Unversitatea Politehnica din Bucuresti.

Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managementul Afacerilor.

Specializarea: Ingineria și Managementul Afacerilor.

Dezvoltarea afacerilor în servicii

Imbunatatirea unui serviciu

Serviciul de curățătorie din cadrul

companiei SC NUFARUL SA

Coordonator, Student,
Sl.dr.ing.Petruta Mihai Robert-Andrei Neculai
1
CUPRINS

Capitolul 1.Prezentarea organizatiei

1.1.Scurt istoric.........................................................................................3
1.2.Domeniu de activitate.........................................................................3
1.3.Resursa umana....................................................................................4
1.4.Resursa financiara...............................................................................5
1.5.Notiuni privind seviciul.......................................................................8

Capitolul 2.Aplicarea metodei QFD

2.1. Noțiuni teoretice privind metoda QFD………………………..…..9
2.2. Aplicarea metodei QFD pentru serviciul de curierat din cadrul companiei SC
NUFARUL SA……………………………………………………..………11

Capitolul 3.Metoda SERVQUAL

3.1.Noțiuni privind metoda………………………………………………17
3.2.Aplicarea instrumentului SERVQUAL pentru compania
SC NUFARUL SA………………………………………………………….
3.2.1. Dimensiunea tangibilității…………………………………………17
3.2.2. Dimensiunea încrederii……………………………………………18
3.2.3. Dimensiunea de solicitudine………………………………………17
3.2.4. Dimensiunea privind gradul de siguranță al serviciilor prestate…..18
3.2.5. Dimensiunea empatiei……………………………………………..19
3.2.6. Așteptările clienţilor……………………………………………….20
3.2.7.Perceptiile clientilor……………………………………………......21
3.2.8. Calcularea punctajul SERVQUAL……………………………….22

Concluzii………………………………………………………………....….23

Bibliografie………………………………………………………………….23

2
CAP.1.PREZENTAREA ORGANIZATIEI

1.1.SCURT ISTORIC
Întreprinderea Nufărul s-a înfiinţat în 1960 prin comasarea şi reorganizarea succesivă
a atelierelor meşteşugăreşti şi a cooperativelor specializate pentru activitatea de
spălat şi curăţat chimic. Dan George Stroescu spune că a venit la Nufărul în 1980 pe
postul de director adjunct. După 1990 a fost dat afară de salariaţi, iar în 1992 aceştia
au făcut mişcări de stradă ca să fie adus înapoi pentru că societatea intrase în
faliment.
Potrivit lui Stroescu, cele mai mari transformări ale societăţii au avut loc în primii ani
de la intrarea în economia de piaţă, dar că acestea s-au dovedit pozitive pentru
companie.
Pentru a face rost de fonduri necesare privatizării societăţii conform legii, Stroescu a
introdus garanţia obligatorie pentru toţi salariaţii şi astfel a strâns în patru ani peste
un milion de dolari. Când a apărut şansa privatizării s-au înscris alături de două firme
arăbeşti 'care erau sigure că spălătoresele nu au bani să cumpere Nufărul'. A cerut
salariaţilor să participe cu garanţia la privatizare, pentru că altfel nu ar fi avut nimeni
bani şi în felul acesta au avut un milion de dolari pentru prima rată la Fondul
Proprietăţii de Stat. Nu toţi salariaţii au fost de acord, respectiv 60 de salariaţi din cei
aproximativ 800 la acea vreme.
În anul 2000, compania a aruncat toate utilajele vechi, deoarece erau depasite
tehnologic și au investit 750.000 de euro în utilaje noi, iar 300.000 în spatii.

1.2.DOMENIUL DE ACTIVITATE
Potrivit directorului societăţii Nufărul, serviciile de spălat şi curăţat contribuie cu
70% la realizarea cifrei de afaceri, iar restul vine din activitatea de comerţ sau din
activitatea imobiliară. Acesta spune că Nufărul realizează importuri din China, vinde
produse proprii dar şi produse de nişă, precum apa minerală ambalată în recipiente
de sticlă şi nu la pet.
În acest proiect vom pune accent strict pe serviciile de spălat și curățat furnizate de
către aceasta companie.
COD CAEN 9601-spalarea și curatarea a articolelor textile și a produselor din blana.

