Sunteți pe pagina 1din 13

UNIVERSITATEA STEFAN CEL MARE SUCEAVA

Facultatea de Stiinte Economice si Administratie Publica Departamentul ID Specializarea : Asistenta Manageriala si Secretariat, anul II, sem. I

PRODUSE SI SERVICII BANCARE


STUDENT: ABALANOAIE MARCEL IONUT LECT. UNIV. DR. MIHAI POPESCU

Produse si servicii bancare Particularitatile ofertei bancare


~2011 ~

CUPRINS

CUPRINS...................................................................................................................................................2 PARTICULARITATILE OFERTEI BANCARE...................................................................................3 CARACTERISTICI...............................................................................................................................................3 OFERTE SI PRODUSE BANCARE.............................................................................................................................5 PARTICULARITATII.............................................................................................................................................7 PARTICULARITII BANCARE CONTEMPORANE.....................................................................................................10 BIBLIOGRAFIE.....................................................................................................................................13

Produse si servicii bancare Particularitatile ofertei bancare

PARTICULARITATILE OFERTEI BANCARE


Caracteristici
Bncile i au originea n trecutul ndeprtat. Exist dovezi ce atest practicarea, nc din timpurile antichitii, a unor activiti care pot constitui primii pai n domeniul bancar. Astfel templele din Babilon i Egiptul antic erau i loc de pstrare a banilor i tezaurelor. Exist mrturii scrise privind activitatea de depuneri i mprumuturi efectuate de temple. Detalii referitoare la depozite, rambursarea creditelor, la dobnda perceput exist n Codul lui Hammurabi, rege al Babilonului n sec. XVIII .e.n. n secolul VI .e.n., oraele-stat ale Greciei au nceput s emit monede proprii i astfel a aprut necesitatea schimbrii unei monede cu alta, acestea putnd fi socotite primele schimburi valutare. Izvoarele istoriei dovedesc c activitatea bancar n Imperiul Roman se desfura att prin bnci de stat ct i private. Oficial bncile nu aveau voie s perceap dobnzi, dar aveau permisiunea s ncaseze comisioane pentru serviciile acordate. n timp, activitatea bancar a continuat s se dezvolte att prin diversificarea i mbuntirea serviciilor oferite, ct i prin acoperirea nevoilor de fonduri ale unor noi domenii de activitate. O banc este o instituie creia i se acord permisiunea de a efectua tranzacii cu bani. Societile bancare sunt persoane juridice al cror obiect principal de activitate l constituie atragerea de fonduri de la persoane juridice i fizice, sub form de depozite sau instrumente negociabile, pltibile la vedere sau la termen, precum i acordarea de credite. n general, bncile reprezint locul n care se realizeaz numeroase relaii, dintre care se detaeaz cele de vnzare-cumprare. Derularea acestora implic existena concomitent a dou pri: clientul, persoana fizica sau juridica, i banca. Privite n toat complexitatea lor, relaiile de vnzare-cumprare se reflect n conceptul de pia bancar. Piaa produselor i serviciilor bancare reprezint totalitatea actelor de vnzarecumprare desfurate de bnci cu clienii lor, att n postura de furnizori, ct i de beneficiari de disponibiliti bneti. n cadrul schimbului, disponibilitile bneti apar pe pia sub forma unor produse i servicii. Privite de pe poziia vnztorului, acestea exprim oferta de produse i servicii bancare. Nevoia de disponibiliti bneti apare pe pia sub forma de cerere de produse i servicii bancare i se satisface prin cumprarea acestora. n acest context, piaa bancar poate fi definit i ca sfera de confruntare a ofertei de produse i servicii bancare cu cererea pentru acestea. Astfel, elementele structurale ale pieei produselor i serviciilor bancare sunt: a) Oferta de produse i servicii bancare - reprezint produsele i serviciile destinate s satisfac ateptrile i cerinele clienilor. Decalajele dintre diversele faze ale produselor i serviciilor bancare sunt reprezentate n figura de mai jos. Produse i servicii poteniale Oferta de produse i servicii Produse livrate i servicii prestate

Raportul produs-ofert n cadrul pieei bancare Oferta trebuie s reflecte cu fidelitate produsele i serviciile poteniale i s se regseasc perfect n produsele create i serviciile prestate.

