CUPRINS

INTRODUCERE...............................................................................................................1
CAPITOLUL 1. CONSIDERAŢII GENERALE..............................................................3
Definire..........................................................................................................................3
1.2. Clasificarea clienţilor..............................................................................................5
1.3. Relaţia bancã-client................................................................................................7
1.4. Marketingul bancar - aspect esenţial în gestiunea clientelei................................10
CAPITOLUL 2. GESTIUNEA CLIENTELEI BANCARE............................................12
2.1. Cunoaşterea clientelei bancare.............................................................................12
2.2 Mãsuri de cunoaştere a clientelei...........................................................................14
2.3. Segmentarea clientelei bancare............................................................................18
2.4. Particular - gestiunea clientelei bancare în vederea combaterii terorismului şi
spãlãrii banilor.............................................................................................................21
CAPITOLUL 3. STUDIU DE CAZ:GESTIUNEA RECLAMAŢIILOR CLIENŢILOR
ÎNTR-O BANCĂ COMERCIALĂ.................................................................................23
CONCLUZII....................................................................................................................25
BIBLIOGRAFIE.............................................................................................................25

INTRODUCERE

Tematica abordatã în proiect îşi justificã importanţa prin actualitatea subiectului

în realitatea contemporanã, caracterizatã de o piaţã concurenţialã, cu un profund
caracter competitiv specific domeniului bancar.
În alegerea temei, au contat douã motive esenţiale:
1. Stadiul evolutiv al sistemului bancar creeazã premisele dezvoltãrii activitãţilor
de management al clientelei, activitãţi de management a cãror importanţã nu este
suficient conştientizatã de bãncile românesti care, cu toate cã afirmã ca au relaţii de
afaceri orientate cãtre client, în realitate au aspecte structurale/organizatorice şi de

1
mentalitate apropiate mai mult de orientarea cãtre produs a managementului relaţiilor de
afaceri.
2. Dezvoltarea sistemelor informatice şi diversitatea clientelei determinã
necesitatea trecerii de la un management al clientelei orientat pe produs sau în cel mai
bun caz pe segmente mari de clientelã cãtre managementul clientelei one-to-one,
dezideratul bãncilor internationale.
Segmentul bancar este nişa din economie care produce la momentul actual cei
mai mulţi bani şi implicit gestioneazã majoritatea resurselor financiare din economie,
întrucât s-a trecut la o etapã în care majoritatea tranzacţiilor se fac prin intermediul unei
instituţii specializate, datoritã avantajelor oferite participanţilor la tranzacţii printre care
enumerãm siguranţa tranzacţiei si comoditatea procesului.
Din acest motiv, bãncile sunt într-o competiţie aprigã la nivel mondial în a
atrage şi menţine sursa care le alimenteazã activitatea, şi anume, clientul.
Din punctul nostru de vedere, banca şi clientul sunt parteneri în afacere, ei
pornesc de pe o poziţie de egalitate şi este respectat vechiul principiu conform cãruia
„clientul nostru, stãpânul nostru”.
Datoritã beneficiilor bilaterale oferite de aceastã relaţie de afaceri, banca, în
calitatea sa de instituţie va fi în permanenţã interesatã sã-şi îmbunãtãţeascã strategia de
gestionare a portofoliului clientelei în vederea diversificãrii acestuia dar în primul rând
din dorinţa de a stabili cu acesta o relaţie de fidelizare, o colaborare pe termen lung.
Interesul manifestat de bãnci în mod egal, duce la o competiţie care în unele
situaţii se aflã la limita legalitãţii şi loialitãţii, sub acest aspect BNR împreunã cu
Consiliul Concurenţei si alte instituţii de profil sunt nevoite sã reglementeze relaţia
bancã-client, şi bancã-bancã, pentru a evita situaţiile de derapaj care ar putea crea un
conflict la nivelul domeniului bancar ce dezavantajeazã în primul rând clientul.
Necesitatea dezvoltãrii unui sistem de gestiune a clientelei axat pe client ca
prioritate principalã este argumentat de urmãtoarele idei:
- gestiunea clientelei este o activitate de management care poate contribui
decisiv la orientarea pe client a activitãţii bãncilor prin schimbãrile profunde pe care le
abordeazã la nivel de strategie cât şi la nivel organizaţional ;
- gestiunea clientelei contribuie la gestiunea corespunzãtoare a profitului pe
client factor ce reprezintã sursa de baza pentru profitul bãncilor şi în final a acţionarilor
acestora;

2
 - gestiunea clientelei determinã schimbarea mentalitãţilor atât pentru personalul
din vânzari dar şi din activitãţile suport ceea ce conduce la considerarea faptului cã
sursa de venit a salariaţilor este clientul şi nu banca în care lucreazã.
Oportunitatea temei dezbãtute este susţinutã şi de ideea conform cãreia orice
persoanã care va lucra pe viitor în front-office şi va fi nevoitã sã lucreze cu clientul în
scopul vânzãrii unor diverse produse sau în vederea servisãrii acestuia, va fi nevoitã sã
se familiarizeze cu metodele de gestiune impuse de firma în cadrul cãreia activeazã, dar
va trebui sã-şi dezvolte singur şi abilitãţile de gestiune a clientelei şi de cunoaştere a
acesteia, în funcţie de situaţiile cu care se confruntã.
De multe ori, modelele de gestiune a clientelei sunt construite pe baza unor
experienţe reale ale personalului în contact cu clientul, însã datoritã tipologiei diferite a
clienţilor, agentul de front-office se va confrunta mereu cu situaţii de excepţie care
trebuie gestionate raţional.
Stadiul cercetãrii şi practicii în domeniul managementului relaţiei cu clienţii în
sistemul bancar din România este în faza incipientã. În prezent, o mare parte din bãncile
din România sunt în faza de dezvoltare a unor sisteme de management a relaţiei cu
clienţii bazate pe o strategie de afaceri relaţionalã orientatã cãtre client.

