GHID DE COMPETENTE PENTRU

RECEPTIONER

Domeniul: Turism i alimentaie publica

Descrierea ocupaie: Practicanii unei astfel de ocupaii realizeaza activitai de primire,

identificare i oferire de informaii clienilor in funcie de necesitaile acestora.

Scopul postului ,activitati principale si responsabilitati:

Primete clienii, le identifica cerinele i ofera informaiile necesare.
Raspunde la apelurile telefonice, selecteaza i furnizeaza informaiile solicitate.
Realizeaza programari pentru spitale, cabinete medicale i dentare, rezervari pentru hotel.
Inregistreaza, programeaza i repartizeaza clienii.
Verifica documentele prezentate de clieni i completeaza registrele de evidena / ine evidena
computerizata a clienilor.
Primete, inregistreaza i depoziteaza obiectele de valoare ale clienilor.
Elibereaza note de plata, incaseaza contravaloarea serviciilor i organizeaza plecarea clienilor.
Verifica autenticitatea i valabilitatea documentelor de plata i asigura executarea acestora.
Verifica i soluioneaza, in limita competenelor, reclamaiile clienilor.
Primete i repartizeaza corespondena.
Distribuie materiale informative i promoionale.
Identifica necesarul de consumabile i tipizate i ii completeaza permanent stocul.
Identifica situaiile critice i le face cunoscute persoanelor abilitate / superiorilor.
Asigura meninerea unei ambiane placute in incinta i in spaiul inconjurator.
Se prezinta intr-un mod agreabil i adopta un comportament adecvat.

Receptionerul asigura de obicei activitatile de la receptie, adica locul unde oaspetii au primul contact
cu hotelul sau cu orice alta institutie care ofera servicii de cazare.
ATRIBUTIILE POSTULUI
- sa repartizeze camerele in functie de cerintele si solicitarile clientilor
- sa ii intampine pe oaspeti
- sa dea sfaturi si sa informeze oaspetii, inclusiv sa poarte conversatie in limbi straine
- sa se ocupe de plangerile si solicitarile oaspetilor
- sa indeplineasca anumite servicii speciale, cum sunt apeluri telefonice pentru trezirea
oaspetilor, transmiterea de mesaje etc.
- sa tina inregistrarile si sa faca munca specifica de birou
- sa organizeze folosirea eficienta a spatiilor din hotel
- sa contacteze bancile, birourile de schimb valutar
- sa accepte moneda straina si carduri de credit.
DESFASURAREA ACTIVITATII
Predominant, la ghiseul de receptie din hoteluri, moteluri, cabane, campusuri, in mediu unde sunt
putine conditii nefavorabile
RESPONSABILITATILE POSTULUI DE MUNCA
In raport materialele utilizate:
- computerele,
- telefoanele
- exprimarea verbala.

CERINTELE POSTULUI
- scoala medie (liceul) cu diploma de bacalaureat (eventual studii superioare),
- sa aveti cunostinte de limbi straine

APTITUDINI SI DEPRINDERI NECESARE:

- comportament si o prezenta cultivata,
- sa stiti sa va purtati cu oamenii,
- memorie buna,
- abilitate de a improviza,
- indemanare
- persoana de incredere.

Responsabilitati: Indeplinirea sarcinilor din receptia hotelului utilizand programul de gestiune

hoteliera Sitel: primirea turistilor, oferirea de informatii si prestarea de servicii suplimentare,
facurare de servicii de cazare si alimentatie publica pentru turistii si agentii de turism, rezervari,
intretinerea relatiilor cu delegatii agentiilor de turism, night-audit, etc

Locul desfasurarii muncii: Receptia hotelului

Subordonare: Directorului de departament
Supervizare: Supervizeaza activitatea personalului care se ocupa de curatenie si de paza

Relatii functionale: cu angajatii departamentelor financiar-contabil, marketing, administrativ,

servicii.
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura serviciile de informare, rezervare si cazare
pentru clientii hotelului

Activitati principale:
- preluarea si inregistrarea rezervarilor de la clienti;
- primirea si cazarea clientilor;
- intocmirea actelor necesare cazarii clientilor (contracte de turism, urmarirea si incasarea
platilor);
- promovarea serviciilor oferite clientilor;
- solutionarea eficienta a tuturor solicitarilor inregistrate;
- medierea conflictelor si rezolvarea reclamatiilor clientilor.

