Facultatea de Economie si Administrarea

Afacerilor

Managementul serviciilor

Elev: Lungu Marian

Profesor Coordonator: Pricopoaia Oana
Scurt istoric

Istoria Raiffeisen Bank in Romania incepe in

1994, cand Grupul Bancar Austriac Raiffeisen
a deschis o reprezentanta in Bucuresti. In
1998, aceasta a fost transformata in subisidiara
Raiffeisenbank (Romania), oferind servicii si
produse pentru companii. Raiffeisen Bank
Romania a rezultat din fuziunea, incheiata in
iunie 2002, a celor doua entitati detinute la
acel moment de Grupul Raiffeisen in Romania:
Raiffeisenbank (Romania) si Banca Agricola
Raiffeisen S.A., care fusese infiintata in 2001,
dupa preluarea bancii de stat Banca Agricola
de catre grupul austriac.
Principalul obiectiv

• Principalul obiect de activitate al acestui departament îl

constituie managementul creditelor pentru persoane
fizice şi I.M.M.-uri. Astfel responsabilul clientelă
trebuie să se ocupe atât de clienţii care se găsesc deja
într-o relaţie cu banca cât şi de noii clienţi. Analiştii de
credite au ca principală sarcină urmărirea desfăşurării
creditului, având în vedere atât utilizarea
corespunzătoare a acestuia cât şi returnarea către bancă
a creditului. Responsabilul cu clientela se ocupă atât de
acordarea de credite de consum, achiziţii de
autoturisme, nevoi personale şi ipotecare precum şi de
atragerea de depozite şi de economii, de serviciile de
plăţi şi activităţile cu titluri.
 • Simbolul este preluat de pe frontoanele
caselor de la tara din Austria. Acolo
traditia spune ca pentru bun augur, cele
doua barne care incheie acoperisul unei
case trebuie sa se incruciseze. Iar daca
crucea are doua capete de caluti,
locatarii casei vor fi paziti de rele.
Raiffeisen a transformat acest simbol al
Peste tot in lume, protectiei in propria marca deoarece
membrii comunitatii Raiffeisen se
Raiffeisen Bank protejeaza reciproc de dificultatile
este reprezentata economice, colaborand, sustinandu-se
unul pe celalalt.
de crucea cu caluti
Produse si
servicii-Persoane
fizice
• Contul curent - Un instrument bancar, cu ajutorul caruia iti
poti administra mai usor si mai eficient banii. Cu ajutorul
contului curent oferit de Raiffeisen Bank te bucuri de:
accesibilitate, flexibilitate, timp economisit, costuri
minime, control asupra tranzactiilor.
• myBanking-Un serviciu oferit de Raiffeisen Bank si Connex
prin care poti afla informatiile financiare privind contul tau
bancar si cursul valutar si poti efectua transferuri intra si
interbancare in lei. De asemenea, poti plati factura Connex sau
poti sa-ti reincarci cartela Connex. Toate acestea, direct din
meniul telefonului mobil.
• SmartTel- Oriunde te-ai afla, prin acest serviciu, informatiile
despre cont iti sunt disponibile 24 de ore din 24, 7 zile pe
saptamana, direct pe ecranul telefonului mobil, sub forma unor
mesaje text de tip SMS.
Produse si
servicii- Persoane
juridice
• Credite de investitii IMM-
Credite de finantare pentru IMM
• Credite pentru capital de lucru
IMM- Descoperit de cont,
factoring intern si extern,
imprumut pe termen scurt
• Conturi Curente- Cont curent in
lei sau in valuta
Concurenta
• 2019 se anunta un an efervescent in zona
banking-ului digital, avand in vedere ca
numeroase proiecte ajung la maturitate
dupa investitiile masive de anul trecut.
Pe de alta parte, in acest an, bancile
locale vor simti in mod real amenintarea
marilor companii din tehnologie -
Google, Apple - dar si concurenta din
partea FinTech-urilor precum Revolut
sau Orange Money.
 Avand in vedere evolutia economiei in ultima perioada o data cu adancirea Romaniei in
crizamondiala banca va fi obligata sa se conformeze masurilor impuse de Banca Nationala si de
cresterearatei inflatiei si a dobanzilor. Astfel se va adopta o strategie Anti-criza care sa permita
obtinerea deavantaje in ciuda scaderii acordarilor de credite. Se vor valorifica punctele forte ale
organizatiei si anume, renumele acesteia prin continuareapromovarii mass-media, dezvoltarea relatiei
cu clientii prin facilitarea comunicarii cu acestia furnizandla ghisee personal calificat si capabil sa
faca fata la orice situatie aparuta. Fidelizarea clinetilor prinacordarea de oferte si promotii in functie
de tipul de client si de fidelitatea acestuia, expunerea cat maiavantajoasa a produselor si ofertelor
bancii in vederea atragerii de noi clienti.Banca se va axa pe mamirea in continuare a retelei de unitati

