COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII PUBLICE

  Aplicarea principiilor de marketing în administraţia publică din România

Odată cu creşterea rolului serviciilor publice în creşterea calităţii vieţii cetăţenilor din
ţara noastră, apare necesitatea implementării şi dezvoltării marketingului în administraţia
publică, unde se constată „o inexplicabilă rămânere în urmă”.
Conceptul de marketing în administraţia publică din România implică următoarele:
- reprezintă o concepţie cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii de administraţie
publică din ţara noastră;
- presupune ca procesul de administraţie publică să fie permanent adaptat la cerinţele prezente şi
viitoare ale cetăţenilor;
- satisfacerea acestora cu maximum de eficienţă;
- înseamnă o nouă optică asupra relaţiilor dintre administraţia publică şi mediul său;
- activităţile, metodele şi tehnicile cu care operează trebuie orientate spre studiul beneficiarilor şi
satisfacerea exigenţelor acestora;
- marketingul administraţiei publice să se revizuiască în planificarea la nivelul instituţiei;
- conceptul trebuie să fie însuşit de conducătorul organelor administrative şi echipa sa şi adoptat
ca principiu de bază în activitatea practică a funcţionarilor publici, ceea ce echivalează cu
sublinierea că instituţia respectivă a dobândit orientarea de marketing;
- implică dinamism, generat de mişcarea şi transformarea presupuse de reforma administraţiei
publice din România, tratate nu numai prin prisma prezentului ci şi a viitorului, ceea ce atrage
după sine apelarea la previziuni şi organizarea strategiei viitorului.
În cazul României, precum şi al celorlalte foste ţări socialiste, se impune realizarea
reformei pe baze democratice a administraţiei publice, precum şi asigurarea premiselor necesare
integrării europene şi în acest domeniu. Orientarea către client este încă de domeniul viitorului
sectorului public (într-o mare măsură acest lucru este adevărat şi pentru sectorul privat din
România), dar lucrurile se schimbă într-un ritm destul de bun.
După evenimentele din decembrie 1989, România a înregistrat schimbări majore atât în
plan politic, cât şi economic. Progrese notabile au avut loc în procesul de implementare a
reformei legislative şi administrative, în vederea alinierii legislaţiei naţionale la regulile Uniunii
Europene. Noile reglementări privind autonomia locală şi descentralizarea serviciilor publice în
contextul dialogului permanent al statului nostru cu instituţiile Uniunii Europene conduc la o
reconsiderare a unor raportări de către comunităţile locale şi celelalte instituţii publice.
Autorităţile locale trebuie nu numai să implementeze o parte semnificativă a organismului
comunitar, dar, totodată, să facă faţă unor provocări în domeniile social, economic şi al mediului
înconjurător. 
Promovarea marketingului constituie o problemă inedită pentru administraţia publică
românească. Constatăm că există încercări timide de a utiliza valenţele manageriale ale
marketingului în acest sector de activitate. Implementarea programelor de marketing în
administraţie depinde de concepţia autorităţilor executive, care pot orienta activitatea de
marketing fie către calitatea serviciilor publice din perspectiva  cerinţelor cetăţenilor, fie către
mediul social.
 Toate instituţiile din administraţia publică din ţara noastră trebuie să urmărească
satisfacerea nevoilor de servicii publice ale populaţiei, însă nu toate sunt orientate într-adevăr
spre această îndeplinire şi nu plasează cetăţeanul-client în centrul preocupărilor lor.
În ultimii ani, unul dintre obiectivele de pe agenda decidenţilor politici, indiferent de
provenienţa lor politică, a fost acela al creşterii transparenţei actului administrativ şi al
promovării deschiderii către cetăţeni. Progresul înregistrat în acest sens a fost vizibil, în sensul
completării cadrului legislativ cu acte normative care reglementează liberul acces la informaţiile
de interes public sau obligativitatea transparenţei decizionale.
Administraţia modernă contemporană impune ca autorităţile publice din România să
vegheze la buna funcţionare a pieţei serviciilor publice şi să garanteze interesul general, în
special, satisfacerea nevoilor primordiale ale cetăţenilor şi conservarea bunurilor publice, atunci
când piaţa nu reuşeşte să o facă.
Sondajele realizate la nivelul opiniei publice din România indică un deficit de încredere
a populaţiei la adresa administraţiei publice. Una din explicaţiile cele mai evidente constă în
slaba credibilitate a sistemului administrativ din România.
Astfel, IRSOP a efectuat un sondaj de opinie intitulat „Percepţia funcţiei publice de
către cetăţeni”. Studiul a fost realizat în municipiul Bucureşti, judeţele Bacău, Prahova şi Timiş,
în perioada 5-25 noiembrie 2005, pe un eşantion format din 500 de persoane adulte. În ceea ce
priveşte gradul de satisfacţie al subiecţilor faţă de relaţionarea cu funcţionarii publici, s-a
constatat că 47 % dintre cetăţeni au fost mulţumiţi de modul în care au fost trataţi la nivelul
instituţiilor administraţiei publice centrale (ministere şi agenţii). Gradul de satisfacţie descreşte
referitor la celelalte instituţii, începând cu casele de asigurări sociale şi până la inspectoratele
şcolare sau prefecturi. Gradul de mulţumire este mai ridicat în privinţa calităţilor dovedite de
