Aplicarea principiilor de marketing în administraţia publică din

România

Sistemul politic din România a suferit schimbări profunde de la începutul procesului de

reformă, în 1990. Economia continuă să se afle într-o perioadă de tranziţie către economia de
piaţa, tranziţie care are ca rezultat constrângeri severe asupra activităţii din întregul sector public
şi, nu în ultimul rând, asupra sistemului administrativ central. Începând cu 1990, crearea unui
sistem modern şi eficient de administraţie publică a fost considerată o prioritate pentru Guvernul
României. Cu toate acestea, nu s-au putut mobiliza resursele necesare creării cadrului legislativ
şi instituţional necesar administraţiei publice centrale şi locale şi, în special, pentru
implementarea eficientă a măsurilor de reformă. Cauzele care au determinat imposibilitatea
aplicării unei reforme reale în administraţie au fost:

• constrângeri financiare severe;

• lipsa de determinare politică;

• experienţă redusă în ceea ce priveşte structurile administrativ alternative;

• lipsa de pregătire a politicienilor şi funcţionarilor publici pentru a răspunde

cerinţelor şi exigenţelor ce decurg din schimbarea rapidă a mediului;

• absenţa unor reglementări clare privind personalul şi structurile administrative,

definiri inadecvate ale funcţiilor şi grile de salarizare nepotrivite.

Tendinţa de globalizare, însoţită de dezvoltarea dinamica a sistemelor sociale, aşează

statele naţionale intr-o poziţie cu totul noua, în care instituţiile şi sistemele administrative
trebuie să fie adaptate. Orice intervenţie în domeniul reformei administraţiei publice implica
modificări ale componentelor majore, incluzând administraţia centrala, administraţia locala şi
serviciile publice. Pe de altă parte, dezvoltarea democraţiei reclamă instituirea unei noi relaţii
între cetăţeni şi administraţie, creşterea şi întărirea rolului autorităţilor locale şi reconsiderarea
parteneriatului cu societatea civilă.

Exista numeroase motive pentru modernizarea structurală şi funcţională a administraţiei

publice din România, plecând de la necesitatea funcţionării mai eficiente a instituţiilor
guvernamentale pana la aspiraţia de a deveni membru al Uniunii Europene. Necesitatea reformei
este impusă de patru categorii principale de motive:

• Motive economice: creşterea economica redusă şi diminuarea resurselor

bugetare alocate administraţiei publice; nevoia sectorului privat de a avea o

administraţie modernă, flexibilă şi deschisă parteneriatului public-privat;

• Motive tehnologice: introducerea tehnologiei informaţiilor şi a comunicaţiilor

în administraţia publica;

• Motive sociologice: cetăţenii, ca beneficiari ai serviciilor publice, sunt tot mai

exigenţi şi nu mai accepta ca necesităţile lor să fie determinate în mod exclusiv

de ceea ce le oferă administraţiile;

• Motive instituţionale: integrarea României în structurile Uniunii Europene

implica un alt mod de administrare a serviciilor; structura puternic ierarhizată

lasă locul unor noi tipuri organizatorice bazate pe structuri descentralizate.

Odată cu dezvoltarea societăţii informaţionale, introducerea tehnologiei informaţiilor şi a

comunicaţiilor ridica noi provocări pentru administraţia publica dar în acelaşi timp aceasta oferă
posibilităţi mult mai mari pentru o activitate mai eficientă şi mai aproape de cetăţean; creşterea
capacităţii administrative îmbunătăţeşte considerabil posibilitatea României de a-şi apăra
interesele pe plan european şi mondial.
 Toate instituţiile din administraţia publică din ţara noastră trebuie să urmărească
satisfacerea nevoilor de servicii publice ale populaţiei, însă nu toate sunt orientate într-adevăr
spre această îndeplinire şi nu plasează cetăţeanul-client în centrul preocupărilor lor. În prezent,
instituţiile de administraţie publică din România (de exemplu guvernul) este obligat să facă faţă
unor noi presiuni pentru a răspunde necesităţilor şi cerinţelor cetăţenilor. Astfel, putem
remarca:

- amplificarea presiunii asupra bugetelor publice şi necesitatea găsirii de noi soluţii

pentru creşterea eficienţei şi performanţelor instituţiilor administraţiei publice
centrale şi locale;
- restructurarea continuă a funcţiunilor şi serviciilor sectorului public;
- tendinţa privatizării sau a externalizării unor servicii prin outsourcing
(“reinventing government”);
- necesitatea legitimităţii administraţiei publice în raport cu cetăţenii /
contribuabilii.
În ultimii ani, unul dintre obiectivele de pe agenda decidenţilor politici, indiferent de
provenienţa lor politică, a fost acela al creşterii transparenţei actului administrativ şi al
promovării deschiderii către cetăţeni. Progresul înregistrat în acest sens a fost vizibil, în sensul
completării cadrului legislativ cu acte normative care reglementează liberul acces la informaţiile
de interes public sau obligativitatea transparenţei decizionale.

Administraţia modernă contemporană impune ca autorităţile publice din România să

vegheze la buna funcţionare a pieţei serviciilor publice şi să garanteze interesul general, în
special, satisfacerea nevoilor primordiale ale cetăţenilor şi conservarea bunurilor publice, atunci
când piaţa nu reuşeşte să o facă.1

Sondajele realizate la nivelul opiniei publice din România indică un deficit de încredere
a populaţiei la adresa administraţiei publice. Una din explicaţiile cele mai evidente constă în slaba
credibilitate a sistemului administrativ din România.

Astfel, IRSOP a efectuat un sondaj de opinie intitulat „Percepţia funcţiei publice de către
cetăţeni”. Studiul a fost realizat în municipiul Bucureşti, judeţele Bacău, Prahova şi Timiş, în

1
„Cartea Verde a Serviciilor Publice de Interes General din România”
perioada 5-25 noiembrie 2005, pe un eşantion format din 500 de persoane adulte. În ceea ce
priveşte gradul de satisfacţie al subiecţilor faţă de relaţionarea cu funcţionarii publici, s-a
constatat că 47 % dintre cetăţeni au fost mulţumiţi de modul în care au fost trataţi la nivelul
instituţiilor administraţiei publice centrale (ministere şi agenţii). Gradul de satisfacţie descreşte
referitor la celelalte instituţii, începând cu casele de asigurări sociale şi până la inspectoratele
şcolare sau prefecturi.

 46 % dintre subiecţi consideră că funcţionarul public este numit pe criterii

politice
 49 % că este corupt,
 44 % că este implicat în afaceri,
 44 % că foloseşte funcţia în interes personal.

Nivelul de satisfacţie a cetăţenilor faţă de modul în care sunt trataţi în instituţiile publice
este relativ scăzut. Principalele aspecte generatoare de nemulţumire sunt legate de atmosfera din
instituţiile publice, de modul în care este organizată activitatea cu publicul şi de ineficienţa
funcţionarilor.2

Mass-media şi societatea civilă, în calitate de formatori de imagine, transmit o serie de

mesaje cu conotaţii negative referitoare la funcţionarii publici, care generează o percepţie
negativă a opiniei publice cu privire la corpul funcţionarilor publici. În plus, din păcate,
această imagine este preluată, asimilată şi intermediată implicit de către funcţionarii publici3.

Funcţionarul public din România este perceput adesea, prin intermediul imaginii
transmise de presă sau prin percepţia directă, drept incompetent, slab motivat, birocrat, obedient,
politizat, lipsit de iniţiativă, corupt şi arogant. Toate aceste deficienţe sunt asociate administraţiei
publice ca tot unitar.