CAPITOLUL 1. CONSIDERAŢII GENERALE

1.1 Definire
Dezvoltarea unor sisteme şi strategii complexe de gestiune a clientelei bancare a
apãrut ca o necesitate generatã de numãrul mare de clienţi pe piaţã dar şi existenţi.
Valorificarea potenţialului acestora nu este posibilã decât prin implementarea unor
mãsuri de gestiune eficiente.
Un studiu recent prezintã urmãtoarele date cu privire la dimensiunea portofoliului
de clienţi al bãncilor :

3
 Tabel nr. 1.1- Topul bãncilor din România dupã numãrul de clienţi1

Pozitia Banca Numar de clienti

1. BCR 4,6 milioane
2. CEC Bank aproape 3,4 milioane
3. BRD aprox. 2,5 milioane
4. Raiffeisen Bank aproape 2 milioane
5. Banca Transilvania 1,8 milioane
6. ING Bank peste 900.000
7. UniCredit Tiriac Bank 515.000
8. Credit Europe Bank 427.777
9. Piraeus Bank aprox. 300.000
10. Volksbank 255.000
11. OTP Bank 206.000
12. RBS Romania 155.000
13. GE Garanti Bank 145.000
14. Intesa Sanpaolo Bank 75.000
15. Millenium Bank 40.000
Sursa: www.bankingnews.ro

Îmbogãţirea portofoliului de clienţi ai bãncilor constituie piatra de temelie

pentru asigurarea succesului noilor servicii şi produse ce vor fi lansate pe piaţã.
Dimensiunea portofoliului de clienţi al bãncii este o mãrturie a modului în care
instituţia de credit este perceputã de societate din punct de vedere al :prestigiului, forţei,
vizibilitãţii, încrederii.
Conform, legislaţiei în vigoare, prin termenul de client2 se înţelege în sens larg :
• orice beneficiar direct sau indirect al unui cont : curent, de disponibilităţi, de
depozit, de capitaluri sociale, ataşat unui depozit, de credit, de linie de credit, de
scrisoare de garanţie bancară, de acreditiv, de garanţii, sau al oricărui alt cont
prin care sunt derulate operaţiuni care implică primirea sau distribuirea de
fonduri ;
• orice persoană sau entitate care este :
- beneficiarul real al tranzacţiilor efectuate de intermediarii de profesie, cum
ar fi : organisme de plasament colectiv în valori mobiliare, fondurile de

1
- în top nu au fost incluse bãncile BANCPOST şi ALPHA BANK deşi fac parte din top 10 bãnci din
Romãnia întrucât conducerea nu a furnizat informaţiile necesare site-ului de ştiri din domeniul bancar
2
- Legea 656/2002 cu modificările şi completările ulterioare, şi Regulamentul de aplicare a prevederilor
Legii nr. 656/2002 şi în Regulamentul de aplicare al acestei, aprobat prin Hotararea Guvernului nr.
594/2008

4
 pensii, ori alte entităţi ale căror active sunt administrate de societăţi de
administrare ;
- beneficiarul real al tranzacţiilor efectuate prin conturile administrate de
avocaţi, societăţi de valori mobiliare, agenţi de bursă pentru clienţii
acestora ;
- beneficiarul real al tranzacţiilor efectuate prin conturi deschise pe numele
unei persoane interpuse ;
• bănci corespondente ;
• orice persoană fizică sau juridică împuternicită să opereze în
conturile unui client al băncii ;
• orice persoană sau entitate care utilizează ori beneficiază de un
serviciu sau de un produs oferit de bancă şi filialele sale, fie că operaţiunea
implică ori nu deschiderea unui cont.
Bãncile au datoria de a avea grijã de clienţii lor, de a proteja informaţiile despre
clienţi de care dispun în urma intrãrii în contact cu aceştia, prin asigurarea secretului
bancar, de a urmãri ca aceştia sã desfãşoare prin bancã operaţiuni legale.O strategie
bancarã de gestionare a clienţilor trebuie sã aibã în vedere şi prevenirea şi diminuarea
riscurilor la care sunt supuşi clienţii în cazul divulgãrii unor informaţii confidenţiale
fãrã acordul lor, dar şi a riscurilor generate de ilegalitãţile fãcute de clienţi prin
tranzacţiile bancare.

1.2. Clasificarea clienţilor

Diversitatea activitãţilor bancare, produselor şi serviciilor şi paleta largã de
solicitãri venite din partea clienţilor bãncilor, împart baza de date cu clienţii bãncilor din
România, în mai multe categorii generale, dupã diverse criterii de selecţie, astfel :
a) dupã criteriul juridic
- Persoane juridice :
• Societãţi comerciale (inclusiv alte instituţii de credit, IFN,
instituţii de credit corespondente)
• Regii autonome
• Asociaţii familiale AF

5
 • PFA-uri
• Comunitãţi locale
• Asociaţii, fundaţii, ONG-uri
• Comunitãţi religioase
• entităţi a căror înfiinţare şi funcţionare sunt reglementate prin
dispoziţii legale speciale (cabinete de avocaţi, notari, executori
judecătoreşti
- Persoane fizice

b) dupã criteriul cifrei de afaceri criteriul utilizat în subsegmentarea

persoanelor juridice datoritã volumelor mari de activitate derulate cu
aceşti clienţi (generatoare de venituri semnificative din dobânzi şi
comisioane). În general clienţii cu cifre de afaceri semnificative (peste
50 milioane EURO anual) sunt trataţi cu prioritate şi în anumite cazuri
au personal bancar dedicat şi o gestiune separatã a relaţiei bancã
client, diferitã de cea a clienţilor obisnuiţi Clienţii corporate mari beneficiazã în
general de tarife mai reduse faţã de clienţii IMM sau microîntreprinderi. Astfel :
Tabel nr. 1.2- Clasificarea clienţilor dupã CA
Tipul clientului Mãrimea CA
Multinaţionale >50 mil €
Întreprinderi mijlocii 10-50 mil €
Întreprinderi mici 100 K€-10 mil €
Întreprinderi foarte mici <100 K€
Sursa : normele interne ale unei bãnci comerciale
c) dupã criteriul sectorului de activitate :
- societãţi din industrie
- societãţi din comerţ şi servicii
- societãţi din agriculturã
- societãţi din domeniul IT, etc

d) dupã criteriul profitului/client un criteriu deosebit de

important deoarece din studii s-a arãtat cã doar ¾ din clienţi
sunt profitabili, din acest motiv, este esenţial sã fie
identificat segmentul de clienţi profitabil, în vederea
valorificãrii acestuia.

6
 e) Dupã criteriul volum de depozite atrase3 este un criteriu
important în clasificarea în special a clienţilor persoane
fizice, pentru a-i putea identifica pe acei clienţi care au
constituit un volum mare de depozite la bancã, punând astfel
la dispoziţia bãncii resursele lichide pe care aceasta le poate
folosi în vederea creditãrii altor clienţi. Acestei categorii de
clienţi îi sunt aplicate tratamente speciale şi beneficiazã de
oferte personalizate.

Acestea reprezintã doar câteva din criteriile generale de clasificare a clienţilor bãncilor
comerciale din România, o clasificare mai detaliatã a acestora este tratatã separat în
capitolul care prezintã segmentarea clientelei bancare, pe criterii mai exacte şi complete.

