Curs Managementul Serviciilor

CURS
MANAGEMENTUL
SERVICIILOR
2016
Cursul MANAGEMENTUL SERVICIILOR este destinat studenilor

Facultii de tiine Economice din cadrul Universitii din Piteti,
specializarea Management
Numr de credite: 5
Numr total de ore de studiu individual :
Numr total de ore de pregtire : 28
Numr total de ore de teme de control:
Forma de finalizare : examen la finalul semestrului 5
Structura notei
finale
- evaluare final
- activitate seminar
- proiect
50 %
30%
20%
Competene dobndite de studeni:

- Identificarea, selectarea i utilizarea modalitilor de previzionare,
organizare, coordonare, antrenare i control-evaluare;
- Aplicarea principiilor i metodelor de baz pentru eficientizarea
sistemului managerial al organizaiilor;
- Identificarea, analiza i gestionarea elementelor care definesc
mediul intern i extern al organizaiei prin diagnosticare i analiz
SWOT;
- Elaborarea i implementarea de strategii i politici ale organizaiei;
- Selectera, metodelor , tehnicilor i procedurilor pentru utilizarea de
informaii i cunotine n procesul managerial;
- Fundamentarea, adoptarea i implementarea deciziilor pentru
organizaii de mic complexitate;
- Elaborarea unui miniproiect managerial la nivel de firm privind
elaborarea i implementarea sistemului managerial i a
subsistemelor sale;
- Identificarea rolurilor i responsabilitilor ntr-o echipa
plurispecializat i aplicarea de tehnici de relaionare i munc
eficient n cadrul echipei;
- Identificarea oportunitilor de formare continu i valorificare
eficient a resurselor i tehnicilor de nvare pentru propria
dezvoltare.
2
CUPRINS
INTRODUCERE/5
Unitatea de nvare nr. 1
CONSIDERAII
PRIVIND
TEORIA
I
PRACTICA
SERVICIILOR/6
1.1 Conceptualizarea serviciilor. Caracteristicile serviciilor/7
1.2 Tipologia serviciilor/11
1.3 Valoarea adugat de servicii/16
Test de evaluare/19
Rezumat/21
EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILOR/23
2.1. Coninutul i particularitile eficienei n sfera serviciilor/24
2.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a
eficienei/26
2.3. Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii/32
Test de evaluare/36
Rezumat/38
CAPACITATEA FIRMELOR DE SERVICII. AMPLASAREA
GEOGRAFIC A FIRMELOR DE SERVICII/40
3.1 Planificarea capacitii/41
3.2 Strategiile de stabilire a capacitii/44
3.3 Metodologia de stabilire a capacitii/47
3.4 Conceptul de locaie. Factorii care influeneaz deciziile privind
locaia/49
3.5 Metode pentru evaluarea variantelor i luarea deciziilor privind
locaia/51
Test de evaluare/54
Rezumat/56
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU
MRFURI, MATERII PRIME I MATERIALE/58
4.1. Determinarea structurii necesarului de aprovizionat/59
4.2. Recepia materiilor prime, materialelor i mrfurilor/65
4.3. Sisteme de gestiune a stocurilor/68
Test de evaluare/72
Rezumat/74
3

MANAGEMENTUL
SERVICIILOR
DE
DEPOZITARE
A
MRFURILOR, MATERIILOR PRIME I MATERIALELOR/75
5.1 Organizarea spaiilor de depozitare/76
5.2. Amplasarea i identificarea produselor/83
5.3. Pregtirea comenzilor/85
Test de evaluare/88
Rezumat/90
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE TRANSPORTURI/92
6.1 Particularitile activitii de transport. Calitatea prestaiei de
transport/93
6.2 Consideraii generale privind ntreprinderile prestatoare de servicii de
transport auto/96
6.3 Abordarea sistematic a managementului unui sistem de transport auto/
98
6.4 Folosirea programrii liniare n optimizarea planului de transport/102
Test de evaluare/107
Rezumat/108
Unitatea de nvare nr.7
OPTIMIZAREA DECIZIILOR ECONOMICE DIN SFERA
SERVICIILOR PRIN MODELAREA FENOMENELOR DE
ATEPTARE/110
7.1 Sistem de ateptare/111
7.2 Ipoteze folosite n modelele firelor de ateptare/114
7.3 Modele de fire de ateptare/115
Rezumat/121
ELEMENTE DE ORGANIZARE ERGONOMIC A MUNCII IN
ACTIVITATILE PRESTATOARE DE SERVICII/122
8.1 Ergonomia i organizarea ergonomic a muncii/123
8.2 Organizarea locului de munc/124
8.3 Factorii de ambian fizic/128
8.4 Oboseala n munc/133
8.5 Protecia muncii/136
Rezumat/139
4
Introducere
Integrate n structurile i mecanismul procesului social al

reproduciei, serviciile deservesc colectiviti de oameni, uniti economice,
instituii i persoane fizice. Dezvoltarea i diversificarea serviciilor este
consecina fireasc a dou mari mutaii cu care se confrunt economiile
moderne: revoluia tehnologic, ale crei diverse manifestaii sunt explozive
i o revoluie de ordin social, care se suprapune peste cea tehnologic i a
crei importan este cu att mai mare cu ct se produce n acelai timp, fr
ca ntre ele s fie o legtur ca de la cauz la efect.
Serviciile contribuie la procesul creterii economice, stimulnd
dezvoltarea, diversificarea i nnoirea produciei, asigurarea condiiilor
pentru eficientizarea procesului de distribuie, sporirea rentabilitii
economico-sociale a muncii i folosirea mai eficient a timpului de munc.
De asemenea, serviciile contribuie efectiv la creterea calitativ a forei de
munc, asigurnd meninerea echilibrului n repartizarea factorului uman,
prin crearea condiiilor pentru folosirea deplin i raional a acesteia n
toate ramurile de activitate.
n lumina raiunilor care au stimulat i jalonat demersul necesar
elaborrii lucrrii, aceasta se desfoar pe dou planuri majore. Unul
teoretic, constnd n prezentarea conceptelor, principiilor i noiunilor
eseniale care formeaz sistemul teoretic al managementului serviciilor, i al
doilea metodologic, care se refer la gama apreciabil de metode tehnici i
procedee larg utilizate n diferitele demersuri manageriale concrete.
Modulul este structurat pe opt uniti de nvare care, n opinia
noastr, sunt cele mai reprezentative sub aspectul dobndirii competenelor
profesionale.
Evaluarea studenilor se realizeaz pe baza elaborrii unui proiect
managerial la nivel de firm axat pe eficientizare i realizat la nivel de
echip, a activitii la seminar i a examenului, n care ponderea cea mai
mare o are rezolvarea de probleme prin aplicarea unui set de instrumente,
metode i modaliti manageriale la nivelul situaiilor manageriale

CONSIDERAII PRIVIND TEORIA I PRACTICA SERVICIILOR
Structura unitii de nvare:
1.1 Conceptualizarea serviciilor. Caracteristicile serviciilor
1.2 Tipologia serviciilor
1.3 Valoarea adugat de servicii
La terminarea acestui capitol vei fi capabili:
S utilizai conceptele de baz n practica serviciilor

S explicai i s interpretai rolul serviciilor n viaa economico-social
S identificai caracteristicile serviciilor
S explicai clasificarea serviciilor dup mai multe criterii
S aplicai metode n rezolvarea problemelor privind calculul valorii
adugate de servicii
Timpul alocat : 3 ore
Bibliografie recomandat:
Ioncic, M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii

practice, Editura Uranus, Bucureti, 2006
Emilian, R.(coordonator), Iniiere n managementul serviciilor, Editura
Expert, Bucureti, 2001
Emilian, R., Managementul firmei de comer i turism, Editura
Metropol, Bucureti, 1994
Emilian, R., Management n servicii, Editura ASE, Bucureti, 1995
Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998
Cosmescu, I., Ilie, L., Economia serviciilor, Editura Universitii
Lucian Blaga , Sibiu, 1999
1.1 Conceptualizarea serviciilor. Caracteristicile serviciilor

A priori prezentrii semnificaiilor serviciului se impune definirea
acestuia, plecndu-se de la ideea preponderenei rolului utilizatorului.
Pornind de la o astfel de concepie, serviciul semnific un proces, un act
care se rsfrnge asupra unei persoane, un bun sau o informaie a crei
punere n oper necesit ca relaia de schimb s fie stabilit cu utilizatorul
(Cosmescu, I., Ilie, L ., 1999).
n acelai context, serviciul mai este definit ca o operaiune ce vizeaz
o transformare a strii unei realiti posedat sau utilizat de un consumator,
realizat la cererea acestuia printr-un prestator i adesea n relaie cu el, dar
neajungnd la producerea unui bun susceptibil de a circula n mod economic
i independent de realitatea transformat (fig. 1.1).
PRESTATOR
prestator directe
client
Interaciuni
CLIENT
- indivizi
- menaje (gospodrii)
- ntreprinderi
- administraii
Forme de proprietate sau

aproprierea realitii
transformate de ctre
client
REALITATEA
TRANSFORMAT
(prin prestaie la
cererea clientului)
- bunuri i sisteme tehnice

(transport, reparaii, ntreinere)
- informaii
- indivizi
- organizaii
Fig. 1.1 Relaia de serviciu

Sursa : Cosmescu, I., Ilie, L., Economia serviciilor, Editura Universitii Lucian Blaga ,
Sibiu, 1999
Privit dintr-o asemenea perspectiv, serviciul comport urmtoarele

semnificaii:
- actul de serviciu se realizeaz printr-o relaie direct dintre
productor i consumator;
- serviciul nu exist dect prin efectul su asupra unei realiti
(persoan, bun, informaie), adic se poate spune c el poate fi cu greu
reprodus;
- vizeaz o transformare a strii iniiale.
Pe baza unor astfel de precizri teoretice, operaionalizarea
semnificaiilor serviciului presupune cunoaterea procesului de
prestaie/coprestaie i estimarea rezultatelor serviciului (Cosmescu, I., Ilie,
L ., 1999).
Prestaia de servicii repune n discuie dihotomia sfera produciei
sfera consumului, respectiv productor utilizator, pe de o parte prin
posibilitatea de a diversifica ntrebuinarea bunurilor i serviciilor, iar pe de
alt parte prin stabilirea unei legturi directe ntre prestator i beneficiarul
serviciului.
Coprestaia serviciului reflect faptul c rolul celor doi actori se
afl n interaciune i complementaritate. Ea presupune n acelai timp, din
partea ofertantului i a beneficiarului, difuzarea informaiei necesare
produciei serviciului i o asisten n utilizarea informaiei.
Producia i prestaia de bunuri i servicii necesit o relaie de
cooperare mai mult sau mai puin pronunat, n condiiile n care opinia
consumatorilor este din ce n ce mai mult luat n considerare. Numai n
aceste condiii se poate vorbi de prosumator (prosumer), concept introdus de
Alvin Toffler n anul 1990 i care semnific noi interaciuni ntre productor
i consumator.
Pentru a fi mai convingtori s ne referim la cteva exemple n sensul
acestei interaciuni (coprestaii). n domeniul educaiei (nvmntului),
coprestaia este pus n eviden prin serviciul de ndrumare n care
producerea rezultatului este legat de calitatea instituiei i a cadrelor
didactice pe de o parte, iar pe de alt parte de calitatea studenilor i a
activitii pe care ei o desfoar. Un nvmnt superior de calitate nu este
generator de rezultate corespunztoare dac studenii nu coopereaz prin
eforturile lor n mod adecvat.
O alt ilustrare poate fi aceea a actului medical. Se consider din ce n
ce mai important demersul bolnavilor spre vindecare, n sensul n care s
aib voina de a se vindeca i s furnizeze medicilor informaiile necesare
pentru stabilirea diagnosticului.
8
Caracteristicile serviciilor
Ocupndu-se pe larg de aceast problem, numeroi specialiti au pus
n eviden o serie de caracteristici ale serviciilor. Astfel, Berkovitz Eric,
Roger A., Rudelius William consider ca elemente caracteristice ale
serviciilor cei 4 I: intangibilitatea, inconsistena, inseparabilitatea i
inventarul. William J. Stanton evideniaz, de asemenea, tot patru
caracteristici care difereniaz serviciile de produse: intangibilitatea,
inseparabilitatea, eterogenitatea, perisabilitatea. La rndul su, A.R.
Morden, abordnd natura serviciilor, consider c acestea sunt caracterizate
de cinci proprieti generale: intangibilitatea, inseparabilitatea,
eterogenitatea, perisabilitatea i proprietatea. n sfrit, Ph. Kotler
nscriindu-se n cvasiunanimitatea opiniilor specialitilor, apreciaz ca fiind
relevante urmtoarele caracteristici: intangibilitatea, inseparabilitatea,
variabilitatea i perisabilitatea (Dumitrescu, L., 1998).
1. Intangibilitatea este unanim considerat de specialiti ca fiind
caracteristica esenial a serviciilor. n esen, intangibilitatea serviciilor
exprim faptul c acestea nu pot fi vzute, gustate simite, auzite sau
mirosite nainte de a fi cumprate.
Dac n domeniul bunurilor tangibile este posibil descrierea naturii
performanei unui produs folosind criterii obiective, n domeniul serviciilor
acest lucru este posibil ntr-un grad limitat i n consecin consumatorii de
servicii sunt preocupai n primul rnd de pachetul de satisfacii (bundle
of satisfactions) perceput n urma utilizrii serviciului.
Bunurile materiale se pot auto-defini prin elementele corporale care
sunt tangibile, n timp ce serviciile fiind n esen nite activiti prin
intangibilitatea lor, oblig consumatorii poteniali s fie ateni la prile
tangibile, vizibile, cu alte cuvinte la evidenele serviciilor. De aceea,
prima sarcin a conducerii unei ntreprinderi de servicii este de a evidenia
prile vizibile ale serviciului. Chiar dac pot fi conturate dinainte opinii i
atitudini n legtur cu un anumit serviciu, chiar dac experiena anterioar
poate furniza informaii despre un tip asemntor de serviciu, chiar dac
clientul poate primi o asociere tangibil care s reflecte valoarea serviciului,
n esen valoarea serviciului rmne intangibil.
Gradul de intangibilitate al ofertei unei ntreprinderi va da natere unor
probleme deosebite, de natur managerial, n interiorul organizaiei. Acest
aspect este determinat de faptul c n cazul majoritii ntreprinderilor,
oferta acestora nu se bazeaz numai pe servicii sau numai pe bunuri
9
materiale. Exist o trecere de la tangibil la intangibil, ceea ce a determinat

specialitii s utilizeze conceptul de serviciu continuu.
2. Inseparabilitatea serviciilor. Prestarea unui serviciu este simultan
cu consumul su. Produsele pot fi fabricate, depozitate, vndute i
consumate separat, dar serviciile necesit ca n acelai timp s fie prestate,
vndute i consumate. Drept urmare, serviciul nu poate exista separat de
prestatorul su, fie el persoan sau echipament.
Aceast caracteristic face ca, n domeniul prestrii de servicii,
calitatea serviciului s fie dependent de priceperea i ndemnarea celui
care-l presteaz. Ca i intangibilitatea, i aceast caracteristic se manifest
difereniat, n raport de gradul de implicare a factorului uman n prestarea
propriu-zis a serviciilor.
n acelai timp, simultaneitatea produciei i consumului serviciilor
presupune participarea consumatorului la prestarea serviciului, participare
ce poate genera att un aspect pozitiv (implicarea consumatorului n
procesul prestrii i chiar mprirea responsabilitii cu prestatorul) ct i
unul negativ (face dificil standardizarea sau modernizarea ofertei).
3.Variabilitatea sau eterogenitatea este caracteristica serviciilor
generat de circumstanele care concur la prestarea lor. Acestea, variind de
la prestator la prestator, pe de o parte i n funcie de momentul i locul
prestrii, pe de alt parte, determin imposibilitatea repetrii serviciilor n
mod identic, de la o persoan la alta. n consecin, consumatorii percep
aceast variabilitate i ncearc s obin ct mai multe informaii n legtur
cu prestatorul, cu locul i momentul n care se va desfura prestarea
serviciului.
4. Perisabilitatea reprezint capacitatea serviciilor de a nu fi stocate
sau inventariate. Perisabilitatea unui serviciu nu constituie o problem dac
cererea este stabil i deci, cunoscut dinainte. Cnd aceasta este fluctuant,
ea creeaz un plus de probleme de infrastructur (cum sunt cele din
transportul de persoane sau din domeniul hotelier). Rezolvarea acestor
probleme este condiionat de modalitile concrete prin care o ntreprindere
de servicii va reui s-i sincronizeze oferta cu o cerere ce poate varia zilnic,
sptmnal sau anual.
n acest context, Earl Sasser propune urmtoarele modaliti pentru
sincronizarea ofertei de servicii cu o cerere fluctuant (Dumitrescu, L.,
1998). n ceea ce privete cererea:
- practicarea unor tarife difereniate cu scopul de a dirija o parte a
cererii ctre perioadele mai puin aglomerate (este cazul vacanelor n afara
perioadelor de vrf, spre exemplu);
10
- stimularea cererii n perioadele slabe prin oferirea unor avantaje

speciale (spre exemplu, oferirea unui meniu la pre redus pentru copii);
- oferirea unor servicii suplimentare n perioadele de vrf cu scopul de
a ocupa clientela n perioada de ateptare a prestrii serviciului de baz (spre
exemplu, existena programelor video n sala de ateptare);
- utilizarea unui sistem eficient de rezervare, cum ntlnim la
numeroase hoteluri, restaurante, companii aeriene etc.
n ceea ce privete oferta:
- folosirea unui personal doar pentru perioadele de vrf (cum este
cazul unor cluburi i organisme de vacan);
- reducerea coninutului pachetului de servicii oferite la serviciul de
baz n perioadele de vrf;
- anticiparea unor extinderi pentru perioadele de vrf.
Caracteristicile prezentate constituie elemente determinante n
diferenierea serviciilor de bunurile materiale, difereniere ce contribuie la
specializarea marketingului serviciilor. n esen, aceste caracteristici
particularizeaz oferta de servicii i i pune amprenta asupra modului de
manifestare a cererii.
Reinem!
Serviciul semnific un proces, un act care se rsfrnge asupra unei persoane,
un bun sau o informaie a crei punere n oper necesit ca relaia de schimb
s fie stabilit cu utilizatorul. Operaionalizarea semnificaiilor serviciului
presupune cunoaterea procesului de prestaie/coprestaie i estimarea
rezultatelor serviciului. Ph. Kotler apreciaz ca fiind relevante urmtoarele
caracteristici ale serviciilor: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea
i perisabilitatea.
1.2 Tipologia serviciilor
Oferta unei ntreprinderi pe pia include cel mai adesea un element de
serviciu, care poate fi mai mult sau mai puin determinant. Se poate distinge
n fapt patru situaii (Dumitrescu, L., 1998):
- Produsul simplu. Oferta se limiteaz la un bun tangibil fr ca un
real serviciu s-i fie adugat (spre exemplu pasta de dini, spunul etc.).
- Produsul nsoit de mai multe servicii. ntreprinderea propune un
produs central, nconjurat de servicii periferice (spre exemplu, un
constructor de automobile unde, n afar de vehicul, o garanie, un serviciu
de ntreinere etc.). Referitor la acest gen de ofert Theodore Levitt observ
11
c cu ct un produs este, tehnologic vorbind avansat, cu att vnzarea sa

depinde de calitatea i disponibilitatea serviciilor care l nsoesc
(prezentare, livrare, garanie, ntreinere, reparaie, asisten tehnic etc.).
- Serviciul nsoit de produse sau de alte servicii. Oferta
ntreprinderii const dintr-un serviciu central, completat de anumite produse
sau servicii ataate (spre exemplu, transportul aerian se compune dintr-un
serviciu de baz transportul completat cu mai multe servicii i produse
complementare).
- Serviciul pur. ntreprinderea propune de aceast dat un serviciu
unic (spre exemplu, asistena juridic oferit de un avocat sau consultul
fcut de un psiholog). n general, nici un produs i nici un alt serviciu nu l
nsoete.
Un astfel de sistem a fost propus de Cristopher Lovelock, care
realizeaz o clasificare a serviciilor pe baza a cinci criterii definitorii pentru
servicii (natura activitii, tipul relaiei care se stabilete ntre prestator i
consumator, gradul de personalizare a prestrii, posibilitatea de sincronizare
a cererii cu oferta de servicii i modul de livrare a serviciului), corelate cu
alte elemente specifice (categoria de beneficiari ai activitii de prestare,
perioada n care se desfoar prestarea serviciului, msura n care relaia
prestator-consumator poate influena prestarea serviciului, gradul de control
al ofertei i specificul ntreprinderii de servicii).
Rezultatul acestui tip de analiz corelativ a dat natere la cinci
modele de clasificare a serviciilor, fiecare model avnd forma unei matrice
(Dumitrescu, L., 1998).
Primul model coreleaz natura activitii (activiti tangibile, activiti
intangibile) cu categoria de beneficiar al prestaiei (individ sau bun
material). Schema de clasificare astfel obinut cuprinde patru categorii de
servicii (tabelul 1.2).
Tabelul 1.2
Clasificarea serviciilor n funcie de natura activitii i tipul de beneficiar
Beneficiarul activitii prestatoare de
servicii
Indivizi
Bunuri materiale
- servicii medicale
transport
de
mrfuri
Natura
Activiti transport
de servicii
de
activitii
tangibile persoane
reparaii
i
ntreinere
- saloane de
- servicii de
12
Activiti
intangibile
cosmetic
- restaurante
- nvmnt
- servicii de
informaii
- teatre
- muzee
curtorie
- servicii de paz
- servicii bancare
- servicii juridice
- servicii de
contabilitate
- servicii de
asigurri
Sursa: Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998
Pornind de la tipul relaiei dintre prestator i consumator (care poate fi

apropiat sau superficial) i de la perioada n care se desfoar prestarea
serviciului (prestarea pe o perioad mai ndelungat sau prestarea
sporadic), se obine un al doilea tabel de clasificare a serviciilor (tabelul
1.3).
Aceast schem de clasificare are o importan practic deoarece
permite un prestator s adopte tactici de marketing specifice tipului de
relaie dintre prestator i consumator i s opteze pentru o strategie de pre
concordant cu perioada prestaiei.
Tabelul 1.3
Clasificarea serviciilor n funcie de tipul relaiei prestator-consumator i
perioada n care se desfoar prestarea serviciului
Tipul relaiei dintre prestator i consumator
Relaii apropiate
Relaii
superficiale
- servicii de asigurri
- servicii de
Perioa- Prestarea pe
R.T.V.
o perioad
da n
- servicii telefonice
- servicii de paz
mai
care se
- servicii de
- servicii de
desf- ndelungat a
nvmnt
electricitate
serviciului
oar
- servicii bancare
presta- servicii telefonice
- servicii de
rea
internaionale
nchiriere
Prestri
servicisporadice
- abonamente la teatru - servicii potale
ului
- restaurante
13
Al treilea model coreleaz gradul de personalizare al prestrii (care

poate fi ridicat sau sczut) cu msura n care relaia prestator-consumator
poate influena prestarea (puternic sau slab). i n acest caz matricea
obinut clasific serviciile n patru categorii (tabelul 1.4).
Tabelul 1.4
Clasificarea serviciilor n funcie de gradul de personalizare a serviciului i
msura n care relaia prestator-consumator poate influena prestarea
serviciului
Msura n
care relaia
prestatorconsumator
poate
influena
prestarea
serviciului
Puternic
Slab
Gradul de personalizare al prestrii

serviciului
Ridicat
Sczut
- servicii medicale
- servicii de
nvmnt
- servicii juridice
- servicii de arhitectur
- servicii coafurcosmetice
- servicii bancare
- servicii de
transport
- servicii hoteliere
- servicii de
difuzare
- servicii de
reparaii
n raport de locul ocupat de serviciul su n aceast schem de

clasificare, prestatorul va ti dac serviciul oferit se preteaz sau nu
standardizrii i dac personalizarea serviciului poate sau nu constitui un
element de difereniere a ofertei sale n raport cu concurena.
Corelnd posibilitatea de sincronizare a cererii cu oferta (exprimat
prin gradul de fluctuaie a cererii n timp care poate fi ridicat sau sczut)
cu gradul de control al ofertei (exprimat de posibilitatea ca cererea s fie
satisfcut sau nu de ntreprindere) se obine o nou schem de clasificare
(tabelul 1.5).
14
Tabelul 1.5
Clasificarea serviciilor n funcie de fluctuaia cererii i gradul
de control al ofertei
Gradul de fluctuaie a cererii (posibilitatea
sincronizrii cererii cu oferta de servicii)
Ridicat
Sczut
- electricitate
- asigurri
Cererea poate
- servicii telefonice
- servicii juridice
fi satisfcut
- servicii de paz
- servicii bancare
fr ntrzieri
- gaz metan
- servicii de
majore
curtorie
Gradul
- servicii de contabilitate - servicii similare
de
celor de mai sus
- servicii de transport
control Cererea este - servicii hoteliere
dar care au o
al
de regul mai
capacitate
ofertei
mare i
insuficient
depete
pentru asigurarea
capacitatea
unui nivel de
ntreprinderii
baz al
volumului
afacerilor firmei
n sfrit, ultimul model corelativ clasific serviciile n raport de

modul de livrare (consumatorul se deplaseaz la prestator, prestatorul se
deplaseaz la consumator sau serviciile se presteaz la distan) cu
specificul ntreprinderii de servicii (presteaz pentru un singur consumator
sau pentru mai muli consumatori), rezultnd ase grupe de servicii (tabelul
1.6).
Fiecare matrice prezint o clasificare inedit a serviciilor, clasificare
ce corespunde, ntr-o mare msur, cerinelor manageriale actuale
referitoare la aplicarea marketingului n acest domeniu de activitate.
Tabelul 1.6
Clasificarea serviciilor n funcie de forma de distribuie i specificul
ntreprinderii de servicii
Specificul ntreprinderii de servicii
Un singur consumator
Mai muli
consumatori
Forma de
Consumatorul - teatru
- autobuz
15
distribuie
a
serviciului
se deplaseaz la
sediul firmei
- coafor
Prestatorul se
deplaseaz la
domiciliul
consumatorului
- servicii deratizare
- ngrijirea copiilor
- servicii de reparaii
la domiciliu
- carte de credit
- TV
naional
- TV local
servicii
telefonice
Prestri de
servicii la
distan
- restaurante,
bufete
rapide
Reinem!
Este destul de dificil s se generalizeze un singur criteriu de clasificare a
serviciilor. n consecin, literatura de specialitate ofer o gam larg de
criterii folosite n clasificarea acestora.
1.3 Valoarea adugat de servicii
Ca i pentru celelalte sectoare ale economiei, valorea adugat de
servicii (V.A.) este obinut ca diferen ntre produsul global i consumul
intermediar (Ioncic, M., 2006, pag.99).
V.A.= P.G.- C.I.
n practic, valoarea adugat la nivelul unei ntreprinderi date se
calculeaz ca diferen ntre vnzrile i cumprrile respectivei
ntreprinderi.
Valoarea adugat de ntreprinderi este apropriat de (Ioncic, M.,
2006, pag.99):
factorul munc prin salarii
stat prin impozite
sistemul bancar prin cheltuielile financiare
ntreprindere prin amortizri i profitul destinat pentru
rezerva i dezvoltare
patron,
asociai
(proprietari)
prin
profitul
distribuit(dividende).
16
O problem dificil este evaluarea evoluiei VA de servicii n

timp (Ioncic, M., 2006, pag.99-102).
Dup unii autori, producia i valoarea adugat a serviciilor (pure) poate fi
evaluat n preuri curente.
Totui, cnd este posibil de a gsi pe baza cantitilor o exprimare
fizic a volumului produciei, aceasta poate fi evaluat i n preuri
constante sau comparabile.
Pentru msurarea valorii adugate de servicii n preuri constante se
pot folosi metodele deflaiei sau extrapolrii.
Metoda deflaiei const n eliminarea influenei inflaiei (a creterii
preurilor), pornind de la datele perioadei curente, iar prin metoda
extrapolrii pornindu-se de la datele perioadei de baz, se extrapoleaz
volumul cantitativ al produciei.
Se pot deflata, respectiv extrapola un singur indicator implicat n
calculul valorii adugate sau ambii indicatori, rezultnd urmtoarele
posibiliti pentru calcularea valorii adugate de servicii n preuri constante:
Tabelul 1.7
Msurarea valorii adugate de servicii
Metoda
Un singur indicator
Ambii indicatori
Deflaie
Deflaie simpl
Deflaie dubl
Extrapolare
Extrapolare simpl
Extrapolare dubl
Sursa: Ioncic, M. Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Editura
Uranus, Bucureti, 2006, pag. 100
n condiiile cnd se dispune de informaii despre cantiti i preuri,

valoarea adugat n perioada de baz V.A. 0 se poate calcula astfel:
V.A. 0 Q P.G.0 PP.G.0 Q C.I.0 PC.I.0 unde:
Q P.G.0 = cantitatea produsului global (P.G.) n perioada de baz
PP.G.0 = preul P.G. n perioada de baz

Q C.I. 0 = cantitatea consumului intermediar (C.I.) n perioada de baz
PC.I.0 = preul C.I. n perioada de baz.
Pentru perioada curent V.A. 1 va fi:

V.A. 1 Q P.G.1 PP.G.1 Q C.I.1 PC.I.1 unde:
Q P.G.1 = cantitatea produsului global (P.G.) n perioada curent
PP.G.1 = preul P.G. n peroada curent
17
Q C.I.1 = cantitatea consumului intermediar (C.I.) n perioada curent

PC.I.1 = preul C.I. n perioada curent.
Calculul valorii adugate de servicii n preuri constante prin

metoda deflaiei simple poate fi realizat dup formulele:
V.A.1
a) V.A.1'
, unde:
I PP.G.
V.A. 1' V.A. n perioada curent n preuri constante
V.A.1 V.A. n perioada curent n preuri curente
I P = indicele preului P.G., unde:
P .G .
I PP.G.
PP.G.1
PP.G.0
b) V.A.1''
V.A.1
, unde:
I PC.I.
V.A.1'' V.A. n perioada curent n preuri constante

