Recepţioner Şef Hotel

I. Identificarea postului

1. Numele şi prenumele titularului: ...........

2. Denumirea postului: Recepţioner Şef Hotel

[Dacă în organigrama dvs. denumirea postului diferă de cea din COR, va trebui să
menţionaţi în fişă şi denumirea din COR.]

3. Poziţia în COR / Cod: 422401

[În cazul în care denumirea postului din firma dvs. nu se regăseşte în COR, va trebui să
treceţi codul din COR pentru denumirea cea mai apropiată din punct de vedere al
sarcinilor şi responsabilităţilor. În acest caz codul COR este cel corespunzător poziţiei de
Şef Recepţie Hotel.]

4. Departamentul / locaţia: Recepţie Hotel

[Repartizarea se va face conform mărimii, specificului şi organigramei firmei.]

5. Nivelul postului:
a. Conducere / coordonare: Low
b. Execuţie: Nu este cazul

6. Relaţiile:
a. Ierarhice (control, îndrumare, posturi supervizate):
 se subordonează: Managerului General al Hotelului
 are în subordine: Toţi Recepţionerii
b. Funcţionale (colaborare, pe orizontală): Colaborează cu personalul din alte
departamente
c. Reprezentare (colaborare, consultanţă): Asigură interfaţa cu clienţii hotelului
[Pentru punctele a, b şi c se va ţine cont de mărimea, specificul şi organigrama firmei.]

II. Descrierea postului

1. Scopul general al postului

Coordonarea activităţii de recepţie a clienţilor hotelului pentru oferirea de servicii la
cele mai înalte standarde şi în conformitate cu strategia şi politicile acestuia.
[În funcţie de mărimea, specificul şi organigrama firmei scopul poate diferi. Scopul
postului se va regăsi detaliat în obiectul contractului definit în CIM semnat de părţi.]

2. Obiectivele postului
 Asigurarea unor servicii de cazare şi rezevare pentru clienţii hotelului la
standardele cerute de strategia şi politicile hotelului.
 Furnizarea de informaţii clienţilor privind natura serviciilor oferite de hotel, precum
şi efectuarea de rezervări în contul acestora.
 Promovarea imaginii hotelului şi distribuirea de pliante, broşuri şi formulare pentru
informarea clienţilor.
[În funcţie de mărimea, specificul şi organigrama firmei obiectivele pot diferi.]

3. Descrierea sarcinilor / atribuţiilor / activităţilor postului:

 Planifică şi organizează activităţile desfăşurate la recepţie.
1
  Întâmpină cu politeţe şi amabilitate clienţii, în conformitate cu regulile şi normele
de conduită ale hotelului.
 Efectuează rezervări şi repartizări pentru clienţi, primeşte şi înregistrează clienţii.
 Verifică corectitudinea înregistrărilor făcute pe computer privind sosirile / plecările
sau rezervările clienţilor.
 Ţine registrele de evidenţă şi prezintă note clienţilor.
 Face balanţa încasărilor zilnice.
 Primeşte şi depozitează obiectele de valoare.
 Distribuie broşuri, pliante şi alte materiale informative / publicitare pentru a face
cunoscute serviciile oferite de hotel, pentru a atrage clienţii.
 Asigură rezolvarea promptă a reclamaţiilor primite din partea clienţilor.
 Asigură transmiterea de informaţii corecte şi în timp util clienţilor.
 Raportează prompt deteriorările, distrugerile sau defecţiunile echipamentelor şi
mobilierului din hotel.
 Cooperează eficient cu personalul care asigură întreţinerea, curăţenia şi paza
hotelului.
 Verifică şi aprobă pontajul lunar pentru personalul din subordine şi-l transmite
Departamentului Resurse Umane.
 Organizează acordarea concediului de odihnă şi a zilelor libere pentru personalul
din subordine.
 Stabileşte conform structurii organizatorice şi a ROF sarcinile şi responsabilităţile
personalului din subordine, în baza fişelor de post.
 Exercită permanent sau temporar, prin delegarea competenţelor, acele atribuţii
specifice specialităţii sale, stabilite prin actul constitutiv al societăţii sau prin
organul decizional statutar (AGA, CA) în sarcina reprezentantului legal.
 Execută orice alte dispoziţii date de superiorul ierarhic în realizarea strategiilor pe
termen scurt ale hotelului în limitele respectării temeiului legal.
[În funcţie de mărimea, specificul şi organigrama firmei sarcinile / atribuţiile / activităţile
pot diferi.]

