Universitatea Politehnica din Bucuresti Facultatea de Energetica MS8 Managementul sistemelor energetice

Proiect
Managemetul Serviciilor

Student:
Razvan Donciu, n ! Master, MS8, razvandonciu"#ahoo$com

Bucuresti %&'(

Page

1 of 14

PR)!E*+ RE S!S+EMU,U! DE FUR-!. RE SER/!*!U, DE PR)!E*+ RE !- D)ME-!U, E-ER0!E! !- * DRU, *)MP -!E! !SPE$ S+RU*+UR +EME!
A. Definirea conceptului de serviciu furnizat. B. Implementarea conceptului de serviciu segmentarea pieii, identificarea segmentelor de piat int pentru furnizarea serviciului i focalizarea asupra serviciului furnizor C. Determinarea strategiei pentru furnizarea serviciului D. Analiza servuction pentru furnizarea serviciului! Descrierea aspectelor fizice ale sistemului prestator "ervicescape Determinarea influenei celorlali clieni prezeni #n timpul furnizrii serviciului Descrierea personalului de contact i anga$aii care furnizeaz serviciul. Descrierea modului #n care este organizat sistemul furnizor, inclusiv te%nologiile, facilitile i ec%ipamentel&e necesare furnizrii serviciului. '. (ocalizarea facilitii pentru furnizarea serviciului ). Descrierea facilitii de furnizare a serviciului, flu*urile de activiti, flu*urile de clieni, separarea activitilor in front+office i #n ,ac-+office . .. Descrierea posturilor i a procedurilor pentru furnizarea serviciuului. /. Descrierea msurii #n care clienii sunt implicai #n furnizarea servicului. I. Dimensionarea capacitii de furnizare a serviciului. 0. 1roiectarea sistemului prestator Descrierea proceselor i a su,proceselor necesare furnizrii serviciului. Descrierea activitilor i a duratelor aferente furnizrii serviciului. 'la,orarea diagramei flu* 2. 3suri pentru asigurarea calitii metoda "'4567A( i matricea 6)D.

Page

2 of 14

$ De1inirea conce2tului de serviciu 1urnizat *om2ani 1urnizeaza servicii de consultan34, de inginerie 5i e62ertiz4 tehnic4 clienilor din sectorul pu,lic si privat, 7n rezolvarea 2ro8lemelor din domeniile energie 5i in1rastructur4 de mediu, pe tot parcursul proiectului de investiii contractare, proiectare, e*ecuie si punere #n funciune. Consultan te%nic Consultan financiar Inginerie de ,az si de detaliu Alte servicii ingineresti Compania este autorizat de ctre 895 ":ddeutsc%land pentru aplicarea sistemului integrat de management Calitate 3ediu "anatate si "ecuritate ;cupationala #n conformitate cu I"; <==>!?===, I"; >@==>!?==@ i respectiv ;/"A" >A==>!><<<. Cifra de afaceri la nivelul lui ?=>= este de BC mil. (ei. Ca referinte I"1' este proiectantul general pentru, practic, #ntreg "istemul 'lectroenergetic Daional "'D Eproducere, transport i distri,uieF. Gn ultimii ani activitatea de consultan i de spri$in #n procesul decizional, la nivel guvernamental, s+a dezvoltat prin #nc%eierea unor parteneriate, pe proiecte comple*e, cu firme de consultan de renume internaional '"BI H Irlanda, 1B 1oIer H 72, Blac- J 5eatc% H "7A, )ic%tner, (a%meKer H .ermania, s.a.m.d. B$ !m2lementarea conce2tului de serviciu$ "erviciile integrate te%nic, financiar si comercial, sunt pentru segmentele de 2ia34 din urmtoarele domenii! Energie E1roducerea energiei electrice si termice& "urse regenera,ile de energie& 8ransportul si distri,uia energiei electriceF& Mediu. !n1rastructur4 + "ervicii comunale i construcii civile.

