Norme etice la locul de munca

Norme de comportament

Calitatile si atributiile personalului de servire

Calitatile si atributiile personalului de servire
Dezvoltarea turismului intern si international, precum si necesitatea satisfacerii nevoilor locale
de consum au determinat cresterea considerabila a bazei tehnico-materiale a sectorului de
alimentatie publica si implicit sporirea volumului de prestatii.

In acest context, o sarcina deosebita o constituie formarea si perfectionarea personalului

care asigura serviciile in unitatile de alimentatie publica factor determinat pentru realizarea
saltului calitativ al serviciilor. Progresul tehnic, ridicarea gradului de civilizatie atrag dupa ele
necesitatea ridicarii gradului de calificare profesionala, concretizata, in ultima instanta, in
imbunatatirea serviciilor oferite clientilor.

Serviciul din restaurant presupune mai multe exigente, carora trebuie sa le faca fata cei ce
isi aleg aceasta meserie. Clientul trebuie sa gaseasca in unitatile de alimentatie publica
amabilitate, ambianta placuta, discretie, o atmosfera de destindere si confort. Pentru a realiza
acest deziderat, personalul din unitatile de alimentatie publica trebuie sa dovedeasca inclinatii
pentru meseria ce o practica si multa solicitudine.

Organizarea muncii in saloanele de restaurant constituie factorul esential in prestarea

unor servicii de calitate. Stabilirea corecta a numarului de personal si a structurii acestuia
reprezinta conditii hotaratoare pentru bunul mers al activitatii.

Pentru a putea indeplini functiile mentionate, lucratorii care isi desfasoara activitatea in
salonul de restaurant trebuie sa corespunda, ca pregatire, cerintelor postului si sa posede o serie
de calitatii necesare bunei desfasurari a activitatii.

Activitatea desfasurata in salonul de restaurant este complexa. Procesul tehnologic de

servire a meselor se desfasoara in mai multe etape: pregatirea salonului, primirea clientilor,
informarea acestora asupra meniurilor, efectuarea serviciului propriu-zis, precum si actiunile de
dupa incheierea serviciului. Prin natura activitatii, personalul este obligat sa efectueze multiple
deplasari de la un loc la altul, atat in directie plana (orizontala), cat si pe verticala (pe scari) si sa
pastreze o vreme indelungata pozitia ortostatica. Efortul fizic al muncitorilor este relativ ridicat,
persoanele care practica aceasta activitate fiind supuse la contractarea unor boli ale aparatului
circulator.
Aptitudini fizice si fiziologice necesare in exercitarea profesiunii

             Pentru insusirea si practicarea meseriilor din salonul restaurantului sunt necesare o

serie  de aptitudini fizice si fiziologice generale si speciale. Datorita efortului fizic relativ mare
pe care trebuie sa-l depuna personalul, este necesar ca acesta sa fie robust, cu forta fizica cel
putin de nivel obisnuit, cu un organism sanatos, capabil sa satisfaca cerintele de ordin fizic ale
meseriei.
               Sunt solicitate atat membrele superioare, cat si cele inferioare, care trebuie sa fie intr-o
perfecta stare de functionare. Capacitatea de coordonare manuala, care conditioneaza
indemanarea si dexteritatea, este o cerinta absolut obligatorie. Simtul vazului va permite
aprecierea formelor, a dimensiunilor, a distantelor si recunoasterii obiectelor si persoanelor.
Functionarea normala a auzului este, de asemenea, absolut necesara.
             Pentru personalul care lucreaza in salonul de restaurant gustul si mirosul au rol deosebit
de important. Simtul mirosului faciliteaza perceptia organoleptica a calitatii mancarurilor.
Produsele de calitate exhala gaze rau mirositoare pe care ospatarul trebuie sa le perceapa si sa ia
masurile corespunzatoare. Simtul gustului permite aprecierea calitatii preparatelor si gradul in
care corespund retetelor de prelucrare.
              Necesitatea unei ambiante placute, reconfortante, solicita din partea personalului
fantezie in aranjarea florilor, adaptarea unor solutii rafinate, moderne, care sa duca la sporirea
confortului din salon.
            Personalul care serveste in salon trebuie sa aiba o fizionomie placuta, atragatoare, o tinuta
corporala normala, fara defecte fizice (picioare si spate drept, dantura ingrijita, mersul regulat).
Intreaga tinuta trebuie sa exprime eleganta, suplete, sobrietate, prestanta si seriozitate.  Pentru a
mentine si a dezvolta aceste calitati, este necesar ca fiecare lucrator sa adopte un regim de viata
normal si sa respecte o serie de reguli igienico-sanitare.
             Efectuarea zilnica a unor exercitii de gimnastica, pentru mentinerea supletei si elegantei
miscarilor, curatarea unghiilor, spalarea dintilor sunt obligatorii. Somnul cu o durata normala
duce la pastrarea capacitatii de efort solicitata in timpul serviciului. Se va evita abuzul de tutun si
bauturi, abuzul de fard, de parfumuri puternice.  Tinuta vestimentara trebuie sa fie ireprosabila,
imbracamintea de calitate, bine croita, curata si calcata. Uniforma difera in functie de sex, tip de
unitate, felul mesei servite. Incaltamintea va fi decenta, comoda, usoara si curata in permanenta.

