Sunteți pe pagina 1din 10

FISA POSTULUI

RECEPTIONER

COR 422401 RECEPTIONER DE HOTEL Denumirea postului de munca: RECEPTIONER DE HOTEL Departament: Servicii Obiective ale activitatii de munca: a) obiectivul general: Practicanii unei astfel de ocupaii realizeaz activiti de primire, identificare i oferire de informaii clienilor n funcie de necesitile acestora. b) obiective specifice: Primeste clientii, le identifica cerintele si ofera informatiile necesare. Raspunde la apelurile telefonice, selecteaza si furnizeaza informatiile solicitate. Realizeaza programari pentru spitale, cabinete medicale si dentare, rezervari pentru hotel. nregistreaza, programeaza si repartizeaza clientii. Verifica documentele prezentate de clienti si completeaza registrele de evidenta / tine evidenta computerizata a clientilor. Primeste, nregistreaza si depoziteaza obiectele de valoare ale clientilor. Elibereaza note de plata, ncaseaza contravaloarea serviciilor si organizeaza plecarea clientilor. Verifica autenticitatea si valabilitatea documentelor de plata si asigura executarea acestora. Verifica si solutioneaza, n limita competentelor, reclamatiile clientilor. Primeste si repartizeaza corespondenta. Distribuie materiale informative si promotionale. Identifica necesarul de consumabile si tipizate si si completeaza permanent stocul. Identifica situatiile critice si le face cunoscute persoanelor abilitate / superiorilor.

Asigura mentinerea unei ambiante placute n incinta si n spatiul nconjurator. Se prezinta ntr-un mod agreabil si adopta un comportament adecvat.

Integrarea in structura organizatorica Pozitia postului de munca in cadrul structurii organizatorice Postul imediat superior: Directorului de departament Postul imediat inferior: nu este cazul Subordonari: Directorului de departament Este inlocuit: de un alt receptioner Inlocuieste: un alt receptioner Relatiile de munca Relatii ierarhice: se subordoneaza organizatoric, metodologic si financiar directorului de departament, managerului si directorului general. Relatii functionale: cu angajatii departamentelor financiar-contabil, marketing, administrativ,servicii, persoane cu care vine n contact n timpul desfasurarii activitatilor profesionale: clienti, colegi de serviciu, alti ofertanti de servicii care opereaza n colaborare cu hotelul. Relatii de colaborare: cu institutii guvernamentale si neguvernamentale implicate in realizarea obiectivelor hotelului Responsabilitati, sarcini, activitati si actiuni specifice postului de munca: Sarcini si indatoriri specifice: stabilirea unor relatii optime cu clientii, pentru rezolvarea in timp util si in bune conditii a tuturorproblemelor ocazionale. Responsabilitati ale postului: raspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare si cazare oferite clientilor hotelului raspunde pentru rezolvarea eficienta a p roblemelor aparute pe parcursul desfasurarii activitatii Intretinerea spatiului de lucru

Oferirea serviciilor si a operatiunilor Oferirea serviciilor catre oaspeti Indeplinirea atributiilor specifice departamentului Indeplinirea atributiilor serviciului in concordanta cu asteptarileindustriei hoteliere si standardele companiei Gestionarea resurselor si a profitului Sarcini administrative Relatii de lucru Dezvoltare personala

Intretinerea spatiului de lucru In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci cand: Procedurile de securitate a muncii sunt respectate in zona sa de responsabilitate; Regulile de sanatate si siguranta care privesc angajatii si oaspetii complexului sunt aplicate simonitorizate conform legii si a reglementarilor interne; Sunt respectate si urmarite conditiile necesare unui mediu de lucru sigur si efficient; In cazul unui incendiu sau situatie in care se activeaza alarma de incendiu vor fi respectateprocedurilelegale si reglementarile interne pentru aceste situatii; Sunt respectate standardele de igiena si sanatate personala pentru intreaga echipa; Organizarea personala si a zonei de lucru vor favoriza un flux de lucru eficient; Va identifica echipamentele si materialele necesare bunei desfasurari a activitatii departamentului; Toate sarcinile de lucru sunt organizate intr-un mod eficient, aliniate la procedurile legale sireglementarile interne ale complexului Oferirea serviciilor si a operatiunilor In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci cand:

Serviciile de receptie respecta cerintele necesare in ceea ce priveste oferirea, cantitatea, limita de timp si cea de costuri stabilite in cadrul departamentului; Timpii sunt alocati asa incat sa respecte rutina de lucru si standardele operationale ale departamentului; Rutina zilnica este modificata astfel incat sa respecte cerintele speciale ale oaspetilor Munca in department este efectuata astfel incat sa respecte standardele de calitate ale departamentului; Se vor stabili relatii de lucru in cadrul departamentului astfel incat conflictele de lucru sa fie minimalizate; Colegii din departament sunt sustinuti in munca lor pentru o eficienta cat mai mare; Comunicarea este promovata in cadrul departamentului in vederea stabilirii de relatii de lucru si desudare a echipei.

Oferirea serviciilor catre oaspeti In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci cand: In mod constant prezinta o imagine pozitiva oaspetilor; Se ofera un raspuns promt tuturor cererilor exprimate de catre oaspeti; Plangerile oaspetilor sunt gestionate si rezolvate conform standardelor complexului; Sunt identificate si rezolvate problemele care afecteaza oaspetii; Nevoile oaspetilor sunt raportate la cele ale organizatiei; Metodele de comunicare sunt adaptate pentru a intalni nevoile oaspetilor si a clientilor interni; Se urmareste cresterea increderii oaspetilor in serviciile oferite prin obtinerea opiniilor acestora sicooperarea cu intreaga echipa a complexului; Se propun solutii de imbunatatire a calitatii serviciilor; Opiniile oaspetilor cu privire la servicii / produs vor fi inregistrate si communicate in cadrulcomplexului; Serviciile sunt oferite atunci cand sistemele computerizate se defecteaza;

Indeplinirea atributiilor specifice departamentului In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci cand: Raspunde la telefon conform procedurilor si uzantelor in vigoare; Se intereseaza asupra: oaspetilor sositi grupurilor din complex sau care urmeaza sa soseasca Colaboreaza nemijlocit cu Departamentul Housekeeping si Vanzari; Realizeaza operatiunea de predare/primire a fondului de rulment; Nu paraseste zona de lucru decat cu permisiunea sefului direct; Se afla la dispozitia oaspetilor pentru orice doleanta a acestora, in masura posibilitatilor; Se informeaza permanent asupra schimbarilor intervenite in materie de procedura; In caz de necesitate si numai la cererea expresa a sefului ierarhic, poate indeplini si alte atributii care nu tin de specificul postului respectiv sau, dupa caz, poate fi disponibil si in afara programului obisnuit de lucru. Indeplinirea atributiilor serviciului in concordanta cu asteptarile industriei hoteliere si standardele companiei In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci cand: Este atent cu oaspetii complexului; Anticipeaza nevoile oaspetilor; Mentine un nivel ridicat al cunostintelor care au legatura cu oaspetii; Ia masurile potrivite pentru a rezolva plangerile oaspetilor; Apreciaza natura dinamica a industriei hoteliere si extinde aceste atribute ale serviciului tuturor clientilor interni; Se familiarizeaza cu procedurile de urgenta si de evacuare; Se asigura ca toate incidentele legate de securitate, accidente si lipsuri sunt tinute introevidenta cronologica si aduse la atentia Directorului General. Gestionarea resurselor si a profitului

In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atuncicand: Planificarea resurselor ia in considerare aspectele financiare; Resursele sunt monitorizate sicontrolate in vederea atingerii obiectivelor departamentului; Se vor folosi toate oportunitatile pentru a promova complexul si serviciile oferite oaspetilor nostriin vederea cresterii incasarilor. Sarcini administrative In privinta acestei responsabilitati, Receptionerul(a) este performant(a), competent(a), atunci cand: Stocul de materiale este comandat si intretinut la nivelul optim de functionare al departamentuluisi raportatla recomandarile de eficientizare a costurilor; Stocul de materiale este obtinut respectand reglementarile si procedurile interne; Intalnirile si sedintele sunt organizate si pregatite respectand nevoile departamentului; Participarea la sedintele organizate in complex este constanta si eficienta; Se vor implementa sisteme de gestionare a stocurilor respectand standardele de operare; Informarile/ anunturile si alte documente vor fi oferite / pastrate conform reglementarilor interne; Relatii de lucru In privinta acestei responsabilitati, Bagajistul este performant, competent, atunci cand: Se stabilesc si se mentin relatii de lucru eficiente cu toti colegii din departament si din complex; Noii colegi sunt intampinati si ajutati sa se familiarizeze cu noul spatiu de lucru

