Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
REPUBLICII MOLDOVA
UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA
FACULTATEA ŞTIINŢE ECONOMICE
DEPARTAMENTUL ECONOMIE, MARKETING ŞI TURISM
STUDIU DE CAZ
CHIŞINĂU 2018
Cuprins:
INTRODUCERE...................................................................................................3
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI...................................................................21
BIBLIOGRAFIE..................................................................................................22
2
INTRODUCERE
„Din punctul meu de vedere, nu călătoresc pentru a ajunge undeva. Călătoresc de dragul
călătoriei. Marea afacere este să te miști – Robert Louis Stevenson’’
3
● Să relevez aspectele şi particularităţile managementului companiei;
● Să prezint politicile strategice promovate de către companie;
● Să subliniez percepţia şi motivaţia turiştilor în alegerea companiei respective;
● Să analizez indicatorii şi pronosticul pentru perioada imediat următoare;
● Să elucidez instrumentele şi mijloacele mixului promoţional al serviciilor turistice
oferite de către companie;
Descrierea structurii şi volumului raportului este elaborat din partea introductivă, trei capitole,
subcapitole, concluzii, recomandări, bibliografie și anexe.
În Capitolul I. Definirea conceptului de turism ca activitate socio-economică, sunt descrise
adordările teoretice ale de turism în cadrul întreprinderii, precum și analiza etapelor de dezvoltare
a procesului dat. În subcapitolul doi este reprezentat rolul transportului aerian în turism.
În Capitolul II. Aspecte generale ale companiei Fly One, am analizat inițial Caracteristica
generală a întreprinderii, precum și domeniul de activitate. În subcapitolul doi am cercetat
serviciile de bază şi suplimentare prestate în cadrul companiei.. Iar în subcapitolul trei am realizat
o sinteză a structurii organizatorice şi a companiei.
În Capitolul III. Analiza sitemului managerial şi de marketing al companiei Fly One SRL,
am analizat rolul managerului din cadrul întreprinderii. În subcapitolul doi am identificat eficiența
politicilor de promovare a companiei. Iar în subcapitolul trei am elaborat analiza SWOT a
comopaniei evidenţiind punctele slabe, forte şi oportunităţile de viitor.
Cuvintele-cheie: turism, companie aeriană, cerere, viteză, confort, ofertă, marketing, călătorii,
bilete de avion, turiști, transportare, eficienţă în turism, promovare, potenţial turistic, zbor, baza
tehnico-materială, forţă de muncă, produs turistic, calitate, strategii de promovare.
4
CAPITOLUL I. DEFINIREA CONCEPTULUI DE TURISM CA
ACTIVITATE SOCIO-ECONOMICĂ
1.1 Evoluţia turismului de la început până în prezent
Turismul, ca fenomen economic şi social, a cunoscut dezvoltări spectaculoase, explozive
în cea dea doua jumătate a secolului XIX. Dorinţa de a călători şi de a cunoaşte lucruri noi este
cunoscută încă din antichitate, chiar dacă la început aceste dorinţe aveau ca scop principal războiul,
cuceririle de noi teritorii sau schimburile comerciale de-a lungul timpului, încep să se diversifice
motivaţiile de călătorie, conturîndu-se tot mai mult activitatea de turism, determinată de acţiuni
religioase, folosirea băilor curative, deplasările calfelor şi studenţilor către centrele universitare,
călătorii către lumi noi etc. în paralel cu creşterea traficului de călători, s-a dezvoltat şi industria
hotelieră, comunicaţiile, transportul, activităţi destinate turismului.
Oricît de departe a ajuns dezvoltarea turismului în prezent, pentru o înţelegere a evoluţiei
lui ca fenomen social, trebuie să ne întoarcem măcar cu cîteva secole în urmă.
În dezvoltarea turismului se definesc trei etape:
1. a turismului incipient (preindustrială)
2. a turismului modern (industrială)
3. a turismului contemporan (postindustrială)
7
CAPITOLUL II. ASPECTE GENERALE ALE COMPANIEI ,,Fly One” SRL
Moscova;
Sank-Petersburg;
Parma;
Verona;
Roma;
Venetia;
Milano;
Birmingham;
Dublin;
Barcelona;
Lisabona;
Valencia;
Paris;
Antalya;
Rhodos;
Heraklion;
Izmir.
