Capitolul 3.

Metode de îmbunătățire a calității serviciilor

Conform ISO 9001:2015, prin calitate se înțelege „ansamblul de proprietăți

și caracteristici ale unui bun sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea
de a satisface necesitățile exprimate sau implicite ale consumatorului”.
Dimensiunile calității serviciilor

Există 5 dimenisiuni principale pe care clienții le utilizează

pentru evaluarea calității unui serviciu:

1. Încredere
2. Solicitudine
3. Siguranță
4. Empatie
5. Tangibilitate
 Metode de îmbunătățire a calității serviciilor
Metoda Utilizare Avantajele utilizării metodei

Prin intermediul acestei metode sunt

Este o reprezentare sistematică ce
înglobează cerințele clienților în
QFD
procesele de furnizare a
serviciilor.
evidențiate nevoile clienților ce sunt
transformate în obiective operaționale
în cadrul organizației;
Se identifică caracteristicile ce trebuie
îmbunătățite.

Se identifică dimensiunea serviciului ce

creează probleme și necesită
Măsoară decalajele dintre percepțiile
îmbunătățiri;
SERVQUAL și așteptările clienților cu privire la
Se îmbunătățește performanța
serviciile solicitate.
organizației deoarece sunt analizate
percepțiile și așteptările clienților.
Capitolul 4. Metode de îmbunătățire a calității serviciilor bancare
în cadrul organizației BCR Politehnica
Metoda QFD aplicată pentru serviciul 24 Banking
Cerințele clienților
Nivel principal Nivel secundar Nivel terțiar Notă

1. Serviciul să fie prestat corect și la timp. 9

Nivel principal2. SăNivel secundartermenele de soluționare
se respectate Nivela terțiar Notă
Onorarea 9
erorilor serviciului.
promisiunilor principal6.să
Nivel serviciului Angajații
Nivel să presteze prompt serviciul solicitat
secundar Nivel terțiar9 Notă
3. Furnizarea țină cont de cerințele
Promptitudine de clienți. 9
ÎNCREDERE clienților. 11. Să nu existe riscul de a putea fi accesate și
4. Să se ofere informații7.corecte
Angajațiiși să
Nivel gestioneze rapid
principal
complete erorile.
Nivel
utilizate
secundar 9 Nivel terțiar Notă
8. Angajații să aibă o pregătire 9 datele personale ale9 clienților în alte
adecvată.
9
privind caracteristicile serviciului.
Confidențialitate scopuri.Nivel principal15. Să existe o comunicare permanentă a Nivel terțiar
SOLICITUDINE
Transparență Nivel secundar Notă
5. Să nu existe taxe și 9.comisioane
Clientul săascunse ale12.
intre rapid în contact cu un angajat 7
Să9nu aibă acces angajaților
terțe 7 cu la
persoane clienții pe chat-ul serviciului.
fondurile
serviciului. pe chat-ul serviciului. Comunicare 9
Profesionalism bănești ale clienților. 19. Să se utilizeze echipamente moderne pentru
SIGURANȚĂ 16. Angajații să ceară periodic feedback clienților
Instrumente 7
10. Să se acorde rapid credite prin online
13. Clienții banking
să se simtă în siguranță când a satisface cerințele clienților. 7
cu privire la îmbunătățirea
9 bancare serviciului.
EMPATIE
fără deplasare în agenție. efectuează tranzacții. 9
20. Serviciul să fie funcțional permanent. 9
Securitate 17. Angajații să înțeleagă nevoile specifice ale
informatic puternic în 21. Să existe angajați suficienți9în agenții pentru a
14. Să existe un sistemclienților.
TANGIBILITATE
Atitudine 9
cazul atacurilor de phishing. diminua timpul de așteptare în problemele de 7
angajați 18. Angajații să aibă o atitudine
Personalul pozitivă față de
online banking. 7
client. bancar
22. Angajații să aibă o ținută adecvată contactului
7
direct cu clienții.
 6. -3 -9 -9 -9 9 0
5. 9 3 -3 3 0 9
4. 3 3 -3 0 3 -9
3. 3 9 0 -3 -3 -9
2. 9 0 9 3 3 -9
1. 0 9 3 3 9 -3