I P = indicele preului C.I., unde:
C .I .
I PC.I.
PC.I.1
PC.I.0
n aceste cazuri este acceptat compromisul c C.I. este deflatat cu

indicele preurilor lui P.G. (a), respectiv P.G. este deflatat cu indicele
preului lui C.I. (b).
n cazul deflaiei duble, fiecare indicator care intervine n calculul
VA se deflateaz cu indicele de pre corespunztor, dup formula:
P.G.1 C.I.1
c) V.A. 1'''
I PP.G.
I PC.I.
n locul deflatrii valorilor curente se pot extrapola valorile perioadei
de baz ale P.G. sau C.I. (metoda extrapolrii simple), meninnd preurile
constante.
n acest caz , V.A. n preuri constante este:
d) V.A.1IV V.A. 0 IQP.G. unde IQ P.G. = indicele de cantitate (volum) al PG
18
IQ P.G.
QP.G.1
QP.G.0
e) V.A.1V V.A. 0 IQC.I. unde I Q C.I. = indicele de volum al C.I. IQ C.I.
QC.I.1
QC.I.0
n cazul extrapolrii duble formula de calcul este urmtoarea :

f) V.A.1VI P.G.0 IQP.G. C.I.0 IQC.I.
Reinem!
Valoarea adugat de servicii este obinut ca diferen ntre produsul global
(P.G.) i consumul intermediar (C.I.). Evaluarea evoluiei valorii adugate n
timp se face n preuri constante sau comparabile. Pentru msurarea valorii
adugate de servicii n preuri constante se pot folosi metodele deflaiei
sau extrapolrii.
TEST DE EVALUARE
A. ntrebri deschise
1. Care sunt caracteristicile serviciilor?
Rspuns: Intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea.
2. Explicai clasificarea serviciilor pe baza celor cinci criterii definitorii n
opinia lui Cristopher Lovelock.
B. ntrebri gril (Ioncic, M.,2006, pag. 35)

Exemplu rezolvat:
1.n condiiile n care oferta de servicii este mai mare dect cererea, ntre
consecinele ce pot apare se numr:
a. creterea tarifelor
b. cerere nesatisfcut
c. imobilizri de fonduri
d. toate acestea
Rspuns: c
De rezolvat:
2. Evaluarea serviciilor este mai dificil i adesea subiectiv datorit
caracteristicii lor de:
19
a. nestocabilitate
b. absen a proprietii
c. nematerialitate
d. nici una dintre acestea
Rspuns : c
C. Aplicaii (Ioncic, M.,2006, pag. 124-126)
Exemplu rezolvat:
1. Costurile fixe ale unui hotel cu 200 de locuri sunt de 9000 lei/zi cazare,
iar costurile variabile unitare de 80 lei/loc. Managerul hotelului
intenioneaz s practice un tarif de 180 lei/loc.
S se determine:
a. pragul de rentabilitate
b. coeficientul minim de utilizare a capacitii hotelului la acest
nivel al tarifului
Rezolvare:
a. Y=CF/X-CVM=9000/180-80=90 locuri
b. CUC=Y/K=90/200=0,45 adic 45%
2. Producia unui laborator de patiserie a fost n T0 de 2000kg produse cu un
pre mediu de 6 lei/kg, iar n T1 de 2500 kg produse cu un pre mediu de 7
lei/kg. Consumul intermediar de materii prime a fost n T0 de 3000 kg cu un
pre mediu de 3 lei/kg, iar n T1 de 3500 kg cu un pre mediu de 3,5 lei/kg.
S se calculeze:
a. VA0, VA1 i modificarea absoluta a VA
b. VA n perioada curent n preuri comparabile cu deflaia simpl.
Rezolvare:
a. VA0 = PG0 CI0 = 2000*6 3000*3 = 3000 lei
VA1 = PG1 CI1 = 2500*7 3500*3,5 = 5250 lei
Modificare absolut = 5250 3000 = 2250 lei
b. VA1* = VA1/Ippg, unde Ippg = Ppg1/Ppg0 = 7/6 = 1,167
Va1* = 5250/1,167 = 4499 lei
De rezolvat:
1. La un tarif de 100 lei s-ar ocupa 150 de locuri la un hotel cu o capacitate
de 225 locuri. Reducerea tarifului cu 20% ar conduce la creterea cu 25% a
numrului de locuri ocupate. S se calculeze venitul marginal al hotelului.
Rspuns: 0
20
2. O editur a avut n T0 o producie de 10000 cri pe lun cu un pre mediu

de 5 lei/carte, iar n T1 de 20000 cri cu un pre mediu de 10 lei/carte.
Consumul intermediar de materii hrtie a fost n T0 de 140000 coli cu un
pre mediu de 0,3 lei /coal, iar n T1 de 250000 coli cu un pre mediu de 0,5
lei/coal. S se calculeze VA n preuri comparabile cu ajutorul extrapolrii
duble i deflaiei duble.
Rspuns : 25030 lei
D. Scriei un eseu despre importana serviciilor IT n domeniul economic i
social.
REZUMAT
Dezvoltarea i diversificarea serviciilor este consecina fireasc a dou
mari mutaii cu care se confrunt economiile moderne: revoluia
tehnologic, ale crei diverse manifestaii sunt explozive i o revoluie de
ordin social, care se suprapune peste cea tehnologic i a crei importan
este cu att mai mare cu ct se produce n acelai timp, fr ca ntre ele s
fie o legtur ca de la cauz la efect.
Operaionalizarea semnificaiilor serviciului presupune cunoaterea
procesului de prestaie/coprestaie i estimarea rezultatelor serviciului.
Prestaia de servicii repune n discuie dihotomia productor utilizator, pe
de o parte prin posibilitatea de a diversifica ntrebuinarea bunurilor i
serviciilor, iar pe de alt parte prin stabilirea unei legturi directe ntre
prestator i beneficiarul serviciului. Coprestaia serviciului reflect faptul c
rolul celor doi actori se afl n interaciune i complementaritate.
Ph. Kotler nscriindu-se n cvasiunanimitatea opiniilor specialitilor,
apreciaz ca fiind relevante urmtoarele caracteristici ale serviciilor:
intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea.
Oferta unei ntreprinderi pe pia include cel mai adesea un element de
serviciu, care poate fi mai mult sau mai puin determinant. Se pot distinge
patru situaii: produs simplu, produs nsoit de mai multe servicii, serviciu
nsoit de produse sau de alte servicii, serviciu pur.
Cristopher Lovelock realizeaz o clasificare a serviciilor pe baza a
cinci criterii definitorii pentru servicii (natura activitii, tipul relaiei care se
stabilete ntre prestator i consumator, gradul de personalizare a prestrii,
posibilitatea de sincronizare a cererii cu oferta de servicii i modul de livrare
a serviciului), corelate cu alte elemente specifice (categoria de beneficiari ai
activitii de prestare, perioada n care se desfoar prestarea serviciului,
msura n care relaia prestator-consumator poate influena prestarea
21
serviciului, gradul de control al ofertei i specificul ntreprinderii de

servicii). Rezultatul acestui tip de analiz corelativ a dat natere la cinci
modele de clasificare a serviciilor, fiecare model avnd forma unei matrice.
Ca i pentru celelalte sectoare ale economiei, valorea adugat de
servicii (V.A.) este obinut ca diferen ntre produsul global (P.G.) i
consumul intermediar (C.I.). n practic, valoarea adugat la nivelul unei
ntreprinderi date se calculeaz ca diferen ntre vnzrile i cumprrile
respectivei ntreprinderi.
Evaluarea evoluiei valorii adugate n timp se face n preuri constante
sau comparabile. Pentru msurarea valorii adugate de servicii n preuri
constante se pot folosi metodele deflaiei sau extrapolrii. Metoda
deflaiei const n eliminarea influenei inflaiei (a creterii preurilor),
pornind de la datele perioadei curente, iar prin metoda extrapolrii
pornindu-se de la datele perioadei de baz, se extrapoleaz volumul
cantitativ al produciei. Se pot deflata, respectiv extrapola un singur
indicator implicat n calculul valorii adugate sau ambii indicatori.
22

EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILOR
2.1 Eficiena n sfera serviciilor
2.2 Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei
2.3 Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii
S explicati conceptele eficien tehnic i eficien de alocare

S utilizai criteriile de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor
S explicai i s interpretai corelaia dintre creterea productivitii
muncii i creterea salariului mediu
S descriei conceptul de cost total al calitii
S aplicai diagrama cauz-efect n situaii bine definite
S identificai elementele necesare pentru obinerea calitii n servicii
S aplicai principii i metode pentru eficientizarea sistemului
managerial al firmei de servicii
Ioncic, M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii

practice, Editura Uranus, Bucureti, 2006
Emilian, R., Management n servicii, Editura ASE, Bucureti, 1995
Darbelet, M. .a., Economie dentreprise, Les Editions Ferecher, Paris,
1993
Gogonea, C., Gogonea, A., Testele succesului la economie.
Admiterea n nvmntul superior, Societatea AdevrulS.A.,
Bucureti,199
23
2.1 Eficiena n sfera serviciilor

n accepiunea sa cea mai general eficiena este expresia
raportului dintre efectul util (rezultatul) i cheltuiala (efortul) fcut pentru
obinerea lui, sau invers raportul ntre efort i efect (Ioncic, M., 2006, pag.
221).
Astfel, eficien nseamn gestionarea raional a materiilor prime,
combustibilului i energiei, a forei de munc, a capitalului etc., cu scopul
sporirii (maximizrii) produciei, n cazul nostru, de servicii. Eficiena
surprinde i alte aspecte cum ar fi: oportunitatea i eficiena investiiilor,
gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor, msura n care serviciile
corespund necesitilor beneficiarilor, msura n care pot fi procurate i
utilizate cu maximum de randament etc.
Astfel, Ioncic, M.(2006, pag. 222) identific dou componente ale
eficienei economice agregate (totale) : eficiena tehnic i eficiena de
alocare.
Eficiena tehnic se refer la cantitatea inputurilor folosite pentru a
produce un nivel de output, respectiv nivelul produciei s fie realizat cu o
cantitate optim de factori de producie.
Eficiena tehnic poate fi calculat ca nivelul outputului pe unitate de
input (de exemplu, munc) sau inputuri (de exemplu, munc i capital).
Definit astfel, eficiena tehnic este echivalent cu noiunea de
productivitate parial, a unui factor de producie (de exemplu munc) sau
productivitate total, a tuturor factorilor de producie.
Eficiena de alocare se refer la combinaia optim a inputurilor
(factorilor de producie), care este determinat de preurile lor relative,
scopul fiind minimizarea costurilor de producie.
Astfel date fiind preurile factorilor de producie n diferite ri eficiena
de alocare cere s se aleag tehnologia de producie n funcie de abundena
(sau insuficiena) diferitelor tipuri de factori de producie, (n primul rnd,
munca i capitalul). Este motivaia pentru care rile n curs de dezvoltare
folosesc mai ales tehnici de producie intensive n for de munc (mai
ieftin), iar rile dezvoltate le utilizeaz cu precdere pe cele intensive n
capital.
De exemplu, larga rspndire a comerului stradal poate fi compatibil
cu eficiena economic n rile n curs de dezvoltare, deoarece reprezint un
mod mai puin costisitor de comer dect superamagazinele sau magazinele
universale.
24
Circumscris coordonatelor generale ale eficienei, valabile pentru

toate sectoarele economiei, eficiena n domeniul serviciilor reprezint
unele determinri particulare (Ioncic, M., 2006, pag. 223). n primul
rnd, pornind de la modul sintetic de exprimare a eficienei ca raport ntre
mijloacele consumate i rezultatele obinute, dac n privina mijloacelor
exist identitate cu celelalte ramuri i sectoare ale economiei, fiind vorba de
consumuri de factori de producie, n cazul rezultatelor se ntlnesc forme
de exprimare specifice, dependente de natura activitii, de rolul economicosocial al serviciilor.
Astfel, n domenii cum sunt nvmntul, ocrotirea sntii, cultur i
art etc. unde efectele obinute sunt mai dificil de cuantificat i pe termen
lung, eficiena se exprim mai ales prin raionalizarea consumurilor de
factori de producie, respectiv a cheltuielilor pentru pregtirea unui elev,
student, ngrijirea unui bolnav etc. Pentru astfel de servicii, mai ales dac
sunt finanate de la bugetul statului, eficiena economic nu vizeaz neaprat
obinerea de profit, ci se limiteaz la eficacitatea cu care sunt folosite
resursele pentru a obine maximum de rezultate posibile.
De asemenea, eficiena serviciilor evideniaza prezena unor efecte
directe asociate fiecrui factor de producie utilizat, fiecrei componente a
activitii i efecte indirecte, multiplicatoare, exprimate prin impulsul dat
celorlalte ramuri i sectoare ale economiei, dezvoltrii societii n
ansamblul su. n mod deosebit, sunt de remarcat efectele multiplicatoare
ale turismului, cercetrii tiinifice, comerului etc.
Pe de alt parte, eficiena serviciilor se apreciaz att n raport cu
efectele economice, concretizate n rezultatele economice ale
ntreprinderilor i prin nsumare ale ntregii economii, ct i cu cele sociale,
privite din punct de vedere al consumatorilor i concretizate n gradul de
satisfacere al trebuinelor pe care l asigur, nivelul calitativ al serviciilor
etc.
Reinem!
n accepiunea sa cea mai general eficiena este expresia raportului dintre
efectul util i cheltuiala fcut pentru obinerea lui, sau invers raportul ntre
efort i efect. Eficiena economic agregat (total) are dou componente :
eficiena tehnic i eficiena de alocare. Eficiena n domeniul serviciilor
reprezint unele determinri particulare
25
2.2 Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a

eficienei
Dup Ioncic, M.(2006, pag. 224) principalele criterii de evaluare
a eficienei n sectorul serviciilor sunt:
a) rentabilitatea;
b) nivelul costurilor;
c) eficiena utilizrii factorilor de producie;
d) eficiena investiiilor;
e) eficiena social.
a) Rentabilitatea este, dintre primele patru criterii, cel care exprim
sintetic eficiena economic n sectorul serviciilor (Ioncic, M., 2006, pag.
224-225). Rentabilitatea const n capacitatea unei ntreprinderi de a obine
profit sau venit net.
Ea se msoar cu ajutorul indicatorilor absolui i relativi.
Nivelul absolut al profitului, ca expresie general, reprezint diferena
dintre veniturile totale i costurile totale.
Calculul profitului prezint anumite particulariti dup cum este vorba
de activiti de producie, de comer, alimentaie public, turism etc.
Pentru activitile de producie, nivelul profitului se calculeaz ca
diferen ntre preul de producie (fr TVA) i costurile de producie.
n comer, profitul se calculeaz ca diferen ntre adaosul comercial
(marja brut a comerului) i cheltuielile comerciale; n activitatea de
alimentaie public ca diferen ntre veniturile constituite din adaosul
comercial i adaosul de alimentaie public i cheltuieli; n turism ca
diferen ntre ncasri i cheltuielile efectuate de unitile turistice.
Indicatorii relativi sunt mai expresivi i se refer la rata rentabiltii
care poate fi: comercial, economic i financiar.
Rata rentabilitii comerciale (R c ) se calculeaz ca raport ntre
rezultatul exerciiului (RE), profit sau pierdere, dup ce s-a sczut impozitul
pe profit (bineneles n cazul obinerii de profit) i cifra de afaceri (CA) sau
producia exerciiului (Q).
RE
RE
100
Astfel, Rc
sau
Rc
100
CA
Q
Rata rentabilitii economice se calculeaz ca raport ntre
rezultatul exerciiului (RE) i activele totale (A t ).
RE
Re
100
At
26
Rata rentabilitii financiare (R f ) se calculeaz ca raport ntre

rezultatul exerciiului (RE) i capitalurile proprii (K) sau capitalurile
permanente (K p ).
RE
RE
100
Rf
100
sau
K
Kp
b) Nivelul costurilor se exprim, de asemenea, cu indicatori
absolui i relativi (Ioncic, M., 2006, pag. 225).
Nivelul absolut se refer la suma total a cheltuielilor, ce cuprinde att
cheltuieli directe (care se pot regsi i repartiza direct pe produse, activiti
sau subuniti), ct i indirecte (cu amortizarea, administrativ-gospodreti,
generale ale ntreprinderii etc.). De asemenea, o importan deosebit din
punct de vedere al analizei economice prezint gruparea cheltuiulilor n fixe
sau convenional constante (n special cu echipamentele) i variabile (care
depind de evoluia activitii economice).
Rf
Tabelul 2.1
Componentele costurilor
Costuri
MATERIALE
SALARIALE
ALTE
CHELTUIELI
BNETI
TOTALE
FIXE
VARIABILE
Amortizri,
Materii
combustibil
pentru
prime,
nclzit,
energie combustibil i
pentru iluminat etc.
energie pentru
producie,
materiale
pentru
ambalaj
Salarii indirecte
Salarii directe
Dobnzi,
amenzi,
penalizri, chirii, rente
etc.
CF=CFmat +CFsal +
CV=Cvmat+
Alte cheltuieli
CVsal
TOTALE
Cmat.=
CFmat+CVmat
Csal=CFsal+CVsal
Alte cheltuieli
CT=Cmat+Csal+
Alte cheltuieli
CT=CF+CV
Sursa: Gogonea, C., Gogonea, A. Testele succesului la economie. Admiterea n

nvmntul superior, Societatea Adevrul S.A., Bucureti, 1999, pag.109
Nivelul relativ al costurilor (n) exprim cheltuielile la 100 sau 1000 lei
cifr de afaceri, evideniind astfel consumul de resurse n raport cu
rezultatele economice obinute.
27
ch 100
CA
c) Eficiena utilizrii factorilor de producie exprim nivelul

produciei pe unitatea de factor (sau factori) de producie consumat
(consumai), evideniind, aa cum s-a mai menionat, productivitatea parial
sau total a factorilor de producie (Ioncic, M., 2006, pag. 225-226).
Se poate calcula productivitatea medie a factorilor de producie ( W )
precum i productivitatea marginal a acestora ( W mg ).
Astfel,
W
Q
unde:
X
Q=producia
X=consumul de factori de producie
W mg
Q
unde:
X
Q =modificarea produciei
X =modificarea consumului de factori de producie.
Eficiena utilizrii factorilor de producie poate fi exprimat i cu
ajutorul indicatorilor: profitul realizat n medie de un salariat, la 1000 lei
capital fix, la 1000 cheltuieli etc.
n ceea ce privete utilizarea capitalului fix (a bazei tehnico-materiale)
se folosesc, de asemenea, unii indicatori specifici, cum ar fi: coeficientul de
utilizare a capacitii ca raport ntre capacitatea efectiv fololosit i
capacitatea teoretic; ncasrile (cifra de faceri) pe 1 m 2 suprafa de
producie sau comercial .a.
d) Eficiena investiiilor
e) Eficiena social este cel mai dificil de exprimat cu ajutorul unor
indicatori cantitativi (Ioncic, M., 2006, pag. 226-228).
Majoritatea modelelor propuse n acest scop se refer la msurarea
calitii serviciilor, respectiv a reducerii diferenei dintre nivelul serviciilor
oferite i cel ateptat de consumatori.
28
O ncercare remarcabil n acest sens o reprezint modelul elaborat de

economistul L.S. Simon care definete nivelul serviciului (Y) ca:
n
Y y i f i unde:
i 1
y i = nivelul de satisfacie al clientului n raport cu criteriul i;

f i = ponderi care exprim importana relativ a criteriului i n diferite
situaii specifice
Aspecte pariale ale eficienei sociale a serviciilor pentru populaie, pe
ansamblu sau pe anumite ramuri ale acestora (comer, nvmnt, sntate,
cultur, transport etc.) pot fi exprimate cu ajutorul unor indicatori cum ar fi:
numrul de uniti (comerciale, de nvmnt, sntate, biblioteci,
muzee, teatre etc.) la 1000 de locuitori;
numr de locuitori ce revin la un pat de spital i la un medic;
numr de studeni la 100.000 de locuitori;
timpul necesar pentru efectuarea cumprturilor, timpul cheltuit de
populaie pentru transport etc.
Cile de cretere a eficienei economice n sectorul serviciilor au

n vedere dou direcii principale i anume:
1) creterea, dac este posibil, maximizarea veniturilor;
2) raionalizarea (ceea ce nu presupune neaprat minimizarea)
cheltuielilor.
La rndul ei, creterea veniturilor poate fi realizat n principal
prin:
Creterea cifrei de afaceri, a ncasrilor, a valorii adugate de
servicii, mai ales prin creterea cantitativ a produciei (a numrului
de clieni, a cantiti mrfurilor transportate, a numrului de
operaiuni efectuate etc.). Creterea tarifelor poate fi o surs de
sporire a veniturilor dac este motivat prin creterea calitii
serviciilor. De asemenea, creterea tarifelor poate s conduc
(datorit elasticitii cererii de servicii) la reducerea numrului de
cumprtori i implicit a ncasrilor. Creterea ncasrilor, a
veniturilor conduce, n mod normal, la creterea profitului. Pentru a
obine ns o rat a rentabilitii comerciale superioare se impune ca
ritmul de cretere a profitului s fie superior celui de cretere a cifrei
de afaceri sau produciei.
Modificarea structurii activitii prin utilizarea unor strategii
adecvate de specializare sau de diversificare a produciei, poate fi o
29
modalitate important de cretere a numrului de clieni, a cotei de

pia a ntreprinderii n raport cu firmele concurente.
Pentru activitile de intermediere (comerciale) creterea
veniturilor, a volumului adaosului comercial sau comisionului
depinde de mrimea cotelor de adaos comercial (comision)
practicate pe grupe de mrfuri (categorii de servicii) i structura
vnzrilor.
n esen, obiectivul raionalizrii cheltuielilor poate fi obinut prin
creterea productivitii factorilor de producie (a eficienei tehnice),
precum i a eficienei de alocare (optimizarea combinaiei factorilor de
producie).
Creterea productivitii factorilor de producie vizeaz att factorul
uman (munca), precum i capitalul tehnic (fix i circulant).
ntre cile principale de cretere a productivitii muncii n sectorul
serviciilor pot fi menionate:
perfecionarea formrii i calificrii forei de munc;
extinderea progresului tehnic (ndeosebi a informaticii, tehnicilor
moderne de telecomunicaii etc.);
organizarea tiinific a muncii, perfecionarea structurilor
organizatorice la toate nivelurile;
mbuntirea metodelor de cointeresare material i moral a
angajailor;
utilizarea modelelor de gestiune flexibil a forei de munc;
perfecionarea relaiilor cu clienii, considerai din ce n ce mai mult
o resurs uman extern a ntreprinderii de servicii etc.
Creterea productivitii medii a muncii ( W ) n ritmuri superioare
creterii salariului mediu ( S ) conduce la economii relative la
cheltuielile cu salariile, deoarece se reduce nivelul relativ al cheltuielilor
cu salariile, calculat ca raport ntre Fondul de salarii (FS) i Cifra de
afaceri (CA) (Ioncic, M., 2006, pag. 229-230).
Astfel, dac ntre creterea W i S se respect corelaia:
W1 S1
unde:
W0 S 0
W
W
1
0
= productivitatea medie a muncii n perioada curent;

= productivitatea medie a muncii n perioada de baz;
= salariul mediu pe lucrtor n perioada curent;
30
S 0 = salariul mediu pe lucrtor n perioada de baz.

nmulind cei doi termeni ai relaiei de mai sus cu numrul mediu de
lucrtori ( L ) corespunztor fiecrei perioade obinem:
W1 L1
S L
1 1
W0 L0 S 0 L0
deci,
CA1 FS1
unde:
CA0 FS0
CA1 = cifra de afaceri n perioada curent;
CA0 = cifra de afaceri n perioada de baz;
FS1 = fondul de salarii n perioada curent;
FS 0 = fondul de salarii n perioada de baz;
Respectndu-se aceste corelaii, rezult c:
n s1
FS0
FS1
1000 < ns0
1000
CA1
CA0
unde:
n S1 = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifr de afaceri n perioada
curent;
n S 0 = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifr de afaceri n perioada
de baz.
Respectarea acestei corelaii conduce la economii relative la fondul de
salarii, calculate dup formula:
q CA1
E
1000
unde: q n S1 n S0 ,
reprezent cuantumul reducerii nivelului relativ al cheltuielilor cu salariile.
Creterea eficienei utilizrii capitalului (fix i circulant) se poate obine
prin:
- utilizarea la capacitatea optim a spaiilor de producie i
comercializare, a mainilor, utilajelor etc.;
- raionalizarea consumului de materii prime, materiale, combustibil,
energie;
31
- accelerarea vitezei de rotaie a capitalului prin reducerea relativ a

stocurilor de mrfuri (pentru serviciile materiale), reducerea
termenului de recuperare a investiiilor, nlturarea blocajelor
financiare etc.;
- perfecionarea sistemului de conducere economic, a procesului de
luare a deciziilor, inclusiv a sistemului informaional, ca o condiie a
fundamentrii tiinifice a deciziilor economice.
Reinem!
Principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor sunt:
rentabilitatea, nivelul costurilor, eficiena utilizrii factorilor de producie,
eficiena investiiilor i eficiena social.
2.3 Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii
Abordarea calitii n domeniul serviciilor
n general, calitatea unui produs este definit ca aptitudinea sa de a
satisface nevoile utilizatorilor(Darbelet, M. .a., 1993).
n privina serviciilor, calitatea implic de regul o comparaie ntre
serviciul furnizat i cel ateptat de consumatori (Ioncic, M., 2006, pag.
230-231).
n prezent se utilizeaz conceptul de calitate total a unui produs,
care acoper mai multe componente:
- economice: calitatea total evit pierderile i cheltuielile care rezult
dintr-o calitate proast a produselor;
- strategice: din ce n ce mai mult calitatea face parte din imaginea de
marc a ntreprinderii;
- organizatorice i umane: calitatea trebuie s fie total acceptat i
integrat de toi membrii ntreprinderii, adic s fac parte din cultura
acesteia.
n aceast optic, se urmrete obinerea mai multor zerouri i anume:
- zero ntreruperi, prin fiabilizarea proceselor de producie;
- zero ntrzieri, prin eliminarea ateptrilor;
- zero defecte, prin obinerea calitii de prima dat;
- zero rupturi de stoc, prin realizarea la timp a livrrilor;
- zero hrtii, prin eliminarea birocraiei.
Msurarea i controlul calitii serviciilor
32
Din punctul de vedere al productorului, exist un set de criterii care

definesc calitatea serviciului, multe referindu-se la unele aspecte invizibile
pentru client. n ultim instan, practica n condiiile concurenei de pia
este cea care evideniaz sau nu, pe termen lung, acele criterii, deci calitatea
serviciului, i adecvarea lui la un segment de clientel (Ioncic, M., 2006,
pag. 232-233).
Calitatea poate fi analizat sub forma unor balane, n sensul
comparrii costurilor calitii cu efectele negative ale noncalitii.
Dup opinia specialitilor n management, costul total al calitii are
patru componente:
- costurile de asigurare a calitii cheltuieli cu controlul, testarea
i colectarea de date pentru controlul calitii;
- costurile de prevenire cheltuieli pentru evitarea unei caliti
sczute, respectiv cheltuieli cu programele de training, modificarea
proceselor de producie etc.;
- costuri internalizate ale eecului costul defeciunilor
interceptate pn s ajung la consumator;
- costurile externalizate ale eecului atunci cnd defeciunile
ajung s afecteze consumatorul.
Cheltuind mai mult pentru prevenirea i asigurarea calitii produselor,
firmele i reduc cheltuielile totale i evit faptul, de altfel cel mai grav, i
anume pierderea clientelei.
Un important avans n managementul calitii l-a reprezentat, de
asemenea, adoptarea conceptului de control statistic de proces (Ioncic,
M., 2006, pag. 233-234). Acesta a schimbat rolul controlului de la acela de a
selecta produsele bune i rele la acela de a conduce procesul de producie
evalund dac acest proces este sub control i determinnd capacitatea
procesului cnd se afl sub control.
Primul pas n controlul statistic al procesului este de a elabora harta
serviciului sub forma unui tabel sau a unui grafic. Ea const n schiarea
activitilor care compun un serviciu sub forma unei hri i se dovedete
deosebit de util n analiza i coordonarea fluxului de activiti desfurate
n scopul prestrii serviciului.
Elaborarea unei hri a serviciului este important att pentru manager,
ct i pentru personalul firmei, care trebuie s cunoasc ct mai exact
operaiile din care este alctuit un serviciu, ct i succesiunea lor.
Proiectarea unei hri a serviciului ncepe cu identificarea fiecrui punct
de interferen a personalului firmei cu consumatorii. Tot n aceast etap
trebuie s se disting serviciul de baz de cele suplimentare. Al doilea pas l
33
reprezint ordonarea activitilor ntr-un flux logic i stabilirea duratei

fiecrei operaiuni i a interaciunii dintre ele.
O alt metod aplicat pentru controlul statistic al procesului este
analiza cauz-efect, denumit i diagrama schelet de pete. Diagrama
cauz-efect pornete de la depistarea efectelor, urmat de investigarea
cauzelor care au provocat efectele respective. Cu toate c aceast tehnic
poate apare la prima vedere mecanicist, ea i-a dovedit utilitatea, stimulnd
cutarea de rspunsuri att din partea angajailor ct i a managerilor.
Odat depistate cauzele, se poate utiliza analiza Pareto pentru selectarea
acestora. Aceast analiz relev c aproape 80% din efecte provin de la
cca. 20% din cauze, permind firmei s se concentreze asupra acestor cauze
i s adopte msuri de nlturare cu prioritate a acestora, fr ns a neglija
i rezolvarea celorlalte defeciuni.
Dup Ioncic, M.(2006, pag. 234-237) ntreprinderile de servicii
utilizeaz cinci metode complementare pentru a msura calitatea serviciilor
lor:
1) Metoda incidentului critic
2) Gestiunea reclamaiilor
3) Clientul misterios
4) Lista de comentarii
5) Ancheta de satisfacie.
1) Metoda incidentului critic const n culegerea de informaii cu
ajutorul interviurilor individuale asupra clienilor, limitate la evenimentele
pozitive sau negative n cadrul utilizrii serviciului sau serviciilor. Se pot, de
exemplu, interoga vizitatorii unei destinaii turistice asupra dificultilor pe
care le-au ntmpinat sau asupra aspectelor pozitive ale sejurului lor. n
general, clienii i amintesc foarte bine de aceste evenimente i sunt
capabili s le descrie cu precizie.
Aceast metod de msurare pur calitativ are avantajul de a informa
rapid ntreprinderea asupra dificultilor ntlnite de clientel, ceea ce
permite luarea de msuri pentru nlturarea dificultilor respective.
2) Gestiunea reclamaiilor const n nregistrarea plngerilor
clienilor, apoi n categorisirea lor i furnizarea de rspunsuri precise.
Ca i metoda precedent, gestiunea reclamaiilor permite
ntreprinderii s determine dificultile i s observe tendinele.
3) Clientul misterios face parte din personalul ntreprinderii i e cel
care verific diferite servicii i observ condiiile reale n care clienii sunt
servii. Se impune ca acest client s aib un comportament normal, natural.
34
Avanatajul metodei este c d ocazia observrii comportamnetului

anagajailor n realitate.
4) Lista de comentarii este un chestionar pus la dispoziia clienilor n
camera de hotel sau la recepie. Ea permite precizarea reclamaiilor,
complimentelor sau sugestiilor. Este limitat ca i instrument de msurare a
satisfacerii clientului pentru c rata de rspuns este foarte slab (mai puin
de 2% din clieni i dau osteneala s o completeze). Informaia corespunde
situaiilor extreme care vin de la clieni foarte satisfcui sau foarte
nesatisfcui.
5) Ancheta de satisfacie permite ntreprinderii:
- s se poziioneze n raport cu concurena referitor la perceperea calitii;
- s precizeze dificultile ntmpinate de consumatori;
- s diagnosticheze cauzele interne responsabile de insatisfacia clienilor;
- s testeze eficacitatea programelor de mbuntire a calitii;
- s conceap un indicator de performan.
mbuntirea calitii n activitatea firmelor de servicii
Obinerea calitii este o problem dificil, mai ales n domeniul
serviciilor unde pe lng ali factori mai intervine i comportamentul
consumatorului. Unul din modelele viznd mbuntirea calitii serviciilor
ia n considerare trei grupe de elemente (Ioncic, M., 2006, pag. 237-238) :
- materiale (echipamente i instalaii) i procedeele de prestare
a serviciilor;
- pregtirea profesional a personalului (cunotine, aptitudini
etc.);
- comportamentul personalului.
Pregtirea profesional
Materiale i procese
Comportamentul personalului
Fig. 2.1 Elemente necesare pentru obinerea calitii n servicii

