Tema 7.

MANAGEMENTUL
COZILOR DE
AŞTEPTARE

Adriana BUZDUGAN

LOGO
Contents

Caracteristicile esenţiale ale sistemelor

7.1 bazate pe cozi de aşteptare
Optimizarea proceselor de furnizare
7.2 a serviciilor
Alte considerente specifice
3 cozilor de aşteptare
7.3
 Costurile generate de aşteptarea clienţilor ca să fie
serviţi pot fi analizate

din
două perspective

Firma prestatoare de
Client
servicii pierderea pe care acesta o
costul menţinerii unui angajat înregistrează din momentul
neocupat poate fi determinat în care a renunţat la
pe baza salariilor plătite fără alternativa cea mai
ca acesta să aducă o avantajoasă pentru el şi s-a
contribuţie în contrapartidă la aşezat la coadă
crearea de valoare adăugată
pentru companie

P.S. La aceste costuri mai trebuie adăugate: anxietatea, disconfortul

şi plictiseala clienţilor
 Hot Tip

 Într-o piaţă matură şi competitivă

aşteptările prea lungi pot să
conducă la pierderea unei cote
importante din vânzări.
 De exemplu:
• când un client doreşte să alimenteze cu combustibil
maşina şi se deplasează la o benzinărie

» P.S. O strategie de evitare a pierderilor de profit sau

 Clientul poate fi considerat o resursă cu un
potenţial real de participare în procesul de
servire.
– De exemplu:
» La un supermarket clienţii
» Un pacient
 Situaţia clienţilor aflaţi la o coadă pentru a fi
serviţi este similară cu stocurile ce se
formează în cazul firmelor de producţie.
• O firmă prestatoare de servicii „stochează" clienţii pentru a
creşte eficienţa generală a procesului
 Noţiuni
 O coadă este o linie sau un şir de clienţi
care aşteaptă să fie serviţi de unul sau mai
mulţi prestatori.
– Coada poate fi formată din persoane, obiecte sau
impulsuri electrice.

 Sistemul cozilor prezintă o varietate de

forme:
– Un prestator la un moment dat nu serveşte întotdeauna
numai un singur client.
– Consumatorul nu trebuie întotdeauna să se deplaseze la
unitatea prestatoare de servicii.
– Prestarea serviciului se poate realiza în mai multe etape
care pot astfel genera cozi în serie sau, în anumite
situaţii, sub forma unei reţele mai complexe.
Managementul cozilor reprezintă o provocare
continuă pentru manageri

 Fluctuaţia cererii pentru servicii este greu de gestionat,

deoarece consumul şi prestarea serviciilor se produc
simultan.
 Clienţii sosesc aleator şi doresc să fie serviţi imediat.
 Populaţia din care provin clienţii

 Mărimea populaţiei deservite nu trebuie să

fie în mod obligatoriu omogenă, ea poate fi
alcătuită din mai multe categorii de
consumatori.
 Mărimea populaţiei poate fi nelimitată sau
limitată.
Procesul sosirilor se bazează pe distribuţia
spaţială şi temporară a cererii pentru servicii.
Pe lângă distribuţia în timp a sosirilor mai există
şi distribuţia spaţială a cererii.
 Configurarea cozii

 se referă la numărul de cozi, localizarea lor,

cerinţele de organizare şi efectele pe care
acestea le au asupra comportamentelor
clienţilor
 există trei variante de organizare a cozilor:
• (1) cozi multiple sau paralele
• (2) o singură coadă
• (3) cozi formate pe baza numerelor de ordine
 Cozi multiple sau paralele
 Un client care apelează la serviciile firmei trebuie să se
decidă la care coadă să se aşeze.
 Decizia este esenţială, deoarece orice schimbare conduce
la a lua o altă coadă de la capăt
 AVANTAJELE:
 Serviciul furnizat poate fi diferenţiat
 Este favorizată specializarea serviciilor furnizate
 Clientul are posibilitatea de a selecta un anumit prestator după
preferinţe
 Comportamentul consumatorilor de a renunţa să se aşeze la coadă
poate fi diminuat.
 O singură coadă
 Când un prestator devine disponibil, prima
persoană din coadă se deplasează la
acesta pentru a obţine serviciul dorit.
 AVANTAJELE:
• Organizarea clienţilor în acest mod
garantează corectitudinea celor aşezaţi la
coadă
• Există o singură coadă
• posibilităţile clienţilor de a aban­dona coada
sunt mai reduse.
• Discreţia furnizării serviciului este asigurată
• perspectiva reducerii timpului mediu
 Cozi formate pe baza numerelor de ordine

 se utilizează numerele pentru a indica poziţia la o

coadă, nu mai este nevoie de ordonarea clienţilor
într-un şir formal
 clienţii trebuie să rămână atenţi pentru a auzi ce
numere sunt strigate şi la ce prestator sau staţie
de servire trebuie să se prezinte
Disciplina cozii este o politică stabilită de managementul
firmei de servicii pentru a selecta următorul client de la
coadă ca să fie servit
 Procesul de furnizare a serviciului

 Distribuţia timpilor de servire reflectă variaţia

nevoilor clienţilor şi a performanţelor
prestatorilor

În practică, există două proprietăţi de bază specifice sistemelor de furnizare

a serviciului care trebuie explicitate:
(1) modul în care este proiectat sistemul de servire
(2) distribuţia timpilor de servire
 1. Modul în care este proiectat sistemul de servire.

 Sistemele prestatoare de servicii sunt

în mod obişnuit clasificate în funcţie
de:
• numărul de canale,
• numărul prestatorilor
• numărul de faze/numărul etapelor prin care
serviciul este prestat.
Tipuri de configuraţii pentru sistemele
prestatoare de servicii
 2. Distribuţia timpilor de servire.

 Modelele de servire pot fi cu timp constant

sau aleatoriu
• O variabilă de proiectare importantă se referă la
numărul de clienţi care se aşează la coadă şi
aşteaptă ca cei aflaţi în procesul de servire să
părăsească sistemul.
– Numărul clienţilor care se află în aşteptare defineşte
capacitatea cozii
 Modalităţi de a proiecta sistemul
furnizor de servicii
 Autoservire - sistemul permite
clienţilor să se servească singuri
 Reducerea timpului de servire prin
îndeplinirea anumitor sarcini în
avans.
 Utilizarea a două cozi pentru fiecare
prestator
Adriana BUZDUGAN

LOGO