Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Facultatea de Management Turistic i Comercial

Satisfacia clienilor Dacia din

Bucureti

Profesor Coordonator
G. Aron

Student
Bitoleanu George

Bucureti
2015

CUPRINS
CAPITOLUL I
Satisfacia clienilor....................................................................................3
Scurt istoric al companiei Dacia................................................................4

CAPITOLUL II
Prezentarea companiei..............................................................................6
Serviciile companiei..................................................................................6
Produsele companiei.................................................................................7

CAPITOLUL III
Satisfacia clienilor Dacia din Bucureti ...............................................9
Concluzii..................................................................................................13

BIBLIOGRAFIE

CAPITLOLUL I

Satisfacia clienilor

Pentru a avea succes pe piaa intern i extern,

ntreprinderile i concentreaz din ce n ce mai mult eforturile
spre nelegerea cerinelor implicite i explicite ale clienilor,
n scopul creterii continue a gradului de satisfacere a
necesitilor i ateptrilor acestora, lund n considerare att
clienii actuali, ct i pe cei poteniali. Mai mult, n scopul meninerii poziiei competitive pe
pia, ntreprinderile adopt i demonstreaz o orientare clar ctre client i calitate, n special
prin evaluarea continu a satisfaciei clienilor, dar i prin evaluarea constant a performanelor
realizate. Evaluarea satisfaciei clienilor ar trebui s reprezinte un obiectiv
permanent pe termen mediu i lung al oricrei ntreprinderi.

Satisfacia consumatorului este de o importan vital pentru succesul unei afaceri,

deoarece s-a demonstrat c este strns legat de recumprare, loialitate i profitabilitate. Despre
consumatorii care sunt satisfcui cu o cumprare, se crede c exist o probabilitate mai mare de
a cumpra din nou acel produs. Consumatorii nesatisfcui i manifest resentimentele fa de
afacere, depun reclamaii, cer recuperarea banilor pltii pentru produs i chiar influeneaz
negativ ali cumprtori.
Asigurarea satisfaciei clienilor pornete de la identificarea cerinelor acestora i
configurarea produselor pentru a satisfice aceste cerine. Satisfacia clienilor este considerat
baza loialitii acestora i garania ndeplinirii obiectivelor firmei.
Practic, s-a constatat c o ntreprindere orientat ctre client este capabil s prevad
evoluia atitudinilor i comportamentelor clienilor si i, deci, s satisfac tot mai bine cerinele,
necesitile i ateptrile acestora.
Chiar dac n literatura de specialitate exist numeroase i diferite definiii ale
satisfaciei consumatorului, acestea au totui n comun trei elemente:
satisfacia consumatorului este un rspuns emoional sau cognitiv;
rspunsul este axat asupra ateptrilor, produsului, experienei de consum etc.;
12

 rspunsul se manifest la un anumit moment de timp (dup consum, dup alegere, pe baza
unei experiene cumulate n timp etc.).
Este general acceptat faptul c satisfacia este un fenomen postcumprare. Cu toate
acestea, exist i preri potrivit crora decizia de cumprare poate fi evaluat dup alegere, dar
nainte de cumprarea propriu-zis. De asemenea, satisfacia consumatorului poate s apar
nainte de alegere sau chiar n absena cumprrii sau alegerii (de exemplu, insatisfacia privind
supermarket-urile amplasate n afara oraului).
n acest sens, anumii specialiti (Zeithaml, 1991) evideniaz faptul c definiiile
enunate cu privire la satisfacia clienilor variaz n funcie de nivelul de specificitate. Astfel, n
funcie de acest nivel de specificitate, definiia satisfaciei clienilor se poate referi la: satisfacia
referitoare la produs, satisfacia referitoare la experiena decizional de a achiziiona (cumpra),
satisfacia referitoare la atributele de performan, satisfacia referitoare la experiena
consumului, satisfacia referitoare la instituii sau magazine i satisfacia legat de experiena
pre-achiziionare.
n ciuda numeroaselor cercetri desfurate de-a lungul anilor, ncepnd cu prima
ncercare de a defini satisfacia consumatorului din 1965, aparinnd lui Cardozo, nu s-a ajuns
nc la un consens privind definirea acestui concept. n anul 1997, Oliver, un reputat cercettor n
domeniu, preciza c toat lumea tie ce este satisfacia pn n momentul n care i se cere s o
defineasc. i atunci, nimeni nu tie.
Scurt istoric al companiei Dacia

Istoria celui mai puternic brand romnesc ncepe n anul 1966, la

Colibai (astzi Mioveni), judeul Arge, avnd la baz un acord ntre
autoritile comuniste romne i productorul francez de automobile,
Renault, ce prevedea asamblarea unui model Renault sub marca Dacia.
Construcia Uzinei de Autoturisme Mioveni a nceput n anul 1966 i s-a
ncheiat ntr-un timp record, de doar un an i jumtate.
Pe data de 20 august 1968 se ncepe producia primului model al
productorului romn, Dacia 1100, un model sub licena Renault R8.

