Modul: COMUNICAREA

TEHNICIAN IN HOTELARIE
FORMATOR: LORELA ANDONE

Cuprins

1. Comunicarea eficienta la locul de munca

2. Munca in echipa
3. Aplicarea NPM si NPSI
4. Legislatia aplicabila in domeniu

5. Tratarea reclamatiilor clientilor

6. Bibliografie

Comunicarea eficienta la locul de munca

Procesul de comunicare
Tehnici de comunicare utilizate in industria ospitalitatii
Canale de comunicare folosite in hotelarie

Sistemul relational ospitalier

Relatia cu clientul

Nu e destul sa stii, trebuie sa si aplici;

nu e destul sa vrei, trebuie sa si faci.
J.W.Goethe
3

Procesul de comunicare

Comunicarea este un proces specific tuturor domeniilor de activitate. Joaca un

rol important in cadrul activitatilor hoteliere, personalul din receptie trebuind sa

comunice permanent cu:

clientii,
colaboratorii directi,
cu alte categorii de persoane.

Comunicarea sustine si completeaza:

precesele tehnologice din hotel,
permite relationarea dintre angajati,
da consistenta motivatiei in munca si

da esenta serviciilor prestate clientilor.

Calitatea comunicarii depinde de modul in care sunt cunoscute si aplicate
regulile si tehnicile de comunicare!

Procesul de comunicare

Din definitia comunicarii rezulta faptul ca pentru realizarea acesteia este nevoie de
trei elemente:

EMITATOR RECEPTOR MESAJ

TRANSMITERE
EMITATOR

RECEPTOR

FEED - BACK

Comunicarea este un proces complex si presupune raspunsuri la intrebarile:

Cine? Ce? De ce? Cum? Unde? Cui?

5

Tipologia comunicarii

O comunicare eficienta si permanenta poate sa amelioreze sistemul relational

obligatoriu intr-o unitate de primire turistica in care intreg personalul trebuie sa fie

precis informat in legatura cu tot ce ar putea conduce la satisfactia clientului.

Comunicarea este definita ca:

actiunea de a stabili o relatie cu altcineva,

transmiterea a ceva cuiva,

un schimb de mesaje intre persoane si/sau departamente,
compartimente, in vederea informarii exacte necesare bunului mers al
societatii.

Obiectivele comunicarii in industria ospitalitatii

Receptarea mesajului transmis (care trebuie sa fie auzit, vazut sau citit)
Intelegerea mesajului receptat
Acceptarea acestuia

Provocarea unei relatii, caracterizata printr-o actiune

De ex. Clientul transmite cererea de rezervare

receptionerul - vede si citeste informatiile,

- le intelege codificarea,
- le accepta si analizeaza,
- si actioneaza in consecita conform procedurilor.

Comunicarea Arta si Stiinta!

In hotel se comunica informatii adresate clientului, multumiri, informatii legate

de client, sarcini, reclamatii, indicatii.

Comunicarea este o arta si presupune:

Atentia cuvenita interlocutorului

Arati interes
Retii ideile importante
Actionezi transmitand ideile importante celor interesati
Priveste-l pe cel cu care discuti
Foloseste cuvinte si expresii care demonstreaza politetea.
8

Comunicarea in hotel

Comunicarea organizationala
Interdepartamentala:

pe verticala ( descendenta saua scendenta; scrisa sau verbala) ; pe orizontala:

scrisa sau verbala)

Intradepartamentala:

pe verticala ( descendenta saua scendenta; scrisa sau verbala) ; pe orizontala:

scrisa sau verbala)

Comunicarea interpersonala
Intre angajati
Formala: pe verticala , pe orizontala
Informala: pe verticala , pe orizontala
Intre angajati si clienti:

verbala sau scrisa

Tehnici de comunicare specifice

9

Tehnici de comunicare

1. Canalul de comunicare

Comunicarea formala ( oficiala) informatii de natura profesionala prin acte

normative, regulamente, decizii, etc.

Comunicarea informala ( neoficiala) informatii cu caracter neoficial, personal

sau general care circula spontan.

10

Canale de comunicare

11

Tehnici de comunicare

2. Directia de comunicare
Pe verticala
de sus n jos (top-down),

intre manageri si subordonati (de ex.

comunicarea unei decizii de schimbare)

de jos n sus (bottom-up), intre subordonati si manageri (de ex. opiniile
clientilor).
Pe orizontal la nivel compartimental sau intercompartimental.
Intre angajatii aflati pe acelasi nivel ierarhic ( receptionerul catre casier)

Oblic intre angajatii aflati pe nivele ierarhice diferite (receptioner

guvernanta)

12

Tehnici de comunicare

3. Continutul
Informatii operationale ( explicatii, instructiuni, etc.)
Informatii motivationale ( politica salariala, de promovare in cariera, drepturi si
obligatii, etc)

Informatii generale despre piata turistica si ospitaliera, misiunea societatii,

obiective, valori, strategii.

4. Modalitatea de transmitere
Comunicarea verbala
Comunicarea

nonverbala

mimica,

limbajul

trupului,

limbajul

tacerii,

metacomunicarea)

Comunicarea scrisa prin intermediul calculatorului, internet ului, documentelor,

scrisorilor de multumire, etc)
13

Tehnici de comunicare specifice

1. Comunicarea verbala

2. Comunicarea nonverbala ( limbajul corpului)

3. Comunicarea scrisa ( neverbala)

14

Comunicarea verbala

1. Comunicarea verbala

Directa

Telefonica

15

Comunicarea nonverbala

2. Comunicarea nonverbala
Scrisa
Metacomunicarea
Paralimbaj
Limbajul tacerii
Limbajul timpului
Limbajul trupului
Prezenta personala
Expresia fetei

Majoritatea oamenilor
isi amintesc
ce faceai,
nu ce spuneai

Distanta
Pozitia corpului
Gestica
16

Comunicarea verbala directa

Elementul luat in considerare in acest tip de comunicare este ascultarea activa:

se acorda atentie interlocutorului ( sefului, colegului, subalternului, clientului,
etc),
se manifesta interes pentru ceea ce se spune,

nu se intrerupe interlocutorul,
se puncteaza si se retin elementele importante,
se noteaza, daca este cazul.

17

Comunicarea verbala directa

Parametrii exteriori ai vorbirii sunt adaptati situatiei si interlocutorului:

Tonul poate exprima caldura sau raceala, poate fi plat sau stralucitor. Daca este

cald denota o familiaritate exagerata. Daca este prea rece arata indiferenta, lipsa
interesului.
Intensitatea vocii trebuie sa fie medie ( o voce ridicata da senzatia de cearta sau
de superioritate; o voce scazuta creeaza tensiune.

Volumul comunicarii trebuie sa fie moderat - poate fi tare (pari agresiv) sau incet (
dai impresia de nesiguranta, risti sa nu fii auzit, inteles gresit).
Ritmul prea rar ( poti fi plictisitor) sau repede (risti sa nu fii inteles, pare ca vrei sa
expediezi interlocutorul).

Dictia trebuie sa fie perfecta, vorbirea trebuie sa fie clara, cuvintele trebuie sa fie
bine articulate

18

Comunicarea verbala directa

Parametrii interni, de continut ai vorbirii:
Folosirea formulelor de politete adecvate
Folosirea numelui, functiei interlocutorului
Exprimarea corecta, concisa, precisa
Folosirea unui limbaj adecvat, sugestiv
Repetarea, daca este cazul, a intregului mesaj
Adresarea intrebarilor potrivite
Asigurarea ca s-a inteles mesajul
Evitarea ticurilor verbale ( Deci?, Nu-i asa?, OK!, etc).

