Analiza Swot Raiffeisen Bank.

Puncte forte La sfritul anului 2006, clienii care au vizitat ageniile Raiffeisen Bank n vederea depunerii i retrageriide numerar au fost multumii de: politeea cu care au fost servii de ctre funcionarii de la ghieul bncii (85% au fost complet satisfcui de serviciile prestate de ctre angajaii bncii), de rapiditatea salariailor n a oferi informaii despre produsele bncii i rapiditatea acestora n a elibera numerar sau ncasa sume de bani (89% au fost complet satisfcui), de rbdarea acestora (85% au fost total satisfcui) i de pstrarea confidenialitii n cadrul ageniilor prin pstrarea unei distane suficiente ntre cei care stau la rnd. Un procent de 86% dintre clienii bncii au primit rezolvare pentru problema lor ntrun timp relativ scurt: 4.23 minute de la primul ghieu la care au ateptat nefiind nevoii s atepte la mai muli operatori bancari. 86% din clieni ar recomanda cunoscuilor lor serviciile i produsele Bncii Raiffeisen datorit profesionalismului salariailor bncii i datorit pstrrii confidenialitii datelor n cazul fiecrui client. 80% dintre clienii Raiffeisen Bank au apreciat diminuarea timpului necesar pentru rezolvarea unei contestaii de la 3- 4 zile pn la o zi sau chiar cteva ore. Simplificarea documentelor necesare n momentul depunerii i retragerii de numerar. Pn n a doua jumtate a anului 2006 era necesar de completat un formular de ridicare/retragere numerar de ctre clienii bncii. n acest moment sistemul computerizat completeaza documentul iar deponentul trebuie doar s semneze. Evaluarea periodic a angajailor Raiffeisen, ceea ce implic din partea acestora o concentrare maxim n timpul fiecrei operaiuni bancare. Puncte slabe

 n urma chestionarelor i anchetelor completate de ctre clienii bncii rezult nemulumirea acestora n ceea ce privete ateptatul n faa ghieului (doar 40% l-au apreciat ca fiind normal). Diminuarea minutelor necesare depunerii i retragerii de numerar din cadrul ageniilor reprezint scopul procesului de mbuntire a calitii serviciilor bancare n cadrul Raiffeisen Bank. Numrul sczut de angajai n unele agenii Raiffeisen este un factor care i nemultumeste pe clienii bancii (6 pe o scara de 10 puncte). numrul de angajai a scazut de la nceputul anului 2006 cu 3%. Sunt situaii n care unii dintre clienii bncii care au nscrise reclamaii n cadrul ageniilor s primeasc rspuns la acestea ntr-un termen de pn la 45 zile, n special cnd este vorba despre transferurile internaionale (n urma intervievrii n anul 2006 15% dintre cleinii bncii s-au aflat n aceast situaie cu 5% mai puin fa de a doua jumtate a anului 2005). Clienii VIP au fost mai puin satisfcui de timpul de ateptare fa de complexitatea serviciului oferit n cadrul ageniei (6.9 vs 8.7) iar 22% dintre acetia sunt nemultumii deoarece nu li se ofer locai speciale n vederea obinerii de consultaii bancare din partea angajailor (ex.:cafenea, pub). 12% din cei intervievai sunt mai puin multumii de limitarea retragerii de numerar direct cu cardul de la ATM, limita n valoare de 3.000 lei. Acest limitare ofer sigurana clienilor dar datorit acestei politici clienii sunt nevoii s atepte la rnd pentru retragere numerar chiar dac sunt posesori de carduri. 11% din cei intervievai au fost nemulumii de sistemul tehnic de corespondena al bncii deoarece susin c au avut probleme la retrageriile de numerar din afara rii datorit neconexiuniilor dintre cardul Raiffeisen Bank i sisitemul din ara respectiv. Oportuniti

