Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Alba Iulia
2011
2
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
PROGRAMA ANALITICĂ
Discipline Obligatorii
-
Anterioare (condiţionate)
Recomandate -
3
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
4
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
2003;
10. Ioniţă, I., Managementul calităţii sistemelor tehnico-economice, ASE
Bucureşti, 2008.
11. Noye, D., Ghid practic pentru controlul calităţii, Editura Tehnică,
Bucureşti, 2004.
12. Olaru, M., (coord.), Managementul calităţii.Tehnici şi instrumente,
Editura ASE, Bucureşti, 1999;
13. Olaru, M., Managementul calităţii, Editura Economică, Bucureşti, 1999;
14. Olaru, M., Managementul calităţii. Concepte şi principii de bază,
Editura ASE, Bucureşti, 1995;
15. ***SREN ISO 10005:1999. Managementul calităţii. Ghid pentru
planurile calităţii.
16. ***SREN ISO 9001:2001, Sisteme de management al calităţii,
Cerinţe;.
Lista materialelor
didactice Videoproiector, Laptop, Copiator, Formulare teste şi chestionare
Necesare
5
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
6
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
7
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
CUPRINS
MODULUL 1
Calitatea- concepte, implicaţii..................................................................13
MODULUL 2
Fundamentele teoretice ale managementului calităţii............................21
MODULUL 3
Tehnici şi instrumente moderne ale managementului calităţii.............37
MODULUL 4
Managementul total al calităţii.................................................................50
MODULUL 5
Analiza schimbării organizaţionale şi stadiilor generale de dezvoltare a
TQM în IMM.............................................................................................59
MODULUL 6
Model de implementare a TQM în IMM din Romania.........................67
MODULUL 7
Planificarea calităţii...................................................................................85
MODULUL 8
Controlul calităţii.......................................................................................90
MODULUL 9
Costurile calităţii sau costurile referitoare la calitate..........................101
MODULUL 10
8
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
9
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Introducere
10
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Spor la învăţat!
11
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Modulul 1.
Rezumat:
În cadrul acestui modul sunt tratate următoarele aspecte:
→ dimensiunile conceptului de calitate;
→ evoluția istorică a conceptului de calitate;
→ cei mai importanți actori pe scena calității;
→ inspecția calității;
→ controlul calității;
→ asigurarea calității;
→ Managementul Total al Calității - TQM;
Scopul urmărit:
Formarea unei viziuni generale cu privire la evoluţia istorică şi statutul actual al
managementului calității.
Conţinutul modulului:
Notiţe:
Unitatea de studiu 1 Dimensiuni ale conceptului de calitate ............
în cadrul cercetării.
O definire generală a calităţii, cum ar fi potrivit cu scopul sau
„fitness for purpose”, prezintă avantajul că este uşor de înţeles şi în acelaşi
timp destul de cuprinzătoare pentru a permite utilizarea ei în toate situaţiile.
Apar însă dificultăţi în momentul în care se încearcă operaţionalizarea
definiţiei şi aplicarea ei în cazul unor probleme concrete. Nu există un
adevăr general valabil în ceea ce priveşte scopul urmărit, care sunt criteriile
utilizate pentru momentul în care a fost atins nivelul de calitate aşteptat,
modul în care aceste criterii diferă în funcţie de persoana care face
aprecierea, sau o metodologie clară de integrare a diferitelor criterii care ar
putea determina conformitatea.
A.D. Garvin (1984) propune cinci abordări diferite ale conceptului
de calitate:
1. Definirea transcendentă (drept calitate relativă):
Calitatea este absolută şi universal recunoscută. Adevărata calitate
nu ponte fi definită precis, însă poate fi recunoscută doar prin experienţă.
2. Definiţie bazată pe produs:
O variabilă precisă şi măsurabilă, pentru care diferenţele în calitate
reflectă diferenţele cantitate pentru anumite atribute ale produsului.
