Universitatea Transilvania din Braşov

Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor

Program de studii Economia Comețului, turismului și serviciilor

PROIECT

Conducător ştiinţific: Absolvenți:

Lector dr. Neacșu Andreea

Braşov, 2014
 Universitatea Transilvania din Braşov
Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor
Program de studii Economia comerțului, turismului și serviciilor

PROTECȚIA CONSUMATORULUI
ÎN DOMENIUL SERVICIILOR
BANCARE

Studiu de caz:
S.C. Raiffeisen Bank S.A. și
S.C. Banca Comercială Română S.A.

Conducător ştiinţific: Absolvenți:

Lector dr. Neacșu Andreea

Braşov, 2014
 CUPRINS
CUPRINS ................................................................................................... 1
INTRODUCERE .......................................................................................... 5
Motivul alegerii temei................................................................................ 5
Obiectivele urmărite ................................................................................. 6
CAP. 1: ASPECTE TEORETICE PRIVIND PROTECȚIA
CONSUMATORULUI ÎN DOMENIUL SERVICIILOR BANCARE ................ 7
1.1.: DEFINIREA ȘI DESCRIEREA PIEȚEI BANCARE ........................... 7
1.1.1.: Definire și aspecte teoretice ....................................................... 7
1.1.2.: Operațiunile băncilor comerciale ................................................ 8
1.1.3.: Cardul bancar........................................................................... 12
1.1.4.: Principalii participanți pe piața bancară .................................... 15
1.2.: PROTECȚIA CONSUMATORILOR DE SERVICII BANCARE ÎN
ROMÂNIA ȘI PE PLAN INTERNAȚIONAL ............................................ 19
1.2.1.: Libera circulație a produselor și serviciilor bancare .................. 19
1.2.2.: Armonizarea legislației bancare ............................................... 20
1.2.3.: Cardurile de plată şi comisioanele invizibile: ce trebuie să ştie
consumatorii ........................................................................................ 21
1.3.: REGLEMENTĂRI LEGISLATIVE PRIVIND PROTECȚIA
CONSUMATORULUI DE SERVICII FINANCIARE ................................ 22
1.3.1.: Acte normative adoptate de către Guvernul României ............. 22
1.3.2.: Principiile directoare ale ONU cu privire la protecția
consumatorilor .................................................................................... 23
CAP. 2: EVOLUȚIA PROTECȚIEI CONSUMATORULUI ÎN DOMENIUL
SERVICIILOR BANCARE.......................................................................... 25
CAP. 3: ANALIZA SERVQUAL .................................................................. 33
3.1.: ANALIZA CALITĂȚII SERVICIILOR OFERITE DE BANCA
RAIFFEISEN ȘI BCR ............................................................................. 34
3.1.1.: Analiza calităţii elementelor tangibile ....................................... 34
3.1.2.: Analiza calității fiabilității ........................................................... 36
3.1.3.: Analiza calității receptivității...................................................... 38

3
 3.1.4.: Analiza calității serviciilor în ce privește încrederea clienților în
bănci ................................................................................................... 39
3.1.5.: Analiza calității serviciilor privind empatia ................................ 41
3.2.: CALCULUL CALITĂȚII GENERALE (NEPONDERATE) A
SERVICIULUI ......................................................................................... 43
CONCLUZII ȘI PROPUNERI ..................................................................... 45
BIBLIOGRAFIE .......................................................................................... 46
ANEXE ...................................................................................................... 47
 INTRODUCERE

Motivul alegerii temei

Mediul în care băncile își desfășoară activitatea este unul caracterizat prin
concurență intensă. În acest context, devine esențial ca băncile să încerce să identifice
acei factori care le asigură succesul pe termen lung. Dintre aceștia, calitatea serviciilor
bancare și calitatea relației dintre bancă și clienți sunt recunoscuți ca reprezentând
elemente fundamentale care influențează comportamentul consumatorului.
Băncile oferă servicii pure sau însoțite de produse care servesc drept suport fizic
pentru serviciul de bază și, de asemeni, oferă servicii secundare. Serviciile bancare se
bazează pe folosirea echipamentelor (automate de vânzare, calculatoare, bancomate)
și pe utilizarea personalului calificat care le prestează. Calitatea serviciilor bancare
depinde în mare măsură de interacțiunea eficientă a personalului de contact cu clienții.
Aceasta la rândul ei este în strânsă corelație cu calitățile personale ale angajaților, cu
nivelul lor de instruire, cu ajutorul și sprijinul pe care aceștia îl găsesc în activitatea de
prestare pe care o desfășoară. Printre necesitățile care se află la baza achiziționării
produselor/serviciilor bancare se înscriu: siguranța valorii depuse, care se referă la
două aspecte: siguranța fizică a păstrării banilor depuși, încrederea că sumele
respective nu se vor deprecia din punct de vedere monetar; accesibilitatea la plata în
numerar.

5
 Obiectivele urmărite

1. Definirea și descrierea serviciilor bancare;

2. Descrierea principalelor operațiuni realizate prin intermediul băncilor;
3. Evidențierea principalilor participanți pe piața serviciilor bancare;
4. Definirea aspectului de protecția consumatorului în serviciile bancare;
5. Realizarea unei analize calitative comparative a serviciilor oferite de două bănci;
distincte de pe piața bancară din România
 CAP. 1: ASPECTE TEORETICE PRIVIND PROTECȚIA
CONSUMATORULUI ÎN DOMENIUL SERVICIILOR BANCARE

1.1.: DEFINIREA ȘI DESCRIEREA PIEȚEI BANCARE

1.1.1.: Definire și aspecte teoretice

Piaţa bancară este formată din totalitatea băncilor şi a altor instituţii financiare
intermediare care îşi procură resursele în special pe seama atragerii disponibilităţilor
băneşti temporar libere în economie sub forma depunerilor în conturi şi pe seama
emisiunilor monetare. Resursele astfel mobilizate sunt folosite pentru acordarea
împrumuturilor celor cu nevoi temporare de capital.
Resursa de bază pe care se întemeiază activitatea pieţei monetare o constituie
depunerile băneşti în conturi la bănci și alte instituţii financiare. Depunerile pot fi
realizate pe termene diferite, băncile stimulând, de regulă, depozitele pe termene mai
lungi, prin atribuirea de dobânzi mai mari.
Împrumuturile acordate pe seama lor au însă scadenţe care sunt ferme, deci
trebuie respectate de debitor şi de creditor.
Piaţa bancară se caracterizează prin tranzacţii cu active bancare nonnegociabile,
a căror lichiditate este maximă. Societăţile bancare au rol de intermediere între
posesorii de disponibilităţi băneşti şi utilizatorii de fonduri, pe baza relaţiilor de credit.
Rolul acestor pieţe este de absorţie a excedentului de active monetare ale celor care
economisesc şi care doresc să dispună de posibilitatea retragerii lor în orice moment.
Cele mai bine cunoscute instituţii financiare sunt băncile: ele primesc depozite,
se împrumută de fapt de la clienţi, oferă credite şi oferă adesea asistenţă pentru
gestionarea portofoliilor. În context cu aceste bănci universale, băncile de investiţii se
specializează în managementului portofoliilor; ele pot chiar să nu accepte depozite şi
uneori se îngrijesc doar de clienţii bogaţi. Multe firme de management al fondurilor chiar
nu lucrează cu indivizi, ele ofera servicii „en gros” către bănci şi companii de asigurări.
Industria bancară este specială din trei puncte de vedere. În primul rând, băncile
sunt în mod natural fragile iar crahul bancar poate fi simetric. Ca o consecinţă, băncile
sunt extrem de reglementate şi supervizate. În al doilea rând, problema asimetriei
informaţionale este acută, întrucât băncile, în mod principal, îşi câştigă profiturile din

7
activitatea de acordare de credite. Acesta este un alt motiv pentru care băncile nu se
conformează unui model de piaţă perfectă.
Una dintre implicaţii este aceea că unii clienţi nu pot să se împrumute şi sunt
excluşi de pe piaţa creditului. Într-o asemenea situaţie, relaţiile pe termen lung sunt
importante deoarece permit băncilor să-şi cunoască clienţii si le ajută să-şi edifice
încrederea, diminuând oarecum din asimetria informaţională. Dezavantajul este că
clienţii stabili au puţine stimulente pentru a-şi părăsi băncile. În timp ce acest ataşament
diminuează problema asimetriei informaţionale, el reduce de asemenea concurenţa.
O consecinţă este aceea că unii clienţi nu se pot împrumuta deloc şi sunt excluşi
de pe piaţa creditului. Într-o asemenea situaţie, relaţiile pe termen lung sunt importante
întrucât informează băncile despre traiectoria clienţilor şi sporeşte încrederea, reducând
într-o oarecare măsură, asimetria de informaţie. Dezavantajul este că aceşti clienţi
statornici au o mică intenţie de a schimba banca. Deşi acest ataşament micşorează
asimetria informaţională, el reduce, totodată, concurenţa.
Acest aspect este pus în evidenţă de cea de-a treia trăsătură a băncilor: este
absolut dificil să schimbi banca. Multe ordine de plată sunt automate, unele plăţi şi
încasări sunt întotdeauna în curs, aşa încât nu este niciodată potrivit să te muţi la o altă
bancă. Aproprierea de sucursală este adesea un motiv de descurajare a mutării. Din
aceste motive, cele mai multe dintre relaţiile bancare tind să fie de lungă durată, mult
mai lungă decât în cele mai multe alte servicii, iar competiţia este mai puţin severă.
Ceea ce este important, concurenţa contribuie mai puţin la satisfacerea clienţilor decât
la dezvoltarea prin extindere și dispersie pe reţele – o altă sursă a economiilor de scară.

1.1.2.: Operațiunile băncilor comerciale

Ieşirile se fac prin interfaţa băncii şi constau în:
 Servicii bancare: operaţiuni de schimb valutar, operaţiuni de arbitraj
pe pieţe monetare în numele băncii sau al clienţilor, servicii de asistenţã în materie
financiară, juridică şi patrimonială
 Produse bancare: instrumente de plată şi decontare:
 ordinul de plată,
 cambia,
 cecul,
  biletul la ordin,
 cardul,
 cecuri de virament cu şi fãrã limitã de sumã,
 cecuri pentru ridicarea de numerar,
 cecuri de garanţii emise, contractul de credite,
 extrase de cont privind operţiunile efectuate în conturile deschise clienţilor.
Orice operaţiune desfăşurată de băncile comerciale presupune un risc potenţial.
La nivelul băncilor comerciale se desfăşoară trei mari tipuri de operaţiuni:
1. operaţiuni pasive;
2. operaţiuni active;
3. operaţiuni desfăşurate în afara bilanţului.
Toate tipurile de operaţiuni bancare presupun fluxuri de fonduri şi deci, riscuri de
nerambursare.
1. Operațiunile pasive
Operaţiunile pasive reprezintă pentru banca comercială operaţiunile de atragere
şi constituire a resurselor. Principalele operaţiuni pasive ale băncilor comerciale sunt:
 atragerea de depozite pe diferite maturităţi de la persoane fizice şi juridice;
 împrumuturi primite de la clientela bancară şi nebancară;
 constituirea capitalului social şi a fondurilor proprii.
a) Banca atrage resursele disponibile pe piaţa financiară şi le utilizează în
principal la acordarea de credite, plasarea în titluri (bonuri de tezaur, certificate de
trezorerie etc.) sau constituirea de depozite la alte bănci. Constituirea resurselor
presupune costuri pentru băncile comerciale, materializate în dobânzile plătite la
depozitele şi împrumuturile atrase. Ratele dobânzii de pe piaţa interbancară
românească BUBID şi BUBOR sunt rate de referinţă ce sintetizează întreaga activitate
derulată pe parcursul unei zile bancare.
BUBID (Bucharest Interbank Bid Rate) reprezintă rata dobânzii pentru depozitele
atrase de bănci, respectiv preţul mediu la care se cumpără fondurile de pe piaţa
interbancară.
BUBOR (Bucharest Interbank Offered Rate) reprezintă rata dobânzii pentru
depozitele plasate la bănci, respectiv preţul mediu la care se vând fondurile pe piaţa