*$ Determinarea strategiei 2entru 1urnizarea serviciului$ "erviciul de proiectare #n energetic face parte din grupa de servicii profesionale, aceast grup este caracterizat de acele servicii care acord o atenie deose,it clienilor permiLnd o customizare semnificativ a prestrilor i folosirea de personal foarte ,ine pregtit profesional. In cadrul acestor servicii gradul de customizare poate afecta a,ilitatea firmei de a controla calitatea serviciilor prestate i percepia acestora de ctre clieni. Astfel, managerii se concetreaz4 asu2ra 2roceselor de selectare 5i instruire a anga9a3ilor aloc:nd 8ugete consistente 2entru dezvoltarea 2ro1esional4 a dezvoltatorilor de servicii .
Page

3 of 14

D$

naliza ;servuction< 2entru 1urnizarea serviciului$

1. Descrierea aspectelor fizice ale sistemului prestator Servicescape. Activitatea firmei se desfasoara intr+o cladire impunatoare de >? eta$e. De asemenea, este dotata cu o parcare proprie de M== locuri, din care >== sunt special amena$ate pentru clienti. 3ediul am,iant preferat, in mare masura, este spatiul deschis, cu pardoseli flotante,
tavane suspendate, mocheta, iluminat fluorescent si cutii de pardoseala pentru prize electrice si cele de date (Internet) si voce (telefonie). De asemenea, pe %olurile ce leaga spatiile de deservire

a clientilor sunt montate ,o*e unde se aude o muzica $azz am,ientala. (uminozitatea naturala, ta,lourile cu un gust rafinat de arta contemporana, dotarea fiecarui spatiu de deservire cu dispozitiv pentru reglarea temperaturii, mo,ilierul ,ine ales din lemn de cires masiv de culoare maro inc%is, toate acestea duc clientul catre o incredere in serviciile prestate de companie. 2. Determinarea influenei celorlali clieni prezeni n timpul furnizrii serviciului Datorita serviciilor prestate de companie, servicii de proiectare se desfasoara pe parcursul a luni de zile, nu permite incrucisarea cu alti clienti ai companiei. Clientii sunt persoane reprezentative a unor diferite companii cu renume din tara sau de peste %otare. Astfel, sedintele cu clientii sunt prezidate de catre managerii de top ai firmei. 3. Descrierea personalului de contact i anga aii care furnizeaz serviciul 1ersonalul de contact este diversificat in cadrul compniei. Astfel, pentru a creea o atmosfera cat mai placuta in timpul sedintelor de ac%izitionare a serviciilor e*ista personal ce se ocupa de servirea clientilor cu diferite gustari, cafele. 8ot in cadrul personalului de contact se vor mai gasi, agentii de paza ce supraveg%eaza parcarea si intrarile in cladire, receptionerii ce se ocupa cu accesul in cladire, personalul de la cantina companiei, liftierii. !. Descrierea modului n care este organizat serviciul. "e#nologii. )irma isi desfasoara activitatea intr+un cadru profesional, intr+o cladire de ,irouri cu >? eta$e. Accesul anga$atilor se face pe intrarea principala pe ,aza unei cartele de acces. 1ersonalul este structurat pe sectii in cadrul unor divizii. Asadar, fiecare nivel al cladirii reprezinta cadru de ,irouri al unei divizii Ee*! eta$ > + Divizia 8ermocentrale& eta$ ? Divizia /idrocentrale& eta$ A+< Divizia "isteme, etc.F. Divizia este structurate pe sectii, iar sectiile sunt structurate pe colective de proiectare. In momentul de fata firma are @ divizii, fiecare divizie este structurata pe M sectii iar fiecare dintre sectii este formata din ? colective de proiectare. 1e langa divizii mai sunt serviciile interioare de resurse umane, contractare si economice. 1ersonalul este divers, compus din de ingineri cu e*perienta in domeniul energiei, economisti, $uristi, sociologi, psi%ologi.
Page

