Produsul bancar element al mix-ului de marketing bancar

Nobody wants your product or service! What they want are the results of utilizing your product or service! Anonim

Rezumat: n acest referat am prezentat produsele i serviciile bancare, cu evidenierea caracteristicilor i a particularitilor lor i cu prezentarea modului n care acestea sunt gestionate la nivelul unei bnci. Nu am pus accent pe niruirea caracteristicilor produselor, ci n principal pe modalitile prin care aceste caracteristici se pot transforma n beneficii pentru client. De asemenea, cu ajutorul cunotiinelor dobndite pe parcursul stagiului de practic la Raiffeisen Bank, m-am decis s prezint un caz practic de dezvoltare i lansare cu succes a produselor bancare, respectiv pachetul pentru studeni, Studentocardul. Am optat pentru acest serviciu deoarece: n primul rnd, acest serviciu reprezint un element de noutate pe piaa bancar din Romnia n al doilea rnd, deoarece am devenit recent utilizatoare a acestui serviciu. Ghidul prezentat n referat cuprinde explicaii pe nelesul tuturor, att detalii despre avantajele i beneficiile aduse de acest nou produs, ct i obiectivele urmrite de banc, respectiv impactul pe care l-a avut asupra clienilor bncii. Cuvinte cheie: produs bancar, mix de marketing, calitatea serviciilor bancare, dezvoltarea produselor i serviciilor bancare De-a lungul timpului, conducerea companiilor, personalul i n general oamenii de afaceri implicai n activitile financiar-bancare au manifestat un interes deosebit pentru cunoaterea ct mai multor aspecte legate de domeniul n care lucreaz i au devenit contieni de efectele negative ale necunoaterii marketingului n acest sector de activitate. Marketingul este considerat astzi factorul esenial al succesului unei organizaii , indispensabil n dezvoltarea sa economico-social, soluie miraculoas ce rezolv problemele acesteia , instrument de baz n atingerea marilor performane, dar i n evitarea riscului.1 n industria bancar au avut loc schimbri majore, datorate apariiei economiei de pia, a noilor reglementri legislative asociate acesteia, proceselor i procedurilor de lucru aplicate n sistemul bancar, tehnologiei avansate i a unei game mai largi de produse i servicii oferite clienilor, persoane fizice sau juridice. Ceea ce este esenial de tiut este faptul c institutiile financiar-bancare opereaz i concureaz pe aceeai pia pentru aceeai consumatori; consumatorii au posibilitatea alegerii bncii cu care efectueaz operaiuni bancare, iar in final, supravieuiesc bncile care satisfac cel mai bine necesitile pieei i ale clienilor. Consumatorii doresc o calitate ct mai bun a serviciilor i o gam diversificat a produselor, astfel competiia se intensific odat cu dezvoltarea continu a economiei. Este important pentru orice banc ca produsele i serviciile pe care le ofer s fie prezentate pe pia cu succes, pentru obinerea creterii, dezvoltrii i puterii n sectorul financiar-bancar. Unul dintre elementele centrale ale marketingului este mix-ul de marketing, prin care se definesc elementele pe care o organizaie le poate controla i care pot fi utilizate pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor sau pentru o mai bun comunicare cu acetia. Elementele specifice mix-ului de marketing bancar sunt: Produs, Pre, Plasament (Distribuie), Promovare (specifice produselor i serviciilor
1

Citat extras de Iuliana Cetina in Revista de Marketing Online, Vol I, Nr.4, din lucrarea lui K. Philip, Principiile marketingului, Editia Europeans, Editura Teora, Bucuresti 2002