funcţionarii publici cu care subiecţii au interacţionat (cinste, profesionalism, competenţă,
amabilitate) şi mai scăzut cu privire la condiţiile de muncă sau la atmosfera din instituţia
respectivă. 46 % dintre subiecţi consideră că funcţionarul public este numit pe criterii politice, 49
% că este corupt, 44 % că este implicat în afaceri, 44 % că foloseşte funcţia în interes personal.
Nivelul de satisfacţie a cetăţenilor faţă de modul în care sunt trataţi în instituţiile publice este
relativ scăzut. Principalele aspecte generatoare de nemulţumire sunt legate de atmosfera din
instituţiile publice, de modul în care este organizată activitatea cu publicul şi de ineficienţa
funcţionarilor.
Mass-media şi societatea civilă, în calitate de formatori de imagine, transmit o serie de
mesaje cu conotaţii negative referitoare la funcţionarii publici, care generează o percepţie
negativă a opiniei publice cu privire la corpul funcţionarilor publici. În plus, din păcate,
această imagine este preluată, asimilată şi intermediată implicit de către funcţionarii publici.
Funcţionarul public din România este perceput adesea, prin intermediul imaginii
transmise de presă sau prin percepţia directă, drept incompetent, slab motivat, birocrat, obedient,
politizat, lipsit de iniţiativă, corupt şi arogant. Toate aceste deficienţe sunt asociate administraţiei
publice ca tot unitar. Sistemul public apare ca radical diferit de cel privat, bazat pe
profesionalism, competiţie deschisă, obiectivitate şi merit. O revigorare a imaginii funcţionarului
public din România ar trebui să plece tocmai de aici, de la schimbarea mentalităţii sectorului de
stat către un tip de mentalitate specifică sectorului privat. O soluţie în acest sens este
implementarea unui program de marketing, cu toată gama de servicii destinate satisfacerii optime
a necesităţilor clienţilor. Administraţia  publică, al cărei scop este satisfacerea nevoilor
cetăţenilor prin oferirea unor servicii de calitate, ar trebui orientată către acest tip de gândire
pentru a spori productivitatea şi a se apropia de cetăţeni. 
Realitatea din sistemul administraţiei publice din România ne arată  că  funcţionarii
publici  din instituţiile statului au de multe ori  un comportament  neadecvat. Una din  cauzele
acestor deficienţe  este legată de faptul  că autorităţile  din acest domeniu  au o poziţie de
monopol. Ca urmare,  se manifestă o lipsă  de flexibilitate  a organismelor  publice în ceea ce
priveşte  adaptarea acestora la nevoile şi dorinţele  cetăţenilor–clienţi. În acest sens, se remarcă
faptul că  o seamă de instituţii publice  îşi fixează timpul pe care îl vor  pentru  soluţionarea
cererilor primite de la cetăţeni (de exemplu, aprobarea planurilor de extindere sau de modificare
pe care vor să le facă  imobilelor proprietate personală).
Dintre instituţiile publice, Agenţiei Naţionale a Funcţionarilor Publici (ANFP) îi revine
un rol cheie în acţiunea de construire  a încrederii la nivelul funcţionarilor publici. ANFP poate
să aibă în vedere următoarele măsuri / acţiuni de marketing în administraţia publică:
● Organizarea unei Zile a funcţionarilor publici (acţiune ce poate fi înscrisă în
domeniul relaţiilor publice);
● Instituirea unor elemente de identitate vizuală pentru corpul funcţionarilor publici
(siglă, motto, portal);
● Organizarea unor sesiuni şi dezbateri publice, cu participarea societăţii civile şi a
mass-media, în cadrul cărora să se prezinte şi performanţele funcţionarilor publici;
● Investigarea opiniei funcţionarilor publici cu privire la gradul de încredere în
instituţia sau autoritatea publică în cadrul căreia îşi desfăşoară activitatea;
● Construirea unei reţele de comunicatori la nivelul instituţiilor publice, cu rolul de a
îmbunătăţi percepţia despre sine a corpului funcţionarilor publici.
O modificare în sens pozitiv a percepţiei  instituţiilor de administraţie publică în rândul
publicului se realizează mult mai greu decât deteriorarea acesteia. Acest lucru se întâmplă fiindcă
publicul nu este întotdeauna obiectiv în aprecierea activităţii statului, în condiţiile în care, în
trecutul nu prea îndepărtat al României (de fapt chiar şi în prezent), statul, prin instituţiile sale, a
neglijat interesele individuale, bătând monedă pe interesul general al comunităţii, care, în
realitate, s-a transformat în interes restrâns, de grup, al celor de la putere.
O politică de reconstruire a încrederii în administraţia publică din România poate să
conducă în final atât la creşterea eficienţei şi eficacităţii funcţionarilor publici, cât şi la creşterea
gradului de satisfacţie a cetăţenilor, a societăţii civile şi a mass-media faţă de serviciile publice.
Realizarea reformei în administraţia publică din România presupune nu numai
înlocuirea, eliminarea sau crearea unor instituţii, adaptarea la noile condiţii a managementului şi
marketingului acestora, ci şi schimbarea mentalităţii funcţionarilor publici. Orientarea de
marketing a activităţii trebuie să fie adoptată ca principiu de bază, urmând să fie însuşită atât de
conducătorii instituţiilor de administraţie publică din ţara noastră, cât şi de toţi funcţionarii
publici angrenaţi în servirea cetăţenilor. 
Ca urmare, se impune iniţierea de programe de instruire a funcţionarilor publici