Sursa: Ioncic, M. Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Editura
Uranus, Bucureti, 2006, pag. 237
35
Acest model, prezentat n fig.2.1 sub form de triunghi, arat c pentru

a atinge un nivel ridicat de calitate, ntreprinderea trebuie s echilibreze cele
trei grupe de elemente.
Astfel o insisten prea pronunat asupra echipamentelor i
procedeelor poate da impresia clienilor c nu sunt dect numere. O prea
mare insisten asupra comportamentului poate antrena pesonalul s arate
foarte amabil, dar s nu satisfac efectiv nevoile clienilor. O ntreprindere
care insist asupra pregtirii profesionale nu trebuie s neglijeze eficacitatea
sau comportamentul. n caz contrar, clienii pot s conteze mai puin dect
problema pe care ntreprinderea o are de rezolvat.
Cu ct ntreprinderea consacr eforturi mai mari concepiei sistemelor
de prestare, detaliilor de furnizare a serviciilor, formrii i
comportamentului personalului, cu att este mai probabil c va atinge
nivelul de calitate dorit.
Reinem!
n privina serviciilor, calitatea implic de regul o comparaie ntre
serviciul furnizat i cel ateptat de consumatori. Calitatea poate fi analizat
sub forma unor balane, n sensul comparrii costurilor calitii cu efectele
negative ale noncalitii. Un important avans n controlul calitii l
reprezint controlul statistic de proces.
TEST DE EVALUARE
A. ntrebri deschise
1. Care sunt principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul
serviciilor?
Rspuns: Rentabilitatea, costurile, eficiena utilizrii factorilor de
producie, eficiena investiiilor i eficiena social..
2. Care sunt componentele conceptului de calitate total ?
B. ntrebri gril (Ioncic, M.,2006, pag. 241-242)

36
Exemplu rezolvat:
1. Rata rentabilitii comerciale se calculeaz ca raport ntre:
a. cifra de afaceri i profit
b. rezultatul exerciiului i cifra de afceri
c. cifra de afaceri i rezultatul exerciiului
d. profit i capital
Rspuns: b
De rezolvat:
2. Care din urmtoarele categorii de cheltuieli nu intr, de regul, n
categoria cheltuielilor variabile:
a. cu publicitatea
b. cu depozitarea
c. generale ale ntreprinderii
d. cu transportul
Rspuns : a
C. Aplicaii (Ioncic, M.,2006, pag. 242)
Exemplu rezolvat:
1.Dac la o firm de servicii ncasrile cresc cu 8% i numrul de lucrtori
scade cu 12%, productivitatea medie a muncii:
a. va crete cu 122,72 %
b. va crete cu 22,72%
c. situaia nu este posibil
Rezolvare:
Iwl = I/Il *100, Iwl = 108%/88% *100 = 122,72%, %Wl = Iwl 100% =
22,72%
Rspuns: b
De rezolvat:
2.Dac o firm de servicii realizeaz ntr-o lun ncasri de 10000 RON cu
un capital de 5000 RON, viteza de rotaie a capitalului este:
a. 2 zile
b. 10 zile
c. 15 zile
d. 25 zile
Rspuns: a
37
REZUMAT
Eficiena este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) i
cheltuiala (efortul) fcut pentru obinerea lui, sau invers raportul ntre efort
i efect.
Eficiena economic agregat (total) are dou componente :
eficiena tehnic i eficiena de alocare. Eficiena tehnic se refer la
cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output, respectiv
nivelul produciei s fie realizat cu o cantitate optim de factori de
producie. Eficiena de alocare se refer la combinaia optim a inputurilor
(factorilor de producie), care este determinat de preurile lor relative,
scopul fiind minimizarea costurilor de producie.
Principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor
sunt: rentabilitatea, nivelul costurilor, eficiena utilizrii factorilor de
producie, eficiena investiiilor i eficiena social. Rentabilitatea const n
capacitatea unei ntreprinderi de a obine profit sau venit net. Rata
rentabilitii care poate fi: comercial, economic i financiar.
Nivelul absolut al costurilor se refer la suma total a cheltuielilor, ce
cuprinde att cheltuieli directe ct i indirecte. Nivelul relativ al costurilor
exprim cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifr de afaceri, evideniind astfel
consumul de resurse n raport cu rezultatele economice obinute.
Eficiena utilizrii factorilor de producie exprim nivelul produciei
pe unitatea de factor (sau factori) de producie consumat (consumai),
evideniind, productivitatea parial sau total a factorilor de producie.
Eficiena social este cel mai dificil de exprimat cu ajutorul unor indicatori
cantitativi.
Creterea productivitii medii a muncii n ritmuri superioare
creterii salariului mediu conduce la economii relative la cheltuielile cu
salariile, deoarece se reduce nivelul relativ al cheltuielilor cu salariile.
n privina serviciilor, calitatea implic de regul o comparaie
ntre serviciul furnizat i cel ateptat de consumatori. n prezent se utilizeaz
conceptul de calitate total a unui produs, care acoper mai multe
componente: economice, strategice, organizatorice i umane. Dup opinia
specialitilor costul total al calitii are patru componente: costurile de
asigurare a calitii, costurile de prevenire, costuri internalizate ale eecului,
costurile externalizate ale eecului.
ntreprinderile de servicii utilizeaz cinci metode complementare
pentru a msura calitatea serviciilor lor: metoda incidentului critic,
38
gestiunea reclamaiilor, clientul misterios, lista de comentarii i ancheta de

satisfacie. Elemente necesare pentru obinerea calitii n servicii sunt:
materiale i procedeele de prestare a serviciilor, pregtirea profesional a
personalului , comportamentul personalului.
39
CAPACITATEA FIRMELOR DE SERVICII.

AMPLASAREA GEOGRAFIC A FIRMELOR DE SERVICII
3.1 Planificarea capacitii
3.2 Strategiile de stabilire a capacitii
3.3 Metodologia de stabilire a capacitii
3.4 Conceptul de locaie. Factorii care influeneaz deciziile privind locaia
3.5 Metode pentru evaluarea variantelor i luarea deciziilor privind locaia
S definii conceptele de capacitate i locaie

S explicai i s interpretai modurile de exprimare a capacitii
S evaluai aplicarea strategiilor de stabilire a capacitii
S identificai factorii care afecteaz deciziile privind locaia
S aplicai metodologia de stabilire a capacitii
S utitlizai metodele pentru evaluarea variantelor i luarea deciziilor
privind locaia
Emilian, R., (coordonator), Management operaional, Editura ASE,

Bucureti, 2006
Everett E.Adam, Jr., Ronald J. Ebert, Managementul produciei i al
operaiunilor, Editura Teora, Bucureti, 2001
Emilian, R., igu, G., Managementul operaiunilor n ntreprinderile de
servicii, ASE, Bucureti, 2002
40
3.1. Planificarea capacitii

Dup Emilian, R. (2006, pag. 25) capacitatea reprezint rata maxim
a output-urilor ce pot fi obinute n cadrul unei faciliti.
Managerul trebuie s asigure organizaiei, prin planificarea
capacitii, posibilitatea satisfacerii att a cererii curente, ct i a celei
viitoare; n cazul unor neconcordane ntre capacitate din momentul T+n i
cererea din acelai moment viitor, organizaia va pierde oportunitile de a
crete i, implicit, de a obine profituri suplimentare.
Planificarea capacitii se face pe dou niveluri (Emilian,R.,
2006, pag 26):
pe termen lung, vizeaz investiiile n noi faciliti i n noi
echipamente. Realizarea investiiilor presupune acordul top
managementului, deoarece se urmrete un bun randament al
investiiilor ceea ce presupune urmrirea cu atenie a
costurilor, precum i a veniturilor rezultate;
pe termen scurt, pune accent pe fora de munc necesar,
gestiunea stocurilor, stabilirea bugetului i pe alte tipuri
similare de decizie cu consecine pe termen scurt.
Planificarea capacitii reprezint elementul central al asigurrii
succesului organizaiei pe termen lung. Dezvoltarea unei capaciti prea
mari poate avea aceleai efecte nefaste ca i a unei capaciti prea mici.
Capacitatea se exprim, de regul, n dou moduri (Emilian, R.,
2006, pag. 26-28) :
n uniti de output - sunt utilizate eficient n cazurile n
care firmele produc un sortiment relativ puin diversificat de
produse i/sau servicii standard (procese cu fluxuri liniare);
n uniti de input - sunt utilizate n cazul proceselor cu
fluxuri flexibile.
Planificarea capacitii presupune, n prealabil, cunoaterea gradului
ei de utilizare (Emilian, R., 2006, pag. 28-29) :
.
Rata de utilizare
Dac rata de utilizare (utilizarea, n %) se apropie de capacitatea
maxim ( 100%), atunci este evident nevoia de extindere i invers.
41
n identificarea capacitii maxime sunt utilizate dou capaciti

ajuttoare (Emilian, R., 2006, pag. 29-30):
Capacitatea de vrf este cantitatea maxim de output-uri
pe care un proces sau o facilitate o poate obine n condiii
ideale de funcionare. Capacitatea de vrf poate fi folosit
doar pentru o scurt perioad de timp, adic doar cteva
ore/zi sau cteva zile/lun . O firm atinge aceast capacitate
folosind metode excepionale : ore suplimentare de munc,
angajarea de zilieri, subcontractarea, reducerea temporar a
activitii de ntreinere a echipamentului. Dei aceste metode
pot fi susinute temporar, pe termen lung ele nu sunt
rentabile.
Capacitatea efectiv este cantitatea maxim de output-uri
pe care un proces sau o firm o poate obine n condiii
normale de munc, cu programe realiste de lucru pentru
salariai i cu utilizarea echipamentului de care firma
dispune la momentul respectiv.
n situaiile n care o firm opereaz la o capacitate efectiv
apropiat de nivelul capacitii de vrf, ea poate obine profituri minime
sau chiar poate nregistra pierderi, n ciuda nivelului ridicat al vnzrilor.
Dup un anumit timp productivitatea ncepe s scad din cauza oboselii
acumulate de angajai i uzurii premature a utilajelor.
.
Deci:
Gradul de utilizare
Gradul de utilizare
Cele mai multe activiti presupun derularea unui numr mare de
operaiuni ce necesit utilaje diverse ale cror capaciti efective nu sunt
ntotdeauna egale, ceea ce d natere aa numitului loc ngust.
Locul ngust (bottleneck) este operaiunea care are cea mai mic
capacitate n raport cu celelalte operaiuni derulate pentru producerea unui
bun sau prestarea unui serviciu (Emilian, R., 2006, pag. 30-31).
Economiile i dezeconomiile de scal (Emilian, R., 2006, pag. 3134)
Organizaiile pot
economiei de scal.
profita, n anumite condiii, de avantajele

42
Economia de scal semnific reducerea costurilor medii unitare ale

unui produs sau serviciu obinut prin creterea ratei output-urilor.
Reducerea costurilor atunci cnd nivelul output-urilor crete este
posibil pe una din urmtoarele ci principale:
1. Repartizarea costurilor fixe pe un numr mai mare de uniti
produse;
2. Reducerea costurilor de aprovizionare;
3. Reducerea costurilor de construcie;
4. Avantaje aferente proceselor (producia n volum mare ofer
multe oportuniti de reducere a costurilor).
Este posibil, ns, s asistm la o cretere a costului unitar pe msura
extinderii facilitii, situaie numit dezeconomie de scal.
Economii de
scal
Dezeconomii
de
scal
Fig. 3.2 Evoluia de la economii la dezeconomii de scal

Sursa: Emilian, R. (coordonator). Management operaional, Editura ASE, Bucureti,
2006, pag. 33
Dezeconomiile de scal pot s apar n urmtoarele situaii:

1. Extinderea excesiv implic complexitate, pierderea
concentrrii i ineficien
2. n condiiile extinderii facilitii pot exista prea multe
niveluri organizatorice i prea mult birocraie,
managementul pierznd contactul cu angajaii i cu clienii
3. Organizaia devine mai puin agil i mai puin flexibil
pentru a rspunde modificrilor cererii
4. Multe companii mari s-au implicat prea mult n analize i
planificri i i-au redus creativitatea i disponibilitatea de
asumare a riscurilor.
43
Efectul s-a soldat cu creterea rapid a unor companii mici

care au depit marii gigani n lupta concurenial.
Reinem!
Capacitatea reprezint rata maxim a output-urilor ce pot fi obinute n
cadrul unei faciliti. Planificarea capacitii se poate face pe termen lung i
pe termen scurt.
Capacitatea se exprim n uniti de output sau n uniti de input. Locul
ngust (bottleneck) este operaiunea care are cea mai mic capacitate n
raport cu celelalte operaiuni derulate pentru producerea unui bun sau
prestarea unui serviciu.
3.2 Strategiile de stabilire a capacitii
Managerii trebuie s analizeze trei aspecte legate de strategiile de
stabilire a capacitii (Emilian R., 2006, pag. 34 - 41 ):
- dimensionarea rezervei de capacitate;
- dimensiunea extinderii;
- legtura dintre deciziile privind capacitatea i celelalte decizii
ale organizaiei.
Dimensionarea rezervei de capacitate
Una din problemele de cea mai mare importan pentru
managementul firmei este meninerea productivitii la nivelul optim
stabilit. Degradarea productivitii este consecina mai multor cauze, una
dintre cele mai frecvente, ndeosebi n domeniul serviciilor fiind msura n
care este folosit capacitatea.
Rata medie de utilizare a capacitii trebuie s fie sub 100%.
Rezerva de capacitate reprezint dimensiunea capacitii de
rezerv pe care o deine o firm pentru a putea face fa creterilor
neprevzute ale cererii..
Capacitatea de rezerv = 100% - Rata utilizrii (%)
Nivelul sczut al rezervelor de capacitate are drept avantaj principal
eliminarea costurilor generate de capacitatea neutilizat. n acest senst,
pentru firmele intensive n capital, minimizarea rezervelor de
capacitate(<10%) este foarte important, deoarece acestea i amortizeaz
mai greu investiiile n condiiile n care nivelul rezervei de capacitate este
ridicat.
44
Aceast corelaie nu este valabil pentru firmele intensive n munc,

rentabilitatea investiiilor acestora fiind aproximativ aceeai indiferent de
nivelul rezervei de capacitate.
Dimensiunea extinderii
Dou strategii extreme sunt de reinut:
Strategia
expansionist,
care
presupune
extinderi
mari,neregulate;
Strategia wait and see,care presupune extinderi regulate de
mici dimensiuni.
Strategia expansionist, prin anticiparea cererii minimizeaz
pierderile de vnzri datorate unei capaciti insuficiente (fig. 3.3.).
Capacitate
Capacitate
neutilizat
Previziuni
Fig. 3.3. Strategia expansionist

2006, pag. 37
Prin aceast strategie firma i poate crete cota de pia.

Expansiunea poate conduce la obinerea economiilor de scal, ajutnd firma
s reduc costurile i s concureze pe pia pe baza preului.
Strategia wait and see presupune extinderea capacitii cu
dimensiuni mai mici, prin renovarea facilitilor existente dect prin
construirea unora noi (fig. 3.4.).
45
Capacitate
Previziuni
Fig. 3.4. Strategia wait and see

2006, pag. 37
Deoarece aceast strategie urmeaz evoluia cererii se reduce riscul

supradimensionrii capacitii cauzate de previziunile optimiste ale cererii
sau de prezumiile false referitoare la concuren. Strategia wait and see se
bazeaz pe angajarea temporar a unor muncitori, ore de munc
suplimentare, subcontractare, etc. Aceast strategie este tipic pe termen
scurt, dar pe termen lung poate afecta negativ cota de pia.
Managementul poate alege una dintre aceste dou strategii sau o alta
intermediar ntre aceste dou extreme. Este vorba de strategia follow the
leader conform creia firma i extinde capacitatea cnd i-o extind i alte
firme de pe pia, n mod deosebit liderii. Dac ceilali au succes i firma n
cauz are succes, ns nimeni nu ctig avantaje competitive.
n tabelul 3.1 sunt prezentate cele mai comune strategii de
modificare a capacitii operative pe termen scurt.
Tip
Stocuri
Niveluri de
angajare
Tabelul 3.1
Modificri pe termen scurt a capacitii
Aciune
Produse finite stocate n timpul perioadelor cu
cerere sczut pentru a satisface cererea
ulterioar
Angajarea unui personal suplimentar sau
concedierea angajailor pe msur ce cererea
46
Utilizarea forei de
munc
Instruirea
angajailor
Subcontractare
Procese bazate pe
instalaii i utilaje
costisitoare(cu mari
investiii de capital)
pentru producie crete sau scade

Obligarea angajailor s lucreze peste program n
timpul orelor de vrf i s lucreze mai puine ore
n timpul perioadelor cnd cererea este sczut
Instruirea fiecrui angajat n mai multe sarcini,
pentru a asigura rotaia angajailor ntre diferite
sarcini
n timpul perioadelor de vrf, s se angajeze
temporar alte firme pentru a realiza produsul sau
unele din componentele sale
Exploatarea utilajelor i instalaiilor mai mult sau
mai puin intensiv dect este normal

2006, pag. 39
Reinem!
n strategiile de stabilire a capacitii managerii trebuie s ia n consideraie
urmtoarele aspecte: dimensionarea rezervei de capacitate, dimensiunea
extinderii i legtura dintre deciziile privind capacitatea i celelalte decizii
ale firmei.
Se utlizeaz strategiile: expansionist, wait and see i follow the leader, ca
strategie intermediar.
3.3 Metodologia de stabilire a capacitii
Dup Emilian, R.(2006, pag. 41- 45) metodologia cuprinde patru
etape:
1. Estimarea necesarului viitor de capacitate
Previziunea cererii, a evoluiei productivitii, a concurenei i a
modificrilor tehnologice stau la baza estimrii pe termen lung a necesarului
de capacitate.
Este foarte important ca cererea previzionat s fie exprimat ntr-o
unitate de msur, care s poat fi comparat cu indicatorul folosit pentru
exprimarea capacitii.
S presupunem c exprimm capacitatea sub forma numrului de
instalaii disponibile pentru o operaiune.
n cazul n care se produce un singur produs sau serviciu,
numrul de instalaii necesare (M), va fi egal cu:
47
M
unde:
D previziunea numrului de uniti (clieni)/an;
p timp de procesare (n ore/unitate sau ore/client);
N numr anual total de ore n care se deruleaz procesul;
c rezerva de capacitate(capacity cushion)
Estimarea lui p se face n funcie de standardele i normele de munc
stabilite.
Dac activitatea presupune realizarea mai multor produse sau
servicii, va fi nevoie de timp suplimentar pentru modificarea instalaiilor n
cazul trecerii de la producia unui bun sau serviciu la altul. n acest caz
relaia devine:
M
unde,
Q numr de uniti din fiecare lot
S timp de reglare n ore/lot(setup time)
2. Identificarea decalajelor
Decalajul de capacitate reprezint diferena(pozitiv sau negativ)
dintre cererea estimat i capacitatea curent.
3. Identificarea alternativelor
Acestea pot fi:
soluia de baz const n a nu face nimic i a refuza
comenzile care depesc capacitatea curent;
extinderea n locaia existent (vezi strategiile expansionist
i wait and see).
extinderea la o nou localizare i folosirea unor procedee de
producie pe termen scurt cum sunt orele suplimentare,
muncitorii angajai temporar sau subcontractarea.
4. Evaluarea alternativelor
Are n vedere:
48
a) aspecte calitative analize legate de: incertitudinea cererii,

reacia concurenilor, schimbrile tehnologice, estimarea
costurilor, etc.;
b) aspecte cantitative analiza modificrilor cash flow-ului n
cazul fiecrei alternative, de-a lungul intervalului
de
previziune, comparndu-le cu soluia de baz. Cash flow-ul
reprezint diferena calculat dintre fluxurile de numerar
intrate i cele ieite dintr-o firm, inclusiv venituri, cheltuieli
i modificri ale activului i pasivului, n decursul unei
perioade de timp.
n condiiile extinderii capacitii, cash flow-ul va fi dat de
capacitate nmulit cu profitul impozabil.
Instrumentele cele mai utilizate (Emilian, R., 2006, pag. 47) n
adoptarea deciziilor aferente capacitii sunt teoria firelor de ateptare i
arborele de decizie. Modelele firelor de ateptare folosesc distribuia
probabilitilor, iar arborele de decizie este folosit pentru evaluarea
diferitelor alternative de extindere a capacitii n cazurile n care cererea
este incert i deciziile se adopt secvenial.
Reinem!
Metodologia de stabilire a capacitii presupune urmtoarele etape:
estimarea necesarului viitor de capacitate, identificarea decalajelor dintre
cererea estimat i capacitatea existent, identificarea alternativelor care au
drept obiectiv eliminarea lipsei de capacitate existent, evaluarea
alternativelor i selectarea celei mai potrivite alternative de capacitate pentru
realizarea misiunii strategice
3.4 Conceptul de locaie. Factorii care influeneaz deciziile privind

locaia
Emilian, R.(2006, pag. 65) definete locaia ca fiind procesul de
determinarea a celei mai bune amplasri geografice a facilitilor
organizaiei.
Deciziile privind locaia sunt importante la nivelul firmei deoarece:
necesit investiii mari n cldiri i utilaje;
49
au un impact major asupra costurilor i a veniturilor realizate

de firme;
eventualele greeli sunt foarte greu de corectat.
Managerii trebuie s trateze cu mult responsabilitate acest gen de
decizii pentru a evita alegerea unor locaii care s determine costuri mari de
transport, lipsa sau ineficiena furnizorilor de materii prime i de for de
munc, pierderi financiare, pierderea avantajului competitiv.
Factorii care afecteaz deciziile privind locaia
Exist o multitudine de factori care afecteaz deciziile privind
locaia, printre care putem aminti (Emilian, R., 2006, pag.66-69):
Apropierea de clieni;
Amplasarea concurenilor;
Costurile de transport i apropierea de pia;
Calitatea vieii;
Infrastructura, fiscalitatea i preul proprietilor;
Alte considerente.
Apropierea de clieni
Locaia este un factor cheie n determinarea nivelului de satisfacie al
consumatorilor de servicii. Spre exemplu, puini oameni ar apela la o
curtorie sau un supermarket aflat la mare deprtare dac exist altele de
aceleai gen n proximitate.
Amplasarea concurenilor
Managerii trebuie s in cont att de locaia actual a concurenilor,
ct i de anticiparea reaciei acestora la amplasarea firmei n noua locaie.
De obicei, managerii ncearc s evite zonele n care concurena este
foarte puternic, dei n anumite cazuri poate fi avantajoas localizarea n
proximitatea firmelor concurente (dealeri auto, lanuri fast-food,
hipermarketuri, etc.).
Strategia este de a o crea o mas critic prin alturarea mai multor
firme ntr-o anumit locaie pentru a atrage un numr mai mare de clieni
dect numrul total care ar vizita aceleai faciliti, dar aflate n zone total
diferite.
Costurile de transport i apropierea de pia
Pentru firme care se ocup cu depozitarea i distribuirea de bunuri,
costurile de transport i apropierea de pia sunt foarte importante,
reducndu-i astfel timpul de livrare i putndu-i crea astfel un avantaj
competitiv comparativ cu alte firme concurente.
Calitatea vieii
50
Aspecte precum climatul privind fora de munc (atitudinea fa de

munc cu influene majore asupra absenteismului, fluctuaiei personalului i
implicit asupra productivitii, cerinele privind pregtirea personalului,
salarizarea), stilul de via, calitatea colilor, rata criminaliii.
Infrastructura, fiscalitatea, preul proprietilor
O evaluare atent a elementelor menionate trebuie fcut nainte de
amplasarea facilitilor pentru a nu aprea costuri neprevzute, ceea ce ar
reduce din avantajele create de ali factori.
Alte considerente
posibilitile privind parcarea;
densitatea populaiei;
densitatea i fluena traficului;
semnalizarea;
vizibilitatea;
costurile de construcie;
avantajele oferite de alte firme forei de munc;
posibilitile de extindere;
ordonane locale;
considerente privind mediul nconjurtor;
accesibilitatea transportului;
apropierea de resurse i de furnizori;
stabilitatea politic, etc.
3.5 Metode pentru evaluarea variantelor i luarea deciziilor privind
locaia
Metodele de selectare a variantelor privitoare la locaie pot fi de la cele
mai simple la foarte complicate. Astfel, Emilian, R.(2006, pag. 71-79)
identific urmtoarele metode:
Metoda factorilor
Metodologia utilizrii metodei factorilor presupune parcurgerea
urmtorilor pai:
Pasul 1: identificarea factorilor dominani (importani), spre
exemplu: apropierea de pia, accesul, concurena, calitatea vieii;
Pasul 2: alocarea unor coeficieni de importan fiecrui factor,
comparativ, n relaie cu ceilali factori; suma coeficienilor trebuie s fie1;
51
Pasul 3: selectarea unei scale pentru evaluarea fiecrei variante; una

dintre cele mai folosite scale este cea cu 5 trepte, 1 fiind foarte slab si 5
excelent;
Pasul 4: evaluarea fiecrei variante folosind scala selectat la pasul
3;
Pasul 5: pentru fiecare factor i pentru fiecare locaie se multiplic
coeficientul de importan cu scorul alocat fiecrui factor i se nsumeaz
rezultatele astfel obinute pentru fiecare opiune privind locaia; astfel
fiecare variant obine un scor total;
Pasul 6: selectarea variantei cu scorul cel mai mare ca optim n
situaia dat.
Orice locaie care nu primete un scor minim pentru factorii
considerai eseniali va fi exclus din evaluare.
Metoda distanei
Distana poate fi msurat fa de pia, de consumatori, de furnizori,
de alte faciliti ale firmei.
Ideea principal este de a reduce distana dintre facilitile ntre care
trebuie transportate ncrcturi considerabile.
Metodologia presupune urmtorii pai:
Pasul 1: Identificarea distanelor dij dintre locaiile i i j.
Distana Euclidian linia dreapt, cea mai scurt cale posibil ntre
dou puncte
unde:
distana dintre dou puncte A i B;
coordonata X a punctului A;
coordonata X a punctului B;
coordonata Y a punctului A;
coordonata Y a punctului B.
Distana rectilinear (mai des folosit) distana este msurat
folosind doar micri N-S i E-V.
Pasul 2: Identificarea ncrcturii
52
transportat ntre locaiile i i j
Pasul 3: Calcularea scorului ce caracterizeaz raportul ncrctur

distan; scorul se calculeaz pentru fiecare locaie cu relaia:
Pasul 4: Alegerea amplasamentului optim respectiv,
amplasamentul pentru care s-a calculat cel mai mic scor privind raportul
ncrctur distan.
Prin minimizarea distanei pe care trebuie s o parcurg ncrctura
transportat se reduc astfel costurile ce vor fi nregistrate.
Metoda centrului de greutate
Testeaz locaia aflat n centrul de greutate al zonei int.
Coordonatele centrului de greutate al unei regiuni se determin
folosind formulele:
,
unde:
- ncrctura
, - coordonatele
Locaia astfel identificat, aflat n centrul de greutate al zonei poate
s nu fie fezabil din cauza restriciior existente, spre exemplu geografice
(centrul de greutate se poate afla n mijlocul unui lac sau al unui ora, n
vrful unui munte).
Centrul de greutate calculat nu caracterizeaz neaprat locaia
optim; managerul poate ns cuta n vecintatea acestuia pentru a
identifica locaia optim, innd cont i de ali factori.
Metoda pragului de rentabilitate
Analiza pragului de rentabilitate poate ajuta un manager n
compararea variantelor privind locaia pe baza unor factori cantitativi
(costuri, venituri).
Pragul de rentabilitate este folosit pentru a determina volumul de
activitate necesar pentru a acoperi costurile nregistrate (costurile sunt
egalate de veniturile realizate, profitul fiind nul).
53
CT=CF+CVM*Q,
unde:
CT costurile totale globale;
CF costurile fixe;
CVM costurile variabile medii;
Q volumul activitii (cantitatea de produse vndute sau numrul
de prestaii).
VT=Q*P
unde:
VT veniturile totale;
P preul (tariful).
La pragul de rentabilitate:
CT = VT
CF+CVM*Q = Q*p,
Deci:
Reinem!
Metodele utilizate n luarea deciziilor privind locaia sunt: metoda factorilor,
metoda distanei, metoda centrului de greutate i metoda pragului de
rentabilitate.
TEST DE EVALUARE
A. ntrebri deschise
1. Care este diferena dintre capacitatea de vrf i capacitatea efectiv?
Rspuns: Capacitatea de vrf este cantitatea maxim de output-uri pe care
un proces sau o facilitate o poate obine n condiii ideale de funcionare.
Capacitatea efectiv este cantitatea maxim de output-uri pe care un proces
sau o firm o poate obine n condiii normale de munc, cu programe
realiste de lucru pentru salariai i cu utilizarea echipamentului de care
firma dispune la momentul respectiv.
2. Care sunt factorii care afecteaz deciziile privind locaia?
54
B. ntrebri gril
Exemplu rezolvat:
1. Rata de utilizare a capacitii se calculeaz ca raport ntre:
a. capacitatea maxim i rata medie a output-urilor
b. rata medie a output-urilor i capacitatea maxim
c. capacitatea de vrf i capacitatea efectiv
d. capacitatea efectiv i capacitatea de vrf
Rspuns: b
De rezolvat:
2. Rata medie de utilizare a capacitii trebuie s fie:
a. >100%
b. <100%
c. =100%
d. nu se poate preciza
Rspuns : b
C. Aplicaii (Emilian, R., 2006, pag. 43 ; 75-76)
Exemplu rezolvat:
1.Managerul unei firme dorete s aleag locaia cea mai bun pentru
amplasarea unui depozit care s deserveasc patru magazine pe care le are n
regiunea xy : A(11,22), B(10,7), C(4,1), D(3.6). Dup utilizarea metodei
factorilor au fost obinute dou opiuni pentru construirea acestui depozit:
Unu (6,6;5) i Doi (11,14). Alegei amplasamentul optim prin metoda
distanei.Se cunoate Iij :A-15t, B-10t, C-12t, D-3,5t.
Rezolvare: Distana pn la Unu
A : |11-6|+|22-6,5|=20,5
B : |10-6|+|7-6,5|=4,5
C : |4-6|+|1-6,5|=7,5
D :|3-6|+|6-6,5|=3,5
Distana pn la Doi
|11-11|+|22-14|=8
|10-11|+|7-14|=8
|4-11|+|1-14|=20
|3-11|+|6-14|=16
Aplicnd relaia Iij*Dij rezult:

Locaia 1
A : 15*20,5=307,5
Locaia 2
15*8=120
55
B : 10*4,5=45
C : 12*7,5=90
D : 4*3,5=14
Total
456,5
10*8=80
12*20=240
4*16=64
504
Rspuns: Locaia 1
De rezolvat:
2. Un atelier specializat de croitorie produce pantaloni n serii mici pentru
doi clieni. Atelierul lucreaz 300 zile/an, ntr-un singur schimb de 8 ore.
Conducerea atelierului a stabilit c o rezerv de capacitate de 20% este cea
mai neleapt soluie, innd cont , n principal, de fluctuaiile comenzilor.
Din datele statistice urmtoare s se determine de cte maini de cusut este
nevoie n atelier
Parametrii activitii atelierului
Client A
Client B
Cererea anual previzionat de
4000
8500
pantaloni
Timp standard de procesare
4
4,5
(ore/pereche)
Dimensiunea medie a lotului
50
70
Timp de reglaj standard(ore)
1
1,3
Rspuns: 29
REZUMAT
Managerul trebuie s asigure organizaiei, prin planificarea
capacitii, posibilitatea satisfacerii att a cererii curente. Planificarea
capacitii se face pe dou niveluri:
- pe termen lung, vizeaz investiiile n noi faciliti i n noi
echipamente;
- pe termen scurt, pune accent pe fora de munc necesar, gestiunea
stocurilor, stabilirea bugetului i pe alte tipuri similare de decizie cu
consecine pe termen scurt.
Capacitatea se exprim, de regul, n dou moduri:
- n uniti de output - sunt utilizate eficient n cazurile n care
firmele produc un sortiment relativ puin diversificat de produse i/sau
servicii standard (procese cu fluxuri liniare);
56
- n uniti de input - sunt utilizate n cazul proceselor cu fluxuri

flexibile.
Cele mai multe activiti presupun derularea unui numr mare de
operaiuni ce necesit utilaje diverse ale cror capaciti efective nu sunt
ntotdeauna egale, ceea ce d natere aa numitului loc ngust. Locul
ngust (bottleneck) este operaiunea care are cea mai mic capacitate n
raport cu celelalte operaiuni derulate pentru producerea unui bun sau
prestarea unui serviciu.
Managerii trebuie s analizeze trei aspecte legate de strategiile de
stabilire a capacitii: dimensionarea rezervei de capacitate, dimensiunea
extinderii, legtura dintre deciziile privind capacitatea i celelalte decizii ale
organizaiei. Dou strategii extreme sunt de reinut: strategia expansionist,
care presupune extinderi mari,neregulate i strategia wait and see,care
presupune extinderi regulate de mici dimensiuni. Managementul poate alege
una dintre aceste dou strategii sau o alta intermediar ntre aceste dou
extreme. Este vorba de strategia follow the leader conform creia firma i
extinde capacitatea cnd i-o extind i alte firme de pe pia, n mod
deosebit liderii.
Metodologia de stabilire a capacitii presupune urmtoarele etape:
estimarea necesarului viitor de capacitate, identificarea decalajelor dintre
cererea estimat i capacitatea curent, identificarea alternativelor care au
drept obiectiv eliminarea lipsei de capacitate identificat, evaluarea
alternativelor, selectarea celei mai potrivite alternative de capacitate pentru
realizarea misiunii strategice.
Deciziile privind locaia au un impact semnificativ asupra firmei
deoarece influeneaz costurile de operare, tarifele serviciilor i abilitatea
firmei de a concura efcient pe piaa pe care i desfaoar activitatea. Exist
o multitudine de factori care afecteaz deciziile privind locaia,ca de
exemplu: apropierea de clieni, amplasarea concurenilor, costurile de
transport i apropierea de pia, calitatea vieii, infrastructura, fiscalitatea i
preul proprietilor, alte considerente.
n luarea deciziilor privind locaia epot utiliza: metoda factorilor,
metoda distanei, metoda centrului de greutate i metoda pragului de
rentabilitate.
57

MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU
MRFURI, MATERII PRIME I MATERIALE
4.1 Determinarea structurii necesarului de aprovizionat
4.2 Recepia materiilor prime, materialelor i mrfurilor
4.3 Sistem de gestiune a stocurilor
S aplicai metoda lanurilor Markov pentru stabilirea structurii

necesarului de aprovizionat
S explicai categoriile de operaiuni specifice recepiei loturilor de
mrfuri
S identificai documentele de recepie a mrfurilor
S aplicai metoda ABC n gestiunea difereniat a stocurilor
Emilian, R., Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti, 1995

Emilian, R., Managementul n servicii. Joc de conducere i lucrri
aplicative, LITO, ASE, Bucureti, 1995
Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998
Cosmescu, I., Ilie, L., Economia serviciilor, Editura Universitii
Lucian Blaga , Sibiu, 1999
Ristea, Al., Tudose, C., Ioan-Franc., V., Tehnologie comercial, Editura
58
4.1. Determinarea structurii necesarului de aprovizionat

Din arsenalul de metode de previziune a structurilor, metoda
Lanurilor Markov se detaeaz ca una dintre cele mai accesibile i precise
metode avnd i marele avantaj c, folosind o serie scurt de date i
utiliznd posibilitile informatice actuale, ofer soluionare rapid a
diverselor probleme. Esena acestui gen de prognoz const n aceea c,
pe baza evoluiei anterioare a ponderii produselor, se gsesc noile structuri,
pornind de la legea probabilitilor de trecere de la o stare iniial la o stare
viitoare, care exprim tendina privind proporia n care grupele de produse
sunt solicitate de clieni (Emilian, R., 1995).
Folosirea metodei lanurilor Markov reprezint un proces etapizat,
care presupune efectuarea unor calcule riguroase. n scopul nelegerii
aplicrii metodei, vom prezenta n paralel un exemplu corespunztor n
acest sens (Emilian, R., 1995).
S considerm o ntreprindere care-i stabilete structura necesarului
de aprovizionat pentru anul 2017 la cinci grupe de produse alimentare. Din
analiza structurii consumului productiv al ntreprinderii i a structurii
desfacerilor, se constat c produsele alimentare intr n consumul
populaiei n anumite combinaii relativ stabile de la o perioad la alta.
Consumul de produse alimentare n ultimii cinci ani a fost urmtorul
(tabelul 4.1):
Tabelul 4.1
Repartizarea consumului de produse alimentare
Nr
Grupe
2012
2013
2014
2015
2016
crt
I
Carne i produse din 302,2 296,0 294,8 289,1 294,1
carne
II Legume i conserve de 168,4 180,1 191,7 200,3 209,1
legume
III Lapte i produse lactate 109,8 117,5 125,3 138,0 144,9
IV Fructe i conserve de 157,7 153,4 148,3 154,6 163,3
fructe
V Pine i produse de 87,5
86,7
92,0
90,3
94,2
panificaie
TOTAL
825,6 833,7 852,1 873,3 905,1
59
Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii. Joc de conducere i lucrri aplicative,

LITO, ASE, Bucureti, 1995
Folosirea metodei Lanurilor Markov presupune parcurgerea

urmtoarelor etape:
Etapa I Determinarea structurii desfacerilor pe grupe de
mrfuri.
Se calculeaz ponderile grupelor de mrfuri, avndu-se n vedere c
pentru fiecare perioad (an) suma ponderilor s fie egal cu 100 (tabelul
4.2).
Tabelul4.2
Calculul ponderilor grupelor de mrfuri
An / Grupe
2012
2013
2014
2015
2016
I
36,6
35,5
34,6
33,1
32,5
II
20,4
21,6
22,5
23,0
23,1
III
13,3
14,1
14,7
15,8
16,0
IV
19,1
18,4
17,4
17,7
18,0
V
10,6
10,4
10,8
10,4
10,4
TOTAL
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
Etapa a II-a Calculul matricilor de trecere (de tranziie) de la o

grup la alta n dou perioade succesive (ntr-un an fa de cel
precedent).
Pe baza tabelului de structuri se calculeaz n-1 matrici de trecere. O
matrice de trecere este ptratic, avnd un numr de linii i coloane egal cu
numrul grupelor de produse plus 1 (pentru structurile n cele dou perioade
succesive). Pe ultima coloan se trece structura grupei n anul t , iar pe
ultima linie structura din anul t+1. Fiecare grup are o linie (structura n
anul t) i o coloan (structura n anul t+1). Pe diagonala matricei (diagonala
fidelitii) se trece ponderea grupei pstrate ntr-un an fa de cel
precedent, iar pe restul cmpului matricei diferenele de ponderi pierdute (pe
linie) sau ctigate (pe coloan) de la un alt la altul.
Matricea trecerilor de la o grup la alta n anul 2006 fa de anul
2005 este prezentat n tabelul 4.3.
Tabelul 4.3
Matricea trecerilor n anul 2013 fa de anul 2012
I
II
III
IV
V
2012
35,5
1,1
36,6
60
II
III
IV
V
2013
20,4
0,1
35,5
21,6
13,3
0,6
0,2
14,1
18,4
18,4
10,4
10,4
20,4
13,3
19,1
10,6
100,0

Completarea tabelului 4.3 s-a fcut inndu-se cont de urmtoarele

reguli:
- dac ponderea grupei n perioada t nu s-a modificat n t+1, atunci
se trece n tabel ponderea respectiv la intersecia liniei i coloanei
corespunztoare grupei;
- dac ponderea grupei n perioada t este mai mic fa de perioada
t+1, se trece la intersecia liniei i coloanei grupei valoarea ponderii pe
care a avut-o grupa n perioada t (mai mic). n urma acestei operaiuni
totalul de pe linie este satisfcut de ponderea trecut n matrice, nu ns
i coloana care va trebui completat cu diferena ntre cele dou ponderi;
- dac ponderea grupei n perioada t este mai mare fa de perioada
t+1, atunci se trece la intersecia liniei i coloanei grupei valoarea
ponderii pe care a avut-o grupa n perioada t+1 (mai mic), iar diferena
dintre cele dou perioade se repartizeaz pe linia respectiv .
n urma acestor operaii, totalurile de pe linii i coloane sunt egale
cu ponderile trecute n matrice .n tabelul 4.4 se prezint matricea
trecerilor de la o grup la alta n anul 2007 fa de anul 2006 .
Tabelul 4.4
2013
I
II
III
IV
V
2014
II
34,6
0,9
21,6
34,6
22,5
III
IV
14,1
0,6
17,4
14,7
17,4
61
0,4
10,4
10,8
35,5
21,6
14,1
18,4
10,4
100,0

Matricea trecerilor de la o grup la alta n anul 2008 fa de anul

2007 se prezint ca n tabelul 4.5.
Tabelul 4.5
I
II
III
IV
V
I
33,1
0,5
1
II
22,5
III
14,7
IV
17,4
V
0,1
0,3
10,4
2015
33,1
23,0
15,8
17,7
10,4
2014
34,6
22,5
14,7
17,4
10,8
100.0

n tabelul 4.6 se prezint matricea trecerilor de la o grup la alta n

anul 2009 fa de anul 2008.
Tabelul 4.6
2015
I
II
III
IV
V
2016
II
III
IV
32,5
0,1
23,0
0,2
0,3
15,8
17,7
32,5
23,1
16,0
18,0
10,4
10,4
33,1
23,0
15,8
17,7
10,4
100,0

Etapa a III-a Calculul matricei totale a trecerilor de la o grup

la alta.
Prin nsumarea matricelor pariale de trecere se determin matricea
total. Se va avea n vedere i aici ca suma ponderilor de pe linii i coloane
s fie egal cu totalul de pe ultima linie i coloan.
62
n tabelul 4.7 se prezint matricea total a trecerilor.

Tabelul 4.7
I
135,7
Matricea total a trecerilor

II
III
IV
2,6
1,2
0,3
TOTAL
139,8
II
III
IV
V
TOTAL
87,5
0,1
135,7
90,2
57,9
1,2
0,3
60,6
70,9
0,3
71,5
0,4
41,6
42
87,5
57,9
72,6
42,2
400,0

Etapa a IV-a Calculul matricei probabilitilor de tranziie.

Se mparte, pe rnd, pentru fiecare linie, fiecare pondere la totalul
liniei respective, calculul fcndu-se cu cinci zecimale n scopul asigurrii
unei precizii corespunztoare.
De reinut, c suma probabilitilor de pe o linie trebuie s fie egal
cu 1,0.
n tabelul 4.8 se prezint matricea probabilitilor de tranziie.
I
II
III
IV
V
Tabelul 4.8
Matricea probabilitilor de tranziie
I
II
III
IV
V
0,97067 0,01859
0,00859
0,00215
1,00000
1,00000
0,00138
0,01653
0,97658
0,00551
0,00710
0,00710
0,98580

Etapa a V-a Calculul structurii previzionate a necesarului n

perioada urmtoare.
Structura previzionat a necesarului pe anul 2017 se obine nmulind
matricea probabilitilor de tranziie cu vectorul structurilor efective
realizate n ultima perioad cunoscut, adic n anul 2016 (tabelul 4.9).
63
0,97067
0,00000
0,00000
0,00000
0,00000
Tabelul 4.9
Structura previzionat a necesarului pentru anul 2017
Vectorul
Previz.
Matricea probabilitilor de tranziie
celei mai
viitoarei
recente
stri(%)
stri (%)
0,01859 0,00859 0,00215 0,00000
32,5
31,55
1,00000 0,00000 0,00000 0,00000
23,1
23,73
0,00000 1,00000 0,00000 0,00000
16,0
16,65
0,00138 0,01653 0,97658 0,00551
18,0
17,72
0,00000 0,00710 0,00710 0,98580
10,4
10,35

Calculele s-au efectuat astfel :

0,97067 x 32,5 + 0,00000 x 23,1 + 0,00000 x 16,0 + 0,00000 x
0,00000 x 10,4 = 31,55
0,01859 x 32,5 + 1,00000 x 23,1 +0,00000 x 16,0 + 0,00138 x
0,00000 x 10,4 = 0,6042 + 23,1 + 0,025 = 23,73
0,00859 x 32,5 + 0,00000 x 23,1 + 1,00000 x 16,0 + 0,01653
+0,00710 x 10,4 = 0,28 + 16 + 0,298 +0.074 = 16,65
0,00215 x 32,5 + 0,00000 x 23,1 + 0,00000 x 16,0 + 0,97658 x
0,0710 x 10,4 = 0,0699 + 17,58 + 0,738 = 17,72
0,00000 x 32,5 + 0,00000 x 23,1 + 0,00000 x 16,0 + 0,00551 x
0,98580 x 10,4 = 0,0991 + 10,25 = 10,35
18,0 +
18,0 +
x 18,0
18,0 +
18,0 +
Etapa a VI-a Calculul necesarului de aprovizionat pe grupe.

Cunoscndu-se necesarul total de produse alimentare, calculat cu
ajutorul unor metode de previziune adecvate, se determin necesarul pe
grupe.
Spre exemplu, n condiiile unui necesar total de produse de 957,21
mil lei, necesarul pe grupe va fi:
Grupa I = 0,3155 x 957,2 = 302 mil.lei
Grupa a II-a = 0,2373 x 957,2 = 227,10 mil. lei
Grupa a III-a = 0,1665 x 957,2 =159,41 mil. lei
Grupa a IV-a = 0,1772 x 957,2 =169,6 mil. lei
Grupa a V-a = 0,1035 x 957,2 = 99,1 mil. lei
TOTAL : 957,21 mil. Lei
64
Reinem!
Esena lanurilor Markov const n aceea c, pe baza evoluiei
anterioare a ponderii produselor se gsesc noile structuri, pornind de
la legea probabilitilor de trecere de la o stare iniial la o stare
viitoare, care exprim tendina privind proporia n care grupele de
produse sunt solicitate de clieni.
4.2. Recepia materiilor prime, materialelor i mrfurilor
Activitatea de aprovizionare cu materii prime, materiale i mrfuri a
ntreprinderilor comerciale se ncheie cu recepia acestora, cu operaia de
identificare i verificare cantitativ i calitativ a mrfurilor ce se primesc n
depozite.
Orice primire de valori n gestiune este nsoit de recepie, operaie
de mare importan pentru satisfacerea cantitativ i calitativ a nevoilor
ntreprinderii, a clienilor n cele din urm.
Recepia are drept obiectiv verificarea mai multor aspecte privind
calitatea, cantitatea, ndeplinirea ntocmai a contractului care reglementeaz
relaiile dintre furnizor i beneficiar i ntre acetia i ntreprinderea de
transport. Operaia de recepie asigur cantitativ, i mai ales calitativ,
existena n ntreprinderea comercial de alimentaie public i de turism a
tuturor valorilor necesare pentru buna desfacere a complexei activiti ce se
desfoar.
Orice primire de mrfuri n orice gestiune (ca de altfel i la ieire) este
urmat obligatoriu de recepionarea produselor respective, n scopul de a
verifica (Ristea, Al., Tudose, C., Franc-Ioan, V., 1995, pag.122):
- dac furnizorul i-a ndeplinit exact obligaiile asumate, concretizate
n documentele ce stau la baza comercializrii mrfurilor (contract, factur,
not de comand etc.), cu privire la cantitatea, calitatea i sortimentul
mrfurilor livrate;
- dac organele de transport i-au ndeplinit obligaiile asumate n
privina cantitii i calitii mrfurilor transportate.
Recepia este operaia de identificare i verificare cantitativ a
mrfurilor ce se primesc n depozit.
Recepia loturilor de mrfuri sub aspectul procesului tehnologic pe
care-l reclam se compune din derularea succesiv a trei categorii de
operaiuni (Ristea, Al., Tudose, C., Franc-Ioan, V., 1995, pag.123-124):
65
- verificarea documentelor de contractare i a celor care nsoesc lotul

de mrfuri livrate;
- identificarea lotului livrat i verificarea lui cantitativ;
- verificarea calitativ a lotului de mrfuri.
Procesul recepiei este mai complex, necesitnd n afara acestor
operaiuni de baz, executarea i a altor operaiuni care au loc simultan cu
recepia, ca de exemplu: consultarea documentelor care prescriu i atest
calitatea mrfurilor; extragerea probelor elementare; mnuirea, pregtirea i
analiza acestora; ntocmirea documentelor impuse, dup caz, de recepie sau
de respingere a lotului de marf.
Verificarea documentelor constituie prima operaie tehnic a
recepiei lotului de mrfuri la nivelul depozitului de mrfuri. Asemenea
documente sunt:
- documentele de livrare: factur, dispoziie de livrare - aviz de
expediere i scrisoare de trsur, de transport, conosament; se verific
existena lor i modul de prezentare (numrul de exemplare, completarea
corect a rubricilor i existena semnturilor);
- documentele de livrare: factur, dispoziie de livrare aviz de
garanie, certificatul de calitate i buletinul de analiz.
Certificatul de garanie precizeaz calitatea conform prevederilor
contractului economic de furnizare i altor acte normative care stabilesc
termenele de garanie. ntr-un asemenea document se menioneaz:
- denumirea complet a produsului, cu precizarea seriei, cnd prin
valoarea i complexitatea lor sunt nseriate;
- data livrrii ctre unitatea beneficiar, iar n cazul bunurilor care se
desfac ctre consumatorii individuali, data cnd a avut loc vnzarea;
- termenul de garanie;
- termenul de valabilitate;
- n cazul bunurilor vndute populaiei se indic unitatea specializat
i remedierea eventualelor defeciuni care pot s apar n termenul de
garanie;
- semntura conductorului unitii productoare i a efului
compartimentului de control ori a persoanelor delegate n acest scop.
Certificatul de garanie are deci, dublu rol: de confirmare a calitii
produsului i de garantare a acesteia pentru cumprtor.
Certificatul de calitate constituie principala modalitate de certificare a
calitii produselor n raporturile dintre uniti.
Certificatul de calitate trebuie s menioneze ncercrile (fizice,
mecanice, chimice, organoleptice) i probele la care a fost supus produsul n
66
conformitate cu standardele, normele tehnice, caietul de sarcini sau cu alte

condiii de calitate prevzute n contract. El se semneaz de ctre
conductorul unitii i de eful compartimentului de control al calitii sau
de delegaii acestora.
Meniunea fcut, eventual n avizul de expediie c marfa corespunde
din punct de vedere calitativ, nu nltur rspunderea furnizorului pentru
neemiterea certificatului de calitate, deoarece dovada calitii produsului se
face cu acest document i nu n alt mod.
Buletinul de analiz. Pentru anumite produse, cum sunt cele
alimentare, chimice, medicamente este necesar nu numai atestarea calitii
pe baza certificatului de calitate (cu referiri la documentaia tehnic ce a stat
la baza fabricaiei) ci i precizarea detaliat a anumitor caracteristici
(chimice, mecanice i organoleptice).
Absena buletinului de analiz se sancioneaz cu penaliti i cu
refuzul de plat.
Cartea tehnic a produsului. Bunurile de folosin ndelungat vor fi
livrate numai nsoite de Cartea tehnic sau de Instruciunile de
utilizare. Aceste documente deci nu fac parte dintre documentele care
certific sau garanteaz calitatea unui produs, faciliteaz punerea n
funciune i exploatarea raional a acestuia de ctre beneficiar.
Verificarea cantitativ se realizeaz prin numrare, msurare sau
cntrire, n funcie de felul mrfurilor, pe baza prevederilor din contract sau
a altor condiii de livrare intervenite ntre furnizor i beneficiar. Verificarea
cantitativ se face integral (ntregul lot) sau prin sondaj.
Dup determinarea cantitii efective a mrfurilor primite, se compar
cantitatea primit cu cea indicat de furnizor n factur, precum i n
celelalte documente de livrare i transport (aviz de expediie, scrisoare de
transport), pentru a se constata concordana datelor.
Controlul masei nete la mrfurile ambalate se face prin cntrirea
acestora fr ambalaj. Dac acest lucru nu este posibil, se determin masa
brut i ulterior, pe msura vnzrii, se cntrete ambalajul. Prin scderea
masei ambalajului (tara) din masa brut rezult masa net.
Verificarea calitativ, care are ponderea cea mai mare n procesul de
recepie a unui lot de marf, const ntr-o serie de operaiuni, cum sunt:
- identificarea produselor din lot;
- examinarea ambalajelor;
- verificarea integritii sigiliilor;
- verificarea marcrii i etichetrii;
- definirea planului de control;
67
- prelevarea eantionului;
- analiza eantionului;
- concluzii pentru lot.
n urma executrii acestor operaii lotul este declarat corespunztor
sau necorespunztor.
Reinem!
Recepia loturilor de mrfuri se compune din derularea succesiv a
urmtoarelor categorii de operaiuni: verificarea documentelor de
contractare i a celor care nsoesc lotul de mrfuri livrate, identificarea
lotului livrat i verificarea lui cantitativ, verificarea calitativ a lotului de
mrfuri.
4.3. Sistem de gestiune a stocurilor
Gestiunea difereniat a stocurilor dup sistemul ABC
Un sistem de gestiune difereniat care prezint interes practic este
Sistemul ABC, care grupeaz materialele care se aprovizioneaz i se
stocheaz de fiecare unitate economic n trei grupe (zone). Criteriul de
grupare care se folosete frecvent este cel care se refer la valoarea stocului
mediu la diferite materiale, criteriu care se apreciaz c rspunde cel mai
bine scopului urmrit de fiecare ntreprindere, deoarece are n vedere
formarea unor stocuri ct mai mici de resurse materiale i, implicit, a unui
capital circulant mai redus (Emilian, R., 1995).
Potrivit sistemului ABC, gruparea materialelor ce se aprovizioneaz i
implic stocuri pe parcursul desfurrii procesului de producie, se prezint
astfel :
- grupa de importan (A), care deine un numr relativ mic de
materiale i care ocup o pondere valoric mare n totalul nomenclatorului
de aprovizionat, ele influennd direct att realizarea produciei ct i
volumul capitalului circulant;
- grupa de importan (B), care cuprinde un numr ceva mai mare de
materiale, dar cu o valoare total sensibil mai redus i care particip n mai
mic msur la dimensionarea volumului total al capitalului circulant;
- grupa de importan (C),cu un numr foarte mare de materiale
utilizate n cantiti foarte mici i care sunt de cea mai mic importan din
punct de vedere al valorii stocurilor.
Orientativ, sfera de cuprindere, din punct de vedere al ponderii
numerice i valorice, se prezint in tabelul 4.10:
68
Tabelul 4.10
Gruparea materialelor pe zone de importan
Grupa (zona)
Ponderea numeric n
Ponderea valoric n
de
totalul sortimentelor de
totalul nomenclatorului
importan
materiale utilizate (%)
de aprovizionat (%)
A
10
70
B
20
20
C
70
10
Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti, 1995
Gruparea materialelor n funcie de criteriile artate se poate

prezenta i sub forma graficului de evoluie a curbei valorilor cumulate
(curba legii lui Pareto), ca n figura 4.1.
120
100
80
XY (Scatter)
1
60
40
20
0
0
50
100
150
Fig. 4.1 Curba legii lui Pareto

n cadrul acestui sistem un rol important revine stabilirii

metodelor i modelelor economico-matematice n dimensionarea
69
stocurilor pe zone de importan i n cadrul acestora pe tipuri concrete

de materiale (Emilian, R., 1995). Astfel, n cazul zonei A de importan
atenia va fi orientat ctre modele economico-matematice exigente, care
vor avea n vedere elemente concrete ce condiioneaz nivelul stocurilor i
care asigur constituirea lor la dimensiuni ct mai mici, determinnd
accelerarea la maximum a vitezei de rotaie a capitalului circulant. Pentru
zona B se va avea n vedere stabilirea de modele distincte cu un grad de
exigen mediu pentru dimensionarea stocurilor de materiale din aceast
grup, iar pentru zona C se vor folosi modele mai puin exigente, chiar cu
pronunat caracter statistic i care vor avea in vedere factorii cu aciune
hotrtoare n dimensionarea stocurilor (cheltuielile de transport, sursa de
provenien etc.).
Gestiunea economic a stocurilor nu se limiteaz numai la
dimensionarea acestora, la determinarea mrimii i structurii lor, ci cuprinde
i tehnici i instrumente de conducere a proceselor de stocare, de urmrire a
dinamicii stocurilor efective n raport cu limitele estimate. Cunoscndu-se
n permanen situaia real se poate interveni preventiv i operativ pentru
meninerea stocurilor la nivelul stabilit.
De aceea, odat stabilite tipurile i limitele de constituire a stocurilor,
se impune n continuare cunoaterea existenei i micrii lor n depozitele
ntreprinderilor deintoare. n acest scop, se pot folosi mai multe metode
care au rolul de a preveni fie epuizarea stocurilor, fenomen care conduce la
ntreruperea alimentrii consumului, fie suprastocarea sau formarea
stocurilor cu micare lent sau fr micare, care presupun imobilizarea
iraional pe perioade lungi a unor resurse materiale i financiare.
Subsistemul de control (supraveghere) al stocului i pune amprenta
i de fapt contureaz ntregul sistem de gestiune;toate activitile
componente ale gestiunii stocului sunt ntr-un fel condiionate de modul n
care se face supravegherea nivelului acestuia n ntreprindere prin
intermediul inventarului, care poate fi periodic sau permanent (Emilian, R.,
1995).
Inventarul periodic al fiecrei uniti pstrat n stoc (prin unitate
pstrat n stoc - stock keeping unit SKU - se nelege cea mai mic
subdiviziune a sortimentului de materii prime, materiale sau mrfuri
existent n depozit, evideniat i urmrit cu ajutorul sistemelor
informatice) presupune msurarea nivelului stocului unui produs la anumite
intervale. Periodicitatea inventarului poate fi stabilit n funcie de legea lui
Pareto, pentru fiecare produs sau grup de produse n parte. De fapt,
inventarul periodic i mai ales ritmicitatea acestuia urmrete s fac, pe de
70
o parte, efectiv, iar pe de alt parte, eficient supravegherea stocului,

