Gestiunea clientilor

1. Continutul gestiunii clientilor

Clientii reprezinta creante (drepturi) ale intreprinderii rezultate fie din livrarea de bunuri, fie
din prestarea de servicii, avand o anumita scadenta de incasare (de regula 30, 60 sau 90 de zile).

Clientii se clasifica astfel:

a).Dupa durata scadentei:

 Clienti cu incasare imediata

 Clienti cu incasare la termen

b).Dupa respectarea scadentei:

 Clienti fara intarzieri in incasare

 Clienti cu intarzieri in incasare

 Clienti insolvabili

Gestiunea clientilor reprezinta ansamblul metodelor si tehnicilor de utilizare cat mai eficienta a
resurselor financiare imobilizate in credite comerciale.

Creditele comerciale includ:

 Creditele-vanzator, care reprezinta achizitiile si vanzarile pe credit si in functie

de care intreprinderea poate aparea in doua ipostaze:

 Imprumutat, prin creditele furnizori

 Imprumutator, prin creditele clienti

 Creditele-cumparator, care reprezinta platile si incasarile in avans si in functie

de care intreprinderea poate aparea in doua ipostaze:

 Beneficiar, prin clientii creditori

 Platitor, prin furnizorii debitori

Din punctul de vedere al gestiunii financiare, creditele clienti si avansurile platite furnizorilor
reprezinta alocari (active, creante), iar creditele furnizori si avansurile incasate de la clienti reprezinta
resurse (pasive, datorii).

2. Obiectivele gestiunii clientilor

 Obiectivele gestiunii clientilor sunt contradictorii:

 Diminuarea resurselor financiare imobilizate in creantele fata de clienti,

respectiv reducerea duratelor de incasare a clientilor → inhibarea acestora →
scaderea volumului vanzarilor, dar cresterea gradului de certitudine pentru
intreprindere

 Suplimentarea resurselor financiare imobilizate in creantele fata de clienti,

respectiv cresterea duratelor de incasare a clientilor → stimularea acestora →
cresterea volumului vanzarilor, dar scaderea gradului de certitudine pentru
intreprindere

In vederea armonizarii acestor contradictii se impune apelarea intreprinderilor la firme de

afacturare (factoring), care cumpara creantele intreprinderilor si se ocupa de gestiunea acestora pana
la incasare.

3. Componentele gestiunii clientilor

Componentele gestiunii clientilor reies din continutul si obiectivele acesteia si cuprind:

 Investitia de resurse financiare pentru constituirea creditelor clienti

 Rentabilitatea aferenta vanzarilor suplimentare obtinute prin cresterea duratei de

incasare a clientilor

 Costul marginal al cresterii investitiei de resurse financiare pentru constituirea

creditelor clienti

 Riscurile de insolvabilitate a clientilor

 Profitul marginal net

 Investitia de resurse financiare pentru constituirea creditelor clienti se refera la

resursele necesare finantarii creantelor (activelor) reprezentate prin clienti

 Rentabilitatea aferenta vanzarilor suplimentare obtinute prin cresterea duratei de

incasare a clientilorse refera la cresterea rentabilitatii intreprinderii generata de
cresterea vanzarilor, ca urmare a unor scadente de incasare a clientilor mai
indepartate

 Costul marginal al cresterii investitiei de resurse financiare pentru constituirea

creditelor clienti se refera la costul de oportunitate constituit prin intarzierea
incasarii lichiditatilor propriu-zise, firma putand plasa aceste lichiditati

 Riscurile de insolvabilitate a clientilor se refera la riscul de neincasare generat de

prelungirea scadentelor

 Profitul marginal net se refera la diferenta dintre rentabilitatea aferenta vanzarilor

suplimentare, pe de o parte si costul marginal si riscul de insolvabilitate, pe de alta
parte.
 4. Alegerea, urmarirea si controlul clientilor

Cu toate ca exista variate metode de alegere, urmarire si control al clientilor, se remarca

doua metode mai frecvent utilizate:

 Metoda „ABC”

 Metoda celor 5 „C-uri”

4.1 Metoda „ABC” de gestiune a clientilor

Metoda „ABC” de gestiune a clientilor presupune divizarea acestora in 3 grupe:

 Grupa A - clienti foarte importanti, care reprezinta 10% din numarul lor si 60% din
valoarea creantelor

 Grupa B - clienti importanti, care reprezinta 30% din numarul lor si 30% din
valoarea creantelor

 Grupa C - clienti neimportanti, care reprezinta 60% din numarul lor si 10% din
valoarea creantelor

