaiifuncionale:
cuceilalilucrtoriaihotelului

Relaiidereprezentare:
cuclienii

Atribuii,lucrri,sarcini:
efectueaz curenia, ntreinerea i amenajarea spaiilor
comune
asigur spaiile comune cu materiale consumabile (de pild,
grupurile sanitare comune, cu hrtie igienic, spun, hrtie
prosopetc.)
asigurspaiilecomunecumaterialepublicitare(pliante,planuri
alelocalitii,fluturai,brouricuevenimentelesptmniietc.)
pred guvernantei (sau, direct recepiei) obiectele uitate sau
abandonate de clieni, de ctre public sau de ctre personal n
spaiilecomune
verific funcionalitatea echipamentelor din sectorul de
activitateiraporteazdefeciunile
raporteaz guvernantei orice neregul ivit n timpul
programuluidelucru

NOT:nhotelurilencarenuexistpostuldengrijitoare,atribuiile
acesteiarevincameristei.

Manualul Cameristei
45

3.CURENIA
SPAIILOR
HOTELIERE

3.1. Caracteristicileserviciilordecurenie
ntrounitateospitalier

DECESEFACECURAT?

PENTRUAASIGURAIGIENA
Se face curat nu numai pentru a ndeprta murdria, ci i pentru a
asigura igiena, respectiv pentru a stopa rspndirea bacteriilor
responsabilededeclanareafoartemultorboli.mpiedicarearspndirii
bacteriilor existente n aer, n ap, n deeuri, pe anumite suprafee
solicitate, se obine printro curenie regulat, fcut n condiii
igienice,cumetodespecialeidectreunpersonalspecializat.

PENTRUESTETICASPAIULUI
Un spaiu bine curat, poate fi aranjat n aa fel nct s fie atractiv i
primitor, plcut ochiului. Un spaiu beneficiind de dotri de ultim
generaiesepoatedovedilipsitdeatractivitatedacnuestesuficientde
curat i de ordonat; clientului i va sri n ochi mai degrab pata de pe
canapeauaalbdinpiele,dectmaterialulspecialiscumpdincareeste
realizat.


46

PENTRUNTREINEREACLDIRII,MOBILIERULUI,ECHIPAMENTELOR
Lucrurile foarte murdare trebuie frecate vehement, ceea ce duce la
deteriorarea lor rapid i la necesitatea nlocuirii lui frecvente. Dac,
ns, un lucru este curat sistematic, murdria nu se depune i viaa
respectivului lucru se prelungete. Aa se ntmpl cu pereii, podelele,
tavanul,mobilierul,obiectelesanitare,instalaiile,aparateleiobiectele
decorativeaflatenspaiuldecazare,deexemplu.

PENTRUSECURITATE
Prin ndeprtarea murdriei se elimin riscul de accidentare, prin
alunecare,ingerare,producereaunuiincendiu.

CUMSEFACECURAT?

Existmaimultemetodeutilizatenunitileospitalierepentrua
efectuacureniaspaiilorhoteliere.

METODACURENIEIINDIVIDUALE

Curenia unei anumite zone repartizate cum ar fi, de pild,


sectorul cu 16 spaii de cazare de pe etajul 5 al unui hotel se face de
ctre o singur persoan (camerist); aceast persoan termin
cureniaunuispaiudecazareconformprocedurilorimpuseitrecela
cameraurmtoare.

Avantaje Accesulnzonauneisingurepersoane
mbuntetesecuritatea
Rezultatulfinalducelasatisfaciadeavedeaun
produsfinituniform
Standardelesuntsuperioare,prinresponsabilizarea
Manualul Cameristei
47

uneisingurepersoanecaredevinemaicontiincioas
tiindusecontrolatiapreciatobiectiv
Organizareaestemaibun
Instruireaestecompleximaiuordefcut
Dezavantaje Estenecesarmaimultechipament(aspiratoare,
crucioare,mopuri,gleietc.)
Estemaiscump,durataafectatuneizonefiindmai
mare

METODACURENIEIPRINBLOCAREAZONEI

Munca este efectuat tot de ctre o singur persoan, care


execut, pe rnd, cte un ir de operaii la toate spaiile de cazare. De
exemplu,ocameristspalgeamuriledintoatecele16spaiidecazare
de mai sus, dup care face curat n toate bile, desfa i nfa toate
paturileetc.

Avantaje Estenecesarmaipuinechipament
Estemaiieftin
Dezavantaje Securitateaestemaislab
Muncadevinemonoton
Sederanjeazclienii

METODACURENIEINECHIP

Spaiile de cazare din acelai sector este efectuat de dou sau


mai multe persoane, care pot face aceleai operaiuni sau operaiuni
diferite(ntimpceunafacecuratndormitor,cealaltfacecuratnbaie).
Metoda se preteaz cel mai bine la curenia spaiilor comune
exterioare,lacureniageneral,lasplareageamuriloretc.

Avantaje Echipamentuldelucrupoatefimpritdemai
mulimembriaiechipei
Lamuncilegrelesepotajutantreele(lasplatul
geamurilor,lamutatulmobileietc.)
Metodapoatefiunbunprilejdeinstruirea

48

personaluluinouangajat
Estemaiproductivnregimdeurgen
Dezavantaje Standardelepotscdeancalitate,datoritlipsei
clarederspundere
Membriiechipeisepotantrenandiscuiicare
potlungitimpuldemuncefectiv

CNDSEFACECURENIE?

Cureniaspaiilorhoteliereeste:
Zilnic(acesttipdecurenieconstituie
coninutulurmtoarelorsubcapitole)
Sptmnal
Supercurenie
General

PentruCURENIASPTMNALsepoateordonaolistncaresfie
nfunciedenevoileconcretealeunitiienumerateoperaiunilede
cureniepentrufiecareziasptmnii:

Ziuasptmnii Operaiunidecurenie
LUNI Sespalgeamurileioglinzile
MARI Sespalisedezinfecteazfrigiderele
MIERCURI Securtocurileuiloriferestrelor
JOI Secur,dezinfecteaziselustruiescarmturile
metalice
VINERI Securcorpuriledeiluminat,instalaiadeaer
condiionat,caloriferele
SMBT Securisedezinfecteazgresia,faiana,
perdeleledelacadsaudeladu
DUMINIC Seaspiriselustruiete(dacecazul)mobilierul
carepoatefideplasat

Manualul Cameristei
49

SUPERCURENIApresupune,depild,canfiecarezi,dupcea
terminat curenia spaiilor din sectorul su de lucru, camerista s fac
ntro camer aleas de ea o curenie profund. Aceast metod
faciliteaz efectuarea cureniei zilnice n perioadele de mare aflux a
clientelei.

Aadar,ncamerarespectiv,cameristasevaconcentramaiales
asupraurmtoareloroperaiuni:
aspiratultavanului,pereilor,tapierieiidraperiilor
curareainterioarelor(sertare,rafturidindulapuri,minibar
etc.)
curarea geamurilor n interior i n exterior, precum i a
rameloripervazurilor
curareauilorpeambelefee,inclusivatocurilor
ntoarcereasalteleiiaspirareaeipeambelepri
splareasauschimbareadraperieidelacad
frecarea robinetelor, a parei pentru du, a altor obiecte
metalice
curarea atent a corpurilor de iluminat, a tablourilor,
caloriferelor.

CURENIA GENERAL este o curenie periodic, menit s


mprosptezeaspectulspaiilorhoteliere.Anumiteoperaiuni,cumarfi
splatul covoarelor, splatul sau curatul draperiilor, zugrvelile, nu se
potfacezilnic,dardeaspectullordepindeaerulplcutaluneincperi.
Pentruefectuareauneicureniigeneraleestebinesseblochezecte
unetajalhotelului,iarpentrufiecareoperaiune,sseafectezecteozi.
ncazulncareperioadaaleaspentrucureniageneralcoincidecuo
perioad n care gradul de ocupare al hotelului este sczut, se pot
repartiza mai muli lucrtori din sectorul de etaj, pentru urgentarea
lucrrilor. Cnd etajul este blocat, se poate lucra mai uor, datorit
faptuluicmobilierulpoatefiscospecoridor.

Principaleleproceduridecureniegeneral:
cuacordulrecepiei,seblocheazcamerele
inventarulmoaledincamereestestrnsitrimisla
spltorie

50

severificmobilierulisefacreparaiilenecesare
sestrngetotmobilierulcarepoatefideplasati,dupcaz,
selasncamersausescoatepecoridor
sestrngemochetaisetrimitelaspltorie;lafel
covoarele,carpetele;dacmochetanupoatefiscoas,se
spallafaaloculuisausenlocuiete
seacoperpodeaua,altesuprafee,corpuriledeiluminatcu
foliedeplasticisezugrvete
severificinstalaiaelectricisefacremedierilenecesare
senlocuietefaianaigresiadinbaie,dacestecazul
sefacerecepialucrrilor
seamenajeazobiecteledeinventar
sefacecureniaobinuit
severificdacrespectivelecameresuntpregtitede
nchiriere
sedeblocheazetajul

3.2.Organizareazilnicaactivitiideetaj

Pentrucaactivitateadecureniesacoperezilnictoatespaiile
hoteliere,estenecesarparcurgereaurmtoareloretape:

1) Careulcupersonaluldeetaj
2) Asigurarea necesarului de materiale i ustensile de
curenie
3) Efectuarea procesului de curenie propriu zis, de
ntreinere, amenajare i igienizare a tuturor spaiilor
hoteliere
4) Controlulactivitii

3.2.1.Careulcupersonaluldeetaj

Careul ntrunire operativ de lucru cu tot personalul de etaj


trebuie efectuat zilnic sub conducerea guvernantei efe, a guvernantei
efdetur(dediminea)sauaguvernantei,acoloundeexist;nlipsa
guvernantei,careulpoateficoordonatdedirectoruldehoteli,ncazuri
Manualul Cameristei
51

speciale de eful de recepie sau de recepioner. Careul trebuie efctuat
dimineaa devreme, la nceputul turei, dup ce lucrtoarele au semnat
condica de prezen i iau schimbat hainele de strad cu uniforma
impusdehotel.
Careultrebuiesfieoperativ,eficientisacopereurmtoarele
probleme:

Controlul prezenei i a punctualitii. Punctualitatea este


obligatorie n orice tip de activitate, deci i n cea hotelier; la
nivelul etajului ea se dovedete esenial pentru c o ntrziere
sau o absen trebuie acoperit de colege (clientul nu ateapt;
elplteteunserviciupeoperioadstrictlimitat),colegecare,
la rndul lor, au un sector repartizat de ngrijit i, care, prin
mrirea normei zilnice nu au cum s respecte parametrii
calitativicerui.

Controlulinuteipersonale:

- cureniaiigienacorporal;pentruaasiguraigienaspaiilor,
lucrtoarea nsi trebuie s acorde o deosebit importan
propriei igiene; de aceea este interzis, de exemplu, consumul
de alimente i buturi mirositoare nainte sau n timpul
desfurrii activitii; de asemenea, sunt interzise fumatul i
utilizareadeodorantelorsauparfumurilorputernice;
- coafurangrijit,binestrns;
- minilecurateingrijite,cuunghiiscurte,nevopsite,frboli
depielesaurni.

Controlulinuteivestimentare:

- uniformaobligatorie,cutoateelementelecomponente(halat,
eventualorule,coronisauberet),curat,clcat
- elementele vestimentare anexe uniformei (ciorapi,
nclminte)asortate,lipsitedestriden
- ecuson
- nclminteuoar,comod,silenioas
- lipsabijuteriilorsauapodoabelor

52

- ceasulpurtatlabutonieradesusahalatului
- batista, chibritul (bricheta), creionul sau pixul i carneelul n
buzunar

Analizazileiprecedente:

- defeciunineremediatesauaprutencursulnopii
- reclamaii
- cazuriparticulare(mbolnviri,mutrietc.)
- cazuridenclcareanormelordecomportament
- rezultateleeventualelorcontroaleefectuate

Stabilireasarcinilorpentruziuancurs:

- stabilirea prioritilor la nivelul spaiilor hoteliere care


urmeazaficurate
- repartizareaspaiilor(sectoarelordelucru)
- transmiterea situaiei scriptice (preluate de la recepie) a
camerelorocupateilibere
- stabilirea persoanelor care vor ajuta lucrtoarele care n ziua
respectivsuntfoarteaglomerate
- rezolvarea unor probleme curente, legate de aprovizionarea
cu materiale, circuitul lenjeriei, funcionalitatea
echipamentelor,relaiiledintresectoareicompartimente
- rezolvareaunorproblemepersonale:nvoiri,zilelibereetc.
- instruirea personalului din punct de vedere profesional;
observaii legate de respectarea normelor tehnologice i
comportamentale, implementarea unor noi metode de lucru,
apariiaunornoiregulialecaseietc.
- informarea personalului n legtur cu evenimentele mai
importante care marcheaz respectiva zi n unitatea
ospitalier (sosirea unei personaliti, a unui grup, a unui
clientalcasei,organizareauneiaciunietc.)

Manualul Cameristei
53

3.2.2.Asigurareanecesaruluidemateriale,ustensile,echipamente

Materialeletradiionalefolositepentrucurenia,ntreinereai
igienizarea spaiilor hoteliere se pot clasifica n urmtoarele mari
categorii:
detergeni
acizidecurare
substaneabrazive
solveniorganici
materialedelustruit
sruripentrupardoseli
dezinfectani
dezodorizante
bureidinmaterialplastic
materialtextil
mnui de plastic sau de
cauciuc
lenjeriecurat
sacpentrulenjerie

Detergeniisuntmaterialedecureniecare,folositenamestec
cu apa, pot ndeprta murdria prin trecerea acesteia n suspensie.
Detergentuleficienttrebuiesndeplineascurmtoarelecondiii:
ssedizolvebinenap
snufietoxicsaupericulosntimpulmanipulrii
ssedesprindismeninnsuspensieresturilesolide
snuatacesuprafeelecurate.
Detergenii pot fi pe baz de spun (grsimi naturale i sod
caustic), pe baz de substane organice sintetice (combinaie de
substane chimice, de regul derivate din petrol) sau dintr o
combinaie a celor dou. Detergenii pe baz de spun nu se dizolv n
ap rece i acioneaz bine i asupra altor tipuri de murdrie dect cea
pe baz de grsime. Indiferent de tipul de detergent folosit i de
suprafaa de curat, este foarte important ca lucrtoarea s respecte
urmtoarelereguligenerale:

54

a) alegerea detergentului corespunztor tipului de suprafa care
urmeazsfiecurat
b) dozareacorespunztoareacantitii
c) diluarealatemperaturaprescris
d) dizolvareacompletnaintedeutilizare
e) folosireaunorustensilecurate,care,duputilizare,sfiecltite
pnladispariiaoricreiurmededetergent
f) limpezireaabundentatuncicndestenecesar
g) depozitarea detergenilor pe rafturi fixe, mereu aceleai, ntrun
locuscatibineventilat
h) etichetareacutiilor n care sunt pstrai, cu semne deavertizare
pentruceitoxici.

Acizii de curare se refer la soluii cu trie diferit, de la cel


maislab,cumesteacidulaceticprezentnoetipnlacorozivulacid
clorhidric. Ei se folosesc ntotdeauna diluai iar manipularea se face
neapratcumnui.Seutilizeazlandeprtareapetelorderugin(cum
suntcelelsatedeapnzonarobinetelorlaczi,chiuvetesauW.C.uri)
i a depozitelor de sruri formate de apa dur n jurul robinetelor sau
scurgerilor.
Oetulsaulmiasepotfolosipentrundeprtareapetelordepe
obiectele de cupru sau aram sau a petelor lsate de ap pe emailul
czilor, chiuvetelor, vaselor W.C.; dup curare, suprafeele respective
trebuie limpezite foarte bine. Petele mai rezistente se ndeprteaz cu
acizimaiputernici.
Avantajul folosirii substanelor speciale pentru curarea
anumitorsuprafeeconstnfaptulcacesteaconincantitateaoptim
deacizi,necesareliminriipetelor.Prinutilizareasubstanelorspeciale
pentru curatul faianei, a celor pentru geamuri, a celor pentru
suprafee metalice sau a celor pentru vasul W.C., se nltur pericolul
deteriorriiacestorsuprafee.

Substanele abrazive sunt folosite pentru curarea prin frecare


a murdriei de pe suprafeele dure. Gama substanelor abrazive este
variat i ncepe de la nisip, care evident, ca i mirghelul, zgrie
suprafeele.Deaceea,celmaibineestessefoloseascprodusespecial
conceputepentrucurareamurdrieidepediferitesuprafee.
Manualul Cameristei
55

Solvenii organicisefolosescpentrundeprtareagrsimiisaua
lustrului de pe suprafeele care sar putea strica n contactul cu apa.
Sunt inflamabili i toxici, dar au proprietatea de ase evapora rapid. Din
pricinaacestorproprieti,sestocheazncantitifoartemici.Solvenii
cei mai folosii sunt: terebentina, spirtul alb, acetona, percloretilena,
tricloretilena.

Materialeledelustruitseaplicpentruaformaosuprafadur,
protectoare, care s mpiedice apariia petelor, a amprentelor digitale
sau a zgrieturilor i totodat s confere un luciu plcut suprafeelor
metalice, din lemn, din piatr, marmur etc. Suprafeele pe care se
aplicpolishuriletrebuiesfiecurate,iaraplicareasefacencondiiide
ventilareputernic.

Srurile pentru pardoseli se aplic pentru a forma o barier


protectoare semipermanent care s previn murdrirea n profunzime
prinpraf,grsimi,peteetc.Aceastpeliculpoatedurantreunuicinci
ani.

Dezinfectanii se folosesc numai n zonele n care pot aprea


diferiigermeni(bacterii).Pentruacontracaraprerileunorpersoanec
mirosul puternic de dezinfectant este un semn de existen a unui
numr mare de bacterii, dezinfectanii trebuie folosii cu discreie.
Principalii dezinfectani folosii n spaiile hoteliere sunt: clorul i
compuii lui, iodoforii, acidul clorhidric, substanele tensioactive. Muli
detergeniauncomponenidezinfectani.

Dezodorizantele sunt substane sau amestecuri de substane


care au capacitatea de a absorbi sau de a atenua mirosurile neplcute.
Dezodorizantele folosite n spaiile de cazare sunt de obicei sub form
desparyidurataluiestelimitat.Totnspaiiledecazaresepotfolosi
gelurilesaulichidelecarepotfimontatenrecipieniutilizabilisaunula
prizeleelectriceicareauomaimareeficien,dar,fiindputernice,pot
displcea unor clieni. Dezodorizantele lichide amestecate cu ap pot fi
folosite pentru splarea unor suprafee mai mari cum ar fi spaiile
comune interioare. O curenie profund i o aerisire corespunztoare

56

nu necesit utilizarea deodorizantelor, dar dac politica hotelului este
aceeadealefolosi,utilizarealorsevafacecumoderaie.
Pentru grupurile sanitare proprii sau comune este obligatorie
folosirea dezodorizantelor pentru vasul W.C. sau pentru bazinul vasului
W.C.launitilecareau5,4,3i2stele.

Bureii se folosesc pentru splarea i limpezirea faianei,


obiectelor sanitare etc. Pentru a fi eficieni, bureii trebuie s aib
dimensiuni i asperiti diferite, n funcie de suprafaa care trebuie
curat.

Materialul textil este constituit din crpe i lavete folosite


pentru: tergerea prafului, aplicarea polishului, splarea i uscarea
anumitor suprafee, absorbia unor lichide etc. Crpele sunt
confecionate din bumbac moale, din lenjerie casat sau din materiale
special achiziionate, uneori gata impregnate cu substane care s le
mreascputereadecolectareaprafului.Tivite,pentruanulsascame,
crpele trebuie s aib mrimea potrivit pentru a fi uor manipulate.
Pentru faian, cad, cuv, chiuvet se folosesc crpe din bumbac,
moltonsauprosoapecasate.
Crpelepotaveaculoridiferite,nfunciedescopulncaresunt
utilizate,aceeaicrpurmndsfieutilizatpentruaceeaioperaiune
nmaimultespaii.

Mnuile de plastic sau de cauciuc se folosesc fie cnd


substanele utilizate sunt periculoase n contactul cu pielea, fie pentru
curarea anumitor obiecte sau suprafee cu un potenial mare de
microbi,aacumestevasulW.C.dingrupulsanitarpropriu,depild,sau
atunci cnd e vorba de toate suprafeele din grupul sanitar comun, sau
despaiulafectatgheneidegunoi.

Lenjeria hotelier se nscrie n lista materialelor necesare


procesului de curenie, pentru c nu se poate imagina un spaiu de
cazare impecabil, n care s nu fie desfat i nfat patul i s nu fie
schimbate prosoapele. Aadar, cearaful de pat, cearaful de pled
(plapum, ptur), feele de pern, alturi de prosoapele de baie, de
mini i de picioare i de halate acolo unde este cazul constituie
Manualul Cameristei
57

materiale de curenie. Difer doar calitatea lenjeriei, n funcie de
categoriadeclasificareidetipuldeunitateospitalier.

Sacul pentru lenjerie folosit poate fi ataat cruciorului de etaj


saupoateexistaseparat;esteutilizatpentrucolectarealenjerieifolosite
dinspaiiledecazareipentrutransportulacesteialaspltorie.

Echipamentele i ustensilele folosite frecvent n procesul de
curenieaspaiilorhotelieresunt:
crucioareledeetaj
aspiratoarele
mainiledelustruitpardoselile
mainiledecuratcovoarele
periile
mopurile
recipientelepentrupreparareasoluiilordecurat
recipientele pentru debarasarea resturilor din courile existente
ncamere,ngrupurilesanitareetc.
fraeledinplastic.

Crucioarele de etaj sunt echipamente menite s faciliteze


activitatealucrtorilor,contribuindilaaspectulesteticalprocesuluide
curenie. Exist crucioare pentru
transportul lenjeriei curate de la
spltorieladepozituldelenjeriesaun
oficiile de etaj, crucioare pentru
spaiile de cazare i crucioare pentru
spaiilecomune.
Cruciorul pentru spaiile de
cazare sau cruciorul cameristei este
comandat de ctre organizatorul
serviciilor hoteliere cu un numr de
rafturi i la dimensiunile permise de
limea coridorului de etaj i de
dimensiunea spaiului n care pot fi depozitate. Aranjarea cruciorului
de ctre camerist se face n conformitate cu regulile casei i vizeaz
postarea lenjeriei de pat, a celei de baie pentru camerele n care

58

urmeaz s fie schimbate, a consumabilelor pentru clieni (hrtie
igienic,spunuri,ampoane,materialepublicitare,fluturaietc.)care
trebuie s stea deasupra cruciorului, pentru a fi ct mai ferite de
contaminarea cu resturile menajere i lenjeria folosit , a materialelor
de curenie i a ctorva ustensile. Pe o latur a cruciorului se
monteazsaculpentrulenjeriefolositipecealaltlatur,unrecipient
cucapacpentruresturilemenajere.
Cruciorul folosit la curenia spaiilor comune difer n funcie
deoperaiunilecroraleestedestinat(grupsanitarcomun,holuri,spaii
polivalenteetc.)

Aspiratoarele pot fi folosite la


curarea oricrui tip de suprafee
pentru ndeprtarea prafului, a
lichidelor vrsate, pentru uscarea
mochetelor etc. Important este ca
acest echipament s permit o
funcionare sigur, o manipulare
simpl, s fie ct mai puin zgomotos
i s permit economia de timp i de
fordemunc.

Mainile de curat i lustruit


pardoseli performante au un sistem de
colectare a apei murdare i sunt prevzute cu
un sistem de perii care se rotesc curnd
pardoseala. Mainile pot fi folosite i pentru
lustruire.

Mainile de curat mochetele,


covoarele i carpetele sunt echipamente
electrice prevzute cu un rezervor pentru
detergent, detergent care este injectat sub presiune n mochet i
ulterior absorbit cu un furtun special. Ele se utilizeaz pentru curarea
profundaobiectelordinesturcareacoperpardoselile.
Manualul Cameristei
59

Periile de diferite mrimi i forme sunt folosite la ndeprtarea


murdrieiprinfrecaremanual,landeprtareapnzelordepianjende
petavaneiperei,lasplatulidezinfectatulvaselorW.C.,lacurarea
scurgerilorczilorichiuvetelor.
Pentru exterior se mai folosesc mtura i trnul pentru
ndeprtarearesturilorvegetaleiaresturilormenajere.

Mopurile sunt de nenlocuit, n ciuda apariiei mainilor


sofisticateispecializatepetipuridesuprafee.Elepotfi:
a) uscate, pentru colectarea prafului i a murdriei de pe
podea sau perei. Pentru a fi ct mai eficiente, aceste
mopuri au terminaia de bumbac impregnat cu o
substanspecialcareatragepraful;
b) pentruaplicareapolishului
c) umede,pentrusplareapodelelor,pardoseliloracoperite
cu linoleum sau a pardoselilor din gresie, ciment, piatr
etc.

Recipientele pentru soluia de detergent sunt de obicei gleile


din material plastic, printre care i gleata special cu dispozitiv de
stoarcerepentrumop.

Recipientele pentru colectarea resturilor menajere, prevzute
cu pungi din material plastic i cu capac pentru a evita contaminarea ,
sunt,fieceleataatecrucioruluideetaj,fieceleindependente,ncare
se golesc prin rsturnare sau prin scoaterea pungii de plastic cu care
suntdotateresturilemenajereaferente.

Fraele din plastic nsoesc periile, mturile de exterior,


mopurileuscate.

La careu se discut despre stocul de materiale existent n ziua


respectiv,desprestadiuldeuzuraustensileloriechipamentelorise
stabilete exact felul n care, dac este cazul, se va face distribuirea
materialelordecurenie.


60

3.2.3. Efectuarea procesului de curenie, ntreinere, amenajare i


igienizareatuturorspaiilorhoteliere

ntruct sectorul de etaj rspunde de curenia permanent a


tuturorspaiilorhoteliere,organizareaactivitiitrebuiesincontde
ordonarea activitii n funcie de timp i de spaiu. La nivelul ntregii
uniti curenia ncepe din exterior, continu cu spaiile interioare de
folosin comun i cu spaiile de folosin individual (de cazare);
motivele acestei ordonri sunt multe. Este vorba n primul rnd de
impresia invitant pe care o creeaz curenia exteriorului i a spaiilor
comunepentruoricepersoannuneapratclientefectivsaupotenial.
n al doilea rnd, este vorba de organizarea eficient a timpului
lucrtoarelor al cror program ncepe foarte devreme, cu mult nainte
de ieirea primilor clieni din camerele pe care le ocup. Apoi, este
vorbadeimpresiaclientuluinsui:chiarpentruunclientfoartematinal,
hotelul nu trebuie s dea impresia unui antier; cnd iese din camer,
clientultrebuiesparcurgnumaispaiicurate,plcute,ospitaliere.
Aadar, ordinea efecturii cureniei la nivelul tuturor spaiilor
hotelieretrebuiesfieurmtoarea:

ORDINEACURENIEIZILNICEASPAIILORHOTELIERE

1. SPAIIDEFOLOSINCOMUNEXTERIOARE
(trotuare,scriexterioare,spaiiverzi,parcare,cideaccesetc.)
2. SPAIIDEFOLOSINCOMUNSPECIALIZATEPENTRUCLIENI
(holdeprimire,grupurisanitarecomune,salondeodihn,salonde
coresponden,salTV,club,bardezi,salpolivalent,saloanede
protocoletc.)
3. SPAIIDECIRCULAIE
(scri,palieredeetaj,coridoaredeetaj,lifturietc.)
4. SPAIIDECAZARE
(camere,garsoniere,apartamenteetc.)
5. SPAIIDESERVICIUIANEXE
(birouri,oficii,ateliere,magaziietc.)