financiar-bancare), respectiv: Personal, Procese, Premise fizice ( specifice doar serviciilor financiarbancare)2 n cele ce urmeaz, lucrarea este axat pe dou pri: partea teoretic, n care am studiat produsul bancar ca element al mix-ului de marketing bancar i partea practic, n care am studiat produsele si serviciile bancare oferite de Raiffeisen Bank SA. Produsul este componenta principal a mixului de marketing. n literatura de marketing, produsul reprezint ansamblul elementelor ce declaneaz cererea exprimat de consumator pe pia . Apare ca o necesitate extinderea coordonatelor produsului dincolo de utilitatea perceput de consumator, in zona procesului de creare si livrare a serviciului i a tuturor elementelor care contribuie la desfaurarea acestuia.3 Altfel spus, produsul, ca element principal al mix-ului de marketing, ca rezultat final al activitii instituiei financiar-bancare, reprezint un bun material, un serviciu sau combinaii ale acestora. n termeni clasici de marketing, bncile nu au produse ci numai servicii. Este dificil s se promoveze serviciile, ntruct acestea sunt intangibile i de aceea este dificil de prezentat pe pia. Bncile trebuie s asigure anumite aspecte de tangibilitate serviciilor oferite, astfel nct ele s poate fi vndute efectiv. Ele trebuie s utilizeze elementele marketingului care s le permit promovarea acestor servicii.Ca rezultat, orice serviciu sau grupe de servicii primesc caracteristici tangibile ce pot fi folosite n marketing.4 Un exemplu concret bazat pe aceasta idee, ar putea fi contul bancar, cruia i este ataat cardul bancar, un serviciu tangibil. De asemenea, din lucrarea scris de Adam Ciprian aflm c produsele i serviciile financiar-bancare pot fi oferite fie individual, n cadrul unor tranzacii singulare sau al unor relaii, ct i la pachet, sub forma unor oferte combinate, cu avantaje specifice pentru clieni din segmentul vizat. Clienii pot apela la mai multe instituii financiar-bancare pentru derularea unor tranzacii sau operaiuni financiare, de aceea organizaia financiar-bancara devine interesat de conceperea unor pachete de produse i servicii care s -i conving pe clieni de capacitatea sa de a le satisface nevoile.5 n ceea ce const inovarea, este important de stiut c datorit evoluiei tehnologiei n ultimii ani, instituiile financiar-bancare se confrunt cu o problem major, aceea de a-i menine poziia pe pia. Inovarea ar trebui s aduc avantaje clienilor prin facilitarea accesului la produsele i serviciile financiarbancare, prin simplificarea produselor astfel nct s fie uor de neles, renunndu-se la abordari complicate. Am folosit ca suport teoretic lucrri de specialitate a mai multor autori din domeniul marketing: Adam Ciprian, Dumitru Lazar, Paula Cornelia Mitran, Emanuel Odobescu, Iuliana Cetina. n procesul de cercetare am apelat i la metode de colectare a datelor, precum: analiza literaturii stiinifice, analiza datelor statistice prin utilizarea bazei de date din cadrul Raiffeisen Bank, reviste si pliante specifice bncii, informaii de pe site-ul bncii. Baza informaional o constituie literatura de specialitate i metodologic din domeniul marketing financiar-bancar, iar ceea ce const partea practic, m-am inspirit din anumite documente oficiale din Statutul bncii i Regulamentul de ordine interioar a Raiffeisen Bank SA. Metodologia utilizat n cadrul referatului a avut n vedere urmtoarele aspecte: studiul bibliografic din literatura de specialitate din domeniul marketing financiar-bancar; culegerea informaiilor concrete din cadrul Raiffeisen Bank; analiza i interpretarea rezultatelor, formularea recomandarilor si a concluziilor. Responsabilii de marketing, dintr-o institutie financiar-bancara, au ca principal preocupare de a cuantifica atribuiile i avantajele pentru produsele i serviciile oferite. Marketingul serviciilor financiarbancare este diferit datorit relaiei unice care exist ntre client i banc. n serviciile financiar-bancare, att clientul ct i banca au obligaii legate de folosirea de ctre clieni a serviciilor bncii. De accea este
2 3

clasificare preluata din suportul de curs: Nistor Voicu, Marketing financiar-bancar, Cluj-Napoca, 2008-pag 8 Emanuel Odobescu, Marketing-ul Bancar Modern, Editura Sigma, Bucureti, 2003 4 Dumitru Lazr, Marketing financiar-bancar, Editura Universitii Dimitrie Cantemir, Targu-Mure, 2001 5 Adam Ciprian, Marketing financiar-bancar, Editura Mirton, Timioara, 2007