3
1.3.RESURSA UMANA

ANI ANGAJATI(nr. mediu)

2017 142

2016 153

2015 143

2014 148

2013 142

2012 141

2011 132

2010 130

2009 127

2008 135

2007 149

2006 170

180
160
140
120
ANGAJATI

100
80
60
40
20
0
2013 2014 2015 2016 2017
ANI

Figura 1.1.Evolutia angajatilor companiei SC NUFARUL SA in perioada 2013-2017

4
În graficul de mai sus(Figura 1.1.) am arătat variatia angajatilor de la 1 ianuarie 2006 pana
la 1 ianuarie 2017. Din grafic putem reiese si impactul crizei din 2008, atunci când
majoritatea firmelor au fost nevoite sa dea afara din personal pentru a își acoperi
cheltuielile. Compania NUFARUL a concediat în medie de 10 angajați în acea
perioada.
NUFARUL angajeaza persoane cu minim 10 clase, pe postul de operatori curatatorie-
spalatorie rufe, haine și covoare pentru activitatea de primire-predare și prelucrare
comenzi.
Salariu de început al unui angajat nou în companie pornește de la 2030 de lei brut și
poate ajunge pana la 3000 de lei brut în funcție de performanțe. Se ofera și tichete de
masa împreuna cu diverse beneficii.

1.4.RESURSA FINANCIARA
Resursele financiare analizate în cadrul companiei Nufarul sunt: cifra de afaceri,
profitul, venitul și cheltuielile.

CIFRA DE AFACERI

13600000

13400000

13200000

13000000
RON

12800000

12600000

12400000

12200000

12000000
2013 2014 2015 2016 2017
ANI

Figura 1.2.Evolutia cifrei de afaceri a companiei SC NUFARUL SA in perioada 2013-2017

5
În urma realizarii graficului cifrei de afaceri am observat o scădere a acesteia intre
anii 2014 și 2015, fata de anii precedenti, însă scaderea fiind una temporara în 2016
și 2017 cifra de afaceri crește pana la 10% , aceasta fiind în continua creștere pana în
prezent.

PROFIT

1400000

1200000

1000000

800000
RON

600000

400000

200000

0
2013 2014 2015 2016 2017
ANI

Figura 1.3.Evolutia profitului companiei SC NUFARUL SA in perioada 2013-2017

În figura 1.3. am realizat printr-un grafic, variatia profitului obținut de compania

NUFARUL și după cum putem observa firma are parte de o creștere considerabila a
profitului, pana în anul 2017 când profitul a scăzut cu mai mult de 50% fata de anul
precedent. În anul 2018 se așteaptă o creștere a acestuia, însă aceasta nu va depasi
25% fata de anul 2017.

6
VENIT

1800000

1600000

1400000

1200000

1000000
RON

800000

600000

400000

200000

0
2013 2014 2015 2016 2017
ANI

Figura 1.4.Evolutia venitului in compania SC NUFARUL SA in perioada 2013-2017

În figura de mai sus putem observa felul în care veniturile companiei au variat în ultimii 5
ani. De la o creștere de 35% intre anii 2013-2014 pana la o scădere de peste 40% intre anii
2016-2017.
CHELTUIELI

450000

400000

350000

300000

250000
RON

200000

150000

100000

50000

0
2013 2014 2015 2016 2017
ANI

1.5.Evolutia cheltuielilor din compania SC NUFARUL SA in perioada 2013-2017

7
În figura de mai sus am realizat graficul cheltuielilor pe ultimi 5 ani și am observat o
creștere a acestora pana în anul 2017, atunci când acestea au început sa scada.
În acesta companie cheltuielile considerabile apar odată la 10 ani atunci când se face
o revizie completă a utilajelor, iar dacă acestea se considera invechite, se investeste o
suma considerabila pentru cumpararea a noi echipamente.

1.5.NOTIUNI PRIVIND SERVICIUL

Cum alege clientul compania care presteaza servicii de curatenie?

