586 Teoria şi practica administrării publice

DEZVOLTAREA PROFESIONALĂ A
FUNCȚIONARILOR PUBLICI – CONDIȚIE DE ASIGURARE
A PRESTĂRII CALITATIVE A SERVICIILOR PUBLICE
Carolina MITROFAN,
magistru, metodist, Departamentul dezvoltare
profesională, Academia de Administrare Publică

SUMMARY
Public services is a priority area of government activity by having a significant social impact, which provides
the satisfaction of a considerable variety of social needs. Increasing demand for quality public services, determi-
nes the need of permanent skills development of the civil servants involved in the process of service providing. The
quality of public services provided by public officials is influenced by their knowledge in the field of activity, skills
and capacities that can be developed by professional trainings and other types of professional development.

Trecerea la o societate democratică bazată pe pluralism politic, economie de piaţă, încetăţenirea valo-
rilor general-umane, precum şi schimbările ce s-au produs în ultimii ani în sistemul administraţiei de stat şi
locale au determinat administraţia publică să-şi reorienteze activitatea asupra unor probleme ce ţin nemij-
locit de asigurarea condiţiilor vitale pentru membrii colectivităţilor locale. Una dintre condiţiile fără de care
acest obiectiv n-ar putea fi atins este organizarea serviciilor publice, bazate pe principii noi, cu un conţinut
şi o orientare nouă.
Serviciile publice reprezintă un domeniu prioritar de activitate al administraţiei publice prin faptul că
au un impact social deosebit, asigurând satisfacerea unei varietăţi considerabile de cerinţe sociale ale po-
pulaţiei. Actualmente, autoritățile publice prestează o gamă largă de servicii publice din diverse domenii,
cum ar fi infrastructura, locuințele, transportul, arta, cultura, educația, asistența socială, sănătatea, ordinea
și siguranța publică, activitățile economice și financiare.
În epoca actuală, statul păstrează monopolul asupra unor servicii considerate de interes naţional, pe
care le înfiinţează şi le coordonează centralizat (poliţia, starea civilă etc.). Însă, în ultimii ani, tot mai evi-
dentă devine tendinţa de descentralizare. O nouă organizare a serviciilor publice la nivel local nu poate
fi efectuată fără o analiză competentă a situaţiei reale şi a problematicii persistente în acest domeniu. În
acest sens, analiza factorilor de influenţă, corelată cu instrumentele moderne de conducere a serviciilor
publice, reprezintă coloana vertebrală a managementului serviciilor publice. Preocuparea primordială a
administraţiei publice trebuie să o constituie gestiunea internă a serviciilor publice. Cu alte cuvinte, trebuie
elucidate problemele esenţiale pentru buna funcţionare a acestora. Administrarea unei instituţii publice lo-
cale implică, înainte de toate, optimizarea mijloacelor financiare, umane, materiale de care dispune pentru
a-şi atinge scopurile fixate.
Întotdeauna există necesitatea de a îmbunătăţi performanţa autorităţilor locale. În același timp, nevoia
cetăţenilor în servicii publice este în permanentă creștere. Cererea ridicată necesită standarde de perfor-
manţă mai înalte. Cetăţenii vor continua să solicite administrației publice schimbări pozitive în aspectele
economice, sociale şi ecologice ale comunităţii lor. Ei întotdeauna vor tinde spre o viaţă mai bună.
Rolul administrației publice în Moldova este axat pe promovarea dezvoltării economice, sociale şi asigu-
rarea echităţii sociale prin intermediul unor servicii eficiente şi accesibile. Totodată, Moldova se confruntă
cu cerinţe tot mai mari din exterior. Pentru a face față acestor cerințe, autoritățile publice au nevoie de un
corp de profesioniști bine pregătiți în domeniul public. Însăși creşterea exigenţelor populaţiei faţă de ca-
litatea serviciilor publice determină necesitatea dezvoltării permanente a abilităţilor funcţionarilor publici
antrenaţi în procesul de prestare a acestora.
Necesitatea într-o calitate înaltă a serviciilor publice, prestate actualmente populației, rezidă în urmă-
toarele: a răspunde cerinţelor actuale ale cetăţenilor, care sunt tot mai bine instruiţi şi informaţi şi care
compară calitatea serviciilor publice cu cea a serviciilor private; a satisface nevoile tot mai numeroase şi im-
portante ale utilizatorilor clienţilor de servicii publice de calitate; a contribui la dezvoltarea coeziunii sociale,
Materiale ale Conferinţei internaţionale ştiinţifico-practice 587
a securităţii şi a politicilor sociale şi economice pe termen lung; a contribui la legitimitatea şi eficacitatea
acţiunii publice [1].