Manualul Cameristei
61

Aceasta este o ordine obligatorie, indiferent de structura


personalului i de tipul, categoria i capacitatea unitii ospitaliere. La
hotelurile mari, de categorie superioar, cu personal difereniat pe
subsectoare (cameriste i ngrijitoare spaii comune), lucrtorii
efectueaz curenia n paralel: spaiile din categoriile 1., 2. i 5. se
cur de ctre ngrijitoare cam n acelai timp n care cameristele fac
curenia n spaiile din categoriile 3. i 4., n toate turele. La hotelurile
cu capacitate medie i personal nedifereniat, cameristele urmresc
ordinea mai sus expus. La o vil de capacitate mic, unde exist, de
pild, o singur lucrtoare, aceasta i va ncepe activitatea curnd
trotuarul, cile de acces n curtea vilei, intrarea n vil; va continua cu
holul de intrare, sufrageria, scrile, coridoarele, camerele; nui va
considera activitatea ncheiat dect dup ce ia curat ustensilele i
loculncarelepstreaz.
n momentul n care se ajunge la spaiile de cazare, trebuie
urmrit o alt ordine operaional, valabil pentru un sector de lucru.
Sectorul este suma spaiilor de cazare i a celor conexe aflate n
repartiia unei lucrtoare. Norma medie internaional a spaiilor de
cazare repartizate unei cameriste este de 15 (la un hotel de lux, norma
poate cuprinde 10 spaii de cazare; la un hotel de categorie inferioar,
aceast norm poate ajunge la 20 i peste) la care se adaug palierele,
coridoareleiscrileaferente(tronsonulporninddelaetajulinferior,n
aafelnctsseasigurecureniapnnholuldeprimireirecepie).
Aadar, un sector poate cuprinde un sfert sau o jumtate de etaj sau
doutreietaje.Cureniancepeieacuspaiiledecirculaie:

scara,njos,pnlanivelulinferior,
palieruldeetaj(spaiulcuprinsntrescar,lifticoridor),
coridorul,icontinucuspaiiledecazare.

Curenia spaiilor de cazare din acelai sector trebuie s


respecteieaoanumitordinecronologic:


62

ORDINEACURENIEISPAIILORDECAZAREDINACELAISECTOR

1) spaiiledecazarelibere(neocupatentimpulnopii)

2) spaiiledecazareeliberate(dincareclientulaplecatdefinitiv)

3) spaiiledecazareeliberabile(dincareclientulvaplecaazipn
laora12:00)

4) spaiiledecazareocupate(nticeledincareclientullipsete
temporar,apoicelencarenmodcutotulexcepional
clientulesteprezent)

Aceastordineestejustificatdenecesitateavnzriicamerelor:
de bun seam c vor fi nchiriate ntro anumit zi nti camerele care
sunt pregtite deja (libere, eliberate) chiar nainte de ora 12:00, apoi
camerele n care clientul are dreptul s stea pn la sfritul zilei
hoteliere (ora 12:00). Respectarea acestei cronologii este esenial n
cazulhotelurilordetranzit,undeintrrileiieirileclienilordinaceeai
camer sunt aproape zilnice; aceeai ordine, ns, este benefic i
pentru hotelurile de sejur. De pild, la un hotel aflat ntro staiune
balneoclimateric, cu serii prestabilite de 10 12 14 zile, se poate
ntmpla ca ntrun anumit sector s nu existe dect o camer liber,
restul fiind ocupate; curenia va ncepe cu aceast singur camer
liber,iarncamereleocupate,nfunciedeperioadadetimppetrecut
nafaraspaiuluidecazaredectreclient,sepoateinsistaasupraacelor
operaiuni care s faciliteze curenia de dup plecarea definitiv a
clientului,cndtotsectorulsetransformbruscntrunmarenumrde
camere eliberate. Aceste operaiuni pot fi: splatul geamurilor , a
tocriei,abalustradelorbalcoanelor,afaianeietc.
Evident c, pentru a respecta aceast ordine, situaia camerelor
trebuiesfiecunoscut.Cunoatereaestescopulpreluriidelarecepie
a situaiei scriptice a camerelor ocupate i libere i mprirea
rapoartelorfiecreipersoanelacareu.
Manualul Cameristei
63

3.2.4.Controlulactivitiietajului

Verificarea modului n care sa efectuat curenia se poate face


de ctre mai multe persoane: n primul rnd de ctre guvernant, care
va controla zilnic spaiile comune i cele de cazare, apoi de ctre
directorul de cazare, directorul de hotel, agentul turoperator care vrea
svndserviciileuntiiospitaliere,reprezentantulcorpuluidecontrol
al ministerului de resort, reprezentantul OPCului etc. Controlul ncepe
nschiardelapersoanacareefectueazcureniaicare,naintedea
prsi spaiul pe care tocmai la pregtit, arunc o privire de ansablu
acestuia,punndusenpieleaclientului.
Celmaiutilizatinstrumentdecontrolesteaanumitulchecklist,
listaobiectivelordecontrol:aceastasentocmetepebazastandardelor.

Checklist:Calitateaserviciuluidecazare

HOTEL
CAMERA
NR.............

DATA..........................

ELEMENTEDECONTROLAT

NOT
IGIEN

NOT
FUNC.

OBS
Uintrare;numr;clan
Aspectulgeneralalcamerei
Aerisirea
Pereii,tavanul
Geamurile
Tocuriledelauiidelaferestre
Lmpile,aplicele,veiozele
ntreruptoareleiprizele
Tablourile
Pturile,pledurile,pernele,lenjeria

64

Scaunele,fotoliile,taburetele
Msua,biroul
SuportTV,TV,radio
Frigider,minibar
Telefon,listtelefon
Dulap,rafturi,sertare
Portbagaj
Perdele,draperii
Calorifere,mticalorifere,aparataer
condiionat

Chiuvet,baterii,poli,oglind
Cad,cuv,du,baterii
VasW.C.,bideu
Suportprosoape
Prosoape
Pardoseal,mochete,covoare
Faian,gresie
Hrtieigienic
erveele
Spumant,ampon,altecosmetice
Matrialepublicitareiinformative
MEDIE
MEDIEGENERAL
ADORMINACEASTCAMER? DA NU

..........................................Semntura

Cum se utilizeaz aceast list de obiective de control? Se


noteazdela1la10fiecareelementcontrolatidinpunctuldevedere
al igienei i din punctul de vedere al funcionalitii; de exemplu, o u
de intrare n camer negrit, prfuit, cu urme de degete, va fi notat
ctmaijospeaceastscardela1la10ncoloanaigien;oucare
estescrijeliticarenparteadejosmaiareuncentimetrupnlaprag
este nefuncional i va fi notat la funcionalitate cu o not ct mai
mic; n coloana observaii se completeaz defectele care justific
notele mici. Media va fi media aritmetic pe fiecare coloan, iar media
Manualul Cameristei
65

general va fi media aritmetic a celor dou medii rezultate pe fiecare
coloan.ntrebareaAdorminaceastcamer?pecaretrebuiesio
adreseze persoana care efectueaz controlul i un da sincer
garanteazcalitateacureniei.

3.3.Cumsefacecuraeniaspaiilorhoteliere?

3.3.1.Curenia zilnic a spaiilor de folosin comun exterioare


const n strngerea resturilor menajere, mturarea i splarea
pavimentelor(ciment,asfalt,marmur),
udarea pietriului i a spaiilor verzi;
toamna se acord atenie strngerii
frunziului,iarnacurriizpezii.

3.3.2. Pentru curenia spaiilor


comune interioare specializate pentru
clieni, personalul poate fi angrenat i
ncursulnopii.Dacprintrespaiilede
folosincomunseafliunelencare
nziuarespectivseorganizeazaciuni
speciale (congrese, conferine, reuniuni,
recepii, expoziii), personalul afectat cureniei acestor spaii poate fi
suplimentatcucameriste.

ngeneral,cureniaacestorspaiipresupune:
golireascrumierelor
debarasarearesturilormenajere
ndeprtareaprafuluidepeplafoaneiperei
splareageamurilor,vitrinelor
aspirareamochetelor,covoarelor
splareapavimentelor
tergereaprafuluidepemobilier
dispunereamobilieruluiconformordiniiiniiale
ntreinereaplantelordecorative.


66

O tehnologie aparte este presupus de curenia grupurilor
sanitare comune (W.C.uri aflate n holul de primire sau pe etaje, bi i
duuricomuneaflatepeetaje).Pentrucureniagrupurilorsanitareeste
necesar un echipament special, alctuit din halat, or din material
plastic,cizmedecauciucimnuideplastic.

Cureniasefacenfelulurmtor:
se nchid ferestrele dac exist i ua de acces n grupul
sanitar
secontroleazisenoteazeventualeledefeciuni
setrageapalatoatecabineleW.C.
se strng resturile i se golesc recipientele de gunoi sau pungile
dinacesterecipientenrecipientulmetalicspecialprevzut
sepreparngleatadeplasticosoluiecalddedetergent
semonteazunfurtunlaamestectoruldeapcaldaprece
alrobinetuluideserviciuiseddrumullaap
cujetuldeapclduseumezesctoatesuprafeeleiobiectele
lavabile: tmplria, pereii, chiuvetele, oglinzile, scoicile pisoar,
scaunele W.C., colacii i capacele acestora, courile de gunoi,
pardoseala
senchideapalarobinetuldeserviciu
cu soluia cald de detergent i cu ajutorul bureilor se spal
lemnria,globurile,oglinzile,robineteleetc.
sedeschidferestrele
cusoluiedeclorurdevar2%icuajutorulperieiW.C.sespal
scoicilepisoarivaseleW.C.nexteriorininterior
sepunesoluiedetartrantnvaseleW.C.
se dezinfecteaz cu buretele faiana, chiuvetele i courile de
gunoi
sespalisedezinfecteaz,cuajutorulunuimop,pavimentul
seddrumullaaparecedelarobinetuldeserviciuicuajutorul
furtunuluisecltescsuprafeelesplateidezinfectate
cuajutorulunorlavetesauaunuitergardemolton,seusuci
selustruiescsuprafeelesplate,exceptndcolaciivaselorW.C.,
vasele W.C. i pisoarele, care se terg i se usuc folosind
prosoapedehrtie
Manualul Cameristei
67

se scot mnuile de pe mini; se completeaz hrtia igienic,
spunul,prosopuldehrtie
setragedinnouapalavaseleW.C.
se strng materialele i ustensilele, se scot din grupul sanitar;
recipientul metalic se golete la crematoriu; materialele i
ustensilelefolositesespal,sedezinfecteazisedepoziteazn
dulapulsaunncpereaspecialdestinatacestuiscop
lucrtoareasespalpeminiisedezinfecteazcualcoolsanitar
setransmiteventualeledefeciunidepartamentuluitehnic.

n timpul zilei, pentru meninerea cureniei grupului sanitar


comun,lucrtoarelevorefectuaurmtoareleoperaiuni:
splareachiuvetelor
eventual,desfundareasifonuluidepardosealcupompa
mturarea i splarea pavimentului cu ap cldu i uscarea
acestuiacumopul
completarea materialelor consumabile (spun, hrtie igienic,
hrtieprosop).

3.3.3. Scrile i liftul se aspir i se spal; geamurile uilor de acces pe


coridorul de etaj i oglinzile se spal; pereii, tavanele, mochetele
inclusivceledepecoridoareseaspir;sengrijescplanteledecorative.

3.3.4. Curenia, ntreinerea, amenajarea i igienizarea spaiului de


cazare
Operaiunile de curenie a spaiului de cazare se nscriu ntro
serie de norme diferite de orice alt tip de curenie n general, sau de
oricealttipdecurenieaspaiilorhotelierenspecial,tocmaidatorit
faptului c spaiul de cazare reprezint chintesena material a
principaluluiserviciuhotelier.
Pentruailustraordineaoperaiunilordecurenieaspaiuluide
cazare,vomalegespaiuldecazarestandard:cameracudoupaturi,cu
grup sanitar propriu, vestibul i balcon. Evident, ordinea operaiunilor
prezentate va fi respectat i n cazul spaiului de cazare de categorie
inferioar (fr grup sanitar, fr vestibul, fr balcon), eliminnd
operaiunilelegatedencperileabsente.

68

Pentru efectuarea corect a cureniei spaiilor de cazare este
necesarpregtireaiorganizareaacesteiancdinoficiuldeetaj,unde,
n funcie de situaia scriptic provenit de la recepie, se dispune
necesaruldelenjeriecurat,materialeiustensilepecrucioruldeetaj.
Aranjarea cruciorului, indiferent de modelul i mrimea acestuia,
trebuiessefacinndcontdeurmtoarelereguli:
n cutia aflat deasupra cruciorului trebiue dispuse
materialele consumabile pentru pasageri (spun, ampon,
erveele de machiante, hrtie igienic etc.) i materialele
publicitare (pliante, fluturai, mape, hrtie de scris, plicuri,
cutiidechibriturietc.)
nprimulraftdesussepunelenjeriacuratdepat(cearafuri,
feedepern,cearafuripentrupled),aceastaschimbnduse
mairardectlenjeriadebaieitrebuind,deaceea,sfiect
maibineprotejatdeprafidecontaminareacumaterialei
soluiidecurenie
n raftul imediat urmtor, se va aranja lenjeria de baie:
prosoapedefa,prosoapedebaie,tergarepentrupicioare,
eventual,halateledebaieintrodusenpungideprotecie
dedesubt se vor aranja bureii de plastic, lavetele, mnuile
deplastic,periile;dacmaiexistunraftinferior,acestavafi
afectat detewrgenilor, dezinfectantelor, dezodorizantelor;
dac respectivul raft nu exist, pentru aceste din urm
materiale va fiutilizat acelai raft pe care se amenajeaz
bureii
pelaturafrmneracruciorului,sevamontasaculpentru
lenjeriafolosit
pe cealalt latur a cruciorului, n locul special prevzut, se
vor pune: aspiratorul (dac este de format mic), periile,
gleatadinplasticirecipientulpentrudebarasarearesturilor
menajere.

Cu lista prioritii camerelor care urmeaz a fi operate la


ndemn, camerista conduce cruciorul ctre prima camer n care
urmeaz s intre. Cruciorul va fi aezat pe coridor n apropierea uii
camerei,laperete,naafelnctsnuseblochezeaccesulpecoridor,
iarspaiulncareselucreazsfiecorectindicat.naintedeavedeacum
Manualul Cameristei
69

trebuie efectuat curenia ntrun spaiu de cazare, va trebui s ne
oprimpuinasuprainventaruluiacestuia.Actulnormativnvigoarecare
reglementeazclasificareapecategorii(steleimargarete)atipurilorde
uniti ospitaliere din Romnia stabilete, printro serie de criterii, ce
anumetrebuiesseaflentrocamer(neleascancperededormit,
partesaunuauneigarsonieresauaunuiapartament.Depild,dotarea
minim obligatorie la un hotel de categoria 3 stele (categorie medie,
care trebuie s ofere maximum de confort la un tarif convenabil) este
urmtoarea:
pardosealatrebuieacoperitcumochet,saudacestedin
gresie,parchet,cucovoareicarpete
mobilierulconstdin:
pattiphotelier,cusomiersausalteatiprelaxa;pepateste
obligatorieexistenauneisalteledeln,groasde5cmio
salteluhusdeprotecierealizatdinmaterialtextil,
lavabilihidroabsorbant;lenjeriadepattrebuiesfie
alctuitdin:
cearafdepat
cearafplicpentrupledul,plapumasaudunadecalitate
superioar
fadepernpentrupernamare
fadepernpentrupernamic
cuverturacareacoperlenjeria
noptier
massaumsu
fotoliu,demifotoliusauscauntapiat
masdetoalet(cuoglind),cuscauntapiat
dulappentrulenjerieihaine,dotatcu4umerae/persoan
ansamblucuiercuoglind,nvestibul
suportpentrubagaje
aparaturaelectricobligatoriesereferla:
sursaprincipaldeiluminat,echivalndcuunbecdeminimum
100W
sursaindividualdeiluminat(veiozsauaplic,echivalnd
putereaunuibecde60Wfiecare)
televizor
radio

70

minibarfrigorificdotatcuprodusespecifice
telefon
altele:
perdele,draperiisaualtemijloaceobturante
vazecuflori
scrumiere(ncamerelepentrufumtori)
pahare(cteunulpentrufiecarelocdindotare)
periedehaine
periesaumaterialdetersnclmintea
truspentrucusut.

Atuncicndcameradormitorfacepartedintrunapartament
saudintrogarsonier,nsalontrebuiesfie:
masdescris(birou)iscauntapiat
msu
tavcupaharepentrubuturi
fotolii,demifotolii
canapeapentru23persoane
corpurideiluminatadecvate
lampdebirou
serviciudebirou
vazcuflorisauaranjamenteflorale
televizorcusuport.

Grupulsanitarpropriutrebuiesfiedotatcuurmtoarele
obiectecarecompleteazechipamentulsanitar(cadasaucuva,duul,
chiuveta,vasulW.C.,bideul):
oglind
suportpentruarticoledetoalet
pahare
savonier
suportpentruprosoape
mnerdesprijinpentruintrareaieireadincad
cuierdebaie
prizpentruaparatulderas
copentrugunoi
Manualul Cameristei
71

perieW.C.cusuport
dezodorizantW.C.
covoradeproteciesaualtechipamentpentruevitarea
alunecrii.

Lenjeriadebaievacuprindeobligatoriu:
prosoppluatpentrufa
prosoppluatpentrubaie
prosoppentrupicioare.

Materialelepentruclieninbaiesunt:
spun
amponsaugeldedu,ambalat
erveeleparfumate
cascdebaie
hrtieigienic.

Bineneles, obiectele de lenjerie de pat i de baie, pernele,


cuverturile, veiozele, paharele din camer i din baie, umeraele,
cosmeticele care vor dota spaiul de cazare vor fi nmulite cu numrul
locurilorprevzutedindotare.

3.3.4.1. Curenia camerei libere nu este propriu zis o


curenie (camera fiind deja curat cu cel puin o zi mai nainte i
nederanjat) ci o ntreinere. Operaiunile preliminare sunt identice cu
cele ale camerei eliberate, despre care urmeaz s vorbim, pn la
debarasare. Se continu controlul spaiului, incluznd balconul, camera
propriu zis, grupul sanitar, pentru a verifica dac totul este conform
standardului impus de regulile casei; se terge praful, se completeaz
eventual materialele care lipsesc. n situaia n care camera nu a fost
ocupatctevazilelarnd,sespalgeamurileibalcoanele.

3.3.4.2.Ordinea operaiunilor cureniei camerei eliberate. Este


proceduraceamaicomplexdecurenie.


72

OPERAIUNILEPRELIMINARE

1. cu situaia camerelor ocupate i libere preluat de la


recepie, se verific numrul camerei, se bate la u, se
ateapt,seintr
2. se aprind luminile, verificnduse funcionalitatea instalaiei
electrice
3. sedeschidferestrele/uiledelabalcon
4. se verific inventarul camerei i se controleaz dac sunt
obiecteuitatedeclieni;dupcaz,senoteazncarneelsau
seanunimediatlarecepieeventualelepagubesauobiecte
uitate; se deschide i se las deschise uile de la dulap,
sertarele
5. severificfuncionalitateadotrilor(televizor,radio,frigider,
telefonetc.)
6. sedebaraseazresturilemenajere
7. seduciselasnbaiepaharele,vazele,scrumierele
8. se desfa patul, se strnge lenjeria de baie i se pune toat
lenjeriafolositnsaculspecialmontatpecrucior

BALCONUL

1. securuadelabalcon,pragul,exteriorulfrestrelor
2. setergebalustrada
3. semturpavimentulisespal
4. sescotperneleisaltelelelaaerisit

Manualul Cameristei
73

CAMERA

1. se aspir: tavanul, pereii de sus n jos, draperiile, perdelele,


fotoliile, salteaua sau somiera, mochetele, covoarele, parchetul,
gresia,dinsprecolulcelmaindeprtatctreieire
2. se terge praful, pornind de la intrare, de la exteriorul uii de
acces, n aceeai direcie, de jur mprejurul camerei i de sus n
jos,astfelnctatuncicndseajungedinnoundreptuluiidela
intrare s existe sigurana c nimic nu a fost uitat; se acord
atenieinterioruluisertarelor,rafturilordulapuluietc.
3. sedezinfecteazcuspirttelefonul,ntreruptoareleiclanele
4. se controleaz orice pat de pe inventarul moale, mobilier,
mochet,parchetetc.isecur
5. se nchid uile de la dulap, verificnduse dac exist toate
umeraeleidacsuntfrumosaranjate
6. sespalminileisedezinfecteazcualcoolsanitar
7. senfapaturile,searanjeazperfectcuverturile
8. searanjeazmaterialelepublicitareiinformativealehotelului


74

BAIA

1. setrageapalavasulW.C.
2. sepunecloramin,bromocetsaucationicnvasulW.C.pentrua
aveatimpsacionezensensuldistrugeriimicrobilor
3. sespalcusoluiededetergentpaharele,vazele,scrumierele;se
cltesc,setergcuocrpmoaleicuratiseducncamer
4. se cur, cu soluie de detrgent faiana, de sus n jos, ntro
singur direcie, neominduse suprafeele de sub chiuvet i
dinspatelevasuluiW.C.
5. se cur oglinda, polia, chiuveta i cada n aceast ordine
inclusivbateriileiaccesoriiledininox
6. secltesccuduulicucrpaspecialtoatesuprafeelecurate
7. se dezinfecteaz cada, chiuveta, bateriile, para duului, butonul
saumnerulvasuluiW.C.
8. seusuccuocrpmoaleoglinda,polia,faiana,chiuveta,cada
imaialesbateriileiaccesoriiledininox
9. searnjeazspunurile,hrtiaigienic,prosoapele,cosmeticele
10. se cur, potrivit principiului profesional de efectuare a
curenieidinspresuprafeelecelmaipuinmurdaresprecele
mai murdare vasul W.C.; se ncepe cu exteriorul, se continu
cucapacul,colaculfolosindusesoluiededetergentiocrp
sau un burete special; se continu cu interiorul, folosinduse
peria special pentru W.C. i mna protejat de mnua de
cauciuc
11. se dezinfecteaz vasul W.C. cu o crp sau un burete special, n
ordineamenionatmaisus
12. se spal i se dezinfecteaz coul de gunoi i se pune punga de
plasticpentrugunoi
13. setrageapa
14. sespalpardoseala,dinsprecolulcelamindeprtatctreu

Manualul Cameristei
75

VESTIBULUL

1. sespalisetergecoocrpmoaleoglinda
2. sespalpardoseala,dacestecazul,sauseaspirpnlau

OPERAIUNIFINALE

1. senchidgeamurile/uactrebalcon
2. setragisearanjeazperdeleleidraperiile
3. severificdacnulipsetenimicidactotulestearanjat
impecabil

NUUITAI!

ULTIMAPRIVIREACAMERISTEI
ESTEPRIMAIMPRESIEACLIENTULUI!

3.3.4.3.Lacameraocupat,cronologiaoperaiuniloresteidentic
celeinecesarecamereieliberate,cuurmtoarelediferene:
ncadruloperaiunilorpreliminare,dacnuestevorbadeozi
termenpentruschimbarealenjeriei,lenjeriadepaticeade
baie se pun la aerisit pe un scaun (taburet) pe balconsau
plasatlngfereastradeschis.
n camer i n grupul sanitar, se ordoneaz obiectele
personale ale clientului: hainele se pun pe cuier sau pe
sptarul scaunului dup ce acestea au fost curate;
nclmintea aflat la vedere se aeaz sub cuier; ziarele i
revistele, eventualele alimente ambalate, fructe, sticle, se
dispun ordonat pe mas sau pe frigider. Regula cea mai

76

important legat de ordonarea obiectelor personale ale
clientului este legat de interdicia de a deschide dulapurile,
sertarele,valizele,genileclienilor.Cureniatrebuiefcut,
ordine trebuie s existe, dar clientul trebuie s aib
convingereacnuiafostviolatintimitatea.Evident,aceast
regul va fi nclcat numai la cererea expres a clientului,
cerere care va fi comunicat de
camerist conductorului
activitii sectorului de etaj.
Trebuie,deasemenea,acordato
mare atenie completrii
materialelor consumabile: spun,
hrtieigienic,ampon,erveele,
materialpublicitar.
O alt deosebire fa de camera
eliberat este legat de
necesitatea controlului sacului de lenjerie pentru clieni. n
cazul n care n acest sac exist obiecte de lenjerie sau de
mbrcminte, sacul, dimpreun cu lista operaiunilor, este
transmis spltoriei sau dus la oficiu, unde, dup terminarea
cureniei,seefectueazserviciulsuplimentar.
n afara cureniei propriuzise curenie efectuat, n
general, n tura de diminea camera ocupat necesit i o
ntreinere zilnic n tura de dupamiaz. Este vorba de turul
pecarecameristadinadouaturtrebuieslefectuezeseara
(nainte sau n timpul cinei, n funcie de structura i de
motivaia majoritar a clientelei), pentru a verifica dac totul
estenordineimaialespentruapregticameradeculcare:
patulderanjatesterefcut,cuverturapatuluifcutsaurefcut
sendoaielacol,lsndpernalavedere;pepernsepuneo
bomboan n ambalaj inscripionat cu urarea de noapte
bun; veioza de lng pat se las aprins. n felul acesta,
senzaia de singurtate a clientului este nlturat sau mult
diminuat. El poate dormi linitit: hotelul la asigurat c i
vegheazcudelicateesomnul.

Manualul Cameristei
77

Dupterminareacurenieituturorspaiilor
de cazare din sectorul repartizat, camerista i
strnge materialele i ustensilele folosite pe
cruciorul care va fi dus la oficiu. Sacul cu lenjeria
folositestetransportat(dectrecameristsaude
ctrevalet)laspltorie.
Coridorulesteaspiratdinnouiverificatdin
punctul de vedere al dotrilor i plantelor
decorative.
n fine, se completeaz raportul de etaj,
menionnduse starea camerelor: pregtite de nchiriere, ocupate (cu
precizareanumruluidelocurigsitederanjate)icurate,defeciunile,
pagubeleieventualelenereguliivitencursulactivitii.Acestraportva
finmnatcoordonatoruluisectoruluideetaj.

