LOGO

Managementul serviciilor

Tema 5. PROIECTAREA
SISTEMELOR FURNIZOARE
DE SERVICII
Adriana BUZDUGAN
 Contents

5.1 Analiza procesului de prestare a serviciului

Elaborarea diagramei flux a procesului

5.2 de prestare a serviciului
Abordări generice pentru proiectarea
5.3 sistemelor prestatoare de servicii

Rolul tehnologiei informaţiei în

5.4 proiectarea serviciilor
 Noţiuni

Proiectarea sistemului prestator pentru

furnizarea serviciilor şi managementul
acestuia poate reprezenta un punct
critic pentru satisfacerea clienţilor.

 Managementul proceselor reprezintă

principala preocupare a firmelor
pentru îmbunătăţirea continuă a
calităţii serviciilor.
Proiectarea sistemului de furnizare
a serviciului necesită

Identificarea locaţiei

• proiectare • definirea
a posturilor
facilităţilo definirea modului pentru
r şi a gradului de prestatori
• configurarea • elaborarea
implicare a clientului
optimă a de măsuri
fluxurilor de în prestarea pentru
activităţi serviciului asigurarea
• elaborarea calităţii
procedurilor • selectarea
echipamentel
or
dimensionarea
capacităţii de servire
Schema procesului de prestare a
serviciului

3
2
1 permite
oferă determinarea
posibilitatea de operaţiilor sau a
blueprint'-ul
a identifica elementelor asupra
este o hartă
acele activităţi cărora se poate
sau o diagramă
care pot fi interveni pentru a
flux a tuturor
eliminate sau îmbunătăţii
operaţiilor care
pot fi efectuate performanţa
trebuie
de clienţi sistemului
efectuate
prestator
 Problemele Managementului
Procesului

1. Nemulţumirile clienţilor reprezintă o

Monitorizarea sursă de informaţii preţioasă pentru
diagnosticarea performanţelor
procesului de prestare a serviciilor

Trebuie determinată capacitatea de

2. Managementul servire necesară, stabilită legătura dintre
capacităţii de
capacitate şi cererea de servicii şi
servire
iniţierea de soluţii pentru a modifica
profilul cererii

Apropierea de consumatori şi eficienţa

3. Locul de facilităţilor sunt două aspecte cheie
amplasare specifice procesului de amplasare a
unităţilor de prestare a serviciilor
 5.1 Analiza procesului de prestare a serviciului

În cazul producţiei materiale o clasificare a

proceselor este importantă pentru a
deduce principiile generale de
management care pot fi aplicate în diferite
sectoare industriale.
 serviciile pot fi şi ele clasificate în funcţie de
tipurile de procese…
 Principalele tipuri de procese necesare
furnizării serviciului

Tipuri de procese Exemple de servicii Caracteristici Provocări pentru management

Pe proiecte Consultanţă, proiectare, Discuţie cu fiecare client Angajarea de personal şi

dezvoltare software în parte programarea activităţilor

Atelier de lucru Spitale, policlinici, servicii Multe Programarea pacienţilor sau a

sau arie de de reparaţii auto departamente clienţilor pentru a utiliza în mod
producţie specializate corespunzător capacitatea de
servire
Pe loturi Transport aerian Gruparea clienţilor şi Stabilirea preţurilor pentru activele
servirea lor simultan perisabile

Flux Bufet cu 0 succesiune fixă de Ajustarea numărului de angajaţi

autoservire, operaţii pentru a face faţă fluctuatiei
benzinării cererii
Continuu Alimentare cu energie Furnizare continuă a Mentenanţa şi planificarea
electrică serviciului capacităţii
Există mai multe variabile care pot fi utilizate pentru a
caracteriza tipologia proceselor folosite pentru
furnizarea de servicii

Concentrarea pe Timpul de interacţiune

echipamente Gradul de
cu clientul la
sau oameni customizare
furnizarea serviciului