Deși Fly One este o companie tînără, a reușit în scurt timp să devină unul din liderii pieții
avia din Republica Moldova, nu în ultimul rând datorită nivelului înalt de deservire și
managementului profesionist. Politica de prețuri este comparabilă cu cea ale companiilor low-cost,
însă Fly One propune mai mult, un plus de servicii și deservire.
8
Compania „Fly One” – Chişinău. Fișa de identitate
2. Sediul agentului ecconomic: MD-2025 Republica Moldova, mun. Chisinau, str. Arborilor
17/2
Misiunea firmei este conform devizei auto-impuse, aceea de a oferi clienților “servicii
profesionale de turism”. Pentru a putea oferi servicii de calitate, compania se bazează pe relații de
afaceri stabilite cu parteneri de încredere, din țară și străinatate. Este vorba despre numeroase
agenții de turism: San Air, Tez Tour, Zbor MD, Mob Seb Tour, Lumea turismului, Voiaj
International, TU-TU.RU, Pulkovy Service etc., sistemul profesional de vânzări a biletelor de
avion Amadeus, toate companiile aeriene care operează în Chişinău (prin contracte directe sau),
companii de transport rutier internațional, agenții și hoteluri din țară și străinatate, companii de
asigurări, companii de catering, Compania de Distribuție Internațională GDS- Sirena Travel etc.
Profitul companiei este intr-o creştere continuă datorită faptului că se adresează tuturor
categoriilor de clienți din zonă, prin satisfacerea celor mai exigente cerințe și nevoi de consum și
prin oferirea unor servicii de o calitate superioară la prețuri accesibile. Activitatea companiei,,Fly
One” SRL este o activitate complexă prin care se organizează, se oferă și se comercializează
drumul spre însuși produsul turistic.
Motive pentru care clienții apelează la serviciile ,,Fly One” SRL:
● Prin intermediul paginii web https://flyone.md/ compania „Fly One” S.R.L. oferă o bază
de date online dinamică de rezervare şi achitare a biletelor de avion, cu ajutorul căreia la
interpelarea, formulată de client prin intermediul unui formular special de rezervare, pe
pagina web pot fi afişate toate variantele disponibile de zbor şi preţurile acestora la
momentul interpelării.
● Pentru fiecare interpelare concretă, în fiecare moment determinat de timp, baza de date
dinamică formează o variantă de zbor actuală în momentul interpelării, şi care corespunde
situaţiei reale de disponibilitate a locurilor la cursa solicitată.
9
● Cînd cumpără un bilet de avion prin intermediul paginii web a companiei, clientul intră în
relaţii contractuale directe (cu putere juridică) cu compania aeriană referitor la transportul
avia.
● Clientul prin achitarea pentru bilet confirmă că înţelege că încheie un contract de transport
şi intră într-o relaţia juridică directă nemijlocit cu compania de transport. De asemenea,
Clientul prin achitarea pentru bilet acceptă că în caz că va avea careva pretenţii ce ţin de
serviciile de transport, urmează să le înainteze direct companiei de transport; inclusiv în
caz de insolvabilitate (faliment) a acesteia
● Din momentul achitării de către client a biletului de avion prin intermediul sistemului de
primire a plăţilor, aflat pe pagina web, informaţia cu privire la rezervarea la zbor este
îndreptată într-un Sistem global de distribuţie (Global Distribution System, în continuare
GDS) şi devine accesibilă companiei aeriene, care efectuează cursa aeriană şi aeroportului
din care se face plecarea.
● Clientul primeşte o chitanţă de rută la adresa electronică, indicată de acesta în momentul
cumpărării biletului de avion electronic. În chitanţa de rută respectivă se indică toată
informaţia, necesară pentru accesul clientului la cursă.
● Prețurile biletelor de avion, orarul de zbor, precum şi informaţii cu privire la
disponibilitatea locurilor sunt afișate în regim online.
Personal calificat care infirm încredere şi dă dovadă de responsabilitate şi calificare în
situaţii critice.
Clasele de servicii sunt caracterizate de existența unui număr de locuri cu același grad de
confort și de același tip de servicii oferite în compartimentul respectiv. Diversificarea ofertei a
făcut ca de la doua clase de servicii "first" si "economy" să se ajungă la trei sau mai multe clase
care oferă confort și servicii în strânsă corelație cu tariful plătit de pasageri.