3.4.Cureniaspaiiloranexe

Dup terminarea cureniei sectorului cu spaii de cazare, se verific


starea de curenie a palierului de serviciu, oficiului de etaj, magaziilor,
debaralelor,vestiaruluideserviciu,W.C.uluideserviciuiseacioneaz
nconsecin.
Materialele, mai ales detergenii, soluiile de curat, dezinfectat, scos
pete, lustruit, se strng i se repartizeaz dac este cazul n
recipientebinenchisedinmaterialplastic,sticlsaumetal,cuetichete
vizibile,carevorfiaranjateperafturindebarasaundulapurilespeciale
din oficiu, dac se poate separat de ustensile i categoric, separat de
lenjeria curat. Mnuile i bureii din plastic se spal, se dezinfecteaz
isepunlauscat.Ustensilelesecur,sedezinfecteaziseaeazpe
categorii,nperfectordine.
n unitile hoteliere n care exist personal de etaj desemnat pentru
spaiile comune (ngrijitoare spaii comune), curenia spaiilor de
serviciu este asigurat de ctre acest personal, dup ce sau efectuat
lucrrile specifice ntreinerii zilnice a spaiilor exterioare i acelor de
folosin comun specializate pentru clieni. Aadar, aceste lucrtoare
vor asigura curenia birourilor, grupurilor sanitare pentru personal,
vestiarelor,magaziiloretc.,lsndcameristelorspaiileanexesectorului
repartizat.

78

Manualul Cameristei
79

4.SERVICIILE
SUPLIMENTARECU
SPECIFICDEETAJ

4.1.Serviciilehoteliere

AAcumamvzutnprimelecapitole,unitateaospitalieresteo
ntreprindere economic a crui marf este alctuit din servicii
hoteliere. Exist servicii hoteliere NECESARE clientului i existenei
unitii i servicii care satisfac DORINE, PREFERINE I GUSTURI ale
clienilor i care nu sunt obligatorii pentru existena unitii, dar
completeaznmodfericitserviciilenecesare.
Din punctul de vedere al satisfacerii exigenelor clientelei,
serviciilehoteliereseclasificn:

1. Servicii hoteliere de BAZ, cele care satisfac necesitile


prmare ale clientului, i anume, necesitatea de adpost concretizat
prin serviciul de CAZARE i necesitatea de hran concretizat prin
serviciuldeRESTAURAIE.

2. Serviciile SUPLIMENTARE, cele care satisfac dorine, gusturi i


preferinealeclieniloricarepotfiGRATUIEsauPLTITE,nfunciede
o seam de criterii: categorie de clasificare, politica unitii, structura
clientelei.

1. Principalul serviciu hotelier de baz este CAZAREA. Este un


serviciu complex, pe care l efectueaz toi lucrtorii aparinnd
compartimentului de cazare: recepioneri, telefoniste, funcionari la

80

rezervri, casieri de recepie, concierge, efi de recepie, guvernante,
cameriste,valei.
Din punctul de vedere al sectorului de etaj, cazare nseamn i
dotareaspaiuluiindividualaflatnperfectstaredefuncionalitate,i
curenia zilnic a spaiului ocupat, i schimbarea lenjeriei de pat i de
baie, i splarea lenjeriei hoteliere, i oferirea la cerere a unei perne
saupturinplus,ihrtiaigienicsuficient,ispunuletc.

2.Deosebireadintreserviciiledebazicelesuplimentarepoate
fi rezumat n propoziia clientul vine la hotel pentru a dormi i nu
pentruaisplabatista.

2.1.Celemaidesntlniteserviciisuplimentarecuplatsunt:
Roomserviceul
nchirierea de aparate electrice, jocuri distractive, diverse (de
exemplu, umbrele), de spaii de folosin comun pentru
reuniuni, conferine etc., echipamente speciale audiovideo,
maini,terenuridesport,echipamentesportive,echipamentede
baieideplaj
Convorbirile telefonice locale, interurbane i internaionale, fax
ul,telexul,internetul
Vnzareadecripotale,ziare,reviste,ghiduriihrituristice,
articole de toalet, cosmetic, parfumerie, suveniruri, buturi
rcoritoare,apmineral
Comisioneratul
Splatuliclcatullenjerieiclientuluilacerere
Curatuliclcatulmbrcminteiclientului
Reparatullenjerieiimbrcminteiclientului
Curatul i lustruitul nclmintei clientului la categoriile 3, 2
stelei1stea
Piscin,saun,masaj,fitness
Coafur,manichiur,pedichiur,cosmetic
Tratamentulgeriatric,reumatismaletc.
Parcare,garare
Asistenmedical
ngrijirecini
Babysitter
Manualul Cameristei
81

Transfergar/aeroporthoteliinvers

2.2.Serviciilesuplimentarefrplatcelemaisolicitatesunt:
Furnizareadeinformaiituristicecurente
Transmitereademesaje
Pstrarea obiectelor de valoare i a sumelor de bani n seiful
recepieisaunseifurileindividuale
Pstrareaobiecteloruitatesauabandonatedeclientnhotel
Transportulbagajelor
Pstrareabagajelor
Convorbiriletelefonicenhotel
Rezervareadebiletepentrumijloaceledetransport
Rezervareademeselaresturant
Rezervareadebiletelaspectacoleetc.
Rezervare de camere la alte hoteluri din aceeai companie sau
dinaceeailocalitate
Curatulilustruitulnclminteilahotelurilede5i4stele
Parcarea

4.2.Cumseefectueazserviciile
suplimentarecuspecificdeetaj?

SPLATULICLCATULLENJERIEICLIENTULUILACERERE

EsteunserviciuSUPLIMENTARCUPLAT,indiferentdetipuli
categoriaunitiiospitaliere.Poatefirealizat:
Prinspltoriaunitii
Princameristlaoficiudacunitateanuarespltoriei
timpulafectatcurenieiipermiteacesteiasefectuezeiacest
serviciu
Printeri,nsituaiancareunitateaareuncontractdeprestri
serviciicuontreprinderespecializat.

Pentru acest serviciu, ar trebui s existe n spaiul de cazare (n


sertar,ndulap,nbaie)unsacdeunicfolosindinmaterialplasticsau
din hrtie, n care clientul urmeaz s introduc obiectele de lenjerie i

82

care sac vafi dus, dup caz, la spltorie, la oficiu sau la firma
specializat. Tot n spaiul de cazare (n sertar, pe birou, n mapa cu
materialeinformativeipublicitare)artrebuisexisteolistcuprinznd
obiectele de lenjerie, operaiunile de efectuat i taxele aferente. Acest
sistemnunumaicipermiteclientuluistiecaresunttaxeleserviciilor
respective,dariconferiunplusdesiguran,datoritfaptuluici
d posibilitatea de ai completa singur rubricile legate de numrul de
obiectedeacelaifel,denumrulcamereiidedat.
ncazulncarecameristaesteceacareefectueazserviciul,vafi
foarteatentlamaterialuldincareesteconfecionatobiectul,pentrual
spla i clca n conformitate cu respectivele caracteristici, cu ap
fierbinte, cldu sau rece i respectiv fixnd fierul de clcat pe
maximum,mediusauminimum.
Dup terminarea operaiunilor de efectuare a serviciului, va
completa bonul de servicii, pe care il va da guvernantei, care l va
nregistra n borderou i l va duce la recepie, unde va fi nregistrat n
contul clientului, urmnd ca plata lui s se fac la termenele stabilite
prinregulilecasei.
n cazul n care serviciul se efectueaz prin spltorie, camerista
va transmite sacul i lista aferent subsectorului respectiv ct mai
repede, controlnd ulterior dac n camera clientului au fost livrate
obiectelesplateiclcate.

CURATULICLCATULMBRCMINTEI

Este , din punctul de vedere al carcteristicilor i metodei de


operare, absolut identic cu serviciul anterior; difer doar metoda de
lucruisubstaneleutilizate.

Name/Nom.....................Date..........................Roomnumber/No.de
chambre

Forpickupbefore9a.m.pleasering7.Pourleramassageavant9hdu
matin,appelezle7

Manualul Cameristei
83

LaundryBlanchisserie

G
e
n
t
l
e
m
e
n

M
e
s
s
i
e
u
r
s

E
u
r

Q
u
a
n
t
i
t
y

Q
u
a
n
t
i
t
e

C
o
n
t
r
o
l

C
o
n
t
r
o
l
e

L
a
d
i
e
s

D
a
m
e
s

E
u
r

Q
u
a
n
t
i
t
y

Q
u
a
n
t
i
t
e

C
o
n
t
r
o
l

C
o
n
t
r
o
l
e

Shirt Chemise 8 Cotton


blouse
Chemise
cotton
10
Soks Chaussettes 3 Night
gown
Chem.nuit 7
Handkerch. 2 Panty Culotte 3
Underwear Slip 3 Brasssiere Soutienego 3
Pyjamas Pyjama 8 Panty
hose
Collants 3
Undershirt Tricotcor. 5 Negligee Deshabille 10

DrycleaningNettoyageasec

IroningRepassage


84

REPARATULLENJERIEIIMBRCMINTEICLIENTULUI

Este un serviciu suplimentar cu plat, indiferent de tipul i de


categoriaunitiidecazare.
El const n efectuareaunor operaiuni simple de croitorie, cum
ar fi coaserea unui nasture sau a unui tiv, stoparea unui material,
scurtarea unei fuste sau a unui pantalon etc. Serviciul poate fi efectuat
dectrelenjereassaudectrecamerist.

HOTEL.BORDEROUL
BONURILOR
Sectordeserviciipentru

Data

Nr.
Crt.
Nr.
cam
Nr.
bon

Prestaii
efectuate

Valoarea

Obs.






Gestionar,
Semntura

Manualul Cameristei
85

HOTEL..
Data.

Bondeservicii(prestaii)nr..
Clientul..Camera..


Prestaiiefectuate

Buc.

Tarif

Val.tot.

Obs






Camerist,Recepioner/casier,

CURATULILUSTRUITULNCLMINTEICLIENTULUI

Este un serviciu cu plat la unitile ospitaliere de 3,2 stele i 1


steaipoatefiefectuatdectrecameristsaudectrevalet,uneoride
curierul bagajist. La hotelurile de categorie superioar, personalul
prestator va fi acelai, dar serviciul va fi gratuit, fiind inclus n
contravaloareatarifuluidecazare.


86

PSTRAREAOBIECTELORUITATEDECLIENT

Este un serviciu suplimentar fr plat. Implicaia cameristei n


acestserviciuestedoaromicparteaserviciuluiefectiv,caresefacede
ctreguvernantncolaborarecurecepia.Obiecteleuitatesuntdemai
multefeluri:

Obiecteuitatedingamambrcminte,nclminteiaccesorii.
Evident,nuvafivorbadeoseteguritesaudeciorapidedam
foarte deteriorai, ci de pijamale, fuste, trenciuri, pantofi,
cordoane,obiectedepodoabetc.
Obiecteconfecionatedinmetaleipietrepreioase
Bani,acte.

Toate aceste obiecte trebuie predate imediat guvernantei sau
direct la recepie, pentru a fi nregistrate n documentul Registru de
evidenaobiecteloruitate.Celediprimacategorievorfiambalatei
pusenpstrarentrundulapspecialaflatnoficiulguvernantei.Celedi
categoria a doua vor fi predate la Banca Naional pe baz de proces
verbal,iarcelediultimacategorievorfipredatenmaximum24deore
laPoliie,pebazdeprocesverbalidemonetar,dacestecazul.

Alimenteleiarticoleleconsiderateperisabilenusepredau.Este
vorbadespreresturidealimente,ambalatesaunu,decosmetice
aproape terminate (tuburi de past de dini, cutii ncepute de
nes etc.). Se discut cu guvernanta i n cazul n care alimentele
sunt ambalate i destul de importante cantitativ, se pstreaz,
frafinregistratenjurde48deore,dupcaresehotrten
colectivcesevafacecuele.Restulsearunc,purisimplu.

Manualul Cameristei
87

HOTEL

REGISTRUDEEVIDENAOBIECTELORUITATE

Nr.
Crt.
Data
Nr.
cam.
sau
locul
Numelei
Prenumele
clientului
Obiectuluitat
Descriereai
caracteristicile
(culoare,
marc,serie,
mrimeetc.)
Numele
i
funcia
celui
care
agsit
obiectul
Data
res
titu
irii
Semnt./
Nr.
Recipis/
Nr.PV




















88

Manualul Cameristei
89

5.SECURITATEA
ISIGURANA
NHOTEL

CND vorbim de securitate i siguran n hotel, ne gndim,


nainte de orice, la sigurana i securitatea clientului. tim deja c
asigurarea vieii i bunurilor clientului este una din caracteristicile
serviciului hotelier de baz, i anume, cazarea. Sigurana i securitatea
sereferlacondiiilepentrucacineva,oricine,sdevinclient:posesia
unuiactdeidentitaterecunoscutpeplannaionaliaflatnbunstare,
neexpirat;lamijloaceledesupravegherepentrumpiedicareacelorcare
nu sunt clieni s accead mai ales pe etaje, unde se afl spaiile de
folosinindividual;laseifurileindividualeaflatencamereiseifuldin
recepie;laserviciulspecialdepazahotelului;darilamaterialelede
curenie, la ntreinerea lenjeriei de pat i de baie. n realitate,
sigurana i securitatea unei ntreprinderi nu pot fi obinute fr un
sistem bine pus la punct de protejare a lucrtorilor, care la rndul lor,
contienideimportanasiguraneiisecuritii,voracionaninteresul
clienilor. n general, ambiana curat i confortabil, mediul lipsit de
riscuri i pericole, personalul atent la necesitile clienilor, politicos,
eficientnrelaiilecuclieniiicucolegii,creeazunclimatdesiguran.


90

REGULIGENERALE
PRIVINDSECURITATEACLIENILOR,APROPRIEIPERSOANE,A
COLEGILOR

Respectairegulilecasei
RespectaiinstruciunileSSMiSU
Evitaipericoleleposibilepentrudv.ipentrualii
Artaisolicitudinefadeclientipurtaivcuelnaafelnct
ssesimtcaacas

5.1. Sistemeledecheiidecontrolaaccesuluin
spaiiledecazare

O modalitate de asigurare a securitii vieii i bunurilor clienilor este


buna administrare a sistemului de chei. Dac gestiunea cheilor este
corect,eventualulaccesalpersoanelorruintenionatepeetajenuse
transform ntro primejdie. Exist dou modaliti de a accede i de
ncuiaspaiiledecazare:
sistemulmecanicdechei
sistemulelectronicalcartelelor
sistemulelectroniccucifru

5.1.1.Sistemulmecanicdechei

Sistemul este foarte vechi: se aplic, practic, de cnd exist


hoteluri n forma modern. Clientului i se nmneaz o cheie, cu un
brelocsemnificativcadimensiuneigreutate,purtndnumrulcamerei
i numele hotelului. Din pricina greutii, clientul va lsa cheia la
recepie, ori de cte ori va prsi spaiul de cazare i o va relua la
ntoarcere.Acestlucruipermiterecepioneruluislcunoascpeclient
i l va face i pe client s se apropie de recepioner. Cheia lsat la
recepie arat c n acea camer poate intra camerista s efectueze
cureniaiidrecepioneruluiposibilitateadeadainformaiicorecte
despreclientideainmnaeventualelemesajelantoarcere.Aceast
Manualul Cameristei
91

cheie poart denumirea de cheie individual i poate deschide i
nchide numai ua camerei pentru care a fost creat. Dac respectiva
cheieestepierdutdectreclient,seschimbimediatbutuculpentrua
nu pune n pericol securitatea spaiului, a clientului sau a bunurilor
clientuluisaualehotelului.

Cheiaderezervaspaiuluidecazare(duplicatulceleidemai
sus) se pstreaz la panoul de chei i va fi folosit fie pentru situaia n
care camera este nchiriat n partaj (fiecare loc este nchiriat unei
persoanecarenuesterud,colegsauprietencucealaltpersoan),fie
atuncicndcameraestenchiriatdepersoanenruditesauafineiuna,
frcheie,ajungndnainteaceleilaltenuarputeaintrancamer.
Cheia de rezerv este, de asemenea, folosit de ctre diferiii
lucrtori care au de efectuat lucrri sau servicii n camer: curierii
bagajiti pentru a duce bagajele, sau pentru a pune diferitele
comisioanecerutedeclient,personalulcompartimentuluitehnicpentru
aremediadiferitedefeciunietc.Pentruatinfiecaremomentundese
afl aceast cheie, n registrul aflat la recepie pentru evidena cheilor,
se trece data, ora i numele persoanei creia i sa nmnat cheia i
pentru care persoana respectiv semneaz de primire. Dup ce cheia a
fost utilizat, pred cheia i n acelai registru se trece data i ora
napoierii.Acestregistruesteogaranieasecuritiispaiilordecazare.

Passul de etaj sau masterul de etaj, este o cheie cu


ajutorulcreiasepotdeschidetoatespaiiledecazaredepeunanumit
etaj. Este cheia cameristei, care semneaz de primire pentru ea la
nceputul turei i pe care o pred la sfritul zilei de lucru. Este cheia
care se poart cu un lnior la cordonul uniformei, pentru a nu fi
pierdut. Cheia nu va fi dat sub nici un motiv altei persoane i cu
ajutorul ei nu se va deschide nici o u la cererea unei alte persoane.
Esteocheiecaresimplificmuncalucrtoareideetajicareasigurun
bunsistemdegarantareasecuritiivieiiibunurilorclienilor.

Passulguvernanteisaumasterulestecheiacaredeschide
toatespaiiledecazare,cuexcepiacelorcaresuntncuiatededouori.
Dubla ncuiere i permite clientului s dispun de un anumit grad de

92

intimitateiiconferomaimaresiguran.Dacsituaiaocere,spaiul
respectivpoatefiaccesatcuajutorulpassuluigeneral.

Passul general sau grand master este cheia care deschide


orice spaiu la unitii ospitaliere, chiar dac a fost ncuiat de dou ori
saublocat.Estecheiadirectoruluigeneral,amanageruluideserviciusau
alefuluiserviciuluidepaz.

5.1.2. Sistemulelectroniccucartele

Este sistemul cel mai rspndit astzi n lume. El simplific


administrarea spaiilor hoteliere prin posibilitatea schimbrii sistemului
de deschidere i nchidere pentru fiecare client. Avantajul cel mai mare
al acestui sistem const n faptul c permite listarea ultimelor 300800
deintrrintrunanumitspaiu,ceeacenseamnc,ncazulproducerii
unor incidente, se poate stabili cuexactitatecine i la ce or a intrat n
camer. n plus, cu ajutorul cartelei pot fi accesate sistemele de
economisire a energiei. Sistemul este considerat extrem de sigur. Din
pcate,ns,datoritlui,clasicarelaiearecepieicuclientuladisprut
nmaremsur.

Seemit:
Cartelepentruclieni
Acestea sunt personalizate, cu dat fix de expirare. Clientul
poate folosi o astfel de cartel din momentul cazrii pn n ultima zi
pentru care a fcut rezervarea, la ora 12:00. Dup aceast or, clientul
nu mai poate intra n camer dect cernd permisiunea recepiei.
Sistemul permite astfel o bun gestionare a spaiilor eliberate i a
situaiilor n care checkoutul ntrzie i regulile case impun plata
acestororenplus.

Cartelemultiplepentruclieni
Sepoatentmplacamaimuliclienicaresecunoscfoartebine
pentrucfacpartedinfamiliesaudinacelaigrupdeprieteni,socupe
maimultespaiidecazarediferite,darsvreasaibaccesoricndunii
la alii. n acest caz, li se fac cartele multiple, cu care se acced 2,3 sau
maimultecamere.
Manualul Cameristei
93

Cartelemaster
Pot exista pn la 600 de tipuri diferite de cartele master.
Conducereaunitiiospitalierenominalizeazspaiilesauzonelepentru
careacesteaarfinecesare:
Grand master card, utilizabil de ctre directorulgeneral, efii de
departamente.Datfiindcexistposibilitatealistriiintrrilori
ieirilor n fiecare zon sau n fiecare spaiu, nimeni nu poate
intrafrjustificare.
Master de etaj pentru cameriste, cu ajutorul crora lucrtoarea
poatedeschidespaiiledecazaredinsectorulrepartizat.
Mastertemporarpentrupersonalulcompartimentuluitehnic;cu
ajutorul lui, accesul este limitat n timp, n funcie de lucrrile
caretrebuieefectuate.
Masterdecontramandare,cartelcarecontramandeazaccesul
nanumitespaii.

5.1.3. Sistemulcucifru

Este un sistem la fel de sigur ca cel cu cartele electronice;


clientului i se d un numr de cod pentru spaiul de cazare repartizat.
Sistemulsefolosetemaialesnunitilecarenuauserviciupermanent
de recepie (moteluri, vile, pensiuni, hosteluri de categorie medie sau
inferioar).

5.2.Cumneprotejmclienii?

Pentruaneprotejaclieniideposibileleneplceriipericoledin
timpul sejurului n unitatea ospitalier, este necesar s respectm
ctevareguligeneralevalabilenactivitateahotelier.Estevorbadespre
ndrumarea sau informarea clienilor n legtur cu cteva situaii care
iarputeapericlitasigurana.


94

REGULIDEPROTECIEACLIENILOR

Cheile
Manipulaicheileconformprocedurilorstabilite
Predaicheilepersoanelorautorizatedirect,nuprinintermediari
Predaiimediatlarecepiecheilepierdutesauuitatedeclieni
Pstraiduplicatelenlocuriinaccesibile,cuplcuede
identificare

Obiecteledevaloare
Recomandaiclienilor:
snulaseobiecteledevaloarenmain
snuuitencamerobiecteledevaloare,cislencuien
seifuldincamersauslepredearecepiei

Pstrareadiscreiei
Nudainimnuiinformaiidespreclieniihotelului
Nustrigaicuvocetarenumrulcamerei
Nubrfiiclieniicucolegii

Persoanelestrine
Dacobservaipersoanestrinenzonancarelucrai,raportai
imediatpersoaneicarearedreptdecontrolicarepoatestabili
cineesteideceseaflnacelloc(guvernant,lucrtorserviciu
paz,recepioner)
Nupermiteiuneipersoanestrinesducbagajesauoricealte
obiectencameraunuiclient.Raportaiimediat,conform
procedurilorstabilite.Dacsestabiletecpersoanachiararede
pusceva,nsoiioindrumaio(depild,poatefivorbade
sponsorisauorganizatorideevenimentecareauctecevade
pusncamereleunuigrup),iardacinsistsinmneze
pachetul,predaildumneavoastrpersonalclientului

Manualul Cameristei
95

Recomandriprivindsiguranaclientului

PENTRUSIGURANADUMNEAVOASTR
FORYOUROWNSECURITY

Nufumaiaezatnpat
Pleasedonotsmokeinbed

***

Laieireadincamer,vrugmsaveiamabilitateadeanulsan
funciunealteaparateelectricedectcelecufuncionarepermanent
Onlivingtheroom,pleaseswitchoffelectricappliance

***

Vrugmsvpstraipaaportul,bileteledecltorie,obiectelede
valoareisumelemaridebaninseifuldincamersaunseiful
recepiei
Pleasedepotyourpassport,traveltickets,valuablesandlargeamontsof
cashintheseifdepositboxinyourroomorinthecentralseifat
reception

***

Nuprimiipersoanenecunoscutencamer
Donotalowstrangersinyourroom

***

Atuncicndprsiicamera,nchideiferestreleincuiaiua
Whenyouleaveyourroom,alwaysshutthewindowsandlockthedoor

***


96

Nulsainiciodatcheiacamereipecomptoirulrecepiei;nmnaio
recepioneruluisauconciergeului
Neverleaveyourroomkeyonthereceptiondesk;alwayshandittothe
receptionistorconcierge

***

Vrugmsvparcaimainanparcareacupazahotelului
Pleaseparkyourcarinthehotelguardedcarpark

***
Nuvlsaibagajelenesupravegheate
Donotleaveyourluggageunattended

***

Nulsaiobiectelepersonalelavederenmain,chiardacnuauo
valoaredeosebit
Neverleaveanyobjectsinthepassengercompartmentofyourcar

***
Cndopriiicoboridinmain,indiferentdincemotiv,luailadv.
paaportul,permisuldeconducere,actelemainii,portofeluli
telefonulmobil
Alwaystakeyourpassport,drivinglicence,cardocuments,walletand
cellularphonewithyouwheneveryoustoporparkyourcarandleaveit

***

Nuschimbainiciodatbanipestrad
Neverchangecurrencyinthestreet

***

Nimeniinniciosituaienuaredreptulsvcontrolezeconinutul
portofeluluinstrad
Neverallowyourwallettobeinspectedinthestreet
Manualul Cameristei
97

5.3.Prevenireaaccidentelor

Conform dispoziiilor legale n vigoare cuprinse n Legea


Securitii i Sntii n Munc 319/2006 i n Normele Metodologice
deaplicareaprevederilordinLegea319/2006,majoritateaaccidentelor
pot fi prevenite prin buna administrare, respectiv identificarea i
eliminarea (sau mcar reducerea la minimum) pericolelor la locul de
munc.
Ceputemfacepentruprevenireaaccidentelor?

5.3.1.Alunecri,mpiedicriicderi

Alunecrile, mpiedicrile i cderile au drept cauz suprafeele


acoperitedelichide(ap,soluiidecurareidezinfecieetc.).Purtarea
nclmintei necorespunztoare amplific pericolul. De asemenea,
mersul rapid sau alergatul, distragerea ateniei i neutilizarea
balustradelordescrifavorizeazcretereariscului.Cetrebuiesfaco
cameristpentruapreveniacesteriscuri?

ntreinei corespunztor locul de munc i spaiile


adiacente:coridoare,scri,paliere
tergeicumaterialuscatsuprafeelesplate
Utilizainclmintecorespunztoare
Asiguraiiluminareaadecvat
Mergei,nualergai
Utilizai scri mobile suficient de lungi pentru scopul
propusiaveigrijcalimiteleinferioareisuperioareale
inelorlateralesfieprevzutecutlpiantiderapante
Nu folosii, n locul scrilor, obiecte necorespunztoare:
scaune,cutii,noptiereetc.
Folosiicovoraeleantiderapante
Folosii indicatoare de siguran pentru a atrage atenia
asuprapericolelor


98

5.3.2.Manipulri

Ridicarea i cratul greutilor reprezint cauza principal a


durerilor de spate, iar activitile care necesit utilizarea forei sau cele
repetitive, precum i poziia incomod se asociaz cu vtmri ale
membrelorsuperioare.