Sarcini si indatoriri specifice:

stabilirea unor relatii optime cu clientii, pentru rezolvarea in timp util si in bune conditii a tuturor
problemelor ocazionale.

Responsabilitati ale postului:

raspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare si cazare oferite clientilor hotelului
raspunde pentru rezolvarea eficienta a problemelor aparute pe parcursul desfasurarii activitatii

Autoritatea postului:
este autorizat sa preia rezervarile, sa ofere cazare clientilor, sa rezolve formalitatile administrative
ale acestora..

Specificatiile postului:
- studii de calificare in domeniu;
- experienta de minim 1an pe un post similar;
- cunoasterea pietei de produse hoteliere si a particularitatilor ei;
- foarte bune cunostinte de operare pe calculator (Windows, Word, Excel);
- cunoasterea temeinica a doua limbi de circulatie internationala;
- aspect fizic placut, prezenta agreabila, amabilitate, solicitudine;
- abilitati foarte bune de comunicare si negociere;
- capacitate de a lua decizii rapide, eficiente si responsabile;
- foarte bune abilitati de planificare si organizare.

Relatiile cu alte departamente:

descrise in Regulamentul de organizare si functionare si Regulamentul de ordine interioara;

Conditii de munca:
obisnuite, intr-un mediu adecvat specificului hotelier;
program normal de lucru, in schimburi.
 E1. Aptitudini cognitive

Aptitudine Nivel de dezvoltare

1 2 3 4 5

(mini (medi (medi (mediu (maxi

m) u) m)
u superi
1. Abilitatea generala de invaare x
2. Aptitudinea verbala x
3. Aptitudinea numerica x
4. Aptitudinea spaiala x
5. Aptitudinea de percepie a x
formei
6. Abilitai funcionareti x
7. Rapiditatea in reacii x
8. Capacitatea decizionala x

E2. Aptitudini psihomotorii (A P), senzoriale (A S) i fizice (A F)

Aptitudini psihomotorii
Dexteritatea degetelor
Dexteritate manuala

Aptitudini senzoriale
Acuitate vizuala apropiata
Claritate in vorbire

Aptitudini fizice
Nu sunt relevante

F1. Interese
Primele trei tipuri de interese in ordinea relevanei sunt:
I R C (investigativ, realist, convenional)

F2. Surse ale satisfaciei profesionale

Creativitate in munca
Realizare personala
 Compensaii
Promovare
Recunoatere
Responsabilitate
Folosirea unor abilitai individuale
Stabilitatea locului de munca
Autonomie

F3. Caracteristici de personalitate

Exercitarea ocupaiei Recepioner poate fi realizata cu succes de catre persoane care: manifesta o
inclinaie psihologica deosebita catre lucrurile din afara propriei persoane, atenie orientata
catre ambiana fizica i sociala, uurina in comunicare, sociabilitate. Prezinta abilitatea sau
obiceiul de a se comporta politicos. Bunavoina, atitudine amabila; politee, gentilee. Au insuirea
de a fi contiincioase; manifesta corectitudine, seriozitate, scrupulozitate. Comportamentele sunt
orientate spre scopuri clar delimitate, manifesta exigena, meticulozitate i rigurozitate in
realizarea sarcinilor prin contientizarea regulilor.

