Orientarea catre calitate - consecinta a orientarii catre client a organizatiei O organizatie are succes in masura in care reuseste sa-si

dezvolte relatii foarte bune cu clientii (beneficiarii imediati ai produselor/ serviciilor organizatiei). Organizatia are foarte bune relatii cu clientii daca le ofera produse/ servicii la calitatea ceruta si asteptata. O organizatie are succes in masura in care are capacitatea si abilitatea de a oferi acel nivel de calitate care sa aduca satisfactii clientului. De ce o organizatie are succes daca este "orientata spre client"? Putem da un raspuns daca analizam cine sunt "celelalte partile interesate" de existenta si dezvoltarea organizatiei. "Celelalte parti interesate" sunt acele entitati, altele decat clientul, care au un anumit interes in raport cu organizatia si, ca urmare, ii permit existenta si dezvoltarea. "Celelalte partile interesate" permit organizatiei sa existe in masura in care sunt multumite de aceasta. Astfel, de exemplu, pentru o organizatie orientata spre profit (societatea comerciala), "celelalte parti interesate" sunt multumite in functie de veniturile pe care le obtin ca urmare a "distributiei cifrei de afaceri realizate": o parte din venituri revine furnizorilor, o parte personalului (salariu), o parte Statului (impozite), o parte creditorilor (dobanzi), o parte asociatilor/ actionarilor (dividende), o alta parte altor actori care au permis obtinerea acelor venituri. Multumirea "partilor" este conditionata de masura in care "se indestuleaza" (obtin satisfactii) ca urmare a activitatii realizate de organizatie, ca urmare a "rezultatelor obtinute"."Rezultatele" obtinute ca urmare a multumirii clientului sunt diverse in functie de scopul fiecarei organizatii (de exemplu: pentru o societate comerciala "rezultatul" il reprezinta cifra de afaceri obtinuta dupa un anumit interval de timp; pentru o asociatie "rezultatul obtinut" este dat de beneficiile obtinute de catre asociati; pentru primarie "rezultatul" se manifesta in masura in care "actorii politici" (primarul, consiliul local) sunt realesi). Daca rezultatele obtinute ca urmare a multumirii clientului sunt insuficiente apar in mod inevitabil intense conflicte intre partile interesate de rezultatele organizatiei, conflicte care pot determina chiar disparitia organizatiei. Ca exemplu, in cazul unei societati comerciale nemultumirea partilor se poate manifesta astfel: furnizorii nu mai livreaza decat cu plata jos, personalul face presiuni salariale statul impune penalizari si trimite controale, asociatii/ actionarii pierd interesul pentu organizatie si cauta sa fructifice imediat partile sociale/ actiunile detinute, creditorii cresc dobanzile sau trec la executari silite etc..

fig.1. Exemplu: partile interesate pentru o organizatie orientata spre profit - societate comerciala (partile interesate de rezultatele unei organizatii difera in functie de scopul organizatiei - de exemplu, partile interesateale unei asociatii sunt diferite de cele ale unei primarii) Conform celor mentionate, o organizatie pentru a exista si a continua sa se dezvolte este condamnata sa mentina si sa dezvolte relatia cu clientul (beneficiarul imediat al produselor/ serviciilor sale). Cu cat reuseste sa convinga clientul de calitatea oferita cu atat acesta va determina o crestere a rezultatelor organizatiei ("rezultatele" sunt repartizate "celorlalte parti interasate" si, astfel, acestea LASA organizatia SA CONTINUE SA EXISTE.

Cu alte cuvinte: organizatia pentru a se dezvolta (pentru a avea succes), este necesar sa fie orientata catre client. Orientarea catre client este strict conditionata de "gradul de multumire" a "celorlalte parti interesate de organizatie".

De ce exista, in diverse organizatii, grade diferite de orientare catre client ? In functie de specificul pietei, de gradul de competitie pe piata specifica, o organizatie poate sa-si sporeasca rezultatele chiar in conditiile in care are o slaba orientare catre client. In conditiile unei piete slab concurentiale, o organizatie poate sa obtina foarte bune rezultate chiar daca clientul nu este multumit (clientul este in mare masura captiv; trebuie sa plateasca produse/ servicii de slaba calitate (care aduc satisfactii minore) deoarece exista foarte putini furnizori pentru aceste produse/ servicii. De exemplu, in cazul institutiilor statului care ofera servicii publice, lipsa

competitionala duce frecvent la o modesta orientare catre client/cetatean; acelasi lucru se intampla in cazul organizatiilor care domina copios piata cazul monopolurilor sau oligopol etc.). In conditiile unei piete intens concurentiale (libere) o organizatie pentru a obtine foarte bune rezultate trebuie sa aiba o puternica orientare catre client. In acest caz, calitatea produselor/ serviciilor furnizate de organizatie este inalta. Clientul are oportunitati diverse sa-si selecteze furnizorii si ca urmare, va alege acei furnizori care ii ofera calitatea maxima (satisfactia/ multumirea obtinuta de client este inalta) in raport cu interesele sale. In acest caz organizatia, ca urmare a necesitatii satisfacerii clientului, va continua sa se dezvolte daca este puternic orientata catre calitate.

