1.

Procesele prin care se stabilesc obiectivele organizatiei si ale componentelor sale structurale, se contureaza modalitatile de realizare, se dimensioneaza resursele necesare si se precizeaza termenele intermediare si finale definesc: functia de previziune. 2. Procesele prin care se armonizeaza deciziile si actiunile personalului din subordine in vederea realizarii obiectivelor definesc: functia de coordonare. 3. Cea mai importanta functie a managementului serviciilor este: functia de previziune. 4. Conceptele care arata cum se organizeaza un sistem de management sunt:obiectiv,resurse,effect,proces,o ptimizare. 5. Conceptele care arata cum functioneaza un sistem de management sunt: autonomie, adaptabilitate, organizare, plan, incluziune. 6. Conceptele care arata cum se conduce un sistem de management sunt: informatie, model, verificare, decizie, control !. "upa natura economica resursele se clasifica in: resurse avansate, resurse ocupate, resurse consumate #. "upa sursa de provenienta resursele se clasifica in: resurse proprii, resurse imprumutate, resurse atrase $. "upa durata de consum resursele se clasifica in: d. resurse de moment, resurse de durata. 1%.&ransformarea sporului de productie si a economiilor de resurse in venit net si apoi insumarea directa reprezinta: regula generala de ec'ivalare ca natura a efectelor economice 11. (ntre caracteristicile generale ale sistemului se numara: ultrafiabilitatea, autoadaptarea, conectivitatea, sinergia

12. )na din cerintele primordiale pe care trebuie sa le indeplineasca un serviciu este: neplacerile produse de un serviciu trebuie remediate cu promptitudine. 13. Caracteristicile serviciilor sunt: forma nemateriala, intangibilitatea, simultaneitatea, variabilitatea. 14. Cea mai reprezentativa caracteristica a serviciilor este: simultaneitatea in timp si spatiu 15. *aptul ca serviciile nu pot fi percepute sau evaluate cu a+utorul simturilor omenesti inainte de a fi cumparate sau c'iar consumate constituie o caracteristica a serviciilor denumita: intangibilitate 16. (n functie de natura relatiilor de piata serviciile se clasifica in: servicii comerciale si servicii necomerciale 1!. "upa destinatie serviciile se clasifica in: servicii de productie si servicii de consum 1#. (n functie de posibilitatea de comercializare serviciile se clasifica in: servicii transferabile si servicii netransferabile. 1$. ,erviciile care sunt distribuite de organisme si institutii situate in afara pietei poarta denumirea de: servicii necomerciale 2%. Care din urmatoarele afirmatii este adevarata- serviciile pot imbraca o forma materiala. 21. (n sens organic, serviciul public poate fi definit astfel: acea persoana +uridica, publica sau privata, prin care se realizeaza o activitate de interes general 22. "efinitia actuala a serviciului public este: activitate de interes general organizata .autorizata/ de o autoritate a administratiei publice, sau realizata sub controlul acesteia si care este supusa, intr0o masura mai mare sau mai mica, unui regim de drept public.

23. (nstitutiile statului, impreuna cu partidele politice si alte grupuri sociale formeaza: sistemul politic 24. 1rganele puterii de stat sunt componente ale: subsistemului macroeconomic 25. Pierderile financiare ale statului sunt generate de: evaziunea fiscala si distorsionarea functionarii puterii de stat 26. )na dintre propunerile de limitare a rolului statului in viata economica este: gestiunea comerciala de piata a serviciilor publice 2!. *unctia de reglare economica a statului consta in: interventia statului asupra evolutiei economice astfel inc2t sa se amelioreze principalii indicatori ai acesteia. 2#. Parteneriatul public0privat implica: distributia riscurilor intre parteneri. 2$. (n functie de gradul de implicare in proiect a partenerului privat, parteneriatele public0private se clasifica in: ac'izitie publica cu e3ternalizare, parteneriate integrate si parteneriate care implica si finantare privata 3%. Principalele categorii de riscuri care pot aparea pe parcursul derularii parteneriatelor public0private sunt: riscuri in faza de conceptie0 constructie, riscuri in faza de e3ploatare si riscuri indirecte legate de mediu 31. 4lementul c'eie al muncii managerilor este: munca .lucrul/ cu alti oameni 32. (n categoria rolurilor interpersonale .de contact/ ale managerului includem: rolul de lider 33. (n categoria rolurilor de informare ale managerului includem: rolul de propagator al informatiilor.

34. (n categoria rolurilor decizionale ale managerului includem: rolul de armonizator 35. 54cuatia6 inteligentei manageriale este: inteligenta manageriala 7 2 principii 8 3 sarcini 8 4 conditii 36. )n manager al unei organizatii prestatoare de servicii este eficient daca: defineste clar obiectivele fiecarui salariat din structura sistemului pe care il conduce 3!. )na dintre modalitatile de imbunatatire a activitatii manageriale consta in: starea de nemultumire 3#. Printre cauzele nereusitei unui manager regasim: incapacitatea de a coopera. 3$. Printre greselile pe care ar trebui sa le evite un manager eficient identificam: irosirea timpului subordonatilor 4%. 9u constituie o cauza a nereusitei unui manager: capacitatea de a sesiza esenta lucrurilor si de a tine cont de fapte 41. Printre particularitatile eficientei in domeniul serviciilor regasim: eficienta serviciilor se analizeaza in corelatie cu nivelul calitatii acestora si a prestatorului 42. (ndicatorii de performanta a serviciilor sunt indicatori care:

inglobeaza eficienta si eficacitatea realizarilor, rezultatelor si impacturilor. 43. (n categoria indicatorilor generali ai intregii activitati economice includem: rata rentabilitatii 44. (n categoria lor de eficienta a utilizarii factorilor de productie includem: productivitatea muncii. 45. (n categoria indicatorilor de structura a resurselor consumate si rezultatelor obtinute includem: indicele de utilizare a fondului de timp ma3im disponibil 46. (n categoria indicatorilor specifici diferitelor domenii de activitate includem: rata interna de rentabilitate 4!. (n categoria indicatorilor de calitate a serviciilor includem: indicatori te'nici 4#. (ndicele dezvoltarii umane reuneste informatiile continute de urmatorii indicatori: longevitatea, nivelul de instruire si standardul de viata 4$. Printre factorii care determina nivelul de calitate a serviciului perceput de client includem: siguranta 5%. :etoda incidentului critic este o metoda de apreciere a satisfactiei

clientului care: permite identificarea dificultatilor int2mpinate de clienti pe parcursul procesului de prestare 51. Costul serviciului pe articole de calculatie include: c'eltuieli directe si c'eltuieli indirecte 52. Costul serviciului pe elemente de c'eltuieli include: c'eltuieli materiale si c'eltuieli cu munca vie 53. Costurile directe se cuantifica prin insumarea: costului materiilor prime si materialelor si costului cu manopera. 54. Costul de compartiment include: costuri directe si regie compartiment 55. Costul de realizare a serviciului include: cost de compartiment si regie organizatie 56. Costul complet al serviciului include: cost de realizare si c'eltuieli de v2nzare 5!. Pentru stabilirea tarifului .pretului/ serviciilor se poate folosi modelul: toate cele de mai sus. 5#. (n sectorul serviciilor pot e3ista monopoluri: private sau publice 5$. "iferentierea tarifelor serviciilor poate fi: toate cele de mai sus. 6%. &arifele diferentiate ale serviciilor pot avea la baza: toate cele de mai sus.