foarte important s se cunoasc gama serviciilor oferite de banc, astfel nct clienii s primeasc informaii utile i potrivite atunci cnd acetia le solicit. Acest lucru ajut la identificarea necesitilor clienilor de servicii financiar-bancare. ntotdeauna clientul tie exact de ce anume are nevoie; el se bazeaz pe personalul bancar n asigurarea celui mai bun sfat i serviciu. Raiffeisen Bank SA este o banca universala de top pe piata romaneasca, oferind o gama completa de produse si servicii de calitate superioara persoanelor fizice, IMM-urilor si corporatiilor mari, prin multiple canale de distributie: unitati bancare (peste 500 in toata tara), retele de ATM si EPOS, phone-banking (Raiffeisen Direct), mobile banking (myBanking) si internet banking (Raiffeisen Online). De asemenea, Raiffeisen Bank este un juctor important pe piata cardurilor a lansat primul card de credit co-branded i ofer clientilor si toat gama de carduri: de debit si de credit, pentru persoane fizice si juridice, in lei sau in valut, cu utilizare naional sau internaional, de tip Visa sau Mastercard.6 Raiffeisen Bank vine cu succes n ntmpinarea nevoilor financiare ale clientului: identific noi necesiti ale clienilor, face tot posibilul s adapteze produsele i serviciile dup nevoile clienilor, creeaz noi produse i servicii bancare, dezvolt i lanseaz pe pia produse i servicii solicitate. n prezent banca ofer o gam larg de produse i servicii bancare personalizate conform cerinelor specifice activitii clienilor: depozite bancare, carduri bancare, credite pentru persoane fizice si juridice, pachete de produse i servicii financiar-bancare. Cele mai utilizate sunt depozitele bancare i produsele asociate: conturile curente n lei sau n valut, conturile de economii n lei sau n valut, conturile de credit avand ataate carduri de cumprturi. Punnd accent pe avantajele i beneficiile aduse consumatorilor, a vrea s prezint cteva dintre acestea. Contul curent la Raiffeisen Bank, permite clienilor derularea unor operaiuni de pli i ncasri curente, precum: plata facturilor la anumite utiliti, deci clientul nu va mai pierde timpul stnd ore ntregi la ghieu; transferuri ntre conturile deschise la Raiffeisen Bank sau la oricare alt banc, operaiuni de schimb valutar; depuneri i retragere de numerar n funcie de necesiti, ceea ce evideniaz accesibilitatea de care dispune. Fiecrui cont bancar i este ata at un card bancar, cu ajutorul cruia clientul are acces cat mai rapid la serviciile oferite. El poate fi folosit oriunde exist un E-POS, imprinter sau bancomat, ceea ce n prezent nseamn aproape oriunde n lume. De obicei locaiile care accept astfel de pli au marcate siglele emitenilor i tipurile de carduri acceptate pe ua de la intrare sau n apropierea caselor de marcat. De asemenea, banca pune la dispoziie sisteme electronice i informaionale care ofer acces la serviciul bancar n afara programului de lucru: ATM, Internet Banking, Call Center, Plati Directe Furnizori, myBanking, astfel clientul economisind mult mai mult timp. Contului de credit i este ataat un card de credit, numit card de cumprturi, denumire dat exclusiv cardurilor de credit deschise la Raiffeisen Bank. Acest serviciu are o serie de avantaje, deoarece denumirea serviciului are rolul de a atrage noi clienti, fie persoane fizice sau persoane juridice. Principalul beneficiu care l are acest serviciu este c banca ofer clientului dreptul de a-i utiliza banii n pe o perioada stabilita de timp si in limita unei sume de bani. Astfel consumatorul are posibilitatea de a face cumprturi n orice zi, banii fiindu-i retrai doar n momentul intrrii salariului, sau din oricare alt surs. Acest card ofer un plus de siguran, clientul nu va mai avea grija banilor cash, i de asemenea, pltind cu cardul, putem beneficia de anumite reduceri la magazinele partenere, sau de un pachet complet de asigurri de cltorie n strintate. Avnd n vedere faptul c n ultima perioad, internetul este foarte des folosit att de ctre clieni ct i de majoritatea comercianialor, cardul de cumprturi de la Raiffeisen Bank ofer posibilitatea de a cumpra sau de a beneficia de anumite servicii direct de pe internet. De exemplu, daca dorim rezervri la hotel sau sa inchiriem o maina, cardul este un instrument necesar,deoarece majoritatea comerciantilor solicita plata serviciului prestat printr-un card de credit. n cazul n care nu avem un card de credit sau debit, companiile care nchiriaz maini sau recepia hotelului ne pot cere s lasam o anumit garanie n bani lichizi, caz n care este indicat s ntrebam ce sum i pe ce perioad se reine, astfel nct s nu riscam s rmanem fr bani pe perioada cltoriei. Conturile de economii au aprut datorit necesitii clienilor de a economisii n siguran. Astfel, Raiffeisen Bank ofer posibilitatea tuturor clienilor s dispun de un astfel de serviciu, de a retrage sau
6