În ceea ce privește profilul funcționarului public, într-o societate bazată pe progresul tehnico-ştiinţific
şi aflată în permanentă schimbare, individul se confruntă cu nevoia de a dobândi noi competenţe şi de a-şi
reînnoi bagajul de cunoştinţe şi abilităţi prin programele de formare profesională continuă. Dezvoltarea
profesională continuă include aptitudini, abilităţi şi competenţe dobândite de către un profesionist în înde-
plinirea activităţilor sale. Ea se referă nu numai la necesitatea de a dobândi noi cunoștinţe, dar şi de a aplica
și a integra cele însușite în activitatea practică desfăşurată. Necesitatea unei dezvoltări continue este perce-
pută nu doar la nivel individual, ci și la nivel instituțional. În acest context, una dintre priorităţile agendei de
dezvoltare naţională este consolidarea capacităţilor profesionale ale personalului autorităţilor publice. Un
rol deosebit în acest proces îi revine dezvoltării profesionale, scopul căreia este aprofundarea cunoştinţelor
şi dezvoltarea abilităţilor funcţionarilor publici din diferite domenii şi niveluri ale administraţiei publice.
Regulamentul cu privire la dezvoltarea profesională continuă a funcţionarilor publici, aprobat prin Ho-
tărârea Guvernului Republicii Moldova nr. 201 din 11 martie 2009, stabileşte principiul orientării spre nece-
sităţile de instruire, care presupune că programele de instruire trebuie să fie orientate, în mod obligatoriu,
spre satisfacerea necesităţilor de dezvoltare individuale (la nivel de funcţionar public), de grup (la nivel de
subdiviziune) şi celor organizaţionale (la nivel de autoritate publică) [2].
Pentru a face față provocărilor serviciului în mod eficient, un funcţionar public profesionist are nevoie
de un volum de cunoştinţe din diverse domenii, cum ar fi planificarea strategică, elaborarea proiectelor,
managementul resurselor umane, comunicare, prestarea serviciilor publice etc. Aceste cunoştinţe, abilităţi
pot fi obţinute în cadrul cursurilor de dezvoltare profesională la Academia de Administrare Publică (AAP),
care este un centru național de promovare a politicii de stat în domeniul administraţiei publice, de instruire
şi dezvoltare profesională a funcţionarilor publici. Misiunea de bază a AAP este formarea specialiştilor de
înaltă calificare din organele administraţiei publice centrale şi locale de nivelul întâi şi nivelul al doilea, în
scopul formării unui corp de funcţionari profesionişti, competenţi, la nivelul cerinţelor moderne, inclusiv
prin cursuri de dezvoltare profesională continuă a personalului din serviciul public [3].
Procesul de formare continuă este organizat, bazându-se pe mai multe criterii, unul dintre care este
studierea necesităților de instruire. Astfel, prestarea serviciilor calitative, devenind o provocare pentru
funcționarii publici, a fost inclusă în lista necesităților prioritare. Acest lucru a servit drept motiv pentru
elaborarea programului de instruire „Prestarea serviciilor publice” și includerea acestui program în Coman-
da de Stat, stabilită Academiei de către Guvernul Republicii Moldova [4]. Conform Hotărârii Guvernului
Republicii Moldova nr. 850 din 09.12.2015 și planului-grafic de dezvoltare profesională a personalului din
administraţia publică, până la finele anului 2016 se preconizează organizarea a 7 cursuri cu o tematică nouă
– „Prestarea serviciilor publice”, din care 5 pentru personalul cu funcţii de conducere/execuţie din cadrul
autorităţilor administraţiei publice centrale şi 2 – pentru aceeași categorie de personal din cadrul autorităţi-
lor administraţiei publice locale. Durata programei de instruire este de 24 ore academice.
Programa de instruire „Prestarea serviciilor publice” are ca scop actualizarea cunoştinţelor participanţi-
lor la curs şi dezvoltarea abilităţilor necesare pentru prestarea calitativă a serviciilor publice. Printre obiecti-
vele de bază ale programei date menționăm:
- aprofundarea şi actualizarea cunoştinţelor în domeniul concepţiilor generale privind serviciile publice și
cadrului normativ ce reglementează prestarea serviciilor publice;
- dezvoltarea abilităţilor de percepere a necesităţilor beneficiarilor de servicii publice, evaluare a eficienţei
serviciilor publice acordate, comunicare organizaţională şi interpersonală;
- modelarea atitudinilor necesare funcţionarului public în prestarea serviciilor publice de calitate în interesul
beneficiarului.
Cursul în sine urmărește adaptarea funcționarilor publici la cerinţele beneficiarilor – adaptare care vi-
zează atât modalitatea de adresare, de informare a potenţialilor clienţi, de evitare a eventualelor situații
conflictuale, în mod particular, cât și satisfacerea eficientă și la timp a nevoilor acestora, la general. Interesul
sporit față de programa de instruire demonstrează conștientizarea faptului că diversificarea, dezvoltarea și
creșterea calității serviciilor administrației publice, dar și a accesibilității acestora este o condiție esențială în
creșterea nivelului de trai al populației.
