publicitate | abonam e nte | m e dia x prim m | contact | R SS

Mie rcuri, 29 Mai 2019

cauta...

Home Cover Story Interviu Opinii Asigurări Brokeraj Pensii Special Piata de capital Mai Multe Arhiva

O pinii
Descarcă
Satisfacția clienților – analiza Kano
Autor:Aure lian Dorin IUSC U - Inte rnational C e rtifie d Six Sigm a Black Be lt, Managing Partne r Busine ss
Future Solutions
Ion TEO HAR I - Inte rnational C e rtifie d Six Sigm a Maste r Black Be lt, IASSC Accre dite d Training Associate
Mie rcuri, 14 Iunie 2017

Satisfacția clienților ar trebui să fie una dintre

prioritățile oricărei organizații, find o condiție
hotărâtoare a succesului.

Modelul Kano este o metodă de analiză a

modului de percepție a calității de către client.
PDF A bonamente
Ne ajută să înțelegem diferențele dintre nivelul
de bază și cel superior de satisfacție al
<< >>
clientului. Să exemplificăm categoriile care
XPRIMM Time for Business
influențează satisfacția clientului:
Vienna Insurance Group - Rezultate 2017 si planuri de
viitor
Calitate “atractivă” (sau captivantă): Caracteristica nu este așteptată de client dar Elisabeth STA DLER
CEO, VIG - Vienna Insurance Group
va avea un impact mare în alegerea acestuia. Aceasta caracteristică este “plusul”, Judit HA VA SI
“inovația” capabilă să câștige decizia clientului (să aibă un produs care se remarcă Member of the Managing Board, VIG - Vienna Insurance
Group
din mulțime, atractiv sau peste așteptări).
Calitate “unidimensională” (sau dorită): Neîndeplinirea ei va fi observată de client,
iar acesta nu va fi satisfăcut. Îndeplinirea ei duce la satisfacerea clientului.
Calitatea “care trebuie să fie” și care se regăsește în toate produsele disponibile pe


piață: Este cerința minimă (cea mai de jos așteptare) fără de care clientul poate
refuza achiziționarea.
Calitatea “oferită”, în ton cu starea de spirit de pe piață: Preferința clientului este
adesea condusă de criterii economice (ofertă, promoție).
“Indiferent”: Caracteristici de calitate care nu au nici un efect / influență asupra
satisfacției clientului.
“Sceptic”: Caracteristici care pot influența negativ clientul determinându-l să refuze
oferta.
Ora de Risc

Titi A UR: Problema accidentelor rutiere grave este una

nationala. Fiecare mort inseamna costuri sociale mari

Titi AUR (Acade m ia Titi Aur - ATA)

Se rgiu C O STAC HE - R e vista R IMM Asigurari & Pe nsii

TOP Stiri 1asig

Cele mai citite stiri

Piata asigurarilor auto si preturile politelor RC A,
afectate de costurile nejustificate facturate de service-uri
- 2997 vizualizari
In memoriam Daniel SAVESC U - 2329 vizualizari
Exercitiu de mystery shopping privind conformarea la
cerintele IDD - 1961 vizualizari
A XXII-a editie a FIAR are loc la Sinaia. Ti-ai rezervat
locul? - 1344 vizualizari
1 an de la aplicarea GDPR. Impact in industria
asigurarilor - 1293 vizualizari
În ce mod ajută analiza Kano:

Cele m ai Cele m ai Recom andari

Ajută dezvoltatorii de produse și servicii, să determine ce funcționalitați, nivel de citite com entate
performanță, caracteristici vor crea interes (entuziasm) sau vor satisface doar
așteptările de bază, sau va fi primit cu indiferență.
Ajută la identificarea segmentării de piață. Revista PRIMM este realizata
Identifică cum funcționalitățile, nivelul de performanță și caracteristicile produsului cu sprijinul urmatoarelor companii
 sau serviciului, creează satisfacție (sau insatisfacție) clientului. carora le multumim!

Pașii de urmat:

Elaborează chestionarul Kano.

Identifică persoanele care vor răspunde la chestionar.
Pregatește modalitatea de livrare a chestionarului.
Testează/ derulează chestionarul.
Procesează răspunsurile.

Cateva recomandări metodologice:

primm.ro
Aflați “ce, nu cum”. 1,228 likes

Întâlniți clientul în mediul său pe cât posibil.

Colectați date vizuale, verbale și textuale.
Căutați nevoi latente (cele care produc încântarea) Like Page Share
Chestionați pentru a cuantifica și clarifica.
Priviți din perspectiva clientului (fiți clientul).
Be the first of your friends to like this
Definiți nevoia, nu soluția.
Notați nevoile în propoziții complete (exemplele ajută).
Folosiți termeni specifici și măsurabili.
Fiți conciși.
Notați dintr-o perspectivă pozitivă.
Validați nevoile cu clientul.

Concluzie: Descoperă ce este critic pentru calitatea procesului tau… din punctul de
vedere al clientului, el este cel care va fi/ sau nu, dispus să plătească produsul sau
serviciul!

Acest articol este proprietatea Media XPRIMM si este protejat de legea drepturilor de autor.
In lipsa unui acord scris din partea Media XPRIMM, puteti prelua maxim 500 de caractere din acest articol. Este
necesara precizarea sursei si inserarea in mod vizibil a linkului articolului (Satisfacția clienților – analiza Kano).

Comenteaza articolul

Nume*

C omentariu*

Pentru a valida comentariul, va rugam introduceti textul din imagine:

Trimite
Asigurari| Pe nsii Private | C onstatare Am iabila| Asigurare a Locuinte lor| Asigurare a Masinilor| Asigurari de Viata| XPR IMM.R O | R e vista PR IMM Asigurari si Pe nsii| IC AR
Forum | Forum ul Inte rnational de Asigurari R e asigurari - FIAR | Insurance Profile | e voMAG|