4 of 14

De asemenea, te%nologiile folosite de personal este reprezentat de programele de calcul, care faciliteaza si in acelasi timp calculeaza cu e*actitate calculele ingineresti din domeniul energiei Ee*! AutoCadd, 1le* 'art% 8ools, 1lsCadd, etc.F. 'c%ipamentele pentru furnizarea serviciilor sunt urmatoarele! laptopuri cate >= pe fiecare divizie& pc+uri Des-top cate B pe fiecare colectiv& telefoane mo,ile B pe fiecare colectiv& cate un fa* pe sectie& ? plotere pe fiecare divizie. E$ ,ocalizarea 1acilit43ii 2entru 1urnizarea serviciului$ "ediul firmei prestatoare de servicii este amplasat central la intersecia a dou mari ,ulevarde, B+dul (acu 8ei cu B+dul Bar,u 5acarescu, #n localitatea Bucureti, sector >.

F$

Descrierea 1acilit43ii de 1urnizare a serviciului, 1lu6urile de activit43i, 1lu6urile de clien3i, se2ararea activit43ilor in ;1ront=o11ice< 5i 7n ;8ac>=o11ice<

Compania proiectata ofera servicii de proiectare in domeniul energetic. 1ractic serviciile de proiectare sunt proiecte in diferite ramuri ale energeticii. 1roiectele sunt ela,orate in ,aza unor grafice de intocmire al fazelor de proiectare. )iecare faza de proiectare incepe sa se desfasoare intr+un numar de zile presta,ilit impreuna cu clientul in ,aza unui ordin de incepere. .raficele de intocmire al fazelor de proiectare sunt sta,ilite de catre persoanele care lucreaza in front+office , respectiv intocmirea documentelor, a fazelor de proiectare se desfasoara in ,ac-+office de catre personalul pregatit pentru astfel de activitati.

0$ Descrierea 2osturilor si al 2rocedurilor 2entru 1urnizarea serviciului 1osturile sunt structurate astfel! 1osturi ocupate de ingineri sunt posturile de ,aza in cadrul companiei, acestia ocupandu+se cu intocmirea documentatiilor pentru proiecte. 1ersonalul incadrat pe aceste posturi sunt persoane cu studii superioare in cadrul facultatilor de profil.

Page

5 of 14

 1osturi ocupate de te%nicieni, care a$uta la ,una desfasurare a activitatii desfasurate de inginer. Acestea sunt persoane cu studii medii. 1osturi ocupate de economisti, care dezvolta documentatii economice pentru proiectele in desfasurare si conta,ilizeaza activitatea firmei. De asemenea persoanele din cadrul acestor posturi au studii superioare. 1osturi ocupate de sociologi si psi%ologi, persone cu studii superioare care se ocupa cu recrutarea de personal, in special al inginerilor.

?$ Descrierea m4surii 7n care clien3ii sunt im2lica3i 7n 1urnizarea servicului Din momentul ac%izitionarii serviciului clientii sunt implicati in ,una desfasurare a serviciului. Astfel, clientii companiei, fiind reprezentanti al marilor companii Ee*! 8ranselectrica, 'nel, '+;D, etcF, iau parte la ,una desfasurare al serviciului Eserviciul este reprezentat de diferite proiecte in domeniul energeticiiF prin a se implica in negocieri cu viitorii proprietari pe domeniul carora se va desfasura investitia Ee*! In cadrul proiectarii unui linii electrice de inalta tensiune este nevoie, pe langa compania care proiecteaza, de a$utorul ,eneficiaruluiHclient pentru a purta discutii impreuna cu delegatul companiei proiectante cu oameniiHproprietarii care vor fi afectati de viitoarea investitie. Discutiile de o,icei constau in negocieri si remunerari cu viitorii proprietari afectati.F