O politică de reconstruire a încrederii în administraţia publică din România poate să

conducă în final atât la creşterea eficienţei şi eficacităţii funcţionarilor publici, cât şi la creşterea
gradului de satisfacţie a cetăţenilor, a societăţii civile şi a mass-media faţă de serviciile publice.
Într-o societate modernă este necesar ca administraţia publică să dezvolte sisteme „prietenoase”
2
Buţiu, C.L. – Percepţia funcţiei publice de către cetăţeni, Economie şi administraţie locală, nr. 1/2006, p. 10
3
Buţiu, C.L. – Construirea încrederii – cerinţă esenţială a unei administraţii moderne, Economie şi administraţie
locală, nr.11/2005, p. 4
cu cetăţenii. Acestea trebuie să înceapă cu atitudinea funcţionarilor publici care se află în prima
linie a contactului cu clienţii şi să se finalizeze cu modul concret în care se rezolvă probleme
cetăţeanului ce apelează la serviciile instituţiei publice.

COMUNICAREA INSTITUȚIILOR PUBLICE CU CETĂȚENII

De ce este nevoie de un mix de marketing al instituțiilor publice special pentru internet?

Pentru că cetățenii români sunt pe internet. 36% din gospodării au acces la internet. În luna mai
2011, erau înregistrate 3.322.500 de conturi active de Facebook , 51.100 conturi de Twitter și
63.280 de bloguri. Fără să știe, instituțiile publice deja au un mix de marketing prin internet,
pentru că desfășoară activități din toate cele patru componente ale mixului de marketing:

• Produsele: instituțiile oferă deja produse prin internet (eliberări de autorizații, bilete la
evenimente culturale, cursuri și examene pentru studenți, semnătura electronică). Ciclul de viață
al acestor produse e foarte lung și influențat de legislația în vigoare și cea viitoare. Îmbunătățirea
acestor produse se referă la creșterea accesului la ele, ușurința de utilizare și îmbunătățiri de
software în ceea ce privește securitatea și autenticitatea lor. Tot în categoria de produse ale
instituțiilor publice, se încadrează un proiect ambițios al Ministerului Comunicațiilor și Societății
Informaționale care presupune ca orice român să aibă şi în lumea virtuală o identitate, pentru
aplicaţiile dezvoltate de instituţiile statului, cu ajutorul unui soft care va fi operaţional într-un an.

• Prețurile: odată cu introducerea plăților electronice a taxelor și impozitelor și a altor plăți către
instituțiile publice, se poate vorbi de introducerea de strategii de prețuri. Nu va trece mult până
când administrațiile fiscale vor introduce discounturi pentru plata online a taxelor și impozitelor
pentru a descongestiona activitatea birourilor din teritoriu. Decizii privind stimulentele financiare
și nefinanciare pot avea loc și pe internet.

• Distribuția: calitatea informației digitale este că odată salvată într-un format în mediul virtual
ea poate fi copiată și accesată din foarte multe locuri prin link-uri, butoane, imagini. Pe lângă
instituțiile publice propriu-zise, site-urile media și blogurile formatorilor de opinie pot prelua
informația și o distribuie pe internet. Dintre modalitățile de distribuție folosite în prezent 35de
instituțiile publice se pot aminti: link-uri către documentație necesară, formulare propriu-zise
pentru diverse activități, portaluri de cursuri pentru studenți.

• Promovarea și comunicarea: chiar și cele mai conservative instituții publice și religioase au

îmbrățișat social media, Secret Service (pentru recrutarea de personal) și Papa Benedict al XVI-
lea (pentru a rezolva problemele de comunicare între Vatican și supușii săi). Modalitățile de
promovare a programelor și serviciilor și comunicarea cu cetățenii se poate face prin multe
canale, informale sau formale, interactive sau statice, prin canale unidirecționale, bidirecționale
sau multidirecționale. Alegerea canalului de comunicare o face de cele mai multe ori instituția
publică și ea ține cont de natura mesajului comunicat (răspuns la o solicitare individuală sau o
știre de interes național).