O durată mare -
Procesul de timpul de clientul poate să
prestare este prestare este primească mai
centrat pe lung. O multe variante de
tehnologie sau interacţiune servicii, dar toate
echipamente redusă cu clientul sunt determinate
înseamnă că în avans
durata de
prestare a
serviciului este
mică
Există mai multe variabile care pot fi utilizate pentru a
caracteriza tipologia proceselor folosite pentru
furnizarea de servicii

Valoarea adăugată
Gradul de de personalul Concentrarea pe
autonomie din „back office" sau
proces sau
„front office"
serviciu

în practică
când prestatorii întâlnim firme firma pune
pot efectua orientate pe accentul pe
schimbări numai „back office" sau modul în care
după ce aceste pe „front office" este furnizat
acţiuni sunt serviciul, adică
autorizate de procesul este
superiori esenţial
 Analiza şi modelarea structurală se bazează pe
elaborarea de modele ale proceselor de servicii şi

cuprinde mai multe etape:

Concepţia structurală

Modelarea structurală

Analiza structurală

Optimizarea structurală
 Furnizarea unui serviciu nou sau
îmbunătăţit

1. identificarea unei idei noi despre un

serviciu potenţial
2. dezvoltarea conceptului de serviciu
3. proiectarea sistemului prestator
4. realizarea lui în faza de prototip
5. lansarea pe piaţă a noului serviciu
6. evaluarea satisfacţiei clienţilor
O reprezentare grafică a principalelor
procese, operaţiuni, reguli, protocoale şi
politici necesare furnizării serviciului,
împreună cu legăturile dintre ele,
reprezintă arhitectura sistemului
prestator.

 Un proces este configurat dintr-un set de

activităţi proiectate să producă un rezultat
specific pentru consumatorii ţintă.
 Diagrama flux = blueprint

Metodă utilă pentru analiza eficienţei

operaţionale şi managementul proceselor
de prestare a serviciilor
Permite:
 identificarea direcţiilor în care procesele se
desfăşoară
 timpul când se trece de la unul la altul
 costurile aferente fiecărei etape
 punctele înguste ce limitează capacitatea
sistemului prestator
 Blueprint-ul

un instrument care descrie simultan

procesele de furnizare a serviciului, punctele
de interacţiune cu clienţii, evidenţele fizice
ale facilităţilor de prestare a serviciului şi
modul în care acestea sunt percepute de
clienţi.
Conţine trei zone specifice serviciilor
delimitate de:
 interfaţa client firmă,
 linia de vizibilitate
 linia de interacţiune internă
Nivelele de interacţiune specifice unei diagrame flux
sau „blueprint"-ul
 Principalele elemente de sistem aferente
conceptului de serviciu sunt

 sistemul de prestare,
 proiectarea facilităţii destinate furnizării
serviciului,
 locaţia,
 planificarea capacităţii sistemului prestator,
 fluxurile de informaţii,
 tehnologiile,
 calitatea serviciului,
 întâlnirea clientului cu prestatorul
 managementul capacităţii şi a cererii serviciului
 Sistemul prestator de servicii tip
„linie de producţie"

aplicarea pentru efectuarea operaţiilor a

tehnologiilor „hard" şi „soft" atât în „back
office" cât şi în „front office“
 Tehnologiile „hard" se referă la folosirea de
echipamente şi maşini pentru furnizarea unui
serviciu standardizat.
 Tehnologia „soft" se referă la reguli,
reglementări şi proceduri care trebuie să fie
urmate pentru a produce rezultate identice.
 Implicarea clienţilor în prestarea
serviciului

clientul reprezintă o forţă de muncă

auxiliară pentru firma de servicii şi o
oportunitate de creştere a productivităţii
participarea clientului poate creşte gradul
de customizare
 Delimitarea contactului cu clienţii

Sistemele prestatoare pot fi separate în

operaţiuni care implică un contact redus
cu clienţii şi altele care necesită un contact
mai ridicat
Această separare a activităţilor poate
conduce la percepţia clienţilor că serviciul
este personalizat, iar compania poate
realiza economii de scară prin procesarea
solicitărilor clienţilor în volume mari
 Principalele caracteristici de proiectare ale sistemelor furnizoare
de servicii în funcţie de nivelul de interacţiune client-prestator

