Universitatea “Alexandru Ioan Cuza”

Facultatea de Economie și Administrarea afacerilor

Proiect: Analiza SERVQUAL a serviciilor

oferite de ING Bank

Grupa: 1
Stundeți:
Coordonator:
 CUPRINS

Capitolul 1. Scurtă prezentare a băncii..........................................................1

Capitolul 2. Rezultatele sondajului realizat....................................................2
2.1. Prezentarea metodei SERVQUAL.................................................2
2.2. Prezentarea si interpretarea rezultatelor.......................................3
a. Prezentarea preferințelor generale și a detaliilor personale ........3
b. Prezentarea așteptărilor și percepțiilor respondentilor................7
Capitolul 3. Concluzii.......................................................................................9
Bibliografie......................................................................................................11
Anexe...............................................................................................................12
 INK Bank

Capitolul 1. Scurtă prezentare a băncii

ING Bank Romania este parte a ING Group, instituție financiară internațională de
origine olandeză care oferă servicii bancare și de management al activelor pentru clienți
individuali, companii și instituții din peste 40 de țări din Europa, America de Nord, America
Latina, Asia și Australia.
ING Bank este prima instituție financiară internațională care a deschis o sucursala în
România după 1989, în prezent deținând o poziție solidă pe piața locală. S-a lansat în 1994, ca
bancă de nișă, de Corporate și Investment Banking, dar s-a dezvoltat într-un ritm susținut, prin
creștere organică, iar astăzi este o bancă universală care oferă o paletă completă de produse și
servicii tuturor categoriilor de clienți.
ING Bank Romania funcționează ca o bancă universală, servind toate categoriile de
clienți prin cele trei divizii specializate: Wholesale Banking, Mid Corporate si Retail
Banking.

•Retail banking: Divizia pentru persoane fizice propune clienților săi o gamă completă de
servicii și produse și o serie de inovații precum ING Home’Bank, ING Self’Bank sau ING
Bazar. De asemenea, rețeaua ING Office este la dispoziția clienților 24h/24, 7 zile pe
săptamână.
•Wholesale Banking: Servește companii mari (cu cifra de afaceri de peste 100 milioane
euro), companii multinaționale și instituții financiare. În cadrul diviziei, abordarea sectorială
reprezintă un factor de bază.
•Mid Corporate Banking: Servește companii de dimensiuni medii (cu cifra de afaceri între
0.5 - 100 milioane euro) printr-o rețea de sucursale nationala si instrumente de online banking
adaptate nevoilor antreprenorilor.

1
Capitolul 2. Rezultatele sondajului realizat
2.1 Prezentarea metodei SERVQUAL

Metoda SERVQUAL a fost dezvoltata de Parasuraman, Zeithaml si Barry în perioada

1994-1995 pe baza modelului GAPS al calității serviciului.
Metoda propriu-zisă SERVQUAL reprezintă o analiză a așteptărilor și percepțiilor
clienților. Majoritatea factorilor sunt prezentați sub forma unor întrebări adresate clienților
prin intermediului unui chestionar. În urma analizării rezultatelor obținute, prestatorul
serviciilor va afla la ce se așteaptă clienții și dacă sunt satisfăcuți de modul în care sunt
serviți. Diferența dintre percepțiile (P) și așteptările (A) clienților este obiectivul principal al
măsurării calității serviciului
Factorii analizați pentru determinarea calității serviciului sunt grupați în cinci
categorii:
- Factorii tangibili (tangibles): facilitatile fizice, echipamentele, personalul si
materialele publicitare, elementele de mobilier, elementele decorative, culoarea
pereților, luminozitatea (dovada existentei fizice a serviciului). intrebările 1-4
- Fiabilitatea (reliability): capacitatea de a presta serviciul în mod corect, sigur si
întotdeauna la nivelul de performanta promis; abilitatea prestatorului de servicii de a
mentine calitatea serviciului promis, in perioada promisă. întrebarile 5-9
- Receptivitatea (responsiveness): dorinta de a veni în ajutorul clientilor si de a le
furniza cu promptitudine serviciul; se bazează pe modul in care angajații firmei
prestează serviciul: rapiditatea raspunsului, claritatea, amabilitatea. întrebările 10-13
- Încredere a(assurance): capacitatea de a inspira siguranta si încredere clientilor, cât si
competenta, respectul si onestitatea angajatilor; inexistența pericolelor,
riscurilor,incertitudinilor. – întrebările 14-17
- Factorii empatici (empathy): tratarea cu atentia cuvenita a fiecarui client în parte,
usurinta contactului si a comunicarii cu clientul; presupunerea nevoilor și anticiparea
preferințelor clienților.
Pentru fiecare dimensiune, autorii SERVQUAL au stabilit întrebari pentru client
(patru sau cinci întrebari pentru fiecare dimensiune) prin care acesta precizeaza asteptarile lui
de la serviciul cerut si perceptiile (performantele si/sau rezultatele) pe care le are în urma