Date preluate de pe site-ul bncii www.raiffeisenbank.ro, 2010

depune numerar n orice moment. De exemplu, dac dorim s economisim bani pentru a ne putea cumpra n viitor un anumit bun, sau pentru a pleca ntr-o cltorie sau pur i simplu pentru a dispune n viitor de o sum mai mare de bani, atunci singurul lucru care l putem face este s deschidem un cont de economii, unde vom depune banii, n funcie de care vom primi i o dobnd, pe care o putem ncasa sau o putem vira n cont pentru a-i crete valoarea. Implicaii de marketing pentru conturile de economii Raiffeisen Bank Conturile de economii reprezint o soluie a instituiilor financiar-bancare la problema scderii dobnzilor pentru sumele depozitate n bnci, oferind avantaje pentru atragerea unor clieni care doresc s beneficieze de avantajele contului curent i cele ale depozitelor. Raiffeisen Bank ofer pe piaa romneasc pentru clienii si serviciul Contul de Econonomii Super Acces Plus, cu urmtoarele avantaje: - Acces nelimitat la economiile tale. Clientul are mereu la dispoziia sa banii din cont prin intermediului cardului de debit Raiffeisen Bank sub semnul Visa Electron. Exist astfel posibilitatea de a efectua depuneri i retrageri de numerar i pot fi fcute pli la comerciani i transferuri bancare. - Daca doreti s economiseti regulat, clientul poate seta gratuit transferuri lunare automate din contul su curent n contul de economii, prin serviciul FixPay. - 0 comision pentru deschiderea i nchiderea contului. Dobnda se calculeaz zilnic i se capitalizeaz lunar n contul Super Acces Plus. Sursa: Raiffeisen Bank, 2010 Dup cum am amintit i mai sus, n continuare voi prezenta un caz practic de dezvoltare i lansare cu succes a Studentocardului. In ultimii ani au fost introduse o gama larga de noi produse si servicii bancare. Pentru o banca, cea mai mare problema este aceea de a incerca sa introduca un serviciu nou care sa fie destul de puternic sa atraga noi clienti si sa-ii mentina pe cei actuali. De asemenea, este destul de dificil de obinut servicii difereniate, deoarece cele mai multe bnci ofer servicii similare i, n aceast situaie, doar caracteristicile unui serviciu l vor diferenia unul de altul. Una din aciunile Raiffeisen Bank a fost s dezvolte produse i servicii noi i s le adapteze pe cele existente pentru a veni n ntmpinarea nevoilor pieei, care s-au schimbat foarte mult n ultimul timp. Aceste schimbri au avut numeroase cause importante, de exemplu: schimbarea comportamentului consumatorulu (determinat de: creterea nivelului de trai; gradul nalt de urbanizare; prelungirea duratei de via; schimbrile n conceptul de familie); noile politici ale statului i intervenia guvernului; inovaiile tehnologice; protecia mediului nconjurtor. Odat cu lansarea Studentocardului, Raiffeisen Bank i propune att s i ncurajeze actualii clieni, ct i s atrag noi clieni pentru a face primul pas spre inovaie. Pentru ca toate acestea s fie posibil, banca urmrete s dezvolte acest serviciu care are o mare influen n viaa tinerilor, de aceea mbunte te continuu calitatea serviciului, si l difereniaz de celelalte servicii existente deja pe piaa. n dezvoltarea serviciului, departamentul de cercetare-dezvoltare are un rol extrem de important, deoarece principala sarcin a lui este de a identifica necesitile clienilor pentru a-i putea satisface n limita resurselor disponibile. De asemenea ei au dat dovad de deschidere fa de ideile venite din partea celorlali angajai i mai ales a clienilor. Astfel au realizat un sondaj de opinie, aplicand unor clieni ai bncii un chestionar cu o serie de ntrebri, cu ajutorul crora acetia au primit rspunsuri la ceea ce cutau: Ce produse utilizeaz consumatorii n prezent?, Ce anume prefer?, Ce anume nu prefer?, Ce caliti trebuie s aib produsele/serviciile pentru a fi superioare celor existente?, etc. Datorit faptului c Raiffeisen Bank se bucur de un personal tanr i profesionist, iar n ultimii ani au atras clieni tineri, dornici de a economisii, s-a ajuns la concluzia c trebuie s investeasc n tineri, pentru c ei sunt viitorul. Astfel, idea lor a fost s creeze un pachet pentru studeni, numit Studentocardul, dar care vine cu mult mai multe avantaje i beneficii dect bncile competiionale.

