UNIVERSITATEA

CALITATEA SERVICIILOR I RELATIA DINTRE BANC LA BANCA ROMANEASC

PROF. COORDONATOR

ABSOLVENT

2009

CUPRINS

Introducere.................................................................................................................3 Cap.I Marketing bancar............................................................................................4 1.1 Concept si evolutie...............................................................................................4 1.2 Particularitati ale mixului de marketing n domeniul bancar.8 1.2.1. Politica de produs n domeniul bancar..11 1.2.2. Pretul serviciilor bancare12 1.2.3. Distributia serviciilor bancare12 1.2.4. Politica promotionala n domeniul bancar13 1.3 Marketingul relational n domeniul bancar..14 Cap.II Analiza pietei bancare 2006-2008 2.1 Analiza 2006..........................................................................................................17 2.2 Analiza 2007..........................................................................................................23 2.3 Analiza 2008..........................................................................................................33 Cap.III Calitatea serviciilor...38 3.1 Prezentarea Bancii41 3.2 Servicii bancare.42 3.3 Relatia banca client50 3.4 Calitatea serviciilor la Banca Romaneasca ..53 3.4.1 Calitatea privind activitatea de emitere si acceptare a cardurilor55 Concluzii..68 Bibliografie..71

Introducere In societatea contemporana structura cererii capata tot mai mult un caracter individual si producatorii din sfera serviciilor sunt orientati in promovarea unui produs profesional, ceea ce necesita un nivel de executare intelectual inalt. Institutiile universale ce ofera un complex larg de servicii sunt bancile comerciale. Restructurarea si dezvoltarea sistemului bancar este puternic influientat de posibilitatiile oferite de marketing. Necesitatea obiectiva de utilizare a marketingului pentru promovarea serviciilor bancare este determinata si de faptul ca aceasta constituie mecanismul principal de mentinere a unui caracter adecvat al intregii activitati a bancii in concordanta cu procesele care decurg pe piata. Actualitatea temei de cercetare este determinata si de cerintele bancii comerciale privind promovarea continua a noilor servicii bancare. Aceasta poate fi obtinuta printr-o cunoastere profunda a instrumentelor de marketing si a practicii avansate in domeniul respectiv. In timpul de fata toate bancile comerciale activeaza in conditiile unui risc inalt ca urmare a sutuatiei de criza ce a inregistrat-o economia de tranzitie, instabilitatii situatiei politice, nefinisarea formarii sistemului bancar, inflatia. In procesul formarii si functionarii noului sistem bancar nu poate fi vorba de o activitate eficienta fara a utiliza principiile de baza a marketingului. Studierea si segmentarea pietei financiare, evaluarea calitatii si cantitatii cererii de servicii bancare, optimizarea politicii de pret si de produs a bancii, pozitia produselor bancare pe piata, determinarea nisei de piata si a segmentelor-tinta, utilizarea mijloacelor de comunicare si stimul a vinzarilor sunt probleme ce tin de marketingul bancar. Solutionarea acestora depinde de combinatia de resurse, de posibilitatile si capacitatile fiecarei banci in parte.

Studierea si utilizarea experientei mondiale in domeniul marketingului bancar poate simplifica procesul de eficientizare a businessului bancar autohton.. de asemenea, aceasta va permite de evitat unele erori si dificultati.

Cap.I Marketingul bancar Esenta gndirii si practicii moderne de marketing consta n crearea si mentinerea unor relatii cu clientii, pe baza valorii si satisfactiei pentru acestia1. Perspectiva marketingului orientat catre client a prins radacini n anii 60 avnd la baza eforturile stiintifice ale lui McCarthy (1960) si Kotler (1967) 2 si se bazeaza pe determinarea dorintelor unui grup (segment) de consumatori si pe maximizarea satisfactiei acestora. n acest fel, satisfactia devine unul dintre elementele cheie ale practicii de marketing. 1.1 Marketingul bancar concept si evolutie Natura produsului si contextul oferit de piata exercita o influenta puternica asupra naturii si practicii de marketing. ntelegerea aparitiei si delimitarii marketingului bancar necesita mai nti o scurta prezentare a caracteristicilor serviciilor bancare. Aceste caracteristici pot fi abordate astfel: caracteristici comune serviciilor, n general si caracteristici specifice serviciilor bancare.

(A) Caracteristici comune serviciilor n sens larg, serviciile sunt experiente sau procese, de unde rezulta principala lor caracteristica si anume intangibilitatea. Aceasta nseamna ca nu au existenta materiala, ca nu pot fi vazute sau atinse si nici expuse nainte de cumparare. Din acest motiv consumatorii pot aprecia calitatea serviciului doar dupa ce-l achizitioneaza.
1

Kotler, Ph., Armstrong, G., Principiile marketingului, Editia a III-a, editura Teora, Bucuresti, 2004 Vavra, T.G., Improving Your Measurement of Customer Satisfaction, ASQ Quality Press, Wiscosin, SUA,1997, pag.12
2

Inseparabilitatea este o alta caracteristica a serviciilor, potrivit careia producerea unui serviciu are loc n acelasi timp cu consumul sau. Consecinta acestui fapt se concretizeaza n cea de a treia trasatura a serviciilor si anume perisabilitatea, adica serviciile nu pot fi stocate. Avnd n vedere ca nevoile consumatorilor privind serviciile pot fi diferite si ca productia si consumul acestora au loc simultan, nseamna ca exista un foarte mare potential n ceea ce priveste variabilitatea (eterogenitatea) calitatii, aceasta fiind cea de a patra caracteristica a serviciilor. Avnd n vedere aceste caracteristici, firmele prestatoare de servicii, n general, si cele prestatoare de servicii bancare, n special, trebuie sa depuna eforturi specifice pentru asigurarea satisfactiei clientilor lor, ndeosebi prin adoptarea unor decizii care sa diminueze consecintele ce pot decurge din acestea. (B) Caracteristici specifice serviciilor bancare Christine T. Ennew si Nigel Waite, n lucrarea lor Financial Services Marketing descriu trei caracteristici specifice serviciilor financiare, n general si celor bancare, n special, si anume1: (a) responsabilitatea fiduciara se refera la responsabilitatea implicita a furnizorilor de servicii bancare pe care acestia o au n legatura managementul fondurilor banesti si consultanta financiara pe care trebuie sa o ofere consumatorilor lor. Desi orice afacere implica asumarea unei anumite responsabilitati fata de clienti privind calitatea, corectitudinea si siguranta produselor livrate, n cazul serviciilor bancare aceasta este mult mai impetuoasa, din cel putin doua motive. Mai nti, consumatorii percep serviciile bancare ca fiind destul de greu de nteles. Astfel, ei solicita adeseori consultanta din partea unor profesionisti sau sfaturi din partea unor cunoscuti (rude, prieteni, colegi etc.) atunci cnd doresc sa achizitioneze un serviciu bancar. n al doilea rnd, materia prima utilizata pentru producerea unor servicii bancare este reprezentata de multe ori de fondurile clientilor bancii; astfel, n producerea si vnzarea unui credit, banca manifesta responsabilitate att fata de persoana care a luat creditul, ct si fata de deponentii a caror resurse financiare aflate n depozite la banca au facut posibila acordarea creditului. Din perspectiva marketingului, principala consecinta ce decurge din aceasta caracteristica se refera la faptul ca anumite persoane care apeleaza la o banca pentru a beneficia de un
1

Ennew, C.T., Waite, N., Financial Services Marketing, Elsevier, Oxford, 2007, pag. 61

credit sau o carte de credit, de exemplu, pot fi refuzate deoarece implica riscuri financiare prea mari. (b) consumul viitor prin natura lor, unele servicii bancare, precum depozitele, nu asigura un beneficiu direct si imediat prin achizitionarea lor. Beneficiile apar dupa trecerea unei anumite perioade de timp (luni sau chiar ani). Provocarea pentru specialistii n marketing consta n aceea ca ei vnd un produs intangibil care presupune reducerea consumului actual n vederea realizarii unuia viitor. (c) durata consumului majoritatea serviciilor bancare sunt pe termen lung, fie pentru ca presupun o relatie continua ntre banca si client, cum este cazul creditelor, conturilor curente, cardurilor de debit sau de credit, fie pentru ca este necesara trecerea unei anumite perioade de timp pentru obtinerea beneficiilor, n cazul conturilor de economii. n cele mai multe cazuri relatiile sunt de natura contractuala, ceea ce creeaza pentru institutiile bancare oportunitatea de a dezvolta relatii solide si de durata n ceea ce priveste clientii lor. Dispunnd de informatii importante despre consumatori, bancile pot veni n ntmpinarea acestora si cu alte servicii dect cel sau cele la care au apelat initial. Pentru ca aceasta relatie sa aduca beneficii att bancii, ct si consumatorilor, specialistii n marketing trebuie sa aiba n vedere urmatoarele aspecte: sa asigure un nivel sporit al satisfactiei clientilor; sa dezvolte un management eficient al relatiilor cu clientii. Daca serviciul este oferit pe termen lung, un contact frecvent dintre banca si clientii va duce la mentinerea unei relatii pozitive; sa recompenseze loialitatea atunci cnd este cazul; pastrarea confidentialitatii n ceea ce priveste informatiile despre clientii bancii. Marketingul bancar este un proces, care include in sine planificarea producerii produselor bancare, cercetarea pietei financiare, stabilirea pretului, organizarea promovarii produselor bancare si desfasurarea serviciilor bancare . Se pot considera cinci faze succesive ale marketingului bancar,afirma Philip Kotler, si anume: 1. Marketing = reclama, promovarea vinzarilor, publicitate. La inceputul anului 1950, marketingul nu patrunse inca in conservatoarea comunitate bancara. Bancile actionau pe o asa-zisa piata a vinzatorului. Clientii aveau nevoie de 6

servicii financiare de baza furnizate de banci, fara ca acestea sa fie nevoite sa faca studii de piata. In concordanta cu imaginea lor conservatoare, bancile erau constituite in asa fel incit sa inspire siguranta. Interioarele lor erau impozante prin austeritate, iar lucratorii de la ghisee zimbeau foarte rar. La sfirsitul anilor 50, concurenta pentru conturile de economii s-a intensificat si o serie de banci au inceput sa recurga la publicitate si la tehnicile de promovare a vinzarilor. Curind si celelalte banci au facut acelasi lucru si astfel s-a nascut ideea ca marketingul este reclama si promovare a vinzarilor. 2. Marketing = amabilitate si buna deservire. In lupta pentru clienti, bancile au invatat ca este mai usor sa-i determine pe oameni sa le treaca pragul, dar este mai greu sa-i pastreze. Astfel, marketingul a capatat o noua dimensiune, aceea de a-i face pe plac clientului.lucratorii de la ghisee au inceput sa zimbeasca, iar grilajele au fost scoase. Interioarele si exterioarele bancilor au fost redecorate pentru a crea o atmosfera prietenoasa. Inevitabil, atmosfera prietenoasa a devenit o caracteristica atit de comuna incit si-a pierdut avantajul competitiv si nu a mai fost un motiv in alegerea bancii de catre client. 3. Marketing = inovatie. Cu timpul, toate bancile au ajuns sa arate la fel, dar unele dintre ele au inceput sa recunoasca nevoia de a gasi mijloace prin care sa se diferentieze de concurenta. La sfirsitul anilor 60, multe banci au introdus noi produse bancare cartile de credit, liniile de credit overdraft si au dezvoltat alte instrumente de marketing. 4. Marketing = o buna pozitionare. Inevitabil, noile produse si servicii bancare au devenit din ce in ce mai raspindite, astfel incit, din nou, la inceputul anilor 70, se simtea nevoia unui avantaj competitiv. Bancile au inceput sa nu mai ofere de toate pentru toti, ci sa se adreseze unor segmente de piata specifice. Unele banci si-au stabilit preturile si au conceput produsele si promovarea astfel incit sa se adreseze mai ales segmentului de piata format din persoane cu venituri mari. Unele au vizat segmentul alcatuit din persoane cu virsta cuprinsa intre 25 si 45 de ani, in timp ce altele au depus eforturi pentru a atrage persoanele mai in virsta. 5. Marketing = analiza, planificare si control. In sustinerea acestei afirmatii, Kotler ofera exemplul unei mari banci comerciale ai carei ofiteri de credit obisnuiau sa

propuna in fiecare an o majorare a rezultatelor cu 10% fata de anul anterior. Bugetele nu erau insotite de nici un plan, iar conducerea bancii era foarte multumita cind se atingea cifra propusa. Pina intr-o zi, cind un tinar ofiter de credit care inlocuia un lucrator pensionat a reusit sa realizeze o crestere de 50%. Banca a invatat o lectie dureroasa: nu a evaluat potentialul diferitelor segmente de piata, nu a solicitat planuri de marketing si nu a dezvoltat sisteme de motivare adecvate . n sens restrns, marketingul bancar reprezinta managementul proceselor care conduc la satisfacerea necesitatilor financiare ale clientilor, ntr-o maniera profitabila pentru banca1. Adoptarea conceptului de marketing, ca baza a deciziilor strategice si tactice adoptate de managementul institutiei bancare, presupune luarea n considerare a patru elemente2: satisfacerea dorintelor clientilor; rentabilitatea institutiei bancare; cointeresarea angajatilor, astfel nct acestia sa nteleaga importanta marketingului si sa lucreze n spiritul conceptului de marketing; responsabilitatea sociala a bancii. Aplicarea n practica a marketingului financiar- bancar presupune combinarea judicioasa a unor elemente de marketingul serviciilor cu cele impuse de obiectul de activitate, categoria de consumatori vizata si natura pietelor pe care se deruleaza tranzactiile3.

1.2 Particularitati ale mixului de marketing n domeniul bancar Componenta centrala a oricarui plan de marketing o reprezinta elaborarea mixului de marketing, aspect perfect valabil si n cazul institutiilor bancare. Componentele acestuia influenteaza ntr-o mare masura experienta consumatorului cu un serviciu bancar si prin
1

Ionescu, L., (coordonator), Elemente de marketing bancar, Institutul Bancar Romn, Bucuresti, 2001 citare n Cetina, I., Odobescu, E., Strategii de marketing bancar, Editura Economica, Bucuresti, 2007, pag. 24 2 Cetina, I., Odobescu, E., Strategii de marketing bancar, Editura Economica, Bucuresti, 2007, pag. 23 3 Olteanu, V., Marketing finaciar bancar, Editura Ecomar, Bucuresti, 2003, pag. 20

urmare, satisfactia acestuia. Aceste componente, denumite cei 4 P ai mixului de marketing sunt produsul, pretul, promovarea si distributia (plasarea). Managerii de marketing ai institutiei bancare iau decizii privind aceste variabile n scopul implementarii unor strategii de marketing; mai exact, ei utilizeaza variabilele mixului de marketing pentru a-si crea o pozitie clara pe piata si pentru a demonstra cum serviciile lor corespund nevoilor consumatorilor din cadrul segmentului tinta. n literatura de specialitate, n ceea ce priveste serviciile, se sustine existenta unui mix de marketing extins fata de cel aplicabil n cazul bunurilor materiale si care pe lnga cei patru P amintiti (produsul, pretul, plasarea sau distributia si promovarea) contine alte trei elemente si anume personalul, elementele tangibile care participa la prestarea serviciului si procesul de prestare. Personalul firmei de servicii bancare este considerata o variabila separata a mixului de marketing avnd n vedere rolul deosebit de important pe care acesta l joaca n prestarea acestor servicii si n asigurarea satisfactiei clientilor. Personalul bancii ce intra n contact direct cu clientii detine un rol cheie n anticiparea nevoilor clientilor, n adaptarea prestarii serviciului la nevoile acestora precum si n personalizarea relatiilor cu clientii ceea ce poate conduce n cele din urma la fidelizarea lor. Heskett J. si colegii sai au evidentia si demonstrat ntr-unul dintre studiile lor legaturile existente ntre (1) satisfactie, pastrarea personalului si profitabilitate, (2) valoarea serviciului, (3) satisfactia consumatorilor si fidelitate si (4) cresterea cifrei de afaceri si profitabilitate 1. Potrivit modelului elaborat de catre acestia si denumit lantul serviciu- profit satisfactia angajatilor unei firme prestatoare de servicii reprezinta cerinta cheie pentru furnizarea unui serviciu de nalta calitate si pentru fidelizarea consumatorilor. Un important beneficiu pe care personalul de contact l poate adduce institutiei bancare se refera la posibilitatea de nregistrare si transmitere a feed backului consumatorilor catre organizatie. Prin urmare, institutia bancara trebuie sa ofere angajatilor atent selectionati, programe de pregatire si perfectionare si, totodata, sa asigure motivatia necesara acestora pentru a presta n conditii de excelenta2.