!$ Dimensionarea ca2acitatii de 1urnizare a serviciului Din punctul de vedere al dimensionarii capacitatii, compania proiectata dispune de un numar de N== de anga$ati. Acest numar de anga$ati sunt impartiti proportional pe divizii. Astfel, in cazul Diviziei de 8ermocentrale si /idrocentrale activeaza un procent de >BO la fiecare divizie, deoarece in cadrul acestor ramuri ale energeticii proiectele nu sunt multe si se desfasoara lent. ; proportie de cate M=O din personalul disponi,il din cadrul companiei se regaseste in cadrul Diviziei "isteme si Diviziei de 3ediu, unde procesul de contractare si desfasurare al lucrarilor se fac intr+un ritm mai alert. Iar procentul ramas de >=O este reprezentat de personalul de spri$in al diviziilor, si anume de economisti, psi%ologi si sociologi.

Page

6 of 14

@$ Proiectarea sistemului 2restator Din cadrul companiei vom analiza serviciu furnizat de Divizia "isteme, si anume proiectarea unei linii electrice aeriene de inalta tensiune. a$ Descrierea proceselor si a su%proceselor necesare furnizarii serviciului 1rocese! i. ii. iii. Intocmirea documentatiei te%nice pentru linia electrica aeriana de inalta tensiune& ;,tinerea autorizatiilor de construire& 7rmarirea e*ecutieiHconstructiei in timp real a liniei electrice de inalta tensiune.

"u,procese! i. "u,contractarea unor diferiti proiectanti pentru a ela,ora studiile %idrologice, geologice, meteo pentru linia electrica aeriana de inalta tensiune. ii. iii. ;,tinerea avizelor pentru autorizatia de construire. Avizarea documentatiei te%nice la forumurile de avizare.

%$ Descrierea activitatilor si a duratelor aferente Su%procesul i. In cadrul acestui su,proces se realizeaza cereri de oferte de la diferite firme care realizeaza studiile %idrologice, geologice si meteo. "e analizeaza ofertele de pret primite si se alege oferta cea mai ieftina. 1erioada de finalizare a intregului proces, ce cuprinde munca de alegere a firmei si ela,orarea proiectului de firma aleasa dureaza M luni. Su%procesul ii. "u,procesul pentru o,tinerea avizelor pentru autorizatia de construire este cel mai amplu proces si dureaza o perioada de pana la >= luni. In acest proces ec%ipe de oameni ai companiei se deplaseaza pe teren la autoritatile competente pentru a o,tine avizele respective. Su%procesul iii. 7ltimul su,proces, cel de avizare al lucrarii este cel mai scurt si dureaza ? ore. ;re in care firma prestatoare de servicii se prezinta la forumurile speciale pentru avizarea proiectului realizat. Aceasta avizare consta in sustinereaHprezentarea lucrarilor ela,orate pentru viitoarea linie electrica aeriana de inalta tensiune.
Page

7 of 14

4egulile pentru furnizarea serviciului! 4espectarea normativelor in vigoare pentru proiectarea liniilor de inalta tensiune& 4espectarea procedurilor de intocmire a documentatiilor& 4espectarea legilor in vigoare

c$ &la%orarea diagramei flu' ()*+&,-./"$ "c%ema procesului de prestare a serviciului E,lueprintingF este o %artP sau o diagramP flu* a tuturor tranzaciilor pe care acestea le implicP. Diagrama E,lueprintF faciliteazP rezolvarea pro,lemelor i stimuleazP gLndirea creativP prin identificarea punctelor poteniale de eec i reliefarea oportunitPilor pentru accentuarea percepiei serviciilor de cPtre clieni.