1.3. Relaţia bancã-client

O caracteristicã a gestiunii bancare se referã la faptul cã rezultatele bãncii
exprimate în indicatori de profitabilitate este direct dependentã de rezultatele financiare
ale clientelei din portofoliul sãu.
Astfel, o clientelã solidã şi puternicã din punct de vedere financiar va fi o
garanţie pentru bancã a încasãrii în termenul util prestabilit a contravalorii produselor şi
serviciilor prestate de aceasta în calitatea sa de furnizor.

3
-Mihai Popescu – Produse şi servicii bancare, Universitatea Ştefan cel Mare, Suceava, 2007

7
 În cazul în care conjunctura economicã generalã prezintã semne care
atenţioneazã banca asupra dificultãţilor cu care se confruntã clienţii sãi, aceasta trebuie
sã adopte o poziţie preventivã şi sã analizeze din timp portofoliul clienţilor pentru a
identifica punctele slabe. Odatã identificate vulnerabilitãţile, clientul trebuie invitat la
discuţie cu banca pentru a putea gasi împreunã soluţii benefice pentru rezolvarea
situaţiei dificile. Banca poate propune o restructurare a angajamentelor în curs, o
reeşalonare a acestora sau în cazul în care situaţia o impune, banca trebuie sã demareze
demersurile necesare pentru a-şi recupera creanţa pe cale contencioasã, prin executarea
silitã a bunurilor aduse în garanţie sau aflate în proprietatea debitorului, dupã ce în
prealabil a obţinut încuviinţarea executãrii silite de la instanţa competentã teritorial.
O mãsura prin care banca îşi gestioneazã situaţia de risc cu privire la relaţia
dintre ea şi client se bazeazã pe identificarea acelui segment de clienţi care prezintã un
grad de risc important cu impact asupra rentabilitãţii activitãţii desfãşurate de bancã, în
conformitate cu normele şi reglementãrile stabilite de Banca Naţionalã a României şi de
banca-mamã.
Relaţia bãncii cu clientul se menţine atât la nivel fizic, prin întâlnirile periodice
între client şi angajaţii bãncii fie ei, operatori ghişeu universal, consilieri de clientelã,
dar şi la nivel informaţional, imaterial, prin contact telefonic, ori de câte ori clientul
solicitã o informaţie la call-center-ul pus la dispoziţie de bancã, şi prin serviciul de
mobile-banking prin care sunt trimise informãri periodice.
O altã formã de manifestare a relaţiei dintre bancã şi client se realizeazã prin
intermediul internetului, materializat prin informaţiile de interes general postate pe site-
ul instituţiei de credit (tarife şi comisioane, categorii de produse şi servicii pe catergorii
de clientelã, condiţii de îndeplinit, informãri periodice) şi prin intermediul serviciilor de
bancã la distanţa internet-banking, în urma semnãrii unui contract de abonare la acest
serviciu în schimbul unui tarif se primeşte un username şi o parolã.
Relaţia dintre bancã şi client se materializeazã prin produsele şi serviciile
bancare puse la dispoziţia clientului şi cum cardul este principalul instrument folosit de
aproape orice client care intrã în relaţie cu banca, putem aprecia evoluţia clientelei
bancare dupã interpretarea evoluţiei acestui produs bancar, în România, în intervalul
martie 2008-decembrie 2010, aşa cum reiese din tabelul nr. 1.3, astfel :
Tabelul nr. 1.3- Evoluţia numãrului de carduri valide aflate în circulaţie
Data analizei Nr. Carduri valide în circulaţie (unitãţi)
Decembrie 2010 12587431

8
 Septembrie 2010 12580639
Iunie 2010 12966412
Martie 2010 12785598
Decembrie 2009 12886339
Septembrie 2009 12842786
Iunie 2009 12739154
Martie 2009 13344740
Decembrie 2008 13584130
Septembrie 2008 13299321
Iunie 2008 12871127
Martie 2008 12305678
Sursa : www.bnr.ro
Din analizarea datelor publicate de BNR se constatã cã vârful numãrului de
carduri existent în circulaţie este atins în decembrie 2008 dupã aceastã perioadã aceastã
valoare începe sã scadã. Corelând perioada aceasta cu începutul resimţirii recesiunii în
România, putem aprecia cã dacã în perioada anterioarã românii aveau carduri la mai
multe bãnci, sau mai multe carduri la aceeaşi bancã, odatã cu resimţirea crizei
financiare, unii au ales sã renunţe la folosirea acestui serviciu, limitându-se cel mai
probabil la a folosi un singur card. Deasemenea acest aspect se poate explica şi prin
faptul cã începând cu martie 2009 agenţii economici care se confruntau cu dificultãţi au
început sã diminueze numãrul de salariaţi prin disponibilizarea acestora, trimiterea în
şomaj sau pur şi simplu prin închiderea unitãţilor, acest factor având impact la nivelul
bâncilor prin rezilierea convenţiilor semnate cu unii agenţi economici, de virare a
salariilor prin card la o instituţie de credit.
Un alt aspect ce e important sã fie analizat pentru a urmãri evoluţia relaţiilor
bancã-client este dinamica tranzacţiilor cu cardul de debit în aceeaşi perioadã, aşa cum
reiese din tabelul nr 1.4 :
Tabelul nr. 1.4- Dinamica tranzacţiilor cu cardul de debit în România
Valoare tranzacţii de plată cu
Data analizei carduri cu funcţie de debit
(milioane lei)
Decembrie 2010 3,844.05
Septembrie 2010 3,593.64
Iunie 2010 3,290.72
Martie 2010 2,983.11
Decembrie 2009 3,181.22
Septembrie 2009 3,036.60
Iunie 2009 2,493.42
Martie 2009 2,302.54
Decembrie 2008 2,909.84
Septembrie 2008 2,737.90

9
 Iunie 2008 2,403.80
Martie 2008 2,038.32
Sursa : www.bnr.ro
Din analiza acestei statistici observãm cã volumul tranzacţiilor nu a înregistrat
acelaşi trend de evoluţie ca dinamica evoluţiei cardurilor active. Aceastã evoluţie
diferitã este generatã de luarea în considerare şi a tranzacţiilor efectuate şi cu alte
carduri de debit care au fost emise şi nu mai sunt valide dar principalul motiv este
creşterea instruirii oamenilor în ceea ce priveşte folosirea cardului ca instrument de
platã.
Bãncile desfãşoarã campanii de informare a clienţilor asupra facilitãţilor
utilizãrii cardului ca instrument de platã şi tranzacţionare la comercianţi datoritã
comisioanelor inexistente şi mai scãzute şi siguranţei tranzacţiilor graţie apariţiei
cardurilor cu cip. Maximul tranzacţiilor desfaşurate cu cardul de debit a fost înregistrat
în ultima parte a intervalului analizat.