răspunzători cu informarea în zona de primire a publicului din oficiile organizaţiilor publice,
structurarea clară şi concisă a formularelor şi a instrucţiunilor de utilizare a acestora.
Trebuie ţinut cont de faptul că, în optica de marketing, cetăţenii unei comune sau oraş
sunt în acelaşi timp alegători şi beneficiari ai serviciilor administraţiei, dacă sunt clienţii
instituţiilor publice. Dacă în trecut erau mai degrabă ,,petiţionari” sau ,,solicitanţi”, ba chiar, mai
,,rău”, ,,destinatari ai unor ordine”, astăzi ei se consideră mai mult decât clienţi, parteneri cu
drepturi egale ai administraţiei. 
Orientarea şi desfăşurarea activităţii instituţiilor de administraţie publică din ţara noastră
într-o viziune de marketing necesită integrarea conceptului de marketing la toate nivelurile
structurii organizaţiei respective. În acest scop, se impun următoarele măsuri:
● organizarea unor activităţi care să contribuie la înţelegerea şi recunoaşterea necesităţii
racordării preocupării administraţiei publice la cerinţele concrete ale pieţei şi ale
mediului;
● orientarea activităţii practice în direcţia satisfacerii acestor cerinţe prin asigurarea
unui cadru organizatoric corespunzător;
● integrarea fluxului principal al comunicărilor în domeniul marketingului
administraţiei publice din România;
● dezvoltarea abilităţilor de lucru cu publicul la funcţionarii care au în fişa postului
asemenea atribuţii, având în vedere că aceştia reprezintă interfaţa dintre administraţie
şi cetăţean;
● reducerea presiunii exercitate de afluxul mare al publicului asupra instituţiilor din
administraţia publică;
● reducerea birocraţiei;
● crearea unor puncte informaţionale extrainstituţionale pentru o mai bună orientare a
cetăţenilor;
● educarea populaţiei pentru utilizarea în relaţia cu instituţiile publice a mijloacelor de
comunicare la distanţă: telefon, poştă, internet;
● amenajarea spaţiilor interioare din instituţiile publice şi asigurarea unei atmosfere
confortabile în incinta acestora;
● mediatizarea mai intensă a activităţii administraţiei publice.
Aplicarea principiilor de marketing în administraţia publică din ţara noastră va trebui să
ţină cont de următoarele aspecte:
● marketingul să intervină la toate nivelurile ierarhice şi funcţionale ale instituţiilor din
administraţia publică, asigurând creşterea coeziunii şi a eficacităţii;
● marketingul va trebui să contribuie la promovarea structurilor organizatorice moderne în
administraţia din România;
● sistemele informatice pentru conducerea activităţii de marketing vor permite ca
marketingul în administraţia publică să reprezinte o sursă de informaţii pentru elaborarea
strategiilor şi politicilor de dezvoltare locală durabilă.
Iată în continuare o serie de propuneri în sensul aplicării principiilor de marketing în
administraţia publică din România:
1. Cetăţeanului să i să ceară părerea cu privire la serviciile oferite de instituţia de administraţie
publică pentru a se putea aprecia dacă acestea corespund aşteptărilor. În acest sens, se recomandă
încurajarea sistemului de sugestii şi reclamaţii,  care să permită cetăţenilor nemulţumiţi de
serviciile oferite de administraţia publică să se poată exprima, precum şi folosirea chestionarelor
şi a anchetelor pentru a evalua imaginea instituţiilor din administraţia publică în rândul
cetăţenilor.
2. Atitudinea celor care se află în contact direct cu cetăţenii se caracterizează prin: 
● Amabilitate şi solicitudine; 
● Cunoştinţe ridicate şi dorinţa de a le împărtăşi;
 ● Interesul manifestat faţă de satisfacerea nevoilor cetăţenilor-clienţi.
3. În relaţia cu instituţiile de administraţie publică, cetăţeanul trebuie să constate că primeşte
servicii de bună calitate. Dacă acesta primeşte un serviciu care este mai bun sau mai rapid decât
se aştepta, iar greşelile sunt recunoscute de funcţionari în mod deschis şi rectificate fără discuţii,
aceste transformări vor conta foarte mult asupra imaginii pe care şi-o va forma cetăţeanul asupra
administraţiei publice.
4. Cetăţeanul nu trebuie să fie deranjat şi plictisit cu problemele pe care le are instituţia de
administraţie publică. Lipsa personalului, defecţiunile apărute la calculatoarele din dotare, penele
de curent sunt probleme administrative şi nu trebuie să-l afecteze pe client.
5. Instituţiile de administraţie publică trebuie să afle care sunt beneficiile exacte pe care le
aşteaptă cetăţenii lor. Aşteptările şi exigenţele cetăţenilor-clienţi vizează: calitatea serviciului,
confidenţialitatea, competitivitatea şi simplitatea, punctualitatea, amabilitatea, încrederea etc.
    În concluzie, reforma în administraţia publică este necesar să privească întreaga problematică
a funcţionarilor publici, să reţină ca funcţionari publici numai acele persoane care au vocaţie în
acest domeniu sau cărora vocaţia le poate fi cultivată în timp, prin cursuri intensive de
perfecţionare profesională.
Reforma administraţiei publice nu presupune doar reforma sistemului organizaţional, ci
este foarte necesar să se producă concomitent schimbări esenţiale la nivelul atitudinal şi
comportamental prin implementarea  / adoptarea opticii de marketing în rândul funcţionarilor
publici. Acest lucru este posibil, deoarece, aşa cum spunea John Naisbit în lucrarea sa
“Megatendinţe”, “generaţia tânără transformă orice instituţie prin care trece”.