UNITAILE DE COMPETENA

Domeniile de competena Unitaile de competena

Competene fundamentale Comunicarea eficienta la locul de munca

Competene generale la locul de munca
Competene specifice
Minca in echipa
Aplicarea NPM i NPSI
Organizarea locului de
munca Promovarea imaginii
hotelului
Asigurarea efectuarii plailor
Efectuarea de operaii specifice pentru sosirea i plecarea
clienilor
Oferirea de servicii hoteliere catre client
Rezolvarea reclamaiilor clienilor

Comunicarea eficienta la locul de munca

ELEMENTE DE COMPETENA CRITERII DE

REALIZARE
1. Primete i transmite informaii 1.1. Comunicarea se face utilizand un limbaj adecvat
situatei i interlocutorului.

1.2. Informaiile sunt exprimate clar, concis i la obiect, astfel

incat comunicarea sa fie eficienta.
1.3. Metoda de comunicare este adecvata scopului i
importantei comunicarii.

1.4. Informaiile transmise sunt analizate i selectate cu

discernamant pentru a se asigura acuratetea si relevanta
acestora

1.5. Comunicarea se face pe un ton politicos, iar

informaiile sunt transmise cu operativitate.

1.6. Comunicarea se face utilizand mijloacele de comunicare

adecvate situatei.
2. Participa la discuii 2.1. Participarea la discuii este constructiva, punctele
de vedere divergente fiind argumentate cu politee.

2.2. Participarea la discuii se face respectand punctul de

vedere al interlocutorului.

2.3. Discutiile sunt orientate cu politete in sensul concentrarii pe

subiectul de interes.

2.4. Participarea la discutii se face fara a intrerupe interlocutorul.

Gama de variabile

Persoane cu care vine in contact in timpul desfaurarii activitailor profesionale: clieni, colegi de
serviciu, ali ofertani de servicii care opereaza in colaborare cu hotelul.
Metode de comunicare: verbala sau non-verbala.
Mijloace de comunicare: direct, telefon, fax, Internet, e-mail etc.

Ghid pentru evaluare

La evaluare se va urmari:
capacitatea de a comunica eficient in situaii concrete. utilizarea corecta a mijloacelor de comunicare
din dotare. tonul utilizat i atitudinea faa de interlocutor.
capacitatea de a se adapta la nivelul interlocutor i la situaii neprevazute.

Cunotine:
minimum o limba straina de circulaie internaionala la nivel de conversaie

Munca in echipa

Descrierea unitaii
 ELEMENTE DE COMPETENA CRITERII DE REALIZARE
1. Identifica sarcinile ce-i revin in 1.1. Sarcinile personale sunt identificate cu operativitate, in
cadrul echipei conformitate cu incadrarea sa si cu cerintele de la locul de
munca.

1.2. Sarcinile sunt identificate i insuite in concordanta cu

sarcinile echipei si a fiecarui membru al acesteia.
2. Participa la indeplinirea sarcinilor 2.1. Sarcinile sunt indeplinite printr-o colaborare i
conlucrare echipei permanenta cu membrii echipei astfel incat
sa se asigure corelarea
termenelor.

2.2. Situatiile neprevazute sunt rezolvate cu solicitudine si

operativitate pentru realizarea lucrarii la termenele planificate, fara
afectarea calitatii acesteia.

2.3. Deciziile care privesc sarcinile echipei sunt adoptate prin

consultarea tuturor membrilor i argumentarea soluiilor propuse.

2.4. Sarcinile sunt indeplinite intr-o maniera care sa nu afecteze

imaginea

Gama de variabile

Membrii echipei sunt ceilali angajai ai hotelului de pe acelai nivel de responsabilitate sau de
pe niveluri invecinate.