19

Comunicarea telefonica

Parametrii exteriori si interiori ai vorbirii reprezinta standardele de

eficienta si curtoazie.

Sa raspunda prompt;
Se zambeste vorbind;
Se prezinta hotelul, restaurantul, sala de conferinta, etc., functia, numele;
Se asculta cu atentie, activ; cu rabdare;

Se noteaza aspectele importante;

Nu se fac promisiuni care nu se pot respecta;
Se roaga sa astepte in cazul transferului;
Se saluta;

Se confirma detaliile;
Nu se inchide inainte de a inchide cel care a sunat.
20

Comunicarea telefonica
Retineti!

Regula cea mai importanta - - - Tu reprezinti hotelul! - - - de aceea:

vocea,
tonul,

modul de a raspunde apelului telefonic

poate sugera calitatea serviciilor hotelului, eficienta, curtoazia, grija
fata de client!

21

Comunicarea telefonica

Pentru corecta utilizare a telefonului se verifica zilnic, daca:

Telefonul functioneaza;
Exista posibilitatea de a forma, mentine si transfera apelul telefonic in
mod corect si de a rezolva convorbiri atat in afara cat si in interiorul
hotelului;

Respectarea regulilor casei in ceea ce priveste utilizarea telefonului

se interzice utilizarea telefonului in scopuri personale;
Pastrarea listelor cu nr de telefon (speciale, alte hoteluri, angajati,
departamente, etc);

Langa telefon exista carnetel, pix, sistemul de gestiune hotelier este

deschis;
22

Comunicarea nonverbala
1. Prezenta personala
Tinuta contribuie la formarea primei impresii.
Uniforma are rolul de a-l ajuta pe client sa identifice personalul unui sector de
activitate, sa-l reprezinte cu usurinta. Trebuie sa fie impecabila si purtata corect.
Tinuta vestimentara se supuna normelor impuse de protocolul de afaceri, de
reprezentare a unei organizatii la cel mai inalt nivel.
Uniforma trebuie adecvata varstei personalului, adaptata datelor fizice si standardelor
impuse de unitatea hoteliera.
Ecusoanele trebuie realizate estetic, vizibile, sa aiba inscriptionate numele si functia
personalului.
Parul sa fie curat, ingrijit, bine pieptanat. Parul lung trebuie strans.
Fata sa fie bine si proaspat rasa.
Machiajul sa fie discret, realizat cu gust.
Mainile sa fie curate si ingrijite.

23

Comunicarea nonverbala
2. Expresia fetei:
Tradeaza dispozitia, sentimentele;
Ochii si gura confera fizionomiei cele mai expresive trasaturi;
Este important sa privesti in ochi pe cel din fata ta, aratandu-i interes

profesional, solicititudine, dorinta de a-l asculta, de a-l intelege;

Zambetul trebuie sa exprime reala bucurie, nu trebuie sa fie fortat.

24

Comunicarea nonverbala
3 Distanta
Respectarea spatiului personal este obligatorie;
Trebuie respectata o anumita distanta

4 Pozitia corpului
Spatele trebuie sa fie drept pentru a exprima o atitudine demna, corecta;
Faptul ca te apleci putin in fata arata ca ii acorzi toata atentia, ca vrei sa-l

ajuti;
Modul in care stai in fata clientului trebuie sa transmita atentie si interes
pentru problemele clientului, entuziasm, eficienta.
5 Gestica
Trebuie evitate miscarile, gesturile care transmit nervozitate, nerabdare,
plictiseala
Atentie la pericolul de a se transforma in ticuri!

25

Comunicarea nonverbala
A se controla si a evita!
Masarea nasului si a barbiei;
Trecerea degetelor prin par, joaca cu parul;
Sprijinirea capului in maini ( fruntea sau barbia);
Scarpinatul, roaderea unghiilor, cascatul;
Privitul ceasului, joaca cu bijuteriile;
Trosnirea degetelor, bataia cu degetele, cheia, pixul etc. in masa;
Bataia cu piciorul in podea;
Leganatul de pe un picior pe altul.

26

Comunicarea scrisa
Intr-o unitate hoteliera, comunicarea scrisa se realizeaza prin intermediul
documentelor care alcatuiesc sistemul informational, iar in exterior este reprezentata
de corespondenta cu clientii si tertii.

Comunicarea scrisa este folosita in activitatea hoteliera in urmatoarele situatii:

1 Comunicarea in interiorul hotelului
Intre manageri si subalterni
Intre lucratori intra- si inter- compartimental
Cu clientii: transmiterea mesajelor prin formulare de mesaje

2 Comunicarea in exteriorul hotelului

Cu clientii
Cu tertii
27

Comunicarea scrisa
Se realizeaza prin:

Documente
Informatii prin intermediul programelor de calculator
Internet
Fax
Materiale informative
Materiale promotionale, etc.

28

Reguli ce trebuie respectate in corespondenta

Stabilirea scopului si continutul scrisorii, faxului, etc

Structura continutului pe idei si ordonarea acestora in functie de importanta; ideile
vor fi marcate prin aliniat, spatiu, ect.
Data
Utilizarea apelativelor si a formulelor de politete adecvate, la inceput si la sfarsit;
Asezarea in pagina
Semnatura alaturi de nume si functie;
Atentie la greseli gramaticale, de ortogrtafie, punctuatie, topica.

29

Sistem informational
Reprezinta un ansamblu de:

date si informatii,

fluxuri si circuite,
proceduri si mijloace,
astfel concepute incat sa conduca la realizarea obiectivelor organizatiei.

Informatia de calitate presupune:

Dinamism
Realism
Oportunitate

Siguranta si precizie
Sinteza si concisie
Specificitate
30

Sistem informational specific - Font Office

Fisa de rezervare
Situatia rezervarilor
Diagrama camerelor
Lista sosirilor

Lista plecarilor
Fisa clientului\Fisa de cont
Cardexul
Documente pentru servicii suplimentare- Mesaaje, Fisa de trezire, Bonul de

pastrare valori, Registrul de obiecte uitate, etc.

Nota de plata
Raportul de gestiune
Raportul cameristei,

Registrul de defectiuni, etc

31

Metacomunicarea

Completeaza o comunicare traditionala

Ofera elemente importante referitoare la modul in care transmitatorul poate
aborda receptorul prin:
Felul in care este imbracata persoana respectiva,
Ticuri verbale
Podoabe
Antetul
Caracterul scrisului
Sunt inregistrate in cursul unei comunicari si contribuie la opinia despre
interlocutor.

32

Paralimbajul

Intelesul opus celor exprimate verbal sau in scris

De ex: cate valente poate avea cuvantul Multumesc! in functie de contextul in

care este ristit.

33

Limbajul tacerii

Deseori intalnit in relatiile subaltern sef si exista situatii rare, cei drept - in care
este singurul limbaj posibil in relatia cu clientul.

Limbajul timpului
Imprima semnificatii speciale unui mesaj daca acesta este transmis in graba si
intelesul si importanta dunt diferite de cele ale aceluiasi mesaj transmis pe indelete.

34

Limbajul trupului
Limbajul trupului este fascinant!
Oamenii i dau seama deseori ct de multe informaii eman corpul uman i modul n
care acest lucru este vizibil pentru ochiul liber. Chiar i pentru ochiul liber neinstruit.