4.2 Metoda „celor 5 C-uri” de gestiune a clientilor

Metoda „celor 5 C-uri” de gestiune a clientilor presupune divizarea acesteia in 5

aspecte importante care incep cu litera „C”:

 Caracterul - se refera la probabilitatea ca un client sa isi onoreze datoriile

 Capacitatea - se refera la posibilitatea ca un client sa isi achite datoriile

 Capitalul - se refera la resursele financiare ale intreprinderii imobilizate in creantele

fata de clienti (active)

 Colateralul - se refra la garantiile oferite de client in vederea platii datoriilor

 Conditiile - se refera la mediul si conjunctura economica in care se deruleaza

operatiunile de incasari ale creantelor, respectiv plati ale datoriilor

Conceptul de clienţi

Clienţii sunt persoane fizice sau juridice care cumpără un produs, o marfă,un serviciu. Clienţii
reprezintă creanţe ale întreprinderii rezultate din livrarea de bunuri, prestări de servicii sau
executarea de lucrări, care au o anumită scadenţă de încasare.

Ţinând cont de scadenţă avem clienţi:

 1. cu încasare imediată fie în numerar (cash) fie în conturile de disponibilităţi după o
perioadă de 3-5 zile de la emiterea facturii;
2. cu încasare la termen, după o perioadă de timp convenită între vânzător şi cumpărător;
cele mai utilizate termene sunt 30, 60, 90 de zile dar pot fi întâlnite şi perioade mai mari.
Aceste încasări se fac în rate sau tranşe şi în cazuri mai rare încasarea integrală a creanţei
într-o singură rată. Clienţii fac parte din categoria creditelor comerciale.

Acestea cuprind:

1) Creditele vânzător adică vânzările de mărfuri pe credit. În acest caz firma apare în 2
ipostaze:
a) cea de împrumutat prin credite-furnizor, pentru imobilizări, materiale;
b) cea de împrumutător prin credite – clienţi, pentru produsele livrate, serviciile prestate sau
lucrările executate beneficiarilor.
2) Credite cumpărător, reprezentând în avans. Întreprinderea poate fi şi aici în 2 ipostaze:
a) beneficiară a avansurilor plătite de către clienţi pentru fabricarea produselor;
b) plătitoare de avansuri către furnizorii săi de imobilizări sau materiale.
plăţile
Creditele clienţi şi avansurile către furnizori reprezintă o alocare de capitaluri ale firmei, fiind
pentru gestiunea viitoare o nevoie de finanţare. Aceste sume reprezintă o imobilizare de fonduri
pentru întreprindere, încetineşte viteza de rotaţie a activelor şi micşorează lichiditatea financiară.
Creditele-furnizori şi avansurile primite de la clienţi reprezintă o sursă de finanţare a ciclului de
exploatare a întreprinderii. Aceste sume reprezintă o mobilizare pentru întreprindere adică o
finanţare pe seama surselor partenerilor de contracte, mărind lichiditatea financiară.

Politica de credit a întreprinderii conţine următoarele elemente:

a) perioada de credit, reprezintă intervalul de timp pe care cumpărătorii îl au la dispoziţie înainte

de efectuarea plăţii; creşterea perioadei de creditare va determina vânzări suplimentare, însă va
duce şi la creşterea riscului de a nu mai recupera sumele respective şi implicit la cheltuieli mai
mari datorită clienţilor litigioşi;

b) rabatul sau discountul, reducerea de preţ acordată pentru a încuraja cumpărătorii să plătească
cât mai repede; stabilirea unui anumit nivel al rabatului se face analizând costurile şi beneficiile
datorate aplicării discountului; nivelul optim este acela care realizează egalitatea între beneficiile
marginale şi costurile marginale aplicării respectivei reduceri de preţ;

c) standardele creditului se referă la stabilirea unui minim de cerinţe financiare ce trebuie

îndeplinite de către client p0entru a i se oferi credit comercial;

d) politica de colectare reflectă modalitatea de colectare a creanţelor-clienţi, prin monitorizarea

tuturor clienţilor şi stabilirea tehnicilor de recuperare a creanţelor care au depăşit termenele de
încasare; întreprinderea va adopta acea politică de colectare urmărind ca beneficiile marginale să
fie superioare costurile marginale aferente.
Obiectivele gestiunii clienţilor vizează:

a) fie reducerea capitalurilor alocate în soldul clienţilor (clienţii vor fi obligaţi să plătească într-o
perioadă cât mai scurtă existând astfel riscul reducerii cifrei de afaceri);

b) fie prelungirea duratei de acordare a creditelor-clienţi, având ca obiectiv determinarea creşterii

cifrei de afaceri; această prelungire de încasare a clienţilor antrenează însă costuri ridicate şi
riscuri de neplată.