Evitai ridicarea de sarcini grele; apelai la ajutorul celei


deadouapersoane
Evitaimpingereaitragereadegreutiexcesive
Evitaistatulprelungitntrosingurpoziie
Utilizai tehnicile corecte i evitai ridicarea sarcinilor
foartesus

Oateniedeosebittrebuieacordatmanipulriiechipamentelor
specifice.Astfel:

FOLOSIREAASPIRATORULUIDEPRAF

Verificai dac, indiferent de tip i de capacitate, aspiratorul are


cordonelectriccaresaibconductordenul
Nu folosii aspiratorul care are defeciuni de funcionare a
motorului,cordonuluidealimentaresauizolaiei
Verificaistareafurtunuluiiaanexelor
Respectaiinstruciuniledeutilizarerecomandatedectrefirma
productoare
Nu folosii aspiratorul pentru pulverizarea substanelor
insecticidesauasubstanelorexplozive

Manualul Cameristei
99

FOLOSIREAMAINIIDECURATPODELE

Respectai instruciunile de utilizare recomandate de firma


productoare
Verificai, nainte de conectarea la reeaua electric, dac toate
dispozitivelesuntbinefixate
Folosiiechipamentuldeprotecieelectroizolant
Dup terminarea lucrului, demontai toate dispozitivele folosite
icuraile,nlturndimpuritile

5.3.3.Expunerealasubstanepericuloase

Substanele periculoase implic un risc sever pentru lucrtori;


este vorba de detergeni, produsele de curat, dezinfectantele,
nlbitoriietc.Celemaifrecventeriscurisuntreprezentatedecontactul
cupielea,cuochii,inhalareaiingerareaacestora.

Pstraimaterialeledecurenienrecipienteacrorformsau
modelaratclarcnupoateconinealimente
Etichetai sau marcai recipientele n aa fel nct s fie
recunoscutedectretoiutilizatorii
Purtai echipamentul de protecie n timpul utilizrii acestor
materiale(mnuideprotecie,or,cizmedecauciuc),eventual
mtideproteciempotrivainhalrii
Verificaiv minile pentru a depista orice simptom al unei
dermatite de contact, cum ar fi pielea uscat sau roie, iritaiile
etc.


100

5.3.4.Pericoledeincendiu

Risculdeincendiinunitileospitaliereesterelativridicat.De
aceea:

Pstrai echipamentul electric n codiii bune, verificail regulat


i raportai orice neregul (fire rupte, prize sparte sau prost
fixate, ntreruptoare defecte, improvizaii la instalaia electric,
aparatecarecurenteaz)
Nu blocai scrile i ieirile de incendiu i verificai dac acestea
suntmarcatecorect
Verificaiextinctoarele
Verificaidispozitivelededetectareautomatafocului
Participailainstructajulaferent
Nufumaintimpullucruluiinlocurinepermise
Golii scrumierele ntrun recipient metalic i curaile cu o
crpspecialdestinatacestuiscop
Plasaicablurilecorect,fralestrivisubmobile,nuleacoperii
cumochetesaucovoare
Scoatei din priz aparatele electrice personale ale clienilor
(usctoaredepr,aparatederasetc.
Nulsaisseacumulezegunoaiesaulucruriinutile

CETREBUIESFACEINCAZDEINCENDIU?

Participailainstructajelepentrusituaiideurgen
Respectairegulilecaretrebuieurmatencazdeincendiu:
raportai,sunaialarma,folosiistingtorul,nchideiuactrearia
incendiat,alarmaiclieniiindrumaiictreieirilecelemai
apropiate
Nufolosiiliftulimpiedicaiipeceilalisofac
Luaicheiledelacamerepentruadescuiauile
Staiaplecatctmaijos,cuopnzlanasigurisftuiiiipe
ceilalisfaclafel,pentruaevitaintoxicaiacufum
Umpleicadacuap;udaicrpe,prosoape,cearafuriipuneile
labazauii;stropiitoatesuprafeelecuap
Manualul Cameristei
101

6.COMUNICAREA
NHOTEL

6.1.Procesuldecomunicare

Comunicarea este un proces specific tuturor domeniilor de


activitate. Ea joac un rol important n cadrul activitilor hoteliere,
personalului din departamentul de etaj trebuind s comunice
permanent cu clienii, colaboratorii direci i cu alte categorii de
persoane. Comunicarea susine i completeaz procesele tehnologice
dinhotel,permiterelaionareadintreangajai,dconsistenmotivaiei
nmuncidesenserviciilorprestateclienilor.
Calitatea actului comunicrii depinde de modul n care sunt
cunoscuteiaplicateregulileitehniciledecomunicare.
Din definiia comunicrii rezult faptul c pentru realizarea
acesteiaestenevoiedetreielemente:EmitorReceptorMesaj

Schemaprocesuluidecomunicare

TRANSMITERE


FEEDBACK

EMITOR RECEPTOR

102

nesen,comunicarea(realizareamesajului)estemaicomplex
ipresupunerspunsurilaurmtoarelentrebri:

Cine?Ce?Dece?Cum?Cnd?Unde?Cui?

Comunicarea presupune reciprocitate i,


n majoritatea cazurilor, rolurile se pot schimba,
astfel nct receptorul devine emitor, iar
emitoruldevine,larndullui,receptor.

6.1.1.Emitereaunuimesaj.Cineemite?
Emiterea se face de ctre orice persoan,
numit emitor, care dorete s transmit
informaii, idei, stri, sentimente. Poate fi
considerat emitor: clientul, lucrtorul din
departamentul de etaj, personalul de conducere
sau orice alt angajat al hotelului sau din afara
acestuia.
Pentru ca procesul de comunicare s fie corect i
eficientseimpuneparcurgereaurmtoareloretape:
stabilireaconinutuluicomunicrii
stabilireascopuluicomunicrii
stabilireamodalitiidetransmitere
organizareaconinutului
stabilireacontextului
contactarea(captareaateniei)receptorului
transmitereapropriuzis
feedbackul (conexiunea invers sau
receptarea reaciei receptorului fa de
mesajul transmis i autoreglarea mesajului
emitoruluinfunciedeaceastreacie)
ntre toate aceste elemente trebuie s existe o perfect
armonizarepentrucaprocesuldeemiteresfieeficient.

Manualul Cameristei
103

MesajulConinutulmesajului(Ceemite?)
Mesajul reprezint esena, el avnd un
coninutiofinalitatebinestabilit,cumarfi:
transmitereadesarcini;
furnizareadeinformaii;
modificarea sau inducerea unei
striemoionale.
Mesajulpoatefisimplusaucomplex.n
cazul mesajelor cu caracter complex se va
alctui un plan prin care se vor ordona elementele eseniale ntro
manier logic, cu menionarea distinct a prilor componente. Este
esenial ca planul s fie stabilit nainte de transmitere i s fie adaptat
concretlacomplexitateamesajuluiilaspecificulreceptorului.

Modalitatea(Cumtransmite?)
Mesajul poate fi transmis verbal
direct,telefonicsaunscris.

Contextul(Cnd?Unde?)
Contextul presupune identificarea (alegerea) locului i a
momentului potrivit pentru transmiterea mesajului. Acestea au un rol
important pentru realizarea impactului
comunicrii. Modificarea contextului sub
influena unor factori conjuncturali poate
modifica calitatea actului comunicrii. Strile
emoionale ale celor implicai n comunicare
pot influena, n mod pozitiv sau negativ,
rezultatul.
Receptorul(Cuisetransmite?)
Persoanacareprimetemesajulsenumetereceptor.
Specificul activitilor din departamentul de
etaj face ca n anumite situaii receptorul s fie
acelai cu cel cruia am intenionat si transmitem
mesajul,iarnaltelepoatesfieoaltpersoancu
aceeai funcie sau cu o alta total diferit. n
activitatea hotelier, chiar dac mesajul a ajuns la o
alt persoan, n cel mai scurt timp informaia va

104

ajungelacelcruiaiafostadresatsaulapersoanacareestenmsur
srspundlaproblemeleformulate.

Feedbackul(ncemsuramreuit?)
Procesuldecomunicareareuncaracter
interactiv ce permite, n cele maimulte cazuri,
verificareaacurateeicucareafostrecepionat
mesajul. Fiecare persoan care transmite un
mesaj este direct interesat dac acesta a fost
recepionat i dac a fost corect neles. Acest
lucru se poate realiza diferit, n funcie de
natura comunicrii i de meniunile specifice formulate de emitor.
ntrocomunicarescrissepoatecereconfirmareaprimiriimesajuluipe
aceleaicanaleprincareafostemismesajulsauprinaltemodaliti.

6.1.2.Receptareaunuimesaj(Cumrecepionm?)
Pentru ca recepionarea mesajului s se realizeze n condiii optime, se
vaacordaatenieurmtoareloraspecte:
concentrarea ateniei asupra emitorului i a coninutului
mesajului
urmrireaatentatuturordetaliilor
decodificareamesajului
interpretareamesajului
nelegereamesajului
nregistrareamesajului
memorareadetaliilormesajului
verificareamesajuluirecepionat

Concentrareaateniei(Cinetransmite?Cetransmite?)
Trebuie s acordm atenie total momentului n care suntem
antrenai n recepionarea unui mesaj. Pentru ca procesul de
recepionaresfieeficientsevorparcurgeurmtoareleetape:
se nceteaz orice alt activitate care ar putea perturba
recepionarea;
se concentreaz atenia asupra emitorului i a mesajului
transmisdeacesta(sauadocumentuluicareconinemesajul);
seacordatenietuturordetaliilorisuccesiuniiacestora.
Manualul Cameristei
105

Decodificareaiinterpretarea(Cesetransmite?)
Informaiile transmise sunt codificate prin simboluri
reprezentate de cuvinte, forme grafice, abrevieri, cifre etc.,
decodificarea lor presupunnd cunotine profesionale, experien,
precizie i deprinderi specifice. Un important obstacol n decodificarea,
interpretarea i nelegerea mesajului l constituie deficienele fizice de
percepie, respectiv disfuncii pariale sau totale ale organelor
senzoriale(vz,auz,miros),darinecunoatereavocabularuluispecific.
nelegereaimemorarea(Cetrebuiereinut?)
nelegerea i memorarea mesajului implic un proces mai
complex de filtrare al simbolurilor sau semnificaiilor. Rapiditatea
acestor procese depinde de nivelul intelectual, nivelul de cultur i
experiena profesional a receptorului, dar i de motivaia,
disponibilitatea, structura psihic a acestuia, precum i de factori
conjuncturali.
Verificarea(Amreinutcorect?)
Persoana care a recepionat mesajul trebuie s se asigure c a
neles i a reinut corect coninutul acestuia. Pentru aceasta ea va
trebui s procedeze fie la repetarea, pe scurt, a mesajului i obinerea
confirmrii, fie la nregistrarea (scris sau de alt natur, dup caz) a
elementelordeconinutaleacestuia.

6.2.Comunicareanhotel

ntro organizaie, cum este i hotelul, procesul de comunicare
areurmtoareleaspecte:

COMUNICAREAORGANIZAIONAL
I.interdepartamental
1. pe vertical: descendent sau ascendent , scris
sauverbal
2. peorizontal:scrissauverbal
II.intradepartamental
1. pe vertical: ascendent sau descendent, scris
sauverbal
2. peorizontal:scrissauverbal


106

COMUNICAREAINTERPERSONAL
ntreangajai
formal
1. pe vertical: ascendent sau descendent, scris
sauverbal
2.peorizontal:scrissauverbal
informal
1. pe vertical: ascendent sau descendent, scris
sauverbal
2.peorizontal:scrissauverbal
ntreangajaiiclieni:verbalsauscris

TEHNICIDECOMUNICARESPECIFICE
Comunicarea are un rol important n buna funcionare a
hotelului, precum i n relaiile cu clienii. Disfunciile nregistrate n
procesele de comunicare atrag mari probleme n realizarea serviciilor
pentruclieni,ducndimplicitlanemulumiriireclamaii.

COMUNICAREAORGANIZAIONAL
Prin structura organizatoric i specificul activitii fiecrui
departament se creeaz un sistem de interaciune, avnd ca finalitate
funcionarea optim a proceselor de realizare, vnzare si promovare a
serviciilor hoteliere. Sistemul relaional presupune crearea unor canale
de comunicare prin care s se elimine erorile i timpii de ateptare.
Aceste canale de comunicaie se constituie n funcie de natura i
volumulactivitilorspecifice.

6.2.1Comunicareaorganizaionalinterdepartamental

A.Comunicareainterdepartamentalpevertical

Comunicarea ntre conducerea hotelului i departamentul de etaj


(descendent)

Departamentul de etaj este specializat n a oferi suport in


producerea serviciilor hoteliere, ndeosebi in pregatirea spaiilor de
cazare. Pentru o bun desfurare a activitilor din , conducerea
Manualul Cameristei
107

hotelului comunic formal efului de departament, pe canalele
relaionaleorganizatorice,urmtoarelecategoriideinformaii:
atribuiileisarcinilespecifice;
programuldelucru;
normeledesecuritate,deproteciamunciiiPSI;
legislaiainormelehotelieregeneraleispecifice;
reguliinormespecificeinterne;
regulidecomportamentprofesional;
politicadevnzarerezervare;
sarcini i informaii operative determinate de specificul fiecrei
zilehoteliereialdiferitelorcategoriideclieni.
Canalele de comunicare sunt stabile i bine definite, ele avnd ca
puncte de pornire directorul executiv, directorii departamentelor
funcionaleidirectoruldecazare(vnzare).
Comunicareasepoaterealizaprin:
documentescrise;
edineoperativeplanificatesptmnalsauneplanificate;
prin contact cu eful departamentul de (sau cu nlocuitorul
acestuia),ntimpulprogramuluidelucru,directsauprintelefon.
Observaie:
n cazul informaiilor de importan major, ce au un
caracter de reglementare a activitii din , se recomand
comunicareascris,cuconfirmaredeluarelacunotin.
Comunicarea trebuie s fie bine structurat, concis,
documentatisnuconinambiguiti.
Informaiiletrebuiesajungntimputilisfieadusela
cunotina tuturor angajailor din serviciul de , pe
canalelespecifice.

B.Comunicareaorganizaionalinterdepartamentalpeorizontal


La o analiz mai detaliat a activitii hoteliere rezult faptul c
departamentul de etaj se afl undeva la baza centrului informaional,
relaional, fiind un element care comunica indeosebi prin puntea de
legtur receptie att ntre diversele departamente, compartimente i

108

servicii operative, ntre client i acestea, ct i ntre acestea i mediul
extern.
Prin natura activitii, Departamentul de etaj este legat prin
canaledecomunicareorganizaional,cu:
DepartamentulReceptie
Departamentul(serviciul,biroul)vnzrimarketing
Departamentul(serviciul)derestauraie(roomservice;minibar)
Departamentul(serviciul)tehnic(dentreinere)
Departamentulaprovizionare

ComunicareantreReceptieiEtaj
Recepiacolaboreazcelmaifrecventcudepartamentuldeetaj,
n scopul valorificrii superioare i eficiente a spaiilor de cazare. Fiind
cunoscut faptul c etajul produce serviciul de baz, iar recepia l
comercializeaz, ntre cele dou servicii se stabilesc canale de
comunicareorganizaional,recepiaavndcaobiectivescomunice:
situaiacamerelorlancepereazileihoteliere(orele6.307.00);
sosiriledeturitipeparcursulzileihoteliere:
clieniocazionali;
clieniicasei,VIP;
grupuriorganizate;
plecrileneanunate
plecrileclienilordupora12.00;
situaiileparticulare;
tratamentelespecialepentruclieniicaseiiVIPuri;
comenzilepentruserviciilesuplimentare;
defeciunilereclamate;
cererilepentrumontareapatuluisuplimentar;
solicitrilespecialealeclieniloripreferineleacestora.
Observaie: Comunicarea acestor informaii se face n cel mai
scurttimpdupformulareacererii.
ComunicareantreEtajiReceptie
Pentrucacircuitulinformaionalsfiecomplet,etajul,princanalele
specifice, va transmite n timp util urmtoarele categorii de informaii
(documente):
raportul guvernantei privind situaia camerelor (nainte de ora
12.00);
Manualul Cameristei
109

situaiileparticulare;
defeciuniledepistateicererederemediereaacestora;
consumuldinminibarulfrigorific;
bonurilepentruserviciilesuplimentare;
obiecteleuitateetc.
La fel ca i n primul caz, comunicarea trebuie s fie operativ i
eficient.

6.2.2.Comunicareainterpersonal
Comunicarea formal (oficial) se realizeaz prin canalele formale
constituite de ctre conducerea hotelului, n baza sistemului de relaii
dintre diversele departamente i servicii. n procesul de comunicare
formalserespectierarhiileiuzanelespecifice,regulileitehnicilede
comunicare stabilite. Informaiile comunicate sunt de natur
profesionaliaucascopbunadesfurareaactivitilor.
Comunicarea informal (neoficial) se realizeaz prin canale de
comunicare neformal, constituite n mod liber, avnd ca surs liderii
informali. Prin aceste canale informaia circul, adesea, cu o vitez mai
mare i de cele mai multe ori anticipeaz sau intuiesc informaiile care
sosescpecaleoficial,darconin,deobicei,omisiunisaudistorsionri.

1.Comunicareainterpersonalntresefisubalterni(pe
vertical)
eful departamentului poate s comunice cu subalternii si n
modindividualsaungrup,pecanaleformalesauinformale.Adoptarea
unei anumite maniere de comunicare este determinat de natura i
complexitateainformaiilor,precumidescopulurmrit.
Pentru a putea comunica optim cu subalternii si, eful de va
trebuisacordeimportanurmtoareloraspecte:
Sreprezinteunetalondecompeten.
Trebuiesseconstituientrunliderformaliinformal.
Trebuiesfiecorecticinstit.
Trebuiesrespecteisapreciezemuncaangajailor.
Trebuie s informeze corect i la timp angajaii asupra
modificriloraprutenactivitateaspecific.
Nu trebuie s cear subalternilor s fac lucruri care
contravinnormelorilegislaieispecifice.

110

Trebuiesiaatitudineatuncicndangajaiinurespect
regulile de comportament i Regulamentul de ordine
interioar.
Trebuie s fac observaii n mod individual angajailor,
evitndcaalicolegisauclienisfiedefa.
Trebuie s aduc la cunotina ntregului colectiv
abaterilegravealecelordinsubordinesausprelucreze,
nscoppreventiv,cazuriledeabaterigravesemnalaten
altedepartamente.
Nu trebuie s limiteze n mod abuziv competena
subalternilor.
Trebuie s apere interesele colectivului n relaiile cu
celelaltedepartamente.
Personalul din departamentul de etaj comunic cu eful de
departament n special atunci cnd trebuie s transmit date specifice,
cndaparsituaiiparticularesaupersonale.
Fcndabstraciedeelementelecarearputeaperturbarelaiile
ncadruldepartamentului,subalterniivorfiateninprocesulde
comunicarecuefuldirectlaurmtoareleaspecte:
Trebuiesirespectesuperiorul.
Trebuiesfiediscrei.
Trebuiesduclandepliniresarcinile,chiardacnu
suntdeacordcuel.
Trebuiesrefuzesndeplineascactiviticecontravin
legii,bunelormoravuriiregulamentelorspecifice.
Trebuiessecontrolezeatuncicndefuliapierdut
controlul.
Trebuiesrezolvepersonal,lamomentulpotrivit,cu
tact,rbdareidiplomaie,problemelesautensiunile
aprutenrelaiacuefuldirect.
2.Comunicareainterpersonalntrecolegi
n cadrul departamentului de etaj, dar mai cu seam la nivelul
formaiilor de lucru din cadrul turelor, se creeaz un sistem de relaii
maiapropiate.Membriicolectivuluiajungssecunoascmaibine,fapt
cepoateconstituideopotrivunfactorpozitiv,ctinegativ.
Comunicarea ntre colegi, fie ntre cei din acelai departament,
fiedinaltedepartamente,trebuiessecaracterizezeprin:
Manualul Cameristei
111

Colegialitate
Respectareastatutuluiprofesional
Corectitudine
Solidaritate
Solicitudine
Profesionalism
Spiritdeechip

6.2.3.Tehnicidecomunicarespecifice
Prin natura i specificul su,
activitatea din presupune folosirea tuturor
tehnicilor i mijloacelor de comunicare, i
anume:
Comunicareaverbal(oral):
- direct
- printelefon

Comunicareanonverbal(limbajulcorpului):

- inutafizicivestimentar
- poziiacorpului
- distana i atitudinea fa de
interlocutor
- mimicaigestica
Comunicareascris(neverbal)
- documente scrise
manualsautehnic
- sisteme de telecomunicaii sau
informatice
Specialitii n comunicare au
demonstrat c peste 70 % din mesaje se
transmit verbal i c aproape 90 % din
coninutulmesajelorestedenaturnonverbal.

1.COMUNICAREAVERBALDIRECT(oral)
Zilnic, personalul din departamentul de etaj este pus n situaia
deacomunicadirect,cuclienii,colegiiisuperiorii.ncontextulncare

112

comunicarea verbal joac un rol att de important n activitatea
lucrtorului din departamentul de etaj, vom prezenta elementele
eseniale ce trebuie avute n vedere de cei care sunt antrenai n acest
proces,fiecaemitori(vorbire),fiecareceptori(ascultare):
Planul comunicrii trebuie pregtit temeinic nainte de
transmitereapropriuzisamesajului.
Persoana care face comunicarea trebuie s priveasc direct n
ochiiinterlocutorului.
Persoana care vorbete trebuie s aib o dicie bun pentru a
puteafineleas.
Transmiterea mesajului trebuie s se fac ntro manier
adaptatlacontextipersoan,subaspect:
verbal: coninut, limbaj (vocabular), ton, dicie, vitez,
ritm;
nonverbal:ordine,gestic,mimic;
n timpul comunicrii trebuie s se asigure c este urmrit cu
atenie.
Pentru a se asigura c mesajul a fost recepionat corect, se face
verificarea:
prin formularea unor ntrebri privind coninutul celor
transmise;
princonfirmaredinparteareceptorului.
Caasculttortrebuiesaibnvedere:
Dacvorbeteinterlocutorul,acestanutrebuientrerupt,pentru
c doar astfel se poate nelege coninutul mesajului su n
totalitate.
Dac nu sa neles ceva, la sfrit se pot pune ntrebri i
clarificaanumitedetalii.
Limbajul trebuie s fie adecvat i s conin cuvinte i expresii
sugestive,prezentatentromanierprofesional.nactivitateacurent
din , se folosesc expresii specifice consacrate, cum ar fi cele utilizate la
sosirea clienilor, la plecarea acestora, pe parcursul sederii acestora,
precuminrelaiileprofesionale,cucolegiiiconducereahotelului.
Voceaareunrolimportantncomunicare.Calitilevocaledifer
de la o persoan la alta, dar i n cazul aceleiai persoane pot exista
diferene,nfunciedestareadesntate,stareapsihicetc.
Manualul Cameristei
113

Volumul i tonul vocii trebuie adaptat la mediul de transmitere,
astfelnctsputemfiauziincazulexisteneiunorzgomotedefundal
sausnuderanjm,atuncicndestelinitenjur.
Observaie:
Nu trebuie s vorbim tare sau s ridicm tonul atunci cnd
comunicm cu colegii, pentru c aceasta poate deranja clienii
aflainapropiere.
Nutrebuiesvorbimtarecuclieniipentruciputemintimida
sauirita.
Nu trebuie s vorbim ncet sau n oapt, nici cu clienii, nici cu
colegii, pentru c aceasta poate inspira nesiguran sau
premeditare.
Vitezairitmuldetransmiteretrebuiesfiemoderateispermit
urmrirea i recepionarea facil a mesajului. Sunt persoane care
vorbesc foarte repede, cu o frecven de 120 cuvinte/ minut, iar altele
carevorbescrar,sacadaticupauzemarintrecuvinte(sub40cuvinte/
minut).
Observaie:
Atunci cnd cineva vorbete repede, se poate ntmpla ca
persoanasseaflesubinfluenauneiemoiiputernice.
Fiicalmirelaxatntimpcevorbii!
Faceipauzntredouidei!
Componenta nonverbal, prezent ntotdeauna n comunicarea
verbal direct, poate avea o influen major asupra receptrii
coninutului verbal, fie prin ordinea de prezentare a informaiilor, fie
prin atitudinea, gestica i mimica celui ce vorbete, componenta
subiectivputndinfluenarezultatelecomunicrii.
Expresia feei (mimica) joac un rol decisiv n recepionarea
mesajului.Unelepersoaneauomaremobilitateafeei,faptcarepoate
fi considerat un avantaj, dar i un dezavantaj atunci cnd nu exist un
control privind efectele acesteia. Expresia feei trebuie s fie n
concordancunaturaiconinutulmesajului.Lucrtoriidintrebuies
icontrolezeemoiileiexpresiafeei.
Zmbetul este cel mai minunat lucru pe carel poate oferi
personaluldinunuiclientsaucolegilor.Zmbetulnatural,lipsitdeorice
element de corectur, reflect o stare interioar pur i pozitiv,

114

disponibilitatea persoanei de a fi relaxat,contient pe deplin de rolul
su.

