ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA Facultatea Business i Administrarea Afacerilor Catedra Marketing i Logistic

Fora de vnzare si rolul acesteia n promovare i stimularea vnzrilor (pe exemplul Fidesco SRL SA)

Tez de licen
Specialitatea 273 MARKETING i logistic

Conductor tiinific: Conf.univ.,dr. Natalia Remiovschi

Chiinu, 2010
1

Plan: ntroducere Capitolul I: Repere teoretice privind conceptul i coninutul forei de vnzare. 1.1. Fora de vnzare, concept, coninut i organizare6 1.2. Rolul forei de vnzare n stimularea i promovarea vnzrilor n cadrul companiilor..12 1.3. Dezvoltarea, evaluarea i aprecierea forei de vnzari a ntreprinderii19 Capitolul II: Analiza activitii economice a forei de vnzare n compania Fidesco SRL 2.1. Prezentarea companiei Fidesco SRL..32 2.2. Evaluarea i interpretarea rezultatelor economice a forei de vnzare....35 2.3. Analiza i prezentarea planului de marketing a companiei FidescoSRL.42 Capitolul III: Evaluarea i direcionarea forei de vnzare Fidesco SRL spre stimularea i promovarea vnzrilor 3.1. Analiza forei de vnzare a companiei Fidesco SRL 48 3.2. Interpertarea impactului Fidesco SRL asupra stimulrii i promovrii vnzrilor..58 3.3. Orientarea strategic a forei de vnzare a Companiei Fidesco SRL..60 ncheiere...................................................................................................66 Bibliografie...............................................................................................69

ntroducere Fiecare dintre noi vindem mai mult sau mai puin cte ceva n fiecare zi din viaa noastr. Contient sau nu, suntem pui deseori n ipostaza de a prezenta o anumit situaie, persoan sau lucru ntr-o lumin favorabil pentru a obine un avantaj. O astfel de situaie inglobeaz multe din atributele unei vnzari, chiar dac nu este o vnzare propriu-zis care s presupun o contraprestaie echivalent cuantificabil ntr-o unitate de masur unanim acceptat. Acest lucru ne duce cu gndul c fiecare dintre angajai are premise favorabile de a deveni un bun vnzator.de aici ns pn la a deveni un vnzator bun este cale lung i presupune mult efort att fizic ct mai ales intelectual. Referidu-m la actualitatea temei voi vorbi n continuare nu despre un proces de vnzare simplu, n care cineva st ntr-un anumit spatiu comercial, lumea trece vede produsul, ntreab preul dup care cumpar sau nu. i aici vnztorul are o influent semnificativ n obinerea unui rezultat favorabil, numai c luat ca exemplu, o astfel de situaie nu va releva toate aspectele i implicaiile unui proces de vnzare complex. Prin urmare m voi raporta la o pia a aflat la maturitate, o piaa cu concuren semnificativ, cu produse i servicii ntre care nu exista diferene de calitate semnificative i n care diferena o poate face doar strategia de vnzare. Deci putem cu siguran s stabilim faptul c la momentul actual piaa de desfacere este suprancrcat cu servicii, iar problema fidelizrii clientelei precum i mbuntirii imaginei prin intermediul forei de vnzare este una din problemele strigtoare. ntr-o astfel de conjunctur procesul de vnzare este unul complex care nu va duce la rezultate pozitive dac nu este permanent controlat i readaptat n funcie de modificarile de pe piaa respectiv. Am ales anume Fidesco SRL deoarece aceast companie este una dintre cele mai prospere, capitalul creia se mrete pe parcursul ntregii existene ale sale, Iar industria alimnetar n momentul cirzei este o tem foarte actual. Aceast companie este mereu n dezvoltare, se deschid magazine noi i noi. Fidesco SRL reprezint spre deosebire de concurenii si o ntreprindere cu mai multe genuri de activitate. n aceast lucrare am analizat compnia Fidesco SRL din punctul de
3

vedere al atractivitii pentru clieni, care sunt punctele forte i punctele slabe, de ce depind ele i ce necesit a implimenta pentru mai mult succes, toatea acestea am ncercat s le includ n aceast lucrare de licen. n afar de faptul c Fidesco SRL se ocup de comercializare produselor alimentare n magazine, aceast companie prezint interes pentru mine i din motivul se ocupa i cu alte activiti i anume importul produselor alimentare, care ulterior sunt vndu-te prin intermediului reelei proprii dar i n alte reele concurente. Prezena seciei de import n aceast companie d posibilitate i de a vinde anumite mrfuri n exclusivitate prin intermediul reelei proprii. Astfel alte mrfuri dup necesitate pot fi distribuite i prin alte reele. n afar de produse alimentare se mai import de ctre companie utilaj frigorific, utilaj tehnic comercial, vitrine, maini de cas etc. Deasemenea compania Fidesco SRL presteaz servicii i suport tehnic la utilajele comerciale pe care le import. Firma beneficiaz de mai multe depozite de dimensiuni limitate la magazinele sale, i de un depozit de dimensiuni mari la oficiul central, care este nzestrat cu cea mai performant sistem de eviden a mrfurilor rmase n stoc. Atfel compania Fidesco SRL reprezint o companie ce se dezvolt multilateral n business iar fora de vnzare a acesteia este mult mai diversificat, ceea ce permite ndeplinirea sarcinilor propuse i anume de a analiza n temei i a compara rezultatele obinute cu modelul ideal din documetrile tiinifice. Ca instrument de analiz a for ei de vnzare a folosit metoda de evaluare mistery shopping, mai detailat descris n ultimul capitol. Din cele expuse mai sus putem spune cu siguran c firma Fidesco SRL se deosebete considerabil de potenialii si concureni i nu este prezentat ca un simplu retailer, anume din acest punct de vedere i apare interesul n priviina organizrii i funcionrii forei de vnzri n aceast ntreprindere. Ca n orice alt tiinta uman, exist multe teorii i metode referitoare la vnzare, fiecare dintre acestea cu adevrurile sale; nu trece nici mcar o zi, cel pu in n Occident, fr s apar crti cu "secrete" despre cum s vinzi mai mult i mai bine, despre tehnicile n domeniu, despre ceea ce trebuie sau nu trebuie fcut.
4

ns nu exista o metoda, extraordinar i miraculoas, pentru a vinde orice, oricui, ci pur i simplu putem s ncercm s abordm problema dintr-un alt punct de vedere, bazat pe experiena de vnzare i de negociere a unor specialisti. S-a constatat c intotdeauna este mai eficient s te concentrezi asupra principiilor, lasnd specificul s se formeze n mod natural, ca o consecinta a acestora. Dincolo de orice metoda, teorie sau sintetizare esenta vnzrii se poate rezuma ntr-o fraz: descoper ce-i dorete clientul i ajuta-l s obina ceea ce-i dorete. De ce ar fi acest tem fora vnzrilor o tem att de actual? Cel mai puternic argument este acela c oamenii sunt, prin excelen, fiine sociale, care comunic mult i leag relaii ntre ele deci, au nevoie de instrumente pentru a comunica eficient si armonios. Mai mult, a cunoate subtilitile ce in de comunicare i poate da un puternic imbold pentru atingerea performan ei dorite n vnzari n marketing reuseti s faci mai bine ineles, s devii mai convingtor i influent n relaiile tale, s i vinzi imaginea eficient i exemplele pot continua... Obiectivele temei alese sunt n primul rnd ndreptate spre msurarea eficienei interveniei forei de vnzare n crearea imaginii companiei. Vnzarea, dac studiem mai aprofundat acest subiect, este la fel o comunicare, ntre cel ce vinde, i cel ce cumpar. Arta oratoric era i este apreciat de-a lungul secolelor de ctre fiine umane. Depinde extreme de mult cum, n ce mod, modalitatea vnztorului de a se exprima prin diferite procedee i scheme va ajunge la cumprator, care n fine va cumpra produsul.

Capitolul I: Repere teoretice privind conceptul i coninutul forei de vnzare. 1.1. Fora de vnzri, concept, coninut i organizare Specialitii n marketing au ajuns la conluzia c nu poate fi negat importana deosebit pe care o are fora de vnzare din cadrul unei organizaii. n primul rnd, indifirent de tipul organizaiei (comercial sau nonprofit), aceasta va urmri s-i vnd ct mai bine produsele, serviciile sau ideile. Ca urmare, accentul va fi pus puternic pe fora de vnzare, pe abilitatea acesteia de a identifica piaa int i de a vinde consumatorilor. n al doilea rnd, rolul forei de vnzare nu se oprete aici. Pentru a stabili relaii pe termen lung cu consumatorii este nevoie de o comunicare eficient cu acetia. Construirea unei relaii solide, bazate pe sinceritate i ncredere reciproc constituie apanajul forei de vnzare. De aceea, organizaiile contientizeaz tot mai mult necesitatea abordrii forei de vnzare din perspectiva unei eficiente tehnici de comunicare promoional utilizate n scopuri organizaionale. Vnzarea personal este o parte a promovrii marfurilor i serviciilor, care include imaginea oral n convorbirea cu unul sau mai mul i cumprtori poteniali. Spre deosebire de reclam aceast metoda de promovare depinde de contactul personal cu cumprtorul, astfel fora de vnzare i are cel mai important rol. [12, p-289] Pentru nceput putem s pornim de la idea c ansamblul personalului intern i extern avnd drept misiune principal comercializarea efectiv, prospectarea i impulsionarea vnzrilor firmei printr-un contact permanent i nemijlocit cu clientela potenial. Eficiena forei de vnzare joac un rol esenial n succesul sau eecul comercial al firmei. Organizarea i gestionarea forei de vnzare trebuie s aiba n vedere aspecte privind selectarea i formarea vnzatorilor , mrimea, structura (specializare pe produse, pe clieni, geografic, mixt), motivare (remunerare flexibil, stimulare n raport de performane), controlul activit ii etc. [21, Wikipedia] nc cu trei decenii urm, Peter Drucker definea marketingul prin opoziie cu vnzrile: Obiectivul activitii de marketing este acela de a face vnzarea de
6

prisos. Scopul este de a-l cunoate i de a-l nelege pe client att de bine nct produsul sau serviciul s se potriveasc cu nevoile sale ... i s se vnd singur.[7, p 64-65] Tot odata putem atrage atenia la faptul c, chiar dac termenul de fore de vnzare s-a ncetenit n sfera lucrativ, exist alte fore de vnzare i n organizaii (care au un) cu caracter social sau politic. Bisericile spre exemplu au comitete speciale care se ocup de atragerea noilor membri. Spitalele i muzeele deasemenea apeleaz la colectori de fonduri, care i contacteaz pe donatori i adun banii necesari. [8, p 906] Persoana principal care asigur vnzrile personale este agentul comercial, care determin consumatorii poteniali, ntr n contact cu ei, efectueaz vnzrile i organizeaz deservirea, colecteza i analizeaz informaia curent. Pentru o relatare mai adecvata a termenului de for de vnzare i a activitii acesteia, este necesar o grupare a componenilor forei de vnzare, pe care i vom numi n continuare vnztori. n opinia profesorului Victor Manole [17, Cap.14, Biblioteca digital ], n organizarea modern a activitii comerciale se ntlnesc urmtoarele tipuri de vnztori: vnztorii propriu-zise sau reprezentanii de vnzri, care prospecteaz zona de activitate, argumenteaz, conving i ncheie aciuni de vnzare cu clienii; eful de vnzri, care fixeaz obiectivele vnztorilor, coordoneaz i controleaz activitatea acestora; inspectorul de vnzri, care supervizeaz activitatea de vnzare i se afl sub autoritatea efului de vnzri; promotorii-comerciani, care animeaz punctele de vnzare, au contribuii legate de merchandising (prezentarea produselor la locul vnzrii); inginerul de afaceri, care trebuie s aib pregtire economicofinanciar i comercial, s cunoasc piaa, concurena, s negocieze condiiile generale de vnzare etc. n domeniul agroalimentar, vnztorii i desfoar activitatea, de regul, n: mari suprafee de vnzare cu amnuntul (supermarketuri, hipermarketuri etc.);
7

 restaurante (inclusiv fast-food); comerul specializat; service-ul la domiciliu . n cazul marilor suprafee de vnzare cu amnuntul, ntlnim urmtoarele categorii de vnztori: promotorul de vnzri n magazine; animatorul de vnzri, care poate lucra, de asemenea, n afr magazinelor, la manifestri comerciale exterioare; tehnicianul comercial, care asist raioanele specializate: patiserie, mcelrie, brutrie, lactate etc.; vnztorul propriu-zis. n practica economic, componenii forei de vnzare se regsesc i ntr-o alt organizare structural, sub alte denumiri i avnd alte atribuii: reprezentantul de vnzri, cu atribuii n ceea ce privete promovarea produselor pe teren; agentul de vnzri, care argumenteaz, convinge, ncheie contracte i, eventual, ncaseaz contravaloarea facturilor, dac acestea nu se achit cu ordin de plat sau prntr-un alt instrument financiar; eful de vnzri, care coordoneaz, controleaz i stabilete obiectivele de vnzare ntr-o zon comercial; directorul de vnzri, care coordoneaz, controleaz i stabilete obiectivele de vnzare pentru toate zonele comerciale. Ca tehnic de comunicare de natur promoional, fora de vnzare ocup o poziie semnificativ n cadrul opiunilor pe care o organizaie le poate face pentru a-i atinge obiectivele sale generale. Fora de vnzare este considerat ca fiind o component a sistemului comunicaional al organizaiei, tocmai datorit avantajelor oferite i anume, contactul direct cu consumatorii i adaptarea rapid la nevoile acestora, interactivitatea relaiei vnztor-client, participarea activ a forei de vnzare pn n momentul finalizrii vnzrii, asumarea rolului de consultant n procesul vnzrii etc. [4, p575]
8

Activitatea vnztorului depinde de legtura care exist ntre productor i distribuitor. Aceast legtura dintre forele de vnzare i marketingul ntreprinderii este foarte clar subliniat i stabilit de Philip Kotler [7, p875-876]: Pe msur ce firmele manifest o tot mai puternic orientare ctre pia, forele lor de vnzare trebuie s se axeze tot mai mult pe satisfacerea nevoilor pieei i ale clientului. Viziunea clasic are la baz ideea c agenii de vnzri trebuie s se preocupe doar de vnzare, de vnzare i iar de vnzare, compartimentului de marketing revenindu-i sarcina s se ocupe de rentabilitate i de strategia de marketing. Conform viziunii noi, ns, agenii de vnzri trebuie s tie cum s produc att satisfacerea clientului, ct i profit pentru firm. Ei trebuie s tie s analizeze datele referitoare la vnzri, s msoare potenialul pieei, s adune informaii referitoare la pia i s elaboreze strategii i planuri de marketing. Agenii de vnzri trebuie s aib capacitatea de a realiza analize de marketing, iar aceast calitate a lor devine esenial n cazul n care ei ocup poziii mai nalte n cadrul conducerii compartimentului comercial. Specialitii n marketing cred c personalul de vnzri va deveni mai eficient pe termen lung dac va nelege tiina marketingului la fel de bine ca i arta vnzrii. Modul de organizare/structura a forelor de vzare depinde de mrimea, att de profilul ct i de obiectivele firmei:

structurare geografic (teritorial) - pe regiuni, judee, pe unul sau mai multe orae, sectoare i localiti (distincte). n fiecare teritoriu, reprezentanii comerciali au misiunea s vnd clienilor toat gama de produse ale firmei. Este metoda cea mai simpl i economic (reduce riscurile de conflict ntre ageni, minimizeaz costurile de deplasare .a.); structurare pe categorii/linii de produse - abordare care vizeaz o bun cunoatere a produselor de ctre agenii de vnzare; este mai costisitoare i poate genera confuzie - dac produsele sunt foarte numeroase i se aseamn ntre ele; specializare pe tipuri de clieni, n funcie de mrime i importan (criteriul pieei) - permite o bun cunoatere a nevoilor clienilor ;
9

structurare complex - o combinaie ntre diferite criterii: teritoriu-produs, teritoriu-pia, produs-pia .a. Fora de vnzare poate fi considerat nu numai un mijloc de a vinde produse

