Proiect Controlul Calitatii

Asigurarea calitatii pentru serviciile medicale MedLife

Toth Vladut Andrei Prof. coordonator:

CPSI Anul 1 Prof. dr. ing. Sorin Ionescu
Cuprins

1. Prezentarea organizatiei
1.1 Scurt istoric Medlife
2. Analiza organizatiei si a mediului extern
2.1 Analiza interna a organizatiei

2.1.1 Cifre si date

2.1.2 Resursele tehnologice de baza
3. Prezentarea teoretica a problemei care se doreste a fi remediata
4. Identificare solutii de imbunatatire
4.1 Matricea QFD
4.2 Măsurarea calității serviciului folosind metoda SERVQUAL
5. Efectele economice ale imbunatatirii
 1. Prezentarea organizației

MedLife este compania care isi dedica toate resursele pentru a asigura fiecarui
client servicii medicale profesioniste la cele mai inalte standarde, bazate pe un
suport tehnologic de ultima generatie, in conditii impecabile de siguranta si
confort.
S-au dezvoltat in permanenta din dorinta de a satisface cele mai exigente si
mai complexe solicitari din domeniul medical. Sanatatea este profesia si pasiunea,
iar obiectivul lor este sa imbunatateasca calitatea vietii fiecarui pacient care le
trece pragul. Accesul la servicii este facilitat de sistemul integrat pe care il aplica:
ambulatoriu, spital, laborator de analize, farmacie, imagistica, abonamente
corporate.
In beneficiul clientilor aduc experienta celor 18 ani de activitate pe piata
serviciilor medicale private din Romania. Se angajeaza sa ofere servicii unice prin
profesionalismul, grija si responsabilitatea personalului medical, prin
echipamentele si facilitatile ultramoderne pe care le pune zilnic la dispozitia
fiecaruia.
Se bucura de recunoasterea internationala a calitatii serviciilor, prin sustinerea
pe care o are din partea International Finance Corporation - divizia de consultanta
financiara a Grupului Bancii Mondiale, precum si a Societe Generale, care au ales
sa-i sprijine, devenind actionari MedLife.
Ca rezultat, au devenit cel mai mare operator privat de servicii medicale si
depun toate eforturile pentru a raspunde in continuare nevoilor dumneavoastra si
pentru a ne asigura de calitatea si siguranta actului medical.
1.1 Scurt istoric Medlife

 1996 – S-a deschis prima clinica MedLife, care oferea servicii de planning
familial si suport medical cuplurilor tinere. Clinica avea patru specialitati
medicale: Pediatrie, Obstetrica-Ginecologie, Oftalmologie si Medicina
Interna.
 1999 – S-a infiintat primul laborator propriu de analize si investigatii
paraclinice.
 2002 – S-a largit gama serviciilor medicale prin adaugarea specializarii de
stomatologie-ortodontie si a serviciilor de medicina muncii. De asemenea,
s-a deschis o baza moderna de fiziokinetoterapie si recuperare medicala.
 2004 – S-a inaugurat Hyperclinica MedLife Grivita, cea mai mare clinica din
Bucuresti. Alte 6 clinici au fost inaugurate in capitala; NetLife devine o retea
extinsa la peste 60 de clinici medicale partenere din tara.
 2006 – S-a atras primul actionar de calibru in portofoliul MedLife – IFC –
divizia de consultanta si investitii a Grupului Bancii Mondiale. Impreuna cu
IFC s-a semnat un parteneriat pentru infiintarea primei retele de spitale
private din Romania.
 2007 – S-a inaugurat cel mai mare spital privat din Romania – Life Memorial
Hospital, primul spital din tara care corespunde celor mai inalte standarde
internationale de calitate.
 2008 – S-a deschis Centrul de Medicina Materno-Fetala, acesta incluzand
un departament de fertilizare in vitro. O a doua hyperclinica este
inaugurata la Bucuresti – Hyperclinica MedLife Unirii. Au devenit
functionale laboratorul MedLife din Cluj si Hyperclinica MedLife de la
 Timisoara, aceasta din urma avand integrat si un laborator de analize
medicale.
 2009 – S-a inaugurat cea de-a patra Hyperclinica MedLife – Hyperclinica
MedLife Favorit. Un nou laborator de biologie moleculara a devenit
functional in Grivita.
Am derulat cea mai mare tranzactie din sistemul de servicii medicale, prin
atragerea unui nou actionar de calibru - SGAM Eastern Europe, fondul privat de
investitii al Societe Generale Asset Management – subsidiara a Grupului Societe
Generale.
 2010– S-a extins reteaua de Hyperclinici MedLife cu o unitate in zona de
nord a Capitalei – Hyperclinica MedLife Baneasa, care integreaza un centru
specializat de proctologie. Am castigat titlul de “Trusted Brands Romania
2010” – la categoria “Clinica privata”. Tot in 2010, MedLife a preluat
Policlinica de Diagnostic Rapid din Brasov, printr-o tranzactie de 3 milioane
euro.
 2011 - A fost anul cu cele mai multe investitii realizate de MedLife. La
inceputul anului s-a achizitionat Spitalului Genesys din Arad, s-a continuat
cu lansarea Hyperclinicii MedLife Titan si Spitalul de Pediatrie, primul spital
privat de pediatrie din Romania. In luna septembrie, s-a deschis un spital
pluridisciplinar la Brasov si s-a finalizat achizitia Maternitatii Eva in Brasov,
iar la finalul anului, s-a deschis clinica de dermatologie estetica – DermaLife
si Spitalul de Ortopedie si Traumatologie, primul spital privat din Romania
dedicat afectiunilor sistemului osteo-articular. Au incheiat anul cu
deschiderea Centrului de Herniologie.
 2. Analiza organizației și a mediului extern

