FIŞĂ DE POST DIRECTOR GENERAL

Denumire post: Director Hotel (cod ref. DH)

Locul desfăşurării muncii: sediul hotelului
Departament: Direcţie
Subordonare: Directorului general al grupului hotelier
Supervizare: Supervizează activitatea tuturor angajaţilor prin intermediul directorilor de
departamente
 Relaţii funcţionale: cu angajaţii departamentelor financiar-contabil, marketing,
juridic, administrativ din centrala grupului hotelier.
 Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura funcţionarea optimă a
hotelului.
Activităţi principale:

 planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea şi controlul activităţilor hoteliere;

 elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;
 dezvoltarea şi promovarea imaginii hotelului prin planificarea şi coordonarea
activităţilor de marketing şi publicitate;
 asigurarea unei bune promovări şi vânzări de servicii hoteliere;
 dezvoltarea relaţiilor cu agenţiile de turism;
 supervizarea utilizării corespunzătoare a metodelor de fidelizare a clientelei;
 mobilizarea personalului din subordine în vederea menţinerii standardelor înalte ale
serviciilor hoteliere oferite;
 urmărirea soluţionării eficiente a solicitărilor clienţilor.
Sarcini şi îndatoriri specifice:

 stabilirea unor relaţii optime cu furnizorii, pentru rezolvarea în timp util şi în bune condiţii a
tuturor problemelor ocazionale.
  prospectarea pieţei de profil în vederea optimizării continue a serviciilor oferite, având ca
scop final realizarea obiectivelor asumate.
Responsabilităţi ale postului:

 răspunde pentru calitatea activităţii personalului aflat în subordine şi pentru fluxul

operaţional la nivelul hotelului.
Autoritatea postului:

 conduce şi coordonează întreaga activitate a hotelului.

 întocmeşte statistici şi rapoarte specifice pentru managementul superior al grupului
hotelier.
Specificaţiile postului:

 studii superioare economice, obligatoriu de specializare în domeniu;

 experienţă relevantă de minim 3 ani în funcţia de director hotel;
 experienţă în coordonarea unei echipe numeroase;
 cunoaşterea pieţei de produse hoteliere şi a particularităţilor ei;
 cunoştinţe avansate de limba engleză, franceză şi/sau germană;
 abilităţi foarte bune de comunicare şi negociere;
 capacitatea de a lua decizii rapide, eficiente şi responsabile;
 foarte bune abilităţi de planificare şi organizare.
Deplasări

 Frecvenţa: rar.
 Condiţii asigurate: diurnă, cazare, transport.
Relaţiile cu alte departamente:
 descrise în Regulamentul de organizare şi funcţionare şi Regulamentul de ordine
interioară.
Condiţii de muncă:
- foarte bune, activităţi preponderent manageriale;
- program normal de lucru, uneori prelungit.
Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adaugă sporurile
negociate.
Facilităţi: telefon mobil, maşină de serviciu, computer personal.
Sancţiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevăzute în
fişa de post sunt descrise pe larg în Regulamentul intern (ROI).

S.C. ……………………… Am luat la cunoştinţă,

Director General……………………………. ……..………………………………

Data:...................................
FIŞĂ DE POST GUVERNANTĂ

Guvernanta este responsabilă cu asigurarea unei supervizări îndeaproape a activitatii tuturor

cameristelor din hotel, pentru a asigura servicii de cazare de cea mai înalta calitate.

Rezumatul postului

Guvernanta este responsabilă cu asigurarea unei supervizări îndeaproape a activităţii tuturor

cameristelor din hotel, pentru a asigura servicii de cazare de cea mai înaltă calitate.

Atribuţii şi responsabilităţi

 Este responsabilă cu organizarea şi coordonarea programului zilnic de curăţenie din hotel.

 Este responsabilă cu inspecţia camerelor pentru a asigura respectarea normelor de
curăţenie ale hotelului.
 Este responsabilă cu gestiunea produselor necesare pentru asigurarea standardelor de
curăţenie în hotel.
 Asigură completarea kit-urilor de materiale şi consumabile din cameră şi baie;
 Asigură completarea mini-barului din camere ori de câte ori este nevoie;
 Răspunde la orice cerinţă sau nemulţumire a clienţilor într-o manieră profesionistă;
 Asigură rezolvarea oricăror probleme într-un timp cât mai scurt;
 Asigură training pentru cameriste;
 Este responsabilă de motivarea personalului din subordine;
  Se implică activ în promovarea programelor, ofertelor şi pachetelor turistice ale hotelului
către clienţi;
Se oferă

 Climat de lucru plăcut şi motivant;

 Posibilitatea dezvoltării unei cariere în cadrul unei echipe de profesionişti;
 Pachet salarial motivant;
 Programe de training şi formare profesională.