Nerealizarile se refera la servici necorespunzatoare oferite clientului, nerespectarea incadrarii in

termenele de

Ghid pentru evaluare

La evaluare se va urmari:
capacitatea de a identifica sarcinile ce-i revin in cadrul echipei
cunoaterea limitelor de competenta i a responsabilitailor pentru fiecare membru al echipei capacitatea
de a se adapta la stilul i ritmul de munca al echipei
spiritul de echipa

Cunotine:
atribuiile i responsabilitaile membrilor echipei
structura organizatorica i raporturile ierarhice din sectorul in care lucreaza

Aptitudini / atitudini:
- solicitudine
- corectitudine
- punctualitate
- asumarea responsabilitaii
- flexibilitate i adaptabilitate
- spirit de echipa
 Aplicarea NPMS

Descrierea unitaii

ELEMENTE DE COMPETENA CRITERII DE REALIZARE

1. Aplica NTSM 1.1. Aparatele electrice sunt bine izolate i nu se folosesc
cu mainile umede .

1.2. Operatiile cu echipamente electrice se executa cu cea mai

mare atenie, pentru a evita accidentele.
2. Aplica NPSI 2.1. Locul, starea tehnica si modul de utilizare a
extinctoarelor sunt cunoscute i verificate periodic.

2.2. Aparatele electrice se deconecteaza de la sursa de curent la

sfarsitul programului de lucru.
3. Sesizeaza situaiile critice 3.1. Defeciunile ivite la echipamente, instalaii sau tablouri
electrice se anunta cu promptitudine tehnicianului de interventii.

3.2. Situaiile critice se aduc la cunotina persoanelor abilitate,

cu promptitudine.

3.3. Situatiile critice sunt analizate cu discernamant pentru

adoptarea celei mai potrivite soluii.
4. Aplica masuri de urgena 4.1. Masurile de urgenta sunt aplicate cu
promptitudine, pentru inlaturarea situatiilor critice.

4.2. Primul ajutor se acorda imediat in caz de accident, in

functie de natura accidentului.

4.3. Tipul de extinctor folosit este ales in funcie de natura

incendiului.

Gama de variabile

Aparate :
- echipamente specifice activitailor hoteliere: de telecomunicaii, de curaenie, de efectuare a
operaiunilor de recepie hotel
- instalaie de aer condiionat, ventilaie, iluminat sistem de alarma.

Tipuri de extinctoare:
cu pulbere cu
CO2
ANSUL (cu spuma, pentru ulei)

Accidente :
arsuri
opariri (cafea, ceai )
taieturi
 alunecare pe podea uda

Situaii critice :
intreruperea accidentala a curentului electric, a alimentarii cu apa,
gaze catastrofe naturale

Ghid pentru evaluare

Cunotine:
- norme NTSM i NTSI
- privind modul de funcionare a echipamentelor, instalaiilor i tablourilor electrice de prim ajutor

La evaluare se vor urmari :

= promptitudinea cu care sesizeaza situaiile critice
= discernamantul cu care alege i aplica masurile cele mai potrivite in funcie de specificul
situaiei ivite = calmul i viteza de reacie in situaii de criza

Descrierea unitaii

ELEMENTE DE COMPETENA CRITERII DE REALIZARE

1. Asigura condiii corespunzatoare la 1.1.Necesarul de consumabile i tipizate este identificat in
conformitate locul de munca cu cerintele locului de munca.

1.2. Completarea stocului cu consumabilele i tipizatele

necesare se realizeaza periodic sau ori de cate ori este nevoie, in
cantitatea si la calitatea corespunzatoare.
2. Verifica securitatea locului de munca 2.1. Sistemele de securitate sunt verificate la inceputul si
sfarsitul fiecarei zile de lucru.

2.2. Integritatea sistemelor de securitate este observata cu atentie

si in totalitate.

2.3. Integritatea valorilor depozitate este observata cu atentie

si in totalitate.

2.4. Eventualele nereguli constatate sunt comunicate imediat

efului ierarhic i / sau poliiei.

2.5. Securitatea locului de munca este asigurata si prin limitarea

accesului persoanelor straine in receptie.