ci de asemenea ca mijloc de comunicare. n acest sens, putem mentiona c politica dus n domeniul forei de vnzare trebuie s fie complementar i coerent cu aceea care este dirijat pentru publicitate, promovarea vnzrilor i relaiile publice. Ca mijloc de comunicare, fora de vnzare transmite clientelei informaii asupra ntreprinderii, asupra produselor sale. n sens invers, ea colecteaz pentru ntreprindere informaii asupra pieei acesteia i asupra concurenei. n acest sens, din cele sus menionate putem cu siguran aprecia impactul forei de vnzare n ansamblul mijloacelor de comunicare, ca o variabil conform tipului de produs vndut. Pe de alt parte fora de vnzare joac i un rol important pentru baza de larg consum dect pentru baza industriei pe motivul rolului fundamental jucat n cazul acesteia din urma prin contactele personale i condiiile de vnzare. Astfel, fora de vnzare desfaoara o activitate de marketing direct. De aceea ea este o parte integrant a acestora i are atribuii sporite in domeniul comunicarii, culegerii de informaii, identificrii pieelor poteniale, definirea profilului clientului ca exponent al imaginii firmei pe care o reprezint, precum i verificarea efectelor unor activiti promoionale. Diversitatea de forme de vnzare pe care le practic un agent de vnzare este nsoit de statute din punct de vedere juridice diferite, dup cum vnzrile sunt din interiorul ntreprinderii sau extern acele care sunt (delegati de ntreprindere). n aa mod vnztorii externi sunt n general voiajori, reprezentani, plasatori pltii cu comision i ageni comerciali care sunt intermediari stabili , acionnd n numele i interesul ntreprinderii. Vnztorii interni ai ntreprinderii au adesea un statut de voiajor, reprezentant, sau cu alte cuvinte plasator exclusiv. Acesta din urm este un salariat al ntreprinderii cu care aceasta are un contract. Criza economica att n Republica Moldova ct i n majoritatea rilor lumii a pus n eviden importana exporturilor pe de o parte, iar pe de alt parte a agravat
10

lupta vnzrilor pe plan mondial. Ea a subliniat n acest caz importan negocierilor ntreprinderii. n ceea ce priveste mutaiile tehnologice, acestea au avut profunde repercursiuni asupra profesiunii de vnzator. Dezvoltarea telefoniei a dat nastere la apariia vnzrilor prin telefon sau telemarketingului. Dezvoltarea telematicii care reprezint(unirea simultna a calculatorului,telefonului i a unui ecran de TV) permite prin intermediul Televizorului, consultarea diferitelor cataloage, de a dialoga direct i la domiciliu, att cu cumprtorii ct i cu vnztorii. Avnd la baz aceast ordine de idei putem spune c evoluia mentalitii accentueaz o asemenea tendin. Reflectnd mai aprofundat asupra acestei teme, putem preciza sensibilitatea la petrecerea timpului liber, la calitatea vnzrii se traduce mai ales prin profesii pentru cumprtor, astfel nct s nu fie prezent pierderea de timp. Deci, la aceasta etap putem concluziona c organizarea forei de vnzare este fcut de conducerea departamentului de marketing i departamentului comercial , mpreun cu vnzatorii, avnd n vedere strategia de marketing a firmei. Aceasta este o regul fundamental, de inelegerea i modul de aplicare a ei putnd depinde succesul sau n alt caz eecul poliicii comerciale. La urmtoarea etap capt o deosebit importan stabilirea obiectivelor forei de vnzare trebuie s se fac pornind de la pieele int ale firmei i de la poziia dorit de firm pe aceste piee. n aa mod firma trebuie s analizeze rolul unic pe care vnzarea personala l poate juca n cadrul mixului de marketing astfel nct s poat s satisfac nevoile clienilor ntr-un mod efficient i competitiv. Dac reflectm puin mai adnc asupra acestei ntrebri putem observa i unele neajunsuri ale vnzrii personale. Pe de-o parte vnzarea personal este foarte costisistoare, dar n acelai timp ea avnd acelea trsturi care o transform n cea mai eficient n anumite stadii ale procesului de cumprare cum ar fi educarea cumprtorului, de asemenea negocierea i perfecionarea vnzrii. Este important ca compania s analizeze cu mult grij cnd i cum s-i utilizeze agenii de vnzare pentru a facilita realizarea unei anumite sarcini de marketing.
11

Dei la prima vedere preocuparea agenilor forei de vnzare o constituie actul de vnzare propriu-zis, n realitate atribuiile acestora sunt mult mai largi: [4, p454] prospectarea pieei; identificarea clienilor poteniali; definirea profilului clienilor; consultan tehnico-comercial acordat clienilor; negocierea ofertei i ncheierea contractelor; culegerea informaiilor despre clieni (n timpul vizitelor ntreprinse la punctele de vnzare, agenii de vnzare urmresc poziionarea produselor concurente, preurile acestora etc.). Repartizarea activitatilor ntre clienii actuali i clienii potentiali este dificil de realizat, pe motivul tendintei vnzatorilor de a se interesa de clienii actuali. n plus, nu exista metode care permit o repartizare optima a timpului. Vnztorii trebuie s ii impart eforturile ntre posibilii clieni, clien i actuali i ntreprinderi. La fel se ntampl i cu organizarea repartiiei timpului ntre clien i. Trebuie evitat vizitarea unui client n mod inutil dar n acelai timp, dac vnzatorul nu se deplaseaz suficient, el poate rata comenzi.Atunci cnd vnzatorul se deplaseaz,trebuie s i se ntocmeasc un plan de vizit pentru a se evita trasee inutile. Mai multe criterii vor fi utilizate pentru elaborarea traseului. n plus, trebuie s se ina cont de concentrarea geografic a clientelei,de dificultatea deplasrii, de domiciliul reprezentantului. La punctul marimea forei de vnzare putem spune c o dat ce firma i-a clarificat aspecte legate de strategii i structura forei sale de vnzare ea este apt s analizeze problemele mrimii forei de vnzare. Dimensiunile forei de vnzare sunt stabilite n conformitate cu obiectivele urmrite i resursele disponibile, n aa fel nct s asigure o ct mai bun acoperire ateritoriului de comercializare. [4, p453] Agenii de vnzare se numr prntre activele cele mai productive, totodata, cele mai costisitoare ale unei firme. Cresterea numarului lor va duce att la vnzri mici ct i la cresterea costurilor. Au fost elaborate diferite metode de calcul a mrimii optime a for ei de vnzare. Aceasta variaz n complexitatea lor, dar se sprijin uneori pe ipoteze care
12

nu sunt adaptate oricrei situaii. n general este vorba de a gsi o situaie de mijloc ntre avantaje i inconveniene, care s fie compatibil cu rezultatele disponibile i cu obiectivele vizate. 1.2. Rolul forei de vnzare n stimularea i promovarea dezvoltarea vnzrilor a companiei Dac o reclama este insuficient, atunci este nevoie de vnzare personal, aici gasim nenumarate avantaje ale vzrii personale: atenia individual sporit fa de fiecare consumator i posibilitatea de a transmite un volum nsemnat de informaii. Aici exist intraciunea activ, nu pasiv, ntre vnztor i cumprtor, ceea ce permite ntreprinderii s utilizeze concepia de dialog dintre cumprtor i vnztor, dialog ce prezint o surs bilateral de informa ii, imposibile n reclam. Vnzarea individual este consumatorilor. [14, p290] Atracia unui magazin nu depinde doar de amplasarea sa. Ea variaz conform i cu imaginea sa, cu amenajarea interiorului i exteriorului,cu metodele de vnzare practicate i servicile efectuate,cu sortimentele oferite i de preurile propuse. Imaginea unui magazin este legat de asortimentul pe care il propune. Construirea i gestionarea acestui asortiment sunt dou roluri eseniale ale comerciantului. Ele au condus la stabilirea metodelor specifice de gestionare a raioanelor i asezarea n rafturi care pleac de la definirea amplasamentului i rentabilitatea produselor prezentate. De asemenea cnd discutm fora de vnzri rolul acesteia n stimularea vnzrilor se apreciaz i rolul departamentului vnzri ca ntreg, deci agentul de vnzare reprezintnd o verig din lan, astfel nct eficacitatea agentului de vnzare depinde de superviser ca factor motivant, de administrator, manager de vnzri care se ocupa nemijlocit de clieni i dezvolt strategiile de abordare a clienilor. Pe de alt parte eficacitatetea agentului de vnzare depinde i de director comercial care gestioneaza tot procesul. mealabil i se poate adapta la cerinele tuturor

13

De aceea, compania va trebui s se bazeze pe cunoasterea comportamentului de cumparare a acestora. Pentru a-i contacta pe clieni o firm poate folosi una sau mai multe strategii specifice vnzrii: de la agentul de vnzri la cumprtori: un agent de vnzare discuta diverse chestiuni cu clientul sau cu un potential client, n mod direct sau prin intermediul telefonului; de la agentul de vnzri la grupul de cumprtori , un agent de vnzare ajunge s de la echipa de vnzri la grupul de cumprtori; echipa de vnzare a unei firme vnzarea prin intermediul conferinelor: agentul de vnzare recunoate n cadrul vnzarea prin intermediul seminariilor: o echipa din cadrul unei firme cunoasc ct mai muli membri ai grupului de cumprtori; lucreaz ndeaproape cu membrii grupului de cumprtori; unei conferine pe specialitii n aprovizionare pentru a discuta o problem major; organizeaz un seminar la care invit reprezentanii firmelor ce formeaz clientela. Seminarul se ocupa cu noutiile de ultima ora ntr-un anumit domeniu. n mod obinuit firmele definesc precis obiectivele forei de vnzare. Se precizeaz timpul acordat noilor i cel ce trebuie s rmn vechilor consumatori, de asemenea, ct timp trebuie acordat noilor produse i ct timp sa se vnd din vechiile produse. Dac nu ar fi stabilite astfel de norme, ar fi posibil c agen ii de vnzare s i petreac cea mai mare parte a timpului vnznd clien i produse deja impuse pe piaa, neglijnd astfel att noile produse ct i clienii potentiali ai firmei. Sarcinile ce revin agenilor de vnzare depind de situatia economica a firmei ntr-un anumit moment. n perioada de crestere, agenii se pot afla n situatia de a nu avea ce vinde. Unele firme pot greii, coniderand ca trebuie mai putini ageni de vnzare, ne tinand cont de celelalte roluri ale agentului de vnzare: alocarea produsului respectiv, acordarea de consultan clientului nemultumit, comunicarea planurilor elaborate de firma pentru eliminarea crizelor de subproductie i vnzarea celorlalte produse ale companiei care sunt disponibile in cantiti suficiente. De asemenea un numar prea mare de vnztori consultani poate duce la nraut irea desevirii. Deci care este cantitatea optimal de vinztori necesara unui nivel inalt de
14

deservire i far costuri mari? Multe companii ncerac s gseasc raspunsul la acest ntrebare prin jocul la extreme ns situaia n cazul dat este una dual pentru exactitate este necasar s studiem graficul de mai jos care se descrie efectele cantitaii numarului de vnztori asupra calitaii deservirii clienilor, deci s analizm Graficul 1.1

Graficul 1.1. Eficiena vinzarilor

15

Graficul de mai sus reprezint o reprezentare grafica a efectelor ce au a supra vnzrilor cantitatea de vnztori ce deservesc magazinul, care este totui idea principal a acestui grafic? Ideea sugereaz c marimea numarului de vnzatori ajut la eficiena vnzrilor prin creterea nivelului de deservire, ns acestea toate se ntmpl pna la un anumit moment dac mrim numarul vnztorilor detalizat: 1. n compartimentul 1 si 2 al graficului observm cresterea eficienei o dat cu creterea numrului de personal, deci cresterea de eficein este direct proportional. 2. Etapa 3 cnd deja o dat cu cretera numrului de vnztori consultani nivelul deservirei rmne constant. 3. La etapa 4 eficienta vnzrilor si nivelul deservirii scade, faptul se explic prin bombardarea clienilor cu numarul excesiv de consultani din aceste considerente (prea mult atenie, ntrebari, sfaturi amabilitate) i clien ii poteniali pur i simplu sunt speriai, efectivul scade. Specialitii sunt de accord cu faptul c exist o linie de demarcaie extrem de subire ntre atragerea i iritarea consumatorilor. [10, p 268 ] n concluzie se poate spune c mijlocul de aur este soluia ideala, nsm n realitate lucrurile nu stau astfel, standardele teoretice sunt departe de cele reale. Pe masur ce firmele manifest o tot mai puternic orientare ctre pia, funcia lor de vnzare trebuie s se axeze tot mai mult pe satisfacerea nevoilor pie ei i ale clienilor. Viziunea clasic are la baz ideea c agentul de vnzri trebuie s se preocupe doar de vnzare; compartimentului de marketing revenindu-i sarcina s se ocupe de rentabilitate. Conform viziunii noi, ns agentul de vnzri trebuie s tie cum s produc att satisfacerea clientului, ct i profitul pentru firm. El trebuie s cunoasc cum s analizeze datele referitoare la vnzare, s msoare potentialul pieei, s de-a unele informaii referitoare la piaa i s elaboreze strategii i planuri de marketing. Agentul de vnzri trebuie s aiba capacitatea de a realiza analize de marketing, iar aceast calitate a lor devine eseniala n cazul n care personalul
16

progresiv nivelul

de deservire scade

considerabil din

cauza

supradozrii de Customer Care a agenilor de vnzare. Deci sa vedem mai

ocupa poziii mai nalte n cadrul condiiilor comportamentului comercial. Specialitii n marketing cred c personalul de vnzri va devenii mai eficient pe toata linia, dac va intelege tiinta marketingului la fel de bine ca i arta vnzrii. Astfel, agentul de vnzri actioneaz adese ori ca un manager pentru relaiile cu clientul, stabilind contacte ntre angajati, firme, cumprtori. Vnzarea impune o munca in echipa personalul de vnzare trebuie s fie ajutat de alti angajati din cadrul firmei cum ar fi: manager de rang superior, mai ales cnd este vorba de tranzacii foarte importante, personalul tehnic care ofera clientului informa ii i ntre inerea servicii de factur tehnic nainte n timpul i dupa achiziionarea unui anumit produs, al agenilor care ofer servicii clienilor asigurand instalarea, i alte servicii legate de un anumit produs, precum i al personalului de la birouri personal ce const n analiti de vnzri, expeditori de comenzi i secretare. Din momentul ce a stabilit metoda de vnzare pe care o va foloi firma poate apela fie la o fora de vnzare proprie fie la una contituita pe baza de contract. Fora de vnzare proprie (directa) consta in angajarea cu norma ntreaga sau jumatate de norma care lucreaza exclusiv pentru compania in cauza acest tip de forma de vnzare e compus din: personalul de vnzri de la sediul firmei care ii desfasoara activitatea n birouri folosind telefonul sau primind vizite ale potentialilor cumprtori i personalul de vnzri de pe teren care efecueaa calatorii i vizite clienilor. Vnzarea personal ncheie tranzacia n procesul lurii deciziei de ctre consumatori.[14, p 291] Astfel aceasta conine un rspuns la toate ntrebrile: pre, garanie i ali factori, rezolvnd unele probleme de deservire, cum ar fi instalarea i montarea.legatura invers are un caracter imediat i clar. Consumatorii pot primi informaii despre politica firmei i parametrii produciei, ei pot depune reclama ii referitoare la marf, personalul poate determina prile bune i slabe ale programului de marketing, parte negativa consta n faptul c vnzare personal este un instrument neefectiv pentr informarea consumatorilorcu privire la mrfuri i servicii, deoarece personalul are contact cu un numr limitat de consumatori.
17

1.3. Dezvoltarea, evaluarea i aprecierea forei de vnzare a ntreprinderii Organizarea activitii de marketing prin intermediul vnzrii directe este o modalitate specifica ntreprinderilor moderne care la rndul ei depinde de un ir de factori att subiectivi ct i obiectivi. Fora de vnzare este privit ca un instrument in cadrul organizarii acetor activiti, ct de eficient va fi acest instrument, depinde de aportul companiei n selecia, educare i promovare a valorilor companiei ctre angajai. Fora de vnzare angajat prin contract numit de altfel si contractual const n reprezentani ai productorior ageni comerciali sau brockeri, acetia sunt platii cu un comision pe baza vnzrilor realizate de fiecare dntre ei. Alegerea structurii se face n funcie de efortul de vnzare ca i de avantajele i incovenienele proprii acestui tip de structur. Astfel dac firma vinde un singur gen de articole unor clieni situai n mai multe locuri structura va fi mai simpl, dac vinde mai multe produse unor clieni diferii firma va trebui s apeleze la o fora de vnzare strict pe produse, fie la o fora de vnzare strict pe client. n aceast structur fiecare agent vinde ansamblul gamei de produse ale ntreprinderii ntr-un sector care i este dat. Structura include adesea un responsabil de sector, un responsabil regional ce dirijeaz: mai multe sectoare i un director al vnzrii care ncadreaz responsabilii regionali. Aceasta este bine adaptat ntreprinderilor care au game de produse relativ omogene a caror clientel necesar contracteaza permanent, o mare disponibilitate sau care muncesc cu fora de vnzare delegat. Aceasta prezinta n plus urmatoarele avantaje:

fiecare vnztor are o zon de vnzare bine delimitat, de aceea el poate s- i administreze singur sectorul su i poate fi evaluat mai usor fiecare vnztor locuind adesea n sectorul n care i este repartizat inconvenientul major al acestei structuri este c uneori e dificil de efectuat o
18

repartiie optim, un decupaj optim pe sectoare, acest fenomen --decupaj este greu de realizat pe motive economice i geografice. In acest tip de structur, directorul vnzrilor se ocupa de un produs sau o categorie de produse. El depinde adesea de un ef de produs. Aceast structur corespunde ntreprinderilor care au produse foarte diverificte avnd clieni diferii. Avantajul acestui gen de structur se bazeaz pe o mai bun adaptare a funcie de vnzare la aciunea concurenei prin specializare. ntreprinderea i i structureaz fora de vnzare n funcie de tipul de client sau de pia a. Aceast structura, bine adoptat filozofiei marketingului, este potrivita atunci cnd exist piee sau grupuri de clieni foarte diferii care necesit cunotiinte diferite i care sunt concentrate geografic. Dup parerea mea punctul forte al acestei structuri este cunoasterea pe care o procur de la clientel i adaptarea acesteia.Inconvenientele majore sunt cele pe care le ntlnim n structura pe produs. Aceast structur este costisitoare, ea poate duce la riscuri de conflicte ntre vnztori . n cadrul acestei structuri, fortele de vnzare se pot organiza separat pe mai multe ramuri de activiti, pe clienii actuali i pe poten ialii clien i importan i i obisnuii. O firma de renume i-ar putea imprii funciile de vnzare n patru categorii: managerii pentru relaiile cu clienii nationali care s-ar ocupa de firme nationale care dispun de numerarul unitatiilor raspunztoare n teritoriu i reprezint cea mai important ctegorie de clieni; managerii pentru relaiile cu clienii importani rspund de firmele mari care, dei nu desfoar o activitate la scar naional pot avea mai multe uniti ntr-o anumit regiune; reprezentanii de marketing ai firmei se ocup cu restul categoriilor de clieni. Structurile complexe sau mixte, aceste structuri sunt combinate adeseori. Personalul de vnzri se poate specializa pe zone, pe produse i piete. Agentul de vnzare poate fi subordonat unuia sau mai multor manageri de produs i de personal.
19