3. Definirea pornind de la utilizator, bazată pe satisfacţia clientului;
„Potrivit a fi utilizat în scopul propus”, sau cât de bune sunt
performanţele produsului în cadrul funcţionării preconizate. Reprezintă o
definiţie foarte importantă din punct de vedere managerial, subliniind
importanţa clientului intern şi extern.
4. Definirea pornind de la fabricant:
În conformitate cu specialităţile tehnice stabilite.
5. Definirea din punctul de vedere al valorii, din punct de vedere al
costului şi preţului:
„Un produs de calitate este acela care oferă performanţă sau în
conformitate cu specificaţiile tehnice la un cost acceptabil”. Această
abordare este dificil de aplicat practic, deoarece implică două concepte
diferite: calitate şi valoare.
Un punct de vedere foarte des întâlnit în ceea ce priveşte definirea
calităţii îl reprezintă „bunul-simţ”. P. Bowbrick (1992) îl descrie foarte
plastic prin „nu se poate defini, însă o recunoşti dacă o vezi”. Autorul atrage
atenţia că o persoană care îşi ghidează percepţiile privitoare la calitate doar
după acest principiu s-ar putea ca să nu fi acordat un timp suficient de mare
pentru analiza consecinţelor ce derivă dintr-o astfel de definiţie, sau ,,să
creadă exact ceea ce spune în acest context".
Aceste dimensiuni ale conceptului de calitate nu sunt contradictorii,
chiar dacă exprimă puncte de vedere diferite. Trebuie recunoscută
importanţa percepţiei personale în definirea calităţii şi a faptului că aceleaşi
evenimente, fapte sau caracteristici pot să reprezinte lucruri distincte pentru
persoane diferite sau chiar pentru aceeaşi persoană în momente diferite de
timp. În acest context, dimensiunile conceptului trebuie să cuprindă şi să
13
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Unul dintre primii care au tras atenţia asupra gradului diferit Notiţe:
de dezvoltare a managementului calităţii din diferite firme a fost P.B. ................
Crosby încă din 1979. Acesta defineşte cinci etape, pornind de la
incertitudine până la certitudine. Descrierea elementelor definitorii
fiecărei etape se face pe baza a şase categorii de „măsurare”;
1) atitudinea şi capacitatea de înţelegere a managerilor;
2) statutul calităţii de firmă sau organizaţie;
3) modul de abordare a problemelor;
4) evaluării costurilor calităţii ca procent din vânzări;
5) acţiunile întreprinse de firmă în vederea îmbunătăţirii
calităţii;
14
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
15
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
16
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
17
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
18
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Cărţi:
19
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Modulul 2.
Rezumat:
În cadrul acestui modul sunt tratate următoarele aspecte:
→ precursorii managementului calității;
→ definirea managementului calității;
→ funcțiile managementului calității;
→ orientări actuale privind managementul calității;
Scopul urmărit:
Conţinutul modulului:
21
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
23
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
24
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
25
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
26
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
27
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
1) Planificarea calităţii
29
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
6. Asigurarea calităţii
31
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
7. Îmbunătăţirea calităţii
32
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
1) Orientarea tehno-managerială
proceselor.
2) Orientarea raţionalist-responsabilizantă
35
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
BIBLIOGRAFIE MINIMALĂ
Cărţi:
36
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Modulul 3
3. TEHNICI ŞI INSTRUMENTE CLASICE ŞI MODERNE ALE
MANAGEMENTULUI CALITĂŢII
Rezumat:
Scopul urmărit:
Formarea unei viziuni generale cu privire la tehnicile și instrumentele
managementului calității.
Conţinutul modulului:
38
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
1) brainstorming,
2) benchmarking,
3) diagrama
4) ishikawa,
5) diagrama procesului,
6) matricea compatibilităţii etc.
Spre deosebire de cele anterior menţionate, ele sunt denumite
„tehnici şi instrumente pentru date nenumerice”. În analiza calităţii se
utilizează o serie de alte tehnici şi instrumente: 1) brainstorming, 2)
benchmarking, 3) diagrama Ishikawa, 4) diagrama procesului, 5) matricea
compatibilităţii etc. Spre deosebire de cele anterior menţionate, ele sunt
denumite „tehnici şi instrumente pentru date nenumerice”.
