TEMA 2: Evaluarea
calității serviciilor la
Student: Novac Ana-Maria
Program de studii: MARKETING
Anul: III
firma de servicii
bancare
-Raiffeisen Bank-
Metoda Servqual
 Cuprins
Introducere ....................................................................................................................................... - 1 -
Capitolul 1. ANALIZA LITERATURII DE SPECIALITATE....................................................... - 2 -
1.INTRODUCERE:...................................................................................................................... - 2 -
2. STUDIUL LITERATURII:...................................................................................................... - 3 -
2.1 Calitatea serviciilor în industria bancară .............................................................................. - 3 -
2.2 Intențiile de loialitate ............................................................................................................. - 4 -
3 METODOLOGIE: ..................................................................................................................... - 4 -
3.1 Factori care afectează satisfacția clienților în ceea ce privește serviciile bancare mobile .. - 4 -
Capitolul 2. PREZENTAREA FIRMEI RAIFFEISEN BANK..................................................... - 5 -
2.1 Prezentarea companiei ....................................................................................................... - 5 -
2.2 Obiectul de activitate a companiei ..................................................................................... - 5 -
2.3 Produse si servicii oferite ................................................................................................... - 6 -
Capitolul 3. METODOLOGIA DE CERCETARE ȘI REZULTATELE CERCETĂRII .............. - 8 -
3.1 Realizarea și prestarea chestionarului .............................................................................. - 8 -
3.2 Definirea populației de cercetat, stabilirea metodei de cercetare și a celei de eșantionare ...-
10 -
3.3 Analiza rezultatelor .......................................................................................................... - 10 -
3.3.1 Caracteristicile demografice ale respondenților........................................................... - 10 -
3.3.2 Evaluarea așteptărilor respondenților față de serviciile de mobile banking oferite de
Raiffeisen bank ....................................................................................................................... - 11 -
3.3.3 Evaluarea percepțiilor respondenților față de serviciile de mobile banking oferite de
Raiffeisen bank ....................................................................................................................... - 14 -
3.3.4 Examinarea diferențelor dintre percepții și așteptări .................................................. - 17 -
Capitolul 4. CONCLUZII ȘI IMPLICAȚII MANAGERIALE .................................................... - 21 -
 Introducere

Tema aleasă de către mine poartă numele de ,,Evaluarea calității serviciilor la firma de servicii
bancare”, mai concret o să vorbesc despre calitatea serviciilor oferite de către Raiffeise Bank, prin
aplicarea Metodei Servqual. Am ales să analizez această temă deoarece este important ca noi să
fim conștienți de calitatea serviciilor bancare care ne sunt oferite de numeroase instituții de acest
tip din România, fiecare dintre acestea având un standard de calitate a serviciilor.Evoluând odată
cu trecerea anilor, populația caută să beneficieze de servicii la un grad destul de înalt, mai ales în
cazul serviciilor bancare pentru siguranța acestora din punct de vedere financiar.

Calitatea unui serviciu reprezintă concretizarea unei comparații între dorințele consumatorului și
ceea ce primește de la o anumită firmă, adică măsura în care serviciul prestat corespunde cu
așteptările consumatorului.

Scopul acestei lucrări o să fie acela de măsurare a calității serviciilor oferite de către instituția
bancară, Raiffeisen bank, iar prin analiza acestei lucrări voi putea observa ce îmbunătățiri ar putea
aduce aceștia cu prvire la serviciile pe care le procură către clienți, în mod special cele de mobile
banking.

Prin tema aleasă, mi-am propus să descopăr așteptările și percepțiile clienților despre Banca
Raiffeisen Bank să dibuiesc care este viziunea acestora cu privire la serviciile, în special cele de
mobile banking furnizate de Raiffeisen Bank dar și alte bănci , Raiffeisen Bank fiind una dintre
puținele bănci din România care are o activitate puternic dezvoltată.

Ca și metodologie de cercetare, voi aplica ancheta pe bază de sondaj cu tipul de întrebare scală
numerică ce va cuprinde multiple întrebări legate de serviciile de mobile banking. Chestionarul va
fi aplicat pe un eșantion de 10 persoane, în special cele care se folosesc de servciile de mobile
banking, cuprinzând diferite intervale de vârstă.

-1-
 Capitolul 1. ANALIZA LITERATURII DE SPECIALITATE

1.INTRODUCERE:
Lucrarea de specialitate pe care am ales să o cercetez, poartă numele de ,,Un studiu asupra
factorilor care afectează calitatea serviciilor și intenția de loialitate în mobil banking”

În acest articol, se vorbește în cea mai mare parte despre calitatea serviciilor de mobile banking și
despre cum afectează intenția de loialitate a clienților privind aceste servicii; Mobile banking (MB)
este una dintre cele mai recente inovații pentru sectoarele financiare care ar putea să aibă valoare
practică atât pentru utilizatori cât și pentru instituțiile bancare de pe teritoriul României.

În ceea ce privește intenția de loialitate și satisfacția clientului, aceasta este importantă în evaluarea
experienței privind utilizarea produsului sau serviciului, deoarece sunt șanse care pot afecta
consumatorul pe termen lung.

