1. Identificarea problemei cercetrii.

n cadrul disciplinei Cercetri de marketing am decis sa analizez 4 retele de magazine marketuri din Chisinau, cu scopul de a aprecia . 2. Alegerea obiectelor supuse observrii. In calitate de obiecte ale observrii vor servi magazinele : 1. Green Hills ,str.Aleco Russo ,28...........................................................................................2 2. Fidesco ,str.bd.Mircea cel Batrin ,6......................................................................................5 3. Linella,str.Aleco Russo ,10/3.................................................................................................8 4. IMC market ,Mircea cel Batrin ,12/2..................................................................................11 3.Stabilirea metodelor de colectare a informaiilor. Informaiile se vor colecta prin observarea activ, prin metoda cumprtorilor fali ( sub acoperire ), n baza unei liste de observare. 4.Lista de observare. 1.AMPLASAMENTUL. -Locul de amplasare in cadrul municipiului -Caracteristica regiunii de amplasare -Apropierea marketului de statia de troleibuz 2.Infrastructura marketului -Comoditatea intrarii si iesirii automobilelor de pe teritoriul marketului: -Comoditatea deplasarii pietonilor pe teritoriul marketului -Locurile de parcare 3.Aspectul exterior al marketului -Vizibilitatea marketului -Designul si Curatenia 4.Caracteristica intrarii/iesirii -Amplasarea intrarii/iesirii -Tipul usilor si comoditatea intrarii -Comoditatea orinetarii in spatiu dupa intrare/iesire 5.Caracteristica interiorului: - Destinatia fiecarei incaperi din market: - Designul,iluminare si comoditate 6.Caracteristicile marfurilor -Vizibilitatea marfurilor -Expunerea preturilor si a denumirii marfurilor -Amplasarea,accesibilitatea sectiilor -Frecventa vizitarii marfurilor 7.Caracteristicile personalului -Aspect exterior -Rapiditatea deservirii -Abilitati de comunicare -Cunoasterea produselor, informatiei despre produs
1

OBSERVAREA NR.1 Data:12.10.13, ora 11.00 Green Hills ,str.Aleco Russo ,28

1.AMPLASAMENTUL. Locul de amplasare in cadrul municipiului Marketul data este amplasat pe str.Aleco Russo ,28 Chisinau. Aflata la citiva metri de Farmacia ,,Orient cunoscuta in regiunea Ciocana. Caracteristica regiunii de amplasare: Cum am mai mentionat regiunea respectiva de amplasare este destul de dinamica,ce reprezinta un avantaj pentru market. Se afla de la 20 m de trecerea de pietoni ,unde fluxul de oameni este destul de mare.Are o pozitionare destul de buna. Apropierea marketului de statia de troleibuz: Distanta de la statia de troleibuz este de 20 de m.Acesta este un indiciu satisfacator si comod pentru consumatorii ce folosesc transportul public. 2.Infrastructura marketului: Comoditatea intrarii si iesirii automobilelor de pe teritoriul marketului: Marketul dispune de locuri de parcare ce permite comoditatea intrarii si iesirii de pe teritoriul acestuia cu usurinta. Comoditatea deplasarii pietonilor pe teritoriul marketului : Pietonii se deplaseza destul de comod, deoarece trotuara este destul de mare. Locurile de parcare(Mod de amplasare,numarul): Exista locuri de parcare direct in fata marketului in nr. de 50 . 3.Aspectul exterior al marketului: Vizibilitatea si capacitatea de a captura atentia: Marketul GreenHills in aceasta regiune este usor de gasit,vizibilitatea este destul de buna,atentia este in primul rind capturata de semnul distinct al farmaciei care lumineaza atit ziua,cit si noaptea.