12

Primul automobil ieit pe poarta fabricii a fost fcut cadou preedintelui Republicii
Socialiste Romnia de atunci, Nicolae Ceauescu.
Dup mai bine de un deceniu, n anul 1979, a fost lansat autoturismul, care mai trziu
avea s ajung simbolul mrcii Dacia. Noul model purta numele de Dacia 1310, acesta fiind
singurul model al mrcii romneti care a fost comercializat timp de mai bine de 20 de ani.
Simbolul companiei Dacia, modelul 1310, a fost exportat n mai multe ri europene, precum
Anglia (Dacia Denem), Germania (ARO Familia) sau Grecia (Delta) i a fost fabricat pn n
anul 2004. Ultima berlin a prasit uzina Dacia la data de 21 iulie 2004.
n anul 1985, inginerii de la Automobile Dacia ncep proiectarea primulului autoturism
de concepie 100% romneasc. Dup o ateptare de 10 ani, n 1995 a fost lansat Dacia Nova,
prima main proiectat integral de ctre inginerii de la Automobile Dacia.
n 1998, anul n care s-au aniversat trei decenii de la producerea primului automobil
Dacia, de pe porile uzinei a ieit vehiculul cu numrul 2.000.000. n acelai an, ntreprinderea a
obinut Certificatului de Atestare a Implementrii Sistemului Calitii ISO 9001.
La 2 iulie 1999 se semneaz contractul de privatizare a societii i Dacia devine o
marc a Grupului Renault, avnd ca principal misiune susinerea dezvoltrii Grupului pe pie ele
emergente. Productorul francez a achiziionat 51% din capitalul societii n urma procesului de
privatizare, iar n prezent deine 99,43% din capitalul Dacia.
n anul 2004 a fost prezentat la salonul auto de la Paris, cel mai cunoscut i bine primit
model al companiei. Noul autoturism, numit Dacia Logan a fost prezentat pe data de 2 iunie i a
fost disponibil spre comercializare ncepnd cu data de 1 septembrie 2004. De i reprezentan ii
Renault au anunat c noul autoturism va avea un pre de doar 5.000,00 , n realitate versiunea
de baza a modelului putea fi achiziionat pentru suma de 5.800,00 . Autoturismul a primit 3
stele la testele de siguran realizate de EuroNCAP, devenind astfel primul model al companiei
pitetestene supus acestor teste.

12

CAPITLOLUL II

Prezentarea companiei

S.C. Automobile Dacia S.A. este cea mai reprezentativ marc de automobile din
Romnia, n jurul creia s-a creat i dezvoltat industria de automobile din ara noastr. Compania
situat n localitatea Mioveni, judeul Arge, are ca principal domeniu de activitate, fabricarea i
comercializarea vehiculelor de persoane i utilitare produse n cadrul uzinei de la Mioveni.
n cei aproape 50 de ani de existen, compania a fabricat peste 5.000.000 de
autovehicule, mbuntind constat calitatea i fiabilitatea produselor comercializate. Uzina
Vehicule Dacia de la Mioveni a marcat, mari, 6 mai 2014, producia a 5.000.000 de vehicule.
S.C. Automobile Dacia S.A., astzi parte a Grupului Renault, ocup locul 6 n topul
companiilor din Romnia dup numrul de angajai, avnd n anul 2011, 13.652 de angaja i. De
asemenea, mulumit investiiilor masive realizate de Renault, compania romneasca a devenit
cel mai bun ambasador al economiei romneti. n 2014, Automobile Dacia a devenit compania
cu cea mai mare cifr de afaceri din Romnia.
Prin oferta vast i n acelai timp diversificat a companiei, Dacia ncearc s satisfac
cele mai diverse nevoi ale clienilor si. n acest scop, n prezent n uzina de la Mioveni sunt
fabricate 7 modele de autovehicule Dacia, acestea fiind comercializate la preuri cuprinse ntre
6.990,00 i 11.100,00 pentru variantele de baz. Oferta actual a companiei cuprinde
urmtoarele modele: noul Duster, noul Sandero, noul Logan, noul Logan MCV, Lodgy, Dokker i
Dokker Van.
Serviciile companiei
Compania ofer o gam larg de servicii, de calitate, att pentru persoanele fizice, ct
i pentru cele juridice, realizate de o echip de profesioniti la preuri atractive. Dacia ofer
servicii de consultan, finanare i asigurare, de preluare a vehiculelor de ocazie, dar i servicii
post vnzare i de asisten rutier.
12