2.6. Securitatea numerarului transportat cu mijloace auto este

asigurata in

Gama de variabile

Unitatea se aplica recepionerilor i celorlali lucratori hotelieri care activeaza in zona recepie hotel.
Sisteme de securitate: ui, geamuri, grile metalice, inchizatori, case de bani, lazi de valori, fiete,
sigilii, lacate, staii de alarmare, mijloace de transport auto adecvate transportului de valori etc.
Valorile depozitate: timbre, efecte potale, numerar, documente, obiecte de valoare
 Norme de lucru
Tipizate: formulare cu regim special

Ghid pentru evaluare

Cunotinele se refera la:

- Norme de lucru privind asigurarea pazei i securitaii valorilor importante ce se manipuleaza, in
diferite zone ale hotelului.

La evaluare se va urmari:
- capacitatea de organizare a locului de munca.
- contiinciozitatea i corectitudinea cu care se aplica normele de lucru privind asigurarea securitaii
valorilor.
- corectitudinea cu care aplica NTSM.
- capacitatea de observare i inlaturare a neregulilor.

Promovarea imaginii hotelului

Descrierea unitaii

ELEMENTE DE COMPETENA CRITERII DE REALIZARE

1. Menine mediul ambiant placut in 1.1. Persoanele care pot crea probleme in restaurant sunt
detectate rapid hotel i in afara lui i este anunat imediat agentul de securitate.

1.2 Curatenia exterioara a hotelului este verificata permanent

prin intermediul personalului de curatenie.

1.3 Asigura ca plantele naturale din interiorul hotelului si din

afara acestuia sa aiba un aspect ingrijit in permanenta .

1.4 Deteriorarile, distrugerile sau defectiunile echipamentelor /

mobilierului sunt raportate prompt.
2. Transmite o imagine proprie placuta 2.1. Aspectul personal este permanent ingrijit i curat,
conform standardelor hotelului
2.2. Uniforma corespunzatoare functiei ocupate este completa,
curata si calcata.

2.3. Comportamentul este cuviincios i amabil.

3. Asigura activitai de promovare 3.1 Metodele de promovare aplicate sunt in concordanta
cu strategia hotelului.

3.2 Aplicarea strategiei este asigurata prin instruire

permanenta a personalului

3.3 Materialele publicitare sunt afiate vizibil i reinnoite periodic.

4. Revizuirea metodelor de promovare 4.1 Rezultatele aplicarii metodelor de promovare sunt
analizate obiectiv, prin comparaie cu cele propuse.

4.2 Masurile de remediere sunt luate in sensul imbunatatirii

imaginii hotelului.
Gama de variabile

materiale de promovare : pliante, brouri, afie, fluturai, ghiduri specificul ambiental

Ghid pentru evaluare

Cunotine :
Serviciile oferite de hotel
strategia de promovare a hotelului
La evaluare se vor urmari :
- modul in care urmarete permanent transmiterea unei imagini proprii agreabile
- promptitudinea cu care acioneaza in sensul refacerii imaginii hotelului

Descrierea unitaii

ELEMENTE DE COMPETENA CRITERII DE REALIZARE

1. Verifica autenticitatea i 1.1. Primete la recepie actele de decontare emise de clieni
sau parteneri valabilitatea documentelor de plata

1.2. Verifica respectarea conditiilor de forma si fond prevazute de

2. Accepta documentele de plata 2.1. Recunoaste valabilitatea documentelor de plata.

2.2. Verifica existenta disponibilului in contul platitorului

conform procedurii de lucru.

2.3. Aplica pe documentele de plata caracteristicile corespunzatoare :

stampila, data si semnatura.
3. Asigura executarea documentelor de 3.1. Debiteaza contul platitorului in termenele
reglementate. plata
3.2. Remite documentele de plata in scopul transferarii fondurilor
banesti la beneficiar in termenele legale.
5. Opereaza cu mijloace de plata 5.1. Operatiile cu mijloace de plata se efectueaza in termenele
legale.