Program de lucru:..............................
Director Titularul postului

.................................... ............................................
FIŞA DE POST- CAMERISTĂ

1. Funcţia: Cameristă

2. Raportează: Housekeeping Supervisor

3. Funcţia principală: Printr-o abordare constantă, la cele mai înalte standarde atât în ceea ce priveşte
produsul cât şi serviciile şi prin orientarea sa în vederea depăşirii aşteptărilor oaspeţilor şi a clienţilor
interni, să promoveze o imagine pozitivă şi să contribuie la atingerea obiectivelor hotelului şi promovarea
valorilor interne ale acestuia.

4. Responsabilităţi principale:

Întreţinerea spaţiului de lucru

Întreţinerea serviciilor şi operaţiunilor

Colectarea şi transportarea lenjeriei din camere

Curăţarea camerelor şi a spaţiilor aferente

Curăţarea spaţiilor publice

Gestionarea resurselor departamentului

Relaţii de lucru

Dezvoltare personală

4.1. Întreţinerea spaţiului de lucru

În privinţa acestei responsabilităţi, camerista este performantă, competentă, atunci când:

 Procedurile de securitate a muncii sunt respectate în zona sa de responsabilitate;

 Regulile de sănătate şi siguranţa care privesc angajaţii şi oaspeţii complexului sunt respectate
în zona de lucru;
 Sunt respectate şi urmărite condiţiile necesare unui mediu de lucru sigur şi eficient;
 În cazul unui incendiu sau situaţie în care se activează alarma de incendiu vor fi respectate
procedurile legale şi reglementările interne pentru aceste situaţii;
 Sunt respectate standardele de igienă şi sănătate personală;
 Organizarea personală şi a zonei de lucru vor favoriza un flux de lucru eficient;
 Echipamentele şi materialele sunt folosite conform instrucţiunilor primite;
 Echipamentele sunt întreţinute conform instrucţiunilor;
 Detergenţii şi produsele chimice de curăţare sunt folosite conform instrucţiunilor;
 Resursele departamentului sunt folosite respectând regulie de siguranţă şi instrucţiunile de
ridicare a obiectelor grele atunci când acestea sunt aplicabile.
4.2. Întreţinerea serviciilor şi a operaţiunilor

În privinţa acestei responsabilităţi, camerista este performantă, competentă, atunci când:

 Serviciile housekeeping respectă cerinţele necesare în ceea ce priveşte cantitatea, limita de timp
şi cea de costuri stabilite în cadrul departamentului;
 Se respectă timpii alocaţi operaţiunilor aşa încât să respecte rutina de lucru şi standardele
operaţionale ale departamentului;
 Rutina zilnică este modificată astfel încât să respecte cerinţele speciale ale oaspeţilor;
 Munca în department este făcuta astfel încât să respecte standardele de calitate ale
departamentului;
  Se vor respecta relaţiile de lucru în cadrul departamentului astfel încât conflictele de lucru să fie
minimalizate;
 Toţi oaspeţii/vizitatorii vor fi întâmpinaţi conform standardelor departamentului şi li se va oferi
asistenţă;
 Camerista va explica oaspeţilor/vizitatorilor serviciile şi produsele oferite în cadrul complexului
ori de cate ori va fi necesar;
 Camerista va prezenta o imagine pozitivă oaspeţilor/vizitatorilor în mod constant;
 Toţi colegii din departament sunt susţinuţi în munca lor pentru o eficienţă cât mai mare;
 Comunicarea este adaptată nevoilor oaspeţilor.
4.3. Colectarea şi transportul lenjeriei din camere

În privinţa acestei responsabiliăi, camerista este performantă, competentă, atunci când:

 Lenjeria de pat şi prosoapele sunt transportate corect în zonele desemnate;