Studentocardul se adreseaz studenilor i masteranzilor cu vrsta cuprins ntre 18-26 ani, care frecventeaz cursurile unei faculti acreditate de stat sau particulare din Romnia, n orice form de nvmnt. Fiind studeni, avand o grmad de preocupri: coala, party-uri, cltorii, ieiri cu prietenii, eventualul job, viaa poate deveni mult mai complicat dect ne ateptam. De aceea, Raiffeisen Bank s-a gndit s ne fac viaa mai uoar i mai plcut prin acest card pentru studeni. Este un bun prilej de a economisi timp, pentru a-l putea petrece fcnd lucruri mai interesante pentru noi. Avantajele aduse de acest serviciu clienilor sunt multiple, ns voi ncerca s pun accent pe cele mai importante i mai ales pe ceea ce aduce nou fa de restul pachetelor pentru studeni de la alte bnci. n primul rnd, este important de tiut faptul c serviciul nu implic nici un cost. Studentul are posibilitatea de a administra banii direct, prin serviciul Internet Banking, avnd acces non-stop; poate primi banii direct pe Studentocard de la prini sau din alte surse; datorit evoluiei tehnologiei, studentul poate afla imediat, de pe telefonul mobil, prin serviciul SmarTel, dac se face o tranzacie din, respectiv n contul su, nefiind nevoie sa se deplaseze pn la banc; de asemenea Studentocardul este singurul card pentru studeni care poate fi folosit i n strintate: n timpul cltoriilor sau a programelor speciale pentru studeni, studentul nu va avea grija banilor, deoarece n orice moment poate primi sau transfera bani n, respectiv din ar. Are posibilitatea de a alege unul din cele trei designuri speciale de card, depinde de ceea ce prefer s fac n timpul liber:

Sursa: www.studentbank.ro, 2010 O alt preocupare important a unui student este acea de a economisii. Dac se gndete s pun deoparte bani pentru o burs n strintate, o vacan sau pur i simplu pentru a-i satisface un moft la un moment dat, Raiffeisen Bank i pune la dispoziie posibilitatea de a-i deschide un cont de economii Super Acces Plus. Ceea ce are in plus acest cont de economii este faptul c serviciul ofer clienilor, pe de o parte, posibilitatea obinerii unei dobnzi superioare comparativ cu cele oferite pentru contul curent i, n acelai timp, acces rapid la sumele economisite, fr restricii, deci se pot depune i retrage bani oricnd, fr condiii de sum; sunt permise transferuri automate din alte conturi curente ale titularului deinute la Raiffeisen Bank n contul Acces Plus, deci se pot plti facturile automat fr a fi nevoie s stai ore ntregi la ghieu, economiseti timp; pentru studeni acest serviciu este gratuit. Dac tot trim ntr-o lume unde inovarea este pe primul loc, mai ales n domeniul bancar, alturi de Studentocard vine i programul Studentlife. Acest program, este un loc de ntalnire online pentru toi studenii Raiffeisen Bank, care deine informaii de interes din domeniul bancar i nu numai. De asemenea, Studentlife este un joc online care face parte din programul Raiffeisen Bank dedicat exclusiv studenilor studentbank.ro. Jocul este creat special pentru posesorii de Studentocard cardul dedicat studenilor de la Raiffeisen Bank i const ntr-o plan similar jocului de monopoly care simuleaz ns un campus studenesc, incluznd elemente clasice ale unui campus. Prin intermediul acestuia, studenii pot ctiga mai multe premii, n bani sau premii sptmnale care constau n iPoduri sau notebook-uri. Pe lng acestea, studenii au posibilitatea de a cunoate noi persoane, de a lega prietenii, de a explora n timp real surprizele pe care le ofer Raiffeisen Bank, de a afla informaii despre cel mai tare card pentru studeni i chiar informaii legate de viaa de zi cu zi. Momentul oportun pentru a lansa acest serviciu pe pia a fost nceputul anului universitar, deoarece clienii vizai sunt studenii i masteranzi. Au fost plasate standuri n toate universitile din ar, pentru ca studenii s fie informai cu privire la acest nou serviciu i s le fie mult mai usor de a-i procura Studentocardul.