Aptitudini intelectuale, cunostinte, deprinderi

             Personalul din saloanele de restaurant trebuie sa posede un nivel suficient de cunostinte

de cultura generala, pentru a fi capabil sa sustina cu consumatorii conversatii pe diferite teme:
istorie, geografie, literatura, sport etc. Trebuie de asemenea, sa cunoasca una sau doua limbi de
circulatie internationala. Obligatorii sunt si cunostintele matematice, pentru efectuarea corecta a
notelor de plata si a evidentelor operative privind incasarile.
            De asemenea, trebuie sa aiba simtul ordinii si al curateniei pentru a efectua servicii de
calitate, in conditii igienice; sa fie constiinciosi in munca, ceea ce il determina pe ospatar sa
efectueze servicii de inalta tinuta profesionala si sa respecte regulile de servire; sa aiba atentie
distributiva, pentru a realiza servicii prompte si la solicitarea clientilor sa fie inzestrat cu o
memorie buna, pentru a retine comenzile si numele clientilor; sa fie dotat cu memorie vizuala
pentru a recunoaste clientii si locurile; sa manifeste interes profesional, disciplina si
punctualitate; pasiunea pentru meserie. Asigura, fara indoiala, un randament superior; ospatarii
pasionati pentru meserie care nu se plictisesc si dau dovada de rezistenta la monotonia muncii;
spiritul de echipa trebuie sa fie prezent la toti cei care imbratiseaza meseria de ospatar; spiritul de
organizare, imaginatia in vederea realizarii serviciului in conditii bune si in timp foarte scurt;
imaginatia il ajuta pe ospatar sa gaseasca forme originale de servire si de prezentare a
preparatelor si aranjare a meselor.

Calitati morale

             Calitatile morale ale personalului din saloanele de restaurant sunt absolut necesare pentru
efectuarea unor servicii de inalta tinuta. Necesitatea acestor calitati este determinata de insasi
calitatea omului din zilele noastre. Personalul din unitatile de alimentatie trebuie sa aiba o
atitudine pozitiva fata de munca, fata de profesie, sa manifeste pasiune in exercitarea ei, sa
satisfaca dorintele clientilor, sa fie calm, sa dea dovada de multa stapanire de sine, pricepere,
competenta si sobrietate in exercitarea meseriei; scopul final al meseriei sale trebuie sa fie stima
si aprecierea consumatorilor serviti; atitudinea fata de colectiv sa fie principiala, sa exprime spirit
de colectivitate si intrajutorare; nimeni nu poate sa-si desfasoare activitatea in afara colectivului;
de aceea, colectivul trebuie sa fie cadrul de realizare profesionala a fiecarui lucrator.    
            Satisfactia profesionala trebuie sa reprezinte echilibrul moral al lucratorului. Aceasta
satisfactie se poate realiza printr-o munca cinstita, corecta, executata intr-un mod exemplar,
printr-o atitudine civilizata fata de consumatorii pe care ii serveste. In relatiile cu clientii, trebuie
sa fie modest, cinstit, corect, respectuos, politicos, amabil, disciplinat, sa dea dovada de
sinceritate si demnitate.

