Harta serviciului (Blueprint)

1.Identificarea procesului/ serviciului.

Agentie bancara
2.Identificarea segmentului de consumatori
Persoane cu cont sau ce doresc sa deschida un cont nou in cadrul Bancii Transilvania
3.Construirea unei hri a serviciului din perspectiva consumatorului
Am realizat harta serviciului din perspectiva consumatorului repectnd aciunile
consumatorilor
4.Stabilirea aciunilor angajailor (front-office i back-office)
Aciunile personalului de contact din front-office includ ntmpinarea clienilor la intrarea n
agentie, direcionarea acestora spre biroul sau ghiseul potrivit
Aciunile personalului de contact din back-office, ce sunt reprezentati de managerii din cadrul
agentiei includ asistenta pentru cazuri speciale.
5.Determinarea relaiei dintre activitile de contact i procesele de susinere
O prima aciune n care se poate vedea implicarea clientului este indrumarea acestuia catre
ghiseul sau biroul potrivit, iar apoi rapiditatea cu care este solutionata problema sau nevoia
acestuia.
6.Adugarea evidenei serviciului n fiecare etap a participrii consumatorilor
n cadrul evidena fizic este reprezentat de aspectul exterior al agentiei, decorul interior
a acesteia, curenia existent n agentie, mirosul, nivelul de zgomot, luminozitatea,
vestimentaia personalului i atitudinea acestora fa de clieni.

Aspectul exterior al agentiei

Evidenta
fizica

Parcare

Aciunile
consumatorilor

hol
sala ateptare
culoare acces
camere
aspectul personalului

Sosirea
in
agentie

Sala de
ateptare

Deplasar
e spre
biroul
agentului

Urri de
bun venit

Inregistrar
ea sau
ridicarea
bonului de
ordine( da
ca este
cazul )

ndrumare
ctre birou
sau ghiseu

ateptare
facturare

Onorarea
serviciulu
i

Plata
serviciilor
medicale

Linia de interaciune
Aciunile personalului
de contact din
front-office

Linia de vizibilitate

Proces de
facturare
a
serviciilor

Aciunile personalului
Pregtirea
actelor

de contact din
back-office

Linia de interaciune intern

Procesele de
susinere

Sistemul
de
nregistrar
ea

Pregtirea actelor
sau a
Sistemul
contractelor
de

inregistra
re intern

Chestionar
1.Ce te ncnt la Agentia Grivitei a Bancii Transilvania ?
o
o
o
o
o

Timpul de asteptare
Amabilitatea angajatilor
Taxele percepute
Diversitatea serviciilor
Atitudinea vis-a-vis de client

2.Cum ti se pare agentia?

o Plcut i intim
o Destul de ok
o Trebuie schimbat ceva
3.Ct de mulumit eti de serviciul prestat?
o Foarte mulumit
o Destul de mulumit
o Nemulumit
4.Ce te-ar face sa te simi mai bine in aceasta agentie?
......
5.V place modul n care suntei tratat/?
o Da
o Nu
6. Ai ntmpinat probleme n legtur cu serviciile oferite de Banca Transilvania?
o Da
o Nu
7. Ct de important este pentru dumneavoastr distana la care este amplasat salonul?
_____
important

_______
nici important,
nici neimportant

8. Ce v-ar face s mergei la alta banca?

o Creterea tarifelor
o Mai multe beneficii prin parteneri

_______
neimportant

o Costuri de administrare mai mici

Nimic nu m-ar face s merg la alta banca

9. Care este sexul dumneavoastra?

o Feminin
o Masculin
10. n ce interval este cuprins vrsta dumneavoastr?
o
o
o
o

sub 18 ani
18 25 de ani
26 40 de ani
41 56 de ani

Rezultatul chestionarului
In urma completrii chestionarului de ctre clienii Bancii Transilvania, am constatat faptul c
majoritatea clienilor sunt mulumii de serviciile oferite de personalul agentiei .ns cteva

probleme au fost indentificate cum ar fi lipsa recepiei, sau a unei persoane ce ofera informatii
referitoare la indrumarea spre ghiseul potrivit sau a utilizarii banomatului, sau a automatului
cu bonuri de ordine.
3.Refacerea hrii
Aciunile
consumatorilor

Sosirea
la salon

Recepie

Sala de
ateptare

Urri de
bun venit

Procesul
de
inregistrar
ea

ndrumare
ctre birou

Deplasar
e spre
birou

Plata
Onorarea
serviciilor
serviciulu
i medicale

Linia de interaciune
Aciunile personalului
de contact din
front-office

Proces de
facturare
a
serviciilor

Linia de vizibilitate

Aciunile personalului
de contact din
back-office
Linia de interaciune intern

Respectare
a
programril
or (pentru
clientii
persoane

Pregtirea
actelor

Procesele de
susinere

Sistemul
de
nregistrar
ea

Pregtirea actelor
sau a
Sistemul
contractelor
de

4.Comparaie ntre cele 2 hri i evidenierea modificrilor ce se impun a fi modificate

In urma sondajului pe baza de chestionar s-a identificat o problema, din acest motiv
am refcut harta serviciilor i am adugat procesele necesare pentru satisfacerea complet a
clienilor. O prim problema identificata n analiza chestionarului este lipsa recepiei care i
pot ajuta pe clieni s se orienteze i s pun anumite ntrebri, astfel am adaugat o aciune la
aciunile consumatorului ce presupune existena unei persoane care s le stea la dispoziie

inregistra
re intern