Repartizarea vnzrilor se face pe motive teritoriale pentru a facilita acoperirea pieei potentiale, pentru a crete interesul vnztorilor i eficacitatea lor, pentru reducerea costurilor, pentru ameliorarea relaiilor cu clienii i nlesnirea controlului i evalurii. Constatm c aceast repartizare depinde n mod natural de structura aleasa. Pentru a atarge agenii de vnzare, compania trebuie s elaboreze un pachet atractiv, care ar motiva. Agentul de vnzare i-ar dori regulat venituri, bonusuri suplimentare i o alta reconspens cinstit pentru experiena, efortul, fidelitate i vechimea n cadrul aceleiai firme. Pe de alt parte, conducerii companiei iar placea s obin eficiena maxim cu cheltueli minime, dintre obiectivele conducerii, cum ar fi eficacitatea economica vor intra conflict cu unele obiective ale agen ilor de vnzare. Conducerea trebuie s determine nivelul i componenta unei scheme eficace de retribuire. Nivelul de retribuire trebuie s fie corelat, ntr-o oarecare msura, cu preul ofertei pentru tipul respectiv de slujba din domeniul vnzrilor i pentru calitiile cerute ocupantului unui astfel de post . Drept vorbind de remunirare, acesta poate fi direct (salariala, comisioane) dar i indirect ca vacane oficiale celor mai buni vnzatori, pe care acetia le pot ctiga cu ocazia diferitelor concursuri. Acestea pot fi rambursate pe baz de documente jutificate. Remunerarea directa, n conformitate cu Articolul 4 din Legea RM Privind Salarizarea , Salariul include salariul de baz (salariul tarifar, salariul funciei), salariul suplimentar (adaosurile si sporurile la salariul de baz) si alte plai de stimulare i compensare.[1, Dreptul Civil] Alte plati de stimulare si compensare includ recompensele conform rezultatelor activitii anuale, premiile, potrivit sistemelor si regulamentelor speciale, plile de compensare, precum si alte pli neprevzute de legislaie care nu contravin acesteia.[2, Dreptul Civil] Se tie de mult vreme c cei mai buni vnztori nu lucreaz pentruun salariu ci pentru comision. Ei au atta ncredere n abilitatea lor de vnztor nct nu vor un salriu fix ci un procent din venitul care aduc. [11, p 77] Din punc de vedere al unei compnii de suuces acest afirmaie este ct se poate de corect ns cnd vorbim de o companie mic ce doar a intrat cu produsele pe pia a i de ine o cot
20

mic de pia i nu are un numar mare de vnzri nu poate fi corelata cu afirma ia de mai sus, n cazul acesta lipsa motivaiei financiare stabile va duce la fluxul mare de personal. Astfel salarizarea pe baz de comision poate fi cto motivare ct i lips de venit, iar acesta nu depinde doar de for a de vnzri dar i de compnie. Rezult c fiecare compnie i alege forma de remuerare din considerentul motivarii ct i din considerentul parametrilor proprii. n continuare se cunosc urmatoarele forme de retribuire a muncii: Comisionul pur: Vnzarea prntr-o remuneraie care variaza in funcie de cifra de afaceri realizata. Avantajele prezentate de acesta metoda sunt urmtoarele n primul rind vorbim de stimulentul pentru vnzator i il sensibilizeaza in rezultate obtinute din moment ce remuneratia este in funcie de productivitae, iar plusl acesteia n al doilea rind este ca acesta remunerare permite controlarea costurilor ; Inconvenientele se gsesc in faptul ca vnzarea se conidera ca un antreprenor i de aceea este dificil de controlat sau de supravegheat i de asemnea vnzatorilor nu pot fi totdeauna legate fotul lor . Remuneratia fixa Prezint foarte multe avantaje n primul rnd vorbim de securizarea vnzrilor prin garania unui venit regulat i de asemenea permite o mai bun controlare a activitii vnztorului. Inconvenientul major consta in faptul ca este stimulativ pentru vnzator . Pentru a atenua acest inconvenient anumite ntreprinderi restituiesc remuneratia fixa anuala in funcie de performantele atinse in anul precedent. La toate acestea mai exista i sistemul mixt, acesta cuprinde o remuneraie fixa i una variabila compusa din comiion sau prime.Sistemul mixt se foloseste pentru eliminarea unor inconveniente . Partea fix asigur o securitate suficient vnztorilor ncitandu-i s fac eforturi de a vinde.Partea variabila e compusa din comision i / sau prime care pot fi atribuite pentru lansarea unui nou produs, depirii obiectivelor, obtinerii vnzriolor n afr sezonului etc. Sistemul mixt prezint diverse avantaje constitue avantaje psihologice (informaii difuzate n ntreprindere privind ctigtorul unui concurs sau faciliteaza promovarea n ntreprindere). Dup ce a
21

veniturile

stabilit obiectivele, structura, marimea de retribuie a for ei sale de vnzare, compania trebuie s treac la recrutare, selectare, instruire, motivare i evaluare agentului de vnzare. Pentru ca funcia de vnzare s se bucure de succes este esenial selectarea unor ageni eficace. Acest fapt poate avea repercursiuni importante asupra performanelor ntreprinderii datorate impactului pe carel are asupra produciei muncii: priceperea angajatului dar i asupra clientului cu recrutarea i instruirea noilor angajai n cazul n care un agent de vnzare prse te postul. Din experiena proprie lucrnd ntr-o companie de HR alegerea personalului de vnzare n-ar constituii o problema dac conducerea firmei ar cunoate anumi i factori determinani n momentul angajrii personalului. Un punct de plecare este s-i ntrebe pe clieni care sunt trsturile care le plac sau pe care le prefer n cazul agentului de vnzare. Majoritatea clienilor spun c agentulor de vnzare trebuie s fie o persoana cintita, de incredere, cunosctor i plin de solicitudine . Dar muli ageni de vnzare priceputi sunt de asemenea, timizi, nu au prea mult tact i sunt extrem de relaxai. Unii sunt nnali, alii scunzi, unii se exprim usor, al ii se exprim greu, unii se mbrca cu gust, alii au un aspect neangrijit. n urma unui studiu s-a ajuns la concluzia c agenii preferati se caracterizeaza prin mult entuziasm, struin, iniiativ, ncredere n sine i se gasesc ataai de munca pe care o desfsoar. Ei consider c activitatea de vnzare este un mod de viaa i au o accentuat orientare ctre clieni . [6, p 45] Evaluarea lunar a activitii prin rapoartele forei de vnzare mpreun cu alte informaii referitoare la fora de vnzare constituie documente primite pe baza crora sunt evaluai membrii forei de vnzare. Evaluarea formal prezint patru avantaje: n primul rnd condiia este obligatorie s elaboreze standarde clare cu privire la aprecierea activitii ; n al doilea rnd aceasta trebuie s culeag informaii complete despre fiecare agent ; n al treilea rnd personalul de vnzare va tii ce sa fac a i imbunati activitatea pe viitor; n fine acesta este determinat s-i faca datoria . Compararea rezultatelor obtinute de fiecare agent de vnzare se refer la evaluarea care poate consta n compararea i aprecierea activitilor profesionale
22

desfurate de fiecare agent de vnzare n parte. Conducerea poate ob ine informa ii despre agenii si de vnzare n mai multe moduri. Sursa de informare cea mai importanta o constituie raportul referitor la activitatea de desfurare. Informaii suplimentare se pot obine din scrisori, reclame, din anchete i din discuii purtate cu ali ageni de vnzare. Asemenea comparaii pot fi uneori neltoare. Este posibil ca agentul de vnzare s observe rezultate diferite, ca urmare a potentialului diferit, al teritoriului, a normelor de lucru, intensitatea concuren ei, activitatea promotional i influena altor factori care pot avea valori diferite. n plus, volumul vnzrilor nu reprezinta cel mai potrivit indicator al ndeplinirii sarcinilor de serviciu. Conducerea firmei ar trebui s fie mai interesat de masura n care fiecare agent de vnzare contribuie la realizarea profitului net, factor care necesit analiza vnzarilor i a cheltuielilor efectuate de fiecare membru al personalului de vnzare. O alta metoda alternativ pentru evaluare rezultatelor agentului de vnzri constitue compararea vnzrilor din prezent cu cele din trecut, evaluarea se poate realiza prin compararea vnzrilor realizate de agentul de vnzare n prezent cu cele din trecut, acesta ar arta eficiena fiecarei magazine n re eau de magazine conform crei se poate concluziona despre eficiena magemenetului vorbind la general i eficiena forei de vnzari n particular. O asemenea compararea ne va arta n mod direct progresele realizate de agenii respectivi . Evaluarea calitii activitii personalului de vnzri, pot fi apreciate o serie de trsturi i care nu. La drept vorbind sunt foarte multe metode de evaluare a eficeinei vnzrilor dar acestea reprezint doar instrumente de cercetare fie a eficien ei sau innefcienii metodelor de magament i tehnicilor de vnzri utilizate. Potrivit unui studiu, un bun agent de vnzare este o persoana independent, automotivat care tie s asculte interesele, comunicativ, psihologic stabil rezsistent la stresuri, capabil sa petreac toata ziua n picioare, sociabil team player. Potrivit unui alt studiu, un bun agent de vnzare este o persoan
23

personale cum ar fi: deprinderile, infiarea, modul de exprimare i

temperamentul. Conducerea firmei trebuie s decid ce informaii i sunt de folos

independent, automotivat care tie s-i asculte interesele. In sfrit alii atrag atenia asupra faptului ca agentul de vnzare trebuie sa fie un prieten cu clientul i n acelai timp o persoan struitoare, entuziast, atent i mai presus de orice onesta. Cum poate cunoate conducerea unei firme ce criterii trebuie sa ndeplineasc agentul de vnzare din domeniul n care i desfaoara activitaea ? Pentru nceput ar trebui ca ea s realizeze sarcinile de serviciu pe care trebuie s le exercite agentul i care i-ar putea sugera cteva din trasturile ce trebuie cntrite la acesta. Deci, pasul nti al procesului de recrutare este constituit de analiza muncii prestate, urmat ndeaproape de descrierea postului. Dup determinarea acestuia, se vor preciza calitaile necesare n acest caz putndu-se lua ca punct de reper calitatea celor mai buni ageni ai firmei pentru a crea conducerei o idee despre ceea ce trebuie sa ceara de la cndidai. O descriere a funciei trebuie s prezinte urmtoarele puncte: - tipul de vnztor cerut; - relaiile sale n organizaie; - responsabilitaile sale n munc; - calitaile necesare; - exigenele muncii. Diferite tipuri de vnzare nu necesita aceleai componente tehnice. La fel i pentru variabilele individualizate, dei vnzarea implic n general dou mari caracteritici: empatia sau capacitatea de a se identifica cu alte persoane; stima sau consideratia fa de sine care se traduce prin dorin a de a convinge,de

a fi persuasiv,de a ctiga. Aceste calitai necesare sunt selectate cu ajutorul informailor asupra vnzatorilor,a testelor i a caracteriticilor. Proceduri de recrutare i evaluare a solicitanilor sunt diferite i individuale pentru fiecare department, companie. Operaiunea de recrutare va atrage muli solicitani dintre care conducerea trebuie s-i aleag pe cei mai buni. Evaluare candidailor pentru poziiile n vnzrui se efectueaz conform unor criterii
24

prestabilite, precum cerine profesionale speciale, iscusina de a plica deprinderile

speciale n profesie, emotivitatea, interesele, i nu n ultimul rnd cerin ele fizice. [14, p 293] Tehnica de selectare poate varia de la un simplu interviu neoficial la testri i intervievri. Multe firme i supun pe cndidai la teste riguroase prin care se determina capacitatea profesrii, serios rezultatele acestor teste. a unui set aptitudinile analiice i organizatorice, Conducerea firmei i-a foarte n trasturile de caracter i alte caracteristici. de informaii care cuprinde:

Rezultatele testelor furnizeaza ns numai o parte trasturi individuale, referin ele,

experientele profesionale i aprecierile celui care conduce interviul. Dac sunt ncununate de succes, procedurile de recrutare vor atrage muli solicitani, iar compania trebuie s-i aleaga pe cei mai buni dintre ei. Foarte diferite sunt metodele de evaluare ncepnd de la un singur interviu neprotocolar, pna la testarea i intervievarea prelungit, efectuat nu numai dau teste oficiale solicitantului de slujbe n

asupra solicitantului ci i asupra partenerului su de viaa. Multe firme Internaionale domeniul vnzrilor. Dei punctele obinute aici sunt numai nite elemente informaionale n cadrul unui set ce cuprinde caracteritici personale, referin e, un istoric al slujbelor deinute n trecut de solicitarea i opiniile persoanei care a condus interviul, care au o pondere mare n aprecierea pe care o face firma. Pregtirea personalului de vnzri, n trecut, n multe firme i trimiteau pe teren noii ageni de vnzare aproape imediat ce i angajau, oferindu-le mostre i cteva instrumente generale. Programele de pregtire erau considerate un lux. Pentru prea multe firme, un astfel de program nsemna efectuarea unor mari cheltuieli cu instrumentele, cu materialele, cu spaiul necesar. Programul de pregtire mai nsemna i o pierdere a unor ocazii favorabile, ca urmare a faptului c persoanele nu se aflau pe teren. Dar, n acelai timp, noii ageni de vnzari care nu au beneficiat de o instruire sunt incapabili s realizeze o prezentare comercial, neputnd s rspund la ntrebrile de baza, fiind nesiguri asupra ce doreau s realizeze n cadrul vizitei comerciale. Ei nu se gndesc la o vizita ca la o prezentare profesionala studiat i nu au o idee clar despre nevoile i dorinele clienilor.
25

Clienii sunt mai preentioi i au de-a face cu mult mai muli furnizori. Ei se ateapta ca agentul de vnzri s cunoasca n profunzime produsul, s vin cu idei care s imbunteasc procesul tehnologic al clientului i s fie eficieni i de ncredere . Aceasta situaie a dus la necesitatea unor investi ii mult mai mari ntr- o nstruire. Programele de pregtire au mai multe obiective. Agenii de vnzare trebuie s cunoasc i s-i identifice firma. Astfel, majoritatea programelor ncep cu o prezentare a istoricului i a obiectivelor firmei, a structurii sale organizatorice, a facilitailor int, a principalelor produse ale acesteia i a pieelor pe care le distribuie. Dar cum agentul de vnzare trebuie s cunoasc produsele firmei , li se arat cum sunt fabricate i cum funcioneaza acestea . De asemenea ei trebuie s tie prin ce se caracterizeaz clienii i concurenii lor, astfel nct instructorii s le prezinte strategiile folosite de concuren, trsturile i nevoile diferitelor categorii de clieni, motivele i obiectivele lor de cumprare . O alt componen important a programelor de pregtire const n nvarea efecturii unor prezentri reuite. Astfel, trainingurile de pregtire trebuie s acopere regulile de baz ale vnzrii i s scoat n eviden motivul vnzrii fiecrui produs. n timp, candidatul trebuie s cunoasc tehnicile de lucru n teren i fiecare produs. n fine fora de vnzare trebuie s cunoasc tehnicile de vnzare n teren i responsabilitatile care i revin. Ei nva cum s-i mparta timpul ntre clieni efectiv i cei poten iali, precum i cum sa ntocmeasca rapoarte i s comunice n mod eficient. Apar n permanen noi metode de instruire. Dintre ele amintim: fiecare are roluri a unor mici secvene legate de activitatea de vnzri, instruire bazat pe sensibilitate, programe de nvare pe calculator . Noilor ageni de vnzare li se acord mai mult dect un teritoriu, un pachet de retribuire i o instruire corespunztoare, lor li se acorda i supraveghere. Soarta fiecarui individ care lucreaza pentru un altul este s fie supravegheat. Aceast situaie este expresia interesului natural i continuu, pe care l manifest cei care i-au angajat. Prin intermediul supravegherii cei care angajeaza sper s reueasc s ndrume i s motiveze fora de vnzare n aa fel nct acetia s lucreze mai bine.
26