Produsele companiei
S.C. Automobile Dacia S.A. comercializeaz n prezent un numr de 7 autovehicule cu
preuri cuprinse ntre 6.990,00 i 11.100,00 pentru variantele de baz. Autoturismele fabricate
la Mioveni, ndeplinesc cele mai nalte standarde Renault n privin a siguranei i calit ii. Oferta
actual a companiei, cuprinde urmtoarele modele: noul Duster, noul Sandero, noul Logan, noul
Logan MCV, Lodgy, Dokker i Dokker Van.
Noul Duster este singurul autoturism 4x4 din gama Dacia i se adreseaz persoanelor
care i doresc un plus de sigurant i spaiu. La exterior, SUV-ul romnesc a suferit transformri
semnificative ce i-au adus un plus de elegan i au accentuat
trsturile de robustee ale autovehiculului. Noul Duster a
primit un interior nou, modern, confortabil i mai eficient.
Plana de bord, complet redesenat, dispune de o consol
central ncadrat de dou baghete verticale ce accentueaz
impresia de robustee.
Noul Sandero, cu un aspect mai atractiv i cu acelai
raport calitate-pre imbatabil, se afirm ca un autoturism ce le
ofer clienilor esenialul. La exterior se pot observa trasturile
mai robuste ale noului autoturism, fcndu-l astfel uor de
identificat ca membru al celei mai recente game de
autovehicule Dacia. La interior s-au folosit materiale noi, de bun calitate, a fost redesenat
plana de bord i au fost adugate diverse echipamente menite s sporeasc confortul oferului i
al pasagerilor. De asemenea, au fost adugate numeroase spaii de depozitare, printre care i o
zon de depozitare central, spaii de depozitare n portierele fa i cele din spate.
Noul Logan este cel mai ieftin model ce se regsete
n actuala gam Dacia, acesta avnd un pre de doar 6.990,00
pentru versiunea de baz. Berlina rmne un veritabil vehicul
de familie, oferind confort deplin pentru 5 aduli la un raport
pre-spaiu interior fr egal. Noua Dacia Logan propune
soluii ingenioase pentru a crea o ambian interioar modern i confortabil. Noul Logan este
12

echipat cu cele mai performante i silenioase motoare, acestea oferind performane superioare i
un consum redus de carburant.
Noul Logan MCV este un break spaios, cu 5 locuri i
se adreseaz persoanelor aflate n cutarea unui vehiculul cu o
capacitate

mare

de

ncrcare,

confortabil

practic.

Autoturismul dispune de numeroase spaii de depozitare

repartizate inteligent i de un portbagaj cu un volum de 573
litri.
Dacia Lodgy, monovolumul compact care ntregete
gama Dacia, dispune de unul dintre cele mai ncptoare
portbagaje din segmentul su. Autoturismul este comercializat
n doua versiuni, cu 5 sau 7 locuri, i ofer un spaiu de
depozitare de pn la 2 617 dm3, fr a sacrifica ns confortul
pasagerilor.
Dokker, primul combi din gama Dacia, este soluia
inteligent pentru persoanele care i doresc un autoturism
modern, ncptor i sigur. Cu un pre de pornire de doar
9.120,00 pentru varianta de baz, noul model Dacia este
ideal pentru plimbrile cu familia, dar i pentru munc. Cu un
volum de ncrcare de pn la 3 m3, Dokker satisfice i cele
mai exigente cerine n materie de spaiu. Extrem de practic i polivalent, Dokker asigur
confortul pasagerilor si fr a face rabat la spaiul interior.
Dokker Van este o furgonet fiabil i robust, ce
ofer un raport pre-spaiu imbatabil. Varianta de baz a
vehiculului utilitar ce ntregete gama Dacia, poate fi
achiziionat la preul de doar 8.900,00 cu TVA inclus. Cu un
spaiu util de 3,3 m3 i un consum optim de carburant, Dacia
Dokker Van este alegerea ideal pentru micii i marii ntreprinztori.

