Dezvoltarea afacerilor n servicii

Tema - Analiza de oportunitate pentru furnizarea

serviciului de cafenea

Prof. ndrumtor: Prof. Univ. Gheorghe MILITARU

Studen: Oprea Raluca Georgiana
Grupa 1542

2014

CUPRINS

A. Descrierea serviciului (conceptul de serviciu)

B. Analiza pieei serviciului (nevoi, concuren, cerere, competitivitate, identificarea pieei int)
C. Prognoza cererii i dimensionarea capacitii de furnizare a serviciului (Proiecia veniturilor poteniale
pe un orizont de timp predictibil)
D. Analiza servuction pentru furnizarea serviciului
a. Descrierea servicescape pentru furnizarea serviciului
b. Determinarea influenei celorlali clieni
c. Descrierea resurselor umane necesare prestrii serviciului
d. Descriei facilitile, echipamentele i resursa uman necesare pentru furnizarea serviciului
E.

Descrierea proceselor i a subproceselor necesare furnizrii serviciului

F.

Descrierea activitilor, determinarea timpilor de servire i a costurilor aferente, stabilirea

condiionrilor dintre activiti (Ai, ti, Ci i condiionrile dintre ele) + proceduri, reguli i politici pentru
furnizarea serviciului
G.

Descrierea sistemului furnizor i elaborarea diagramei flux (BLUEPRINT)

a. Diagrama flux a activitilor necesare furnizrii serviciului (blueprint)
b. Separarea activitilor nback-office i front-office (linia de vizibilitate)
c. Analiza diagramei flux /blueprint
d. Identificarea punctelor critice
e. Identificarea punctelor nguste ale sistemului de furnizare a serviciului

H.

Optimizarea sistemului de furnizare a serviciului

a. Identificarea msurilor necesare pentru eliminarea sau diminuarea constrngerilor induse de

punctele nguste
b. Msuri pentru obinerea de avantaje prin analiza punctelor critice
c. Reproiectarea proceselor i configurarea (arhitectura) sistemului prestator
I.

Analiza cost-beneficiu a sistemului de furnizare a serviciului

J.

Calitatea serviciului (SERVQUAL, QFD)

K.

Concluzii

L.

Bibliografie

ANALIZA DE OPORTUNITATE PENTRU FURNIZAREA

SERVICIULUI DE VNZRI NTR-O CAFENEA
2

A. Descrierea serviciului
Cele mai multe definiii enun una sau mai multe caracteristici ale serviciilor care le
difereniaz de produsele tangibile. Alte definiii pun accentul pe utilitile, avantajele sau satisfaciile
produse de activitile de servicii sau pe schimbrile determinate de acestea asupra
bunurilor,persoanelor sau relaiilor sociale. Exist i definii negative ale serviciilor, care le definesc
prin ceea ce de fapt nu sunt (prin excludere).
Cu toate c nu exist, pn n prezent, o definiie "perfect" a serviciilor, definirea serviciilor
care prezentnd "o activitate uman cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile,
imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale" apare satisfctoare n ncercarea de
a delimita serviciile de bunurile materiale.
Serviciile sunt imateriale, intangibile, nestocabile (perisabile), nedurabile, inseparabile de
persoana prestatorului i a utilizatorului, eterogene (variabile), producia i consumul lor sunt
simultane, iar preul serviciului este un pre cererii.
Localurile de tip cafenea se definesc ca uniti specifice desfacerii, cu prioritate, a
sortimentelor variate de cafea i derivate din ciocolat, cacao, ceai, buturi alcoolice fine la pahar,
buturi rcoritoare. n dotarea unitilor un rol important revine utilajelor pentru pregtirea cafelei i, n
primul rand, a cafelei expresso.