Toate aceste calitati morale, impreuna cu aptitudinile fizice si intelectuale pe care trebuie sa le
posede personalul din saloanele de restaurant, vor duce la realizarea unor profesionisti de
calitate, la realizarea unor servicii ireprosabile, la ridicarea prestigiului profesional al unitatii in
care isi desfasoara activitatea.

Principalele sarcini (atributii) ale personalului din  restaurant

            Atributiile personalului operativ sunt diferentiate in functie de profilul unitatii, forma de

servire folosita, nivelul de calificare, structura formatiei de lucru etc.

Atributii comune ale intregului personal

      cunoasterea si respectarea regulilor generale de comert;

      cunoasterea si respectarea regulamentului de ordine interioara;

      insusirea si practicarea formelor de servire moderne, specifice tipului de unitate

respectiv;

      ridicarea continua a nivelului de pregatire profesionala.

Atributii specifice fiecarei functii

Director restaurant

       Atributiile postului

      Studiaza piata, selectioneaza furnizorii si dirijeaza gestiunea depozitelor

      Asigura aprovizionarea unitatii cu un sortiment variat de produse si materii prime de

calitate

      Stabileste impreuna cu bucatarul sef planul meniu pentru ziua urmatoare

      Coordoneaza direct activitatea de productie culinara, servicii banchete, etc.

      Efectueaza analize si elaboreaza rapoarte asupra activitatilor di subordine

      Ia masuri pentru respectarea legislatiei comerciale, sanitare, de protectie a muncii si

PSI

Atributii specifice

1) Organizeaza serviciile in saloane si dirijeaza munca colaboratorilor sai;

2) Verifica prezenta si tinuta personalului la intrarea in serviciu, conform graficului de lucru si
informeaza formatia asupra evenimentelor negative si positive din tura precedenta,
consemnate de consumatori sau de organele de control;
3) Verifica notele de comanda, pentru eventualele mese rezervate si alte actiuni ale zilei
curente;
4) Verifica starea de curatenie si igienizare a saloanelor de servire, din baruri, holuri, oficii,
starea veselei de servire, grupurile sanitare, luand masuri operative de remediere a lipsurilor;
5) Respecta programul de functionare a unitatii;
6) Primeste consumatorii la intrarea in sala de servire si ii conduce la masa;
7) Supravegheaza in permanenta modul in care ospatarii si ajutorii lor executa serviciile la
masa, intervenind ori de cate ori este nevoie;
8) Supravegheaza activitatea de primire a comenzilor de la sectii de catre ospatari, sub aspect
calitativ, al formei de prezentare a acestora;
9) Efectueaza impreuna cu ospatarii, demonstratii de pregatire, prezentare si servire a
diferitelor specialitati culinare, la masa consumatorilor;
10) Rezolva operativ sesizarile consumatorilor, informand seful unitatii in cazul depasirii
competentei sale;
11) Verifica prin sondaj modul de intocmire a notelor de plata;
12) Ia masuri de eliminare din formatia de lucru a celor care nu presteaza servicii
corespunzatoare nivelului impus de categoria unitatii sau a celor care comit alte abateri in
timpul serviciului;
13) Inlocuieste seful unitatii in relatiile cu consumatorii cand acesta lipseste, indeplinind si alte
sarcini primate de la seful unitatii;
14) Participa la instruirea personalului din procesul servirii, in vederea ridicarii continue a
calificarii;
15) Organizeaza si participa la lucrarile de intretinere si curatenie, avand grija ca toate locurile
de munca (saloane, oficii, sectii etc.) sa ramana in perfecte stare de curatenie si igiena;
 16) Fixeaza turele de lucru pentru colaboratorii sai;
17) Aranjeaza si gospodareste stocurile de inventar, materiale si produse;
18) Lasa nota, in caietul de sarcini, pentru schimbul urmator, de sarcinile ce urmeaza a fi
rezolvate;
19) Planifica si dirijeaza activitatile din cursul actiunilor ce se desfasoara in restaurant;
20) Participa cu conducerea la analiza costului produselor, precum si la elaborarea meniurilor;
21) Executa si alte sarcini pe care le primeste pe cale ierarhica