Tabelul 3.1.
Fişă pentru înregistrarea frecvenţei defectelor
Data
Tipuri de
defecte pe
defecte 1 2 ……. 30
Fip A
Tip B
Tip C
Total
defecte
Cine a colectat datele:
Locul în care s-au colectat datele:
Cum s-au colectat datele:
39
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
calitate
40
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
41
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
42
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
43
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
…..
Total
44
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
45
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
47
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
48
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
1) diagrama de control Xm – R;
2) diagrama de control p;
3) diagrama de control np;
4) diagrama de control c;
5) diagrama de control u;
6) diagrama de control X – R;
7) diagrama de control X.
49
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
corespunzătoare.
BIBLIOGRAFIE MINIMALĂ
Cărţi:
Modulul 4.
Rezumat:
În cadrul acestui modul sunt tratate următoarele aspecte:
→ conceptul de calitate totală;
→ definirea managementului total al calității;
→ dimensiunile managementului calității;
Scopul urmărit:
Însuşirea conceptelor şi mecanismelor privind implementarea managementului total
al calității
51
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
52
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
54
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
55
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
56
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
58
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
BIBLIOGRAFIE MINIMALĂ
Cărţi:
59
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Modulul 5.
5. ANALIZA SCHIMBĂRII ORGANIZAŢIONALE ŞI A STADIILOR
GENERICE DE DEZVOLTARE
Rezumat:
În cadrul acestui modul sunt tratate următoarele aspecte:
→ managementul oamenilor şi implementarea TQM;
→ latura umană a schimbării în organizaţie;
→ stadii generice de dezvoltare a managementului calităţii în organizaţii şi
implementarea principiilor TQM
Scopul urmărit:
Prezentarea şi asimilarea noţiunilor legate de conţinutul, caracteristicile şi tipologia
schimbărilor organizaționale.
Conţinutul modulului:
60
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
61
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
66
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
BIBLIOGRAFIE MINIMALĂ
Cărţi:
67
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Modulul 6
Scopul urmărit:
Prezentarea şi asimilarea noţiunilor aflate în legatură directă cu conceptul de
implementare a TQM.
Conţinutul modulului:
68
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
69
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Din figura 6.4. se observă că 40% din firmele cere au mai puţin
de 10 angajaţi au contracte pentru maximum o lună. Toate firmele
având între 101 şi 2000 angajaţi au producţia contractată pe minim 6
luni, 6% dintre acestea având contracte pe un an sau mai mult, pe baza
unui contract cadru.
72
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
73
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
ales când se vor pune întrebări legate de nivelul profitului, aşa cum
precizează B. Rusu.
74
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
fără probleme
15. Respectarea normelor 3 Conform cu cerinţele
tehnologice
16. 1 Nu are
17. 1 Nu are
18. 1 Nu are
19. Pentru firma noastră 5 Viitorul afacerii în îmbunătăţirea
problema calităţii produselor calităţii
este cele mai important
lucru. De aceea am recurs la
plata în regie a angajaţilor
noştri
20. Calitatea produselor noastre 4 Satisfacţie client
constă în calitatea pe care o
vedem noi ca specialişti dar
şi calitatea văzută de
partener în postura de client
21. Vânzări 100% 4 Satisfacţie client
22. 1 Nu are
23. 1 Nu are
24. De calitate depinde şi 5 Viitorul afacerii în îmbunătăţirea
supravieţuirea ca firmă calităţii
25. Fiecare răspunde de calitatea 3 Conform cu cerinţele
lucrului pe care îl execută
26. 1 Nu are
27. Produse de înalt nivel 3 Conform cu cerinţele
calitativ (tipar adecvat
românesc, cusături corecte,
aspect plăcut)
28. 1 Nu are
29. Atunci când ai un client 5 Viitorul afacerii în îmbunătăţirea
mulţumit, sigur te caută din calităţii
nou
30. Să satisfacem cerinţele 4 Satisfacţie client
clienţilor
31. Să satisfacem pretenţiile 4 Satisfacţie client
clienţilor pe măsura
exigenţei lor
32. O calitate în permanenţă 2 Lozinca
33. Calitate la nivelul 2 Lozinca
standardelor internaţionale
34. 1 Nu are
35. Căutăm permanent o cât mai 3 Conform cu cerinţele
bună organizare a fluxului
76
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
77
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
78
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Frecvenţa % %Validate
Nu are 31 41,9 41,9
Lozinca 8 10,8 10,8
Valid Conform cu cerinţele 13 17,6 17,6
Satisfacţie client 12 16,2 16,2
Viitorul afacerii în 10 13,5 13,5
îmbunătăţirea calităţii
Total 74 100,0 100,0
Sursa: B. Rusii, Managementul calităţii totale în firmele mici şi
mijlocii, Bucureşti, Editura Economică. 2001, p.137
satisfacerea clienţilor.