12

CAPITLOLUL III

Satisfacia clienilor Dacia din Bucureti

Pentru a putea stabili gradul de satisfacie al clienilor, am efectuat o cercetare direct

selectiv, de tip sondaj, n rndul clienilor companiei Dacia ce au domiciliul n Bucureti.
n urma analizei informaiilor culese de la cei 385 de respondeni, putem afirma c:
Marea majoritate a persoanelor chestionate, mai exact 155 de respondeni au afirmat c
sunt mulumii de produsele companiei, acetia reprezentnd 40% din totalul persoanelor
chestionate.
Numrul celor foarte mulumii de produsele companiei Dacia se situeaz la 76 de
persoane, nsumnd 20% din cei 385 de respondeni.
Dintre cei chestionai, 118 au afirmat c nu sunt nici mul umi i, dar nici nemul umi i de
produsele Dacia. Persoanele din aceast categorie reprezint 31% din totalul respondenilor.
Un numr de 25 de persoane, ce reprezint 6% din totalul persoanelor chestioanate, au
afirmat c nu sunt mulumite de aceste produse, n timp ce 11 persoane se declar foarte
nemulumite, nsemnnd 3% din cei 385 de respondeni. Din datele analizate, reiese faptul c
respondenii sunt mulumii de produsele marca Dacia, scorul mediu obinut fiind de 3,67.

3%
20%

6%

Foarte nemulumit
Nemulumit
31%

Nici-nici
Mulumit
Foarte mulumit

40%

12

Preul reprezint motivul principal pentru care majoritea responden ilor au ales s i
achiziioneze un produs fabricat de compania Dacia. n prezenta cercetare de marketing, preul a
fost selectat de ctre respondeni dintre variantele de raspuns prestabilite de 282 de ori.
Un alt motiv care i-a determinat pe respondeni s achiziioneze un produs marca Dacia
l reprezint consumul sczut al autoturismelor. Consumul a fost selectat de ctre responden i de
186 de ori, clasndu-se aadar pe poziia a doua n topul motivelor pe care acetia le-au luat n
calcul n momentul achiziiei.
Fiabilitatea este un alt aspect foarte imporatant, fiind selectat de ctre respondeni de
128 de ori. n timp ce calitatea a fost selectat de 104 ori din lista de rspunsuri prestabilite
ocupnd astfel locul patru n topul motivelor pe care respondenii le-au luat n calcul n
momentul achiziiei unui produs al constructorului romn.
Design-ul i confortul au fost selectate de 66, respective 60 de ori, acestea nefiind
motive decisive atunci cand respondenii aleg s i achiziioneze un nou autoturism.
Fidelitatea fa de companie i serviciile post-vnzare nu sunt motive principale luate n
calcul atunci cnd respondenii decid s achiziioneze un produs al companiei. Aceste motive au
fost selectate de ctre respondeni de 37, respectiv 32 de ori.
Un numr de 6 respondeni au selectat varianta de rspuns Alt motiv", afirmnd c au
ales s i achiziioneze autoturisme marca Dacia n special datorit timpului de a teptare i a
preurilor mici ale pieselor de schimb.

Fig. nr. 3.3.5 Grad de satisfacie

12

n general, ateptrile clienilor companiei Dacia sunt ndeplinite, fapt ce poate fi

constatat i din graficul de mai jos, unde sunt prezentate rspunsurile persoanelor care au luat
parte la aceast cercetare de marketing.
Aproape jumtate dintre cei 385 de respondeni consider c produsele constructorului
romn coincind cu ateptrile personale. Un numr de 179 de persoane au selectat drept rspuns
la aceast ntrebare, varianta de rspuns Mulumit".
De asemenea, foarte muli respondeni, mai exact 131 de persoane, au ales drep rspuns
varianta Nici-nici". Conform celor 131 de respondenilor, produsele marca Dacia nu corespund
ateptrilor personale dect ntr-o oarecare msur.
La polul opus, se afl respondenii care au declarat c produsele companiei corespund
puin sau chiar foarte puin ateptrilor personale. Dup cum arat i graficul de mai jos, numrul
persoanelor care au ales s rspund la aceast ntrebare cu varianta de rspuns prestabilit
Puin" a fost de 29, acetia reprezentnd aproximativ 8% din totalul persoanelor chestionate.
Doar 7 respondeni consider c ateptrile personale privind aceste produse le-au fost
ndeplinite foarte puin. n valori procentuale, acetia reprezint doar 2% din totalul
respondenilor.
Din datele analizate, reiese faptul c produsele companiei corespund ateptrilor
respondenilor, scorul mediu obinut fiind de 3,55.