Produse si servicii bancare Particularitatile ofertei bancare


b) Cererea de produse i servicii bancare - exprim nevoia de utilizare a unor disponibiliti bneti. Ea se manifest la ntlnirea cu oferta i se reflect n cerere de disponibiliti sau cerere de plasament a unor disponibiliti. Piaa de produse i servicii bancare se caracterizeaz prin: aria pieei - reprezint spaiul geografic unde apare nevoia i din care se nate cererea pentru produse i servicii bancare; piaa bancar apare ca fiind alctuit din puncte fixe de ofert n jurul crora graviteaz cererea pn la o anumit distan denumit aria de atracie a cererii; structura pieei - reprezint dimensiunea care ia n considerare o anumit difereniere a relaiilor de pia; astfel, se disting urmtoarele categorii: piaa monetar, piaa valutar, piaa propriu-zis a produselor i serviciilor bancare n cadrul creia au loc relaiile cu clienii. De fapt structura pieei se obine prin segmentarea acesteia, adic divizarea pieei utiliznd anumite criterii de segmentare; capacitatea pieei - reprezint mrimea acesteia exprimat prin indicatori specifici, de exemplu: volumul creditelor ipotecare, volumul depozitelor pe termen mediu etc. Caracteristicile specifice privind calitatea serviciilor bancare provin din caracteristicile deosebite ale acestora, din modul de organizare i funcionare a prestatorului i din modul de prestare a acestor servicii. Calitatea reprezint msura n care, prin ansamblul caracteristicilor serviciilor propriu-zise i a prestrii, sunt satisfcute ateptrile i cerinele clienilor. Altfel spus, calitatea reprezint gradul de adecvare a acestor caracteristici la cerinele clienilor. Aceste caracteristici pot fi obiective i subiective. a. Caracteristicile obiective ale unui serviciu pot fi evaluate n mod riguros i cu obiectivitate ntruct au asociate anumite uniti de msur. Caracteristicile obiective ale serviciilor bancare se pot grupa n patru categorii: Caracteristici fizice: mrimea slii ghieelor; aspectul agreabil, primitor al slii; Caracteristici funcionale: existena unei uniti bancare n zon; programul de lucru; disponibilitatea serviciului bancar i accesul la acesta n cadrul unitii bancare; Caracteristici economice: speze, tarife i comisioane; termene/scadene; rata dobnzii; Caracteristici ergonomice: accesul n unitatea bancar; securitatea zonei de amplasare a bncii sau bancomatului; interfaa cu programul de operare (internet banking, e-banking etc.); accesul la informaia necesar. b. Caracteristicile subiective ale unui serviciu sunt cele care se evalueaz mai puin riguros i cu un anumit grad de subiectivitate, cu ajutorul unor calificative (ca de exemplu: foarte bine/ mult, bine/ mult, mediu, ru/ puin, foarte ru/ puin etc.). Caracteristicile subiective ale serviciilor bancare se pot grupa n patru categorii: Caracteristici senzoriale: vizibilitatea documentelor; nivelul zgomotului; Caracteristici relaionale: veridicitatea informaiilor; politee; personalizarea unui contact comercial; Caracteristici temporale: experiena prestatorului; punctualitatea; durata unui contract; timpul de ateptare la ghieu; timpul de rspuns la o reclamaie; Caracteristici socio-culturale: imaginea de marc; stilul i vocabularul folosit de ctre personalul bncii.