In prezent, putem vorbi de o structurare a serviciilor oferite de principalii jucatori din sfera
serviciilor de spalat si curatat in functie de calitatea serviciilor oferite, de dotarea tehnica, de
profesionalismul salariatilor si nu in ultimul rand de managementul societatii si puterea
economica a clientilor.
Aceasta structurare o regasim si pe plan mondial, in tarile cu traditie, unde se inregistreaza un
recul al activitatilor specifice datorita scaderii nivelului de trai. Prin reorientarea strategiilor,
operatorii de pe piata s-au divizat in societati care isi fac un renume din mentinerea calitatii si
in societati care, sub presiunea costurilor, au redus standardul calitatii.
Astfel, exista trei categorii principale de servicii: servicii rapide care, datorita timpului scurt
de prelucrare si dotarilor minimale, asigura doar o spalare rapida a obiectului si un finisaj
superficial servicii de calitate medie, oferite de unitati cu o dotare tehnica redusa, care asigura
un minim de operatii asupra obiectului pelucrat si la care tarifele mai mici reflecta si o
calitate modesta servicii calitative complete, unde obiectul prelucrat este supus unor operatii
complete in faze tehnologice distincte, venite sa asigure caracteristici cat mai apropiate de
calitatea initiala a obiectului prelucrat
Acest ultim tip de prestatie este cel oferit de NUFARUL tuturor clientilor sai, necesitand o
dotare tehnica adecvata, personal foarte bine pregatit, manopera, timpi de realizare si costuri
usor mai ridicate datarita operatiilor suplimentare executate (pregatirea zonelor murdare,
detasarea petelor, procedee umede sau chimice de curatare, finisaj de prese si manechine
speciale).

Recomandam clientilor sa-si aleaga cu atentie prestatorul de servicii de spalat si curatat

chimic, in concordanta cu exigentele pe care si le doresc de la procesul de prelucrare.
Neextragerea prealabila a petelor de pe obiecte, urmata de o spalare sau curatare chimica
8
neprofesionista, conduce la fixarea acestora si apoi la imposibilitatea de a le mai scoate
vreodata.

CAPITOLUL 2.APLICAREA METODEI QFD

2.1. Noțiuni teoretice privind metoda QFD
Noțiunea de QFD „Quality Function Deployment” poate fi tradusă ca “Instrument de
planificare și dezvoltare a funcțiilor calitătii conform proprietătilor de calitate cerute de
client”. Această metodă mai este cunoscută și sub denumirea de „casa calitătii”.
Metoda permite elaborarea unui proiect pentru un produs care să corespundă în mod optim
solicitărilor clienților. Este o metodă sistematică de dezvoltare a produselor sau serviciilor
luând în considerare dorințele clienților, situația pe piață, precum și eficiența produselor sau
serviciilor.
Metoda a fost lansată în 1969 de către japonezul Yoji Akao fiind folosită pentru prima dată
de firmă Mitshubishi în 1972. Începând cu anii ’80 metoda capătă o largă aplicabilitate atât în
SUA cât și în Europa. Principiul de bază al metodei îl reprezintă satisfacerea dorințelor și
așteptărilor clienților în fiecare din etapele traiectoriei produselor sau serviciilor. Caracteristic
pentru această metodă este faptul că toate activitatiile de dezvoltare a produselor sau
serviciilor sunt privite din perspectiva clientului.
QFD este o metodă de grup fiind aplicată de o echipă de 6 – 8 persoane ce provin din toate
departamentele firmei. Se face mai întâi o anchetă care să stabilească care sunt funcțiile
produsului pe care le asteaptă clienții, precum și importanța acestora. Apoi se elaborează
caracteristicile și se corelează cu funcțiile. Totodată, se fac și comparații cu performanțele
altor firme.
Datele care sunt analizate în acest tabel sunt:
1. toate datele funcţionale ale produsului;
2. toate datele soluţiilor deja utilizate, avute în vedere şi reţinute pentru satisfacerea
funcţiilor de îndeplinit.

Rezultatele aşteptate sunt:

1. reprezentarea şi evaluarea satisfacţiei funcţiilor de către soluţii;
2. structurarea, comunicarea şi compararea cu concurenţii sau cu situaţia existentă.