B. Analiza pieei serviciului

Nevoi - n ciuda numrului mare de cafenele, n continuare piaa este nesaturat, dac este s
inem cont de calculele fcute la nivel european unde, n marele orae exist o cafenea la 300 de
locuitori, n timp ce n Romania raportul este de o cafenea la 2000 de locuitori.
Concuren - Concurenii cei mai puternici achiziioneaz i proceseaz cafea nemcinat de
calitate medie, buturi reci mixte. Printre firmele concurente putem meniona : Caffe 13, Street Caffe,
Cafeteca, Turabo Cafe, Caffe de Paris, Friends Cafe, Kafe Pub.
Cerere - Consumul prin cafenele a crescut n ultima perioad, mpreun cu o scdere a
timpului petrecut la mas, dup modelul occidental. Romnii au nceput s ias mai mult n ora, s
socializeze ntr-un bar, restaurant sau cafenea. De exemplu, piaa cafenelelor din Bucureti are n
continuare un imens potenial, n condiiile n care numrul actual de cafenele i baruri este insuficient
pentru populaia existent (o cafenea la 7.000 de bucuretenti).
Competitivitate - Tehnologia performant, calitatea superioar a cafelei, ambientul relaxant i
personalul motivat sunt cele care ne plaseaza n faa concurenei.
3

Piaa int - Cnd vorbim despre clientela cafenelelor, probabil cea mai importanta
component este cea geografic. n marile orae, n fiecare zon (cartier) exist anumite cafenele, dar
rareori ele dobndesc un renume n afara perimetrului respectiv. Clientul obinuit al unei cafenele are
vrsta cuprins ntre 18 i 45 de ani, este educat i apreciaz produsele i serviciile de calitate.

C. Prognoza cererii i dimensionarea capacitii

de furnizare a serviciului
Tendina general fa de calitate n rndul consumatorilor joac cu siguran un rol important
n creterea recent a consumului de cafea. Dei n Romnia consumul de cafea este printre cele mai
sczute din Europa, este evident evolutia, dezvoltarea i extinderea pe piaa romneasc a acestei
piee n ultimul deceniu.
Cafeneaua este considerat de muli cel mai profitabil business din industria HoReCa, datorit
marjelor de profit mari. Aceast pia este caracterizat de un trend ascendent, avnd chiar i n
condiiile actuale potenial cu o abordare corect. Numrul de cafenele este n continuare sczut
comparativ cu alte ri europene. Media european indic o cafenea la 2.000 de locuitori, n timp ce n
Bucureti este o cafenea la 7.000 de locuitori. Capitala numr n prezent mai puin de 500 de
cafenele, n condiiile n care n Praga numrul lor depaete 1.000, iar n alte capitale europene
precum Parisul sau Londra exist peste 3.000 de astfel de locaii. n ultima perioada numrul
cafenelelor a crescut foarte mult, att n Bucureti, ct i n oraele de provincie. Au aprut branduri
noi de cafea i lanuri de cafenele care s-au extins la nivel local sau naional, individual sau prin
franciz. Numrul cafenelelor a crescut datorit cererii vizibile, dar i datorit creterii numrului de
spaii comerciale de tip mall, a spaiilor de birouri etc. Cafenelele stradale cresc mai ncet datorit
lipsei de spaii cu vad i a nivelului chiriilor.
Proiecia veniturilor poteniale pe un orizont de timp predictibil
Preurile practicate ncadreaz Cafeneaua n categoria medie. n funcie de produs, cafeneaua
practic un adaos comercial de la 30% (buturile alcoolice i non-alcoolice) pn la 300% (produsele
pe baz de cafea i ceaiurile). Astfel, o cafea va costa ntre 5 i 15 lei, o ciocolat cald ntre 7 i 10
lei, buturile non-alcoolice ntre 5 i 8 lei, buturile alcoolice ntre 7-15 lei.
Tabel 1 Meniul cafenelei
Produse
Espresso
Cappucino
Ciocolat cald

Pre
(RON)
5
9
10
4

Irish Caffe
Ceai (diferite arome)
Frappe
Ap plat / mineral
Rcoritoare (Fanta, Pepsi,

15
8
14
6
7

Sprite)
Limonad
Bere
Vinul casei

13
7
15

Numr clieni/zi = 100

Consum mediu/client = 25 RON
Venit/zi = 2 500 RON
Venit/lun = 75 000 RON
Tabel 2 - Prognoza veniturilor n primul an

ANUL I

Vnzri
(buc)
Venituri
(RON)

Luna
1
3000

Luna
2
3200

Luna
3
3150

Luna
4
3142

Luna
5
3022

Luna
6
3075

Luna
7
3056

Luna
8
3142

Luna
9
3221

Luna
10
3311

Luna
11
3219

Luna
12
3170

7500
0

80000

78750

78550

75550

76875

76400

78550

80525

82775

80475

79250

Tabel 3 - Prognoza veniturilor n primii 5 ani

Vnzri (buc)
Venituri (RON)

ANUL 1

ANUL 2

ANUL 3

ANUL 4

ANUL 5

37708
942700

37820
945500

37953
948825

38541
963525

38624
965600

D. Analiza servuction pentru furnizarea serviciului

Analiza modelului servuction pune n eviden patru factori importani care ilustreaz
experienele trite de clieni n urma achiziionrii serviciilor.