d$ 0rganigrama de furnizare a serviciului

Director General

Secretar

Economist

Inginer Proiectant

Resurse Umane

A$ M4suri 2entru asigurarea calit43ii metoda SER/BU , 5i matricea BFD

Page

8 of 14

Gn conte*tul economico+social actual, calitatea produselor s+a impus ca factor determinant al competitivitatii #ntreprinderilor, deoarece asigura capacitatea de adaptare la cerintele tot mai dinamice ale pietelor. Calitatea produselor nu reprezinta un scop #n sine, ci o consecinta a calitatii tuturor activitatilor din #ntreprindere, a #ntregului sistem de organizare si conducere. Calitatea este o varia,ila continua, atLt #n timp cLt si #n spatiu, ceea ce este considerat de calitate #n prezent poate sa nu mai corespunda #n viitor, ceea ce este specific pe un segment de piata poate fi complet infirmat #n alta parte. 1entru a a$unge sa se stapLneasca calitatea este nevoie de un management de calitate care sa asigure o permanenta informare, formare, motivare si responsa,ilizare a factorului uman. Implementarea strategiilor calitatii cLt si urmarirea o,tinerii acestora la nivelul necesitatilor sociale si a cerintelor ,eneficiarilor, #n conditiile unui consum minim de resurse care sa asigure producatorilor un avanta$ concurential important, necesita folosirea unui ansam,lu de metode si te%nici.

aF )uncia 6)D E6ualitK )unction DeploKmentF 1utem fa,rica un produs sau proiecta un serviciu cu rezultate e*celente, la un pre mic i totui s eum, acesta nefiind cotat pe pia. Aceast situaie ne+ar indica faptul c proiectarea s+a fcut #n spatele clientului potenial sau, c%iar #ncercLnd s cunoatem e*pectativele acestui potenial, am euat #n momentul traducerii acestora #n caracteristicile produsuluiHserviciului nostru. Importana proiectrii este, aadar, fundamental pentru o,inerea succesului. 1roiectarea tre,uie s reflecte cererile e*primate i pe cele latente ale clientului, cu specificrile produsuluiHserviciului. "ursele de informaii care se pot utiliza pentru identificarea cererilor clienilor sunt variate. Gntre,area este ce metod tre,uie folosit pentru ca reflectarea mediului clientului #n lumea organizaiei s fie cLt mai corect. Gn acest sens, a fost dezvoltat funcia 6)D E6ualitK )unction DeploKmentF.6)D a fost introdus #n 0aponia de ctre Qo$i A-ao #n ><NN. 8otui prima carte E#n $aponezF despre aceasta metod nu se pu,lic decLt #n ><CA i a,ia #ncepLnd din ><<= apare ,i,liografia #n englez i apoi #n alte lim,i. 6)D are dou scopuri!

Page

9 of 14

 dezvoltarea, lrgirea calitii produsului sau serviciului adic proiectarea serviciului sau produsului pe ,aza necesitilor i cererilor clienilor& dezvoltarea funciei calitii #n toate activitile i funciile organizaiei. RDesfasurarea functiei calitatiiR, cunoscuta su, denumirea de S6ualitK )unction DeploKment E6)DF este considerata eficienta pentru definirea caracteristicilor de calitate ale produsului, care sa asigure satisfacerea cerintelor utilizatorilor. (a ,aza metodei 6)D se afl Casa Calitii, un set de matrice folosite pentru a face legtura #ntre vocea clientului i necesitile te%nice ale unui produs, planurile de contol al procesului i operaiile de producie Efig.>F.

1ractic, casa calitatii ofera un cadru pentru translatarea satisfactiei clientului #n specificatii de conformitate identifica,ile si masura,ile pentru proiectarea serviciului.Asteptarile clientilor au fost initial formulate in raport cu cele cinci dimensiuni ale calitatii serviciilor ! incredere, solicitudine, siguranta, tangi,ilitate si empatie. )iecare celula sau grup de celule a casei calitatii ofera informatii utile pentru a indentifica directiile de actiune, pentru #m,unatatirea calitatii serviciului furnizat.

