Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Cuprins
2. Descrierea chestionarului……………………………………………………4
3. Interpretarea rezultatelor…………………………………………………6
4. Concluzii……………………………………………………………………19
Bibliografie………………………………………………………………………..20
Anexa 1…………………………………………..………………………………..21
1
1. Importanta gradului de satisfactie al clientilor pentru
institutiile bancare
1
http://www.marketwatch.ro/articol/2675/Calin_Rangu_CIO_Raiffeisen_Bank_Nici_o_banca_din_Romania_
nu_detine_un_CRM/
2
va aduce beneficii atat pentru clienti cat si pentru institutia bancara si va pastra echilibrul in
aceasta ramura a economiei.
Toate aceste aspecte ce prezinta tentinta pietei bancare compun motivul esential
pentru care am ales realizarea acestei cercetari deoarece foarte multe banci investesc in cercetari
de marketing care sa le ajute sa gasesca raspunsuri si solutii pentru cresterea gradului de
satisfactie a clientilor.
Prin acordarea de credite de refinantare acompaniate de campanii agresive de
marketing, bancile comerciale deja incearca sa isi fure una alteia clientii. Aparitia pachetelor de
servicii bancare, combinatii intre unul sau doua produse de credit, plus card sau servicii de
internet banking, sunt alte semne ale atentiei, din ce in ce mai sporite, acordate de banci nevoii de
a-si pastra clientii sau de a atrage altii noi.
Astfel prin aceasta cercetare de marketing ne propunem testarea satisfactiei clientilor
privind relatia acestora cu institutiile bancare, pentru remedierea aspectelor negative semnalate si
pentru imbunatatirea activitatii acestor institutii, pe baza comportamentului clientilor, astfel incat
acestia sa se convinga ca sugestiile lor au fost receptionate si luate in considerare.
2. Descrierea chestionarului
Pentru a avea succes intr-un mediu competitiv, cerintele clientilor trebuie sa fie
satisfacute in cel mai inalt grad. Identificarea cerintelor clientilor presupune investigarea
sistematica a pietei bancare. Pentru aceasta trebuie specificate, culese, analizate si interpretate
informatiile care actioneaza asupra mixului de marketing al produselor si serviciilor bancare.
Astfel, am proiectat un chestionar care v-a fi aplicat unui esantion reprezentativ,
pentru a putea gasi raspusurile la intrebarile care ne intereseaza (vezi anexa 1).
4
Referitor la informatiile care sa se obtina prin aplicarea acestui chestionar, acestea au
fost structurate in doua categorii:
o informatii de baza - legate de gradul de satisfactie al clientilor vis-a-vis de relatia cu
institutiile bancare;
o informatii de clasificare – caracteristici socio-economice si demografice care vor fi utilizate
pentru a grupa si sclasifica respondentii, precum si pentru a interpreta rezultatele.
3. Interpretarea rezultatelor
AlfaBank
ING Bank
UniCredit Tiriac Bank
Banca Transilvania
BCR BANk
Bancpost
BRD
Raiffeisen Bank
Piraeus Bank
CEC Bank
Volskbank
Concluzie: Din prelucrarea datelor rezulta ca cei mai multi clienti 32,5%,
colaboreaza cel mai bine cu BCR Bank, urmata de bancile ING Bank si BRD, avand acelasi
procent 17,5%. Se pare ca UniCredit Tiriac Bank, Raiffeisen Bank, Piraeus Bank si CEC Bank
acopera procente egale de piata de 5% dintre cei chestionati.
6
- parteneriat: 72,5 % DA 27,5 % NU
- siguranţă: 57,5% DA 42,5% NU
- eficienţă: 70 % DA 30% NU
90
80
70
60 da nu
50
40
30
20
10
0
m
te
t
m
e
a
ria
in
at
nt
nt
is
ita
l is
ud
l it
m
ra
ne
ie
na
iv
bi
na
ic
gu
ti t
ti t
rte
xi
io
ef
om
pe
di
si
fle
es
pa
m
pr
of
co
pr
Concluzie: Din prelucrarea datelor, rezulta ca cei mai multi clienti apreciaza
dinamismul si competitivitatea de care dau dovada institutiile bancare din Romania, aceste
atribute fiind apreciate in proportie de peste 80% . Apreciate sunt de asemenea si flexibilitatea,
profesionalismul, parteneriatul cat si eficienta cu care actioneaza aceste institutii. Promptitudinea
si siguranta se pare ca sunt atributele cele mai putin resimtite de clienti ceea ce arata ca exista
inca un grad de neincredere destul de mare.