Formula "part - charter" (bloc - sièges) constă în închirierea parțială de către touroperator
a cursei de linie și vânzarea locurilor în sistem charter. Aceasta formulă este mai eficientă pentru
companiile care vând o parte din locuri în sistem bloc, având astfel mai puține responsabilități și
mai flexibilă pentru touroperator, care dispun pe întreg sezonul de un număr de locuri pe o linie
aeriană, repartizată pe mai multe zboruri, date și ore. În acest caz intervin restricții referitoare la
rute, durata sejurului, gradul de ocupare.
Concurența din domeniu este deosebit de accentuată. Ea face posibila existența unor firme
care nu pot dispune permanent de o clientelă suficientă pentru a negocia un IT, ori un "part -
charter". Astfel, firmele în cauză au posibilitatea de a apela la așa numiții "curieri" sau "brokeri"
ai aerului. Broking-ul transportului aerian are ca obiect cumpărarea de către o firma specializată,
titulatură a unei licențe de turism a unui număr mare de bilete de la companiile aeronautice de
transport pe care le vinde ulterior diferitelor agenții turistice.
Cursele charter (la cerere) nu operează pe baza unor orare prestabilite ca cele regulate și
în general nu sunt promovate de companiile aeriene ci de intermediari - de obicei de touroperatori.
Aceștia închiriază aeronavele pentru o sumă fixă și preiau întreaga responsabilitate privind
comercializarea locurilor, stabilirea frecvenței zborurilor și chiar rutele. Avantajul curselor charter
este preșul foarte mic al transportului (ăn comparație cu alte aranjamente) - dar este condiționat de
respectarea unor restricții referitoare la orele și zilele de zbor, gradul de umplere (care trebuie să
fie de 80% pentru a asigura exploatarea navei), durata sejurului și mărimea grupului. Clasificarea
curselor charter include patru tipuri de aranjamente turistice:
2. chartere IT;
4. chartere specializate.
11
Pe anumite piețe pot interveni o serie de restricții care să împiedice dezvoltarea uneia sau
alteia din aceste aranjamente, ceea ce face ca zonele turistice să se specializeze în anumite tipuri
de charter.
Dacă pe aceeași cursă călătoresc mai multe grupuri diferite care aparțin unor tipuri diferite
de charter, cursa respectivă poartă denumirea de charter partajat (split charter).
Dintre noile variante de charter putem enumera charterul pentru grup de studiu și pentru sudenți,
chartere pentru evenimente speciale, charterul pentru sportivi, pelerini sau militari.
Întreaga capacitate a unui avion trebuie închiriată (în cazul charterului partajat există mai
mulți organizatori și deci mai multe grupuri).
Cursa charter cu afinitate a devenit cea mai răspândită formă de charter în afara zonei
Europei și Mediteranei, în cadrul căreia activitatea charter este bazata pe curse charter IT.
b) Cursele charter de grup fără afinitate obligă la încheierea integrata a aeronavei, cumpărarea
a cel puțin 40 de locuri de către fiecare organizator cu minimum 60 zile înaintea călătoriei. El
funcționeaza în două formule: TGC (Travel Group Charter) - folosit în SUA și ABC (Advance
Booking Charter) - folosit în Europa. Aceste curse se diferențiaza prin reglementările practicate.
- transportul unui grup de cel puțin 40 de persoane într-o călătorie dus-întors, cu un sejur de
minim 7 zile (sau 10 zile);
- fiecare participant trebuie sa plătească în sistem pro-rata o parte egală din costul
transportului;
- contractul charter împreuna cu lista participanților și certificarea faptului ca fiecare a depus
un aconto inițial de cel puțin 25% din tariful minim pro-rata trebuie înaintat către
autoritățile specializate cu minimum 60 de zile înainte de data călătoriei;
- organizatorul se poate folosi de publicitate prin mass-media și are totodată obligația de a
include în cererea de operarea a cursei un "surety bond" destinat protecției clienților;
- organizatorul capătă compensația după ce zborul a avut loc.