1.4. Marketingul bancar - aspect esenţial în gestiunea clientelei

Marketingul bancar a apãrut ca rãspuns la necesitatea bãncilor de a identifica
metode concrete şi viabile de a-şi pãstra şi dezvolta portofoliul de clienţi. Rolul
marketingului bancar a crescut foarte mult ca importanţã în ultimul timp ca urmare a
conştientizãrii aplicãrii acestuia în gestiunea clientelei bancare.
Bãncile elaboreazã strategii de gestiune a clientelei prin intermediul
marketingului bancar ce furnizeazã informaţii cu privire la :
 evaluarea „costului” pierderii clientului,
 orientarea spre noi segmente de clienţi,
 trecerea la o abordare personalizată a clienţilor şi extinderea pe noi pieţe,
 elaborarea noilor produse şi servicii,
 utilizarea canalelor de distribuţie virtuale,
 vânzarea serviciilor bancare în regim on-line.
Dezvoltarea relaţiilor cu clienţii este o prioritate a marketingului bancar în condiţiile
unei concurenţe acerbe. Caracterul puternic segmentat al pieţei dezvoltă tehnici
specifice de atragere şi menţinere a clienţilor. Întrucît produsele bancare tradiţionale

10
sunt personalizate conform necesităţilor individuale ale clienţilor, marketingul relaţional
devine foarte actual.
Întrucât clientii reprezintã un barometru al rentabilitãţii instituţiei de credit, scopul
marketingului bancar nu se rezumã doar la atragerea clienţilor ci din contrã, acestã îşi
propune sã gãseascã soluţii concrete de a inchega cu acel client o relaţie bazatã pe
încredere, pe termen lung. În aceste condiţii, clientul fiind mulţumit şi obişnuit sã
colaboreze cu o bancã va fi stabil din punct de vedere al colaborãrii cu acea instituţie de
credit şi în momentele critice va alege sã menţinã legãtura cu aceeaşi bancã, fiind activat
factorul psihic şi de multe ori va alege sã nu se rezume stric la o colaborare ocazionalã,
singularã, ci din contrã, se va familiariza şi va fi mereu interesat de noi produse şi servicii
oferite de bancã.
Clienţii băncii sunt dornici de o calitate cât mai bună a serviciilor şi de o gamă
diversificată a produselor, aici intervine rolul marketingului bancar ce va prospecta în
permanenţã piaţa şi va face studii pentru a identifica necesitãţile consumatorului de
produse şi servicii bancare, dar totodatã şi asteptãrile acestuia şi cât ar fi dispus sã
plãteasca pentru un astfel de serviciu.
Pentru orice bancă, este vital ca produsele şi serviciile pe care le oferă să fie
prezentate pe piaţă cu succes, pentru a se atinge obiectivele de creştere şi dezvoltare ale
băncii şi, implicit ale sectorului financiar-bancar.
Un rol deosebit de important în marketingul bancar îl au şi angajaţii din front-
office care conform structurii organizatorice a bãncii vor transmite mai departe feed-
back-ul primit de la clienţii deja existenţi care îşi manifestã nemulţumirile şi asteptãrile
şi prin comparaţii cu alte instituţii de credit, pe parcursul unei sedinte de consultanţa cu
angajatul bãncii.
Cheia succesului relaţiei dintre client şi bancã este grija bãncii de a garanta
mulţumirea clientului, mulţumire care se prezintã ca un bumerang ce se va întoarce la
bancã dar sub altã formã, cea feed-back-ului pozitiv din partea clientului concretizat în
mai multe produse şi servicii consumate şi o reclamã gratuitã în rândul altor
consumatori de produse şi servicii bancare, publicitate care are un efect scontat şi un
impact covârşitor asupra acelui segment de clienţi care fie sunt nehotãrâţi în ceea ce
priveşte alegerea bãncii cu care sã intre în relaţie, fie sunt nemulţumiţi de calitatea
serviciilor unei alte instituţii de credit cu care au deja în desfãşurare o colaborare.
O întreprindere care adoptã marketingul relational bancar îşi propune
urmãtoarele task-uri :

11
  sã monitorizeze gradul de satisfacţie a clientelei ;
 sã acţioneze în direcţia reducerii riscului perceput de client şi a
nesigurantei acestuia cã nu a fãcut cea mai bunã alegere ;
 sã întreprindã cele necesare pentru fidelizarea clientului, pentru a putea
crea o relaţie de colaborare pe termen lung cu acesta ;
 sã asigure satistfacerea complexã a cererii în raport cu interesele de
moment şi de perspectivã a clientului
 sã orienteze clientul spre exclusivitate în consum şi cumpãrarea de
produse şi servicii bancare
În prezent asistãm la o schimbare rapidã a necesitãţilor şi opţiunilor clienţilor,
din acest motiv este vital pentru o instituţie de credit care doreşte sã beneficieze de o
gestiune a clientele bine pusã la punct, sã aiba un compartiment de marketing bine
instruit, motivat sã acţioneze în interesul bãncii satisfãcând astfel clientul.

CAPITOLUL 2. GESTIUNEA CLIENTELEI BANCARE

2.1. Cunoaşterea clientelei bancare

Pentru a putea desfãşura o activitate favorabilã ambelor pãrţi, bãncile trebuie sã-
şi cunoascã foarte bine clientela, prin respectarea normelor4 impuse de Banca Naţionalã
a României, astfel :
a) o politică de acceptare a clienţilor, prin care să se stabilească cel puţin categoriile
de clientelă pe care instituţia îşi propune să le atragă, procedurile graduale de acceptare
şi nivelul ierarhic de aprobare a acceptării clienţilor în funcţie de gradul de risc asociat
categoriei în care sunt încadraţi, tipurile de produse şi servicii care pot fi furnizate
fiecărei categorii de clientelă;
b) proceduri de identificare şi de monitorizare permanentă a clienţilor pentru
încadrarea acestora în categoria de clientelă corespunzătoare, respectiv pentru trecerea
dintr-o categorie de clientelă în alta;
4
- conform art.5, alin.2 din Regulament nr. 9 din 3.iul.2008 Monitorul Oficial, Partea I
527 14.iul.2008, Intrat în vigoare la 14.iul.2008 privind cunoaşterea clientelei în scopul
prevenirii spălării banilor şi finanţării terorismului