7
Operativitatea decontărilor indiferent 15%
foarte multumit 12,5% nemultumit 25%
multumit 60% foarte nemultumit 2,5%
indiferent 10%
nemultumit 15% Rezolvarea problemelor
foarte nemultumit 2,5% foarte multumit 7,5%
multumit 40%
Profesionalismul personalului indiferent 10%
foarte multumit 5% nemultumit 37,5%
multumit 52,5% foarte nemultumit 5%
70
f.multumit
60
50 multumit
40
30 indiferent
20
10 nemultumit
0 r i f.nemultumit
ta lo i lo
r
.. lu or
da it e ar r s. alu el
r d t n m
ac
o
cr
e on cu so bl
e
ta a ec su er ro
n e d a p p
ta er ea re ul ea
sul tin i tat u ce is m
var
n b l l
co
o
at
iv nd na zo
de er co s io re
a p u e
at
e o a
c of
i lit re pr
b a
si bo
r
po la
c o
8
Intrebarea nr. 5 se refera la aprecierea pe care o au clientii despre anumite aspecte
pe care le considera importante la instutia bancara cu care colaboreaza.
Considerand raspunsurile ca fiind punctate astfel: 1 – neimportant, 2 - putin
important, 3 – indirefent, 4 – important, 5 - foarte important, rezultatul chestionarului este
urmatorul:
experienaa, traditia si prestigiul bancii 17,5%
raportul calitate/pret al serviciilor oferite 32,5%
posibilitatea de obtinere a creditelor 25 %
operativitatea decontarilor 17, 5 %
60
50
40
30
20
10
0 neimportant
putin imporatnt
iu ite elo
r or
s tig fer it aril indiferent
re ro ed nt
sip iilo a cr eco important
tie vic er
e ad foarte important
adi ser n ate
,tr al ob
ti
tiv
it
n ta r et e a
r
rie te
/p ad op
e
x pe ta t ate
e ali ili
u lc sib
rt po
apo
r
9
card de credit: 42,5%
cecuri: 10%
carduri in lei si valuta: 30%
incasari si plati: 35%
carduri co-brand/ de cumparaturi: 2,5%
electronic banking: 35%
tranzactii pe piata valutara: 7,5%
card de debit/ de salariu: 47,5%
credite in valuta
credite in lei
depozite
card de credit
cecuri
incasari si plati
carduri co-brand/de
cumparaturi
electronic banking
10
nemultumit: 10%
foarte nemultumit: 0%
70
60
50
40 7,50%
30
20 62,50%
10 20%
0
10%
multumit
multumit
nemultumit
nemultumit
asa si asa
foarte
0%
foarte
Concluzie: Persoanele chestionate sunt in proportie mai mare de 50% multumite de
produsele si serviciile bancare la care apeleaza, inregistrandu-se doar 4 de clienti nemultumit si
nici un client foarte nemultumit.
11
- Intarzieri la transferul lei/valuta
- Decontare greoaie a sumelor platite in valuta ;
Carduri, ATM
- alimentarea greoaie a conturilor de card;
- functionarea defectuoasa a ATM-urilor;
- sistemul de eliberare de numerar al ATM-urilor;
- raspunsul la cererile de carduri sunt emise cu intarziere
Electronic banking multicash
- functionarea greoaie a tokenului utilizat pentru conectarea la serviciul on-line
banking;
- timp mult necesar deschiderii sistemului on-line banking;
- neprocesarea in timp util a operatiunilor initiate prin sistemul electronic on-line
banking;
persoane care nu au
avut nemultumiri
persoane care au avut
nemultumiri
b) nemultumiri nesolutionate:
- neefectuarea in timp util a schimburilor valutare;
500-1000 lei
1001-1500 lei
1501- 2000 lei
Concluzie: Dupa cum se observa, mai mult de jumatate din respondenti au venitul
total net lunar de peste 2001 lei, urmati de clienti cu un venit cuprins intre 1501-2000 lei care
detin o pondere de 25 % din totalul respondentilor, apoi cu un procent de 12,5% sunt clientii al
caror venit se incadreaza in intervalul 1001-1500 lei, urmati de clietii al caror venit se incadreaza
in intervalul 500-1000 lei.