Dup recrutarea vnztorului pentru a nu pierde beneficiul acestei aciuni se pune problema integrrii acestuia n organizaia respectiv. Familiarizarea noului recrut cu ntreprinderea este efectuat nc din procesul de recrutare. nc din acest etap sunt furnizate informaii asupra ntreprinderii i produselor sale. Dat fiind rolul forei de vnzare ce reprezint ntreprinderea n mediul ei extern, formarea forei de vnzare are o importan speciala . Aceasta trebuie s se bazeze pe urmatoarele: rolul vnzatorului pentru ntreprindere i n special importana sa n colectarea informaiilor i reprezentarea ntreprinderii la clieni dar i pentru ajutorarea clientului i mai ales n rezolvarea problemelor acestora, pentru uurarea ntreprinderii i consumul produselor ntrepriderii; cunoaterea ntreprinderii, a produselor sale, a produselor concurenilor; formarea, instruirea pentru negociere sau vnzare. Acestea se efectueaza sub Pentru a avea efectul dorit, instruirile de vnzri trebuie s aib loc cel puin o dat pe sptmn. Ele ar trebui inute de catre manageri de vnzri, directorul firmei, cei mai buni speciliti de vnzri n cadrul firmei sau instructori specializa i din afara ei. Repetiia este un dintre cele mai eficiente ci de implantare a mesajului de marketing i este vital pentru o instruire de succes.[11, p 119] Formarea poate fi centralizat sau descentralizat. Formarea este eficace atunci cnd este bine dirijat . Forma centralizat are loc n ntreprindere, n care n general au nevoie mare de fora de munc. Aceasta are loc adesea la sediu sub forma de programe periodice. Ea permite efectuarea pentru aceste programe a celor mai buni formatori, a celor mai bune conduceri, posturi i familiarizarea noilor vnztori. Companiile precum, Fidesco SRL la momentul actual se reprofileaz i sunt interesate s-i perfecioneze tehnic de comunicare forei de vnzri, deoarece prin intermediul forelor de vnzare pot fi atinse obiectivele vizate. Obiectivele urmrite prin aplicarea tehnicilor trebuie transformate n inte realiste i pot avea n vedere urmtoarele: - creterea cifrei de afaceri a organizaiei;
27

forma prezentrilor, discuiilor, jocului rolurilor, aplicai pe teren, etc.

- comunicarea eficient cu publicul vizat; - promovarea unui nou produs pe pia; - dezvoltarea unor strategii capabile s mping produsul ctre consumatori; - selectarea consumatorilor care sunt ntr-adevr interesai de un anumit produs; - construirea i meninerea unei imagini favorabile produselor i organizaiei; - crearea i pstrarea unor relaii puternice, de durat, cu consumatorii efectivi; - atragerea unor consumatori poteniali ctre produsele organizaiei. Pentru a reui n aceast activitate de vnzri se impune respectarea unor reguli de baz : - ntotdeauna se va porni de la cunoaterea nevoilor clienilor, aa nct produsul/serviciul oferit acestuia s corespund nevoii sale i s-i confere beneficii; - ce se vinde sunt de fapt, beneficiile clienilor i nu produsele/serviciile; - ntre cele dou pri implicate, vnztorul i cumprtorul, trebuie s existe un proces de comunicare bine construit i care s funcioneze perfect; - meseria de vnztor trebuie privit ca o adevrat art sau chiar ca un mod de via, deoarece solicit implicare maxim; - satisfacerea clientului este un punct central n activitatea de vnzare. Orice aciune va fi ntreprins cu scopul de a atinge acest obiectiv, urmrindu-se un plan de satisfacere a acestuia bine pus la punct; - relaia care se construiete ntrevnztor i cumprtor trebuie s fie o relaie de tip ctig-ctig, n care ambele pri implicate obin beneficii; - niciodat clientul nu trebuie nelat! Dac vnztorul nu este convins de calitatea produsului/serviciului, de beneficiile oferite de acesta, atunci acest lucru va fi comunicat clientului i acesta va fi nencreztor, cei doi parteneri; - vnztorul trebuie s zugrveasc imagini clare i ct mai reale care s-i permit clientului s ia decizia de cumprare; - tehnicile de vnzare utilizate trebuie s conduc ctre obinerea vnzrii, dar dei acestea sunt adevrate scenarii de vnzare nu trebuie s manipuleze clientul;
28

nehotrt. Mai mult,

promisiunile care nu pot fi ndeplinite vor conduce la destabilizarea relaiei dntre

- reputaia vnztorului este un atu forte acestuia i de aceea, aceasta trebuie construit n timp, n mod contient i activ; - obieciile clientului se trateaz cu mare atenie , utilizndu-se tehnici Conducerea forei de vnzare are ca obiective i de a da un ajutor tehnic sau o asisten anumitor situaii de vnzare. principal de venit. Deosebit de important este modul n care sunt tratai agenii de vnzare. Numeroase firme folosesc ca metode motivaionale i stimulentele pozitive. Primele sunt stabilite la nceputul unui an, o marketing i reprezint data cu ntocmirea planului anual de valoarea informaiilor ce urmeaz a fi vndute i Conducerea unor firme trateaz personalul de vnzare ca i cum nu ar fi chiar aa de important. Altele l consider drept sursa

distribuia vnzrilor pe produse. Adeseori, retribuia este n func ie de ct de bine reuesc agenii de vnzare s se ncadreze n aceste cote. n general, aceste cote depesc nivelul planificat al vnztorilor pentru ai determina pe agenii specializai s lucreze la capacitate maxima. Dac acetia nu se ncadreaz n cotele stabilite, firma poate realiza totui o vnzare planificat. Stimulentele pozitive constau n ntlniri de afaceri i concursuri profesionale. ntlnirile de afaceri reprezint ocazii sociale deosebite, care dau posibilitatea agenilor de vnzare de a se ntlni i discuta cu ,, mai marii firmei , de a-i exprima sentimentele i de a se identifica cu un grup mai mare. Concursurile profesionale sunt sponsorizate de firm, cu scopul de a determina fora de vnzare s depun un efort suplimentar celui ateptat n mod normal. Se mai utilizeaz i alte stimulente: acordarea unor privilegii premii n natur i n bani, excursii i participarea la mprirea beneficiilor.

29

Capitolul II: Analiza activitii economice a forei de vnzare a companiei Fidesco SRL 2.1. Prezentarea companiei Fidesco SRL Grupul de companii Fidesco SRL este una din primele i cele mai mari ntreprinderi din Moldova de import i vnzare cu amnuntul i angro a produselor alimentare, utilajului comercial, sistemelor de climatizare. Pe parcursul a 17 ani de activitate compania a avut o dezvoltare stabil construcia de magazine, deschiderea noilor locuri de munc n Chiinu i alte orae ale rii, mrirea volumelor de vnzri, lrgirea asortimentului de produse. Are un numr de 372 salariai. Un alt obiectiv il constitue atragerea de noi clienti, prin diverse metode promotionale si de marketing dntre care mentionez: participarea la targuri si expozitii de profil, realizarea de materiale promotionale- publicate in ziare locale cel mai frecvent, si prin strategii adoptate la nivel de management in cadrul ntreprinderii (strategia calitatii, strategia de reducere a costurilor- care contribuie la formarea pretului, prin intermediul caruia sunt atrasi clientii). Aproape douzeci de ani de activitate este cea mai important dovad a vitalitii companiei aflat n permanent dezvoltare i care ocup poziii stabile pe pia. Compania Fidesco SRL a fost fondat n anul 1992[18, Fidesco SRL], activitatea ei principal fiind importul i vnzarea cu amnuntul i angro a produselor alimentare. Forma de proprietate 100% capital privat. Forma juridic de organizare societate cu rspundere limitat. La prima etap de formare compania a creat o infrastructura proprie de vnzare angro. n anul 1994 ea a devenit cunoscut pe piaa Republicii Moldova ca furnizor a unui sortiment larg de produse alimentare de calitate superioar din Germania. Marfa importat se vindea n magazine, restaurante, baruri i baze comerciale, iar livrarea se efectua cu transportul propriu Fidesco SRL. La moment, baza de clieni angro a companiei Fidesco SRL enumr mai mult de 250 de ntreprinderi. Din anul 1995 Fidesco SRL a nceput dezvoltarea reelei proprii de vnzare cu amnuntul sub marca Fidesco SRL. Acest lucru ia asigurat
30

obinerea unui profit suplimentar, dar i un ir de avantaje importante pe pia. Prezena reelelor proprii de distribuie a permis funcionarea eficient i dinamic a serviciilor angro. La fel i experiena de lucru cu sortimentul i preurile n magazinele proprii a permis asigurarea distribuiei i n reele de magazine a clienilor angro. Din grupul Fidesco SRL fac parte cteva companii, care administreaz unitile de vnzare cu amnuntul Fidesco SRL. ntreprinderea-mama gestioneaz ntreg grupul de companii, elaboreaz strategia de activitate, planific activitile curente, asigur finanarea, determin politica unificat de preuri i asortiment, intervine ca reprezentant din partea grupului de companii i acioneaz n interesele acestora. n afar de vnzarea produselor alimentare, Fidesco SRL furnizeaz i utilaj comercial. n categoria utilajului comercial ntr vitrinele frigorifice comerciale, sistemele de climatizare, aparatele de cas i cntare. Toate acestea sunt achiziionate de Fidesco SRL de la cei mai apreciai productori din Italia, Germania, Rusia, Polonia, Japonia i alte ri. ntregul utilaj este importat, instalat, controlat i deservit de ctre specialitii Fidesco SRL. Odat cu nceperea lucrrilor de deschidere a primului magazin Fidesco SRL, am descoperit c pe pia lipseau companiile care presteaz servicii de proiectare a unitilor comerciale "la cheie". La acel moment era nevoie de un complex ntreg de lucrri, inclusiv planificarea i designul slilor comerciale, ncperilor pentru depozit i a celor auxiliare, furnizarea utilajului comercial. n consecin a fost creat un grup tehnic, care a asigurat proiectarea magazinului, alegerea furnizorilor de utilaj comercial, sistemelor de computerizare i echipamentelor de climatizare, condiiile de livrare, montaj i deservire, la fel i elaborarea sistemului automatizat de control al ntregului proces de vnzare prin achiziia echipamentului necesar. Dup deschiderea primului magazin, grupul tehnic, n afar de deservirea tuturor utilajelor tehnice proprii, a decis i comercializarea acestora ctre teri. n prezent, compania Fidesco SRL este un ditribuitor autorizat a multor furnizori puternici: ARNEG; SIRMAN; CASTELMAC; SESAMO (Italia, utilaj comercial i
31

tehnologic), SA Sciotma, ELCOM; OPTIMUS-IC (Rusia, Slovacia, Polonia, aparate de cas), SA TBEC, DATAPROGRESS (Rusia, India, cntare electronice). Scopul final al grupului de companii Fidesco SRL este satisfacerea necesitilor cumprtorului prin oferirea posibilitii de a achiziiona produse necesare n acelai loc, astfel nct vizitarea magazinelor firmei s se transforme ntr-o plcut petrecere a timpului liber. n 17 ani de lucrul perseverent i creativ pe pia, compania merit ncrederea consumatorilor i reputaia bun de furnizor sigur de produse calitative. Aceast reputaie este meninut de competena managerilor companiei, calitatea superioar a produselor i preurile accesibile. Vorbind de Istorie i realizrile acestei comapanii putem spune ca acest supermarket cu de toate pentru toi a fost mult timp un vis pentru moldoveni, iar atunci cnd a aprut primul magazin de acest tip, clienii l-au cam ocolit iniial de frica preurilor mari i a unei deserviri strine. Acum, nimeni nu-i imagineaz viaa cotidian fr un magazin civilizat. Primul magazin (suprafaa comercial 180 m2) a fost deschis n septembrie 1995 Fiolen. mun.Chiinu, b-d tefan cel Mare, 6 in scurt timp dupa deschiderea sa in august 1996 a fost deschis al doilea magazin Fidedco Fegro SRL cu o suprafaa comercial de circa 280 m2. Al treilea magazin suprafaa comercial cruiea este aproape 1200 m2 a fost deschis n martie 1997 Fidesco SRL Ciocana-1SRL. Dupa patru magazine deschise realizrile companiei Fideco nu s-au stopat aici n scurt timp dup s-au deschis si alte magazine: n aprilie 1998 are loc deschiderea al patrulea magazin cu o suprafaa comercial de circa 450 m2 acest a fost locat n n mun. Bli pentru a repeta succesul primelor 3 din Chisinau denumit Romania-1. Al cincilea magazin avind o suprafa comercial de aproape 370 m2 a fost deschis n decembrie 2001 Ciocana-2. n anii 2003-2004 compania Fidesco SRL a creat punctul de distribuire la Petricani locat pe o suprafata de 4000 m2, avnd o capacitate de circa 2200 locuri de pstrare, camere frigorifice cu capacitate total aproape 1500 metri cub. La centrul de distribuire se afl oficiul principal al companiei cu suprafaa de 1000 m2. n martie 2005 a fost deschis cel de-al 6-lea magazin (suprafaa comercial 3200 m2)
32

C/C "Jumbo" (Fidesco Plus SRL), fiind cel mai mare magazin din reteau Fidesco SRL pn n prezent. Recent in ultimii 3 ani au mai fost deschisi nc 4 magazine, n mediu ritmul Fidesco SRL este unul de invidiat. n martie 2007 a fost deschis al 7-lea magazin (suprafaa comercial 170 m2) n or. Clrai Gremis. n decembrie 2008 a fost deschis al 8-lea magazin (suprafaa comercial 450 m2) n or. Orhei Fidesco SRL-Prim. Iar n mai 2009 a fost deschis al 9-lea magazin (suprafaa comercial 430 m2) n mun. Bli Romania-2. n anul trecut a fost efectuat reconstrucia fundamental a magazinelor Ciocana-1 i Gremis cu lrgirea suprafeei comerciale pn 1200 i 350 m2 corespunztor. n anul 2009 a fost deschis al 10-lea magazin (suprafaa comercial 510 m2) n or. Comrat - "Fidesco SRLcom", n cel mai modern centru comercial, care se afl pe un traseu central de o importan naional. O structur comercial modern nu presupune doar profituri nalte, salarii pentru angajai sau un oficiu prestigios, etc. Astzi este necesar de tiut i ce nseamn responsabilitatea social. Este mai mult dect achitarea impozitelor i respectarea legilor. Responsabilitatea social este un ajutor pentru oamenii nevoiai, participare n aciunile de caritate i alte diverse evenimente. Comercializarea produselor zi de zi este responsabilitate in faa consumatorului, a sntii lui ct i a apropiailor si.[18, Fidesco SRL] 2.2. Evaluarea i interprearea rezultatelor economice a forei de vnzare Criza economic din anul 2008, 2009 i chiar pn n prezent ne arat c existena agenilor economici pe piaa Republicii Moldova este foarte complicat n aceast perioad de timp. Totodata putem meniona faptul c pentru fiecare agent economic cel mai important lucru este nu numai de a vinde marfa, dar i a primi o contraplat la timpul cuvenit. Cei mai buni parteneri n acest gen de afaceri sunt reelele de supermarchete (storechains) care fiecare zi primesc n casele lor bani cash. Pe de alt parte i criza economic nu afecteaz att de mult acest segment al
33

pieii, deoarece oamenii ntotdeauna vor avea necesitatea de hran, produse alimentare etc. , mai ales n Republica Moldova, unde dup datele statistice persoanele las o bun parte din veniturile sale anume n casele acestor magazine. Pe perioada de criz putem observa ns unele schimbri n acest segment, populaia poate procura uneori produse mai ieftine, dar consumul ramane constant. n fine asortimentul poate fi modificat i adoptat la perioada de criz. Este neevitabil faptul c n acest segment de business exist o concuren dur. n prezent n Republica Moldova exist mai multe reele de supermarchete care practic se ocup de acelai lucru, vnzarea produselor cu amnuntul produselor alimentare populaiei. Cele mai evideniate reele de supermarchete la noi n ar sunt Fidesco SRL, Green Hills, Fourchette, Nr.1 etc. Mai sunt i alte reele care sunt n curs de dezvoltare, IMC, Vega-L, Agro-Victoria etc. Pornind de la faptul c practi toate aceste reele de magazine sus menionate propun practic acelai asortiment de produse, acelai gen de servicii, se pune ntrebarea, ce criterii stau la baz cnd consumatorul alege unul sau altul magazin. n primul rnd se va lua n consideraie amplasarea, parcarea, calitatea serviciilor prestate i anumite particulariti a fiecrui magazin. Cunoasterea cerintelor si ateptrilor potenialilor clieni ct i o perspectiv ct mai exact asupra pieei reprezint de asemenea un obiectiv important. n general n acest scop se realizeaza studii de piaa i analiz diagnostic. Aceste tipuri de studii, sunt folosite de firma ntruct capacitile de producie i permit ceea ce fac posibil a realizarea unei game foarte diversificate de produse,

daptarea rapida la noile cerine ale pieei. n acest fel, n ultimii ani, s-a trecut masiv la importul de produse de o calitate superioar din Germania. Un alt obiectiv extrem de important al fortei de vnzare l constitue fidelizarea cumparatorilor. Compania Fidesco SRL realizeaz aceasta prin diverse metode precum: meninerea unei caliti ct mai inalte a produselor, un raport pre/ calitate ct mai avantajos att pentru producator ct si pentru client, oferirea de discounturi la cantiti ce depesc o anumit valoare. Strategia de vnzare se axeaz n principiu pe metode promoionale, i pe diverse cercetri. Ea este de cele mai multe ori de genul vnztor- cumpartor.
34

