Studierea metodică a unei discipline universitare complexe cum este Managementul

Serviciilor Publice, presupune precizarea prealabilă a unor noţiuni şi concepte cum ar fi:
management, stat, instituţie publică, întreprindere publică, organizaţie, administraţie publică
etc. Deşi pe parcursul acestui curs se vor relua detaliat explicaţiile teoretice cu privire la
managementul serviciilor publice, apreciem că este necesară prezentarea sintetică a acestora
pentru înţelegerea corectă a unei activităţi complexe şi sensibile cum este managementul
serviciilor publice.

Problematica managementului serviciilor publice dobândeşte semnificaţie deosebită

într-un mediu social şi politic extrem de dinamic în care aspectele finanţării, conţinutului,
calităţii şi eficienţei acestui sector de activitate sunt puse permanent în discuţie.

În consecinţă, problema cu privire la cadrul managerial al serviciilor publice devine

extrem de importantă şi pentru a fi soluţionată necesită luarea în considerare a unor premise
generale între care amintim:

– managementul general, indiferent de modul în care este conceput, definit sau practicat se
regăseste şi în administraţia publică, cu toate elementele, dimensiunile şi funcţiile pe care le
îndeplineşte în oricare altă sferă sau domeniu de activitate;

– el se exercită şi în Administraţia Publică ca şi în celelalte sisteme ale vieţii sociale, într-un

mediu social-politic aflat în continuă mişcare precum şi în schimbare şi transformare din ce în
ce mai accelerată;

– se exercită în condiţiile creşterii complexităţii si incertitudinii vieţii economico-sociale şi a

contradicţiilor, dilemelor pe care acestea le generează în permanenţă;
– se exercită în condiţiile impactului profund al progresului tehnic şi al revoluţiei informatice,
atât asupra echilibrului societăţii cât şi a manierei în care noi percepem lumea care ne
înconjoară;

Înfiinţarea, organizarea şi prestarea serviciilor publice se realizează potrivit principiilor

transparenţei, egalităţii de tratament, continuităţii, adaptabilităţii, accesibilităţii,
responsabilităţii şi al furnizării serviciilor publice la standarde de calitate.

(2) Principiul transparenţei reprezintă respectarea de către autorităţile administraţiei publice a

obligaţiei de a informa cu privire la modul de stabilire a activităţilor componente şi a
obiectivelor, la modul de reglementare, organizare, funcţionare, finanţare, prestare şi evaluare
a serviciilor publice, precum şi la măsurile de protecţie a utilizatorilor şi la mecanismele de
soluţionare a reclamaţiilor şi litigiilor.

(3) Principiul egalităţii de tratament în prestarea serviciilor publice reprezintă eliminarea

oricărei discriminări a beneficiarilor serviciilor publice bazate, după caz, pe criterii de origine
etnică sau rasială, religie, vârstă, gen, orientare sexuală, dizabilitate, precum şi asigurarea
aplicării unor reguli, cerinţe şi criterii identice pentru toate autorităţile şi organismele
prestatoare de servicii publice, inclusiv în procesul de delegare a serviciului public.

(4) În prestarea serviciilor publice, autorităţile administraţiei publice şi instituţiile publice,

precum şi organismele prestatoare de servicii publice au obligaţia de a asigura continuitatea, în
condiţiile prevăzute la art. 12.

(5) Principiul adaptabilităţii serviciului public reprezintă faptul că, în vederea îndeplinirii
obiectivelor sale, administraţia publică are obligaţia de a răspunde nevoilor societăţii.
(6) Principiul accesibilităţii presupune asigurarea accesului la serviciile publice pentru toţi
beneficiarii, în special la acele servicii care răspund unor nevoi de bază ale acestora;
accesibilitatea impune luarea în considerare, încă din faza de fundamentare a înfiinţării
serviciului public, a aspectelor referitoare la cost, disponibilitate, adaptare, proximitate.

(7) Principiul responsabilităţii asigurării serviciului public reprezintă existenţa unei autorităţi a
administraţiei publice competente cu asigurarea serviciului public, independent de modalitatea
de gestiune şi de furnizare/prestare a acestuia către beneficiar.