2
obtinerii serviciului. În total, SERVQUAL cuprinde 22 de întrebari ce se adapteaza în functie
de natura serviciului evaluat.
În functie de tipul serviciului evaluat si de experienta evaluatorilor în domeniul la care
se refera serviciul, ponderile pot avea valori diferite.
In articolele publicate ulterior, întrebarile au fost redenumite “declaratii” sau
“atribute” referitoare la îndeplinirea dimensiunii respective. De asemenea, pentru factori sau
dimensiuni, unii specialisti (inclusiv autorii metodei) utilizeaza termenul “caracteristici” ale
calitatii serviciului.
Modelul SERVQUAL a fost prima metoda elaborata si aplicata la evaluarea calitatii
serviciilor si a facut obiectul unui numar foarte mare de experimente raportate în publicatiile
de specialitate. De asemenea, metoda a fost aplicata si experimentata în domeniul serviciilor
electronice (Balog, 2004; Bressollles si Nantel, 2004; Iwaarden si van der Wiele, 2003).
Trebuie subliniat faptul ca toate celelalte metode au fost dezvoltate plecând de la arhitectura
conceptuală SERVQUAL.

2.2 Prezentarea și interpretarea rezultatelor

a) Prezentarea preferințelor generale și a detaliilor personale

Sondajul a fost făcut pe un eșantioan de 50 de persoane, prin intermediul unui
chetionar adresat studenților din cadrului Facultății de Economie și Administrarea afacerilor.
În urma centralizării raspunsurilor la întrebările cu caracter general putem trage următoarele
concluzii:
-în ceea ce privește serviciile bancare preferate, 28% dintre persoanele chestionate
preferă serviciile ATM, 24% serviciile de internet banking și 48% serviciile bancare
de retail.
-în privinta deciziilor în domeniul bancar, 1% dintre respondenți declară că fac o
cercetare a pieței înainte de a lua o decizie, 32% declară că nu sunt influențați de
nimeni, 32% țin cont de părerea rudelor și a prietenilor și doar 26% apelează la un
specialist.
-factorii luați în considerare înaintea deschiderii unui cont sau înaintea achiziționării
unui produs bancar sunt în 54% dintre cazuri serviciile oferite de bancă, în 14% dintre
cazuri poziția financiară a băncii, în 4% dintre cazuri perspectivele băncii și în 28%

3
 dintre cazuri clienții băncilor țin cont doar de reputația acestora.
-tipul de bancă preferat de respondenți este cel din sectorul privat (100%).
-dintre băncile din sectorul privat, ING Bank este considerată de toți respondeții cea
mai sigură bancă (toate persoanele care au răspuns la chestionar sunt clienții băncii
ING Bank, la începutul chestionarului am adăugat o întrebare de tip filtru, respondeții
neputând să continuie să răspundă la întrebări dacă nu beneficiază de serviciile oferite
de Ing BANK)

Figura 1. Tipul de serviciu bancar preferat

50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
ATM Internet Mobile Retail
banking banking

Figura 2. Deciziile în domeniul bancar sunt influențate de:

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%
Cercetarea pieței Nimeni Specialist Prieteni/ Rude

4
Figura 3. Factori luați în considerare înaintea achiziționării unui produs

14%

Poziția financiară
Reputația băncii

28% Perspectiva băncii

54%
Serviciile oferite

4%

Figura 4. Tipul de bancă preferat

Bancă din sectorul public

Bancă din sectorul privat

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

5
Figura 5. Siguranța oferită clienților

120%

100%

80%

60%

40%

20%

0%
Ing BANK Banca Transilvania BRD Reiffeisen Bank

În ceea ce privește datele personale ale persoanelor chestionate, în urma analizei putem să
spunem următoarele:
-în ceea ce pvivește vârsta, 46% dintre respondenți au între 18-20 de ani, 46% au între
20-25 de ani, iar 8% peste 25 de ani.
-în ceea ce priveste ocupația, 68% dintre respondenți sunt studenți, 22% sunt angajați,
8% desfășoară activități independente, , în timp ce 2% sunt șomeri.
-în ceea ce privește sexul respondeților, 46% sunt de sex masculine, în timp ce 54% de
sex feminine.