9
Etapele metodei QFD
Construirea unei case a calităţii are şase etape de bază:
 Identificarea nevoilor clientului
 Identificarea nevoilor tehnice
 Se face legatura dintre nevoile clientului şi nevoile tehnice
 Adăugarea evaluării competitive şi a punctelor de vânzare cheie.
 Evaluarea nevoilor tehnice ale produselor şi serviciilor concurente şi stabilirea
ţintelor.
 Selectarea nevoilor tehnice ce urmează a se modifica în proces.
Cele şase etape sunt doar începutul procesului QFD. Se folosesc încă trei case ale calităţii
pentru a dezvolta principalele părţi ale nevoilor clientului, planul procesului şi controlul
calităţii.
A doua casă este asemănătoare cu prima, dar se referă la subsisteme şi componente. În
producţie, majoritatea activităţilor QFD reprezentate de primele două case ale calităţii se
desfaşoară prin dezvoltarea produsului şi funcţiile de inginerie. Etapa următoare necesită
supraveghetori şi operatori de linie. În casa a treia, planul procesului face legatura dintre
caracteristicile componentelor şi operaţiile cheie. Aceasta face trecerea de la plan la punerea
în practică.
La baza metodei QFD se află Casa Calităţii, un set de matrice folosite pentru a face legătura
între vocea clientului şi necesităţile tehnice ale unui produs, planurile de control al procesului
şi operaţiile de producţie.

10
 Figura 2.1.Structura unei case a calităţii

2.2. Aplicarea metodei QFD pentru serviciul de curierat din cadrul companiei SC
NUFARUL SA
1.Stabilirea scopului proiectului.Obiectivul proiectului este de a evalua poziția competitivă a
firmei SC NUFARUL SA.
2.Determinarea asteptarilor clientilor. In cadrul acestei etape se indentifica grupul tinta al
firmei. Grupul tinta al companiei SC NUFARUL SA este reprezentat de toti locuitorii
capitalei, care au nevoie de un serviciu rapid, prompt si de incredere ce consta in
curatarea/restaurarea unui anumit obiect vestimentar sau oricarui bun alcatuit dintr-o tesatura,
chiar si piele.
3.Descrierea elementelor serviciului.Utilajele sau produsele cu care firma efectueaza serviciul
ce ii caracterizeaza sunt: masini de spalat de generatie noua, ultilaje care realizeaza uscarea
rapida si eficienta, produse de curatenie de calitate superioara si personal profesional.
4.Determinarea intensității relatiei dintre elementele serviciului.Intensitățile sunt:*puternică,
∆medie, Φslaba.
5.Determinarea răspunsului furnizorului de servicii la cerințele clienților . Fiecare element al
corpului matricei conține numere care aparțin intervalului [0,9] Є N unde 9 reprezintă o
legătură foarte puternică, 1 o legătură foarte slabă.
11
6.Determinarea contribuției ponderate a elementelor serviciului la satisfacerea cerințelor
clienților. În această etapă este măsurată importanța evaluării fiecărui element al serviciului
din perspectiva clienților.Pentru fiecare așteptare formulată de clienți este atribut un număr ce
reprezintă importanță relativă a cerinței.Aceste ponderi pe o scară de la 1 la 9 indică
importanța pe care clienții o atribuie fiecărei așteptări sau cerințe.Importanța relativă este
multiplicată cu intensitatea legăturii dintre cerință și elementul de serviciu aferent.
7.Ierarhizarea elementelor serviciului în funcție de gradul de dificultate asociat îmbunătățirii
lor. La baza casei calității sunt ierarhizate elementele serviciului în funcție de dificultatea
îmbunătățirii lor, pe o scară de la 1 la 5, unde 1 reprezintă elementul cel mai greu de
îmbunătățit.
8.Evaluarea competitivitatii.
O analiza a pietei competitivitatii este necesara pentru a determina felul in care clientii percep
serviciile companiei SC NUFARUL SA in raport cu cele oferite de firmele concurente.
Pentru realizarea studiului am vizat clientii care apeleaza la serviciile SC NUFARUL SA,
cat si clientii unei firme concurente, LA UMERAS.
9.Evaluarea stategica și stabilirea obiectivelor.

12
 ∆

* *

* ∆ *

∆ ∆ Φ *

Atitudinea personalului
Instruirea angajaților
Rapiditatea efectuarii
Utilaje adecvate

față de clienți
Importanță

Capacitate
serviciului

SC LA Nivel
NUFAR UMBRE ul
UL SA LA SA țintă

Utilaje moderne. 8 8 8 9 8 9 4 3 -1
Diversitatea 8 9 9 8 8 9 5 4 -1
utilajelor
Angajati cu 8 7 7 8 8 9 3 5 +2
profesionalism
Eficienta 6 7 7 6 9 8 4 3 -1
deversitatii
utilajelor
Utilizarea 9 8 8 8 9 8 2 4 +2
produsele intr-un
mod
corespunzator
Interes in ajutarea 8 7 9 9 8 8 3 4 +1

