Managementul serviciilor

1. Cum se organizeaza un sistem de management. Explicati 2 dintre concept

Man este un complex de actiuni desfasurate cu scopul de a asigura functionarea
normala si eficienta a colectivitatii umane , precum si a fiecarei verigi structurale
componente . Man serv opereaza cu o serie de concept care arata cum se organizeaza ,
cum functioneaza si cum se conduce un sistem de management .
Un sistem de man se organizeaza avand in vedere urmatoarele concept :
obiectivul , procesul , optimizarea ,resursele ,si efectele .
Efectele sunt rezultatul unor actiuni , putand fii de natura economica sau sociala ,
delimitate din pct de vedere al naturilor ca : efecte de natura sporului cifrei de afaceri ,
efecte de natura economiilor de resurse , si efecte de natura sporului venitului net .
Procesul arata modalitatile de transformarea a resurselor in vederea atingerii
obiectivelor stabilite

2. Cum functioneaza un sistem . Explicati 2 concepte

Man este un complex de actiuni desfasurate cu scopul de a asigura functionarea

normala si eficienta a colectivitatii umane , precum si a fiecarei verigi structurale
componente . Man serv opereaza cu o serie de concept care arata cum se organizeaza ,
cum functioneaza si cum se conduce un sistem de management .
Un sistem de management functioneaza avand in vedere urmatoarele
concepte : autonomia de functionare , adaptabilitatea , organizarea , planul si
incluziunea .
Adaptabilitatea este capacitatea unui sistem de a-si pastra stabilitatea atunci se cand
se actioneaza asupra lui cu perturbatii exterioare .
Organizarea tine de structura interna a sistemului , si este buna atunci cand
corespunde functiunii si mecanismului cu care lucreaza in structurile sistemului .
3. Cum se conduce un sistem . Explicati 2 concepte
Man este un complex de actiuni desfasurate cu scopul de a asigura functionarea
normala si eficienta a colectivitatii umane , precum si a fiecarei verigi structurale
componente . Man serv opereaza cu o serie de concept care arata cum se organizeaza ,
cum functioneaza si cum se conduce un sistem de management .
Un sistem de man se conduce avand in vedere urmatoarele concepte :
informatia , modelul , verificarea , decizia si controlul .
Decizia este alegerea uneia din optiunile descrise prin a carei teorie s-a realizat un pas
imens in modernizarea stiintelor economice si sociale .
Controlul , este cel care priveste urmarirea indeplinirii obiectivelor decizionale ;
implimentarea aceastora potrivit succesiunii fazelor din planul stabilit.

4. Conceptul de sistem si caractersiticile generale ale acestuia

Sistemul este un ansamblu de elemente correlate intre ele prin diverse forme de
interactiune si interdependenta. Sistemul prezinta relatii exogene , intrari ce
reprezinta actiunile ale mediului asupra sistemului si iesiri , ce rep actiuni ale
sistemului asupra mediului.
Caracteristic generale :
- Structura sistemului: reflecta modul de organizarea al acestuia , descrie
subsistemele , si relatiile ce se stabilesc intre aceastea .
- Eficacitatea , arata gradul de satisfacere al finalitatii sistemului
- Eficienta , raportul mathematic dintre rezultatele sistemului , si consumul de
resurse ocazionat de functionare a lor .
- Robustetea , proprietataea sistemului de a functiona normal in conditiile
prezentei unei perturbatii exterioare
- Adaptabilitatea , proprietatea de a modifica automat structura si/sau
functionarea in vederea mentinerii eficacitatii in condiitile unui mediu
turbulent
- Autoadaptarea , prop a sistemului de a acumula experienta si de a o folosi
pentru cresterea eficientei si/sau eficacitatii