 Designul si Curatenia. Designul magazinului este deasemenea la un nivel ridicat. Culorile din care acesta este constituit alb, verde se potrivesc cu sfera marketului ce semnifica puritate,cratenie,viata etc. simbolul marketului i denumirea companiei, reflecta imaginea brandului. 4.Caracteristica intrarii/iesirii Amplasarea intrarii/iesirii: Intrarea si iesirea sunt separate prin diferite usi nu departe una de alta .Mai este si o usa care se inchide si se deschide automat la apropiere,dar functioneaza doar pe timp de vara .Datorita amplasarii potrivite intrarii si iesirii nu necesitam de indicatori. Tipul usilor,rapiditatea si comoditatea intrarii Atit intrarea cit si iesirea sunt reusit amplasate ,sunt separate prin usi diferite ce permite trecerea cu usurinta.Mai are si o usa care se deschide automat la apropiere ,dar funtioneaza doar pet imp de vara.Garderopa este amplasata linga intrare/iesire ce permitecu usurinta luarea sau lasarea lucrurilor. Comoditatea orinetarii in spatiu dupa intrare/iesire: Comoditatea orientarii in spatiu este asigurata. La intrare,in partea dreapta este amplasata garderopa,direct in fata sunt scarile ce duc sre nivelul doi al marketului. 5.Caracteristica interiorului: Destinatia fiecarei incaperi din market: Interiorul marketului este destul de comod. Aici am observant cea mai mare distanta dintre rafturi in raport cu celelalte marketuri , dat fiind faptul ca si spatial este cu mult mai mare. Rafturile sunt destul de accesibile. Nu am observant rafturi prea inalte,de unde n-am putea sa ajungem produsul dorit.Lungimea unui raft este mai lunga ca la celelalte marketuri ,respectiv si numarul de marfuri fiind mai mare.Produsele sunt la vedere si la locul potrivit. Designul,iluminare si comoditate: Designul cel interior este unul destul de impunator,fiind folosite cularile alb-verde ,iluminarea este destul de buna fiind un avajantaj .Astfel comoditatea de a vedea produsele este accesibila.Rafturile sunt amplasate foarte comod in rinduri si separate produsele ce permite cu usurinta gasirea produsului necesar. 6.Caracteristicile marfurilor Vizibilitatea marfurilor: Preparatele sunt perfect vizibile. Gama sortimental este una foarte diversificat Aceastea sunt asezate pe raft foarte reusit,fiind bine vazute denumirile. Vecintatea produselor n vitrine este respectat. Expunerea preturilor si a denumirii marfurilor: Fiecare produs este etichetat cu pre, Preurile sunt medii . Nu sunt clar structurate preturile,ce permite cu greu gasirea pretului la produsul dorit.Cunotine despre preurile produselor similare comercializate de alte marketuri.

 Frecventa vizitarii marfurilor: De cite ori am intrat in aceast market,de atitea ori era un flux de client mare,de fiecare data am asteptat citeva minute in rind. 7.Caracteristicile personalului Aspect exterior: La acest capitol,ca si la alte magazine,personalul este conform cerintelor in ceea ce priveste aspectul exterior,conformindu-se acelorasi criteria ca si la celellate markete la cel mai inalt nivel. Rapiditatea deservirii: Deservirea la aceast market este la nivel inalt,personalul cu o deosebita placere te deserves si raspund la intrebarile pe care le acorzi,este amabil si dragut. Cunoasterea produselor, informatiei despre produs: La acest aspect pot spune ca competentele personalului sunt la nivel ,orice intrebare referitor la produs fiind ascultata si lamurita cu raspuns complet,ceea ce implica incredere la marketul respectiva. Abilitati de comunicare. Pot remarca o anumita amabilitate din partea ei.Felul de comunicare a personalului impune o cultura relative inalta.

Observarea nr.2 Data:18.10.2013 Ora: 18:20 Fidesco ,str.bd.Mircea cel Batrin ,6.