9
interbancară. BUBID este o rată pasivă de dobândă, iar BUBOR o rată activă. Ambele
rate se determină ca medii ale cotaţiilor băncilor la ora 11 a.m. (ora la Bucureşti) în
fiecare zi lucrătoare şi pentru maturităţi diferite. Atragerea de depozite interbancare
reflectă depozitele constituite de alte bănci la banca respectivă. Acestea pot fi depozite
la vedere ale băncilor: (cel mult egală o zi lucrătoare), la termen (pe un termen fix,
pentru care durata iniţială este mai mare decât o zi lucrătoare) şi colaterale. Depozitele
colaterale sunt constituite de alte bănci sub formă de garanţie.
b) Împrumuturile interbancare cuprind împrumuturile primite de la bănci, grupate
în funcţie de termene, astfel:
 împrumuturi de pe o zi pe alta de la bănci, când operaţiunea se încheie pe baza
unei convenţii sau a unui contract pentru o perioadă de maximum o zi lucrătoare;
 împrumuturi la termen primite de la alte bănci, când operaţiunea se încheie pe
baza unei convenţii pentru un termen fix şi o durată mai mare de o zi lucrătoare;
 împrumuturi financiare primite de la bănci sunt primite de la băncile nerezidente,
având ca beneficiari finali agenţi economici nefinanciari, rezidenţi.
c) Depozitele bancare apar sub forma conturilor curente, a depozitelor la vedere
şi a celor la termen.
 conturile curente deschise clienţilor sunt destinate operaţiunilor curente de
încasări şi plăţi.
 depozitele la vedere sunt slab remunerate, destinate să primească sume de
la titular în vederea unei utilizări pe termen scurt. Soldul contului creditor poate fi retras
în orice moment, fără preaviz. În practică se întâlneşte şi cazul în care banca solicită,
mai ales pentru sume importante, un preaviz pe termen foarte scurt, de obicei o zi
bancară. O observare pe termen lung permite constatarea unei anumite stabilităţi a
depozitelor la vedere, ceea ce permite băncii alocarea lor pe o perioadă mai
îndelungată. Practica bancară a demonstrat că o parte din depozitele la vedere rămân
în conturi pe perioade mai îndelungate. Rezultă un sold permanent, care rămâne la
dispoziţia băncilor sub formă de pasive stabile.
 depozitele la termen reprezintă o sumă depusă de titular şi aflată la dispoziţia
băncii până la o scadenţă stabilită prin contract, în momentul constituirii depozitului.
Depozitul la termen este remunerat la un nivel mai ridicat, care să compenseze
imobilizarea fondurilor depuse. Nivelul ratei dobânzii este apropiat de cel al ratei
dobânzii pe piaţa monetară, pentru o perioadă asemănătoare. Retragerea sumei înainte
de scadenţă se sancţionează de către băncile comerciale printr-o pierdere de dobândă.
d) Capitalul social este alcătuit din totalitatea valorilor nominale a acţiunilor emise
de bancă. Acţiunile pot fi nominale sau la purtător. Pentru societăţile bancare, BNR
stabileşte şi actualizează nivelul minim al capitalului social. Băncile comerciale pot
majora nivelul capitalului social în baza hotărârii acţionarilor şi cu acordul BNR, utilizând
următoarele surse:
- emiterea de noi acţiuni;
- prime legate de capital rămase după acoperirea cheltuielilor legate de operaţiunile
respective;
- rezerve constituite din profitul net;
- diferenţe din reevaluarea patrimoniului;
- obligaţiuni, dividende şi datorii convertibile în acţiuni;
- rezerve constituite din diferenţe favorabile de curs valutar, conform normelor legale.
2. Operațiunile active
Operaţiunile active reprezintă pentru băncile comerciale operaţiunile de utilizare
a resurselor mobilizate de către instituţiile bancare sub forma atragerii de depozite, a
contractării de împrumuturi sau din alte surse în vederea îndeplinirii funcţiilor specifice.
Aşa cum se cunoaşte, o bancă are un volum de capital redus în raport cu totalul
pasivelor sale, aşa încât plasamentele efectuate vor fi corelate cu resursele pe termen
scurt, mediu şi lung atrase. Operaţiunile pasive sunt direct corelate cu cele active. Pe
de o parte, din punct de vedere al maturităţilor, iar pe de altă parte, din punct de vedere
al dobânzilor.
Astfel, datorită preferinţei către lichiditate, deponenţii vor urmări să efectueze
depuneri pe termene de 12 sau 18 luni, care să le permită şi încasarea unei dobânzi
superioare depozitelor la vedere. Dobânzile pasive reprezintă pentru băncile comerciale
angajarea unor cheltuieli către titularii de depozite şi creditori. Pentru a înregistra profit
băncile trebuie să utilizeze cât mai eficient resursele atrase, astfel încât plasarea lor să
se efectueze la rate active de dobândă mai înalte decât cele plătite.
La nivel agregat, eficienţa este dată de o diferenţă pozitivă între plasamente şi
resurse, respectiv între dobânzile încasate (active) şi cele plasate (pasive). Putem

11
concluziona că unul dintre obiectivele managementului bancar este menţinerea pe
ansamblu a unui raport supraunitar între dobânzile la utilizări şi cele la resursele
constituite.
Principalele operaţiuni active ale băncilor sunt:
􀂾 disponibilul aflat în casierie;
􀂾 conturile curente şi depozitele plasate la alte bănci comerciale;
􀂾 conturile curente deschise la banca centrală;
􀂾 titlurile de trezorerie şi alte titluri deţinute de bancă;
􀂾 creditele de diverse categorii;
􀂾 creanţele din leasing;
􀂾 titlurile de participaţie;
􀂾 imobilizările corporale;
􀂾 fondul de comerţ;
􀂾 imobilizările necorporale;
􀂾 alte categorii de active.

1.1.3.: Cardul bancar

Având în vedere multitudinea de produse bancare am ales să ne axăm şi să analiză
doar unul singur şi anume: cardul bancar.
Cardul este o inovaţie revoluţionară care a putut fi aplicată datorită progreselor
deosebite în domeniile informatic şi electronic în măsură să faciliteze schimbul de
fonduri prin tehnici electronice între partenerii de tranzacţii prin intermediul băncilor.
Cardul a intrat definitiv în familia instrumentelor de plată atunci când aplicarea tuturor
inovaţiilor componente s-a dovedit eficientă, adică preţurile echipamentelor şi reţelei au
devenit accesibile, atât băncilor cât mai ales populaţiei, principalul beneficiar, care
putea efectua plăţi fără a mai folosi numerarul.
Prin Regulamentul nr. 4/2002 al BNR, cardul este definit ca un instrument de
plată electronică, respectiv un suport de informaţie standardizat, securizat şi
individualizat, care permite deţinătorului său să utilizeze disponibilităţile băneşti proprii
dintr-un cont deschis pe numele său la emitentul cardului ori să utilizeze o linie de
credit, în limita unui plafon stabilit în prealabil, deschisă de emitent în favoarea
deţinătorului cardului, în vederea efectuării, cumulativ sau nu, a următoarelor operaţiuni:
(a) retragerea de numerar, respectiv încasarea şi descărcarea unităților valorice
în cazul unui instrument de plată de tip monedă electronică, de la terminale precum
distribuitoarele de numerar şi ATM, de la ghișeele emitentului/băncii acceptante sau de
la sediul unei instituţii obligată prin contract să accepte instrumentul de plată
electronică;
(b) plata bunurilor sau a serviciilor achiziţionate de la comercianţii acceptanţi şi
plata obligaţiilor către autorităţile administraţiei publice, reprezentând impozite, taxe,
amenzi, penalităţi etc., prin intermediul imprinterilor, terminalelor POS sau prin alte
medii electronice;
(c) transferurile de fonduri între conturi, altele decât cele ordonate şi executate
de instituţiile financiare, efectuate prin intermediul instrumentului de plată electronică.
Ca şi cecul, cardul nu este însă monedă, respectiv monedă electronică, ci numai un
instrument de plată care mijloceşte transferul de monedă de la debitor la creditor, bazat
pe un anumit tip de tehnologie. Cardul este un instrument de plată care permite
efectuarea unui număr nelimitat de tranzacții spre deosebire de instrumentele de plată
pe suport hârtie care erau legate de o singură tranzacţie, iar transmiterea informaţiei-
banilor este electronică şi nu prin poştă.
Cardul conţine elemente de securizare şi de individualizare încorporate pe
suprafaţa sa care să asigure următoarele caracteristici obligatorii:
- suport fizic din material plastic şi cu dimensiuni standard;
- aversul care conţine elemente confecţionate în relief (numărul cardului redactat în cifre
arabe, numele şi prenumele posesorului în redactare cu caractere latine, data expirării
valabilităţii [LL/AA], card internaţional sau local); şi elemente destinate informării (sigla
proprietarului de marcă, denumirea sau sigla emitentului, eventual o hologramă de
securitate, tridimensională, vizibilă la lumina naturală);
- reversul care conţine o bandă magnetică standard pentru înregistrare cu cel puţin trei
piste şi/sau un microprocesor integrat (chip); un panel de semnatură, având elemente
de siguranţă în desen care să îngrădească posibilitatea ştergerii sau modificării
semnăturii;

13
- pentru asigurarea interoperabilităţii sistemelor de plăţi electronice emitenţii trebuie să
folosească numai standarde EMV (Europay, Mastercard, VISA).
În practică există o diversitate destul de mare de carduri care răspund cerinţelor
tot mai complexe ale clienţilor. Aceste carduri se pot împărţi în mai multe tipuri în funcţie
de următoarele criterii: funcţiile specifice pe care le îndeplinesc, emitentul, zona de
acceptabilitate.
În raport de funcţiile specifice se disting următoarele tipuri de carduri:
1. Cardul de credit: un instrument prin care plăţile se fac dintr-un credit acordat
de banca emitentă sub forma unei linii de credit revolving. Limita de creditare se
stabileşte la emiterea cardului în funcţie de solvabilitatea clientului şi de istoricul pe care
acesta îl are în relaţiile cu banca, pe baza unei fişe scoring.
La persoanele fizice, limita de creditare este de 2-3 venituri nete lunare sau mai
mult în cazul unor persoane cu venituri mai mari. Creditele se garantează cu veniturile
nete a 1-2 giranţi sau cu un depozit bancar colateral. Rambursarea se face lunar, în
proporţie de cca. 20% din creditul existent în sold la finele lunii, astfel că pentru
creditele primite şi rambursate în cursul lunii nu se percepe dobândă. Dobânda este cea
practicată la creditele pe termen scurt iar comisioanele sunt cele standard ale băncii
(taxă emitere card, taxă anuala de utilizare, comisioane pentru operaţiuni de plăţi
interbancare şi eliberări de numerar, taxă eliberare extras cont la cerere etc.).
Valabilitatea liniei de credit este de 1-4 ani. Operaţiunile se evidenţiază într-un cont de
card de credit. Cardul de credit este destinat cu prioritate pentru plata mărfurilor şi
serviciilor.
2. Cardul de debit este un instrument prin care plata se face în limita
disponibilului existent în contul de card şi se folosește atât la efectuarea plăţilor pentru
bunuri şi servicii, cât şi la retragerile de numerar. În cont trebuie păstrat un sold minim
intangibil care se majorează prin transfer din contul curent.
Pentru disponibilităţi, posesorul primeşte dobândă la vedere iar pentru
operaţiunile de plăţi şi retrageri de numerar se percep comisioane şi taxe pentru diverse
servicii (utilizare card, înlocuire, magnetizarea benzii, eliberare extras cont etc).
Cardurile de debit se emit atât în lei pentru tranzacţii locale, cât şi în valută pentru
tranzacţii în străinătate, dar sunt şi unele carduri în lei valabile şi în străinătate,
conversia leu/valuta făcându-se automat la centrele de procesare (VISA). Cardurile de
debit sunt cel mai des utilizate, mai ales în ţările în care rata dobânzii la credite este
ridicată.
3. Cardul de debit cu descoperit de cont (overdraft) permite efectuarea plăţilor
peste disponibilităţile băneşti din contul de card, într-o anumită sumă asimilată
creditului. Se foloseşte în cazul cardurilor pentru salarii care se alimentează direct cu
sumele virate periodic de firmele angajatoare. Descoperitul de cont pentru salarii se
limitează la cca. 75% din salariu şi se rambursează la virarea salariului în luna
următoare. Garanţia rambursării este asigurată de firma angajatoare.
4. Carduri de numerar. Acestea sunt cărţi de debit care se folosesc numai pentru
retrageri de numerar dintr-un aparat automatizat şi cu un program informatic de
casierie, numit automat de distribuire de numerar (ATM, cash dispencer). Retragerile se
fac dintr-un cont de card care trebuie să se alimenteze periodic de către titular.
5. Carduri multifuncţionale sunt acele carduri de debit care se folosesc la plăţi,
retrageri de numerar, garantare şi alte operaţiuni de debit.

1.1.4.: Principalii participanți pe piața bancară

 BANCA NAŢIONALĂ A ROMÂNIEI (BNR), înfiinţată în anul 1880, este banca
centrală a României. Banca Naţională este o instituţie publică independentă, cu sediul
central în municipiul Bucureşti. Este unica instituţie autorizată să emită însemne
monetare, sub formă de bancnote şi monede, ca mijloace legale de plată pe teritoriul
României. Conform prevederilor Legii privind Statutul BNR (Legea nr.312/2004),
obiectivul fundamental al BNR este asigurarea şi menţinerea stabilităţii preţurilor.