5.2. Operatiile cu mijloace de plata se efectueaza cu atentie

si responsabilitate.

Gama de variabile

Numarul documentelor de decontare primite spre acceptare.

Varietatea documentelor de decontare primite spre acceptare.
Modalitai de plata: cash, cu cec, cu card, cu voucher

Ghid pentru evaluare

Cunoaterea temeinica a legislaiei privind modalitai de plata acceptate in turism. Cunoaterea

reglementarilor privind circuitele documentelor de plata.
Capacitatea de a verifica valabilitatea i autenticitatea documentelor de plata
Corectitudinea cu care efectueaza operaii cu documente i mijloace de plata
 Efectuarea de operaii specifice pentru sosirea i plecarea clienilor

Descrierea unitaii

ELEMENTE DE COMPETENA CRITERII DE REALIZARE

1. Pregatete sectorul recepie pentru 1.1. Sectorul receptie este pregatit corespunzator pentru
oferirea sosirea clienilor serviciilor specifice de inregistrarea si este
verificata functionarea
echipamentelor inainte de sosirea clienilor.

1.2. Detaliile zilnice privind sosirile sunt verificate inainte de

sosirea clienilor programai

1.3 Camerele sunt alocate corespunzator cerintelor clientilor ,

politicii hotelului si disponibilitatilor de moment.

1.4. Clientii sositi neanuntat sunt tratati corespunzator politicii

hotelului.

1.5. Listele cu sosiri sunt verificate distribuite

departamentelor corespunzatoare.

1.6. Colegii i celelalte departamente sunt anunai cu privire la

situaiile
2. Intampina i inregistreaza clienii 2.1. Clientii sunt intampinati cu politete si li se ureaza Bun
venit!

2.2. Detaliile privind rezervarile sunt verificate cu clientii la sosire.

2.3. Formularele de inregistrarea completate corect.

2.4. Daca nu sunt libere imediat camerele rezervate, se asigura

minimizarea eventualelor conflicte cu clienii deja sosii.

2.5. Sosirile sunt permanent monitorizate i verificate in raport

cu rezervarile.

2.6. Cazarea clientilor neanuntati se realizeaza in limita

locurilor disponibile i in acord cu politica hotelului.
3. Organizeaza plecarea clienilor 3.1. Listele de plecari sunt verificate si confruntate
situatia reala zilnic

3.2. Formularele de plata pentru cazare si servicii ale clientilor

sunt completate corect si verificate pentru conformitate cu
situatia reala.

3.3. Formularele de plata sunt explicate clientilor clar, cu politete.

 3.4. Asigura sprijinul solicitat de clienti la plecare sau ii indruma
spre departamentele corespunzatoare.

4. Pregatete rapoarte i inregistrari 4.1. inregistrarile specifice pentru receptie sunt curente
pentru recepie efectuate zilnic i de cate ori este nevoie.

4.2. Rapoartele si inregistrarile sunt distribuite persoanelor

si departamentelor corespunzatoare.

4.3. Rapoartele sunt intocmite corect, cu obiectivitate i intr-un

limbaj corespunzator.
Gama de variabile

Rapoarte corespunzatoare recepiei: rapoarte cu privire la sosiri, la gradul de ocupare, la

evenimentele deosebite aparute pe durata schimbului de lucru., rapoarte cu privire la
reclamaiile clienilor, rapoarte cu privire la plecari.

Ghid pentru evaluare

La evaluare se va urmari:
Cunoaterea procedurilor specifice operaiunilor de check-in i
check-out. Acurateea i corectitudinea completarii formularelor i
documentelor specifice. Capacitatea de a utiliza un limbaj politicos
cu clienii.