Aceasta se realizeaza ncepnd cu transmiterea periodic de materiale promoionale, pliante, liste de preuri, la toi clienii vechi sau poteniali din zonele vizate de firm. Cele mai bune rezultate au reieit din participarile la trgurile i expozi iile de profil, n urma crora s-au primit mai multe comenzi i au fost abordate diverse sectoare de pia. Strategia n domeniul vnzrii produselor se elaboreaz n mod distinct, pe categorii de produse i se concretizeaz ntr-un plan strategic care cuprinde volumul vnzrilor estimate a se realiza ntr-un anumit segment de timp. Indicatorii prin care se concretizeaza acest plan strategic sunt diferii in funcie de:

tipul produciei (in masa, de serie, unicat); natura produselor;

stabilitatea probabil n fabricaie a produselor; strategia adoptata de ntreprindere pe linia formarii si detinerii de stocuri etc. Pentru produsele comandate n cantiti mici sau ca unicat, fr repetabilitate a fabricaiei sau a caror producie n cantitti mai mari decat cele comandate nu se justific, n planul i programul de vnzri nu se vor prevedea formarea de stocuri pentru continuitatea livrrilor sau vnzrilor unor astfel de produse (lotul comandat de beneficiar odata fabricat va fi i livrat clientului, dupa care fabricatia inceteaz, comanda fiind considerat unic); dac, totusi, se va repeta, comanda va fi interpretata n acelasi mod.[16, p 224] n cazul produselor cu ciclu lung de fabricaie nu se formeaz stocuri de vnzri, fabricaia i vnzarea (livrarea) lor realizandu-se numai pe baz de comand ferm. Conform informaiei deinute Fidesco SRL i analizeaz conform urmtoarelor formule: Analiza procentului de vnzri pentru fiecare grupa de produse n parte. Circulatia marfii (luna)= Cantitatea medie de marfa nevndut ntr-o luna/Vnzrile dntr-o luna *Circulatia (luna) = ((Cantitatea de marfa rmas + Cantitatea de marfa rmas din luna precedent) / 2) / vnzri ntr-o luna.
35

activiteatea

Astfel se analizeaz dinamicii circulaiei marfurilor, profitului, precum si analiza costului mediu pentru o cumparatura si cantitatea cumparaturillor pe zilele saptaminii. nainte de a adopta orice plan strategic Fidesco SRL analizeaza toate ciferele din vnzri prntr-un ir de metode, de aceste cercetari se ocupa o echipa specializata de oameni, datele carora influeneaza nemijlocit la elborarea deciziilor ce privire la pre, produs, plasament, promovare. Prin instrumente de operare cu date de care se folosete compania Fidesco SRL pentru elaborea mixului promoional enumeram i urmatoearele metode de analiz :

Definirea tendinelor de dezvoltare a magazinului. Analiza dinamicii circulaiei marfurilor, profitului, precum si analiza costului mediu pentru o cumpartur i cantitatea cumparturillor pe zilele sptmnii. Analiza sumelor i structur a cecurilor Analiza structurei circulaiei de mrfuri i a venitului. (analiza ABC) Indicatorii analizai se abordeaz conform urmatoarelor etape: Definirea tendinelor de dezvoltare a magazinului.
o

Definirea grupelor de produse magnet i grupelor de produse parazite si corectarea assortimentului precum i strtegielor grupelor de marfa greu vndute

Analiza dinamicii circulaiei marfurilor, profitului, precum si analiza costului mediu pentru o cumparatura si cantitatea cumparaturillor pe zilele saptaminii

Definirea tendinelor de dezvoltare a magazinului. Definirea grupelor de produse magnet i grupelor de produse parazite si corectarea assortimentului precum i strategielor grupelor de marfa greu vndute Interpretarea eficientei activitilor ntreprinse. Analiza sumelor i structura cecurilor permite estimare cantitii de bunuri

acela mai solicitate, precum i analiza cecurilor ce permite clasificarea cosnumatorilor n depende de preferinele aestora.
36

Evaluarea

impactului

spaiului

comercial

magazinelor

eficienta

merchandisingului.

Evaluarea sortimentului i politicii de preuri magazinului. Evidenierea grupelor de cumparatori i analiza coului de cumparare Analiza poziiilor cel mai des ntlnite n cecuri(de obicei vorbim de analiza cecurilor cu sume mari, cecurilor pe diferite grupe de cumparatori, cecurilor pe anumite perioade a zilei. Evidenierea produselor cumparate cel mai des. Analiza structurei circulaiei de marfuri i a venitului. (analiza ABC)

permite evaluarea fluxului de mrfuri i calculul venitului pentru anumte periaode pe grupe de produse.

Precizarea semnificaiei grupelor de produse, subgrupelor, mrcii pentru magazin. Alegerea metodei individuale de lucru cu fiecare grupa de produse. Optimizarea sortimentului (evaluarea necesitii diversificrii sortimentului n anumite direcii sau ncetare unor poziii) Distribuirea spaiului n cadrul magazinului i spaiului pe rafturi. Crearea normativelor spaiului pe grupe de produse prin innaintarea standardelor de reea. Toate aceste fromule sunt nemijlocit utilizate de companie n calculul

anumitor indicatori ce vor premite cu uurin aprecierea situa iei pe fiecare magazin n parte precum i elaborrii unei tactici potrivite fiecrei grupe de produse. Astfel dupa ce calculele necesare au fost nfaptuite departamanetul marketing are baza petru elaborarea campaniilor necesare meninerii sau dezvoltarii anumitor grupe de produse.Pentru o claritate pentru nceput putem analiza graficul de mai jos.

37

Ianuarie Februarie Martie Aprilie Mai Iunie Iulie August Septembrie Octombrie Noembrie Decembrie Total

2007 9,9% 15,0% 21,4% 28,2% 22,2% 27,1% 29,6% 41,1% 29,9% 30,6% 32,7% 16,7% 15461,9%

2008 13,7% 9,7% 4,0% 0,2% 5,7% -1,6% -5,9% -0,6% 2,2% 0,5% -4,5% 11,2% 2,9%

2009 10,2% 6,3% 2,0% 4,5% 5,8% 10,6% 11,4% 5,2% 1,3% 4,7% 6,3% 4,6% 5,9%

Dinamica Vnzrilor (toate magazinele Fidesco SRL) Tabelul 1.2.1

38

Dinamica Vnzarilor (toate magazinele Fidesco SRL) Grafic 1.2.2 Urmrind datele din tabelul Dinamica Vnzrilor pentru anul 2007 pot meniona c cea mai mare cantitate de marfuri a fost vnduta n perioada calda a anului ncepnd cu aprilie finisnd cu noembrie, ceea ce este foarte neobinuit pentru c de obicei cele mai mari cantiti de vnzari se nregistreaz iarna. Anul 2008 a fost mai greu ncepinnd din martie pna n noembrie se observa o
39

recensiune, iar perioada de iarna este stabila i nu osciileaz mult n comparaie cu anul precedent 2007, iar n lunile iunie anului 2008 nivelul vnzarilor scade sub norm de vnzare. Analiznd mai departe dinamica vnzrilor pe anul 2009, observm o oarecare nviorare, luna ianuarie ii ine stabil nivelul iar lunile iunie i iulie par a fi cele mai bune dup volumul vnrilor atinse. n consecin putem spune c anii 2008-2009 sunt anii afectai de criza iar ipactul acesteai pare a fi unul major n activiteatea companiei Fidesco SRL. n general anul 2008 a fost un an destul de sracios n cea ce privete evoluia practice de marketing n Moldova. Dac contabilizm anumite tendine n acest domeniu bilanul este foarte mic. Cu certitudine putem spune c anul 2008 , a fost mai mult publicitate , un lucru care este necesar pozitiv. Mare parte a companiilor nc mai sunt obsedate de a se promova i mai puin de modul n care ele fac acest lucru. tim c suna banal dar acesta este constatarea cea mai evident. Cu excepia unor eforturi izolate practic de marketing n anul 2008 nu a evoluat, i este pcat, deoarece contextual s-a schimbat, n primul rind, mediul a devenit mai concurenial. n al doilea rind, a aprut criza. Nu putem s ne pronunm care sectoare vor fi afectate de criza, ns putem specula pe idea c procesul de cumparare va fi unul mai contient consumatorii vor alege un brand(vor cumpra) pentru un motiv mai clar.[19, Interconsulting.md] Petru o vnzarea mai eficienta n 2010 este momentul de a furniza mai mult a interactivitate n marketing, Fidesco SRL ar putea s se promoveze cu optiunea de ntra pe siteul lor i tiparirea automata a liste cumparaturilor neccesare, sau a unei ngrijiri impecabile asupra clienilor fideli. 2.3. Analiza i prezentarea planului de marketing a companiei Fidesco SRL La fel ca i pentru alte tipuri de planuri , planul de marketing este o foiaie de parcurs care trebuie urmat. Pentru dezvoltarea i punerea n aplicare a coninutului su este nevoie de cercetare, organizare i rbdare.
40

Cu toate acestea el nu este un document static i trebuie n permanen revzut, actualizat, i corectat, pe msura ce obiectivele companiei se modific n funcie de evoluia pieei. Deci procedura de elaborare a planunului de marketing este una obinuit, n primul rnd specialitii de la Fidesco SRL studiaz vnzrile din cecuri, venituri calculnd dupa metodele propuse anterior anumiti indicatori care relateaza situaia pe o perioada data. Situaiia reactulizat arat eficacitatea promoiilor de marketing folosite anterior precum i indic punctele slabe din prezent, Fidesco SRL fiind un Companie foarte mare cu direcii de activitate diferite, care se ocupa nu doar de comercializarea produselor dar si de importul de produse de peste hotare, deine drepturi exclusive de import pentru multe produse de origine germana. Marketingul la toate aceste bunuri este dirijat de oficiul central situat la Petricani, echipa de marketing este una foarte puternica, elaborind diferite programe pentru specifice tipuri de produse. elaboreaz un plan de marketing pentru La fiecare nceput de an se fiecare magazin n parte, fiiind

reacturlizat fiecare luna. De asemenea pentru produsele importate se elaboreaz un plan de marketing. De o bicei mare parte a promoiilor revin n perioada srbtorilor, deosebim activiti de marketing de tip indoor i outdoor, Fidesco SRL n cea mai mare parte folosete canale de promovare proprii. Analiza interna a activitailor de marketing, n vnzri cu amnuntul, acet tip de analiz include lucrul pe 85-90% din prelucrarea datelor despre vnzri din arhiva electronic de inregistrare, pna la crearea propriu zis a rapoartelor, este necesar de a stabili procesele importante care necisit analiz continu si monitorizare, acesta este necesar pentru a evita suprancarcare cu indicatori, un numar mare de cifre poate duce la complicarea n stabilirea unor parametri ntradevar importani. La general lista indicatorilor de baz include in sine urmatoarele puncte 1. Analiza vinzarilor Scopuri Definiria situaiei actuale a indicatorilor de control
41

Stare scenariilor de baza pentru vinzari pentru control eficienei activitilor de marketing. Obiective Inregistrarea dinamicii schimbarilor circulaiei de marfuri i fluxului de bani din fiecare magazin. Cerinele Prezentare datelor statistice despre vnzri pe cel puin 2 ani, posiblitatea transferarii datelor din Sistema Automata de inregistra a vnzarilor n sistemele de calcul acces sau excel Enumerarea indicatorilor: A. Indicatorii primi ai schimbarilor. Suma cumprturilor medii n fiecare magazin, schimbare acestui indicator este primul semn al devierii situaiei Devierea sumei medii de cumparturi n comparaie cu luna precedent anului curent corelata cu semnificaia aceluia i parametru n anul trecut: explic efectul cnd spre exemplu n cazul depistrii unor modificri ai cumparaturei medii se produce diferenerea schimbarilor i atribuirea acestor a fie la sezoniere fie la alt tip de schimbri. Creterea circulaiei mrfurilor n echivalent valutar, canitativ i procentual n comparaie cu anul precedent, de asemenea ajut la deferenierea schimbrilor sezoniere de schimbri reale. Este de sigur faptul c analiza circulaiei medii pe metru ptrat i venitului mediu din un mertu ptrat nu sunt indicatori importani. Aceste date sunt de obicei folosite pentru unele rapoarte financiare. Depistarea motivelor schimbrilor apelnd la astfel de indicatori este imposibil. B. Indicatorii analizei detalizate al schimbrilor Structura circulaiei de bani ai fiecrei categorii de bunuri imprit pe luni permite detalizarea i ngustarea motivelor de schimbri fie pozitive fie negative ale unui magazin, i de asemenea permite cu o precizie foarte mare de a schi a curba flutaiilor sezoniere.
42

Structura numarului de produse vndute din fiecare categorie de produse cu mprit n categorii de pre, permite detalizarea vnzrilor de produse ai fiecarei categorii n venitul lunar al magazinului. diferitor categorii de bunuri n limitile categorieie de preuri pe lunile anului astfel urmrind impactul n dependena de cifrele obinute se i-au decizii viitoare cu privire la planul de marketing lunii viitoare. Pentru fiecare activitate planificata din plan, este calculat n mediu suma cheltuelilor, de sigur n dependena de tipul activitii. Succesul activitaii de marketing este foarte important pentru companie i referindu-m la astfel de evenimente nu se obinuete a economisi bugetul n detrimentul marketingului, ns cu sigurana acest buget nu este unul nelimitat. Cheltuelile fcute se recalculeaz i se raporteaz la calculile medii ale sumei alocate, suma cheltuita poate s depeasc 20% din bugetul alocat, ns n caz c s-au ntreprins cheltueli mai mari, se convoca o adunare i este dicutat motivul devierii de la plan bugetar. n plan sunt indicate persoanele responsabile pentru fiecare tip de activitate, Activitaile sunt etapizate (Vezi tabelul 2.3.), fiecare specialist i are responsabilitile definite n plan, fiecare etapa este ncadrat n anumite limite de timp (deadline), efectuarea lucrului n limitele de timp prestabilite este foarte important, de ndeplinirea responsabilitilor la timp depinde urmatoarea etapa dirijata deja de alt persoan. Pentru o informaie mai detailizat putem analiza planul de marketing al companiei Fidesco SRL pentru perioada de iarna al anului 2009, lunile noebrie decembrie. Dupa cum am menionat mai anterior n perioada srbtorilor sunt concentrate cele mai multe promoii, activiti de marketing. Deci s evalum activitaile petrecute n anul 2009, deci pregatirile pentru sarbatorile de iarna au nceput nc n primile sptmni ale lunii noembrie, pentru cercetare pieei preurilor la tiparirea flyerelor s-au alocat 2 sptmni de zile dupa care tot n decurs de 2 sptmini de zile aceste material promoionale au fost printate. A 2 etap o constitue marketingul direct Direct mailing, flyerele cu ofertele de reduceri i cadouri au fost repartizate prin 2 canale, Distribuirea la adrese de domiciliu care a nceput n prima sptmn a lunii decembrie i distribuirea
43

nemijlocit a flyerelor la lucul cumpararii de catre for a de vnzare timp de 3 sptmni ncepnd cu data de 1 Decembrie. Pentru toat luna Decembrie n magazinele Fidesco SRL se preconizeza design tematic Iarna, Anul NOU, ultimele 2 sptmni n cel mai mare magazin Fidesco SRL Mo craciun promoveaza Brandul Fidesco SRL. Astefl n ajunul srbtorilor oficiul central Fidesco SRL elaboreaz un plan de aciune general dupa care acesta este ajustat pentru fiecare magazin n parte. Mai sus am analizat planul de aciuni pentru magazinul din Orhei i Clrai. Planurile de aciuni se elaboreaz o data n an, iar pe parcursul timpului sunt modificate i ajustate. Astfel exemplul de mai jos confirm faptul c majoritatea activitilor de marketing Fidesco SRL le folosete n ajunul srbtorilor

44

Planul de aciune

45

Noembrie 2 9 3 10 4 11 5 12 6 13 7 14 1 8 15 Scop Craciunul i Anul Nou Cercetarea pieei preurilor pentru print flyere Print flyere (2 limbi) direct mailing Repartizare flyerului: Distribuirea dupa adrese Distribuirea la momentul cumparaturii Designul tematic al magazinelor Oferte super pre Jumbo: Mo Craciun /Brad Animatori i costume dupa zone Majorarea sumei checkului mediu la cumprtorii fideli Majorarea actvitaii consum de

16 17 18 19 20 21 22

23 24 25 26 27 28 29

30

Dcembrie L 7 M 1 8 M 2 9 J 3 10 V 4 11 S 5 12 D 6 13

14 15 16 17 18 19 20

21 22 23 24 25 26 27

28 29 30 31

14

30

Materialele pentru print

In store promotion

Orhei

Outdoor

sms ?