De-a lungul timpului, sectoarele financiare au acordat, o atenție din ce în ce mai mare evaluării
loialității clienților pentru a le crește competitivitatea. Deoarece companiile financiare oferă
produse și servicii bancare similare, s-au făcut studii pentru a descoperi preferințele clienților în
legătură cu aceste servicii de mobile banking astfel instituțiile bancare au încercat să vină fiecare
în parte cu ceva nou pentru a se deosebi unele de altele. Mobile banking a devenit una dintre cele
mai promițătoare inovații din ultima vreme, care ar putea fi dovedită să aibă valori practice atât
pentru bănci cât și pentru utilizatori, iar în viața cotidiană de zi cu zi tot mai mulți oameni fac ca
serviciile bancare mobile să facă parte din viețile lor, aceste servicii pot fi folosite pentru plată și
tranzacție, consultarea contului precum și a tranzacțiilor și plăților efectuate zilnic, investiții,
transferuri de bani între persoane și multe alte opțiuni de folosire.

-2-
2. STUDIUL LITERATURII:
Mobile banking, prescurtat și MB, oferă clienților posibilitatea de a presta servicii financiare prin
utilizarea dispozitivelor portabile, cum ar fi telefonul mobil care conectează clienții la un server,
pentru a face plăți și tranzacții sau pentru a presta alte servicii.

2.1 Calitatea serviciilor în industria bancară

Calitatea serviciilor este o dimensiune importantă care afectează clientul din multe puncte de
vedere în industria bancară.

Calitatea serviciului presupune diferite dimensiuni de serviciu sau atribute care sunt de dorit pentru
utilizatori, precum și intangibilitatea acestora, iar aceste dimesniuni pot fi diferite în funcție de
contextele de afaceri și de indivizi. Aceste dimensiuni nu pot fi măsurate și observate direct și din
această cauză tot mai mulți cercetători au acordat o atenție deosebită modelului SQ, modelul
SERVQUAL studiul revoluționar a lui Parasuraman cu 10 dimensiuni de a măsura calitatea
serviciilor. Inițial cele 10 dimensiuni au fost reduse la 5, adică Fiabilitate, Materiale corporale,
Reactivitate, Empatie și Asigurare. După multe studii realizate asupra modelului SERVQUAL,
anumiși cercetători au ajuns la concluzia că cele 5 dimensiuni nu sunt adecvate diferitelor contexte
financiare, iar prin urmare au fost propuse alte 4 dimensiuni adică Tangibilitatea, Fiabilitatea,
Competența și Comoditatea, pentru a evalua nivelul de calitate a serviciilor bancare și s-a relevat
că au existat diferențe semnificative între așteptările și percepțiile participanților.

Acest model SERVQUAL, a fost aplicat pentru a evalua relația între serviciile bancare mobile și
satisfacția utilizatorilor și s-a constatat că cele patru variabile, au corelații semnificative cu
satisfacția acestora.

Mai departe, vorbind de intențiile de utilizare a serviciilor de mobile banking, un cercetător a

evaluat intențiile indivizilor în 3 etape de adoptare:

 Etapa statică (consumatorii pot verifica doar soldurile contului sau pot vedea contul și
informații legate de investiții și interes)
 Etapa de interacțiune (consumatorii pot comunica cu furnizorii de servicii pentru
comunicare bidirecțională)

-3-
  Etapa tranzacțională (consumatorii poate realiza unele operațiuni financiare sensibile,
cum ar fi banii transfer dintr-un cont în altul și plata facturilor)

În urma acestei evaluări, s-a constatat că factorii determinanți ai intențiilor comportamentale ale
consumatorilor de a adopta serviciile bancare mobile în cele trei etape sunt semnificativ diferiți.

2.2 Intențiile de loialitate

Conceptul de loialitate a fost definit ca o intenție a clientului de a răscumpăra de la aceeasi firma.
Loialitatea a fost considerată un factor determinant pentru ca o companie să aibă succes pe piață.
Ea sporește intenția clientului de cumpărare viitoare care va ajuta companiile să obțină mai multe
afaceri din cele existente,clienții dar și creșterea cotei de piață

Ca și obiectiv principal pe care îl au în principal instituțiile bancare este de a-i face pe utilizatori
să crească gradul de utilizare al serviciilor de mobile banking pentru a-și putea îmbunătății
loialitatea lor față de clienți.Mai multe studii realizate asupra acestui subiect, au arătat că loialitatea
în mobile banking a avut un efect pozitiv asupra loialității utilizatorilor.

Amintind că serviciile de mobile banking reprezintă în zilele noastre una dintre cele mai populare
tehnologii , acest studiu propune să evalueze dimensiunile privind interrelațiile si efectele acestora
asupra metodei SERVQUAL, precum și intențiile de loialitate a mobilului bancar.

3 METODOLOGIE:

3.1 Factori care afectează satisfacția clienților în ceea ce privește serviciile

bancare mobile

Întreaga lume este influențată semnificativ de factori care țin de tehnologie, structura și de
reglementare. Prin această cercetare se vor revizui studii existente cu privire la indicatorii de
calitate a serviciilor, în special cele cinci dimensiuni ale modelului SQ în servciile de mobile
banking prin diferite sondaje, aplicate asupra utilizatorilor de servicii bancare mobile.Ulterior
rezultatele respondenților s-au afișat astfel:

 Design ul interfeței de MB, mai concret la aspect dar și ușurința de utilizare a

aplicației, a funcțiilor de navigare.

-4-
  Asigurarea securității care face referire la siguranță și securitate în timpul utilizării
aplicației de MB
 Intenția de loialitate preocupată de inovațiile pe care și le doresc clienții
 Calitatea serviciilor de MB, având în vedere funcțiile aplicației care pot satisface
nevoile utilizatorilor

Capitolul 2. PREZENTAREA FIRMEI Raiffeisen Bank

2.1 Prezentarea companiei

Raiffeisen Bank este o banca universala de top pe piata

romaneasca, oferind o gama completa de produse si
servicii de calitate superioara persoanelor fizice, IMM-
urilor si corporatiilor mari, prin multiple canale de
distributie: unitati bancare, retele de ATM si EPOS,
phone-banking (Raiffeisen Direct), mobile banking
(Raiffeisen Smart Mobile) si internet banking
(Raiffeisen Online).

