Universitatea Transilvania din Braov Facultatea de tiine Economice Specializarea Management Grupa: 8362

Managementul Serviciilor

Braov 2009

1. Prezentai o idee de afaceri n domeniul serviciilor i realizai un slogan de promovare a acestei afaceri.
1

Numele complet al firmei Firma i-a nceput activitatea n anul 1992, cu o secie de producere a pinii, n judeul Braov. Ulterior(1996) i-a diversificat activitatea prin operaiuni de comercializare en-gros a materialelor de construcii. Odat cu schimbarea asociailor firmei(2005) , cifra de afaceri a acesteia a nceput s creasc n mod constant, n principal prin intrarea n afaceri n domeniul prelucrrii lemnului i dezvoltarea pe pieele externe. Noul acionar a investit masiv, din fonduri proprii, n tehnologii specifice domeniului de activitate, ceea ce a condus la creterea productivitii muncii i a calitii produselor realizate. Produsele i serviciile oferite de firm : Principalele produse oferite de firm se structureaz astfel :

Produse din lemn prelucrat, constnd n elemente prefabricate Servicii de montaj a caselor prefabricate, prestate exclusiv Servicii de transport rutier de mrfuri, intern i internaional.

pentru construcia caselor, cu livrare exclusiv pentru pieele externe.

beneficiarilor externi.

Conducerea societii Asociaii firmei au adoptat soluia ncredinrii firmei unei societi de management care asigur activitile de decizie. Firma de management (Maxitour SRL) este reprezentat de directorul general Buc Constantin, liceniat n cibernetic economic i asigur administrarea firmei ncepnd cu anul 2006. Acesta are o experien de 34 de ani n domeniul economic, acionnd i n domeniul privatizrii societilor comerciale cu capital de stat. Structura de personal existent: Conducerea ntreprinderii: SC MAXITOUR SRL, cu un numr de 8 angajai
2

personal direct productiv: muncitori: 64 maitri: 12 ingineri: 6 indirect productiv: Serviciile sunt asigurate de firma de

Personal -

management. administrativ: marketing: desfacere: alte departamente

2. Analizai rolul i activitile managerului dintr-o organizaie care activeaz n domeniul serviciilor. Munca de management presupune 5 aspecte: n primul rnd, managerul previzioneaz activitatea companiei. Asta presupune o bun cunoatere a pieei n care activeaz i a produselor. Apoi, organizeaz activitatea, coordoneaz oamenii, i instruiete i i motiveaz i, bineneles, ntr-un final, evalueaz dac lucrurile sunt pe fgaul dorit de companie. Se asigur c activitatea este profitabil!

3. Utiliznd matricea S.W.O.T. identificai opiunile strategice pentru o firm din domeniul serviciilor de pe piaa din Romnia.
3

S
1.Interesul satisfacerii exigenelor sporite ale partenerilor externi. 2.Seriozitate privind termenele i condiiile stipulate n contracte

W
1.Publicitate redus pentru promovarea produselor. 2.Lipsa personalului specializat n activiti de marketing.

O
1.Acces la fonduri nerambursabile prin proiecte cofinanate de Uniunea European. 2.Necesitatea adaptrii la normele U.E de protecie a mediului.

Strategii SO
Accesarea de fonduri nerambursabile U.E. pentru realizarea unei capaciti de producie a materialelor pentru ambalaj biodegradabil din hrtie.

Strategii WO
Realizarea capacitii de producie , concomitent cu utilizarea de fonduri nerambursabile pentru pregtire profesional i dezvoltarea reelei de promovare i distribuie.

T
1.Costuri ridicate pentru promovarea produselor noi pe piaa intern . 2.Creterea costurilor materiilor prime i energiei.

Strategii ST
1.Utilizarea produselor secundare pentru producerea energiei electrice i termice.

Strategii WT
1.Utilizare supermarketuri pentru promovare i distribuie.

4. Stabilii cele mai bune variante de decizie pentru o firm care activeaz n domeniul serviciilor, analiznd informaiile din tabelul1.