9.2 Componentele gestiunii clienţilor

Lungimea perioadei de credit stimulează vânzările, dar există şi un cost al fondurilor blocate în
efecte comerciale de primit. O altă problemă care apare o dată cu lungirea perioadei de credit
este scăderea probabilităţii de colectare a sumelor. În cazul în care vânzările au caracter sezonier
întreprinderea poate să utilizeze reduceri sezoniere.

Modalitatea tradiţională de a măsura calitatea creditului este aceea de a investiga potenţialii

clienţi care bor beneficia de credite, prin metoda celor 5 factori, numită cei „5 C ai creditului”:

o caracterul se referă la probabilitatea ca un client să încerce să onoreze plata chiar

dacă apar dificultăţi;
o capacitatea este o estimare subiectivă a abilităţii clientului de a plăti; se apreciază
după performanţele din trecut ale clientului, după metodele folosite şi observaţiile
de la faţa locului;
o capitalul se măsoară prin analizarea condiţiilor financiare generale ale firmei cu
ajutorul indicatorilor financiari (ratele de risc, rata îndatorării, rata de acoperire a
dobânzilor);
o colateralul sau garanţia, este reprezentată de activele pe care clientul le poate oferi
ca garanţie, în scopul obţinerii creditului;
o condiţiile se referă atât la impactul tendinţelor economice generale asupra firmei
cât şi impactul unor evenimente sectoriale sau regionale. Întreprinderea poate
folosi informaţiile obţinute pentru a grupa clienţii pe clase de risc adică grupuri de
clienţi cu aceiaşi probabilitate de pierderi.

Gestiunea clienţilor are următoarele componente:

a) investiţia de capital în formarea unui sold necesar al clienţilor Creditele acordate clienţilor
reprezintă o investiţie de capitaluri care trebuie finanţată continuu, conform relaţiei: Sold clienţi
= 360 CA x durata medie de scadenta a clientilor

b) rentabilitatea marginală (aferentă vânzărilor suplimentare); se măsoară de fapt marja asupra

cheltuielilor variabile MVC; crescând vânzările, se măreşte şi cifra de afaceri, cheltuielile
variabile se vor majora proporţional cu vânzările, însă cheltuielile fixe vor rămânea constante
ceea ce va duce la sporirea profitului;
MCV = CA – CV = CHF + Profit

c) costul marginal al investiţiei (Cmi) se stabileşte conform relaţiei: Cmi = Δ Sold clienţi x CV
% x k k – costul de oportunitate.

d) costul marginal al riscului de plată (Cmrp) se datorează prelungirii duratei de încasare a

clienţilor, fiind stabilit conform relaţiei: Cmrp = CA x probabilitatea risc neplată – cost risc
neplată în politica anterioară

e) profitul marginal net (Pmn) reprezintă principala componentă a gestiunii clienţilor; el se

stabileşte ca diferenţă dintre rentabilitatea vânzărilor suplimentare pe de o parte şi costul creşterii
creditelor-clienţi şi riscul insolvabilităţii clienţilor, pe de altă parte.

Relaţia de calcul este: Pmn = rentabilitatea marginală – cost marginal pentru creşterea soldului
clienţilor şi pentru creşterea riscului de neplată Creşterea soldului creanţe-clienţi se evaluează cu
ajutorul valorii actualizate nete (VAN). Acesta reprezintă valoarea actuală a CF-urilor rezultată
din creşterea vânzărilor către clienţi. Încasările de creanţe-clienţi sunt evidenţiate de rulajul
creditor al contului 411 „Clienţi”.

Dacă vrem să aflăm valoarea încasărilor din creanţe-clienţi se porneşte de la relaţia: Sold iniţial
411 + Rulaj debitor 411 – Rulaj creditor 411 = Sold final 411 Rulajul debitor al contului 411
„Clienţi” se poate stabili cu ajutorul vânzărilor date de cifra de afaceri, conform relaţiei: Rulaj
debitor 411 = Cifra de afaceri x 1,19 Astfel încasările de creanţe-clienţi (rulajul creditor al
contului 411) va fi dat de relaţia: Rulaj creditor 411 = Sold iniţial 411 + Rulaj debitor 411 – Sold
final 411

9.3 Alegerea, urmărirea şi controlul clienţilor

Pentru a-şi atinge obiectivele întreprinderile trebuie să-şi păstreze clienţii vechi, care îndeplinesc
condiţiile de solvabilitate şi lichiditate dar şi să-şi atragă alţi clienţi.