Oferirea de servicii hoteliere catre client

Descrierea unitaii

ELEMENTE DE COMPETENA CRITERII DE REALIZARE

1. Intampina clientul 1.1. Clientul este intampinat cu politete si i se ureaza
bun-venit

1.2. Solicita serviciile de specialitate pentru a ajuta clientul

in transportul bagajelor.
2. Identifica nevoile clientului 2.1. Clientul este chestionat pe un ton politicos i
utilizand un limbaj adecvat, in legatura cu eventuale
solicitari pentru servicii hoteliere.
2.2. Clientul este tratat cu rabdare si solicitat sa aleaga
din gama de servicii disponibile ale hotelului.
3. Ofera informaii de specialitate 3.1. Informatiile de specialitate oferite clientului
concorda cu nevoile si solicitarile acestuia.

3.2. Informaiile de specialitate transmise clientului sunt

exprimate intr-un limbaj clar, cu politee.

3.3. Informaii cu privire la serviciile hoteliere solicitate de

client sunt transmise departamentelor de specialitate
corespunzatoare, in timp util pentru a putea fi oferite
clientului in functie de solicitarile acestuia.

3.4. Informaii cu privire la serviciile hoteliere solicitate de

client sunt transmise departamentelor de specialitate
corespunzatoare sunt clare si concise pentru a nu se crea
confuzii.

Gama de variabile
 Servicii specifice oferite de hotel: room-service, servicii de curaatorie, spalatorie, servicii de
acces la telefon, fax, INTERNET, rezervari de camere, rezervari de bilete, rezervari de mese,
inchirieri de obiecte i spaii, rent a car, sortarea i distribuirea corespondenei, transmiterea
de mesaje, curierat, pastrarea obiectelor de valoare, vanzarea de articole cosmetice etc
Departamente de specialitate: departamentele corespunzatore serviciilor oferite.

Ghid pentru evaluare

La evaluare se va urmari capacitatea de a identifica corect nevoile clienilor i de a oferi

servicii corespunzatoare game oferite de hotel.

Rezolvarea reclamaiilor clienilor

Descrierea unitaii

ELEMENTE DE COMPETENA CRITERII DE REALIZARE

1. Primete reclamaiile clienilor Nemultumirea clientului este ascultata cu rabdare,
politete si interes.

Continutul reclamatiei este clarificat prin intrebari specifice

1.3 Cerintele ce depasesc aria de competenta proprie

sunt raportate nivelului ierarhic superior

Discutia cu clientul se desfasoara cu totala atentie si

confidentialitate.
2. Verifica exactitatea reclamaiilor 2.1.Veridicitatea informatiilor este controlata cu
confidentialitate cu clienilor persoane tere implicate

2.2 Pentru deplina clarificare solicita politicos date

suplimentare

2.3 Se deplaseaza la locul incidentului functie de natura

reclamatiei.
3. Soluioneaza reclamaiile clienilor 3.1. Rezolvarea reclamaiilor clienilor se face in
sensul mulumirii spre mulumirea clientului clientului

3.2. Reclamatiile clientilor se rezolva eficient cu

promptitudine

3.3 Solutionarea reclamatiilor se realizeaza prin adoptarea

unei atitudini pozitive

3.4 Daca reclamatia depaseste competenta sa, apeleaza la

persoanele ierarhic superioare urmarind rezolvarea
reclamatiei.

3.5 Informeaza prin toate mijloacele masurile luate si

asigura premisele pastrarii relatiei cu clientul pe viitor.
Gama de variabile

Clieni Persoane care solicita servicii hoteliere

Reclamaii referitoare la: personal, condiii de cazare, servicii
Metode de intiinare : direct, telefonic, fax, scrisoare
Incidente : spargeri, pierderea obiectelor personale, furturi din camera, defeciuni

Ghid pentru evaluare

La evaluare se va urmari:
Aplicarea tehnicilor de comunicarea verbala i non verbala adecvate
Cunoaterea atribuiilor tuturor departamentelor
Capacitatea de a analiza informaiile i de a gasi prompt soluiile

Negrescu Florentina Rosemarie

Coordonator facilitare, consiliere si mediere
Noiembrie 2014