1. Amplasare n apropierea clientului (este important s aib ct mai multe sucursale pentru a fi ct mai aproape de client i clienii poteniali) 2. Amenajarea fizic facilitile trebuie s contribuie la mbuntirea realizrii serviciilor 3. Design mediul definete natura serviciului 4. Programare clientul trebuie doar s completeze datele necesare (numr foarte mare de clieni) 5. Planificare - Planificarea strategic orientat ctre pia reprezint procesul managerial de stabilire i meninere a unei relaii viabile ntre obiectivele, pregtirea angajailor i resursele unei organizaii, pe de o parte, i conjunctura pieei, pe de alt parte. Obiectivul planificrii strategice const n permanen adaptare a activitilor i produselor firmei, n scopul dezvoltrii ei i al obinerii profiturilor propuse. Principalele strategii adoptate de firm sunt: Strategia de extindere a pieei: firma caut noi consumatori ale cror nevoi s fie satisfcute de produsele curente ale acesteia. Strategia de nnoire a produselor prin introducerea pe pia a furnirurilor(plac subire din lemn , de esen superioar, folosit n industria mobile la fabricarea placajului). Strategie de diversificare concentric, ce const n adugarea la portofoliu de afaceri existent a unei noi afaceri ce prezint elemente de similaritate; aceasta avnd drept rezultat realizarea ambalajelor din hrtie, utilizate n comercializarea produselor alimentare i nealimentare.

6. Calificarea contactul direct cu clientul solicit o calificare ridicat i un comportament adecvat pentru a putea conlucra eficient.

7. Controlul calitii standardele de calitate sunt adesea impuse de client i deci variabile.

8. Normare Pot fi stabilite anumite norme de timp. Norma de munc se exprim prin norma de producie Np (buc./u.t.) sau prin norma de timp NT (u.t./buc.) respectiv are valori diferite pentru una i aceeai operaie tehnologic efectuat asupra unui reper al produsului infuncie de: tehnologia de fabricare i gradul de mecanizareautomatizare al operaiei, organizarea produciei i a muncii, calificarea executanilor, calitatea materialelor i componentelor supuse operaie.

9. Plata salariilor se poate aplica salarizarea n acord dup ct lucrezi.

10. Capacitatea capacitatea poate fi stabilit la nivelul mediu.

11. Previziune Previziunile se elaboreaz pe termen lung i sunt orientate pe realizri Starea general a firmei este bun, aceasta a nregistrat profituri bune n anul 2001 i o cretere a rentabilitii; Tendina pe care o are afacerea este de cretere i dezvoltare; se are n vedere acoperirea ntregii game de produs.
6

Orice afacere este realizat pentru profit, practic pentru a realiza circuitul bani-marfa-bani ntr-o spiral ascendent. Conceperea i proiectarea sistemelor de producie trebuie s in cont de 6 condiii, cel puin: s fim practici, s vedem alternativele noastre , s putem s alegem o alt cale, s vrem, s ncepem cu sfritul n minte, trecerea de la analiza top-down la cea bottom-up, s gndim castig-castig, trebuie nelei partenerii din piaa, cu interesele, nevoile, dorinele i resursele lor,ca apoi s na putem face i noi nelei, s participm la sinergia sistemului. 5. Care sunt n opinia dumneavoastr cele mai importante criterii de selecie pentru un angajat n domeniul serviciilor? Descriei angajatul ideal n domeniul serviciilor. Angajatul ideal n domeniul serviciilor are urmtoarele caracteristici: spirit de echip, o atitudine de vnzare orietata asupra nevoilor clientului i angajament total n a furniza servicii de calitate , abiliti de comunicare, capacitate de a nva. n plus, trebuie s fie un bun profesionist n domeniul lui i s cunoasc bine o limb strin .

6. Utilizai unul din modelele prezentate n curs care propune evaluarea calitii serviciilor, pentru un anume tip de serviciu pe care l-ai testat n calitate de client. Modelul Berry Vom folosi metoda punctajelor, pe o scar de la 1 pn la 5. (1 nsemnnd grad foarte redus, 5 grad foarte ridicat) Tangibilitatea Fiabilitatea Rapiditatea Competent Curtoazia 4
7

5 5 5 5

Credibilitatea Sigurana Accesibilitatea Comunicarea TOTAL

5 5 4 5 47

Cunoaterea clientului 4

Acest model a fost folosit pentru evaluarea calitii serviciilor n cadrul BRD Groupe Societe Generale.

7. Elaborai un cod de etic pentru o firm din domeniul serviciilor. Codul de conduit intern al BRD Groupe Societe Generale: Prezentul cod de conduit etic definete idealurile, valorile, principiile i normele morale pe care angajaii i colaboratorii BRD Group Societe General consimt s le respecte i s la aplice n activitatea desfurat n cadrul societii. Implementarea codului de etic n cadrul companiei este util pentru promovarea unei conduite profesionale etice, i evitarea apariiei unor situaii care ar putea afecta reputaia acesteia. Principiile de aciune: Profesionalism, spirit de echip, inovaie Principiile noastre de aciune sunt fundamentate pe valorile companiei: profesionalism, spirit de echip, inovaie. Acestea exprim rigurozitate, coeziune i dinamism. Ele ne marcheaz identitatea i inspir organizaia i pe fiecare angajat BRD.