CASIER

ATRIBUTII PRINCIPALE (si sarcini aferente):

      Asigura necesarul de numerar pentru desfasurarea in conditii normale a operatiunilor curente

      Mentine in permanenta plafonul de casa in conformitate cu legislatia in vigoare
      Efectueaza toate incasarile si platile in numerar
      Verifica documentele justificative decontate
      Intocmeste registrul de casa in lei si in valuta

Economist restaurant

RESPONSABILITATI / BENEFICII:

• Verificarea deconturilor de cheltuieli, evidenta si contabilizarea acestora

• Intocmirea bilantului contabil anual si a situatiilor financiare semestriale
• evidenta contabila a furnizorilor
• evidenta contabila a obiectelor de inventar
• inregistrari contabile uzuale
• Contabilitatea mijloacelor fixe
• Inregistrarea in contabilitate a facturilor de la furnizori

Descrierea postului:

- realizare munca de contabilitate primara

- casa, registru de casa cu problemele specifice
- resurse umane (intocmire si depunere contracte de munca, decizii specifice, pontaje, plata
salarii) - fara carti de munca care sunt tinute la ITM.
- operare achizitii (opereaza receptiile de marfa, supervizeaza stocurile impreuna cu gestionarii,
gestioneaza relatiile cu furnizorii - face comenzi, tine evidenta soldurilor, face rapoarte de
datorii)

BUCATAR-SEF

Sarcinile postului: 
- participa cu supervizare la determinarea necesarului de materii prime de comandat si la realizarea
comenzilor de aprovizionare;
- preia comenzile de la clienti si asigura servirea acestora;
- debaraseaza si asigura curatenia bucatariei;
- asigura implementarea si mentinerea standardelor de pastrare si depozitare a produselor,
semipreparatelor si preparatelor alimentare cu respectarea normelor igienico-sanitare in vigoare.

BUCATAR

Conform Clasificarii Ocupatiilor din Romania, postul de bucatar are codul 512201 si necesita o
pregatire de nivel doi, adica studii medii.
               In general, bucatarii isi desfasoara activitatea in restaurante, se subordoneaza direct
bucatarului-sef si supervizeaza activitatea ajutorilor de bucatar. Alte relatii de munca pe care le
are un bucatar sunt cele cu sefii de birouri, personalul administrativ, soferii de aprovizionare,
contabilitate, dar si cu personalul de deservire a clientilor. Titularul postului are rolul de a
asigura prepararea comenzilor (meniurilor) intr-o maniera eficienta si profesionista.

Atributiile principale si sarcinile specifice sunt: 

► pregatirea mancarurilor din retetarul unitatii in
conformitate cu standardele in vigoare; 
► montarea preparatelor pe obiectele adecvate pentru
servire si realizarea elementelor estetice ale
preparatelor; 
► participarea la determinarea necesarului de materii
prime de comandat si la realizarea comenzilor de
aprovizionare; 
► debarasarea si asigurarea curateniei bucatariei; 
► asigurarea implementarii si men-tinerii standardelor
de pastrare si 
depozitare a produselor,  semipre-paratelor si
preparatelor alimentare cu respectarea normelor
igienico-sani-tare in vigoare. 
    Pe langa studiile medii, titularul postului de bucatar trebuie sa aiba diploma de calificare in
domeniul; se cere, de obicei, experienta in domeniu, cunostinte medii de limba engleza,
rigurozitate in ceea ce priveste regulile de igiena in alimentatia publica. La fel, imaginatia
culinara e foarte importanta. Un bun bucatar trebuie sa aiba o atitudine orientata catre client -
politete, amabilitate, abilitati bune de comunicare, atitudine pozitiva si concilianta in relatiile cu
clientii, dar si cu colegii sai si, nu in ultimul rand, sa fie rezistent la stres.