Heskett J., Jones T., Loveman G., Sasser E., Schlensinger L., Putting the Service-Chain to Work, Harvard Business Review, 1994 2 Cetina, I., Odobescu, E., Strategii de marketing bancar, Editura Economica, Bucuresti, 2007, pag. 61

Elementele tangibile asociate prestarii unui serviciu bancar, cum sunt sediile bancilor, vestimentatia personalului, documentele si formularele necesare, echipamentele folosite etc., detin la rndul lor un rol important n aprecierea calitatii acestuia si formarea satisfactiei consumatorilor si sunt considerate ca fiind o componenta distincta a mixului de marketing bancar. Acestea sunt foarte importante datorita intangibilitatii serviciilor; consumatorii nu pot sa vada sau sa atinga serviciul si prin urmare vor fi foarte atenti la componentele fizice prezente pe parcursul procesului de prestare. Aceste elemente tangibile pot fi mpartite n doua categorii1: periferice, care pot intra n posesia consumatorului, dar au o valoare independenta redusa (de exemplu, anumite formulare primite de la banca); esentiale, care nu pot fi detinute de consumatori, iar valoarea lor independenta este foarte mare (de exemplu, cladirile n care se afla sediul bancii). Indiferent de tipul acestora, specialistilor n marketing ai bancii le revine sarcina de a evidentia partile vizibile ale serviciilor oferite, iar acest lucru poate fi realizat prin intermediul ambiantei create n spatiile de prestare, a nfatisarii si comportamentului personalului, a dimensiunilor si functionalitatii componentelor fizice, a unor semne si simboluri. Dimensiunile si functionalitatea spatiilor sunt la rndul lor esentiale pentru a raspunde unor nevoi specifice ale clientilor. Dimensiunile spatiului se refera la forma, dimensiunile si modul n care sunt aranjate elementele de mobilier, de decor, echipamentele, tehnologiile utilizate, iar functionalitatea se refera la capacitatea acestora de a facilita performanta tranzactiilor realizate. Toate acestea influenteaza comportamentul consumatorului, satisfactia acestuia si performanta serviciului prestat. Banca poate utiliza diferite semne si simboluri cu scopul comunicarii implicite si / sau explicite a imaginii (prin intermediul marcii), pentru a directiona si ghida consumatorii n cadrul sediilor (spre diferite departamente sau ghisee) sau pentru a stabili anumite norme de comportament. Arhitectura si ambianta cladirilor sediilor sucursalelor si agentiilor bancii pot influenta eficienta afacerii bancare prin urmatoarele 2:atrag vizual clientii catre institutie; comunica imaginea institutiei si a serviciilor sale;creeaza un bun echilibru ntre diferite functii ale sucursalei;permit vnzarea efectiva a serviciilor bancii;asigurarea unui
1 2

Ennew, C.T., Waite, N., Financial Services Marketing, Elsevier, Oxford, 2007, pag. 178 Cetina, I., Odobescu, E., Strategii de marketing bancar, Editura Economica, Bucuresti, 2007, pag. 122

10

climat eficient din punct de vedere ergonomic;facilitarea unei distributii eficiente si de calitate a serviciilor; furnizarea unui mediu de viata placut, att pentru consumatori, ct si pentru personalul bancii. Procesul de prestare, o alta componenta a mixului de marketing n domeniul serviciilor bancare, se refera la succesiunea de activitati pe care le presupune livrarea unui serviciu. Importanta acestuia deriva din caracteristicile serviciilor astfel: eterogenitatea serviciilor ridica problema intensificarii managementului si controlului calitatii procesului de prestare; inseparabilitatea productiei de consumul serviciilor, creste importanta modului de desfasurare a procesului de prestare, consumatorul fiind prezent pe tot parcursul derularii acestuia; intangibilitatea serviciilor face ca, n aprecierea calitatii acestora si n formarea satisfactiei clientilor, un rol aparte sa revina procesului prin care acestea sunt livrate; consumatorii platesc pentru a obtine un ansamblu de beneficii iar procesul de prestare trebuie sa sporeasca valoarea acestor beneficii. Avnd n vedere importanta sa, procesul de prestare a unui serviciu bancar trebuie programat, planificat si implementat foarte atent pentru a asigura eficienta fiecarei etape. Astfel se pot evita nemultumirile clientilor si ale propriului personal, care pot fi determinate de aglomeratie, birocratie, suprapunerea unor etape, timp mare de asteptare. n cele ce urmeaza vor fi abordate separat componentele mixului traditional de marketing bancar.

1.2.1. Politica de produs n domeniul bancar Un rol important n asigurarea satisfactiei clientilor unei institutii bancare revine produsului livrat, respectiv serviciului n sine. Produsul este oferit de organizatie clientului si include calitatea, proiectarea, imaginea de ansamblu, si beneficiile clientului1

Cetina, I., Odobescu, E., Strategii de marketing bancar, Editura Economica, Bucuresti, 2007, pag. 60

11

Managementul de produs n domeniul bancar presupune, printre altele, luarea unor decizii privind liniile existente de produse (servicii), pe de o parte, si gama de produse (servicii), pe de alta parte. Indiferent daca este vorba de un serviciu bancar nou sau de unul deja existent, banca trebuie sa se asigure ca acesta a fost prestat la un nivel calitativ superior, contribuind astfel la satisfactia clientilor sai. 1.2.2. Pretul serviciilor bancare Dintre toate elementele mixului de marketing bancar, pretul este singurul care nu poate fi controlat n totalitate prin intermediul functiei de marketing si este foarte important deoarece detine un rol primordial n asigurarea marjei de profit a organizatiei. Pretul reprezinta un indiciu al valorii, att pentru consumatorii ct si pentru furnizorii de servicii bancare. Una dintre particularitatile pretului n domeniul serviciilor bancare este data chiar de denumirile specifice pe care le poarta, precum dobnda, taxa, comision etc. O alta particularitate consta n aceea ca pretul final pentru anumite servicii bancare este obtinut de regula prin cumularea mai multor costuri (dobnzi, comisioane, taxe, speze bancare), ceea ce sporeste complexitatea asociata acestora si reduce transparenta stabilirii pretului. Un aspect discutat al strategiei de pret n domeniul bancar se refera la diferentierea preturilor percepute consumatorilor noi fata de cele percepute consumatorilor vechi, practica des ntlnita n cazul depozitelor la termen, creditelor. Utilizat ca instrument al politicii de marketing pretul intra n relatii speciale cu toate celelalte componente ale mixului de marketing, pe baza carora si delimiteaza o pozitie specifica n raport cu fiecare n parte1. Indiferent de strategia de strategia adoptata, pretul trebuie corelat cu pozitia pe piata a serviciului si a bancii si sa asigure atingerea obiectivelor de natura financiara si sociala ale acesteia. 1.2.3. Distributia serviciilor bancare Distributia serviciilor bancare, ca si componenta a mixului de marketing, cuprinde ansamblul de activitati prin care serviciul bancar este livrat consumatorului final, n locul
1

Olteanu, V., Marketing finaciar bancar, Editura Ecomar, Bucuresti, 2003, pag. 119

12

si la momentul de timp convenabile pentru acesta. Caracteristicile serviciilor bancare au implicatii majore asupra strategiilor de distributie. De exemplu, datorita intangibilitatii, n distributia serviciilor bancare nu se iau n considerarea aspecte legate de logistica. Institutia bancara poate opta ntre distributia directa si cea indirecta a serviciilor sale. De regula, bancile si distribuie direct serviciile lor catre consumatorii individuali. n distributia serviciilor bancare sunt utilizate frecvent urmatoarele canale de distributie:reteaua de sucursale, agentii si puncte de lucru ale bancii;comerciantii; telefonul; internetul. 1.2.4. Politica promotionala n domeniul bancar Promovarea, ca si componenta a mixului de marketing bancar, cuprinde ansamblul de metode utilizate de institutiile bancare n scopul comunicarii cu clientii lor efectivi sau potentiali, pentru de a determina un anumit comportament din partea acestora. Specificul promovarii serviciilor bancare este dat, printre altele, de: caracteristicile acestora, ndeosebi de intangibilitate prin promovare se urmareste evidentierea elementelor tangibile ale serviciilor bancare oferite; necesitatea diferentierii serviciile bancare fiind foarte asemanatoare, apare necesitatea ca fiecare prestator n parte sa comunice un mesaj despre propria oferta care sa o diferentieze de cea a concurentilor; lipsa relativa de interes a consumatorilor pentru serviciile bancare, determina cresterea rolului promovarii n atragerea atentiei consumatorilor asupra lor. Tehnicile de promovare utilizate frecvent de catre organizatiile din domeniul bancar sunt cele ntlnite si n cazul bunurilor materiale si a celorlalte tipuri de servicii: (a) publicitatea reprezinta una dintre cele mai utilizate tehnici de promovare n domeniul serviciilor bancare datorita impactului pe care l are asupra unui numar mare de persoane. (b) vnzarea personala reprezinta att un canal de distributie ct si o metoda de promovare a serviciilor bancare. (c) relatiile publice urmaresc transmiterea de informatii despre institutia bancara si serviciile sale unei audiente de masa, cu scopul crearii unei imagini favorabile.

13

(d) sponsorizarea la fel ca si relatiile publice, are un rol important n crearea imaginii favorabile a unei organizatii din industria bancara. (e) promovarea vnzarilor este recunoscuta ca fiind o tehnica de promovare care stimuleaza cererea pentru serviciile bancare ntr-o masura foarte mare.

1.3 Marketingul relational n domeniul bancar Spre deosebire de marketingul traditional, marketingul relational are n centrul atentiei nu atragerea de noi consumatori, ci pastrarea celor existenti si este definit ca fiind un proces cu ajutorul caruia vnzatorul si cumparatorul participa la o relatie reciproca, profesionala, personala, profitabila si de lunga durata14. n opinia lui Coviello, Brodie si Munro exista patru tipuri distincte de marketing: marketing tranzactional, marketingul prin baze de date, marketingul prin interactiune si marketingul de retea, ultimele trei tipuri desemnnd marketingul relational1. Marketingul tranzactional. O tranzactie presupune realizarea unui schimb de valori ntre doua parti. Chiar daca au loc tranzactii repetate, aceasta nu nseamna neaparat constituirea unei relatii. Daca tranzactia ntre un cumparator si un furnizor de servicii este discreta si anonima, fara sa existe o nregistrare pe termen lung a cumpararilor efectuate de persoana respectiva si fara ca angajatii si clientul sa se cunoasca, nu se poate vorbi de existenta marketingului relational. Exista totusi cteva exceptii, cum ar fi serviciile de transport sau serviciile culturale, n cazul carora cumpararea este un eveniment discret. Marketingul prin baze de date. Tinta acestuia ramne tranzactia desfasurata, dar accentul este pus pe schimbul de informatii. Marketerii apeleaza la tehnologia informatiei, n special sub forma bazelor de date, pentru a forma relatii cu clientii si pentru a-i retine mai mult timp. Oricum, aceste relatii nu sunt de natura apropiata, comunicarea fiind realizata si gestionata de catre vnzator. Tehnologia este utilizata pentru a identifica si elabora baze de date cu clientii efectivi si potentiali ai companiei, pentru furnizarea unor mesaje diferentiate n functie de caracteristicile si preferintele consumatorilor si pentru urmarirea
1

Baker, M.J., Chan, K.C., McDermott, M.C., Marketing. Theory and Practice, Third Edition, Macmillan Business, 1997, pag. 392

14

fiecarei relatii cu scopul de a monitoriza costul achizitiei clientului si valoarea obtinuta n urma cumpararilor efectuate de catre acesta. Marketingul bazat pe interactiune. O relatie strnsa presupune interactiunea fata n- fata dintre clienti si reprezentantii furnizorului de servicii. Interactiunile pot presupune negocieri sau mpartasirea unor puncte de vedere de catre ambele parti. Acest tip de relatii este frecvent ntlnit n cazul serviciilor bancare. Marketingul de retea. Acest tip de marketing se manifesta mai degraba n contextul business to business, cnd firmele aloca resurse pentru a-si dezvolta o anumita pozitie n cadrul unei retele de relatii cu clientii, furnizorii, distribuitorii, media, consultantii, organele guvernamentale, concurentii etc. n ceea ce priveste consumatorii individuali, marketingul de retea presupune ca acestia sa recomande prieteni sau alte cunostinte, furnizorului de servicii Conceptul central al marketingului relational se refera la valoarea pe durata de viata a clientului, adica valoarea ntregului sir de achizitii pe care clientul le va face n cursul existentei sale ca si client al firmei.1 In evolutia practicii si teoriei marketingului s-au inregistrat doua etape: dezvoltarea extensiva a marketingului, care a insemnat patrunderea sa in largime, in cat mai multe organizatii, prin sensibilizarea factorilor de decizie in directia crearii spiritului de marketing si in a-i face sa actioneze in acest sens; dezvoltarea intensiva a marketingului, care a insemnat trecerea marketingului de la o viziune limitata la una integratoare, de la metode si tehnici simple, orientate doar spre optimizarea proceselor de fabricatie si de desfacere, la actiuni coordonate in cadrul unor programe complexe de marketing, la generalizarea mentalitatii de marketing in toate compartimentele organizatiei. Prin largirea continua a campului aplicatiilor practice, marketingul a inregistrat si continua sa inregistreze un proces de diferentiere si specializare. In economia contemporana specializarea marketingului se realizeaza in raport cu: functiile intreprinderii, caracterul bunurilor realizate de aceasta, categoriile de marfuri, ramurile de activitate si caracterul geografic al actiunii sale. Extinderea marketingului in sfera activitatii nelucrative (neaducatoare de profit) a dus la aparitia si dezvoltarea
1

Kotler, Ph., Armstrong, G., Principiile marketingului, Editia a III-a, editura Teora, Bucuresti, 2004, pag. 21

15

marketingului social. Specializarile marketingului in activitatea economica Dupa criteriul profilul activitatii economice, specializarea marketingului a avut drept rezultat divizarea sa in marketingul bunurilor de productie (marketing industrial), marketingul bunurilor de consum si marketingul serviciilor: marketingul bunurilor de productie. Aceasta specializare s-a realizat in raport cu marketingul bunurilor de consum, fiind determinata in principal de caracterul mai rapid al cererii, de motivatia preponderent rationala, de numarul relativ mic de cumparatori (agenti economici) si de concentrarea centrelor de productie si consum. Aceste particularitati au dus la dezvoltarea unor metode, tehnici si instrumente de cercetare si directii de orientare a politicilor de marketing distincte in raport cu marketingul bunurilor de consum; marketingul bunurilor de consum. La aceasta specializare trebuie mentionat faptul ca primele aplicari ale marketingului s-au realizat in acest domeniu, constituind si astazi elementul de raportare a particularitatilor celorlalte domenii de specializare a marketingului, precum si terenul de aparitie si experimentare a inovatiilor de marketing; toate acestea datorita faptului ca se confrunta cu cea mai larga varietate de caracteristici ale cererii, greu de identificat, cu o masa enorma de cumparatori anonimi, cu un caracter foarte complex al motivatiei de cumparare, dar cu particularitati individuale in ceea ce priveste decizia de cumparare, cu cel mai ridicat grad de distributie a cererii in teritoriu etc.; marketingul serviciilor. Motivat de evolutia mai rapida a sectorului tertiar (al serviciilor), fata de celelalte doua sectoare: primar (agricultura, industria extractiva etc.) si secundar (industria), el reprezinta astazi domeniul de specializare cel mai dinamic. In raport cu marfurile (produsele), serviciile prezinta o serie de particularitati ca: intangibilitatea, inseparabilitatea productiei de consum, imposibilitatea stocarii (perisabilitatea) etc., care si-au pus amprenta asupra activitatii de marketing din acest domeniu. Potrivit criteriului geografic, specializarea marketingului a operat in cadrul actiunii sale de divizare, delimitand marketingul intern (domestic) si marketingul international: marketingul intern este menit sa orienteze activitatea organizatiilor in raport cu

16

exigentele pietelor locale si nationale pe care activeaza, ale caror caracteristici pot fi cercetate fara eforturi deosebite, comparativ cu pietele externe, asigurandu-se transparenta in informatiile necesare in acest scop; marketingul international isi datoreaza specificitatea particularitatilor metodelor si tehnicilor de prospectare a pietelor externe, modalitatilor de selectie si analiza a acestora de catre agentii economici interesati, politicilor si strategiilor de marketing pe care le adopta in raport cu segmentele pietei tinta. Mai notam, in sfarsit, drept criteriu de specializare a marketingului nivelul de organizare economica dupa care s-au delimitat micromarketingul si macromarketingul. Primul priveste activitatea fiecarei intreprinderi in parte, in confruntarea sa cu mediul economico-social, cu piata, iar celalalt, care este utilizat de societate priveste intreaga economie nationala, prin formele sale specifice de organizare sau de orientare a activitatii economice. Specializarile prezentate nu se opresc aici, ele continuand, atat in largime cat si in adancime. De exemplu, din marketingul bunurilor de consum s-a desprins agromarketingul (marketingul agricol), cu suficiente particularitati ce decurg din natura specifica a productiei si produselor, din caracterul relativ rigid al cererii si ofertei, din particularitatile zonale ale pietei etc.; din marketingul serviciilor s-au desprins marketingul turistic, marketingul financiar-bancar, marketingul transporturilor, sau din marketingul international s-au desprins marketingul importului si marketingul exportului. Mai mult, in ultimul deceniu, ca urmare a mondializarii afacerilor internationale s-a conturat marketingul global. Cap.II Analiza pietei bancare 2006-2008 2.1 Analiza 2006

17

Modificrile consemnate pe parcursul anului 2006 la nivelul acionariatului 1 au produs mutaii majore n structura sectorului bancar romnesc. Anul 2006 a marcat intrarea pe piaa bancar autohton a unui volum fr precedent de capital strin, n majoritate provenit de la instituii de credit reputate. Cota de pia deinut de bncile autohtone s-a diminuat semnificativ n favoarea investitorilor strini. Dezvoltarea mediului concurenial n contextul aderrii Romniei la Uniunea European va solicita, n continuare, schimbri substaniale n strategia bncilor mici i mijlocii n scopul mbuntirii capacitii lor de finanare. n susinerea acestei opinii, intenia declarat Bncii Naionale a Romniei de ctre un numr de 39 de instituii de credit de talie internaional, privind furnizarea n mod direct de servicii pe teritoriul Romniei, poate constitui un prim semnal. Modificri importante s-au produs i n structura capitalului instituiilor de credit. Creterea nivelului capitalizrii sistemului bancar, cu 21,8 la sut n termeni reali n 2006, se regsete n majorarea cu 10 puncte procentuale a participaiei bncilor cu capital strin (pn la 78,8 la sut), dar i a celor cu capital public cu 2,9 puncte procentuale (pn la 14,9 la sut), n principal ca urmare a interveniei statului n capitalizarea Casei de Economii i Consemnaiuni (decembrie 2006). Evoluia indicatorilor structurali ai sectorului bancar este prezentat n Tabelul 3.2.1
Sub aspectul rii de origine a capitalului investit n instituiile de credit care funcionau pe piaa bancar romneasc la finele anului 2006 (Grafic 3.2.1), cele mai importante mutaii se regsesc n cazul Greciei i Ungariei, ale cror ponderi, n capitalul agregat strin, au crescut cu 4,5, respectiv 2,6 puncte procentuale fa de anul precedent, continund s se claseze n topul marilor investitori din sectorul bancar romnesc.