Elementul care definește cel mai bine atenția față de cetățean este relația directă dintre acesta și per-
588 Teoria şi practica administrării publice
sonalul instituției. De-a lungul acestei relații, beneficiarul va încerca să-l influențeze pe angajat, astfel încât
acesta să-i faciliteze o informație, să-i indice un demers care trebuie urmat, să-i admită un document și,
inclusiv, să-i admită o plângere. De-a lungul acestei interacțiuni funcționar-beneficiar are loc un proces de
comunicare bilaterală. Va fi sau nu va fi adecvat acest proces - de acest lucru va depinde în mare măsură
succesul contactului și atingerea în mod satisfăcător a obiectivului beneficiarului [5]. Din acest motiv, o
atenție deosebită în cadrul programei cursului „Prestarea serviciilor publice” se acordă subiectelor ce țin de
comunicare:
- comunicarea ca instrumentul de prestare a serviciilor publice (obiectivele și funcțiile comunicării, stra-
tegiile comunicative, instrumentele de comunicare, particularitățile comunicării scrise, transparența în co-
municarea cu cetățenii);
- dezvoltarea abilităţilor de comunicare interpersonală (comunicarea internă şi externă, comunicarea
verticală şi orizontală, comunicarea verbală şi nonverbală, caracteristicile individuale care determină com-
portamentul comunicativ, ascultarea activă, diferite niveluri de ascultare);
- comunicarea eficientă cu beneficiarii (definirea comunicării eficiente, semnificaţiile fenomenului de
comunicare eficientă, principiile psihologice ale procesului de comunicare eficientă, tehnicile speciale de
comunicare eficientă cu beneficiarii).
Astfel, în cadrul cursului de dezvoltare profesională, se pune accentul pe elementele de bază în atenția
acordată cetățeanului – stabilirea unei comunicări efective, implementarea tehnicilor specifice manage-
mentului relațiilor cu clienții, aspecte de deontologie profesională. În realizarea cursului respectiv sunt
antrenați atât formatorii din cadrul AAP, cât și formatorii invitați, experți în sistemul administraţiei publi-
ce cu o bogată experienţă teoretică, metodologică şi practică în managementul public, managementul
serviciilor publice, precum şi în domeniul relațiilor publice și a comunicării. Pe durata realizării instruirii
participanții au posibilitate nu doar să studieze conceptele teoretice, noțiunile, categoriile din domeniul vi-
zat, dar și să participe la exerciții interactive, practice, discuții în grup, soluționarea studiilor de caz concrete
(atât din practica Republicii Moldova, cât și din practicile altor țări), care facilitează însușirea materialului,
precum și formarea abilităților și atitudinilor la participanții în procesul de instruire. Un alt beneficiu, al
acestor programe de instruire este posibilitatea de comunicare nu doar între formator și persoana instruită,
ci și comunicarea participant – participant, lucrul care oferă posibilitatea unui schimb reciproc de practici
acumulate (atât pozitive, cât și negative) și, în general, a experienței în domeniul prestării serviciilor publice.
Autorul consideră că impactul realizării programei de instruire „Prestarea serviciilor publice” va fi
resimțită ulterior, cu condiția că participanții la această instruire nu se vor limita în dezvoltarea capacităților
și aptitudinilor profesionale doar la cunoștințele obținute la acest curs. De fapt, cursul este doar un demers
în vederea provocării interesului funcționarilor publici față de autodezvoltarea continuă în domeniul pre-
stării eficiente a serviciilor publice calitative. Autodezvoltarea ar presupune adoptarea de către individ a
concepției de life-long learning, adică de învățare pe parcursul întregii vieți. Individul (funcționarul public)
trebuie susținut în această aspirație de către angajatorul, în cazul de față, autoritatea publică, care trebuie
să stabilească în calitate de prioritate strategică dezvoltarea unor resurse umane performante, de înaltă
competență, capabile să susțină procesul de creștere durabilă a economiei, precum și dezvoltarea soci-
ală și culturală a țării. Această abordare strategică presupune o investiție constantă în resursele umane,
în individ. În aceste condiții, investiția în formare profesională continuă va deveni o pârghie în creșterea
flexibilității și adaptabilității resurselor umane la noile provocări ale mediului intern și extern în domeniul
prestării serviciilor publice.
BIBLIOGRAFIE
1. Angela Chilaru, Svetlana Cojocaru. Managementul calității totale în serviciile publice./ Materialele
conferinței internaționale științifico-practice din 21 mai 2008, AAP, Chișinău, 2008, pag. 113.
2. Regulamentul cu privire la dezvoltarea profesională continuă a funcţionarilor publici, aprobat prin
Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr. 201 din 11 martie 2009.
3. Statutul Academiei de Administrare Publică, aprobat prin Hot. Guv. R. Moldova nr. 225 din 26.03.2014.
4. Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr. 850 din 9.12.2015 cu privire la comanda de stat privind
dezvoltarea profesională a personalului din autoritățile publice în anul 2016.
5. George Moldoveanu, Cosmin Dobrin. Managementul calității în sectorul public. [On-line]: <http://
www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap7>.