Dezvoltarea afacerii a fost raportată şi de firmele care nu
exportă. Faptul că toate IMM-urile care sunt orientate spre conformitate
cu cerinţele au export peste 80% ar putea fi explicat de cerinţele
contractelor LOHN (ceea ce implică furnizarea de către clientul extern a
designului şi majorităţii materiilor prime). Acestei clase de firme îi
lipseşte însă perspectiva dezvoltării pe termen lung fiind expuse la un
risc foarte mare privind supravieţuirea în momentul în care clienţii îşi
vor muta comenzile spre est, unde mâna de lucru este mai ieftină.
Se face prin:
a) managementul calităţii pentru furnizori;
b) managementul produselor, nu doar al oamenilor.
80
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Fig. 6.5.
81
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Fig.
6.6.
82
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
83
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
1. Care sunt, pe lângă moştenirea culturală, cele patru piedici în calea dezvoltării
IMM-urilor?
2. Enumeraţi cei opt factori care influenţează managementul calităţii totale în
IMM-uri.
3. Care sunt cele trei obiective de la care trebuie să pornească o abordare
pragmatică a implementării TQM în IMM-urile din România?
4. Care sunt cei trei factori care produc sau oferă valoare clienţilor?
84
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
BIBLIOGRAFIE MINIMALĂ
Cărţi:
85
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Modulul 7.
7. PLANIFICAREA CALITĂŢII
Rezumat:
În cadrul acestui modul sunt tratate următoarele aspecte:
→ procesul de planificare al calității;
→ diagnosticul calității;
→ caracteristicile de calitate ale produselor.
Scopul urmărit:
Conţinutul modulului:
88
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
etc.
Determinarea caracteristicilor de calitate a produselor este
strâns legată de procesele referitoare la relaţiile cu clientul, care asigură
informaţii cu privire la cerinţele clientului şi de activităţile de proiectare
– dezvoltare, care trebuie să transforme cerinţele în caracteristici
tehnico funcţionale şi de calitate cu valori măsurabile. Aceste cerinţe
sunt formulate de standardul ISO 9001:2000 cu privire la desfăşurarea
diferitelor procese legate de relaţiile firmelor cu clienţii.
BIBLIOGRAFIE MINIMALĂ
Cărţi:
90
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Modulul 8.
8. CONTROLUL CALITĂŢII
Rezumat:
În cadrul acestui modul sunt tratate următoarele aspecte:
→ elementele controlului calității ;
→ controlul produselor ;
→ metode de control.
Scopul urmărit:
Conţinutul modulului:
93
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Tabelul 8.1.
Clasificarea metodelor de control
observare.
Exemple: prezenţa unor impurităţi, a unor pete, aspectul şi
culoarea unui produs etc.
O altă clasificare importantă a metodelor de control se face după
numărul de piese supuse inspecţiei, deosebindu-se două metode:
controlul tuturor pieselor (controlul 100%) şi controlul statistic.
Controlul 100% (sau controlul bucată cu bucată) constă în
inspecţia tuturor produselor efectuate. Se poate aplica în condiţiile
producţiei moderne în cazul produselor speciale (nucleare, de exemplu),
a produselor complexe, precum şi atunci când fabricaţia este instabilă şi
în serii mici.