Considerm util de menionat ponderea semnificativ (23,9 la sut) deinut n capitalizarea bursier de cele trei bnci listate la Bursa de Valori Bucureti. Dou dintre acestea ocupau, la sfritul anului 2006, locurile 2 i 3 n topul celor mai importante 15 societi listate, att ca pondere n capitalizarea bursier, ct i ca volum tranzacionat.

Modificrile produse n structura sectorului bancar romnesc, n 2006, includ: (i) preluarea a 56,2 la sut din capitalul social al Bncii Daewoo de ctre Banca C.R. Firenze Romnia (parte a grupului italian cu acelai nume); (ii) achiziionarea a 96,8 la sut din capitalul social al Misr Bank Bucureti de ctre filiala egiptean a Blom Bank (cea mai mare banc din Liban); (iii) finalizarea procesului de preluare a Eurom Bank S.A. de ctre Bank Leumi Romnia; (iv) preluarea a 56,96 la sut din capitalul Mindbank de ctre Banca Agricol a Greciei; (v) preluarea a 55,4 la sut din aciunile Bncii Romexterra de ctre MKB Bank, membr a grupului financiar german Bayerische Landesbank; (vi) apariia unui nou operator bancar (sucursala din Romnia a Bank of Cyprus); (vii) ncetarea activitii unei bnci cu pondere nesemnificativ n sistem (Nova Bank); viii) fuziunea dintre HVB Bank Romnia i Banca Comercial Ion iriac.

18

Gradul de concentrare n sectorul bancar (Tabel 3.2.2) n uoar cretere, alturi de majorarea ponderii bncilor cu capital majoritar strin n sistem i a valorii indicelui Herfindahl-Hirschmann pot fi percepute ca semne de consolidare a sistemului bancar.

Profitabilitate i eficien n anul 2006 s-a realizat o consolidare a profitului net nregistrat la nivelul sistemului bancar. Pe fondul reducerii marjelor de dobnd, beneficiile instituiilor de credit s-au obinut mai mult din volumul activitii. Principalii indicatori de performan financiar nregistreaz uoare deprecieri fa de perioada anterioar, ns rmn la niveluri comparabile cu valorile nregistrate n rile din regiune. Pe termen scurt anticipm o ncetinire lent a ratei profitului la nivelul sectorului bancar, n contextul aciunii unor factori de presiune cum ar fi: nsprirea concurenei, reducerea marjei de dobnd, creterea necesarului de provizioane ca efect al dinamicii susinute a creditrii, continuarea investiiilor n dezvoltarea reelelor teritoriale, precum i costurile legate de implementarea Acordului Basel II. Profitul net pe 2006 evideniaz o dinamic asemntoare cu cea nregistrat n anul precedent (Graficele 3.2.20 i 3.2.21), rezultatul net agregat nregistrnd o cretere att n termeni nominali, ct i n echivalent euro.

Rezultatul financiar s-a realizat ntr-un cadru economic favorabil, prin dezvoltarea activitii de creditare i a altor tranzacii, care au compensat reducerea marjelor30 dintre dobnzile la credite i cele la depozite (Grafic 3.2.22) Situate pe un trend descresctor, marjele medii de dobnd din sistemul bancar romnesc se plaseaz totui deasupra mediei nregistrate de sistemele bancare ale altor ri din regiune (Grafic 3.2.23). 19

Veniturile nete din dobnzi, dei i-au redus ponderea n favoarea celor care nu provin din dobnzi, rmn o component important (50 la sut31) a veniturilor operaionale (Grafic 3.2.24).

Spre deosebire de anul 2005, veniturile nete din dobnzi, exclusiv cele aferente titlurilor, s-au relansat n principal pe fondul creterii reale a veniturilor din dobnzi aferente creditelor acordate clientelei. Un rol important n evoluia veniturilor din dobnzi l-a avut comportamentul dual al instituiilor de credit. n general, ca rspuns la apariia unor impulsuri de natura politicii monetare, bncile au reacionat prin majorarea costurilor la creditele vechi, diminund, pe de alt parte, dobnzile la creditele noi acordate, n scopul atragerii de noi clieni. Veniturile din comisioane (18 la sut n veniturile operaionale) au nregistrat un ritm real de cretere de 30 la sut depindu-l pe cel al veniturilor operaionale. n contextul mririi volumului tranzaciilor, sursele veniturilor care nu provin din dobnzi ar putea fi

20

apreciate ca fiind stabile. Celelalte componente ale veniturilor operaionale, respectiv veniturile nete din operaiuni de schimb valutar i cele din titluri , au nregistrat ritmuri de cretere negative, diminundu-i ponderile n total (de la 11 la sut la 9 la sut n cazul primei componente i de la 9 la sut la 5 la sut n cazul celei de a doua). Menionm, totodat, c n anul 2006 statul romn nu a emis certificate de trezorerie, iar volumul obligaiunilor n valut deinute de instituiile de credit a sczut de aproximativ 30 de ori. Evoluia descendent a principalilor indicatori de performan financiar (Grafic 3.2.25) a fost determinat de creterea mai redus a profitului net comparativ cu acelea ale activului agregat i capitalurilor proprii. Rata rentabilitii economice (ROA) continu s rmn n 2006 pe un trend descresctor, nregistrnd o contracie de la 1,6 la sut la 1,3 la sut. Mrimea rentabilitii economice rmne comparabil cu valorile consemnate n alte ri din regiune. Rata rentabilitii financiare (ROE) urmeaz un trend descresctor uor mai accentuat dect cel al ROA, pe fondul creterii mai rapide a activelor totale (28 la sut), dect cel al capitalurilor proprii, asimilate i provizioane (25 la sut). n acest context, rentabilitatea financiar s-a situat pe o plaja de valori cuprins ntre 12,7 la sut i 10,7 la sut.

Distribuia instituiilor de credit n funcie de mrimea indicatorului ROE indic reducerea ponderii instituiilor de credit cu ROE ntre 10-15 la sut n totalul activelor bancare, de la 16,35 la sut la 31 decembrie 2005, la 7,15 la sut la 31 decembrie 2006 i creterea ponderii n total a instituiilor de credit cu ROE ntre 5-10 la sut, de la 5,32 la sut la 24,2 la sut n perioada analizat. Analiza ROE pe baza factorilor determinani, folosind descompunerea DuPont (Grafic 3.2.26), relev c diminuarea remunerrii capitalului bancar este antrenat n special de reducerea profitului net raportat la venituri, a capacitii activelor de a genera venituri, n condiiile unei creteri lente a efectului de prghie. Profitabilitatea ridicat se concentreaz de regul la nivelul bncilor mari, care prezint o bun capacitate de absorbie a ocurilor poteniale ntr-un mediu economic volatil. n structura cheltuielilor operaionale (Grafic 3.2.27), cheltuielile cu personalul au continuat s reprezinte elementul cu ponderea cea mai ridicat (40 la sut), pe fondul creterii numrului de personal al instituiilor de credit (Grafic 3.2.28). Cheltuielile cu provizioanele au crescut n termeni reali cu 41 la sut n 2006, n principal ca efect al expansiunii creditului neguvernamental cu 47 la sut, precum i al restriciilor impuse de Banca Naional a Romniei instituiilor de credit modificnd 21

Regulamentul nr. 5/2002 prin Regulamentul nr. 8/2005 (care oblig ncadrarea ntr-o clasificare inferioar a performanei financiare a persoanelor fizice care nu dispun de venituri certe cu caracter de permanen, exprimate n aceeai moned cu cea a mprumutului). Indicatorul eficienei costurilor (cost income ratio) s-a meninut aproape neschimbat (67,2 la sut la 31 decembrie 2005, respectiv 67,7 la sut la 31 decembrie 2006).

22

2.2 Analiza 2007 Statutul recent de ar membr a Uniunii Europene sporete concurena n sistemul bancar autohton caracterizat printr-un grad de concentrare moderat. Modificrile legislative produse pe parcursul anului 2007 - prin eliminarea unor msuri administrative de temperare a dinamicii creditului neguvernamental- au avut, n cazul unor bnci, un efect de relaxare a politicii de creditare i de stimulare a concurenei. Sectorul bancar romnesc a continuat s atrag investitori strini i n 2007, acest an aducnd pe piaa bancar autohton noi entiti prin achiziii i fuziuni pe segmentul bncilor de dimensiune medie i mic. n plus, concurena n sectorul bancar a fost amplificat de prestarea de servicii n mod direct pe teritoriul Romniei de ctre instituii financiare strine. Anul 2007 a adus unele mutaii n structura sectorului bancar romnesc pe fondul autorizrii unor noi instituii de credit i fuziunii unor bnci existente, dar i al creterii capitalizrii sectorului bancar (10% n termeni reali). Majorrile de capital se regsesc n principal pe segmentul bncilor cu acionariat majoritar privat (2,1 puncte procentuale), variaie justificat n special prin creterea n structur a bncilor cu capital privat romnesc (1,5 puncte procentuale). Evoluia indicatorilor structurali ai sectorului bancar este prezentat n tabelul 3.2.1. Sub aspectul rii de origine a capitalului investit n instituiile de credit ce funcionau pe piaa bancar romneasc la finele anului 2007 (Grafic 3.2.1), cele mai mari variaii se regsesc n cazul Greciei (plus 6,2 puncte procentuale), Austriei (minus 3,7 puncte procentuale) i Italiei (minus 4 puncte procentuale), primele dou ri meninndu-se n top la finele anului 2007, cu ponderi egale n capitalul strin agregat, de aproximativ 29 la sut. n ceea ce privete gradul de intermediere, Romnia continu s se situeze cu mult sub media rilor din zona UE, dei n ultimii ani a nregistrat creteri importante pe fondul expansiunii creditului neguvernamental (Grafic 3.2.2).

23

Gradul de concentrare n sectorul bancar (Grafic 3.2.3) a fost relativ stabil, dei n ultimul trimestru al anului s-au nregistrat uoare scderi de cot de pia n favoarea segmentului bncilor mici i mijlocii, majoritatea manifestnd mai mult agresivitate n ceea ce privete activitatea de acordare a creditelor.

24

Valoarea indicelui Herfindahl-Hirschmann indic o concentrare moderat. Ponderea celor mai mari cinci instituii de credit n activul agregat situeaz Romnia n imediata vecintate a mediei nregistrate de cele 25 de state membre UE la 31 decembrie 2006 (Tabel 3.2.2) Activul agregat raportat la numrul de bnci a crescut considerabil n ultimii trei ani, superior celui din Austria, Ungaria, Polonia, Finlanda sau Bulgaria, dar sensibil sub media UE , atestnd potenialul ridicat de expansiune al sistemului bancar autohton.

Evoluii structurale la nivelul bilanului agregat al instituiilor de credit din Romnia Depozitele atrase de la companii i populaie au constituit i n 2007 sursa central de finanare a bncilor, dei contribuia pasivelor externe a nregistrat o cretere consistent n decursul anului. Piaa intern a ocupat prima poziie n topul plasamentelor instituiilor de credit romneti, situndu-se pe o traiectorie uor ascendent, tendin generat n special de creditul neguvernamental a crui evoluie s-a datorat n principal segmentului populaie. Continuarea expansiunii creditului acordat populaiei n anul 2007 confer, pentru prima dat, clientelei nebancare rezidente (companii i populaie) poziia de debitor net fa de sistemul bancar romnesc, creditele acordate companiilor i populaiei raportate la activul agregat depind sensibil ponderea depozitelor atrase din sectorul nebancar n total pasiv. Previzibila prelungire a incertitudinilor pe piaa financiar 25

internaional ar putea adduce mutaii mai importante la nivelul structurii bilanului sectorului bancar romnesc. Dinamica activelor bancare Activele interne i-au meninut n 2007 statutul de principal component n structura activului agregat al sectorului bancar romnesc, susinute, n special, de creanele asupra sectorului nebancar autohton (Tabel 3.2.3). Acestea au nregistrat o cretere generat n principal de expansiunea creditului acordat populaiei (+ 5,1 puncte procentuale), pe fondul majorrii veniturilor, dar i al relativei relaxri a condiiilor de creditare (inclusiv reducerea unor rate ale dobnzilor la creditele n lei n prima jumtate a anului). Finalizarea procesului de validare a normelor prudeniale interne referitoare la creditarea persoanelor fizice a impulsionat oferta de mprumuturi a instituiilor de credit. Tabel 3.2.3 Structura activelor instituiilor de credit care opereaz n Romnia

Ponderea creditului n valut n totalul mprumuturilor acordate sectorului neguvernamental (52,0 la sut la sfritul anului 2007) a depit, dup aproape un an i jumtate, ponderea creditului n moned naional, fiind stimulat de aprecierea monedei naionale n prima parte a anului, anularea limitelor stabilite pentru expunerile rezultate din acordarea de mprumuturi n valut i accesul nc facil al instituiilor de credit la sursele de finanare extern. Pasivele externe n valut ale instituiilor de credit raportate la mprumuturile acordate n devize sectorului neguvernamental au continuat s nregistreze valori relativ ridicate pe parcursul perioadei analizate (Grafic 3.2.4). n ceea ce privete creanele asupra companiilor, (-0,9 puncte procentuale), acestea i-au continuat traseul uor descresctor, ncheind anul ntr-o structur asemntoare celei din decembrie 2006 (Grafic 3.2.5). Principalele explicaii ale acestei evoluii sunt majorarea ratelor medii ale dobnzii la creditele noi acordate societilor nefinanciare, deprecierea monedei naionale din a doua parte a anului, precum i intensificarea accesrii surselor de finanare externe de ctre companii. Creanele asupra sectorului guvernamental (+2,1 puncte procentuale), reflect amplificarea cererii de mprumuturi ale administraiei publice locale, dar i dinamica ascendent a stocului titlurilor de stat deinut de instituiile de credit. Plasamentele interbancare (-6 puncte procentuale) au rmas dominate n proporie de 86% de cele aferente bncii centrale.

26

Evoluia surselor de finanare proprii, atrase i mprumutate Structura pasivelor din sistemul bancar romnesc la finele anului 2007 (Tabelul 3.2.4) este caracterizat de preponderena componentei interne susinut n special de depozitele atrase de la companii i populaie (49,7 la sut, n scdere cu 5,3 puncte procentuale fa de aceeai perioad a anului precedent). Dei pasivele interne domin ca pondere, acestea i continu traiectoria descendent din ultimii ani n favoarea celor externe (+5,8 puncte procentuale), n contextul unei diminuri graduale a ratei medii a dobnzii la depozitele noi atrase de la populaie9 n primele trei trimestre. Dei au fost consemnate majorri de capital, n special pentru bncile private, sursele proprii continu s-i diminueze ponderea n pasivul agregat n condiiile n care creterea

27

pasivelor externe este cu mult mai alert. Depozitele interbancare i cele atrase de la sectorul guvernamental nu au nregistrat fluctuaii majore n decursul ultimului an. Tabel 3.2.4 Structura pasivelor instituiilor de credit care opereaz n Romnia

Instituiile de credit cu acionariat strin au avut o contribuie semnificativ la creterea ponderii pasivelor externe n pasivul total al sectorului bancar romnesc pe fundalul unei finanri mai accentuate de la bncile mam comparativ cu anul precedent. Pn la sfritul anului 2007, depozitele n lei i valut atrase de la nerezideni pe termen mediu i lung i-au dublat ponderea n pasivele totale ale sectorului bancar romnesc (Grafic 3.2.6). Turbulenele de pe pieele financiare internaionale au avut un impact limitat, fr efecte vizibile n ceea ce privete structura bilanului sectorului bancar autohton (Grafic 3.2.7, Grafic 3.2.8). n absena unor probleme critice de lichiditate este plauzibil continuarea creterii creditului, ns ntr-un ritm mai lent fa de perioada precedent datorit saturrii incomplete a pieei i existenei unor marje de dobnd stimulative.

Evalurile pentru sfritul anului 2007 indic o revigorare a ritmului de cretere a profitului agregat n comparaie cu cel nregistrat n ultimii ani, pe fondul unor performane superioare realizate, n special, la nivelul instituiilor de credit de talie mare. Orientarea strategiei comerciale a instituiilor de credit ctre utilizarea volumului de activitate ca principal surs pentru obinerea unor rezultate financiare favorabile s-a consolidat pe parcursul anului 2007.

