ANALIZA CLIENŢILOR

ŞI CERCETAREA DE
MARKETING
În ceea ce priveşte clienţii, întrebările la care
trebuie găsit răspuns sunt:
 Cine sunt clienţii?
 Cum au auzit despre afacerea/produsul
oferit?
 De ce cumpără?
 Cum pot fi atraşi mai mulţi clienţi?
 Cercetarea de marketing
Presupune a stabili sursele de Activităţile concrete de strângere a
informaţii şi metodele de cercetare informaţiilor planificate conform cu
metodele stabilite

Definirea Analiza
temei şi Planificarea Colectarea datelor şi
obiectivelor cercetării prezentarea
inform.
de rezultatelor
cercetare

De exemplu: identificarea nevoilor Activităţile de prelucrare a informaţiilor

consumatorilor, determinarea
cererii, identificarea de noi pieţe de
desfacere, analiza situaţiei
conjuncturale şi influenţa ei asupra
vânzărilor, etc.
colectate, de interpretare a acestora, de
formulare a concluziilor şi răspunsurilor la
obiectivele cercetării precum şi de editare a
raportului final de cercetare
 Colectarea informaţiilor despre
clienţi
1. Colectearea informaţiilor în procesul de cumpărare
 Colectarea adreselor şi gruparea lor pe zone
geografice: din facturi; din documentele de distribuţie;
după tranzacţiile cu carduri; solicitarea codurilor poştale
la încheierea tranzacţiilor;
 Intervievarea clienţilor în momentul cumpărării;
 Observarea clienţilor când cumpără – cât cheltuiesc,
cum iau decizia, vin singuri sau însoţiţi, etc.
 Utilizarea concursurilor pentru a colecta informaţii – o
carte poştală care să reprezinte „biletul” de „tombolă”
sau de concurs, poate fi folosită ca un mini-chestionar
de colectare a informaţiilor pentru a crea profilul
clienţilor.
 Colectarea informaţiilor despre
clienţi
Colectarea informaţiilor în afara
2.
procesului de cumpărare
2.1. Surse de informaţii secundare:
 Interne:
 situaţiile financiare ale firmei
 rapoartele unor cercetări anterioare
 alte evidenţe proprii
 Externe:
 INS, CC, MO, Internet, alte publicaţii, etc.
Colectarea informaţiilor despre
clienţi
2.2. Mijloace de culegere a
informaţiilor primare
 anchetele
 observaţiile directe
 experimentele
 Colectarea informaţiilor despre
clienţi
Eşantionarea:
 Neprobabilistică
 Probabilistică: aleatorie, sistematică şi de
grup (de segmentare)
2
 Z  
n  
 e 
2 n
Z  p  (1  p ) nf 
n n
1
e2 N
 Anchetele
Interviu în Interviu de
Tipuri Interviu la Interviu prin Interviu prin
locuri publice grup (7 – 10
Caracteristica domiciliu telefon poştă
(magazin) persoane)

Moderat către
Costul Mare Moderat Moderat Mic
mic

Timpul necesar Mediu Mediu Scurt Relativ mic Scurt

Controlul asupra
Mic Moderat Mic Mare Nu este cazul
interviului

Medie spre
Calitatea datelor Buna Medie Medie Medie
slabă
Posibilitatea de a
Moderată către
colecta Mare Moderată Moderată Moderată
mică
multe date
Posibilitatea de a
utiliza
Mare Moderată Moderată Mică Mică
chestionare
complexe
Cum pot fi atraşi mai mulţi clienţi?

Decizia de cumpărare este legată în general de

valoarea pentru client.
Formula valorii pentru client:

Valoarea pentru client =

Avantajele pentru client –
Costurile pentru client
 Cum pot fi atraşi mai mulţi
clienţi?
Factori de sensibilitate ai preţului

Preţul contează mai puţin dacă Preţul contează dacă oferta este:
oferta este:
Greu de găsit Disponibilă
Cumpărată rar Cumpărată frecvent
Importantă, esenţială pt. cumpărător Neesenţială
Greu de înlocuit cu altceva Uşor de înlocuit
Greu de eveluat şi comparat Uşor de comparat şi evaluat
Dorită sau necesară imediat Uşor de amânat pe mai târziu
Sentimentală Fără încărcătură emoţională
Unică în felul ei Comună, generală
 Moduri de a aface oferta existentă mai
atractivă
1. Afişarea preţurilor
NU DA DE CE
30% reducere Normal 995 lei, acum A arăta 300 lei reducere este mai convingător decât
doar 695 lei până la 30% reducere, în plus, „până la epuizarea
epuizarea stocului stocului” reprezintă stimulentul şi urgenţa

6,99 lei fiecare 13,99 lei – cumperi Uneori un preţ mic înseamnă în mintea
una, şi primeşti una cumpărătorului o calitate slabă, valoare mică;
gratis mai bine se afişează dublu preţul dar cu
specificaţia tentantă de două pentru una
149 lei plus 179 lei transportul (sau Cuvântul „plus” alertează consumatorul că acel preţ
transportul TVA) inclus este doar începutul; mai bine se calculează şi se
(sau TVA- includ în preţ şi celelalte costuri pentru a
ul) înlătura temerea clientului şi posibilele sale
obiecţii
LCD TV LCD TV Când preţurile sunt mai mari de 100 lei, este bine să
1.695,00 lei 1.695 lei se renunţe la zecimale pentru a sublinia mai
bine preţul
 Cum pot fi atraşi mai mulţi
clienţi?

2. Găsirea de noi utilizări

3. O nouă ofertă promoţională
4. Ofertele gratuite