Mecanismulfizicipsihicdeproducereazmbetuluiesteextrem
desubtil.Atuncicndelnuprovinedintrostareinterioarpozitivsau
cnd nu avem capacitatea de a ne induce o stare pozitiv care s
genereze un zmbet natural, va trebui s ne strduim s producem un
zmbet pur mecanic care, n mod paradoxal, n timp, va atrage dup
sineomodificareastriiinterioare,cualtecuvinte,zmbinddevenimi
noi mai relaxai i mai bine dispui. Atunci cnd zmbim majoritatea
muchilorserelaxeaz,comparativcustrilenegativecndmuchiifeei
sencordeaz,producndsauaccentundobosealafizicsaupsihic.Se
zmbete cu ntreaga fizionomie, ncepnd cu ochii, gura, obrajii i
celelaltezonealefeei.
Zmbii,fiioprezendistins,agreabiliveigenerasimpatie.
Ofizionomiencordat,ncruntatpoateinspiraagresivitate.
Fiiinteresatiabordaioatitudinesimpateticatuncicnd
cinevavprezintoproblem.
Nuzmbiintimpcesefaceoreclamaiesausunteicriticat.
Salutul constituie preambulul comunicrii i este prima expresie
a politeii i ateniei acordate clientului i altor persoane. Salutul
presupune:
Manualul Cameristei
115

contactulvizualcupersoanaceurmeazsfiesalutat;
rostirea formulei de salut la apropierea persoanei, la distan de
aproximativ2m;
zmbetulprofesional;
aplecarea uoar a capului spre nainte, n semn de recunoatere i
politee.
Formulele de salut sunt adaptate la momentul din zi i, n cazul
clienilor,laetapadinsejur(sosire,sejur,plecare).Salutulestensoitde
formule de politee i, dup caz, de rostirea funciei/ titlului sau a
numelui.
Deexemplu:
Bundimineaa,doamnManea!Bineaivenitnhotelulnostru!
Bunziua,domnuleMatei,spermsvsimiibinenhotelulnostru!
Bunseara,doamnMilea,vdorimodihnplcut!
Cltorie plcut, domnule Mocanu, sperm s revenii curnd n
hotelulnostru!
Bunziua,domnuledirector,suntladispoziiadumneavoastr,cuce
potsvajut?
Gestica i poziia corpului pot reflecta anumite stri i atitudini. n
timpul programului, personalul din poate fi emoionat sau nervos,
plictisit sau obosit. n astfel de momente, o persoan neantrenat i
care nu are un control asupra strilor emoionale, poate face gesturi
care pot fi interpretate sau care au un efect nedorit asupra
interlocutorilor,cumarfi:
Micrilargialebraelor:dominare,intimidare;
Lovireameseicupalmasaucudegetele:nervozitate,nerbdare;
Cltinareacapului:nesiguran,negare;
ncruciareaminilorlapiept:team,nesiguran,atitudine
defensiv;
Aezareaminiinold:atitudineofensiv;
Aezareacoatelorpemas:relaxare,lipsderespect,
nesiguran;
Proptireabrbieinpalme:resemnare,nesiguran;
Aranjareainutei:nesiguran;
Pieptnareapruluicudegetele:nervozitate,emotivitate;
Frngereaminilor:nervozitate,emotivitate,nesiguran;
Ridicareaminiicudegetularttorndreptatsprecealalt

116

persoan:atitudineofensiv,intimidare;
Mutareagreutiicorporaledepeunpiciorpealtul:oboseal,
nervozitate,nerbdare,plictiseal;
Trecereaminiipestefrunte:nesiguran,omisiuni;
Atingereabrbieisauaguriicumna:ndoial,nesiguran;
Joacacudiferiteobiecteaflatelandemn:lipsdeconcentrare,
oboseal,emotivitate.
Avantajelecomunicriiverbaledirecte
Comunicarea verbal ocup o mare parte din timpul de lucru al
personaluluidindepartamentuldeetajidatoritavantajelorpecarele
ofer:
Relaiilesestabilescdirectiimediat.
Produceunimpactpsihologicputernicasuprapersoanelor.
Sepoateestimaefectulimediat.
Costurilesuntminimesauzero.
Potfitransmisesentimente.
Coninutulpoatefiprezentatmairapid.
Prezentareapoatefimaidinamic,nuanatiadaptat.
Sepoateverificagraduldenelegere.
Sepotdaimediatlmuririsuplimentare.
Sepoateprimiunrspunsimediat.
Dezavantajelecomunicriiverbaledirecte
Principaleledezavantajealecomunicriiverbaledirectesunt:
Timpulafectatorganizriiplanuluicomunicriipoatefipreascurt.
Scopulcomunicriipoatefideturnatdefactoriconjuncturali
externi.
Aspectelenonverbalepotexercitaoinfluennegativ.
Percepiacomunicriipoatefidefectuoasdacmomentuli
loculnuaufostbinealese.
Informaiilepotfiuitatesaudistorsionate,parialsautotal.
Nuexistniciodovadacelorcomunicate.
Pentrutransmitereairecepionareainformaiilorestenevoiede
deplasareauneiasauaambelorpri.

Manualul Cameristei
117

2.COMUNICAREAVERBALPRINTELEFON
Telefonulconstituieunmijlocrapidieficientdecomunicare.El
faciliteazactivitateapersonaluluidindepartamentuldeetaj.
Recepionareaunuimesajtelefonic
Din punct de vedere tehnic, comunicarea prin telefon presupune
parcurgereaurmtoareloretape:
Serspundelaaltreileaapel.
Poziiacapuluitrebuiesfiedreapt(cuspateledrept,cndse
stnpoziiaeznd).
Atitudineatrebuiesfieamabil.
Trebuieszmbiichiardacnusunteivzut.
Serostescformuleledesalut,celedeidentificareidepolitee
specifice.
Seascultatentconinutulmesajului.
Nuntrerupempersoanacareasunat.
Esterecomandatssenotezeelementeleesenialeale
mesajului.
Serepetconinutulmesajului.
Serostescformuleledesalutidepoliteedencheiere.
Celcareatelefonatnchideprimultelefonul.
Dactelefonulsunntimpcepurtmoconvorbirecuunclient,
neceremscuzeiridicmreceptorul.
n cazul n care constatm c activitatea pe care o desfuram
nainte de a suna telefonul este mai important, putem solicita
un timp de ateptare celui de la telefon sau i spunem c l vom
sunanoi.
Observaii:
Convorbireatrebuiesfiescurticoncis.
Incazulncarenuputeidaunrspunsimediatiavei
nevoiedemaimulttimp,ntrebaipersoanadacaccept
sateptelatelefon.
Dacpersoanacareasunatestepusnateptare,nu
depii30desecundepnlareluareaconvorbirii.
Dactimpulnecesarsoluionriiproblemeiestemaimare,
daiuntermenprecisderevenire.
Cndpersoanarevinecutelefonul,rspundeidup
primulapel.

118

Formuleutilizatelaprimireaapelurilor
SalutulBunziua!"
Formuladeidentificare:Hotelul....Housekeeping....Numele.....
Formuledepolitee:Cucevpotfidefolos?"
Transmitereaunuimesajtelefonic
Lucrtoriidincomuniczilnicprintelefoncuclienii,ncadrulserviciului
saucucelelaltedepartamente.
Etapeledetransmitereaunuimesajtelefonicsunt:
Stabilireascopuluiiaplanuluidecomunicare.
Seadoptoatitudinesobr,concentrat.
Serealizeazlegturatelefonic.
Laridicareareceptorului,lucrtoruldindepartamentulde
etajseprezintisalutpersoanaapelat.
Dupformuleledepoliteeuzualeioscurtintroducere
setrecedirectlasubiect.
Mesajultrebuiesfietransmisclariconcis.
Lancheieresemulumetepentruateniaacordatise
salut
Formuledesalututilizatepentrutransmitereaunuimesajtelefonic
Formuladesalut:Alo,bunziua
Formuladeidentificare:HousekeepingNumele.....
Formuledepolitee: Vderanjmnproblema...;
Vrugmsaveiamabilitateas........;
Sunteiamabil/s.......
Avantajelecomunicriiprintelefon
Comunicareaprintelefonncepesocupeunlocdincencemai
important n ansamblul tehnicilor de comunicare, n detrimentul
comunicriiscrisesauverbaledirecte.
Avantajeleacestuitipdecomunicaresunt:
Permitecomunicarealamaredistan;
Ascultareavociicompenseazlipsacontactuluivizual;
Sepottransmiterapidideiisentimente;
Sepoateprimirspunsimediat.
Dezavantajelecomunicriiprintelefon
Comunicarea prin telefon are multiple dezavantaje, n special fa
decomunicareaverbal,cumarfi:
Lipsacontactuluivizual.
Manualul Cameristei
119

Nupotfiurmriteefectele,reaciilenonverbale.
Timpulalocatpoatefimaimareatuncicndnuse
rspundelatelefon.
Poategeneranervozitateinemulumirecndnuse
rspundelaaltreileaapel.
Costurilorsuntmairidicate.
Elementeledeconinutpotfiuitatesaudistorsionate.

3.COMUNICAREASCRIS(neverbal)
Activitateacurentdinpresupunetransmiterea/recepionarea
unorinformaiiiprindocumentescrise.
Documentele, suporturile de informaii pot fi redactate n scris,
de mn sau cu ajutorul calculatorului, transmiterea lor fcnduse
direct, prin liniile telefonice, ca documente scrise faxuri sau prin
reeaua de calculatoare sub form de email. Mesajele scrise trebuie
concepute cu atenie, astfel nct s corespund regulilor de
coresponden n afaceri i celor de natur gramatical: ortografie,
punctuaie,topic.

Documentescrisemanual
n se completeaz documente operative contabile, statistici i
pentruserviciilesuplimentare.
Ladocumenteleacrorcompletaresefacedemn,sevaacorda
atenieurmtoareloraspecte:
Sfiescrisecite.
Sseutilizezeliteredetiparpentruelementeca:
numele/prenumeleclientului,compania,tipulde
cameretc.
Coninutultrebuiesfiecomplet,fromisiuni.
Sevorutilizadoarabreviericunoscute,intratenlimbajul
profesional.

Documenteleredactateprincalculator
Comunicareascris,lafelcaiceaverbal,arencomponen
elementedeconinut(cuvinte,idei),darielementenonverbale,cum
arfi:
aezareanpagin,

120

ordineaabordriiideilor,
stilulderedactare.
Opersoanpoatefianalizatidupmodulncareredacteazunmesaj
scris.Sepoateobservadacaceastaeste:documentat,ordonat,
meticuloas,atent.

Avantajelecomunicriiscrise
Comunicareascrisnuestefoarteagreatdepersonaluldin,dar
cutoateacestea,nunelesituaiiestedepreferatscomunicmastfel.
Avantajelecomunicriiscriseconstaun:
Timpuldeelaborareaplanuluiicelderedactareeste
maimare.
Permiteomaimareprecizie.
Permitereinereapetimpmailungainformaiilor.
Seasigurdovadainformaiilorcomunicate

Dezavantajelecomunicriiscrise
Timpulconsumatestemaimare.
Rspunsulnupoatefiprimitimediat.
Nusepoateevaluaimpactul.
Depersonalizareacomunicrii.
Costurilesuntmairidicateattpentrutransmiterea
informaiilor,ctipentrustocarealor.

Manualul Cameristei
121

7.ELEMENTE
DELEGISLAIE

7.1.Contractulhotelier(derezervare)

Conform contractului hotelier,


hotelierul, in calitate de reprezentant al
operatorului(patron/angajator) hotelului,
se obliga sa furnizeze servicii de cazare si
servicii suplimentare. Contractantul sau
clientul se obliga sa achite tariful (pretul)
convenit.
Forma: Contractul nu are o forma
tipizata, se concluzioneaza prin acceptarea
decatrecontractantaoferteifacutadecatrehotelier.
Durata: Poate fi incheiat pe o perioada determinata sau
nedeterminata.
Derularea contractului: Partile sunt obligate sa respecte termenii
contractului.Atuncicandcontractulestederulatnecorespunzatortotal/
partial, partea in culpa este datoare a compensa integral pentru toate
daunele provocate partii vatamate. In cazul in care hotelierul nu poate
onora contractul, e obligat sa asigure cazarea clientului la cel mai
apropiat hotel, in aceleasi conditii de confort, in aceeasi localitate si
toate cheltuielile ocazionate de eventualele diferente de costuri,
transportulclientului,vorfisuportatedehotel.
Rezilierea: Nici un contract hotelier nu poate fi reziliat fara acordul
ambelorparti.

122

Intreruperea: Pentru atingeri grave si / sau repetate ale obligatiilor
contractuale, cat si pentru comportamentul necorespunzator al
clientului care aduce atingeri linistii si prestigiului hotelului, da dreptul
partiilezatesaintrerupacontractulfarapreaviz.
Plata: Hotelierul este obligat sa respecte tarifele comunicate in scris
la confirmarea cererii de rezervare. Nota de plata se achita la
prezentareaacesteia.
Animalele domestice ale clientului: Clientul va fi informat asupra
necesitatii prezentarii la sosirea in hotel a certificatului national /
international de vaccinare a animalului, si pentru cazarea animalului in
camera, se percepe o taxa de 50% din valoarea incasata pentru o
persoana.
Dreptul de gaj al hotelierului: Hotelierul are dreptul sa retina si sa
vandaobiecteleclientuluiaduseinhotel,caogarantiepentrusumelece
suntdatoratehoteluluideclient.

7.2.Rspunderealucrtorilordindomeniulhotelier

Raspunderea delictuala rezulta din Codul


Civil:oricefaptaaomuluicareacauzataltuiaun
prejudiciu,obligapeaceladinacaruigresealasa
ocazionat,alrepara.
Raspunderea contractuala rezulta din
contractul hotelier: hotelierul este obligat de a
pune la dispozitia clientului elemente de
constructie, amenajari, dotari, instalatii in buna
stare si care sa nu prezinte pericolprin utilizarea
normala.
Raspundereapenala:incazdefurtalobiectelorclientului,violare
de domiciliu, proxenetism, nerespectarea regulilor de tinere a
evidenteipersoanelorcarelocuiescinhotel,nesupraveghereapiscinei.

H.G.237/2001 aprobarea normelor cu privire la accesul,evidenta si


protectiaturistilorinstructuriledeprimireturistica
a)conditiiledecazarealeturistilor
b)inregistrareaturistilorinevidenteleoperativelasosireaacestorasi
completareaformularelorfisadeanuntareasosiriisiplecarii
Manualul Cameristei
123

c)conditiiledecazareaminorilor
d)vizitareaturistilor
e)contraventiisisanctiuni

O.G.21/1992 privind protectia consumatorului, modificata si


completataprinO.G.58/2000siprinO.U.G.84/2002
Principaleledrepturialeconsumatorului:
Dreptul de a fi informat complet, corect si precis asupra
caracteristiciloresentialealeprodusului/serviciului
Dreptuldeaaveaacceslapietecuogamavariatadeprodusesi
servicii
Dreptuldeafidespagubitpentruprejudiciigeneratedecalitatea
necorespunzatoareaprodusului/serviciului
Obligatiileagentiloreconomici:
Saraspundapentruprejudiciulactualsiviitorcauzatdeprodusul
defect,serviciulneprestatoriprestatnecorespunzator
Sarespecteconditiilecalitativeprescrisesaudeclarate
Sa asigure la prestarea serviciilor conditiile igienicosanitare,
conformnormelorinvigoare
Contraventiisisanctiuni

L.22/1969,rep.privindgestiuneasigestionarul
Gestionarul este acel angajat care are ca principale atributii de
serviciu primirea, pastrarea si eliberarea de bunuri aflate in
administrarea, folosinta sau detinerea unui agent economic, autoritate
sauinstitutiepublica.
Categoriidegestionari:
gestionardedrept
gestionardefapt
Categoriidegestiuni:
gestiunidebunuri
gestiunidebani
gestiunimixte
Conditiiprivindangajareagestionarilor:
persoanasaaiba21deani
safiabsolvitscoalageneralasauoscoalaechivalenta
sanufifostcondamnatapenal

124

Raspunderi:
Incalcarea dispozitiilor legale cu privire la gestionarea bunurilor atrage
raspunderea materiala, disciplinara, administrativa, civila sau penala,
dupacaz.

7.3.Legislatiadindomeniuldreptuluimuncii
Contractulindividualdemunca

Notiune: intelegerea incheiata in scris, in temeiul careia o


persoanafizica,denumitasalariat,seobligasaprestezemuncapentru
si sub autoritatea unui angajator, persoana fizica sau juridica, in
schimbuluneiremuneratii,salariu.

Conditiidevaliditatealecontractului:
capacitatea
consimtamantul
obiectul
cauza
Duratacontractului:
regula:nedeterminata
exceptii
Formacontractului:informascrisa.
Documente necesare pentru
incheiereacontractului:
buletin/cartedeidentitate
certificatdenastere
curriculumvitae
acteprivindexistentastudiilor
avizulmedical
livretulmilitar
cazierjudiciar
Executareacontractului:
drepturilesiobligatiilepartilor
Modificareacontractului:
prinacordulpartilor
unilateral,decatreangajator
Manualul Cameristei
125

Suspendareacontractului:
dedrept
prinacordulpartilor
unilateral,decatreangajator
unilateral,decatresalariat
Incetareacontractului:
dedrept
prinacordulpartilor
unilateral,decatreangajator
unilateral,decatresalariat
Altetipuridecontractului:
cutimppartialdelucru
muncaladomiciliu
c.deformareprofesionala
Raspunderi:
disciplinara
patrimoniala
contraventionala
penala
Formareprofesionalaobiective:
adaptareasalariatuluilacerintelepostului
obtinereauneicalificariprofesionale
dobandirea de cunostinte avansate necesare pentru desfasurarea
activitatiiprofesinale
Concediuldeodihna:
dreptullaconcediudeodihnaanualplatitestegarantatsalariatului
durataminimaestede20dezilelucratoare.

126

Manualul Cameristei
127

8.CERINELEMINIME
DESECURITATEI
SNTATENMUNC
REFERITOARELAUTILIZAREAECHIPAMENTELOR
CUECRANDEVIZUALIZARE

HOTRREANR.1028/2006

8.1.APLICABILITATE
Hotrreastabiletecerineleminimedesecuritateisntaten
munclautilizareaechipamentelorcuecrandevizualizare.

1.1.NUSEAPLIC
a) cabinei oferului sau cabinei de comand n cazul vehiculelor
imainilor;
b) sistemelorinformaticedelabordulmijloacelordetransport;
c) sistemelorinformaticedestinatenprincipalutilizriipublice;
d) sistemelor portabile care nu se utilizeaz n mod prelungit la
postuldelucru;
e) mainilordecalculat,caselordemarcatioricruiechipament
prevzut cu un mic dispozitiv de afiare sau de msurare a
datelor, necesar pentru utilizarea direct a acestui
echipament;
f) mainilordescrisdeconcepieclasic,detipul"mainide
scriscufereastr".(Art3HG1028/2006)

128

8.2.DEFINITII

ART. 4 n sensul prezentei hotrri, termenii i


expresiiledemaijossedefinescdupcumurmeaz:
a) echipament cu ecran de vizualizare ecran de
vizualizaregraficsaualfanumeric,indiferentdeprocedeul
deafiarefolosit;
b)postdelucruansamblucarecuprindeunechipamentcuecrande
vizualizare, prevzut cu tastatur, sau un dispozitiv de introducere a
datelor i/sau un program care stabilete interfaa operator/main,
accesoriiopionale,periferice,inclusivunitatededischeti/sauunitate
optic, telefon, modem, imprimant, suport pentru documente, scaun,
massausuprafadelucru,precumimediuldemuncnconjurtor;

8.3.OBLIGATIILEANGAJATORULUI

Angajatorul are obligatia de a evalua eventualele riscuri


pentru vedere, probleme fizice i solicitare mental a
locurilor de munca in care utilizarea computerelor/
monitoarelor este intensiva si de a lua masuri pentru
remedierea/atenuareaefectelorexpuneriilaacestea.

Angajatorii au obligaia de a face o analiz a posturilor de lucru


pentru a evalua condiiile de securitate i sntate oferite
lucrtorilor, n special n ceea ce privete eventualele riscuri pentru
vedere,problemefiziceisolicitaremental..(art5HG1028/2006)
Angajatorii trebuie s ia msuri corespunztoare pentru a remedia
riscurile constatate pe baza analizei locurilor de munca, innd
seama de efectele suplimentare i/sau combinate ale riscurilor
identificate..(art6HG1028/2006)
Manualul Cameristei
129

Angajatorul trebuie s planifice sarcinile lucrtorului astfel nct
folosirea zilnic a ecranului de vizualizare s fie ntrerupt periodic
prin pauze sau schimbri de activitate, care s reduc
suprasolicitareanfaaecranuluidevizualizare.(art8HG1028/2006)
Angajatorul trebuie sa asigure prin controlul medical anual un
examen corespunzator al vederii si ochilor pentru angajatii care
utilizeazaintensivcomputere/monitoare.
Lucrtorii trebuie s beneficieze de un examen
corespunztor al ochilor i al vederii, efectuat de o
persoancarearecompetenanecesar:
- nainte de nceperea activitii la ecranul de
vizualizare,prinexamenulmedicallaangajare;
- ulterior,laintervaleregulate;
- ori de cte ori apar tulburri de vedere care pot fi cauzate de
activitatealaecranuldevizualizare.(art12HG1028/2006)

Lucrtorii beneficiaz de un examen oftalmologic, dac rezultatele


examenului medical obligatoriu arat c acesta este necesar.(art 13
HG1028/2006)
Dac rezultateleexamenului prevzut la art. 12 sau ale examenului
la care face referire art. 13 arat c este necesar i dac nu se pot
utiliza dispozitive normale de corecie, lucrtorilor trebuie s li se
furnizeze dispozitive de corecie speciale, care s corespund
activitiirespective.(art14HG1028/2006)
Msurileluatenutrebuiesimplicenniciuncazcosturifinanciare
pentrulucrtori.(art15HG1028/2006)

INFORMAREA,INSTRUIREA,CONSULTAREAIPARTICIPAREA
LUCRTORILOR


130

(...) lucrtorii trebuie s fie informai asupra tuturor aspectelor
legate de securitatea i sntatea la postul de lucru, n special asupra
msurilor aplicabile posturilor de lucru, msuri implementate n urma
identificriipericolelorievaluriiriscurilor.
Lucrtorii sau reprezentanii lor
trebuie s fie informai cu privire la toate
msurile de securitate i sntate luate
potrivit prezentei hotrri. (art 9 HG
1028/2006)
(..) fiecare lucrtor trebuie s fie
instruit cu privire la modalitile de utilizare a postului de lucru nainte
deancepeacesttipdeactivitateioridecteoriorganizareapostului
delucrusemodificsemnificativ.(art.10HG1028/2006)

8.4.OBLIGATIILEANGAJATULUI
Statisticile au estimat c numai 510% din toi utilizatorii de
terminalevideolucreazncondiiiperfectcorespunztoaredinpunct
devedereergonomic.

n timpul lucrului la computer linia privirii coboar cu 2040


grade pentru a tasta, iar apoi pentru a urmri apoi ecranul privirea
trebuie deplasat n plan orizontal. Aceast linie orizontal l face pe
privitorsusceptibildenumeroaseinterferenevizuale:

strluciresuprtoare,
fundalcedistrageatenia,
variaiialeintensitiiluminiincamer
Ecranul poate s se comporte ca o oglind reflectnd obiectele
apropiate. Micarea pe orizontal pentru a vedea ecranul foreaz
tonusul muchilor din jurul ochilor, iar urmrirea displayului timp
ndelungat nu permite relaxarea privirii i o stimulare suficient a
ochiuluipentruamenineofocalizarecorespunztoare.

nlimeaecranuluitrebuiesfielanivelulsauuordedesubtul
niveluluiochilorlucrtorului(purttoruldeochelaribifocalipoateavea
nevoiedelsareanjosamonitorului).
Manualul Cameristei
131

Ecranulcomputerului:
- trebuieplasatladistanalungimiibrauluiialiniatcu
trunchiul;
- trebuie poziionat perpendicular pe ferestre i /sau de
desubtulsurselordelumin;
- trebuie s fie nclinat pe spate, valabil si pentru Laptop
uripentruoutilizareprelungit.
Culorile
- Caracterelecareaparpeecranpotaveaefecthotrtor
asupraconfortuluivizual.Caracterelenegrepefundalalb
asigurconfortulvizualmaxim.
- Alteculoripreferatepentrucaracteresunt:verde,galben
iportocaliu.Estebinesfieevitatecelescrisecurou
saucualbastru.
- Displayurilecolorsuntmultmaiobositoarepentru
sistemulvizualdectcelemonocrome.
- Fundalulecranuluiareefectasuprasistemuluivizual.Un
ecranalbasigurofocalizarefoartebun.
Luminozitatea
- Lucrtorul trebuie s regleze luminozitatea ecranului i
contrastulpentruaobineconfortulvizualmaxim.
Tipulidimensiuneacaracterelor
- nlimearecomandatpentrucaractereestentre2,5
mmi3,00mm,fiecaredintreeletrebuindsfiefoarte
clardefinitpeecran.
- Standardeleinternaionalestabilesc80decaracterepe
liniei25deliniipentruunecran.

Atenie!
Pentrulizibilitateatextuluidepeecranesteimportantifontul
caracterului(formatulacestuia).
Scrolling(Defilareatextului)
- Lucrtorul trebuie s cunoasc modul n care apare
informaia pe ecran i s regleze capacitile vizuale de

132

urmrire i de scanare n aa fel nct informaia s fie
prezentat n ritmul nelegerii. Fiecare lucrtor o poate
facenmodspecific.
Tastatura
- trebuie aliniat cu utilizatorul (cu litera B n partea
centralaabdomenului)
- trebuiepoziionatlanivelulsauuorsubnivelulcoatelor

Atenie!
Tastaturileproiectateneergonomicpotdeterminadureriale
ncheieturilorminiicesepottransformanincapacitatepermanent
demicare.
Sunt de preferat tastaturile mobile i folosirea unui wrist pad
(suportpentruncheieturi).
Staiile de lucru integrate unde ecranul, tastatura i zona de
amplasare a documentelor cu care se lucreaz sunt n acelai plan,
asiguroutilizaremaiconfortabilacalculatorului.
Distanadelucru
- distanadelacaresepriveteecranulmonitorului(4770
cm)estemaimaredectdistananormalpentrucitit
(3040cm),ceeaceducelacretereadistaneinormale
defocalizare.

Preocuprilerecentelegatederiscurileradiaiilorcufrecven
sczutaustabilitcdistanaoptimpnlaecranestede70cm.Ea
poatefiobinutprinmrireacaracterelorpeecran.

Ochelarii speciali pentru computer (lentilele lor echilibreaz


sistemul vizual, reducnd stresul) pot deveni un accesoriu obinuit al
utilizatoruluidecomputere.

Mouseul
- trebuiepoziionatlanivelulsauuorsubnivelului
coatelor.
Manualul Cameristei
133

- trebuieapropiatdetastur(uniioameniutilizeaz
tastaturfrpadnumeric,seasigurcmouseuleste
ntropoziiebunpentruaadoptaoposturbun).
- Mnatrebuieluatdepedispozitivcndnuesteutilizat
Scaunul
- trebuiesfieajustabilisaibstabilitatebun.
- trebuiespermitmicareauoar.
- ezutulscaunuluitrebuieamortizatadecvat.
- Cotiereletrebuiepoziionatedepartedemargineadin
faascaunuluiorisfieajustabilennlimeastfelnct
scaunulsfieimpinssubbirou.

Suportuldedocumente
- trebuiepoziionatlngecraninacelaiunghi

Telefonul
- trebuieaezatpentruafiatinsconfortabilcubraul

Suprafaadelucru
- Braele,ncheieturaminiitrebuietinutedeprtatde
marginileascuite.
- Suprafaatrebuiesafienereflexiv

Spaiudelucru
- trebuieprevzutcuuncompartimentadecvatpentru
tastaturimouse
- Articoleleutilizatefrecvent(telefon,documente,
capsator,calculatortrebuieplasatenspaiulnormalde
lucrupentruaajungeuorlaele)
- Tipulidesignulmobilieruluipoateinfluenaconfortul
vizualigeneralalutilizatorului;

Condiiiambientale
- Iluminatuladecvattrebuiefurnizatastfelnctsevite
strlucireaisolicitareavizual
- 300500luxnariadelucru

134

- Niveluldezgomottrebuiemeninutsczut,prevenind
pierdereaauzuluiistresul
- <55dB(A)dacsarcinilenecesitconcentrare
- <60dB(A)pentrualtesarcini
- Temperatura,umiditateaicureniideaertrebuie
meninutlaniveluriconfortabil
- T:1923C
- U:4060%
- V
aer
=0,25m/s

Utilizarea laptopurilor poate conduce la disconfort musculo


scheletic, n special la nivelul gtului i articulaiei pumnului, datorit
posturilorcaresuntadoptate.Utilizareasiguraunuilaptopcaprincipal
computerlamuncnecesit
- poziionarea laptopului pe birou n faa utilizatorului,
astfelnctecranulspoatfivzutfrarcuireagtului

Aceasta poate necesita ridicarea laptopului deasupra suprafeei


biroului utiliznd un suport stabil cum ar fi un piedestal de monitor
pentrucomputer.
Orictdebunestepoziiadelucru,posturastaticprelungit
nuestesntoas.Deaceeaactivitateademunctrebuiespermit
pauzeimicropauze,ntimpulcroralucrtoriipot:
- sschimbeposturalordelucrufrecventfcndmici
ajustrilascaunisuportulspatelui;
- sntinddegetele,minile,braeleitrunchiul;
- srealizezesarcinidiferiteprecumclasareade
documenteiscrisorietc.,
- sseridiceiscirculeprinmprejurimi;
- s nchid ochii i si concentreze privirea asupra
obiectelordepartedeecran

Varietateafizicipauzeleregulatedelacomputerntimpulzilei
de lucru vor ajuta muchii s se relaxeze. Realizarea de exerciii i
ntinderilevorajuta,deasemenea,larevigorareacorpuluiiaminii.
Manualul Cameristei
135

Asemeneaproceduricrescproductivitatea,reducdisconfortuli
nemulumirileprintreutilizatoriidecomputerireducriscurilelegatede
utilizareacomputerului.