Are peste 2,2 milioane de clienți, peste 900 de

sucursale, până în prezent.

2.2 Obiectul de activitate a companiei

Compania Raiffeisen Bank are ca obiect de activitate principal cel de intermedieri monetare
furnizate către clienți. Astfel compania funcționează sub următoarele coduri CAEN:

Atragere de depozite si de alte fonduri rambursabile = Cod CAEN 6512

Contractare de credite, incluzand printre altele: credite de consum, credite ipotecare,
finantarea tranzactiilor comerciale, operatiuni de factoring, scontare, forfetare = Cod
CAEN 6512
Servicii de transfer monetar = Cod CAEN 6512

-5-
 Emitere si administrare de mijloace de plata, cum ar fi: carti de credit, cecuri de
calatorie si altele asemenea, inclusiv emitere de moneda electronica = Cod CAEN
6712
Emitere de garantii si asumare de angajamente = Cod CAEN 6512
Tranzactionare in cont propriu sau in contul clientilor, in conditiile legii, cu:
- instrumente ale pietei monetare, cum sunt: cecuri, cambii, bilete la ordin, certificate
de depozit = Cod CAEN 6512

2.3 Produse si servicii oferite

Compania Raiffeisen Bank Group Societe Generale pune la dispoziția clienților o gamă largă de
servicii de unde aceștia pot alege după necesitate.

Printre cele mai cunoscute servicii pe care le oferă Raiffeisen Bank sunt următoarele:

 Credite imobiliare, dar și ipotecare

 Credite de nevoi personale
 Schimb de valută
 Servicii legate de cardurile pe care le oferă clienților:
1. Plăți rapide prin contactless
2. Plăți online în siguranță
3. Solicitări de carduri suplimentare
4. Solicitare pentru primirea codului PIN, se face prin SMS
iar pentru schimbare la orice bancomat Raiffeisen Bank

-6-
Nu în ultimul rând, compania pune la dispoziția clienților serviciile de mobile banking încă din
anul 2013 prin aplicația Smart Mobile. Aplicatia este dedicata doar persoanelor fizice.

Ce poți face cu aplicația Smart Mobile:

o Activezi Smart Mobile, descărcând aplicația

gratuit de pe orice device.
o Poți face plăți instant la orice oră.
o Îți poți deschide un cont și un depozit pentru
economii.
o Poți plăti facturi la utilități, cu un singur
click.
o Transferuri de bani, curs valutar
o Îți poți vedea în timp real ce cheltuieli ai avut.

Această aplicație este gandită în așa fel încât utilizatorului să ii fie foarte ușor de folosit, astfel:

 SIMPLU DE FOLOSIT, cu un design intuitiv, aerisit și frumos. Baza de la care

pleacă YOU cât să fie ușor de înțeles și simplu de folosit. Indiferent dacă intri de
pe mobil sau desktop, lucrurile merg la fel de ușor.
 100% SIGUR ,Raiffeisen Bank pune preț pe siguranța operațiunilor bancare.
 DISPONIBIL 24/7, Realizarea de operațiuni bancare la orice oră, de unde este
utilizatorul.

-7-
 Capitolul 3. METODOLOGIA DE CERCETARE ȘI
REZULTATELE CERCETĂRII

3.1 Realizarea și prestarea chestionarului

În cadrul acestui proiect, intitulat ,,Evaluarea calității serviciilor la firma de servicii bancare
Raiffaisen Bank”, efectuez o cercetare de marketing, prin care urmăresc să estimez care sunt
așteptările și percepțiile consumatorilor cu privire la serviciile de mobile banking. În baza
cercetării, realizez un sondaj de opinie, si anume un chestionar executat în Google Forms, cu
întrebări de tip scală numerică, care este fragmentat în două părți: Așteptările consumatorilor cu
privire serviciile oferite de aplicațiile de mobile banking și Percepțiile consumatorilor cu
privire la serviciile oferite de aplicațiile de mobile banking.

În chestionar, respondenții vor acorda o notă de la 1 la 5, unde (1-Deloc important, 2-Neimportant,

3-Neutru, 4-Important, 5-Foarte important).Chestionarul poate fi accesat prin urmatorul
link:https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSf-x-
wEc1cRe2oVHe5V3KunQzHAEcw6wSxBY9OVg1waAqLfWg/viewform

Chestionarul 1: Așteptările consumatorilor cu privire la serviciile oferite de aplicațiile de

mobile banking din cadrul companiei Raiffaisen Bank

Așteptările consumatorilor cu privire la asserviciile oferite Scala de apreciere

aplicațiile de mobile banking din cadrul companiei Raiffaisen 1-Deloc important 5- Foarte importan
Bank
1. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă o 1 2 3 4 5
interfață simplă și ușor de înțeles
2. Aplicațiile de Mobile banking ar trebui să aibă un 1 2 3 4 5
design/aspect cât mai plăcut vizual
3. Aplicațiile de Mobile Baking ar trebui să fie ușor de 1 2 3 4 5
utilizat pentru toată lumea
4. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă 1 2 3 4 5
instrucțiuni de utilizare
5. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să vină cu 1 2 3 4 5
opțiunea de deschidere a unui cont de economii sau cont
curent