Deşi presupune verificarea tuturor produselor, controlul 100%
nu este infailibil, scapă produse cu defecte. În plus, necesită un personal
numeros, ceea ce conduce la creşterea costurilor de control, începând
din anii '20 s-au pus bazele controlului, care s-a generalizat în industrie
în a doua jumătate a secolului trecut, odată cu accentuarea caracterului
de masă şi de serie mare al producţiei.
Controlul statistic se realizează asupra unui număr mai mic de
prodesu; este un control parţial, prin sondaj folosind anumite reguli
standardizate pentru eşantionare, control şi decizii asupra loturilor de
produse în cauză. Controlul statistic se aplică la producţia de serie mare
şi de masă, asigurând importante avantaje prin redarea duratei şi
consumurilor de munca asociate procesului de control. Controlul
statistic are la bază statistica matematică, ştiinţă ce recurge la
eşantionare pentru caracterizarea variaţiei unei caracteristici a unei
populaţii statistice. Metodele statistice se bazează pe ipoteza că orice
caracteristică este o variabilă aleatoare, iar distribuţia valorilor ei, când
numărul problemelor este suficient de mare. corespunde legii normale
de repartiţie, numită şi repartiţiei Gauss (fig. 8.2.). Utilizarea metodelor
statistice face posibil ca, prin selectarea unui eşantion dintr-o anumită
colectivitate statistică, să se deducă repartiţia caracteristicii luate în
studiu pentru întreaga colectivitate.
96
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
D
p=
N
97
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
=5% , β = 10%.
100
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
BIBLIOGRAFIE MINIMALĂ
Cărţi:
101
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
102
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Modulul 9.
9. COSTURILE CALITĂŢII SAU COSTURILE
REFERITOARE LA CALITATE
Rezumat:
În cadrul acestui modul sunt tratate următoarele aspecte:
→ evoluţia abordării costurilor referitoare la calitate
→ definirea costurilor referitoare la calitate
→ clasificarea costurilor referitoare la calitate.
Scopul urmărit:
Conţinutul modulului:
104
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
106
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
107
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Tabel 9.1.
Costurile directe ale non-calităţii
Nr. Categorii de costuri directe ale non-calităţii
crt.
A. Costuri cuantificabile
1 Costurile reluării activităţilor desfăşurate necorespunzător
2 Reducerile de preţ acordate pentru defecte minore sau pentru produse declasate
3 Costurile rebuturilor
4 Costurile datorate produselor returnate în perioada de garanţie
5 Costurile datorate remedierilor în perioada de graţie
6 Costul echipamentelor şi instalaţiilor achiziţionate pentru asigurarea calităţii
7 Costul testelor distructive ale produselor
8 Programe de motivare, formare şi informare a personalului, în domeniul calităţii
9 Costul implementării sistemului calităţii
10 Studii de analiza valorii pentru a detecta şi corecta supra-calitatea
11 Costul auditurilor necesare pentru asigurarea calităţii
B. Costuri necuantificabile
12 Pierderea unei comenzi, a unui client sau a unei pieţe, ca urmare a vânzării de
produse necorespunzătoare calitativ
13 Costul activităţii temporare, desfăşurată de persoane din compartimente diferite,
pentru studierea problemelor non-calităţii
14 Recurgerea la subcontractanţi pentru produse care ar fi putut fi realizate în
propria întreprindere
Costuri directe ale non-calităţii ar include costurile ar include
costurile cauzate de calitate necorespunzătoare (insuficientă), costurile
de evaluare (în scopul detectării non-calităţii), costurile pentru
prevenirea non-calităţii şi a supra-calităţii, pierderea unei comenzi, a
unui client etc (tabelul 10.1).
Costurile indirecte ale calităţii sunt costurile pe care le
implică analiza activităţilor unei firme concurente privind realizarea
unor produse de calitate superioară, costul corectării sau redresării
imaginii unei firme ca urmare a comercializării unor produse care i-au
decepţionat pe clienţi, achiziţionarea unor echipamente cu precizie mai
mare etc (tabelul 9.2).