Respectarea legilor i reglementrilor

Ne conformm legilor i reglementrilor aplicabile, precum i conveniilor i angajamentelor internaionale n vigoare. Angajaii vegheaz la pstrarea activelor bncii i nu utilizeaz n nume personal i abuziv bunurile sau serviciile puse la dispoziia lor. Regulile interne ale BRD
8

stabilesc valoarea maxim a cadourilor ce pot fi acceptate de la un client sau un partener. Cadourile oferite clienilor sau reprezentanilor acestora trebuie s rmn limitate i s respecte uzanele sau regulile stabilite de Banc. Acelai lucru este valabil i n cazul funcionarilor publici.

Transparena i sinceritatea informaiilor

Acionnd ntr-un sector de activitate reglementat, ne angajm s colaborm ntru totul cu autoritile publice i profesionale nsrcinate cu controlul conformitii operaiunilor. Banca vegheaz la respectarea regulilor de transparent a informaiilor utile comunitii financiare, autoritilor de reglementare i supervizare, acionarilor i publicului larg.

Respectul normelor profesionale

Operaiunile, organizarea i procedurile trebuie s fie conforme cu normele profesionale i deontologice i cu instruciunile i orientrile definite de Direcia General. Pentru asta, BRD aplic un dispozitiv de control intern i un dispozitiv de audit, permanent i independent. Acesta din urm are ca misiune evaluarea eficacitii sistemului de control intern, precum i monitorizarea acestuia.

Secretul profesional angajat este depozitar i responsabil pentru informaiile

Secretul profesional este o component esenial a meseriei de bancher. Fiecare confideniale pe care le primete. Nu le utilizeaz pe plan intern - dect dac nevoile profesionale o cer i nu le divulg n afara bncii dect n cazurile prevzute de lege, la solicitarea autoritilor competente.

Respectul drepturilor fundamentale ale omului

Grupul Societe Generale se dezvolt respectnd drepturile umane i sociale fundamentale, precum i mediul, peste tot unde i desfoar activitile. Ne asigurm de respectarea regulilor cu privire la libertatea de asociere i
9

la condiiile de munc i interzicem recurgerea la munc forat, la munca obligatorie sau la munca prestat de minori. n cadrul BRD este interzis practicarea oricror discriminri n ceea ce privete personalul i candidaii pentru angajare, precum i clienii, partenerii de afaceri sau furnizorii.

Integritate i echitate

n afar respectrii legilor i regulamentelor, fiecare angajat da dovad de integritate, n cadrul i n afara Bncii, atunci cnd o reprezint. Respectm angajamentele asumate n relaiile cu clienii, partenerii i furnizorii Bncii.

Respectul fa de mediul nconjurtor

ncercam s minimalizm impactul activitilor noastre asupra mediului nconjurtor, s utilizm resursele naturale i energetice n mod economic i s inem cont de implicaiile deciziilor noastre de finanare asupra mediului.

Relaii durabile cu clienii si

BRD stabilete i ntreine cu clienii si relaii durabile fondate pe expertiz, ncredere i respectarea intereselor legitime. Angajaii BRD se bazeaz pe bun cunoatere a clienilor pentru a le propune produsele i serviciile adaptate situaiilor i nevoilor lor.

Confidenialitatea informaiilor privilegiate

Angajaii BRD asigur n orice circumstane confidenialitatea informaiilor privilegiate pe care le dein cu privire la o societate sau la un instrument
10

financiar. Nu au voie s le utilizeze sau s le difuzeze n alte scopuri dect cele pentru care le-au fost ncredinate. Ei respect reguli stricte, menite s limiteze circulaia informaiilor privilegiate.

Prevenirea conflictelor de interese

BRDGroupe Societe Generale previne conflictele de interese dintre activitile sale i clieni, graie unor structuri distincte i unor proceduri riguroase. Interzicem executarea de mandate susceptibile s antreneze un conflict de interese fa de mandatarii lor, cu excepia cazurilor n care acetia i dau acordul. Angajaii Bncii se abin de la a ntreine cu clienii, partenerii i furnizorii relaii personale care ar contraveni ndatoririlor lor profesionale.

11