-8-
 6. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă opțiunea 1 2 3 4 5
de a plăti facturi(telefonie mobilă, electricitate, gaze
naturale etc)
7. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să afișeze 1 2 3 4 5
tranzacțiile pe care le efectuăm cu cardul bancar(cele
procesate, sume blocate, sume planificate)
8. Aplicațiile de Mobile Banking să aibă reputație pe piață 1 2 3 4 5
și să fie de încredere pentru consumatori
9. Aplicațiile de Mobile Banking să poată fi utilizate de pe 1 2 3 4 5
telefon( Android și iOS), calculator, laptop sau tabletă
10. Importanța securității în aplicațiile de mobile banking 1 2 3 4 5
11. Aplicațiile de Mobile Banking să includă metoda de plată 1 2 3 4 5
la POS cu telefonul
12. Importanța aplicațiilor de Mobile Banking care să 1 2 3 4 5
permită transferuri internaționale de bani
13. Aplicațiile de Mobile Banking să permită schimbarea 1 2 3 4 5
codului pin de la card
14. Aplicațiile de Mobile Banking să ermită utilizatorului să- 1 2 3 4 5
și blocheze cardul în caz de pierdere/furt
15. Aplicațiile de Mobile Banking să aibă opțiunea de 1 2 3 4 5
adăugare a mai mutor carduri bancare

Chestionarul 2: Percepețiile consumatorilor cu privire la servciile oferite de aplicațiile de

mobile banking din cadrul companiei Raiffaisen Bank

Percepțiile consumatorilor cu privire la servciile oferite Scala de apreciere

de aplicațiile de mobile banking din cadrul companiei 1-Deloc important 5- Foarte important
Raiffaisen Bank
1. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă o 1 2 3 4 5
interfață simplă și ușor de înțeles
2. Aplicațiile de Mobile banking ar trebui să aibă un 1 2 3 4 5
design/aspect cât mai plăcut vizual
3. Aplicațiile de Mobile Baking ar trebui să fie ușor de 1 2 3 4 5
utilizat pentru toată lumea
4. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă 1 2 3 4 5
instrucțiuni de utilizare
5. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să vină cu 1 2 3 4 5
opțiunea de deschidere a unui cont de economii sau
cont curent

-9-
6. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă 1 2 3 4 5
opțiunea de a plăti facturi(telefonie mobilă,
electricitate, gaze naturale etc)
7. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să afișeze 1 2 3 4 5
tranzacțiile pe care le efectuăm cu cardul bancar(cele
procesate, sume blocate, sume planificate)
8. Aplicațiile de Mobile Banking să aibă reputație pe 1 2 3 4 5
piață și să fie de încredere pentru consumatori
9. Aplicațiile de Mobile Banking să poată fi utilizate de 1 2 3 4 5
pe telefon( Android și iOS), calculator, laptop sau
tabletă
10. Importanța securității în aplicațiile de mobile banking 1 2 3 4 5
11. Aplicațiile de Mobile Banking să includă metoda de 1 2 3 4 5
plată la POS cu telefonul
12. Importanța aplicațiilor de Mobile Banking care să 1 2 3 4 5
permită transferuri internaționale de bani
13. Aplicațiile de Mobile Banking să permită schimbarea 1 2 3 4 5
codului pin de la card
14. Aplicațiile de Mobile Banking să ermită utilizatorului 1 2 3 4 5
să-și blocheze cardul în caz de pierdere/furt
15. Aplicațiile de Mobile Banking să aibă opțiunea de 1 2 3 4 5
adăugare a mai mutor carduri bancare

3.2 Definirea populației de cercetat, stabilirea metodei de cercetare și a celei de

eșantionare

Pentru a descoperi mai ușor care sunt așteptările și percepțiile consumatorilor cu privire la
serviciile de mobile banking, m-am folosit de metoda de cercetare, cea pe bază de sondaj.
Respondenții chestionați sunt în număr de 10, toate persoane fizice care au folosit măcar odată
acest tip de servicii și anume cele de mobile banking.

3.3 Analiza rezultatelor

3.3.1 Caracteristicile demografice ale respondenților

- 10 -
În cadrul acestei cercetări, vârsta media a respondenților se încadrează între 22-29 de ani în
proporție de 60%, restul de 40% având vârsta cuprinsă între 14-21 de ani rezultând că respectivii
sunt tineri.

Ca gen reprezentativ sunt femeile care au răspuns în proporție de 80%, restul de 20% fiind bărbați
reprezentând un procent destul de mic din acest punct de vedere.

Legat de mediul de rezidență al respondenților, 70% dintre aceștia au răspuns ca fiind din mediul
urban, iar restul de 30% venind din mediul rural.

În ceea ce privește ocupația de bază a respondenților, cei mai mulți dintre aceștia au răspuns ca
fiind studenți, în număr de 8, 4 dintre aceștia având si un job în pararlel, și unu răspunzând ca
având un job de ospătar. Si în ultimul rând venind vorba de venitul lunar pe care aceștia îl au, ei
au răspuns astfel: 60% având un venit lunar între 1000-2000 de lei, 10% între 2001-3000 de lei,
un alt respondent având un venit de peste 3000 de lei si restul de 20% sub 1000 de lei.