Specificatiile postului: studii de calificare in domeniu experienta de minim 1an pe un post similar; cunoasterea pietei de produse hoteliere si a particularitatilor ei;

foarte bune cunostinte de operare pe calculator (Windows, Word, Excel); cunoasterea temeinica a doua limbi de circulatie internationala; aspect fizic placut, prezenta agreabila, amabilitate, solicitudine; abilitati foarte bune de comunicare si negociere; capacitate de a lua decizii rapide, eficiente si responsabile; foarte bune abilitati de planificare si organizare

B. Contextul muncii Mediul fizic Activitatea se desfasoara ntr-un mediu ambiant placut, la o temperatura adecvata si fara expuneri la noxe si zgomot.

Mediul socio-organizational Timpul de munca este de 8 ore/zi, n schimburi. Sarcinile specifice sunt structurate, uneori fiind necesara ndeplinirea acestora sub presiunea timpului. Prin specificul activitatii sale, receptionerul interactioneaza permanent cu clientii si cu alti angajati din cadrul organizatiei sau din afara.

Riscuri. Alte notificari speciale Exista riscul aparitiei crampelor musculare generate de suprasolicitarea musculara determinate de mentinerea ndelungata a unei pozitii fixe.

C. Nivelul de educatie si calificare Studii medii Nivel de calificare: N4

D. Cunostinte si deprinder

Servicii clienti si personal Functionaresti Limba romna Calculatoare si electronice Matematica Deprinderi de rezolvare de probleme Deprinderi folosite n nvatare Deprinderi sociale Administratie si management Limbi straine

E. Aptitudinile E1. Aptitudini cognitive Aptitudine 1. Abilitatea generala de nvatare 2. Aptitudinea verbala 3. Aptitudinea numerica 4. Aptitudinea spatiala 5. Aptitudinea de perceptie a formei 6. Abilitati functionaresti 7. Rapiditatea n reactii 8. Capacitatea decizionala 1 (minim) 2 (mediu inferior) Nivel de dezvoltare 3 (mediu) 4

(mediu superior) 5 (maxim)

E2. Aptitudini psihomotorii (A P), senzoriale (A S) si fizice (A ) Aptitudini psihomotorii Dexteritatea degetelor Dexteritate manuala

Aptitudini senzoriale Acuitate vizuala apropiata Claritate n vorbire

F2. Surse ale satisfactiei profesionale Creativitate n munca Realizare personala Compensatii Promovare Recunoastere Responsabilitate Folosirea unor abilitati individuale Stabilitatea locului de munca Autonomie

F3. Caracteristici de personalitate Exercitarea ocupatiei Receptioner poate fi realizata cu succes de catre persoane care: manifesta o nclinatie psihologica deosebita catre lucrurile din afara propriei persoane, atentie orientate catre ambianta fizica si sociala, usurinta n comunicare, sociabilitate. Prezinta abilitatea sau obiceiul de a se comporta politicos. Bunavointa, atitudine amabila; politete, gentilete. Au

nsusirea de a fi constiincioase; manifesta corectitudine, seriozitate, scrupulozitate. Comportamentele sunt orientate spre scopuri clar delimitate, manifesta exigenta, meticulozitate si rigurozitate n realizarea sarcinilor prin constientizarea regulilor.

Ocupatii similare Impiegat informatii Responsabil cazare Functionar informatii clienti Receptionist La evaluare se va urmari: capacitatea de a comunica eficient n situatii concrete.

utilizarea corecta a mijloacelor de comunicare din dotare. tonul utilizat si atitudinea fata de interlocutor. capacitatea de a se adapta la nivelul interlocutor si la situatii neprevazute.

Conditii de munca: obisnuite, intr-un mediu adecvat specificului hotelier; program normal de lucru, in schimburi

Sanctiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute in fisa depost sunt descrise pe larg in Regulamentul intern (ROI)