V. CERCETAREA DE MARKETING IN DOMENIUL PUBLIC 

V.1. Conceptul de cercetare de marketing în administraţia publică

 
Cercetarea de marketing în administraţia publică vizează investigarea atât a mediului
intern, cât şi a celui extern instituţiilor publice. Aceste instituţii au o orientare de marketing în
măsura în care sunt preocupate de cercetarea gradului de implicare, a atitudinilor şi reacţiilor
opiniei publice faţă de politicile şi practicile organizaţiilor publice.
                   Cercetarea de marketing constituie acţiunea unui veritabil radar, menit să ofere
informaţii conducerii pentru elaborarea de predicţii, un mijloc de orientare atotcuprinzătoare a
instituţiilor administrative.
                   În cazul administraţiei publice, cercetarea de marketing se ocupă, în primul rând, de
obţinerea informaţiilor cu privire la pieţe şi la reacţia acestora faţă de serviciile publice. Ea este
mai mult decât o simplă culegere de informaţii şi de prelucrare a acestora pe calculator.
                   Cercetarea de piaţă oferă baza pentru luarea deciziilor în scopul creşterii gradului de
satisfacere a nevoilor publice. Aceasta nu se poate obţine decât printr-o analiză complexă a celor
cinci elemente de bază B-A-S-I-C: Business – Art – Science – Integration of intelligence – Craft
( „craft” = profesionalism).
Din perspectiva cetăţeanului-client, administraţiile locale sunt obligate şi interesate să
întreprindă cercetări de piaţă pentru a afla ce servicii solicită populaţia rezidenţială, cum trebuie
realizate şi promovate mai bine. Astfel, ele acţionează în spiritul orientării de marketing.
                   Cercetarea de marketing în administraţia publică trebuie să asigure informaţii
adecvate, pertinente, care să parvină în timp util.
Informaţiile obţinute în urma cercetărilor de marketing în administraţia publică sunt utile
pentru:
● fundamentarea riguroasă a strategiilor, planurilor şi programelor tactice privind
portofoliul de activităţi publice, dimensionarea, structura şi desfăşurarea acestora;
● stabilirea obiectivelor de investiţii;
● conceperea noilor servicii publice şi testarea lor;
● fixarea preţurilor/ tarifelor;
● alegerea mijloacelor de comunicare cu mediul extern şi de acţiune asupra lui;
● anticiparea reacţiiilor acestui mediu la acţiunile de marketing întreprinse şi, în general, la
pregătirea oricărei decizii administrative.
                   O mare parte din datele colectate de autorităţile centrale se află la un nivel prea înalt
de agregare geografică pentru a fi utilizate de autorităţile locale sau de alte organisme publice
care acţionează la nivel local. Indicatorii naţionali şi locali pot totuşi să joace un rol util în
avertizarea autorităţilor locale cu privire la anumite chestiuni ale căror implicaţii posibile la nivel
local ar trebui să le cerceteze.
                   Recensămintele efectuate o dată la zece ani reprezintă o statistică universală, divizată
în arii geografice, incluzând, pe lângă datele demografice, şi anumite date sociale (de pildă,
privind condiţiile de locuire). Inconvenientul îl constituie faptul că perioada de timp dintre aceste
recensăminte este mare, iar datele nu sunt disponibile decât după un anumit timp.
                   La rândul lor, sondajele efectuate la anumite momente, fără un caracter periodic, 
colectează date sociale care pot să atragă atenţia asupra anumitor probleme ce nu au fost
identificate anterior. Unele instituţii ale statului solicită opinia cetăţenilor cu privire la calitatea
serviciilor publice oferite. În acest sens se apelează la chestionare sau sondaje de opinie pentru a
afla poziţia cetăţenilor faţă de respectivele servicii. Din păcate, multe organisme administrative
nu întreprind nimic în acest sens sau, chiar dacă o fac, nu acordă atenţia cuvenită rezultatelor
cercetării de marketing în rândul cetăţenilor.
                   Cercetarea de marketing în domeniul administraţiei publice trebuie să răspundă la o
serie de întrebări legate de cetăţenii-clienţi:
● Cine sunt?
● În ce situaţii sunt?
● Ce doresc?
● Cum se simt în instituţie?
● Ce gândesc despre aceasta?
● Ce tip de iniţiative vor aprecia?
● Cât de mult trebuie să se ţină cont de clienţi?
● Cine vorbeşte în numele clientului?
● Există şi obligaţii sau datorii ale clientului?
 ● Care sunt implicaţiile demarării iniţiativelor privind calitatea serviciilor la
diferite niveluri ale administraţiei pentru relaţiile dintre aceste niveluri?
Fundamentarea şi adoptarea deciziilor în administraţia publică este necesar să se bazeze
pe informaţii, pe cunoaşterea exactă şi la zi a realităţilor şi a tendinţelor fenomenelor şi a
proceselor din mediul de marketing al instituţiei de administraţie publică, renunţându-se la
aprecieri empirice, prin intuiţie, perspicacitate sau experienţă.

V.2. Metode de cercetare

În administraţia publică, tehnicile şi metodele de cercetare sunt următoarele:

Cercetarea documentară – se bazează pe studierea unor documente administrative, precum
statistici, acte normative, ce permit o vedere clară şi o înţelegere rapidă a unui serviciu
administrativ.
Cercetarea directă – poate fi extinsă, atunci când vizează, în ansamblu, un organ
administrativ al statului, studiat prin sistemul eşantionului reprezentativ; se poate utiliza, de
asemenea, cercetarea directă intensivă, care presupune convorbiri cu funcţionarii publici.
Metoda cazurilor este specifică administraţiei publice şi se utilizează cu precădere în SUA
şi Franţa. Cazurile concrete se pot referi fie la o problemă generală (de exemplu, elaborarea unei
lucrări sau a unui plan de urbanism), fie la o problemă specială (înregistrarea unei reclamaţii).
Ancheta reprezintă o metodă de culegere a datelor folosită în cercetarea descriptivă. Această
metodă de cercetare de marketing nu trebuie confundată cu recensământul şi nici cu sondajul.
Recensământul este o operaţie complexă de înregistrare a unui număr mare de caracteristici
ale întregii colectivităţi studiate (de exemplu, periodic, în orice ţară se face recensământul
populaţiei).
Metoda chestionarelor constă în formularea unei serii de întrebări concrete, lipsite de
echivoc (pentru a nu genera interpretări diferite) şi colectarea răspunsurilor de la persoane
reprezentative din colectivitatea interogată.