ntregul sistem de gestionare.
Indiferent de stocul analizat sau de profilul ntreprinderii, raportul
dintre numrul de articole i volumul ieirilor din stoc are aceeai ordine de
mrime, curba de repartiie variind nesemnificativ n jurul celei standard
(fig. 4.1).
Ritmul de supraveghere pentru fiecare produs sau grup de produse se
stabilete avnd n vedere principiul: cu ct joac un rol mai mare n
activitatea ntreprinderii, cu att supravegherea trebuie s fie mai sever.
Pentru sistemul ABC, potrivit cruia, pentru activitatea de urmrire i
control se aplic acelai principiu al tratrii difereniate care st i la baza
dimensionrii stocurilor, procesul de urmrire i control se desfoar astfel:
stocurile din zona de importan A vor fi urmrite zilnic sau la cteva zile,
manifestndu-se maxim exigen n aprecierea stadiului n care se afl
procesul de stocare, nivelul stocului, tendinele care se ntrevd pentru
consum n raport cu ritmul i volumul intrrilor de materiale.
Pentru stocurile de materiale care sunt cuprinse n a doua grup de
importan, procesul de urmrire i control urmeaz a se desfura la
intervale mai mari de timp (o dat sau de dou-trei ori pe lun); se are n
vedere faptul c o parte din materialele care sunt repartizate n zona B
prezint caracteristici apropiate de cele din prima grup de importan (A),
fapt pentru care urmrirea i controlul dinamicii stocurilor se pot realiza
dup o politic relativ asemntoare.
Stocurile materiale repartizate n grupa a treia de importan pot fi
controlate la intervale mai mari de timp, respectiv trimestrial sau cu prilejul
efecturii operaiilor de intrare sau ieire.
Folosirea legii lui Pareto n determinarea intervalului n care s aib
loc inventarul produselor, d posibilitatea dozrii efortului fcut n cadrul
sistemului de gestiune a stocului pentru fiecare produs n parte, n funcie de
importan.
Inventarul permanent presupune supravegherea continu a nivelului
stocului fiecrei uniti de stocare. Aceasta presupune stabilirea limitelor
economice maxime i minime ale stocurilor i urmrirea evoluiei lor pe
parcurs astfel nct, la atingerea nivelelor de alarm s se declaneze aciuni
operative pentru meninerea acestora ntre nivelele estimate. Apare, deci,
necesar introducerea n cadrul limitelor maxim i minim ale stocului
estimat a unor nivele de alarm declanatoare pentru aciuni care se impun
n funcie de caz. Urmrirea stocurilor n raport cu limitele stabilite
71
anticipat se poate face prin controlul sistematic direct al fielor de magazie

sau prin elaborarea de grafice comune n care se fac nregistrri permanente.
Decizia de conducere a stocurilor poate viza nu numai cele dou
soluii (inventar periodic sau permanent), ci i un sistem de gestiune care
folosete o soluie mixt: de exemplu, pentru produsele din grupa A
supravegherea continu, iar pentru celelalte grupe inventar periodic, la
intervale diferite, n funcie de apartenena produselor la grupa B sau C.
Reinem!
Sistemul ABC grupeaz materialele care se aprovizioneaz i se stocheaz
de fiecare unitate economic n trei grupe (zone). Criteriul de grupare care
se folosete frecvent este cel care se refer la valoarea stocului mediu la
diferite materiale.
TEST DE EVALUARE
A. ntrebri deschise
1. Care sunt categoriile de operaiuni specifice recepiei loturilor de mrfuri?
Rspuns: Verificarea documentelor de contractare i a celor care nsoesc
lotul de mrfuri livrate, identificarea lotului livrat i verificarea lui
cantitativ, verificarea calitativ a lotului de mrfuri.
2. Care sunt principiile sistemului de gestiune a stocurilor P.S.S.?
B. ntrebri gril
Exemplu rezolvat:
1. Conform sistemului de gestiune ABC, n grupa de importan B se includ:
a. un numr foarte mare de materiale utilizate n cantiti foarte mici
i care sunt de cea mai mic importan din punct de vedere al valorii
stocurilor;
b. un numr relativ mic de materiale i care ocup o pondere valoric
mare n totalul nomenclatorului de aprovizionat;
c. un numr ceva mai mare de materiale, dar cu o valoare total
sensibil mai redus.
Rspuns: c
72
De rezolvat:
2. Modulul Elaborarea necesarului de aprovizionat din cadrul sistemului
P.S.S. se refer la:
a. furnizazarea datelor necesare determinrii previziunii cererii
clienilor i ale stocului de siguran;
b. determinarea mrimilor caracteristice ale evoluiei vnzrii
produselor;
c. calculul propunerilor de contracte pentru aprovizionare de la
furnizori, ct i pentru elaborarea propunerilor de modificare a acestora;
d. elaborarea normelor de stoc.
Rspuns : c
C. Aplicaii
De rezolvat:
1. O firm i stabilete structura necesarului de aprovizionat penru anul
2017 la cinci grupe de produse alimentare n valoare de 85.500 RON.
Consumul de produse alimentare n ultimii cinci ani se prezint astfel:
Nr
crt
I
Grupe
2012
2013
2014
2015
Carne i produse din 284,6 276,1 273,2 268,9

carne
II Legume i conserve de 142,3 162,5 170,4 179,4
legume
III Lapte i produse lactate 100,2 109,0 117,1 130,8
IV Fructe i conserve de 133,9 139,7 135,6 141,5
fructe
V Pine i produse de 78,6
75,3
81,0
89,3
panificaie
TOTAL
739,6 762,6 777,3 809,9
S se stabileasc necesarul de produse pe cele cinci grupe de
alimentare.
Rspuns: Gr. I 26505 RON
Gr.2 19665 RON
Gr.3 13680 RON
Gr. 4 14535RON
Gr.5 9405 RON
73
2016
272,8
188,7
136,6
150,2
93
841,3
produse
REZUMAT
Esena lanurilor Markov const n aceea c, pe baza evoluiei
anterioare a ponderii produselor, se gsesc noile structuri, pornind de la
legea probabilitilor de trecere de la o stare iniial la o stare viitoare, care
exprim tendina privind proporia n care grupele de produse sunt
solicitate de clieni.
Folosirea metodei lanurilor Markov reprezint un proces etapizat,
care presupune efectuarea unor calcule riguroase, astfel: determinarea
structurii desfacerilor pe grupe de mrfuri, calculul mrimilor de trecere de
la o grup la alta n dou perioade succesive, calculul matricei totale a
trecerilor de la o gup la alta, calculul matricei probabilitilor de tranziie,
calculul structurii previzionate a necesarului n perioada urmtoare, calculul
necesarului de aprovizionat pe grupe.
Operaia de recepie asigur cantitativ, i mai ales calitativ, existena
n ntreprinderea comercial de alimentaie public i de turism a tuturor
valorilor necesare pentru buna desfacere a complexei activiti ce se
desfoar. Recepia loturilor de mrfuri sub aspectul procesului tehnologic
pe care-l reclam se compune din derularea succesiv a trei categorii de
operaiuni:
- verificarea documentelor de contractare i a celor care nsoesc lotul
de mrfuri livrate;
- identificarea lotului livrat i verificarea lui cantitativ;
- verificarea calitativ a lotului de mrfuri.
Potrivit sistemului ABC, gruparea materialelor ce se aprovizioneaz i
implic stocuri pe parcursul desfurrii procesului de producie, se prezint
astfel:
- grupa de importan (A), care deine un numr relativ mic de
materiale i care ocup o pondere valoric mare n totalul nomenclatorului
de aprovizionat,
- grupa de importan (B), care cuprinde un numr ceva mai mare de
materiale, dar cu o valoare total sensibil mai redus
- grupa de importan (C),cu un numr foarte mare de materiale
utilizate n cantiti foarte mici i care sunt de cea mai mic importan din
punct de vedere al valorii stocurilor.
74

MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE DEPOZITARE A
MRFURILOR, MATERIILOR PRIME I MATERIALELOR

5.1 Organizarea spaiilor de depozitare
5.2 Amplasarea i identificarea produselor
5.3 Pregtirea comenzilor
S definii funciile unui depozit comercial

S selectai sistemele de depozitare n funcie de caracteristicile
mrfurilor depozitate i caracteristicile fiecrui produs
S explicai i s interpretai elementele dimensiunii depozitului de
mrfuri
S aplicai etapele algoritmului ungar n rezolvarea problemelor de
amplasare i identificare a produselor
S recunoatei metodele de pregtire a comenzilor
Criveanu, I., Crciun, L., .a., Tehnologie comercial, Editura

Universitaria, Craiova, 2002
Emilian, R., Managementul n servicii. Joc de conducere i lucrri
aplicative, LITO, ASE, Bucureti, 1995
75
Izvercian, P. N., Creu, V., Izvercian, M., Resiga, R., Introducere n

teoria grafurilor. Metoda drumului critic, Editura de Vest, Timioara,
1994
Dinescu, C., Atanasiu, V., Matematici pentru economiti, vol. I, Editura
Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 1995
5.1 Organizarea spaiilor de depozitare
Funciile i trsturile unui depozit comercial

n proiectarea tehnologiei amenajrii unui depozit trebuie s se aib n
vedere ca diferitele operaii i procese de baz, necesare ndeplinirii
scopului pentru care a fost creat, s se deruleze ntr-o nlnuire logic n
spaiu i timp.
Depozitul comercial ndeplinete acest scop prin cele cinci funcii ale
sale (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag. 177-178):
- depozitarea i pstrarea mrfurilor, pentru a putea asigura
continuitatea aprovizionrii consumatorilor individuali i industriali, n
condiiile existenei diferenelor temporale ntre producie i consum,
datorate fenomenului de sezonalitate i de distana spaial ntre acestea;
- condiionarea i porionarea (dozarea) mrfurilor, n vederea
constituirii unei oferte adaptate diferitelor categorii de clientel;
- formarea sortimentului comercial n funcie de necesitile ferme
ale comerului de detail;
- transportul i ambalarea mrfurilor, fr de care nu este posibil
nu numai participarea la ntregul lan de distribuie, ci i deplasarea
bunurilor n interiorul depozitului;
- prestarea de servicii materiale pentru detailiti, cum sunt:
etichetarea, mpachetarea mrfurilor.
Din perspectiva acestor cinci funcii iese n eviden faptul c un
proces tehnologic complet la nivelul unui depozit prezint urmtoarele
trsturi (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag. 178):
- este un proces de producie care a fost mpins n sfera
comerului;
- este caracterizat printr-un grad nalt de concentrare, ceea ce i
asigur posibilitii favorabile de raionalizare prin mecanizarea i, eventual,
automatizarea activitilor;
- presupune nzestrarea locului de munc cu echipament tehnic
adecvat acelor operaiuni care se apropie de unele procese industriale
(ambalarea, sortarea, instalaii de frig).
76
Proiectarea tehnologiei amenajrii depozitului trebuie s aib ca

proiect de pornire urmtoarele elemente de fundamentare (Criveanu, I.,
Crciun, L.,.a., 2002, pag.178):
- tipul i dimensiunile depozitului (suprafa, ntindere, volum);
- felul i scopul spaiilor componente ale depozitului (depozitare,
ambalare, uscare, coacere, frig etc.);
- relaiile principale dintre diferitele suprafee, respectiv corespondena
dintre fluxurile de mrfuri, ambalaje, informaii, mijloace de transport;
- ordonarea funcional a depozitului;
- caracteristicile constructive ale depozitului i ndeosebi, relaia dintre
lungimea i limea suprafeelor.
Alegerea sistemului de depozitare
Exist mai multe sisteme de depozitare a cror alegere se face n
funcie de caracteristicile mrfurilor depozitate i caracteristicile din fiecare
produs care trec printr-o perioad de timp, de obicei un an, prin depozit. n
afar de depozitarea n vrac i n stive, specific produselor ambalate, pot fi
utilizate i alte sisteme de depozitare bazate pe folosirea paletei sau a
containerelor cum sunt (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002):
A. Depozitarea n stive bloc
Pentru produsele cu ambalaj rezistent (saci cu zahr, fin, orez,
navete cu buturi etc.) i al cror stoc mediu reprezint ncrctura mai
multor palete, se poate folosi aezarea paletelor una peste alta n stive bloc a
cror nlime se determin n funcie de: sarcina pe palet, rezistena
ambalajului, capacitatea portant a podelei, posibilitile de ridicare i
nlime liber a construciei. Avantajul acestui sistem de depozitare l
reprezint ctigul de suprafa util datorat numrului redus de alei de
circulaie utilizat.
B. Depozitarea pe stelaje
Este cea mai utilizat soluie pentru stocarea produselor aezate pe
palete sau n containere. Sistemul poate fi folosit pentru toate categoriile de
produse i chiar pentru acelea al cror nu folosete raional spaiul unei
palete- caz in care, prin soluii simple, se pot aeza pe aceeai palet mai
multe produse.
Dimensiunile stelajelor sunt determinate de mrimea STAS a paletei
europene (1200-800mm) i de nlimea liber a construciei.
Acest sistem de depozitare prezint mai multe variante, astfel:
- stocaj clasic, depoziteaz 4-5 palete care necesit o nlime liber de
6,5m, fiind necesar un utilaj de ridicare (electrostivuitor) pentru 1000Kg la o
77
nlime de 5m, care folosete un culoar de lucru de2,7-3,2m lime;

- stocaj la mare nlime, care depoziteaz 6-8 palete la o nlime
liber de 9-12m i folosete electrostivuitoare cu sprijin lateral care
utilizeaz o alee cu o nlime de 1,8-2m;
- stocaj la foarte mare nlime, care depoziteaz paletele pn la 30m
nlime folosind un utilaj de ridicare ce utilizeaz o alee de doar 1,5m
lime i a crui micare poate fi automatizat n ntregime.
C. Depozitarea n containere mici, utilizat pentru produsele de
volum i cantitate mic (piese de schimb, materiale diverse, condimente
etc.). pentru a nu genera cheltuieli cu manipularea, se recomand aezarea
lor la nlime accesibil omului, fr a fi utilizate alte mijloace de ridicare.
D. Depozitarea dinamic
Acest tip de depozitare se realizeaz pe stelaje cu planuri nclinate
(1,5%) unde micarea se realizeaz datorit forei de gravitaie pe role sau
valuri, fiind folosite pentru produsele fragile i cu o frecven mare de
intrare i ieire.
Dimensiunea depozitului de mrfuri presupune luarea n considerare
a urmtoarelor elemente (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag. 182-184):
1. Stabilirea mrimii suprafeei utile a depozitului care se
determin pe baza numrului de palete convenionale necesare pstrrii
mrfurilor folosind formula:
Smax
Np
q
n care: Np - reprezint numrul de palete;
Smax - stocul maxim de mrfuri pstrate n depozit;
q - ncrcarea orientativ pe o palet.
DxV
Smax
ZxK
unde: D - reprezint volumul anual al desfacerilor de mrfuri prin depozit;
V - viteza de circulaie a mrfurilor, respectiv timpul mediu ct st un
lot de mrfuri n depozit;
Z - numrul de zile pentru care se calculeaz stocul maxim (360 de
zile);
K - coeficientul de neuniformitate al intrrilor i livrrilor de mrfuri
(K=1,2-1,4).
2. Capacitatea global a unui depozit, dimensionat prin prisma
ndeplinirii funciilor principale ale acestuia, este definit prin conjugarea a
trei capaciti pariale:
78
- capacitatea de preluare a mrfurilor;

- capacitatea de depozitare a mrfurilor;
- capacitatea de livrare a mrfurilor.
Aceste capaciti se msoar prin cantitatea maxim de mrfuri ce pot
fi preluate, depozitate sau livrate ntr-o unitate de timp bine determinat
(or, zi, an), cu resursele proprii de munc; se exprim n diferite uniti de
msur: numr, m3, Kg, sau uniti monetare pe unitate de timp aleas.
3. Aprecierea gradului real de utilizare a suprafeelor i spaiilor
de depozitare se realizeaz prin intermediul urmtorilor coeficieni:
- Coeficientul de utilizare a suprafeei (CUS), calculat pe baza
relaiei:
Suprafaa principal de depozitare folosit
CUS =
Suprafaa total a spaiului de depozitare
- Coeficientul de utilizare a nlimii (CUH), calculat ca un raport
ntre:
CUH =
nlimea utilizat efectiv

nlimea total a spaiului de depozitare
- Coeficientul de utilizare a volumului de depozitare (CUV), dat de

relaia:
CUV =
Volumul principal de depozitare folosit

Volumul spaiului de depozitare
Suprafaa principal i, corespunztor, volumul principal de

depozitare reprezint partea de spaiu utilizat efectiv pentru depozitarea
mrfurilor, inclusiv suprafeele necesare pentru manipularea mrfurilor.
Alegerea i determinarea necesarului de utilaje de depozit
n principiu, se cunosc dou criterii de baz - tehnice i economice - n
funcie de care sunt alese utilajele pentru dotarea unui depozit (Criveanu, I.,
Crciun, L.,.a., 2002, pag.199):
Criteriile tehnice se refer la:
- capacitatea nominal (tone/h);
- puterea motoarelor de aciune (Kw);
- nlimea de ridicare (m);
- distana de transport (m);
79
- viteza de deplasare pe vertical sau orizontal (m/s).

Criteriile economice se refer, n principal, la preul de cumprare a
utilajelor respective, la costurile exploatrii acestora.
Criteriile de baz care trebuie luate n considerare la alegerea
utilajelor, n ordinea importanei lor, sunt: productivitatea muncii i
cheltuielile necesare procurrii utilajelor respective.
A. Calculul necesarului de lize i crucioare manuale
Necesarul de lize i de crucioare manuale se determin pe baza
relaiei (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag. 200):
Q
buc ,
Ne =
Pc ns
n care: Q - reprezint cantitatea de mrfuri care este transportat n
interiorul depozitului comercial cu ajutorul lizelor sau al
crucioarelor manuale;
ns - numrul de schimburi;
Pc - randamentul unei lize sau al unui crucior manual.
Randamentul Pc se calculeaz cu relaia:
Fts q
Fts q
tone/schimb
Pc =
=
Nc
t1 t 2 t 3 t 4
unde: Fts - reprezint timpul de lucru dintr-un schimb (8 ore);
q - numrul unitilor de ncrctur ce pot fi aezate pe o liz sau pe
un crucior manual;
t1 - timpul de ridicare al unitilor de ncrctur (ore);
t2 - timpul de transport al unitilor de ncrctur de la locul de
ncrcare la locul final de descrcare (ore);
t3 - timpul de descrcare a unitilor de ncrctur i, respectiv, de
aezare la locul final de depozitare (ore);
t4 timpul de deplasare fr marf a unei lize sau al unui crucior, de
la locul de descrcare la locul iniial de ncrcare (ore).
B. Calculul necesarului de transpalete
Necesarul de transpalete se determin pe baza relaiei(Criveanu, I.,
Crciun, L.,.a., 2002, pag. 201):
Q
Ntr
Rtr
unde: Q - reprezint cantitatea de mrfuri (n tone) ce trebuie vehiculat ntro zi, pe un schimb, cu ajutorul transpaletelor;
Rtr - randamentul utilajelor ntr-un schimb de lucru (tone).
80
Randamentul utilajului Rtr se determin utiliznd relaia:

Rtr = C x q x f x K
n care: C - reprezint numrul ciclurilor de transport ce poate fi
efectuat de utilaj ntr-un schimb de lucru, rezultnd astfel:
3600 sec 8 ore
C=
T
unde: T - durata unei curse a utilajului (sec);
T = t1 + t2 + t3 + t4
t1 - timpul de preluare a paletei (sec);
t2 - timpul de mers al utilajului ncrcat (sec);
t3 - timpul de lsare a paletei la locul de aezare (sec);
t4 - timpul de mers al utilajului nencrcat (sec);
D
t2 = 1
V1
n care: D1 - distana medie de parcurs a utilajului (m);
V1 - viteza de deplasare u utilajului ncrcat (m/sec);
D
t4 = 2
V2
unde: D2 = D1
V2 = viteza de deplasare a utilajului fr ncrctur (m/sec);
q - capacitatea nominal a utilajului (tone);
f - coeficientul de folosire a utilajului ntr-un schimb de lucru (f=0,7-0,8);
K - coeficientul de folosire a capacitii utilajului, n funcie de natura
mrfurilor:
- pentru mrfurile alimentare K = 0,5 - 0,8
- pentru mrfurile textile-nclminte K = 0,3 - 0,4
- pentru mrfurile metalo-chimice K = 0,7 - 0,8
C. Calculul necesarului de electrostivuitoare
La calculul necesarului de electrostivuitoare ntr-un depozit de mrfuri
se are n vedere relaia (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag.202):
Q
Nelectr. =
, n care:
Relectr
Q - reprezint cantitatea de mrfuri (tone) ce trebuie vehiculat ntr-un
schimb cu ajutorul electrostivuitorului i care este egal cu suma intrrilor
de mrfuri paletizate ce se depoziteaz n stiv sau n rastele, a livrrilor
corespunztoare i a mrfurilor ce se deplaseaz (mutri, reaezri dintr-un
81
loc n altul n cadrul depozitului);

Relectr. - randamentul electrostivuitorului, determinat cu relaia:
Relectr. = C q f K
unde: C - reprezint numrul ciclurilor de transport ce poate fi efectuat de
utilaj ntr-un schimb de lucru, rezultnd astfel:
3600 sec 8 ore
C=
T
n care: T - durata unei curse (sec);
T = t1 + t2 + t3 + t 4+ t5+ t6
t1-t4 - au aceiai semnificaie ca n cazul transpaletelor;
t5- timpul necesar pentru ridicare n vederea lurii paletei din rastel sau
stiv , determinat cu relaia:
h
t5 =
V3
unde: h - nlimea pn la care se ridic;
V3 - viteza de ridicare ;
t6 - timpul necesar pentru coborre, calculat astfel:
h
t6 =
V4
V4 - viteza de coborre;
f i K - au aceeai semnificaie ca i n cazul transpaletelor.
D. Calculul necesarului de electrocare
Numrul de electrocare necesare pentru transportul mrfurilor ntr-un
depozit comercial se determin pe baza formulei (Criveanu, I., Crciun,
L.,.a., 2002, pag.204):
Nel = Q/C*Gnc*t
n care: Q - reprezint cantitatea de marf ce trebuie transportat (tone), care
este egal cu:
- pentru mrfurile alimentare, 15% din volumul livrrilor;
- pentru mrfurile textile-nclminte, 65% din volumul livrrilor;
- pentru mrfurile metalo-chimice, 70%din volumul livrrilor;
Gnc - capacitatea de ncrcare a electrocarului (tone);
t - coeficientul de utilizare a electrocarului;
C - numrul de cicluri ce poate executa un electrocar n timp de o or, se
determin dup relaia:
82
3600 sec
T
n care: T= t1 + t2 + t3 + t4 (sec), unde:
t1 - timpul necesar ncrcrii electrocarului;
t2 - timpul de mers al electrocarului ncrcat pn la un punct final;
t3 - timpul necesar descrcrii electrocarului;
t4 - timpul de ntoarcere a electrocarului la locul iniial de ncrcare.
C=
Reinem!
Orice depozit comercial ndeplinete cinci funcii:condiionarea i
porionarea mrfurilor, formarea sortimentului comercial, transportul i
ambalarea mrfurilor, prestarea de servicii materiale pentru detailiti.
Exist mai multe sisteme de depozitare a cror alegere se face n funcie
de caracteristicile mrfurilor depozitate i caracteristicile din fiecare
produs care trec printr-o perioad de timp, de obicei un an, prin depozit.
Dimensiunea depozitului de mrfuri presupune luarea n considerare a
urmtoarelor elemente: mrimea suprafeei utile a depozitului, capacitatea
global a depozitului i aprecierea gradului real de utilizare a spaiilor de
depozitare.
n principiu, se cunosc dou criterii de baz - tehnice i economice - n
funcie de care sunt alese utilajele pentru dotarea unui depozit.
5.2 Amplasarea i identificarea produselor
Metoda atribuirii
Prin aceast metod se urmrete determinarea variantei de amplasare
pentru care valoarea global a indicilor de manipulare ce constituie criteriu
de atribuire, este minim (Izvercian, P.N., Creu, V., Izvercian, M., Resiga,
R., 1994, pag. 109-122 ; Dinescu, C., Atanasiu, V., 1995, pag. 62-66).
Indicele de manipulare (I) se determin pentru fiecare familie (grup)
de produse i zon de amplasare, pe baza urmtoarei relaii :
F C
F C
I i i D i e e D e , unde :
N
N
Fi - numrul lunar de intrri;
Fe - numrul lunar de ieiri;
Ci costul unitar/ml deplasare la intrare;
Ce costul unitar/ml deplasare la ieire;
83
N numrul de zone afectate familiei respective de produse;

Di distana de la intrare pentru fiecare zon de amplasare;
De distana pn la ieire pentru fiecare zon de amplasare.
n metoda atribuirii se folosete algoritmul ungar al lui
EGERVAHRY-KUHN, utilizat ndeosebi pentru determinarea unui cuplaj
maxim ntr-un graf corespunztor unui cost total minim. Aplicat metodei
atribuirii, el folosete o matrice de baz, n care coloanele sunt zonele de
atribuire, iar liniile famiile de produse ce urmeaz a fi amplasate, n ale
crei csue se nscriu valorile indicelui de manipulare calculat pentru
fiecare familie de produse i zon de amplasare.
n continuare, prezentm pe scurt noiunile de baz necesare aplicrii
algoritmului ungar i anume:
- cuplajul unui graf G, care reprezint o mulime de arce E, astfel nct
dou arce din E s nu fie adiacente (K);
- suportul matricei A, notat cu S(A), care reprezint mulimea de linii
i coloane a cror suprimare duce la dispariia tuturor zerourilor matricei A.
Evident c pentru o matrice dat poate exista o familie de suporturi : notm
mulimea lor cu .
Suportul care posed numrul minim de linii i coloane se numete
suportul minimal al matricei A.
Notm cu (A) numrul de elemente ale suportului minimal, adic
(A) = min S(A)
S(A)
Pe baza celor precizate, s urmrim n continuare etapele aplicrii
algoritmului ungar:
Etapa 1: Se scade minorantul fiecrei linii din toate elementele liniei
respective, obinndu-se astfel cte un zero pe fiecare linie a matricei A.
Dac n urma acestei operaii exist coloane care nu conin zerouri, se scade
minorantul fiecrei coloane din toate elementele coloanei respective.
Etapa 2: Fie A matricea obinut n urma operaiilor din etapa 1.
Determinm un cuplaj maxim n A prin procedeul de ncadrare i tiere a
zerourilor. Dac se obine cte un zero ncadrat pe fiecare linie i pe fiecare
coloan, atunci (A) este egal cu n, dimensiunea matricei A i cuplajul este
maxim, obinndu-se soluia optim. n caz contrar, se trece la etapa
urmtoare.
Etapa 3: Cutm suportul minim printr-un procedeu de marcare a
liniilor i coloanelor astfel :
84
- marcm liniile care nu conin zerouri ncadrate i coloanele care au

zerouri tiate pe liniile marcate;
- marcm liniile cu zero ncadrat pe coloanele marcate.
Etapa 4: n matricea A tiem toate liniile nemarcate i coloanele
marcate. Minorantul elementelor netiate l adunm elementelor dublu
tiate, l scdem din elementele netiate, lsnd neschimbate elementele
simplu tiate, obinnd matricea A .n matricea A repetm operaia de
ncadrare i tiere a zerourilor. Dac dup aceast operaie obinem (A) =
n, algoritmul ia sfrit obinndu-se soluia optim. n caz contrar, se reiau
operaiile corespunztoare etapelor 3 i 4.
5.3 Pregtirea comenzilor
Dac organizarea spaiilor din care, n mod deosebit, elaborarea
planurilor de amplasare este o problem de localizare, pregtirea
comenzilor, adic organizarea circuitelor prin depozit pentru pregtirea
comenzilor este o problem de determinare a drumului pe care l parcurge
lucrtorul comercial n cadrul acestui proces operativ. n acest scop sunt
utilizate mai multe metode (Emilian, R., 1995) :
- Metoda la ntmplare.
Produsele sunt colectate de ctre un singur lucrtor comercial, n
ordinea n care sunt trecute pe comand ; metoda presupune multe drumuri,
adesea ncruciate i este ineficient (fig. 5.1).
Fig. 5.1 Pregtirea comenzilor la ntmplare

85
- Metoda prin circuit lung.

n aceast situaie lucrtorul comercial folosete n vederea colectrii
un document, elaborat n depozit, n care produsele sunt aranjate n aa fel
nct drumul prin depozit s fie minim (fig. 5.2)
0%
15%
20%
Fig. 5.2 Pregtirea comenzilor prin circuit lung

n acest fel lucrtorul n 80% din cazuri va parcurge 15% din depozit,
n alte 15% din cazuri va urma un traseu prin 35% din depozit i doar n 5%
din cazuri ntreg depozitul;
- Metoda prin circuit scurt.
Lucrtorul care colecteaz comenzile va parcurge ntotdeauna acelai
circuit scurt pentru produsele din grupa A, prsind rar i foarte rar zona
pentru a colecta produsele din grupa B i C (fig. 5.3)
86
A
B
C
C
Fig. 5.3 Pregtirea comenzilor prin circuit scurt

- Metoda pe seciuni de stocaj

n acest caz depozitul este mprit n seciuni independente de stocaj,
comenzile fiind i ele mprite pe seciuni. Lucrtorii comerciali sunt
specializai pentru colectarea produselor dintr-o singur seciune. n
anumite cazuri, lucrtorii pot lucra la post fix, prin faa lor trecnd couri de
colectare n care pun cantitile indicate n borderourile fiecrui produs
(fig.5.4).
Fig. 9.6 Pregtirea comenzilor pe seciuni de stocaj