13
clientului
Profesionalism in 9 8 7 7 8 8 4 2 -2
efectuarea
seviciului
Respectarea 9 8 9 9 8 8 4 3 -1
prețurilor
specificate.
Facturarea 9 8 7 6 8 7 3 3 -
corecta a
serviciul.
Respectarea 9 6 6 7 8 9 4 3 -1
deadline-ului
Oferirea unui 9 7 8 6 7 5 4 4 0
garantii
Angajați care sunt 6 8 7 6 9 6 3 4 +1
întotdeauna
dispusi sa ofere
customer service.
Angajați care sunt 7 6 8 8 7 7 4 4 -
non stop la
dispoziția
clienților.
Angajați care 8 7 9 9 8 8 3 4 +1
induc încredere
clienților lor.
Angajați care 6 7 7 7 7 6 3 3 -
induc siguranță
clienților lor.
Angajați care se 7 8 6 7 8 8 4 4 -
comportă
politicos cu
clienții lor.
Angajați care au 8 7 6 5 6 7 2 3 +1

14
cunoștințele
necesare pentru a
răspunde
cerințelor
clienților lor.
Acordarea 6 8 9 9 8 7 3 4 +1
atenției clienților.
Site care 9 8 7 6 8 7 4 3 -1
funcţionează non
stop.
Oferirea de soluții 8 6 6 7 8 8 3 4 +1
rapide pentru
orice problemă a
clienților.
Interesarea 8 7 8 6 7 7 3 3 -
asupra feedback-
ul clientilor
Acordarea atenție 7 8 7 6 9 7 2 4 +2
fiecărui client în
parte.
- 986 85 824 1112 882
0
- 3 4 1 2 5

- 3 3 2 3 4

- 1 2 3 5 4

- +1 +2 - - +2

Figura 2.1.Casa calității pentru SC NUFARUL SA

15
CAPITOLUL 3.METODA SERVQUAL

3.1.Noțiuni privind metoda

Metoda SERVQUAL este folosită pentru măsurarea calitătii serviciilor și poate fi utilizat
pentru diagnosticarea slăbiciunilor și a punctelor forte în cazul firmelor ce operează în
domeniul serviciilor. Acest instrument se bazează pe cele cinci dimensiuni ale calitătii
serviciilor și anume: tangibilitate, încredere, solicitudine, sigurantă și empatie.
3.2.Aplicarea instrumentului SERVQUAL pentru compania SC NUFARUL SA
3.2.1. Dimensiunea tangibilității
Datorită absenței sau prezenței slabe a unor existențe fizice în cazul serviciilor, de multe ori
consumatorii în evaluările lor se bazează pe elementele de tangibilitate care le însoţesc.
Dimensiunea tangibilităţii înseamnă compararea aşteptărilor clienţilor cu performanţele
firmei ţinând cont de capacitatea acesteia de a îşi gestiona elementele de tangibilitate.
Tangibilitatea unei firme de servicii constă într-o mare varietate de active, cum sunt birourile,
sistemul de lumini, culoarea pereţilor, corespondenţa zilnică, materialele de prezentare şi
aspectul fizic al personalului firmei. În consecinţă, componenta de tangibilitate are două
dimensiuni: una se concentrează asupra echipamentelor şi facilităţilor, iar cealaltă se referă la
personalul prestator şi la mijloacele de comunicare folosite de firmă.
Așteptările cu privire la elemente tangibile dețin utilaje de curatat moderne.
1 Companiile cu performanță excelentă dețin utilaje moderne
2 Companiile cu performanță excelentă dețin utilaje corespunzatoare pentru toate tipurile
de tesaturi.
3 Companiile cu performanță excelentă au angajați care dau dovada de profesionalism la
locul de munca.
4 Companiile cu performanță excelentă dețin utilaje complementare utilajelor de curatat
moderne care duc la mai buna satisfacere a nevoi clientilor.
Perceperea elementelor de tangibilitate
1 Firma SC NUFARUL SA deține utilaje moderne care sunt schimbate si adapatate pietii la
fiecare 5 ani.
2 Firma SC NUFARUL SA deține utilaje corespunzatoare pentru toate tipurile de tesaturi,
dar si pentru produsele din piele sintetica sau animala.
3 Firma SC NUFARUL SA au angajati cu experienta in domeniul curatatoriei, care stiu sa