Limbajul trupului este extrem de expresiv, iar autocontrolul in cursul acestui tip
de comunicare este esential in domeniul ospitalitatii:
Orientarea si pozitia corpului - lipsa de respect, lipsa de chef, senzatia ca nu
este momentul potrivit pentru comunicare.

Miscarile corpului nu trebuie sa sugereze aroganta, neliniste.

Expresia fetei trebuie sa fie deschisa, atenta.
Miscarile ochilor trebuie sa se adapteze tipului de comunicare; privitul in ochi
o garantie a unei comunicari eficiente!

Gesturile subliniaza o comunicare verbala.

Urmariti filmul Li to mi!

35

Limbajul trupului
Regulile de baz legate de limbajul corpului, mimic i gesturi, pe care trebuie
s le urmai atunci cnd suntei la locul de munc sunt:
Abordai o poziie dreapt!
Privii oaspetele direct n ochi!

Zmbii!
Nu stai cu minile ncruciate!
inei minile pe lng corp sau pe desk!
Strngei mna ferm!

Fii contieni de faptul c innd minile la spate sau punndu-le peste gur
sugereaz c ncercai s ascundei ceva!
Evitai s v uitai la ceas, mesajul pe care l trimitei clienilor este c v
pierdei din timpul preios!
Studiu de caz: Ghid de comunicarea eficienta la un hotel de 5 stele.

36

Limbajul trupului

Pozitia mainilor ne poate da nenumarate indicii despre starea cuiva:

mainile deschise, relaxate, dezvaluie o atitudine pozitiva, o invitatie la
sinceritate
bratele incrucisate inseamna respingere

bratele tinute la spate inseamna neliniste

managaierea barbiei arata ca ascultatorul evalueaza pozitiv ceea ce aude
tragerea usoara a lobului urechii este un semn de suspiciune
masarea cefei indica un sentiment de frustrare

sprijinirea barbiei in palma tradeaza plictiseala

palmele inclestate arata tensiune
jocul cu pixul este un semn de nerabdare
frecarea palmelor indica anticipare

37

Stiati Ca

7 % din mesajul perceput este dat de cuvinte

38 % din mesajul perceput este dat de tonul folosit

55 % din mesajul perceput este transmis prin limbajul corpului.

Deci, limbajul corpului are de 8X un impact mai mare de cat cuvintele, iar
tonalitatea are de 5X un impact mai mare decat cuvintele

38

39

40

41

42

Sistemul relational ospitalier eficient

Relatii intercompartimentale
Relatii intracompartimentale
Relatia cu clientul

Relatii intra- si interdepartamentale

Receptia centrul vital al hotelului.

Relatiile cu:

etajul

marketing-vanzari

restaurant

tehnic

securitate, etc
43

Comunicarea organizationala
intercompartimentala
1. Comunicarea intercompartimentala pe verticala

Comunicarea intre conducerea hotelului si compatimentul de

receptie (descendenta)

Comunicarea intre compartimentul de receptie si conducerea

hotelului ( ascendenta)

2. Comunicarea intercompartimentala pe orizontala

Comunicarea intre receptie si etaj

Comunicarea intre etaj si receptie

Comunicarea intre receptie si restaurant

Comunicarea intre restaurant si receptie

Comunicarea intre receptie si departamentul tehnic

Comunicarea intre receptie si compartimentele prestatoare de

servicii suplimentare

44

Comunicarea organizationala
intracompartimentala
1. Sistemul relational in cadrul compartimentului de receptie: pe
verticala, descendenta si ascendenta

Sef Receptie
Centala
Tefefonica

Rezervari

Concierge

Casieria

Receptia

45

Comunicarea organizationala
intracompartimentala

1. Comunicarea intre Rezervari si receptie

2. Comunicarea intre Receptie si Concierge
3. Comunicarea intre Receptie si centrala telefonic
4. Comunicare intre Receptie si Caserie

46

Comunicarea interpersonala

Comunicarea formala ( oficiala)

Comunicarea informala ( neoficiala)

1. Comunicarea interpersonala intre seful de receptie si subalterni ( pe

verticala)
2. Comunicarea interpersonala intre colegi

47

Serviciul Front Office

Are rolul de a promova i vinde serviciile hoteliere: cazarea i
serviciile suplimentare.
Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este
amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact
fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activitatii in
interiorul acestui departament este desk-ul receptiei. Acesta este, de obicei,
locul unde clientii isi formeaza primele impresii semnificative despre hotel.
De asemenea, este centrul de comunicare pt. toate operatiunile
desfasurate de hotel.
Activitatea Front-Office-ului se desfoar la nivelul urmtoarelor
seciuni:
Rezervri;
Receptie;
Corespondenta si informatii;
Concierge;
Cas - facturare;
Centrala telefonic.

48

Rezervari

Promovarea si vanzarea camerelor

Promovarea si vanzarea serviciilor aferente

Preluarea comenzilor de rezervare si completarea documentelor de

rezervare

Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice

Transmiterea la receptie a situatiei rezervarilor si a listei sosirilor

Completarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului ( fisieul

cleientilor ( Cardexul).
Studiu de caz:
Suport video pentru activitatea de rezerervare. Analiza materialului vizionat. Identificare aspecte pozitive si aspecte de
imbunatatit.

49

Receptia
Activitatile specifice receptiei sunt:

Pregatirea primirii clientului ( conform documentelor de rezervare)

Vanzarea produsului de cazare
Repartizarea camerelor
Inregistrarea clientului, respectand prevederile legale;

Aplicarea politicii tarifare;

Transmiterea catre caserie, a datelor catre deschiderea contului si stabilirea
modalitatilor de plata
Rfectuarea serviciilor suplimentare specifice

Rezolvarea solicitatilor si reclamatiilor

Controlul facturarii serviciilor
Comunicarea cu celelalte sectoare si compartimente, etc
50

Concierge (bagajisti/ serviciu de hol)

Cuvantul concierge isi are originea in limba franceza si inseamna portar persoana
de incredere a casei, majordomul, care coordoneaza activitatile specifice de intretinere si
securitate a casei, aprovizionarea, etc,
Gestioanrea cheilor de la camere
Rezolvarea solicitarilor clientului
Efectuarea de servicii suplimentare specifice receptiei
Asistarea permanenta a clientilor pe durata sejurului, etc.

Concierge-ul este, pentru oaspetele hotelului, persoana de incredere, secretarul,

confidential, prietenul, care stie sa asculte, este discret, poate rezolva orice
problema, are raspuns la orice intrebare.
51

Serviciul de etaj (housekeeping)

Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:
curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere,
garsoniere, apartamente);
curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri,
culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna;
curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari
de serviciu;
curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea
interioara, spatiile verzi, spatiile de parcare, etc;
prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul
incaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc.

52

Munca in echipa

Elemente de competenta:
Identifica sarcinile ce-i revin in cadrul echipei
Participa la indeplinirea sarcinilor echipei

Membrii echipei sunt ceilalti angajati ai hotelului de pe acelasi nivel de responsabilitate

sau de pe niveluri invecinate.

Climatul optim de munca intr-o unitate ospitaliera este cel al unei familii.