12
 c) conţinutul măsurilor-standard, măsurilor simplificate şi măsurilor suplimentare de
cunoaştere a clientelei pentru fiecare dintre categoriile de clientelă şi de produse ori
tranzacţii supuse acestor măsuri;
d) proceduri de monitorizare permanentă a operaţiunilor derulate de clienţi în scopul
detectării tranzacţiilor neobişnuite şi tranzacţiilor suspecte;
e) modalităţi de abordare a tranzacţiilor şi a clienţilor în şi/sau din jurisdicţiile care nu
impun aplicarea de proceduri de cunoaştere a clientelei şi de păstrare a evidenţelor
referitoare la aceasta, echivalente cu cele prevăzute în Legea nr. 656/2002, cu
modificările şi completările ulterioare, şi în Hotărârea Guvernului nr. 594/2008, şi în
care aplicarea acestora nu este supravegheată de o manieră echivalentă celei
reglementate prin legislaţia precizată;
f) modalităţi de întocmire şi păstrare a evidenţelor corespunzătoare, precum şi
stabilirea accesului la acestea;
g) proceduri şi măsuri de verificare a modului de implementare a normelor elaborate
şi de evaluare a eficienţei acestora, inclusiv prin intermediul auditului extern;

h) standardele pentru angajare şi programe de pregătire a personalului în domeniul

cunoaşterii clientelei;
i) procedurile de raportare internă şi către autorităţile competente.
Aplicarea acestor norme constituie deseori subiect de disputã între concurenţii
pe piaţa de profil, însã o strictã respectare a acestor norme asigurã bãncile împotriva
unor riscuri cum ar fi finanţarea activitãţii unor entitãţi implicate în activitãţi care
contravin legii, finanţarea unor entitãţi care nu sunt solvabile şi care pot genera daune
bãncii datoritã incapacitãţii acesteia de a-şi încasa creanţele înttucât creditele au fost
date fãrã acoperire.
Deasemenea, influenţa media are un rol primordial în economia de piaţa şi prin
urmare, asocierea unei instituţii de credit cu numele unor persoane implicate în activitãţi
ilicite cu finanţare de la o bancã, chiar dacã aceasta nu a finanţat în mod expres acele
activitãţi, duce la un prejudiciu de imagine ce va fi în mod sigur exagerat de presiunea şi
scandalul mediatic.
Prin urmare, bãncile trebuie sã fie foarte atente în momentul în care intrã în
colaborare cu noi clienţi pentru a putea evita astfel de situaţii care îi prejudiciazã
imaginea şi au un impact negativ asupra rezultatelor financiare datoritã impactului
creditelor neperformante.

13
 Practica, recomandã bãncilor sã crediteze un client, abia dupã scurgerea unei
perioade de timp de la intrarea în relaţie cu un client, pentru a-şi putea contura o idee cu
privire la onestitatea clientului, intenţiile acestuia precum şi calitatea activitãţii
desfãşurate.Din pãcate acest sfat nu este respectat cu sfinţenie datoritã maratonului
bãncilor de a-şi îmbogãţi portofoliul şi de a-şi dezvolta afacerile, cad foarte uşor pradã
acestei slabiciuni, în timp manifestându-se reversul medaliei-creanţele neperformante
care impacteazã provizioanele şi rezervele bãncilor.
Normele de cunoaştere a clientelei respectã directivele generale date de BNR,
însã fiecare bancã îşi va lua mãsuri suplimentare în acord cu politica de prudenţialitate a
bãncii şi va transmite pe linie ierarhicã normele, astfel încât orice angajat sã ia
cunoştiinţa de acestea în timp util.

2.2 Mãsuri de cunoaştere a clientelei

2.2.1 Mãsuri standard de cunoaştere a clientelei

Banca are obligaţia de a aplica mãsurile-standard de cunoaştere a clientelei în
urmãtoarele situaţii:5
• la stabilirea unei relaţii de afaceri;
• la efectuarea tranzacţiilor ocazionale în valoare de cel puţin 15.000 euro ori
echivalent, indiferent dacã tranzacţia se realizeazã printr-o singurã operaţiune
sau mai multe operaţiuni ce par a avea o legaturã între ele;
• când existã suspiciuni cã operaţiunea în cauzã are drept scop spãlarea banilor
sau finanţarea actelor de terorism, indiferent de incidenţa prevederilor
derogatorii de la obligaţia de a aplica mãsurile-standard de cunoaştere a
clientelei stabilite în prezenta lege şi de valoarea operaţiunii;
• dacă existã îndoieli privind veridicitatea sau pertinenţa informaţiilor de
identificare deja deţinute despre client

5
- Norme interne ale unei bãnci comerciale

14
 • când suma nu este cunoscutã în momentul acceptãrii tranzacţiei, persoana
obligatã sã stabileascã identitatea clienţilor va proceda la identificarea de îndatã
a acestora, atunci când este informatã despre valoarea tranzacţiei şi când a
stabilit cã a fost atinsã limita minima de 15.000 Eur .

Măsurile standard de cunoaştere a clientelei cuprind :

• identificarea clientului şi verificarea identitãţii acestuia pe bazã de documente şi,
dupã caz, de informaţii obţinute din surse de încredere independente;
• identificarea, dacã este cazul, a beneficiarului real şi verificarea pe bazã de risc a
identitãţii acestuia;
• obţinerea de informaţii despre scopul şi natura relaţiei de afaceri;
• monitorizarea continuã a relaţiei de afaceri, inclusiv prin analizarea tranzacţiilor
încheiate pe parcursul acesteia, pentru a se asigura cã aceste tranzacţii corespund
informaţiilor deţinute despre client, profilul sãu de risc şi profilul activitãţii,
inclusiv, dupa caz, despre sursa fondurilor, şi prin asigurarea actualizãrii
documentelor, datelor şi informaţiilor deţinute.

Identificarea clientţlor persoane fizice are în vedere obţinerea cel putin a urmãtoarelor
informaţii:6
• numele şi prenumele şi, dupã caz, pseudonimul;
• data şi locul naşterii;
• codul numeric personal sau, dacã este cazul, un alt element unic de identificare
similar;
• domiciliul şi, dacã este cazul, reşedinţa;
• numãrul de telefon, fax, adresa de poştã electronicã, dupã caz;
• naţionalitatea;
• ocupaţia şi, dupã caz, numele angajatorului ori natura activitãţii proprii;
• funcţia publicã importantã deţinutã, dacã este cazul;
• numele beneficiarului real.