Personalul de
contact/ prestatorii
de servicii

Servicescape
Organizaia i
sistemele sale
de prestare a
serviciului

CLIENT

Ceilali clieni
prezeni

Servicescape
n timp, clienii au devenit tot mai pretenioi. Acetia nu mai evalueaz doar calitatea
produsului oferit, ei sunt ateni la fiecare detaliu pe parcursul ntregului timp de servire. Printre criteriile
de alegere a unui loc unde s i serveasc cafeaua se regsete i ambientul. Acesta are un rol
foarte important pentru imaginea cu care un client prsete cafeneaua.
Conceptul de servicescape este utilizat pentru a examina efectele pe care atmosfera din
cafenea le are asupra comportamentului clienilor. De exemplu decorul, culorile alese, muzica
ambiental afecteaz starea de spirit a clienilor, gradul de satisfacie i comportamentul de apreciere
sau respingere. Decoraiunile interioare, tablourile ce conin imagini cu boabe de cafea, ceaiuri sau
diferite cocktailuri ajut n crearea ambianei tematice. Experiena pe care o are consumatorul n
interiorul cafenelei trebuie s fie ct mai placut deoarece sunt anse mai mari ca el s revin i s
transmit i altor poteniali clieni.
Consumatorii se ateapt ca decorul s pstreze aceeai tematic cu specificul magazinului.
De asemenea, este foarte important ca i aspectul exterior al cafenelei s abordeze aceeai tem cu
decorul interior. Acest lucru ar avea un impact pozitiv asupra emoiilor i ncrederii clienilor.

Determinarea influenei celorlali clieni

Clientul este de fapt consumatorul implicat n procesarea serviciului, este un element
primordial i prezena sa este absolut indispensabil, fr el, serviciul nu poate exista. Dac
cafeneaua nu are toate locurile ocupate, atunci nu se efectueaz un servici, exist doar capaciti
poteniale, disponibile de servici.

De cele mai multe ori, un serviciu nu se adreseaz unui singur client. Atunci cnd mai muli
clieni vor s obin un serviciu, vor avea aceleai tipuri de relaii cu personalul angajat. Aceste relaii
pot influena asupra calitii serviciului oferit celuilalt client i satisfaciei pe care acesta o reine.
Lum cazul n care doi clieni vor s comande. n timp ce primul client spune ce dorete, cel de
al doilea trebuie s atepte. Timpul de ateptare, depinde de gradul de hotrre al primului client.
Astfel, dac cel de-al doilea are de ateptat destul de mult dup primul client, poate prsi cafeneaua
cu o experien neplcut.
Cum n cadrul prestrii unui serviciu suntem ateni s oferim clientului un mediu plcut dar i o
interaciune satisfctoare cu personalul angajat, trebuie s ncercm s controlm i interaciunile
dintre clienii ce sunt prezeni n acelai timp n restaurant.
Descrierea resurselor umane necesare prestrii serviciului
Personalul de contact reprezint persoanele angajate de firma de servicii i a cror munc
este a fi n contact direct cu clientul. n cazul cafenelei, personalul de contact este format din:
personalul ce ia comanda i cel de la bar.
Descrierea facilitilor, echipamentelor i resursei umane necesare pentru furnizarea
serviciului
Instrumentele necesare serviciului sunt constituite din toate obiectele, mobilierul sau mainile
puse la dispoziia personalului de contact i/sau clientului. Utilizarea lor de ctre unul, sau altul, va
permite realizarea serviciului. Aceste instrumente sunt echipamentele de preparare a cafelei, sau a
altor bauturi, mobilierul cafenelei, barul, precum i diversele echipamente de care se servete
personalul sau clientul.
Pentru furnizarea serviciului, resursa umana nu este numeroasa. Este nevoie de dou
persoane pentru luarea comenzilor i de una care va sta la bar.
Mediul material este constituit din tot ce se gsete n jurul instrumentelor: localizarea,
cldirile, decorul i aranjamentul n care se proceseaz serviciul.