Eşantionarea 
Pentru a stabili un eşantion reprezentativ căruia să-i adresăm chestionarul, e bine să
răspundem noi înşine, în primul rând, la întrebarea: pe cine interogăm, care este populaţia ale
cărei opinii sau comportamente dorim să le cunoaştem; şi apoi, la întrebarea cum să alegem din
această populaţie persoanele pe care trebuie să le investigăm, având în vedere că este greu să
cuprindem populaţia în totalitatea sa şi, pe de altă parte, uneori, acest lucru este chiar inutil.
Putem proceda astfel: 
1. eşantionare aleatorie. Având liste complete ale populaţiei, se procedează la alegerea la
întâmplare, folosindu-se  tabele cu numere aleatorii sau metoda pasului de numărare. 
2. eşantionare normată. Se pleacă de la variabile importante, ca vârstă, sex, categorii
socio-profesionale etc. care determină structura populaţiei. 
3. eşantionare ad-hoc - când populaţia de investigat este restrânsă, iar membrii ei sunt, de regulă,
grupaţi la un eveniment.
4. eşantionarea de conivenţă, când sunt selectaţi membrii populaţiei de interes disponibili.
5. autoeşantionarea. Repondenţii decid ei înşişi participarea la sondaj, formulă foarte des
întâlnită în domeniul internetului.
 Odată depăşită această etapă, urmează obţinerea informaţiilor, chestionarul fiind
principalul instrument de lucru.  

Proiectarea chestionarului
Se consideră că o cercetare nu poate fi mai bună decât chestionarul său. Proiectarea unui
chestionar este o activitate esenţială pentru rezultatele sondajului, stilul, lungimea, forma
şi,bineînţeles, conţinutul trebuind să fie gândite cu grijă. Chestionarele scurte sunt mai acceptate.
Se admit 15-20 de întrebări – numărul acestora depinzând de obiectivele urmărite şi de metodele
folosite în interogare.
Înfăţişarea chestionarului este şi ea foarte importantă; de aceea, este normal să se ofere
spaţiu suficient, încât respondenţii să nu îşi limiteze răspunsurile din cauza lipsei de spaţiu. 
Fiecare întrebare trebuie evaluată după o serie de criterii înainte de a fi inclusă în
chestionar, principalele condiţii de respectat fiind următoarele: 
1. întrebările să fie relevante, adică în chestionar să se includă numai întrebări care să ofere date
folosibile;
2. să fie clare, adică să se evite cuvinte cu mai multe înţelesuri sau chiar jargoane tehnice,
terminologii complexe, de pură specialitate, cuvinte de origine străină. Dacă întrebarea nu este
înţeleasă, respondentul fie renunţă să răspundă, fie răspunde la ce crede el că este întrebat, şi nu
la ce s-a gândit cercetătorul.
3. întrebările să fie inofensive, adică să nu fie legate de subiecte sensibile, delicate, ca: vârstă,
venituri, clasă socială, religie, etnie, astfel de întrebări ar putea fi considerate de respondent ca
agresive. Dacă totuşi este nevoie de datele respective, astfel de întrebări, judicios formulate,
trebuie plasate la sfârşit, după ce s-a stabilit un anumit raport cu operatorul sau după ce
respondentul s-a decis că nu va renunţa la a da răspunsul.
4. întrebările să fie scurte, concise, deoarece, când conţin mai mult de 20 de cuvinte, sunt greu de
înţeles. Unele întrebări pot fi precodificate, putându-se răspunde la ele cu da, nu, prin încercuire,
subliniere etc.
5. întrebările să fie precise, adică să atace un singur subiect pentru a se evita astfel confuziile; 
6. întrebările să fie imparţiale, adică să nu sugereze nicio formă de răspuns; 
7. se pot folosi întrebări introductive, care să definească, pentru cel chestionat, scopul cercetării, 
prin care acesta să fie cointeresat. De exemplu: După părerea dvs., este necesară cercetarea
asupra serviciilor de întreţinere şi reparaţii efectuate de firma X? Dacă DA, vă rugăm să ne
ajutaţi răspunzând la întrebările din chestionar!
8. Ca regulă de bază, subiecţii să aibă libertatea de a nu răspunde (sau alternative de tipul: nu
ştiu, nu mă pronunţ), iar întrebările să aibă permanent o succesiune logică.
 

V.3.  AUDITUL DE MARKETING IN DOMENIUL PUBLIC 

    Prezentăm, în continuare, câteva chestionare care ar putea servi ca sursă de sugestii pentru
elaborarea unora necesare într-o anumită acţiune de cercetare  si in auditarea marketingului in
domeniul public. 

