Studiu de caz

Modul de organizare si procesele din cadrul unei sucursale bancare

Alegerea băncii cu care veți lucra se poate dovedi o sarcină nu prea simpla, uneori, întrucât ofertele
băncilor nu se diferențiază întotdeauna în mod semnificativ prin costuri și facilități oferite. Din contră,
putem remarca faptul că, în multe privințe, ofertele bancilor pentru produse de bază – cont curent, card de
debit – sunt aproape identice.
În acest caz, vom putea folosi ca și criteriu de diferențiere calitatea serviciilor. Desigur, evaluarea calității
serviciilor bancare poate fi dificilă, de aceea ne vom referi în cele ce urmează la modalitatea de organizare
a operațiunilor în cadrul unei sucursale a unei bănci.

Metodologia de analiză
Vizitați banca Dvs. sau rememorați detaliile ultimei vizite. În cazul în care nu aveți un cont bancar,
vizitați sucursala unei bănci ce se află pe traseul Dvs zilnic.
Întocmiți o scurtă prezentare a modului de organizare a operațiunilor din această sucursala și, ca o
concluzie, descrieți dacă sunteți mulțumiți de rezultate, din punctul de vedere al unui client potential sau
existent.
Acordați atentie aspectelor precum:
- Amplasamentul posturilor de lucru (câte birouri sunt, cum sunt amplasate față de intrare, casieria
și operațiunile fără numerar sunt separate, există o zonă de așteptare confortabilă, atunci când vă
vine randul stați in picioare la ghișeu sau așezați)
- Timpul mediu de așteptare pentru diferite categorii de operațiuni – este aglomerație, sunt
suficiente ghișee deschise, sunt necesari mulți pași până la finalizarea unei operațiuni
- Este necesar să viztați mai multe ghișee pentru anumite operațiuni
- Câte documente/ formulare trebuie să completati , in cate locuri semnați, de câte ori a fost necesar
să completați datele personale pe diferite formulare
- Cum se comportă personalul cu clienții? Ati primit suficiente informații atunci când ați solicitat?
Vi s-au dat și alte informații utile, dar nesolicitate de Dvs?
- Aveți la dispoziție o rețea suficientă de bancomate?
- Vă oferă banca și canale electronice – internet banking, etc
- Ce tipuri de operațiuni puteți efectua online, ce nu necesită prezența la ghișeu?
- Orice alte aspecte care vi se par relevante.
Întocmiți un scurt raport cu aceste informații. Ați recomanda această sucursală colegilor sau prietenilor?

Descrieți rezultatele mai jos:

Raiffeisen Bank este o banca universala de top pe piata romaneasca, oferind ogama completa de
produse si servicii de calitate superioara persoanelor fizice, IMM-urilor si corporatiilor mari, prin
multiple canale de distributie: unitati bancare, retele deATM si EPOS, phone-banking
(Raiffeisen Direct), mobile banking (myBanking) siinternet banking (Raiffeisen
Online).Raiffeisen Bank are o retea de 540 agentii in toata tara care deservesc aproximativ 2
milioane clienti, dintre care aproape 105.000 de IMM-uri si 8.000 corporatii mari simedii.

Sucursala Raiffeisen Bank Colentina

Rolul unei sucursale bancare consta in coordonarea, indrumarea si controlul activitatii operative
si are ca sarcina efectuarea tuturor operatiunilor care se afla in portofoliul de produse al bancii.
Modul de organizare al sucursalei:
In aceasta sucursala sunt 2 birouri open space (unul pentru persoane fizice si altul pentru
persoane juridice) cu inca 3 private (care apartin conducerii) si 2 birouri ce sunt reprezentate de
casierie. Cele doua tipuri de birouri sunt seprate la o distanta de circa 2 m.
Un mare dezavantaj este in partea de casierie a unitatii, deoarece acestea din pucntul meu de
vedere nu este sigura, nu exista un perete de sticla care sa desparta acesta zona, banii fiind
depozitati intr-un seif cu cheie.
Amplasarea este vizibila chiar in fata intrarii in unitate.
Zona de asteptare nu este una confortabila, clientii stau in picioare insa in fata birourilor open
space exista 2 scaune, unde pot lua loc pentru a comunica ceea ce are nevoie de la agentul
bancar, iar in fata casieriei se sta in picioare.
Timpul de asteptare variaza in functie de ora de varf, mai aglomerat in timpul pranzului (> 10
minute) fata de dimineata sau seara (2-5 minute), toate ghiseele sunt deschise, personalul este
rapid si prompt si nu este necesar sa se viziteze mai multe ghisee pentru anumite operatiuni fiind
indrumat corespunzator de la inceput de catre angajati.
Se completeaza in medie intre 3-6 documente fiecare necesitand datele personale si o semnatura
aproape pe ficare pagina, insa acestea depind de operatiunea solicitata.
Personalul este amabil, ofera raspuns fiecarei solicitari din partea clientilor. Informatiile oferite
au fost suficiente, in limita a ceea ce este necesar, chiar si cateva informatii nesolicitate.
Reteaua de bancnote este suficienta, iar in ceea ce priveste canalele electronice, banca ofera
internet banking gratis unor anumite tipuri de oferte, chiar si un dispozitiv(token) care iti permite
sa efectuezi plati pe internet.
Operatiunile care se pot efectua prin intermadiul internet banking sunt:
 Consultarea si deschiderea conturilor curente;
 Vizualizare solduri si operatiuni efectuate in conturi;
 Vizualizare credite;
 Transferuri intre conturile proprii;
 Programarea platilor si plati intra si interbancare, in Lei si in valuta;
 Plati cross-currency intra si interbancare (plati instructate intr-o valuta diferita) si catre
trezoreria statului;
 Plata facturilor catre furnizorii de utilitati agreati de banca si optiunea comunicarii de
instructiuni in vederea executarii platii automate a facturilor;
 Achizitionarea de Fonduri deschise de investitii ale Raiffeisen Asset Management;
 Operatiuni de schimb valutar;
 Constituirea si lichidarea de depozite la termen;
 Obtinerea confirmarilor individuale de plata si a informatiilor despre eventualele refuzuri.

Consider ca Raiffeisen Bank este o banca avantajoasa din punct de vedere al ofertelor bancare, in
special pentru tineri, insa un mare dezavantaj este sistemul acestei banci. Se intampla o data sau
chiar de 2 ori pe luna ca internet banking-ul sa nu functioneze, astfel incat sa blocheze ori fel de
plata sau incasare pin acest canal electronic.
La elaborarea acestui raport consider ca banca are mai multe puncte forte decat slabe. In
concluzie, as recomanda aceasta sucursala prietenilor sau cunostintelor mele, deoarece am avut
doar experinte placute cu aceasta.