 Participarea angajailor Raiffeisen Bank la training-uri n ar i n strintate n vederea mbuntirii performanelor profesionale i implicit diminurii numrului de minute necesar procesrii depunerilor i retrgerilor de numerar de la 5.45 minute la 3.55 minute scopul angajailor bncii. Raiffeisen Bank ocup un loc frunta pe piaa bancar naional, fiind una dintre primele trei bncii din Romnia iar n urma unui studiu realizat rezult c 31% dintre cetenii care au avut contact cu bncile naionale au preferat serviciile Raiffeisen n cazul depunerilor i retragerilor de numerar. Imaginea bun pe care o are deja n faa clienilor Raiffeisen Bank; operaiunile de retragere i depunere numerar existente n cadrul ageniilor fiind percepute ca fiind foarte apropiate de cerinele clienilor i de nevoile sale. mbuntirea continu a produselor i serviciilor Raiffeisen Bank i perfecionarea sistemelor IT n vederea diminurii timpului necesar retragerii i depunerii de numerar. ncrederea de care se bucur Raiffeisen pe piaa bancar romneasc , ncredere ce trebuie meninut, pstrarea clienilor fideli i ctigarea altora noi prin corectitudinea i profesionalismul angajailor bncii. Ameninri Pstrarea aceluiai numr de minute necesar depunerii i retragerii de numerar(5.45 minute) sau mai ru creterea timpului necesar acestor operaiuni poate conduce la pierderea clienilor bncii. Fuzionarea mai multor bnci de pe piaa bancar naional poate atrage dup sine crearea unor bnci, respectiv agenii bancare dotate cu un numr mare de angajai ceea ce face ca timpul petrecut de client n faa ghieului bancar s fie redus. Presiunea crescnd a concurenei i politica tarifar aplicat de o parte din concuren. O parte din bnciile din Romnia n special cele nou nfiinate sau cele care fuzioneaz

practic comisione de retragere / depunere numerar mai mici dect cele practicate de ctre Raiffeisen Bank. Exemplu.: - comisionul perceput de Raiffeisein Bank la retragerea de numerar din conturi n lei persoane fizice : 0,50% min. 0,5 Lei noi

persoane juridice : 0,50% min 5 Lei noi conturi n valut 0,50% min 3 Eur

- comisionul perceput de B.R.D la retragerea de numerar din conturile n lei: - persoane fizice: 0,40% persoane juridice: 0.40%

Timpul de ateptare pentru rezolvarea unei situaii, care uneori poate ajunge i pn la 45 de zile, poate crea situaii n care anumii clieni s renune la serviciile oferite ctre banca Raiffeisen. Existena unei motivrii insuficiente i neconstante a angajailor poate conduce la diminuarea satisfacerii necesitilor clienilor; angajaii nu mai ofer clienilor servicii de calitate sau funcionarii bancari nu-i dau interesul n vederea diminurii duratei de procesare a depunerii i retragerii de numerar. Lipsa unui program IT eficient, un program de gestionare a informaiilor de care au nevoie operatorii zilnic. Cel existent n prezent i determin pe operatori s piard destul de mult timp. Comunicarea greoaie ntre departamente face ca rspunsul la sesizrile trimise de ctre clieni s ntrzie. Recomandri

 Imbuntirea continu a performanelor personalului din cadrul Bncii Raiffeisen, prin training-uri i schimburi de experiena cu angajai din grupul Raiffeisen din alte rii; pregtirea continu a salariailor conduce la atingerea standardelor impuse de branch-ul Raiffeisen: satisfacerea necesitilor clienilor ntr-un timp scurt i ntr-un mod performant. Diminuarea timpului de ateptare necesar depunerii i retragerii de numerar prin creterea numrului de angajai n fiecare agenie cu unu/doi salariai i crearea de ghiee suplimentare. Astfel se poate ajunge la obinerea rezultatului propus de procesul six sigma : reducerea timpului alocat retragerii i depunerii de numerar de la 5.45 minute la 3.55 minute. mbuntirea sistemului de suport tehnic , departamentul de IT-ul existent n fiecare agenie trebuie supus periodic la teste n vederea perfecionrii acestuia i n vederea evitrii lipsei de conexiune ntre banc i aparatele comerciale sau ATM-uri. Crearea unui program computerizat care s permit funcionarilor bancii accesarea i mai rapid a bazei de date n care este nrolat clientul n momentul n care acesta dorete s efectueze operaiuni de retragere sau depunere numerar. Incurajarea salariailor din cadrul ageniilor (prin diferite mijloace n special recompensri materiale sau morale: catigarea unor diplome, excursii) la o primire ct mai prietenoas, cald a clienilor care viziteaz ageniile bncii n vederea efecturii anumitor operaiuni, depunerii /retragerii de numerar, sau primirii de informaii. Evaluarea angajailor din cadrul ageniilor n care exist numrul cel mai mare de sesizri sau reclami, n cazul depunerii sau retragerii de numerar din partea clieniilor, prin teste i controale neanunate. Pstrarea sau mbuntirea sistemului de confidenialitate pe care banca Raiffeisen l ofer clienilor si, n cazul retragerii sau depunerii de numerar a unei sume importante prin tratarea clientului n spai special amenjate.

 Infiinarea unei baze de reclamai securizate pe internet la care clienii s aib acces (identificarea s se fac pe baza unor elemente confideniale ex.: numr card, CNP, parol, user) n cazul n care acetia au sesizat anumuite neregului cu sumele virate sau depuse n conturile personale.