IDEI

de

afaceri
iunie 2011

1
3

Introducere

Domeniu
Tendina pe care se nscrie/ oportunitatea

4 Descrierea detaliat
a afacerii

5
6

Piaa int
Beneficii

Rezultate estimate
8
Studiu de caz

1.

Introducere
Ce este Mystery Shopping-ul?

www.globalvision.ro

Mystery Shopping-ul este activitatea prin care companiile evalueaza experienta pe care clientul o are in interactiunea cu angajatii. Experienta pe care clientul o are il influenteaza in luarea deciziei de cumparare. Studiul mystery shopping ofera o evaluare obiectiva din perspectiva clientului si o viziune globala si detaliata a comercializarii si promovarii produselor si serviciilor oferite clientilor de diverse compani. Mystery shopping / secret shopping poate reprezenta un barometru cu ajutorul caruia se pot identifica punctele slabe in relatia vanzatorclient asupra carora este important sa se intervina. De asemenea, acest studiu de piata poate fi un instrument util de stimulare si perfectionare pentru angajati. In cadrul unui studiu mystery shopping, se analizeaza cu precizie diferentele dintre calitatea dorita de companie si calitatea perceputa de clienti.

2. Domeniul serviciilor oferite

Mystery Shopping in punctele de vanzare

Mystery Shopping telefonic

Website Mystery Shopping

Mystery Shopping la concurenta

3.

Tendina pe care se nscrie

Meseria de "cumparator sub acoperire", sau "mistery shopper", cum se mai spune, este una din tendintele recente importate din Occident, fiind practicat in SUA inca din anii 40.

www.globalvision.ro

4. Descrierea

detaliat a afacerii

www.globalvision.ro

Clientul misterios nu trebuie decat sa se deghizeze in cumparator si sa intre pentru cateva minute in pielea unui detectiv. Pare o joaca, dar job-ul este mai complicat decat ar crede unii. Sub acoperire, clientul trebuie sa fie foarte atent la detalii, sa fie discret in contactul cu personalul spionat, sa vada care este nivelul de deservire a clientilor si sa observe cum se descurca angajatii in anumite situatii cu clientii. La final, cumparatorul deghizat trebuie sa efectueze un raport detaliat asupra standardelor existente, in care sa precizeze neregulile intalnite in urma misiunii.

Toti clientii misteriosi trebuie instruiti pentru a cauta indicatorii corecti de calitate in fiecare vizita realizata. Nu se va permite clientilor neinstruiti sau neexperimentati sa ia parte la proiecte. Clientii sub acoperire sunt antrenati pentru participarea la proiect, in acest mod asigurandu-se cel mai inalt nivel de profesionalism pentru verificarea tuturor aspectelor activitatii personalului companiilor.

Cum ajuta mystery shopping-ul companiile? Obiectivul de baza care trebuie constant urmarit de catre companii este acela al www.globalvision.ro cresterii vanzarilor prin fidelizarea clientilor. Este demonstrat ca un client satisfacut se intoarce in magazin, este de asemenea demonstrat ca un client nemultumit impartaseste experienta lui negativa unui numar de cel putin 4 persoane (Ganditi-va la dumneavoastra, cand ati avut parte ultima data de o experienta negativa, cator persoane ati impartasit-o?). Prin activitatea de mystery shopping se pot evalua comportamentul de cumparator al clientului, precum si elementele care influenteaza gradul de loialitate al clientului din momentul in care acesta se indreapta spre un magazin al firmei pana in momentul in care I se ofera acestuia servicii post vanzare. Mystery shopping este un serviciu la care companiile apeleaza pentru a se asigura ca toate aceste elemente sunt respectate conform politicilor interne ale firmei. Astfel, se indentifica problemele si se corecteaza, iar companiile au posibilitatea de a-si imbunatati permanent serviciile pentru clienti.

www.globalvision.ro

Costurile de demarare constau in: infiintare societate comerciala, inchiriere spatiu birouri, dotari spatiu. Nu este nevoie de multi angajati permanenti, ci doar de cativa care vor fi interfata intre companiile care solicita serviciul de mystery shopping si clientii misteriosi. Clientii misteriosi vor avea contract de colaborare si vor fi platiti pentru fiecare vizita efectuata cu o suma variabila in functie de complexitate. Serviciile oferite de companie trebuie sa satisfaca nevoile grupului tinta.

5.

Piaa

int

Cui se adreseaza acest serviciu? Tuturor firmelor care intra in contact direct cu consumatorul final prin intermediul unei relatii front desk. Firmelor care realizeaza produse destinate consumatorului final le este recomandat sa apeleze la servicii de mystery shopping. De ce? Pentru ca intre calitatea serviciilor pentru clienti si volumul vanzarilor exista o puternica relatie directa si pozitiva.