Toti angajatii trebuie sa aibe sentimentul ca fac parte dintr-o familie de gazde perfecte,
fiecare membru al echipei fiind constient ca poate contribui la multumirea oaspetelui.
53

Munca in echipa

Munca in echipa este capacitatea de a munci impreuna pentru a realiza o idee

comuna, capacitatea de a directiona realizarile individuale spre obiectivele
organizationale. Este sursa ce le permite oamenilor obisnuiti sa atinga rezultate
neobisnuite. Andrew Carnegie cel mai bogat om din lume in 1901

Hotelul functioneaza ca un sistem:

Depindem unul de altul!
Ne putem face treaba numai impreuna!

54

Munca in echipa

Atunci cand clientul reclama atitudinea unui angajat, hotelierul

trebuie sa-si ceara scuze in numele unitatii, ferindu-se sa dea curs unor
comentarii nefavorabile sau invinovatirii colegilor, atitudine care duce la
scaderea imaginii firmei.

Toti angajatii trebuie sa se ajute intre ei mentinand un climat de munca

pozitiv!

55

Munca in echipa

1. Comunicati eficient - Comunicarea intre membri echipei trebuie sa fie libera si

relaxata.
2. Prezenta unui lider puternic
Este importanta prezenta unui lider cu atitudine a carui putere sa influenteze si
restul echipei. El reprezinta ehilibrul in echipa, reusind sa-i mentina pe ceilalti
concentrati.
3. Incredere Prin increderea in membri sai, o echipa va functiona armonios.
4. Evitarea negativitatii - trebuie evitate cu orice pret.
5. Stabilirea unui exemplu demn de urmat
Fiecare membru, prin intermediul muncii sale trebuie sa ofere un exemplu bun de
urmat si de ceilalti.
6. Respect
Un aspect important si nu de neglijat este respectul. Conflictele si diferitele
actiuni vor fi tratate mai cu usurinta atunci cand respectul este reciproc , de
asemenea si productivitatea va fi mai mare.

56

Munca in echipa

Monitorizare i feedback

Combinaia corect de
abiliti
Egalitate ntre membri
Mrimea potrivit

Conflictele sunt inute

sub control

Instruciuni de lucru i
obiective clare

Greelile i opiunile
nerealizabile sunt ndeprtate de
la nceput

Crearea i verificarea ideilor

noi

Echipe
eficiente

Viziune clar asupra

obiectivelor i sarcinilor

Consens i responsabilitatea tuturor

privind sarcina
Comunicare bun

Diviziune clar a rolurilor i sarcinilor

pentru indivizi

Sprijin i grij reciproc

mprirea muncii

57

Bagajist

Responsabil=R
Colaborare= C

Receptioner

Activiti

Director Hotel

Activitatile echipei front office

Documente Asociate/
nregistrri

START
Rezervare Hotel, cod HT_01
Confirmare rezervare, cod
HT_03/Anexa1
Baza de date clienti cazati

R
R
R

03

Raport de sosiri
zilnice,program receptie
Protocol, Anexa 3
Fisa de anuntare a sosirii,
standardizata

Primire client/ Check-in

Informatii utile, servicii

suplimentare
Mesaje, in sistem

04

Concierge

Protocol Check - in Anexa 5

05

Transport bagaje/Curierat

02

Pregatire primire client

Rezervari

01

Registrul sesizari, cod ReHT-01

Feedback-uri, chestionar
Bon de pastrare valori, cod
HT_06/ Anexa 9
Facturi

06

07

Servicii de plata

Comunicare cu oaspetele pe
timpul sejurului

Facturi
Protocol, Anexa 4
Referat minibar, cod HT_08

08

Plecare client/Check - out

Protocol Check - in Anexa 6

09

Transport bagaje/Curierat

Actualizare baza de date

10

Inregistrare check - out

STOP

11

Predare-primire activitate
front office. Night audit

Proces verbal predareprimire, cod HT_05

58

Sarcinile personalului Front Office

59

Organizarea activitatii hotelului

Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:

Organigrama;
Fia postului;
Regulamentul de ordine interioar.
Studiu de caz:
Realizati organigrama unui hotel de 4 stele, respectiv 3 stele
Repartizati posturile pe un departament de receptie.

60

Organizarea departamentului front office

Director Cazare

ef Recepie
Asistent ef

ef Birou Rezervri
Lucrtor rezervri

Recepioner
Lucrtor Concirge
ef Serviciu Hol

Portar-Uier
Bagajist
Curier-Comisioner
Liftier
Casier
Centralist
61

Organizarea unui hotel mare

62

Organizarea unui hotel de 3***

Director general
Director cazare
ef recepie
ef concirge
Guvernant general
Responsabil marketing - vnzri
Director alimentaie
Directori restaurant
Responsabil banchete
Buctar - coordonator
Director administrativ i financiar
Contabil ef
Responsabil personal
Responsabil aprovizionare
Coordonator alimente i buturi
Director ntreinere

Responsabil ntreinere
Responsabil securitate
Mecanic ef

63

Fisa de post
I. DENUMIREA POSTULUI:
II. TITULARUL POSTULUI:
_________
III. COMPARTIMENTUL:
IV. CERINTE:
- studii:
- medii , superioase, etc
- calificare:
- cursuri de specialitate
- vechime:
- nu este necesara
- cunostinte de specialitate:
a) legislatia aplicabila in domeniu
b) calificarea de ospata
V. RELATII:
a) ierarhice:
b) de colaborare:
c) de reprezentare:
d) este reprezentat, in caz de lipsa, de:
e) reprezinta, in caz de lipsa, pe:
VI. OBIECTIVELE POSTULUI:
VII. ATRIBUTIUNI SI SARCINI SPECIFICE ALE POSTULUI :
Activitatea zilnica:
Activitatile specifice:
Ale atributiuni:
VIII. CONSULTANTA
IX. RASPUNDERI
XI. DOCUMENTE GESTIONATE
XIII . MENTIUNI SPECIALE
A. Cerinte in domeniul securitatii si sanatatii in munca
B. Cerinte in domeniul PSI:
C. Aptitudini si deprinderi necesare
D. Cerinte pentru exercitare
DIRECTOR GENERAL
_________________

Titular de post,

64

Regulament intern
CUPRINS
1. Bine ai venit in echipa Hotelului.
2.Misiunea si valorile companiei
3.Clientul - Despre ospitalitate
4.Organizarea pe departamente
5. Relatiile profesionale
6. Etica si comportamentul profesional
7. Standarde de tinuta si vestimentatie
*Curatenia si igiena personala
*Standarde de tinuta
* Tinuta business
-Tinuta business pentru femei
- Tinuta business pentru barbati
8.Respectarea prevederilor legale
9. Activitatile frauduloase
10.Confidentialitate
11.Cadouri, divertisment si mita
12.Semnaturi autorizate
13.Proceduri interne
1.Programul de lucru
2.Anuntarea absentelor
3.Plecari in afara sediului
4.Autoturismele firmei
5.Echipamente de lucru
6.Proceduri de securitate
*Securitatea birourilor
14.Politici de resurse umane
*Selectia candidatilor
*Perioada de proba
*Dezvoltarea carierei
*Pregatirea profesionala si dezvoltarea carierei
* Procedura si criteriile de evaluare aplicabile la nivelul
angajatorului