16
 foloseasca utilajele de curatatorie la un nivel ridicat, toate acestea se realizeaza cu
profesionalism.
4 Firma SC NUFARUL SA deține utilaje complementare precum filtru ecologic, filtru
decolorator, toba speciala de uscare.
Tabel 3.1. Setul de aspecte aferent dimensiunii de tangibilitate
3.2.2. Dimensiunea încrederii
În general, această dimensiune reflectă consistenţa performanţelor firmei. Nimic nu poate fi
mai frustrant pentru clienţii unei firme decât furnizarea de servicii în care aceştia nu au
încredere. În multe situaţii, consumatorii sunt dispuşi să cheltuiască banii numai dacă
furnizorul de servicii se consideră că respectă promisiunile făcute.
Așteptările privind încrederea în serviciu
1 Companiile cu performanță excelentă curata produsele intr-un mod corespunzator
2 Companiile cu performanță excelentă prezinta interes in rezolvarea problemei
prezentate de catre client
3 Companiile cu performanță excelentă duc la capat procesul de curatare al unui produs
fara ca acesta sa sufere vreo deteriorare a materialui
4 Companiile cu performanță excelentă respectă prețurile specificate.
5 Companiile cu performanță excelentă facturează corect serviciul.
Perceperea încrederii
1 Firma SC NUFARUL SA curata produsele intr-un mod corespunzator
2 Firma SC NUFARUL SA prezinta interes in rezolvarea problemei prezentate de catre
client
3 Firma SC NUFARUL SA duce la capat procesul de curatare al unui produs fara ca
acesta sa sufere vreo deteriorare a materialui
4 Firma SC NUFARUL SA respectă prețurile specificate.
5 Firma SC NUFARUL SA facturează corect serviciul.
Tabel 3.2. Setul de aspecte aferent dimensiunii privind încrederea în serviciul furnizat

17
 3.2.3. Dimensiunea de solicitudine
Solicitudinea reprezintă angajamentul personalului firmei de a presta serviciul într-o manieră
oportună. Această dimensiune a metodei SERVQUAL se referă la disponibilitatea şi/sau
promptitudinea angajaţilor firmei de a presta serviciul.
Aşteptările care descriu solicitudinea personalului unei firme de servicii
1 Companiile cu performanță excelentă respecta data finalizarii serviciului oferit clientului
2 Companiile cu performanță excelentă ofera o garantie in cazul in care apare o problema
nedorita
3 Companiile cu performanță excelentă au angajați care sunt întotdeauna dispusi sa ofere
customer service.
4 Companiile cu performanță excelentă au angajați care sunt non stop la dispoziția
clienților.
Percepţii privind solicitudinea personalului firmei prestatoare de servicii
1 Firma SC NUFARUL SA respecta data finalizarii serviciului oferit clientului
2 Firma SC NUFARUL SA ofera o garantie in cazul in care apare o problema nedorita
3 Firma SC NUFARUL SA are angajați care sunt întotdeauna dispusi sa ofere customer
service.
4 Firma SC NUFARUL SA are angajați care sunt non stop la dispoziția clienților.

Tabel 3.3. Setul de aspecte aferent dimensiunii de solicitudine

3.2.4. Dimensiunea privind gradul de siguranță al serviciilor prestate

Această dimensiune se referă la competenţa personalului firmei şi la securitatea operaţiunilor
sale. Competenţa este legată de cunoaşterea şi abilitatea personalului firmei în prestarea
serviciilor. Siguranţa este o componentă importantă a dimensiunii privind asigurarea
serviciilor prestate. Securitatea reflectă sentimentele unui client de a nu se expune nici unui
risc sau pericol în momentul în care achiziţionează un anumit serviciu.
Aşteptările privind siguranţa serviciului furnizat
1 Companiile cu performanță excelentă au angajați care induc încredere clienților lor.
2 Companiile cu performanță excelentă au angajați care induc siguranță clienților lor.
3 Companiile cu performanță excelentă au angajați care se comportă politicos cu clienții
lor.
4 Companiile cu performanță excelentă au angajați care au cunoștințele necesare pentru a

18
 răspunde cerințelor clienților lor.
Percepțiile privind siguranța serviciului furnizat
1 Firma SC NUFARUL SA are angajați care induc încredere clienților lor.
2 Firma SC NUFARUL SA are angajați care induc siguranță clienților lor.
3 Firma SC NUFARUL SA are angajați care se comportă politicos cu clienții lor.
4 Firma SC NUFARUL SA are angajați care au cunoștințele necesare pentru a răspunde
cerințelor clienților lor.