4. Descrierea responsabilităţilor postului

a. Privind relaţiile interpersonale / comunicarea
 Răspunde de corectitudinea şi promptitudinea cu care furnizează informaţiile
din domeniul său de activitate colegilor şi superiorilor ierarhici.
 Se comportă atent şi ospitalier cu clienţii, comunică pe un ton politicos,
transmite informaţiile cu operativitate.
 Răspunde de menţinerea unui climat favorabil îndeplinirii sarcinilor de lucru.
 Sesizează unuia dintre superiorii ierarhici ori de câte ori apar probleme ce
depăşesc competenţa personală de rezolvare.
b. Faţă de echipamentul din dotare
 Răspunde de respectarea procedurilor interne legate de utilizarea aparaturii din
dotare, computer şi a altor echipamente electronice.
 Răspunde de informarea imediată a persoanelor responsabile privind orice
defecţiune în funcţionare a echipamentului cu care îşi desfăşoară activitatea.
c. În raport cu obiectivele postului:
 Răspunde de calitatea serviciilor de rezervare, primire şi înregistrare oferite
clienţilor hotelului.
 Răspunde de menţinerea unor standarde înalte ale igienei, ale aspectului şi
curăţeniei în toate activităţile desfăşurate în recepţia hotelului.
 Anunţă cu promptitudine tehnicianului de intervenţii defecţiunile ivite la
echipamente, instalaţii sau tablouri electrice.
 Răspunde de respectarea instrucţiunilor verbale sau scrise transmise de
Managerul General al Hotelului.
2
  Este responsabil de introducerea datelor în computer şi procesarea acestora,
de pregătirea unor materiale sau rapoarte legate de activitatea de la recepţie.
 Este responsabil de normele de lucru privind asigurarea pazei şi securităţii
valorilor importante ce se manipulează în diferite zone ale hotelului.
 Identifică nevoile de instruire ale personalului din subordine şi asigură
formarea continuă a acestuia.
 Răspunde de fundamentarea măsurilor de motivare şi sancţionare a
personalului din subordine, participând (alături de persoanele abilitate) la
luarea acestor măsuri, conform procedurilor interne şi prevederilor legislative
în vigoare.
d. Privind securitatea şi sănătatea muncii
 Respectă normele privind Securitatea şi Sănătatea în Muncă şi PSI şi răspunde
de însuşirea şi respectarea acestora de către întreg personalul din subordine.
 Răspunde de efectuarea instruirii la locul de muncă şi a celei periodice a
tuturor angajaţilor din subordine.
 Consemnează rezultatul instruirii în fişele de instruire individuală, cu indicarea
materialului predat, a duratei şi a datei instruirii.
 Răspunde de păstrarea fişelor de instruire individuală ale angajaţilor din
subordine.
 Răspunde de luarea la cunoştinţă şi de aplicarea măsurilor stabilite în urma
evaluării riscurilor în zonele cu risc ridicat.
 Răspunde de luarea tuturor măsurilor tehnice, organizatorice, igienico-sanitare
sau de altă natură stabilite de angajator în Planul de prevenire şi protecţie în
urma evaluării riscurilor, pentru asigurarea securităţii şi sănătăţii angajaţilor din
subordine.
e. Privind regulamentele / procedurile de lucru
 Respectă toate procedurile şi instrucţiunile de lucru în activitatea pe care o
desfăşoară.
 Respectă prevederile legale privind standardele de asigurarea calităţii.
 Respectă şi asigură cunoaşterea şi aplicarea Regulamentului Intern şi a
Regulamentului de Organizare şi Funcţionare de către subordonaţi.
[În funcţie de mărimea, specificul şi organigrama firmei responsabilităţile postului pot
diferi.
Atenţie! Răspunderea juridică generată de nerespectarea obligaţiilor stabilite prin
prezenta se va stabili în conformitate cu prevederile legislaţiei în vigoare precum şi în
baza procedurilor reglementate în Regulamentul Intern al firmei.]