Promoii Reclama exterior Reclema pe magazin promouteri/Flyere

Atragerea clienilor noi Majorarea sumei checkului mediu Meninerea cumpartorilor fideli Atragerea clienilor noi Majorarea sumei checkului mediu

Calara

Outdoor sms ?

Promoii Reclama exterior Reclema pe magazin promouteri/Flyere

Tabelul 2.3. Capitolul III: Evaluarea i direcionarea forei de vnzare Fidesco SRL spre stimularea i promovarea vnzrilor

46

3.1 Analiza forei de vnzare a companiei Fidesco SRL Orice firm lupt cu alte firme pentru a obine comenzi de la clien i, pentru ai fideliza clienii i o dat cu acetia i veniturile, de asemenea Compania Fidesco SRL este nemijlocit implicat n acest process de concuren sntoas cu astfel de companii cum este Green Hils Market, Fourshet, Nr 1 Market, etc., n aceast lupt sever n ziua de azi este puin de a furniza bunurile de calitate inalt este necesara de a ntreine un standard de calitate i n ceea ce privete serviciile de consultan vnzri. Astfel dorina cea mai mare a fiecrui comerciant este creterea vnzrilor, ctigarea de noi clieni i perfecionarea forei de vnzare din magazin. Maximizarea vnzrilor este posibil prin instruirea adecvat a personalului, aceasta fiind cheia afacerii comerciantului, pentru reducerea fluctuaiei de personal. Analiza Focus Grup [15, Vip Magazin] Brandul este asociat cu unul dntre pilonii reelelor de supermarketuri din Republica Moldova. Cel mai reuit supermarket al acestui lan poate fi considerat cel din cadrul centrului comercial Jumbo. Unul din momentele importante menionate a fost faptul c Fidesco SRL a pierdut poziia de lider n favoarea altei reele (fapt confirmat i de poziia n topul categorie). Tabelul nr 3.1 Profilul respondenilor Brandul Fidesco SRL este cunoscut mai bine de ctre angajaii companiilor private, de persoanele cu vrste cuprinse ntre 40 i 50 de ani i de ctre respondenii cu venituri de peste 3500 MDL. Totodat, el este mai puin cunoscut de ctre elevi/studeni i ntreprinztori. Brandul este mai puin cunoscut de ctre cei care au un venit lunar de pn la 1500 MDL. Analiza experi Experii au observat lipsa campaniilor promoionale a brandului Fidesco SRL. n special, asocierea internaional a brandului este datorat graficii acestuia, iar prospeimea este redat de culoarea albastr prezent n logo. Un alt aspect remarcat la brandul Fidesco SRL a fost prezena la acesta a stilului anilor 90. Experii sugereaz o analiz a pieei i adoptarea unei strategii clare, ca pe
47

pentru creterea profitului ct i

viitor s se evite confuziile, deoarece orientarea diferitelor reprezentane spre diverse segmente debusoleaz consumatorul. n acest context, ar fi binevenit un rebranding. Acestea reprezinta elentele anlizei efetuate de VIP magazin a brandului Fidesco SRL, care a facut un mini research i consform carui Fidesco SRL este situate pe topul 2 n raitgul dintre concurenii si. Pentru nceput sa analizm situaia actual n reeaua de magazine Fidesco SRL, vorbind de fora de vnzare procesul angajrii efective se face pe baza unei cereri adresate managerului general, n care cel care doreste s se angajeze i menioneaz pregtirea sau calificarea, ct i motivele pentru care considera c angajarea sa pe acel post ar fi benefic pentru ambele pri (angajtor- angajat). nainte de angajare, persoanei nteresate i se prezint viitorul loc de munca si cerintele acestuia, dac vorbim de posture de munc admisitrative n vnzri atunci candidatului i se face o verificere teoretica si practica a cunostiintelor iar la posturile de importanta deosebita se organizeaza concurs. Fideco este o companie unde procentul circulaiei mbucurator , din cele personalului relatate de este foarte mic, ce fiind un fapt c n departamentul vnzri pot spune

Fidesco SRL lucreaz specialiti de 10 -15 ani, aceasta fiind o dovada a unei culturi organizaionale puternice sau a unei motivaii financiare puternice. n ceea ce priveste funciile de decizie din companie, acestea sunt n general deinute de ctre angajati mai vechi, care cunosc foarte bine ntreaga ntreprindere, ct si ntregul proces. Acetia constitue de altfel si cea mai semnificativa parte a forei de vnzare i trebuie s dein urmatoarele calitai foarte importante pentru orice persoan ce doreste s lucreze n domeniul vnzrilor: trebuie s aiba putere de comunicare, experien n vnzri este de asemenea benefic, echilibru si un mod de exprimare ct mai eficient n relatia cu clientul. Principalul beneficiu pe care il au comercinatii care implementeaza conceptul este cresterea vnzarilor pe fiecare client i anume si n concluzie cresterea volumului cifrei de afaceri. Pe de alt parte, majoritatea comercianilor nu i instruiesc adecvat personalul pentru c nu il pot "scoate din producie" ori programul nu se deruleaz preponderent n magazin.
48

1. Perfecionarea ncepe cu identificare a lipsurilor acesteaia prin Mistery Shopping 2. n funcie de rezultatele obinute, se organizeaz la locul de munc edine de training i coaching adaptate necesitilor fiicrui angajat n parte. 3. n cele din urma, activitatea din toate magazinele unei reele este standardizat n Manualul de training n Vnzari, astfel nct un client sa fie tratat la fel n orice magazin al reelei. Serviciul de mistery shopping dezvluie punctele slabe ale vnztorilor, ce anume "scrie" in relaia cu clienii. Astfel, comerciantul ii poate da seama care sunt nevoile de dezvoltare ale personalului din vnzri si poate lucra pentru perfecionarea angajailor. Reavalund nc o data raitingul Fidesco SRL ntre reelele comerciale existente vreau sa remarc faptul c Conform VIP magazine ,50 de branduri moldovenesti, din 2007-2008 Fidesco SRL ocup locul 2 n clasament, astfel este numit un brand care a adus schimbare Fidesco SRL s-a clasat pe locul 12 n Top 50 de branduri locale, cu 357 de voturi anexa nr 3, n lupt strns cu concurenii de pe poziiile 1 i 3 din categoria magazine alimentare. [15, Vip Magazin] A fost intrecut de Nr.1 care i confirm denumirea fiind primul n clasament.

Locul 1 2

Magazine alimentare Nr1 Fidesco SRL

Nr. de voturi 390 357

49

3 4 5

Green Hills Colibri Victoria

279 56 28 Clasamentul top Branduri magazine

Tabel 3.1.1

n concluzie observm strnsa concurena a 3 reele comerciale, i n astfel de situaie concurenial vreau s menionez c criteriul ce va sta la baza deciziie finale a cumpartorului n momnetul comercializrii bunurilor identice este la sigur nivelul deservirii. Multe alte firme cu acelai domeniu de activitate, ofer o mulime de beneficii. Potenialii clieni examineaz ofertele pentru a stabili care beneficii vor avea un impact pozitiv asupra lor. [11, p 112]Aa dar compania Fidesco SRL ar trebui s ofere beneficii care concurenii si nu ofer, cum este spre exemplu cel mai nnalt nivel de deservire din Moldova, aceast vtrastur este necesar de a scoate n eviden la orice ocazie. Astfel n urma unei proprii cercetari effectuate n baza metodei Clientul Misterios n magazinele Fidesco SRL, i Green Hills Market (pentru compararea rezultatelor) am ajuns la unele concluzii cu privire la eficena forei de vnzare a companiei Fidesco SRL. n calitate de Client Misterios am fost eu nsumi, actionnd n conformitate cu standardele acestei metode, am fost surprins mirata de rezultatele obinute. Chestionarul (anexa 3.1.2) a fost creat n baza scenariului care o s l dezvalui pe parcurs, am ncercat s evaluez tririle mele n calitate de client n anumite momente importante a contactului nemijlocit clinet-vnztor, gradul de satisfacere era marcat de un barem de la 1foarte prost la 5 foarte satisfcut. n calitate de subieci supui cercetrii eu am ales vnztorii care deservesc clienii la vitrina cu produsele din carne/brinzeturi. Ancheta este divizata n 6 compartimente importante Primul Contact, Comunicarea verbal i non verbal, Structura prezentrii/rspunsurilor, Calitatea prezentrii, Sfiritul contactului/consultaiei , Preri, fiecare compartiment include subpuncte importante dup care i s-a facut evaluarea.
50

Prospectarea i primul contact pun bazele vnzrii 1. Primul Contact este foarte importat nct deseori de la primul contact depinde satisfacia clientului i calitatea deservirii , aspecut exterior conteaz foarte mult, haine curate, parul strns prezena ecusonului cu numele, bun dispoziie i ntimpinarea clientului cu un salut respectuos, ast fel ntorcndu-m la chetionarul meu punctele incluse dupa care s-a efectuat evaluarea personalul sunt:

Ecusonul Salutul Propunerea de ajutor Interier i dress code n momentul decisiv n

Al doilea compartiment important prin eficeina

procesul vnzrii este comunicarea 2. Comunicarea verbala i non verbal, la aceast etap se evalueaz contactul vizual i atitudinea vnztorului, Contactul vizual Entusiazmul, atitudinea pozitiv Este foarte important ca ntre client i vnztor s existe contact vizual acesta este esenial n stabilirea unei relaii interpersonale precum i nelegerea nevoilor cumprtoruilui. Entuziasmul i atitudinea este factorul ce condiioneaza fidelizarea, cui nu i este placut s cumpere produse de la o persoan n bun dispoziie, dispoziia care de parc se transmite de la vnztor la client, accesta este un factor mai mult de ordin psihologic care influeniaz comportamentul de cumparare, spre fidelizare. 3. Structura prezentrii/raspunsurilor cnd ne referim la acest criteriu este foarte important cunotinele vnztorului despre produsele comercializate, n acest compartimet se apreciaza urmatoarele detalii:
o o o o

Explicarea informaiei Propunerea a altor produse Propunerea promoiilor Relatarea unor beneficii/plusuri ale produsului

51

Explicare informaiei

este importanta precum i

abilitatea de apropune

produse de altenativ i remintirea de promoiile exisrente. Cu prere de rau nici o data nu am observant o intenia vnztorilor de Supermarkete din Moldova de a aminti clienilor de unele produse care au promoii. Atenia vnztorului i intenia de a nelege preferina cumprtorului este apreciata n compartimetul 4.Calitatea prezentrii, aici de rind cu
o

ncercri de a nelege mai adiionale de la vnztor) Indicarea vizuala a prodului. Competena

bine

problema/ntrebarea(ntrebri

o o

Conform criteriilor de mai sus este apreciat i atitudinea vnztorului ct i aciunile acetuia n vederea satisfacerii nevoilor clientului de un anumit bun. 5. Sfiritul contactului/consultaiei , Sfiritul procesului de vnzare-cumparare este un moment de asemnea important n acest moment vnztorul trebuie s arte bun dipoziia i s i multumeasc clientului chiar dac acesta nu a procurat nimic, sfiritul adecvat al dialogului este necesar de asemena i pentru remarcarea fatptului c vnztorul nu are o atitudine de tipul s scape de curnd de client, la acest etap remarcm 2 aspecte importante:
o o

ntrebarea vnztorului cu privire la decizia final Fraza spusa la sfiritul conversaiei ex.Mulumim pentru cumparatura

Ultimul compartiment din chestionarul Clientului Misterios reprezinta 6 . Preri ce indic notie curente despre:
o o o

Ce mi-a placut Ce nu mi-a placut i Altele

Pentru evaluare adecvata a subpunctului din fiecare compartiment voi relata pe scurt scenariul Clientului Misterios. ntrnd n magazine i pe parcurs n nici ntr-un caz nu m-am salutat prima, aceasta este un lucru foarte important n vederea evalurii forei de vnzare, n caz c agentul de vnzare nu se salut ncepem dialogul cu o ntrebare, aceasta fiind o regula foarte importanr,
52

acordarea agentului de vnzri ansei de a saluta primul clientul. n caz c este rnd, vnztorul trebuie n semn de salut cel puin s fac semn cu capul, iar n momentul primului contact este necesar ca vnztorul s priveasc clientul, doar n acest caz vnztorul poate fi evaluat mai sus de 1. Uniforma, la punctul uniforma baremul este 1,3 i 5, ( notarea cu 2 i 4 nu raionala n cazul dat), evident 1 cnd vnztorul nu este n uniforma, 3 uniforma era nengrijit , 5 vnztorul era mbracat n uniforma curat ngrijit. Ecuson, de asemenea baremul este 1,3 i 5,( 3 primete n caz c ecusonul este prezent dar este acoperit de haina i se vede foarte prost numele vnztorului). Salutul este notat cu o scala de la 1 (nimeni nu s-a salutat), la 5 (vnztoril s-a salutat i s- a zmbit). Intenia de ajutor a vnztorului , aici se va evalua atitudinea vnzatorului de a se interesa de necesitaile potenialului client, aici este foarte important de a memora fraza cu are vnztorul arata aceast intenie V ascult, Pot s v ajut?, de asemenea ajutorul poate fi exprimat prin comunicarea non verbal intenia de ajutor( semn al capului) cea ce este cu siguran evaluat cu un punctaj mai mic, punctajul este standart de la 5 la 1. Interierul i dress codul aici se intenioneaz de a evalua curaenia i interierul magazinului, mesei de lucru a vnztorului, look-ul consultantului, ngrijit, nengrijit, surplus de machiaj etc., punctajul ales este motivat. Pentru un barem maximal vnztorul trebuie s fie ngrijit, parul este necesar s fie strns, prezen pe vnztor a manuilor i orului sunt obligatorii ca atribute igienice, de asemenea pe masa vnztorului nu trebuie sa fie obicte adiionale, aspectul exterior trebuie s fie prezentabil fra machiaj intensiv de seara. Contactul Vizual Se folosete baremul de la 1 la 5, evaluarea ateniei i contactului tet-a-tet. Punctajul maximal l obine vnztorul receptiv care v privi clientul n ochi i nu va fi sustras de alte lucruri precum vorbirea concomitenta cu alt cineva sau privire ndreptat spre alte obiecte. Entuziazmul i atitudinea pozitiv, 1-5, evaluarea modului de bordare a clientului ct de receptiv era vnztorul cit de rbdator era vnzatrul, n ce mod rspundea, tonul discuiei, cit de pozitiv era atitudinea
53

n ochi

Explicarea informaiei- aici punctajul eate de asemenea de la 5 la 1, 5 n caz c vnztorul a rspuns la toate ntrebrile, i unul dac nu a putut s furnizeze nici o informaie. Propunerea alternativelor, altor produse- folosim un barem de doar 3, 2 i 1, 5 dac vnztorul a propus cel puin un produs, 2 dac a apus c doar la general sortimentul ex (sal afumate este foarte diversificat a numit tipurile dar nu i firmele sau invers) dar nu a propus nimic concret, i 1 n caz c vnztorul nu a putut propune nimic. Propunerea de promoii(Super pre! Super Ofert!) se noteaza doar cu 5 sau 1. Un minus foarte mare este c vnztorii nu menioneaza promoiile de supre pre ce au loc sau alte promoii tombole etc, apare o concluzie c vnztorii n general nu tiu ce se ntmpl n magazin. Explicarea beneficiilor la acest subpunc vnzatorul se noteaza numai cu 1, 3 sau 5. Tentativa de a nelege mai bine problema/ntrebarea , 1, 3 sau 5 (vnztorul a pus mai mult de 1 ntrebare vis a vis de problema sau necesitatea clientului). Folosirea mijloacelor visuale n scop cu de arata/demonstra produsul. Prezentarea produselor, visualizarea produselor prezentate,aici notamfie 1 fie 5. Competena vntorului, abilitatea de explica totul i cunotinele agentului de vnri despre produsele comercializate se va nota cu un barem de la 1 la 5. ntrebarea despre decizia final a clientului agentul de vnzri aici va fi evaluat conform baremului de la 1 la 5. i n final fraza cu care se ncheie procesul de cumparare vnzare ex multumim, Va ateptam, atenia vnztorului la ultima etapa a procesului este de asemenea foarte important, se evalueaza cu o scala de la 1 la 5. Deci n conformitate cu chestionarul stabilit am cercetat 5 magazine, Fidesco Fiolen SRLSRL (tefan cel Mare) , Fidesco SRL Fegro SRL(Bnulesco Bodoni), Fidesco Plus SRL SRL (JUMBO), precum i 2