5. Notiunea de serviciu : consideratii generale si cerinte pe care trebuie sa le

indeplineasca .
In ultimele decenii , in economia tarilor dezvoltate serviciile au devenit principalul
element dinamizator al competitiei economice . In present , serviciile se constituie ca
parte integrata a economiilor modern . De asemenea , expansiunea si diversificarea
serviciilor sunt sustinute , de progresul tehnologic , de cresterea cererii pt servicii din
partea firmelor . Serviciile prezinta cerinte primordiale precum :
- Serviciul este in asteptarea clientului
- Neplacerile produse de un serviciu trebuie remediate imediat
- Serviciul depinde persoana care il presteaza
- Serviciul necesita tehnologie moderna
- Serviciul conduce la transformarea totala a produselor
- Serviciul este baza de sustinere a competitivitatii
- Serviciul este un fapt concret , masurat prin suma platita
- Serviciul se invata , uneori este mai scump , se rasplateste
6. Definitii si caracteristici ale serviciilor :
Serviciul este o actiune umana cu un continut specializat , avand ca rezultate ,
efecte utile , imateriale si intangibile destinate satisfacerii nevoii sociale .
Nevoia sociala , reprezinta ansamblul dorintelor a caror satisfacere este
considerata de membrii unei colectivitati ca fiind indispensabila , pt asigurarea unui
nivel si stil de viata , in conformitate cu nivelul de dez si statutul grupului .
Caractersitici :
- Formarea nemateriala : serviciul nu este un bun material ci imbraca forma
unor activitati sau faze ale unui process economico social

Intangibilitatea : nu pot fi evaluate de simturile omenesti , si astfel apare

uneori neincrederea clientului corespunzatoare retinerii acestuia de a cumpara
serviciul respective insa ambianta , comunicatia si pretul sunt elemente ce le
permit clientilor sa isi formeze o imagine asupra serviciului respectiv
Inseparabilitatea in timp si spatiu : producerea si consumul lor au loc simultan
Variabilitatea serviciilor : niciodata nu se pot repeta identic

7. Consideratii generale si tipologia serviciilor

Serviciul poate fi prestat pt un consummator individual , pt o institutie ,prin
intermediul caruia se satisface o nevoie . Aparatia serviciilor s-a datorat faptului ca
ofera alternative superioare fata de munca prestata de un neprofesionist . Clasificare :
- Din punct de vedere al modului de interpretare al conceputului de servicii :
servicii ca sector , ca produse , ca ocupatie , ca functie
- Dupa natura relatiilor de piata : comerciale si necomerciale
- Din punct de vedere al particularitatilor de consum : primare , intermediare si
finale
- Dupa functia economica : distributive , de productie , sociale si personale .
- Dupa factorul uman : servicii bazate pe personal si pe echipament
Cea mai frecventa clasificare este : servicii pt productie , publice , de piata , avansate .
Conform standardului ISO 9004-2 , serviciile pot fi clasificate astfel : servicii
cultural-tursitice , de comert , comerciale , de intretinere si reparatii , de utilitate
publica , financiare , profesionale , tehnice , administrative , stiintifice , de
aprovizionare .
8. Serviciile publice , definitie in sens material
In sens material , definitiile sunt numeroase si preluate in legislatia europeana . O
prima definitie este aceea ca , serviciul public este activitatea de interes general ,
prestata numai de o persoana publica , statul , colectivitatea locala , sau o alta
institutie publica .
O sub definitie a acesteia de sus este ca serviciul public este activitatea pe care
guvernantii sunt obligati sa o presteze in interesul celor guvernati . Drept urmare ,
aceste activitati nu pot fi prestate de persoane private , insa datorita franei in
dezvoltarea economica , impusa de aceasta regula a aparut ideea prestarii unui
serviciu public prin intermediul unei firme private cu respectarea unor 3 conditii :
satisfacerea interesului general , mijloacele puterii publice sa fie privilegii acordate
firmei private , controlul administratiei .
Definitia actuala a serviciilor si anume sunt activitati de itneres general ,
organizate de o autoritate a administratiei publice , sau realizate sub controlul
acesteia , si care sunt supuse intr-o masura mai mare sau mai mica , unui regim de
drept public prevede luarea in considerare a 3 elemente :
- Element material serviciul public este o activitate de interes general
- Element voluntarist nu exista serviciu public decat daca puterea publica isi
manifesta intentia de a-si asuma o activitate de interes general
- Element formal regulile aplicabile in mod normal activitatii de serviciu
public , provin din acel regim juridic , caruia ii este supusa activitatea de
interes general in cauza .