 Lenjeria murdară este manevrată conform reglementărilor de siguranţă şi respectând

standardele departamentui;
 Se respectă reglemantările complexului pentru lenjeria care nu mai îndeplineşte cerinţele
pentru a fi folosită în camerele oaspeţilor.
4.4. Curăţarea camerelor şi a spaţiilor aferente

În privinţa acestei responsabilităţi, camerista este performantă, competentă, atunci când:

 Camerele şi spaţiile aferente sunt curăţate respectându-se standardele complexului;

 Se folosesc substanţele şi detergenţii recomandaţi pentru spaţiile curăţate şi în cantitatea
recomandată;
 Se respectă standardele de acces în camerele oaspeţilor;
 Se respectă standardele de frecvenţă a curăţării camerelor şi a spaţiilor aferente;
 Să raporteaze şefului direct efectuarea lucrării;
 Se raportează imposibilitatea efectuării lucrării şi a motivului.
4.5. Curăţarea spaţiilor publice

În privinţa acestei responsabilitati, camerista este performantă, competentă, atunci când:

 Spaţiile publice sunt curăţate respectându-se standardele complexului;

  Se folosesc substanţele şi detergenţii recomandaţi pentru spaţiile curăţate şi în cantitatea
recomandată;
 Se respectă standardele de acces în spaţiile publice;
 Se respectă standardele de frecvenţă a curăţării în spaţiile publice;
 Se raportează şefului direct efectuarea lucrării;
 Se raportează imposibilitatea efectuării lucrării şi a motivului.
4.6. Gestionarea resurselor departamentului

În privinţa acestei responsabilităţi, camerista este performantă, competentă, atunci când:

 Detergenţii folosiţi în cadrul departamentului sunt transportaţi şi folosiţi conform

recomandărilor şi în cantităţile necesare lucrărilor zilnice;
 Detergenţii nu vor fi risipiţi între magazie şi locul de desfăşurare a lucrării;
 Se vor respecta recomandările de folosire a substanţelor şi detergenţilor în ceea ce priveste
cantitatea folosită şi suprafaţa curăţată.
4.7. Relatii de lucru

În privinta acestei responsabilităţi, camerista este performantă, competentă, atunci când:

 Se stabilesc şi se menţin relaţii de lucru eficiente cu toţi colegii din departament şi din complex;
 Noii colegi sunt întâmpinaţi şi ajutaţi să se familiarizeze cu noul spaţiu de lucru;
 Colegii de lucru sunt ajutaţi când au nevoie.
4.8. Dezvoltare personală

În privinţa acestei responsabilităţi, camerista este performantă, competentă, atunci când:

 Nevoile de auto-dezvoltare profesională sunt identificate şi comunicate în concordanţă cu

reglementările interne;
 Nevoile de dezvoltare vor fi revizuite prin evaluări ale performanţei şi interviuri de evaluare a
nevoilor de pregătire;
 Angajamentul este demonstrat prin prezenţa la sesiunile de pregătire şi dezvoltare profesională.
5.1. Ultima modificare

 În lipsa oricărei modificări, această fişă de post rămâne valabilă pentru toată durata relaţiei de
muncă dintre angajator şi angajat;
 Toate modificările se vor înregistra şi semna de către angajat înainte de a intra în vigoare;
  Semnarea noii fişe de post va echivala cu acceptarea noilor responsabilităţi.
Confirm că am citit şi sunt de acord cu datele cuprinse în această Fişa de post

Semnătura:______________________________________________________(Angajat)

Nume (în clar):___________________________________________________

Data:___________________________________________________________

Semnatură:______________________________________________________(Şef department)

Nume (în clar):___________________________________________________

Data:___________________________________________________________

Denumire post: Recepţioner (cod ref. RH)