      Exemple: 
    Audit la Primărie (Consiliul Judeţean sau Prefectură)
          10 februarie 2006
                   Ghid de audit
1. Toate interviurile sunt confidenţiale. Asigurarea tuturor celor analizaţi că declaraţiile
beneficiază de confidenţialitate;
2.  Folosirea unui stil de interviu informal, după un chestionar întocmit în prealabil.
             Categoriile chestionate:
● Primar, viceprimari; prefect, subprefecţi, consilieri judeţeni
● Stafful executiv;
● Voluntari;
● Sponsori;
● Oameni de afaceri; public.
Exemple de întrebări formulate:
Chestionare pentru primar şi viceprimari:
1. Cum aţi ajuns să vă implicaţi în Primărie/Prefectură?
2. Cum percepeţi rolul pe care îl aveţi în Primărie? Aveţi clare responsabilităţile?
3. Care sunt punctele forte ale Primăriei? Dar punctele slabe?
4. Dacă ar fi în puterea dumneavoastră, ce ar trebui schimbat în Primărie/ Consiliul
Judeţean/ Prefectură?
5. Care credeţi că este imaginea instituţiei publice în rândul cetăţenilor?
Chestionare pentru stafful executiv 
1. Cum descrieţi relaţiile dvs. cu instituţia?
2. Ce rol are comunicarea în relaţiile dvs.? Ce trebuie îmbunătăţit? Ce sugestii aveţi
în acest sens?
3. Cum credeţi că este percepută instituţia de comunitatea oraşului/ comunei/
judeţului? De ce? Aveţi sugestii referitoare la programele ce ar trebui dezbătute?
4. Credeţi că instituţia furnizează informaţiile necesare?
                                   Chestionare pentru membrii comunităţii 
1. Ce ştiţi despre instituţie?
2. Care sunt sursele dvs. de informaţii? Care sursă o consideraţi cea mai credibilă?
3. Cum evaluaţi instituţia? Comunitatea percepe instituţia în acelaşi mod ca şi dvs.?
4. Care sunt recomandările dvs. în legătură cu îmbunătăţirea activităţilor, astfel
încât instituţia să satisfacă mai bine nevoile comunităţii?

       Chestionar pentru proiectul „Acţiunea ECOS”

1. Dacă aţi fi membru al Consiliului Local ce hotărâri aţi promova pentru curăţenia
oraşului?
● Alocarea mai multor fonduri pentru curăţenie (prin preluarea de la alte
capitole ale    bugetului local, precum sănătate, învăţământ, cultură etc.);
● Obligativitatea participării la curăţenia oraşului a tuturor cetăţenilor
beneficiari al Legii 416/2001;
● Adaptarea regulamentului local de salubritate la normele europene;
● Dezbaterea publică a hotărârilor care privesc curăţenia municipiului;
 ● Introducerea unei taxe locale de salubritate pentru a încasa mai uşor banii de
la cetăţeni.
2. Ce aţi face concret pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor de salubritate?
● Aş aplica ferm amenzile în cazul constatării unor abateri;
● Aş organiza un sistem de urmărire a calităţii serviciilor la fiecare punct de
colectare şi pe fiecare stradă;
● Aş organiza campanii de informare şi educare a cetăţenilor;
● Aş încuraja concurenţa reală între mai mulţi prestatori de servicii de
salubritate, fără zone delimitate;
● Aş organiza licitaţie pentru fiecare zonă a oraşului.

3. Consideraţi utilă implementarea sistemului de colectare selectivă a deşeurilor

(hârtie, recipient de plastic – PET şi doze de răcoritoare)?
● Da, deoarece prin recuperarea şi valorificarea unor deşeuri sunt
protejate/economisite resurse naturale preţioase (pădurea, apa etc.);
● Nu, fiindcă nu am timp pentru aşa ceva.
                  4. Cum sunteţi dispuşi să vă implicaţi în procesul de curăţenie din zona în care trăiţi?
● Doresc să fiu monitor, ca să urmăresc respectarea curăţeniei în zona în care
locuiesc;
● Doresc să particip la dezbaterile publice legate de salubritate;
● Doresc să fiu consultat direct sau prin asociaţia de proprietari asupra calităţii
serviciului de salubritate;
● Prin puterea exemplului personal, doresc să contribui voluntar la
soluţionarea unor probleme locale;
● Doresc să particip direct la colectarea selectivă a deşeurilor menajere.
                  5. Cine credeţi că este vinovat de starea precară de curăţenie a oraşului?
● Cetăţenii indiferenţi cu acest aspect;
● Primăria cu serviciile de specialitate;
● Prestatorii de servicii de salubritate;
● Cei care ar trebui să aplice amenzile (Garda de Mediu, poliţia comunitară,
inspectorii primăriei etc.)
● Asociaţiile de proprietari;
● Alţii (specificaţi).

Data completării ___________________

Vârsta ________  Sexul  M___ F___
Profesia __________________________
Cartierul/ Strada ____________________
             
Dacă aţi bifat una din variantele de răspuns ale întrebării 4, vă rugăm să ne oferiţi şi
datele dvs. de contact:    
Numele, prenumele _____________________________
Telefon: _________________
 Fundaţia „Acţiunea Ecologică Română” şi Uniunea Asociaţiilor de Proprietari din
Craiova vă mulţumesc pentru sprijinul dat prin completarea acestui chestionar şi depunerea
operativă la asociaţia de proprietari din care faceţi parte.