12
Companiile aeriene recent sau noi intrate pe piaţă vor încerca prin diferite metode să
acapareze în continuare din cota de piaţă a companiei naţionale ”Air Moldova”, cândva deţinând
poziţia de monopol în această industrie. Creşterea cotelor de piaţă a companiilor aeriene low-cost,
atât a celor care operează deja pe Aeroportul Internaţional Chişinău dar şi a celor care intenţionează
să îşi înceapă activitate pe piaţa locală a serviciilor de transport aerian. Lupta concurenţială între
companiile existente care la moment se duce pe partea de preţa biletelor de călătorie pe acelea şi
destinaţii comune urmează să se mute pe inaugurarea curselor noi din Europa, Federaţia Rusă sau
Orientul Mijlociu. Odată ce Republica Moldova îşi va stabili şi păstra un vector european continuu
de dezvoltare, aceasta va creşte în mod automat calitatea serviciilor, se va mări clasa de pasageri
din categoria business. În caz contrar, cu actualul şi incertul vector de dezvoltare politică şi
economică, pasagerii de business (investitorii) vor fi înlocuiţi cu traficul crescut de pasageri de
forţă de muncă în ţările Uniunii Europene şi Federaţia Rusă în special. În condiţiile indicate mai
sus cre şte rolul avantajelor concurenţiale pe care le poate avea operatorul naţional ”Air Moldova”
în raport cu companiile concurente ceea ce solicită o abordare de marketing mai profundă în
întreaga asta activitate.
Piloți
Însoțitori de bord
Personal tehnic de întreținere și reparații
Personal Operațiuni Sol
Personal Vânzări și Ticketing
Funcționari
Administrativ
IT
Financiar
În continuare se vor prezenta câteva statistici privind structura personalului companiei Fly
One pentru anii 2016, respectiv 2017.
14
CAPITOLUL III. ANALIZA SISTEMULUI MANAGERIAL ȘI DE
MARKETING AL COMPANIEI ,,Fly One” SRL
3.1 Rolul managementului în cadrul companiei ,,Fly One” SRL
Pornind de la conceptul de ospitalitate, structura organizatorică trebuie să asigure realizarea
obiectivelor,și anume satisfacerea nevoilor de bază: transportarea și hrana, impuse de statutul de
turist , precum și a altor necesități, dorințe, preferințe ale oaspeților, la un înalt nivel calitativ și în
condiții de eficiență economică. În ultimele decenii, din literatura economica mondiala se poate
deduce ca știința și practica managementului științific reprezinta un factor de baza al creșterii
economice la nivel macroeconomic și al sporirii eficientei, la nivel de companie. Actualmente,
contribuția substanțială a managementului la creșterea eficientei, reprezintă o reflectare a sesizării
diminuării intensivității activităților economice și sociale în ceea ce privește energia și materiile
prime, în favoarea unei intensivități intelectuale.
Managementul contribuie în mod concret la sporirea eficientei economice prin:
a. Potențarea muncii de execuție la nivelul fiecărui loc de muncă, datorită asigurării, ca
urmare a deciziilor și acțiunilor conducerii, de utilaje cu parametri tehnici superiori, a
alimentarii ritmice cu materii prime corespunzătoare integral din punct de vedere cantitativ
si calitativ necesităților producției, a încadrării pe posturi de persoane care poseda
pregătirea și experiența corespunzătoare, a furnizării executanților de informații necesare
raționalizării muncii;
b. amplificarea funcționalităților globale ale companiei, generata de raționalizarea
ansamblului de conexiuni decizionale, informaționale și organizaționale, reflectată în
creșterea gradului de folosire a capacităților de producție, dimensionarea judicioasa a
stocurilor de materii prime, materiale, semifabricate, producție neterminata și produse
finite, accelerarea vitezei de rotație a mijloacelor circulante;
c. Integrarea la un nivel superior a activităților companiei în cadrul economiei
naționale, în funcție de cerințele reale ale pieței, pe baza de criterii economice, ceea ce
are ca urmare economisiri absolute si relative de munca vie si materializata, atât la nivel de
companie, cât și la nivelul suprasistemelor în care aceasta este integrata, concret, eficienta
rezultând din îmbunatățirea specializării și cooperării în producție, din creșterea
raționalizării aprovizionării și-vânzărilor.
Contribuția managementului nu se rezumă doar la latura economică, deosebit de importantă
fiind și eficiența socială, care se referă la aspecte necuantificabile direct, da cu multiple consecințe
asupra tuturor factorilor implicați în activitățile firmelor și în primul rând asupra factorului uman.