(8) Principiul furnizării serviciilor publice la un nivel ridicat de calitate reprezintă stabilirea şi
monitorizarea indicatorilor de calitate pentru fiecare serviciu public, pe toată durata de furnizare
a acestora. Autorităţile administraţiei publice şi organismele prestatoare de servicii publice sunt
obligate să respecte standardele de calitate şi/sau de cost stabilite pentru serviciile publice.

Categorii de servicii publice

Acesta este un fragment din Codul administrativ din 03.07.2019. Cumpăraţi documentul în
formă actualizată sau alegeţi un abonament Lege5 care permite accesul la orice formă
actualizată, fără mesaje publicitare.

(1) În funcţie de conţinutul activităţii, serviciile publice pot fi servicii de interes economic
general şi servicii noneconomice de interes general.

(2) Din punctul de vedere al competenţei teritoriale pentru a răspunde nevoilor de interes public,
serviciile publice pot fi servicii publice de interes naţional şi servicii publice de interes local.
Serviciile publice de interes naţional sunt serviciile publice care răspund nevoilor cu caracter
general ale întregii populaţii şi care, datorită naturii şi importanţei, sunt în competenţa
autorităţilor administraţiei publice centrale; serviciile publice de interes local sunt serviciile
publice care răspund în principal nevoilor colectivităţilor locale şi care sunt realizate în mod
optim prin acţiunea autorităţilor administraţiei publice locale.
(3) În funcţie de modalităţile de realizare a prestării, serviciile publice sunt servicii publice
prestate/furnizate în mod unitar fie de către o autoritate a administraţiei publice, fie de către un
organism prestator de servicii publice şi servicii publice prestate/furnizate în comun de către
una sau mai multe autorităţi ale administraţiei publice sau de unul sau mai multe organisme
prestatoare de servicii publice.

Procesul managerial aferent serviciilor publice poate fi abordat şi din perspectiva

managementului funcţiilor. Conţinutul activităţilor desfaşurate în cadrul procesului de
management, poat fi structurate pe funcţii ale managementului, respectiv:

- planificare (previziune);

- organizare;

- coordonare;

- antrenare;

- evaluare-control.

Unele din aceste funcţii par a fi mai importante în momentul iniţierii serviciului public, altele –
în perioade de criză, iar altele sunt importante în activitatea de zi cu zi din instituţia publică.

Pentru început, trebuie să se stabilească obiectivele serviciului public şi să se determine

modalitatea de realizare a acestor obiective. Dupa aceasta, managerii trebuie să organizeze
resursele umane şi celelalte categorii de resurse într-o logică şi eficienţă, astfel încât să se
realizeze obiectivele stabilite. Managerilor le revine de asemenea misiunea de a motiva
resursele umane, să lucreze eficient şi să se implice în realizarea obiectivelor instituţiei publice.
În fine, managerii trebuie să controleze şi să evalueze cantitativ şi calitativ rezultatele activităţii
instituţiei publice, pentru a se asigura ca aceasta funcţionează pentru a-şi realiza scopurile

propuse.
Funcţia de previziune constă în ansamblul activităţilor prin care se determină principalele
obiective ale serviciului public precum şi resursele/mijloacele necesare realizării lor.
Planificarea este o gândire a viitorului, o proiecţie în timp a prezentului. Odata obiectivele
stabilite, managerul va trece la elaborarea şi dezvoltarea de planuri necesare pentru

atingerea lor, proces cunoscut sub denumirea de planificare.