Succesul organizatiei este strict conditionat de masura in care organizatia realizeaza un bun raport intre calitatea produselor/ serviciilor oferite si intensitatea competitiei pe piata specifica.

Fig.2. Creste calitatea produselor/ serviciilor odata cu cresterea competitiei pe piata specifica

A oferi produse/ servicii de inalta calitate in conditii de piata slab concurentiala poate reprezenta pentru organizatie pierderi importante. Aceasta se explica prin faptul ca organizatia trebuie sa investeasca sume importante in cresterea competentei sale generale (in cresterea capabilitatii de a oferi produse/ servicii de inalta calitate) in conditiile in care pe piata specifica se pot obtine rezultate foarte bune chiar la o calitate slaba a produselor/ serviciilor. Cu alte cuvinte, in functie de specificul pietei, de gradul de intensitate concurential pe piata specifica, o organizatie investeste mai mult sau mai putin in competenta sa generala. (a se vederea articolul "COMPETENTA ORGANIZATIEI"

Daca se afla (sau urmeaza sa activeze) pe o piata intens concurentiala, o organizatie trebuie sa creasca gradul de orientare catre client (catre calitate). Astfel, organizatia trebuie sa investeasca din ce in ce mai mult in competenta sa generala: in competenta umana, ca numar si calificare (inclusiv, antrenare); in competenta tehnica (dotari, echipamente, soft, infrastructura etc.); in competenta tehnologica (norme/ reguli/ proceduri detaliate de lucru etc.)

Nota In acest moment organizatiile care activeaza pe piata romaneasca se afla la un moment de rascruce. Odata cu intrarea in UE foarte multe piete se vor deschide fapt ce va determina o crestere accelerata a gradului de competitie pe numeroase piete. Ca si consecinta imediata, pentru a putea sa reziste competitiei organizatiilor din UE, majoritatea organizatiilor romanesti trebuie sa creasca gradul de orientare catre client (calitatea oferita). Aceasta crestere presupune, dupa cum mentionam mai sus, o crestere a investitiei in competenta generala a organizatiei (uman, tehnic, tehnologic). Chiar daca aceasta investitie poate presupune de multe ori resurse semnificative, principala problema a organizatiilor romanesti o poate reprezenta in fapt noua abordare a managementului - este necesara cresterea calitatii/competitivitatii managementului. Multe organizatii vor trece (pentru a spravietui pe o piata intens concurentiala) de la un management

de tip "speculativ" si "intuitiv" la un management "de constructie", calificat (o forma de confirmare a calitatii/competitivitatii actului managerial este obtinerea certificarii ISO 9001)

Fig.3. Orientarea catre client duce la satisfacerea/ multumirea tuturor partilor interesate de organizatie In sinteza, odata cu cresterea gradului de competitie pe piata specifica, o organizatie, pentru a-si continua dezvoltarea, va creste progresiv gradul de orientare catre client, va investi din ce in ce mai mult in cresterea capabilitatii ei de a oferi produse/ servicii de inalta calitate (orientarea catre calitate). Aceasta orientare va determina rezultate din ce in ce mai bune pentru organizatie (chiar in conditii de competitie intensa) si, ca o consecinta fireasca, toate partile interesate de organizatie (care ii permit existenta si dezvoltarea) vor fi satisfacute.

In concluzie orientarea catre client/ orientarea catre calitate a organizatiei: este conditionata de intensitatea competitiei pe piata specifica (preocuparea pentru managementul calitatii apare in mod real numai in organizatiile care activeaza pe piete intens concurentiale) este determinata de masura in care par tile interesate(altele decat clientii) sunt satisfacute/ multumite de rez ultatele organizatiei ( pa rtile interesate permit continuarea existentei organizatiei); creste ca intensitate si determina obtinerea rez ultatelor(succesul) daca organizatia investeste in competenta sa generala (uman, tehnic si tehnologic).