15.Salariul
*Plata salariului
16. Timpul de munca si timpul de odihna
*Timpul de munca
*Munca suplimentara
17. Concedii. Alte absente
*Concediul de odihna
*Sarbatori legale
*Alte zile libere legale platite
*Certificatul medical
*Concediul de maternitate
*Concediul fara plata
*Absente nemotivate
17. Protectie
*Protectie si securitate in munca
*Prevenirea discriminarii la locul de munca
*Prevenirea hartuirii la locul de munca
*Depunerea plangerilor privind discriminarea la locul de munca
*Datele personale ale angajatilor
18.Disciplina
*Sanctiunile disciplinare
*Stabilirea sanctiunilor disciplinare
*Aplicarea sanctiunilor disciplinare
*Plangeri si contestatii
19.Incetarea raportului de munca
*Conditiile incetarii raportului de munca
*Concedierea
*Demisia
*Nota de lichidare
*Discutia finala
20.Alte drepturi si obligatii ale firmei si angajatilor
*Drepturile angajatorului
*Obligatiile angajatorului
*Drepturile salariatilor
*Obligatiile salariatilor
Calatorii in interes de serviciu
Incalcarea acestui regulament
Lista de evidenta a reviziilor
Anexe

65

Documente si inregistrari

Relatiile inter si intra departamentale se bazeaza pe:

Documente si inregistrari specificate in proceduri:
- situatia gradului de ocupare
- situatia incasarilor
- lista sosirilor
- lista clientilor cazati
- lista plecarilor
- raportul cameristei, etc.

66

Receptionerul de hotel imaginea hotelului

Preluarea i nregistrarea rezervrilor de la clieni, primirea i cazarea acestora,

ntocmirea actelor, ct i soluionarea eficient a solicitrilor nregistrate sunt cteva
din sarcinile de lucru ale unui recepioner.
Recepionerul reprezint interfaa dintre client i hotel, asigurnd activitile de la
recepie- locul unde clienii au primul i ultimul contact cu hotelul care ofer servicii de
cazare.
Zmbitori i buni vnztori!
67

Receptionerul de hotel imaginea hotelului

Un receptioner amabil si placut este un motiv in plus sa revii la hotel!

In recrutarea unui receptioner este mai importanta atitudinea candidatilor decat
experienta, si asta pentru ca o astfel de persoana trebuie sa acorde intreaga sa
atentie oaspetelui, astfel incat acesta sa se simta bine primit, bine servit.
El trebuie sa zambeasca, sa fie amabil, sa comunice.
Zambetul aduce clientul inapoi !.

68

Receptionerul de hotel

Esti un bun receptioner?

Atunci ESTI:

Pasionat de meserie!

Compatibil cu valorile industriei hoteliere!

Stii sa comunici cu colegii si oaspetii!

Respect
Inovatie
Respe
Competenta
Calitate

Detaliile tehnice se invata, dar pentru a comunica cu oamenii este nevoie

de anumite calitati innascute, sau cel putin care se pot educa.

Zambesti sincer!
Se spune ca, la interviul de angajare in industria ospitalitatii, candidatul
este preferat pentru atitudine si va fi antrenat pentru meserie!

Utilizezi cuvinte simple, puternice, motivationale!

Succesul tau ca receptioner consta si in transmiterea mesajului potrivit, placandu-ti si apreciind
interactiunea cu oaspetii!

Iubesti performanta!

Aliniezi obiectivele personale la cele profesionale!

69

Trasaturi - Calitati - Aptitudini

Trasaturi:

*Inteligenta
*Spirit de initiativa

*Sanatate fizica si mentala

*Capacitatea de a lua decizii

*Asumarea riscurilor

*Increderea in sine

*Cultura generala si
profesionala

*Capacitatea de a vedea din

elicopter

*Curiozitate profesionala si
deschidere catre schimbari

Calitati:

*Tehnice
*Conceptuale
*Interpersonale
*De diagnosticare

Aptitudini
*Stii sa vorbesti dar si sa asculti
*Comunici eficient
*Dai informatii clare , precise
*Te adaptezi tipologiei clintului
*Amabil
*Zambesti sincer
*Te implici
* Iti place sa servesti!

*Analitice
70

Cerinte

- studii:

- studii medii;

- calificare:
- vechime:

- cursuri de calificare;
- minim un an de practica in hotel.

-cunostinte de specialitate:
a) cunoasterea tehnicilor de comunicare, promovare, negociere si

vanzare a

produsului hotelier;
b) cunoasterea a cel putin 2 limbi straine;
c) cunoasterea si aplicarea legislatiei specifice si a regulilor casei ;
d) capacitatea de a lucra nesupravegheat;
e) capacitatea de a depasi stres-ul;
f) cultura generala si profesionala

71

Imbunatatiri aduse muncii in echipa

Identific unde anume este nevoie de mbuntiri - F-i timp pentru un meeting
scurt cu echipa ta i ntreab ce anume funciuni din cadrul departamentului pot fi
mbuntite.
Conecteaz organizaia - Recruteazn aceste proiecte i persoane din ale zone
sau alte departamente.
Implementeaz schimbarea - ncepe cu revizuirea planului, ealoneaz paii,
evalueaz nevoile de training i pune totul n micare.
Recunoate i premiaz - Chiar dac se observcteva mbuntiri minore felicit
membrii proiectului pentru contribuia avutEste important contribuia lor i faptul c
s-au implicat.
Ia-o de la capt.
n oricare din cazuri: c a fost o luna de succes sau nu att ct se dorea, gsete un
alt segment care necesit mbuntiri i ia-o de la capt. Cu toii vei avea de
ctigat!
Iar mai important dect asta, clienii companiei voastre vor avea de ctigat!

72

Relatia cu clientul

Relatiile cu clientul stau sub semnul regulilor de comunicare si a celor de

comportament.

73

Relatia cu clientul
Comunicati cu oaspetii asa cum ati vrea
dvs. sa fiti tratat daca ati fi in locul lor !

Succesul in afaceri este conditionat de client. Transpunerea in locul clientului

este o conditie indispensabila a reusitei relatiei dvs. cu clientul.
Tipologia clientilor
Clientul care afirma: "eu stiu tot"(atotcunoscatorul). E recomandabil sa aveti
modestie, rabdare si prudenta;
Clientul care afirma: "cred ca stiu, dar ramane sa mai discutam (neincrezatorul).
E recomandabil sa va impuneti prin competenta, sa-i evidentiati idei noi, la
care el nu s-a gandit;
Clientul care afirma: "eu nu cunosc nimic, eu doar cumpar rezultate". Este clientul
care apare ca fiind cel mai atragator.

74

Relatia cu clientul
Dar indiferent de tipul de client, e important sa:

Zambiti;
Ramaneti calm (chiar daca clientul este nervos, prin calmul dvs. ii veti imprima o
stare de spirit asemanatoare. Calmul este o dovada a stapanirii de sine);

Fiti moderat (evitati sa spuneti "stiu tot, fac tot");

Fiti organizat;
Stiti sa ascultati;
Va adaptati;

Va tineti cuvantul.

75

Relatia cu clientul
In unitatile ospitaliere exista un cod propriu de relatii :

Locul de la receptie nu se lasa niciodata descoperit; asigurati-va ca, oricand, clientul

poate fi indrumat de cineva.
Nu mancati si nu fumati niciodata in fata clientului.
A te adresa unui cleint stand pe scaun inseamna sa dai dovada de proasta crestere;

trebuie sa te ridici intotdeauna de pe scaun si sa-i acorzi atentie clientului care se

apropie.
Este dizgratios sa te apleci sau sa te sprijini de ceva in fata cleintului.dai dovada de
lipsa de maniere atunci cand continui sa vorbesti cu altcineva in prezenta clientului.