28

n aceste condiii, unele instituii de credit au fost nevoite si restructureze activitile, iar altele s continue procesul de extindere rapid a reelelor teritoriale. Ratele de rentabilitate (ROA i ROE) i-au continuat trendul uor descendent, dei evoluia eficienei operaionale a fost pozitiv n 2007, pe fondul unei atenii crescute din partea instituiilor de credit asupra administrrii judicioase a costurilor operaionale. n perspectiva imediat urmtoare nu poate fi ns exclus ipoteza unui impact negativ mai pregnant asupra profitabilitii instituiilor de credit, datorat, cel mai probabil, creterii costurilor aferente finanrii interbancare, pe fondul persistenei turbulenelor financiare internaionale. Sistemul bancar romnesc a realizat n anul 2007 un rezultat net agregat de 2 746,6 milioane lei (0,82 miliarde euro), n cretere cu 17 la sut fa de cel nregistrat n 2006 (Grafic 3.2.42). mbuntirea prezenei n teritoriu i noile norme proprii de creditare ale bncilor au favorizat dezvoltarea intermedierii bancare, instituiile de credit continund strategia de contrabalansare a scderii marjelor de dobnd prin diversificarea surselor de venit i ncasri mai mari dintr-un volum crescut de credite, n special pe componenta n valut. Distribuia pe bnci a profitului a fost, ns, eterogen, valorile ridicate, att n termeni absolui ct i relativi, fiind consemnate n special la nivelul instituiilor de credit de talie mare. n condiiile n care primele trei instituii de credit, dup mrimea activelor, deineau o cot de pia de 45 la sut, ele concentrau peste 60 la sut din rezultatul net agregat. n acelai timp, unele bnci mijlocii sau de talie mic, 29

reprezentnd cumulat aproximativ 5 la sut din nivelul activelor sistemului bancar, au ncheiat anul 2007 cu pierdere.

Rata rentabilitii financiare (ROE) a nregistrat un nivel uor inferior celui aferent anului anterior (11,44 la sut n 2007 fa de 11,67 la sut n 2006), n condiiile unei dinamici comparabile a profitului net cu cea a capitalului propriu. Analiza ROE pe baza factorilor determinani, folosind descompunerea DuPont, relev o uoar deteriorare a remunerrii capitalului bancar ca rezultat al diminurii capacitii activelor de a genera profit (de la 1,46 la sut n anul 2006 la 1,3 la sut n anul 2007), n condiiile n care creterea efectului de prghie (de la 7,97 n anul 2006 la 8,82 n anul 2007) a compensat doar parial reducerea consemnat la nivelul ratei rentabilitii economice (ROA). Investiiile masive, direcionate n special n extinderea reelelor bancare, precum i intensificarea concurenei au fcut ca ponderea profitului n veniturile operaionale s nregistreze o reducere de aproximativ 2,6 puncte procentuale, de la 20,18 la sut n anul 2006 la 17,6 la sut n anul 2007. Acest proces nu a afectat, ns, capacitatea activelor de a genera venit. Valoarea ratei utilizrii activelor a nregistrat o uoar cretere, ajungnd la 7,37 la sut la sfritul anului 2007 de la 7,26 la sut la sfritul anului 2006. n aceste condiii, rata rentabilitii economice (ROA) i-a continuat pe parcursul anului 2007 dinamica descresctoare, ns ntr-un ritm mai lent dect n anii precedeni (Grafic 3.2.43), fapt pentru care mrimea sa rmne comparabil cu valorile consemnate i n alte ri din Europa (Tabelul 3.2.8 ).

30

Capacitatea instituiilor de credit de a controla costurile operaionale, n contextual expansiunii rapide a activitii de creditare, s-a mbuntit pe parcursul anului 2007, valoarea indicatorului eficiena costurilor (cost income ratio), de 65,3 la sut, reducndu- se cu aproximativ 2,2 puncte procentuale fa de nivelul nregistrat n anul anterior (Grafic 3.2.44). Aceast performan a fost obinut pe fondul unei dinamici superioare a veniturilor operaionale (+34 la sut) comparativ cu cea a cheltuielilor operaionale (+29,7 la sut).

Analiza structural a veniturilor operaionale evideniaz diversificarea surselor de ctig ale bncilor, pe fondul unei mai bune valorificri a oportunitilor oferite de piaa financiar. Veniturile nete din operaiuni de schimb valutar au reprezentat componenta cea mai dinamic a veniturilor operaionale, ponderea lor crescnd de la 10 la sut n 2006 la 18 la sut n 2007, sub impulsul unei volatiliti ridicate a pieei valutare. n acelai timp, veniturile din comisioane i-au meninut ponderea de aproximativ 18 la sut n veniturile operaionale nregistrat i n 2006, valoarea lor crescnd ntr-un ritm similar celui al veniturilor operaionale. Veniturile nete din dobnzi i-au redus ponderea n veniturile operaionale pn la nivelul de 44,8 la sut, pe fondul unei creteri mai lente a

31

veniturilor din dobnzi (+33,7 la sut) comparativ cu cea a cheltuielilor cu dobnzile (+44,4 la sut). Majorarea substanial fa de aceeai perioad a anului anterior a cheltuielilor cu dobnzile se datoreaz n principal creterilor nregistrate la nivelul dobnzilor pltite pentru depozitele atrase de la alte instituii de credit (+137,5 la sut), precum i celor aferente mprumuturilor atrase de la acestea (+55,2 la sut). Impactul asupra veniturilor nete din dobnzi a fost, ns, diferit de la o banc la alta, cele mai afectate instituii de credit fiind cele care nu dispun de o baz corespunztoare de depozite provenite de la clientela nebancar comparativ cu portofoliul de credite acordate. Recentele turbulene de pe pieele financiare internaionale au sporit i mai mult volumul cheltuielilor cu dobnzile prin creterea ratelor de dobnd asociate resurselor interbancare.

n structura cheltuielilor operaionale (Grafic 3.2.45), cheltuielile cu personalul continu s reprezinte componenta principal (39,3 la sut), pe fondul creterii numrului de funcionari bancari cu 7 648 persoane, de la 58 536 persoane n anul 2006. n acelai timp, cheltuielile cu materialele, lucrrile i serviciile prestate de teri, precum i cheltuielile cu amortizrile nu au nregistrat derapaje semnificative. Cheltuielile cu provizioanele au crescut n termeni reali cu 44,7 la sut n 2007, n principal ca efect al expansiunii creditului neguvernamental cu 50,5 la sut, dar i al schimbrilor legislative. Meninerea la niveluri exigente a obiectivelor de profitabilitate stabilite de acionari i concurena din ce n ce mai intens de pe piaa bancar romneasc reprezint factori de presiune asupra instituiilor de credit n gsirea de soluii adecvate n vederea continurii dinamicii pozitive a eficienei activitii bancare. Profiturile se realizeaz din ce n ce mai mult din volumul activitii, cu efecte benefice asupra intermedierii financiare din Romnia.

32

2.3 Analiza 2008

33

34

35

36

37

Cap.III Calitatea serviciilor Evaluarea calitatii serviciilor bancare. Modelul SERVQUAL Calitatea este mult mai greu de definit n cazul serviciilor, dect n cazul bunurilor

38

materiale. Pentru bunurile tangibile, calitatea poate fi definita prin precizarea unor caracteristici fizice concrete pe care acestea trebuie sa le ntruneasca si care ndeplinesc rolul unor standarde obiective. n ceea ce priveste serviciile (implicit si cele bancare), nsa, este mult mai dificila stabilirea unor asemenea standarde obiective datorita caracteristicii variabilitatii. Prin urmare, se poate aprecia ca cel mai raspndit punct de vedere este cel potrivit caruia calitatea serviciilor este subiectiva si se bazeaza pe comparatia realizata de consumator ntre performanta perceputa a serviciului si asteptarile sale. Deoarece calitatea serviciilor este definita de catre consumator, n literatura de specialitate au existat adesea puncte de vedere diferite n ceea ce priveste acele aspecte ale serviciilor considerate de catre acesta n procesul evaluarii. Pot fi identificate astfel doua moduri de abordare a elementelor definitorii ale calitatii serviciilor: unul apartine unor specialisti scandinavici, iar altul unor cercetatori nord-americani. Abordarea nordica are la baza cercetarile lui Christian Grnroos si subliniaza importanta imaginii de ansamblu a organizatiei, a beneficiului oferit de serviciu (calitate tehnica) si a modului n care este furnizat serviciul (calitate functionala). Potrivit lui Grnroos1, consumatorii si formeaza asteptarile si realizeaza evaluari ale calitatii unui serviciu n strnsa legatura cu ceea ce el a denumit calitate functionala si calitate tehnica. Calitatea functionala se refera la modul n care este furnizat serviciul si are n vedere aspecte precum amabilitatea personalului, receptivitatea, ntelegerea nevoilor clientilor, prietenie etc. La rndul sau, calitatea tehnica are n vedere beneficial obtinut prin prestarea serviciului, precum si masura n care serviciul este prestat corect si adecvat. Prin combinarea evaluarilor calitatii tehnice si functionale se creeaza o imagine a organizatiei, care conduce mai departe la perceptia de ansamblu a calitatii. n ceea ce priveste serviciile financiar-bancare s-a sugerat adeseori ca o importanta mai mare revine mai degraba calitatii functionale dect celei tehnice. Cei mai multi consumatori considera aceste servicii ca fiind complexe si greu de nteles; n aceste situatii, exista tendinta de a fundamenta evaluarea calitatii mai mult pe interactiunea cu prestatorul de servicii dect pe calitatea intrinseca a acestuia. Scoala nord-americana, avndu-i ca reprezentanti pe Parasuraman, Zeithaml si Berry, defineste explicit calitatea serviciilor ca diferenta ntre perceptii si asteptari si
1

Grnroos, C., Service Quality the Six Criteria of Good Perceived Service Quality, Review of Business, vol. 9, 1988

39

propun un model pentru masurarea acesteia denumit SERVQUAL 1. Astfel, potrivit acestor autori, compararea asteptarilor consumatorilor cu performanta perceputa a serviciului are n vedere urmatoarele aspecte: Credibilitatea are n vedere masura n care organizatia a prestat corect si la timp, serviciul promis; Responsabilitatea se refera la masura n care organizatia si personalul sau dau dovada de competenta, credibilitate si pot oferi clientului sentimentul de siguranta; Tangibilitatea este reprezentata de componentele fizice ce participa la prestarea serviciului, precum sediile organizatiei presatoare, vestimentatia personalului, materialele promotionale etc.; Empatia se refera la ntelegerea nevoilor clientilor, comunicare adecvata, amabilitate etc.; Receptivitatea are n vedere modul n care organizatia, prin intermediul personalului sau, raspunde solicitarilor consumatorilor. Pentru a evalua calitatea unui serviciu este necesara culegerea de informatii despre asteptarile consumatorilor referitoare la toate cele cinci aspecte mai sus mentionate. n acest scop, Parasuraman si colegii sai au elaborat o baterie de afirmatii, sub denumirea de modelul SERVQUAL, n legatura cu care cei investigati trebuiau sa-si exprime acordul sau dezacordul. Acest model a fost frecvent utilizat att n cercetarile academice, ct si din punct de vedere practic. Ca urmare a diferitelor critici aduce modelului, autorii au recurs la dezvoltarea lui ulterioara. O mbunatatire semnificativa a fost adusa n legatura cu semnificatia asteptarilor. Initial modelul aborda asteptarile consumatorilor ca fiind niste idealuri. Fiind constienti de faptul ca aceste asteptari pot fi nerealist de mari, autorii au propus conceptul de zona de toleranta2. Potrivit acestora, consumatorii pot avea doua tipuri de asteptari: ideale si reale. Cu alte cuvinte, consumatorii pot distinge dintre un serviciu ideal (cum ar trebui sa fie) si un serviciu realist (cum poate sa fie). ntre nivelul dorit si
1

Parasuraman, A, Zeithaml V.A., Berry, L.L., SERVQUAL: a Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, vol. 64, 1988 2 Parasuraman, A, Zeithaml V.A., Berry, L.L., Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, vol. 67, 1991

40

cel realist al serviciului se afla zona de toleranta si este reprezentata de diferite niveluri ale performantei pe care consumatorul le considera satisfacatoare. Zona de toleranta variaza: de la un consumator la altul; de la o tranzactie la alta; n cazul aceluiasi consumator n functie de circumstantele ce nsotesc o anumita tranzactie; de-a lungul celor cinci dimensiuni definitorii ale calitatii serviciului; n functie de comunicatiile de marketing ale organizatiei. n masura n care o anumita institutie bancara furnizeaza servicii de nalta calitate, consumatorii vor primi mai multa valoare si sunt mai multe sanse sa fie satisfacuti, iar banca ti va realiza n acest fel obiectivele privind asigurarea eficientei sociale. 3.1 Prezentarea bancii

Cu o experienta de 16 ani de activitate, Banca Romaneasca ofera clientilor sai o gama larga de produse si servcii pentru persoane fizice si pentru corporatii. In octombrie 2003, cel mai mare grup financiar din Europa de Sud-Est, Grupul National Bank of Greece (NBG), a achizitionat pachetul majoritar la Banca Romaneasca S.A., detinand in prezent 88,86% din capitalul social al acesteia. Banca Europeana pentru Reconstructie si Dezvoltare (BERD) este un alt actionar important, detinand 10,18% din capitalul social al bancii.Banca Romaneasca dispune de o retea nationala formata din 150 de sucursale, din care 39 sunt situate in Bucuresti. Banca detine un capital social de peste 119 milioane Euro. Intr-o piata foarte dinamica, cota de piata a bancii a crescut de la 2,09% in december 2006 la 2,68 % in december 2007. Grupul NBG este cel mai mare grup financiar din Republica Elena fiind fondat in anul 1841 si listat la Bursa de Valori din Atena inca din anul 1880. Incepand cu octombrie 1999 este listat si la Bursa de Valori din New York. Grupul NBG detine o pozitie dominanta pe piata serviciilor financiare din Grecia, cu peste 1000 unitati bancare in tara

41

si in strainatate si un portofoliu de 10 milioane de clienti. In afara activitatilor bancare specifice, Grupul National Bank of Greece desfasoara in Romania o serie de alte operatiuni in diverse domenii financiare. Dintre companiile mai reprezentative aflate sub controlul National Bank of Greece in Romania se numara: ETEBA Romania, Societatea de asigurare - reasigurare GARANTA si EURIAL Leasing Banca asigurata Lloyd's Conducerea pe baze prudentiale a activitatii este evidentiata de initiativa managementului bancii de a incheia incepnd cu anul 1997, o polita de asigurare cu institutii de renume de pe piata londoneza de asigurari, sub egida grupului Lloyd's, din Londra. Astfel, Banca Romaneasca a devenit prima banca romaneasca asigurata impotriva riscurilor de frauda, erori si omisiuni.Rezultatele financiare ale bancii sunt auditate de catre auditorul independent Deloitte.

3.2 Servicii bancare

Oferta bancara reprezinta totalitatea serviciilor pe care banca le pune la dispozitia clientilor sai. Satisfactia acestora n legatura cu serviciile furnizate de o institutie bancara este influentata si de diversitatea ofertei acesteia. Pentru persoanele fizice Banca Romaneasca ofera urmatoarele produse si servicii bancare: 1. Depozite si conturi curente: depozitul la termen este destinat persoanelor fizice,suma minima pentru constituire depozite la termen este 500 lei,150 EUR, 150 GBP, 150 CHF - dobanda fixa - dobanda in vigoare la data constituirii depozitului este valabila pe toata perioada de valabilitate a acestuia, plata dobanzii la scadenta - dobanda cuvenita se incaseaza la scadenta depozitului

42

conturi cureante si conturi flexibile - Pentru pastrarea disponibilitatilor in

lei sau valuta si efectuarea de plati sau incasari, Banca Romaneasca ofera posibilitatea deschiderii unui cont curent purtator de dobanda la vedere sau a unui cont de economii "Flexibil" cu dobanda apropiata de cea a unui depozit la termen. 2. Credite: creditul pentru casa de ani pentru credite ipotecare sau 20 si 65 de ani pentru credite imobiliare si cu venitul minim de 525 RON - scopul utilizarii creditului: cumpararea de locuinte, construirea sau extinderea de locuinte,renovarea locuintei, cumpararea unui teren, refinantarea creditelor cu aceeasi destinatie contractate de la alte banci - avantaje: sunt acoperite si cheltuielile conexe creditului care pot fi demonstrate cu documente legale (ex: taxe/onorariu notar, comision agentie imobiliara), analiza dosarului este gratuita, termenul maxim pe care se poate contracta creditul este de 35 ani, se accepta pana la 4 codebitori, preaprobare valabila de 90 de zie. creditul pentru nevoi personale fara garantie imobiliara - este destinat persoanelor fizice: cetatean roman sau strain cu rezidenta temporara sau permanenta in Romania, cu varsta cuprinsa intre intre 24 si 70 de ani, cu o vechime de minim 6 luni la ultimul loc de munca sau minim un an in acelasi domeniu pentru veniturile obtinute din activitati independente sau profesii liberale si cu venitul minim de 525 RON 1. 2. este destinat pentru orice fara justificareavantaje: suma maxima obtinuta este de 55000 lei (in functie de moneda creditului), perioada maxima de creditare este 10 ani, se accepta mai multe tipuri de venituri (salarii, pensii, dividente,comisioane, chirii, venituri din activitati independente,drepturi de autor) pentru solicitant si maxim 4 codebitori creditul pentru nevoi personale cu ipoteca este destinat persoanelor fizice: cetatean roman sau strain cu rezidenta temporara sau permanenta in Romania , cu varsta cuprinsa intre intre 20 si 70 de ani, si cu venitul minim de 525 RON 3. Prin creditul de nevoi personale cu garantie de la Banca Romaneasca se poate obtine o suma mare de bani fara sa fie nevoie de o justificare

43

4.