Produse si servicii bancare Particularitatile ofertei bancare


O serie de autori au analizat factorii care determin calitatea serviciului, semnificaia nevoilor, ateptrilor i percepiilor clientului, precum i msura n care acestea pot fi satisfcute. Exist o serie de criterii utilizate de ctre clieni n evaluarea serviciilor bancare: acces - uurina abordrii personalului prestator i a meninerii relaiei cu acesta; tangibilitate - existena fizic a condiiilor i resurselor de prestare a serviciului; competen - existena aptitudinilor, deprinderilor i cunotinelor necesare la personalul cu care clientul intra n contact; comunicare - abilitatea personalului de a informa clienii n mod accesibil, clar i inteligibil; empatie - capacitatea personalului de a cunoate i de a respecta fiecare client i punctul de vedere al acestuia; nelegere - cunoaterea corespunztoare a clientului i a necesitilor, ateptrilor i cerinelor sale; credibilitate - existena atitudinilor i comportamentelor previzibile ale personalului; curtoazie - atitudinea personalului caracterizat prin solicitudine, respect, politee; capacitate de rspuns - dorina i capacitatea personalului de a servi clientul cu promptitudine; siguran - abilitatea personalului de a inspira ncredere clienilor, precum i de a asigura confidenialitatea datelor ncredinate. n plus, pot fi avute n vedere i urmtoarele criterii de evaluare: calitatea informaiilor furnizate clientului - se refer la claritatea, precizia i pertinena acestora, la calitatea documentelor prezentate clientului; calitatea sugestiilor fcute clientului - se poate evalua prin pertinena rspunsurilor date clientului, sfaturi privind apelarea la anumite produse i servicii, adaptarea acestora la situaia concret a unui anumit client; calitatea susinerii satisfaciei clientului - se refer la gsirea de soluii pentru a crete numrul clienilor fideli, deci a acelor clieni care apeleaz cu regularitate la produsele i serviciile bncii. Toate aceste elemente determin, pentru fiecare client n parte, o anumit imagine de arc, mai mult sau mai puin subiectiv, a instituiei bancare respective, ca prestator de servicii. n final, aceast imagine a bncii conteaz cel mai mult pentru client atunci cnd acesta se decide s revin pentru achiziionarea unui anumit serviciu de la banca respectiv. Astfel, aceast imagine, prin factorii si determinani, poate constitui un mijloc utilizabil n scopul fidelizrii clienilor.

Oferte si produse bancare


Oferta unei bnci ctre clienii si deriv din cele trei funcii principale ale unei bnci: s atrag depozitele bneti ale clienilor, persoane fizice i juridice; s acorde credite clienilor care au nevoie de fonduri bneti, folosind depozitele atrase; 5

Produse si servicii bancare Particularitatile ofertei bancare


s permit clienilor s-i retrag banii sau s-i transfere n alte conturi. Bncile fac parte din sectorul teriar, fiind considerate prestatori de servicii. Ele se plaseaz pe o poziie de intermediari ntre posesorii i solicitanii de disponibiliti bneti. Oferta bancar reprezint totalitatea serviciilor pe care banca le pune la dispoziia clienilor si. Dei activitatea bancar este ncadrat n sfera serviciilor, n practic produsul bancar este o realitate incontestabil. Unii specialiti structureaz oferta bancar n fc. de modul de solicitare a acesteia n: a. Produse bancare - oferite de banc clientelei sale i n cadrul lor se include: acordarea de credite, plasamente de obligaiuni emise de stat sau societi particulare pentru procurarea de fonduri, atragerea de economii n depozite pe diferite termene, consultan, gestionarea portofoliului de hrtii de valoare, schimb valutar, etc. b. Servicii bancare - solicitate de clieni, cum ar fi: evidena operaiunilor n conturi curente, operaiunile de cas, operaiunile privind instrumentele de plat i de credit, emiterea de scrisori de garanie bancar, etc. Creditele i depozitele sunt produse care pun n joc capitaluri i aceste capitaluri sunt cauza nsi a operaiunilor care le d natere. Banca efectueaz aceste operaiuni att ca intermediar financiar, ct i n nume propriu i situaia sa patrimonial este imediat afectat prin oferirea acestor produse. Pentru produsele bancare se percep sau se bonific dobnzi. Serviciile sunt produse nscute din operaiunile pe care banca le efectueaz n contul clienilor si. Situaia patrimonial a bncii nu este n mod obligatoriu afectat imediat prin oferirea acestor servicii. Executarea unui ordin de virament, remiterea unui cec spre ncasare, introducerea unui titlu de burs sunt servicii ale cror costuri afecteaz costurile de prelucrare i nu costurile capitalurilor (costul unui virament este independent de suma viramentului). Pentru serviciile bancare se percep comisioane. Este evident interdependena dintre serviciile i produsele bancare, unele fiind aproape simbolice: astfel, contul de depozit pe trei luni pentru persoanele fizice este un produs bancar, dar deschiderea contului i administrarea lui sunt servicii bancare; creditul pe termen scurt pe obiect pentru societi private este un produs bancar n timp ce expertizarea bunurilor aduse n garania acestui credit constituie un serviciu bancar. Oferta bancare prezint o serie de particulariti care vizeaz urmtoarele aspecte: 1. Oferta bancar, naintea apariiei pe pia, este o ofert potenial. n momentul ntlnirii cu cererea, elementele poteniale sunt activate corespunztor i n urma unor procese specifice se transform n ofert real. Aceast transformare este strns legat i de munca prestatorului, motiv pentru care numeroi specialiti consider personalul parte component a ofertei de servicii n general. Bncile ofer servicii bazate pe echipamente i servicii bazate pe personalul de servire. 2. n principiu, oferta bancar are un caracter omogen, prestaiile sale fiind constituite dintr-o serie de servicii, n special cele de baz, care se afl n relaii de interdependen. n general bncile ofer acelai pachet de servicii. 3. Irepetabilitatea serviciilor imprim ofertei bancare un grad ridicat de unicitate. Din acest motiv, ntre oferta potenial i oferta real exist un anumit grad de difereniere sesizat adesea de client. Dei oferite global, serviciile bancare sunt consumate individual. Esenial rmne gruparea ofertei prin luarea n considerare a celor trei categorii de servicii: de baz, complementare i suplimentare. 4. Oferta bancar este propus direct clientelei, nici un intermediar nu se intercaleaz circuitului de distribuie. Reeaua de uniti (sucursale, filiale, agenii) este 6