Chestionar aplicat pentru un sondaj cu privire la

„Imaginea funcţionarilor publici în administraţia publică locală”
1. Credeţi că funcţionarii ar trebui să aibă o pregătire superioară (facultate,
universitate)?
D. Da                           N. Nu
2.  În momentul de faţă, nivelul de şcolarizare al funcţionarilor publici este:
A. foarte slab
B. slab
C. ridicat
D. foarte ridicat
3. În ultimul an de câte ori aţi apelat la serviciile administrative?
A. de foarte multe ori
B. de multe ori
C. de câteva ori
D. niciodată
4. Credeţi că mărirea numărului personalului ar duce la scurtarea perioadei de
rezolvare a problemelor cu care se adresează cetăţenii sistemului administrativ?
D. Da                          N. Nu
5. Aţi lucra în administraţie?
D. Da                         N. Nu
6. În opinia dumneavoastră, funcţionarii acceptă mituirea?
A. foarte des
B. des
C. din când în când
D. niciodată
7. Când aţi apelat la serviciile publice ale unei instituţii, problema dumneavoastră 
s-a rezolvat:
A. foarte repede
B. repede
C. într-un timp lung
D. într-un interval de timp foarte lung
8. Funcţionarii cu care aţi avut de-a face cum s-au comportat?
    A. foarte amabil
    B. amabil
    C. au făcut ce le-am cerut, dar nici măcar nu s-au uitat la mine
    D. nu m-au băgat în seamă

Datele personale ale persoanei intervievate:

                    Vârsta:
15-19           20-26         27-35
36-41           42-49         50-59         60+ 
                     Sexul: 
F          B
                     Şcolarizarea:
1-8           9-10            11-12           postliceale          superioară 

Focus grup
    Focus grupurile sunt întâlniri interactive cu grupuri mici de cetăţeni. Cetăţenii sunt invitataţi să
ia parte la astfel de discuţii în grup, şi numai cei intervievaţi pot participa, pentru că focus
grupurile nu sunt întâlniri deschise. Iniţial, sunt 7-12 participanţi care provin dintr-o anumită
categorie socială sau un grup de interes (de exemplu, profesori, pensionari, membri ai unor
asociaţii particulare de proprietari, studenţi, tinere mame etc.). Participanţii sunt rugaţi să ia parte
la discuţie, care se structurează pe un set de întrebări – “chestionar”. Moderatorul focus grupului
(sau un asistent) realizează o transcriere sau un rezumat scris al întrebărilor. Focus grupul este
repetat de câteva ori, folosindu-se acelaşi set de întrebări, până când acesta nu mai generează alte
noi răspunsuri.
Exemplu: organizarea unui focus grup, utilizând un chestionar pentru determinarea
conţinutului pliantului serviciului de salubrizare şi al fişei de monitorizare, în municipiul Slatina.

               FOCUS GRUP -  serviciul public de salubritate

Pentru a îmbunătăţi serviciile de curăţenie, salubritate şi reciclare a deşeurilor şi a
identifica modalităţile de implicare a cetăţenilor în îmbunătăţirea şi supravegherea calităţii
acestora, vă rugăm să răspundeţi la următoarele întrebări:
1. Ce consideraţi că mai trebuie adăugat serviciului actual de curăţenie stradală şi
salubritate pentru ca problema gunoaielor să fie complet tratată?
2. Orice serviciu public este prestat conform unui standard de calitate, care conţine
indicatori de calitate (de exemplu: gunoiul se va ridica la 3 zile). Sunt aceşti indicatori cunoscuţi
cetăţenilor? Dacă da, cum? Numiţi un indicator de calitate cunoscut de cetăţeni.
3. Care ar fi metodele cele mai eficiente prin care cetăţenii s-ar putea implica în
îmbunătăţirea serviciului local de salubritate (curăţenie străzi - colectare deşeuri - transport - 
depozitare)?
4. Care din situaţiile de mai jos vă preocupă şi aţi dori să fie urmărite de către cetăţeni?
● curăţarea străzilor;
● densitatea coşurilor de hârtii de pe stradă;
● respectarea curăţeniei pe stradă, între blocuri;
● colectarea gunoiului;
● curăţenia spaţiilor de depozitare a gunoiului;
 ● calitatea pubelelor de gunoi;
● transportul gunoiului;
● depozitarea gunoiului;
● reciclarea gunoiului;
● altele (specificaţi).
Utilizarea rezultatelor unui focus grup. După realizarea unui focus grup, cel care l-a
intermediat (facilitat) procedează la schiţarea unui raport cu principalele elemente. Folosind o
înregistrare a discuţiilor, raportul ar trebui să includă:
1. o descriere a felului în care fiecare participant este conectat la tema discutată;
1. o trecere în revistă a părerilor diferite apărute ca urmare a fiecărei întrebări;
1. concluzii şi recomandări pentru administraţia locală.
Raportul va furniza autorităţii locale informaţiile necesare pentru a determina ce înţeleg
cetăţenii prin condiţii de calitate şi ce idei au pentru a le îmbunătăţi. Autoritatea locală ar trebui
să revadă raportul de focus grup înainte de a lansa fişa de monitorizare.
Cum ne dăm seama că am realizat cu succes  focus grupul? Pentru aceasta, autoritatea
locală ar trebui să poată răspunde afirmativ la fiecare din următoarele întrebări:
- A inclus focus grupul persoane din diverse medii sociale, profesionale, geografice,
de sex?
- S-a implicat autoritatea locală în dezvoltarea întrebărilor pentru focus grup?
- A pus facilitatorul toate întrebările dezvoltate pentru focus grup?
- A făcut facilitatorul un raport al focus grupului?
- A tras învăţăminte autoritatea locală de la participanţii la focus grup, în privinţa
modului în care aceştia înţeleg condiţiile de calitate pentru serviciul public?

         V.4. Cercetarea în relaţiile publice ale instituţiei administraţiei publice

Identificarea problemei care face obiectul procesului de cercetare, îi impune specialistului

în relaţii publice să răspundă la următoarele întrebări:
● Care este problema?
● Care este sursa interesului pentru un anumit lucru?
● Unde şi când acest lucru constituie o problemă?
● Cine este implicat sau afectat?
● Cum sunt implicate / afectate aceste persoane?
● De ce prezintă interes acest lucru?