Fii intotdeauna pregatit sa asculti palavrageala unui client indiferent cat de plictisitor
ar fi.
Nu-ti fixa intalniri si nu-l vizita pe client in camera, chiar daca acesta te invita.
Nu utiliza barul hotelului.
76

Relatia cu clientul
Ghid al amabilitatii ( coordonata esentiala a relatiei hotel client):

Trebuie sa arati intotdeauna ca esti gata sa ajuti un client

Pastreaza locul de munca curat si ordonat
Prezintat-te intotdeauna.
Arata-i clientului ca iti amintesti de el, daca l-ai mai vazut.

Priveste-l in ochi si zambeste-i.

Nu-l intrerupe si asculta cu atentie tot ceea ce are sa-ti spuna.
Invita-l sa i-a loc.
Stai in picioare.

Foloseste formula va rog, ori de cate ori siliciti ceva.

Da-i informatii, idei, sugestii si indica-i directiile solicitate.
Nu tipa, nu vorbi prea tare, nu te adresa clientului de la distanta.
Nu uita ce de foarte multe ori faptele vorbesc mai mult decat cuvintele.
77

Relatia cu clientul
Ghid al cuvintelor si expresiilor:

Va rog.
Va multumesc.
Buna dimineata, Buna ziua, Buna seara, Noapte buna.
Cu ce va pot fi de folos? V-as putea ajuta cu ceva?
Este totul in regula? Sunteti multumit(a)?
Bine a-ti venit!
Desigur...
Este/A fost o placere pentru mine sa va pot ajuta.
Va multumesc ca ati ales hotelul nostru.

78

Relatia cu clientul
Ghid al cuvintelor si expresiilor:
As fi bucuros sa fac acest lucru pentru dumneavostra.
Va mai pot ajuta cu ceva.

Imi pare rau. Ve rog sa ma scuzati.

Intr-o clipa va stau la dispozitie.
Va multumesc ca m-ati asteptat.
A fost o placere sa dicut ci dumneavostra.

Va doresc o zi placuta!
Va urez calatorie placuta!
Va rog sa mai poftiti pe la noi.
Este o placere sa va revedem, d-na, d-le...

Sunt bucuros/bucuroasa sa va revad.

Studiu de caz:
Bune practici de comunicare cu clientul la un hotel de 4 stele.

79

Intampinarea oaspetilor

Oricare dintre noi,la orice contact cu un oaspete, n orice moment al intrarii lui n hotel,

1. l salutm zmbind

2. venim n ntmpinarea dorinelor lui

3. l servim si il informam

4. ne asigurm c este mulumit

80

Comunicarea eficienta

Comunicarea eficient este un proces n care un mesaj e recepionat i

neles de receptor conform inteniei emitorului.

O eroare frecvent pe care o fac oamenii este concentrarea doar pe

trimiterea mesajului, nu i pe modul n care este recepionat.
Comunicarea este un drum cu dublu sens!

Comunicarea este un proces cu dublu sens, adic abilitatea de a

recepiona e Ia fel de important ca cea de a transmite. Pentru o
comunicare eficient, feedback-ul este foarte important: arat cum a fost
interpretat mesajul.

81

Bariere in comunicare
Externe
Zgomot
Timp
Mediu

Interne
Fizice (timp, mediu, confort, nevoi etc.)
Culturale (diferene etnice, religioase, culturale i sociale)
Perceptive (diferene de percepie)
Motivaionale (lipsa motivaiei)
Experieniale (lipsa experienelor similare)
Emoionale (sentimente personale de moment)
Lingvistice (limbi sau vocabulare diferite)
Non-verbale (mesaje fr cuvinte)
Contextuale (situaia din zon, spaiul public, gradul ridicat/sczut
de atenie)
Modale (feluri diferite de transmitere a unui mesaj).

82

Cum minimizm barierele de

comunicare?

Sursa (expertiz i claritate despre subiect, informaii utile i exacte)

Mesajul (precis, bazat pe nevoile i nelegerea receptorului)
Codarea (atenie, n conceperea mesajului, la potenialele surse de
confuzie de ex., diferenele culturale, presupunerile eronate i a
informaiile lips)
Canalul (alegerea canalului adecvat pentru comunicarea mesajului: verbal
ntlniri fa n fa, convorbiri telefonice i videoconferine; scris
scrisori, e-mail-uri, memouri i rapoarte)
Decodarea (Nu doar codarea eficient este o abilitate, ci i decodarea
eficient implic, de exemplu, alocarea de timp pentru citirea atent sau
ascultarea activ a unui mesaj)
Receptorul (fiecare membru individual al audienei intr n procesul de
comunicare cu idei i sentimente care vor influena att modul n care va
nelege un anumit mesaj, ct i rspunsul)
Feedback-ul (audiena va manifesta reacii verbale i nonverbale la
mesajul comunicat. Este singurul lucru care ne lmurete dac auditoriul a
neles corect sau greit mesajul)
Contextul (poate include mediul nconjurtor sau un mediu cultural mai
amplu de ex., organizaional, internaional etc.)
83

Atingerea si depasirea asteptarilor clientului

Entuziasmul clientului
Sunt influientate prin:
Comunicare verbala ce aud clientii de la alti clienti, recomandari (pozitive sau
negative) facute de rude, prieteni,cunoscuti, care au avut experiente deosebite in hotel si
restaurant.
Nevoi personale lipsa pericolului, riscului sau indoielii ( de exemplu in cazul unor
clienti noi, acestia se intreaba daca serviciile sunt de calitate, daca au siguranta si atunci
vor incerca sa studieze calitatea serviciilor prestate).
Experiente prin care a trecut cand a mai utilizat serviciile respective unii clienti
care au mai utilizat aceste servicii, si-au micsorat asteptarile privind amabilitatea simultan
cu cunostintelor tehnice ale personalului (atitudine tehnica pozitiva dar atitudine umana
negativa)

84

Atingerea si depasirea asteptarilor clientului

Entuziasmul clientului

Comunicarea externa mesajele directe si indirecte care sunt transmise clientilor,

informarea perodica a clientilor intr-un limbaj accesibil acestora si ascultarea nevoilor,
asteptarilor si situatiilor cu care se confrunta acestia.

Toate aceste asteptari si depasiri ale clientilor sunt puse in valoare de personalul
firmei prin amabilitate, corectitudine si profesionalism.
Lunar se evalueaza gradul de satisfactie al clientului si se aplica masuri acolo
unde exista insatisfactie!

85

Ce este un client pentru noi!

Clientul este cea mai important persoan care intr n firm.

Clientul nu depinde de noi, noi suntem cei care depindem de el.

Clientul nu este o ntrerupere din munca noastr... El este scopul

muncii noastre. Nu noi i facem lui o favoare prin aceea c-l servim...el
ne face nou o favoare, dndu-ne posibilitatea s-l servim.

Clientul nu este cineva cu care s discutm n contradictoriu sau s

ne ntrecem n remarci spirituale. Nimeni nu a ctigat vreodat din
cearta cu un client.

Clientul este o persoan care vine la noi cu dorinele sale. Este de

datoria noastr s ne ocupm de ele n mod profitabil, att pentru el,
ct i pentru noi.
86

87

Feedback

88

89

Feedback-ul primit

Ne ajuta sa constientizam ceea ce facem si modul in care actionam

Ne ofera posibilitatea de a ne schimba comportamentul

90

Feedback-ul oferit

Trebuie sa fie delicat si suportiv

Trebuie sa mentioneze faptele descrise de vorbitor, nu interpretarile sau
asteptarile ascultatorului.
Impartaseste emotii si ganduri ( Imi place modul in care iti exprimi ideile.

