Managementul calitii

serviciilor bancare
Prof. coordonator: Florin Rotaru

Prezentarea echipei

Bolborea Violeta 301- responsabil informare

Brebenel Cristina 301-asistent proiect
Clin Maria Cristina 302- manager de proiect
Chiru Elena 302- coordonator
Eremia Isabela 303-asistent proiect

Firme concurente

Fondat la 1 decembrie 1990 n cadrul procesului de restructurare a

sistemului bancar romnesc,
Banca Comercial Romn (BCR) a nceput s funcioneze
prin preluarea activitii comerciale de la Banca Naional a Romniei (BNR).Banca Comerciala
Romana , membra a Grupului Erste, este o banca universala fiindcea mai importanta institutie
bancara din Romania si gestionand active de peste 16,5 miliardede EUR. Banca ofera intreaga
gama de produse si servicii, avand in prezent 570 sucursale siagentii in intreaga tara in
majoritatea oraselor cu peste 10.000 de locuitori.Banca pune la dispozitia clientilor o oferta
complexa de produse si servicii bancare,inclusiv servicii de Internet banking si e-commerce,
emite 23 tipuri de carduri de credit si dedebit si are instalata cea mai mare retea nationala de
ATM peste 1.500 de aparate si determinale electronice operationale la comercianti pentru plata
cu card - 13.000 de POS.B.C.R se prezinta astazi drept cel mai important Grup financiar din
Romania, cuactivitati in tara si strainatate, prin subsidiare si sucursale bancare, cu o prezenta
marcanta prinsocietatile sale de profil, pe piata de capital, pe piata leasingului, pe cea a
asigurarilor si indomeniul managementului activelor.

La 1 decembrie 1990, Banca Romana pentru Dezvoltare a fost infiintata ca banca

independenta cu statutul juridic de societate pe actiuni, ce a preluat activele si pasivele Bancii de
Investitii, cu autorizatie completa de desfasurare de activitati bancare. Banca Romana pentru
Dezvoltare a fost inregistrata in februarie 1991 ca societate pe actiuni cu capitalul social detinut
de Statul roman. In martie 1999, Socit Gnrale a achizitionat un pachet de actiuni la Banca
Romana pentru Dezvoltare de la Fondul Proprietatii de Stat si, in acelasi timp, a majorat
capitalul social al Bancii Romane pentru Dezvoltare ajungand sa detina 51% din actiuni. Din
ianuarie 2001, actiunile Bancii au fost admise la tranzactionare si cotate in Categoria I (First
Tier) a Bursei de Valori Bucuresti care isi desfasoara activitatea in conformitate cu Legea
Pietelor de Capital nr. 297/2004 (cu modificarile ulterioare). In 2004, Societe Generale a
achizitionat si restul participatiei Statului roman in Banca Romana pentru Dezvoltare,
majorandu-si astfel actiunile detinute la 58,32%. In data de 27 mai 2004, denumirea juridica de
Banca Romana pentru Dezvoltare a fost schimbata in BRD-Groupe Socit Gnrale SA

Competitia intensa pentru clienti, atat locala cat si globala, a condus la o accentuare
puternica a problemei calitatii, atat pentru produse cat si pentru servicii. Corecta identificare a
nevoilor consumatorului si satisfacerea lor sunt considerate, in momentul de fata, avantaje
competitive cheie. Pentru a obtine aceste avantaje multe organizatii au inceput sa urmareasca
managementul calitatii la cel mai mic cost posibil.
Atat activitatile BRD- Groupe Societe Generale cat si cele BCR sunt impartite pe trei axe:

Bancapersoanelorfizice
Bancaintreprinderilor
Bancadeinvestitii
Organizarea Bancilor este structurata pe principiul teritorialitatii , pe nivele ierarhice:

-administratia centrala
-reteaua de unitati teritoriale, fara personalitate juridica, respectiv:
-grupuri
-sucursale judetene
-agentii
-blitz-uri

Calitatea
Calitatea reprezinta cautarea nivelului optim de satisfacere a tuturor categoriilor declienti, in conditii de
rentabilitate date. In contextul unei concurente din ce in ce mai agresivesi in conditiile in care produsele si
serviciile oferite sunt asemanatoare, factorul de departajareil reprezinta calitatea serviciilor:
Fidelizare clientela
Imbunatatire metode si proceduri de lucru
Diminuare timpi de furnizare a produsului/serviciului
Eliminare erori
La baza proiectarii si implementarii SMQ la nivelul bancii BCR sunt avute in vedere cele 8 principii
fundamentale ale managementului calitatii , definite in SR EN ISO 9000:2001 , a caror aplicare conduce la
construirea unei culturi organizationale bazate pe principii si laimbunatatirea performantelor bancii, respectiv :
orientare catre client, leadership, implicarea personalului , abordarea pe baza de proces, abordarea
managementului ca sistem, imbunatatire continua, abordarea pe baza de fapte a deciziilor, relatii reciproc
avantajoase cu furnizorii.
Cele patru etape ale ciclului Deming au urmatoarea semnificatie:
- Planificarea: Analiza situatiei existente si stabilirea obiectivelor (raportate la cerintele clientilor), a mijloacelor,
resurselor, informatiilor si a termenelor (in functie de prioritati).
- Executia: Aplicarea sistematica a planului si urmarirea atingerii obiectivelor planificate.
- Verificarea: Verificarea modului in care obiectivele planificate au fost atinse.
- Actionarea: Analizarea gradului de ameliorare rezultat si actualizarea documentatiei sistemului de lucru pentru
mentinerea castigului.
Managementul calitatii in cadrul sistemului BCR se realizeaza dupa metodologia PDCA (modelul statisticianului
american Dr. W. Edwards Deming), care cuprinde 4 etape in care se regasesc cerintele standardului ISO
9001:2001.