9. Principalele subsisteme ale statului . Forme de manifestare a crizei statului

providenta
Statul este colectivitatea umana relative omogena , datorita unui teritoriu delimitat
de frontiere , a unui puteri politice proprii , in baza careia , acesta realizeaza
elaborarea de legi , constituirea unui sistem de guvernare propriu etc .
Institutiile statului impreuna cu partidele politice si ale grupari sociale , formeaza
sistemul politic ce este impartit in : subsistem macroeconomic , si microeconomic .
Subsis macro , cuprinde organul puterii publice , ce este specializat in realizarea
unei activitati specifice statului , si este finantat din bugetele centrale sau locale .
Subsis micro , cuprinde agentii economici , institutiile , populatia si alte organe
de stat prestatoare de servicii publice , de interes local sau general .
Intr-un stat democratic , organelle puterii de stat au misiunea de a organiza
continuitatea si dezvoltarea subsistemului microeconomic , si a statului in general , in
scopul carora se organizeaza o serie de activitati , ce deriva in structura statului de
drept democratic , urmatoarele subsisteme de baza :
- Institutia prezidentiala ce rerpezinta statul in raport cu cetatenii prin
presedinte
- Parlamentul organul ales de cetatenii cu drept politic care initiaza dezbate si
adopta legile statului
- Guvernul organul care determina si conduce politica natiunii si asigura
puterea executive
- Admin publica centrala totalitatea ministerelor si celelalte organe
subordinate nemijlocit guvernului
- Admin locala ce cuprinde autoritatile admin de stat si organelle alese la nivel
local .
- Curtea de conturi organul de control al statului
- Autoritatea judecatoreasca
- Populatia
- Mediul de informare
Criza statului de providenta imbraca 2 aspecte majore : criza financiara , generate de
cresterea in ritm alert al chelt si criza de eficacitate ce genereaza costuri ridicate ale
bunurilor si serviciilor .
10. Statul definitie ; principale cauze generatoare de pierderi ale statului
Statul este colectivitatea umana relative omogena , datorita unui teritoriu delimitat
de frontiere , a unui puteri politice proprii , in baza careia , acesta realizeaza
elaborarea de legi , constituirea unui sistem de guvernare propriu etc . Principalele
pierderi financiare ale bugetului statului sunt cauzate de : evaziunea fiscala si
distorsionare functionarii puterii de stat
Evaziunea fiscala se realizeaza prin reducerea impozitelor datorate statului , prin
nedeclara , declara incomplete sau incorecta , contrabanda .
Distorsioanarea puterii se realizeaza prin :
- Coruptie

Parazitarea agentului economic cu capacitatea majoritara de stat : numirea de

conduceri incompetente , utilizarea resurselor statului pe baza contractelor
ineficiente
Realizarea unei economii paralele prin dezorganizare : circulatia succesiva a
produselor pe la mai multi economici , crescand pretul

11. Statul providenta , si criticile aduse acestuia

Literatura de specialitate , vehiculeaza ideea de stat providenta , a carei menire
este de a pune in miscare acele parghii economico sociale care sa permita utilizarea
rationala a capitalului uman , concomitent cu cresterea economica si cu justetea
sociala . Practica a demonstrate insa , ca datorita utilizarii ineficiente a acestor parghii
economice sociale , se pune tot mai frecvent problema limitarii statului in economie.
Criticile aduse au in vedere , cresterea cheltuililor publice , cresterea numarului de
functionari si povara excesiva a prelevarii obligatorii atat pentru populatie cat si
pentru agentii economice .
12. Propuneri de limitare a rolului statului in economie .
Propunerile de limitare .. , se refera la privatizari si la gestiunea comerciala de
piata a serviciilor publice . Obiectivele privatizarii serviciilor publice sunt orientate pe
3 directii si anume : cresterea productivitatii , ameliorarea finantelor publice si
dezvoltarea actionariatului popular.
Gestiunea de piata a serviciilor, prin incredintarea administrarii acestora unor
intreprinderi private pe baza de contracte cu statul, poate conduce la eficientizarea
serviciilor publice, si la diminuarea sensibila a efortului financiar al statului.
Obiectivul actual al acestor 2 , este acela ca statul sa fie mai apropiat de nevoile reale
ale societatii , mai econom si mai efficient in gestionarea resurselor .
Acest lucru , poate fi realizat prin indeplinirea corespunzatoare a functiilor pt care
a fost creat :
- Oferta de servicii collective non-comerciale : avand ca obiective inlaturarea
lacunelor pietei , si servicii acesibile pt cetateni
- Functia de redistribuire : trecerea de valori de la o forma de proprietate la alta ,
avand ca principale instrumente sistemul financiar prin bugetele de stat si
politica de pret, prin redistribuirea veniturilor agentilor economici in avantajul
statului .
- Functia de reglare economica : presupune interventia statului asupra evolutiei
economice , prin intermediul politicii structurale si politicii conjuncturale
13. Parteneriatul public privat
Def : Este modalitatea viabila de introducere a man privat in serviciile publice pe
calea legaturii contractuale pe termen lung intre un operator public si unul privat .
Trasaturi : Acest parteneriat are la baza contracte incheiate pe termen lung ,
presupune investitii dedicate proiectului si/sau serviciilor aferente , reuneste o serie de
responsabilitati complexe , distribuie riscul astfel incat acesta sa fie de partea celui
care e mai in masura sa-l suporte , combina finantarea privata cu cea publica , iar
serviciul privat mentine un control strategic asupra fuzionarii serviciilor .
Tipuri :
- Achizite publica cu externalizare : finantarea si propr asupra activelor apartin
sectorului public , sectorul privat avand doar responsabilitatea limitata , pt