Datele despre clienţi pot fi culese din următoarele surse:

o situaţiile financiare;
o bănci;
o organisme de specialitate;
o societăţi de consultanţă financiară;
o firmele de audit.

a) Situaţiile financiare pot fi anuale şi semestriale. Situaţiile financiare sunt o reprezentare

financiară structurată a poziţiei financiare a unei întreprinderi şi a tranzacţiilor efectuate de
aceasta. Scopul situaţiilor financiare generale este de a oferi informaţii despre poziţia financiară,
performanţa şi fluxurile de numerar ale unei întreprinderi, utile pentru o gamă largă de utilizatori
în luarea deciziilor economice.
b) Băncile pot oferi informaţii cu privire la plăţile efectuate de clienţi.

Astfel clienţii pot fi clasificaţi în:

 clienţi cu scadenţe dificile;

 clienţi cu plăţi neregulate;
 clienţi cu incapacitate de plată;
 clienţi aflaţi în baza de date a incidentelor de plăţi.

c) Organismele de specialitate care pot furniza informaţii despre clienţi sunt:

1. registrul comerţului (situaţiile financiare anuale ale agenţilor economici);

2. ministerul economiei şi finanţelor (ANAF) care au baze de date cu agenţii insolvabili sau
cu restanţe la bugetul statului şi bugetul fondurilor speciale;
3. monitorul oficial (fuziuni, modificări capitaluri, adunări generale AGA);
4. centrala incidenţelor de plăţi;
5. registrul ipotecilor şi cadastrul.

d) Societăţile de consultanţă financiară oferă întreprinderilor informaţii utile despre clienţi în

ceea ce priveşte lichiditatea, solvabilitatea şi riscul.

e) Firmele de audit pot fi consultate mai ales înainte de încheierea unor contracte de achiziţii cu
valori şi termene ridicate, sau în cazul unor fuziuni. Vânzătorii pot solicita viitorilor clienţi să fie
de acord cu efectuarea unei misiuni de audit financiar care să vizeze solvabilitatea, lichiditatea şi
performanţele acestora.

Politica de colectare se referă la procedeele pe care le utilizează o întreprindere pentru a colecta

efectele comerciale de încasat. Este indicat ca aceste efecte comerciale de încasat să fie
clasificate după scadenţă şi vechime.Politica optimă de credit şi nivelul optim pentru efectele
comerciale de primit depind de condiţiile de operare specifice fiecărei întreprinderi.

Controlul clienţilor se realizează prin departamentul comercial al firmei care poate grupa clienţii
în funcţie de importanţa lor în cifra de afaceri (metoda ABC) şi în funcţie de durata medie de
încasare a uni client „A”: Durata medie de încasare client „A” = CA obtinuta cu clientul A Sold
mediu client A x 360 Metoda ABC împarte clienţii în 3 grupe:

grupa A cuprinde clienţii foarte importanţi, care reprezintă circa 60% din soldul total al
clienţilor şi circa 10% din numărul lor;
grupa B clienţi importanţi care reprezintă circa 30% din soldul total al clienţilor şi circa
30% din numărul lor;
grupa C, clienţi de mică importanţă, care reprezintă circa 10% din soldul total al clienţilor
şi circa 60% din numărul lor.

9.4 Gestiunea creanţelor şi a datoriilor în valută

Câştigurile şi pierderile nerealizate (latente) care rezultă din variaţia cursului între data fluxului
şi data închiderii exerciţiului nu constituie fluxuri monetare. Cu toate acestea, efectul variaţiilor
cursurilor lichidităţilor şi echivalentelor de lichidităţi deţinute sau datorate este prezentat în
tabloul de trezorerie, pentru a permite comparaţia între lichidităţile aferente deschiderii şi
închiderii exerciţiului. Riscul valutar reprezintă posibilitatea apariţiei unei pierderi din operaţiuni
comerciale şi financiare ca urmare a modificării cursului valutar între data apariţiei creanţei sau
datoriei în valută şi momentul încasării sau plăţii efective. Operaţiunile de acoperire a poziţiei
valutare deschise constau în: ™vânzare-cumpărare imediată de valută de la bănci; ™cumpărare-
vânzare sau schimbare la termen ferm şi nestandard de valută (FORWARDS, SWAPS);
™vânzare-cumpărare de contracte la termen ferm şi standard de valută (FUTURES); ™vânzare-
cumpărare de contracte la termen şi în condiţii opţionale.