Page

10 of 14

; pro,lema specifica a metodei 6)D se refera la o,iectivitatea definirii asteptarilor sau cerintelor clientilor. )uncia 6)D implic anumite #ntre,ri! TC'U anume ateapt clienii de la serviciul respectivV TC73U se reuete satisfacerea e*pectativelor i necesitilorV Wi #n acest caz ne aflm #n faa unei #ntre,ri ce ridic pro,leme #n proiectarea serviciului, pentru a rspunde calitii ateptate. "e pleac de la o,inerea informaiilor privind cererile clientului pentru a a$unge la dezvoltarea unui cadru al calitii solicitate, adic ceea ce dorete clientul i care, #n ultim instan, va presupune o,inerea calitii adevrate. Acest cadru al calitii solicitate nu este suficient doar pentru proiectarea serviciului. Gnseamn primul pas pentru dezvoltarea calitii planificate, care se ,azeaz pe o analiz a serviciului respectiv, #n relaie cu! msura #n care clientul consider importante fiecare dintre caracteristicile serviciului& evaluarea pe care o face fiecreia dintre ele& evaluarea concurenei. 6)D permite o,inerea de informaii despre aspectele serviciului pe care tre,uie s se centreze atenia. De aceea, se ine cont de evalurile clientului asupra acestor varia,ile, referitoare la serviciul respectiv Ei la concuren, dac se consider necesarF. ;,iectivul este o,inerea calitii de proiectare a unui serviciu prin intermediul transformrii necesitilor clienilor #n caracteristici ale calitii adecvate. 5ectorul RC'VR listat #n cLmpul > cuprinde #n succesiune cerintele e*terne ale clientului referitoare la noul produs. 4ealizarea noului produs presupune transformarea acestor cerinte #n caracteristici te%nice masura,ile, acestea fiind listate #n cLmpul vectorului C73V 3atricea de relatii din RcLmpul MR contine relatiile de legatura dintre elementele componente ale vectorilor RC'VR si RC73VR care tre,uie analizate si estimate. Intensitatea acestor relatii se reprezinta prin sim,oluri presta,ilite. De e*emplu! XY pentru o relatie sla,a& ZY pentru o relatie medie& Y pentru o relatie puternica 3atricea de relatii evidentiaza clar si rapid urmatoarele aspecte! a,senta sim,olurilor sau o ma$oritate de relatii sla,e indica neconsiderarea unei cerinte& ma$oritatea relatiilor puternice indica faptul ca toate caracteristicile produsului s+ au considerat indispensa,ile& 11 of 14

Page

 e*istenta unor cerinte de proiectare opuse. 3atricea de corelatie din RcLmpul @R permite identificarea componentelor vectorului C73V aflate #n conflict si care tre,uie sa se optimizeze simultan. RCLmpul NR contine cuantificarea, respectiv valorile o,iectiv ale noului produs. Gn RcLmpul BR se face o evaluare a produsului din perspectiva clientilor. Gn RcLmpul CR se face o evaluare te%nica a produsului folosind teste standard. De o,icei, se face o evaluare a competitivitatii noului produs folosind indicatorul sintetic al calitatii.

,F Construirea unei case a calitii are ase etape de ,az i. Identificarea nevoilor clientului.

5ocea clientului st la ,aza procesului 6)D. Iat cLteva a,ordri eseniale #n colectarea informaiilor de la clieni ! sonda$e oficiale focus grupuri contact direct cu clientul analiza reclamaiilor monitorizare online ii. Identificarea nevoilor te%nice Devoile te%nice sunt caracteristici ce descriu nevoile clienilor #n lim,a$ul designerului. 8re,uie s fie msura,ile, #ntrucLt rezultatul este controlat i comparat cu o,iectivele int. Acoperiul casei arat relaia dintre orice perec%e de nevoi te%nice. Aceste relaii sunt redate printr+o serie de sim,oluri. ; sc%em tipic folosete sim,olul pentru a prezenta o relaie foarte solid, Z pentru o relaie solid i X pentru o relaie u,red. De e*emplu, dou din nevoile te%nice ale unor servicii superioare sunt capacitatea, personalul i ec%ipamentul unei clinici. 4elaia dintre ele este foarte solid i pentru a crete capacitatea e nevoie de i mai mult personal i ec%ipament. iii. "e face legtura dintre dintre nevoile clientului i nevoile te%nice. Devoile clientului se scriu #n coloana stLng iar cele te%nice #n vLrf. Gn matrice sim,olurile indic tipul de relaie, #ntr+un fel asemntor celui folosit #n acoperiul casei calitii. "copul acestei matrice este acela de a arat dac nevoile te%nice finale #ndeplinesc nevoile clientului. Aceast evaluare se ,azeaz de o,icei pe e*periena e*perilor, reacia clientului sau e*perimentelor controlate.
Page

