FIŞA POSTULUI 1

Receptionist

FIŞA POSTULUI

Denumirea postului de muncă: Recepționist

Poziţia în COR: 422207
Obiectivele specifice ale activităţii de muncă: Obținerea de informații pentru publicul general, clienți,
vizitatori. Furnizarea de informații cu privire la activitățile desfășurate, cu privire la departamente sau
angajați.

Integrarea în structura organizatorică:

Poziţia postului de muncă în cadrul structurii organizaţiei
Postul imediat superior: Supervizor
Postul imediat inferior: Nu este cazul
Subordonări:
Are în subordine: Nu este cazul
Este înlocuit de: alt receptionist
Înlocuieşte pe: alt receptionist
Relaţiile de muncă:
Ierarhice: subordonat faţă de Supervizor, Infrastructure Leader, Country Managing Partner
Funcţionale: cu celelalte departamente, birouri din țară și internaționale
De reprezentare: reprezintă firma în faţa persoanelor cu care intră în contact în interes de serviciu
 FIŞA POSTULUI 2
Receptionist

Responsabilităţi, sarcini, activităţi şi acţiuni specifice postului de muncă

 Preia şi direcţionează apelurile telefonice, transmite personalului firmei mesajele dacă nu este
posibilă preluarea legăturii telefonice
 Întâmpină vizitatorii, le oferă informaţii, anunţă personalul firmei cu privire la sosirea acestora,
îndrumă sau însoţeşte vizitatorii
 Realizează servicii de protocol pentru oaspeţii firmei, atunci când este necesar
 Rezolvă plângerile venite din partea publicului
 Asigură fluxul corespondenţei prin direcționarea sau trimiterea acesteia
 Preia şi transmite: deconturi, cereri, facturi, adeverinţe, contracte, etc. folosind computerul, e-
mailul sau faxul
 Preia şi transmite faxuri
 Păstrarea în ordine a documentelor şi a spaţiului recepţiei
 Are grijă ca datele transmise să fie acurate
 Păstrarea confidenţialităţii informaţiilor legate de firmă, utilizarea şi păstrarea în bune condiţii a
documentelor cu regim special, modul de utilizare a echipamentelor, consumabilelor, altor materiale puse la
dispoziţie de firmă
 Face rezervări de săli pentru întâlniri cu clienții, administrarea sălilor de întâlniri
 Ţine evidenţa materialelor de protocol, a rechizitelor, participă la stabilirea necesarului de rechizite
 Respectă prevederile normativelor interne şi procedurile de lucru privitoare la postul său
 Adoptă un comportament în măsură să promoveze imaginea firmei
 Asigurarea efectuării plăților
 Organizează cadrul general de deschidere și închidere a activității punctului de recepție
 Distribuția de ziare și reviste
 FIŞA POSTULUI 3
Receptionist

Competenţele postului de muncă:

Cunoştinţe în legătură cu domeniul muncii:
 Cunoașterea unei limbi străine de circulație, în mod special engleza
 Utilizare echipamente de birou
 Gestionare/arhivare documente
 Îndeplinirea sarcinilor lucrul direct cu publicul

Cunoştinţe privind modul de execuţie al sarcinilor:

 Capacitate de implementare
 Organizarea, planificarea şi prioritizarea muncii prin stabilirea de scopuri şi obiective privind
desfăşurarea activităţii

Experienţa: se acceptă şi fără experienţă

Cunoştinţe legate de folosirea accesoriilor muncii (aparate, utilaje etc.):

 Cunoştinţe privind utilizarea calculatorului
 Cunoştinţe privind utilizarea programelor din pachetul Microsoft Office, plus browser internet
și IBM Lotus Notes
 Cunoştinţe de utilizare a telefoanelor cu mai multe linii, a faxului şi copiatorului, scannerului,
aparatului de cafea, videoproiectorului, switchboard-ului

Contextul muncii
Relaţiile interpersonale:
Comunicarea:
 Se realizează în mod formal prin: telefon, e-mail, intranet sau față în față
 Frecvenţa comunicării este ridicată
 Gradul în care comunicarea poate fi monitorizată este ridicat
 Informaţiile se bazează pe date formale și informale, obiective și subiective
 FIŞA POSTULUI 4
Receptionist

Tipuri ale relaţiilor de rol solicitate:

 Are rol de mediator și interfață în relația cu clienții

Responsabilitatea pentru alţii: nu este cazul

Contacte conflictuale cu alţii:

 Activitatea presupune relaţii cu publicul care pot ajunge în puncte conflictuale

Condiţiile fizice ale muncii:

Postul de muncă:
 Activitatea se desfăşoară într-o încăpere de dimensiune medie în condiții de mediu controlate
(nu există ferestre care se pot deschide)