Figura 6. Vârsta respondeților

50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
18-20 ani 20-25 ani peste 25 ani

6
 Figura 7. Ocupația respondeților

68%
Student
Angajat

2% Acitivități independente
Șomer
22%

8%

Figura 8. Sexul respondeților

46% Feminin
54% Masculin

a) Prezentarea așteptărilor și percepțiilor respondentilor

Pentru a putea colecta informații despre cerințele clienților, s-a realizat un chestionar
(Anexa 1) pe un eșantion de 50 de personae.

7
 În ceea ce privește rezultatul final al evaluarii – indicatorul “calitatea serviciului”
exprimat ca diferenta între perceptii si asteptari – interpretarea este urmatoarea:
- valorile pozitive arata un serviciu mai bun decât asteptat;
- valorile negative arata calitate slaba;
-valoarea zero semnifica un nivel satisfacator al calitatii
Rezultatele centralizate pentru cele 22 de întrebări cu privire la așteptările și percepțiile
clienților sunt prezentate în tabelul următor:
Nr.Crt Răspunsuri Răspunsuri Medie Medie Diferența
așteptări percepții așteptări percepții Ya-Yp
1 6,06 6,50 6,11 6,48 0,37
2 6,24 6,92
3 6,14 6,20
4 6 6,30
5 5,70 6,02 5,76 6,05 0,29
6 5,58 5,98
7 5,7 6
8 5,84 6,08

9 5,98 6,20
10 5,76 5,88 5,63 5,79 0,16
11 5,46 5,68
12 5,74 5,80
13 5,56 5,80
14 5,56 5,80 5,74 5,99 0,25
15 6,02 6,06
16 5,74 5,90
17 5,64 6,22
18 5,62 5,94 5,80 5,97 0,17
19 6,10 6,26

20 5,62 5,84

21 5,82 6,10

22 5,84 5,74

8
 Factorii analizați Scor
Impresia vizuala 0,37
Increderea 0,29
Receptivitatea 0,16
Siguranta 0,25
Empatia 0,17

Figura 9. Rezultate obținute

0.4 0.37
0.35 0,29
0.3 0,25
0.25
0.2 0,17
0.15 0,16
0.1
0.05
0
Impresia Increderea Receptivitatea Siguranta Empatia
vizuala

Pe baza unui numar mare de experimente efectuate si a informatiilor colectate din

practica prestarii serviciilor, a fost determinata importanta relativa a fiecarui factor a calitatii
serviciilor: factorii tangibili 37%, fiabilitatea 29%, receptivitate 13%, încrederea 29% si
factorii empatici 17%.

Capitolul 3. Concluzii

În urma analizei efectuate putem concluziona următoarele:

-clienţii au o impresie foarte bună despre Banca Transilvania, lucru evidenţiat de
faptul că în toate cele 22 de cazuri, aferente întrebărilor din chestionar, clienţii au avut
o impresie mai bună despre bancă după ce au avut o legătură cu aceasta. (diferenta
dintre media perceptiilor si media asteptarilor a fost in toate cele 5 cazuri pozitiva)
-cel mai bun scor în acest sens s-a obţinut la categoria Impresia vizuală, deoarece
clienţii băncii au fost impresionaţi de echipamentele şi modul de amenajare al băncii.
9
 -următoarea categorie care a primit un punctaj mare de la clienţi, a fost încrederea.
Acest lucru evidenţiază faptul că banca ştie cum să caştige încrederea clienţilor săi
prin preocupare pentru problemele apărute, servicii prompte şi acurateţe maximă.
-următoarele dimensiuni, receptivitatea şi empatia au primit un punctajaproximativ
asemănător din partea persoanelor chestionate, dar şi aici putem evidenţia faptul că
aceste punctaje au crescut după ce clienţii au avut contact cu banca.
-cel mai slab punctaj s-a înregistrat la categoria receptivitate, dar chiar şi aici
punctajul acordat după contactul avut cu banca este mai mare.
Totuşi, aceaste evoluţii pot fi puse pe seama climatului economic actual,
caracterizat de instabilitate economică si o crestere galopantă a dobânzilor, lucruri care
şubrezesc încrederea oamenilor în bănci în general, făcandu-i să-şi piardă siguranţa în
securitatea tranzacţiilor efectuate de bancă.