magazine a principalului concurent Green Hills Market, ICS Vistar Com SRL. Analiznd rezultatele obinute, la capitolul Primul Contact, Fidesco SRL a obinut un punctaj mai mic la capitolul Uniforma, Ecuson, decit concurentul su Green Hills, adaugnd la capitolul primul contact, n Green Hills nu am observant
54

nici o persoana s nu poarte uniforma sau ecuson cu nume, ce este invers n Fidesco SRL, foarte mult personal nu purta ecuson, aceasta s-a dovedit a fi norma n cel mai mare magazin Fidesco Plus SRL. n afr de acest lucru n Magazinul Fidesco Fiolen SRL, barbatul de la securitate nu avea uniforma specific, sau cel putin dress cod potrivit. La etapa Salutul, nici unul din consultanii evaluai nu m-a salutat ntr-un mod corespunztor, apropiindu-m de vitrina frigorific bogat cu crnaciori i mezeluri, ateptnd n mod adecvat salutul vnztorului, maximum ce am ntlnit n calitate de client urma sa fie doar un semn al capului la vnztarea din magazinul Fidesco Plus SRL. A remarca c n celelalte cazuri puteam s astept pna i 3 minute fr nici un rspuns din parte agentului de vnzari asta n moment cnd consumatori nu erau, i nici rind la mezeluri, de asemenea vnztorii fiind absolut liberi. Vorbind mai departe la capitolul salutului, nici ceilalalt personal nu urma s fie foarte ambil cu saluturile, doar n 2 cazuri casierii m-au salutat acesta fiind n 2 magazine mari concurente Fidesco Plus SRL i Green Hills Plaza. Intenia de ajutor a fost identificata doar 1 data Fidesco Plus SRL(Jumbo), n celelalte magazine ca client sim eam o apatie a personalului la persoana mea ca client/ Interierul i dress codul magazinelor nici aici nu s-a dovedit a fi obinut un punctaj maxim, ba chiar de o potriv n unele magazine precum Fidesco Fiolen SRL care se afl pe tefan cel Mare, fiind primu magazin Fidesco SRL deschis, am fost surprinsa de vnztoarea care mnca ceva la locul de munca, ne avnd mnui pe mini i nici ecuson, i odata cu apariia mea a ncetat s i eie lunch-ul. M mulumeam ca client de contactul vizual cel puin prezent n toate reelele, vorbind de entuziazm i atitudine pozitiv, am ntlnit-o de asemenea n cel mai mare magazine Fidesco SRL, n celelate cazuri zmbetul parea a fi ceva interzis de lege. Anliznd structura prezentrii i calitatea prezentrii informaiei de catre vnztori pot spune ca imitnd un client care nu tie ce sa aleaga pentru un picknick cel mai bine m-a ajutat n alegerea mezelurilor consultant fr nume(fr ecuson) din Fidesco Plus SRL, a fost placut, n celelate cazuri agenii de vnzare erau puin interesai de faptul c eu reprezint clientul crui poi s i vinzi orice de oarece nu am venit cu preferin oarecare de brand, i reprezentam un client
55

nehhotart care necesit ajutor pentru alegerea salamului potrivit pentru un party la aer liber, ce poate fi mai simplu! Punctajul atins de fora de vnzare este minimal de 1! Un alt lucru care l-am observant este fapru c nici un vnztor dupa e am procurat o canitate oarecare de salam nu mi a mulumit pentru cumparatura sau cel puin mi-a spus v asteptam! fapt ce m-a mirat, restul personalului vorbind de casiri nu a fost mai receptivi n ceea ce privete salutul sau fraza de ncheiere, din 7 experimente doar o persoan casier m-a salutat i mi-a multumit pentru cumprturi n ICS Vistar Com SRL Green Hills Market Plaza. Astfel analiznd rezultatele obinute a putea meniona c ceam mai buna pregatire o are personalul din magazinele mari, n rest sunt multe lucruri care ar trebui schimbate att n Fidesco SRL ct i n Green Hills, nivelulul pregtirii personalului este foarte slab, n atitudine se resimte motivarea slab finaciar, acesta nsa nu scutete de faptul c fora de vnzare ndeplinete funcia de Cotumer Care,( Grija fa de clieni) i nu doar procesul fizic de ambalare, cntarire a mezelurilor. Un lucru important la care este necesar schimbare este atenia grija pentru cumparatori. Pot meionare o tendina care am observant-o acum recent dupa ndeplinirea acestui mic studiu n domeniul comercializrii produselor agroalimentare, n locurile publice unde de obicei cumparatorii sunt repreznetai de patura socil mijlocie i joas, locuri publice precum piaa centrala, fora de vnzare n locurile menionate este caracterizat de o atitudine oarecare faa de consummator de obicei pozitiva cu scopul de a-i vinde produsul, de altfel cu minusurile sale n domeniul culturii aparenii sau calitii produselor, ns n magazine specilizare unde totul este n conformitate cu standardele nnalte, se observa o apaie oarecarea vnztorilor fa de clieni.

3.2 Interpertarea impactului Fidesco SRL asupra stimulrii i promovrii vnzrilor

56

Vorbind

despre impactul companiei asupra stimulrii

i promovrii

vnzrilor pot spune c definit asupra acestui lucru se lucreaz foarte intens, ns oricum sunt anumite puncte care dup parerea mea trebuie de urgen modificate. Motivarea, att a fortei de vnzri, ct i a angajatilor n general, este de asemenea foarte important. Ea determina gradul de implicare al angajatilor n activitaile pe care trebuie s le desfoare. n cadrul companiei Fidesco SRL ea se realizeaz n general prin diverse bonusuri la salarii, i avansri n funcii, vorbind de motivare subliniez motivarea efect benefic a implicarii mai intense n procesele de lucru de care de sigur depind i rezultatele . Evaluarea reprezentanilor forei de vnzare poate fi de natur formal, cnd se realizeaz pornind de la unele documente referitoare la activitatea de vnzare (rapoarte anuale de exemplu), comparnd rezultatele obinute de reprezentani diferii, sau urmrind evoluia n timp a aceluiasi reprezentant. Este remarcabil faptul c Fidesco SRL are o politica de marketing foarte puternic, fiecare saptmna este marcata prntr-un ir de promoii. Revenind la planul de marketing, promoiile i i-au avnt de obicei n perioade ntimpinind srbtorile, este de remarcat fatul c n perioada srbtorilor vnzrile sunt aproape duble. Vnztorii apeleaz la aciuni promoionale de tip stimulativ pentru a atrage noi consumatori care s ncerce un anumit produs, pentru a-i recompensa pe clienii fideli i pentru a crete ponderea utilizatorilor ocazionali care repet achiziionarea unui anumit produs. Noii consumatori care ncearc produsul sunt de trei feluri-utilizatori ai altei mrci de aceeai categorie, utilizatori ai altor categorii de produse i persoane care schimb mereu mrcile pe care le folosesc. Promovarea vnzrilor i atrage adesea pe cei care schimb mereu mrcile, deoarece utilizatorii altor mrci sau altor categorii de produse nu observ ntotdeauna o aciune promoional i nu reacioneaz ntotdeauna la ea.Cei ce schimb frecvent mrcile caut, n primul rnd, preuri reduse, valoare de ntrebuinare mare sau obinerea unor premii. Este greu de crezut c activitile de promovare a vnzrilor i vor transforma n clieni fideli ai unei mrci. [10, p 367 ] Aciunile de promovare a vnzrilor n cadrul pieelor pe care exist mrci
57

foarte asemntoare vor produce, pe termen scurt, o puternic nviorare a vnzrilor, dar nu vor oferi o cretere durbil a cotei de pia. n cazul pieelor pe care exist mrci foarte deosebite, aciunile de promovare a vnzrilor pot s schimbe, pentru o perioad mai ndelungat de timp, cotele de pia ale diferitelor firme. Aciunile de marketing ale companiei Fidesco SRL sunt destul de eficiente, investiiile sale merit rezultatele obinute, nu pot aduce dovezi numerice, rapotate la impactul activitilor companiei asupra stimulrii vnzarilor, din cauza c aceast informaie este confideniala i evident nu o dein, nsa dupa dialogul cu Directorul Comercial al Companiei Fidesco SRL dl. Gheorghe Mincoschi am neles ca investiiile pentru marketing se rscumpar i merit a fi efectuate pentru c rezultatele sun efectiv vizibile relatate de sumele medii de pe cecurile cumparatorilor, de comenzile magazinului pentru anumite produs. n continuare pot spune c fora de vnzare m refer la fora din vnzare din magezine este n stadia de Somn, rolul acesteia ar putea fi mult mai decisiv n vederea fidelizrii clientelei, dect cel pe care o are acum.

58

3.3 Orientarea strategic a forei de vnzare a companiei Fidesco SRL Ca tehnic de comunicare de natur promoional, fora de vnzare ocup o poziie semnificativ n cadrul opiunilor pe care o organizaie le poate face pentru a-i atinge obiectivele sale generale. Fora de vnzare este considerat ca fiind o component a sistemului comunicaional al organizaiei, tocmai datorit avantajelor oferite i anume, contactul direct cu consumatorii i adaptarea rapid la nevoile acestora, participarea activ a forei de vnzare interactivitatea relaiei vnztor-client, vnzrii etc. [13, p 123] n urma cercetrii efectuate putem s stabilim punctele slabe ale deservirii forei de vnzare Fidesc SRL, deci acesta este : Lipsa contactului vizual Lipsa salutarii i formulei de ncheiere Lipsa entuziasmului i a atitudinei positive Neorganizarea n ceea ce privete uniforma. Problemele enumerate mai sus reprezint bariere care necesita a fi ndepartate n relaia vnzator client. n scopul reabilitrii situaiei eu propun un ir de activiti care vor permite creterea numarului vnzrilor circa minim 10 %. Acele etape pe care le propun sunt analiza sistemului de vnzri actual, evaluarea performantelor fortei de vnzare i a nevoilor de dezvoltare, realizarea de edine de training si coaching la locul de munca, i elaborarea Manualului de conduit n Vnzri. Se adreseaza forei de vnzare, i tuturor angajailor care interactioneaza nemijlocit cu clientii [20, Revista-Piaa.ro]. Pregatirea in cazul forei de vnzare are triplu rol: n primul rnd este sporirea cuno tin elor de specialitate; n al doilea rnd mbunatirea abilitilor de vnztor, n al treilea rnd vorbim i de ridicarea moralului echipei. Principalul beneficiu pe care l au comercinaii care implementeaza conceptul este cresterea vnzrilor pe fiecare client si in concluzie cresterea volumului cifrei de afaceri. Astfel n primul rnd Fidesco
59

pn n momentul finalizrii vnzrii, asumarea rolului de consultant n procesul

SRL necesit s organizeze traininguri de personal, minimal de 2 ori pe an, locul de desfasurare a trainingului spre un effect mai puternic trebuie s fie organizat n exteriorul companiei, organizat sub forma unor seminare de ridicarea nivelului de calificare a angajailor, orientat pentru manageri, superviseri i nemijlocit pentru vnztori. Pentru o eficien mai mare pentru personalul din domeniul vnzrilor este necesar de a aduna toata informaia important ntr-un manual, care v-a include toate etapele de contact cu clientul precum i standardele dup care acest client trebui deservit. Astfel de traininguri este necesar de a nfaptui la nivel de reea pentru a standardiza serviciile, ca clientul s nu simt diferena la nivelul deservirii vizitnd orice magazine din reeaua Fidesco SRL. De asemenea unui nou venit n companie este necesar de a oferi un training precoce i precum manual n calitate de ghid de conduit. Aceste procedure trebuie administrate i urmarite la nivel managerial. De asemenea pentru neconformarea cu standardele i ideile urmrite este necear implementarea unor penaliti , iar pentru o atitudine serioas n vederea prestrii unor servicii calitative vor fi motovaii n valoare de bonusuri, pentru cei mai buni lucrtorii ai lunii. Primul lucru care va abordat la training este amabilitatea i educarea personalului, ntroducerea unor standarde de salut i de luat ramas bun, care n mod obligatoriu va fi folosit nemijlocit de tot personalul. Este necesar ca manualul proriu zis s includ i unele metode mai puin practicate, dar nu i mai puin eficiente, de obicei influene de ordin psihologic ce in de efecte comportamentale, cum este privirea direct i influena acesteia, precum i caracateristicile fizice alei unei personae care comunic i intenia de a cumpra, influena aspectului vestimentar , influena contactului tactil i efectul ecestuia etc. Nu haina face pe om , spune proverbul i totui el este adevarat numai dac nu lum n consideraie aptitudinile noastre de a le indue anumite dispozi ii celorlali cu ajutorul unor indcii mrunte sau al unora nonpertinente. Or fiin a uman are o multitudine de prejudeci care i afectez comportamentul i
60

evalurile. Neorganizarea n ceea ce privete uniforma nu este un minus major sau

extreme de sofisticat ns chiar i unele detalii din uniforma determin atitudini comportamentale benefice sau invers a cumprtorului. Aa cum probeaz studiul [12, p 220] urmtor, aspectul vestimentar ar solicitanilor i vnztorilor pare s influeneze comportamentul persoanelor care interacionez cu ei. Pentru demonstrarea influnei inutei vestimentare McElroy i Morrow, au organizat un experiment unde se compar o inut vestimentar comod cu una neglijent, deci McElroy i Morrow au cerut unei tinere imbricate fie atrgtor(rochie machiaj fin, parul strns) fie ntr-un still mai comod(blugi tenei) s abordeze pe strad femei i brbai, nvitndui s doneze bani n scop caritabil. n media persoanele au donat cu peste 45% mai mult cnd tnara era mbracat atrgtor. inuta vcestimentar este determinant pentru felul n care ne privim semenii, cci ne influen eaz comportamentul fa de ei. De obicei nu doar aspectul vesitmentar conteaz ci fiecare element pare s aiba importana lui. Tua final (i nu cea mai mrunt) produce efecte comportamentale foarte difereniate, fapt ce dovedete c focalizarea pe aceste aspect este important cnd vine vorba de rela ia cu clientul i de reuita vnzrii nc din anii 70 a devenit important studiul proceselor de comunicare. Au fost elaborate i aplicate idei, tehnici i modele noi n diferite domenii, cum ar fi, educaia, managementul, sntatea i justiia. A devenit limpede c aceste capaciti de comunicare sunt eseniale pentru mbuntirea performanelor. Procesele de comunicare pot fi astfel influenate i eficientizate. Aspectele non-verbale ale comunicrii au nceput s fie studiate mai intens abia n anii 60 iar publicul a luat cunotin de existena acestora n 1970 odat cu apariia crii lui Julius Fast Despre limbajul trupului. Charlie Chaplin i muli ali actori ai filmului mut au fost pionierii folosirii cu ndemnare a comunicrii non-verbale; aceasta a fost atunci singura metod disponibil a ecranului. Fiecare actor era considerat bun sau ru n msura n care izbutea s utilizeze gesturile i alte semnale ale trupului pentru a comunica efficient. Dup prerea lui Albert Mehrabian, din totalul mesajelor, aproximativ 7% sunt verbale (numai cuvinte), 38% sunt vocale (incluznd tonalitatea vocii, inflexiunea i alte sunete guturale), iar 55% sunt mesaje non-verbale. Majoritatea
61