Produse si servicii bancare Particularitatile ofertei bancare


administrat de ctre banc i acest fapt determin o concordan total pentru client ntre imaginea bncii i imaginea unitii bancare unde are contul. 5. Produsele i serviciile bancare au o via mai lung, mbtrnirea lor este mai lent. Exist anumite produse la fel de vechi ca banca nsi. Oferta bancar nu este protejat i fiecare produs nou poate fi copiat imediat de alte bnci. Bncile care aduc cu regularitate nnoiri serviciilor proprii obin o serie de avantaje competitive temporare, dar renumele ctigat de pe urma inovaiilor contribuie la atragerea acelor consumatori interesai n achiziionarea serviciilor de cea mai buna calitate. 6. Oferta de produsele i serviciile bancare poate face obiectul unei diferenieri. Diferenierea cea mai pronunat se obine printr-o calitate nalt a serviciilor. Calitatea serviciilor exprim msura n care acestea satisfac cerinele consumatorilor. n literatura de specialitate s-au identificat caracteristici prin care poate fi definit calitatea serviciilor: prestarea ct mai corect a serviciului prin executarea lui n cele mai bune condiii; responsabilitate maxim din partea prestatorilor; receptivitate; competen asigurat prin cunotine de specialitate i personal calificat; accesibilitatea serviciului, exprimat prin uurina contactrii firmei, orarul de funcionare, timpul de ateptare pentru prestarea serviciului; amabilitatea personalului, politee, respect, consideraie; informarea consumatorului prin folosirea unui limbaj adecvat, adaptat diferiilor clieni; credibilitatea asigurat de regul de numele i reputaia firmei; sigurana, adic lipsa oricrui pericol, risc, ndoieli n privina prestrii serviciului; nelegerea nevoilor specifice consumatorului; elementele tangibile, care trebuie s fie ct mai atractive etc. 7. Oferta bancar este condiionat de ctre un cadru juridic i de anumite reglementri. Acestea sunt stabilite cu scopul de a asigura concurena n sectorul bancar i pentru a limita poziiile de monopol. Bncile nu trebuie s se angajeze ntr-o concuren neloial. Un alt set de limitri au n vedere asigurarea eficienei activitii de supraveghere realizat de B.N.R. Banca exist pentru clienii si. Ca instituie i activitate, ea a aprut pe o anumit treapt de dezvoltare a societii, datorit nevoii oamenilor de a efectua diverse tranzacii.