1.AMPLASAMENTUL. Locul de amplasare in cadrul municipiului Marketul este amplasata n sectorul Ciocana ,str.bd.Mircea cel Batrin ,6. Aflata la citiva metri de andy's pizza cunoscuta in regiunea Ciocana. Caracteristica regiunii de amplasare: Reteaua de market fidesco are ca amplasat o asezare buna de influenta a consumatorului. Zona respectiva se bucura de o miscare in permanenta atit a transportului,cit si a pietonilor,aproape pe intreg parcursul zilei . Apropierea magazinului de statia de troleibuz: Marketul este amplasat la 10 metri de la statia de trolebuse . Din acest punct de vedere este foarte comod de ajuns la magazinul respectiv,cit si cu usurinta de a urca in transport dupa ce am facut cumparaturile respective. 2.Infrastructura marketului Comoditatea intrarii si iesirii automobilelor de pe teritoriul marketului: Marketul dispune de locuri de parcare ce permite comoditatea intrarii si iesirii de pe teritoriul acestuia cu usurinta. Comoditatea deplasarii pietonilor pe teritoriul farmaciei: Aici se observa o circulatie permanenta a pietonilor ,deoarece in preajma se afla aleia pe care mereu circula oameni .In apropiere sunt multe magazine localuri ce la fel face sa creasca fluxul de oameni in preajma magazinului. Locurile de parcare(Mod de amplasare,numarul,frecventa ocuparii): Exista locuri de parcare direct in fata marketului in nr. de 30 .Venind dupa cumparaturi cu masina gasesti cu usurinta unde o parca .

3.Aspectul exterior al marketului Vizibilitatea si capacitatea de a captura atentia: Din punct de vedere al vizibilitatii, se bucura de un avantaj foarte mare. Fiind foarte usor de observant din transportul public si automobilele care circula pe stada respectiva. Este amplasat pe margine de drum. Designul si Curatenia: Marketul Fidesco are un aspect estetic, plcut, sugernd bunul gust. Denumirea se citete uor, cu minim de efort. Culorile ablastre alese sunt atractive i se combin perfect, genernd calm i finee. Informaia oferit ca suport publicitar n afara marketului este suficient i are un caracter informativ binevenit. Curatenia este sub controlul oamenilor de serviciu.Iti face o deosebita placer sa intri untr-un magazine unde curatenia este pe prim plan. 4.Caracteristica intrarii/iesirii Amplasarea intrarii/iesirii: Intrarea si iesirea din magazin se afla chiar in fata,nefiind nevoie de a o cauta imprejurul cladirii. Ua se deshide automat la apropiere, si este comod de a intra si iesi avind un spatiu larg. Tipul usilor,rapiditatea si comoditatea intrarii: Este doar o singura ua ce se deshide automat la apropiere.Este comod de intrat si iesit ,deoarece are o dimensiune larga. Comoditatea orinetarii in spatiu dupa intrare/iesire: Este destul de usor de a ne orienta la intrare si iesire deoarece are un spatiu destul de vast cu o vizibilitate mare. 5.Caracteristica interiorului: Destinatia fiecarei incaperi din market: Spaiul destinat activitii de primire este suficient, iar pereii, pardoseala, dulapurile sunt acoperite cu materiale uor lavabile. n organizarea spaiului se acorda o atenie special vitrinei n care are acces publicul. Designul,iluminare si comoditate: Organizarea spaiului i dotarea cu mobilier a marketului sa facut astfel nct s se asigure desfurarea raional a activitii, inndu-se seama de destinaia fiecrei ncperi, de legturile funcionale dintre ele i de condiiile impuse de specificul i de volumul activitii. Condiiile de iluminare, temperatur i de umiditate de care dispune marketul sunt la cel mai inal nivel.Rafturile sunt amplasate uniform shi foarte comod de gasit produsul necesar.La intrare este amplasat garderopa care permite lasarea si luarea lucrurilor cu usurinta.Nu este cazul de inconjurat magazinul pentru ati recupera lucrurile. 6.Caracteristicile marfurilor Vizibilitatea marfurilor: Preparatele sunt perfect vizibile. Gama sortimental este una foarte diversificat Aceastea sunt asezate pe raft foarte reusit,fiind bine vazute denumirile. Vecintatea produselor n vitrine este respectat.
6