cercettorilor sunt n general de acord cu constatarea potrivit creia comuicarea verbal este utilizat cu precdere pentru transmiterea informaiilor, n timp ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale, iar, n anumite cazuri, pentru a nlocui mesajele verbale. Permanena dialogului ntre participani la activitile de pia component important a comunicaiei moderne n care sunt implicai nunumai reprezentan ii forelor de vnzare ci ntregul personal al nteprinderii, a consuds la apariia i consacrarea unui nou coneptcomportament nonverbal. [4, p 454] Gesturile trdeaz. Este o realitate de care marea majoritate a oamenilor este contient, ns puini, fie ei oameni de afaceri sau politicieni, ncearc s descifreze ceea ce transmit oamenii cu ajutorul gesturilor sau conduitei. [3, p 11] Trainingurile de perfecionare nu sunt absolut inficiente n cazul cnd fora de vnzare nu are o atitudine pozitiv fa de client, fa de lucru, care se formeeza o dat cu motivarea corespunztoarea a personalului. Comunicarea nonverbal este cumulul de mesaje, care nu sunt exprimate prin cuvinte i care pot fi decodificate, crend nelesuri. Aceste semnale pot repeta, contrazice, nlocui, completa sau accentua mesajul transmis prin cuvinte. O bun parte a cercetrilor viznd comunicarea non-verbal se regsesc n anii 60 i le datorm ntr-adevr lui Albert Mehrabian [12, p 186], el fiind cel care a atras atenia asupra importanei canalului non-verbal i a celui paraverbal n comunicare. n cadrul experimentelor desfurate de el i colaboratorii lui , au fost analizate aspecte ce in de comunicarea non-verbal i paraverbal cum ar fi postura (eznd sau n picioare), nclinaia trunchiului (spre interlocutor sau mai relaxat), distana social, contactul vizual, expresia facial, poziia membrelor (Mehrabian, 1968). Acestea au fost msurate n condiii controlate de interaciune, dar i n condiii n care interaciunea lipsea (Mehrabian, 1967). Autorul s-a preocupat de interaciunile n care mesajul verbal este ambiguu sau exist o incongruen ntre acesta i mesajul non-verbal. El a concluzionat de asemenea c informaiile transmise de expresia facial au o pondere mai mare dect cele transmise prin intermediul poziiei membrelor sau a trunchiului (Mehrabian, 1968). Aceast
62

pondere este echivalent cu o influen mai mare a expresiei faciale n a determina atitudinea interlocutorului fa de cealalt persoan, atitudine care poate s fie pozitiv sau negativ. Dincolo de faptul c individul prefer s ia n considerare expresia facial a celuilalt i nu alte gesturi ale sale sau tonul vocii cnd ntre acestea exist discrepane, n studiile lui Albert Mehrabian nu i fac apariia alte afirmaii. Astfel vorbind de contactul direct a vrea s relatez un studiu interpretat de Kleinke 1977, primul cercetator care a experimentat efectul privirii asupra acceptrii unei cereri [12, p 201], cercetrile din domeniul comportamentului arat c i acest factor are efect puternic asupra judecilor i comportamentului, consumatorilor facndui s se despart mai uor de bani n fovoarea unui produs. Referindu-m la fora de vnzri a dori s remarc ca n acesta categorie ntra i fora de vnzri de la promoii, domnioarele care promoveaza un anumit tip de produs, fie lactate sau brinzeturi etc. La acest capitol a dori s menionez de importana impactului contactului tactil asupra consumatorului de alimente i buturi, tactilul determin oamenii s petreac mai mult timp n magazin i s cumpere mai mult, nevoile elementare de consum, ca hrana sau bautur, lucru confirmat de anumite studii. Experimentul (Graficul 3.3)a fost realizat de Smith, Gier i Willis n 1982, cineva statea la ua unui magazin i invita persoanele care ntrau s guste mostre din diferite sortimente de pizza.

63

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0 % Acceptarea g ustrii Cum prarea pizzei Ating ere F r ating ere

Graficul 3.3

Experimentul efectul tactil El a abordat politicos un client i i propunea s guste o mostra de pizza, Dupa caz atingea sau nu fugitiv persoana, formulndui cererea. Contactul tactil stimuleaz mai uor persoana s guste produsul prezentat i sa-l cumpere. Coeficientul de acceptare a cererei(%) conform graficului de mai sus. n concluzie pot spune c pot parcurge minute bune de la efortul depus pna la momentul cumprrii propriu zis ns, ce poate fi remarcat nemijlocit tactilul i

64

are efectul instantaneu. Astfel acest abordare poate fi luat ca model de activare a forei de vnzri la promoii degustaii. Modaliti de mbunatire a vnzarilor sunt de fapt nenumarate chiar spre exemplu vestita metoda de stabilire a intelor comerciale pentru fiecare magazine n parte. Stabilirea intelor comerciale se realizeaza cu mai multe scopuri, o inta comerciala reprezinta potiunea sau cota din activitatea generala pe care o persoan sau un grup, trebuie s o realizeze prin fore proprii: pentru evaluarea performanelor comerciale. Unii manageri, adepii principiului "eu ii angajez, eu ii dau afr!", stabilesc intele si ii trag la raspundere pe cei care nu le ndeplinesc. Conform acestei coli de gndire, agentul de vnzri care nu i i realizeaza cota este concediat. Pentru a putea fi folosite ca mijloace de evaluare, intele trebuie s fie realiste si precise n fiecare teritoriu, altfel ele nu vor putea da o msura corecta a productivitatii agenilor de vnzri vizai. Deoarece exist o mul ime de factori care afecteaz productivitatea acestora, intele trebuie s se refere la volumul vnzarilor, la costurile prevazute in bugete si la msurile de evaluare ale diferitelor activitti. n multe activitai legate de vnzrile de ntretinere, "activitatile" pot fi chiar mai importante pentru reuita tranzactiilor decat obiectivele comerciale pur cantitative. Dac performana se msoar numai dupa volumul vnzarilor, exist pericolul s fie trecute cu vederea celelalte sarcini considerate cruciale pentru activitatea de vnzare. Acesta este nc un motiv pentru care este bine sa se specifice n scris ceea ce trebuie facut, sa existe o fia a postului si o procedura corecta de evaluare. Un alt plus fiind ca stimulent pentru agenii de vnzri. Dac automotivarea si entuziasmul sunt caracteristici pe care agenii de vnzri ar trebui sa le adopte, intele promoveaz o atitudine de tip "treceti la atac". Agen ii de vnzri, mai mult chiar dect cei din alte categorii profesionale, trebuie s dea dovad de o dorina nnascut de a-i atinge si depi intele. Pentru a putea funciona ca factori motivaionali, intele trebuie stabilite nici prea sus, nici prea jos, altfel ele risca sa devina contra productive mai tarziu, n perioadele de activitate care urmeaza. n vreme ce vechea coal a conducerii ostilitilor din prima linie, n care motivarea era rezultatul exemplului personal, nc mai poate da i chiar d
65

rezultate, exista aici pericolul de a stabili inte mult prea ridicate, de "a ridica stacheta" tot timpul, lucru care i poate descuraja chiar si pe cei mai buni Agen i O alta viziune spune c este benefic i ca metoda de remunerare. Formele de plat combinate, cum ar fi salariu i comision sau salariu i prima, sunt un lucru obisnuit n schemele de remunerare din acest domeniu. Acest lucru se ntmpl deoarece plile stimulatorii sunt un factor puternic, capabil s-i motiveze pe agen ii de vnzri s aiba rezultate. Vnzrile peste nivelul int sunt, pentru companie, un lucru nesperat, dar extrem de binevenit i, ca atare, justifica acordarea unei recompense. Aceste scheme de plat necesita nsa o analiz atent, pentru a stabili un echilibru ntre perioadele bune si cele rele. Ca activitate de control, existena intelor permite stabilirea unor obiective concrete, capabile s directioneze activitatea de vnzare i s stabileasc cantitatea i calitatea muncii prestate. intele pot fi legate de anumite tipuri de conturi sau de produse. nc o data trebuie spus, intele de aces tip sunt mai eficiente dac sunt asociate cu niste modalitati de recompensare i de apreciere incluse n sistem. intele bine definite pot s realizeze toate aceste scopuri, dar trebuie retinut c vnzrile nu se desfasoara independent de politicile de marketing, de gradul de acceptare a produsului, de factorii concureniali i de activitatea promotionala n ansamblu. Rezult de aici c obligaia de a stabili intele i de a le controla ntr-o maniera realist i corect revine conducerii. ntre cele doua extreme, reprezentate de remunerarea agenilor de vnzri cu un salariu de baza, la fel ca pe toti ceilal i angajai, i o plat care s-i satisfac pn i pe cei mai lacomi dntre ei, se afla un nivel inta care permite att motivarea agenilor, ct i controlarea modului n care i realizeaz ei obiectivele comerciale.

66

Concluzie n concluzie pot remarca cu siguran faptul c fora de vnzri are un rol foarte important n marketingul ntreprinderii i de altfel este un instrument care reprezint o surs bilateral de informaii, aici exista interaciunea activa ntre client i vnztor, fidelizarea clientelei. Clienii ii formeaz n minte imaginea asupra supermarket-ului pe baza tuturor informaiilor pe care le acumuleaz despre ea. De la pliante si spoturi publicitare la curtenia din faa sediului (supermarket-ului), orice detaliu este nregistrat (constient sau incostient) de mintea clientului i genereaz un plus sau un minusde imagine. Dac suma inregistrarilor este pozitiva, clientul va avea o percepie pozitiv asupra imaginii supermarket-ului i va fi dispus s cumpere de acolo. Dac suma nregistrriloreste negativ, clientul va face eforturi s gaseasc i alte optiuni: alte supermarket-uri de la care sa cumpere.Un element esenial n formarea percepiei este starea emotional a clientului n momentul contactului cu supermarket-ul i salariaii ei. Un client aflat ntr-o stare de spirit buna va fi mai ngduitor, mai ameabil si mai cooperant. Va trece cu vederea unele probleme si chiar va fi dispus sa lase de la el. Un client aflat nstr-o stare de spirit negativ va fi critic i agresiv. Pentru un astfel de client chiar si ntr-o companie care tinde ctre perfeciune vor exixta elemente de iritare. n fine totul este raltiv cum spunea Enstein. Anliznd sfera vnzrilor mai aprofundat n cadrul acestei lucrri am Practic nu exist lucruri fr importan. Toata observat c orice element, de natura fizica sau moral, contribuie la formarea imaginii supermarket-ului. informaia care poate fi recepionat de clientel contribue la formarea imaginii, cu un plussau un minus. Un exemplu este personalul de vnzare din market, cu ne-au satutat cum am ntrat n magazin, kum au raspuns la ntrebarile consumatorului dac au zimbit n timpul contactului chiar i machiajul intensive la cineva din personal toate contribuie la formarea unei attitudini nu att asupra
67

transfomnd astfel deservirea reuit ntr-un serviciu

complementar, n scopul diferenierei pe pia i cu siguran obinnd n rezultat

filialei Fidesco SRL propriu-zise dar a ntregii reele de magazine Fidesco SRL. Imaginea supermarket-ului are aproximativ 400 de repere i ncepe de la logo-ul supermarket-ului i se termin cu felul n care salariaii conduc mainile supermaket-ului pe drumurile publice. Activnd pe piaa Moldovei circa 17 ani compania Fidesco SRL a fost ntotdeauna alturi de consumatori si, anii trec i concurena crete. Principalul obiectiv al Companiei Fidesco SRL din prezent este diferenierea, difrenierea prin meninerea calittii, prin branduri exclusive, dar n condiiile concurenei aspre mai apare i necesitate unui nou obiectiv diferenierea prin Customer Care, Grija pentru clieni de care rspund nemijlocit personalul din vnzri. La momentul actual dac vorbim de super markete gama de produse comercializate este practic identica cu alte companii concurente, i chiar dac unele din acestea ofer servicii de exclusivitate n comercilizarea unor anumitor branduri, toate bunurile sunt substituibile i acest nu este un factor decisiv n alegerea de catre consumator a Marketului. n scopul cercetrii mai profunde am apelat la tehnicaMistry Shopping, rezultatele pentru compnia Fidesco SRL nu sunt mbucurtoare, acumulnd scoruri minime a dat dovad c este nevoie de foarte mult munc n vederea perfeciunii cadrelor de vnzri. Dup cercetrile efectuate pot spune c imaginea pe care o formeaz clientului compnia Fidesco SRL trebuie s fie ct mai aproape de realitate. Imaginea supermarket-ului este o prere preconceput a clientului despre ceea ce va gsicand va cumpra de acolo. Dac imaginea este proast sau subevaluat, clienii nu vor fi atrai i vnzarile vor fi sczute. Dac imaginea este supraevaluat clienii vor fi atrai vor veni cu ateptari mult prea mari i vor fi dezamgi i de ceea ce gsesc. Aceasta situaie creeaz un efect mult mai negativ asupra vnzrilor decat lipsa de imagine. Ca propuneri spre mbunatirea situaiei Fidesco SRL trebuie s: investeasc echilibrat n fora de vnzare i n mbuntirea realitii astfel nct s-i atrag pe clienti i s nu-i dezamgeasc.
68

- Desfurarea unor traninguri pentru cumprtorilor

ridicarea nivelului deservirii

- Ridicarea i standardizarea normelor de abordarea clienilor n toate reelel companiei este un factor cheie pentru diferenierea de celelate reele comerciale i un pas important spre fidelizarea clienilor. - Marirea productivitii prin motivarea finaciar. - Elaborarea unui manual de conduit pentru vnzri etc. Astfel, percepia pe care i-o formeaz clientul asupra imaginii supermarketului este influenat de orice detaliu. Ea formeaza fundamentul ateptarilor pe care le va avea clientul n momentul contractului cu compania. Rolul forei de vnzare n crearea imaginii este unul decisiv. Companiile ce comercializeaz nu trebuie s uite c nu doar vnd bunuri dar ofer i un serviciu. Rolul forei de vnzari este unul foarte deosebit, nu este un factor important dar este un factor decisiv n procesul decizional de cumparare, pur sub aspect psihologic. ntrind n magazin clientul trebuie s fie salutat cu zimbet, consultat n vederea alegerii produsului necesar i petrecut cu zimbet i un Mulumesc, cit de puin este necesar pentru o buna duspoziie a consumatorului i pentru un motiv de se ntoarce, pentru c clienii fideli sunt acei clieni care aduc cel mai mare venit companiilor. Cu sigurana ca acest process trebuie s fie ndeplinit de personal un nivel nnalt este nevoie i de o motivaie cea nematerial un team buliding o cultura corespunzatoare, vorbim att de cea materiala ca spre exemplu bonusuri pentru cei mai buni lucratori dar i organizaional puternica n cadrul companiei. Exist o mulime de factori care afecteaza productivitatea acestora vnzrilor, de aceea activitile de marketing trebuie s fie corelate nemijlocit cu costurile prevazute n bugete i situaia ntreprinderii. Astfel importana i utilitatea desfaurrii de ctre ntreprinderile moderne, n cadrul relaiilor de pia a unei ample activiti promoionale cum este vnzarea direct sunt n prezent cele mai puin intrumente de marketing.
69

fiecare tip de fore de

costisitoare i mai eficiente

BILIOGRAFIE Acte normative 1. Articolul 4(1) din Legea RM Privind Salarizarea, Codul Muncii 2. Articolul 4(4) din Legea RM Privind Salarizarea, Codul Muncii Cri i manuale 3. ALAN PEASE, LIMBAJUL TRUPULUI Cum pot fi citite gndurile altora din gesturile, Traducerea de Alexandru Szabo, Editura POLIMARK, Bucureti, 1997 4. Balaure i colab., Marketing, Editura Uranus, Bucureti 2000 5. Belostecinic Gr. Concuren. Marketing. Competitivitate, Editura ASEM, Chiinu, 1999, 6. Davila, Lori ;Kursmark, Louise, Cum sa alegi intotdeauna persoana potrivita pentru fiecare job Bic All, 2005 7. Drucker, Peter F. Management Tasks, Responsabilities, Practices, Harper & Row, New York, 1973, 8. Kotler, Philip; Armstrong, Gary; Saunders, John; Wong, Veronica Principiile marketingului, Ediia european, Editura Teora, Bucureti, 1998, 9. Kotler, Philip Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997, 10. Kotler, Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1999 11. Jay Conrad Levitson, Marketing fr costuri, Business Tech International Press, Bucureti 2005 12. Nicolas Gueguen Psihologia Consumatorului, Polirom 2006 13. Popa, Virgil. Strategii n managementul firmei: producia i distribuia produselor de consum individual.Bucureti: Macarie, 1997 14. S.Petrovici Gr. Belostecinic, Marketing, editura ASEM, Chisinau,1998. 15. Rodica Ciornic VIP magazine ,50 de branduri moldovenesti, din 2007-2008 director, 16. Zaharia, Razvan; Cruceru, Anca. Gestiunea forelor de vnzare. Bucureti: Uranus, 2002
70

Surse electronice 17. Victor MANOLE Mirela STOIAN, Prep. Raluca Andreea ION, Agromarketing - editia a II - a Prof.univ.dr., Lect.univ.dr. curs online, Cap 14COMUNICAIILE DE MARKETING, www.biblioteca-digitala.ase.ro 18. www.Fidesco.md 19.http://www.interconsulting.md/docs/andrei_spinu_buzu_alexei_directii_pentr u_un_marketing_mai_eficient.pdf 20. http://www.revista-piaa.ro/articole/ghidul-comerciantului/cum-sa-itiperfectionezi-forta-de-vnzri.html 21. www. Wikipedia.com

71