6
- art. 8 din Regulament nr. 9 din 3.iul.2008 Monitorul Oficial, Partea I 527
14.iul.2008, Intrat în vigoare la 14.iul.2008 privind cunoaşterea clientelei în scopul
prevenirii spălării banilor şi finanţării terorismului

15
Informaţiile suplimentare pentru identificarea clienţilor persoane fizice trebuie să se
refere la:
• Ţară de origine/rezidenţa
• Tipul clientului
• Nivelul studiilor
• Activitatea solicitantului
• Starea civilă (necăsătorit, căsătorit, divorţat)
• Poziţia publică sau politică.
Identificarea clienţilor entitãţi persoane juridice sau fãrã personalitate juridicã are
în vedere obţinerea cel putin a urmãtoarelor informaţii:7
• denumirea;
• forma juridicã;
• sediul social şi, dacã este cazul, sediul unde se situeazã centrul de conducere şi
de gestiune a activitãţii statutare;
• numãrul de telefon, fax, adresa de poşta electronicã, dupã caz;
• tipul şi natura activitãţii desfaşurate;
• identitatea persoanelor care, potrivit actelor constitutive şi/sau hotãrârii
organelor statutare, sunt investite cu competenţa de a conduce şi reprezenta
entitatea, precum şi puterile acestora de angajare a entitãţii;
• numele beneficiarului real sau informaţii despre grupul de persoane care
constituie beneficiarul real;
• identitatea persoanei care acţioneazã în numele clientului, precum şi informaţii
pentru a se stabili ca aceasta este autorizatã/imputernicitã în acest sens;
• Extras la zi de la registrul public la care s-a înmatriculat sau înregistrat
societatea cu privire la orice modificări intervenite după autorizarea iniţială până
la zi
• Cod înregistrare fiscală / Cod unic de înregistrare
• Forma de proprietate (publică, privată sau mixtă)

7
- art.9 din Regulament nr. 9 din 3.iul.2008 Monitorul Oficial, Partea I 527 14.iul.2008,
Intrat în vigoare la 14.iul.2008 privind cunoaşterea clientelei în scopul prevenirii
spălării banilor şi finanţării terorismului

16
 • Specimenele de semnătură ale persoanelor autorizate să angajeze entitatea
juridică şi documentele justificative în acest sens
• Declaraţia privind conturi deschise la alte bănci
• Adresa societăţii / telefon / fax
• Identificarea persoanelor juridice care fac parte din grup
• Identitatea persoanelor care acţionează în numele clientului şi documentul prin
care acestea au fost împuternicite
• Persoane aflată în relaţii speciale cu banca, conform reglementărilor BNR
Banca are obligatia de a verifica :
• existenţa legalã a entitãţii, respectiv dacã aceasta este înregistratã în registrul
comerţului sau, dupã caz, intr-un alt registru public ;
• informaţiile şi documentele corespunzãtoare cu privire la identitatea persoanei
care acţioneaza în numele clientului şi cele referitoare la natura şi limitele
împuternicirii.
• unitatea teritorială a Băncii trebuie să verifice adresa sediului persoanei juridice
şi/sau a punctelor de lucru. Această adresă trebuie să fie exactă pentru a permite
localizarea sediului ;
• unitatea Băncii trebuie să obţină şi precizări cu privire la structura
acţionarilor/asociaţilor, persoane fizice şi/sau persoane juridice ;
în situaţia în care există suspiciuni asupra faptului că un client nu este şi beneficiarul
real al contului şi al operaţiunii derulate prin acesta, se solicită clientului să completeze
o declaraţie pe propria răspundere prin care să declare identitatea beneficiarului real

2.2.2. Mãsuri suplimentare de cunoaştere a clientelei

Banca aplicã, în plus faţã de mãsurile-standard de cunoaştere a clientelei, mãsurile
suplimentare de cunoaştere a clientelei în situatii care, prin natura lor, pot prezenta un
risc sporit de spãlare a banilor sau de finanţare a actelor de terorism.
Aplicarea măsurilor suplimentare de cunoaştere a clientelei este obligatorie cel
puţin în următoarele situaţii:
• în cazul persoanelor care nu sunt prezente fizic la efectuarea operaţiunilor. In
această categorie a persoanelor care nu sunt prezente fizic la efectuarea
operaţiunilor sunt incluse relaţiile începute prin corespondenta sau prin
intermediul mijloacelor de telecomunicaţii - telefon, poşta electronicã, internet,

17
 precum şi orice alte relaţii iniţiate prin intermediul tehnologiilor ce permit
accesarea serviciilor în afara sediilor instituţiilor;
• în cazul relaţiilor de corespondent cu instituţii de credit din state care nu sunt
membre ale Uniunii Europene sau nu aparţin Spaţiului Economic European;
• în cazul tranzacţiile ocazionale sau relaţiile de afaceri cu persoanele expuse
politic, care sunt rezidente într-un alt stat membru al Uniunii Europene sau al
Spaţiului Economic European ori într-un stat străin.
Cunoaşterea clientelei este un proces complex, parte componentã a gestiunii
clientelei bancare, este o etapã importantã în relaţia cu clientul şi necesitã o mare atenţie
din partea personalului bãncii, întrucât orice omisiune a unui detaliu care ar fi putut
încadra acel client într-o categorie superioarã de risc, duce la atragerea rãspunderii din
partea angajatului bãncii care a omis etapele procedurale impuse de normele interne.

2.3. Segmentarea clientelei bancare

Segmentarea clientelei bancare este un proces al gestiunii clientelei care constã
în clasificarea atentã a acesteia dupã criterii prestabilite de bancã şi de importanţa
majorã.
Tabelul nr. 2.1. Segmentarea clientelei bancare
Nr. CRITERIUL DE
crt. CLASIFICARE TIPUL CLIENTULUI

0 1
1 Dupa tara de origine
2 Dupa forma de
organizare
3 Dupa codul de
proprietate
2
Client Rezident - Cetatenia – ROM
Client Nerezident - Cetatenia <> ROM
Persoane fizice
Persoane juridice
Persoane fizice autorizate
Regii Autonome
Societati cu capital de stat
Alte unitati economice de stat
Societati sau companii nationale
CapStatRom <50% +CapStatStrain

18
 CapStat<50% + CapPriv Rom&Strain
CapStat <50% + CapPrivatRomanesc
CapStat <50% + CapPrivatStrain
CapStatRom >50% + CapStatStrain
CapStat>50% + CapPriv Rom&Strain
CapStat >50% + CapPrivatRomanesc
CapStat >50% + CapPrivStrain
SC in nume colectiv
SC in comandita simpla
SC in comandita pe actiuni
SC pe actiuni (SA)
SC cu raspundere limitata (SRL)
Societati Agricole
Soc Stat Privatizate In Cursul Anului
Cooperative de consum
Cooperative mestesugaresti
Cooperat & As Agricole Netransform
Cooperative de credit
Conturi interne ale bãncii
Alte forme de proprietate
4 Institutii financiare Banci centrale
Banci comerciale
Organisme bancare internationale
C.E.C.
Alte banci
Institutii financiare
Societ.valori mobiliare
Societati de bursa
Fonduri comune de creante
Organisme de plasament colectiv
Altele sci financiare
Societati de asigurari
Institutii publice
Societati agricole
Alte persoane juridice
Regii autonome
Societati comerciale
Societati cooperatiste
Societati obstesti
5 In raport de tip Clienti uzuali, din afara bancii
client - relatii Personal al bãncii + directori executivi
speciala cu banca Personal al multinaţionalei
Bancomat
Familiile personalului bancii
Haute de Gamme
Membrii CA al BNR
5 In raport de tip Familiile personalului in relatii speciale
client - relatii Familiile personalului entitatilor Grup
speciala cu banca Pensionari BRD
Vip CARD