91

Relatia cu forte externe

Publicul
Oficialitatile
Reprezentantii diferitelor organisme
Furnizorii

Clientii
Bancile
Intermediarii de distributie ( agentii de voiaj, agentii de transport, agentii tour
operatoare, ghizi insotitori, etc)

92

Mijloace de informare
Relatiile cu fortele externe presupun un sistem de mijloace de informare bine pus la
punct si diversificat:

Afise;

Cadouri
Scrisori;
Fluturasi;
Reviste;

Bannere;
Invitatii;
Anunturi;
Panouri stradale; etc.

Comunicarea eficienta cu agentiile de turism presupune cunoasterea si

respectarea conditiilor contractuale dintre societatea hoteliera si agentii.

93

Comunicarea externa
Comunicarea in exterior prin:

1. Inscrierea in cat mai multe portaluri turistice

2. Contracte cu cat mai multe agentii de turism interne si externe
3. Participarea la targuri nationale si internationale de turism
4. Pliante, brosuri, flyere,
5. Cat mai multe oferte atat in sezon cat si extrasezon
6. Catalog de prezentare (printat si prezent in cele mai importante agentii
de turism)
7. Site de prezentare bine optimizat atat SEO cat si din punct de vedere a
design-ului.
8. Guestbook
9. Personal pregatit
Acestea sunt cele mai importante tehnici de comunicare externa a unui hotel,
insa succesul acestei comunicari depinde de departamentul front office al
hotelului prin modul in care acesta pune in valoare serviciile.

94

Instrumente de comunicare

Relaia cu media (conferine de pres, briefinguri,

comunicate de pres, emisiuni radio, suplimente ale ziarelor i
revistelor de specialitate dedicate subiectului, emisiuni TV pe
tema respectiv).
Publicaii speciale, brouri, postere, ilustrate,
calendare.
Comunicare direct (linie telefonic deschis publicului,
website-uri, mese rotunde, conferine, prelegeri, traininguri,
conferine business pentru specialitii din domeniu, participri
la trguri sau evenimente publice similare, n centre
comerciale, spitale, coli, uniti militare...).
Publicitate, materiale promoionale.
95

Gestionarea informatiilor cu
ajutorul calculatorului

Ce este o baza de date?

Ce trebuie sa ofere o baza de date
Termeni utilizati in lucru cu baze de date
Ce trebuie sa ofere o baza de date din domeniul turismului
Internet

96

Comunicarea cu oaspetele in cazul

aparitiei unor incidente

Daca apare o problema si clientul face o reclamatie, nu intrerupeti clientul, lasati-l sa-si
spuna pasul si apoi:
cereti-va scuze, doar pentru problema sau plangerea respectiva;
repetati pe scurt plangerea clientului pentru a arata ca ati inteles-o;
dati dreptate clientului, aceasta atitudine arata ca priviti problema din perspectiva lui;
actionati rapid, in liniste si profesional pentru a remedia cauza nemultumirii.

NICIODATA:
nu va pierdeti calmul;
nu luati reclamatia ca pe un afront personal;
nu va certati;
nu dati vina pe alti colegi.

97

Incidente potentiale
Clientul insotit de animale de casa

Disparitia bunurilor personale ale clientilor din spatiul de cazare

Accidentarea clientului

Imbolnavirea clientului

Decesul clientului

Fraude

Prezenta in hotel a unui client sub infienta alcoolului

(Clientii aflati

sub influenta alcoolului trebuie protejati si observati in permanenta, pentru a nu se agrava

starea lor. In cazul celor foarte agresivi se apeleaza la organele de ordine pentru aplanarea
conflictelor)

In cazul in care nu este clientul hotelului

98

Cum o scoti la capat cu un

oaspete nemultumit?

1. Fa-l sa se simta rasfatat! Un client nemultumit, oricat de suparat ar fi vizavi de

nivelul serviciilor furnizate, se va mai calma in momentul in care ii vei acorda
maximul de atentie. Oamenii vor sa fie auziti atunci cand reclama ceva si sa simta ca
se ia atitudine cu privire la nemultumirile sau, dupa caz, sugestiile invocate.
2. Nu pasa vinovatia! Nu e nimic mai rau pentru urechile unui client decat sa auda
cum un manager incearca sa dea vina pe un subaltern sau invers. Pasarea problemei
de la un angajat la altul pur si simplu nu functioneaza. Desi ar putea fi de moda
veche, trebuie sa stiti ca onestitatea este cea mai buna politica pentru orice
companie.
Clientii sunt iertatori, atat timp cat ceri sincer scuze si vei reusi sa faci experienta lor
anterioara sa fie una usor de uitat. Deci tot ce trebuie sa faci este sa admiti greseala
si apoi sa o indrepti.
3. Recompenseaza-ti oaspetii! Daca simti ca iti poti pierde clientii din cauza
nemultumirilor lor, incearca sa-ti recompensezi greselile. Aceasta este de multe ori o
modalitate usoara de a te asigura ca un client furios pleaca cu o impresie mai buna
atunci cand ai gasit o solutie pentru fiecare problema in parte. De exemplu, in cazul
restaurantelor, o masa gratuita sau o oferta la bauturi te pot scoate din impas.
99

4. Focuseaza pe solutie, nu pe problema! Fata in fata cu un client suparat, principala

preocupare trebuie sa fie sa-l faci fericit gasind o solutie, nu sa-l enervezi mai tare
incercand sa analizezi din temelii problema.
Stabilirea cauzelor problemei trebuie sa fie facuta departe de ochii clientului, pe care nu il
incalzeste faptul ca firma ta are o problema, ci il intereseaza mai mult ce faci sa remediezi
greselile. O atitudine pozitiva, chiar daca clientul poate a gresit, te va face oricum sa
furnizezi servicii sau produse de cea mai buna calitate.
5. Asculta-ti clientii chiar si cand nu au dreptate. De exemplu, in cazul restaurantelor,
multi bucatari si proprietari considera ca un client nemultumit nu are intotdeauna
dreptate. Este o problema mai ales atunci cand un client nu intelege limba de baza a unui
meniu, iar modul in care interpreteaza felurile de mancare poate fi gresit.
Pana la urma, trebuie sa intelegi ca atunci cand ai o companie, exista o anumita
responsabilitate si un respect pe care trebuie sa il ai fata de client si de aceea tebuie sa
incerci sa explici sub cel mai calm mod posibil ca situatia nu este cum crede el, fara sa-l
jignesti.

100

Tratare a reclamatiilor/ sesizarilor

Reclamatie?

Sau

Sesizare?

101

Perceptia despre reclamatie

In genera clientii nu reclama niciodata ..pur si simplu nu se mai

intorc niciodata..

Daca serviciul oferit unui oaspete nu corespunde asteptarilor sale, in general

este un serviciu nesatisfacator.

Nu este foarte important ce credem noi despre serviciul nostru, ci cum acesta
este perceput de client!