Avnd n vedere, c serviciul se afl n faza de lansare, Raiffeisen Bank se bucur de un numr tot mai mare de clieni. Studenii sunt tot mai interesai de acest serviciu, mai ales de beneficiile care le aduce noul card pentru studeni- Studentocardul. Raiffeisen Bank a reuit s si ating n mare parte obiectivele, acelea de a satisface noile nevoi ale consumatorilor, de a atrage ct mai muli clieni i o dat cu acestea s i maximizeze profitul. Datorit faptului c mi-am desfurat stagiul de practic n incinta Raiffeisen Bank i am devenit recent client a serviciilor bancare oferite de aceast banc, a vrea s punctez cteva lucruri care mi se par destul de important de tiut att de ctre actualii clieni ct i de ctre potenialii clieni. n primul rnd, sunt de prere c fiecare persoan ar trebui s i deschid u n cont bancar. Fiecare dintre noi dispunem de o anumit sum de bani, pe care vrem s o pstrm sau s o administrm n condiii de siguran. Din momentul n care ne-am deschis un cont bancar, putem zice c am scpat de o grij, n sensul c banca va avea grij de banii notrii i i va administra ct mai eficient. Produsele i serviciile bancare oferite de Raiffeisen Bank, i n general de toate bncile, ncearc s satisfac nevoile clienilor, unele reuesc ntr-o mare msur, altele ntr-o mai mica msur. Scopul bncii nu este numai de a-i satisface clienii, ci ea urmrete de asemenea s atrag din ce n ce mai muli clieni, s-i maximizeze profitul, oferind produse i servicii bancare de calitate n orice moment. Prerea mea este c dac clienii sunt mulumii de serviciile bancare primite, ei vor recomanda institutia financiar i altor posibili clieni. Astfel, clieni satisfcui vor fi dispui s plteasc mai mult pentru serviciile financiar-bancare, vor fi mult mai dispui s i deruleze operaiunile i tranzaciile financiare prin intermediul aceleai bnci. De aceea este foarte important ca, instituia financiar-bancar s accentueze avantajele i beneficiile produselor i serviciilor bancare, s ofere o gam diversificat i variat de servicii, astfel ca fiecare client s fie satisfcut n parte. Deseori, din cauz c, clientul nu nelege exact ceea ce i este oferit, instituia financiar-bancar l poate pierde ca i client. De aceea consider c dac fiecare banc ar dispune de o list cu toate produsele i serviciile bancare oferite, mpreun cu caracteristicile, accentund avantajele i beneficiile fiecrui serviciu pentru client, fiind explicate pe nelesul tuturor, clienii ar fi mult mai mulumii i ar fi mult mai uor att pentru client ct i pentru pentru banc s i realizeze activitatea. Pe lng acestea, consilierii financiar-bancari s fie dispui n orice moment s deie informaii i detalii cu referire la oricare dintre produsul bancar oferit; s fie dispui s asculte toate prerile clienilor, posibilele propuneri, pentru ca n viitor s aib un punct de pornire n dezvoltarea unui anumit produs. Am avut experiena neplcut, ca de multe ori, s nu fiu lmurit n privina unor servicii bancare de care eram interesat sau s atept foarte mult timp pentru a primi cteva rspunsuri la nelmuririle mele. Nu mi se pare relevant i de aceea susin ideea menionat mai sus. Sunt de prere c produsele i serviciile bancare sunt foarte sensibile n ceea ce privete satisfacerea clientului, deoarece ele sunt mult mai diferite dect oricare dintre celelalte produse i servicii existente pe pia. Diferena este dat de modul n care acestea sunt prezentate: calitatea serviciului poate depinde de multe lucruri- cunotinele persoanei care asigur serviciul, aptitudinile ei, mprejurrile n care este asigurat serviciul i, de asemenea, percepia i caracterul clientului care primete serviciul. De exemplu, un angajat al bancii, cu experien mai bogat, care are cunotine despre produsele i serviciile bncii i a trecut prin mai multe domenii de activitate bancar, va fi capabil s asigure un serviciu mai ef icient ,mai rapid, dect o persoan cu experien mai putin bogata. n ceea ce privete Studentocardul, fiind doar un recent beneficiar al acestui serviciu, nu pot s afirm foarte multe lucruri, ns pn n momentul de fa sunt foarte mulumit de el. Profit din plin de avantajele care mi le ofer, deoarece este singurul card pentru studeni care mi ofer posibilitatea de a cunoate noi oameni i de a lega noi prieteni, spre deosebire de celelalte carduri pentru studeni, care ofer doar anumite reduceri: reduceri pentru transport, la anumite evenimente. De asemenea, am de gnd s fac i anumite economii pentru viitor, iar contul de economii Super Acces Plus e cel mai avantajos pentru mine. Cred c lansarea acestui nou produs bancar pe pia, va avea mult succes i un impact foarte important n viaa tinerilor. n concluzie, susin c produsul bancar este cel mai important element al mix-ului de marketing, nsa acest lucru nu este suficient pentru ca o banc s inregistreze succes, de aceea este foarte important