La capitolul responsabilitati se enumara urmatoarele :

►    raspundere pentru respectarea standardelor de calitate a preparatelor realizate si respectarea

termenelor de executie a acestora;
►    pastrarea in bune conditii a ustensilelor si aparaturii ;
►    respectarea normelor de igiena si securitate a muncii ;
►    utilizarea resurselor existente, exclusiv in interesul firmei.

Cofetar / patiser
Conform Clasificarii Ocupatiilor din Romania, meseria de cofetar – patiser este incadrata in
grupa de baza  Brutari, patiseri, cofetari sub codul 7412. Aceasta meserie necesita nivelul doi de
instruire, adica studii medii.
            Munca unui cofetar / patiser , la prima vedere, pare simpla, dar, de fapt, aceasta
presupune multa indemanare, pasiune, simt estetic si creativitate. Locul de desfasurare a
activitatii este laboratorul de cofetarie, iar munca se face in echipa. 
            Obligatiile si atributiile postului sunt acelea de a accepta, verifica si depozita
ingredientele pentru prepararea dulciurilor, de a calcula consumul acestora in functie de gramaj,
de a proiectea si executa produse de cofetarie mai elaborate, dar si de a vinde dulciuri clientilor. 
De asemenea, cofetarul verifica calitatea produselor si preleveaza esantioane pentru analiza de
laborator, depoziteaza, prezinta si asigura prepararea si pastrarea produselor in conditii igienice.
Pentru a putea practica aceasta meserie, trebuie sa fiti absolventii unei scoli profesionale, sa fiti
indemanatic, inventiv si precis. De cele mai multe ori, angajatorii cer experienta si calificare in
meseria de brutar cofetar / patiser, cunoasterea foarte buna a bucatariei romanesti si
internationale, orientare catre cerintele pietei si clientului, abilitati organizatorice si de
comunicare. Ca si beneficii, pe langa salariu, unii angajatori ofera personalului sansa de a fi
instruit teoretic si practic la standarde internationale, dar si posibilitati de avansare in cariera.

Sef de Sala

 Subordonare: Directorului de restaurant
 Supervizare: Supervizeaza activitatea angajatilor departamentului Servicii (X ospatari,
Y barman, Z picoli, N ingrijitor).
 Relatii functionale: cu reprezentantii departamentelor financiar-contabil, marketing,
aprovizionare/achizitii.

Activitati principale:

 Supravegherea salii de mese din punctul de vedere al aspectului, facilitatilor, curateniei si

igienei;
 Supravegherea si coordonarea activitatii ospatarilor, barmanilor si picolilor;
 Mentinerea unor relatii bune de munca intre colegii din toate departamentele unitatii;
 Programarea si organizarea evenimentelor festive;
 Solutionarea eficienta a tuturor solicitarilor si/sau reclamatiilor clientilor.

Sarcini si indatoriri specifice:

Planificarea si organizarea activitatii restaurantului astfel incat sa fie posibile atragerea de noi
clienti fideli si pastrarea celor existenti

Responsabilitati ale postului:

Raspunde pentru calitatea serviciilor oferite in restaurant.

Raspunde pentru calitatea activitatii personalului aflat in subordine.

Raspunde de solutionarea prompta a solicitarilor si/sau reclamatiilor clientilor

Chelner

O meserie destul de cautata in zilele noastre este cea de chelner. Conform Clasificarii
Ocupatiilor din Romania acest post are codul 512302, identic cu cel de ospatar.