Ca obiective ale planificării, managerul serviciilor publice reţine: stabilirea rezultatelor finale
ce trebuie să fie atinse, preciziunea şi repartizarea pentru fiecare subsistem din structura
instituţiei a obiectivelor instituţiei, conceperea strategiei şi politicii de orientare şi coordonare
a instituţiei, conturarea şi aplicarea sistemului de control etc. Transpunerea în practica a funcţiei
de planificare presupune ca managerul să ţină cont de unele cerinţe esenţiale:

- condiţiile actuale şi cele viitoare să fie apreciate obiectiv şi fundamentate ştiinţific;

- în elaborarea planurilor, să se asigure supleţe şi realism;

- în conceperea obiectivelor, să se asigure participarea specialiştilor din instituţie şi la nevoie, a

unor consultanţi din afară;

- anticiparea climatului organizaţional şi a condiţiilor locale, naţionale, internaţionale în care îşi

va desfăşura activitatea instituţia. Ca etape ale planificării, managerul unei instituţii publice
trebuie să reţină în principal:

- conturarea perspectivei prin stabilirea direcţiilor previzibile de evoluţie;

- determinarea obiectivelor, cu accent pe cuantificarea rezultatelor pe care le previzionează;

- stabilirea politicilor care orientează gândirea managerului în luarea deciziilor;

- programarea acţiunilor;

- concretizarea resurselor umane, materiale şi financiare necesare.

Serviciile pot acoperii cele mai diverse sectoare economice care activează în diferite structuri
de piaţă, utilizează diferite procese de producţie, satisfac cereri de consum ale diverşilor
beneficiari şi adoptă diferite modalităţi de furnizare livrare. Analiştii J. Gershuny şi I. Miles,
delimitează serviciile în patru modalităţi analitice:
1. servicii ca „sector” care acoperă ansamblul firmelor a căror producţie finală principală constă
în prestaţii intangibile efemere sau alternative şi a căror producţie finală nu este constituită din
bunuri materiale,

2. serviciile ca „produse” care nu sunt furnizate în mod necesar doar de sectorul de servicii,
firmele din industria prelucrătoare furnizează frecvent servicii în cursul operaţiunilor de
prelucrare pe care le vând consumatorilor, fie împreună cu materialele sau separat,

3. serviciile ca „ocupaţie” care vizează forţa de muncă angajată în activităţile „nonproducţie”

din toate ramurile economice, începând cu prelucrarea datelor şi până la reparaţii şi întreţinere,
de la curăţătorii şi alimentaţie publică până la educaţie şi ocrotirea sănătăţii, implicând uneori
„terţiarizarea” însăşi a forţei de muncă proprii firmelor,

4. serviciile ca „funcţie”care include persoane implicate în activităţi de servicii în cadrul

economiei formele (evidenţiate statistic) sau afara ei (neevidenţiate statistic:

asociaţii voluntare, gospodării şi persoane care conduc în propriile lor funcţii de servicii în mod
informal în timpul lor liber, utilizând bunurile materiale şi serviciile realizate în

cadrul economiei legate). Agenţii economici producători şi furnizori de servicii trebuie să

cunoască şi să înţeleagă mecanismul care influenţeză intenţiile şi deciziile de cumpărare a

consumatorilor, iar producătorii de servicii ar trebui să dispună de un instrument sofisticat de
analiză care să reflecte dorinţele şi comportamentele clientelei, să le ofere servicii în
concordanţă cu nivel şi structura solicitărilor.
O guvernanță solidă și eficientă a statului este o cerință necesară pentru punerea în aplicare a
reformelor, iar administrarea reformelor este un element crucial al administrației statului.
Garantarea unui management public eficace presupune, deseori, consolidarea activităților de
orientare, coordonare și planificare aflate în centrul administrației centrale. Astfel de
îmbunătățiri permit atât o monitorizare eficace a reformelor, cât și depistarea la timp a
problemelor de ordin strategic. Comisia ajută statele membre ale UE să dezvolte o astfel de
guvernanță atât la nivel strategic, cât și la nivel tehnic.

EXEMPLE DE SPRIJIN

Punerea în aplicare a unor practici administrative cu abordări moderne centrate pe utilizator,

cum ar fi cartografierea evenimentelor de viață și a experienței clienților.

Conceperea și punerea în aplicare a unor strategii și măsuri de simplificare a procedurilor

administrative pentru a reduce birocrația pentru cetățeni și întreprinderi.

Efectuarea de analize funcționale care permit statelor membre să examineze segmente mari ale
politicilor lor publice pentru a le îmbunătăți eficiența și eficacitatea