Principalele atribuţii ale BNR sunt:

a. elaborarea şi aplicarea politicii monetare şi a politicii de curs de schimb;

b. autorizarea, reglementarea şi supravegherea prudenţială a instituţiilor de credit,
promovarea şi monitorizarea bunei funcţionări a sistemelor de plăţi pentru
asigurarea stabilităţii financiare;
c. emiterea bancnotelor şi a monedelor ca mijloace legale de plată pe teritoriul
României;

15
 d. stabilirea regimului valutar şi supravegherea respectării acestuia;
e. administrarea rezervelor internaţionale ale României.
Totodată, BNR sprijină politica economică generală a statului, fără prejudicierea
îndeplinirii obiectivului său fundamental privind asigurarea şi menţinerea stabilităţii
preţurilor. Potrivit legii, Banca Naţională răspunde numai în faţa Parlamentului ţării şi nu
este în nici un fel subordonată Guvernului, având cu acesta exclusiv relaţii de
conlucrare şi colaborare permanente. Banca Naţională a României este condusă de un
Consiliul de administraţie, numit de Parlament, la propunerea comisiilor permanente de
specialitate ale celor două Camere. Numirile se fac pe o perioadă de 5 ani, cu
posibilitatea reînnoirii mandatului.
 Asociaţia Română a Băncilor (ARB) este persoană juridică română, constituită ca
asociaţie profesională cu scop nelucrativ şi îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu
statutul său şi legile române. Activitatea ARB se încadrează în prevederile legii care
guvernează activitatea bancară, conform căreia: „Instituţiile de credit pot să-şi constituie
asociaţii profesionale, care să le reprezinte interesele colective faţă de autorităţile
publice, să studieze probleme de interes comun, să promoveze cooperarea, să
informeze membrii asociaţiei şi publicul şi să organizeze serviciile de interes comun.
Asociaţiile profesionale ale instituţiilor de credit colaborează cu Banca Naţională a
României.”
Scopul principal al ARB este reprezentarea şi apărarea intereselor profesionale ale
membrilor săi, instituţiile de credit. Principalele atribuţii ale ARB sunt:
o organizarea şi asigurarea dialogului între instituţiile de credit, promovarea
principiilor politicii bancare în domeniile de interes general ale membrilor;
o studierea problemelor de interes pentru instituţiile de credit, promovarea
cooperării, informarea membrilor asociaţiei şi publicului, precum şi organizarea
serviciilor de interes comun;
o colaborarea la publicarea de reviste de specialitate, studii, cărţi sau alte
materiale care pot ajuta sau promova activitatea bancară;
o colaborarea cu centrul de formare profesională şi perfecţionare în
domeniul bancar pe linia organizării de cursuri de specialitate pentru cadrele din
sistemul bancar;
 o asigurarea şi organizarea relaţiilor asociaţiei cu presa, radioul,
televiziunea şi în general cu orice alt mijloc de informare în mass-media.
 Banca Comercială Română este principalul actor în realizarea procesului de
susţinere a economiei reale, prin furnizarea de produse şi servicii bancare competitive.
Consolidarea poziţiei de lider ocupată în sistemul bancar intern, se realizează prin
implementarea unei culturi a Excelenţei. DECALOGUL VALORILOR BCR: Integritate şi
profesionalism în afaceri; Responsabilitate socială; Etică şi deontologie profesională;
Relaţie de parteneriat cu clienţii; Servicii cu valoare adaugată pentru clienţi; Delegare
de competenţă şi asumare de responsabilităţi; Flexibilitate şi proactivitate; Loialitate şi
dedicare; Spirit de echipă şi creativitate; Competenţă şi dinamism în promovarea
calităţii.
 BRD - Groupe Société Générale este a doua bancă românească, după activele
bancare. Este prezentă în toate judeţele României printr-o reţea de peste 600 de agenţii
şi peste 900 ATM-uri. În luna iunie 2007, BRD număra 2,2 milioane clienţi activi
individuali şi corporativi şi peste 2 millioane de carduri. Calitatea servicilor este
garantată de cei peste 7500 de profesionişti care formează echipa BRD.
 Banca Transilvania este azi una dintre cele mai importante instituţii financiar –
bancare din România, aflată în top 5 şi una dintre cele mai atractive companii listate la
Bursa de Valori Bucureşti. O prioritate a activităţii sale este perfecţionarea continuă a
serviciilor şi a angajaţilor, aşa încât calitatea să fie cea care face diferenţa. Cu o cotă de
piaţă de aproximativ 5,5%, Banca Transilvania este un jucător activ pe piaţă, devenind,
datorită accelerării implementării stategiei de creştere, o bancă recunoscută la nivel
naţional.
 Sub sloganul „Reuşim împreună” banca doreşte să fie: o echipă unită, care
cooperează pentru a oferi clieţilor cea mai bună soluţie financiară şi o relaţie bazată pe
parteneriat. Raiffeisen Bank este o bancă universală, oferind o gamă completă de
produse şi servicii de cea mai bună calitate persoanelor fizice, IMM-urilor şi corporaţiilor
medii şi mari prin multiple canale de distribuţie: unități bancare (peste 430 în întreaga
ţară), reţele de ATM şi EPOS, phone-banking (Raiffeisen Direct), mobile banking
(myBanking) şi internet banking (Raiffeisen Online).
 Bancpost este astăzi una dintre cele mai importante bănci din România. Are o

17
echipă puternică de specialişti, dispune de o reţea teritorială extinsă şi oferă o gamă
largă de produse şi servicii special concepute să satisfacă cele mai exigente dorinţe ale
clienţilor corporativi, de retail şi ale persoanelor fizice cu statut financiar ridicat din
România. Adesea reuşesc să fie cu un pas înaintea celorlalţi, să aducă pe piaţă
produse noi şi competitive, întotdeauna orientate spre Client, deoarece Clientul este
cea mai importantă persoană din bancă.
 Banca Comercială Carpatica este o bancă autohtonă, rod şi simbol al forţei şi
inteligenţei capitalului românesc, care îşi va întări permanent poziţia pe piaţa financiar-
bancară. La baza succesului înregistrat de Banca Comercială Carpatica pe parcursul
activităţii sale, stau o serie de valori şi principii asimilate prin cultura organizaţională. La
loc de cinste se află filosofia noastră – "Clientul este partener egal de afaceri al băncii".
Carpatica şi-a elaborat propriul set de valori, adoptate şi împărtăşite de toţi angajaţii
bănci.
 ING România face parte din ING Group, unul dintre cele mai puternice grupuri
financiare din lume. De-a lungul anilor, ING şi-a câştigat şi pe piaţa românească
reputaţia de grup financiar ce oferă cele mai complexe produse şi servicii pentru o largă
paletă de clienţi: corporaţii, instituţii şi persoane fizice.
 Viziunea Piraeus Bank este de a deveni o organizaţie financiară cu o identitate
definită, care joacă un rol semnificativ în regiunea geografică mai largă a Europei de
Sud Est, satisfăcând totodată nevoile clienţilor, cu angajaţi dedicaţi şi oferind o rată
crescută de profit pentru acţionarii săi. Valorile pe care se concentrează dezvoltarea
băncii Piraeus se bazează pe creştere, abordare pe termen lung, inovaţie, management
flexibil, muncă de echipă, încredere în asociere şi dedicare atât pentru nevoile clienţilor,
cât şi pentru așteptările acţionarilor.
 1.2.: PROTECȚIA CONSUMATORILOR DE SERVICII BANCARE ÎN
ROMÂNIA ȘI PE PLAN INTERNAȚIONAL

1.2.1.: Libera circulație a produselor și serviciilor bancare

Directiva de coordonare bancară adoptată la 15 decembrie 1989 avea ca
obiectiv instaurarea unei pieţe unificate în care băncile aveau dreptul de a furniza
servicii – în toată gama de activităţi bancare
- pe de o parte, fără a avea structuri organizatorice proprii în ţara în care îşi au
rezidenţa clienţii şi,
- de altă parte, prin intermediul unor sucursale înfiinţate de ea în mod liber.
Astfel, directiva statuează principiul recunoaşterii reciproce a autorizaţiilor bancare şi a
legislaţiei bancare în virtutea cărora statele membre renunţă să impună propriile condiţii
de acces la activitatea bancară şi financiară a sucursalelor unei bănci instalate pe
teritoriul lor. Sucursalele băncilor străine sunt supuse numai reglementărilor din ţările lor
de origine considerate în fapt echivalente.
a) Directiva stabileşte operaţiuni susceptibile de a fi desfăşurate de către
instituţiile de credit beneficiare de recunoaştere mutuală:
Primirea depozitelor şi a altor fonduri ce pot fi retrase de la public;
Acordarea de credite ce include credit de consum, credit ipotecar, factoring,
credit pentru tranzacţiile comerciale (inclusiv forfaiting);
Leasing financiar;
Servicii de transfer a banilor;
Emiterea şi administrarea de mijloace de plată (de exemplu cărţi de plată, cecuri
de călătorie şi ordine de plată-banker’s draft);
Garanţii şi angajamente;
Participări la emisiuni de acţiuni şi furnizarea de servicii privind asemenea
emisiuni.
Consultaţii privind preluări de unităţi(structuri de capital), strategie industrială şi
probleme decurgậnd din asemenea operaţiuni; consultaţii şi servicii referitoare la fuziuni
şi achiziţii de structuri preluabile;
Agenţie de bursă-brokeraj;
Plasamente de portofoliu;management şi consultaţii;
Păstrarea în siguranţă şi administrarea titlurilor;
Servicii de referinţă privind creditele;
Servicii de păstrare în custodie.
Această enumerare urmăreşte să stabilească activităţile cu specific bancar
autorizate în spiritul directivei şi implicit este o soluţie care rezolvă dificultăţile şi
disensiunile apărute la întocmirea documentului în legătură cu posibilitatea de a defini
activitatea bancară într-o formulă mai restrictivă, prin aceasta directiva promovând
formula băncii universale, extinzând funcţiunile bãncilor comerciale la o sferă largă de

19
operaţiuni specifice băncilor de afaceri şi băncilor specializate. Prin directivă se
statuează necesitatea unei cooperări între autorităţile de supraveghere bancară din ţara
de origine a băncii, în ţara în care aceasta acţionează.
b) Directiva defineşte regulile prudenţiale comune şi procedurile de control
minimale. În acest fel, instituţiile bancare care solicitã autorizaţie trebuie sã aibã un
capital minim reprezentând 5 milioane ECU, sumã ce trebuie menţinutã în continuare
pe tot timpul activitãţii.
c) Directiva stabileşte o regulã prudenţialã cu privire la participarea bãncilor sau
altor instituţii de credit la întreprinderi cu caracter non-financiar.
Astfel de participãri sunt limitate pentru fiecare participare, astfel:
o 15% din totalul fondurilor proprii
o pentru ansamblul participaţiilor nu se poate depãşi 60% din totalul
fondurilor proprii.

1.2.2.: Armonizarea legislației bancare

Armonizarea legislaţiei promovată prin prevederile celei de-a doua directive de
coordonare bancară are ca scop principal fundamentarea recunoaşterii reciproce a
băncilor în condiţiile unor norme prudenţiale similare în măsură să asigure stabilitatea
sistemului bancar în cadrul pieţei unice europene.
Se evidenţiază, sub acest aspect:
modul de determinare a fondurilor proprii;
cerinţele privind rata de solvabilitate.
Fondurile proprii sunt considerate sub două ipoteze :
o elementele ce constituie fondurile proprii de bază sau fondurile proprii “dure”
reprezentate de capital şi rezervele publicate care sunt incluse nelimitat în cadrul
fondurilor proprii.
o elemente complementare (rezerve din reevaluare, titluri cu durată determinată,
angajamentele membrilor băncilor cooperatiste şi împrumuturile subordonate care se
iau în calcul limitat pentru jumătate din capitalul de bază).
Se precizează că împrumuturile subordonate sunt ele însele limitate la jumătate
din totalul lor.
Directiva relativă la rata solvabilităţii constituie axul central al regulilor bancare
armonizate.
Reglementarea cunoscută sub denumirea de Norma lui Cooke stabileşte un
raport minimal de 8% între fondurile proprii şi activele ponderate funcţiei de risc. În mod
asemănător activelor, sunt considerate şi elementele extrabilanţiere potrivit unei scări
de expunere la risc proprii.
Astfel, dezvoltarea operaţiilor extrabilanţiere, îşi gãseşte acoperirea printr-o
participare mai înaltã a aportului de capital.
 Reglementările hotărậte la Basel între băncile centrale din “grupul celor 10”
privind norma Cooke a găsit deplină înţelegere în întreaga lume, astfel că aderarea a
depăşit graniţele Europei comunitare, fiind aplicată în majoritatea ţărilor.
Procesul de aliniere a normelor bancare s-a desfăşurat în timp pe alte arii
semnificative avậnd drept obiectiv central armonizarea şi uniformizarea pentru o bună
funcţionare a sistemului integrat constituit prin aderarea şi integrarea unor sisteme cu
caracteristici diferite. Un aspect esenţial l-a avut în acest sens orientarea,înlăturậnd
soluţiile divergente existente care să creeze distorsiuni concurenţiale şi dezvoltări
asimetrice.