sarcini bine definite in contract ( contracte de servicii , contracte de operare si

management si leasing )
Parteneriate integrate , transferul responsabilitatilor associate unor functii
dispersate de la sectorul public catre o singura entitate private ( build operate
transfer )
Parteneriate care implica si finantare private :
Concesiunea : o companie privata proiecteaza , finanteaza construieste
si opereaza o infrastructura care genereaza venit in schimbul dreptului
de a colecta tarifele platite de utilizatori pentru furnizarea serviciului
Privatizarea complete sau partiala :

14. Managementul riscului in proiectul de parteneriat public >

Parteneriatul public privat prezinta un profil de risc aparte comparative cu proiectele
conventionale . Riscul poate fi definit ca un factor ce ameninta finalizarea cu success
a unui proiect din punct de vedere al timpului , costului sau calitatii . Managementul
riscului se desfasoara in 5 etape .
1. Identificarea corecta a riscurilor : primul pas catre un man efficient al
riscurilor avand ca principale categorii risc din timpul fazei de conceptie ( risc
tehnologic si economico fin ) , din timpul fazei de exploatare ( risc financiar ,
crestere a costului de exploatare ) , riscuri indirecte legate de mediu ( risc de
forta majora , risc macro eco , si risc juridic )
2. Evaluarea riscurilor : se bazeaza pe determinarea probabilitatii de producer a
riscurilor si masurarea impactului financiar al producerii riscurilor .
3. Alocarea riscurilor : riscul trebuie alocat celui care trebuie sa-l gestioneze , iar
pt alocare optima in practica se foloseste matricea riscurilor ce urmareste
indetificarea riscurilor associate fiecarei etape si alocarea lor unuia dintre
parteneri sau chiar distribuirea riscurilor intre cei 2 parteneri .
4. Reducerea sau eliminarea riscului prin masuri incipiente , sau masuri de forta
majora
5. Monitorizarea riscurilor implica un sistem adecvat verificarii daca serviciile
sunt livrate conform specificatiilor contractuale , daca plata serviciilor este
realizata sau daca se pot identifica riscuri neprevazute initial .
15. Sistemul de transport : caracteristici generale si corelatii de inter-dependenta
intre elemente
Transporturile au aparut in urma procesului divizunii muncii , in general , si s-au
dezvoltat pe masura amplificarii schimbului de marfuri si a cresterii numarului de
calatori . Realizarea transporturilor se face cu un anumit tip de vehicul , pe o anumita
cale .
Sistemul de transport , reprezinta ansamblul de agenti economici , prestatori de
servicii in cadrul caruia deplasarea marfurilor sau calatorilor se face cu un anumit tip
de vehicul pe un anumit gen de retea , si in care lucreaza salariati de o anumita
structura profesionala si calificare .
Tipurile de sist de transport se impart in : rutier , feroviar , fluvial-maritim ,
aerian , si conducte .
- Rutier : cuprinde ca elemente vehiculele si reteaua de drumuri si exista
corelatii intre : gabaritul vehiculelor si latimea benzilor de cerc , sarcina pe
osie a vehiculelor si modul de deformare a drumului , viteza de circulatie si
geometria drumului .

Feroviar : locomotive etc , retea de linii , instalatie electrica si de semnal .

Corelatie : masa si forma osiilor locomotivelor si vagoanelor , solicitarea liniei
ferate si viteza
Fluvial si maritime : flota fluviala , porturi si retea de navigatie fluviala .
Corelatie: adancimea canalului navigabil , cursul de apa si puterea motorului
Aerian : aeroport , avioane Corelatie : parametrii pistei si cei ai aeronavelor
Subteran : reatea de conducte , statii de pompare , rezervoare . Corelatii :
diametrul conductei si capacitatea rezervorului ; nr statie de pompare si
capacitatea rezervorului

