UNIVERSITATEA BABE-BOLYAI

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I GESTIUNEA

AFACERILOR

PLAN DE MARKETING

RAIFFEISEN BANK

Studeni: Biliu Mihi

Koszorus Larisa Tamara

Cluj-Napoca
2015

1
Cuprins
I RAIFFEISEN BANK.........................................................................................................................3

1.1 Istoric Raiffeisen Bank.................................................................................................................3

1.2 Raiffeisen Bank n Romnia.........................................................................................................3

1.3 Emblema......................................................................................................................................3
II Plan de marketing: Analiza.............................................................................................................4
2.1 Analiza satisfaciei clienilor.........................................................................................................4

2.2 Analiza fidelizrii clienilor..........................................................................................................4

2.3 Analiza structurii clienilor...........................................................................................................5

2.4 Analiza pierderii clienilor............................................................................................................6

2.5 Analiza SWOT.............................................................................................................................7

Concluzii...............................................................................................................................................8
Anexe.....................................................................................................................................................9
Bibliografii...........................................................................................................................................10

2
 I RAIFFEISEN BANK
1.1 Istoric Raiffeisen Bank
Printele primelor uniuni de credit, Friederich Wilhelm Raiffeisen (1818-1888), a fost primar
al mai multor orae. A realizat reforme sociale i a creat sisteme de ntr-ajutorare a fermierilor.
Principiile sale sunt de actualitate i acum, peste mai mult de o sut de ani: Nu atepta s fii
ajutat! Ajut-te singur! n grup suntem mai puternici!.

Urmndu-i principiile, Friederich Wilhelm Raiffeisen a ntemeiat n 1862 prima uniune de

credit n Anhausen, Germania. n 1886 a aprut prima banc cooperativ Raiffeisen n
Muhldorf, Austria. De atunci, de peste 130 de ani, urmndu-i vizionarul Grupul Raiffeisen a
funcionat i s-a dezvoltat continuu.

1.2 Raiffeisen Bank n Romnia

n 1994 Raiffeisen Zentralbank Osterreich (RZB) a deschis un birou-reprezentan n
Romnia, ce a devenit apoi subisidiar n 1998, oferind servicii i produse pentru companii.
La nou ani distan adic n 2001 Raiffeisen Zentralbank Osterreich Austria i fondul
Romano-American de Investiii au preluat 98,84% din portofoliul Bncii Agricole.

n iulie 2002 Raiffeisen-Banca Agricol i Raiffeisenbank (Romnia) au fuzionat, lund

numele de Raiffeisen Bank.

Raiffeisen Bank este o banc universal de top pe piaa romneasc, oferind o gam complet
de produse i servicii de calitate superioar persoanelor fizice, IMM-urilor i corporaiilor
mari, prin multiple canale de distribuie: uniti bancare, reele de ATM i EPOS, phone-
banking (Raiffeisen Direct), mobile banking (Raiffeisen Smart Mobile) i internet banking
(Raiffeisen Online). n prezent Raiffeisen are aproximativ 2 milioane de clieni persoane
fizice, 105.000 IMM-uri i 7500 de companii.

1.3 Emblema
Peste tot n lume, Raiffeisen Bank este reprezentat de crucea cu calui. Simbolul este preluat
de pe frontoanele caselor de la ar din Austria. Acolo tradiia spune c pentru bun augur, cele
dou brne care ncheie acoperiul unei case trebuie s se ncrucieze. Iar dac crucea are
dou capete de calui, locatarii casei vor fi pzii de rele. Raiffeisen a transformat acest simbol
al proteciei n propria marc deoarece membrii comunitii Raiffeisen se protejeaz reciproc
de dificultile economice, colabornd, susinndu-se unul pe cellalt.

3
 II Plan de marketing: Analiza
2.1 Analiza satisfaciei clienilor
n Romnia , concuren continu s creasc , se nfiineaz bnci noi i , de aceea , clienii au
posibilitatea s aleag dintre bnci pe aceea care le va satisface necesitile lor specifice n
privina serviciilor financiar - bancare . n cadrul sectorului financiar-bancar , serviciile i
produsele sunt toate asemntoare prin efectul lor , de aceea , o banca trebuie s-i menin
avantajul competitiv . Calitatea serviciilor este un domeniu n care o organizaie este capabil
s acioneze i este cheia viitoarei dezvoltri .Unul dintre secretele asigurrii unui serviciu
bun clientului este nelegerea necesitilor i dorinelor acestuia .

Pentru a putea analiza satisfacia clienilor bncii Raiffeisen Bank, vom aplica un
chestionar(Anexa nr.1) timp de o lun de zile (01.02.2016-29.02.2016) la toate sucursalele
Raiffeisen din Cluj. Chestionarul v-a cuprinde ntrebri nchise cu o singura variant sau mai
multe.