1.2.3.: Cardurile de plată şi comisioanele invizibile: ce trebuie să ştie

consumatorii
Sistemele de plată cu cardul permit consumatorilor să utilizeze (şi întreprinderilor
să accepte) cardurile ca metodă de plată. Sistemele de plată cu cardul precum
MasterCard şi Visa implică o reţea de câteva mii de bănci membre în Europa, astfel
încât acestea să poată oferi deopotrivă carduri de credit şi de debit care pot fi utilizate în
întreaga reţea pentru cumpărături naţionale sau transfrontaliere
În cadrul acestui sistem, s-a constatat că puţini consumatori cunosc adevăratul
cost al acestor servicii. Comisioanele „vizibile” sunt de regulă cunoscute, cum ar fi
comisioanele anuale pentru utilizarea cardului, comisioanele de schimb valutar când se
fac plăţi cu cardul în afara ţării sau rambursarea dobânzii care trebuie efectuată (de
exemplu cu un card de credit) în cazul folosirii unui credit. Cu toate acestea, există
costuri „invizibile” pe care consumatorii nu le cunosc: Aceste costuri invizibile se ascund
în preţul cu amănuntul al produsului cumpărat şi sunt rezultatul unui mecanism de fixare
a preţurilor denumit în sectorul industrial „comision interbancar”. „Comisioanele
interbancare” sunt agreate în mod colectiv de către membrii organizaţiei de plată cu
cardul şi sunt în general confidenţiale. Pentru fiecare achiziţie făcută cu un card de plată
Visa sau MasterCard, băncile facturează un comision interbancar agreat în mod colectiv
care acţionează ca o „taxă” asupra vânzărilor.
Pentru băncile membre ale acestui sistem, acest comision invizibil prezintă
avantajul de a ascunde adevăratele costuri are cardurilor de credit. Totuşi, atât
utilizatorii de numerar cât şi utilizatorii de carduri plătesc acest preţ. În unele cazuri,
aceste costuri ascunse sunt utilizate, de asemenea, pentru plata rabaturilor şi a
bonusurilor (precum milele aeriene gratuite) oferite utilizatorilor de carduri de către
băncile membre ale sistemului. Industria plăţilor cu cardul deţine numeroase argumente
pentru a justifica existenţa comisioanelor interbancare. Comisia Europeană a efectuat o
anchetă sectorială pentru investigarea comisioanelor interbancare şi a altor chestiuni
care afectează concurenţa în cadrul industriei cardurilor.

21
 1.3.: REGLEMENTĂRI LEGISLATIVE PRIVIND PROTECȚIA
CONSUMATORULUI DE SERVICII FINANCIARE

1.3.1.: Acte normative adoptate de către Guvernul României

Principalele acte normative adoptate de către Guvernul României sunt:
- OG 21/1992 privind protectia consumatorilor, republicata (2),
- Legea 289/2004 privind regimul juridic al contractelor de credit pentru consum
destinate consumatorilor, persoane fizice,
- Ordinul comun ANPC si BNR 231/2005 din 07/04/2005 pentru aprobarea Normelor de
aplicare a Legii 289/2004 privind regimul juridic al contractelor de credit pentru consum
destinate consumatorilor, persoane fizice,
- Legea 148/2000 privind publicitatea, cu modificările şi completările ulterioare,
- Legea 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianţi şi
consumatori, cu modificările ulterioare,
- OG 51/1997 privind operatiunile de leasing si societatile de leasing, cu modificarile si
completarile ulterioare,
- Decizia nr. 105/2007 cu privire la prelucrările de date cu caracter personal efectuate în
sisteme de evidenţă de tipul birourilor de credit.
În cadrul procesului de armonizare a legislaţiei naţionale cu cea comunitară, în
scopul îndeplinirii angajamentelor luate pentru aderarea României la Uniunea
Europeana, se prevede transpunerea în legislaţia românească a Directivei
nr.2002/65/EC a Parlamentului European şi a Consiliului din 23 septembrie 2002 privind
vânzarea la distanţă a serviciilor financiare către consumatori şi amendarea Directivei
Consiliului nr.90/619/CEE şi Directivelor Consiliului nr.97/7/CE şi 98/27/CE.
Scopul adoptării acestui act normativ este armonizarea legislaţiei cu cea
Comunitară în ceea ce priveşte reglementarea condiţiilor de informare a consumatorilor
în vederea încheierii şi executării contractelor la distanţă privind serviciile financiare
dintre furnizorii de servicii financiare şi consumatori.
Aceste măsuri obligatorii impuse la nivelul statelor membre ale Uniunii Europene
au ca obiectiv prioritar să consolideze progresiv pieţa serviciilor financiare la distanţă şi
să contribuie la atingerea unui nivel ridicat al protecţiei consumatorului.
În cadrul pieţei interne, este în interesul consumatorilor de a avea acces fără
discriminare la o gamă largă de servicii financiare, astfel încât ei să le poată alege pe
acelea care le corespund cel mai bine nevoilor lor.
Pentru a garanta libertatea de alegere, care este un drept esenţial al
consumatorului, este necesară creşterea încrederii consumatorilor în serviciile
financiare la distanţă, prin conferirea tuturor informaţiilor referitoare la serviciul financiar
respectiv.
Pentru funcţionarea optimă a pieţei interne, este esenţial pentru consumatori să
poată negocia şi încheia contracte atât cu furnizorii români cât şi cu cei din statele
membre ale Uniunii Europene, indiferent dacă furnizorul este stabilit în acelaşi stat în
care consumatorul este rezident.
Datorită naturii lor imateriale, unele servicii financiare pot fi obiect al vânzării la
distanţă, impunându-se necesitatea stabilirii unui cadru juridic care să reglementeze
această formă de vânzare şi care să sporească încrederea consumatorilor în utilizarea
noilor tehnici pentru vânzarea la distanţă a serviciilor financiare, cum ar fi comerţul
electronic.
Ordonanţa Guvernului nr.130/2000 privind protecţia consumatorilor la încheierea
şi executarea contractelor la distanţă, cu modificările şi completările ulterioare, prevede
principalele reguli aplicabile contractelor la distanţă pentru produse sau servicii
încheiate între un furnizor şi un consumator, dar nu reglementează şi serviciile
financiare.
Prin ordonanţă se urmăreşte garantarea unui nivel ridicat al protecţiei
consumatorilor în vederea asigurării libertăţii de mişcare a serviciilor financiare,
acoperind aproape toate serviciile financiare care pot fi furnizate la distanţă.
Contractele negociate la distanţă implică utilizarea de tehnici de comunicare la
distanţă care sunt folosite ca parte a schemelor de vânzări la distanţă sau furnizare de
servicii, neimplicând prezenţa simultană a furnizorului şi consumatorului. Dezvoltarea
constantă a mijloacelor de comunicare necesită definirea de principii valabile chiar şi
pentru acele mijloace care nu sunt încă folosite pe scară largă. În acest sens,
contractele la distanţă sunt acelea în care ofertarea, negocierea şi încheierea se
realizează la distanţă, fără să fie nevoie de prezenţa fizică a celor două părţi.
Un contract de servicii financiare poate fi considerat, de exemplu, deschiderea
unui cont bancar, obţinerea unei cărţi de credit, încheierea unui contract pentru
administrarea unui portofoliu, alte operaţiuni mai pot fi considerate de exemplu:
depunerea sau retragerea de fonduri din contul bancar, plata cu carte de credit,
tranzacţiile efectuate în cadrul contractului de administrare a portofoliului. Adăugarea
unor noi elemente la un contract iniţial de servicii, cum ar fi posibilitatea folosirii unui
instrument de plata electronică împreună cu contul bancar existent, nu constituie o
operaţiune ci, un contract adiţional reglementat de prezenta ordonanţă. Achiziţionarea
de noi unităţi ale aceluiaşi fond de investiţii colective este considerată a fi "operaţiune
succesivă de aceeaşi natură".

1.3.2.: Principiile directoare ale ONU cu privire la protecția consumatorilor

Adunarea generalǎ a ONU la 9 aprilie 1985 a adoptat principiile directoare cu
privire la protecția consumatorilor ca urmare a recunoașterii faptului cǎ aceasta
constituie un element important al dezvoltǎrii economice și sociale a țǎrilor lumii.
Principiile directoare sunt structurate în șapte pǎrți:
 Securitatea fizicǎ

23
 Promovarea și protecția intereselor consumatorilor
 Siguranța și calitatea bunurilor de consum și ale serviciilor
 Circuitele de distribuție ale bunurilor și serviciilor de primǎ necesitate
 Obținerea de reparații
 Programele de educație și informare
 Măsurile care se aplicǎ în domeniile particulare.
 CAP. 2: EVOLUȚIA PROTECȚIEI CONSUMATORULUI ÎN
DOMENIUL SERVICIILOR BANCARE

Perioada 2002-2008 a fost una de creștere galopantă a gradului de intermediere

financiară, care a condus la un grad de îndatorare ridicat la nivelul populației, potrivit
economistului șef de la Raiffeisen Bank, Dl. Ionuț Dumitru.
Astfel în 2008 aveam 43% din populația activă îndatorată (4.3 milioane) în
condițiile în care gradul de îndatorare era de 62% la populația cu venituri apropiate de
salariul minim pe economie. Gradul de îndatorare total, serviciul datoriei, era de doar
20%, dar acest grad de îndatorare la nivelul populației este calculat pentru întreaga
populație a României. În 2009, serviciul datoriei ca procent din venituri a ajuns la 22,9%,
apoi a început treptat să scadă, fiind astăzi în jur de 19%.
În ceea ce privește firmele, îndatorarea bancară nu este una ridicată, comparativ
cu țările Europei, în România raportul datorii pe capital fiind de 24,4%, iar datoriile cele
mai mari ale IMM-urilor românești nu sunt către bănci, ci către acționari.
Perioada 2007-2013 va cunoaşte totuşi o schimbare a ritmului de evoluţie faţă
de trecut şi priorităţi de acţiune diferite. În mod special, politica UE de protecţie a
consumatorilor va interacţiona mai îndeaproape cu alte politici şi la nivelul UE. Se va
urmări cooperarea mult mai strânsă cu statele membre, reflectând astfel
interdependenţa ascendentă dintre politicile UE de protecţie a consumatorilor şi,
respectiv, politicile naţionale din domeniu. Au existat sugestii referitoare la faptul că
împrejurările privind consumatorii din cele 12 noi state membre necesită adoptarea
unei strategii complet diferite. În consultările sale privind prezentul document, Comisia a
constatat că această părere nu este foarte răspândită. Pentru a atinge obiectivele
stabilite mai sus, politica europeană de protecţie a consumatorilor se va concentra pe
următoarele domenii prioritare :
1. O mai bună monitorizare a pieţelor consumatorilor şi a politicilor naţionale de
protecţie a consumatorilor
O mai bună legiferare şi necesitatea reînnoirii legăturilor cu cetăţenii,
conturează necesitatea unei mai mari dezvoltări a instrumentelor şi a indicatorilor de
monitorizare în scopul evaluării funcţionalităţii pieţei din perspectiva consumatorilor.
Factorii de decizie politică trebuie să dobândească o înţelegere mai aprofundată a
comportamentului consumatorilor pentru a propune măsuri îmbunătăţite. Sunt
necesare instrumente în vederea monitorizării pieţelor din perspectiva indicatorilor
fundamentali, precum siguranţa, satisfacţia, preţurile şi plângerile, dar şi în vederea unei
mai bune monitorizări a integrării pe piaţa internă a comerţului cu amănuntul şi a
eficienţei politicilor naţionale în materie de protecţie a consumatorilor. Pentru a reflecta
contribuţia semnificativă a politicii naţionale de protecţie a consumatorilor la
competitivitate, politica privind protecţia consumatorilor ar trebui recunoscută la
punerea în aplicare a Strategiei de la Lisabona la nivel UE şi la nivel naţional. Factorii
de decizie politică şi autorităţile responsabile de punerea în aplicare a politicii de
concurenţă şi de protecţie a consumatorilor la nivel UE şi la nivel naţional ar trebui să
coopereze mai strâns pentru a-şi putea îndeplini obiectivele comune de protejare a

25
bunăstării consumatorilor.