Fig. 5.4 Pregtirea comenzilor pe seciuni de stocaj
87
mprirea depozitului pe seciuni reduce deplasarea n interiorul

acestuia, dar creeaz mari probleme de echilibrare a lucrului ntre seciunile
depozitului;
- Metoda prin regrupare
Atunci cnd comenzile sunt ntr-o mare proporie identice, se poate
evita revenirea la acelai loc de depozitare prin colectarea simultan, printruna din metodele prezentate, a ntregii cantiti sau a unei nsemnate pri
dintr-un produs comandat ntr-o zi.
Metoda are avantajul reducerii parcursului prin depozit, ns
presupune o triere ulterioar pentru regruparea produselor pe comenzi care
ridic probleme deosebite de organizare a lucrului.
Metodele prezentate pot fi combinate ntre ele pentru a adapta ct mai
bine pregtirea comenzilor la specificul de lucru din depozitele
ntreprinderilor de alimentaie public i turism.
Reinem!
n pregtirea comenzilor sunt utilizate metodele: la ntmplare, prin circuit
lung, prin circuit scurt, pe seciuni de stocaj i prin regrupare.
TEST DE EVALUARE
A. ntrebri deschise
1. Care sunt trsturile unui proces tehnologic la nivelul unui depozit?
Rspuns:
- este un proces de producie care a fost mpins n sfera comerului ;
- este caracterizat printr-un grad nalt de concentrare ;
- presupune nzestrarea locului de munc cu echipament tehnic adecvat unor
operaiuni care se apropie de unele procese industriale.
2. Care sunt sistemele de depozitare ?
B. ntrebri gril
Exemplu rezolvat:
1. Numrul de palete se calculeaz ca raport ntre:
88
a. ncrctura orientativ pe o palet i stocul maxim de mrfuri pstrate n

depozit;
b. viteza de circulaie a mrfurilor i coeficientul de neuniformitate al
intrrilor i livrrilor de mrfuri;
c. stocul maxim de mrfuri pstrate n depozit i ncrctura orientativ pe o
palet;
d. volumul anual al desfacerilor de mrfuri i numrul de zile pentru care se
calculeaz stocul maxim.
Rspuns: c
De rezolvat:
2. Coeficientul de utilizare a volumului de depozitare se calculeaz ca raport
ntre:
a. volumul spaiului de depozitare i volumul principal de depozitare;
b. volumul principal de depozitare i suprafaa total a spaiului de
depozitare;
c. volumul spaiului de depozitare i nlimea utilizat efectiv;
d. volumul principal de depozitare folosit i volumul spaiului de depozitare.
Rspuns : d
C. Aplicaii
Exemplu rezolvat:
S se determine necesarul de crucioare manuale dintr-un depozit de
mrfuri, cunoscndu-se urmtoarele date:
Q cantitatea de mrfuri transportat n interiorul depozitului (10 t)
Pc randamentul unui crucior manual (2t/schimb)
Ns numrul de schimburi (1)
Rezolvare :
NC = Q/Pc*Ns
NC = 10/2*1 = 5 crucioare
De rezolvat:
1. ntr-un depozit urmeaz a fi amplasate cinci famili de produse n cinci
zone de atribuire. Uiliznd algoritmul ungar s se determine varianta de
amplasare pentru care valoarea global a indicilor de manipulare s fie
minim.
89
A=
5
6
4
3
7
6
2
3
5
4
3
1
2
6
4
1
5
6
3
2
5
4
8
7
3
Rspuns : Imin = 11
K(A)={(x1,y4),(x2,y2), (x3,y3), (x4,y1), (x5,y5)}
2. Costul fix al unei firme este egal cu 100 u.m., iar costul variabil unitar
este egal cu 50 u.m. Dac preul de vnzare al unui bun X este egal cu 100
u.m., nivelul produciei pentru care firma este rentabil trebuie s fie:
a. Q = 0 uniti
b. Q> 2 uniti
c. Q < 2 uniti
d. Q = 1,5 uniti
e. Q >1,5 uniti
Rezolvare:
Calculm pe Q la pragul de rentabilitate
Q = CF/P-CVM
Q = 100/100-50 =2
Pentru ca firma s fie rentabil trebuie nivelul produciei s fie mai mare
dect 2, adic s fie n zona de profit.
Rspuns: b
REZUMAT
Depozitul comercial ndeplinete cinci funcii: depozitarea i
pstrarea mrfurilor, condiionarea i porionarea (dozarea) mrfurilor,
formarea sortimentului comercial n funcie de necesitile ferme ale
comerului de detail, transportul i ambalarea mrfurilor, prestarea de
servicii materiale pentru detailiti, cum sunt (etichetarea, mpachetarea
mrfurilor).
Dimensiunea depozitului de mrfuri presupune luarea n considerare
a urmtoarelor elemente: stabilirea mrimii suprafeei utile a depozitului
90
care se determin pe baza numrului de palete convenionale; capacitatea

global a unui depozit definit prin conjugarea a trei capaciti pariale:
capacitatea de preluare, capacitatea de depozitare i capacitatea de livrare a
mrfurilor; aprecierea gradului real de utilizare a suprafeelor i spaiilor de
depozitare se realizeaz prin intermediul anumitor coeficieni.
Prin metoda atribuirii se urmrete determinarea variantei de
amplasare pentru care valoarea global a indicilor de manipulare ce
constituie criteriu de atribuire, este minim. n acest scop se folosete
algoritmul ungar al lui Egervahry-Kuhn, utilizat ndeosebi pentru
determinarea unui cuplaj maxim ntr-un graf corespunztor unui cost total
minim.
Dac organizarea spaiilor din care, n mod deosebit, elaborarea
planurilor de amplasare este o problem de localizare, pregtirea
comenzilor, adic organizarea circuitelor prin depozit pentru pregtirea
comenzilor este o problem de determinare a drumului pe care l parcurge
lucrtorul comercial n cadrul acestui proces operativ. n acest scop sunt
utilizate mai multe metode: metoda la ntmplare, metoda prin circuit lung,
metoda prin circuit scurt, metoda pe seciuni de stocaj i metoda prin
regrupare.
91

MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE TRANSPORTURI
6.1 Particularitile activitii de transport. Clasificarea transporturilor
6.2 Consideraii generale privind ntreprinderile prestatoare de servicii de
transport auto
6.3 Abordarea sistemic a managementului unui sistem de transport auto
6.4 Folosirea programrii liniare n optimizarea planului de transport
S identificai condiiile de ordin tehnico-economic ale prestaiei de

transport
S explicai particularitile activitii de transport
S descriei fluxurile tehnologice care au loc n cadrul unei societi de
transport
S descriei conceptele de baz n abordarea sistemic a
managementului de transport auto
S aplicai programarea liniar n optimizarea planului de transport
Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V., Managementul serviciilor de

transport, ASE, Facultatea de Management, Catedra de Management,
Bucureti, 1995
Alexa, C., Transporturi i expediii internaionale, ASE, Bucureti, 1990
Chiescu, S., Organizarea transporturilor auto, Editura Tehnic,
Bucureti, 1976
Georgescu, P.i colectiv., Tehnologii moderne de transport, Editura
Tehnic, Bucureti, 1974
Ion., Gh., Nacu, I., Mateescu, V., Crstea, Gh., Economia, organizarea
i planificarea transporturilor, partea I i a II-a, ASE, 1988
92
6.1 Particularitile activitii de transport. Clasificarea

transporturilor
Transporturile, n comparaie cu celelalte activiti operative ce se
desfoar ntr-o ntreprindere, prezint unele particulariti a cror
cunoatere nlesnete conducerea lor, astfel (Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu,
V.,1995, pag.8-9):
- n transporturi, procesul de producie este de un tip deosebit de
evident, presupunnd existena mijloacelor de producie (mijlocul de
transport, drumul pe care circul acesta, etc.), a forei de munc (oameni
corespunztor calificai) i a obiectului muncii (bunurile materiale sau
persoanele care fac obiceiul deplasrii);
- transporturile de bunuri desfurndu-se n sfera produciei sau a
circulaiei, determin existena a dou feluri de transporturi: interioare, prin
care se efectueaz deplasarea n spaiu, de la o secie la alta, n cadrul
procesului de producie, i comerciale, care se desfoar n i pentru sfera
circulaiei;
- valoarea de ntrebuinare a bunurilor nerealizndu-se dect prin
consumul lor, care de cele mai multe ori presupune deplasarea din locul
unde au fost fabricate, transportul se constituie ntr-un proces de producie
suplimentar n care nu se creeaz bunuri materiale, ci efecte utile.
Transporturile de mrfuri, fr s produc bunuri materiale, produc o
utilitate (deplasarea spaial a produselor) care se consum n chiar timpul
procesului de producie i o valoare de schimb, determinat de valoarea
mijloacelor de munc vie i materializat consumat, care se adaug la
valoarea obiectului muncii n transporturi (bunul material transportat).
Pentru a rspunde scopului urmrit, prestaia trebuie s ndeplineasc
anumite condiii de ordin tehnico-economic, si anume (Nacu, I., Ion, Gh.,
Mateescu, V.,1995, pag. 10-12):
a. Sigurana transporturilor - constituie condiia fundamental.
Sigurana se realizeaz numai atunci cnd toate mijloacele i instalaiile
de transport funcioneaz nentrerupt i n condiii corespunztoare,
evitndu-se astfel pe de-o parte, accidentarea cltorilor i personalului,
distrugerea mrfurilor transportate, iar pe de alt parte, avarierea sau
distrugerea mijloacelor i instalatiilor de transport;
b. Regularitatea - const n respectarea cu strictee a graficelor de
transport;
93
c. Ritmicitatea const n repetarea regulat, pe o perioad de timp

dat, a aceleiai activiti de transport. Ritmicitatea se realizeaz concret
prin regularitate;
d. Rapiditatea - are n vedere reducerea timpului ct mrfurile sunt
scoase din sfera produciei sau a consumului, respectiv a cltorilor din
activitatea pe care o presteaz n unitile economice i sociale;
e. Asigurarea unui confort ridicat n timpul cltoriei constituie o
condiie specific transportului de calatori. n acest sens, sunt necesare
msuri privind limitarea acceleraiilor la valori care nu sunt suprtoare
pntru organismul uman, evitarea vibraiilor i diminuarea la minimum
posibil a zgomotului, asigurarea microclimatului necesar prin ventilaie
etc.;
f. Asigurarea integritii cantitative i calitative a mrfurilor
constituie o condiie impus transportului de mrfuri. Prin realizarea
acestei condiii, mrfurile se predau la destinatar n aceleai cantiti cu
cele preluate de la expeditor, precum i cu aceleai proprieti fizicochimice i estetico-comerciale cu care acestea au fost preluate;
g. Cost ct mai redus n efectuarea transporturilor;
h. Poluarea minim a mediului nconjurtor. Principalii factori
nocivi asociai proceselor de transport i activitilor auxiliare legate de
acestea sunt: zgomotul, poluarea atmosferei i a apelor.
Clasificarea transporturilor se face dup mai multe criterii (Nacu,
I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 13-16). Avnd n vedere obiectul
activitii de transport, exist transporturi de persoane i transporturi de
mrfuri.
Dup mijloacele de transport ntrebuinate, acestea pot fi: feroviare,
rutiere, navale (maritime i fluviale), aeriene, speciale (prin conducte pentru
deplasarea mrfurilor lichide sau gazoase), combinate.
Transportul feroviar se caracterizeaz prin: regularitatea circulaiei
indiferent de anotimp, att ziua ct i noaptea; capacitatea mare de transport
pe distane medii i lungi; este adaptat pentru transportul mrfurilor de
mas; vitez relativ mare de deplasare; costul transportului pe calea ferat,
pe unitatea de marf, este mai ridicat dect n cazul mijloacelor de transport
fluviale, maritime sau prin conducte, dar mai mic dect n cazul
transportului auto i aerian; costul ntreinerii mijloacelor de transport, a
94
liniilor i a staiilor de cale ferat este mai ridicat comparativ cu costurile

corespunztoare la celelalte tipuri de transport.
Transportul auto se caracterizeaz prin urmtoarele : mijloacele de
transport auto dispun de mobilitate mare i nu sunt legate totdeauna de
trasee fixe, avnd posibilitatea de a ncrca mrfuri direct de la locul de
expediie i a le descrca la punctul de destinaie fr manipulri
suplimentare; mijloacele de transport auto se deplaseaz cu rapiditate, ca
urmare a vitezei comerciale mari i a inexistenei staionrilor obligatorii;
mijloacele de transport auto se pot pregti uor i rapid n vederea efecturii
transportului, ceea ce necesit cheltuieli reduse n acest scop; exploatarea
mijloacelor de transport auto ocazioneaz ns cheltuieli mari; creeaz
premisele organizrii sistemului combinat de transport, prin legtura cu
celelalte moduri de transport.
n cazul transportului aerian, pot fi menionate ca particulariti:
rapiditatea de deplasare pe distane foarte lungi; tariful de transport este cel
mai ridicat; regularitatea dat de efectuarea transportului dup un program
precis, att ziua ct i noaptea; oportunitatea folosirii aeronavelor la
transportul mrfurilor cu valoare mare i n cantiti mici, a mrfurilor
perisabile sau de sezon pe distane lungi la care este mai important viteza
de livrare dect tariful transportului.
Transportul naval se caracterizeaz prin: capacitate mare de
ncrcare i transport a navelor; navele sunt adecvate pentru transportul
mrfurilor de mas, cu valoare redus; are cel mai redus tarif comparativ cu
celelalte mijloace de transport, dar n majoritatea cazurilor intervin multe
transbordri i transporturi auxiliare care mresc tariful de transport.
Transportul prin conducte se caracterizeaz prin: tarif sczut i
pierderi minime la manipulare, independen faz de condiiile atmosferice
i nu afecteaz mediul nconjurtor, personal de servire foarte redus, o mare
cantitate de produs folosit ca agent tehnic de realizare a transportului.
Reinem !
Transporturile, n comparaie cu celelalte activiti operative ce se
desfoar ntr-o ntreprindere, prezint unele particulariti specifice.
Pentru a rspunde scopului urmrit, prestaia de transport trebuie s
ndeplineasc anumite condiii de ordin tehnico-economic. Transporturile
pot fi clasificate, n principal, n raport cu dou criterii.
95
6.2 Consideraii generale privind ntreprinderile prestatoare de servicii

de transport auto
Societatea comercial de transport auto are ca obiect de activitate
efectuarea transporturilor de mrfuri, de cltori, ntreinerea i repararea
curent a parcului de autovehicule cu care este dotat, organizarea activitii
personalului i parcarea autovehiculelor n orele de neutilizare.
Structura organizatoric a societii comerciale de transport auto,
urmrit n raport cu volumul i sarcinile de transport, se compune din:
structura de exploatare i din structura funcional (Nacu, I., Ion, Gh.,
Mateescu, V.,1995, pag. 100-101).
Structura de exploatare cuprinde: ateliere de ntreinere i reparaii
auto, ateliere de reparaii agregate auto i revizii, staii de exploatare,
ntreinere, reparaii, service, laboratoare psihotehnice, autocoloane.
Structura funcional se compune din servicii i birouri (exploatare
marf i dispecerat, tehnic, planificare, organizare i normare,
aprovizionare, financiar, analize economice, contabilitate i control financiar
intern, personal-nvmnt-salarizare i administrativ, controlul siguranei
circulaiei, oficiu juridic, protecia muncii etc.).
Numrul societilor comerciale de transport auto, amplasarea lor,
nivelul de dotare se stabilesc n funcie de cererile beneficiarilor i de
aezarea geografic a acestora. n amplasarea transporturilor auto, un rol
important l au considerentele de ordin tehnic (ci de acces, existena reelei
electrice, de canalizare i de ap); considerentele economice (reducerea
distanei ntre punctele de ncrcare a mrfurilor); considerentele urbanistice
i sanitare (poluarea sonor i chimic i asigurarea unei circulaii
corespunztoare a pietonilor).
n incinta societii, suprafaa de teren se repartizeaz astfel:
suprafee cldite (grupul poart, staia de ntreinere i reparaii, staia de
splare i ungere, staia de alimentare cu combustibili i lubrifiani, spaii
pentru adpostirea parcului, magazii de piese de schimb i materiale,
depozite de combustibili i lubrifiani, cldiri administrative), suprafee
necldite (drumuri de acces, platforme pentru parcarea autovehiculelor n
aer liber, piste pentru ncercri, spaii verzi, instalaii de iluminat, de for,
de alimentare cu ap, termoficare i de canalizare).
Dup Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.(1995, pag.101-103),
organizarea general a teritoriului unei S.C. de transport auto este
subordonat cerinelor de a asigura un flux continuu reviziei zilnice, fiind
evideniate urmtoarele fluxuri tehnologice:
96
a. fluxul tehnologic la ieirea n traseu

STAIA DE
MICARE
IEIRE
GARARE
Drumul parcurs de autovehicul

Drumul parcurs de ofer
b. fluxul tehnologic la retragerea din traseu pentru ngrijirea zilnic
(IZ) i pentru revizia tehnic (RT1)
PRIMIRE
SPLARE
IZ, RT1
GARARE
STAIE DE
MICARE
LIBER
c. fluxul tehnologic la retragerea din traseu pentru revizia tehnic de

gradul II (RT2) i reparaia curent (Rc).
PRIMIRE
SPLARE
Rc,
RT2
PROBE
GARARE
STAIE
DE
MICARE
Fig. 6.1 Fluxurile tehnologice ntr-o societate comercial de transport auto

Sursa: Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V. - Managementul serviciilor de transport, ASE,
Facultatea de Management, Catedra de Management, Bucureti, 1995, pag. 102
n vederea ndeplinirii sarcinilor de transport pe care le are, evitrii

curselor lungi de acces i retragere la i de la beneficiarii de transport,
societatea nfiineaz i organizeaz autocoloane, innd seama de natura i
dispersarea cererilor de transport.
Autocoloanele sunt formaiuni de exploatare auto cu caracter
permanent. Ele i desfoar activitatea n limita componenelor acordate
de societatea comercial de transport auto. Autocoloana dispune de parc
propriu de autovehicule i remorci auto i de mijloace tehnico-materiale
(ateliere mobile, cisterne de alimentare cu combustibili etc.) pentru
ntreinerea i exploatarea parcului. Organizarea autocoloanelor se face pe
principiul specializrii pe categorii de mijloace de transport sau pe feluri de
97
mrfuri. Conducerea autocoloanei este asigurat de eful de autocoloan,

care rspunde de ndeplinirea obligaiilor fa de beneficiari, de disciplina
personalului, de starea tehnic a parcului, de sigurana circulaiei, de
ntocmirea corect i la timp a lucrrilor privind rezultatele activitii
autocoloanei.
Reinem!
Structura organizatoric a societii comerciale de transport auto se
compune din structura de exploatare i din structura funcional.
Organizarea general a teritoriului unei firme de transport auto este
subordonat cerinelor de a asigura un flux continuu reviziei zilnice, fiind
evideniate mai multe fluxuri tehnologice.
6.3 Abordarea sistemic a managementului unui sistem de
transport auto
Abordarea sistemic a managementului unui sistem de transport presupune:
a) Cunoaterea procesului de prestare a serviciilor de transport n
condiiile realizrii unor costuri minime.
Procesul de transport cuprinde urmtoarele operaii (Nacu, I., Ion,
Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 96) :
- pregtirea autovehiculelor pentru efectuarea transporturilor;
- deplasarea autovehiculelor la locul de ncrcare a mrfurilor;
- ncrcarea mrfurilor n autovehicule;
- asigurarea ncrcturilor;
- deplasarea mrfurilor ntre punctul de expediie i punctul de
destinaie;
- pregtirea autovehiculelor i a mrfurilor pentru descrcare;
- descrcarea mrfurilor;
- pregtirea autovehiculelor pentru napoiere;
- deplasarea autovehiculelor la garaj, parcarea autovehiculelor i
predarea documentelor de transport.
Procesul de transport se concretizeaz n prestaiile ce se realizeaz cu
autovehiculele i este echivalent cu procesul de producie din acest domeniu
de activitate.
b) Cunoaterea cererilor de transport formulate de beneficiari ;
98
c) Utilizarea tehnologiilor moderne de transport paletizarea,

containerizarea, pachetizarea i transcontainerizarea (Nacu, I., Ion, Gh.,
Mateescu, V.,1995, pag. 227-236).
Pachetizarea const dintr-un ansamblu de tehnici de legare i
consolidare a mai multor uniti ntr-una singur, avnd dimensiuni sporite,
n ceea ce privete greutatea i gabaritul.
Paletizarea mrfurilor este o tehnologie de transport care const n
gruparea mai multor uniti de marf pe un suport denumit palet.
Containerizarea reprezint tehnologia de transport care cuprinde
ambalarea mrfurilor, ncrcarea, transbordarea, descrcarea, transportul
propriu-zis i auxiliar. Mrfurile sunt transportate cu ajutorul containerelor a
cror ncarcare i decrcare se face la furnizorul, respectiv la beneficiarul
mrfurilor transportate n partizi unitare de mare volum i greutate.
ntre containerizare i transcontainerizare, ca tehnologii de transport,
apar unele deosebiri generate de mrimea mijloacelor de grupaj (capacitatea
util de ncarcare) i folosirea lor n sistemul transporturilor combinate.
Containerele sunt mai mult mijloace de grupaj, transportul lor, n general, se
face cu mijloace de transport nespecializate, nefolosind deplin facilitile
manipulrii i utilizrii capacitii mijloacelor de transport. Transcontainerul
este i el un mijloc de grupaj, dar permite mult mai bine folosirea
mijloacelor de manipulare, deci transbordarea rapid a mijloacelor de
grupaj, folosirea mijloacelor de transport specializate.
d) Prevederea, prin Planul de exploatare i reparaii, a nevoilor de
revizii tehnice i reparaii, pe tipuri i mrci de autovehicule, ealonate
pe luni, pe baza normelor de rulaj ntre reparaii;
e) Cunoaterea structurii fondului de timp al parcului de
autovehicule (Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 105-106):
- Fondul de timp maxim posibil (Azi)
Azi Pi D
unde: Azi - fondul de timp maxim posibil, exprimat n autovehicule zileinventar;
Pi - parcul de autovehicule inventar;
D - durata n zile calendaristice a perioadei.
- Fondul de timp bun de exploatare(Azb)
Azb Azi Azt Pi D Pt Z t
n care: Azb - fondul de timp bun de exploatare, exprimat n autovehicule
zile bune de exploatare
Azt - timpul de imobilizare a autovehiculelor din cauze tehnice;
99
Pt - parcul de autovehicule imobilizat din cauze tehnice;

Z t - zile calendaristice de imobilizare din cauze tehnice
- Fondul de timp activ (Aza)
Aza Azb Aze
Aza Azi Azt Aze

Aza Pi D (Pt Z t Pe Z e )
unde: Aza - fondul de timp activ (autovehicule zile active);
Pe - parcul de autovehicule imobilizat din cauze de exploatare;
Z e - zile calendaristice de imobilizare din cauze de exploatare.
f) Cunoaterea indicatorilor de urmrire n exploatare a
autovehiculelor (Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 108-115):
- Parcul inventar i capacitatea inventar
Parcul inventar = totalitatea mijloacelor de transport nscrise n
inventar ca mijloace fixe proprii.
Capacitatea inventar = rezult din nsumarea capacitilor nominale
(t) a tuturor mijloacelor de transport din inventar
- Parcul mediu inventar i capacitatea medie inventar
Vizeaz o perioad de timp
Azi
Pmi=
zile calendaristice ale perioadei de
referin
n funcie de Pmi se dimensioneaz fora de munc n societile de
transport auto, se calculeaz necesarul de aprovizionat al pieselor de schimb
i al materialelor i se fundamenteaz normele de consum pentru
combustibili. Totodat, el reprezint unul din elementele de fundamentare
pentru stabilirea gradului de mrime al societii de transport i pentru
dimensionarea noilor spaii de ntreinere i reparaii.
- Parcul mediu bun de exploatare
- Parcul mediu activ
Parcul mediu activ, comparat cu parcul mediu necesar, determinat pe
baza cererilor de transport dintr-o perioad, arat msura n care societatea
comercial de transport auto asigur cu autovehicule toi beneficiarii,
conform programrii zilnice.
- Coeficientul de utilizare a parcului inventar (CUP)
Aza
CUP
Azi
100
Nivelul CUP reflect numrul autovehiculelor apte pentru exploatare,

nivelul de organizare a SCTA (organizarea exploatrii parcului de
autovehicule, calitatea reparaiilor executate, starea drumurilor, modul de
executare a planului de aprovizionare cu piese auto, materiale, anvelope,
combustibili i lubrifiani).
- Coeficientul de utilizare al parcursului CUP s
parcursul autov. cu ncrctur
CUPs
parcursul total al autov. (km
=
efectivi)
- Parcursul mediu zilnic (PMZ)
parcursul total al autov. (km efectivi)
PMZ
Aza
- Parcursul total al autovehiculelor Ptot
Ptot Pi CUP Z c xPMZ
n care: Pi - parcursul mediu inventar
Z c - zile calendaristice n perioada de referin
- Viteza medie tehnic (Vt)
-Viteza medie de exploatare (Vex)
-Viteza medie comercial (Vc)
- Distana medie de transport a mrfurilor (Dm)
- Coeficientul de utilizare a tonajului nominal (CUT)
tonajul mediu efectiv ncrcat ntr-un autovehicul
capacitatea medie de ncrcare pe un autovehicul
- Coeficientul de utilizare a capacitii de transport (CUC)
volumul de transport efectiv
CUC
volumul de transport maxim posibil
CUC CUT CUPs
CUT =
Reinem!
Tehnologiile moderne de transport utilizate sunt : paletizarea,
containerizarea, pachetizarea i transcontainerizarea. Printre cei mai
importani indicatori de urmrire n exploatare a autovehiculelor
menionm: CUP, CUPs, CUT, CUC, PMZ, Pmi a.
101
6.4 Folosirea programrii liniare n optimizarea planului de

transport (Grdinaru, D., 2002, pag. 45 67)
n activitatea de conducere, organizare si planificare se ntlnesc o
serie de probleme privind repartizarea unor cantiti de la unitile
furnizoare la cele consumatoare. Astfel, pentru elaborarea planului de
transport intern la o ntreprindere se pune problema de a repartiza anumite
cantiti privind un anumit material de la depozite (furnizori) la uniti de
producie secii, ateliere (consumatori). Aceast repartizare trebuie fcut
n aa fel nct s se asigure costuri minime de transport.
Modelul general al unei probleme de transport, atunci cnd
existentul la furnizori este egal cu necesarul la beneficiari (problem de tip
echilibrat), este format din urmtoarele relaii :
m
[min]f =
dij xij
i=1 j=1
xij = ai , I =1,2,,m
j =1
m
xij = bj ,
i=1
m
j =1,2,,n
ai = bj
i=1
j=1
xij 0
n care: ai cantitile existente la cei m furnizori
102
bj necesarul la cei n consumatori

xij cantitatea de material transportat de la furnizorul i
la
beneficiarul j
dij distanele de la furnizorul i la beneficiarul j
Sunt cazuri n care volumul disponibil total al furnizorului depete
volumul necesarului total al consumatorilor. n aceast situaie se introduce
o coloan suplimentar corespunztoare unui consumator fictiv, n care
costurile unitare sunt egale cu zero, necesarul acestei coloane fiind egal cu
diferena dintre
cantitatea disponibil i necesarul real la consumatori.
Pentru rezolvare, folosim metoda prezentat anterior, n coloana

consumatorului fictiv evideniindu-se ns cantitile care rmn n stoc la
furnizor.
n cazul cnd volumul necesarului total depete volumul
disponibilului total, soluionarea se face n dou variante: dac exist sau nu
prioriti n repartizarea cantitilor repartizate. Dac exist prioriti, se
satisfac mai nti consumatorii cu prioriti, folosindu-se metoda cunoscut
de rezolvare. Dac nu exist prioriti, se introduce n problem un furnizor
fictiv care urmeaz a expedia o cantitate egal cu diferena dintre volumul
total necesar la consumatori i volumul real disponibil
la furnizori,
ajungndu-se astfel la cazul unei probleme de transport echilibrate ce se

rezolv prin metode obinuite. Rezult c orice problem neechilibrat poate
fi transformat ntr-o problem echilibrat.
O problem de transport se rezolv n dou etape. n cadrul primei
etape se determin o soluie iniial a problemei, iar n cazul celei de-a doua
etape se efectueaz optimizarea acesteia.
103
Pentru determinarea unei soluii de baz se pot folosi diferite

procedee, cum sunt: procedeul colului de Nord-Vest (al diagonalei
principale), procedeul diferenelor maxime, procedeul costurilor minime,
procedeul elementului minim pe linie, procedeul elementului minim pe
coloan.
Pentru optimizarea soluiei de baz, n cadrul etapei a doua se pot
folosi, de asemenea, mai multe metode, cum sunt: metoda distributiv,
metoda potenialelor, metoda stepping-stone (treapt-scar).
Dintre procedeele i metodele enumerate vom utiliza n cadrul
primei etape procedeul colului de Nord-Vest, iar n cea de-a doua etap
metoda distributiv.
Etapa I - Folosirea procedeului colului de Nord-Vest sau a diagonalei
principale (metoda distribuiei n scar)
Se pornete de la colul Nord-Vest, acoperindu-se cantitile
necesare beneficiarilor, n mod complet, n ordinea lor, trecnd de la un
furnizor la altul numai dup ce s-a terminat de repartizat cantitatea existent
la un furnizor pe diferii beneficiari, n mod complet, ajungndu-se n final
la colul Sud-Est, mergndu-se deci pe direcia diagonalei principale. De
asemenea, se constat repartizarea ntregii cantiti existente la furnizori (pe
linie) i satisfacerea cantitilor necesare la diferii consumatori (pe
coloane).
NOT Pentru ca problema s poat fi rezolvat prin folosirea algoritmului
problemei de transport, trebuie ca numrul csuelor ocupate s fie egal cu
cel dat de expresia :
m+n1
n care : m numrul de furnizori
104
n numrul de consumatori.
Dac numrul csuelor neocupate este mai mic dect cel din relaie , atunci
este necesar s se completeze csue libere cu zero pn la verificare relaiei
dup o anumit regul. Dup obinerea soluiei de baz se calculeaz
volumul total de transport ce va trebui efectuat, fcnd suma
tonelor/kilometri pentru toate csuele matricei unde au fost repartizate
cantiti
Etapa a II-a - mbuntirea succesiv a soluiei de baz pn la obinerea
variantei optime.
Pentru mbuntirea soluiei de baz se folosete metoda
distributiv, potrivit creia se efectueaz transferuri ciclice ale unor cantiti
repartizate dup unele contururi poligonale cu unghiuri drepte, astfel nct
sumele cantitilor transferate pe linii i coloane s nu modifice totalul
disponibil (pe fiecare linie) pe furnizor i totalul necesar (pe coloane) la
consumatori.
Pentru c exist attea posibiliti de mbuntire a soluiei de baz
cte csue libere exist n matricea planului de transport, se va determina n
prealabil csua cu cea mai mare perspectiv de mbuntire, prin folosirea
procedeului ntocmirii ciclurilor csuelor libere. n acest sens se vor
construi contururi poligonale, astfel nct un col s se afle ntr-o csu
liber a matricei planului de transport a soluiei analizate, iar restul colurilor
n csue unde exist deja repartizate cantiti. La conturul poligonal astfel
format se trece n colul liber semnul +, iar dup aceea, n mod alternativ,
semnele i + la celelalte coluri. Odat cu aceasta se vor trece n fiecare
col distanele corespunztoare. Ca regul, n fiecare csu nu se poate
forma dect un unghi drept.
105
Dup construirea conturilor poligonale dup regulile amintite se face

suma algebric a distanelor din coluri, lundu-se pentru fiecare distan
semnul colului unde se afl. Se va considera csua cu cea mai mare
perspectiv de mbuntire
aceea prin care nsumarea algebric a
distanelor va avea cea mai mare valoare negativ.