Graficul de mai jos ilustreaz faptul c majoritatea respondenilor nu exclud

posibilitatea ca n viitor s achiziioneze un nou autoturism marca Dacia. Astfel, un numr de
265 de persoane nu exclud n viitor posibilitatea achiziionrii unui autoturism nou marca Dacia.
n valori procentuale, cei 265 de respondeni reprezint 65% din totalul persoanelor chestionate.
De asemenea, 21% dintre respondeni, mai exact 80 de persoane, au afirmat c n viitor
vor achiziiona n mod sigur un nou autoturism marca Dacia.
Fig. nr. 3.3.19 Ateptri clieni
Fig. nr. 3.3.7 Motive achiziionare

12

Doar 53 dintre persoanele chestionate exclud total aceast posibilitate. n valori

procentuale, acetia reprezint doar 14% din persoanele chestionate.

14%

21%
Categoric DA
Parial
Categoric NU

65%

De asemenea, majoritatea respondenilor nu au exclus posibilitatea de a recomanda

produsele companiei Dacia i cunotinelor. Spre deosebire de ntrebarea anterioar, numrul
persoanelor care au rspuns afirmativ este mult mai mare.
Numrul

persoanelor

Fig. nr. 3.3.20 Achiziionare produse

chestionate care au selectat varianta

Parial", dintre cele trei rspunsuri posibile, a fost de 217. n procente, acetia reprezint 56%
din cei 385 de respondeni. Conform acestora, nu este exclus posibilitatea de a recomanda
aceste produse i altor persoane.
De asemenea, numrul respondenilor care au afirmat c vor recomanda categoric
produsele companiei i cunotinelor, a fost destul de mare. Mai exact, numarul lor s-a ridicat la
131 de persoane, reprezentnd 34% din totalul persoanelor chestionate.
Doar 37 de respondeni au declarat c n mod sigur nu vor recomanda aceste produse,
nsa acetia acoper doar 10% din totalul de 385 de persoane chestionate.

12

10%
34%

Categoric DA
Parial
Categoric NU

56%

Concluzii

Fig. nr. 3.3.21 Recomandare produse

Pentru a fideliza actualii clieni i atragerea altora noi, compania trebuie s acorde o
importan deosebit nevoilor clienilor si. Acest lucru se poate realiza simplu, printr-o legtur
mai strns cu clienii, fapt ce ofer companiei ansa s descopere nevoile, opiniile i ateptrile
acestora. Lucrarea de fa ofer posibilitatea companiei Dacia de a observa ct de mul umi i sau
nemulumii sunt clienii si din Bucureti de produsele marca Dacia.
Consider c pentru a putea men ine gradul ridicat de mulumire al clienilor, compania
trebuie s implementeze ultimele tehnologii n materie de siguran pe autoturismele fabricate,
ceea ce conduce automat la un grad de siguran mai ridicat oferit oferului i pasagerilor. n
acest fel, compania poate s fidelizeze un numr mare de clien i, ce sunt nemul umi i de acest
aspect n prezent, i s atrag clieni noi.

12

BIBLIOGRAFIE

1. www.oeconomica.uab.ro/upload/lucrari/820063/44.pdf
2. http://ro.scribd.com/doc/111775518/Cap-4-Satisfactia-Clientilor#scribd
3. https://standardizare.wordpress.com/2012/01/25/evaluarea-satisfactiei-clientilor-tehnicimetode-instrumente/comment-page-1/
4. http://www.amfiteatrueconomic.ase.ro/arhiva/pdf/no20/articol_fulltext_pag112.pdf
5. http://www.dacia.ro/modele-si-preturi/noul-duster/
6. http://www.dacia.ro/modele-si-preturi/sandero/
7. http://www.dacia.ro/modele-si-preturi/logan/
8. www.dacia.ro/modele-si-preturi/noul-logan-mcv/
9. http://www.dacia.ro/modele-si-preturi/lodgy/
10. http://dacia.automeridian.ro/gama-dacia/dokker.html
11. http://www.dacia.ro/modele-si-preturi/dokker-van/

12