2. O mai bună legiferare privind protecţia consumatorilor

Legile existente la nivel UE privind protecţia consumatorilor garantează
protecţia fundamentală a consumatorilor în toate statele membre. În multe state, aceste
legi reprezintă piatra de temelie a politicilor naţionale în materie de protecţie a
consumatorilor. Cu toate acestea, contribuţia UE nu cunoaşte o răspândire largă
printre consumatori,deşi este o realitate în viaţa cotidiană a acestora. De exemplu, un
total de 15% dintre consumatori au returnat un produs cu defecte în primele
doisprezece luni, acesta fiind un drept garantat de legile europene. Legile europene
sunt de asemenea tot mai prost adaptate la revoluţia economică digitală de pe piaţa
bunurilor, a serviciilor şi a canalelor de distribuţie în comerţul cu amănuntul. Comisia a
lansat recent o consultare majoră.
Majoritatea dispoziţiilor comunitare privind protecţia consumatorilor în UE sunt
fondate pe principiul„armonizării minime”. Legislaţia recunoaşte explicit dreptul statelor
membre de a aplica reguli mai stricte impuse de pragul-limită stabilit de dreptul
comunitar. Această abordare a fost întru totul justificată pe vremea când drepturile
consumatorilor variau foarte mult de la un stat la altul şi când comerţul electronic nu
exista încă. Strategia precedentă prevedea o nouă abordare fondată pe principiul
„armonizării totale”. Aceasta înseamnă pur şi simplu că, în vederea consolidării pieţei
interne şi a protejării consumatorilor, legislaţia nu ar trebui, dat fiind domeniul său de
aplicare, să lase statelor membre libertatea de a adopta măsuri suplimentare la nivel
naţional.
Cartea verde a Comisiei, recent publicată, propune trei opţiuni principale:
armonizarea totală, posibil completată de la caz la caz printr-o clauză de
recunoaştere reciprocă cu privire la anumite aspecte care nu fac obiectul unei
armonizări totale; armonizarea minimă cu prevederea unei clauze de recunoaştere
reciprocă; armonizarea minimă cu prevederea principiului referitor la ţara de origine.
În viitor, fiecare problemă de reglementare şi solicitarea de propuneri, vor
continua să fie judecate în funcţie de propriile merite şi de ansamblul instrumentelor
de reglementare luate în considerare. Dacă propunerile legislative sunt identificate ca
fiind soluţia adecvată, Comisia va acorda probabil prioritate armonizării totale a
regulilor privind protecţia consumatorilor la un nivel ridicat care să corespundă acestei
cerinţe. De asemenea, Comisia va realiza o evaluare riguroasă a impactului oricăror
propuneri legislative şi va colabora îndeaproape cu părţile interesate pentru a înţelege
pe deplin impactul diferitelor opţiuni existente şi de a ajunge la un acord privind calea
ce trebuie adoptată, astfel încât politica de protecţie a consumatorilor să devină un
model pentru
„o mai bună legiferare”.
Alegerea cu care se confruntă Uniunea nu lasă loc de interpretări: dacă
intenţionează să-şi atingă obiectivele în materie de creştere şi locuri de muncă, are
nevoie de o piaţă internă eficientă. O bună funcţionare a pieţei interne necesită
armonizarea anumitor aspecte. Însă armonizarea nu este posibilă fără voinţa statelor
membre de a a-şi adapta anumite practici şi reguli. În acelaşi timp, Comisia nu va
încuraja o cursă contra cronometru. Va face mereu eforturi pentru a atinge un nivel
ridicat de protecţie.
 3. Sporirea metodelor de aplicare a legislaţiei şi a căilor de recurs
Strategia anterioară a pus puternic accentul pe controlul aplicării legislaţiei, iar
acest accent va fi menţinut în continuare. Punerea în aplicare a dreptului
consumatorilor necesită intervenţia mai multor părţi: consumatorii; agenţii comerciali,
mass-media, ONG- urile consumatorilor, organismele de autoreglementare şi
autorităţile publice. Acţiunea se va concentra pe realizarea proiectelor deja iniţiate,
completarea deficienţelor care au rămas şi asigurarea unei bune coordonări şi
coerenţe. De asemenea, Comisia va verifica eficacitatea sistemelor naţionale privind
controlul legislaţiei prin intermediul sondajelor şi al altor instrumente.
4. Consumatori mai bine informaţi şi educaţi
UE poate contribui cu o valoare adăugată semnificativă la eforturile naţionale,
regionale şi locale de a informa şi educa consumatorii, printr-o cooperare strânsă cu
statele membre.

5. Poziţionarea consumatorilor în centrul altor politici şi reglementări ale UE

Consumatorii sunt direct vizaţi de multe politici ale UE, cum sunt cele referitoare
la piaţa internă, la întreprinderi, la servicii financiare, transport, concurenţă, energie şi
comerţ. S-au înregistrat progrese în procesul de integrare a intereselor consumatorilor,
în special în ceea ce priveşte siguranţa produselor, transportul, telecomunicaţiile,
energia şi concurenţa. Obiectivul pentru viitor este de a construi pe baza acestor
realizări pentru a permite o mai bună sistematizare a integrării intereselor
consumatorilor.
Trebuie abordate două teme mari. În primul rând, în timp ce liberalizarea
principalelor servicii va aduce avantaje considerabile pentru majoritatea
consumatorilor, trebuie menţinute clauzele de salvgardare pentru cei, puţini la număr,
în cazul cărora nu funcţionează mecanismele pieţei. Un acces universal la
principalele servicii la un preţ accesibil este indispensabil atât pentru o economie
modernă şi flexibilă, cât şi pentru integrarea socială. A arăta că nici un consumator nu
este uitat va contribui, de asemenea, la menţinerea sprijinului politic în favoarea
liberalizării. În al doilea, măsurile de liberalizare la nivelul UE trebuie să se concentreze
cu precădere asupra monitorizării principalelor pieţe de consum pentru a garanta
rezultate pozitive pentru consumatori. În sfârşit, principalele servicii trebuie să ofere, de
asemenea, garanţii mai mari în ceea ce priveşte transparenţa pieţelor, precum si
mecanisme mai bune în materie de reclamaţii şi de căi de atac.
Deşi aceste priorităţi sunt specifice politicii de protecţia a consumatorilor a UE, o
evaluare a impactului strategiei anterioare asupra politicilor naţionale de protecţie a
consumatorilor arată că există numeroase aspecte în care acestea se suprapun.
Pentru a asigura o coordonare strânsă cu politicile de protecţie a consumatorilor,
Reţeaua privind politica de protecţie a consumatorilor existentă, compusă din înalţi
funcţionari în domeniul politicii de protecţie a consumatorilor va constitui un forum
pentru coordonarea şi elaborarea politicilor.

27
 1. O mai bună monitorizare a pieţelor de consum şi a politicilor naţionale de
protecţie a
consumatorilor
O serie de noi instrumente sunt necesare pentru punerea în funcţiune a
unei monitorizări a pieţei interne axate asupra consumatorilor. Se vor elabora
indicatori şi statistici în următoarele domenii: nivelul vânzărilor transfrontaliere
către consumatorul final; convergenţa/divergenţa preţurilor, respectarea legislaţiei,
încrederea, reclamaţiile consumatorilor, preţurile, accesibilitatea şi satisfacţia. De
asemenea, se va lucra asupra unei mai bune cunoaşteri a comportamentului
consumatorilor, în special de a înţelege cât de raţionali sunt consumatorii în
practică şi cum îi afectează noile tehnologii şi practici comerciale.
Al şaptelea Program-cadru pentru cercetare şi dezvoltare tehnologică va fi
folosit, de asemenea, pentru a înţelege mai bine comportamentul utilizatorilor. În
ceea ce priveşte interesele economice ale consumatorilor şi siguranţa produselor,
precum şi alimentaţia şi sănătatea, se preconizează acţiuni de cercetare şi planuri
de finanţare pentru a reduce fragmentarea activităţilor de cercetare în domeniul
ştiinţei privind comportamentul consumatorilor, regrupând discipline precum
economia, ştiinţele sociale şi cognitive. Consolidarea acestei discipline de sine
stătătoare va ajuta Comisia să elaboreze politici şi reglementări mai bune într-o
serie de domenii comunitare pe baza unei înţelegeri mai empirice a
comportamentului consumatorilor.
De asemenea, se va pune în practică o monitorizare mai sistematică a
politicilor naţionale de protecţie a consumatorilor, bazată pe indicatori de referinţă. În
toate domeniile politicilor comunitare, Comisia va căuta să dezvolte cercetarea
axată pe consumatori, statisticile şi colectarea datelor, acordând o atenţie specială
politicii comunitare în materie de statistici şi cercetare, acolo unde există o lipsă acută
de activităţi de cercetare şi statistici axate pe consumatori şi pe cerere.
În domeniul siguranţei produselor, principala prioritate va fi sistemul de colectare
a datelor, la scara UE, privind accidentele şi leziunile legate de produse şi servicii:
ameliorarea bazei de date privind riscurile legate de siguranţa produselor şi a serviciilor;
ameliorarea metodelor de colectare şi analiză a datelor armonizate; şi proiectul de
cercetare comună existent EIS-Chemrisks (Sistemul european de informaţii
privind „riscurile legate de substanţele chimice provenite din produse/articole de
consum”).

2. O legiferare mai bună privind protecţia consumatorilor

Revizuirea în curs este destinată să modernizeze normele comunitare privind
consumatorii, să simplifice şi să amelioreze cadrul normativ atât pentru întreprinderi,
cât şi pentru consumatori. Primele concluzii ale Comisiei şi opţiunile posibile sunt
expuse în Cartea verde privind revizuirea acquis-ului în domeniul protecţiei
consumatorilor, adoptată la 8 februarie 2007. Dacă primele concluzii se confirmă,
Comisia va formula propuneri în 2008. Aceste propuneri vor reprezenta, de asemenea,
primele rezultate ale activităţilor Comisiei asupra unui cadru de referinţă comun pentru
dreptul contractual european.
Comisia va aborda, de asemenea, probleme specifice directivelor speciale. Până în
prezent, Comisia a identificat o serie de probleme legate de produsele de turism pe
termen lung, care trebuie rezolvate urgent; se va înainta o propunere de modificare a
directivei privind utilizarea pe durată limitată a bunurilor imobile („timeshare”) în 2007.
Vor continua activităţile pentru a asigura adoptarea propunerii pentru o nouă directivă
privind creditele de consum. Comisia va prezenta un raport privind Directiva
2002/65/CE privind comercializarea la distanţă a serviciilor financiare de consum.
Comisia va prezenta un raport în 2007 referitor la aplicarea directivei privind
siguranţa generală a produselor (DSGP) care reglementează: ameliorarea trasabilităţii
produselor; funcţionarea supravegherii pieţei; activităţile de standardizare; şi măsurile
de interdicţie comunitară. „Noua abordare” a reglementărilor în domeniul siguranţei
produselor şi DSGP au consolidat semnificativ importanţa standardelor ca instrument
legislativ. Prin urmare, susţinerea durabilă a Asociaţiei europene pentru coordonarea
reprezentării consumatorilor în standardizare (ANEC) este esenţială pentru asigurarea
participării consumatorilor în procesul de standardizare. De asemenea, Comisia va
face eforturi pentru a garanta că interesul consumatorilor este reprezentat în
standardizarea internaţională.
Organizaţiile europene de consumatori trebuie să aibă posibilitatea şi capacitatea
de a contribui la iniţiativele europene care îi vizează pe consumatori. Prin urmare,
Comisia va continua să cofinanţeze funcţionarea organizaţiilor europene de
consumatori.
Grupul consultativ european al consumatorilor (GCEC) va continua să fie, pentru
Comisie, principalul forum de consultare a organizaţiilor de consumatori naţionale
şi europene, creând totodată grupuri de utilizatori şi de discuţii specializate, cum sunt
grupul de utilizatori FIN-USE şi subgrupurile GCEC consacrate finanţelor şi concurenţei.
Mişcarea consumatorilor diferă semnificativ în statele UE, atât în ceea ce priveşte
amploarea, cât şi structura şi capacitatea lor. Prin urmare, Comisia va continua să
sprijine organizaţiile naţionale de consumatori, în speciale cele din noile state membre,
asigurându-le formare în principalele domenii de competenţă (management, lobbying
sau legislaţia privind consumatorii), dar şi în subiecte mai specializate. Aceste sesiuni
de formare vor continua să se organizeze pe o bază multilaterală. O mişcare de
consumatori puternică la nivel naţional este esenţială atât pentru o mişcare puternică
europeană, cât şi pentru buna funcţionare a pieţelor naţionale. În cadrul monitorizării
politicilor naţionale de protecţie a consumatorilor, Comisia va acorda o atenţie specială
politicilor naţionale care vizează mişcarea consumatorilor, în special în statele membre
unde aceasta este cea mai slabă.

3. Ameliorarea controlului aplicării şi a căilor de recurs

Comisia va continua să lucreze împreună cu statele membre pentru a
transpune în termenul cuvenit şi în mod uniform directiva privind practicile comerciale
neloiale.
Cooperarea între autorităţile publice responsabile de aplicarea normelor privind
protecţia consumatorilor şi siguranţa produselor este esenţială pentru funcţionarea
pieţei interne. Se va continua dezvoltarea sistemului de supraveghere a pieţei şi a
sistemului de avertizare rapidă („RAPEX”), având în vedere creşterea numărului de
cazuri notificate (67 de notificări în 2003, 701 în 2005). Se va continua dezvoltarea
instrumentului care permite agenţilor economici să notifice produsele periculoase.
Comisia va continua să promoveze Reţeaua europeană pentru siguranţa produselor

29
şi să cofinanţeze acţiuni comune între autorităţile de control al aplicării pentru a
identifica cele mai bune practici în sistemul existent de supraveghere a pieţei.
Aplicarea noului regulament privind Cooperarea pentru protecţia consumatorilor
(CPC) va aduce o schimbare semnificativă a modului în care autorităţile însărcinate
cu aplicarea acestuia vor coopera între acestea şi cu Comisia. Principala
provocare în următorii ani este aceea de a garanta că măsurile semnificative luate
deja la nivel legislativ, instituţional şi administrativ sunt puse în aplicare în mod eficient
şu duc la o cooperare efectivă pe teren, în beneficiul consumatorilor şi societăţilor
merituoase.
Comisia va consolida monitorizarea şi încurajarea utilizării recomandărilor
existente, care stabilesc o serie de garanţii minime pentru dispozitivul Soluţionării
Alternative a Litigiilor (SAL).
Directiva privind acţiunile în încetare a stabilit o procedură comună, prin care să
se permită organismelor consumatorilor să pună capăt practicilor ilegale care
prejudiciază interesul colectiv al consumatorilor, oriunde pe teritoriul UE. Comisia va
prezenta un raport privind directiva în cauză în cursul anului 2007 şi va lansa o
consultare publică privind incidenţa acesteia. Comisia va realiza un studiu al situaţiei.
Aceasta va lua în considerare posibilitatea de a interveni în ceea ce priveşte
mecanismele de recurs colectiv pentru consumatori, atât în cazul încălcării normelor
de protecţie a consumatorilor, cât şi în cazul încălcării normelor antitrust, în
conformitate cu Cartea verde din anul 2005 privind acţiunile private care cauzează
prejudicii.