Piata-tinta este constituita din firme active in urmatoarele domenii: Comert (magazine, showroom-uri, etc); - Industria hoteliera; - Benzinarii; - Gastronomie (baruri, restaurante); - Institutii financiar bancare; - Dealeri auto
-

6.

Beneficii
Beneficiile acestui serviciu pentru companiile-client includ: imbunatatirea serviciilor si a performantei firmei; identificarea punctelor slabe; implicarea si responsabilizarea echipei in privinta calitatii serviciilor; cunoasterea imaginii companiei, precum si a produselor si serviciilor acestora; o mai buna identificare a profilului clientilor; cunoasterea impactului unei promotii sau a unui eveniment comercial; aprecierea nivelului relatiei cu clientul vizavi de concurenta; cresterea vanzarilor si a cifrei de afaceri; cresterea satisfactiei fata de brand si servicii.

7.

Rezultate estimate
Oferind toate tipurile de servicii de mystery shopping in vederea evaluarii complete a produselor si serviciilor unei companii, antreprenorul trebuie sa isi propuna ca in primul an de functionare a firmei sa convinga clientii ca au nevoie de acest serviciu pentru imbunatatirea performantelor comerciale ale acestora. Acest lucru va duce la crearea progresiva a unei intregi retele de mystery shopperi, retea care va contribui la cresterea afacerii si fidelizarea clientilor-companii, in masura in care informatiile oferite ii va ajuta sa isi imbunatateasca performantele financiare.

9.

Studiu de caz
Studiul de caz descris vizeaza servicii de mystery shopper oferite unei banci comerciale. Pentru a evalua deservirea att a persoanelor fizice, ct i a celor juridice, criteriile care urmeaz a fi evaluate de sine stttor i ntrebrile formulate de ctre mystery shopper vor viza: - atmosfera n ncpere; - mijloace de promovare; - inuta angajailor; - utilizarea formelor de salut i ntmpinare a clientului, dac clientul a fost abordat sau s-a adresat singur; - dac clientul a stat la coada, ct timp, cte persoane erau naintea acestuia; - evaluare gradului de investigare a nevoilor i problemelor clientului; - oferirea soluiilor clientului; - propunerea produselor i serviciilor alternative; - modalitile de promovare ale produselor bancare; - argumentele aduse de ctre personal n favoarea produselor bncii i n defavoarea bncilor concurente. (De exemplu dac clientul dorete s afle mai multe detalii despre creditele oferite de banc, acesta poate afirma c la alte bnci sunt mai multe avantaje. Angajatul va fi evaluat n functie de ct de bine va putea s argumenteze daca banca pe care o reprezinta ofer cele mai bune condiii pentru un credit);

utilizarea unui limbaj neles de ctre clientul misterios; utilizarea formulelor de adresare standard amabile; evaluarea concentrrii deservirii clientului; evaluarea profesionalismului angajatului; aplanarea situaiilor de conflict; prezentarea rspunsurilor la diverse obiecii.

n scopul facilitrii analizei ulterioare, aceste criterii i ntrebri vor fi grupate n rubrici: evaluare general, abiliti de ascultare i oferire a ajutorului, soluionarea problemelor, promovarea imaginii companiei. Pentru a merge la banc i a putea evalua toate punctele din fia-chestionar, sunt creeate scenarii conform crora i va juca rolul mystery shopper-ul. Acestea sunt nite situaii reale, pe care le ntlnete personalul n activitatea zilnic. Cu alte cuvinte, clientul misterios va ti din start ce va ntreba i cum se va comporta. Totodat clientul nu trebuie s fie exagerat de pretenios n timp ce va ncerca s solicite informaii sau ajutor personalului, pentru a putea vedea cum se va descurca acesta i dac va putea soluiona problema. Completarea fiei de evaluare este fcut prin prisma perceperii de ctre operator a felului n care a fost deservit. Atunci cnd revin din teren, operatorii care au roluri de clieni misterioi vor discuta i vor povesti cercettorului despre situaiile create i modul n care au evaluat lucrurile. Aceasta este important pentru a verifica dac operatorul a acionat corect i dac a evaluat obiectiv angajatul, deoarece analiza ulterioar se va face n baza percepiei acestuia a felului n care a fost deservit.

Programul Operaional Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Axa prioritara 3 Creterea adaptabilitii lucrtorilor i a ntreprinderilor Domeniul major de intervenie 3.1 Promovarea culturii antreprenoriale APT Antreprenoriat performant prin training i consiliere Editorul materialului: Realfin Consulting Galati Data: iunie 2011

Coninutul acestui material nu reprezint n mod obligatoriu poziia oficial a Uniunii Europene sau a Guvernului Romniei