 Expunerea preturilor si a denumirii marfurilor: Fiecare produs este etichetat cu pre, Preurile sunt medii .Insa este foarte greu de gasit pretul la produsul necesar,deoarece sunt amplasate unul linga altul pe marginea raftului. Tipul de informaii necesar: Cunotine despre preurile produselor similare comercializate de alte markete. Frecventa vizitarii marfurilor: La momentul observarii fluxul de client era destul de mare ,deoarece era sfirsitul zilei lucratoare.In acest interval fecare client mergind acasa nu uita sa treaca si pe la magazine sa cumpere de mincare.Si cel mai mare flux era la produsele alimentare ca carnuri,mezeluri si lactate. 7.Caracteristicile personalului Aspect exterior: Personalul de contact posed calitile receptivitate, fizic ,zmbet , profesionalism ,operativitate, corectitudine. la un nivel nalt. Personalul este dotat cu uniforme special ce caracterizeaza magazinul. Acesta este de culoare albastru cu alb.Personalul marketului purta n mod obligatoriu un ecuson pe care este vizibil numele, funcia i gradul profesional.Pe cap au bonete. Rapiditatea deservirii: Farmacia dispune de 4 case,dintre care la momentul observarii functionau toate din cauza fluxului mare de clienti . Durata asteptarii a fost de 5 minute,alegind casa unde erau minim de cumparatori. Cunoasterea produselor, informatiei despre produs. Vinzatorul consultant ofera informaia de care are nevoie clientul cu o amabilitate deosebita. Abilitati de comunicare: Casierul este politicos, salutnd clientul, vorbind clar, n limba folosit de consumator, posed att limbile romn ct i rus.

Observarea nr.3 Data: 15.10.13 Ora: 16:00 Linella,str.Aleco Russo ,10/3.

1.AMPLASAMENTUL. Locul de amplasare in cadrul municipiului Marketul Linella este amplasat pe str.Aleco Russo ,10/3 sectorul Riscani chiar la statia de trolebuze,peste drum de Spitalul Clinic Municipal Sfinta Treime. Caracteristica regiunii de amplasare. Regiunea in care se afla marketul Linella are o fluctuatie mare de consumatori, deoarece este locul unde traveraseaza foarte multa lume. Si exista in preajma unei spital, care are un mare avantaj. Apropierea marketului de statia de troleibuz: Marketul este amplasata chiar in statia de troleibuz ceea ce reprezinta un avantaj pentru acesta. 2.Infrastructura marketului Comoditatea intrarii si iesirii automobilelor de pe teritoriul magazinului: Deoarece marketul nu dispune de teritoriul propriu,automobilele,ne-avind unde se parca sunt nevoite sa steie pe strada sau in statie. Comoditatea deplasarii pietonilor pe teritoriul marketului: Pietonii se pot deplasa cu usurinta, deoarece in fata marketului este o trotuara destul de mare pe care pietonii se pot deplasa cu usurinta. Locurile de parcare(Mod de amplasare,numarul,frecventa ocuparii). Marketul nu are locuri de parcare,automobilele fiind nevoite sa se parcheze pe margine,ceea ce prezinta un punct slab pentru marketul data. 3.Aspectul exterior al marketului Vizibilitatea si capacitatea de a captura atentia: Din punct de vedere al vizibilitatii, marketului are de cistigat prin culoarea sa rosu aprins care captureaza in data atentia trecatorilor. Designul si Curatenia: Marketul are un aspect estetic, plcut, sugernd bunul gust si denumirea mare la intrare(un rosu aprins). Culorile alese sunt atractive.. .Insa curatenia in fata marketului lasa de dorit,din cauza