136

ANEXE

GuvernulRomniei
HOTRRENr.1.091
din16august2006

privindcerineleminimedesecuritateisntatepentruloculde
munc

Publicatn:MonitorulOficialNr.739din30august2006
ntemeiulart.108dinConstituiaRomniei,republicat,
GuvernulRomnieiadoptprezentahotrre.
Cap.IDispoziiigenerale
Art. 1Prezentahotrrestabiletecerineleminimedesecuritatei
sntatepentruloculdemunc,aacumestedefinitlaart.4.
Art.2Prevederileprezenteihotrrinuseaplic:
a)mijloacelordetransportutilizatenafarantreprinderiii/sau
unitii sau locurilor de munc din interiorul mijloacelor de
transport;
b)antierelortemporaresaumobile;
c)industriilorextractive;
d)vaselordepescuit;
e) cmpurilor, pdurilor i altor terenuri care aparin unei
ntreprinderi agricole sau forestiere, dar sunt situate n afara
arieicldirilorntreprinderii.
Art. 3PrevederileLegiisecuritiiisntiinmuncnr.319/2006
seaplicntotalitatedomeniuluiprevzutlaart.1,fraaduceatingere
prevederilormairestrictivei/sauspecificedinprezentahotrre.
Art. 4 n sensul prezentei hotrri, prin loc de munc se nelege
locul destinat s cuprind posturi de lucru, situat n cldirile
ntreprinderii i/sau unitii, inclusiv orice alt loc din aria ntreprinderii
Manualul Cameristei
137

i/sau a unitii la care lucrtorul are acces n cadrul desfurrii
activitii.
Art. 5 Se consider c un lucrtor lucreaz n condiii de izolare
atunci cnd nu are contact vizual i comunicare verbal direct cu ali
lucrtori, n cele mai multe cazuri pentru o perioad de timp mai mare
de o or, i cnd nu este posibil s i se acorde ajutor imediat n caz de
accidentsaucndseaflntrosituaiecritic.
Art. 6 Locurile de munc utilizate pentru prima dat dup data
intrriinvigoareaprezenteihotrritrebuiesndeplineasccerinele
minimedesecuritateisntateprevzutenanexanr.1.
Art. 7 Locurile de munc aflate deja n folosin nainte de data
intrriinvigoareaprezenteihotrritrebuiesndeplineasccerinele
minimedesecuritateisntateprevzutenanexanr.2.

Cap.IIObligaiigenerale
Art. 8 n scopul asigurrii securitii i sntii lucrtorilor,
angajatorultrebuiesiatoatemsurileca:
a) s fie pstrate n permanen libere cile de acces ce conduc spre
ieiriledeurgeniieirilepropriuzise;
b) s fie realizat ntreinerea tehnic a locului de munc i a
echipamentelor i dispozitivelor, n special celor menionate n anexele
nr. 1 i 2, iar orice neconformiti constatate i susceptibile de a afecta
securitatea i sntatea lucrtorilor s fie corectate ct mai curnd
posibil;
c)sfiecuratecuregularitate,pentruaseasiguraunniveldeigien
corespunztor locului de munc, echipamentele i dispozitivele, n
specialcelemenionatelapct.6dinanexanr.1ilapct.6dinanexanr.
2;
d) s fie cu regularitate ntreinute i verificate echipamentele i
dispozitiveledesecuritatedestinatepreveniriisaueliminriipericolelor,
nspecialceleprevzutenanexelenr.1i2.
Art. 9 Atunci cnd locurile de munc sufer modificri, extinderi
i/sau transformri dup data intrrii n vigoare a prezentei hotrri,
angajatorultrebuiesiatoatemsurilenecesarepentruaseasigurac
aceste modificri, extinderi i/sau transformri sunt n concordan cu
cerineleminimecorespunztoareprevzutenanexanr.1.


138

Cap.IIIInformarea,consultareaiparticiparealucrtorilor
Art.10Fraaduceatingereprevederilorart.16i17dinLegeanr.
319/2006, referitoare la informarea lucrtorilor, lucrtorii i/sau
reprezentanii acestora trebuie s fie informai cu privire la toate
msurile ce trebuie luate n domeniul securitii i sntii la locul de
munc.
Art. 11 Personalul care lucreaz n condiii de izolare trebuie s fie
informatcuprivirela:
a)manevrareaechipamentuluidemunc,stareaacestuia(fiabilitatei
accesibilitate);
b) riscurile de accidentare i modul de aciune n caz de apariie a
acestora;
c) comportamentul adecvat n cazul producerii unei avarii sau al
apariieiuneisituaiicritice;
d)utilizareaechipamentuluiindividualdeprotecie;
e)primulajutor;
f)utilizareasistemuluidesupraveghereidelegturcuexteriorul.
Art. 12 Consultarea i participarea lucrtorilor i/sau a
reprezentaniloracestoracuprivirelaproblemelelacaresefacereferire
n prezenta hotrre trebuie s se desfoare n conformitate cu
prevederileart.18i19dinLegeanr.319/2006.
Cap.IVSanciuni
Art. 13 nclcarea prevederilor prezentei hotrri atrage
rspunderea contravenional, civil sau penal, potrivit Legii nr.
319/2006.
Art. 14 Constatarea contraveniilor i aplicarea sanciunilor se face
de ctre inspectorii de munc din cadrul Inspeciei Muncii i de ctre
inspectoriidesntatepublicdincadrulMinisteruluiSntiiPublice.
Cap.VDispoziiifinale
Art.15Anexelenr.1i2facparteintegrantdinprezentahotrre.
Art. 16 Prezenta hotrre intr n vigoare la data de 1 octombrie
2006.
*
PrezentahotrretranspuneDirectiva1989/654/CEEprivindcerinele
minime de securitate i sntate pentru locuri de munc, publicat n
JurnalulOficialalComunitilorEuropene(JOCE)nr.L393/1989.
Manualul Cameristei
139

AnexaNr.1
CERINEMINIME
desecuritateisntatepentrulocuriledemuncutilizatepentru
primadatconformart.6dinhotrre

1.Observaiepreliminar
Obligaiilemenionatenprezentaanexseaplicoridecteori
caracteristicile locului de munc, activitatea, mprejurrile sau un risc
impunacestlucru.
2.Stabilitateirezisten
Cldirile care adpostesc locuri de munc trebuie s aib o
structuriorezistencorespunztoarenaturiiutilizriilor.
3.Instalaiielectrice
Instalaiile electrice trebuie s fie proiectate i construite astfel
nctsnuprezinteunpericoldeincendiusauexplozie.
Lucrtorii trebuie s fie protejai mpotriva riscului de
accidentareprinatingeredirecti/sauatingereindirect.
Proiectarea,construciaialegereamaterialuluiidispozitivelor
de protecie trebuie s in seama de tensiunea nominal, influena
condiiilorexterneidecompetenalucrtorilorcareauacceslaprile
componentealeinstalaiei.
4.Ciiieirideurgen
4.1.Cileiieiriledeurgentrebuiesrmnnpermanen
libereisconducnmodctmaidirectposibilnaerlibersaunspaii
sigure.
4.2. n caz de pericol,trebuie s fie posibil evacuarea rapid i
ncondiiictmaisigurealucrtorilordelatoateposturiledelucru.
4.3. Numrul, amplasarea i dimensiunile cilor i ieirilor de
urgen depind de utilizare, de echipament i de dimensiunile locurilor
de munc, precum i de numrul maxim de persoane care pot fi
prezente.
4.4.Uiledeieirencazdeurgentrebuiessedeschidspre
exterior.
Uile de ieire de urgen nu trebuie s fie ncuiate sau fixate
astfel nct s nu poat fi deschise imediat i cu uurin de ctre orice
persoan care ar avea nevoie s le utilizeze n caz de urgen. Uile

140

glisante sau turnante nu sunt permise n cazul n care acestea au
destinaiadeieirideurgen.
4.5. Cile i ieirile de urgen speciale trebuie semnalizate n
conformitate cu prevederile Hotrrii Guvernului nr. 971/2006 privind
cerinele minime pentru semnalizarea de securitate i/sau de sntate
laloculdemunc.
Aceastsemnalizaretrebuiesfiesuficientderezistentisfie
plasatnlocurilecorespunztoare.
4.6.Uiledeieiredeurgennutrebuiesfiencuiate.
Cileiieiriledeurgen,precumiciledecirculaieiuilede
accesspreacesteatrebuiesfieeliberatedeoriceobstacole,astfelnct
spoatfiutilizatenoricemomentfrdificultate.
4.7. Cile i ieirile de urgen care necesit iluminare trebuie
prevzute cu iluminat de siguran/urgen de intensitate suficient, n
cazulncaresentrerupealimentareacuenergieelectric.
5.Detectareaiprevenireaincendiilor
5.1. n funcie de dimensiunile i destinaia cldirilor, de
echipamentele pe care acestea le conin, de proprietile fizice i
chimice ale substanelor prezente i de numrul maxim potenial de
persoane prezente, locurile de munc trebuie prevzute cu dispozitive
corespunztoare pentru stingerea incendiilor i, dac este cazul, cu
detectoaredeincendiiisistemedealarm.
5.2. Dispozitivele neautorizate de stingere a incendiilor trebuie
sfieuoraccesibileisimpludemanevrat.
Acestea trebuie s fie semnalizate n conformitate cu
prevederileHotrriiGuvernuluinr.971/2006.
Aceste semnalizri trebuie s fie suficient de rezistente i
amplasatenlocuricorespunztoare.
6.Ventilaialocurilordemuncnspaiinchise
6.1. La locurile de munc n spaii nchise trebuie luate msuri
pentru a asigura suficient aer proaspt, avnduse n vedere metodele
delucruutilizateicerinelefiziceimpuselucrtorilor.
ncazulutilizriiunuisistemdeventilareforat,acestatrebuie
sfiemeninutnstaredefuncionare.
Orice avarie trebuie semnalizat de un sistem de control, dac
acestlucruestenecesarpentrusntatealucrtorilor.
Manualul Cameristei
141

6.2.Dacseutilizeazinstalaiideventilaremecanicsaudeaer
condiionat, acestea trebuie s funcioneze astfel nct s nu creeze
disconfortprinexpunerealucrtorilorlacurenideaer.
Orice depunere sau impuritate ce poate crea un risc imediat
pentrusntatealucrtorilorprinpoluareaatmosfereitrebuieeliminat
frntrziere.
7.Temperaturanncperi
7.1. n timpul programului de lucru, temperatura din ncperile
ce cuprind posturi de lucru trebuie s fie adecvat organismului uman,
innduse seama de metodele de lucru utilizate i de cerinele fizice
impuselucrtorilor.
7.2. Temperatura n camerele de odihn, n ncperile pentru
personalul de serviciu permanent, n grupurile sanitare, n cantine i n
ncperile pentru acordarea primului ajutor trebuie s corespund
destinaieispecificeaacestorncperi.
7.3.Ferestrele,luminatoareleiglasvanduriletrebuiespermit
evitarealuminiisolareexcesivelalocuriledemunc,nfunciedenatura
munciiideloculdemunc.
8.Iluminatulnaturaliartificial
8.1.nmsurancareesteposibil,locuriledemunctrebuies
aib iluminat natural suficient i s fie prevzut un iluminat artificial
adecvatpentrusntateaisecuritatealucrtorilor.
8.2. Instalaiile de iluminat din ncperile cu posturi de lucru i
depeciledeaccesidecirculaietrebuieamplasatenaafelncts
nu existe riscul de accidentare a lucrtorilor ca rezultat al tipului de
iluminatmontat.
8.3. Locurile de munc n care lucrtorii sunt n mod deosebit
expui riscurilor n caz de ntrerupere a iluminatului artificial trebuie s
fie prevzute cu iluminat de siguran/urgen de o intensitate
suficient.
9.Pardoseli,perei,plafoaneiacoperiurialencperilor
9.1. Pardoselile locurilor de munc trebuie s fie lipsite de
proeminene, de guri sau de planuri nclinate periculoase i trebuie s
fiefixe,stabileinealunecoase.
ncperile care cuprind posturi de lucru trebuie s fie izolate
termic n mod corespunztor, innduse seama de tipul de
ntreprindereideactivitateafizicalucrtorilor.

142

9.2. Suprafeele pardoselilor, pereilor i plafoanelor din
ncperitrebuiesfiecurateirenovatepentruaseobinecondiiide
igiencorespunztoare.
9.3. Pereii transpareni sau translucizi, n special pereii
despritori realizai integral din sticl, din ncperi sau din vecintatea
posturilordelucruiacilordecirculaietrebuiesfiesemnalizaiclar
iconstruiidinmaterialesecurizatesausfieseparaideacesteposturi
de lucru i ci de circulaie, pentru a preveni intrarea n contact a
lucrtorilorcupereiiirnireacauzatdespargerealornbuci.
9.4. Accesul pe acoperiurile construite din materiale cu
rezisten insuficient trebuie permis numai dac exist echipamente
caresasigureexecutarealucrriincondiiidesecuritate.
10.Ferestreiluminatoare
10.1. Lucrtorii trebuie s aib posibilitatea s deschid, s
nchid, s regleze sau s fixeze ferestrele, luminatoarele i
ventilatoarele n condiii de securitate. Cnd sunt deschise, acestea
trebuie poziionate i fixate astfel nct s nu constituie un pericol
pentrulucrtori.
10.2. Ferestrele i luminatoarele trebuie s fie concepute n
raport cu echipamentul sau trebuie prevzute cu dispozitive care s
permit curarea lor fr riscuri pentru lucrtorii care execut aceast
muncsaupentrulucrtoriiprezenincldiresaunjurulacesteia.
11.Uiipori
11.1.Poziia,numrulidimensiunileuiloriporilor,precumi
materialelecaresefolosesclaconstruciaacestorasuntdeterminatede
naturaiutilizareancperilorsauincintelor.
11.2.Uiletransparentetrebuiesfiemarcatecorespunztor,la
nlimeavederii.
11.3. Uile i porile batante trebuie s fie transparente sau s
aibunpanoutransparent.
11.4. Dacsuprafeeletransparentesautranslucidealeuilori
porilor nu sunt construite dintrun material securizat i dac exist
pericolul ca lucrtorii s fie rnii n cazul spargerii unei ui sau pori,
suprafeeletrebuiesfieprotejatempotrivaspargerii.
11.5. Uile glisante trebuie s fie prevzute cu un sistem de
sigurancaresmpiediceieireadepeineicderealor.
Manualul Cameristei
143

11.6. Uile i porile care se deschid n sus trebuie s fie
prevzutecuunsistemdesigurancaresmpiedicecderealor.
11.7.Uileiporilesituatedealungulcilordesalvaretrebuie
sfiemarcatecorespunztor.
Trebuie s fie posibil deschiderea lor din interior n orice
moment,frajutorspecial.
Trebuiesfieposibildeschidereauiloratuncicndlocurilede
muncsuntocupate.
11.8. n vecintatea imediat a oricror pori destinate n
principal circulaiei vehiculelor trebuie s existe ui pentru pietoni, cu
excepia cazului n care utilizarea de ctre pietoni a acestor pori nu
prezintunpericol;astfeldeuitrebuiesfiemarcateclaridegajaten
permanen.
11.9. Uile i porile mecanice trebuie s funcioneze fr s
prezinteunriscdeaccidentarepentrulucrtori.
Acestea trebuie s fie prevzute cu dispozitive de oprire de
urgenaccesibileiuordeidentificati,dacnusedeschidautomatn
cazul ntreruperii alimentrii cu energie electric, s poat fi deschise
manual.
12.Ciledecirculaiezonepericuloase
12.1.Ciledecirculaie,inclusivtreptele,scrilefixe,cheiurilei
rampele de ncrcare trebuie s fie amplasate i dimensionate astfel
nctsasigureunaccesuor,siguriadecvatpentrupietoniivehicule
fr a pune n pericol lucrtorii aflai n vecintatea acestor ci de
circulaie.
12.2. Cile utilizate pentru circulaia pietonal i/sau pentru
transportul intern trebuie s fie dimensionate n concordan cu
numrulpotenialdeutilizatoriitipuldeactivitate.
Dac pe cile de circulaie sunt utilizate mijloace de transport,
trebuiesfieasiguratedistaneleminimedesecuritatepentrupietoni.
12.3. Cile decirculaie destinate vehiculelortrebuieamplasate
astfel nct s existe o distan suficient fa de ui, pori, treceri
pentrupietoni,culoareiscri.
12.4. Atunci cnd echipamentele din ncperi i utilizarea
acestora impun protecia lucrtorilor, cile de circulaie trebuie s fie
marcateclar.

144

12.5. Dac locurile de munc includ zone periculoase n care,
dat fiind natura activitii, exist riscul cderii lucrtorului sau a unor
obiecte,acestelocuritrebuiesfieprevzutecudispozitivecaresevite
ptrunderealucrtorilorneautorizainacestezone.
Trebuieluatemsuricorespunztoarepentruaprotejalucrtorii
caresuntautorizaisptrundnzonelepericuloase.
Zonelepericuloasetrebuiemarcateclar.
13.Msurispecificepentruscrirulanteitransportoare
Scrile rulante i transportoarele trebuie s funcioneze n
condiiidesecuritate.
Acesteatrebuieprevzutecudispozitivedesecuritatenecesare
i dotate cu dispozitive de oprire de urgen accesibile i uor de
identificat.
14.Cheiuriirampedencrcare
14.1. Cheiurile i rampele de ncrcare trebuie s corespund
dimensiunilorncrcturilorcaresetransport.
14.2.Cheiuriledencrcaretrebuiesaibcelpuinunpunctde
ieire.
Dac este posibil din punct de vedere tehnic, docurile care
depesc o anumit lungime trebuie s aib cte un punct de ieire la
fiecarecapt.
14.3. Rampele de ncrcare trebuie s fie sigure pentru a
prevenicderilelucrtorilor.
15. Dimensiunile ncperilor i volumul de aer n ncperi
libertateademicarelapostuldelucru
15.1.ncperiledelucrutrebuiesaibosuprafa,onlimei
un volum de aer suficiente, care s permit lucrtorilor s i
ndeplineasc sarcinile de munc fr riscuri pentru securitatea,
sntateasauconfortulacestora.
15.2. Dimensiunile zonei neocupate a postului de lucru trebuie
s fie calculate astfel nct s permit lucrtorilor s aib suficient
libertatedemicarepentruaindeplinisarciniledemunc.
Dacacestlucrunuesteposibildinmotivespecificepostuluide
lucru, lucrtorul trebuie s aib suficient libertate de micare n
apropiereapostuluisudelucru.
16.ncperipentruodihn
Manualul Cameristei
145

16.1. Dac securitatea sau sntatea lucrtorilor, n special
datorit tipului activitii sau prezenei unui numr mare de angajai,
impunacestlucru,lucrtorilortrebuieslisepunladispoziiencperi
pentruodihnuoraccesibile.
Aceast prevedere nu se aplic dac lucrtorii sunt angajai n
birouri sau n ncperi de lucru similare care ofer posibiliti
echivalentederelaxarentimpulpauzelor.
16.2.ncperilepentruodihntrebuiesfiesuficientdemarii
prevzute cu un numr de mese i scaune cu sptar corespunztor
numruluidelucrtori.
16.3. n ncperile pentru odihn trebuie luate msuri
corespunztoare pentru protecia nefumtorilor mpotriva
disconfortuluicauzatdefumuldetutun.
16.4. Dac orele de lucru sunt cu regularitate i frecvent
ntrerupteinuexistoncperepentruodihn,trebuiesfieasigurate
alte ncperi n care lucrtorii s poat sta n timpul unor astfel de
ntreruperi,oridecteoriestenecesarpentrusecuritateasausntatea
lor.
Trebuie luate msuri corespunztoare pentru protecia
nefumtorilormpotrivadisconfortuluicauzatdefumuldetutun.
17.Femeigravideimamecarealpteaz
Femeile gravide i mamele care alpteaz trebuie s aib
posibilitateadeaseodihninpoziieculcatncondiiicorespunztoare.
18.Instalaiisanitare
18.1.Vestiareidulapuripentrumbrcminte
18.1.1. Lucrtorilor trebuie s li se pun la dispoziie vestiare
corespunztoare dac acetia trebuie s poarte mbrcminte de lucru
special i dac, din motive de sntate sau de decen, nu li se poate
ceresseschimbentrunaltspaiu.
Vestiarele trebuie s fie uor accesibile, s aib o capacitate
suficientisfieprevzutecuscaune.
18.1.2.Vestiareletrebuiesaibdimensiunisuficienteisaib
dotri care s permit fiecrui lucrtor s i ncuie mbrcmintea n
timpulprogramuluidelucru.
Dacestecazul(deexemplu,existenasubstanelorpericuloase,
umiditate,murdrie),dulapurilepentrumbrcminteadelucrutrebuie
sfieseparatedecelepentruvestimentaiaiefectelepersonale.

146

18.1.3. Trebuie s existe vestiare separate sau o utilizare
separatavestiarelorpentrubrbaiifemei.
18.1.4. Dac vestiarele nu sunt necesare n sensul primului
paragrafalpct.18.1.1.,trebuieprevzutpentrufiecarelucrtorunlocn
caresiinmbrcminteapersonalsubcheie.
18.2.Duuriichiuvete
18.2.1. Trebuie prevzute pentru lucrtori duuri
corespunztoare i n numr suficient, dac acest lucru este impus de
naturaactivitiisaudinmotivedesntate.
Trebuie prevzute sli de duuri separate sau o utilizare
separataslilordeduuripentrubrbaiipentrufemei.
18.2.2. Slile de duuri trebuie s fie suficient de ncptoare
nctspermitfiecruilucrtorsifactoaletafrsfiederanjati
ncondiiideigiencorespunztoare.
Duuriletrebuieprevzutecuapcurentreceicald.
18.2.3.Atuncicndduurilenusuntnecesarensensulprimului
paragrafalpct.18.2.1.,trebuiesfieprevzutechiuvetecuapcurent
(icuapcald,dacestenecesar)adecvateinnumrsuficienticare
sfieamplasatenapropiereaposturilordelucruiavestiarelor.
Din motive de decen, trebuie s existe chiuvete separate sau
s fie asigurat utilizarea separat a acestora pentru brbai i pentru
femei.
18.2.4. Dac ncperile cu duuri sau chiuvete sunt separate de
vestiare,trebuiesexisteocaleuoardecomunicarentreele.
18.3.CabinedeWCuriichiuvete
n apropierea posturilor de lucru, a ncperilor de odihn, a
vestiarelor i a slilor de duuri sau chiuvete, lucrtorii trebuie s
dispundelocurispeciale,dotatecuunnumrsuficientdeWCuriide
chiuvete.
Trebuie prevzute cabine de WCuri separate pentru brbai i
pentrufemeisauutilizareaseparataacestora.
19.ncperipentruacordareaprimuluiajutor
19.1. n funcie de dimensiunile spaiilor de lucru, de tipul de
activitate desfurat i de frecvena accidentelor, trebuie s fie
asigurateunasaumaimultencperipentruacordareaprimuluiajutor.
Manualul Cameristei
147

19.2. ncperile pentru acordarea primului ajutor trebuie
echipatecuinstalaiiidispozitiveindispensabilepentruprimulajutori
trebuiespermitaccesulcubrancarde.
Acestea trebuie s fie semnalizate n conformitate cu
prevederileHotrriiGuvernuluinr.971/2006.
19.3. De asemenea, echipamentul de prim ajutor trebuie s fie
disponibilntoatelocurileundecondiiiledelucruocer.
Acest echipament trebuie s fie marcat corespunztor i s fie
uoraccesibil.

20.Lucrtoricudizabiliti
La organizarea locurilor de munc trebuie s se in seama de
lucrtoriicudizabiliti,dacestenecesar.
Aceast prevedere se aplic n special n ceea ce privete uile,
cile de comunicaie, scrile, duurile, chiuvetele, WCurile i posturile
delucruutilizatesauocupatedirectdepersoanelecudizabiliti.
21.Locuridemuncnaerliber(dispoziiispeciale)
21.1. Posturile de lucru, cile de circulaie i alte zone sau
instalaiinaerliber,utilizatesauocupatedelucrtorincursulactivitii
lor,trebuiesfieorganizateastfelnctpietoniisauvehiculelescircule
ncondiiidesecuritate.
Prevederile pct. 12, 13 i 14 se aplic, de asemenea, cilor de
circulaie principale aflate n perimetrul ntreprinderii (ci de circulaie
careconduclaposturidelucrufixe),cilordecirculaieutilizatepentru
ntreinerea curent i supravegherea instalaiilor ntreprinderii i
spaiilor de ncrcare. Prevederile pct. 12 se aplic, de asemenea,
locurilordemuncnaerliber.
21.2. Locurile de munc n aer liber trebuie s fie iluminate
corespunztor cu un sistem de iluminat artificial, dac lumina natural
nuestesuficient.
21.3.Cndlucrtoriisuntangajailaposturidelucrunaerliber,
astfel de posturi de lucru trebuie s fie amenajate pe ct posibil astfel
nctacetia:
a) s fie protejai mpotriva condiiilor meteorologice
nefavorabilei,dacestenecesar,mpotrivacderiiobiectelor;
b) s nu fie expui unui nivel de zgomot duntor, nici unor
influeneexterioarevtmtoare,cumarfigaze,vaporisaupraf;

148

c) s i poat prsi posturile de lucru rapid n eventualitatea
vreunuipericolsauspoatprimirapidasisten;
d)snupoatalunecasaucdea.
22.Locuridemuncncondiiideizolare(dispoziiispeciale)
22.1. Angajatorul va numi prin decizie o persoan cu atribuii
concrete care s supravegheze lucrtorii care lucreaz n condiii de
izolare.
22.2. Pentru a se putea interveni n timp util n caz de accident
sau avarie la locurile de munc n condiii de izolare, acestea vor fi
dotate cu mijloace tehnice care permit legtura cu persoana care
asigursupravegherea:
a) constant automat (centrale de supraveghere, dispozitive de
alarmareprinunderadio);
b)periodicautomat(radiotelefon,telefon);
c) periodic prin intermediul unei persoane (apeluri telefonice,
radiotelefon,camerdeluatvederiimonitor).
23.Principiiergonomice
23.1. Dimensiunea locului de munc se realizeaz n funcie de
particularitile anatomice, fiziologice, psihologice ale organismului
uman, precum i de dimensiunile i caracteristicile echipamentului de
munc, alemobilierului de lucru, de micrile i deplasrile lucrtorului
n timpul activitii, de distanele de securitate, de dispozitivele
ajuttoare pentru manipularea maselor, ca i de necesitatea asigurrii
confortuluipsihofizic.
23.2. Eliminarea poziiilor forate, nenaturale, ale corpului
lucrtoruluiiasigurareaposibilitilordemodificareapoziieintimpul
lucrului se realizeaz prin amenajarea locului de munc, prin
optimizarea fluxului tehnologic i prin utilizarea echipamentelor de
munccarerespectprevederilereglementrilornvigoare.
23.3. Locurile de munc la care se lucreaz n poziie aezat se
doteaz cu scaune concepute corespunztor caracteristicilor
antropometrice i funcionale ale organismului uman, precum i
activitii care se desfoar, corelnduse nlimea scaunului cu cea a
planuluidelucru.
23.4.Lalocuriledemuncundeselucreaznpoziieortostatic
trebuie asigurate, de regul, mijloace pentru aezarea lucrtorului cel
puinpentruperioadescurtedetimp(deexemplu,scaune,bnci).
Manualul Cameristei
149

23.5. Echipamentele de munc, mesele i bancurile de lucru
trebuie s asigure spaiu suficient pentru sprijinirea comod i stabil a
membrelor inferioare n timpul activitii, cu posibilitatea micrii
acestora.
23.6. nlimea planului de lucru pentru poziia aezat sau
ortostatic se stabilete n funcie de distana optim de vedere, de
precizia lucrrii, de caracteristicile antropometrice ale lucrtorului i de
mrimeaefortuluimembrelorsuperioare.
23.7. Pentru evitarea micrilor de rsucire i aplecare ale
corpului,precumiamicrilorfoarteamplealebraelor,trebuieluate
msuri de organizare corespunztoare a fluxului tehnologic, de
manipularecorect a materiilor prime i a produselor la echipamentele
demunclacarelucrtorulintervinedirect.