E. Descrierea proceselor i a subproceselor necesare furnizrii serviciului

Angajatul care se ocup de achiziii, face zilnic necesarul de aprovizionare pe baza
vnzrilor din ziua precedent. Comanda este fcut pentru a completa lipsa anumitor produse din
stoc: cafea, ceaiuri, buturi rcoritoare, zahar, lapte. Aceste produse sunt aduse a doua zi la prima

or. Dup preluarea mrfii, trebuie verificat astfel nct fiecare produs s corespund comenzii
fcute. Produsele ce au fost preluate, sunt depozitate i sunt aduse cele care lipsesc din cafenea.
Angajatul ce se ocup de curenie i ntreinere vine de la ora 7, nainte de deschidere,
pentru efectuarea procedurilor de curenie i de a pregtire a cafenelei pentru acea zi.
Subprocese:
1. Angajarea personalului
2. Promovarea cafenelei
3. Servirea clienilor
4. Aprovizionarea
5. Preluarea mrfii

F. Descrierea activitilor, determinarea timpilor de servire i a costurilor

aferente, stabilirea condiionrilor dintre activiti (Ai, ti, Ci i condiionrile
dintre ele) + proceduri, reguli i politici pentru furnizarea serviciului
Tabel 4 - Subprocesul 1 (Angajarea personalului)
Activiti
A 1.1 Selecia CV-urilor
A 1.2 Intervievarea

Timp(minute)
15
150

Cost (lei/h)
5
10

candidailor
A 1.3 Semnarea

20

contractului
A1.4 Instruirea

300

20

Condiionri

personalului

Tabel 5 Subprocesul 2 (Promovarea cafenelei)

Activiti
A2.1 Alegerea tipului

Timp (minute)
30

Cost (lei/h)
15

de promovare
A 2.2 Realizarea

30

30

pliantelor
A 2.3 mprirea

250

10

Condiionri

pliantelor
A 2.4 Promovarea
8

cafenelei pe reelele

120

10

de socializarea
Tabel 6 Subprocesul 3 (Servirea clienilor)
Activiti
A 3.1 Sosirea

Timp (minute)
5

Cost (lei/h)
5

clientului
A 3.2 ntmpinarea

clienilor
A 3.3 Aducerea

meniurilor
A 3.4 Preluarea

15

comenzilor
A 3.5 Aducerea

40

comenzilor
A 3.6 Petrecerea

Condiionri

clienilor
Tabel 7 Subprocesul 4 (Aprovizionarea)
Activiti
A 4.1 Realizarea

Timp (minute)
25

Cost (lei/h)
10

15

Condiionri

necesarului de
marf
A 4.2 Comandarea
necesarului
Tabel 8 Subprocesul 5 (Preluarea mrfii)
Activiti
A 5.1 Preluarea mrfii
A 5.2 Verificarea

Timp (minute)
30
30

Cost (lei/h)
15
15

mrfii
A 5.3 Depozitarea

25

12

Condiionri

mrfii
Reguli necesare
Reguli necesare pentru o bun funcionare:
-. Respectarea programului de lucru i a orarului de activitate al cafenelei
- Respectarea comenzilor
- Aprovizionarea n timp util
- Atitudinea personalului fa de clieni

G. Descrierea sistemului furnizor i elaborarea diagramei flux (BLUEPRINT)

Diagrama flux a activitilor necesare furnizrii serviciului (Blueprint)

Elaborarea diagramei Blueprint

Schema procesului de prestare a serviciului (blueprinting) este o hart sau o diagram flux a
tuturor tranzaciilor pe care acestea le implic.
Diagrama Blueprint faciliteaz rezolvarea problemelor i stimuleaz gndirea creativ prin
identificarea punctelor poteniale de eec i reliefarea oportunitilor pentru accentuarea percepiei
serviciilor de ctre clieni.
Diagrama Blueprint pentru cafenea este prezentat n figura 7.1.