16. Caracteristicile tehnice ale sist de transport

Transporturile au aparut in urma procesului divizunii muncii , in general , si s-au
dezvoltat pe masura amplificarii schimbului de marfuri si a cresterii numarului de
calatori . Realizarea transporturilor se face cu un anumit tip de vehicul , pe o anumita
cale .
Sistemul de transport , reprezinta ansamblul de agenti economici , prestatori de
servicii in cadrul caruia deplasarea marfurilor sau calatorilor se face cu un anumit tip
de vehicul pe un anumit gen de retea , si in care lucreaza salariati de o anumita
structura profesionala si calificare .
Caracteristicile tehnice sunt :
- Viteza comerciala
- Capacitatea de viteza obisnuita a mij de transport ce se realizeaza prin
indicatori ca : marfuri expediate si parcursul marfurilor

17. Carac energetice ale siste de transport

Transporturile au aparut in urma procesului divizunii muncii , in general , si s-au
dezvoltat pe masura amplificarii schimbului de marfuri si a cresterii numarului de
calatori . Realizarea transporturilor se face cu un anumit tip de vehicul , pe o anumita
cale .
Sistemul de transport , reprezinta ansamblul de agenti economici , prestatori de
servicii in cadrul caruia deplasarea marfurilor sau calatorilor se face cu un anumit tip
de vehicul pe un anumit gen de retea , si in care lucreaza salariati de o anumita
structura profesionala si calificare . Carac energetice sunt :
- Consumurile specifice ce depind de factori tehnologici si factori tehnicoorganizatorici
-

Randamentul motoarelor de propulsie , cu care sunt echipate mij de transport

ce reprezinta raportul dintre lucrul mechanic util si lucrul mechanic consumat .

18. Carac economice ale siste de transport

Transporturile au aparut in urma procesului divizunii muncii , in general , si s-au
dezvoltat pe masura amplificarii schimbului de marfuri si a cresterii numarului de
calatori . Realizarea transporturilor se face cu un anumit tip de vehicul , pe o anumita
cale .
Sistemul de transport , reprezinta ansamblul de agenti economici , prestatori de
servicii in cadrul caruia deplasarea marfurilor sau calatorilor se face cu un anumit tip

de vehicul pe un anumit gen de retea , si in care lucreaza salariati de o anumita

structura profesionala si calificare . Carac economice sunt :
- Productivitatea muncii ce depinde de personalul angajat in efectuarea
celorlalte activitati si producerea randamentului de transport ce determina
productivitatea personalului de bord
- Amortismentul anul
- Valoarea activelor fixe / tona km transportate ( raportul valorea activelor fixe
si parcusrul marfurilor
19.

20. Situatii problematice cu care se confrunta un manager . Conceptul de

inteligenta manageriala
In procesul de conducere managerii se confrunta cu un numar nelimitat de situatii
problematice intalnindu-se 3 tipuri de probleme : de tip abatere , potentiale ,
optimizare .
Pt a le rezolva se impune urmarirea urmatoarelor etape : analiza sistuatiei
problematice , identificarea problemelor ce o compun si incadrarea problemelor in
unul dintre cele 3 tipuri .
Cel care analizeaza problemele , are 2 obligatii majore , si anume : sa nu
ignore importanta analizei situatie , mai ales idenfiticarea tipului de probleme , si sa
nu confunde problemele de tip abatere cu optimizare .
In literature de specialitate , se foloseste de termenul de inteligenta , ce
presupune :
- 2 principii : managerul trb sa coordoneze cu autoritate si sa aiba cea mai
importanta raspundere

3 sarcini : intelegera obiectivelor si a scopurilor urmarite , cunoasterea

comportamentelor propriilor angajati si ai clientilor , verificarea testarea si
modificarea obiectivelor si scopurilor de la caz la caz .
4 conditii : resurse materiale , umane , financiare , informationale , de timp ;
conjuncture in care-si desfasoara activitatea ; inovatia si descoperirea ;
eficienta activitatii