10
 BIBLIOGRAFIE

1. http://um.ase.ro/no8/5.pdf
2. www.ing.ro
3. ‘’SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Customer Perceptions of
Service Quality’’ – A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L. Berry

11
 ANEXĂ

CHESTIONAR

Stimate domn/doamnă,

Pentru efectuarea unei cercetări cu scopul de a afla dorințele clienților în privința serviciilor
băncii Ing BANK am apelat la metoda clasică a chestionarului. Acesta contine 2 parti; în
prima am rugamintea sa precizati cum v-ați dori să beneficiați de serviciile băncii, iar in cea
de-a doua parte vă rugăm sa raspundeti cu referire la serviciile de care ati beneficiat din partea
Ing BANK.
Răspunsurile sunt evaluate cu numere de la 1- dezacord total, nesatisfacuți, până la 7-
acord total, iar dumneavoastră trebuie să încercuiți numai o cifră.
Vă informăm faptul că vor fi luate în considerare numai chestionarele completate în
proporție de 100%, iar rezultatul va ajuta la perfecționarea serviciilor oferite de Ing BANK.
Chestionarul este anonim. Vă asigurăm că răspunsurile dvs. vor rămâne confidenţiale.
Informaţia obţinută nu va fi asociată cu dumneavoastră.

1. Tipul de serviciu bancar preferat:

ATM

Internet Banking

Mobile banking

Retail

2. Deciziile luate in domeniul bancar sunt influențate de:

Cercetarea pietei Nimeni Specialist Prieteni/ Rude

12
3. Factori luați în considerare înaintea achiziționării unui produs :

Pozitia financiara

Reputatia bancii

Perspectiva bancii

Serviciile oferite

4. Tipul de banca preferat:

Banca din sectorul public

Banca din sectorul privat

5. După gradul de siguranță oferit clienților, care dintre următoarele bănci vă inspiră cea mai mare
încredere?

ING Bank Banca Transilvania BRD Reiffeisen Bank

6. De cât timp sunteți client Ing BANK?

1-3 ani

3-5 ani

peste 5 ani

13
 Setul nr.1 Asteptări cu privire la serviciile oferite de o unitate bancară

Nr.Crt Întrebare Răspuns

1. Banca deţine echipamente cu design modern. 1 2 3 4 5 6 7
2. Banca este amenajată într-un mod primitor 1 2 3 4 5 6 7
Impresia 3. Angajaţii băncii au un aspect îngrijit. 1 2 3 4 5 6 7
vizuală 4. Materialele promoţionale asociate serviciilor băncii 1 2 3 4 5 6 7
sunt atractive.

5. Când banca promite să facă ceva într-un anumit 1 2 3 4 5 6 7

timp, va face.
6. Dacă un client are o problemă, banca dă dovadă de 1 2 3 4 5 6 7
o preocupare sinceră în a o rezolva.
7. Dacă un client are o problemă, banca dă dovadă de 1 2 3 4 5 6 7
o preocupare sinceră în a o rezolva.
Încrederea 8. Banca furnizează serviciul la momentul promis. 1 2 3 4 5 6 7
9. Banca lucrează cu acurateţe maximă. 1 2 3 4 5 6 7

10. Angajaţii băncii informează cu precizie clienţii 1 2 3 4 5 6 7

privind momentul în care serviciile vor fi efectuate.
11. Angajaţii băncii oferă clienţilor servicii prompte. 1 2 3 4 5 6 7

Receptivitatea 12. Angajaţii băncii sunt în permanenţă dispuşi să ajute 1 2 3 4 5 6 7

clienţii.
13. Angajaţii băncii nu sunt niciodată prea ocupaţi 1 2 3 4 5 6 7
pentru a răspunde la solicitările clienţilor.
14. Comportamentul angajaţilor băncii inspiră clienţilor 1 2 3 4 5 6 7
încredere.
15. Clienţii au încredere în securitatea tranzacţiilor
efectuate de bancă.
16. Angajaţii băncii sunt amabili cu clienţii în orice 1 2 3 4 5 6 7
situaţie.
Siguranța 17. Angajaţii băncii au cunoştinţele necesare pentru a 1 2 3 4 5 6 7
răspunde întrebărilor clienţilor.

18. Banca are capacitatea de a oferi fiecărui client 1 2 3 4 5 6 7

sprijin
personalizat.
19. Banca are program de funcţionare convenabil 1 2 3 4 5 6 7
Empatia tuturor categoriilor de clienţi.
20. Banca prin angajaţii săi oferă atenţie specială 1 2 3 4 5 6 7
fiecărui client în parte.
21. În centrul atenţiei băncii se află interesele clientului. 1 2 3 4 5 6 7
22. Angajaţii băncii înţeleg nevoile specifice ale 1 2 3 4 5 6 7
clienţilor lor.