150

AnexaNr.2
CERINEMINIME
desecuritateisntatepentrulocuriledemuncaflatedejan
folosin,dupcumsemenioneaznart.7dinhotrre

1.Observaiepreliminar
Obligaiilemenionatenprezentaanexseaplicoridecteori
caracteristicile locului de munc, activitatea, mprejurrile sau un risc
impunacestlucru.
2.Stabilitateirezisten
Cldirile care adpostesc locuri de munc trebuie s aib o
structuriorezistencorespunztoarenaturiiutilizriilor.
3.Instalaiielectrice
Instalaiile electrice trebuie s fie proiectate i construite astfel
nct s nu prezinte pericol de incendiu sau explozie; lucrtorii trebuie
s fie protejai n mod adecvat mpotriva riscului de accidentare prin
atingeredirecti/sauatingereindirect.
Instalaiile electrice i dispozitivele de protecie trebuie s
corespund tensiunii normale, condiiilor exterioare i competenei
persoanelorcareauacceslaprialeinstalaiei.
4.Ciiieirideurgen
4.1.Cileiieiriledeurgentrebuiesrmnnpermanen
libereisconducnmodctmaidirectposibilnaerlibersaunspaii
sigure.
4.2. n caz de pericol,trebuie s fie posibil evacuarea rapid i
ncondiiictmaisigurealucrtorilordelatoateposturiledelucru.
4.3.Trebuiesexisteunnumrcorespunztordecidesalvare
iieirideurgen.
4.4.Uiledeieirencazdeurgentrebuiessedeschidspre
exterior.
Uile glisante sau turnante nu sunt permise n cazul n care
acesteaaudestinaiadeieirideurgen.
Uile de ieire de urgen nu trebuie s fie ncuiate sau fixate
astfel nct s nu poat fi deschise imediat i cu uurin de ctre orice
lucrtorcarearaveanevoiesleutilizezencazdeurgen.
4.5. Cile i ieirile de urgen speciale trebuie semnalizate n
conformitatecuprevederileHotrriiGuvernuluinr.971/2006.
Manualul Cameristei
151

Aceastsemnalizaretrebuiesfiesuficientderezistentisfie
amplasatnlocurilecorespunztoare.
4.6.Uiledeieiredeurgennutrebuiesfiencuiate.
Cileiieiriledeurgen,precumiciledecirculaieiuilede
accesspreacesteatrebuiesfieeliberatedeoriceobstacole,astfelnct
spoatfiutilizatenoricemomentfrdificultate.
4.7. Cile i ieirile de urgen care necesit iluminare trebuie
prevzute cu iluminat de siguran/urgen de intensitate suficient n
cazulncaresentrerupealimentareacuenergieelectric.
5.Detectareaiprevenireaincendiilor
5.1. n funcie de dimensiunile i destinaia cldirilor, de
echipamentele pe care acestea le conin, de proprietile fizice i
chimice ale substanelor prezente i de numrul maxim potenial de
persoane prezente, locurile de munc trebuie prevzute cu dispozitive
corespunztoare pentru stingerea incendiilor i, dac este necesar, cu
detectoaredeincendiiisistemedealarm.
5.2. Dispozitivele neautomatizate de stingere a incendiilor
trebuiesfieuoraccesibileiuordemanevrat.
Acestea trebuie s fie semnalizate n conformitate cu
prevederileHotrriiGuvernuluinr.971/2006.
Aceste semnalizri trebuie s fie suficient de rezistente i
amplasatenlocuricorespunztoare.
6.Ventilaialocurilordemuncnspaiinchise
Trebuie luate msuri pentru a asigura suficient aer proaspt la
locurile de munc n spaii nchise, avnduse n vedere metodele de
lucruutilizateicerinelefiziceimpuselucrtorilor.
ncazulutilizriiunuisistemdeventilareforat,acestatrebuie
sfiemeninutnstaredefuncionare.
Orice avarie trebuie semnalizat de un sistem de control, dac
acestlucruestenecesarpentrusntatealucrtorilor.
7.Temperaturanncperi
7.1. n timpul programului de lucru, temperatura din ncperile
ce conin posturi de lucru trebuie s fie adecvat organismului uman,
innduse seama de metodele de lucru utilizate i de cerinele fizice
impuselucrtorilor.
7.2. Temperatura n camerele de odihn, ncperile pentru
personaluldeserviciupermanent,nncperilesanitare,ncantinein

152

ncperile pentru acordarea primului ajutor trebuie s corespund
destinaieispecificeaacestorncperi.
8.Iluminatulnaturaliartificial
8.1.nmsurancareesteposibil,locuriledemunctrebuies
aib iluminat natural suficient i s fie prevzut un iluminat artificial
adecvatpentrusntateaisecuritatealucrtorilor.
8.2. Locurile de munc n care lucrtorii sunt n mod deosebit
expuiriscurilorncazdedefeciunelailuminatulartificialtrebuiesfie
prevzutecuiluminatdesiguran/urgendeintensitatesuficient.
9.Uiipori
9.1. Uile transparente trebuie s fie marcate corespunztor, la
nlimeavederii.
9.2. Uile i porile batante trebuie s fie transparente sau s
aibunpanoutransparent.
10.Zonepericuloase
Dac locurile de munc includ zone periculoase n care, dat
fiind natura activitii, exist riscul cderii lucrtorului sau a unor
obiecte, aceste zone trebuie s fie prevzute, n msura n care este
posibil,cudispozitivecareseviteptrunderealucrtorilorneautorizai
nacestezone.
Trebuieluatemsuricorespunztoarepentruaprotejalucrtorii
caresuntautorizaisptrundnzonelepericuloase.
Zonelepericuloasetrebuiemarcateclar.
11.ncperiizonepentruodihn
11.1. Dac securitatea sau sntatea lucrtorilor, n special
datorittipuluiactivitiisauprezeneiunuinumrmaimaredeangajai
dectcelprevzut,impunacestlucru,lucrtorilortrebuieslisepunla
dispoziiencperipentruodihnuoraccesibilesauzonepentruodihn
corespunztoare.
Aceast prevedere nu se aplic dac lucrtorii sunt angajai n
birouri sau n ncperi de lucru similare care ofer posibiliti
echivalentederelaxarentimpulpauzelor.
11.2. ncperile i zonele pentru odihn trebuie prevzute cu
meseiscaunecusptar.
11.3. n ncperile i zonele pentru odihn trebuie luate msuri
corespunztoare pentru protecia nefumtorilor mpotriva
disconfortuluicauzatdefumuldetutun.
Manualul Cameristei
153

12.Femeigravideimamecarealpteaz
Femeile gravide i mamele care alpteaz trebuie s aib
posibilitateadeaseodihninpoziieculcatncondiiicorespunztoare.
13.Instalaiisanitare
13.1.Vestiareidulapuripentrumbrcminte
13.1.1. Lucrtorilor trebuie s li se pun la dispoziie vestiare
corespunztoare dac acetia trebuie s poarte mbrcminte de lucru
special i dac, din motive de sntate sau de decen, nu li se poate
ceresseschimbentrunaltspaiu.
Vestiarele trebuie s fie uor accesibile i s aib capacitate
suficient.
13.1.2.Vestiareletrebuiesaibdotricarespermitfiecrui
lucrtorsincuiembrcminteapersonalntimpulprogramuluide
lucru.
Dacestecazul(deexemplu,existenasubstanelorpericuloase,
umiditate, murdrie), vestiarele pentru mbrcmintea de lucru trebuie
sfieseparatedevestiarelepentruvestimentaiaiefectelepersonale.
13.1.3. Trebuie s existe vestiare separate sau o utilizare
separatavestiarelorpentrubrbaiipentrufemei.
13.2.Duuri,cabinedeWCuriichiuvete
13.2.1.Locuriledemunctrebuiedotateastfelnctlucrtoriis
aibnapropierealor:
duuri,dacnaturaactivitiilorimpuneacestlucru;
locurispecialeprevzutecuunnumrcorespunztordecabine
deWCuriichiuvete.
13.2.2. Duurile i chiuvetele trebuie prevzute cu ap curent
rece(iapcald,dacestenecesar).
13.2.3. Trebuie prevzute duuri separate sau trebuie asigurat
utilizareaseparataduurilorpentrubrbaiipentrufemei.
Trebuie prevzute cabine de WCuri separate sau trebuie
asigurat utilizarea separat a cabinelor de WCuri pentru brbai i
pentrufemei.
14.Echipamentedeprimajutor
Locurile de munc trebuie dotate cu echipamente de prim
ajutor.
Echipamentele trebuie s fie marcate corespunztor i s fie
uoraccesibile.

154

15.Lucrtoricudizabiliti
La organizarea locurilor de munc trebuie s se in seama de
lucrtoriicudizabiliti,dacestenecesar.
Aceast prevedere se aplic n special n ceea ce privete uile,
cile de comunicaie, scrile, duurile, chiuvetele, WCurile i posturile
delucruutilizatesauocupatedirectdelucrtoriicudizabiliti.
16.Circulaiapietonilorivehiculelor
Locurile de munc n spaii nchise sau n aer liber trebuie
organizateastfelnctpietoniiivehiculelespoatcirculancondiiide
securitate.
17.Locuridemuncnaerliber(dispoziiispeciale)
Cnd lucrtorii sunt angajai la posturi de lucru n aer liber,
astfel de posturi de lucru trebuie s fie amenajate pe ct posibil astfel
nctacetia:
a) s fie protejai mpotriva condiiilor meteorologice
nefavorabilei,dacestenecesar,mpotrivacderiiobiectelor;
b) s nu fie expui unui nivel de zgomot duntor, nici unor
influeneexterioarevtmtoare,cumarfigaze,vaporisaupraf;
c) s i poat prsi posturile de lucru rapid n eventualitatea
unuipericolsauspoatprimirapidasisten;
d)snupoatalunecasaucdea.
18.Locuridemuncncondiiideizolare(dispoziiispeciale)
18.1. Angajatorul va numi prin decizie o persoan cu atribuii
concrete care s supravegheze lucrtorii care lucreaz n condiii de
izolare.
18.2. Pentru a se putea interveni n timp util n caz de accident
sau avarie la locurile de munc n condiii de izolare, acestea vor fi
dotate cu mijloace tehnice care permit legtura cu persoana care
asigursupravegherea:
a) constant automat (centrale de supraveghere, dispozitive de
alarmareprinunderadio);
b)periodicautomat(radiotelefon,telefon);
c) periodic prin intermediul unei persoane (apeluri telefonice,
radiotelefon,camerdeluatvederiimonitor).
19.Principiiergonomice
19.1.Dimensionarealoculuidemuncserealizeaznfunciede
particularitile anatomice, fiziologice, psihologice ale organismului
Manualul Cameristei
155

uman, precum i de dimensiunile i caracteristicile echipamentului de
munc, alemobilierului de lucru, de micrile i deplasrile lucrtorului
n timpul activitii, de distanele de securitate, de dispozitivele
ajuttoare pentru manipularea maselor, ca i de necesitatea asigurrii
confortuluipsihofizic.
19.2. Eliminarea poziiilor forate, nenaturale, ale corpului
lucrtoruluiiasigurareaposibilitilordemodificareapoziieintimpul
lucrului se realizeaz prin amenajarea locului de munc, prin
optimizarea fluxului tehnologic i prin utilizarea echipamentelor de
munccarerespectprevederilereglementrilornvigoare.
19.3. Locurile de munc la care se lucreaz n poziie aezat se
doteaz cu scaune concepute corespunztor caracteristicilor
antropometrice i funcionale ale organismului uman, precum i
activitii care se desfoar, corelnduse nlimea scaunului cu cea a
planuluidelucru.
19.4.Lalocuriledemuncundeselucreaznpoziieortostatic
trebuie asigurate, de regul, mijloace pentru aezarea lucrtorului cel
puinpentruperioadescurtedetimp(deexemplu,scaune,bnci).
19.5. Echipamentele de munc, mesele i bancurile de lucru
trebuie s asigure spaiu suficient pentru sprijinirea comod i stabil a
membrelor inferioare n timpul activitii, cu posibilitatea micrii
acestora.
19.6. nlimea planului de lucru pentru poziia aezat sau
ortostatic se stabilete n funcie de distana optim de vedere, de
precizia lucrrii, de caracteristicile antropometrice ale lucrtorului i de
mrimeaefortuluimembrelorsuperioare.
19.7. Pentru evitarea micrilor de rsucire i aplecare ale
corpului,precumiamicrilorfoarteamplealebraelor,trebuieluate
msuri de organizare corespunztoare a fluxului tehnologic, de
manipularecorect a materiilor prime i a produselor la echipamentele
demunclacarelucrtorulintervinedirect.

156

Obligatiileangajatilorcufunctiioperativesiexecutivepentru
asigurareaconditiilordesecuritateamuncii,realizarea
managementuluisituatiilordeurgenta,protectiamediului

Sasi insuseasca si sa respecte prevederile legislative in domeniul


securitatiisisanatatiiinmunca,preveniresistingereaincendiilor,
protectiecivilasimasuriledeaplicareaacestora;
Sadesfasoareactivitateainasafelincatsanusiexpunalapericol
de accidentare propria persoana sau celelalte persoane
participantelaprocesulmuncii;
Sa utilizeze corect masinile, aparatura, uneltele si substantele
periculoase, echipamentele de transport si alte mijloace de
productie, sa nu efectueze manevre i modificari nepermise ale
mijloacelor tehnice de protectie sau de interventie pentru
stingereaincendiilor;
Sautilizezecorectechipamentulindividualdeprotectieacordat,si
dupautilizare,sailinapoiezesausailpunalaloculdestinatpentru
pastrare;
Sa nu procedeze la scoaterea din functiune, la modificarea,
schimbarea sau inlaturarea arbitrara a dispozitivelor de securitate
proprii, in special ale masinilor, aparaturii, uneltelor, instalatiilor
tehnicesicladirilorsisautilizezecorectacestedispozitive;
Sa comunice imediat angajatorului si/sau lucratorilor desemnati
orice situatie de munca despre care au motive intemeiate sa o
considere un pericol pentru securitatea si sanatatea lucratorilor,
precum si orice deficienta a sistemelor de protectie, precum i
orice defectiune sesizata la sistemele de protectie sau de
interventiepentrustingereaincendiilor;
Sa aduca la cunostinta conducatorului locului de munca si sau
angajatoruluiaccidentelesuferitedepropriapersoana;
Sa coopereze cu angajatorul si/sau lucratorii desemnati atat timp
cat este necesar pentru a face posibila realizarea oricaror masuri
pentru protectia sanatatii si securitatii lucratorilor precum si
pentru a asigura mediul de munca si conditiile de lucru sigure si
farariscuriindomeniulsaudeactivitate;
Manualul Cameristei
157

Sarefuzeintemeiatexecutareauneisarcinidemuncadacaaceasta
ar pune in pericol de accidentare sau imbolnavire profesionala
persoanasasauceilaltiparticipantilaprocesuldeproductie;
Sa participe la instruiri, exercitii, aplicatii i la alte forme de
pregatirespecifica;
Sa acorde ajutor, att ct este rational posibil, oricarui alt salariat
aflatntrosituatiedepericol.
Sa nu spele obiecte, produse, ambalaje, materiale care pot
produceimpurificareaapelordesuprafata;
sa nu deverseze n apele de suprafata sau subterane ape uzate,
fecaloid menajere, substante petroliere sau periculoase, ape cu
continuttoxiccarecontinsubstantepericuloase;
Sa nu genereze fenomene de poluare prin deversari necontrolate
dedeseuriinmediu;
Sa nu abandoneze deseurile si sa nu le depoziteze in locuri
neautorizate.

158

ExtrasdinLEGEANr.22/18.11.1969(*actualizat*)
privindangajareagestionarilor,constituireadegarantiisi
raspundereainlegaturacugestionareabunurilor

*) Textul initial a fost publicat in MONITORUL OFICIAL nr. 132 din 18


noiembrie 1969. Aceasta este forma actualizata, cu modificarile si
completarileadusedeLEGEAnr.54din8iulie1994.

**)Titlullegiiafostmodificatdepct.1alarticoluluiunicdinLEGEAnr.
54din8iulie1994,publicatainMONITORULOFICIALnr.181din15iulie
1994.

CAP.1
Dispozitiigenerale
ART.1
Gestionar, in intelesul prezentei legi, este acel angajat al unui agent
economic,autoritatesauinstitutiepublicacarearecaatributiiprincipale
de serviciu primirea, pastrarea si eliberarea de bunuri aflate in
administrarea, folosinta sau detinerea, chiar temporara, a unui agent
economic, autoritate sau institutie publica, indiferent de modul de
dobindiresideloculundeseaflabunurile.

Alin.(1)alart.1afostmodificatdepct.1alarticoluluiunicdinLEGEA
nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata inMONITORUL OFICIAL nr. 181 din 15
iulie1994.

Ministerele si celelalte organe centrale stabilesc functiile prin a caror


ocupare angajatul dobindeste, potrivit alineatului 1, calitatea de
gestionar. Aceste functii sint denumite, in cuprinsul prezentei legi,
functiidegestionari.
ART.2
Sint considerate bunuri, in sensul prezentei legi, bunurile materiale,
mijloacelebanestisauoricealtevalori.
CAP.2
Conditiiprivindangajareagestionarilor

Manualul Cameristei
159

ART.3
Poatefigestionarcelcareaimplinitvirstade21ani,aabsolvitscoala
generala sau o scoala echivalenta si are cunostintele necesare pentru a
indepliniaceastafunctie.
In functie de complexitatea gestiunilor, de natura si valoarea
bunurilor si de cunostintele ce le implica gestionarea lor, ministerele si
celelalteorganecentralestabilesc:
a)categoriiledegestiunipentrucaregestionarultrebuiesafiabsolvit
liceulorioscoalaprofesionalainspecialitateacorespunzatoaregestiunii
sau o scoala echivalenta si sa aiba un anumit stagiu in munca de
gestionar;
b) categoriile de gestiuni pentru care functia de gestionar poate fi
indeplinitasidecelcareaimplinitvirstade18ani.
ART.4
Nupoatefigestionarcelcondamnatpentrusavirsireavreuneiadintre
infractiunile prevazute in lista anexa la prezenta lege, chiar daca a fost
gratiat.
Nupoate fiangajatsautrecutinfunctiadegestionarcelaflatincurs
de urmarire penala sau de judecata pentru savirsirea vreuneia dintre
infractiunileprevazuteinlistaanexa.
Daca in cursul urmaririi penale, al judecatii sau dupa condamnare a
intervenit amnistia, cel care a savirsit vreuna dintre infractiunile
prevazute in lista anexa nu poate fi gestionar timp de 2 ani de la data
intervenirii amnistiei. Cel caruia i sa suspendat conditionat executarea
pedepseinupoatefigestionarincursultermenuluideincercaresi2ani
delaexpirareaacestuitermen.
Prin "savirsirea infractiunii" se intelege comiterea oricareia dintre
faptele prevazute in lista anexa, pe care legea le pedepseste ca
infractiune consumata sau ca tentativa, precum si participarea la
comitereaacestoracaautor,instigatorsaucomplice.
ART.5
Agentii economici, autoritatile sau institutiile publice sint obligate sa
ceara organelor militiei relatii cu privire la antecedentele penale ale
celorceurmeazasafieangajatisautrecutiinfunctiidegestionari.
Alin.(1)alart.5afostmodificatdepct.1alarticoluluiunicdinLEGEA
nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata inMONITORUL OFICIAL nr. 181 din 15
iulie1994.

160

Organelemilitieisintobligatesacomuniceacesterelatiiintermende
celmult30ziledelaprimireacererii.

ART.6
Cel ce urmeaza a fi angajat sau trecut in functia de gestionar va
prezenta o dovada eliberata de agentul economic, autoritatea sau
institutiapublicaincareafostanteriorincadrat,dincaresarezultedaca
a produs pagube avutului obstesc, natura acestora si daca ele au fost
acoperite. Aceasta dovada poate fi ceruta de la ultimul loc de munca si
de agentul economic, autoritatea sau institutia publica care ar urma sa
facaangajareasautrecereainfunctiadegestionar.
Agentii economici, autoritatile sau institutiile publice sint obligate sa
eliberezesau,dupacaz,sacomunicedovadaprevazutainalineatul1,in
termendecelmult10ziledelaprimireacererii.
Inraportcucelearatateindovada,conducatorulagentuluieconomic,
autoritatiisauinstitutieipublicevahotariasupraangajariisautreceriiin
functiadegestionar.

Art.6afostmodificatdepct.1alarticoluluiunicdinLEGEAnr.54din
8iulie1994,publicatainMONITORULOFICIALnr.181din15iulie1994.

ART.7
In cazul in care gestiunea este incredintata mai multe persoane,
angajarea sau trecerea in functia de gestionar se face cu avizul scris al
celorlaltigestionari.
Angajarea sau trecerea unei persoane intro functie din subordinea
gestionaruluisefacecuavizulscrisalacestuia.
ART.8
Angajatii sezonieri sau temporari pot fi gestionari, cu respectarea
conditiilorprevazuteinprezentalege.
ART.9
Conducatoriiagentiloreconomici,autoritatilorsauinstitutiilorpublice,
angajatii cu atributii de control financiar, precum si contabilii, cu
exceptia acelora care sint incadrati in unitati mici determinate de
ministere si celelalte organe centrale, nu pot face operatii de primire,
pastraresieliberaredebunuri.
Manualul Cameristei
161

Art.9afostmodificatdepct.1alarticoluluiunicdinLEGEAnr.54din
8iulie1994,publicatainMONITORULOFICIALnr.181din15iulie1994.

CAP.3
Garantii
ART.10
Gestionarulareobligatiadeaconstituiogarantieinnumerar.
Ministerelesicelelalteorganecentralestabilesc,infunctiedenatura
si valoarea bunurilor gestionate, plafoanele valorice si conditiile in care
esteobligatoriesiconstituireaunorgarantiisuplimentare,constinddin:

a) afectarea unor bunuri imobile sau bunuri mobile de folosinta


indelungata, proprietate a gestionarului sau a unor terti, pentru
garantarea fata de agentul economic, autoritatea sau institutia publica,
aacopeririipagubelorcesarcauzadegestionar;

Litera a) a alin. (2) al art. 10 a fost modificata de pct. 1 al articolului


unicdinLEGEAnr.54din8iulie1994,publicatainMONITORULOFICIAL
nr.181din15iulie1994.

b)obligatiiasumatedetertifatadeagentuleconomic,autoritateasau
institutia publica de a acoperi pagubele ce sar cauza de gestionar, fie
integral,fiepentruosumadeterminata.

Litera b) a alin. (2) al art. 10 a fost modificata de pct. 1 al articolului


unicdinLEGEAnr.54din8iulie1994,publicatainMONITORULOFICIAL
nr.181din15iulie1994.

Garantia suplimentara prevazuta la alineatul precedent poate fi


constituitasiinnumerar.
Ministerele si celelalte organe centrale pot extinde, in functie de
naturasivaloareabunurilor,obligatiadeaconstituigarantiiinconditiile
prezentului capitol si asupra altor categorii de angajati care minuiesc
bunuri, cu exceptia celor ce primesc bunuri spre a le folosi in
indeplinireaatributiilordeserviciu.

162

Nuesteobligatsaconstituiegarantiecelcareinlocuiestetemporarun
gestionar sau cel caruia i se incredinteaza o gestiune pe o perioada de
celmult60zilepinalanumireaunuigestionar.
ART.11
Constituireagarantieisefaceprincontractincheiatinscris.
Garantiilereciproceintregestionarinusintadmise.Aceeasipersoana
nu poate constitui garantii pentru mai multi gestionari. Cel care
constituiegarantiavadeclara,inscris,dacaamaiconstituitaltegarantii.
Garantiilesuplimentareseconstituieinaintedeincredintareagestiunii.
ART.12
Garantia in numerar va fi de minimum un salariu si de maximum trei
salarii tarifare lunare ale gestionarului; ea nu va putea depasi valoarea
bunurilorincredintate.
Pentru gestionarii retribuiti pe baza de cota procentuala, cuantumul
minimalgarantieiinnumerarvafiechivalentcucistigulmediupeoluna,
iarcelmaximcucistigulmediupe3luni.
ART.13
Garantiainnumerarseretineinratelunarede1/10dinsalariultarifar
lunar sau din cistigul mediu pe o luna, dupa caz. Daca, din cauza altor
retineri, ratele din contul garantiei in numerar nu pot fi retinute,
gestionarulesteobligatsaledepuna.
Pentruangajatiitemporari,altiidecitceiprevazutilaart.10alineatul
ultim,precumsipentruangajatiisezonieri,sevorputeastabiliratemai
mari sau chiar obligativitatea depunerii, la incredintarea gestiunii, a
garantieiintegraleinnumerar.
ART.14
Ministerele si celelalte organe centrale stabilesc, in functie de
complexitatea gestiunilor si de natura si valoarea bunurilor, cuantumul
garantiilorinnumerarintrelimiteleprevazuteinarticolul12,precumsi
ratelelacaresereferaarticolul13alineatul2.
Ministerelesicelelalteorganecentralepotstabili,incazurijustificate,
garantiiinnumerarsubminimulprevazutinarticolul12sauscutireade
garantie.
ART.15
Garantia in numerar va fi depusa de catre agentii economici,
autoritatile si institutiile publice la Casa de Economii si Consemnatiuni
saulabanci,intruncontspecialalagentuluieconomic,alautoritatiiori
Manualul Cameristei
163

alinstitutieipublicerespective.GarantiileinnumerardepuselaCasade
Economii si Consemnatiuni sau la banci se inscriu intrun carnet de
consemnare pe numele gestionarului. Carnetul de consemnare va fi
pastrat in casieria agentului economic, autoritatii sau institutiei publice
infavoareacareiasaconstituitgarantia.
Pentru garantia depusa in conditiile alin. 1, se acorda o dobinda
anuala,stabilitadedepozitarulgarantiei,carenupoatefimaimicadecit
dobindaacordatapentrudepozitelelatermenpeunan.