21. Cauze generatoare de pierdera timpului de munca ale unui manager

-

Delegarea ineficienta , sedinte inutile , amanare , stabilirea incorecta a

prioritatilor , dezordine .
22 .Cerinte minime pe care trebuie sa le indeplineasca un manager eficient. Factori
care determina autoritatea unui manager
managerul lucreaz cu oameni prioritatea muncii cu omul, prin asigurarea n interiorul
organizaiei a unor relaii interpersonale normale, netensionate
Profilul unui manager efficient :
- depisteaz la timp cauzele unui conflict potenial;
- definete precis obiectivele fiecrui salariat din structurile sistemului pe care
l conduce, le aduce la cunotin i le explic la nivelul lui de nelegere;
- elaboreaz un sistem deschis bazat pe creativitatea individual sau de grup,
utiliznd cu pricepere stimularea moral i material;
-nu este distant n relaiile cu subalternii;
- folosete drept criterii de promovare competena profesional, capacitatea de
rspuns la solicitri diverse, dorina de perfecionare, gradul de integrare n
structura formal i informal a organizaiei, atitudinea etc.;
- se concentreaz asupra problemelor cu adevrat importante.
23. Modalitati de actiune care pot contura profilul unui manager realist
-acioneaz pentru ca obiectivele i concepia fundamental a organizaiei s fie
cercetate,
dezvoltate i comunicate n mod clar;
- se asigur c toi salariaii cunosc atributele de baz ale organizaiei;
- tie c oamenii sunt mai eficieni i mulumii cnd neleg clar ce se ateapt din
partea lor;
- asigur introducerea unor proceduri i tehnici bine puse la punct pentru evaluarea
contribuiilor tuturor salariailor i compartimentelor;
- crede i aplic principiul potrivit cruia dezvoltarea personalitii umane aduce mari
foloase att activitii organizaiei, ct i individului;
- consider c fiecare salariat trebuie s rspund pentru rezultatele sale, adic
s-i
ndeplineasc atribuiile sau, n caz contrar, s lase liber locul de munc;
- se ngrijete ca principiul conducerea nseamn dezvoltarea capacitii
creatoare a
oamenilor, nu dirijarea activitii s depeasc stadiul declarativ, s fie pe deplin
neles i s devin operativ;
- tie c ntreg personalul va contribui cu mai mult i va primi mai mult dac
este ajutat s
neleag scopurile, direciile i perspectivele;

tie c nu se poate atepta la rezultate optime dac fiecare salariat nu primete

toate
informaiile corespunztoare privind sarcinile care i se ncredineaz;
- depune eforturi pentru ca toi salariaii s fie contieni de valoarea muncii lor
etc.
-

24 Roluri pe care trebuie sa le indeplineasca un manager in procesul de conducere

Roluri interpersonale (de contact):
1. Simbol al organizaiei conduse ndeplinirea de ndatoriri simbolice asociate cu
poziia n ierarhia organizaiei
Semnarea oficial a unui contract
Participarea la o ntlnire cu un client important
Prezidarea unei edine, a unui eveniment etc.
2. Lider
construirea de relaii cu subordonaii
imprimarea stilului propriu
comunicare
motivare
antrenare pe baza autoritii personale i superioritii ierarhice
3. Interfa (agent de legtur cu exteriorul)
dezvoltarea
meninerea
diversificarea sistemului de relaii al organizaiei
Roluri de informare
4. Observator activ al informaiilor cutarea de informaii referitoare la activitile
interne, la evenimente exterioare, la tendinele care se manifest i care pot afecta
organizaia
Criza economic actual
Probleme privind obinerea resurselor financiare
Falimentul/restrngerea activitii unor parteneri de afaceri etc.
5. Propagator (diseminator, difuzor) al informaiilor
transmiterea de informaii n interiorul organizaiei privind aciunile ce trebuie
realizate, valorile ce trebuie respectate, garantnd astfel respectarea regulilor de joc
din organizaie
6. Purttor de cuvnt
transmiterea de informaii n exteriorul organizaiei

Roluri decizionale
7. Antreprenor
iniiere, proiectare, stimulare a schimbrii i inovaiei
valorificarea oportunitilor
punerea n aplicare a proiectelor de mbuntire a activitii organizaiei
8. Armonizator corectarea efectelor generate de posibile perturbri

ntre subordonai
ntre subsisteme
Generate de pierderi de resurse
9. Negociator
participare la discuii
negocieri n calitate de simbol al organizaiei i de reprezentant al sistemelor de
valori din
cadrul ei
10.Distribuitor (alocator) al resurselor
repartizarea cheltuielilor bugetare pentru activitile curente i viitoare

25 Aptitudini pe care trebuie sa le aiba un manager din sectorul public

Aptitudinea = nsuire psihic individual care condiioneaz ndeplinirea n bune
condiii a unei munci, a unei aciuni;
=Aplicaie, nclinaie, dar, vocaie, talent.
Tehnice capacitatea de expertiz, nelegerea i ndemnarea ntr-un domeniu
specializat
Contabilitate
Finane
Procesul de prestare a serviciului
Umane capacitatea de a lucra bine cu ceilali membri ai organizaiei
Bun comunicare
Motivare
Spirit de echip
Conceptuale capacitatea de a aborda sistemic organizaia i mediul acesteia
-Aptitudinea de a selecta informaiile utile, de a stabili i sublinia prioritile, de a
comunica eficient cu salariaii;
logic i analiza judicioas a fenomenelor manageriale;
dup caz
la echip, prevenind astfel situaiile vulnerabile;
aptitudinea de a stabili i comunica obiective, de a finaliza realizarea lor.