3.3.2 Evaluarea așteptărilor respondenților față de serviciile de mobile banking oferite de

Raiffaisen Bank
Medii:
Așteptările respondenților cu privire la serviciile de mobile banking Medii obținute
oferite de Raiffeisen Bank
1. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă o interfață simplă și ușor 4,9
de înțeles
2. Aplicațiile de Mobile banking ar trebui să aibă un design/aspect cât mai 4,7
plăcut vizual
3. Aplicațiile de Mobile Baking ar trebui să fie ușor de utilizat pentru toată 4,9
lumea
4. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă instrucțiuni de utilizare 4,3

5. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să vină cu opțiunea de 4,2

deschidere a unui cont de economii sau cont curent
6. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă opțiunea de a plăti 4,2
facturi(telefonie mobilă, electricitate, gaze naturale etc)
7. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să afișeze tranzacțiile pe care le 4,6
efectuăm cu cardul bancar(cele procesate, sume blocate, sume
planificate)

- 11 -
 8. Aplicațiile de Mobile Banking să aibă reputație pe piață și să fie de 4,7
încredere pentru consumatori
9. Aplicațiile de Mobile Banking să poată fi utilizate de pe telefon( Android 5
și iOS), calculator, laptop sau tabletă
10. Importanța securotății în aplicațiile de mobile banking 5
11. Aplicațiile de Mobile Banking să includă metoda de plată la POS cu 4,6
telefonul
12. Importanța aplicațiilor de Mobile Banking care să permită transferuri 4,5
internaționale de bani
13. Aplicațiile de Mobile Banking să permită schimbarea codului pin de la 4,3
card
14. Aplicațiile de Mobile Banking să ermită utilizatorului să-și blocheze 4,9
cardul în caz de pierdere/furt
15. Aplicațiile de Mobile Banking să aibă opțiunea de adăugare a mai mutor 4,5
carduri bancare

Ierarhizare:
Așteptările respondenților cu privire la serviciile de mobile banking Medii
oferite de Raiffeisen Bank obținute(descrescător)
1. Aplicațiile de Mobile Banking să poată fi utilizate de pe telefon( 5
Android și iOS), calculator, laptop sau tabletă
2. Importanța securității în aplicațiile de mobile banking 5
3. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă o interfață simplă 4,9
și ușor de înțeles
4. Aplicațiile de Mobile Baking ar trebui să fie ușor de utilizat pentru 4,9
toată lumea
5. Aplicațiile de Mobile Banking să permită utilizatorului să-și 4,9
blocheze cardul în caz de pierdere/furt
6. Aplicațiile de Mobile banking ar trebui să aibă un design/aspect 4,7
cât mai plăcut vizual
7. Aplicațiile de Mobile Banking să aibă reputație pe piață și să fie 4,7
de încredere pentru consumatori
8. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să afișeze tranzacțiile pe 4,6
care le efectuăm cu cardul bancar(cele procesate, sume blocate,
sume planificate)
9. Aplicațiile de Mobile Banking să includă metoda de plată la POS 4,6
cu telefonul
10. Aplicațiile de Mobile Banking să aibă opțiunea de adăugare a mai 4,5
mutor carduri bancare
11. Importanța aplicațiilor de Mobile Banking care să permită 4,5
transferuri internaționale de bani

- 12 -
 12. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă instrucțiuni de 4,3
utilizare
13. Aplicațiile de Mobile Banking să permită schimbarea codului pin 4,3
de la card
14. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să vină cu opțiunea de 4,2
deschidere a unui cont de economii sau cont curent
15. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă opțiunea de a plăti 4,2
facturi(telefonie mobilă, electricitate, gaze naturale etc)

Reprezentare grafică:

Graficul așteptărilor consumatorilor cu privire la serviciile de

mobile banking oferite de Raiffeisen Bank
5 5 5
4.9 4.9 4.9
4.7 4.6 4.7 4.6
4.5 4.5
4.3 4.2 4.2 4.3
4

3.5

2.5

1.5

0.5

0
0 2 4 6 8 10 12 14 16

Interpretarea rezultatelor:

În urma rezultatelor obținute prin calcuarea mediilor privind așteptările consumatorilor legate de
serviciile de pe aplicațiile de mobile banking pe care le oferă Raiffeisen Bank reiese faptul că

- 13 -
 aceștia sunt interesați , în primul rând ca aplicațiile de mobile banking să funcționeze de pe diferite
device-uri, precum telefon(Android și iOS), tabletă, laptop ș.a.m.d , toți respondenții acordând
nota 5, rezultând în final o medie de 5. Tot o medie de 5 a obținut, importanța securității în
aplicațiile de mobile banking fiind stâlpul care asigură încrederea și siguranța consumatorilor cu
privire la aceste servicii.Pe loc secundar se clasifică cu o medie de 4,9 , trei aspecte importante ale
servciciilor de MB și anume o interfață simplă, aplicația să fie ușor de utilizat ptr. Toată lumea și
permiterea utilizatorului pentru a-și bloca cardul în caz de pierdere sau furt. Un alt aspect important
care a obținut o medie de 4,7 este design-ul aplicațiilor să fie cât mai placut vizual, utilizând culori
care să fie plăcute vizual, dar și alte lucruri.

La coada clasamentului, se clasează cu o medie de 4,2 următoarele opțiuni privind aplicațiile de

MB, și anume opțiunea de deschidere a unui cont de economii/cont curent și posibilitatea de a se
plăti facturi(telefonie mobilă, electricitate, gaze naturale etc).