Tabel 3.4. Setul de aspecte aferent dimensiunii de siguranță

3.2.5. Dimensiunea empatiei

Empatia este abilitatea personalului firmei de servicii de a se pune în locul clienţilor săi. Prin
urmare, firmele care pun accentul pe empatie înţeleg mai bine nevoile clienţilor şi acţionează
pentru ca serviciile lor să fie accesibile clienţilor. În schimb, firmele care nu acordă atenţia
cuvenită clienţilor şi acţionează ignorând nevoile acestora demonstrează că nu au un
comportament empatic.
Așteptările specifice comportamentului empatic
1 Companiile cu performanță excelentă acordă o atenție deosebită clienților lor.
2 Companiile cu performanță excelentă au un site care funcţionează non stop.
3 Companiile cu performanță excelentă găsesc soluții rapid pentru orice problemă a
clienților.
4 Companiile cu performanță excelentă țin cont de interesele clienților.
5 Companiile cu performanță excelentă acordă atenție fiecărui client în parte.
Perceperea comportamentului empatic
1 Firma SC NUFARUL SA acordă o atenție deosebită clienților lor.
2 Firma SC NUFARUL SA are un site care funcţionează non stop.
3 Firma SC NUFARUL SA găseste soluții rapid pentru orice problemă a clienților.
4 Firma SC NUFARUL SA ține cont de interesele clienților.
5 Firma SC NUFARUL SA acordă atenție fiecărui client în parte.

Tabel 3.5. Setul de aspecte aferent dimensiunii de empatie

19
 3.2.6. Așteptările clienţilor
În tabelul de mai jos voi prezenta așteptările clienților privind serviciul de curatat din cadrul
companiei SC NUFARUL SA.
1. Companiile cu performanță excelentă dețin utilaje moderne.
2. Companiile cu performanță excelentă dețin utilaje corespunzatoare pentru toate tipurile
de tesaturi.
3. Companiile cu performanță excelentă au angajați care dau dovada de profesionalism la
locul de munca.
4. Companiile cu performanță excelentă dețin utilaje complementare utilajelor de curatat
moderne care duc la mai buna satisfacere a nevoi clientilor.
5. Companiile cu performanță excelentă curata produsele intr-un mod corespunzator
6. Companiile cu performanță excelentă prezinta interes in rezolvarea problemei
prezentate de catre client.
7. Companiile cu performanță excelentă duc la capat procesul de curatare al unui produs
fara ca acesta sa sufere vreo deteriorare a materialui
8. Companiile cu performanță excelentă respectă prețurile specificate.
9. Companiile cu performanță excelentă facturează corect serviciul.
10. Companiile cu performanță excelentă respecta data finalizarii serviciului oferit
clientului
11. Companiile cu performanță excelentă ofera o garantie in cazul in care apare o problema
nedorita
12. Companiile cu performanță excelentă au angajați care sunt întotdeauna dispusi sa ofere
customer service.
13. Companiile cu performanță excelentă au angajați care sunt non stop la dispoziția
clienților.clienților.
14. Companiile cu performanță excelentă au angajați care induc încredere clienților lor.
15. Companiile cu performanță excelentă au angajați care induc siguranță clienților lor.
16. Companiile cu performanță excelentă au angajați care se comportă politicos cu clienții
lor.
17. Companiile cu performanță excelentă au angajați care au cunoștințele necesare pentru a
răspunde cerințelor clienților lor.
18. Companiile cu performanță excelentă acordă o atenție deosebită clienților lor.
19. Companiile cu performanță excelentă au un site care funcţionează non stop.

20
20. Companiile cu performanță excelentă găsesc soluții rapid pentru orice problemă a
clienților.
21. Companiile cu performanță excelentă țin cont de interesele clienților.
22. Companiile cu performanță excelentă acordă atenție fiecărui client în parte.