Particularitatii
Marketingul in industria serviciilor si, in particular, in cazul serviciilor financiarbancare, a devenit in ultimii zece ani din ce in ce mai important in Europa de Vest. Abordarea marketingului serviciilor financiar-bancare trebuie sa fie diferita de abordarea marketingului de produse. Caracteristicile particulare care diferentiaza serviciile de produse ce trebuie sa fie luate in considerare, sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea si varietatea . Intangibilitatea Principala caracteristica care diferentiaza serviciile de produse este aceea a intangibilitatii. O persoana nu poate vedea, auzi, atinge sau mirosii un serviciu . Asa cum aerul pe care il respiram - nu-l putem vedea, auzi, atinge sau mirosi, dar este vital pentru supravietuirea noastra, acelasi lucru se aplica unui serviciu - nu-l putem vedea sau poseda, dar este important pentru facilitatile bancare pe care le cerem . Pentru ca 7

Produse si servicii bancare Particularitatile ofertei bancare


serviciile sunt intangibile, valoarea lor adevarata, nu poate fi evaluata de client inainte de cumparare, ci numai dupa cumparare, atunci cand foloseste serviciul respectiv si ii sesizeaza beneficiile. Pentru achizitionarea serviciilor, clientul are nevoie de incredere si siguranta in cel care asigura serviciul sau in persoana care furnizeaza consultanta financiara si trebuie sa inteleaga, in mod clar, obligatiile pe care le are. Inseparabilitatea Produsele (bunuri fizice) pot fi ambalate, depozitate pentru a fi vandute . Serviciile nu pot fi create si stocate in vederea unui viitor consum, ele sunt produse si consumate pe loc. Bancile nu au rafturi pline de produse pe care consumatorul poate pur si simplu sa le cumpere si sa le ia cu el. Pentru a obtine unul dintre servicii, clientul trebuie sa viziteze banca. Personalul trebuie sa fie prezent pentru asigurarea formalitatilor necesare, clientul trebuie sa fie disponibil pentru preluarea informatiilor solicitate si sa semneze documentatia relevanta. Chiar si avand un credit card, formalitatile trebuie sa fie indeplinite inainte de emiterea cardului. Perisabilitatea Cum serviciile sunt produse si vandute in acelasi timp, ele nu pot fi depozitate pentru viitor. Este important sa existe un canal simplu de distributie astfel incat serviciul sa fie produs la cerere. Principala problema pe care perisabilitatea o poate crea unei banci este livrarea la cerere. Daca cererea pentru un serviciu este constanta, banca isi poate planifica si asigura personalul pentru ca aceasta sa fie disponibil pentru prestarea unui serviciu. Varietatea Serviciile pot fi variate. Calitatea serviciilor depinde de cine le asigura, cand, unde si de timpul necesar pentru asigurarea serviciului. De exemplu, un client poate prefera sa foloseasca o banca in locul alteia, datorita rapiditatii serviciului. Multi oameni sunt constienti de faptul ca serviciul poate fi foarte diferit de la o banca la alta, si chiar de la o sucursala la alta; ei ar putea tine cont de opiniile celorlalti, inainte de alegerea serviciului. Schemele promotionale in sfera serviciilor ridica o problema: consumatorii sunt mai putin dispusi sa-si schimbe preferintele pentru o reducere temporara sau pentru o oferta speciala. Este posibil, asa cum am vazut, sa incurajam loialitatea clientilor existenti (aceasta fiind, de fapt, maniera cea mai ieftina si mai eficienta de a face afaceri), insa, este si mai greu sa atragem clientii noi. In mod obisnuit, furnizorii de servicii se concentreaza asupra problemelor pe care le identifica la concurenti. Nivelul serviciilor reprezinta gradul de satisfacere a nevoilor consumatorului. Deciziile legate de nivelul serviciilor depinde de factori economici, in special, si de perceptia valorica a clientului. De aceea, clientii vor fi in general dispusi sa plateasca mai mult pentru un anumit serviciu asteptandu-se ca pretul sa fie expresia calitatii; cateodata, insa, apare dezamagirea ulterioara. Nivelul serviciilor trebuie sa fie optim (potrivit pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor ) si nu excesiv. Consumatorul care plateste un pret redus va avea anumite asteptari; reducerile nu inspira calitate, iar consumatorul poate deveni suspicios daca serviciul este prea bun. Altfel spus, consumatorul poate avea senzatia unei posibile capcane. Principalele criterii de decizie privitoare la nivelul serviciilor sunt: Nivelul serviciilor trebuie sa se reflecte in aspectele calitative considerate a fi importante de catre consumatori; Nivelul propus al serviciilor trebuie sa fie realizabil; 8