4. Consumatori mai bine informaţi şi corect educaţi

Reţeaua Centrelor Europene pentru Consumatori (ECC-Net) urmăreşte să
consolideze încrederea consumatorului, furnizând cetăţenilor informaţii privind
drepturile acestora în calitate de consumatori şi facilitând accesul la căile de recurs, în
cazuri de controverse transfrontaliere. Comisia va continua cofinanţarea şi administrarea
reţelei menţionate mai sus împreună cu statele membre şi va institui centre ale acesteia
în fiecare stat membru.
Se va duce la bun sfârşit ciclul campaniilor de informare în noile state membre,
destinate să sensibilizeze opinia publică asupra drepturilor consumatorilor şi a rolului
ONG-urilor consumatorilor.
Comisia va multiplica numărul de exemplare ale Agendei şcolare europene şi va
include alte teme de interes pentru tineri, în special aceea a consumului durabil. Comisia
va încuraja dezvoltarea unor noi module de formare pentru adulţi şi le va actualiza
pe cele existente, astfel încât să trateze chestiunile fundamentale privind protecţia
consumatorilor. Aceasta va favoriza dezvoltarea de cursuri de formare modulare de
calitate, privind chestiuni legate de protecţia consumatorilor, de nivel postuniversitar.
Consumatori informaţi şi care dispun de drepturi pot recurge mai uşor la schimbări
în modul propriu de viaţă şi în modul de consum, contribuind astfel la ameliorarea
stării de sănătate, la un mod de viaţă mai durabil, precum şi la o economie cu emisii
scăzute de carbon. Consumatorii joacă un rol esenţial în aspectele privind provocările
ecologice, precum schimbările climatice, poluarea apei şi a aerului, amenajările
teritoriului şi producerea deşeurilor. Protecţia mediului şi lupta împotriva schimbărilor
climatice necesită o mai bună informare în anumite domenii, precum cel energetic şi
cel al transporturilor, în care acţiunile consumatorilor pot avea consecinţe concrete.

5. Situarea consumatorilor în centrul altor politici şi legislaţiei comunitare

Reexaminarea pieţei unice a pus în evidenţă necesitatea luării de măsuri în
sectorul serviciilor financiare cu amănuntul. Ancheta sectorială recentă a Comisiei a
indicat, de asemenea, că piaţa serviciilor bancare cu amănuntul este în continuare
fragmentată şi că obstacolele în calea concurenţei persistă. Comisia va adopta o
Carte verde privind serviciile financiare cu amănuntul şi o Carte albă privind creditele
ipotecare. Aceasta va analiza obstacolele pe care le întâlnesc consumatorii la
deschiderea, închiderea unui cont bancar sau la trecerea de la un cont bancar la altul
şi va aborda chestiuni privind concurenţa în sectorul serviciilor bancare cu amănuntul.
Obiectivul Comisiei este garantarea faptului că politica serviciilor de interes general
(SIG) se armonizează cu măsuri adecvate privind protecţia consumatorilor. Aceasta va
asigura, acolo unde este necesar, protecţia serviciilor universale la nivel comunitar şi
naţional. În următoarea sa comunicare privind Serviciile de Interes General (SIG),
Comisia va aborda aspectul punerii în aplicare a drepturilor orizontale ale
consumatorilor în Serviciile de Interes General. Aceasta va continua să pună în
drepturi şi să protejeze consumatorii în cadrul legislaţiei sectoriale privind SIG.
Comisia va extinde drepturile pasagerilor din sectorul aviaţiei la alte mijloace de
transport, îndeosebi la pasagerii cu mobilitate redusă. De asemenea, aceasta va adopta
o cartă a consumatorilor în sectorul energetic.
Comisia va dezvolta o mai bună coordonare a preocupărilor şi priorităţilor
diferitelor politici referitoare la protecţia consumatorilor în afara sectorului alimentar
(de exemplu, consumatori, sănătate, întreprinderi şi industrie, mediu, transporturi) şi la
securitate (de exemplu, transportul aerian).
Cu GCEC, Comisia va continua să garanteze participarea consumatorilor la toate
grupurile de lucru pertinente, participare care, în principiu, va fi rambursată de fiecare
dintre direcţiile în cauză. De asemenea, Comisia va analiza moduri de implicare mai
activă a celor interesaţi de politica de protecţie a consumatorilor în consultări organizate
în alte domenii politice ale UE cu efect semnificativ asupra consumatorilor. Fiecare
serviciu al Comisiei a cărui acţiune are un interes semnificativ pentru consumatori va
numi un consilier responsabil de relaţiile cu consumatorii, după modelul Direcţiei
Generale pentru Concurenţă, în scopul întreţinerii legăturii cu cei interesaţi de protecţia
consumatorilor şi al garantării că în fiecare domeniu politic sunt strânse dovezile
necesare pentru a monitoriza impactul politicilor asupra consumatorilor.

6. Creşterea protecţiei consumatorilor din UE pe pieţele internaţionale

Este în interesul comun al autorităţilor de reglementare şi celor de control din
întreaga lume să coopereze pentru a identifica orice produse nesigure şi riscuri şi
pentru a realiza o evaluare a riscurilor. În 2005, Comisia a încheiat acorduri de
cooperare cu Comisia americană de securitate a produselor de consum şi Administraţia
generală a controlului calităţii, inspecţiei şi carantinei din Republica Populară Chineză
în domeniul siguranţei produselor de consum. Comisia va întări cooperarea cu
autorităţile americane şi chineze pe baza acordurilor existente şi va încerca, dacă este
necesar, să elaboreze noi acorduri.
Dezvoltarea comerţului electronic înseamnă libertate de acţiune la nivel

31
internaţional pentru comercianţii necinstiţi. Regulamentul CPC prevede acorduri
internaţionale privind sprijinul reciproc între UE şi terţe ţări. Comisia va încerca să
negocieze cu Consiliul mandate pentru adoptarea unor astfel de acorduri cu ţări care
înregistrează importante fluxuri comerciale la nivel cu amănuntul şi în care există interes
pentru cooperare.
 CAP. 3: ANALIZA SERVQUAL

Calitatea serviciilor bancare este influențată de numeroși factori (dimensiuni ale

calității):
1. Elemente tangibile
2. Fiabilitate
3. Receptivitate
4. Încredere
5. Empatie

1. Elementele tangibile se referă la evidența fizică a serviciului: facilități fizice,

echipamente, personal, materiale publicitare;
2. Fiabilitatea reprezintă capacitatea de a presta serviciul în mod corect, sigur și
întotdeauna la nivelul de performanță promis;
3. Receptivitatea exprimă dorința de a veni în ajutorul clienților și de a le furniza cu
promptitudine serviciul;
4. Încrederea se referă la capacitatea de a inspira siguranță și încredere clienților,
cât și competența, respectul și onestitatea angajaților.
5. Empatia reprezintă tratarea cu atenția cuvenită a fiecărui client în parte, ușurința
contactului și a comunicării cu clientul.

Analiza Servqual se va realiza la nivelul serviciilor oferite de două bănci distincte:

banca Raiffeisen și banca BCR, prin formularea conținutului atributelor din fiecare
dimensiune. Pentru fiecare dimensiune s-a stabilit un număr de afirmații prin care sunt
precizate așteptările consumatorului de la serviciul cerut și percepțiile (performanțele
sau rezultatele) despre serviciul prestat, rezultatul acestui pas fiind o reprezentare
tabelară a dimensiunilor și a atributelor calității serviciului. În scopul colectării datelor, se
utilizează două chestionare de evaluare. În primul chestionar se înregistrează
”Așteptările clientului privind calitatea serviciului”, iar la completarea acestuia
evaluatorul trebuie să aprecieze ceea ce înseamnă pentru el calitatea serviciului
respectiv pe baza experienţei proprii ca utilizator al serviciului. Al doilea chestionar
măsoară ”Percepțiile clientului privind calitatea serviciului”, iar la completarea lui,
evaluatorul trebuie să aprecieze modul în care percepe şi simte în realitate calitatea
serviciului respectiv. Răspunsurile evaluatorului se concretizează prin acordarea unei
note fiecărui atribut, pe o scală Likert cu 5 grade de intensitate. Evaluatorul trebuie să
acorde note tuturor atributelor incluse în chestionar, astfel:
Scorul 5 indică nivelul cel mai înalt al aşteptărilor / performanțelor
Scorul 4 indică un nivel ridicat al aşteptărilor / performanțelor
Scorul 3 indică un nivel mediu al aşteptărilor / performanțelor

33
Scorul 2 indică un nivel scăzut al aşteptărilor / performanțelor
Scorul 1 indică un nivel foarte scăzut al aşteptărilor / performanțelor

3.1.: ANALIZA CALITĂȚII SERVICIILOR OFERITE DE BANCA RAIFFEISEN

ȘI BCR

3.1.1.: Analiza calităţii elementelor tangibile

Tabel 1: “Aşteptări” vs “Percepţii” – Elemente tangibile - Banca Raiffeisen
AȘTEPTĂRI PERCEPȚII
AFIRMAȚII Eij Pij Pij-Eij

Elemente tangibile
E1: Banca ar trebui să 47
= 4,7 P1: Banca are o
45
= 4,5 4,5 – 4,7 =
10 10
aibă o locaţie locaţie convenabilă şi 0,2
convenabilă şi să fie este accesibilă.
accesibilă.
E2: Spaţiul de parcare 34
= 3,4 P2: Spaţiul de 37
= 3,7 3,7 – 3,4 =
10 10
ar trebui să fie adecvat. parcare este 0,3
adecvat.
E3: Calitatea serviciilor 45
= 4,5 P3: Calitatea 48
= 4,8 4,8 – 4,5 =
10 10
oferite de bancă ar serviciilor oferite de 0,3
trebui să satisfacă bancă îmi satisface
necesităţile clienților. necesităţile.
E4: Angajaţii băncii ar 44
= 4,4 P4: . Angajaţii băncii
44
= 4,4 4,4 – 4,4 = 0
10 10
trebui să aibă o ţinută au o ţinută
corespunzătoare. corespunzătoare.
E5: Angajaţii băncii ar 47
= 4,7 P5: Angajaţii băncii
49
= 4,9 4,9 – 4,7 =
10 10
trebui să fie bine sunt bine pregătiţi. 0,2
pregătiţi.
E6: Banca ar trebui să 46 = 4,6 P6: Banca are 46
= 4,6 4,6 – 4,6 = 0
10 10
aibă echipamente echipamente
performante. performante.
VALOAREA MEDIE A CALITĂȚII SERVICIILOR PENTRU SQ1 = 1,0
DIMENSIUNEA 1

 Determinarea calității serviciului pentru elementele tangibile – Banca

Raiffeisen:

 P  Eij 
nj

ij
0,2  0,3  0,3  0,2  0 1
SQ1  i 1
   0,1
nj 10 10
Tabel 2: “Aşteptări” vs “Percepţii” – Elemente tangibile – BCR
AȘTEPTĂRI PERCEPȚII
AFIRMAȚII Eij Pij Pij-Eij

Elemente tangibile
E1: Banca ar trebui să 45
= 4,5 P1: Banca are o
42
= 4,2 4,2 – 4,5 = -
10 10
aibă o locaţie locaţie convenabilă şi 0,3
convenabilă şi să fie este accesibilă.
accesibilă.
E2: Spaţiul de parcare 38
= 3,8 P2: Spaţiul de 38
= 3,8 3,8 – 3,8 = 0
10 10
ar trebui să fie adecvat. parcare este
adecvat.
E3: Calitatea serviciilor 43
= 4,3 P3: Calitatea 44
= 4,4 4,4 – 4,3 =
10 10
oferite de bancă ar serviciilor oferite de 0,1
trebui să satisfacă bancă îmi satisface
necesităţile clienților. necesităţile.
E4: Angajaţii băncii ar 44
= 4,4 P4: . Angajaţii băncii
46
= 4,6 4,6 – 4,4 =
10 10
trebui să aibă o ţinută au o ţinută 0,2
corespunzătoare. corespunzătoare.
E5: Angajaţii băncii ar 43
= 4,3 P5: Angajaţii băncii
46
= 4,6 4,6 – 4,3 =
10 10
trebui să fie bine sunt bine pregătiţi. 0,3
pregătiţi.
E6: Banca ar trebui să 47 = 4,7 P6: Banca are 50
=5 5 – 4,7 = 0,3
aibă echipamente 10 echipamente 10

performante. performante.
VALOAREA MEDIE A CALITĂȚII SERVICIILOR PENTRU SQ1 = 0,6
DIMENSIUNEA 1

 Determinarea calității serviciului pentru elementele tangibile – Banca BCR:

 P  Eij 
nj

ij
 0,3  0  0,1  0,2  0,3  0,3 0,6
SQ1  i 1
   0,06
nj 10 10

Din punct de vedere al elementelor tangibile, banca Raiffeisen oferă o calitate a

serviciilor mai ridicată decât BCR. Ambele bănci folosesc echipamente performante
pentru prestarea serviciilor, însă un punct slab îl are banca Raiffeisen datorită
dificultăților care apar uneori în utilizarea bancomatelor: erori tehnice de funcționare,
lipsa fondurilor necesare (mai ales în perioada week-endului bancomatele se golesc
foarte repede și nu mai sunt realimentate decât în prima zi lucrătoare). Un punct minus

35
pentru banca BCR este faptul că locația agențiilor și bancomatelor nu este întotdeauna
una accesibilă, mai ales în cazul zonelor rurale (comune, sate) unde nu există agenții și
uneori nici bancomate, clienții fiind nevoiți să se deplaseze până la cea mai apropiată
unitate, aflată la o distanță destul de mare. În general, angajații băncilor sunt bine
pregătiți și adoptă o ținută adecvată.