Interpretarea i aplicarea cerinelor SR EN ISO 9001:2001 n BRD

Sistemul de management al calitii :

BRD a identificat si documentat 10 procese manageriale (PM),principale
(PP)suport(PS) si de subproces(PU) determinandsucccesiunea si
interactiunea acestora.Pentru procesele identificate sunt elaborate
proceduri .
Planificare:
Obiectivelecalitatii:sunt stabilite de catre managementul la cel mai inalt nivel.Obiectivele
sunt apoi defalcate pe entitati functionale/unitati teritorial/servicii iar modulde indeplinire
al acestora este evaluat in cadrul analizelor de management.
PlanificareaSMQ: implementarea sistemului, instruirea in domeniul calitatii , auditurile ,
actiunile corective sunt cuprinse intr-un program elaborat anual care setransmite tuturor
unitatilor functionale/sucursalelor judetene in vederea intocmirii
Planurilor calitatii proprii .Executia acestor planuri este monitorizata , raportata si analiz
atatrimestrial / semestrial, atat la nivel local cat si central. Responsabilitatea generala in
ceea ce priveste planificarea este a Unitatii Managementul calitatii totale , dar urmarirea
realizarii simasurilor stabilite sunt in sarcina fiecarei operative

Analiza efectuata de management

Se efectueaza periodic in conformitate cu procedura manageriala 7 Analiza de

management .
Aceasta are drept scop:
asigurarea functionalitatii SMQ si confirmarea faptului ca sistemul contribuie continuu la
realizarea obiectivelor organizatiei;
asigurarea faptului ca SMQ este actualizat astfel incat sa reflecte toate schimbarile
evaluarea oportunitatilor de imbunatatire.
Elementele de intrare a analizei sunt :modul de realizare a actiunilor propuse conform Fisei de
urmarire a planului calitatii elaboratin urma analizei de management efectuate anterior,
rezultatele auditurilor calitatii, actiunilecorective si preventive, gradul
de realizare a obiectivelor in domeniul calitatii in urmaanalizei tabloului de
bord.Elementele de iesire sunt :actiuni privind imbunatatirea SMQ , imbunatatirea proceselor/
produselor in raport cu asteptarile clientilor.

Planificarea realizarii produsului in urma cercetarilor de piata efectuate de catre banca prin
departamentul de marketing , propunerile de produse noi sau imbunatatite sunt planificate spre realizare
de catre responsabilii proceselor ale caror rezultate reprezinta produsele respective.
Obiectivele calitatii sunt stabilite prin procedurile documentate ale proceselor principale certificate :
-emitere si acceptare carduri
-atragere de resurse banesti de la persoane fizice
-plasarea de resurse banesti catre persoane fizice
-transferuri de fonduri in favoarea clientilor persoane fizice
-creditare corporate
Procese referitoare la relatia cu clientul
Determinareacerintelorreferitoarelaprodus- banca urmareste determinarea si analiza cerintelor
referitoare la produse/servicii prin intermediul cercetarilor de marketing efectuate si al studiilor de
piata .Se aplica procedura manageriala Comunicareacu clientul extern si procesul suport
documentatCercetarea de marketing.
Analizacerintelorreferitoarelaprodus:
testarea produselor/servciiilor bancare noi sau imbunatatite comparativ cu cerintele specificate in
fisele de produse siasteptarile clientilor se realizeaza conform procedurilor :Proiectare dezvoltare de
produsesi servicii bancare peentru clientii persoane juridice/retail.
Comunicareacuclientul:
pentru o comunicare eficace cu clientii , invederea informarii acestora despre oferta de produse si
servcii a bancii , s-au identificat sidocumentat procesul suport Promovarea imaginii si
produselor/serviciilor bancare iar incadrul procesului Comunicarea cu clientul extern se urmareste
feedback-ul de la clienti ,inclusiv propunerile acestora si reclamatiile .Pentru tratarea
reclamatiilor exista Procedurade solutionare a petitiilor in BRD

 Proiectare si dezvoltare
-banca efectueaza proiectare si dezvoltare atat pentru produsele destinate
segmentului retail cat si corporate, prin proceduri specifice
Aprovizionare standardul are in vedere selectarea furnizorilor adecvati
pentruserviciile si materialele aprovizionate de catre organizatie , care trebuie
sa fie in conformitatecu comenzile emise .
Productie si furnizare de servicii -cerinta standardului vizeaza modul de
producereal produselor/serviciilor bancare (informatii care specifica caracterist
icile produselor,disponibilitatea instructiunilor de lucru, a echipamantelor adec
vate , a dispozitivelor demonitorizare si masurare , etc

Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare-clauza se refera laidentificarea

masuratorilor necesare , respectiv a echipamentelor adecvate acestor masuratorisi este
aplicabila in banca pentru dispozitivele de casierie (masinile de numarat bani ,sortere) ,
precum si pentru ATM uri pentru care a fost documentata procedura Control ,intretinere si
service pentru ATM .
Analiza datelor -clauza are in vedere colectarea si analizarea tuturor datelor relevante privind
functionarea SMQ , in vederea mentinerii eficacitatii sistemului dar si pentru
evaluarea oportunitatilor de imbunatatire .Analiza datelor in banca include
rezultateleactivitatilor de monitorizare / masurare a :-satisfactiei clientilor(8.2.1)conformitatea cu cerintele referitoare la produs (7.2.1)-caracteristicile si tendintele proceselor
si produselor -furnizori .Sursele de informatii sunt rapoartele de audit , procesele verbale ale
echipelor de control precum si sesizarile si reclamatiile clientilor inregistrate si analizate
periodic in conformitatecu Procedura de solutionare a petitiilor in BRD

Chestionar
Obiective :
Identificarea bancilor utilizate in ultimele 6 luni
Identificarea atributelor asociate cu bancile
cunoscute de respondenti (corelatie cu bancile
utilizate)
Identificarea serviciilor bancare utilizate

Analiza serviciilor oferite

B.C.R, liderul pieei financiar-bancare romneti, funcioneaz i se
dezvolt ca o banc universal capabil s satisfac cerinele unor segmente
tot mai largi de clieni persoanefizice/autorizate i juridice prin produsele i
serviciile oferite: instrumente de economisire(depozite, certificate de
depozit), produse de creditare competitive i diversificate conforme
cucerinele pieei, instrumente de plat (cecuri, carduri i servicii conexe,
ordine de plat),instrumente de decontare extern i de finanare a comerului
(acreditive documentare, incasso-uri documentare, ordine de plat
documentare, factoring, forfetare), instrumente de garantare aobligaiilor
asumate n cadrul unor contracte interne i internaionale (scrisori de garanie
icontragaranii), transfer de fonduri (prin mobile banking, MoneyGram,
valut prin MerchantsBank of California), operaiuni pe piaa valutar,
servicii pe piaa de capital, e-banking etc.

Grupul BRD mai deine o divizie de leasing operaional de vehicule i

managementul flotelor (ALD), una de credite de consum (BRD Finance) i
de leasing financiar (BRD Sogelease).
Produse i servicii:
BRD - Groupe Socit Gnrale este axat pe 5 activiti majore:
Banca de Retail care servete persoanele fizice i profesiunile
liberale.
Banca clienilor IMM prin care BRD pune la dispoziie o gam
variat de produse i servicii pentru orice tip de afacere.
Corporate & Investment Banking, cu servicii dedicate marilor
companii locale sau subsidiarelor din Romnia a companiilor
internaionale.
Piee financiare ce ofer o gam complet de servicii financiare i
de trezorerie. BRD - Groupe Socit Gnrale ofer consultan, analize
de pia i informaii n timp real despre piaa valutar i monetar.
Servicii de leasing financiar, leasing operaional, management al
flotelor auto, credite de consum n magazine, titluri, asigurri, pensii.

Concluzii

Calitatea , ca ansamblu al caracteristicilor care confera aptitudinea unui produs/serviciu/proces de a

satisface necesitati exprimate si implicite este o variabila continua.
Sistemul bancar ,componenta esentiala a progresului economic se inscrie
de asemeniin cursa privind calitatea , competitivitatea .Clientii sunt ratiunea de a exista a bancilor ia
r satisfacerea cerintelor acestora la standarde din ce in ce mai inalte este motorul schimbarii.Si in
acest domeniu exista mari competitori cu o capacitate de inovare deosebita.
Sistemele bancare nu mai sunt nationale , bancile au sucursale si reprezentanteinternationale, atrag
resurse de pe alte piete pe care le plaseaza acolo unde este nevoie si undese pot obtine rezultate
financiare mai bune , se executa operatiuni din cele mai diverse detransferuri , plati ,garantii si
contragarantii , se tinde spre o internationalizare a serviciilor si produselor bancare .
PrimulpasctrecertificareaISOlreprezintdeterminareaculturiiorganizaiei,printr
-oevaluare anormelorcomportamentale alemembrilor organizaieiiale
ateptrilor acestora,astructurii, sistemelor, tehnologiilor, precum i a aptitudinilor
i calitilor liderilor. Este foarteimportant totodat clarificarea rolului culturii, n
special atunci cnd se dorete schimbarea,care presupune luarea n considerare a
numeroi factori (care includ stabilirea obiectivelor,descrierea posturilor, motivarea,
coordonarea interdepartamental, comunicarea i calitatea)