10

Fig. 7.1 Diagrama Blueprint

Separarea activitilor n back-office i front-office

Diagrama blueprint este alcatuit din front office ( operaiuni ale personalului de contact
vizibile pentru client) i back-office (operaiuni ale personalului de contact aflate n afara ariei vizuale a
clientului).
Operaiunile din back-office sunt:
A1.1 Selecia CV-urilor
A1.2 Intervievarea candidailor
A1.3 Semnarea contractului
A 1.4 Instruirea personalului
A 2.1 Alegerea tipului de promovare
A 2.2 Realizarea pliantelor
A 4.1 Realizarea necesarului de marf
A 4.2 Comandarea necesarului
A 5.1 Preluarea mrfii
11

A 5.2 Verificarea mrfii

A 5.3 Depozitarea mrfii
Operaiunile din front-office sunt:
A 2.3 mprirea pliantelor
A 2.4 Promovarea cafenelei pe reelele de socializare
A 3.3 Aducerea meniurilor
A 3.4 Preluarea comenzilor
A 3.5 Aducerea comenzilor

Analiza diagramei flux /blueprint

Analiza diagramei blueprint ofer posibilitatea de a identifica acele tranzacii care pot fi
eliminate sau efectuate n paralel n cazul respectiv, determinarea tranzaciilor care sunt puncte
poteniale de eec sau unde se poate interveni pentru a mbunti performana sistemului prestator.
De asemenea, analiza diagramei ofer i posibilitatea de a identifica punctele critice i
nguste ale serviciului.

Identificarea punctelor critice

n diagrama blueprint sunt reprezentate urmtoarele puncte critice (E):
A 3.2 - ntmpinarea clienilor
A3.5 - Aducerea comenzilor
A 4.1 - Realizarea necesarului de marf
A 5.2 - Verificarea mrfii

Identificarea punctelor nguste ale sistemului de furnizare a serviciului

n diagrama blueprint sunt reprezentate urmtoarele puncte nguste( ) :
A 1.4 Instruirea personalului

12

H. Optimizarea sistemului de furnizare a serviciului

Identificarea msurilor necesare pentru eliminarea sau diminuarea
constrngerilor induse de punctele nguste
Pentru fiecare punct ngust poate exista o soluie pentru diminuarea riscului de eec.
Activitatea A 1.4, instruirea personalului, este un punct ngust deoarece viitorul angajat are nevoie de
o instruire adecvat i n cazul n care sunt omise anumite informaii eseniale.
Diminuarea acestei probleme se realizeaz prin angajarea unui personal calificat pentru
coordonarea activitii de instruire a personalului.

Msuri pentru obinerea de avantaje prin analiza punctelor critice

Pentru fiecare punct critic poate exista o soluie pentru diminuarea posibilitii de eec.
A 3.2 - ntmpinarea clienilor este un punct critic deoarece o impresie defavorabil a
clienilor poate afecta business-ul deoarece acetia vor putea da un feedback negativ i muli posibili
clieni vor evita cafeneaua. O metod de obinere a avantajelor este aceea de bun instruire a
angajailor.
A 3.5 - Aducerea comenzilor este un puct critic deoarece un comportament neadecvat al
angajatului duce la o impresie duntoare despre cafenea. Pentru obinerea unui avantaj, este
necesar ca angajatul s aib parte de training-uri de spacialitate cu privire la comunicare mai eficient
ntre oameni.
A 4.1 - Realizarea necesarului de marf este un punct critic deoarece o cerere incomplet de
marfa provoac o nemulumire a clienilor. O soluie ar fi investiia ntr-un soft ce nregistreaz
cantitatea vndut pentru a trimite automat necesarul de marf.
A 5.2 - Verificarea mrfii este important i este un punct critic deoarece se poate ntmpla
s nu se primeasca toat marfa comandat, se pot face greeli de facturare/verificare factur. Sunt
des ntlnite greelile umane ca neatenia, folosirea de date greite, sau probleme tehnice. Ca soluie
ar fi achiziionarea mai multor soft-uri pentru a fi siguri de rezultat, asigurarea unei bune funcionri a
programelor deja existente, instruirea personalului pentru a nu face greeli.