ca instituia financiar-bancar s combine toate celelalte elemente componente: preul, promovarea, plasarea n distribuie, personalul, procesele i premisele fizice. De asemenea, produsele si serviciile bancare oferite de orice instituie financiar-bancar trebuie s fie destul de puternice i ,pe ct se poate, destul de difereniate unele de altele pentru a satisface nevoile clientilor si mai ales pentru a atrage noi clienti. Institutiile financiar-bancare cu cel mai mare success vor fi acelea care, identific, anticipeaz si satisfac necesitile clientilor prin facilitarea accesului la produsele i serviciile financiar-bancare, prin simplificarea produselor astfel nct s fie uor de neles de ctre toti consumatorii. Datorit concurenei foarte mari care exist pe pia, a evoluiei tehnologiei, a modificrii nevoilor consumatorilor, dorina pentru un produs sau serviciu poate s scad, si odat cu aceasta,va scadea si profitul institutiei financiar-bancara. n aceast situaie, responsabilii de marketing trebuie s decid dac retrag produsul de pe pia sau l menin, pentru a evita nemulumirile clienilor. De multe ori e mai eficient s pstreze mulumii clienii care ar putea renuna la acest serviciu in schimbul altor servicii mai eficiente, in cazul n care ar fi nemulumii de retragerea de pe pia a unui produs sau serviciu bancar. De asemenea, n astfel de situaii banca ar trebui s-si diversifice gama de produse si servicii, prin dezvoltarea sau crearea altor noi. Pentru Raiffeisen Bank, anul 2010 a fost un an inovator: a continuat sa isi imbogateasca gama de produse si servicii si a reusit sa-si atraga noi clienti; s-a deschis catre alte tipuri de clienti cu potential, cum ar fi tinerii; a mers dincolo de o simpl prestare de servicii financiare, accentund dimensiunea de consiliere i fidelizndu-i astfel clienii i partenerii. Graie acestor eforturi, banca i-a putut menine poziia, i-a asigurat o rentabilitate satisfctoare i a atras clieni noi pe o pia de acum foarte competitiv, avnd ca obiective imbuntirea mecanismului de susinere si stimulare a clienilor prin creterea ofertei de produse i servicii i flexibilizarea celor existente, ofert supus procesului de modernizare i eficientizare att din punct de vedere calitativ, ct i cantitativ i cu orientare permanent ctre clieni.

Bibliografie

Adam Ciprian, Marketing financiar-bancar, Editura Mirton, Timioara, 2007 Lazr Dumitru, Marketing financiar-bancar, Editura Universitii Dimitrie Cantemir, TarguMure, 2001 Mitran Paula Cornelia, Marketing financiar-bancar, Editura Muntenia, Constana, 2005 Iuliana Cetina, Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2009 Emanuel Odobescu, Marketing-ul Bancar Modern, Editura Sigma, Bucureti, 2003 Datele i informaiile cu privire la produsele i serviciile bancare oferite de Raiffeisen Bank SA au fost extrase din Statutul bncii, Regulamentul de ordine interioar, site-ul bncii www.raiffeisenbank.ro , respectiv www.studentbank.ro , de asemenea din pliante i reviste specializate ale bncii.