Pentru transferul ciclic se procedeaz astfel :
-
se analizeaz mrimea cantitilor de la colurile cu semnul

negativ al conturului poligonal, identificndu-se cantitatea cea
mai mic;
se adaug cantitilor existente la colurile cu semnul plus

cantitatea minim de la colurile cu semnul minus, sczndu-se
aceast cantitate de la colurile cu semnul minus;
se elaboreaz un nou plan de transport, n care se trec noile

cantiti obinute prin efectuarea transferului ciclic n csuele
corespunztoare colurilor conturului poligonal, toate celelalte
csue rmnnd neschimbate, ca n soluia de baz;
pe baza noului plan se calculeaz volumul de transport, care

trebuie s fie mai mic dect n varianta anterioar.
n felul acesta s-a obinut o nou variant de plan de transport, care la

rndul ei trebuie mbuntit. n acest scop se folosesc aceleai operaii
efectuate pentru mbuntirea soluiei de baz. mbuntirea variantelor
de plan de transport se efectueaz pn n momentul n care, fcnd suma
algebric a distanelor de pe conturul poligonal, nu se mai obin valori
negative.
106
TEST DE EVALUARE
A. ntrebri deschise
1. Care sunt condiiile de ordin tehnico-economic ale calitii prestaiei de
transport?
Rspuns: Sigurana, regularitatea, ritmicitatea, rapiditatea, asigurarea unui
confort ridicat, asigurarea integritii cantitative i calitative a mrfurilor,
cost ct mai redus, poluare minim a mediului nconjurtor.
2. Care sunt fluxurile tehnologice ntr-o societate de transport auto?
B. ntrebri gril
Exemplu rezolvat:
1. Coeficientul de utilizare a parcului inventar se determin ca raport ntre:
a. fondul de timp maxim posibil i fondul de timp activ
b. parcursul total al autovehiculelor i fondul de timp activ
c. fondul de timp activ i fondul de timp maxim posibil
d. parcursul autovehiculelor cu ncrctur i parcursul total al
autovehiculelor
Rspuns: c
De rezolvat:
2. Care din urmtorii indicatori intr n cadrul indicatorilor de urmrire n
exploatare a autovehiculelor:
a. fondul de timp bun de exploatare
b. coeficientul de utilizare a tonajului nominal
c. fondul de timp bun de exploatare
d. fondul de timp activ
Rspuns : b
C. Aplicaii
Exemplu rezolvat:
1. Se cunosc urmtoarele date pentru un proces de transport auto:
- timpul de pregtire a autovehiculului n vederea plecrii n curs
(Tp) :50 min.
- timpul pentru deplasarea autovehiculului la locul de ncrcare (Td)
:20 min.
- timpul pentru efectuarea uneia sau a mai multor curse, inclusiv
timpii de ncrcare-descrcare (Tc) :35 min.
107
- timpul pentru revenirea autovehiculului dup ultima descrcare, n

punctul de garare de unde urmeaz s nceap un alt ciclu (T) :25 min.
S se calculeze durata ciclului de transport.
Rezolvare:
Dc = Tp+Td+Tc+T
Dc = 50 min.+20 min.+35 min.+25 min.
Dc = 130 min.
De rezolvat:
1. Explicai n ce const procesul de transport pe calea ferat, procesul de
transport naval i procesul de transport aerian.
2. S se determine cantitile ce urmeaz a fi transportate de la fiecare
depozit la fiecare consumator, astfel nct s se obin un minim de tkm
transportate.
Furnizori
F1
F2
F3
Necesar
C1
3
1
3
50
C2
2
2
2
25
C3
2
3
2
15
C4
4
4
1
10
Disponibil
70
10
20
100
Rspuns : 230 tkm

REZUMAT
Transporturile de mrfuri produc o utilitate care se consum n chiar
timpul procesului de producie i o valoare de schimb, determinat de
valoarea mijloacelor de munc vie i materializat consumat, care se
adaug la valoarea obiectului muncii n transporturi.
Prestaia de transport trebuie s ndeplineasc anumite condiii de ordin
tehnico-economic, si anume: sigurana transporturilor, regularitatea,
ritmicitatea, rapiditatea, asigurarea unui confort ridicat n timpul cltoriei,
cost redus, poluare minim a mediului ambiant, asigurarea integritii
calitative i cantitative a mrfurilor.
Structura organizatoric a societii comerciale de transport auto, se
compune din: structura de exploatare i din structura funcional.
Structura de exploatare cuprinde: ateliere de ntreinere i reparaii auto,
ateliere de reparaii agregate auto i revizii, staii de exploatare, ntreinere,
reparaii, service, laboratoare psihotehnice, autocoloane. Structura
funcional se compune din servicii i birouri (exploatare marf i
108
dispecerat, tehnic, planificare, organizare i normare, aprovizionare,

financiar, analize economice, contabilitate i control financiar intern,
personal-nvmnt-salarizare i administrativ, controlul siguranei
circulaiei, oficiu juridic, protecia muncii etc.).
Fluxuri tehnologice n cadrul unei firme de transport auto sunt: fluxul
tehnologic la ieirea n traseu, fluxul tehnologic la retragerea din traseu
pentru ngrijirea zilnic (IZ) i pentru revizia tehnic (RT1), fluxul
tehnologic la retragerea din traseu pentru revizia tehnic de gradul II (RT2)
i reparaia curent (Rc).
Abordarea sistematic a managementului unui sistem de transport
presupune:
- cunoaterea procesului de prestare a serviciilor de transport n
condiiile realizrii unor costuri minime;
- cunoaterea cererilor de transport formulate de beneficiari;
- utilizarea tehnologiilor moderne de transport ;
- prevederea prin Planul de exploatare i reparaii, a nevoilor de revizii
tehnice i reparaii, pe tipuri i mrci de autovehicule, ealonate pe luni, pe
baza normelor de rulaj ntre reparaii;
- cunoaterea structurii fondului de timp al parcului de autovehicule
(Azi, Azb, Aza) ;
- cunoaterea indicatorilor de urmrire n exploatare a autovehiculelor
(Pmi, CUP, CUPs, PMZ, Ptot, Vt, Vc, Dm, CUT, CUC).
109

OPTIMIZAREA DECIZIILOR ECONOMICE DIN SFERA
SERVICIILOR PRIN MODELAREA FENOMENELOR DE
ATEPTARE
7.1 Sistem de ateptare
7.2 Ipoteze folosite n modelele firelor de ateptare
7.3 Modele de fire de ateptare
S identificai elementele componente ale unui sistem de ateptare

S clasificai i s descriei sistemele de ateptare dup numrul
canalelor de servire
S selectai ipotezele folosite n modelele firelor de ateptare
S aplicai procedurile aferente modelelor de ateptare n rezolvarea
aplicaiilor
Rusu, E., Decizii optime n management, prin metode ale cercetrii

operaionale. Probleme i studii de caz, Editura Economic, Bucureti,
2001
Kaufmann,A., Metode i modele ale cercetrii operaionale, vol.1,2,
Editura tiinific, Bucureti 1968
Mihoc, Gh., Ciugu, G., Introducere n teoria ateptrii, Editura Tehnic,
Bucureti, 1967
Rusu, E., Fundamentarea deciziilor n management prin metode ale
cercetrii operaionale, Editura Junimea, Iai, 1977
Ionescu, H., Dinescu, C., Svulescu,B., Probleme ale cercetrii
operaionale, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1972
110
7.1 Sistem de ateptare

Firele de ateptare (cozile) afecteaz att persoane, care cumpr din
magazine, fac depozite la banc, pltesc taxe, impozite etc. , ct i obiecte
maini care ateapt s fie reparate, autocamioane sau vagoane care ateapt
s fie descrcate etc.
Fenomenele de ateptare sunt cunoscute n literatura romn de
specialitate sub denumirea de fenomenele serviciilor de mas.
Un sistem de ateptare conine trei elemente principale (Rusu, E.,
2001, pag. 363-364):
Sosire Coad Servire
Aceste elemente au anumite caracteristici.
Sosire
n sistem intr persoane sau obiecte, numite clieni sau uniti, din
sursa intrrilor.
Sursa intrrilor se poate caracteriza dup:
- numrul clienilor care pot intra n sistem; acesta se consider
nelimitat sau limitat;
- modul de sosire al clienilor, care poate fi programat ( ex.
pacienii unui medic ), n grup (ex. vagoanele unui tren de marf
care intr in gar ) sau aleator (sosirile aleatoare se presupun
independente ntre ele i nu pot fi prevzute exact );
- comportarea clienilor care sosesc n sistem. n majoritatea
modelelor din teoria ateptrii se presupune c acetia sunt
rbdtori, adic ei ateapt la coad pn ce vor fi servii. Sunt
ins i clieni care refuz s stea la coad prea lung, ceea ce
arat managerilor importana deciziilor privind facilitile
serviciilor.
Coad
Clienii care ateapt eliberarea unei staii ori staiile de servire
neocupate formeaz firul de ateptare ( coada).
Lungimea cozii poate fi limitat datorit unor restricii ( legi ) sau
nelimitat atunci cnd dimensiunea ei nu are restricii.
O alt caracteristic a firului de ateptare este disciplina cozii, care se
refer la regula dup care vor fi servii clienii de la coad. Disciplina cozii
poate fi:
- primul venit, primul servit ( FIFO ) First In, First Out
111
- ultimul venit, primul servit ( LIFO ) Last In, First Out

Servire.
Mecanismul de servire descrie modul de organizare a staiei ( staiilor )
pentru servirea unitilor.
Numrul staiilor poate fi finit sau infinit. Dac numrul staiilor este
infinit toate unitile vor fi servite imediat ce intr n sistem, fr a se forma
fir de ateptare.
Durata servirii poate fi constant sau poate varia. Din cele prezentate,
un sistem de ateptare schematizat este redat n figura urmtoare :
Fig. 7.1 Sistem de ateptare

Sursa : Rusu, E. Decizii optime n management, prin metode ale cercetrii operaionale.
Probleme i studii de caz, Editura Economic, Bucureti, 2001, pag. 365
Sistemele de ateptare pot fi clasificate dup numrul canalelor de

servire n paralel, astfel (Rusu, E., 2001, pag. 364-365) :
a) Un canal, o faz
112
b) Mai multe canale de servire, o

faz
c) Un canal, dou faze
d) Mai multe canale, mai multe faze
Fig. 7.2 Clasificarea sistemelor de ateptare

Sursa : Rusu, E. Decizii optime n management, prin metode ale cercetrii operaionale.
Probleme i studii de caz, Editura Economic, Bucureti, 2001, pag. 365
113
Pot exista i modele cu mai multe cozi, cu unul sau mai multe canale
de servire.
Pentru manageri, o problem important o constituie gsirea unei
balane optime ntre costul furnizrii unor servicii bune i costul de
ateptare al clienilor n sistemul de ateptare. De exemplu, ntr-o staie de
benzin trebuie s se stabileasc numrul pompelor care funcioneaz; ntr-o
fabric trebuie s se determine numrul de mecanici de ntreinere ce trebuie
ncadrai pentru repararea utilajelor ce se defecteaz.
Dup Rusu, E. (2001, pag. 365) pentru analiza unui model din teoria
firelor de ateptare trebuie cunoscute o serie de caracteristici, cele mai
importante fiind:
L numrul mediu de clieni n sistem ( numrul clienilor aflai la
coad plus numrul celor care sunt servii )
Lq numrul mediu de clieni la coad
W timpul mediu petrecut de un client n sistem ( coad plus servire )
Wq timpul mediu petrecut de un client la coad
q factor de utilizare ( de servire ) reprezentnd probabilitatea ca
facilitile servirii s fie folosite
P0 probabilitatea ca n sistem s nu fie niciun client, adic s nu
existe coad la sosire
P(N>K) probabilitatea ca numrul clienilor din sistem s fie mai
mare dect un numr dat K.
Reinem!
Un sistem de ateptare conine trei elemente principale: sosire, coad (fir de
ateptare) i servire. Clasificate dup numrul canalelor de servire, sistemele
de ateptare pot fi: un canal, o faz; mai multe canale, o faz; un canal, dou
faze; mai multe canale, mai multe faze.
7.2 Ipoteze folosite n modelele firelor de ateptare
n modelele ateptrii ntlnim dou fenomene probabiliste care
definesc sistemele: sosirile i servirile.
S-a constatat teoretic i experimental c sosirile n sistem se supun
legii Poisson a distribuiei probabilitilor (Rusu, E., 2001, pag. 366).
Potrivit acestei legi, probabilitatea de a sosi x clieni ntr-un interval de timp
dat ( or, zi, sptmn ) se calculeaz cu formula:
114
P( x)
x e
x!
x = 0,1,2,......
n care:
x numrul de sosiri pe intervalul de timp dat
rata medie a sosirilor ( numrul mediu al sosirilor pe intervalul dat
)
e baza logaritmilor naturali ; e = 2,71828
x! = 12........x
Distribuia servirilor (Rusu, E., 2001, pag. 366) evolueaz, la rndul
ei, dup o lege exponenial. Potrivit acesteia, probabilitatea de a efectua
servirea ntr-un interval de timp t , notat F(t), va fi :
F (t ) e t ,
unde este rata medie a servirilor pe care o anumit staie de servire
(facilitate ) le poate efectua n unitatea de timp.
Cele dou rate i intr n caracteristicile operaionale ale tuturor
modelelor de ateptare.
Dintre acestea, n continuare vom prezenta dou modele de baz :
modelul cu un singur canal i modelul cu mai multe canale.
Reinem!
Legea Poisson a distribuiei probabilitilor reglementeaz sosirile n sistem,
n timp ce servirile evolueaz dup o repartiie exponenial negativ de
parametru .
7.3 Modele de fire de ateptare
Model cu un canal de servire , ir de ateptare nelimitat
Este unul dintre cele mai simple modele utilizate n teoria firelor de
ateptare, numit i coad simpl (Rusu, E., 2001, pag. 367-369).
Ipoteze modelului sunt:
1. Disciplina cozii este primul venit, primul servit
115
2. Fiecare client sosit n sistem ateapt s fie servit

3. Sosirile sunt independente de sosirile precedente; nu variaz n
timp i este cunoscut (>0)
4. Variabila aleatoare asociat sosirilor are repartiie Poisson. Sursa
intrrilor este nelimitat
5. irul de ateptare este nelimitat
6. Variabila aleatoare ale crei valori reprezint timpul necesar
servirii unui client are repartiie exponenial negativ de parametru
. Rata medie de servire este cunoscut i constant.
7. < , adic rata medie a sosirilor este mai mic dect rata medie de
servire.
Pentru i trebuie folosit aceeai unitate de timp.
Caracteristicile modelului:
1. Numrul mediu de clieni n sistem ( coad i servire )
2. Numrul mediu de clieni la coad
2
Lq
( )
3.Timpul mediu petrecut de clieni n sistem (coad i servire )
4.Timpul mediu petrecut de clieni la coad
Wq
Lq
( )
5.Factorul de utilizare a staiei de servire

116
Acesta exprim probabilitatea ca s fie folosite facilitile servirii.

6.Probabilitatea ca n sistem s nu fie niciun client ( s nu existe
coad la servire )
P0 1
7.Probabilitatea ca n sistem s se afle n clieni
Pn n (1 )
Relaiile 3 i 4 sunt formulele lui Little.
Model cu mai multe canale de servire, ir de ateptare nelimitat
Clienii care sosesc n sistem ateapt la o coad unic s se elibereze
unul dintre c canale de servire, c2 , aezate n parallel.
n momentul eliberrii unei staii de servire, clientul din firul de
ateptare care urmeaz a fi servit ocup staia care a devenit liber.
Se consider ndeplinite toate ipotezele modelului precedent , ns
sistemul are mai multe canale de servire (Rusu, E., 2001, pag. 371-373).
Se consider cunoscute:
- c, c2 numrul canalelor de servire;
- , numrul mediu de clieni sosii n sistem n unitate de timp ;
- , numrul mediu de clieni care pot fi servii n unitate de timp
n fiecare dintre cele c canale de servire.
Caracteristicile modelului:
1. Probabilitatea ca n sistem s nu fie niciun client
p0
1
c 1
1 n 1 c
c
(
)
(
)
c!
c
n 0 n!
c>
117
2. Numrul mediu de clieni n sistem
(
)
0
(c 1)!(c ) 2
3. Numrul de clieni la coad
Lq L
4. Timpul mediu petrecut de un client n sistem
(c 1)!(c ) 2
( )c p0
5. Timpul mediu petrecut de un client la coad
Wq W
Lq
6. Factorul de utilizare a serviciilor
7. Probabilitatea ca n sistem s fie n clieni
118
1 n
, dac 0 n <c
n! ( ) p0
pn
1 ( ) n p , dac n c
0
c!c n c
Reinem!
Ipotezele sunt valabile pentru ambele tipuri de modele. n cazul modelului
cu mai multe canale de servire c>2, iar iniial se calculeaz Po, respectiv
probabilitatea ca n sistem s nu fie nici un client.
TEST DE EVALUARE
A. ntrebri deschise
1. Care sunt caracteristicile sursei intrrilor ?
Rspuns: Numrul clienilor care pot intra n sistem, modul de sosire a
clienilor i comportarea clienilor care sosesc n sistem. .
2. n ce const legea Poisson a distribuiei probabilitilor sosirilor ?
B. ntrebri gril
Exemplu rezolvat:
1. Caracteristica W a modelului din teoria firelor de ateptare reprezint:
a. numrul mediu de clieni la coad
b. factorul de utilizare
c. numrul mediu de clieni n sistem
d. timpul mediu petrecut de un client n sistem
e. timpul mediu petrecut de un client la coad
Rspuns: d
De rezolvat:
2. Care din ipotezele modelului cu un canal de servire, ir de ateptare
nelimitat este cea corect?
a. disciplina cozii este ultimul venit, primul servit
119
b. sursa intrrilor este limitat

c. sosirile sunt dependente de sosirile precedente
d. <
e. rata medie de servire nu este cunoscut
Rspuns : d
C. Aplicaii (Rusu, E., 2001, pag. 369 ; 375)
Exemplu rezolvat:
La ghieul uei bnci vin n medie cinci clieni/or. Timpul necesar servirii
unui client este n medie de 10 minute. S se calculeze caracteristicile
sistemului.
Rezolvare:
=5 ; =60/10=6 clieni/or
L=5/6-5=5 clieni
Lq=25/6(6-5)=4,17 clieni
W=1/6-5=1 or
Wq=5/6(6-5)=5/6 ore=50 minute
= 5/6 ore= 50 minute
Po=1-5/6=1/6=0,1667, adic este 16,67%
P5=0,067, adic 6,7%
De rezolvat:
La un service este ncadrat un mecanic pentru schimbarea unei anumite
piese la main. Pentru schimbarea acelei piese vin n medie 2 clieni/or.
Costul de ateptare al unui client este evaluat la 25 lei/or.
Managerul are la dispoziie trei alternative:
a. mecanicul primete 10 lei/or i poate schimba, n medie, patru
piese/or, adic n medie cte una la fiecare 15 minute;
b. managerul poate s-l nlocuiasc pe mecanicul su, cu altul mai
bun, care instaleaz n medie cinci piese/or, pe care ns l pltete cu 13
lei/or;
c. managerul poate deschide nc un atelier, n care s fie schimbat
aceai pies, n condiiile mecanicului su: s se instaleze patru piese/or i
mecanicul care lucreaz n al doilea atelier s primeasc tot 10 lei/or.
Care este decizia pe care o poate lua managerul n urma analizei celor trei
alternative?
Rspuns: varianta b
120
REZUMAT
Firele de ateptare (cozile) afecteaz att persoane, care cumpr din
magazine, fac depozite la banc, pltesc taxe, impozite etc. , ct i obiecte
maini care ateapt s fie reparate, autocamioane sau vagoane care ateapt
s fie descrcate etc. Fenomenele de ateptare sunt cunoscute n literatura de
specialitate sub denumirea de fenomenele serviciilor de mas.
Un sistem de ateptare conine trei elemente principale: sosire,
coad i servire. Aceste elemente au anumite caracteristici.
Sistemele de ateptare pot fi clasificate dup numrul canalelor de
servire astfel: un canal, o faz; mai multe canale de servire, o faz ; un
canal, dou faze; mai multe canale, mai multe faze.
Pentru analiza unui model din teoria firelor de ateptare trebuie
cunoscute o serie de caracteristici, cele mai importante fiind: L numrul
mediu de clieni n sistem, Lq numrul mediu de clieni la coad, W
timpul mediu petrecut de un client n sistem, Wq timpul mediu petrecut
de un client la coad, q factorul de utilizare ( de servire ), P0
probabilitatea ca n sistem s nu fie niciun client, P(N>K) probabilitatea ca
numrul clienilor din sistem s fie mai mare dect un numr dat K.
n modelele ateptrii ntlnim dou fenomene probabiliste care
definesc sistemele: sosirile i servirile. S-a constatat teoretic i experimental
c sosirile n sistem se supun legii Poisson a distribuiei probabilitilor.
Distribuia servirilor evolueaz, la rndul ei, dup o lege exponenial.
Cele mai uzuale modele de fire de ateptare sunt: modelul cu un canal
de servire , ir de ateptare nelimitat, numit i coad simpl i modelul cu
mai multe canale de servire, ir de ateptare nelimitat. n cazul celui de-al
doilea model, clienii care sosesc n sistem ateapt la o coad unic s se
elibereze unul dintre c canale de servire, c2 , aezate n paralel. n
momentul eliberrii unei staii de servire, clientul din firul de ateptare care
urmeaz a fi servit ocup staia care a devenit liber. Se consider
ndeplinite toate ipotezele modelului precedent ns sistemul are mai multe
canale de servire.
121

ELEMENTE DE ORGANIZARE ERGONOMIC A MUNCII IN
ACTIVITATILE PRESTATOARE DE SERVICII
8.1 Ergonomia i organizarea ergonomic a muncii
8.2 Organizarea ergonomic locului de munc
8.3 Factorii de ambian fizic
8.4 Oboseala n munc
8.5 Protecia muncii
S definii conceptele de ergonomie i organizare ergonomic a muncii
S explicai principiile economiei micrii i s le aplicai n
sistematizarea locurilor de munc
S explicai i s interpretai influena factorilor de ambian n creterea
randamentul muncii
S evaluai critic-constructiv factorii care previn i atenueaz oboseala
n procesul muncii
S explicai rolul proteciei muncii n organizarea ergonomic a muncii
Burloiu, P., Economia i organizarea ergonomic a muncii, Editura
Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1990
Hido, C., Isac, P., Studiul muncii, vol. 6 Sisteme de normative de timp
pe micri, Editura Tehnic, Bucureti, 1972
Burloiu, P., Sisteme de normative de timp de munc pe micri (Capitol
ajuttor la cursul Economia i organizarea ergonomic a muncii),
A.S.E., Facultatea de Management, Catedra de Management, Bucureti,
1992
Ursachi, I.(coordonator), Management, A.S.E., Catedra de Management,
Bucureti, 1993
122
Moldovan, M., Ergonomie, Editura Didactic i Pedagogic, R.A.,

Bucureti, 1993
Rangu, Gh., Bojenescu, C., .a., Iniiere n ergonomie, Editura Tehnic,
Bucureti, 1984
8.1 Ergonomia i organizarea ergonomic a muncii
Ergonomia ofer soluii n scopul optimizrii relaiilor dintre om i

munca sa n condiii normale de ritm i de efort, viznd meninerea
ndelungat a capacitii de munc precum i pstrarea i promovarea
sntii omului.
Dac apariia ergonomiei a fost generat de necesitatea realizrii
cercetrilor interdisciplinare, ea nu poate exista dect n condiiile
interdisciplinaritii (Burloiu, P., 1990, pag. 33).
Interdisciplinaritatea este deci condiia existenei ergonomiei, legea
ei fundamental. Ergonomia folosete n mod integrat cunotine din
tiinele medicale, antropometrie, tiinele tehnice, tiinele economice,
psihologia muncii, sociologia muncii.
A doua lege a ergonomiei o constituie reproducia forei de munc
de la o zi la alta. Aceast lege prezint o deosebit importan pentru
economia energetic a organismului uman n organizarea ergonomic a
muncii.
Nu trebuie confundat ergonomia cu organizarea ergonomic a
muncii (Burloiu, P., 1990, pag. 36-37). Ergonomia are n vedere realizarea
unui echilibru ntre posibilitile omului i factorii care l solicit n diferite
forme i n diferite momente. Organizarea ergonomic a muncii este un
ansamblu de metode i tehnici, conceput n lumina cerinelor ergonomiei, n
scopul creterii productivitii muncii pe msura posibilitilor fizice i
intelectuale ale omului, respectiv n cadrul economiei energetice a
organismului acestuia. n mod raional trebuie s se obin creterea
productivitii muncii prin organizarea ergonomic a muncii, iar nu prin
intensificarea muncii i istovirea preamatur a forei de munc. Aceast
istovire prematur a forei de munc grbete ieirea din activitate,
micornd eficiena economic a investiiei n pregtirea profesional a
cadrelor.
Echipamentele, instalaiile i aparatele pot funciona permanent, la
regimul pentru care au fost proiectate. Ele au un regim aproximativ constant
de funcionare dac sunt bine ntreinute. Fiecare om este un unicat. Fa de
123
maina cu regim constant de funcionare, organismul uman ar putea fi

caracterizat ca o main cu un regim variabil de funcionare.
n cadrul sistemului om - solicitri (Burloiu, P., 1990, pag. 2324), omul ocup locul central, fiind nevoit s rspund la solicitrile tuturor
factorilor (fig.9.1.).
Condiiile tehnice ale muncii
Motivaia pentru munc
Mediul de munc
OMUL
Relaiile din colectivul de munc
Ali factori solicitani