Produse si servicii bancare Particularitatile ofertei bancare


Nivelul serviciilor trebuie sa fie optim si nu excesiv. Cel mai important punct pe care trebuie sa-l aiba in vedere bancile, cat si alte institutii financiare care doresc sa-si asume responsabilitatea desfasurarii unei activitati profitabile in contextul existentei unei concurente severe si, totodata, facand fata si schimbarilor " salbatice", va fi identificarea cu acuratete a nevoilor pietei si alegerea unei pozitii strategice pe aceasta piata, care sa fie compatibila cu propriul lor management. In activitatea institutiilor bancare devine din ce in ce mai accentuata si importanta cunoasterea si chiar anticiparea nevoilor clientilor, depasindu-se etapa ofertei propriu-zise de produse si servicii. Cheia succesului dezvoltarii viitoare a activitatilor bancare o constituie aceasta anticipare a cerintelor potentiale ale clientilor , cat si promovarea vanzarilor consultative care li se adreseaza. Produsele si serviciile bancii vor fi prezentate convingator prin metode si forme eficiente de reclama si publicitate, optiunea clientilor pentru serviciile B.C.R. fiind dovada capacitatii de convingere prin aceste masuri. Pentru aceasta, banca va concepe un program de reclama si publicitate care va oferi informatii sistematizate asupra capacitatii de lucru a bancii, produselor si serviciilor oferite, cele mai interesante modalitati de legatura cu clientii, avantajele clientilor in urma colaborarii lor cu banca. Banca va actiona pentru promovarea unei imagini distincte atat pe piata bancara interna, cat si pe cea externa. Prin politica sa de imagine, banca isi va asigura o identitate care sa o diferentieze de concurentii sai. B.C.R. se va mentine pe piata pe baza urmatoarelor criterii: Increderea clientilor in stabilitatea bancii si a capacitatii sale financiare; Calitatea produselor si serviciilor oferite; Calitatea personalului; O buna receptionare a solicitarilor clientilor si ale pietei si implicarea in problemele partenerilor de afaceri; Satisfacerea cerintelor clientilor cu costuri rezonabile. Banca urmareste, pentru promovarea imaginii, o serie de obiective generale: informarea clientilor, convingerea acestora sa achizitioneze servicii, reamintirea ofertei, repozitionarea serviciului fata de concurenti si promovarea imaginii de marca. Comunicarea - esenta relatiei banca-client: Comunicarea reprezinta transferul unui mesaj de la o parte la cealalta in asa fel ca mesajul sa fie receptionat , inteles si sa se si achizitioneze in consecinta (Peter Drucker ) . Comunicarea in marketing reprezinta ansamblul semnalelor emise de o intreprindere in directia clientelei sale, a potentialilor cumparatori, a partenerilor intreprinderii (furnizori, distribuitori ), concurentilor, dar si a personalului sau, in scopul facilitarii relatiilor comerciale ale intreprinderilor respective. Comunicarea, in cadrul bancii , poate fi definita ca reprezentand procesul prin care are loc schimbul de mesaje, informatii, idei, in vederea realizarii obiectivelor individuale si comune ale membrilor bancii. Comunicarea urmareste : - sa fim receptati (auziti sau cititi); - sa fim intelesi; - sa fim acceptati; - sa provocam o reactie. 9

Produse si servicii bancare Particularitatile ofertei bancare


Prin politica sa de imagine o banca incearca sa-si faureasca o identitate care sa o diferentieze de concurentii sai. Imaginea bancii rezulta, de obicei, din urmatoarea combinati : - imaginea interna (cultura bancii ); - imaginea de marca (se refera la notorietate, la perceptia pozitiva sau negativa de catre mediu, pozitia fata de concurenta ); - imaginea sociala ( rolul bancii in societate ). In masura in care grupurile cu care se afla in relatie banca sunt variate, crearea unei imagini unice, cand schimbarile mediului sunt frecvente, reprezinta un factor de reusita. Deoarece asteptarile clientilor cresc si ei devin mai exigenti cu fiecare serviciu primit, banca trebuie sa fie gata sa reactioneze. Clientii vor alege banca in care li se vor asigura toate serviciile la un standard ridicat. Departamentului de marketing ii revine un rol important in promovarea imaginii bancii si trebuie sa se asigure ca aceasta este potrivita, si anume "calda si prietenoasa". Pentru a beneficia de fidelitatea clientilor, banca se va orienta in analiza corelata a factorilor de influenta a comportamentului acestora, dar nu va omite monitorizarea comportamentului concurentei ( respectiv, serviciile oferite de alte institutii bancare). Astfel, se vor identifica strategiile bancilor concurente obtinandu-se informatii referitoare la caracteristicile si calitatea serviciilor oferite, mixul de marketing, standardul de servicii asigurat clientului, pretul, modalitatile de sponsorizare si orice campanie de reclama si promovare pe care le desfasoara.