Tabel 3.6. Așteptările clienților privind serviciul de curierat din cadrul companiei SC
NUFARUL SA

3.2.7. Percepțiile clienților

În următorul tabel voi prezenta percepțiile clienților companiei SC NUFARUL SA.
1. Firma SC NUFARUL SA deține utilaje moderne care sunt schimbate si adapatate pietii
la fiecare 5 ani.
2. Firma SC NUFARUL SA deține utilaje corespunzatoare pentru toate tipurile de
tesaturi, dar si pentru produsele din piele sintetica sau animala.
3. Firma SC NUFARUL SA au angajati cu experienta in domeniul curatatoriei, care stiu sa
foloseasca utilajele de curatatorie la un nivel ridicat, toate acestea se realizeaza cu
profesionalism.
4. Firma SC NUFARUL SA deține utilaje complementare precum filtru ecologic, filtru
decolorator, toba speciala de uscare.
5. Firma SC NUFARUL SA curata produsele intr-un mod corespunzator
6. Firma SC NUFARUL SA ofera o garantie in cazul in care apare o problema nedorita.
7. Firma SC NUFARUL SA duce la capat procesul de curatare al unui produs fara ca
acesta sa sufere vreo deteriorare a materialui.
8. Firma SC NUFARUL SA respectă prețurile specificate.
9. Firma SC NUFARUL SA facturează corect serviciul.
10. Firma SC NUFARUL SA respecta data finalizarii serviciului oferit clientului
11. Firma SC NUFARUL SA ofera o garantie in cazul in care apare o problema nedorita
12. Firma SC NUFARUL SA are angajați care sunt întotdeauna dispusi sa ofere customer
service.
13. Firma SC NUFARUL SA are angajați care sunt non stop la dispoziția clienților.
14. Firma SC NUFARUL SA are angajați care induc încredere clienților lor.
15. Firma SC NUFARUL SA are angajați care induc siguranță clienților lor.

21
16. Firma SC NUFARUL SA are angajați care se comportă politicos cu clienții lor.
17. Firma SC NUFARUL SA are angajați care au cunoștințele necesare pentru a răspunde
cerințelor clienților lor.
18. Firma SC NUFARUL SA acordă o atenție deosebită clienților lor.
19. Firma SC NUFARUL SA are un site care funcţionează non stop.
20. Firma SC NUFARUL SA găseste soluții rapid pentru orice problemă a clienților.
21. Firma SC NUFARUL SA ține cont de interesele clienților.
22. Firma SC NUFARUL SA acordă atenție fiecărui client în parte.
Tabel 3.7. Percepțiile clienților

3.2.8. Calcularea punctajul SERVQUAL

Afirmație Așteptarea Percepția Valori medii Valori medii Diferența

medie xi medie xi așteptate Ya percepute Yp dintre
valorile
medii
percepute și
valorile
medii
așteptate
1 7 4 Ya(T)=5,75 Yp(T)=4,75 1
2 5 4
3 6 6
4 5 5
5 5 4 Ya(I)=5,2 Yp(I)=5,2 0
6 5 6
7 6 5
8 5 5
9 5 6
10 4 5 Ya(Sol)=5 Yp(Sol)=4,75 0,25
11 6 5
12 5 4
13 5 5
14 4 5 Ya(Sig)=5 Yp(sig)=5,75
15 5 6 -0,75
16 6 6
17 5 6
18 4 5 Ya(E)=4,4 Yp(e)=5 -0,6
19 5 5
20 3 5
21 6 5
22 4 5
Tabelul 3.8. Rezultatele chestionarelor
22
CONCLUZII
In urma efectuarii acestui proiect am observat numeroase lucruri care pot fi imbunatatite in
cadrul companiei SC NUFARUL SA, pornind de la instruirea angajatilor in realationarea cu
clientii pana la instruirea acestora in ultilizarea utilajelor de ultima generatie cat si a celor
complementare.
Insa in urma efectuarii metodei casa calitatii am ajuns la concluzia ca firma satisface nevoile
clientilor la fel de bine cum o poate face orice companie care intra in concurenta directa cu
acesta, iar faptul ca firma are o vechime mare pe piata, le creeaza clientilor un grad ridicat de
incredere in serviciile acestei, ce poate reprezenta un punct forte in fata competitiei.

BIBLIOGRAFIE
1.https://www.listafirme.ro/nufarul-sa-2633548/
2.http://nufarul.com.ro/
3.Militaru Gheorghe.,“Managementul serviciilor”, editura C.H. BECK 2010

23