3.1.2.: Analiza calității fiabilității

Tabel 3: “Aşteptări” vs “Percepţii” – Fiabilitate – Banca Raiffeisen
AȘTEPTĂRI PERCEPȚII
AFIRMAȚII Eij AFIRMAȚII Eij

Fiabilitate
E7: Programul băncii ar 46 = 4,6 P7: Programul băncii 43
= 4,3 4,3 – 4,6 = -
trebui să fie flexibil 10 este flexibil astfel 10
0,3
astfel încât nevoile încât nevoile să îmi
clienților să poată fi poată fi satisfăcute
satisfăcute prompt. prompt.
E8: Angajaţii băncii ar 45
= 4,5 P8: Angajaţii băncii
47
= 4,7 4,7 – 4,5 =
10 10
trebui să asigure asigură serviciile 0,2
serviciile solicitate la solicitate la timp.
timp.
E9: Angajaţii băncii ar 43 = 4,3 P9: Angajaţii băncii 48
= 4,8 4,8 – 4,3 =
trebui să arate 10 arată înţelegere 10
0,5
înţelegere pentru pentru problemele
problemele clienților. mele.
E10: Angajaţii băncii ar 42 = 4,2 P10: Angajaţii băncii 41
= 4,1 4,1 – 4,2 =
10
trebui să ofere toate 10 mi-au oferit toate 0,1
serviciile promise. serviciile promise.
VALOAREA MEDIE A CALITĂȚII SERVICIILOR PENTRU SQ2 = 0,5
DIMENSIUNEA 2

 Determinarea calității serviciului pentru fiabilitate – Banca Raiffeisen:

 P  Eij 
nj

ij
 0,3  0,5  0,2  0,1 0,5
SQ2  i 1
   0,05
nj 10 10

Tabel 4: “Aşteptări” vs “Percepţii” – Fiabilitate – Banca BCR

AȘTEPTĂRI PERCEPȚII
AFIRMAȚII Eij AFIRMAȚII Eij

Fiabilitate
E7: Programul băncii ar 41 = 4,1 P7: Programul băncii 39
= 3,9 3,9 – 4,1 = -
trebui să fie flexibil 10 este flexibil astfel 10
0,2
astfel încât nevoile încât nevoile să îmi
clienților să poată fi poată fi satisfăcute
satisfăcute prompt. prompt.
E8: Angajaţii băncii ar 45
= 4,5 P8: Angajaţii băncii
45
= 4,5 4,5 – 4,5 = 0
trebui să asigure 10 asigură serviciile 10

serviciile solicitate la solicitate la timp.

timp.
E9: Angajaţii băncii ar 41 = 4,1 P9: Angajaţii băncii 42
= 4,2 4,2 – 4,1 =
trebui să arate 10 arată înţelegere 10
0,1
înţelegere pentru pentru problemele
problemele clienților. mele.
E10: Angajaţii băncii ar 46 = 4,6 P10: Angajaţii băncii 48
= 4,8 4,8 – 4,6 =
trebui să ofere toate 10 mi-au oferit toate 10
0,2
serviciile promise. serviciile promise.
VALOAREA MEDIE A CALITĂȚII SERVICIILOR PENTRU SQ2 = 0,1
DIMENSIUNEA 2

 Determinarea calității serviciului pentru fiabilitate – Banca BCR:

 P  Eij 
nj

ij
 0,2  0  0,1  0,2 0,1
SQ2  i 1
   0,01
nj 10 10
După cum rezultă din tabel, din punct de vedere al fiabilității, banca Raiffeisen
prezintă un punctaj mai mare al calității serviciilor prestate față de BCR. Aceasta
deoarece banca acordă atenție deosebită satisfacției clienților, angajații fiind instruiți să
asigure la timp serviciile asigurate. Acest lucru este posibil și prin pregătirea
profesională a angajaților, dar și prin facilitățile de tip ”self-service” puse la dispoziția
clienților de către bancă, cum ar fi: achitarea facturilor direct la bancomat, serviciul de
internet banking prin care clientul poate efectua o întreagă serie de operațiuni, astfel
evitându-se aglomerarea operatorilor din agenții și eficientizând activitatea bancară.
Angajații băncii arată înțelegere pentru problemele clienților, căutând rezolvări rapide
pentru acestea, dar, mai mult, aceștia încearcă să descopere nevoile adiționale de care
clienții nu sunt conștienți și să asigure clienților serviciile care se potrivesc cel mai bine
cu aceștia.
Un aspect negative pentru ambele bănci este programul de funcționare al
agențiilor, care este de regulă în intervalul orar 08.00 – 18.00, acesta corespunzând cu
programul de lucru al clienților, astfel acestora fiindu-le dificil să ajungă la o unitate
bancară.

37
3.1.3.: Analiza calității receptivității
Tabel 5: “Aşteptări” vs “Percepţii” – Receptivitate – Banca Raiffeisen
AȘTEPTĂRI PERCEPȚII
AFIRMAȚII Eij Pij Pij-Eij

Receptivitate
E11: Angajaţii băncii ar 42 = 4,2 P11: Angajaţii băncii 45
= 4,5 4,5 – 4,2 =
trebui să fie permanent 10 sunt permanent 10
0,3
dispuşi să ajute clienții. dispuşi să mă ajute.
E12: Angajaţii băncii ar 41 = 4,1 P12: Angajaţii băncii 43
= 4,3 4,3 – 4,1 =
trebui să fie permanent 10 sunt permanent 10
0,2
dispuşi să răspundă dispuşi să răspundă
întrebărilor clienților. întrebărilor mele.
E13: Angajaţii băncii ar 44 = 4,4 P13: Angajaţii băncii 43
= 4,3 4,3 – 4,4 = -
trebui să răspundă 10 răspund rapid şi fără 10
0,1
rapid şi fără întârzieri întârzieri cerinţelor
cerinţelor clienților. mele.
VALOAREA MEDIE A CALITĂȚII SERVICIILOR PENTRU SQ3 = 0,4
DIMENSIUNEA 3

 Determinarea calității serviciului pentru receptivitate – Banca Raiffeisen:

 P  Eij 
nj

ij
0,3  0,2  0,1 0,4
SQ3  i 1
   0,04
nj 10 10
Tabel 6: “Aşteptări” vs “Percepţii” – Receptivitate – Banca BCR
AȘTEPTĂRI PERCEPȚII
AFIRMAȚII Eij Pij Pij-Eij

Receptivitate
E11: Angajaţii băncii ar 43
= 4,3 P11: Angajaţii băncii
47
= 4,7 4,7 – 4,3 =
10 10
trebui să fie permanent sunt permanent 0,4
dispuşi să ajute clienții. dispuşi să mă ajute.
E12: Angajaţii băncii ar 34
= 3,4 P12: Angajaţii băncii
37
= 3,7 3,7 – 3,4 =
10 10
trebui să fie permanent sunt permanent 0,3
dispuşi să răspundă dispuşi să răspundă
întrebărilor clienților. întrebărilor mele.
E13: Angajaţii băncii ar 46
= 4,6 P13: Angajaţii băncii
47
= 4,7 4,7 – 4,6 =
10 10
trebui să răspundă răspund rapid şi fără 0,1
rapid şi fără întârzieri întârzieri cerinţelor
cerinţelor clienților. mele.
VALOAREA MEDIE A CALITĂȚII SERVICIILOR PENTRU SQ3 = 0,8
DIMENSIUNEA 3

 Determinarea calității serviciului pentru receptivitate – Banca BCR:

 P  Eij 
nj

ij
0,4  0,3  0,1 0,8
SQ3  i 1
   0,08
nj 10 10

În ce privește receptivitatea, banca Raiffeisen se află în dezavantaj față de BCR,

conform analizei. Deși are un sistem de reclamații bine gestionat, durata de răspuns
poate nemulțumi uneori clienții care doresc ca problemele lor să fie rezolvate pe loc,
întrucât au nevoie să își folosească banii. Ca de exemplu, în cazul tranzacțiilor
contestate, sesizarea necesită un interval de timp pentru investigație în funcție de
fiecare situație în parte.

3.1.4.: Analiza calității serviciilor în ce privește încrederea clienților în bănci

Tabel 7: “Aşteptări” vs “Percepţii” – Încredere – Banca Raiffeisen
AȘTEPTĂRI PERCEPȚII
AFIRMAȚII Eij Pij Pij-Eij

Încredere
E14: Banca ar trebui să 46
= 4,6 P14: Banca are o
46
= 4,6 4,6 – 4,6 = 0
10 10
aibă o bună reputaţie, bună reputaţie, este
să fie de încredere. de încredere.
E15: Angajaţii băncii ar 41
= 4,1 P15: Angajaţii băncii
44
= 4,4 4,4 – 4,1 =
10 10
trebui să fie permanent sunt permanent 0,3
politicoşi, amabili cu politicoşi, amabili cu
clienții. mine.
E16: Angajaţii băncii ar 41
= 4,1 P16: Angajaţii băncii
45
= 4,5 4,5 – 4,1 =
10 10
trebui să aibă au competenţa 0,4
competenţa necesară necesară pentru a-mi
pentru a rezolva rezolva cerinţele.
cerinţele clienților.
E17: Angajaţii băncii ar 42
= 4,2 P17: Angajaţii băncii
44
= 4,4 4,4 – 4,2 =
10 10
trebui să inspire îmi inspiră încredere. 0,2
încredere clienților.
E18: Clienții ar trebui să 45
= 4,5 P18: Mă simt în
46
= 4,6 4,6 – 4,5 =
10 10
se simtă în siguranţă în siguranță în cadrul 0,1
cadrul băncii (securitate băncii (securitate
personală şi financiară). personală și
financiară).

39
VALOAREA MEDIE A CALITĂȚII SERVICIILOR PENTRU SQ4 = 1,0
DIMENSIUNEA 4

 Determinarea calității serviciului pentru încredere – Banca Raiffeisen:

 P  Eij 
nj

ij
0  0,3  0,4  0,2  0,1 1
SQ4  i 1
   0,1
nj 10 10

Tabel 8: “Aşteptări” vs “Percepţii” – Încredere – Banca BCR

AȘTEPTĂRI PERCEPȚII
AFIRMAȚII Eij Pij Pij-Eij

Încredere
E14: Banca ar trebui să 43
= 4,3 P14: Banca are o
45
= 4,5 4,5 – 4,3 =
10 10
aibă o bună reputaţie, bună reputaţie, este 0,2
să fie de încredere. de încredere.
E15: Angajaţii băncii ar 45
= 4,5 P15: Angajaţii băncii
48
= 4,8 4,8 – 4,5 =
10 10
trebui să fie permanent sunt permanent 0,3
politicoşi, amabili cu politicoşi, amabili cu
clienții. mine.
E16: Angajaţii băncii ar 44
= 4,4 P16: Angajaţii băncii
45
= 4,5 4,5 – 4,4 =
10 10
trebui să aibă au competenţa 0,1
competenţa necesară necesară pentru a-mi
pentru a rezolva rezolva cerinţele.
cerinţele clienților.
E17: Angajaţii băncii ar 40
=4 P17: Angajaţii băncii 44
= 4,4 4,4 – 4 = 0,4
10 10
trebui să inspire îmi inspiră încredere.
încredere clienților.
E18: Clienții ar trebui să = 4,5 P18: Mă simt în
45 46
= 4,6 4,6 – 4,5 =
10 10
se simtă în siguranţă în siguranță în cadrul 0,1
cadrul băncii (securitate băncii (securitate
personală şi financiară). personală și
financiară).
VALOAREA MEDIE A CALITĂȚII SERVICIILOR PENTRU SQ4 = 1,1
DIMENSIUNEA 4

 Determinarea calității serviciului pentru încredere – Banca BCR:

 P  Eij 
nj

ij
0,2  0,3  0,1  0,4  0,1 1,1
SQ4  i 1
   0,11
nj 10 10
 Ambele bănci, Raiffeisen și BCR se bucură de încrederea clienților lor. Ele au o
bună reputație, aflându-se în topul celor mai bune bănci de pe piața bancară
românească. Ambele bănci oferă clienților siguranță în cadrul băncii, atât personală cât
și financiară. Un exemplu de siguranță financiară o reprezintă programul 3D Secure
care protejează cardurile pentru cumpărăturile online (pe diverse site-uri). Programul
este dezvoltat în colaborare cu Romcard și asigură protecție în tranzacționarea pe
internet. De asemenea, și serviciul de internet banking este securizat, pentru logarea în
aplicație folosindu-se un token cu ajutorul căruia clienții pot genera parola de
identificare. Parola se generează cu ajutorul datelor cardului și se folosește o singură
dată, pentru fiecare logare generându-se una nouă, astfel că se asigură siguranță
împotriva spargerii conturilor.