Particularitii bancare contemporane


n ultimele decenii bncile i activitatea bancar au suferit ample i importante transformri, determinate de aciunea unor factori ca: evoluiile economiei contemporane; mutaiile n comportamentul celor ce beneficiaz de serviciile bncilor; politicile curente i de perspectiv pe care guvernele le exercit asupra sectorului bancar, prin msuri legislative i prin prghii obinuite ale politicilor monetare i comerciale; tehnologiile moderne (din domeniul informatic i telecomunicaii) care transform n interior aparatul bancar. Toi aceti factori, acionnd prin interaciune, fac ca sistemele bancare contemporane s capete anumite particulariti care le caracterizeaz activitatea curent. O prim particularitate o constituie o modificare semnificativ a structurii activelor tuturor bncilor n ultimii ani, constnd n: reducerea ponderii numerarului i relaiilor interbancare pn la procente de 7-10% ; sporirea angajamentelor n credite acordate economiei cu ponderi de pn la 65% din total active; reducerea angajrii bancare n deinerea de titluri de plasament. Se manifest o cretere a operaiunilor active de plasamente n credite, pe seama restrngerii lichiditii, prin deinerea de numerar i depozite, viznd creterea profitului. n cadrul structurii pasivelor bancare se constat o majorare a depozitelor la termen i de economii n defavoarea depozitelor la vedere, ca urmare a reorientrii 10

Produse si servicii bancare Particularitatile ofertei bancare


clienilor bncii spre depozite care asigur o remunerare mai mare. Totodat bncile se orienteaz spre creterea angajamentelor interbancare care asigur circa 60% din resurse, i scderea resurselor din depozite. O alt particularitate o constituie amplificarea forei marilor bnci, corelat cu intensificarea internaionalizrii i dezvoltrii inegale a bncilor pe naiuni. Urmare a unui proces firesc de concentrare a capitalurilor bneti, se manifest o intensificare a puterii marilor bnci, att pe plan intern ct i internaional. Fenomenul este determinat i de faptul c n lupta de concuren, care este din ce n ce mai ascuit, marile bnci, care dispun de reele ntinse de sucursale i agenii, au, fa de bncile mici i mijlocii, avantaje considerabile sub raportul posibilitilor de atragere a depunerilor i realizare a plasamentelor, n condiiile unei profitabiliti ridicate. Cererile tot mai mari de credite ale unor societi din ce n ce mai mari nu pot fi satisfcute dect de bnci tot mai mari, sau prin sindicalizare bancar. n aceste circumstane, la nivelul fiecrei ri, expresie a concentrrii bancare, un numr restrns de bnci desfoar marea majoritate a operaiilor. Tendina de concentrare este foarte evident n rile dezvoltate, cu mare tradiie n domeniul bancar, cum sunt Anglia, SUA, Frana, Germania, dar ea se manifest din ce n ce mai puternic i n rile din spaiul central i est-european. Concentrarea bncilor are loc prin fuziuni i preluri dar i prin falimente i lichidri ale bncilor mai mici. n Anglia, 5 mari bnci dein mpreun peste 90% din depozitele bncilor comerciale, iar n SUA, 10 mari bnci dein 30,8% din totalul activelor celor circa 12000 de bnci. Concentrarea bancar se manifest puternic i pe plan internaional. n acest domeniu bncile japoneze i franceze nregistreaz mari creteri, acestea, dar n special cele japoneze, nregistrnd ritmuri de cretere deosebite. Cele mai puternice bnci pe plan internaional au devenit n anii '80 bncile japoneze. Faptul este ilustrat prin aceea ca, dac n 1964, din primele 20 de bnci mondiale, 9 erau americane i numai una era japonez, n 1990 japonezii aveau n primele 20 de bnci 12 mari bnci, dintre care 6 ocupau primele poziii, iar americanii nu mai aveau nici una n top. n anii '90 situaia s-a mai schimbat bncile americane au revenit pe primele locuri. A treia particularitate a sistemelor bancare contemporane o constituie universalizarea bncilor comerciale, prin substituirea progresiv a specializrii operaiunilor bancare. Dac la nceputul evoluiei activitii bancare, n special n cursul secolului XIX, a predominat specializarea bancar, treptat, i mai accentuat n ultimii ani, tendina s-a schimbat i dominant a devenit cea de universalizare a operaiunilor bancare. Dei specializarea nu dispare i apar nc bnci specializate, tot mai multe bnci trec de la operaiuni specializate la operaiuni multiple, de creditare pe termen mediu i lung a investiiilor, a industriei, emit i cumpr aciuni, concureaz casele de economii n atragerea disponibilitilor populaiei, se implic n creditul de consum. Motivaia universalizrii operaiunilor bancare este aceea a utilizrii mai eficiente a personalului i echipamentelor moderne, o cretere a resurselor atrase i a plasamentelor, o reducere a cheltuielilor i o sporire pe aceast baz a veniturilor i prin consecin a profiturilor. A patra particularitate o constituie dezetatizarea i liberalizarea bncilor. Dac dup primul rzboi mondial i pn acum 10-15 ani statul a intervenit puternic n sistemul bancar prin naionalizri de bnci i exercitarea unui control statal n sfera operaiunilor bancare, n ultimii ani tendina s-a inversat. Marile bnci au nceput s fie reprivatizate, iar n activitatea bancar precumpnete liberalizarea activitii, iar dereglementarea acesteia i face din ce n ce mai mult loc. 11