Avantaje: poate refinanta orice tip de credit,perioada maxima de creditare este de 25 de ani, se accepta mai multe tipuri de venituri (salarii, pensii, dividente,comisioane, chirii, venituri din activitati independente,drepturi de autor) pentru solicitant si maxim 4 codebitori

5.

Garantia credirului : ipoteca de rang 1 asupara unui imobil proprietate personala sau in proprietatea unei terte persoane, sau iopteca de rang inferior cu conditia ca ipotecile de rang superior sa fie in favoarea bancii; depozite colaterale, scrisori de garantie bancara, bilete la ordin; asigurare imobil ipotecat, cesionata in favoarea bancii.

3. Carduri: Card de credit MasterCard destinat pentru orice persoana fizica romana,Accesibil linia de creditare se acorda pentru toata viata, disponibila oricand, convenabil - 0% dobanda pentru efectuarea rulajului minim si rambursarea integrala a tranzactiilor la comercianti returnate bancii in perioada de gratie de pana la 45 de zile,usor de obtinut numai trei documente necesare. Moneda: Leu Valoare linie de credit: intre 500 si 17.500 Lei Limita de varsta pentru obtinerea Cardului de Credit: minim 20 de ani - maxim 70 de ani la sfarsitul perioadei de creditare Perioada de gratie: Pana la 45 de zile. Perioada de gratie incepe de la data efectuarii unei plati la comerciant, pana la data de 15 a lunii urmatoare, data de rambursare. Suma minima de rambursat lunar: 5% din sumele utilizate, la care se adauga comisioane, taxe si dobanda aferenta, dupa caz. Suma rambursata este din nou disponibila pentru utilizare a doua zi dupa rambursare. VISA Electron destinat pentru orice persoana fizica romana, Cardul Visa Electron este un card cu utilizare exclusiva in mediul electronic, respectiv la automate bancare (ATM) si terminale electronice (POS). Este un card de debit ce permite efectuarea de cheltuieli sau retragerea de numerar in limita disponibilului din contul de card. Cardul Visa Electron emis de Banca Romaneasca poate fi utilizat atat in tara, cat si in strainatate.Utilizarea cardului pentru procesarea rambursarii obligatiei minime lunare pentru cardul de credit Banca Romaneasca la ATM-urile proprii;Tiparirea de extras interimar pentru ultimele 10 tranzactii la ATM-urile Banca Romaneasca; Transfer intre conturile de card ale clientului;Schimbarea codului PIN la ATM-urile Banca Romaneasca;Asistenta medicala si juridica, pe parcursul calatoriei in strainatate (numai in strainatate); Furnizarea de informatii generale la cerere; Raportarea cardului pierdut/furat.

44

Limitele zilnice maxime de utilizare a cardului Visa Electron, valabile atat in cazul tranzactiilor nationale, cat si al celor internationale, sunt: Numar tranzactii: nelimitat Retrageri numerar: 1.000 RON la ATM si nelimitat la POS si ghiseu bancar Cumparaturi: nelimitat. VISA Classic destinat pentru orice persoana fizica romana, Cardul VISA Classic emis de Banca Romaneasca este un card bancar de debit ce permite efectuarea de cheltuieli sau retragerea de numerar in limita disponibilului din contul de card. Cardul VISA Classic emis de Banca Romaneasca poate fi utilizat atat in tara, cat si in strainatate. VISA Gold - Cardul VISA Gold este un card bancar de prestigiu, adresat persoanelor cu venituri mari si care au o situatie financiara solida si stabila. Cardul VISA Gold emis de Banca Romaneasca poate fi utilizat atat in tara, cat si in strainatate. Cardul VISA Gold este un card de debit ce permite efectuarea de cheltuieli sau retragerea de numerar in limita disponibilului din contul de card. VISA Virtual - Este destinat utilizarii exclusive pentru cumparaturi si plati pe Internet; Este emis in lei - pentru cumparaturile si platile efectuate la magazine virtuale ale caror oferte de pret sunt in alta valuta decat leul, schimbul valutar se face automat de catre banca; Se adreseaza persoanelor fizice rezidente; Perioada de valabilitate este oferita la alegere, fiind disponibile 4 variante; Dupa expirare, se poate reinnoi numai la cererea detinatorilor. 4. Serviciu informatii clienti Pentru persoanele juridice Banca Romaneasca ofera urmatoarele produse si servicii bancare: 1. plati interne - Prin intermediul Bancii Romanesti poti efectua tranzactiile comerciale in lei si in valuta, in conditiile unei comisionari extrem de avantajoase. 2. 3. plati externe - Prin instrumentele pe care le ofera, vei putea efectua rapid transferuri in valuta. cont colector - Este un mod de lucru propus de banca noastra pentru a-ti permite o gestionare unitara si eficienta a disponibilitatilor. Acesta va fi creditat la sfarsitul fiecarei zile lucratoare cu sumele incasate in conturile secundare deschise la celelalte sucursale ale bancii.

45

4.

depozite la termen - Banca Romaneasca iti ofera o gama larga de depozite care permit personalizarea constituirii depozitului in functie de anticiparile privind evolutia dobanzilor, pentru ca tu sa ai libertatea de optiune intre dobanda fixa si cea variabila.

5. 6.

conturi curente Finantarea deficitului de trezorerie - Banca Romaneasca acorda clientilor sai credite pentru acoperirea lipsei temporare a disponibilitatilor banesti din contul curent.

a). Credite pe documente de plata in curs de incasare (cecuri, bilete la ordin si ordine de plata) Sunt destinate acoperirii lipsei temporare a disponibilitatilor din contul curent si au drept garantie documente de plata in curs de incasare. Valoarea maxima a creditului o reprezinta valoarea documentului de plata, mai putin dobanda aferenta creditului. Perioada de creditare se stabileste in functie de documentul scontat astfel:

in cazul ordinelor de plata in lei, perioada de acordare este de maximum 7 de zile; in cazul ordinelor de plata in valuta, perioada de acordare este de maximum 4 de zile; in cazul CEC-urilor in lei, perioada de acordare este de maximum 15 zile; in cazul biletelor la ordin in lei, perioada de acordare este de maximum 30 de zile.

b). Credite garantate cu cesiunea incasarilor din facturi interne Sunt destinate acoperirii lipsei temporare a disponibilitatilor din contul curent si au drept garantie facturi emise la intern. Nivelul maxim al creditului pe baza de facturi interne va fi de 85% din valoarea facturii si se acorda pe o perioada de maximum 45 de zile calendaristice de la data aprobarii creditului. c). Credite pe documente de export (factura externa, DVE, CMR) Nivelul maxim al creditului pe baza de documente de export va fi de 85% din valoarea facturii si se acorda pe o perioada de maximum 60 de zile calendaristice de la data aprobarii creditului. d). Credite garantate cu tichete de masa Tot pentru acoperirea lipsei temporare a disponibilitatilor din contul curent Banca Romaneasca mai acorda credite garantate cu tichete de masa. Creditul plus dobanda aferenta nu trebuie sa depaseasca valoarea tichetelor de masa. Perioada pe care se acorda creditul este de maximum 20 de zile.

46

7.

Finantarea activitatii curente:

Credite pe obiect Acestea sunt destinate achizitionarii de mijloace fixe sau cladiri, aprovizionarii cu materii prime si materiale, acoperirii cheltuielilor cu reparatiile capitale sau curente, precum si pentru refinantarea creditelor acordate de Banca Romaneasca sau alte banci comerciale cu destinatia prevazuta mai sus. Se acorda pe o perioada de max. 12 luni, cu perioada de gratie de 3 luni in cazul finantarii cheltuielilor de investitii. Linii de credit Pentru buna desfasurare a activitatii clientilor sai persoane juridice, Banca Romaneasca acorda linii de credit "revolving", pentru capital de lucru, pe o perioada de maximum 12 luni cu posibilitatea prelungirii in conditiile resepectarii unor criterii stabilite de banca.Banca acorda clientilor persoane juridice linii credite pentru acoperirea necesarului de finantare a ciclului de productie in lei si valuta. Termenul de acordare este de maximum 1 an, iar garantiile acceptate acopera o gama larga precum: cash-colateral, scrisori de garantie, garantii imobiliare si mobiliare. GARANTII ACCEPTATE: ipoteci, gajuri, cesiuni de creanta, cash colateral, scrisori de garantie, garantii emise de FNGCIMM si FGCR. 8. Finantarea investitiilor:

1. Creditele pe obiect Sunt destinate achizitionarii de mijloace fixe sau cladiri, aprovizionarii cu materii prime si materiale, acoperirii cheltuielilor cu reparatiile capitale sau curente, precum si pentru refinantarea creditelor acordate de Banca Romaneasca sau alte banci comerciale cu destinatia prevazuta mai sus. Se acorda pe o perioada de max. 12 luni, cu perioada de gratie de 3 luni in cazul finantarii cheltuielilor de investitii. 2. Creditele acordate pentru finantarea proiectelor de investitii Se acorda pentru achizitii de terenuri, cldiri, utilaje, echipamente, know-how, constructii noi sau modernizari de spatii productive. Se finanteaza maximum 85% din valoarea proiectului, restul reprezentnd contributia proprie a clientului. Perioada de creditare este de maximum 10 ani, cu o perioada de gratie corelata cu perioada de realizare a proiectului finantat. 9.Finantarea activitatii de comert: 1. Credite pe documente de export (factura externa, DVE, CMR)

47

Nivelul maxim al creditului pe baza de documente de export va fi de 85% din valoarea facturii si se acorda pe o perioada de maxim 60 de zile calendaristice de la data aprobarii creditului. 2. Credite pe baza de documente aferente acreditivului de export Nivelul maxim al creditului va fi egal cu suma pe care clientul urmeaza sa o primeasca de la banca platitoare, mai putin dobanda calculata pe intreaga perioada de creditare care este de maxim 120 de zile calendaristice de la data solicitarii creditului. 9. Angajamente pentru clienti - Decizia de a utiliza o anumita modalitate de plata in relatia cu partenerii de afaceri din tara sau din strainatate iti apartine, fundamentarea ei fiind data de increderea in partener, costuri si operativitate.

-scrisoarea de garantie si avalul asupra efectelor de comert 10. Carduri : A. Visa electron salarii - Cardul VISA Electron Salarii ofera detinatorilor acces permanent la contul individual de salarii, in care firma plateste angajatilor drepturile salariale. Cardul VISA Electron - salarii emis de Banca Romaneasca poate fi utilizat atat in tara, cat si in strainatate, exclusiv in mediul electronic (ATM si POS). Cardul VISA Electron-salarii este un card de debit, permitand efectuarea de cheltuieli sau retragerea de numerar in limita intregului disponibil din contul de salarii, nefiind necesara mentinerea unui sold minim obligatoriu in acest cont. Banca poate conveni cu firma angajatoare acordarea facilitatii de descoperit de cont, in limita unui plafon personalizat pentru fiecare salariat in parte. Detinatorii pot beneficia, la cerere, de doua carduri suplimentare emise pe numele unor terte persoane, pe baza aceluiasi cont de card. B.Visa business - Cardul VISA Business este un instrument de plata destinat persoanelor juridice al caror personal efectueaza in mod frecvent calatorii de afaceri, deplasari in interesul serviciului sau orice alte cheltuieli ale firmei, inclusiv cheltuieli de aprovizionare. Cardul VISA Business emis de Banca Romaneasca poate fi utilizat atat in tara, cat si in strainatate. Cardul VISA Business este un card de debit, permitand efectuarea de cheltuieli in limita disponibilului din contul de card.

Pentru IMM Banca Romaneasca ofera urmatoarele produse si servicii bancare: 1. Linii de finantare: EURO CREDIT un produs destinat IMM-urilor cu cifra de afaceri anuala de minim 1.5 milioane Euro

48

- are ca destinatie finantarea necesarului de lucru sau refinantarea liniilor de credit acordate de alte banci - suma minima ce poate fi imprumutata este de 100.000 EUR, pe o durata de 12 luni, cu posibilitatea prelungirii la scadenta la cererea clientului, si pe baza analizei situatiei economico-financiare - se acorda persoanelor juridice care au cel putin 1 an de activitate, sunt stabile din punct de vedere financiar si nu inregistreaza taxe si impozite restante la bugetul statului - dobanda este stabilita in functie de evolutia Euribor la care se adauga o marja calculata in functie de performantele financiare ale clientului Creditul EURO INVEST un produs destinat IMM-urilor cu cifra de afaceri anuala de minim 1.5 milioane Euro - este un produs de creditare destinat finantarii investitiilor pentru dezvoltarea sau imbunatatirea activitatii curente, cum ar fi: achizitia/ constructia / imbunatatirea cladirilor destinate activitatii - depozite, hale, spatii comerciale sau administrative - sau, achizitia de terenuri, echipamente, masini, instalatii, mijloace de transport - poate fi acordat si pentru refinantarea creditelor de investitii contractate de la alte banci, cu conditia ca destinatia initiala a acestora sa se incadreze in activitatile prezentate mai sus - se acorda persoanelor juridice care au cel putin 1 an de activitate, sunt stabile din punct de vedere financiar si nu inregistreaza taxe si impozite restante la bugetul statului - suma minima ce poate fi imprumutata este de 100.000 EUR, contributia proprie a clientului fiind de 20% din valoarea investitiilor - poate fi acordat pe o perioada de maxim 7 ani, cu perioada de gratie de 12 luni - dobanda este stabilita in functie de evolutia Euribor la care se adauga o marja calculata in functie de performantele financiare ale clientului Creditul SUPORT ACTIV un produs destinat refinantarii datoriilor catre furnizori si/sau catre bugetul consolidat al statului - creditul se acorda clientilor persoane juridice care au cel putin 2 ani de activitate si au o situatie financiara satisfacatoare conform normelor Bancii Romanesti - creditul "Suport Activ" se acorda in RON sau EURO, pe o perioada de maxim 5 ani - suma ce poate fi imprumutata este corelata cu necesarul de finantare si cu capacitatea de rambursare a clientului - dobanda: pentru creditele acordate in RON, nivelul indicativ al dobanzii este BUBOR(3M)+3% p.a., iar pentru cele in Euro, dobanda este EURIBOR (3M)+3.5% p.a AVANTAJE: - imbunatatirea cash flow-ului clientului si cresterea capitalului de lucru - cresterea reputatiei companiei pe piata - scaderea riscului de a intra in litigii - stabilirea de parteneriate solide cu furnizorii. In cazul in care compania Dumneavoastra face parte din categoria IMM si nu dispuneti de garantii suficiente pentru a beneficia de credite de valoare mai mare, aveti posibilitatea

49

colaborarii cu Fondul National de Garantare a Creditelor pentru IMM - uri (www.fngcimm.ro ) cu care Banca Romaneasca a incheiat conventie de parteneriat. GARANTII ACCEPTATE: ipoteci, gajuri, cesiuni de creanta, cash colateral, scrisori de garantie, garantii emise de FNGCIMM si FGCR Alte servicii oferite: Internet banking Acest serviciu este disponibil tuturor clientilor bancii, persoane fizice si juridice, care doresc sa acceseze serviciul de Internet Banking "e-bancamea". Astfel, clientii bancii pot vizualiza soldurile conturilor, informatii referitoare la tranzactii, extrase de cont, pot afla informaii despre diversele cursuri valutare si dobanzi practicate de banca, poti exporta date (extras de cont in fisier text) si multe altele. Accesul la acest serviciu este permis 24 de ore pe zi, din orice locatie ce dispune de o conexiune la Internet si o versiune de navigator web compatibila. Western Union Oferim serviciul de transfer de bani Western Union. Western Union este lider mondial in serviciile de transfer de bani si una din cele mai vechi si mai cunoscute marci. Timp de peste 150 de ani, milioane de oameni au avut incredere in Western Union pentru a trimite si a primi bani in scopul sustinerii celor de acasa, salvarii turistilor aflati la ananghie si ajutarii altora aflati in nevoie urgenta de bani. 3.3 Relatia banca client Categoriile de clienti au necesitati si asteptari diferite din partea bancii cu care lucreaza. Ca exemplu de diferentiere a acestor necesitati vom considera persoanele fizice si persoanele juridice. Bancile trebuie sa acorde clientului persoana fizica, consultatii pentru serviciile de care are nevoie si sa-l ajute n gestionarea finantelor proprii. Clientul persoana juridica va avea nevoie de consultanta n pregatirea planurilor de afaceri, servicii potrivite pentru rezolvarea nevoilor de afaceri, servicii de transmitere a banilor, colectare si transport numerar n conditii de securitate, plati programate, s.a.