2.1 Analiza interna a organizatiei

2.1.1 Cifre si date

- 2304 de angajați în România;

- Cifra de afaceri 459,18 de milioane de lei

- 12 Hyperclinici MedLife,

- 6 spitale - 3 in Bucuresti si 3 in tara

- 18 laboratoare proprii de analize

- 3 maternitati in Bucuresti si in tara

- 12 centre de excelenta

- 8 farmacii proprii reunite sub reteaua PharmaLife Med

MedLife detine o retea de 6 spitale in Bucuresti si in tara. 536 de paturi, 20 de

Sali de operatie, toate specialitatile chirugicale
• LIFE MEMORIAL HOSPITAL - 203 paturi, bloc operator cu 5 sali de operatie,
maternitate dotata cu sectie de neonatologie
• SPITALUL DE PEDIATRIE MEDLIFE, primul spital dedicat copiilor – 132 de paturi,
2 sali de operatie, 15 specialitati in zona de ambulatoriu, laborator, farmacie
• SPITALUL DE ORTOPEDIE si TRAUMATOLOGIE MEDLIFE – primul spital dedicat
afectiunilor sistemului osteo-articular – 45 de paturi, 3 sali de operatie, sectie de
primiri urgente, laborator
• SPITALUL MEDLIFE – GENESYS ARAD – 51 de paturi, 3 sali de operatie,
maternitate
• SPITALUL MEDLIFE BRASOV – 75 de paturi, 3 Sali de operatie, 16 specialitati
medicale si chirurgicale
• SPITALUL DE OBSTETRICA GINECOLOGIE MEDLIFE - EVA BRASOV – 25 de paturi,
3 sali de nastere, posibilitate de a naste in mediu acvatic

CENTRE DE EXCELENTA
• Clinică de Dermatologie Estetică DermaLife
• Centrul de Diagnostic și Tratament al Osteoporozei, Obezității și Bolilor
Tiroidiene
• Centrul de Fiziokinetoterapie şi Recuperare Medicală
• Centrul de Herniologie
• Centrul de Proctologie
• Centrul de Excelență in Gastroenterologie
• Centrul de Medicină Materno-Fetală și Reproducere Umană
• Centrul de Psihiatrie şi Psihoterapie MindCare
 2.1.2 Resursele tehnologice de baza

Resursele umane principale ce execută serviciul medical sunt:

- 1 doctor;

- 1 -2 asistenti;

- 1 angajat care ofera serviciul de curatenie;

- 1 angajat la call center ce îți poate oferi informațiile necesare.