Produse si servicii bancare Particularitatile ofertei bancare


O a cincea particularitate o constituie accentuarea modernizrii tehnicilor i informaiilor bancare, care vizeaz dou direcii: asimilarea i introducerea n tehnica bancar propriu-zis a celor mai moderne produse i instrumente bancare, cum sunt: tipuri de depozite, categorii de credite, modaliti i instrumente de plat i evideniere n conturi; achiziionarea celor mai perfomante echipamente de informatic i telecomunicaii, pentru a susine ansamblul operaiunilor bancare (evidenieri n conturi, viramente, acordri-rambursari de credite, schimburi valutare, electronic banking, internet banking, telebanking etc.). Bncile sunt sectoarele cele mai informatizate din rile dezvoltate, alocnd o parte nsemnat a resurselor n achiziionarea de sisteme informatice tot mai performante. Sistemele informatice bancare au fcut s creasc ntr-un ritm nemaintlnit productivitatea, sigurana i eficiena serviciilor bancare. Prelucrarea automat a informaiilor bancare, sistemul electronic de transfer al fondurilor, telecomunicaiile bancare, produc mari schimbri structurale n activitatea bncilor. Se estimeaz c banca viitorului este cea fr ghieu, banca la domiciliu, n care operaiile vor putea fi efectuate prin telex, fax, telefon, direct de la domiciliul utilizatorului. O asemenea dezvoltare simplific operaiunile, reduce costurile, crete operativitatea i profitul, dar n acelai timp, crete riscul fraudelor i al nstrinrii clientului de banc.

12

Produse si servicii bancare Particularitatile ofertei bancare

Bibliografie

UNIVERSITATEA LUCIAN BALGA SIBIU FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE - PRODUSE I SERVICII BANCARE - SUPORT DE CURS - DR. NICOLAE PETRIA; HTTP://FACULTATE.REGIELIVE.RO/CURSURI/BANCI/PRODUSE_SI_SERVIC II_BANCARE; UNIVERSITATEA TEFAN CEL MARE SUCEAVA - FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I ADMINISTRAIE PUBLIC - SPECIALIZAREA : FINANE BNCI - PRODUSE I SERVICII BANCARE - LECTOR. UNIV.DR. MIHAI POPESCU; HTTP://WWW.E-SCOALA.RO/REFERATE/ECONOMIE.

13