2.2 Analiza fidelizrii clienilor

Relaia dintre client i banca este foarte important i necesit s fie ntreinut pentru a
asigura loialitatea clienilor i pentru a dezvolt cu acetia relaii pe termen lung .

Cheia meninerii fidelitii clienilor este de a-i pstra mulumii . Dac un client este
mulumit el va dori s rmn n relaie cu banca , va folosii din ce n ce mai multe servicii
pentru a-i satisface necesitile i va recomand favorabil banca i altora . Clienii fideli pe
termen lung sunt cei care vor asigura venit bncii. Fidelitatea clientului mbuntete
imaginea unei bnci i poate fi o surs excelen de reclam .Clienii bncii nu vor dori s
lucreze cu concurenii bncii , pentru servicii similare , chiar dac uneori acetia vor oferii
servicii mai ieftine sau pot oferii rate ale dobnzilor mai atractive . De exemplu n ultima
perioad de timp banca Raiffeisen Bank ofer clienilor care au contul de salarii la ei o
dobnd care ncepe de la 8,23% att pentru cei care vor s-i fac un credit nou de nevoi
personale ct i pentru cei care doresc o refinanare a unui credit de nevoi personale vechi.
(indiferent dac creditul este de la Raiffeisen sau de la o alt banc), pentru ceilali clieni care
nu au contul de salarii la Raiffeisen dobnd ncepe de la 9,23%.

Clienii care dein un card de cumprturi i achiziioneaz produse cu acest card de la

magazinele partenere Raiffeisen primesc napoi pe card 2% din valoarea produselor
achiziionate.
4
Orice organizaie , care este contient de calitatea serviciilor , aspir s depeasc un nivel
minim de satisfacie i s asigure clienilor mai mult dect solicit acetia . n ultimele decenii
, calitatea serviciilor a devenit o problema att de important pentru bnci , nct nici una nu
poate neglija acest aspect , atta timp ct celelalte i mbuntesc nivelul serviciilor.

2.3 Analiza structurii clienilor

Atunci cnd un client dorete s achiziioneze un anumit produs bancar (ex:credit de nevoi
personale, carduri de cumprturi, credit ipotecar etc.) trebuie s ndeplineasc unele condiii
impuse de banc.

n cele ce urmeaz o s ncerc s realizez profilul unui client ce dorete s achiziioneze un

produs bancar. De exemplu dac un client dorete s ia un credit de nevoi personale trebuie s
aib vrsta minim de 22 de ani, stare civil ( Cstorit/ cu o singur persoan angajat,
Necstorit/, Divorat/, Cstorit/ cu ambele persoane angajate, Vduv/), domiciliul
( Chiria la stat, Chiria la persoan fizic, Proprietar far ipotec, Proprietar cu ipotec),
educaie ( coal elementar, Gimnaziu, Liceu, Universitate, Studii postuniversitare), s aib
o vechime mai mare de 4 luni la locul actual de munc de asemenea contractul de munc
trebuie s fie pe o perioada nedeterminat, salariul minim de care ine cont banca trebuie s
fie de 720 de lei, ce funcie are la locul actual de munc ( Funcia de conducere, Personal
calificat cu studii superioare, Personal calificat cu studii medii, Personal necalificat,
Pensionar).

Pe lng cele menionate mai sus clientul trebuie s ndeplineasc cele mai importante obiuni
s nu aib litigii cu banca i de asemenea n Biroul de credit s nu aib ntrzieri (Biroul de
credit al unui client este ca i o carte service a unei maini adic aa cum n acea carte apar
ce reparaii a avut maina n trecut, aa i n acest Birou de credit apare ce credite a avut
clientul n trecut dar i n momentul de fa, tot aici apare i la ce credit/e a avut ntrzieri i
cu ce sum este dator, deasemnea apare i de unde au fost luate acele credite adic de la banc
sau de la o societate financiar ex: Provident, Cetelem etc.).

5
 Figur 1:Birou de credit cu ntrzieri

Figur 2:Legend Birou de credit

Figur 3:Birou de credit fr ntrzieri

2.4 Analiza pierderii clienilor

Una dintrele sursele de venit a bncii Raiffeisen Bank este provenit de la un client. Banca are
ca scop creterea portofoliului de clieni dar de asemenea i creterea venitului. Dac banc
Raiffeisen Bank i-a perdut un client nseamn c acea persoan nu a fost mulumit de
serviciile oferite de ctre banc. n cele din urm acel client poate s-i fac o imagine nu
foarte bun bncii povestind prietenilor ce a pit. Fcnd acest lucru banca nu pierde doar un
client poate pierde mai muli clieni, astfel bncii i scade notorietatea dar i portofoliul de
clieni.