5. Condiţiile de lucru ale postului

a. Programul de lucru 8 ore şi suplimentar când este nevoie.
Se va asigura corelarea acestor dispoziţii cu acelea ale clauzei specifice din CIM,
precum şi cu prevederile din anexele la RI / CCM la nivel de unitate referitoare la
alternanţa turelor, dacă este cazul, respectiv la programul de lucru inegal.
b. Condiţiile materiale
 ambientale Nu lucrează în condiţii ambientale deosebite.
 deplasări Nu este cazul.
 spaţiu Recepţie hotel.
 condiţii suplimentare (fac parte din categoria de beneficii) PC, telefon mobil.
c. Condiţii de formare profesională Participă la diverse instruiri de dezvoltare
profesională.
d. Buget Nu este cazul.
[Condiţiile de la punctele a, b, c şi d se decid la nivelul fiecărei firme în funcţie de
condiţiile specifice şi de posibilităţi, precum şi de nevoile pentru postul respectiv în
firmă.]

3
 6. Gradul de autonomie
a. Autoritate asupra altor posturi ..............
[Se referă la alte posturi decât cele aflate în subordinea directă. Autoritatea se stabileşte
în fiecare firmă de către conducere, pentru fiecare post în parte - în funcţie de mărimea,
specificul şi organigrama firmei.]
b. Delegare (înlocuitori, sarcini delegate)
 înlocuieşte pe: Un Recepţioner sau pe Managerul Hotelului, cu
responsabilităţi limitate.
 este înlocuit de: Un Recepţioner, cu responsabilităţi limitate.
[De obicei, fiecare firmă stabileşte şi menţionează numele persoanei înlocuitoare, cu
precizarea responsabilităţilor şi a sarcinilor pe perioada delegării.]

7. Indicatori de performanţă
 Scăderea reclamaţiilor din partea clienţilor cu ...% pe o perioadă de un an.
 Creşterea numărului de clienţi cu... într-un an.
[În funcţie de specificul firmei, pot fi utilizaţi indicatori diferiţi, cu valori diferite, în limitele
responsabilităţilor şi performanţelor cerute de post.]

8. Perioada de evaluare a performanţelor

Bianual
[Se stabileşte în funcţie de sistemul de evaluare din fiecare firmă.]

9. Evoluţii posibile Poate evolua pe poziţia de Manager de hotel.

[Se stabileşte în funcţie de planificarea carierei din fiecare firmă.]

III. Specificaţiile postului

1. Nivelul de studii:
Studii medii, liceu cu profil economic-administrativ.
[Nivelul de studii pentru fiecare post diferă în funcţie de specificul şi mărimea firmei,
precum şi de nevoile pentru postul respectiv în firmă.]

2. Calificări / specializări necesare

 Cursuri post-liceale în domeniul turism-hotelier.
 Cunoaşterea de limbi străine: engleză, franceză, germană, nivel mediu sau
avansat.
[În funcţie de specificul şi mărimea firmei, precum şi de nevoile pentru postul respectiv
în firmă se pot solicita şi alte calificări / specializări.]

3. Competenţele postului (pachet de competenţe)

 abilităţi de comunicare şi relaţionare;
 cunoaşterea temeinică a legislaţiei privind modalităţile de plată acceptate în
turism;
 amabilitate, toleranţă, calm;
 spirit de observaţie şi atenţie la detaliu;
 competenţe de comunicare scrisă şi aplecare spre detaliu;
 bună memorare a datelor şi cifrelor;
 bună planificare şi organizare;
 atenţie distributivă;
 adaptabilitate la sarcini de lucru schimbătoare;
 capacitate de lucru cu minimum de supervizare;
 abilităţi de mediere a conflictelor;

4
  asumarea responsabilităţilor;
 rezistenţă la stres.
[În funcţie de specificul şi mărimea firmei, precum şi de nevoile pentru postul respectiv
în firmă se pot solicita şi alte competenţe.]

4. Experienţa de lucru necesară (vechimea în specialitatea cerută de post)

Minimum 1 ani experienţă în domeniu.
[Experienţa de lucru necesară se stabileşte de fiecare firmă în funcţie de nevoile
specifice pentru postul respectiv.]

Data,
Numele şi semnătura titularului postului, Numele şi semnătura superiorului ierarhic,

APROBAT
Director General