50

De asemenea din punct de vedere al complexitatii operatiunilor, al modului de servire la ghiseu, al pregatirii personalului precum si al cheltuielilor de administrare sunt diferente importante pentru banca n administrarea categoriilor de clienti. Gestionarea clientilor persoane fizice determina cheltuieli mari de administrare pentru banca: retea extinsa de unitati, resurse pe termen lung pentru a face fata necesitatilor de creditare a persoanelor fizice n multe domenii (bunuri de folosinta ndelungata, locuinte, modernizari, s.a.m.d). Pe de alta parte gestionarea relatiilor cu clientii persoane juridice necesita personal calificat si specializat n structurari financiare, credite de investitii, evaluari de bunuri mobiliare si imobiliare, comert international, cash management precum si o retea dezvoltata de banci corespondente care sa sustina necesitatile clientilor cu activitate de comert exterior. n consecinta servirea clientului este punctul de plecare decisiv pentru multe organizatii si va deveni vital pentru strategia sistemului bancar romnesc, pe masura ce se va intensifica competitia si vor fi dezvoltate mai multe produse si servicii bancare. Orice organizatie, care este constienta de calitatea serviciilor, aspira sa depaseasca un nivel minim de satisfactie si sa asigure clientilor mai mult dect solicita acestia. Clientii unei banci, sunt n acelasi timp beneficiarii serviciilor si ai produselor bancare de pe ambele laturi ale bilantului bancii, iar pe de alta parte sunt, direct sau indirect, furnizorii de resurse preferati ai bancilor si furnizorii de venituri ai acesteia n urma plasamentelor n credite. Calitatea relatiei cu clientii sai conditioneaza fundamental evolutia unei banci iar constientizarea acestei relatii ca fiind primordiala determina conceptualizarea procesului managerial integrat. Relatia banca-client pozitionare n functie de tipul de strategie de afaceri relationala aleasa de banca Putem identifica n practica curenta doua strategii de afaceri relationale: Cu orientare asupra vnzarii produselor si serviciilor bancare Se concentreaza asupra vnzarii produselor financiare acompaniate de costuri ajustate n functie de risc. Alegerea unui client sau altul se face n functie de plata de catre acesta a pretului ajustat de banca n functie de risc. Aceasta strategie este ntr-o mare masura bazata pe vnzarea de produse bancare catre clientii care si le doresc la un anumit moment n timp. Banca este interesata de profitul pe produs si unitate bancara si nu de

51

profitul pe client. Strategia relationala prezentata nu poate fi creatoare de relatii bancaclient pe termen lung. Cu orientare asupra relatiei banca-client Se focalizeaza asupra relatiei cu o baza de clienti bine determinata. Necesitatile clientilor sunt o prioritate pentru banca. Produsele si serviciile oferite sunt ntr-o continua modificare n functie de necesitatile clientilor si de modificarile survenite pe piata. Satisfactia clientului se pune pe acelasi plan cu profitabilitatea relatiei. Aceasta strategie de afaceri cere ca banca sa aiba personal special desemnat care sa coordoneze procesul de derulare a serviciilor oferite de banca clientului. Banca este interesata de profitul pe client si mai putin de profitul pe produs. n mod usual salariatii care se ocupa de coordonarea acestei relatii se numesc manageri de relatii. CRM tendinta actuala n managementul clientelei CRM este o aplicatie de succes n practica a strategiei relationale cu orientare pe relatia banca-client, aplicatie care tine seama de toate elementele strategiei de afaceri cu orientare catre client. CRM este procesul de adaptare continu a la cerintele pietei, mbunatatirea deciziilor de marketing, optimizarea procesului de vnzare, avnd ca scop principal cunoasterea mai amanuntita a clientelei si, implicit, satisfacerea ei prin livrarea de produse sau servicii calitativ superioare si la un pret ct mai redus posibil1. CRM este procesul asistat de tehnologie prin care sunt colectate informatii care permit companiilor sa-i trateze pe clienti ca indivizi, si nu ca segmente de consumatori si sa cultive ca atare relatiile cu acestia. CRM are ca scop crearea unor relatii profitabile si de durata cu clienti individuali, ca alternativa viabila la mesajele mult prea generale trimise unei audiente de masa. CRM este o solutie strategica de management, n vederea optimizarii permanente a relatiilor cu clientul sau cumparatorul, ntr-o piata concurentiala unde succesul consta nu numai n a oferi o multitudine de produse, dar n acelasi timp si o diferentiere de servicii oferite de acestea. 3.4 Calitatea serviciilor la Banca Romaneasca
1

What is CRM? - CRMTutorial.com 2005. Document electronic accesat Internet sursa: http://crmtutorial.com/CRM/CRM.aspx?ref=aw

52

Un alt aspect important care trebuie avut n vedere este urmarirea modului n care consumatorii fac distinctia ntre aceste doua concepte; cu alte cuvinte, este necesara stabilirea diferentelor ntre procesele psihologice care stau la baza ntelegerii de catre consumatori a acestor doua concepte. Att satisfactia ct si calitatea perceputa a serviciilor au la baza doua modele distincte de cercetare care utilizeaza ambele asteptarile si perceptia ca antecedente cheie ale lor. Similar cazului satisfactiei, calitatea perceputa a serviciilor este adesea definita ca fiind comparatia facuta ntre asteptarile privind serviciile si perceptiile actuale. Conceptual, calitatea serviciilor a fost definita ca o atitudine fiind asociata satisfactiei si nu similara acesteia. La nivel operational, cercetarea calitatii serviciilor este dominata de modelul SERVQUAL, potrivit caruia calitatea serviciilor este o functie a diferentelor dintre asteptari si performanta perceputa. Parasuraman s.a. (1985) au sustinut n ceea ce priveste calitatea serviciilor ca aceasta ar fi un concept multidimensional. Astfel au fost identificati cinci determinanti cheie ai calitatii serviciilor: corectitudinea, receptivitatea, siguranta, individualizarea, elementele tangibile. Modelul SERVQUAL a fost sustinut dar si criticat. Unul din reprosurile aduse se refera la faptul ca abordeaza static asteptarile si / sau performanta perceputa. Exista sanse ca anumiti consumatori sa-si schimbe asteptarile pe parcursul activitatii de prestare a serviciului. Ca urmare, au fost propuse abordari dinamice ale calitatii serviciilor (Bolton si Drew, 1991; Strandvik si Liljander, 1994). Din cele prezentate mai sus se poate desprinde concluzia ca cele doua concepte sunt aparent similare; ambele presupun realizarea unei comparatii ntre asteptarile consumatorului si performanta perceputa. Studiile recente au pus nsa n evidenta o serie de diferente ntre aceste doua concepte. n primul rnd, este evident faptul ca satisfactia este influentata direct de variabila neconfirmarii. n al doilea rnd, asteptarile n cazul calitatii serviciului au la baza un standard ideal, pe cnd n ceea ce priveste satisfactia sunt niste asteptari predictive. n ultimul rnd, a fost demonstrat ca antecedentele celor doua concepte difera considerabil. Exista o evidenta clara n ceea ce priveste procesele cognitive si afective care influenteaza satisfactia. n contextul calitatii serviciilor, se face referire din acest punct de vedere doar la formele de comunicare privind serviciul. n aceea ce priveste diferentele care exista ntre procesele psihologice care explica

53

conceptele de satisfactie a consumatorului si de calitate a serviciilor, parerile sunt mpartite n literatura. Unii autori si cercetatori vad calitatea serviciilor ca rezultat al unui proces cognitiv de evaluare (Bitner 1990; Zeithaml 1988). Explicatia are la baza abordarea potrivit careia calitatea serviciilor este orientata catre atributele acestora. Banca Romaneasca a finalizat cu succes implementarea solutiei SoftNet eBank cu compania Softnet Development & Consulting (SDC). Solutia cuprinde mai multe module principale, incepand cu cel de informatii generale, prin care clientul poate vizualiza cursurile valutare, dobanzile sau promotii de produse si servicii dedicate, cel de conturi prin care se afla soldul si se obtine extrasul de cont, cel de plati (transferuri in lei si in orice valuta), de consultarea datoriilor, de depozite sau modulul de achitari programate (platile periodice sunt platite automat, la o data stabilita de clientul bancii). "Noul serviciu oferit de Banca Romaneasca - e-bancamea - face parte din strategia pe termen lung a grupului NBG de a oferi produse si servicii sigure si de calitate, in conformitate cu asteptarile clientilor sai. e-bancamea ofera clientilor bancii (persoane fizice sau juridice) acces non-stop la conturile proprii intr-o maniera foarte simpla si sigura. Planurile bancii legate de aceasta aplicatie sunt foarte ambitioase, canalul de comunicatie Internet, urmand sa preia o mare parte din operatiunile ce se desfasoara in mod traditional in sucursala.", a declarat Serban Aizic, Director al Diviziei IT&T din Banca Romaneasca. Sistemul de securitate este flexibil si include tehnologii de ultima ora. Clientii bancii se pot autentifica, la alegere, prin mai multe metode: nume-parola, certificate digitale sau tokenuri (dispozitive de generare de parole aleatoare). Printre particularitatile solutiei dezvoltata de SDC se mai numara scalabilitatea, usurinta in integrarea in alte platforme si posibilitatea de a adauga module noi tinand cont de particularitatile fiecarei banci in parte, precum si usurinta in exploatare.

54

Mihai Popescu, director general SDC, declara: "Colaborarea cu Banca Romaneasca a demarat in cursul anului trecut, dupa ce am definit impreuna proiectul propus, de transformare intr-o "banca virtuala" pentru clientii sai. Prin integrarea solutiei eBank cu sistemele care se derulau in banca, a avut ca rezultat imbunatatirea proceselor de tranzactionare, a redus costurile, si totodata a crescut valoarea adaugata oferita clientilor bancii. Prin utilizarea unor functii de aministrare foarte avansate, solutia noastra a permis personalizarea fiecarui client, de la persoana fizica pana la corporatie multinationala. Deasemenea, designul modular al solutiei a permis cresterea flexibilitatii proiectului, iar prin utilizarea standardelor de inalta securitate, toate datele transferate sunt criptate". Parteneriatul dintre Banca Romaneasca si SDC se prevede a fi pe termen lung, iar dezvoltarea de noi proiecte fiind foarte probabila. 3.4.1 CALITATEA PRIVIND ACTIVITATILE DE EMITERE SI ACCEPTARE A CARDURILOR SUB MARCA VISA INTERNATIONAL

A. Politica de produs Reglementari internationale Activitatea de emiterea si acceptare la plata a cardurilor, pentru care proprietarul marcii este organizatia internationala International, este reglementata prin: VISA International Operating Regulations VISA International By-Laws and Regional Boards Delagations Scrisoarea VISA International, din data de 15.03.2001, prin care s-a comunicat acceptarea Bancii Romanesti S.A. in calitate de membru asociat VISA

55

Reglementari nationale (a) Legea bancara nr. 58 din 05.03.1998, modificata si

completata; (b)Regulamentul Bancii Nationale a Romaniei nr. 1/1995 privind Principiile si Organizarea Avizarii Tehnice a Sistemelor de Plati; (c) Regulamentul Bancii Nationale a Romaniei nr. 8/1996 care reglementeaza compensarea tranzactiilor cu carduri si decontarea finala, decontarea speciala si autorizarea caselor de compensatii interbancare si ale contractelor de decontare finala si executare a garantiilor incheiate intre bancile participante si Banca Nationala a Romaniei; (d)Regulamentul Bancii Nationale a Romaniei nr. 3/1997 privind efectuarea operatiunilor valutare. (e) Regulamentul Bancii Nationale a Romaniei nr. 4/2002 privind tranzactiile efectuate prin intermediul instrumentelor de plata electronice si relatiile dintre participantii la aceste tranzactii. Contracte (a) Contractul de executare a garantiilor nr. 1553/30.04.2001, incheiat intre Banca Romaneasca S.A. si Banca Nationala a Romaniei; (b) Contract de decontare finala nr. 1552/30.04.2001, incheiat intre Banca Nationala a Romaniei si Banca Romaneasca S.A.; (c) Contractele de garantare bilaterala incheiate intre Banca Romaneasca S.A. si bancile acceptate la decontarea finala a operatiunilor cu carduri denominate in lei si compensate de VISA International;

56

(d) Sponsorship Agreement din 20.02.2001, semnat de catre National Bank of Greece Atena in relatia cu VISA International; (e) Contractul nr. 274 din 12.09.01 incheiat intre National Bank of Greece Atena si Banca Romaneasca S.A. privind: reglementarea drepturilor si obligatiilor rezultate din aplicarea in relatia cu VISA International a calitatii National Bank of Greece Atena de membru sponsor pentru Banca Romaneasca S.A; reglementarea Greece Atena, decontarii a tranzactiilor internationale, prin carduri prin VISA, intermediul conturilor detinute de National Bank of generate de Banca Romaneasca S.A., in calitate de emitenta si acceptatoare de carduri VISA; (f) Contractul de procesare nr. BR01/31.05.2001, incheiat intre S.C. Provus Service Provider S.A. si Banca Romaneasca S.A.; Reglementari interne (a) Conditiile generale de afaceri ale Bancii Romanesti S.A.; (b) Procedura de lucru nr. 6/2000 privind deschiderea, functionarea si inchiderea conturilor curente si de depozit in lei si valuta de catre Banca Romaneasca S.A.; B. Distributia emiterea cardurilor In baza licentei obtinute din partea organizatiei VISA International, Banca Romaneasca S.A. emite carduri de debit, cu utilizare nationala si internationala, la solicitarea clientilor persoanelor fizice si juridice rezidente SI NEREZIDENTE. In sensul prezentei norme, prin clienti, se inteleg persoanele fizice sau juridice rezidente SI NEREZIDENTE care au deschis un cont curent in evidenta Bancii. In cazul deschiderii contului(urilor) curent(e) in scopul emiterii de carduri, operatiunea de deschidere a acestora se face dupa aprobarea cererii de emitere a cardurilor si este scutita de plata comisionului, iar conturile curente vor

57

ramane deschise pe toata perioada valabilitatii cardurilor, indiferent de soldul acestora. In cazul cardurilor VISA Electron-salarii, Sucursala, in baza solicitarii fiecarui salariat inclusa in Fisa detinatorului, deschide automat pe numele acestora, cont(uri) curent(e), fara a mai fi necesara completarea cererii de deschidere a acestor conturi. Operatiunile de mai sus se efectueaza prin exceptare de la prevederile Normei nr. 6/2000. Pentru persoanele fizice, Banca emite urmatoarele tipuri de carduri de debit: VISA Electron utilizat pentru cheltuieli (VISA Electron cheltuieli) VISA Classic VISA Gold Visa Virtual (destinat exclusiv pentru tranzactii pe internet) Pentru persoanele juridice Banca emite cardul de debit VISA Business si cardul pentru plata drepturilor salariale VISA Electron salarii. Suma minima initiala, necesara emiterii unui card, include soldul minim obligatoriu si este diferentiata pe tipuri de carduri, in lei si/sau USD, conform prevederilor din Anexa nr. 2. Suma ce reprezinta soldul minim obligatoriu se inregistreaza intr-un cont colateral, iar diferenta intre suma minima initiala si soldul minim obligatoriu, se inregistreaza in contul de card. Pentru emiterea cardului VISA Electron destinat platii salariilor nu se aplica limitele minime mentionate , dar este obligatorie asigurarea de catre Angajator a disponibilului necesar platii taxelor de emitere si anuale. Pentru cardul Visa Virtual nu este necesar un sold minim obligatoriu, iar suma minima initiala trebuie sa acopere taxa de emitere. Toate tipurile de carduri emise de Banca, cu exceptia cardului Visa Virtual, au termen de valabilitate 2 (doi) ani de la data emiterii, dupa expirarea acestei perioade putand fi reinnoite automat, conform conditiilor contractuale. Cardul Visa Virtual are perioada de valabilitate cuprinsa intre 6 luni si 2 ani, si vor fi reinnoite numai la cererea detinatorilor. La cererea clientului, Banca poate inlocui un card pierdut, furat, distrus, deteriorat etc., cu unul nou, emis fie in conditiile celui initial, fie in conditii diferite, in functie de cererea clientului si de motivele inlocuirii. La cererea Detinatorului/Detinatorului autorizat, prin completarea de catre acesta a formularului Cerere de inlocuire a cardului/PIN-ului, Banca poate genera un nou card/PIN.

58

In scopul emiterii cardurilor VISA Electron cheltuieli, VISA Classic, si VISA Gold, clientii pot opta pentru deschiderea contului curent pentru operatiuni cu carduri si a conturilor colaterale in Lei si/sau dolari SUA, iar pentru cardul Visa Virtual contul de carduri este exprimat numai in LEI. In cazul cardurilor VISA Business, conturile de card si colaterale se deschid atat in Lei, cat si in dolari SUA, iar pentru cardurile VISA Electron - salarii, conturile curente pentru operatiuni cu carduri se deschid in lei. Soldul minim obligatoriu, acolo unde este cazul, va fi gestionat separat de catre Banca si va fi inregistrat in cont(uri) colateral(e), deschis(e) pentru fiecare Detinator/Detinator principal, in parte. 1.2. Platile pe baza cardurilor VISA Electron cheltuieli, VISA Classic, Visa Virtual, VISA Gold si VISA Business se pot efectua de catre detinatori, numai in limita soldului disponibil in contul curent pentru operatiuni cu carduri. In cazul platilor efectuate pe baza cardului VISA Electron salarii, soldul disponibil poate include si limita de overdraft, convenita contractual cu Detinatorul.