3.3.3 Evaluarea percepțiilor respondenților față de serviciile de mobile banking oferite de

raiffeisen Bank
Medii:
Percepțiile respondenților cu privire la serviciile de mobile banking oferite de Medii obținute
Raiffeisen Bank
1. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă o interfață simplă și ușor de 4,3
înțeles
2. Aplicațiile de Mobile banking ar trebui să aibă un design/aspect cât mai 4,4
plăcut vizual
3. Aplicațiile de Mobile Baking ar trebui să fie ușor de utilizat pentru toată 3,9
lumea
4. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă instrucțiuni de utilizare 4

5. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să vină cu opțiunea de deschidere a 4,2

unui cont de economii sau cont curent
6. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă opțiunea de a plăti 3,8
facturi(telefonie mobilă, electricitate, gaze naturale etc)
7. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să afișeze tranzacțiile pe care le 4,4
efectuăm cu cardul bancar(cele procesate, sume blocate, sume planificate)
8. Aplicațiile de Mobile Banking să aibă reputație pe piață și să fie de încredere 4,1
pentru consumatori
9. Aplicațiile de Mobile Banking să poată fi utilizate de pe telefon( Android 4,5
și iOS), calculator, laptop sau tabletă
10. Importanța securității în aplicațiile de mobile banking 4,4

- 14 -
11. Aplicațiile de Mobile Banking să includă metoda de plată la POS cu 4,2
telefonul
12. Importanța aplicațiilor de Mobile Banking care să permită transferuri 4,2
internaționale de bani
13. Aplicațiile de Mobile Banking să permită schimbarea codului pin de la card 3,7

14. Aplicațiile de Mobile Banking să ermită utilizatorului să-și blocheze cardul 4,6
în caz de pierdere/furt
15. Aplicațiile de Mobile Banking să aibă opțiunea de adăugare a mai mutor 4,2
carduri bancare

Ierarhizare:
Percepțiile respondenților cu privire la serviciile de mobile banking Medii
oferite de Raiffeisen Bank obținute(descrescator)
1. Aplicațiile de Mobile Banking să permită utilizatorului să-și blocheze 4,6
cardul în caz de pierdere/furt
2. Aplicațiile de Mobile Banking să poată fi utilizate de pe telefon( 4,5
Android și iOS), calculator, laptop sau tabletă
3. Aplicațiile de Mobile banking ar trebui să aibă un design/aspect cât 4,4
mai plăcut vizual
4. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să afișeze tranzacțiile pe care 4,4
le efectuăm cu cardul bancar(cele procesate, sume blocate, sume
planificate)
5. Importanța securității în aplicațiile de mobile banking 4,4
6. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă o interfață simplă și 4,3
ușor de înțeles
7. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să vină cu opțiunea de 4,2
deschidere a unui cont de economii sau cont curent
8. Aplicațiile de Mobile Banking să includă metoda de plată la POS cu 4,2
telefonul
9. Importanța aplicațiilor de Mobile Banking care să permită transferuri 4,2
internaționale de bani
10. Aplicațiile de Mobile Banking să aibă opțiunea de adăugare a mai 4,2
multor carduri bancare
11. Aplicațiile de Mobile Banking să aibă reputație pe piață și să fie de 4,1
încredere pentru consumatori
12. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă instrucțiuni de 4
utilizare
13. Aplicațiile de Mobile Baking ar trebui să fie ușor de utilizat pentru 3,9
toată lumea

- 15 -
14. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă opțiunea de a plăti 3,8
facturi(telefonie mobilă, electricitate, gaze naturale etc)
15. Aplicațiile de Mobile Banking să permită schimbarea codului pin de 3,7
la card

Reprezentare grafică:

Graficul percepțiilor consumatorilor cu privire la serviciile

5 de mobile banking oferite de Raiffeisen Bank 4.6
4.4 4.4 4.5 4.4
4.5 4.2 4.1 4.2 4.2 4.2
3.9 3.9 4
4 3.8 3.7

3.5

2.5

1.5

0.5

0
0 2 4 6 8 10 12 14 16

Interpretarea rezultatelor:

Cu ajutorul mediilor obținute privind percepțiile consumatorilor asupra aplicațiilor de servicii de

MB, am putut observa faptul ca pentru ei, important ar fi ca aceste aplicații să permită utilizatorului
să-și blocheze cardul în cazuri extreme, acest aspect obținând o medie de 4,6. Alte trei aspecte
importante au obținut o medie de 4,4 acestea fiind legate de securitate în aplicațiile de MB, afișarea
tranzacțiilor efectuate de către utilizator, dar și design-ul aplicațiilor de MB.

- 16 -
 Pe ultimul loc, s-a clasat cu o medie de 3,7 aspectul referitor la schimbarea codului pin de la card
al utilizatorului în cazul în care acesta l-a uitat.

3.3.4 Examinarea diferențelor dintre percepții și așteptări

Calcularea diferențelor dintre medii:

PERCEPȚII – AȘTEPTĂRI = CALITATEA SERVICIULUI

Așteptări Percepții P-A=C

1. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să -0,6
aibă o interfață simplă și ușor de înțeles aibă o interfață simplă și ușor de înțeles
2. Aplicațiile de Mobile banking ar trebui să Aplicațiile de Mobile banking ar trebui să -0,3
aibă un design/aspect cât mai plăcut vizual aibă un design/aspect cât mai plăcut vizual
3. Aplicațiile de Mobile Baking ar trebui să fie Aplicațiile de Mobile Baking ar trebui să fie -1
ușor de utilizat pentru toată lumea ușor de utilizat pentru toată lumea
4. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să -0,3
aibă instrucțiuni de utilizare aibă instrucțiuni de utilizare
5. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să 0
vină cu opțiunea de deschidere a unui cont vină cu opțiunea de deschidere a unui cont
de economii sau cont curent de economii sau cont curent
6. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să -0,4
aibă opțiunea de a plăti facturi(telefonie aibă opțiunea de a plăti facturi(telefonie
mobilă, electricitate, gaze naturale etc) mobilă, electricitate, gaze naturale etc)
7. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să -0,2
afișeze tranzacțiile pe care le efectuăm cu afișeze tranzacțiile pe care le efectuăm cu
cardul bancar(cele procesate, sume blocate, cardul bancar(cele procesate, sume blocate,
sume planificate) sume planificate)
8. Aplicațiile de Mobile Banking să aibă Aplicațiile de Mobile Banking să aibă -0,6
reputație pe piață și să fie de încredere reputație pe piață și să fie de încredere
pentru consumatori pentru consumatori
9. Aplicațiile de Mobile Banking să poată fi Aplicațiile de Mobile Banking să poată fi -0,4
utilizate de pe telefon( Android și iOS), utilizate de pe telefon( Android și iOS),
calculator, laptop sau tabletă calculator, laptop sau tabletă