16
Concluzie: Analizand raspunsurile primite la aceasta intrebare se observa ca in
principal persoanele care colaboreaza cu institutiile bancare sunt casatorite, urmate de persoanele
necasatorite care detin un procent de 35% din totalul respondentilor.
50
40 gimnaziale
liceale
30
universitare
20
postuniversitare
10
17
Pensionar 2,5%
Director Patron
Salariat cu st. superioare Salariat cu st. m edii
Functionar Muncitor necalificat
Student Pensionar
Concluzie: Dupa analiza efectuata este evident faptul ca cei mai multi clienti care
relationeaza cu institutiile bancare sunt salariati cu studii superioare, procentul fiind de 52,5%,
urmati de clienti cu studii medii intr-un procent de 32,5%. Intr-o masura semnificativ redusa cei
care mai apeleaza la produsele si serviciile unei institutii bancare sunt studentii, cu un procent de
5%, urmati de directori, patroni si pensionari fiecare cu cate un procent de 2,5%.
CONCLUZII
Economia de piata presupune existenta unui sistem bancar care sa asigure mobilizarea
tuturor disponibilitatilor monetare ale economiei si orientarea lor spre desfasurarea unor activitati
economice eficiente.
Cu toate ca in ultimii ani piata bancara s-a dezvoltat continuu, impactul cel mai mare
asupra satisfactiei clientilor cu privire la serviciile bancare este, in continuare, strins legat, in
primul rand, de increderea pe care persoanele o au in respectiva banca.
Clientii au inceput sa fie din ce in ce mai pretentiosi, sa analizeze mai critic serviciile
oferite si modul de relationare propus de banca. Pretul, desi ramane (cel putin declarativ, dar nu
18
intotdeauna inteles si evaluat corect) criteriul prioritar de alegere a ofertelor bancare, a inceput sa
fie interpretat de tot mai multi clienti intr-un context mai larg, punandu-se din ce in ce mai des in
balanta si elementele de ordin relational, beneficiile emotionale receptionate de client ca venind
din partea bancii.
Incepe sa devina important nu numai ce si cu cat cumperi de la banca, si “cum te
simti la banca” – tradusa concret in: timp de asteptare, atitudine a personalului, disponibilitate,
flexibilitate, deschidere, tratament general fata de client. In majoritatea cazurilor, clientii nu mai
percep diferente semnificative intre ofertele serioase din piata pe acelasi produs, alegerea fiind
din ce in ce mai mult influentata de aspectele de ordin emotional, tinand de politica de abordare si
relationare initiata de banca.
Clientii isi doresc tot mai mult sa fie tratati individual si cu servicii de calitate
superioara celor pe care le-au avut pana in prezent. Rezulta ca asteptarile populatiei se indreapta
catre o relatie personalizata si chiar de consiliere cu banca. Nevoile lor sunt diferite si nu
intotdeauna in concordanta cu strategiile bancilor.
Bibliografie
http://www.marketwatch.ro/articol/2675/Calin_Rangu_CIO_Raiffeisen_Bank_Nici
_o_banca_din_Romania_nu_detine_un_CRM/
19
Anexa 1
Chestionar
20
produse/servicii;care.............
8. Daca în ultimile 6 luni ati avut nemultumiri in relaţia dvs. cu o institutie bancara,
va rugam sa le menţionati:
10. Ati fost satisfacut vis-a-vis de modul in care au fost solutionate aceste
nemultumiri?
Da. De ce?........................................................................................
Nu. De ce?..........................................................................................
13. Va rog sa imi spuneti care interval corespunde venitului total net lunar al
gospodariei dumneavoastra :
a. 500 – 1000 lei
b. 1001 – 1500 lei
c. 1501 – 2000 lei
d. Peste 2001 lei
21
a. Director/manager
b. Patron/ persoana cu afacere proprie
c.Salariat cu studii superioare (inginer, economist, doctor, etc)
d. Salariat cu studii medii
e. Functionar
f. Muncitor necalificat
22