2. Echipamente
1. Proceduri

personalului

personalului
3. Sistem de
și tehnologii

4. Informații

5. Instruirea

6.Atitudinea
Importanța

securitate
bancare
BCR Banca Nivelul
CASA CALITĂȚII
 
Politehnica Transilvania țintă

1.
11.Serviciul
Să să
săofie prestat corect și la timp. 9 9 9 1 1 9 3 3 4 1
19.
15. Să nuse existe
6. Angajații
existe riscul
presteze
utilizeze de a permanentă
prompt
echipamente
comunicare putea fi accesate
serviciul
moderne a și
9
7 3
1 1
9 1
3 3
1 9
1 3
0 3
5 4 1--
2. Să se
utilizate
solicitatade
pentru respectate
datele
clienți.
satisface termenele
personale
cerințele ale de soluționare
clienților în alte
clienților. a 9 9 3
1 0
9 3 3
9 1 5 5
angajaților cu clienții pe chat-ul serviciului. 9 9 3 3 9 9 3 5 4 -
erorilor serviciului.
scopuri.
7.
20.
16.
3. Angajații
Serviciulsăsă
Angajații săgestioneze
fie
ceară sărapid
funcțional
periodic erorile.
permanent.
feedback 9 3
1 1
3 3
1 3
1 9
1 3
0 5
4 4 -
12.Furnizarea
Să nu aibăserviciului
acces terțe țină cont la
persoane defondurile 7
9 1
3 1
3 0
1 9
3 3 3 3
4 3
4 --
8. Angajații
clienților
cerințele
21. Să cu să aibă
privire
clienților.
existe o
la
angajați pregătire
îmbunătățirea
suficienți adecvată.
în serviciului.
agenții pentru 9 9 1
3 0
9 3 9 3
1 4
5 4
5
bănești ale clienților.
a
4. diminua
9.
17. Să timpul
se ofere
Clientul să derapid
așteptare
informații
intre corecte
în în și
contact problemele
complete
cu un de 7 1 0 0 0 1 1 4 4 -
13. Clienții să se simtă în siguranță când ale
Angajații să înțeleagă nevoile specifice 9
7
9 9
1 0
3
0 0 9
3
1 9
3 3
9 3
2
3 4
3 1
2--
online
privind
angajat banking.
caracteristicile
clienților.pe chat-ul serviciului.
serviciului. 9 9 3 9 3 3 0 5 5
efectuează tranzacții.
5. Să nu existe taxe și comisioane ascunse ale
22.
10.
18.
14. Angajații
Să se să
acorde
existe unaibă oo ținută
rapid
sistem credite adecvată
atitudine prin
informatic onlinefațăînde
pozitivă
puternic 9 9 0 0 9 3 0 3 4 1
serviciului. 7
9 1
9
0
3 0
9 0
9 0
3 1
9
3 1
0
9 5
1
4 5
1
3
4 --
contactului
banking,
client.
cazul direct
fără
atacurilor decuphishing.
deplasare clienții.
în agenție.
Media ponderată 897 526 516 625 1020 428
Gradul de dificultate pentru îmbunătățirea calității serviciului 2 1 1 3 3 4
Evaluarea elementelor serviciului funrizat de BCR Politehnica 3 5 4 3 4 3
Evaluarea elementelor serviciului funrizat de Banca Transilvania 4 4 4 4 4 4
Nivelele țintă pentru BCR Politehnica 1 - - 1 - 1
Metoda SERVQUAL aplicată în cadrul organizației BCR Politehnica

Așteptările și percepțiile clienților

Rezultate SERVQUAL

SERVQUAL
 Concluzii și propuneri
 Dimensiunile calității serviciului 24 Banking care necesită
îmbunătățiri