Un client aduce un venit bncii prin mai multe canale cum ar fi: comisioanele, dobnzile,
dobnzile penalizatoarea dar i prin tranzaciile realizate de client. Chiar dac un client are
deschis la Raiffeisen Bank un cont fr a avea i alte produse, i acel simplu cont realizeaz
un venit bncii prin comisionul de administrate lunar.

6
2.5 Analiza SWOT
Puncte Tari Puncte Slabe
-Are un personal bine calificat i pregtit s -Personal insuficient la unele sucursale;
rezolve cerinele clientului;
-Comisionarea anumitor servicii;
- Evaluarea periodic a angajailor Raiffeisen,
-Numrul mic de sucursale n unele orae;
ceea ce implic din partea acestora o
concentrare maxim n timpul fiecrei -Portofoliul mic de clieni n anumite regiuni
operaiuni bancare; a rii;

-Simplificarea documentelor n - Puncte slabe ale site-ului: vizitatorul trebuie

necesare
realizarea unui credit de nevoi personale sau s dea prea multe click-uri pentru a ajunge la
a unui depozit; informaia cautat;

-Promovare mass-media puternic;

-Aprobarea creditelor instant;

-Existena unui portofoliu de clieni premium;

Oportuniti Ameninri
-Eliminarea comisioanelor atunci cnd se -Oferte mai avantajoase ale altor bnci;
retrag bani de la ATM;
-Creterea indicelui Robor;
-Deschiderea mai multor filiale n anumite
-Timpul de ateptare pentru rezolvarea unei
orae;
situatii, care uneori poate ajunge i pna la 45
- Extinderea portofoliului de clienti; de zile, poate crea situaii n care anumii
clieni s renune la serviciile oferite ctre
-Dezvoltarea produselor bancare existente i
banca Raiffeisen;
apariia unor produse noi;
-Schimbri tehnologice;
- Facilitai oferite tinerilor n vederea iniierii
unor afaceri; -Schimbri demografice nefavorabile;

-Oportuniti de finanare a unor afaceri; -Resurse financiare relativ limitate destinate

iniierii unor afaceri;

7
Concluzii
Aa cum am relatat i mai sus cel mai important scop al unei bnci este acela de a-i mri
venitul dar de asemenea i de a-i mri portofoliul de clieni.

Clientela este barometrul cel mai evident al evoluiei unei bnci . Prezena unui numr din ce
n ce mai mare de societi comerciale sau persoane fizice la ghieele bncii , confirm
calitatea serviciilor bncii , n timp ce migrarea acelorai clieni ctre altele este o dovad a
slbiciunilor unitii n cauza.

n ultimii ani , ghieele bncii au fost asaltate de un numr mare de persoane fizice , n
principal pentru fructificarea fondurilor disponibile , fie prin conturi de depuneri deschise , fie
prin certificatele de depozit , un instrument de valorificare foarte tentant pentru muli ceteni.

Clienii bncii sunt dornici de o calitate ct mai bun a serviciilor i o de gama diversificat a
produselor . De aceea competiia se intensifica odat cu dezvoltarea continu a economiei.
Pentru orice banca , este vital c produsele i serviciile pe care le ofer s fie prezentate pe
pia cu succes pentru obinerea creterii, dezvoltrii i puterii n sectorul financiar-bancar.

Anexe
Anexa nr. 1

Chestionarul nr.
Bun ziua. n vederea efecturii unei cercetri privind satisfacia clienilor bncii Raiffeisen Bank , v
rugm s avei amabilitatea de a rspunde la urmtoarele ntrebri. V asigur c rspunsurile
dumneavoastr sunt strict confideniale i se vor folosi n scopuri statistice.

1.Ct de mulumit suntei de calitatea produselor/serviciilor oferite de Raiffeisen Bank ?

o Foarte nemulumit/
o Nemulumit/
o Nici nemulumit/ nici mulumit/

8
 o Mulumit/
o Foarte mulumit/

2. Cum evaluai atitudinea reprezentantului bncii Raiffeisen?

o Mult sub ateptri
o Sub ateptri
o Conform ateptrilor
o Peste ateptri
o Mult peste ateptri

3. Ct de mulumit suntei de rapiditatea soluionrii unei probleme?

o Foarte nemulumit/
o Nemulumit/
o Nici nemulumit/ nici mulumit/
o Mulumit/
o Foarte mulumit/

4.Ct de mulumit suntei de distribuia reelei de bancomate?

o Foarte nemulumit/
o Nemulumit/
o Nici nemulumit/ nici mulumit/
o Mulumit/
o Foarte mulumit/

Bibliografii
http://www.raiffeisen.ro/
http://bizz.md/
https://prescoring.raiffeisen.ro