26. Greseli pe care trebuie sa le evite un manager

absena unui interes real pentru activitatea exercitat;
cerinelor de moment, neglijnd repercusiunile
hotrrilor luate;

na de a generaliza pe baza unor informaii fragmentate;

oratorii numai n comparaie cu propria
persoan;
de a repartiza sarcini sau mputerniciri;
-i asuma responsabiliti;

27. Continutul si particularitatile eficientei serviciilor

Eficiena desemneaz situaia n care resursele organizaiei sunt utilizate optim pentru
prestarea serviciului.
(materiale, umane, financiare, informaionale, de timp)
activitatea de alocare a resurselor poate fi considerat eficient n msura n care
serviciile prestate sunt cele de care societatea are nevoie;
implic prestarea serviciilor cu cel mai redus cost de producie, n condiiile unui
cost de oportunitate minim pentru fiecare serviciu prestat;
presupune concordana ntre volumul, structura i calitatea serviciilor pe de o parte
i exigenele beneficiarilor de a-i cheltui veniturile disponibile, la preul pieei pe de
alt parte.
Forma de exprimare a efectelor utile ale serviciilor este sensibil diferit fa de
bunurile
economice, ca urmare a caracterului nematerial al serviciilor
efectele utile ale serviciilor sunt dificil de cuantificat sau pot fi observate dup o
perioad lung de timp.
Exemplu: n cazul serviciilor sanitare, de nvmnt, cultur etc. efectele
prestaiilor sunt dificil de cuantificat i apar dup o perioad lung de timp.
n astfel de cazuri, eficiena se exprim prin raionalizarea consumului de factori de
producie, urmrindu-se n special eficacitatea utilizrii resurselor i nu obinerea unor
profituri
Serviciile au att efecte directe, ct i indirecte
Efectele directe se obin la nivelul serviciului analizat
Efectele indirecte sunt cele induse de sectorul serviciilor asupra celorlalte domenii
de activitate
dintr-o economie
Exemplu: educaia, cultura, serviciile sanitare produc efecte la nivelul economiei i
societii n ansamblul su (creterea gradului de instruire a populaiei, a gradului de
cultur, mbuntirea strii de sntate etc.)
Analiza efectelor economice trebuie s reflecte i influena exercitat de ele asupra
dezvoltrii
spirituale, a ridicrii nivelului de cultur i civilizaie

eficiena serviciilor se analizeaz n corelaie cu nivelul calitii acestora i a

prestatorului
O calitate nalt a serviciului contribuie la revenirea clienilor i atragerea de noi
clieni, pe aceast baz sporind cifra deafaceri i implicit, profitul.
28. Indicatori de apreciere a performantei serviciilor
n funcie de criteriile de evaluare
indicatori de pertinen raporteaz obiectivele serviciului la necesitile pe care
este destinat s le satisfac
indicatori de eficien raporteaz efectele la resursele consumate pentru realizarea
lor
indicatori de eficacitate compar ceea ce s-a obinut cu scopurile urmrite
indicatori de performan nglobeaz eficiena i eficacitatea realizrilor,
rezultatelor i impacturilor
indicatori economici
indicatori de calitate

Indicator de performan :
msur cantitativ a unui aspect particular al performanei prestatorului sau al
standardului
serviciului
la monitorizarea i evaluarea eficienei i a eficacitii prestatorului,
simplificnd astfel o evaluare complex

29. Evaluarea eficientei sociale

ificarea i evaluarea efectelor (directe, indirecte, sociale, economice) i a
resurselor implicate
larea ca natur i timp a celor dou categorii
i interpretarea economic a indicatorilor
Modelele de evaluare a eficienei sociale a serviciilor
aprecierea calitii serviciilor, a satisfaciei beneficiarilor
comparaia ntre serviciul dorit(ateptat) de beneficiar i serviciul primit
Calitatea-----------------------serviciilornivelul desatisfacie abeneficiarului
nivelul de satisfacie a beneficiarului este rezultatul calitii prestaiei
calitatea serviciilor se reflect n satisfacia beneficiarilor
30. Modalitati de crestere a eficientei sociale a serviciilor
Creterea eficienei sociale a serviciilor
Are n vedere
mbuntirea calitii serviciilor
furnizarea unor servicii de ncredere