fluxului mare de oameni ce nu respecta curatenia din mediul ambient.In interior insa oamenii de serviciu isi faca datoria foarte bine. 4.Caracteristica intrarii/iesirii Amplasarea intrarii/iesirii: In ceea ce priveste intrarea si iesirea este buna spatiu mare de a intra si iesi o persaona amplasata central ce reprezinta o comoditate pentru client. Tipul usilor,rapiditatea si comoditatea intrarii Marketul dispune de o singura usa,pe care se intra si se iesi din magazin ,cred ca este un lucru destul de comod pentru dimensiunele pe care le are. Comoditatea orinetarii in spatiu dupa intrare/iesire: Orientarea la intrare si iesire din market este destul de comoda deoarece are un spatiu destul de mare care permite trecerea cu usurinta. 5.Caracteristica interiorului: Destinatia fiecarei incaperi din market: Localul marketului are toate dotrile necesare, astfel nct asigura accesul potenialilor de clienti. Fiecare incapere din market este amplasata in asa mod ca pot fi gasite cu usurinta produsele necesare. Designul,iluminare si comoditate. Designul interiorului este unul placut ,comparative cu celelalte markete insa spatiu este destul de mic si este foarte greu de deplasat prin magazin. Iuminarea era stabil pe intrega sala. 6.Caracteristicile marfurilor Vizibilitatea marfurilor: Dimensiunile mici ale marketului duce si la o gama mica de sortimente ,la vitrina insa totusi,la capitolul vizibilitate,acestea sunt bine aranjate pe rafturi si se pot observa cu usurinta. Expunerea preturilor si a denumirii marfurilor: Preturile sunt expuse destul de vizibil, si denumirea produsului este specificata linga pret.Insa e foarte greu sa gasesti pretul la produsul necesar ,din cauza ca preturile sunt amplasate unul linga altul pe marginea raftului(vitrinei). Frecventa vizitarii marfurilor: La momentul analizei cumparatorii erau intr-un numar destul de restrins. 7.Caracteristicile personalului Aspect exterior: inuta personlului este demn, impecabil, decent, ce inspira clientului profesionalism, siguran, ncredere. Acesta este de culoare alba cu rosu si cei care servesc mincare si carnuri ,mezeluri deasemenea si casirii au bonete respective.Uniforma este destul de ingrijita. Rapiditatea deservirii. Deoarece nu era foarte multa lume am fost deservit destul de rapid.Marketul dispune de 3 case . Am asteptat in rind un singur minut,persoana data a raspuns la unele intrebari adresate de clientul din fata mea.
9

 Cunoasterea produselor, informatiei despre produs: Personalul cunoaste destul de bine informatia despre produsele din market dind anumite sfaturi pentru o utilizare sigur, corect i eficace, ntr-o form potrivit necesitilor fiecrui client. Abilitati de comunicare: In ceea ce priveste abilitatile de comunicare,am observat o indiferenta,atit la solicitarea informatiei despre un produs,cit si la casa. Felul de a comunica nu reda nici un interes,chiar daca iti satisfacea cerinta,nu o facea cu mare drag.

10

Observarea nr.4 Data:17.10.13 Ora: 13:15 IMC market ,bl.Mircea cel Batrin ,12/2

1.AMPLASAMENTUL. Locul de amplasare in cadrul municipiului IMC market ,este amplasat pe str.Mircea cel Batrin ,12/2 sectorul Ciocana ,vizavi de Andy's pizza. Caracteristica regiunii de amplasare: Reteaua de IMC market are ca amplasament o asezare buna de influenta a consumatorului. Bl.Mircea cel Batrin este o strada cu un flux de persoane,aglomerat,deoarece in alature este aleea pe care oamenii mereu circula. Apropierea marketului de statia de troleibuz: Marketul este amplasat la 5 m distanta de statia de troleibuze.Vedem ca din acest punct de vedere este foarte comod de ajuns la marketul respectiv,cit si usurinta de merge la statie dupa ce am facut cumparaturile respective o sesizam pe loc. 2.Infrastructura farmaciei Comoditatea intrarii si iesirii automobilelor de pe teritoriul farmaciei: Marketul nu dispune de locuri de parcare ,deoarece multi cumparatori se opresc chiar pe strada centrala. In pofida faptului ca teritoriul marketului nu dispune de locuri prin care automobilele pot intra si iesi,se bucura de o popularitate. Comoditatea deplasarii pietonilor pe teritoriul marketului. Deoarece nu exista parcarea pe teritoriul marketului respective aici observ o circulatie permanenta a pietonilor ,deoarece cum am spus peste drum de market este amplasata Andy's pizza Locurile de parcare(Mod de amplasare,numarul) Marketul nu dispune de locuri de parcare 3.Aspectul exterior al marketului Vizibilitatea si capacitatea de a captura atentia:

11

Marketul are un grad de vizibilitate foarte inalt.Ne poate capta atentia foarte usor inscriptia cu denumirea marketului pe cladirea acesteaia,chiar si culoarea galbena a magazinului iti atrage atentia. Designul si Curatenia. Marketul se bucura de un design destul de atragator.Culoarea Galbena , nu este intimplatoare deoarece semnifica viata, natura, speranta. Alte culori folosite sunt (verde).Designul este unul modern,constructia fiind facuta conform unui specific al retelei respective .La intrare/iesirea din magazin sunt urne,ce permit colectarea gunoiului.Teritoriul este zilnic curatit, astfel incit din punct de vedere al curateniei,la ora observarii marketului analizata sta binisor ,deoarece este la 5 m de la statie . 4.Caracteristica intrarii/iesirii Amplasarea intrarii/iesirii: Usile de intare si iesire este una si aceeasi fiind prezent indicatorul:intarare /iesire.Ca vizibilitate,intrarea si iesirea sunt bine amplasate,nu necesita indicatori care sa indice directia catre intrare /iesire. Tipul usilor,rapiditatea si comoditatea intrarii: Usile de intarre /iesire sunt cu deschidere manual .Aceasta nu implica rapiditate si comoditate ridicata pentru consumatori, deoarece spatial de dechidere a usi este destul de mic deoarece se afla sus pe trepte. Comoditatea orinetarii in spatiu dupa intrare/iesire: In cazul intrarii in market , este usor de a te orienta si nu necesita prezenta indicatorilor. 5.Caracteristica interiorului: Destinatia fiecarei incaperi din market. Interiorul marketului este prezentat de mai multe rafturi ,deoarece are o arie destul de mare cu felurite produse grupate dupa caracteristici si necesitati. Produsele de prima necessitate sunt aezate n locuri uor de observat de ctre consumator. Produsele sunt aezate n locuri in asa mod ca sa fie usor de ajuns la el. Designul,iluminare si comoditate. Din punct de vedere a designului marketul este destul de reusita. Are vitrine cu rafturi n care sunt aranjate produsele dupa categorie. Predomina culoarea galbena cu verde ceea ce creaza un pozitiv semnificativ si o dispozitie buna.Ilumarea este destul de buna. 6.Caracteristicile marfurilor Vizibilitatea marfurilor Din punct de vedere al vizibilitatii produsele sunt perfect vizibile. Gama sortimental este una foarte diversificat Aceastea sunt asezate pe raft foarte reusit,fiind bine vazute denumirile. Vecintatea produselor n vitrine este respectat. Expunerea preturilor si a denumirii marfurilor:

12

Preturile sunt expuse destul de vizibil, si denumirea produsului este specificata linga pret.Insa e foarte greu sa gasesti pretul la produsul necesar ,din cauza ca preturile sunt amplasate unul linga altul pe marginea raftului(vitrinei).

Frecventa vizitarii marfurilor: Din observarile facute am constatat ca la ora observarii cele mai solicitate ,produse erau miezelurile si produsele din aluat (pine ,chifle,biscuit etc.) ,deoarece era timpul miesii shi multi lucratori care lucrau in priajma au venit sa cumpere ce e mai usor de facut. 7.Caracteristicile personalului Aspect exterior: inuta personalului este demn, impecabil, decent, s inspire clientului o placer de a se afla in magazin.O atenie deosebit se acorda echipamentului de lucru n sectia de mincaruri, uniforma corespunzatoare si boneta. Acesta este de culoare galbena cu verde.Personalul magazinului purta n mod obligatoriu un ecuson pe care este vizibil numele, funcia i gradul profesional. Rapiditatea deservirii: Marketul dispune de 4 case,dar la momentul observari lucrau doar 3 .In momentul observarii, era un flux de clienti mare. Cunoasterea produselor, informatiei despre produs: In timpul studiului,am observat ca vinzatorii consultant informeza consumatorul cu privire la termenul de valabilitate a unui produs , astfel nct s se asigure meninerea calitii acestora i garantarea siguranei familiei sale. La case ,casirul te saluta si deserveste cu amabilitate. Abilitati de comunicare. Vinzatorul consultant da informaiile de care are nevoie clientul, cu o amabilitate potrivit salutindu-se inainte de deserve clientii . Cum am mentionat mai sus casirul este amabil cu clientul

13