La prima vedere am spune ca ospatar sau chelner inseamna acelasi lucru, adica sunt
sinonime, insa exista o oarece diferenta. Se spune ca pe vremuri, daca ii spuneai ospatar unui
chelner, era motiv de suparare. Denumirea de ospatar vine de la ospatarie, care era un fel de fast-
food-ul in vechime, o locatie destinata celor cu venituri mici, unde se manca in graba. Chelnerul
era un „rafinat”, mult mai calificat decat ospatarul, si lucra in restaurantele luxoase, unde lumea
se intalnea pentru mai mult decat o masa frugala. Astazi insa, cele doua meserii se confunda.

Chiar si asa, rolul chelnerului este acela de a prezenta meniul, de a cunoaste amanunte
despre mancaruri, despre timpii de preparare, despre specialitati. De restul operatiunilor si de
servirea „in fapt“ a mancarii se ocupa ajutoarele de ospatar. In manualul „Maitre d’hôtel“ editat
de THR (Turism, Hotel, Restaurant), ospatarul este sef de rang si este secondat de un demi-sef de
rang, aspirantul la functia de ospatar, cel mai bun din echipa de ajutoare.

Daca pe vremuri rolurile angajatilor unui restaurant erau foarte clare, in prezent,
angajarea oamenilor „buni la toate” sau, altfel spus, universali, a dus la disparitia unor meserii in
industria ospitalitatii. Prin urmare, meseria de chelner sau chelnerita presupune servirea clientilor
in spatii de alimentatie publica.

Obligatiile unui chelner sunt multiple, cum ar fi: sa primeasca clientii si sa-i insoteasca
pana la locul de servire a mesei; sa le dea sfaturi in alegerea meniului si a bauturilor; sa preia
comenzi; sa serveasca mancaruri si bauturi; sa asiste clientii atat la bar cat si la masa; sa finiseze
mancarurile la masa atunci cand este necesar (flambare, taiere etc.); sa participe la pregatirea
meniurilor si a listelor de bauturi; sa aiba grija sa toarne bauturile alcoolice si cele racoritoare, sa
amestece bauturile dupa reteta si sa le serveasca; sa intocmeasca nota de plata, sa accepte cecuri,
carti de credit; sa opereze casa de marcat; sa pregateasca si sa aranjeze salile de mese si sa puna
masa; sa participe la pregatirea si servirea din cadrul banchetelor si, nu in ultimul rand, sa
accepte, sa rezolve sau sa transmita plangerile catre bucatarie sau alte departamente.

Pentru ocuparea acestui post, persoana interesata trebuie sa aiba nivelul doi de instruire,
adica studii medii. Totodata, pentru a reusi in acesta meserie se cer: absolvirea unui curs de
calificare in meseria de chelner, abilitatea de a lucra cu oamenii, rabdare, un comportament
cultivat si maniere elegante, atentie distributiva dezvoltata, abilitati pentru calcul matematic, o
memorie si un auz bun, aptitudini de a invata limbi straine, responsabilitate, corectitudine si,
bineinteles, imaginatie si inventivitate. Meseria impune munca in schimburi, de cele mai multe
ori program prelungit, iar uneori lucrul cu clienti nemultumiti. De aceea, e foarte importanta si
rezistenta la stres.

Barman

Relatii:

a) ierarhice:

- subordonat: sefului de sala;

b)functionale:

- cu personal de deservire / ateliere, seful de sala, chelnerii, ceilalti barmani, angajati

contabilitate, birou personal.

Sarcinile postului:

- deservire bauturi alcoolice si nealcoolice conform retetarului propriu al unitatii;

- politete si profesionalism in servirea clientilor;

- pastrarea igienei si a curateniei la locul de munca;

- dozarea judicioasa a bauturilor servite in conformitate cu retetarul aprobat;

- admninistrarea corecta a stocului de bauturi;

- inregistrarea vanzarilor;

- intocmirea listei de vanzare de peste zi;

- intocmirea inventarului ori de cate ori este nevoie in conf. cu legislatia in vigoare.

In functie de activitatea curenta a unitatii, salariatul va contribui la indeplinirea oricaror alte

sarcini dispuse de catre conducere, corespunzator competentelor sale profesionale.