Formularea in vederea acoperirii pietelor pecare exista cerere si facilitarea drumului pana la o sucursala
Raiffeisen.Deorece exista o continua nevoie de personal performant de va avea in vedere organizarea
denumeroase traininguri de formare si perfectionare a peronalului atat pentru noii angajati cat si

unei pentrucei existenti, pentru a putea acoperi golurile create de insuficienta specializarii din domeniul
bancar inanumite zone. O actiune ce trebuie efectuata cat mai curand posibil este restructurarea site-
ului. In acest sensse va apela la o firma specializata de IT care va avea grija atat de sistemele

strategii
informatice uzuale aleorganizatiei, pentru a fi mereu operationale si upgradate corespunzator, cat si
de refacerea site-uluideja existent cu care clientii nu sunt multumiti datorita informatiilor geu de
accesat si gasit.Toate aceste operatiuni vor fi finantate din retinerile din profit si investitii in acest
sens si voravea in vedere largirea pietei de clienti si fidelizarea celor existenti, suplimentarea
posturilor cupersonalul necesar calificat, facilitarea clientului
carte informatiile necesare si largirea retelei deunitati. Per ansamblu promovarea valorilor firmei si a
imaginii acesteia in randul lumii.Pentru o mai buna intelegere a evolutiei enomomiei si previzionarea
acesteia in vedereacombaterii schimbarilor majore care ar putea afecta Raiffeisen Bank, se vor
monitoriza atent pietelenationale si mondiale prin efectuarea periodica de studii si statistici montar-
financiare si extrapolareaacestora in viitor.
• Se va pastra axarea Bancii pe depozite si investii intrucat
acestea prezinta un risc mult mai
micdecat creditele acordate, dar de va avea in vedere ca doba
nda acordata la depozite sa nu odepaseasca pe cea a
creditului.Pentru a evita orice neitelegere cu clientii si
personalul si evitarea aparitiei in media a articolelorsau
anunturilor nefavorabile la adresa Bancii, asa cum s-a
intamplat in 2009, se vor efectua dondajecu intrebari
specifice care sa evidentieze problemele sesizate atat de catre
utilizatorii bancii cat si decatre angajati, In acest sens se vor
manevra atent textele si cifrele expuse in reclamele
publicitare saula sediile bancilor pentru a nu avea un dublu
inteles sau sa poata fi interpretate. Cu acest scop se vaintocmi
o Divizie a Fairness care va efectua aceste sondaje si va
monitoriza reclamele, de asemeneava centraliza reclamatiile
depuse pe site sau in sediile bancare si se va ocupa
de rezolvarea lor.Tot aceasta Divizie se va ocupa de
informarea clientilor asupra atacurilor de Phising care auavut
loc in ultima vreme. Va atentiona asupra acestor mesaje si va
sfatui toti utilizatorii de internet sanu le creada, mai ales sa
furnizeze datele cerute in respectivele mesaje.In ultimul rand
Raiffeisen Bank va continua evolutia favorabila de anul
precedent si se va axape cresterea in raport cu ritmul de
crestere al pietei bancare, chiar daca economia este grav
afectatade criza mondiala. Se vor cauta “ potite” de iesire din
criza si valorificarea efectelor acesteia in vedereacresterii
profitabilitatii, a segmentului de piata, a cotei de piata si a nr
de clienti si sucursale
 • Banca lanseaza factory GROW – un model de scalare personalizata, pe baza caruia antreprenorii
pot obtine un credit de pana la 500.000 de euro, pentru a-si propulsa afacerile pe alte piete, a-si
extinde modelul de business sau sa inoveze.
• Modulul de scalare factory GROW se adreseaza tuturor antreprenorilor curiosi, deschisi spre
invatare, cu know-how solid in business si care sunt determinati sa isi extinda afacerea. In factory

Raiffeisen
GROW, acestia beneficiaza gratuit de o strategie de scalare personalizata, in baza unor obiective
clare de crestere, primesc sprijin pentru a identifica directiile pe care ar trebui sa se concentreze,
dar si instrumentele necesare pentru a gestiona cu usurinta schimbarile din afacerea lor.

Bank model • Pentru a implementa strategia de scalare, antreprenorii au acces la un credit de pana la 500.000
de euro si beneficiaza de sprijin constant si indrumare din partea echipei factory GROW, formata
din specialisti Raiffeisen Bank si antreprenori cu experienta in procesul de scalare.

de scalare •
•
Beneficii si oportunitati in modulul de scalare
Pe langa finantarea si strategia de scalare oferite, antreprenorii vor avea sansa sa isi dezvolte

pentru IMM
calitatile de management si leadership pentru a putea coordona procesul de crestere a business-
ului, vor avea acces la piete noi si vor putea sa isi extinda modelul de business in Europa sau chiar
in lume. Totodata, vor primi recomandari practice despre cum sa-si ajusteze structura afacerii
astfel incat sa corespunda ambitiilor de scalare, dar si cum sa inoveze produsul, serviciul sau
modelul de business pentru a capta si creste interesul publicului pentru oferta companiei.
• factory GROW - o solutie la nevoile antreprenorilor
• factory GROW reprezinta un raspuns la nevoia de resurse si know-how subliniata de
antreprenorii romani care isi doresc sa accelereze dezvoltarea companiilor, dar au nevoie de
sustinere financiara si nu numai, pentru a face acest pas.
 • Raiffeisen Bank deserveste aproximativ 2 milioane de
clienti persoane fizice, aprox. 100 mii de IMM-uri si 5700
de clienti corporatii. La final de 2016, reteaua de
distributie a Raiffeisen Bank numara 478 de unitati, peste
1100 de ATM-uri, 15000 aparate EPOS si 141 de masini
multifunctionale MFM
• Oricare ar fi profilul si faza de dezvolatare a afacerii,
Concluzii Raiffeisen Bank vine in intampinarea nevoilor
companiilor cu o gama completa de produse si servicii
bancare, pentru activitatea curenta de plati si incasari,
finantarea operatiunilor si a planurilor de investitii,
precum si solutii de economisire si plasamente.
• Raiffeisen Bank este una dintre cele mai importante
banci comerciale din Romania care deserveste clientilor
beneficii si oportunitati prin suportul si serviciile oferite