Locul desfăşurării muncii: Recepţia hotelului
Departament: Servicii
Subordonare: Directorului de departament
Supervizare: Supervizeaza activitatea personalului care se ocupă de curăţenie şi de pază
Relaţii funcţionale: cu angajaţii departamentelor financiar-contabil, marketing,
administrativ, servicii.
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura serviciile de informare, rezervare
şi cazare pentru clienţii hotelului
Activităţi principale:
- preluarea şi înregistrarea rezervărilor de la clienti;
- primirea şi cazarea clienţilor;
- întocmirea actelor necesare cazării clienţilor (contracte de turism, urmărirea şi -
încasarea plăţilor);
- promovarea serviciilor oferite clientilor;
- soluţionarea eficientă a tuturor solicitărilor înregistrate;
- medierea conflictelor şi rezolvarea reclamaţiilor clienţilor.
Sarcini şi îndatorări specifice:
- stabilirea unor relaţii optime cu clienţii, pentru rezolvarea în timp util şi în -----bune
condiţii a tuturor problemelor ocazionale.
Responsabilităţi ale postului:
- răspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare şi cazare oferite --clienţilor
hotelului.
- răspunde pentru rezolvarea eficientă a problemelor apărute pe parcursul -------
desfăşurării activităţii.
Autoritatea postului:
Este autorizat să preia rezervările, să ofere cazare clienţilor, să rezolve formalitatile
administrative ale acestora.
Specificaţiile postului:
- studii de calificare în domeniu;
- experienţă de minim 1an pe un post similar;
- cunoaşterea pieţei de produse hoteliere şi a particularităţilor ei;
- foarte bune cunoştinţe de operare pe calculator (Windows, Word, Excel);
- cunoaşterea temeinică a două limbi de circulaţie internaţională;
- aspect fizic plăcut, prezenţa agreabilă, amabilitate, solicitudine;
- abilităţi foarte bune de comunicare şi negociere;
- capacitate de a lua decizii rapide, eficiente şi responsabile;
- foarte bune abilităţi de planificare şi organizare.

Deplasări
Frecvenţa: -
Condiţii asigurate: -

Relaţiile cu alte departamente:

- descrise în Regulamentul de organizare şi funcţionare şi Regulamentul de ordine
interioară.

Condiţii de muncă:
- obişnuite, într-un mediu adecvat specificului hotelier;
- program normal de lucru, în schimburi.

Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adaugă sporurile
negociate.

Facilităţi: computer.
Sancţiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor
prevăzute în fişa de post sunt descrise pe larg în Regulamentul intern (ROI).

S.C. ……………………… Am luat la cunostinţă,

Director General
……………………………. ………..………………………………
 Data:...................................

FISA DE POST CONCIERGE

Organizaţia: SC ……………. SRL

Denumirea postului: concierge
Codul COR: 514201
Titularul postului:

Atribuţii

Gestionarea cheilor spaţiilor de cazare, prin predarea şi primirea lor zilnică şi supravegherea ocupării
spaţiilor, atât în cazul cheilor clasice cât şi în cazul cartelelor magnetice.

Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepţie: furnizarea de informaţii,

transmiterea de mesaje, sortarea şi distribuirea coresponedenţei, rezervarea de mese la restaurante, de
bilete la mijloacele de transport în comun, etc.
Coodonarea activităţii "serviciului de hol" prin supervizarea directă a "personalului în uniformă" (portar-
uşier , bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectuează la rândul lui o serie de servicii
suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc.

Supravegherea circulaţiei persoanelor în hotel, prin identificarea clienţilor, a vizitatorilor şi a

celor care nu fac parte din aceste două categorii, pentru a asigura securitatea clienţilor (mai ales prin
interzicerea accesului străinilor în zona spaţiilor de cazare).

În unele hoteluri există şi funcţia de şef concierge, care coodronează activitatea recepţionerului-
concierge, a portarului-şef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului.
 Lucrătorul din spatele comptoir-ului concierge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de
recepţie, deoarece prin natura obligaţiilor, este persoana căreia oaspetele i se adresează în permanenţă
pentru rezolvarea problemelor sale.

De fapt, putem spune că în timpul sejurului, recepţionerul-concierge este "secretarul personal"

al clientului. Dată fiind pregnanţa relaţie de reprezentare a acestui lucrător cu clientela, este de la sine
înţeles că respectivul angajat trebuie să fie extrem de prezentabil, impecabil ca ţinută personală şi
vestimentară, cu un comportament ireproşabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o bună
memorie vizuală şi auditivă şi bineînţeles, excelent cunoscător al unor limbi străine de circulaţie
internaţională. De altfel, această ocupaţie din domeniul hotelier beneficiază de recunoaştere
internaţională datorită asociaţiei U.I.P.G.H. (Union Internationale des Portiers des Grandes Hoteles) -
Clefs d'Or.

CONDIŢIILE POSTULUI DE MUNCĂ

Program de lucru :

Director, Titularul postului,