Utilizarea raional a resurselor n scopul obinerii unui nivel de satisfacie ridicat

n rndul beneficiarilor de servicii conduce implicit la crearea unei reputaii solide, la
realizarea i sporirea eficienei sociale.
Tehnologia informaiei i comunicaiilor
rol major n sporirea eficienei sociale a serviciilor
avantaje pe care le confer organizaiei
31. Notiuni generale privind calitatea serviciilor. Caracteristici de calitate
32. Indicatori de apreciere a calitatii serviciilor.
Indicatori de calitate a serviciilor
Indicatori tehnici
Volumul serviciilor
Calitatea echipamentelor utilizate
Indicatori de mediu
Indicatori specifici (pariali) de calitate
Indicatori de servire a clientului :
Accesibilitate
Eficacitate managerial
Eficien economic i managerial
Grad de satisfacere a clientului
Indicatorii reclamaiilor clienilor
Indicatori tehnici
Volumul serviciilor
numr de cltori transportai pe zi
numr de pacieni tratai
numr de persoane care frecventeaz bibliotecile publice ntr-un an
numr de cereri primite pentru acordarea de ajutoare sociale
presiunea apei calde, apei reci etc.
Indicatori de calitate a echipamentelor utilizate n procesul de servire
viteza mijlocului de transport
viteza de lucru a PC-ului, a imprimantei
gradul de automatizare a echipamentelor
indici de consum energetic
grad de precizie n execuie
Indicatori de mediu
gradul de poluare fonic
gradul de poluare chimic
gradul de ncrcare cu noxe a mediului ambient
Indicatori specifici (pariali) de calitate
utilizai n cazul serviciilor care nu admit abateri de la caracteristicile calitative
stabilite, datorit necesitii asigurrii continuitii serviciului i siguranei n furnizare
(alimentare cu energie electric, alimentare cu ap potabil etc.)
tensiunea, intensitatea, frecvena curentului electric furnizat
gradul de puritate al apei potabile
temperatura la client a apei calde furnizate
gradul de confort n mijloacele de transport n comun

Indicatori de servire a clientului

Accesibilitatea serviciului
numrul de ore de program
timpul de ateptare pentru un serviciu
Eficacitatea managerilor organizaiei de servicii
procentul de realizare a obiectivelor stabilite
procentul nerealizrii obiectivelor stabilite
Eficiena economic i managerial a organizaiei de servicii
valoarea resurselor cu care au fost obinute rezultatele
calitatea deciziilor de management
Gradul de satisfacere al beneficiarului serviciului
Indicatorii reclamaiilor clienilor
exprim reacia clienilor la abateri de la calitatea contractat
volumul serviciilor reclamate
cheltuieli pentru remedierea problemelor reclamate
frecvena reclamaiilor
numr mediu de apeluri primite pentru corectarea unei singure problem
31.Notiuni generale privind calitatea serviciilor.Caracteristici de calitate
Calitatea serviciior este expresia finala a calitatii proceselor de prestare a serviciilor,
care sintetizeaza performantele tehnice,economice , psiho-senzoriale..Pentru a stabili
caracteristicile calitatea ale serviciilor este necesare sa se identifice stakeholderii:
clientul, prestatorul si societatea.Caracteristicile se refera la continutul serviciilor,
modul in care sunt desfasurate,oferite si acceptate de beneficiary. Ele pot fi date de
onestitate, respect,credibilitate,precizie, promptitudine,timp de acces, timp de
asteptate, durata prestarii serviciului.
In functie de posibilitatea de a fi cunatificate serviciile pot fi atributive( conditi de
cazare etc) si cantitative( temperature apei, tensiunea in reteaua de distributie).
Din punctual de vedere al serviciilor in diferitele domenii de activitate, caracteristicile
sunt numeroase.
_servicii de transport: legate de organizare( nr de pasageri transportati, durata de
asteptare) si legate de vehicul( temperature, iluminat)
-servicii bancare: legate de timp de asteptare, atentia acordata solicitantului,
punctualitate
-servicii de asigurari: pret, viteza de plata
-servicii comerciale: legate de loc( acces, orientare)
-servicii de consultant: fidelitate
-servicii informatice: gradul de tratare al informatiei, fiabilitate in functionare.
Obtiinerea caracteristicilor de calitate se realizeaza daca se asigura calitatea, apreciata
in mod obiectiv de catrre beneficiar prin rezultatele procesului de prestare a
serviciului si subiectiv prin modalitatea de prestare.