Reproiectarea proceselor i configurarea (arhitectura) sistemului prestator

n urma identificrii punctelor nguste, precum i a soluiilor necesare care ar putea conduce
la optimizarea sistemului prestator, procesele i sub procesele au fost reproiectate dup cum
urmeaz:
Sub-procesul 3: ntmpinarea clienilor

13

Punctul critic aferent activitii A 3.2 ntmpinarea clienilor, este cel mai important n ceea
ce privete impresia pe care o va face cafeneaua clientului.
Sub-procesul 3: Aducerea comenzilor
Punctul critic aferent activitii A 3.5 aducerea comenzilor, dureaz destul de mult. Soluia
ar fi s se mbunteasc politica de aducere a comenzilor, iar timpul va fi diminuat considerabil, de
la 40 de minute, la 25 de minute.
Sub-procesul 4: Realizarea necesarului de marf
Punctul critic aferent activitii A 4.1 Realizarea necesarului de marf, are nevoie de o
mbuntire la nivel tehnic. Un soft ar putea nregistra cantitatea de marf vndut i se evit
posibilele greeli fcute de personal.
Sub-procesul 5: Verificarea mrfii
Punctul critic aferent activitii A 5.2 Verificarea mrfii, are nevoie de o mbuntire n ceea
ce privete sistemul de verificare a mrfii. Un soft i o bun instruire a personalului este o metod de
mbuntire a sistemului.

I. Analiza cost-beneficiu a sistemului de furnizare a serviciului

Costurile aferente serviciului vor consta din costuri fixe i costuri variabile, calculate n
funcie de volumul documentelor procesate, dup cum urmeaz:
Tabel 9 - Cheltuieli de ntreinere
Denumire utiliti
Chirie
Energie electric
Paz i protecie
Total

Cost/lun (RON)
10.000
800
1.000
11.800

Cost/an (RON)
120.000
9.600
12.000
141.600

Tabel 10 - Cheluieli de telefonie i internet

Denumire utiliti
Telefonie fix
Internet
Total

Cost/lun
50
100
150

Cost/an
600
1200
1800

Tabel 11 - Cheltuieli personal

Denumire
utiliti

Numr

Cost

Cost total/lun

Cost total/an

individual/

(RON)

(RON)
14

Chelner
Barman
Personal de

2
2
2

lun (RON)
1500
1500
1000

3000
3000
2000

36000
36000
24000

curenie
Total

4000

8000

96000

Tabel 12 - Cheltuieli cu investiia iniial

Produs
Instalaia electric
Instalaiile sanitare
Instalaia de nclzire
Barul
Cas de marcat
Main de fcut ghea
Mese (10buc)
Fotolii (20 buc)
Televizor
Decoraiuni interioare
Diverse-birotic
Total

Pre (euro)
2000
2000
2000
2000
1200
200
1000
1600
450
2500
100
15050 = 66220 RON

Cheltuieli lunare= 19.950 RON

Cheltuieli anuale=239.400 RON
Cheltuieli iniiale=66.220 RON
Tabel 13 Venituri n primul an de activitate

ANUL I

Vnzri
(buc)
Venituri
(RON)

Luna
1
3000

Luna
2
3200

Luna
3
3150

Luna
4
3142

Luna
5
3022

Luna
6
3075

Luna
7
3056

Luna
8
3142

Luna
9
3221

Luna
10
3311

Luna
11
3219

Luna
12
3170

7500
0

80000

78750

78550

75550

76875

76400

78550

80525

82775

80475

79250

Tabel 14 Venituri n primii 5 ani de activitate

Vnzri (buc)
Venituri (RON)

ANUL 1

ANUL 2

ANUL 3

ANUL 4

ANUL 5

37708
942700

37820
945500

37953
948825

38541
963525

38624
965600

15

Profit brut=venituri totale-cheltuieli totale = 942.700 - 305.620 = 637.080 RON n primul an

de funcionare.
Investiia iniial se recupereaz din primul an de activitate.

J. Calitatea serviciului (SERVQUAL, QFD)

Modelul SERVQUAL este folosit pe scar larg pentru a msura calitatea serviciului, cu
schimbari ulterioare i adaptri specifice industriei de servicii.
Formularele SERVQUAL
Perceperea elementelor de
tangibilitate

Dezacord total
1

Acord total
3

1.Compania are un
echipament modern
2.Facilitile fizice ale
companiei sunt atractive
3.Personal bine instruit
Perceperea ncrederii

Dezacord total
1

Acord total
3

1. Cnd clientul companiei

are o problem aceasta
manifest un interes real
pentru rezolvarea ei
2.Compania presteaz
serviciile corect i n timp util
3. Compania presteaz
serviciile i realizeaz
operaiunile dupa cum s-a
obligat
Percepii privind solicitudinea
personalului companiei
prestatoare deservicii
1. Angajaii companiei