Art. 15 a fost modificat de pct. 2 al art. unic din LEGEA nr. 54 din 8
iulie1994,publicatainMONITORULOFICIALnr.181din15iulie1994.

ART.16
Garantia in numerar si dobinda aferenta pot fi ridicate de catre
gestionarultitularalcarnetuluideconsemnarelaincetareacontractului
sau de munca sau la trecerea intro functie pentru care nu se cere
garantie,insituatiaincarenuacauzatopagubasaucindpagubaafost
acoperita in intregime. Agentul economic, autoritatea sau institutia
publica sunt obligate, in aceste cazuri, sa elibereze gestionarului, in
termen de cel mult 10 zile, carnetul de consemnare impreuna cu o
comunicarecatreCasadeEconomiisiConsemnatiuniincaresasearate
catitularularedreptulsaridicegarantia.
In cazul transferarii gestionarului intro alta functie pentru care de
asemenea se cere garantie, carnetul de consemnare in care au fost
inscrisesumeledepusedreptgarantievafitrecutlanoullocdemunca,
procedinduse,atuncicindestecazul,potrivitarticolului20.
Cindgestionarulacauzatopagubaingestiunelaloculsaudemuncasi
aceasta nu se acopera integral in termen de o luna de la obtinerea
titlului executoriu definitiv, agentul economic, autoritatea sau institutia
publica se va despagubi din garantia in numerar constituita in favoarea
sa.
In situatia in care sumele depuse drept garantie au fost ridicate, in
intregime sau in parte, de agentul economic, autoritatea sau institutia
publicapentruasedespagubi,gestionarulesteobligatsareintregeasca
garantia in numerar in rate lunare de 1/3 din salariul tarifar sau din
cistigul mediu lunar, dispozitiile articolului 13 aplicinduse in mod
corespunzator.

164

Art. 16 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din LEGEA nr. 54
din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181 din 15 iulie
1994.

ART.17
Casa de Economii si Consemnatiuni are obligatia sa elibereze sumele
depusedreptgarantie,dupacaz:
a)titularuluicarnetuluideconsemnare,pebazacomunicariifacutede
agentul economic, autoritatea sau institutia publica si a prezentarii
carnetului;
b) agentului economic, autoritatii sau institutiei publice, pe baza
cereriiacesteiasiauneicopiicertificatedepetitlulexecutoriudefinitiv
obtinutimpotrivagestionarului.

Art. 17 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din LEGEA nr. 54


din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181 din 15 iulie
1994.

ART.18
In vederea constituirii garantiei suplimentare, imobilele se evalueaza
in conformitate cu dispozitiile legale privind modul de stabilire a
despagubirilorpentruterenurilesiconstructiilecaretrecinproprietatea
statuluiprinexpropriere.
Bunurile mobile se evalueaza la 50% din pretul de vinzare cu
amanuntul. In cazul in care bunurile mobile nu au pret de vinzare cu
amanuntul, evaluarea se face de agentul economic, autoritatea sau
institutia publica in favoarea careia este constituita garantia, care va
consulta,incazdenecesitate,organedespecialitate.

Alin. (2) al art. 18 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din


LEGEA nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181
din15iulie1994.

ART.19
Pentru bunurile imobile constituite garantie, agentul economic,
autoritatea sau institutia publica va cere inscriptia ipotecii, care se va
dipunepebazacereriisiacontractuluidegarantie.
Manualul Cameristei
165

Alin. (1) al art. 19 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din


LEGEA nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181
din15iulie1994.

Bunurile mobile constituite garantie ramin in folosinta gestionarului


sau a tertului garant, dupa caz, si nu vor putea fi instrainate fara
instiintarea prealabila a agentului economic, autoritatii sau institutiei
publice.

Alin. (2) al art. 19 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din


LEGEA nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181
din15iulie1994.

In cazul in care bunurile constituite garantie sint urmarite silit de alti


creditori, gestionarul sau tertul garant, dupa caz, este obligat sa
instiintezedeindataagentuleconomic,autoritateasauinstitutiapublica.

Alin. (3) al art. 19 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din


LEGEA nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181
din15iulie1994.

Insituatiaincaretertulgarantnafacutaceastainstiintare,elramine
obligat sa acopere pagubele ce sar cauza de gestionar in limita valorii
bunurilorconstituitegarantie.
Orice micsorare a garantiei atrage obligatia reintregirii de indata a
acesteia.
ART.20
Garantiile vor fi recalculate periodic in functie de schimbarile
intervenite in salariul tarifar al gestionarului, precum si in specificul si
valoarea bunurilor gestionate, procedinduse la modificarea
corespunzatoareacontractuluidegarantie.
In cazul in care, in urma recalcularii, este necesara completarea
garantiei in numerar, se va proceda conform articolului 13. Daca
garantia in numerar depusa este mai mare decit garantia recalculata,
diferentasevaelibera,intermendecelmult10zile,gestionarului.

166

In cazul in care, in urma recalcularii, este necesara constituirea sau
completarea garantiilor suplimentare, aceasta se face in termen de 60
ziledeladatarecalcularii.
ART.21
Daca gestionarul nu constituie, nu completeaza sau nu aduce, dupa
caz, garantiile corespunzatoare potrivit articolului 19 alineatul ultim si
articolului 20 alineatul ultim sau daca, din cauza altor retineri, ratele in
contul garantiei in numerar nu pot fi retinute si nici nu sint depuse in
conditiile articolului 13, se procedeaza la trecerea sa in alta functie ori,
dacaaceastanuesteposibil,ladesfacereacontractuluisaudemunca.In
acest din urma caz, privitor la drepturile angajatului se vor aplica
dispozitiiledinlegislatiamunciireferitoareladesfacereacontractuluide
munca,pentrumotivecenusintimputabileangajatului.
ART.22
Garantiile suplimentare se urmaresc silit pe baza contractului de
garantiesiatitluluiexecutoriudefinitivobtinutimpotrivagestionarului.
In cazul in care urmarirea silita a fost pornita de mai multi creditori,
agentuleconomic,autoritateasauinstitutiapublicainfavoareacareias
a constituit garantia suplimentara are drept de preferinta asupra
sumelor realizate prin valorificarea bunurilor constituite garantie, in
conditiile privind creantele garantate prin ipoteca sau gaj prevazute de
dispozitiilelegalereferitoarelaexecutareasilitaacreantelorbanestiale
agentilor economici, autoritatilor sau institutiilor publice impotriva
persoanelorfizice.

Alin. (2) al art. 22 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din


LEGEA nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181
din15iulie1994.

CAP.4
Raspunderi
ART.23
Incalcareadispozitiilorlegalecuprivirelagestionareabunuriloratrage
raspunderea materiala, disciplinara, administrativa, penala sau civila,
dupacaz.

Manualul Cameristei
167

ART.24
Angajatii raspund material, potrivit codului muncii si prevederilor
prezentei legi, pentru pagubele cauzate in gestiuni prin fapte ce nu
constituieinfractiuni.
ART.25
Gestionarul raspunde integral fata de agentul economic, autoritatea
sauinstitutiapublicapentrupagubelepecareleacauzatingestiuneasa.

Alin. (1) al art. 25 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din


LEGEA nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181
din15iulie1994.

Primirea bunurilor in cantitati inferioare celor inscrise in actele


insotitoare sau cu vicii aparente, fara a se fi intocmit acte legale de
constatare, precum si nesolicitarea asistentei tehnice de specialitate la
primirea bunurilor, desi aceasta era necesara, atrag raspunderea
gestionaruluiinconditiilealineatului1.
ART.26
Gestionarul raspunde integral si in cazul in care atributiile sale fiind
exercitate,potrivitdispozitiilorlegale,deundelegatsaudeocomisie,se
constata o paguba fara a se putea stabili ca aceasta sa produs in
absentagestionarului.
ART.27
Cind paguba in gestiune a fost cauzata de gestionar impreuna cu alt
angajat al agentului economic, autoritatii sau institutiei publice, ei
raspund integral, fiecare in masura in care a contribuit la producerea
pagubei.

Alin. (1) al art. 27 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din


LEGEA nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181
din15iulie1994.

Daca nu se poate determina masura in care fiecare a contribuit la


producerea pagubei, despagubirea se repartizeaza intre cei in cauza
proportional cu cistigul mediu al fiecaruia pe ultimele 3 luni; in cazul
pagubeiconstatateintrogestiuneincaremanipulareabunurilorseface
incolectivdemaimultiangajatisauinschimburisuccesive,farapredare

168

de gestiune intre schimburi, despagubirea se repartizeaza si
proportional cu timpul lucrat de fiecare, de la ultima inventariere, in
gestiuneaincaresaproduspaguba.
ART.28
Angajatulcufunctiedeconducere,precumsioricealtangajatvinovat
de angajarea, trecerea sau mentinerea unei persoane in functia de
gestionarfararespectareaconditiilordevirsta,studiisistadiuprevazute
in articolele 3 si 38, precum si a dipozitiilor articolului 4 referitoare la
antecedentele penale, raspund integral pentru pagubele cauzate de
gestionar,insolidarcuacesta.
Aceeasiraspundereoaresicelvinovatdenerespectareadispozitiilor
prevazuteincapitoluluiIII,inlimitagarantieineconstituite.
ART.29
Raspunde integral angajatul care, nesocotind indatoririle sale de
serviciu, a adus pagube agentului economic, autoritatii sau institutiei
publiceprinaceeaca:

Partea introductiva a art. 29 a fost modificata de pct. 1 al articolului


unicdinLEGEAnr.54din8iulie1994,publicatainMONITORULOFICIAL
nr.181din15iulie1994.

a)nuaasiguratgestionarului,incazurileprevazutedelege,asistenta
tehnica de specialitate pentru verificarea calitativa a bunurilor ori a
prestatoasistentatehnicanecorespunzatoare;
b) nu a luat masurile necesare pentru pastrarea bunurilor in conditii
corespunzatoare;
c)adatgestionaruluidispozitiigresitesaucontrarelegii.
ART.30
Raspunde, in limita valorii pagubei ramase neacoperite de autorul
directalei,dinmomentulconstatariiinsolvabilitatiiacestuia,celvinovat
de:
a) angajarea sau trecerea unei persoane intro functie de gestionar
saudinsubordineagestionaruluifaraavizulprevazutinarticolul7;
b) neluarea sau luarea cu intirziere a masurilor necesare pentru
inlocuirea gestionarului sau a angajatilor aflati in subordinea sa, desi a
fost avertizat in scris si motivat ca nusi indeplinesc atributiile in mod
corespunzator;
Manualul Cameristei
169

c) neluarea masurilor necesare pentru stabilirea si acoperirea
pagubeloringestiune;
d) neefectuarea inventarierilor la termenele si in conditiile legii, in
situatiaincareprinaceastaacontribuitlacauzareapagubei;
e) nerespectarea oricarei alte indatoriri de serviciu, daca fara
incalcareaacesteiapagubasarfipututevita.
ART.31
Angajatul care primeste, pastreaza si elibereaza bunuri fara a avea
calitatea de gestionar in intelesul articolului 1 raspunde integral,
aplicinduiseinmodcorespunzatorprevederileprezentuluicapitol.
ART.32
La constatarea unei pagube in gestiune, persoana raspunzatoare
poate sasi ia un angajament scris pentru acoperirea acesteia;
angajamentulscrisconstituietitluexecutoriu.
Daca, ulterior, aceasta persoana constata ca nu datoreaza sau ca
datoreazanumaiinpartesumapentrucaresialuatangajamentul,eava
putea face cerere de desfiintare a angajamentului la organul de
jurisdictie competent, in termen de 30 zile de la data cind a cunoscut
aceastaimprejurare.
Deasemenea,validitateaangajamentuluivaincetainintregimesauin
parte atunci cind agentul economic, autoritatea sau institutia publica
sauorganul dejurisdictiecompetentconstata,cuprilejulverificariisau,
dupa caz, al solutionarii unei cauze care are legatura cu angajamentul,
caacestaafostluatpentruosumanedatorata.

Alin. (3) al art. 32 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din


LEGEA nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181
din15iulie1994.

Organul de jurisdictie competent poate suspenda executarea


angajamentului.
ART.33
In vederea despagubirii agentului economic, autoritatii sau institutiei
publicepentrupagubelecauzateingestiune,carenusepotacoperidin
garantia in numerar, se vor lua masuri de asigurare si urmarire asupra
oricaror bunuri apartinind gestionarului si persoanelor care raspund in
conditiile prezentului capitol, potrivit dispozitiilor legale cu privire la

170

executarea silita a creantelor banesti ale agentilor economici,
autoritatilorsauinstitutiilorpubliceimpotrivapersoanelorfizice.

Alin. (1) al art. 33 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din


LEGEA nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181
din15iulie1994.

Masurile de asigurare se incuviinteaza de organul de jurisdictie


competentsasolutionezelitigiul.
ART.34
Orice persoana privitor la care, prin hotarire judecatoreasca, sa
constatatcaadobinditdelaungestionarbunurisustrasedeacestadin
avutul obstesc si ca lea obtinut in afara obligatiilor de serviciu ale
gestionarului, cunoscind ca acesta gestioneaza astfel de bunuri,
raspunde solidar cu gestionarul de acoperirea pagubei, in limita valorii
bunurilordobindite.
ART.35
Crearea de plusuri in gestiune prin mijloace frauduloase se
pedepseste cu inchisoare de la 6 luni la 3 ani. Daca mijlocul fraudulos
constituieprinelinsusioinfractiune,seaplicaregulileprivindconcursul
deinfractiuni.
ART.36
Nedeclararea in scris, in termenul prevazut de dispozitiile legale, de
catregestionar,aplusurilordingestiuneasadespreacarorcantitatesau
valoare are cunostinta, provenite in orice alt mod decit acela aratat in
articolul35,sepedepsestecuinchisoaredelaolunalaunan.
Daca fapta prevazuta in alineatul precedent a avut consecinte grave,
pedeapsaesteinchisoaredela6lunila3ani.
Nusepedepsesteacelacare,maiinaintedeincepereaoricaruicontrol,
declaraplusuriledespreacarorcantitatesauvaloarearecunostinta.
ART.37
Instrainarea bunurilor mobile constituite garantie potrivit articolului
10, fara instiintarea prealabila a agentului economic, autoritatii sau
institutieipublice,sepedepsestecuinchisoaredela6lunilaunan.

Manualul Cameristei
171

Art. 37 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din LEGEA nr. 54
din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181 din 15 iulie
1994.

CAP.5
Dispozitiitranzitoriisifinale
ART.38
Ministerele si celelalte organe centrale stabilesc categoriile de
gestiuni mai putin complexe sau de valori mai mici din mediul rural,
pentrucarefunctiadegestionarpoatefiindeplinitasiinalteconditiide
studiidecitceleprevazutelaarticolul3alineatul1.
ART.39
Gestionarii care la data intrarii in vigoare a prezentei legi nu
indeplinesc conditiile de studii prevazute la articolul 3 pot fi mentinuti
daca au indeplinit, la angajarea lor, conditiile de pregatire profesionala
prevazute in indicatoarele de stagiu si studii ale functiilor respective si
sintcorespunzatori.
Gestionarii in functie la data intrarii in vigoare a prezentei legi sint
obligati,dupacaz:
a)sacompletezeintermende3anigarantiainnumerar,inconditiile
stabilite de acord cu conducatorii agentilor economici, autoritatilor sau
institutiilorpublice;

Litera a) a alin. (2) al art. 39 a fost modificata de pct. 1 al articolului


unicdinLEGEAnr.54din8iulie1994,publicatainMONITORULOFICIAL
nr.181din15iulie1994.

b)saconstituiesausaaducaintermendeunangarantiisuplimentare
potrivitprevederilorcapitoluluiIII.
In cazul neindeplinirii obligatiilor prevazute in alineatul precedent se
aplicainmodcorespunzatordispozitiilearticolului21.
Gestionarii in functie la data intrarii in vigoare a prezentei legi pot fi
scutiti de catre conducatorii agentilor economici, autoritatilor sau
institutiilorpublicedeobligatiaconstituiriidegarantiisuplimentare.


172

Alin. (4) al art. 39 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din
LEGEA nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181
din15iulie1994.

ART.40
Angajatiimandatari au obligatia de a constitui garantii, in cuantumul
siconditiilestabiliteprinhotarireaConsiliuluideMinistri.
ART.41

Modul de gestionare a bunurilor materiale ale agentilor economici,


autoritatilor sau institutiilor publice se stabileste prin hotarire a
ConsiliuluideMinistri.

Alin. (1) al art. 41 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din


LEGEA nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181
din15iulie1994.

Ministrii si conducatorii celorlalte organe centrale vor emite, in


termen de 60 zile de la data publicarii prezentei legi, instructiuni prin
carevorstabili:functiiledegestionari;categoriiledegestiunelacarese
refera articolul 3 alineatul 2 si articolul 38; plafoanele valorice si
conditiile in care este obligatorie constituirea de garantii suplimentare;
extinderea obligatiei de a constitui garantii si asupra altor categorii de
angajati, potrivit articolului 10 alineatul 4; cuantumul garantiilor si al
ratelor,precumsialtemasurideexecutareaprezenteilegi.
In acelasi termen, ministerele si celelalte organe centrale vor adapta
indicatoarele de pregatire si stagiu pentru functiile de gestionari, in
conformitatecuprevederileprezenteilegi.
Pentruagentiieconomici,autoritatilesauinstitutiilepublicedeinteres
local care nu sint coordonate de un organ local de specialitate al
administratieidestat,dipozitiilealineatului2sevoraducelaindeplinire,
in termen de 60 zile de la data publicarii prezentei legi, de comitetele
executive ale consiliilor populare judetene si al municipiului Bucuresti,
cusprijinulComitetuluideStatpentruEconomiasiAdministratiaLocala.

Manualul Cameristei
173

Alin. (4) al art. 41 a fost modificat de pct. 1 al articolului unic din
LEGEA nr. 54 din 8 iulie 1994, publicata in MONITORUL OFICIAL nr. 181
din15iulie1994.

ART.42
Dispozitiile prezentei legi se aplica in mod corespunzator si
personalului Ministerului Fortelor Armate, Ministerului Afacerilor
InternesiConsiliuluiSecuritatiiStatului.
Numireamilitarilorinfunctiidegestionarisefaceinconditiilestabilite
prininstructiunialeorganelorcentraleprevazuteinalineatulprecedent,
fiecareincadrulatributiilorsale,curespectareaprevederilorarticolelor
36dinprezentalege.
Militarii in termen numiti gestionari nu sint obligati sa constituie
garantii.
Raspunderea materiala a personalului Ministerului Fortelor Armate,
Ministerului Afacerilor Interne si Consiliului Securitatii Statului se
reglementeazaprindispozitiispeciale.
ART.43
Se recomanda organelor centrale ale organizatiilor cooperatiste ca,
privitor la membrii cooperatori, sa reglementeze, in sectoarele lor de
activitate, conditiile de incredintare a gestiunilor, constituirea de
garantiisiraspundereainlegaturacugestionareabunurilor,avindusein
vedereprevederileprezenteilegi.
ART.44
Prezentalegeintrainvigoarela90ziledeladatapublicarii.
Pe data intrarii in vigoare a prezentei legi se abroga Decretul nr.
145/1960privindraspundereamaterialaagestionarilordinorganizatiile
socialiste,precumsioricealtedispozitiicontrare.


174

ANEXA1

LISTA
infractiunilorlacaresereferaarticolul4dinlege

I.Infractiuniprevazutedecodulpenal,republicatla27februarie1948,
cumodificarileulterioare:

Infractiunile contra securitatii statului prevazute de art. 184186


inclusiv, art. 188192 inclusiv, art. 196, art. 207, art. 209^1209^3
inclusivsiart.227.
Infractiunea de omisiune prevazuta de art. 228 alin. 1, in cazul in
caresereferalavreunadintreinfractiunilearatatemaisus.
Infractiunile contra pacii si omenirii prevazute de art. 231^1231^5
inclusiv.
Delapidareaprevazutadeart.236.
Remuneratiainjustaprevazutadeart.240.
Neglijentainserviciuprevazutadeart.242.
Abuzuldeserviciuprevazutdeart.245.
Dareasiluareademitaprevazutedeart.250si251.
Infractiunile economice prevazute de art. 268^1, art. 268^17, art.
268^20siart.268^21.
Tainuirea sau favorizarea infractorului prevazute de art. 283286
inclusiv, in cazul in care se refera la vreuna dintre infractiunile aratate
subpct.Idinprezentalista.
Provocareadepericolpublicprevazutadeart.352.
Incendiulprevazutdeart.353356inclusiv.
Catastrofa publica prin stricarea mijloacelor de comunicatie
prevazutadeart.366.
Falsificarea de moneda, de titluri de credit public, marci, timbre si
hirtiitimbrateprevazutadeart.385,391si392.
Falsulinacteprevazutdeart.401,402si406alin.2pct.1.
Intrebuintareadeactfalsprevazutadeart.412.
Furtulprevazutdeart.524,525si527.
Tilhariaprevazutadeart.529534inclusiv.
Manualul Cameristei
175

Furtul, tilharia, distrugerea ori degradarea, inselaciunea sau abuzul
de incredere savirsite in paguba avutului obstesc, prevazute de art.
536^1.
Abuzuldeincredereprevazutdeart.537si538.
Gestiuneafrauduloasaprevazutadeart.539si540.
Abuzuldeincredereprofesionalasavirsitinpagubaavutuluiobstesc,
prevazutdeart.545combinatcuart.563^3.
Inselaciuneaprevazutadeart.549si550.
Inselaciuneainconventiiprevazutadeart.551.
Distrugerea de acte savirsita in paguba avutului obstesc, prevazuta
deart.562combinatcuart.536^3.

II. Infractiuni prevazute de codul penal adoptat prin Legea nr. 15 din
21iunie1968:

Infractiunile contra securitatii statului prevazute de art. 155157


inclusiv,art.160165inclusivsiart.167.
Infractiunea de nedenuntare prevazuta de art. 170, in cazul in care
sereferalavreunadintreinfractiunilearatatemaisus.
Furtulprevazutdeart.208si209.
Tilhariaprevazutadeart.211.
Abuzuldeincredereprevazutdeart.213.
Gestiuneafrauduloasaprevazutadeart.214.
Inselaciuneaprevazutadeart.215.
Distrugereaprevazutadeart.217alin.4siart.218.
Tainuirea prevazuta de art. 221, in cazul in care se refera la vreuna
dintreinfractiunilearatatesubpct.IIdinprezentalista.
Delapidareaprevazutadeart.223.
Furtul, tilharia, abuzul de incredere, gestiunea frauduloasa,
inselaciuneasidistrugereainpagubaavutuluiobstesc,prevazutedeart.
224,225,227229inclusivsi231.
Tainuireainpagubaavutuluiobstesc,prevazutadeart.234.
Abuzul in serviciu contra intereselor persoanelor si cel contra
intereselorobstesti,prevazutedeart.246si248.
Neglijentainserviciuprevazutadeart.249.
Luareasidareademitaprevazutedeart.254si255.
Primireadefoloasenecuveniteprevazutadeart.256.

176

Favorizarea infractorului prevazuta de art. 264, in cazul in care se
referalavreunadintreinfractiunilearatatesubpct.IIdinprezentalista.
Infractiunilecontrasiguranteicirculatieipecaileferate,prevazutede
art.273276inclusiv.
Falsificarea de monede, timbre sau de alte valori, prevazuta de art.
282si283.
Falsulsiuzuldefalsprevazutedeart.288,289si291.
Infractiunile la regimul stabilit pentru anumite activitati economice,
prevazutedeart.295297inclusiv.
Infractiunile contra pacii si omenirii prevazute de art. 356360
inclusiv.III.Infractiunileprevazutedeart.35,36si37dinprezentalege.

Manualul Cameristei
177

Bibliografie
OFallon, M.J., Rutherford, D.G., Hotel Management
Operations,Ediiaa5a,JohnWiley&Sons,SUA,2010
Cassado,M.A.,Housekeepingmanagement,JohnWiley
&Sons,SUA,1999
Berger, F., Brownell, J., Organizational Behaviour for
HospitalityIndustry
Ene, Cornelia, Cartea ospitalitii, Ed.THR CG,
Bucureti,2004
Muscara, Guido, L albergo oggi, Ed. San Marco,
Bergamo,2006
Kappa, Margaret, Nitschke, Alet, Schappert, Patricia,
Managing Housekeeping Operations, Educational
InstituteoftheAmericanHotelandLodgingAssociation,
Michigan,2007
Rocco, Angelo, Andrew, Vladimir, Hospitality Today,
Educational Institute of the American Hotel and
LodgingAssociation,Michigan,2004
H.G.237/2001privindaprobareanormelorcuprivirela
accesul,evidenta si protectia turistilor in structurile de
primireturistica

178

O.G.21/1992 privind protectia consumatorului,
modificata si completata prin O.G.58/2000 si prin
O.U.G.84/2002
Codulmuncii(L.53/2003)
L.22/1969rep.privindgestiuneasigestionarul
TehnicaoperatiunilordeturismG.Stanciulescu,Ed.All
Educational,Buc.,1998
TehnologiehotelieraFrontOfficeD.A.Stanciulescu,
A.A.Cristea,M.C.Acatrinei,M.Rajnita,Ed.GemmaPrint,
Buc.,2002
TehnologiehotelieraHousekeepingA.A.Cristea,M.C.
Acatrinei,M.Rajnita,Ed.GemmaPrint,Buc.,2002
H.G.237/2001privindaprobareanormelorcuprivirela
accesul,evidenta si protectia turistilor in structurile de
primireturistica
O.G.21/1992 privind protectia consumatorului,
modificata si completata prin O.G.58/2000 si prin
O.U.G.84/2002
Codulmuncii(L.53/2003)
L.22/1969rep.privindgestiuneasigestionarul