Condiţiile de mediu:
 Mobilier ergonomic
 Sarcinile se desfăşoară într-un mediu uşor zgomotos
 Sarcinile se realizează în prezenţa altor angajaţi, dar și a clienților

Solicitările postului de muncă:

 Activitate sedentară
 Activitatea presupune utilizarea calculatorului și a telefonului 6 ore pe zi

Caracteristicile structurale ale locului de muncă:

Criticabilitatea poziţiei/postului:
 Nivelul de responsabilitate este mediu
 Deciziile care pot fi luate sunt de importanţă redusă şi nu implică repercusiuni majore
 FIŞA POSTULUI 5
Receptionist

Rutină vs. Provocarea activităţii de muncă:

 Nivel ridicat de rutină și monotonie în ceea ce privește activitățile fizice (ex., vorbitul la
telefon) sau mentale (ex., verificarea datelor introduse în baza de date)
 Solicită o atenție ridicată în respectarea procedurilor
 Nivel scăzut de competiție având în vedere gradul scăzut de promovabilitate
 Sarcinile nu sunt provocatoare

Ritmul muncii şi planificarea:

 Postul nu impune termene limită stricte de lucru
 Sarcinile se realizează cu întreruperi deoarece se lucrează cu publicul
 Postul implică rezistenţa la stres şi acceptarea criticilor cu calm

Cerinţe psihologice ale locului de muncă1:

Cunoştinţe:
 Serviciul cu clienții – cunoașterea principiilor și a proceselor de prestări servicii și serviciul cu
clienții. Acestea includ evaluarea nevoilor clienților, un standard ridicat de prestare a serviciilor
și evaluarea satisfacției clienților.
 Administrative – cunoașterea procedurilor administrative

Deprinderi:
 De scriere - comunicarea eficientă în scris conform nevoilor publicului
 De vorbire - comunicarea eficientă cu ceilalţi cu scopul de transmite informaţii
 De ascultare activă - concentrarea atenţiei asupra a ceea ce spun oamenii, depunerea de efort
pentru a înţelege punctele de vedere susţinute, formularea întrebărilor potrivite şi evitarea
întreruperii discursului celorlalţi în momente inoportune
 De învăţare activă - înţelegerea implicaţiilor noilor informaţii atât pentru rezolvarea
problemelor şi luarea deciziilor curente cât şi pentru cele viitoare.
1
Definiţiile şi descrierile sunt preluate de pe O*NET OnLine, disponibil pe adresa [Link]
 FIŞA POSTULUI 6
Receptionist

 De orientare spre servicii - căutarea constantă de noi moduri pentru a ajuta oamenii
 De înţelegere a textelor - înţelegerea propoziţiilor şi paragrafelor scrise în documente legate de
lucru
 Percepții sociale – a fi conștient de reacțiile altora și înțelegerea acelor reacții

Aptitudini:
 De înţelegere orală - abilitatea de a asculta şi de a înţelege informaţiile şi ideile transmise prin
cuvinte şi propoziţii
 De exprimare orală: abilitatea de a exprima prin vorbire idei pe care ceilalţi să le înţeleagă
 Recunoașterea vorbirii – aptitudinea de a recunoaște vorbirea
 Vorbirea clară – aptitudinea de a vorb în așa fel încât ceilalți să te înțeleagă
 Ordonarea informației – aptitudinea de a aranja lucrurile sau acțiunile în așa fel încât să urmeze
un anumit tipar conform unui set de reguli specifice
 Atenţie selectivă - capacitatea de conscentrare asupra unei sarcini pentru o anumită perioadă de
tip, fără a fi distras

Alte particularități:
 Aspect fizic plăcut

Pregătirea necesară postului de muncă

 Studii superioare sau medii în orice domeniu, certificate cu diplomă de bacalaureat, de licenţă sau
de masterat
 Cunoaşterea unei limbi străine, scris şi vorbit, în mod special limba engleză
 Preferabil, experiență pe piața muncii de cel puțin șase luni, dar se acceptă și fără experiență

Salariul şi condiţiile de promovare

 FIŞA POSTULUI 7
Receptionist

 Salariu brut: 1300 RON, bonuri de masă și asigurare medicală

 Promovarea pentru alte posturi din organizație se face pe baza concursului

Culegerea informaţiilor și inventarierea sarcinilor de muncă

 Studiul documentelor organizaţiei – Colectarea şi analiza documentelor: am folosit ca bază job-

description-ul existent într-o companie de audit și consultanță financiară
 Participarea la muncă – în sensul că jobul meu este acela de recepționist
 Tehnici de observare prin observație directă
FIŞA POSTULUI 8
Receptionist