3.1.5.: Analiza calității serviciilor privind empatia

Tabel 9: “Aşteptări” vs “Percepţii” – Empatie – Banca Raiffeisen
AȘTEPTĂRI PERCEPȚII
AFIRMAȚII Eij Pij Pij-Eij

Empatie
E19: Angajaţii băncii ar 43 = 4,3 P19: Angajaţii băncii 46
= 4,6 4,6 – 4,3 =
trebui să acorde atenţie 10 îmi acordă atenție 10
0,3
individual fiecărui client. individuală.
E20: Angajaţii băncii ar 43
= 4,3 P20: Angajaţii băncii
45
= 4,5 4,5 – 4,3 =
trebui să arate clienților 10 îmi arată sinceritate 10
0,2
sinceritate şi înţelegere. şi înţelegere.
E21: Angajaţii băncii ar 44 = 4,4 P21: Angajaţii băncii 45
= 4,5 4,5 – 4,4 =
trebui să înţeleagă 10 îmi înțeleg nevoile 10
0,1
nevoile specific ale specifice şi le
clienților şi să le trateze tratează în mod
în mod adecvat. adecvat.
VALOAREA MEDIE A CALITĂȚII SERVICIILOR PENTRU SQ5 = 0,6
DIMENSIUNEA 5

 Determinarea calității serviciului pentru empatie – Banca Raiffeisen:

 P  Eij 
nj

ij
0,3  0,2  0,1 0,6
SQ5  i 1
   0,06
nj 10 10

41
Tabel 10: “Aşteptări” vs “Percepţii” – Empatie – Banca BCR
AȘTEPTĂRI PERCEPȚII
AFIRMAȚII Eij Pij Pij-Eij

Empatie
E19: Angajaţii băncii ar 38 = 3,8 P19: Angajaţii băncii 41
= 4,1 4,1 – 3,8 =
10
trebui să acorde atenţie 10 îmi acordă atenție 0,3
individuală fiecărui individuală.
client.
E20: Angajaţii băncii ar 44 = 4,4 P20: Angajaţii băncii 45
= 4,5 4,5 – 4,4 =
trebui să arate clienților 10 îmi arată sinceritate 10
0,1
sinceritate şi înţelegere. şi înţelegere.
E21: Angajaţii băncii ar 42
= 4,2 P21: Angajaţii băncii
43
= 4,3 4,3 – 4,2 =
trebui să înţeleagă 10 îmi înțeleg nevoile 10
0,1
nevoile specific ale specifice şi le
clienților şi să le trateze tratează în mod
în mod adecvat. adecvat.
VALOAREA MEDIE A CALITĂȚII SERVICIILOR PENTRU SQ5 = 0,5
DIMENSIUNEA 5

 Determinarea calității serviciului pentru empatie – Banca BCR:

 P  Eij 
nj

ij
0,3  0,1  0,1 0,5
SQ5  i 1
   0,05
nj 10 10
Conform rezultatelor din tabel, în ce privește empatia, ambele bănci au
performanțe apropiate, acestea tratând clientul cu atenția necesară și fiecare client fiind
tratat individual. Angajații băncilor arată sinceritate și înțelegere clienților, căutând cele
mai bune soluții financiare pentru aceștia. De asemenea, băncile au un departament de
support client unde clientul poate suna pentru rezolvarea problemelor pe care le
întâmpină, fără a fi necesar să mai meargă într-o agenție.
 3.2.: CALCULUL CALITĂȚII GENERALE (NEPONDERATE) A SERVICIULUI

Tabel 11: Calitatea generală a serviciului prestat de banca Raiffeisen

NR. CRT. DIMENSIUNEA VALOAREA MEDIE A CALITĂȚII
SERVICIULUI

1 Elemente tangibile 1
2 Fiabilitate 0,5
3 Receptivitate 0,4
4 Încredere 1
5 Empatie 0,6
Total 3,5
Calitatea generală a serviciului 0,7

 SQ
j 1
j
1  0,5  0,4  1  0,6 3,5
SQ     0,7
5 5 5
Tabel 12: Calitatea generală a serviciului prestat de banca BCR
NR. CRT. DIMENSIUNEA VALOAREA MEDIE A CALITĂȚII
SERVICIULUI

1 Elemente tangibile 0,6

2 Fiabilitate 0,1
3 Receptivitate 0,8
4 Încredere 1,1
5 Empatie 0,5
Total 3,1
Calitatea generală a serviciului 0,62
5

 SQ
j 1
j
0,6  0,1  0,8  1,1  0,5 3,1
SQ     0,62
5 5 5

43
  Prezentarea și interpretarea rezultatelor:
În ceea ce priveşte rezultatul final al evaluării – indicatorul “calitatea serviciului”
exprimat ca diferenţă între percepţii şi aşteptări – interpretarea este următoarea:
calitatea generală a serviciilor prestate atât de către banca Raiffeisen cât și de banca
BCR, are o valoare pozitivă, ceea ce indică un serviciu mai bun decât așteptat.
 CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Politica de protecţie a consumatorilor va putea sprijini foarte mult UE să facă faţă

dublei provocări reprezentate de creştere şi locuri de muncă, pe de o parte şi
necesitatea reînnoirii legăturilor cu cetăţenii, pe de altă parte. Viziunea Comisiei este
să poată demonstra în mod credibil tuturor cetăţenilor UE până în 2013 că pot face
cumpărături oriunde în UE, de la magazinul de la colţul străzii sau pe internet, având
certitudinea că sunt protejaţi în mod eficient; şi să poată demonstra tuturor
comercianţilor cu amănuntul că pot vinde oriunde urmând un set unic de reguli simple.
Din analiza Servqual se poate observa că cele două bănci se află la un nivel de
concurență intensă, serviciile oferite de banca Raiffeisen fiind totuși mai calitative față
de serviciile prestate de BCR. Ambele bănci au un grad ridicat de încredere din
perspectiva clienților.
Pentru banca Raiffeisen dimensiunea legată de receptivitate are cel mai scăzut
nivel al calității generale, ceea ce înseamnă că angajații băncii nu se concentrează
suficient pe problemele clienților și pe rezolvarea acestora într-un mod eficient. Pentru
îmbunătățirea acestui aspect, propunem educarea angajaților în acordarea unei atenții
deosebite pe problemele clienților, pentru a le soluționa cât mai rapid și în avantajul
clienților, și focusarea pe reclamațiile și sesizărilor consumatorilor.
În ce privește banca BCR, cel mai scăzut nivel de calitate este înregistrat în
dimensiunea de fiabilitate, ceea ce înseamnă că programul de funcționare al băncii nu
corespunde nevoilor clienților. Majoritatea agențiilor sunt deschise în intervalul orar
09.00-18.00 de luni până vineri, ceea ce coincide în majoritatea cazurilor cu programul
de muncă al clienților, astfel fiindu-le dificil să ajungă la bancă pentru rezolvarea
situațiilor apărute. Pentru remedierea acestui aspect propunem crearea unui program
de lucru cu program prelungit pentru anumite agenții. O altă soluție ar fi oferirea unor
posibilități alternative prin care clientul să își poată rezolva singur o mare din nevoi,
astfel încât el să apeleze la agenție numai în cazuri de urgență.

45
 BIBLIOGRAFIE

1. Popescu Alexandra – aricol din periodicul :” Carduri şi plăţi electronice”, supliment

al revistei „ Piaţa financiară” , Numărul 10 din noiembrie 2007
2. Prof.univ.dr. Stănel Gheorghe- „ Sistemul plăţilor interbancare: concepte,
instrumente, procedee, transferuri şi plăţi, riscuri, securitatea operatiunilor ” – Editura
ASE 2002
3. Conf.univ.dr. Ionela Costică; Lect.univ.dr. Sorin Adrian Lăzărescu – „ Politici şi
tehnici bancare”- Editura ASE Bucuresti, 2004
4. Diaconescu Mariana - „ Bănci. Sisteme de plăţi. Riscuri ”- Editura Economică
Bucuresti, 1999
 ANEXE
Anexa 1: Chestionar

Chestionar

Chestionarul reprezintă o parte a unui studiu inclus în realizarea unui proiect ce

are în vedere determinarea calităţii serviciilor oferite de banca ...... Obiectivul prezentei
cercetări îl constituie evaluarea aşteptărilor şi percepţiilor turiştilor cu privire la serviciile
oferite de agenţiile bancii .......

Partea I. Date personale

1. Sex:
○ masculin
○feminin

2. Vârsta:
○ 20-29 ani
○ 30-39 ani
○ 40-49 ani
○ 50-59 ani
○ 60-69 ani
○ 70 de ani şi peste

3. Loc de rezidenţă (localitate, ţară):

.................................................

4. Ocupaţie:
.................................................

5. Educaţie:
○ studii primare
○ studii gimnaziale
○ studii medii
○ studii superioare

Partea a II-a
Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră
faţă de atributul avut în vedere.
Scorul 5 indică nivelul cel mai înalt al aşteptărilor
Scorul 4 indică un nivel ridicat al aşteptărilor
Scorul 3 indică un nivel mediu al aşteptărilor
Scorul 2 indică un nivel scăzut al aşteptărilor
Scorul 1 indică un nivel foarte scăzut al aşteptărilor
Dimensiunea Aşteptări
Tangibilitatea 5 4 3 2 1

47
1. Banca ar trebui să aibă o locaţie convenabilă şi să fie accesibilă.
2. Spaţiul de parcare ar trebui să fie adecvat.
3. Calitatea serviciilor oferite de bancă ar trebui să satisfacă
necesităţile clienților.
4. Angajaţii băncii ar trebui să aibă o ţinută corespunzătoare.
5. Angajaţii băncii ar trebui să fie bine pregătiţi.
6. Banca ar trebui să aibă echipamente performante.
Fiabilitate 5 4 3 2 1
7. Programul băncii ar trebui să fie flexibil astfel încât nevoile clienților
să poată fi satisfăcute prompt.
8. Angajaţii băncii ar trebui să asigure serviciile solicitate la timp.
9. Angajaţii băncii ar trebui să arate înţelegere pentru problemele
clienților.
10. Angajaţii băncii ar trebui să ofere toate serviciile promise clienților.
Receptivitate 5 4 3 2 1
11. Angajaţii băncii ar trebui să fie permanent dispuşi să ajute clienții.
12. Angajaţii băncii ar trebui să fie permanent dispuşi să răspundă
întrebărilor clienților.
13. Angajaţii băncii ar trebui să răspundă rapid şi fără întârzieri
cerinţelor clienților.
Încredere 5 4 3 2 1
14. Banca ar trebui să aibă o bună reputaţie, să fie de încredere.
15. Angajaţii băncii ar trebui să fie permanent politicoşi, amabili cu
clienții.
16. Angajaţii băncii ar trebui să aibă competenţa necesară pentru a
rezolva cerinţele clienților.
17. Angajaţii băncii ar trebui să inspire încredere clienților.
18. Clienții ar trebui să se simtă în siguranţă în cadrul băncii (securitate
personală şi financiară).
Empatie 4 3 2 1
19. Angajaţii băncii ar trebui să acorde atenţie individual fiecărui client.
20. Angajaţii băncii ar trebui să arate clienților sinceritate şi înţelegere.
21. Angajaţii băncii ar trebui să înţeleagă nevoile specific ale clienților
şi să le trateze în mod adecvat.

Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră

faţă de atributul avut în vedere.
Scorul 5 indică o performanţă excelentă
Scorul 4 indică o performanţă ridicată
Scorul 3 indică o performanţă medie
Scorul 2 indică o performanţă scăzută
Scorul 1 indică o performanţă foarte scăzută

Dimensiunea Percepţii
Tangibilitatea 5 4 3 2 1
1. Banca are o locaţie convenabilă şi este accesibilă.
2. Spaţiul de parcare este adecvat.
3. Calitatea serviciilor oferite de bancă îmi satisface necesităţile.
4. Angajaţii băncii au o ţinută corespunzătoare.
5. Angajaţii băncii sunt bine pregătiţi.
6. Banca are echipamente performante.
Fiabilitate 5 4 3 2 1
7. Programul băncii este flexibil astfel încât nevoile să îmi poată fi
satisfăcute prompt.
8. Angajaţii băncii asigură serviciile solicitate la timp.
9. Angajaţii băncii arată înţelegere pentru problemele mele.
10. Angajaţii băncii mi-au oferit toate serviciile promise.
Receptivitate 5 4 3 2 1
11. Angajaţii băncii sunt permanent dispuşi să mă ajute. X
12. Angajaţii băncii sunt permanent dispuşi să răspundă întrebărilor X
mele.
13. Angajaţii băncii răspund dă rapid şi fără întârzieri cerinţelor mele. X
Încredere 5 4 3 2 1
14. Banca are o bună reputaţie, este de încredere.
15. Angajaţii băncii sunt permanent politicoşi, amabili cu mine.
16. Angajaţii băncii au competenţa necesară pentru a-mi rezolva
cerinţele.
17. Angajaţii băncii îmi inspiră încredere.
18. Mă simt în siguranță în cadrul băncii (securitate personală și
financiară)
Empatie 5 4 3 2 1
19. Angajaţii băncii îmi acordă atenție individuală.
20. Angajaţii băncii îmi arată sinceritate şi înţelegere.
21. Angajaţii băncii îmi înțeleg nevoile specifice şi le tratează în mod
adecvat.

Partea a III-a. Resolicitarea serviciilor băncii

Veţi solicita serviciile băncii din nou?

○ Da
○ Nu
○ Nu ştiu

Partea a IV-a. Sugestii, reclamaţii, complimente cu privire la calitatea

serviciilor oferite de pensiune
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
........
Vă mulţumim pentru cooperare!

49