1.

Procesele prin care se stabilesc

obiectivele organizatiei si ale
componentelor sale
structurale, se contureaza
modalitatile de realizare, se
dimensioneaza resursele
necesare si se precizeaza termenele
intermediare si finale definesc:
functia de previziune.

12. Una din cerintele primordiale pe

care trebuie sa le indeplineasca un
serviciu este: neplacerile produse de
un serviciu trebuie remediate cu
promptitudine.

2. Procesele prin care se

armonizeaza deciziile si actiunile
personalului din subordine in
vederea realizarii obiectivelor
definesc: functia de coordonare.

14. Cea mai reprezentativa

caracteristica a serviciilor este:
simultaneitatea in timp si spatiu;

3. Cea mai importanta functie a

managementului serviciilor este:
functia de previziune.
4. Conceptele care arata cum se
organizeaza un sistem de
management
sunt:obiectiv,resurse,effect,proces,o
ptimizare.
5. Conceptele care arata cum
functioneaza un sistem de
management sunt: autonomie,
adaptabilitate, organizare, plan,
incluziune.
6. Conceptele care arata cum se
conduce un sistem de management
sunt: informatie, model, verificare,
decizie, control;
7. Dupa natura economica resursele
se clasifica in: resurse avansate,
resurse ocupate, resurse consumate;
8. Dupa sursa de provenienta
resursele se clasifica in: resurse
proprii, resurse imprumutate,
resurse atrase;
9. Dupa durata de consum resursele
se clasifica in: d. resurse de
moment, resurse de durata.
10.Transformarea sporului de
productie si a economiilor de
resurse in venit net si apoi
insumarea directa reprezinta: regula
generala de echivalare ca natura a
efectelor economice;
11. Intre caracteristicile generale ale
sistemului se numara:
ultrafiabilitatea, autoadaptarea,
conectivitatea, sinergia;

13. Caracteristicile serviciilor sunt:

forma nemateriala, intangibilitatea,
simultaneitatea, variabilitatea.

15. Faptul ca serviciile nu pot fi

percepute sau evaluate cu ajutorul
simturilor omenesti inainte de a fi
cumparate sau chiar consumate
constituie o caracteristica a
serviciilor denumita: intangibilitate;
16. In functie de natura relatiilor de
piata serviciile se clasifica in:
servicii comerciale si servicii
necomerciale;
17. Dupa destinatie serviciile se
clasifica in: servicii de productie si
servicii de consum;
18. In functie de posibilitatea de
comercializare serviciile se clasifica
in: servicii transferabile si servicii
netransferabile.
19. Serviciile care sunt distribuite de
organisme si institutii situate in
afara pietei
poarta denumirea de: servicii
necomerciale;
20. Care din urmatoarele afirmatii
este adevarata? serviciile pot
imbraca o forma materiala.
21. In sens organic, serviciul public
poate fi definit astfel: acea persoana
juridica, publica sau privata, prin
care se realizeaza o activitate de
interes general;
22. Definitia actuala a serviciului
public este: activitate de interes
general organizata (autorizata) de o
autoritate a administratiei publice,
sau realizata sub controlul acesteia
si care este supusa, intr-o masura
mai mare sau mai mica, unui regim
de drept public.