Preocupri personale
Fig. 9.1 Sistemul om-solicitri

Sursa: Burloiu, P. Economia i organizarea ergonomic a muncii, Editura Didactic i
Pedagogic, Bucureti, 1990, pag. 24
Reinem!
Ergonomia are dou legi: interdisciplinaritatea i reproducia forei de
munc de la o zi la alta. Nu trebuie confundat ergonomia cu organizarea
ergonomic a muncii. n cadrul sistemului om-solicitri, omul trebuie s
fac fa solicitrilor tuturor factorilor.
8.2 Organizarea ergonomic a locului de munc
Locul de munc este veriga de baz a oricrui proces de munc.
Activitatea unei uniti economice n ansamblul ei este sinteza activitii
desfurate n fiecare loc de munc. De aceea, studiului organizrii locului
de munc, a eficienei activitii realizate la acest nivel, este necesar a i se
acorda atenia cuvenit.
n organizarea muncii, o deosebit importan prezint clasificarea
micrilor dup consumul de energie, n cinci clase (Burloiu, P., 1990,
pag.74):
- micri de clasa I executate de deget, avnd ca pivot
ncheietura degetului, cu cel mai mic consum de energic, cu for slab i cu
cel mai mare grad de precizie;
- micri de clasa a II-a executate de degete i mn, avnd
ca pivot pumnul, cu consum de energie sporit, cu for mai mare i cu grad
de precizie mai mic dect micarea precedent;
124
- micri de clasa a III-a executate de degete, mn i

antebra, avnd ca pivot cotul, cu consum de energie sporit, cu for mai
mare i cu grad de precizie mai mic dect micarea precedent;
- micri de clasa a IV-a executate de degete, mn, antebra
i bra, avnd ca pivot umrul, cu consum de energie relativ mare i cu grad
de precizie mai mic dect micrile din clasa precedent;
- micri de clasa a V-a executate de degete, mn, antebra,
bra i trunchi, avnd ca pivot trunchiul, cu consum de energie mare, cu
fora mare i cu grad de precizie mic.
n analizele privind organizarea ergonomic a muncii este necesar s
ne orientm permanent ctre micrile cu consum de energie ct mai mic, cu
viteza de execuie i grad de precizie ct mai mare, fiind cele mai eficiente
din punct de vedere economic.
Principiile economiei micrii
Problema economiei micrii a constituit nc de la nceput una
dintre preocuprile majore ale cercettorilor n domeniul organizrii
tiinifice a muncii. Obiectivul general al principiilor economiei micrii,
este realizarea unui rezultat productiv maxim cu minimum de oboseal
(Burloiu, P., 1990, pag.101-107).
Principii ale economiei micrii aplicabile corpului omenesc
1) Minile s nceap si s termine micrile n acelai timp.
2) Minile s nu rmn inactive n acelai timp, cu excepia
perioadelor de odihn.
3) Micrile bratelor s fie efectuate simultan, n sens opus i
simetric.
4) Micrile minii si ale corpului s se limiteze la clasele cele mai
joase la care este posibil ca munca s fie efectuat n mod satisfctor.
5) Momentul forei s fie folosit n ajutorul muncitorului, ori de cte
ori este posibil i s fie redus la minimum dac el trebuie s fie depit de
efortul muscular.
6) Micrile curbe, continue i line ale minilor sunt preferabile
micrilor rectilinii, n care intervin schimbri de direcie brute i n
unghiuri ascuite.
7) Micrile balistice sunt mai rapide, mai uoare i mai precise
dect micrile cu restricii (opriri) sau controlate
8) Munca s fie n aa fel organizat nct s permit un ritm uor i
natural oriunde este posibil.
9) Micrile succesive trebuie s fie legate n aa fel nct s permit
s se treac uor de la o micare la cea urmtoare, fiecare dintre ele
125
terminndu-se printr-o poziie care s favorizeze nceperea micrii

urmtoare.
10) Succesiunea de micri care utilizeaz cel mai puin divizarea
micrilor n elemente componente, este cea mai eficient pentru ndeplinirea sarcinii date.
11) Ezitrile sau opririle temporare, minuscule i frecvente, s fie
analizate urmnd ca s li se descopere cauza i dac este posibil, sa fie
eliminat.
12) O micare este mai puin obositoare atunci cnd se efectueaz
ntr-o direcie care permite folosirea la maximum a gravitaiei.
13) Fixrile ochilor s fie, pe ct posibil, ct mai puine i de durate
ct mai scurte.
14) Atunci cnd s-a stabilit c o anumit combinaie de micri este
cea mai potrivit din punct de vedere economic, aceast metod trebuie s
fie aplicat, far nici o excepie, de la la nceputul instruirii.
Principii ale economiei micrii aplicabile n organizarea locului
de munc
1) Pe suprafaa de lucru s se menin numai, materialele i sculele
care se utilizeaz n ziua respectiv.
2) S existe un loc definit i permanent pentru toate sculele i
materialele.
3) Sculele, materialele i verificatoarele s fie plasate aproape de
punctul de utilizare.
4) Cutiile i conteinerele de alimentare prin gravitaie s ofere
materialele aproape de punctul de utilizare.
5) Degajarea locului de munc de materiale i semifabricate prin
cdere liber s fie utilizat oriunde este posibil.
6) Materialele i sculele si fie astfel plasate nct s permit cea mai
bun succesiune a micrilor.
7) S se asigure condiii corespunztoare de vedere. Un iluminat bun
constituie prim cerin pentru o percepere vizual satisfctoare.
8) nlimea locului de munc si a scaunului este preferabil s fie
astfel rezolvat nct alternarea poziiei ortostatice cu poziia eznd s fie
uor posibil.
9) S se asigure fiecrui muncitor un scaun de un tip i cu o nlime
care sa-i permit o poziie corect n munc.
10) Minile s fie degajate de orice activitate care ar putea fi
efectuat mai avantajos de un instrument, de un dispozitiv de fixare sau de
un dispozitiv acionat cu piciorul.
126
11)Sculele i materialele s fie prepoziionate, ori de cte ori este

posibil.
Una din sarcinile de baz ale managementului este asigurarea
nsuirii i aplicrii acestor principii de ctre operatori la locurile lor de
munc.
Sistematizarea locului de munc pe baza principiilor economiei
micrii.
Dup Burloiu, P. (1990, pag.301-302), prin sistematizarea locului de
munc se nelege amplasarea raional a tuturor obiectivelor cu care este
dotat, precum i fixarea punctului n care st muncitorul sau membrii
formaiei de lucru.
Poate fi considerat raional acea sistematizare a locului de munc
care asigur reducerea deplasrilor muncitorului (economisirea muncii),
reducerea suprafeei de producie, comoditatea servirii locului de munc,
respectarea riguroas a regulilor de protecia muncii i tehnica securitii.
Criteriul pe baza cruia este recomandabil s se fac amplasarea
locurilor de munc specializate pe operaii sau pe grupe de operaii, este
acela al frecvenei relaiilor dintre ele, apropiindu-le pe cele care au relaii
mai frecvente i deprtndu-le pe cele care sunt n relaii mai puin
frecvente, sporadice sau deloc.
Cu privire la grupul de maini servit de un muncitor, criteriul
frecvenei este aplicabil i n acest caz. Distanele dintre maini trebuie s
fie ct mai mici, iar lungimea ntregului traseu trebuie s permit
supravegherea din orice punct al lui i posibilitatea de intervenie la oricare
maini.
Sistematizarea locului de munc constituie deci o cale sigur pentru
realizarea unei eficiene economice nalte prin aplicarea principiilor
economiei micrii.
Reinem!
micrilor n cinci clase, dup consumul de energie. Obiectivul general al
principiilor economiei micrii, este realizarea unui rezultat productiv
maxim cu minimum de oboseal.
Criteriul pe baza cruia este recomandabil s se fac amplasarea locurilor
de munc specializate pe operaii sau pe grupe de operaii, este acela al
frecvenei relaiilor dintre ele.
127
8.3 Factorii de ambian fizic

Ambiana de lucru (temperatur, umiditate, puritatea aerului,
iluminat, zgomot, cromatic etc.) influeneaz randamentul muncii,
securitatea ei, calitatea produciei i starea psihic a lucrtorilor (Ursachi, I.,
1993, pag. 376-384).
Climatizarea
Climatizarea definete ansamblul msurilor i mijloacelor ce
urmresc asigurarea unei atmosfere salubre i confortabile n cldiri.
Climatizarea privete temperatura, umiditatea, purificarea aerului,
ventilaia.
Influena temperaturii asupra senzaiei de confort nu poate fi
apreciat disociat de umiditate i curenii de aer. De pild,temperatura este
perceput ca fiind mai sczut n prezena curentului de aer chiar dac ea
rmne neschimbat. Umiditatea excesiv creeaz senzaia de atmosfer
nbuitoare dei valorile temperaturii nu sunt ridicate. Efectul combinat al
acestor factori dau aa numita temperatur efectiv.
Experiena arat c micarea aerului cu peste 0,2 m/s este resimit
neplcut de ctre persoanele care lucreaz n poziia aezat, la care
temperatura este diminuat. La lucrri de mare precizie nu trebuie s se
depeasc 0,1m/s. Dac se lucreaz ortostatic sau cu efort fizic, micarea
aerului de 0,5 m/s este chiar agreabil, stimulnd termoliza.
Tabelul 9.3
Temperaturile aerului recomandate pentru diferite tipuri de munci
Felul muncii
Temperatura aerului (C)
Munc intelectual n poziie
21-23
eznd
Munc uoar n poziie eznd
19
Munc uoar n poziie
18
ortostatic
Munc grea n poziie ortostatic
17
Numeroase cercetri indic domeniul de confort n funcie de

temperatura aerului i umiditate (tabelul 9.4).
128
Tabelul 9.4
Relaia dintre umiditatea relativ i temperatura aerului
Umiditate relativ (%)
Temperatura aerului (C)
70
50
30
21,3
22,5
23,9

Puritatea aerului n ncperile industriale se caracterizeaz prin nivelul

concentraiei noxelor (praf, gaze, vapori). Asigurarea valorilor normale, n
limitele admise, stabilite de normele de protecia muncii, se realizeaz prin
filtrare, umezire (pulverizare de ap, adugare de vapori etc), ventilaie
(natural prin ferestre, sau forat cu ajutorul ventilatorului, care poate fi
general i local).
Iluminatul
Cercetrile au pus n eviden dependena randamentului i
securitii muncitorilor de condiiile de iluminat. Un iluminat bun trebuie
s permit distingerea detaliilor, s prezinte un contrast redus, s asigure
rapiditatea vederii i reflexele lucrtorilor. O condiie esenial a
iluminatului este nivelul suficient al acestuia. Nivelul critic de iluminare
pentru o sarcin dat este nivelul peste care nu se mai obine cretere a
performanei odat cu creterea intensitii de iluminare. Prin urmare,
creterile peste valorile critice sunt neraionale, inutile. O alt condiie
privete evitarea exceselor de strlucire care provoac ntunecarea
temporar a vederii. Strlucirea este produs fie direct de razele
fasciscolului luminos, fie prin reflectare de ctre o suprafa neted.
Eficacitatea vederii se diminueaz datorit strlucirii cu att mai mult cu ct
sursa se apropie de linia de vedere.
n figura 9.6 sunt ilustrate efectele negative ale strlucirii provocate
de o surs de lumin aflat la diferite grade de nlime fa de linia vizual.
Efectele strlucirii pot fi atenuate sau eliminate prin: deplasarea
surselor luminoase, pe ct posibil n afara cmpului vizual al lucrtorului;
difuzarea luminii surselor ce nu pot fi deplasate (de exemplu, utilizarea n
cazul corpurilor cu incadescen a becurilor cu lumin satinat); deplasarea
suprafeelor de reflecie n raport cu locul de munc. Contrastul luminos
puternic genereaz oboseal. Contracararea contrastului puternic se poate
face prin deplasarea la o nlime potrivit, fa de planul de lucru, a surselor
129
de lumin, difuzarea luminii utilizate, evitarea aezrii surselor luminoase n

cmpul vizual.
Un adevr unanim acceptat, acela c iluminatul natural este cel mai
bun din toate punctele de vedere, cere utilizarea sa prioritar n raport cu
iluminatul artificial. n acest sens forma i dimensiunile, amplasarea,
ntreinerea (curirea) ferestrelor i celorlalte suprafee de penetraie a
luminii solare reprezin ci importante de mbuntire a iluminatului n
condiiile economisirii energiei electrice.
Zgomotul
Unul sau mai multe sunete caracterizate printr-o anumit frecven i
intensitate, avnd de obicei un efect neplcut, nedorit, poart denumirea de
zgomot. Sunetele se msoar n decibeli (db) ca raport ntre presiunea
sonor a sursei ce este msurat i o anumit presiune de referin.
Presiunea (unitatea) de referin corespunde valorii minime detectabile de
auzul omului. Intensitatea i frecvena sunt interdependente i condiioneaza
suportabilitatea i percepia sunetelor. Tabelul 9.5 prezint cteva nivele de
zgomot n scala dB.
Tabelul 9.5
Limite admisibile de zgomot
Sursa de referin a zgomotului
Biblioteci i sli de conferin
Birouri
Spitale
Magazine i restaurante
Secii i ateliere de producie
Nivel acustic(dB)
25-35
35-45
35
50
65-80
Sursa: Moldovan, M. Ergonomie, Editura Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 1993,

pag. 89
130
Fig. 9.6 Efectele strlucirii asupra vizibilitii i strii psihice a lucrtorului

Sursa: Ursachi, I. (coordonator) Management, A.S.E., Catedra de Management,
Bucureti, 1993, pag. 379
n legtur cu efectul zgomotului produs la locul de munc se pot

remarca dou aspecte: pn la un anumit nivel este suprtor, iritant, iar
peste anumite valori devine nociv, pune n pericol sntatea lucrtorului
(ndeosebi auzul) necesitnd msuri speciale de protecie.
Zgomotul poate fi atenuat prin mai multe procedee, n funcie de
natura sursei. Astfel n privina construciilor, ncperilor, pereii vor fi
suficient de groi sau vor avea o form i compoziie care din punct de
vedere acustic s reduc reverberaia, refleciile repetate ale undelor sonore.
Referitor la maini, instalaii, echipamente, se vor alege procedee
silenioase (cu angrenaje elicoidale, din materiale fibroase, capote, etc); se
vor reproiecta utilajele i sculele generatoare de zgomote. Utilajele,
instalaiile, trebuie amplasate pe fundaii antivibrante (plut de exemplu) sau
aezate pe psle, amortizoare cu arc, cauciuc.
131
Amplasarea utilajelor generatoare de zgomote este o alt posibilitate

de protecie. Deplasarea lor ntr-un loc mai ndeprtat sau protejat se impune
acolo unde este posibil.
n sfrit, protejarea direct a lucrtorilor prin folosirea de
aprtori, cti, antifoane, se impune cnd msurile de ordin tehnic i
organizatoric nu au redus zgomotul la valori normale.
Cromatica
Culoarea
determin
o
influen
determinant
asupra
comportamentului omului, inclusiv a gradului de oboseal sau bun
dispoziie, chiar i asupra atitudinii fa de munc. Folosirea adecvat a
culorilor duce la creterea productivitii muncii cu 10-15%.
Aadar, ca factor de mediu, culoarea trebuie considerat prioritar din
punct de vedere funcional.
Funcionalitatea culorii const n nsuirea de a produce omului
anumii stimuli, de a crea o anumit stare psihic. Dup reaciile psihice,
puse n eviden experimental, culorile pot fi grupate n: calde (rou,
portocaliu, galben) i reci (albastru i verde), stimulative (culorile calde) i
calmante, linititoare (culorile pastel, culorile reci); cele care dau senzaia
de apropiere (culori nchise i cele din gama cald) i deprtare (culorile
deschise).
Ambiana cromatic exercit influen i asupra strii fiziologice.
De exemplu, culoarea roie duce la creterea tensiunii musculare, a
presiunii sngelui i ritmului respiraiei, n timp ce culorile albastru i verde
au efecte inverse celor provocate de culoarea roie; culoarea galben
favorizeaz funcionarea normal a sistemului cardio-vascular.
Criteriile de alegere a culorilor privesc indicii de reflexie, destinaia
ncperii i caracteristica muncii de la fiecare loc de munc.
Trebuie reinut i corelaia ntre colorit i iluminat. Iluminatul
uniform, cu contrast i coeficient de reflecie redus, este influenat i de
coloritul suprafeelor construite sau a utilajelor i echipamentului. Protejarea
vederii lucrtorilor prin reducerea coeficientului de reflecie se asigur
printr-un colorit adecvat al tavanelor, pereilor, pardoselilor, tmplriei i
mobilierului. Suprafeele mari ale echipamentelor mecanice imobile se
recomand a avea culori neutre (gri de exemplu), iar mainile mobile, culori
deschise (galben).
n afara recomandrilor de mai sus, care privesc ambiana, coloritul
trebuie s respecte prescripiile ce se refer la folosirea culorilor
convenionale de securitate. Dispozitivele de securitate, locurile periculoase,
132
conductele pentru circulaia gazelor i fluidelor sunt colorate potrivit unui

cod al culorilor adoptat pe plan internaional. De pild, conductele de ap
sunt de culoare gri sau negru, conductele de gaze lichide nocive au culoare
galben, conductele de gaze explozive culoarea roie. Culorile n acest caz
permit identificarea rapid i sporirea ateniei, ceea ce conduce la
micorarea riscului de eroare i accident.
Reinem!
Factorii de ambian (climatizarea, iluminatul, zgomotul, cromatica)
influeneaz productivitatea muncii, starea psihic a lucrtorilor i calitatea
produciei.
8.4 Oboseala n munc
Oboseala reprezint o senzaie subiectiv i este determinat de
consumul de energie n activitiile prestate, diminund capacitatea de
munc.Oboseala nu este o stare patologic ci o stare reversibil, care dispare
prin repaus i mai ales prin somn.
Cauzele frecvente ale oboselii sunt (Burloiu P., 1990, pag. 234):
- durata i intensitatea muncii fizice i intelectuale;
- condiiile de mediu (temperatur, zgomot, iluminat);
- condiii de alimentaie;
- monotonia;
- starea de boal;
- cauze psihice.
Oboseala cronic atrage dup sine surmenajul, ambele avnd
repercusiuni asupra scderii productivitii muncii individuale.
Formele oboselii:
1. Oboseala muscular prin solicitarea dinamic i static are
drept cauze eforturile musculare n micri i contractarea
muscular fix.Consecinele acestei forme de oboseal constau n
slbiciune i durere.Un rol important l are solicitrile coloanei
vertebrale la ridicarea unor greuti. Pentru a evita
suprancrcarea discurilor intervertebrale, trebuie ca lucrtorii s
respecte anumite reguli de ridicare a greutilor (vezi Burloiu, P.,
1990, pag. 46-53).
2. Oboseala neurosenzorial avnd drept cauz suprasolicitarea
organelor de sim.Aceast form de oboseal afecteaz organele
suprasolicitate (ochii prin usturimi, lcrimare i urechile n
133
timpul expunerii la zgomote care depesc 60 dB), precum i

ntregul organism prin dureri de cap, nervozitate, imprecizie n
micri, scderea capacitii de concentrare a ateniei. Greelile
de percepie, reaciile ntrziate i scderea capacitii de munc
sunt consecinele specifice acestui tip de oboseal.
3. Oboseala psihic cauzat de concentrare mintal.Simptomele
unei astfel de oboseli sunt: astenie, dureri de cap, ameeli,
slbirea memoriei, nelegere dificil, scderea capacitii de
concentrare a ateniei.Principala consecin o constituie scderea
capacitii de munc.
Oboseala are la baz procesele de reglare din creier cunoscute sub
numele de sistemul de activare i sistemul de inhibare (Burloiu P.,
1990, pag 236-237).
Sistemul de activare declanaz o cretere a excitabilitii scoarei
cerebrale i a muchilor. Sistemul de inhibare provoac inhibarea centrilor
contientului n scoara cerebral, conducnd la somn, astfel nct creierul
are capacitatea de a se autoproteja prin somn.Sistemul de inhibare trebuie
privit ca un mecanism de protecie.
Cele dou sisteme au legturi strnse cu sistemul neurovegetativ,
care comand activitatea organelor interne.
Dac sistemul de activare predomin se realizeaz o comportare
ergotrop, adic o dispoziie a ntregului organism (aparat locomotor,
creier, organe interne) de a consuma energie n cadrul muncii. n acelai
timp crete frecvena btilor inimii, a tensiunii arteriale, a metabolismului
i a tensiunii musculare.
Dac sistemul de inhibare predomin acesta genereaz o
comportare trofotrop prin care se nelege dispoziia organismului de a
face posibile fenomenele de recuperare a energiei consumate i de asimilare
a alimentelor. Concomitent scade frecvena cardiac, ritmul respiraiei,
metabolismul, tensiunea muscular i crete activitatea aparatului digestiv
pentru asimilarea de energie.
Aciunea sincron i contrarie a sistemului de activare cu cea a
sistemului de inhibare const n faptul c ambele sisteme acioneaz n
balans (fig 9.7).
134
Fig. 9.7 Procesele de reglare din creier
Pentru a preveni i a atenua oboseala lucrtorilor n timpul muncii,

managerul trebuie s ia n consideraie condiiile de munc i condiiile de
mediu (Burloiu P., 1990, pag 237-240).
Factorii dependeni de condiiile de munc vizeaz:
a) reglementarea duratei zilei de munc de 8 ore pentru asigurarea
timpului de odihn necesar refacerii organismului de la o zi la
alta (vezi a doua lege a ergonomiei);
b) organizarea raional a proceselor de munc prin organizarea
ergonomic a locurilor de munc i utilizarea principiilor
economiei micrii;
c) organizarea corect a regimului de munc prin proporia,
repartizarea i alternarea perioadelor de munc i perioadelor de
pauz n durata zilei de munc.
d) eliminarea sau reducerea pe ct posibil a monotoniei i rutinei
pentru asigurarea unui ritm de munc stimulativ care s nvioreze
activitatea;
e) alternarea unui fel de activitate cu altul pornind de la principiul
conform cruia odihna trebuie s fie activ. Odihna pasiv este
mai puin eficent i nu asigur un tonus vital corespunztor.
135
Factorii dependeni de condiiile de mediu se refer la iluminat,

mediul sonor, cromatic, vibraii, microclimat (prezentai la pct. 9.4).
Reproducerea forei de munc de la o zi la alta impune ca refacerea
acesteia s se desfoare n timpul pauzelor din timpul programului
de munc, n timpul repausului zilnic care trebuie s fie de cel puin
12 ore consecutive i n concediul anual de odihn n raport cu
vechimea n munc ( Burloiu, P. , 1990, pag. 240).
Reinem!
Oboseala poate fi muscular, neurosenzorial i psihic. Oboseala are la
baz procesele de reglare din creier cunoscute sub numele de sistemul de
activare i sistemul de inhibare. Prevenirea i atenuarea oboselii presupune
luarea n consideraie a condiiilor de munc i de mediu.
8.5 Protecia muncii
Crearea i meninerea condiiilor care s asigure sntatea i
protecia muncii, reprezin, sub aspectul social, etic, economic i legal, o
sarcin i totodat o rspundere deosebit de important a managerilor fa
de personalul din ntreprindere. Rspunderea pentru protecia muncii,
pentru asigurarea mijloacelor care s reduc sau s elimine riscurile de
accidente i mbolnviri suplimentare, revin fiecrui manager i este cu
att mai mare cu ct acesta se afl pe o treapt ierarhic mai nalt
(Ursachi, I., 1993, pag. 385)
Atingerea obiectivelor proteciei muncii presupune efectuarea unor
activiti, care n esen sunt urmtoarele (Ursachi, I., 1993, pag. 385-386):
1. Elaborarea i publicarea instruciunilor de protecia muncii
pentru noile instalaii, echipamente i procese. Verificarea i
mbuntirea acestor instruciuni dup punerea n funciune,
dac practic reclama aceasta.
2. nstruirea i educarea ntregului personal n ce privete
regulile i condiiile de protecia muncii, formarea unei
contiine a securitii muncii, a atitudinii de respectare
riguroas a cerinelor acesteia.
3. Controlul sistematic, permanent i cuprinztor a unitilor
productive n privina proteciei muncii. Administrarea fr
136
ntrziere a msurilor de diminuare sau lichidare a riscurilor

de accidente sau mbolnviri constatate.
4. Investigarea cauzelor ce au adus la accident sau mbolnvire,
pentru fiecare caz, i aplicarea msurilor pentru evitarea
repetrii.
5. Promovarea msurilor de participare a ntregului personal la
elaborarea programelor de protecia muncii.
6. Stabilirea rspunderilor ce revin managerilor pentru
asigurarea, cunoaterea i respectarea msurilor, regulilor i
regulamentelor de protecia muncii.
7. ntocmirea, interpretarea i comunicarea diverselor evidene
privind accidentele i mblonvirile; introducerea i utilizarea
unor indicatori pentru msurarea performanelor n domeniul
securitii muncii.
Elaborarea i aplicarea unui program raional de securitate a muncii
cere managementului ntreprinderii s-i concentreze atenia asupra
msurilor de prevenire i mai puin asupra msurilor de ndreptare dup
accident sau mbolnvire.
Starea i evoluia securitii muncii ntr-o ntreprindere, poate fi
studiat i caracterizat prin anumii indicatori i anume (Ursachi, I., 1993,
pag. 387-388):
Indicele (rata) frecvenei accidentelor (Rf) care duc la
incapacitatea de munc, calculat la un milion ore-om munc.
Indicele (rata) gravitii (Rg) calculat potrivit relaiei
Indicele duratei medii a incapacitii temporare de munc etc.

Dinamica indicatorilor mai sus prezentai poate da o imagine asupra
efectelor i eficienei msurilor de securitate a muncii aplicate n
ntreprindere.
137
Reinem!
Msurile pentru protecia muncii se integreaz n sfera de preocupri a
organizrii ergonomice a muncii, contribuind n mod direct la
reproducerea forei de munc de la o zi la alta.
TEST DE EVALUARE
A. ntrebri deschise
1. Ce este organizarea ergonomic a muncii ?
Rspuns: Un ansamblu de metode i tehnici bazat pe cerinele ergonomiei,
avnd ca scop creterea productivitii muncii pe msura posibilitilor
fizice i intelectuale ale omului, n cadrul economiei energetice a
organismului acestuia.
2. Care sunt principiile economiei micrii aplicabile n organizarea locului
de munc ?
B. ntrebri gril (Burloiu, P., 1990, pag. 175 ; 302-307)
Exemplu rezolvat:
1. Coeficientul de reflexie recomandat pentru plafonul atelierelor este:
a. 0,3-0,6
b. 0,75-0,85
c. 0, 5-0,8
d. 0,1-0,3
e. 0,2-0,4
Rspuns: b
De rezolvat:
2. Buna desfurare a activitii lucrtorului la locul de munc este
condiionat de urmtoarele msuri prealabile:
a. nzestrarea locului de munc cu utilajul principal sau cu mobilierul
de lucru
b. precizarea sarcinilor lucrtorului nainte de nceperea lucrului, n
timpul lucrului i la terminarea lui
c. asigurarea lucrtorilor cu documentaia i instruirea necesar
d. degajarea la timp a locului de munc de produsele prelucrate
e. toate variantele de mai sus corecte
Rspuns : e
C. Aplicaii
138
Exemplu rezolvat:
1. Evaluai funciile i operaiile ndeplinite de om n cadrul sistemului ommain-mediu
Rspuns: control,supraveghere,depanare,optimizare, reglare
2. Evaluai exigenele activitii de munc
Rspuns : fizice, de ambian, senzoriale, senzoriomotorii,
mentale
De rezolvat:
1.Realizai amenajarea unui loc de munc dintr-o firm industrial pe baze
ergonomice
2. Scriei un referat despre munca i consumul de energie
REZUMAT
Ergonomia are n vedere realizarea unui echilibru ntre posibilitile
omului i factorii care l solicit n diferite forme i n diferite momente.
Legile ergonomiei sunt interdisciplinaritatea i reproducia forei de munc
de la o zi la alta.
Organizarea ergonomic a muncii este un ansamblu de metode i tehnici,
conceput n lumina cerinelor ergonomiei, n scopul creterii productivitii
muncii pe msura posibilitilor fizice i intelectuale ale omului, respectiv n
cadrul economiei energetice a organismului acestuia.
micrilor n cinci clase dup consumul de energie. Principiile economiei
micrii pot fi aplicabile corpului omenesc i n organizarea locului de munc. Una
din sarcinile de baz ale managementului este asigurarea nsuirii i aplicrii
acestor principii de ctre operatori la locurile lor de munc.
Prin sistematizarea locului de munc se nelege amplasarea raional

a tuturor obiectivelor cu care este dotat, precum i fixarea punctului n care
st muncitorul sau membrii formaiei de lucru. Poate fi considerat raional
acea sistematizare a locului de munc care asigur reducerea deplasrilor
muncitorului, reducerea suprafeei de producie, comoditatea servirii locului
de munc, respectarea riguroas a regulilor de protecia muncii i tehnica
securitii. Factorii de ambian fizic se refer, n principal, la climatizare,
iluminat, zgomot i cromatic.
Rspunderea pentru protecia muncii, pentru asigurarea mijloacelor care
s reduc sau s elimine riscurile de accidente i mbolnviri suplimentare,
revin fiecrui manager i este cu att mai mare cu ct acesta se afl pe o
treapt ierarhic mai nalt.
139
140

Curs Managementul Serviciilor

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs Managementul Serviciilor

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CURS

Cursul MANAGEMENTUL SERVICIILOR este destinat studenilor

Competene dobndite de studeni:

Unitatea de nvare nr. 5

Integrate n structurile i mecanismul procesului social al

Unitatea de nvare nr. 1

S utilizai conceptele de baz n practica serviciilor

Ioncic, M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii

1.1 Conceptualizarea serviciilor. Caracteristicile serviciilor

Forme de proprietate sau

- bunuri i sisteme tehnice

Fig. 1.1 Relaia de serviciu

Privit dintr-o asemenea perspectiv, serviciul comport urmtoarele

materiale. Exist o trecere de la tangibil la intangibil, ceea ce a determinat

- stimularea cererii n perioadele slabe prin oferirea unor avantaje

c cu ct un produs este, tehnologic vorbind avansat, cu att vnzarea sa

Sursa: Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998

Pornind de la tipul relaiei dintre prestator i consumator (care poate fi

Al treilea model coreleaz gradul de personalizare al prestrii (care

Gradul de personalizare al prestrii

Sursa: Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998

n raport de locul ocupat de serviciul su n aceast schem de

n sfrit, ultimul model corelativ clasific serviciile n raport de

Sursa: Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998

O problem dificil este evaluarea evoluiei VA de servicii n

n condiiile cnd se dispune de informaii despre cantiti i preuri,

PP.G.0 = preul P.G. n perioada de baz

Pentru perioada curent V.A. 1 va fi:

Q C.I.1 = cantitatea consumului intermediar (C.I.) n perioada curent

Calculul valorii adugate de servicii n preuri constante prin

V.A.1'' V.A. n perioada curent n preuri constante

n aceste cazuri este acceptat compromisul c C.I. este deflatat cu

e) V.A.1V V.A. 0 IQC.I. unde I Q C.I. = indicele de volum al C.I. IQ C.I.

n cazul extrapolrii duble formula de calcul este urmtoarea :

B. ntrebri gril (Ioncic, M.,2006, pag. 35)

2. O editur a avut n T0 o producie de 10000 cri pe lun cu un pre mediu

serviciului, gradul de control al ofertei i specificul ntreprinderii de

Unitatea de nvare nr. 2

S explicati conceptele eficien tehnic i eficien de alocare

Ioncic, M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii

2.1 Eficiena n sfera serviciilor

Circumscris coordonatelor generale ale eficienei, valabile pentru

2.2 Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a

Rata rentabilitii financiare (R f ) se calculeaz ca raport ntre

Sursa: Gogonea, C., Gogonea, A. Testele succesului la economie. Admiterea n

c) Eficiena utilizrii factorilor de producie exprim nivelul

O ncercare remarcabil n acest sens o reprezint modelul elaborat de

y i = nivelul de satisfacie al clientului n raport cu criteriul i;

Cile de cretere a eficienei economice n sectorul serviciilor au

modalitate important de cretere a numrului de clieni, a cotei de

= productivitatea medie a muncii n perioada curent;

S 0 = salariul mediu pe lucrtor n perioada de baz.

- accelerarea vitezei de rotaie a capitalului prin reducerea relativ a

Din punctul de vedere al productorului, exist un set de criterii care

reprezint ordonarea activitilor ntr-un flux logic i stabilirea duratei

Avanatajul metodei este c d ocazia observrii comportamnetului

Fig. 2.1 Elemente necesare pentru obinerea calitii n servicii

Acest model, prezentat n fig.2.1 sub form de triunghi, arat c pentru

B. ntrebri gril (Ioncic, M.,2006, pag. 241-242)

gestiunea reclamaiilor, clientul misterios, lista de comentarii i ancheta de

Unitatea de nvare nr. 3

CAPACITATEA FIRMELOR DE SERVICII.

S definii conceptele de capacitate i locaie

Emilian, R., (coordonator), Management operaional, Editura ASE,