12 of 14

(ipsa unei legturi solide #ntre nevoile clientului i cele te%nice arat fie c nevoile clientului nu sunt #mplinite, fie c produsul final le va #ndeplini cu greu. De asemenea, dac o nevoie te%nic nu afecteaz o nevoie a clientului, poate fi inutil sau designerii au uitat o nevoie important a clientului. iv. Adugarea evalurii competitive i a punctelor de vLnzare c%eie. Gn aceast etap se evalueaz importana fiecrei nevoi a clientului i se cerceteaz produsele i serviciile concurenei care #ndeplinesc aceste nevoi.Aceste evaluri sunt foarte importante i arat ateptrile clientului.'valuarea competitiv scoate #n eviden punctele tari i cele sla,e ale produselor concurenei.Datorit acestei etape, designerii pot descoperi metode de ameliorare a produselor, iar metoda 6)D i viziunea strategic a companiei arat prioritile procesului respectiv. De e*emplu, dac nevoile unui client important nu sunt satisfcute de produsele concurenei Ede e*emplu, activiti #n familieF, compania ar putea o,ine avanta$ul concentrLndu+ se asupra acestor aspecte. Devoile respective devin puncte de vLnzare c%eie i stau la ,aza strategiilor de mar-eting. v. 'valuarea nevoilor te%nice ale produselor i serviciilor concurente i sta,ilirea intelor. Aceast etap are loc de o,icei pe ,aza informaiilor adunate sau a produselor testate. Aceste evaluri se compar cu evaluarea competitiv a nevoilor clientului pentru a determina discrepanele dintre nevoile clientului i nevoile te%nice. Dac se dovedete c un produs concurent satisface nevoile clientului, dar evaluarea nevoilor te%nice arat altceva, atunci fie msurarea a fost greit, fie e*ist o diferen de imagine Efie pozitiv pentru concuren, fie negativ fa de produsul companieiF ce afecteaz percepia clientului. 1e ,aza evalurii importanei acordate de client i a punctelor tari i sla,e ale produsului e*istent, se sta,ilesc inte pentru fiecare nevoie te%nic. De e*emplu, clienii au spus c acord o mare importan programelor i activitilor #n familie, #n timp ce evaluarea competitiv arat c aceste aspecte nu sunt #ndeplinite. "ta,ilirea unei inte cu privire la aceste nevoi va satisface nevoia clientului i va conferi avanta$ul #n faa produselor concurenei. vi. "electarea nevoilor te%nice ce urmeaz a se modifica #n proces. Gn aceast etap se identific nevoile te%nice ce au o legtur solid cu nevoile clientului, cele cu performan competitiv sczut sau cele care constituie puncte de vLnzare c%eie. Gn restul procesului se va ine cont de vocea clientului. 8rsturile care nu sunt considerate critice nu necesit atenie sporit. De e*emplu, factorii c%eie #ntr+un centru de fitness sunt! programul, ec%ipamentul, ta*a i accesul la Internet. 6)D este, deci, o metod valoroas pentru proiectarea serviciului #n conformitate cu cerinele ,eneficiarilor acestuia. 8re,uie #ns s adugm c nu este doar o metod de proiectare, ci este mai ales un sistem utilizat pentru a mo,iliza lucrurile #n sensul calitii, care tre,uie e*tins la toate funciile organizaiei.
Page

13 of 14

,$ Bi8liogra1ie >. 3ilitaru .%e. S3anagementul serviciilor , 'ditura C./. B'C2 ?=>=

Page

14 of 14