Din cele arătate rezulta faptul ca, în prezent, managementul fundamentat pe conceptele,
metodele, tehnicile, puse la dispoziție de știința managementului, reprezintă un vector de baza al
creșterii economice. Restructurarea economiei românești în condițiile privatizării și accesului
capitalului străin, trecerea treptata spre o economie de piața, vor determina valorificarea crescânda
a valentelor managementului de sporire a eficientei economice. Fără un management riguros, nu
se va putea sesiza dimensiunea și structura actuala și viitoare a cerințelor pieței, nu se vor putea
elabora și implementa strategii și politici raționale și, nu se va putea remodela sistemul de
management pentru a manifesta dinamismul, creativitatea, flexibilitatea și funcționalitatea inerente
sistemului economiei de piață. Pentru un management eficient în cadrul hotelului trebuie să existe
o colaborare între personal şi şef. Autoritatea managerială în urma unui comportament determinat
motivează şi implică angajaţii, astfel personalul devine responsabil simţindu-se apreciat ca parte
activă a unui proces operativ care îl privește îndeaproape şi care ajunge să-şi pună
amprenta pe atmosfera de lucru atât de importantă într-un domeniu atât de marcat de relaţia cu
publicul.
Exercitarea funcţiilor şi relaţiilor de management la nivelul companiei se realizează
prinsistemul de management.La baza sistemului de management din întreprinderea modernă,
competitvă pe plan naţional şi internaţional se află un complex de reguli şi cerinţe care asigură
15
modelarea sa, corespunzător preceptelor ştiinţei managementului. Sistemul de management
cuprinde mai multe componente.
16
prin creșterea productivității. În turism, vânzarea este cu atât mai eficace cu cât punctele de vânzare
sunt mai apropiate de consumatori.
17
participarea la Târgul național de turism Chişinău pentru prezentarea ofertei
(împărțirea de pliante, carnete, stilouri, etc.).
Activități de promovare a vânzărilor în rândul agențiilor de turism și a firmelor. Exemple:
18
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI
Fenomenele manifestate în ultimii ani în cadrul transporturilor aeriene au condus la
extinderea concurenţei în domeniu, atât la nivel intern, cât şi internaţional; fapt pentru care unul
din pricipalii transportatori aerieni ai Republicii Moldova, Fly One scontează tot mai mult pe
dezvoltarea şi diversificarea serviciilor de trafic aerian.
Modernizarea flotei, extinderea destinaţiilor pe care operează, noile parteneriate încheiate,
dar şi adoptarea unei noi strategii de marketing, incluzând programele de fidelitate constituie doar
o parte din politica de dezvoltare Fly One. Soluţiile de eficientizare ale companiei vizează:
creşterea productivităţii, reducereacheltuielilor cu forţa de muncă şi cu distribuţia; dar şi
diversificarea politicii tarifare şi strategiile de fidelizare a clientelei.
Însă indiferent de schimbările survenite în industria turismului, a călătoriilor şi mai ales a
transporturilor aeriene, cerinţele pasagerilor vor avea ponderea cea mai ridicată în luarea deciziilor
la nivelul companiei Fly One.
sezonalitatea;
concurenţa;
19
Bibliografie
1. Olteanu, V. ,,Marketingul serviciilor-o abordare managerială,, Editura Ecomar,
București 2015
2. Ordinul M.T. nr. 61/1999 pentru aprobarea normelor metodologice şi a criteriilor
privind clasificarea structurilor de primire turistice, în “Monitorul Oficila al
României”, nr. 242 bis din 31 mai 1999.
3. Stăciulescu G., ,,Managementul operațiunilor de turism, ediția aII-a” Editura All-
Beck, București 2003
4. www.booking.com
5. www.turism.gov.md
6. www.flyone.md
7. https://www.tarom.ro/sites/default/files/rof_2016.07.12_hca-12.pdf
8. https://ro.wikipedia.org/wiki/Avia%C8%9Bie
9. http://www.afahc.ro/ro/facultate/dep_av.html
10. https://avia.md/ro/avantaje-avia-md-bilete-de-avion/
11. https://www.caa.md/rom/la_main/
12. http://lex.justice.md/index.php?action=view&view=doc&lang=1&id=312747
13. https://mei.gov.md/ro/content/expertii-europeni-constata-ca-piata-aviatiei-civile-din-
republica-moldova-evaluat-ultimii
14. https://www.zbor.md/ro/companii-aeriene/bilete-avion-cu-fly-one
15. https://en.wikipedia.org/wiki/FlyOne
20
ANEXA 1
21
ANEXA 2
22
ANEXA 3
23
OPORTUNITĂȚI CAUZE EFECTE
24