Capitolul 5 Satisfacie/insatisfacie n cererea clientelei

Gradul de satisfacie sau insatisfacie a clientelei Cheia de bolt a M.R.C. este reprezentat de monitorizarea gradului de satisfacie/insatisfacie a clientelei. Satisfacia clientului = Rezultat al unui proces psihic n cadrul cruia purttorul cererii face comparaie ntre un nivel perceput de performan a produsului/serviciului/mrcii ntreprinderii performan real i un standard format aleatoriu, de regul, dup propriile ateptri performana aspirat . Problematica cercetrii satisfaciei ntrebrile cheie pe care le ridic cercetarea satisfaciei clientelei n marketingul relaional pot fi rezumate la: Cum se msoar satisfacia clientelei? Care este proporia clientelei satisfcute n totalul cumprtorilor? Care sunt principalii indicatori de msurare/evaluare a satisfaciei? Cum evolueaz n timp nivelul de satisfacie al clientelei proprii? Nivele ale satisfaciei clientului n raport de prestaia pe care a dobndit-o acesta

Prestaia dobndit de client

Percepia clientului

Nivel al satisfaciei

Serviciul dobndit

Superioar ateptrilor La nivelul ateptrilor Inferioar ateptrilor

Entuziasmare Satisfacie Insatisfacie

Satisfacia clientului Satisfacia clientului rezultat al unui proces psihic de comparabilitate experien trit ca beneficiar al prestaiei reprezentrile proprii asupra modului i nivelului de acoperire a unei nevoi cu ajutorul respectivei prestaii Reacii ale clienilor la satisfacie sau insatisfacie Capitol 5 38

Activitate prestat

Satisfacere

Insatisfacie

Poz itiv

Recumprare

Recomandare

Neg ativ

Inactivitate

Plngere

Renunare

Analiza diferenelor (GAP Analysis)

Recomandri Nevoi Experiene

Performana ateptat DIFERENA5 Performana trit

DIFERENA1 DIFERENA3

Performana

DIFERNA4

Comunicarea spre exterior a ntreprinderii

Norme pentru calitatea serviciilor DIFERENA2 Imaginea managementului despre ateptrile clienilor

Capitol 5

39

Performana ateptat de clieni

Motive: Orientarea insuficient ctre cercetrile de pia Comunicarea insuficient i ineficient ntre personalul de consiliere a clienilor i management Prea multe nivele manageriale

DIFER 1 1 DIFER. .

Imaginea managementului despre ateptrile clienilor

Imaginea managementului despre ateptrile clienilor

Motive: Orientarea obiectivelor referitoare la calitatea serviciilor mai mult spre uoara lor realizare dect spre ateptrile clienilor Utilizarea insuficient a tehnicilor i metodelor de standardizare Lipsa de fermitate a managementului privind calitatea serviciilor

DIFER. 2

Norme pentru calitatea serviciilor

Norme pentru calitatea serviciilor
Motive: nelegerea greit a normelor i conflicte ntre roluri Calificarea insuficient a angajailor Lipsa muncii n echip Criterii greite de supraveghere a performanei

DIFER. 3

Performan insuficient

Performan
DIFER. 4

Motive: Tendina spre promisiuni exagerate Comunicarea insuficient ntre marketing i personalul de consiliere a clienilor Diferena de performan ntre diversele filiale sau departamente

Performana promis

Capitol 5

40

Performana ateptat
DIFER. 5

Rezultatul diferenelor 1-4

Performana trit

Satisfacia variabil cheie a modelrii comportamentului de achiziie al clientului

Satisfacia variabil cheie a modelrii comportamentului de achiziie al clientului se sprijin pe trei grupe de variabile

de ordin cognitiv (bazate pe superioritatea calitativ a mrfii dat de performan); de ordin afectiv (bazate pe emoii produse cumprtorului); de ordin conativ (bazate pe interaciunea prestator-client n actul de cumprare).

Capitol 5

41

Capitol 5

42

Capitol 5

43