- 17 -
10. Importanța securității în aplicațiile de mobile Importanța securității în aplicațiile de mobile
banking
11. Aplicațiile de Mobile Banking să includă
metoda de plată la POS cu telefonul
12. Importanța aplicațiilor de Mobile Banking
care să permită transferuri internaționale de
bani
13. Aplicațiile de Mobile Banking să
permită schimbarea codului pin de la card
14. Aplicațiile de Mobile Banking să ermită
utilizatorului să-și blocheze cardul în caz de
pierdere/furt
15. Aplicațiile de Mobile Banking să aibă
opțiunea de adăugare a mai mutor carduri
bancare
Ierarhizare:
Așteptări
1. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să
vină cu opțiunea de deschidere a unui cont de
economii sau cont curent
2. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să
afișeze tranzacțiile pe care le efectuăm cu
cardul bancar(cele procesate, sume blocate,
sume planificate)
3. Aplicațiile de Mobile banking ar trebui să
aibă un design/aspect cât mai plăcut vizual
4. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să
aibă instrucțiuni de utilizare
5. Importanța aplicațiilor de Mobile Banking
care să permită transferuri internaționale de
bani
6. Aplicațiile de Mobile Banking să ermită
utilizatorului să-și blocheze cardul în caz de
pierdere/furt
7. Aplicațiile de Mobile Banking să aibă
opțiunea de adăugare a mai mutor carduri
bancare
8. Aplicațiile de Mobile Banking să includă
metoda de plată la POS cu telefonul
-0,6
banking
Aplicațiile de Mobile Banking să includă -0,4
metoda de plată la POS cu telefonul
Importanța aplicațiilor de Mobile Banking -0,3
care să permită transferuri internaționale de
bani
Aplicațiile de Mobile Banking să -0,6
permită schimbarea codului pin de la card
Aplicațiile de Mobile Banking să ermită -0,3
utilizatorului să-și blocheze cardul în caz de
pierdere/furt
Aplicațiile de Mobile Banking să aibă -0,3
opțiunea de adăugare a mai mutor carduri
bancare
Percepții P-A=C
Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să 0
vină cu opțiunea de deschidere a unui cont
de economii sau cont curent
Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să -0,2
afișeze tranzacțiile pe care le efectuăm cu
cardul bancar(cele procesate, sume
blocate, sume planificate)
Aplicațiile de Mobile banking ar trebui să -0,3
aibă un design/aspect cât mai plăcut
vizual
Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să -0,3
aibă instrucțiuni de utilizare
Importanța aplicațiilor de Mobile Banking -0,3
care să permită transferuri internaționale
de bani
Aplicațiile de Mobile Banking să ermită -0,3
utilizatorului să-și blocheze cardul în caz
de pierdere/furt
Aplicațiile de Mobile Banking să aibă -0,3
opțiunea de adăugare a mai mutor carduri
bancare
Aplicațiile de Mobile Banking să includă -0,4
metoda de plată la POS cu telefonul
- 18 -
9. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să
aibă opțiunea de a plăti facturi(telefonie
mobilă, electricitate, gaze naturale etc)
10. Aplicațiile de Mobile Banking să poată fi
utilizate de pe telefon( Android și iOS),
calculator, laptop sau tabletă
11. Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să
aibă o interfață simplă și ușor de înțeles
12. Aplicațiile de Mobile Banking să aibă
reputație pe piață și să fie de încredere
pentru consumatori
13. Importanța securității în aplicațiile de mobile
banking
14. Aplicațiile de Mobile Banking să permită
schimbarea codului pin de la card
15. Aplicațiile de Mobile Baking ar trebui să fie
ușor de utilizat pentru toată lumea
Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să -0,4
aibă opțiunea de a plăti facturi(telefonie
mobilă, electricitate, gaze naturale etc)
Aplicațiile de Mobile Banking să poată fi -0,5
utilizate de pe telefon( Android și iOS),
calculator, laptop sau tabletă
Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui -0,6
să aibă o interfață simplă și ușor de înțeles
Aplicațiile de Mobile Banking să aibă -0,6
reputație pe piață și să fie de încredere
pentru consumatori
Importanța securității în aplicațiile de -0,6
mobile banking
Aplicațiile de Mobile Banking să permită -0,6
schimbarea codului pin de la card
Aplicațiile de Mobile Baking ar trebui să -1
fie ușor de utilizat pentru toată lumea

Reprezentare grafică:

Graficul examinării
0 diferențelor dintre P și A
0

-0.1
-0.2
-0.2
-0.3 -0.3 -0.3 -0.3 -0.3
-0.3
-0.4 -0.4
-0.4
-0.5
-0.5
-0.6 -0.6 -0.6 -0.6
-0.6

-0.7

-0.8

-0.9
-1
-1

- 19 -
Interpretarea rezultatelor a examinării diferențelor dintre percepții și așteptări:

În urma rezultatelor obținute în cazul diferențelor dintre percepții și așteptări ale consumatorilor
cu privire la calitatea serviciilor de MB de pe astfel de aplicații, am putut observa că rezultatele se
consemnă cu - , cel mai bine poziționat fiind opțiunea legată de deschidere a unui cont de economii
sau cont curent, obținând un scor de 0 puncte, ceea ce face că a obținut o medie identică și la
așteptări, dar și la percepții ale consumatorilor(4,2). Următorul clasat are un scor de - 0,2 care se
referă la afișarea tranzacțiilor pe care le efectuează conumatorul, acest aspect ocupând un loc
fruntaș în clasamentul percepțiilor.