Tabelul 9.2.
108
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
109
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
110
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
111
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Tabelul 9.3.
Structura costurilor referitoare la calitate, potrivit unor opinii
exprimate în literatura de specialitate
113
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
BIBLIOGRAFIE MINIMALĂ
Cărţi:
114
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
Modulul 10.
10. PROIECTAREA Şl IMPLEMENTAREA SISTEMELOR DE
MANAGEMENT AL CALITĂŢII
Rezumat:
În cadrul acestui modul sunt tratate următoarele aspecte:
→ motivele şl efectele creării sistemelor de management al calităţii;
→ procesele de realizare a SMQ: proiectarea, implementarea şi
îmbunătăţirea SMQ;
→ cauzele eşecurilor în implementarea sistemelor de management al calităţii
Scopul urmărit:
Formarea unei viziuni generale cu privire la proiectarea și implementarea sistemelor
de management al calității
Conţinutul modulului:
116
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
118
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
120
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
sistemului.
Pentru firmele mici, cu resurse limitate, aceste eforturi sunt
adesea greu de susţinut. În astfel de situaţii, pretutindeni în lume
sistemele de management al calităţii se realizează cu sprijin din exterior
inclusiv financiar. De exemplu TEC (Trening and Enterprise Council -
Marea Britanic) oferă asistenţă firmelor care doresc certificarea, aceasta
făcându-se frecvent prin participarea la seminarii practice cu alte
organizaţii şi, dacă este posibil, prin subvenţionarea consultanţei.
Şi în ţara noastră astfel de acţiuni au fost subvenţionate, mai
ales prin programe finanţate, de Comunitatea Europeană, în acest sens
este de semnalat iniţiativa Camerei de Comerţ şi Industrie şi a fundaţiei
J.M. Juran de a lansa „Premiul român pentru calitate J.M.Juran",
finanţat de Uniunea Europeană prin programul Phare TTQML (Transfer
de Tehnologie şi Managementul Calităţii). Acordarea „Premiului
Român pentru Calitate - J.M.Juran" reprezintă recunoaşterea
performanţelor deosebite ale firmei, excelenţa în afaceri. Evaluarea are
la bază o variantă adaptată particularităţilor româneşti a modelului
Fundaţiei Europene pentru Managementul Calităţii (EFQM).
De asemenea, se poate recurge la asocieri de firme din acelaşi
domeniu, atât pentru consultanţă, cât şi pentru certificare, reducându-se
astfel eforturile financiare pe care fiecare firmă le face.
121
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
BIBLIOGRAFIE MINIMALĂ
Cărţi:
122
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
CAIET DE SEMINAR
Întrebări şi răspunsuri:
3. Care sunt cele patru etape propuse de Garvin în anul 1988, pentru ideea
dezvoltării managementului calităţii?
123
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
inspecţia
controlul statistic al calităţii
asigurarea calităţii
managementul strategic al calităţii.
125
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
11. Care este definiţia cea mai larg acceptată a managementului calităţii,
prevăzută de STAS ISO 9000:2000 şi cum definiţi sistemul calităţii?
Definiţia cea mai larg acceptată a managementului calităţii este, însă, în
prezent (atât în literatura de specialitate, cât şi în practica economică), cea prevăzută
de standardul ISO 8402-1995 (înlocuit cu ISO 9000-2000).
Potrivit acestui standard, managementul calităţii reprezintă ansamblul
activităţilor generale de management, care determină politica în domeniul calităţii,
obiectivele şi responsabilităţile şi le implementează în cadrul sistemului calităţii, prin
mijloace cum ar fi: planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea
calităţii.
13. Care sunt cele şapte funcţii ale managementului calităţii? În ce constă
funcţia de planificare?
planificarea,
organizarea,
coordonarea,
antrenarea,
ţinerea sub control
asigurarea calităţii
îmbunătăţirea calităţii.
14. Care sunt cele două orientări actuale ale managementului calităţii şi ce
urmăresc ele?
orientarea tehno-managerială;
orientare raţionalist-responsabilă.