Personalul de contact reprezinta persoanele angajate de firma de servicii si
a caror munca este de a fi in contact direct cu clientul.
Instrumentele necesare serviciului sunt constituite din toate obiectele,
mobilierul sau aparstura medicala puse la dispozitia personalului de contact si/sau
clientului.
Firma MedLife are o acoperire pe toată suprafața României, cu sedii in
aproximativ toate orașele importante ale tării. Majoritatea clinicilor si spitalelor se
afla in municipiul Bucuresti.
Serviciile medicale sunt unul dintre cele mai importante segmente ale
societății moderne. Starea de sănătate a oamenilor este influențată , într-o mare
masură, de calitatea serviciilor medicale , de modul de organizare al acestora.
Aprecierea calității serviciului medical se realizează ținând cont de 2 laturi :
- latura tehnică a serviciului medical – acuratețea procesului de diagnostic si
tratament, unde calitatea este evaluată în comparație cu cel mai bun act medical
practicat la un moment dat.
- latura umană a serviciului medical – relațiile sociale si psihologice create între
pacient și medic.

3. Prezentarea teoretică a problemei care se dorește a fi remediată

Pentru exemplificare am ales MedLife SRL, societate ce isi propune ca prin

activitatea sa sa instruiasca si sa acrediteze potentialii clienti într-o gama cat mai
larga de servicii medicale.
Construirea casei calitatii pentru firma MedLife SRL necesita parcurgerea
urmatoarelor etepe:
a) Stabilirea scopului proiectului

• obiectul proiectului consta in evaluarea pozitiei competitive a firmei

b) Determinarea cerintelor de furnizare a serviciului

• se identifica grupul de clienti si determinarea asteptarile lor;

Pentru firma MedLife SRL, grupul tinta este format din trei mari tipuri de
clienti: cei care nu poseda nici un fel de cunostinte si doresc sa se initieze în unul
sau mai multe domenii, cei care au anumite cunostinte si doresc sa se informeze
în continuare si celor care doresc sa devina experti într-un domeniu
• se identifica asteptarile clientilor;
Asteptarile clientilor sunt determinate prin metoda interviului pentru care
se proiecteaza un chestionar. Acestea sunt: încrederea, solicitudine, siguranta,
tangibilitate si empatie.

c) Descrierea elementelor serviciului(caracteristici tehnice)

 Managementul firmei MedLife SRL selecteaza urmatoarele caracteristici
tehnice ale serviciilor oferite: dotare tehnică şi birotică (Pc-uri,proiector, etc),
spaţiile sălilor de curs, informatiile oferite de suportul de curs, nivelul de pregătire
al lectorilor şi atitudinea personalului faţă de clienţi.

d) Descrierea intensitatii relatiei dintre elementele serviciului Nivelele intensitatii

relatiei sunt:
+ relatie puternica
- relatie slaba

e) Determinarea raspunsului furnizorului de servicii la cerintele clientilor

Fiecare element al corpului matricei contine numere care apartin

intervalului [0,9] Є N unde 9 reprezinta o legatura foarte puternica, 1 o legatura
foarte slaba.
Aceste raspunsuri sunt furnizate de echipa de proiectare a sistemului prestator si
cuantifica capacitatea firmei de a raspunde cerintelor formulate de clienti.

f) Determinarea contributiei ponderate a elementelor serviciului la

satisfacerea cerintelor clientilor

In aceasta etapa este masurata importanta evaluarii fiecarui element al

serviciului din perspectiva clientilor.Pentru fiecare asteptare formulata de clienti
este atribut un numar ce reprezinta importanta relativa a cerintei.Aceste ponderi
pe o scara de la 1 la 9 indica importanta pe care clientii o atribuie fiecarei
asteptari sau cerinte.Importanta relativa este multiplicata cu cu intensitatea
legaturii dintre cerinta si elementul de serviciu aferent.

g) Ierarhizarea elementelor serviciului în functie de gradul de dificultate

asociat îmbunatatirii lor

La baza casei calitatii sunt ierarhizate elementele serviciului in functie de

dificultatea îmbunatatirii lor, pe o scara de la 1 la 5, unde 1 reprezinta elementul
cel mai greu de îmbunatatit.
Se observă că, spaţiul sălilor de curs cât şi dotarea tehnică sunt cel mai greu de
schimbat pentru a raspunde cerinţelor clienţilor,deoarece necesită cheltuieli de
capital majore.