102

Tratare a reclamatiilor/ sesizarilor

Intregistrare
Informare
Analiza
Actiuni Corective
Actiuni preventive
Transmitere raspuns
Monitorizare
Evaluarea eficacitatii

103

Activiti

Responsabil=R
Colaborare= C

Vanzari/
Receptie/
Restaurant
RMC
Departament
implicat

Procedura de tratare a reclamatiilor

Documente Asociate/
nregistrri

START
Chestionar de opinie
Sesizare telefonic, email
Reclamatie scrisa,
verbala
Inregistrare reclamatie,
Registru sesizari, Re-MC03

R
C
C

R
R

04
Analiza inf ormatiei

Comisia de analiza
conform deciziei interne

03
Convocare Comisie de analiza

02
Primirea inf ormatiei/Inregistrare

01

Clientul reclama nesatisf acerea

cerintelor

Sinteza analiza, cod

MC_01

NU
05
Inform atia este
fondata?

C
C

10
Imbunatatirea continua
STOP

R
R

09
Inchiderea reclamatiei

08
Urmarirea ef icacitatii actiunilor

07
Transmitere raspuns la client

06
Tratarea reclamatiei/ stabilire
cauza/ AC/AP

DA
Analiza reclamatie, cod
MC_11

Transmitere raspuns la
client: email, telefonic,
scuze - verbal
Stadiul actiunilor
corective
Monitorizare feedback
Analiza reclamatie, cod
MC_11
Urmarire feedback client
Raport analiza de
management

104

Inregistrare, analiza, informare, monitorizare

Data si ora

Intemeiata/ Neintemeiata

Responsabil de primire a

Costul reclamatiei

reclamatiei/ sesizarii

Cauza aparitiei

Tipul de sesizare

Corectii

Locatia

Actiuni Corective

Client/ Eveniment

Actiuni preventive

Continutul pe scurt

Termen/responsabi

Situatie reaparuta

Resiurse alocate

Suportul informatiei

Dovezi care stau la baza analizei

Analiza / Echipa de analiza/

Verificarea eficacitatii

Functia

Evaluarea impactului asupra

Informarea oaspetelui

imaginii firmei
105

Termeni si definitii
Termen
Reclamatie

Client
Satisfactia
clientului

Calitate

Definitia
=exprimarea insatisfactiei, adresata unei organizatii, referitoare la produsele sale sau
la procesul in sine de tratare a reclamatiilor, la care este asteptat in mod explicit sau
implicit un raspuns sau o rezolutie.
= organizaie sau persoan care primete un produs/serviciu.
=Percepie a clientului despre msura n care cerinele clientului au fost ndeplinite.
Nota1 Reclamatiile clientului constituie un indicator obisnuit al satisfactiei scazute a
clientului, dar absenta acestora nu implica in mod necesar o satisfactie inalta a
clientului.
=masura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerintele.

=nevoie sau asteptare care este declarat, n general implicita si obligatorie, deci care
reprezint o practic intern sau o obinuin pentru organizaie, pentru clienii
acesteia sau pentru alte pri interesate. * O cerin specificat este aceea care este
declarat, de exemplu ntr-un document.
Neconformitat = neindeplinirea unei cerinte
e
Actiune
= actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati potentiale sau a altei posibile
preventiva
situatii nedorite.
Actiune
=actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatii
corectiva
nedorite
Corectie
=actiune de eliminare a unei neconformitati detectate.
Informatie
=date semnificative
Verificare
=confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, c au fost ndeplinite cerinele
specificate.
Dovada
= date care sustin ca ceva exista sau este adevarat. Nota Dovada obiectiva poate fi
obiectiva
obtinuta prin observare, masurare, incercare sau prin alte mijloace
Cerinta

Analiza

== activitate de a determina potrivirea, adecvarea si eficacitatea subiectului in cauza

in ceea ce priveste indeplinirea obiectivelor stabilite.
Nota Analiza poate de asemenea include si determinarea eficientei. (Analiza
efectuata de management, analiza proiectarii si dezvoltarii, analiza cerintelor clientilor
si analiza neconformitatilor).

= rezultat al unui proces. Exist patru categorii generice de produse: servicii,

software, hardware i materiale procesate.
Trasabilitate = abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat in
considerare

Produs

106

Analiza reclamatiei/ sesizarii

Membrii comisiei analizeaza informatia transmisa de client indiferent de nivelul de risc

al reclamatiei, verifica documentele care stau la baza informatiei, daca exista, si se
decide daca aceasta este intemeiata sau nu.
Se analizeaza toate circumstantele si informatiile relevante in legatura cu sesizarea
clientului. Nivelul analizei trebuie sa fie proportional cu gravitatea, frecventa de aparitie
si severitatea reclamatiei/sesizarii.
Chiar daca informatia nu este intemeiata aceasta se trateaza ca oricare reclamatie
pentru a putea identifica cerintele, nevoile si asteptarile tuturor clientilor si pentru a
evita aparitia unei astfel de reclamatii/sesizari.
DH initiaza Analiza reclamatiei, unde este evidentiat traseul reclamtiei, analiza,
documentele analizate si finalizarea.
107

Analiza reclamatiei/ sesizarii

Hotelul/ pensiunea apreciaza toate reclamatiile/sesizarile ca fiind critice si le aplica
acelasi nivel de tratare, acolo unde exista un risc, se ierarhizeaza prioritatile.

De exemplu problemele importante privind sanatatea si securitatea oaspetilor trebuie

prelucrate imediat.
Se stabileste cauza, actiuni corective si actiuni preventive, termene si responsabili.
Dupa analiza reclamatiilor/sesizarilor, stabilirea cauzei si a actiunilor corective /
preventive, Seful comisiei in colaborare cu seful departamentului unde a fost
generata insatisfactia clientului transmite raspuns la client.
Indiferent daca sesizarea este fondata sau nu, seful de departament, informeaza
personalul de aparitia acesteia,

transmite actiunile corective/preventive stabilite

pentru a asigura in continuare servicii furnizate in conditii de calitate.

Actiunile corective sunt pentru a evita aparitia unei sesizari similare.

Actiunile preventive sunt pentru a evita aparitia unei potentiale insatisfactii.
108

Standard de tratare a reclamatiilor

SR ISO 1002:2005

Satisfactia clientului

Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor

109

Exemple de tratare a reclamatiilor/

sesizarilor

Studiu de caz Tratarea reclamatiilor/ sesizarilor aparute in decursul a sase luni la

Hotel Miruna
Ghid pentru reclamatii

110

Top reclamatii/ sesizari in industria ospaitalitatii

SR ISO 1002:2005

Satisfactia clientului

Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor

111

Bibliografia

Daniela Anca STANCIULESCU, Adriana Anca CRISTEA, Mihail Corneliu

ACATRINEI, Mihai RAJNITA, Tehnologie Hoteliera, Front Office,
Colectia THR,

Lupu, N, Hotelul Economie si management, Editura ALL, Bucuresti,

1998
Cornelia ENE i col., Manualul directorului de hotel, ed. THR CG, 2004

Cornelia ENE, Cartea ospitalitii, ed. THR CG, 2004

Rocco ANGELO, Andrew VLADIMIR, Hospitality Today, Educational

Institute of the American Hotel and Lodging Association, 2004

Michael KASAVANA, Richard BROOKS, Managing Front Office

Operations, Educational Institute AHLA, 2001

Margaret KAPPA, Aleta NITSCHKE, Patricia SCHAPPERT, Managing

Housekeeping Operations, Educational Institute AHLA, 2004
112

Modul

Comunicarea eficienta la locul de munca

2015

VA MULTUMESC!

113