Media de -0,3 este ocupată de cinci aspecte privind calitatea serviciilor de pe aplicațiile de MB,
acestea fiind legate de design-ul aplicatiilor, a instrucțiunilor de utilizare în cazul persoanelor de o
vârstă mai înaintată, permiterea ca utilizatorul să transfere bani direct din aplicație într-o altă țară,
pentru blocarea cardului în caz de furt, dar și opțiunea de adăugare a mai multor carduri reprezintă
pentru consumator lucruri importante privind utilizarea aplicațiilor într-un mod cât mai facil.

Pe ultimul loc este clasat aspectul legat de utilizarea unor astfel de aplicații care să fie folosite într-
un mod cât mai ușor de către toată lumea, rezultând o medie de -1 ceea ce înseamnă ca utilizatorii
sunt nemulțumiți de gradul de folosință privind astfel de servicii de MB.

În final, utilizând metoda SERVQUAL, calitatea generală examinării diferențelor dintre percepții
și așteptări este:

∑ 𝑎𝑓𝑖𝑟𝑚𝑎ț𝑖𝑖𝑙𝑜𝑟 0−0,2−0,3−0,3−0,3−0,3−0,3−0,4−0,4−0,5−0,6−0,6−0,6−0,6−1 −6,4

= = = −𝟎, 𝟒𝟐 < 𝟎
𝑛𝑟.𝑎𝑓𝑖𝑟𝑚𝑎ț𝑖𝑖𝑙𝑜𝑟 15 15

În urma rezultatului obținut, confirm că, consumatorii sunt nemulțumiși de serviciile de pe

aplicațiile de MB oferite de Raiffeisen Bank, calitatea nefiind pe placul consumatorilor dar și
pentru fapul ca nu se ridică la nivelul pe care îl au aceștia legate de servciile bancare de acest gen.

- 20 -
 Capitolul 4. CONCLUZII ȘI IMPLICAȚII MANAGERIALE

In urma rezultatelor consumatorii sunt nemulțumiți de serviciile oferite de catre Raiffeisen Bank.
In ceea ce priveste aplicatia MB consider ca trebuie intervenit si modificate unele comenzi in
favoarea clienților.

Multe dintre afirmațiile respondenților, erau deja prezente si disponibile în aplcație ceea denotă că
mai întâi aceștia trebuiesc informați despre tot ceea ce oferă aplicația Smart Mobile. Cu siguranță
dacă toți sau o parte din respondenți erau informați despre toate aceste lucruri diferențele nu erau
atât de mari.

Voi enumera rezultatele negative care mie mi s-au relevante despre cum s-ar putea rezolva această
diferenta dintre percepția utilizatorilor si așteptarile acestora.

• Aplicațiile de Mobile Baking ar trebui să fie ușor de utilizat pentru toată lumea; -1

Când vine vorba despre utilizarea aplicației Smart Mobile cred că majoritatea utilizatorilor intiuesc
cât de cât cum trebuie procedat.

În schimb ceea ce consider că trebuie modificat are legatură cu aplicația Smart Token, deoarece
aceasta are un timp de confirmare prea scurt pentru o persoană mai învârstă de exemplu, care nu
manevrează un telefon atât de bine și de repede.

O variantă este aceea de a îmbina aplicațiile si pentru confirmarea unui transfer/plăți sa fie introdus
codul de utilizator sau parola din nou.

• Aplicațiile de Mobile Banking să permită schimbarea codului pin de la card; -6

- 21 -
Pentru această comandă părerile sunt împărțite deoarece, pe o parte imposibilitatea de a schimba
codul pin direct din aplicație este si o metodă de securitate în cazul în care telefonul ajunge în
mâna unui necunoscut.

Este evident că pentru noi, utilizatorii este mult mai comod să ne schimbăm pinul cardului din
aplicație decât prin call center, atm sau agenție dat totodată asta ne poate salva banii în caz de un
accident neplăcut.

• Aplicațiile de Mobile Banking ar trebui să aibă instrucțiuni de utilizare; -3

Pentru această afirmație consider că aplicația trebuie instalată la agenție, de către un angajat al
băncii care să prezinte aplicația într-un mod cât mai clar pentru toți utilizatorii indiferent de vârstă.
Să fie prezentată fiecare comandă in parte sau comenzile cele mai importante, de exemplu
deschidere de cont curent, descarcare extras de cont, blocare card și un în ultimul rând activare
Smart Token și explicația despre cum trebuie manevrată aceasta.

• Aplicațiile de Mobile Banking să includă metoda de plată la POS cu telefonul; -4

Aici consider că trebuie pur si simplu introdusă comanda direct în aplicația principală, fară ca
utilizatorul a fi nevoit să își mai instaleze o aplicație care de multe ori prezintă si erori ceea ce duce
la imposibilitatea de a efectua plăți cu telefonul,

• Importanța aplicațiilor de Mobile Banking care să permită transferuri internaționale de

bani; -3

Aplicația permite această comandă doar că transferul un este unul instant ci durează de la 2 pana
la 3 zile lucrătoare.

- 22 -
- 23 -