19
6 Dupa performanta Client Standard
financiara Client in Observatie
Client Sub-Standard
Client Indoielnic
Client cu Pierderi
7 In raport de starea ne tratat (implicit)
financiara; client cu In lichidare
probleme financiare, In reorganizare
client falit Necunoscut
8 Dupa stare client Activ
Inchis
9 Dupa sex Feminin
Masculin
10 Dupa starea civila Divortat
Casatorit
Separat
Singur
Uniune libera
Vaduv
11 Dupa ocupatie Corp Legislativ Exec / Adm Pbl / Socio Ec / Pol
Special Cu Ocup Intelect Stiintifice
Tehnicieni & Alte Meserii Asimilate
Functionari Administrativi
Servicii / Comert / Alte Meserii Asim
Agricultura / Silvic / Vanat / Pescuit
Angajati necalificati
Pensionari
Studenti si Elevi
Stagiu Militar
Fara Ocupatie
Someri
12 In litigiu cu banca Altele
Executare silita
Faliment
13 Dupa nivelul de Gimnaziu
studii Bac
Bac+ stud neuniv
Scoala prof
Fara studii
Stud univ
14 In raport cu Vanzare
performanta fata de Amiabil-prestatar extern.
banca Client in analiza
Client Client in restructurare
neperformant: Client actionat in instanta
Client in evidenta extrabilantie
Client in analiza, serv.dat>90zil
Client restruct., serv.dat>90zil
Clienti in instanta nemarcati
15 Dupa active Da
Client IMM sau nu Nu
16 In functie de Standard
portofoliul de Observatie

20
 Sub Standard
Indoielnic
credite
Pierdere
17 Solvabilitat Intreprindere
Banca
Financiare
Asigurari
Administrativ
Altii
18 Dupa segmentul de Clientela Grand Public
piata Clientela Tanara
Clientela Bonne Gamme
Clientela Haut de Gamme
Clientela Nerezidenta
18 Dupa segmentul de Personalul bãncii
piata Clientela profesionala – viata privata
Clientela de vazut
Clientela profesionala – viata profesionala
Micro-intreprinderi
Administratii private si asociatii
Intreprinderi mici
Intreprinderi mijlocii
Intreprinderi mari
Holding
Fonduri de pensii
Societati de asigurari
Institutii de credit
Banci comerciale
Cooperative de credit
Organisme de plasament colectiv
Case de ajutor reciproc
Societati de servicii de investitii financiare (securities,
brokers, dealers)
Institutii financiare specializate
Fonduri comune de creante
Alte categorii asimilate clientelei financiare si bancare
Administratii publice centrale
Administratii publice straine si organisme internationale
non-bancare
Banci centrale si institutii de emisiune
Institutii bancare internationale
Institutii regionale de participare
Institutii financiare internationale
Administratii publice locale
Intreprinderi publice din sectorul concurential
Alte organisme publice

2.4. Particular - gestiunea clientelei bancare în vederea combaterii

terorismului şi spãlãrii banilor

21
 Pentru a ne alia la standardele bancare europene, a fost necesarã demararea unei
campanii reglementate de cunoaştere a clientelei în vederea combaterii finanţãrii
terorismului şi spãlãrii banilor. BNR a decis ca toate bãncile comerciale de pe teritoriul
României sã-şi actualizeze baza de date cu clienţi prin completarea unor formulare care
vizeazã obtinerea unor informaţii complete despre clienţi şi sursa provenienţei banilor,
precum şi beneficiarul real al fondului din contul deschis la bancã.
Clienţii au privit cu scepticism acest demers al bãncilor, speriaţi fiind de
birocraţie dar şi de experienţele unei epoci anterioare, existând de multe ori situaţii în
care cienţii s-au simţit lezaţi, considerând cã se ating informaţii confidenţiale.
Realitatea a dovedit însã cã acest demers este constructiv şi treptat au înteles cã
pentru o mai mare siguranţã a lor şi a fondurilor lor este necesarã o colaborare între ei
ca şi clienţi şi bancã, în vederea combaterii acestor fenomene cu impact şi o amploare
mondialã.
Personalul bancar este special instruit pentru a putea identifica eventualele
trazacţii suspecte ce necesitã o supervizare suplimentarã.

Principalele elemente care caracterizează drept “suspecte” tranzacţiile clienţilor

sunt :
• operaţiuni bancare din care nu rezultă un scop economic evident ;
• tranzacţii care nu se înscriu tiparelor obişnuite, inclusiv datorită frecvenţei
neobişnuite a depunerilor şi retragerilor operate în numerar în şi din cont ;
• transferuri externe sau alte operaţiuni care par să nu aibă un temei comercial sau
civil, inclusiv transferuri externe care nu se circumscriu activităţii declarate a
clientului, sau care sunt ordonate de clienţi care nu sunt angajaţi într-o activitate
declarată, corespunzătoare obiectului de activitate aşa cum este menţionat în
actul constitutiv cu modificările ulterioare.
Atunci când personalul entităţilor are suspiciuni că o operaţiune ce urmează să
fie efectuată sau a fost executată, are ca scop spălarea banilor, va informa imediat
persoana desemnată cu responsabilităţi pe această linie şi conducătorul unităţii. Se vor
solicita clientului date suplimentare despre sursa şi destinaţia fondurilor, precum şi
privitor la scopul operaţiunii şi identitatea beneficiarului.