17. Care sunt cele nouă tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea
datelor referitoare la calitate?
1) în coloane şi în bare, 2) liniar, 3) circular, 4) radar, 5) graficul Gantt, 6)
histograme, 7) diagrama de corelaţie, 8) diagrama Pareto şi 9) diagrama de control.
18. Care sunt cele patru orientări principale în definirea calităţii totale?
calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul
calităţii;
calitatea totală este o filozofie;
conceptul de calitate totală şi managementul total al calităţii, sunt echivalente;
calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii, mijlocul
pentru realizarea ei.
21. Care sunt cele două căi pentru alegerea persoanei responsabile cu
schimbarea sau introducerea noului într-o firmă sau întreprindere?
numirea managementului de vârf pentru rezolvarea problemei
delegarea responsabilităţii şi autorităţii
127
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
22. Care sunt etapele ce aparţin celor trei faze ale modelului generic de
schimbare într-o firmă sau întreprindere?
specificarea problemelor şi/sau elementelelor ce vor fi afectate;
formularea obiectivelor ce trebuie atinse, constrângerilor ce stau în
calea succesului;
stabilirea criteriilor de performanţă ce vor fi urmărite pentru fiecare
obiectiv în parte.
24. Enumeraţi cei opt factori care influenţează managementul calităţii totale
în IMM-uri.
Starea generală a economiei şi veniturile populaţiei;
Politica guvernului faţă de întreprinderile mici şi mijlocii (IMM);
Nivelul specific de dezvoltare a sectorului economic din care face
parte întreprinderea;
Disponibilitatea întreprinderilor mici şi mijlocii de a investi în
calitatea produselor din punctul de vedere al resurselor tehnologice,
financiare şi umane care trebuie alocate pentru îmbunătăţirea
calităţii:
Nivelul actual de pregătire şi îndemânare a angajaţilor din
întreprinderile mici şi mijlocii;
Cultura organizaţională din întreprinderea mică şi mijlocie;
Valorile existente în întreprindere;
Caracteristicile individuale ale antreprenorului şi atitudinea lui faţă
de calitate.
25. Care sunt, pe lângă moştenirea culturală, cele patru piedici în calea
dezvoltării IMM-urilor?
26. Care sunt cele trei obiective de la care trebuie să pornească o abordare
pragmatică a implementării TQM în IMM-urile din România?
1) Nevoia de stabilitate economică;
128
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
27. Care sunt cei trei factori care produc sau oferă valoare clienţilor?
1) reducerea variabilităţii proceselor;
2) îmbunătăţirea calităţii prin proiectare;
3) schimbarea culturii organizaţiei prin orientare către om.
129
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
130
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
37. Care sunt cele patru cerinţe formulate de ISO 9001:2000 privind
monitorizarea şi măsurarea?
pentru a demonstra uniformitatea produsului;
pentru a asigura conformitatea sistemului de management al calităţii;
pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management
al calităţii.
39. Care sunt cele patru faze ale evaluării posibilităţilor de promovare a
autocontrolului?
Definirea obiectivelor autocontrolului
Pregătirea autocontrolului
Execuţia autocontrolului
Evaluarea autocontrolului
131
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
42. Care sunt cele patru categorii de costuri ale calităţii propuse de A.V.
Feigenbaum?
costuri de prevenire
costuri de evaluare şi control
costuri de defectare internă
costuri de defectare externă
44. Care sunt cele două mari categorii de costuri referitoare la calitate,
folosite în clasificarea acestora şi care sunt cauzele defectărilor interne?
costurile conformităţii care cuprind costurile de prevenire şi de
evaluare;
costurile neconformităţii care cuprind costurile defectărilor interne şi
externe
45. Care sunt cele trei avantaje majore, determinate de implementarea unui
sistem de management al calităţii?
creşterea satisfacţiei clienţilor – ducând la relaţii stabile cu clienţii;
reducerea costurilor – prin diminuarea volumului rebuturilor şi a
132
Material de studiu pentru disciplina Managementul calităț ii
133