23. Institutiile statului, impreuna cu

partidele politice si alte grupuri
sociale formeaza: sistemul politic;
24. Organele puterii de stat sunt
componente ale: subsistemului
macroeconomic;
25. Pierderile financiare ale statului
sunt generate de: evaziunea fiscala
si distorsionarea functionarii puterii
de stat;
26. Una dintre propunerile de
limitare a rolului statului in viata
economica este: gestiunea
comerciala de piata a serviciilor
publice;
27. Functia de reglare economica a
statului consta in: interventia
statului asupra evolutiei economice
astfel inct sa se amelioreze
principalii indicatori ai acesteia.
28. Parteneriatul public-privat
implica: distributia riscurilor intre
parteneri.
29. In functie de gradul de implicare
in proiect a partenerului privat,
parteneriatele
public-private se clasifica in:
achizitie publica cu externalizare,
parteneriate integrate si parteneriate
care implica si finantare privata;
30. Principalele categorii de riscuri
care pot aparea pe parcursul
derularii
parteneriatelor public-private sunt:
riscuri in faza de conceptieconstructie, riscuri in faza de
exploatare si riscuri indirecte legate
de mediu;
31. Elementul cheie al muncii
managerilor este: munca (lucrul) cu
alti oameni;
32. In categoria rolurilor
interpersonale (de contact) ale
managerului includem: rolul de
lider;
33. In categoria rolurilor de
informare ale managerului
includem: rolul de propagator al
informatiilor.

34. In categoria rolurilor decizionale

ale managerului includem: rolul de
armonizator;

inglobeaza eficienta si eficacitatea

realizarilor, rezultatelor si
impacturilor.

35. Ecuatia inteligentei

manageriale este: inteligenta
manageriala = 2 principii + 3 sarcini
+ 4 conditii;

43. In categoria indicatorilor

generali ai intregii activitati
economice includem: rata
rentabilitatii;

36. Un manager al unei organizatii

prestatoare de servicii este eficient
daca: defineste clar obiectivele
fiecarui salariat din structura
sistemului pe care il conduce;

44. In categoria
lor de eficienta a utilizarii factorilor
de productie includem:
productivitatea muncii.

37. Una dintre modalitatile de

imbunatatire a activitatii
manageriale consta in: starea de
nemultumire;
38. Printre cauzele nereusitei unui
manager regasim: incapacitatea de a
coopera.
39. Printre greselile pe care ar trebui
sa le evite un manager eficient
identificam: irosirea timpului
subordonatilor;
40. Nu constituie o cauza a
nereusitei unui manager: capacitatea
de a sesiza esenta lucrurilor si de a
tine cont de fapte;
41. Printre particularitatile eficientei
in domeniul serviciilor regasim:
eficienta serviciilor se analizeaza in
corelatie cu nivelul calitatii acestora
si a
prestatorului;
42. Indicatorii de performanta a
serviciilor sunt indicatori care:

45. In categoria indicatorilor de

structura a resurselor consumate si
rezultatelor
obtinute includem: indicele de
utilizare a fondului de timp maxim
disponibil;

clientului care: permite identificarea

dificultatilor intmpinate de clienti
pe parcursul
procesului de prestare;
51. Costul serviciului pe articole de
calculatie include: cheltuieli directe
si cheltuieli indirecte;
52. Costul serviciului pe elemente
de cheltuieli include: cheltuieli
materiale si cheltuieli cu munca vie;
53. Costurile directe se cuantifica
prin insumarea: costului materiilor
prime si materialelor si costului cu
manopera.
54. Costul de compartiment include:
costuri directe si regie
compartiment;

46. In categoria indicatorilor

specifici diferitelor domenii de
activitate includem: rata interna de
rentabilitate;

55. Costul de realizare a serviciului

include: cost de compartiment si
regie organizatie;

47. In categoria indicatorilor de

calitate a serviciilor includem:
indicatori tehnici;

56. Costul complet al serviciului

include: cost de realizare si
cheltuieli de vnzare;

48. Indicele dezvoltarii umane

reuneste informatiile continute de
urmatorii indicatori: longevitatea,
nivelul de instruire si standardul de
viata;

57. Pentru stabilirea tarifului

(pretului) serviciilor se poate folosi
modelul: toate cele de mai sus.

49. Printre factorii care determina

nivelul de calitate a serviciului
perceput de client
includem: siguranta;
50. Metoda incidentului critic este o
metoda de apreciere a satisfactiei

58. In sectorul serviciilor pot exista

monopoluri: private sau publice;
59. Diferentierea tarifelor serviciilor
poate fi: toate cele de mai sus.
60. Tarifele diferentiate ale
serviciilor pot avea la baza: toate
cele de mai sus.