1.3. In vederea autorizarii tranzactiilor, Banca va comunica, zilnic, Centrului de Procesare, echivalentul in lei al soldurilor disponibile in conturile curente pentru operatiuni cu carduri, solduri care, in cazul cardurilor Visa Electron-salarii, pot include si valoarea overdraftului. Pentru sumele exprimate in valuta, calculul echivalentului in lei, necesar procesului de autorizare, se va efectua la cursul Bancii Nationale a Romaniei valabil in ziua operatiunii, curs ce va fi comunicat zilnic Centrului de Procesare de catre Directia Informatica si Telecomunicatii. 1.4. In cazul utilizarii cardurilor VISA Electron, Visa Virtual, VISA Classic si VISA Gold, in situatia in care Detinatorul nu are deschis un cont de card exprimat in moneda decontarii, Banca procedeaza dupa cum urmeaza: deschide automat pe numele Detinatorului un cont curent pentru operatiuni cu carduri exprimat in moneda decontarii; efectueaza operatiunea de schimb valutar la cursurile de vanzare-cumparare practicate de catre Banca pentru licitatii valutare (operatiune valabila si in cazul in care disponibilul din contul existent nu acopera valoarea tranzactiei, a comisioanelor si a taxelor aferente); deconteaza tranzactia in contul Detinatorului exprimat in moneda decontarii. 1.5. Conturile curente pentru operatiuni cu carduri pot fi alimentate, atat prin depuneri in numerar, cat si prin viramente intra si inter 59

bancare in oricare dintre valutele agreate de Banca, prin conversia acestora in monedele conturilor de card, la cursul de vanzare-cumparare practicat de Banca la operatiunile de licitatie sau de devize, dupa caz. Cardul Visa Virtual poate fi alimentat si prin intermediul ATM-urilor, prin debitarea unui cont de card si creditarea contului de card atatsat cardului Visa Virtual. 1.6. Sumele depuse in conturile curente pentru operatiuni cu carduri vor fi utilizate numai prin intermediul cardului. In cazuri exceptionale, pentru cardurile care au atasate conturi exprimate in dolari SUA, la solicitarea clientului, in urma notificarii sucursalei, DCPE poate aproba efectuarea transferurilor din contul curent pentru operatiuni cu carduri in contul curent. Inaintea efectuarii propriu-zise a transferului DCPE va solicita Provus diminuarea soldului disponibil din contul de card cu valoarea sume transferate. Pentru cardurile Visa Virtual, pe baza aceleiasi proceduri, se pot efectua transferuri si din contul curent pentru operatiuni cu carduri exprimat in LEI. 1.7. La disponibilitatile din conturile curente pentru operatiuni cu carduri si la cele din conturile colaterale Banca bonifica dobanda; nivelul acestor dobanzi este revizuibil, se stabileste separat prin circulare ale Bancii si se afiseaza la ghiseele sucursalelor. Dobanda bonificata la conturile colaterale se capitalizeaza lunar. Pentru cardul Visa Virtual, dobanda acordata la disponibil este dobanda bonificata la contul curent. 1.8. Dobanda perceputa la overdraftul autorizat este dobanda stabilita prin normele referitoare la overdraft 1.9. Dobanda perceputa la overdraftul neautorizat,este dobanda penalizatoare, astfel cum aceasta este stabilita si comunicata prin circularele Bancii. Fac exceptie cardurile Visa Electron salarii pentru care nu se percep dobanzi la soldul debitor accidental al contului de card 1.10.In cazul in care, in urma utilizarii cardurilor Visa Electroncheltuieli, Visa Classic si Visa Gold, soldul contului de card exprimat in moneda decontarii, nu acopera valoarea tranzactiilor si a comisioanelor aferente, Banca va recupera, in aceeasi zi, suma respectiva din contul de card exprimat in cealalta moneda prin schimb valutar. 1.11.Atunci cand soldurile conturilor de card nu acopera valoarea tranzactiei, Banca va recupera suma respectiva in aceeasi zi, astfel: (a) din soldul minim obligatoriu, exprimat in moneda decontarii si/sau (b) din soldul minim obligatoriu diferit de moneda decontarii.

60

Daca dupa parcurgerea acestor etape nu se acopera integral valoarea tranzactiei, suma neacoperita se inregistreaza ca sold debitor in contul de card exprimat in moneda decontarii, urmand ca, la sfarsitul aceleiasi zile sa se compenseze cu eventualele alimentari efectuate de catre detinator. 1.12.Operatiunile de la punctele 1.17-1.18 se realizeaza la nivelul Centralei Bancii prin utilizarea unor aplicatii informatice . Tot prin intermediul unei aplicatii informatice se va genera si transmite sucursalelor si o situatie a conturilor colaterale afectate. 1.13. Daca, dupa parcurgerea etapei de la punctul 1.18 s-a acoperit integral valoarea tranzactiei, cu afectarea totala/partiala a conturilor colaterale, in baza situatiei furnizate printr-o aplicatie informatica, in cursul zilei lucratoare imediat urmatoare, Sucursala procedeaza la reintregirea soldului minim obligatoriu din disponibilitatile contului curent (nu cel de card) al clientului, efectuand si schimb valutar daca este cazul. In cazul in care, in contul curent, nu exista disponibilitatile necesare reintregirii integrale a soldului minim obligatoriu, sucursala notifica clientului, telefonic si in scris, obligatia reintregirii imediate a soldului minim obligatoriu, si eventual solicita DCPE blocarea cardului, in functie de bonitatea clientului si a disponibilitatilor din conturile acestuia. Decizia sucursalei privind blocarea cardului se ia numai dupa consultarea prealabila a DCPE. 1.21. Daca, in urma parcurgerii etapelor de la punctul 1.18 nu s-a acoperit valoarea tranzactiei, in ziua lucratoare imediat urmatoare, Sucursala solicita DCPE blocarea cardului si procedeaza la recuperarea soldului debitor, dupa cum urmeaza: (a) din contul curent exprimat in moneda decontarii; (b)din contul curent, exprimat in orice moneda diferita de moneda decontarii; (c) din contul de depozit exprimat in moneda decontarii; (d)din contul de depozit, exprimat in orice moneda diferita de moneda decontarii. In cazul in care, prin parcurgerea etapelor de la lit. (a) -(d), valoarea debitului a fost integral acoperita, sucursala decide continuarea/rezilierea relatiilor privind contractul de card si notifica clientului blocarea cardului si decizia luata privind continuarea/rezilierea relatiilor contractuale. In eventualitatea in care, pentru recuperarea debitului este necesara si utilizarea partiala/totala a disponibilitatilor din contul de depozit, aceasta se poate face de catre sucursala numai cu notificarea prealabila a clientului si a DCPE. In acest caz, depozitul se considera scadent, se bonifica 61

dobanda de cont curent pana la data afectarii acestuia, iar cu suma ramasa disponibila se prelungeste automat contractul de depozit, pe o perioada similara celei initiale, in noile conditii de dobanda practicate de catre Banca, fara a se tine cont de sumele minime necesare, prin derogare de la Norma nr. 6/2000. 1.22 . Daca, dupa parcurgerea etapelor de la punctul 1.21 nu se acopera soldul debitor in cauza, sucursala notifica clientului, telefonic si in scris, cu confirmare de primire, blocarea cardului, rezilierea contractului si obligatia acestuia de a achita debitele in cauza, in termen de 15 zile calendaristice de la data notificarii. Daca, dupa cele 15 zile calendaristice, clientul nu isi achita debitele, acestea se vor stinge prin inregistrarea ca restante si se procedeaza la declansarea procedurilor legale in vederea recuperarii acestora. 1.23. In toate cazurile, solicitarea blocarii cardului de catre sucursale se face prin transmiterea catre DCPE a unei notificari in acest sens. 1.24. Taxele si comisioanele legate de blocarea cardului vor fi suportate de catre client. 1.25. In cazul in care, in urma utilizarii cardurilor VISA Electron-salarii, soldul contului de card si cel al overdraftului autorizat, nu acopera valoarea unei tranzactii, indiferent de moneda decontarii, suma neacoperita se inregistreaza ca sold debitor al contului de card urmand ca, la sfarsitul aceleeasi zile, sa se compenseze cu eventualele alimentari efectuate de catre Detinator/Angajator, operatiune care se realizeaza la nivelul Centralei Bancii prin utilizarea unor aplicatii informatice. 1.26. Daca, in urma compensarii efectuate conform punctul 1.25, nu sa acoperit soldul debitor, Sucursala va recupera suma respectiva in ziua lucratoare imediat urmatoare din contul curent (nu cel de card) al Detinatorului. Daca nici in acest mod nu se recupereaza debitul, valoarea acestuia se va recupera la prima alimentare a contului de card, dar nu mai tarziu de 15/30 de zile calendaristice de la data inregistrarii soldului debitor, in functie de modalitatea de plata a salariilor de catre Angajator (lunar/chenzinal).. 1.27. Daca dupa parcurgerea etapelor prevazute la punctul 1.26, datorita nealimentarii conturilor de card, nu se recupereaza debitele, sucursala analizeaza cauzele nealimantarii conturilor si poate, dupa caz, rezilia contractul cu Angajatorul; in cazul 62

rezilierii, blocheaza cardurile, procedeaza la stingerea eventualelor debite neacoperite din operatiuni cu carduri prin inregistrarea la restante si declanseaza procedura de executare silita a Detinatorilor care inregistreaza datorii fata de banca; daca respectivele cazuri de nealimentare sunt punctuale (nu generale, pe angajator), sucursala va putea decide blocarea cardurilor respective inclusiv stingerea eventualelor debite neacoperite din operatiuni cu carduri prin inregistrarea la restante si declansarea procedurii de executare silita a Detinatorilor care inregistreaza datorii fata de banca . 1.28. Daca in urma utilizarii cardurilor Visa Business, in mod accidental, soldul contului de card exprimat in moneda decontarii nu acopera valoarea unei tranzactii, prin utilizarea unor aplicatii informatice, Centrala va recupera suma respectiva in aceeasi zi , astfel: (a) din contul de card diferit de moneda decontarii; (b) din soldul minim obligatoriu exprimat in moneda decontarii; (c) din soldul minim obligatoriu diferit de moneda decontarii. Daca, dupa parcurgerea acestor etape nu se acopera integral valoarea tranzactiei, suma neacoperita se inregistreaza, prin utilizarea aplicatiilor mentionate mai sus, in soldul debitor al contului de card exprimat in moneda decontarii, urmand ca, la sfarsitul aceleeasi zile sa se compenseze cu eventualele alimentari efectuate de catre Detinatorul Principal. In toate cazurile in care, in vederea acoperirii valorii tranzactiei, Banca a efectuat o operatiune de schimb valutar, in conturile de card sau cele colaterale, sucursala va primi din partea Divizia Informatica si Telecomunicatii, o situatie a acestor schimburi valutare precum si o situatie a utilizarii conturilor colaterale si va solicita clientului, atat prezentarea documentelor justificative, prevazute de Regulamentul valutar al BNR, cat si reintregirea soldului conturilor colaterale. 1.29. Daca, dupa parcurgerea etapei de la punctul 1.29 s-a acoperit integral valoarea tranzactiei, cu afectarea totala/partiala a conturilor colaterale, in baza situatiei furnizate printr-o aplicatie informatica, in cursul zilei lucratoare imediat urmatoare, Sucursala procedeaza la reantregirea soldului minim obligatoriu din disponibilitatile contului curent (nu cel de card) al clientului, efectuand si schimb valutar daca este cazul. In cazul in care, in contul curent, nu exista disponibilitatile necesare reintregirii integrale a soldului minim obligatoriu, sucursala notifica clientului, telefonic si in scris, obligatia reintregirii imediate a soldului minim obligatoriu, si eventual 63

solicita DCPE blocarea cardului, in functie de bonitatea clientului si a disponibilitatilor din conturile acestuia. Decizia sucursalei privind blocarea cardului se i-a numai dupa consultarea prealabila a DCPE. 1.30. Daca dupa parcurgerea etapelor de la punctul 1.29 nu s-a acoperit valoarea tranzactiei, sucursala va recupera debitul in ziua lucratoare imediat urmatoare, dupa cum urmeaza: a) din contul curent exprimat in moneda decontarii si/sau b) din orice cont curent, diferit de moneda decontarii.

1.31. Daca dupa parcurgerea etapelor (a) si (b) de la punctul 1.30 s-a acoperit soldul debitor, sucursala solicita clientului prezentarea documentelor justificative, analizeaza si decide continuarea/rezilierea relatiilor contractuale cu acest client si notifica clientului, fie decizia rezilierii contractului, fie obligatia acestuia de a reintregii soldul conturilor colaterale si eventual a celor de card. 1.32. Daca dupa parcurgerea etapelor (a) si (b) de la punctul 1.31 nu s-au acoperit valoarea tranzactiei, se blocheaza cardul(urile) si eventualele conturi de depozit ale clientului, se notifica acestuia obligatia acoperirii debitelor si reintregirea soldului conturilor colaterale in termen de 15 zile calendaristice de la data notificarii. Daca, dupa scurgerea celor 15 zile calendaristice, Detinatorul principal nu a acoperit debitele, sucursala va proceda la recuperarea debitelor din contul de depozit, stingerea eventualelor debite neacoperite din operatiuni cu carduri prin inregistrarea la restante si declansarea procedurii legale in vederea recuperarii. Totodata, sucursala reziliaza contractul de emitere a cardurilor si notifica clientului masurile luate. In cazurile prevazute la punctele 1.18-1.31, atunci cand s-au facut alimentari ale conturilor de card, dar, in vederea acoperirii operative a debitelor, au fost deja afectate soldurile conturilor colaterale, sucursala poate solicita DCPE reintregirea soldului minim obligatoriu prin utilizarea disponibilitatilor din conturile de card. 1.33. Extrasele de cont aferente conturilor de card si colaterale se genereaza printr-o aplicatie informatica (la fiecare miscare in aceste conturi), se editeaza la sucursala si se predau/transmit Detinatorului/Detinatorului principal, conform optiunii acestuia din cererea de emitere a cardului, astfel: 64

 Pentru cardurile Visa Gold, lunar gratuit la ghiseu/domiciliu (fara suportarea de catre Detinator a spezelor postale); la cerere gratuit, la ghiseu; Pentru Visa Electron, Classic, Virtual, lunar, gratuit, la ghiseu; la cerere, contra cost, la ghiseu; Pentru Visa Business lunar, gratuit, la ghiseu; la cerere, contra cost, la ghiseu. Costul aferent extraselor de cont eliberate la cerere este prevazut in tariful de comisioane pentru operatiuni cu carduri si se percepe de catre sucursala. 1.34. Taxa de emitere si taxa anuala, pentru primul an de valabilitate, se percep odata cu emiterea cardului si nu sunt returnabile. Taxa anuala pentru cel de-al doilea an de valabilitate se va percepe automat dupa implinirea primului an de valabilitate. 1.35. Cardurile emise de catre Banca pot fi utilizate pentru plati sau retrageri de numerar la comercianti/ghisee bancare/ATM-uri care au afisate insemnele VISA. 1.36. Limitele maxime zilnice pentru retrageri in numerar sau plati la comercianti sunt diferentiate in functie de tipul cardului si aria de utilizare. Un client al Bancii poate opta pentru emiterea unuia sau mai multor tipuri de carduri, dar nu poate detine doua carduri de acelasi tip, cu exceptia cardului Visa Electron (ex. un client al Bancii, persoana fizica, poate detine un card VISA Electron-salarii si unul Visa Electron-cheltuieli , un card VISA Classic si un card VISA Gold; un client al Bancii, persoana fizica, nu poate detine doua carduri de tipul VISA Electron-cheltuieli/Visa Electronsalarii/Visa Classic/Visa Gold). In cadrul fiecarui tip de card sunt definite subproduse in functie de natura Detinatorului (ex. salariatii Bancii, salariati ai institutiilor financiar-bancare si asigurari, clienti aflati in relatii speciale cu Banca, alti clienti ai Bancii). In vederea personalizarii cardurilor, Divizia Informatica si Telecomunicatii transmite la S.C. Provus Service Provider S.A., sub forma electronica, conform structurii de fisiere convenita, datele/informatiile privind Detinatorii/Detinatorii autorizati/Utilizatorii autorizati, primite din partea sucursalelor. Personalizarea cardului presupune:

1.37.

1.38.

1.39.