22
 Banca este preocupatã şi de combaterea finanţãrii terorismului. În aplicarea
dispoziţiilor legale în materie toate entităţile Băncii trebuie:8
• să nu deschidă conturi, persoanelor, grupurilor sau entităţilor suspecte de
activităţi de terorism sau vizate de sanţiuni financiare;
• să nu efectueze nici-o operaţiune financiar-bancară între rezidenţi şi nerezidenţi,
constând în operaţiuni de cont curent şi de cont de capital, inclusiv operaţiunile
de schimb valutar, astfel cum sunt definite prin reglementările valutare emise de
BNR, efectuate pentru sau în contul persoanelor fizice ori juridice prevăzute în
listele difuzate de autorităţile competente.
• să nu pună nici un fel de fonduri sau resurse economice, sub orice formă ar fi
ele, direct sau indirect, la dispoziţia persoanelor, grupurilor sau entităţilor vizate
de sancţiunile financiare, nici să nu autorizeze utilizarea acestor fonduri sau
resurse economice în beneficiul acestora;
• să blocheze fondurile, conturile existente sau resursele economice deţinute de
aceste persoane;
• să nu le ofere, vândă, furnizeze sau transfere, direct sau indirect, servicii legate
de activităţile militare nepermise de lege.
CAPITOLUL3. STUDIU DE CAZ: GESTIUNEA RECLAMAŢIILOR
CLIENŢILOR ÎNTR-O BANCĂ COMERCIALĂ

Gestiunea reclamaţiilor clienţilor unei instituţii de credit este cea mai mare
provocare a gestiunii clientelei întrucât ele reprezintã feed-back-ul primit de la client.
Deşi de cele mai multe ori reclamaţiile puncteazã disfuncţionalitãţi în
funcţionarea activitãţii bãncii, acestea trebuie abordate într-o manierã pozitivã şi trebuie
ca banca sã le uziteze în scopul ameliorãrii şi îmbunãtãţii calitãţii gestiunii bancare.
O reclamaţie gestionatã conform normelor trebuie analizatã, soluţionatã
corespunzãtor şi comunicatã rezoluţia clientului într-o manierã oficialã şi prin
manifestarea unui interes pentru problema clientului şi prin solidaritate manifestatã prin
capacitate empaticã.
Experienţa ne-a demonstrat cã un client ce a depus o reclamaţie este un client
fragil, deschis la ofertele concurenţei, aici intervine provocarea pentru cei responsabili
cu gestiunea clientelei. Aceştia trebuie sã soluţioneze situaţia clientului, sã gaseascã

8
- Norme bancare

23
modalitatea în care sã-i comunice poziţia bãncii şi de cele mai multe ori, dacã existã o
eroare proceduralã a bãncii clientul va simţi nevoia ca banca sã-şi asume vina în mod
explicit.
Reclamaţia trebuie privită ca un moment important în cadrul relaţiei comerciale,
pentru că aceasta trece printr-o perioada sensibilă şi fragilă. O gestiune corespunzătoare
a reclamaţiei ajută la procesul de fidelizare a clientului, în timp ce un tratament mai
puţin corespunzător poate avea un impact major asupra viitorului relaţiei dintre bancă şi
client.
EXEMPLU: Un client al unei bãnci comerciale trimite o sesizare bãncii în care îşi
manifestã nemulţumirea întrucât la rambursarea unui credit în avans a observat cã în
extrasul de cont i-a fost reţinut şi un comision de rambursare în avans în condiţiile în
care normele bancare exclud perceperea acestui comision pe acea categorie de credit.
Banca în primã fazã înregistreazã reclamaţia primitã de client în registrul de
intrãri, documentul va ajunge la managerul responsabil care va lua la cunoştiinţã situaţia
şi imediat va delega un responsabil din subordine sã trateze acest client.
Responsabilul delegat va trimite imediat clientului o confirmare de primire a
reclamaţiile şi într-o manierã oficialã consemneazã luarea la cunoştiinţã şi menţioneazã
un termen de soluţionare a speţei, în general 30 zile.
Respectarea termenului de rezolvare a reclamaţiei şi transmiterea răspunsului
final către client fac parte din demersul de calitate. Fiecare reclamaţie merită o soluţie, o
explicaţie şi un răspuns într-un termen cât mai scurt.
În etapa urmãtoare, responsabilul delegat de conducere va identifica situaţia
clientului şi în colaborare cu managerul direct superior vor da un diagnostic. În acest
caz, clientul a avut dreptate, o eroare de sistem informatic a generat aceastã situaţie.
Prin urmare, consilierul va trimite clientului o scrisoare prin care prezintã scuzele bãncii
pentru aceastã situaţie şi îi comunicã poziţia bãncii precum şi modalitatea de rezolvare a
erorii. În acest caz se face modificarea în sistemul informatic şi se restituie clientului în
cont contravaloarea comisionului perceput în mod eronat.
Conducerea va decide ulterior sã mai fie verificate şi conturile celorlalţi clienţi
care în acea zi au desfãşurat acelaşi tip de operaţiune şi în eventualitatea identificãrii
unor erori similare se va proceda la soluţionarea lor în aceeaşi manierã, prin informarea
clientului.
Acesta a fost o situaţie favorabilã în care banca a rãspuns prompt clientului iar
acesta a fost mulţumit de rezoluţia primitã, însã exisţã situaţii în care clientul se

24
adreseazã organelor responsabile ANPC, BNR iar situaţia se complicã foarte mult din
perspectiva bãncii. Aceste instituţii au rolul de a arbitra în mod obiectiv poziţiile celor
douã parţi implicate.
Existã de asemenea situaţii în care conflictul se soluţioneazã pe cale
contencioasã întrucât în faza de amiabil nu s-a ajuns la un consens. Meritã amintitã
situaţia recentã în care un grup de clienţi ai unei bãnci au intentat un proces comun
instituţiei de credit care le-ar fi adus prejudicii şi nu ar fi acţionat conform prevederilor
legale.

CONCLUZII

Specialiştii cu experienţã în domeniu afirmã cã fãrã client nu existã afacere, prin

urmare gestiunea eficientã a clientelei bancare are o contribuţie covârşitoare la succesul
unei afaceri de amploare care are ca finalitate nu numai satisfacţie financiarã pentru
bancã dar şi satisfacţia serviciilor primite de cãtre client.

BIBLIOGRAFIE
 Bunescu Petre- Gestiune bancarã, Universitatea româno-americanã, Bucureşti,
2010
 Bunescu, Petre-Creditul si relansarea economico-sociala a Romaniei : teza de
doctorat.Bucuresti , ASE, 2004

25
 Deaconu Petre - Creditare bancarã, Editura Fundaţiei României de Mâine,
Bucureşti, 2008
 Manolescu, G.; Sarbea Diaconescu, A. – Management bancar, Editura Fundatiei
Romaniei de Maine, Bucuresti, 2001.
 Popescu Mihai - Produse şi servicii bancare, Universitatea Stefan cel Mare,
Suceava, suport de curs electronic
 Philip Kotler - Managementul Marketingului, Ed. Teora 1997
 Norme bancare ale bãncilor comerciale
 www.bnr.ro
 www.ibr-rbi.ro

26