h) Evaluarea competitivitatii

O analiza a pietei pentru a determina competitivitatea si modul în care

clientii percep serviciile oferite de reprezentantii FC în comparatie cu cele
furnizate de MedLife SRL este necesara. Pentru realizarea studiului s-a utilizat
grupul tinta de clienti prezentati la punctul b., clienti care au apelat la serviciile
MedLife SRL si la cele ale concurentei. Rezultatele sunt prezentate în matricea
QFD.Acestae rezultate reflecta calitatea serviciului firmei MedLife SRL si a
concurentei în perspectiva clientilor.
 4. Identificare solutii de îmbunătățire

4.1 Matricea QFD

Notiunea de QFD „Quality Function Deployment” poate fi tradusa ca

“Instrument de planificare si dezvoltare a functiilor calitatii conform proprietatilor
de calitate cerute de client”. Aceasta metoda mai este cunoscuta si sub
denumirea de „casa calitatii”.
Metoda permite elaborarea unui proiect pentru un produs care sa corespunda
in mod optim solicitarilor clientilor. Este o metoda sistematica de dezvoltare a
produselor sau serviciilor luand in considerare dorintele clientilor, situatia pe
piata, precum si eficienta produselor sau serviciilor.
Metoda a fost lansata in 1969 de catre japonezul Yoji Akao fiind folosita pentru
prima data de firma Mitshubishi in 1972. Incepand cu anii ’80 metoda capata o
larga aplicabilitate atat in SUA cat si in Europa. Principiul de baza al metodei il
reprezinta satisfacerea dorintelor si asteptarilor clientilor in fiecare din etapele
traiectoriei produselor sau serviciilor. Caracteristic pentru aceasta metoda este
faptul ca toate activitatiile de dezvoltare a produselor sau serviciilor sunt privite
din perspectiva clientului.
Datele care sunt analizate în acest tabel sunt:
• toate datele functionale ale produsului;
• toate datele solutiilor deja utilizate, avute in vedere si retinute pentru
satisfacerea functiilor de indeplinit.

Rezultatele asteptate sunt:

• reprezentarea si evaluarea satisfactiei functiilor de catre solutii;

• structurarea, comunicarea si compararea cu concurentii sau cu situatia existent.

O analiza a pietei pentru a determina competitivitatea si modul în care
clientii percep serviciile oferite de reprezentantii FC în comparatie cu cele
furnizate de MedLife SRL este necesara. Pentru realizarea studiului s-a utilizat
grupul tinta de clienti care au apelat la serviciile MedLife SRL si la cele ale
concurentei. Rezultatele sunt prezentate în matricea QFD. Aceste rezultate
reflecta calitatea serviciului firmei MedLife SRL si a concurentei în perspectiva
clientilor.
4.2 Măsurarea calității serviciului folosind metoda SERVQUAL

Metoda SERVQUAL poate fi utilizata pentru diagnosticarea slabiciunilor si a

punctelor forte in cazul firmelor care opereaza in domeniul serviciilor. Acest
instrument se bazeaza pe cele cinci dimensiuni ale calitati serviciilor si anume:
tangibilitate, incredere, solicitudine, siguranta si empatie.
\
 5. Efectele economice ale îmbunătățirii
Diferentele fundamentale intre servicii si produse duc la o serie de probleme,
dupa cum urmeaza:
- In cazul intangibilitatii serviciilor, problemele ce pot aparea sunt: dificultati in
prezentarea serviciilor, lipsa protectiei serviciilor fata de concurența prin
patentare;

- In ceea ce priveste inseparabilitatea serviciilor: implicarea clientilor in procesul

de prestare a serviciilor;

- Variabilitate: aceasta caracteristica provoaca incertitudine si riscuri mai mari

pentru clientii care doresc sa achizitioneze serviciul;

- Perisabilitate: diferentele dintre cerere si capacitate duc la scaderea calitatii

serviciului, prin crearea de cozi (cererea este mai mare decat capacitate) sau la
cresterea costurilor de operare (cererea este mai mica decat capacitatea).
Prin standardizare ai customizare MedLife a dezvoltat serviciul de
mentenanta sa fie mult mai facil si mai aproape de client.
Tehnologia moderna joaca un rol foarte important in dezvoltarea si
optimizarea acestui serviciu, toate aceste eforturi de sistematizare a procesului a
dus la o mai buna organizare si la o buna pozitie pe piata a firmei, ca urmare a
feedback-ului pozitiv dat de clienți.