Variabila de proiectare Operaţiune cu contact ridicat Operaţiune cu contact redus

Locul derulării Operaţiunile trebuie să fie lângă client Operaţiunile trebuie să fie rea­lizate lângă furnizori,
operaţiunilor de prestare forţa de muncă sau staţii de transport persoane etc.
a serviciilor

Amplasarea facilităţii Facilitatea de prestare a servi­ciului trebuie să răspundă Facilitatea trebuie amplasată acolo unde eficienţa
aştep­tărilor şi nevoilor fizice şi psiho­logice ale clienţilor operaţiunilor este cea mai bună

Proiectarea serviciului Mediul, ca şi serviciul în sine, definesc natura serviciului Clientul este interesat în special de momentul în care
poate fi servit
Proiectarea procesului Etapele procesului de prestare au un efect direct şi Clientul nu este implicat în majo­ritatea etapelor
imediat asupra clientului procesului de prestare a serviciului

Planificarea producţiei Comenzile nu pot fi stocate, o uniformizare a producţiei Uniformizarea producţiei şi core­larea acesteia cu
con­ducând la pierderi pentru firmă cererea sunt mai uşor de realizat

Calificarea angajaţilor Personalul prestator este com­ponenta dominantă a forţei Personalul prestator trebuie să deţină în special
de muncă şi trebuie să deţină aptitu­dini tehnice şi de aptitudini tehnice
relaţionare cu clienţii excelente

Controlul calităţii Standardele de calitate se află în general în mintea Standardele de calitate sunt în general definite,
personalului pres­tator şi, ca atare, ele sunt variabile măsurabile şi aplicabile

Standardele de timp Timpul de servire a clientului depinde de nevoile Munca este prestată în afara ariei de vizibilitate a
acestuia şi de variabilitatea standardelor de timp clientului. în acest caz, standardele de timp pot fi
aplicate
Salarizarea Producţia variabilă necesită sis­teme de salarizare bazate Producţia relativ „fixă" permite aplicarea sistemelor de
personalului pe timp salari­zare bazate pe rezultate

Planificarea capacităţii Pentru a evita scăderea vânză­rilor, capacitatea Stocarea relativă a rezultatelor permite dimensionarea
sistemului pres­tator trebuie dimensionată astfel încât capaci­tăţii sistemului prestator la un nivel mediu al
aceasta să corespundă vârfului cererii de servicii cererii

Elaborarea prognozelor Prognozele sunt pe termen scurt şi orientate după Prognozele sunt pe termen lung şi orientate după
variabila timp variabila rezultate
 Arhitectura orientată pe servicii

SOA (Service Oriented Architecture) este

un model de afaceri menit să ofere
companiilor eficienţă, flexibilitate şi
agilitate.
 o colecţie de servicii ce comunică între ele
• SOA generează o arhitectură de perspectivă
• SOA este o metodă eficientă pentru integrarea
aplicaţiilor prin prelucrări distribuite
• SOA poate furniza afacerii o infrastructură mai
flexibilă
 Suplimentar

ERP – Enterprise Resource Planning

CRM – Customer Relationship
Management
 Probleme propuse

 Elaboraţi „blueprint-ul” pentru furnizarea unui

serviciu cunoscut. Identificaţi punctele critice şi
propuneţi câteva măsuri de valorificare a
oportunităţilor potenţiale.
 Menţionaţi diferenţele dintre arhitectura şi configuraţia
unui sistem furnizor de servicii. Daţi un exemplu.
 Folosind un exemplu de serviciu cunoscut analizaţi
sistemul furnizor şi pre­zentaţi câteva soluţii de
eliminare a punctelor înguste.
 Justificaţi modul prin care tehnologia informaţiei poate
contribui la creşterea agilităţii unui furnizor de servicii.
 Daţi un exemplu de arhitectură orientată pe servicii.
Menţionaţi avantajele şi dezavantajele acestei soluţii.
LOGO

Adriana BUZDUGAN