Dezacord total
1

Acord total
3

presteaz prompt serviciul

16

solicitat de client
2. Angajaii companiei
ntotdeauna sunt dispui s
ajute clienii
3. Angajaii companiei
niciodat nu sunt prea
ocupai pentru a rspunde
cerinelor clienilor
Percepiile privind sigurana
serviciilor

Dezacord total
1

Acord total
3

1. Comportamentele
angajailor companiei induc
ncredere clienilor
2. Angajaii companiei sunt
politicoi cu clienii
Perceperea
comportamentului empatic

Dezacord total
1

Acord total
3

1.Compania are un program

convenabil pentru clieni
2.Angajaii companiei acord
atenia necesar fiecrui
client n parte
Analiza QFD
QFD pornete de la ipoteza c, pentru a determina calitatea produsului, trebuie msurat
satisfacia clienilor, iar clienii se consider a fi satisfcui dac li se respect necesitile sau
cerinele. Prin aceast metod, controlul calitii se realizeaz n fazele de dezvoltare i proiectare a
noilor produse. Necesitile produsului se traduc n specificaii de proiectare care sunt covertite n
caliti ale componentelor i produselor.
Calitatea este o caracteristic esenial a produselor i serviciilor. Conform standardului SR
ISO 8402/1995, calitatea reprezint ansamblul de caracteristici ale unei entiti care i confer
acesteia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite.
n contextul acestei definiii, o entitate poate fi de exemplu un produs, un serviciu, un proces, o
organizaie, un sistem sau orice combinaie a acestora.
17

Aplicnd aceast definiie pentru produse, se consider c prin calitatea produsului se nelege
capacitatea unui produs de a-i ndeplini funciile. n aceast noiune se includ caracteristici ale
produselor cum sunt: durabilitatea, fiabilitatea, precizia, uurina folosirii i reparrii, precum i alte
caracteristici.
Prin metoda QFD se urmrete transpunerea cerinelor clienilor n proiectul produsului, dar i
n proiectarea proceselor care contribuie la fabricarea produsului.

10
9
8

Cafene
a

Starbucks

Gloria

Evaluarea competitivitatii la
clienti

1
S fie rapid

S fie curat

S fie proaspt

S fie ieftin

max

A
A

Determinare pondere client

0 = lipsa asociere

mi
n

vanzareEfectul asupra valorii de

5.Ore training personal

1 = asociere slaba

4.Ore curenie

3.Temperaturi pstrare

3 = asociere normala

2.Echipamente moderne

1. Timp

9 = asociere puternica

Importan

Determinare valoare scop

Determinarea
Caracteristicilor prin
metoda QFD

5
4
1
8
9
0
3
0

18

Angajatul s fie
amabil

1
mi
n

Unitati de masura
1

ore

ore

2
Evaluarea competitivitatii la
caracteristicile tehnice

1
2
4
2ridicat
1redus

5
Determinarea valorii
scop
Suma importantei c. tehnice
Ponderea de influenta a c.
Tehnice
Ponderea absoluta a c.
Tehnice
Factor absolut
Ponderea relativa a c.
Tehnice
Factor relativ

100

846
rapo
rt
425
6
rapo
rt

17

21

19

15

28

0.17
0

0.21
0

0.19
0

0.15
0

0.28
0

139
16.4
3

180

170

132

225

21.3

15.6

26.6

854
0.20
1

918

20.1
102
6

594

864

0.22

0.24

0.14

0.2

= sum (Imp x
CT1)
= sum( CT1 x pondere
client )

Fig. 7.2 Matricea QFD

Concluzii

Studiind piaa am observat c cererea a crescut n ultimul timp. De asemenea am observat c

o afacerea ca aceast este una profitabila pe termen scurt dar i pe termen lung. Preurile practicate
de aceast cafenea sunt medii de aceea multe persoane i pot permite s viziteze cafeneaua.
Cum opinia clientului conteaz destul de mult , i ambientul va fi unul pe msur oferit de
design-ul localului dar i de prezena personalului bine instruit.
Veniturile sunt substaniale inc din primul an , obinnd profit imediat.

19

Bibliografie

1. Curs Dezvoltarea afacerilor n servicii, Prof. Univ. Gheorghe MILITARU

2. www.wikipedia.ro

20