65

imprimarea pe card a numarului de card (16 cifre); imprimarea numelui si prenumelui Detinatorului/Detinatorului autorizat/Utilizatorului autorizat (si denumirea firmei in cazul cardurilor Business); imprimarea datelor de emitere si de expirare a cardului (cardul Visa Virtual contine doar data expirarii); codificarea benzii magnetice (cu exceptia cardului Visa Virtual). Pentru fiecare card emis, cu exceptia cardului Visa Virtual, Procesatorul genereaza PIN-ul aferent, in plic inchis. PIN-ul este un cod unic alocat Detinatorului/Detinatorului autorizat/Utilizatorului autorizat si este necesar pentru identificarea acestuia in cazul utilizarii cardului la terminale electronice (ATM-uri si POS-uri). 1.40. Cardurile si PIN-urile aferente, se vor prelua de la S.C. Provus Service Provider S.A. de catre DCPE, pe baza de Borderou de Predare-Primire a cardurilor si plicurilor PIN, si vor fi transmise sucursalelor. Verificarea concordantei intre cererile de emitere a cardurilor transmise la Provus cu cardurile si parlolele generate de Provus se face prin intermediul unei aplicatii informatice. 1.41. Transmiterea catre sucursale a cardurilor si parolelor aferente se va face de catre DCPE, in plicuri inchise, separate (unul pentru carduri si unul pentru PIN-uri), prin posta rapida/curier special, pe baza Borderourilor de transmitere a cardurilor/PIN-urilor. 1.42. La primirea plicurilor (continand carduri si/sau PIN-uri), Sucursala verifica integritatea acestora si, daca constata ca acestea au fost desfacute in procesul transportului, intocmeste un proces verbal de constatare pe care il semneaza impreuna cu delegatul/curierul in cauza si solicita imediat instructiuni din partea DCPE. Atunci cand instructiunile primite din partea DCPE prevad restituirea unor carduri si/sau a PIN-urilor aferente, Sucursala perforeaza cardul, dupa care, transmite DCPE, intr-un plic inchis, cardul si/sau PIN-ul impreuna cu originalul procesului verbal de constatare, insotite de o nota interna, semnata de catre Coordonator Relatii Clientela si avizata de catre directorul sucursalei. Perforarea cardului se va face cu trei perforatii dupa cum urmeaza: doua pe banda magnetica, din care una obligatoriu pe sigla VISA; una pe holograma astfel incat, perforatia sa distruga partial ultimele patru cifre ale cardului;

66

in cazul cardului Electron si Virtual (care nu are holograma) se va urmari ca, perforatia sa distruga partial ultimele patru cifre ale numarului de card. Dupa analiza documentatiei primita din partea Sucursalei, DCPE, decide cine va suporta costurile aferente emiterii cardului in cauza si va proceda la emiterea unui nou card si PIN. In aceste situatii, Sucursala va instiinta solicitantul cardului despre intarzierea in predarea cardului si PIN-ului aferent. 1.43. In cazul pierderii/furtului cardului, se procedeaza dupa cum urmeaza: 1.43.1. Daca Detinatorul avizeaza telefonic sucursala sau DCPE: a) se identifica detinatorul pe baza elementelor din cererea de emitere (obligatoriu minim trei elemente: numele si prenumele detinatorului, data nasterii, numele mamei inainte de casatorie); b) se completeza formularul Nota de constatare care se transmite DCPE/Provus, dupa caz; in cazul completarii Notei de constatare de catre sucursala, acesta o transmite obligatoriu la DCPE; c) se blocheaza cardul de catre DCPE/Provus Intrucat, preluarea informatiilor privind pierderea/furtul cardului genereaza responsabilitati imediate pentru Banca, toate operatiunile prevazute la acest punct se vor efectua in cel mai scurt timp posibil. Inaintea transmiterii prin fax a Notei de constatare, imediat dupa identificarea telefonica a detinatorului, sucursala avizeaza telefonic DCPE. 1.43.2. Daca detinatorul avizeaza telefonic direct Provus Service Provider SA, acesta blocheaza cardul, si notifica in scris, prin fax DCPE, care la randul ei o transmite sucursalei spre informare. 1.43.3. Daca Detinatorul se prezinta la una dintre sucursale sau la DCPE: a) daca se prezinta la sucursala emitenta a cardului, aceasta, identifica Detinatorul, informeaza telefonic DCPE si transmite acesteia prin fax Avizul de pierdere/furt al carduluicompletat de catre Detinator in vederea blocarii cardului; b) daca se prezinta la alta sucursala decat cea emitenta, aceasta notifica DCPE si procedeaza conform instructiunilor primite; c) daca se prezinta la DCPE, aceasta identifica Detinatorul, blocheaza cardul si informeaza Procesatorul si sucursala prin transmiterea, prin fax, a Avizul de pierdere/furt al cardului. 1.46.4. In cazul in care Detinatorul raporteaza pierderea/furtul cardului prin intermediul serviciilor oferite de Visa International (GCAS),

67

DCPE/Provus International.

va

proceda

conform

reglementarilor

Visa

In cazul detinatorilor de carduri emise de alte banci, singura sucursala abilitata sa preia informatiile privind pierderea sau furtul cardului este sucursala Bucuresti, care in aceste situatii va contacta DCPE si va proceda conform instructiunilor primite. 1.44.La cererea Detinatorului, inlocuirea cardului pierdut/furat se face pe baza Avizului de pierdere/furt al cardului. In acest sens, pentru toate cazurile mentionate la punctul 1.44, sucursala va solicita clientului si completarea Avizului de pierdere/furt al cardului, urmand ca emiterea unui nou card sa se faca cu respectarea conditiilor necesare. 1.45. Cardurile declarate pierdute sau furate se blocheaza dupa cum umeaza: Cardul VISA Electron si Visa Virtual numai la Centrul de Procesare; Cardurile VISA Classic, VISA Gold si VISA Business atat la Centrul de Procesare, cat si la VISA International. Perioada pe care se blocheaza cardurile la Visa International se decide de catre DCPE, iar blocarea la Centrul de Procesare are caracter permanent. Operatiunea de blocare se comisioneaza distinct, conform Tarifului de comisioane pentru operatiuni cu carduri. 1.46. Banca asigura, prin intermediul Centrului de procesare, servicii complete de autorizare pentru tranzactiile cu carduri efectuate de Clientii Bancii, conform reglementarilor si standardelor VISA International. 1.47. Renuntarea la un card de tip Visa Business sau Visa Electronsalarii, inaintea expirarii valabilitatii acestuia, se face dupa cum urmeaza: (a) Detinatorul va preda cardul Angajatorului/Detinatorului principal, insotit de formularul Cerere de renuntare la card ; (b) Angajatorul/Detinatorul principal va transmite, in ziua lucratoare imediat urmatoare, la sucursala Bancii cardul insotit de formularul respectiv; (c) Sucursala va transmite in aceeasi zi, in regim de urgenta DCPE, cardul perforat (conform prevederilor de la punctul 1.43 ) si Cererea de renuntare; (d) DCPE va bloca cardul sau, dupa caz va solicita in scris Procesatorului blocarea cardului respectiv, si va distruge cardul anulat.

68

Pentru cardurile Visa Electron salarii, in cazul in care, rezilierea contractului se produce inainte de expirarea primului an de valabilitate, Banca percepe Clientului taxa de renuntare la card, conform prevederilor contractuale. Daca renuntarea se face dupa primul an de valabilitate, aceasta taxa nu se percepe. 1.47.1. In cazul cardurilor VISA Electron destinate platii salariilor, dupa scurgerea a 15 zile calendaristice de la data depunerii cardului si a Cererii de renuntare la card, sucursala va vira eventualul sold creditor (inclusiv dobanda aferenta) al contului curent pentru operatiuni cu carduri, in contul personal al salariatului sau in contul curent al Angajatorului, dupa caz, conform prevederilor contractuale. 1.47.2. In cazul cardului VISA Business, soldul creditor al contului colateral se diminueaza in mod corespunzator, in functie de numarul cardurilor anulate si a celor ramase active prin virarea in contul curent al Detinatorului principal dupa scurgerea a 35 zile calendaristice de la depunerea cardului si a Cererii de renuntare la card. In cazul renuntarii de catre Detinatorul Principal la toate cardurile emise se procedeaza astfel: soldurile aferente conturilor de card diminuate cu valoarea eventualelor tranzactii nedecontate, se vor vira in ziua lucratoare imediat urmatoare in conturile curente ale Detinatorului principal de catre DCPE; dupa scurgerea celor 35 de zile calendaristice de la data restituirii cardurilor si a depunerii cereri de renuntare la card, pe baza notificarii primite de la DCPE, sucursala va vira in conturile curente ale Detinatorului principal, atat eventualele solduri creditoare ale contului de card, cat si soldurile conturilor colaterale (inclusiv dobanzile aferente);

In cazuri bine justificate, cu aprobarea directorului sucursalei. restituirea soldurilor conturilor de card se poate face si inaintea expirarii perioadei de 15 sau 35 de zile, pe baza avizului favorabil al DCPE. 1.48.Renuntarea la un card de tip VISA Electron-cheltuieli, Visa Virtual, VISA Classic, VISA Gold inaintea expirarii valabilitatii acestuia, se face dupa cum urmeaza: (a) Detinatorul va preda cardul Sucursalei, insotit de formularul Cerere de renuntare la card ; (b) Sucursala va transmite in aceeasi zi, in regim de urgenta, Departamentului Carduri si Plati Electronice cardul perforat (conform prevederilor de la punctul 1.43) si Cererea de renuntare; (c) DCPE va bloca sau va solicita in scris Procesatorului blocarea cardului respectiv, si va distruge cardul anulat. (d) Soldurile aferente conturilor de card diminuate cu valoarea eventualelor tranzactii nedecontate se vor vira in ziua lucratoare imediat urmatoare in conturile curente ale Detinatorului principal de catre DCPE. Dupa scurgerea a 35 zile calendaristice de la data depunerii cardului, VISA Classic/VISA Gold si a Cererii de renuntare la card, respectiv 15 zile 69

calendaristice in cazul cardului Visa Electron-cheltuieli si Visa Virtual se va vira eventualul sold creditor al contului curent pentru operatiuni cu carduri si/sau al contului colateral (inclusiv dobanda), in contul curent personal al Detinatorului. 1.49.Dupa virarea soldurilor conturilor de card si a conturilor colaterale, se va efectua si inchiderea conturilor respesctive. Operatiunile de virare a soldurilor conturilor de card si colaterale, precum si de inchidere a conturilor, se fac prin utilizarea unei aplicatii informatice. Termenele mentionate la punctele 1.48-1.49 pot fi prelungite, in cazul tranzactiilor T&E pana la maxim 90 zile. Virarea soldului creditor al contului de de card si a contului colateral se va efectua de catre sucursala pe baza raportului primit de la DCPE/Provus Service Provider SA. 1.50.Distrugerea cardurilor se va efectua la nivelul Centralei Bancii, de catre o comisie formata din trei persoane, care vor asista la procesul distrugerii si vor semna Procesul verbal de distrugere a cardurilor . Comisia va fi stabilta prin ordin al Presedintelui. 1.51.O persoana fizica poate opta pentru emiterea a maxim doua carduri suplimentare pentru terte persoane, caz in care trebuie completat formularul Cerere de emitere a unui card suplimentar, iar o persoana juridica poate emite pentru Detinatorii autorizati un numar nelimitat de carduri, prin completarea formularului Fisa Detinatorului/Detinatorului autorizat . 1.52.Prin asimilare cu regimul aplicat conturilor curente, salariatii Bancii, beneficiaza de scutirea partiala la plata a comisioanelor si taxelor. Raport de emitere carduri VISA in 2008
Tip VISA Electron VISA Classic VISA Business VISA Gold VISA Virtual Total 04.0 8 19.0 71 236 308 52 687 20.3 54 05.0 8 17.9 71 221 298 51 705 19.2 46 06.08 17.73 3 218 310 52 733 19.04 6 07.0 8 17.5 86 218 304 50 735 18.8 93 08.0 8 16.9 67 222 310 49 736 18.2 84 09.08 16.38 4 222 315 51 763 17.73 5 10.0 8 16.0 28 230 314 51 766 17.3 89 11.0 8 15.8 93 234 315 53 777 17.2 72 12.0 8 15.3 18 234 332 52 740 16.6 76

Raport valoare tranzactionata in perioada 08.08-12.08

70

Tip VISA Electron VISA Classic VISA Business VISA Gold

08.08 57.102 193.034 182.215 169.718

09.08 64.313 239.397 178.097 211.990

10.08 63.467 132.463 177.764 265.524

11.08 69.514 119.797 207.144 228.448

12.08 65.452 183.131 238.034 208.379

Concluzii Ctigarea loialitii clienilor a devenit un obiectiv strategic al organizaiilor financiar-bancare n contextul dinamismului cunoscut de mediul de afaceri contemporan. Multe bnci, la nivel european se confrunt n ultimii ani cu rate din ce n ce mai ridicate de migrare a clienilor ceea ce influeneaz nefavorabil profitabilitatea organizaiilor. De asemenea, numrul cazurilor n care clienii nu migreaz, dar i diversific portofoliul de bnci devine din ce n ce mai mare. Aceste probleme ridic semne de ntrebare organizaiilor cu privire la modul n care ar trebui s gestioneze relaiile cu clienii i s proiecteze strategiile de pia n viitor. Prezenta cercetare poate fi considerat un punct de plecare n a oferi rspuns unor astfel de ntrebri, prin cunoaterea nivelului de loialitate manifestat de clieni fa de organizaiile bancare, precum i a factorilor de influen n dezvoltarea loialitii. Etapa de analiz i interpretare a informaiilor a permis descrierea detaliat a rezultatelor cercetrii pentru fiecare obiectiv n parte, n continuare fiind redate cele mai importante aspecte rezultate i posibile implicaii ale acestora pentru activitatea de marketing a instituiilor bancare prezente pe piaa de retail banking din Romnia. Cele mai utilizate produse bancare la nivelul eantionului cercetat sunt cardurile de debit, urmate de creditele pentru nevoi personale i la o distan semnificativ de cardurile de credit, depozitele bancare i creditele pentru cumprare sau construire de locuine i cumprare de terenuri aflate n intravilan. De asemenea, cele mai utilizate servicii bancare sunt tranzaciile efectuate prin automate bancare, clienii romni folosind cu o frecven relativ sczut serviciile de Internet banking, transfer rapid de bani sau operaiunile pe piaa valutar. Cele mai importante criterii luate n calcul de clieni n selecia unei instituii bancare se refer la: condiiile avantajoase la contractarea 71

creditelor, serviciile rapide i eficiente oferite, taxele i comisioanele mai reduse pentru diferite servicii bancare i profesionalismul personalului bancar, importante fiind ns i reputaia bncii, funcionalitatea reelei ATM i numrul automatelor bancare etc.; dup cum se observ, aspectele care in de oferta bancar propriu-zis i personalul organizaiei au o poziie superioar n ierarhia clienilor, comparativ cu factorii care in de reeaua de distribuie, sursele de informare i reputaia bncii. Informaiile rezultate sunt importante pentru bnci ntruct ofer o imagine cu privire la direciile n care este necesar s fie construite avantaje concureniale. Interesant n ceea ce privete ultima categorie de factori, este c activitile de promovare n mass media au doar o importan medie pentru clienii, scorul obinu fiind inferior recomandrilor primite din partea surselor personale i reputaiei organizaiei. Un obiectiv central al cercetrii a constat n determinarea nivelului de satisfacie manifestat de clieni, att n general, fa de relaia de ansamblu cu organizaia ct i n funcie de diferite aspecte specifice. Rezultatul obinut indic c aproximativ 80% din clieni sunt n general satisfcui de relaiile cu instituiile bancare. Pentru organizaia bancar un obiectiv important const n determinarea nivelului de profitabilitate a segmentelor de clieni pe care i deservete i investigarea factorilor care stau la baza relaiilor create, n special n ceea ce privete clienii cu profitabilitate ridicat. Existena factorilor de constrngere, poate determina pierderea unor clieni profitabili, n momentul dispariiei legturilor negative (terminarea relaiei contractuale, ptrunderea pe pia a unor concureni importani care i concentreaz strategia de pia pe acel segment angajamentul clienilor nainte ca acetia s ia hotrrea de a migra la o alt banc. Totodat, dei importana clienilor cu un nivel sczut de profitabilitate este semnificativ redus din perspectiva bncii, posibila terminare a relaiilor cu acetia trebuie atent monitorizat, ntruct mesajele negative transmise de aceti clieni pot influena relaiile bncii cu alte segmente de clieni sau prospeci. de consumatori, stimulente financiare oferite de ali concureni care scot clientul din starea de inerie sau obinuin). Scopul lucrrii de fa este de a dovedi utilitatea abordrii de marketing relaional n domeniul financiar-bancar i de a promova acest concept ca fiind cea mai recent etap n dezvoltarea literaturii i practicii de marketing.

72

Bibliografie

Balaure V (coordonator), Adscliei V, Blan C, Boboc t, Ctoiu I, Olteanu V, Pop N, Teodorescu N, Marketing, Editura Uranus, Bucureti,2000 Catan A. Marketing strategic, vol II, Editura U.T. Pres, Cluj Napoca, 1999 Cetin Iuliana, Marketing Financiar Bancar, Editura Economic, Bucureti, 2005 Dedu V., Management bancar, Editura Sildan, Bucureti, 1996 Diaconescu Mariana, Bnci, Sisteme de pli, Riscuri; Editura Economic, Bucureti, 1999. Johns T., Relaii perfecte cu clienii, Editura Naional, Bucureti, 1998 Kotler Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997. Odobescu E., Marketing bancar naional i internaional, Editura Sigma Primex, Bucureti, 1999. Olteanu V., Marketingul serviciilor, Ediia a doua, Editura Uranus, Bucureti, 2000. Olteanu V., Marketing financiar bancar, Editura Ecomar, Bucureti, 2003 Palmer A., Principles of Services Marketing, McGrow Hill, New York, 2001. Poanta Dorina, Comportamentul consumatorului de servicii bancare, Editura A.S.E., Bucureti , 2002 Prindl A., Banking and Finance in Eastern Europe, Woodhead Faulkner, New York, 1992. Rotaru C-tin., Managementul performanei bancare, Editura Expert, Bucureti, 2000

73

 Trenca I., Managementul operaiunilor bancare, Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir, Cluj-Napoca, 1999. Trenca, Ioan, Metode i tehnici bancare, Casa Crii de tiin, Cluj- Napoca, 2004. www.bvb.ro

74