Cercetarea problemei constă într-o activitate sistematică de obţinere a unor cunoştinţe

corespunzătoare, cât mai complete, despre propria organizaţie şi despre comunitatea locală.
Toţi specialiştii în relaţii publice, inclusiv în relaţiile cu guvernul, în comunicarea cu
angajaţii şi alţii, caută în cercetare modalitatea de a satisface o seamă de necesităţi, de la
formularea strategiei şi selectarea auditoriilor vizate, până la testarea comunicaţiilor firmei şi
evaluarea concurenţei.
Informaţiile strânse, analizate şi evaluate se referă la:
1.  Istoricul instituţiei statului şi al dinamicii publicului acesteia;
2.  Imaginea administraţiei publice în reprezentarea mass-media, a publicului organizaţiei, a
unor instituţii similare;
3.  Funcţiile, dispunerea în spaţiu, încadrarea cu personal calificat şi resursele instituţiei publice;
4.  Caracteristicile de factură tehnologică ale instituţiei administrative şi nivelul de
informatizare;
5.  Schema generală şi amploarea comunicării interne şi externe ale instituţiei publice;
6.  Categorii de public intern şi extern;
7.  Canale de comunicare ce pot fi utilizate etc.
Acumularea unui volum cât mai mare de date şi cercetarea acestora constituie o etapă
necesară, deoarece asigură însemnate beneficii:
1.  posibilitatea unei atitudini active: în urma cercetării, specialistul în relaţii publice este
capabil să anticipeze problemele şi soluţiile posibile, nu doar să reacţioneze la situaţiile care se
produc;
1.  posibilitatea unei planificări adecvate, care să sporească eficacitatea activităţii de
informare şi relaţii publice;
1.  posibilitatea  validării supoziţiilor proprii prin fundamentarea lor pe o informaţie
factuală, şi nu doar pe opinii proprii.
Limitele cercetării sunt:
1.  cercetarea categoriilor de public-ţintă nu poate fi niciodată exhaustivă, ci constă în
cercetarea unor eşantioane considerate reprezentative. Dacă eşantionul cercetat nu este suficient
de reprezentativ, eficacitatea cercetării şi veridicitatea concluziilor vor fi afectate;
1.  resursele (umane, materiale, financiare şi de timp) disponibile pentru efectuarea
cercetării afectează, de asemenea, rezultatul acesteia;
1.  superficialitatea: factorul uman poate distorsiona rezultatul cercetării, deoarece, adeseori,
persoanele chestionate nu spun ceea ce gândesc, ci ceea ce cred că doreşte cel care chestionează
(această tendinţă umană de a fi plăcut altuia este cunoscută ca “fenomenul Hawthorne”);
1.  caracterul static al cercetării: oamenii, situaţiile şi opiniile sunt într-o continuă
schimbare, în timp ce rezultatele cercetării sunt statice. Depăşirea acestei limite presupune
actualizarea şi revizuirea permanentă a rezultatelor cercetării.
Eficacitatea cercetării este influenţată de câţiva factori, printre care cei mai importanţi sunt:
1.  cantitatea datelor supuse analizei şi evaluării;
1.  cunoaşterea şi utilizarea surselor de informaţii aflate la dispoziţie;
1.  amploarea spectrului  metodelor de cercetare utilizate.
În activitatea de gestionare a imaginii prin informare şi relaţii publice pot fi folosite
următoarele metode de cercetare:
1.  analiza imaginii instituţiei publice în mass-media locală şi centrală. Se analizează:
nucleul imaginii şi conceptele de însoţire; vizibilitatea; claritatea şi gradul de diversificare a
imaginii; nivelul de identitate al organismului administrativ; concordanţa dintre autoimagine şi
imaginea în mass-media; deformările pozitive şi negative de imagine, precum şi sursele acestora;
1.  analiza imaginii instituţiei publice în reprezentarea publicului organizaţiei;
1.  colectarea de informaţii factuale despre activitatea anterioară, despre organizaţie, despre
publicul acesteia şi comunitatea locală;
1.  studiul de caz;
1.  sondajul: specialistul cu informarea şi relaţiile publice poate utiliza resursele
sondajelor efectuate de institute specializate şi, de asemenea, poate efectua sondaje proprii pe
anumite categorii de public;
1.  observarea;
 1.  simularea;
1.  întocmirea de dosare tematice;
1.  alte metode adecvate situaţiei concrete, obiectivelor urmărite etc.
    Instituţiile publice pot realiza studii de imagine concretizate în anchete de opinie pe bază de
chestionar (sondaje) în rândul auditoriului. Această cercetare de marketing are drept obiectiv
evaluarea situaţiei existente şi obţinerea de informaţii utile unor demersuri ulterioare ale
organizaţiei administrative.
    În prima etapă se evaluează gradul de cunoaştere al auditoriului cu privire la instituţia
administraţiei publice şi produsul public, utilizându-se un chestionar bazat pe scala familiarităţii:
● N-am auzit niciodată de produsele publice;
● Am auzit doar de unele produse publice;
● Ştiu foarte puţine despre produsele publice;
● Ştiu destul de multe despre produsele publice;
● Cunosc foarte bine produsele publice.
    Subiecţii intervievaţi cărora produsul public le este familiar vor fi solicitaţi să-şi exprime
opinia despre acesta, utilizându-se o scală de apreciere a imaginii instituţiei:
● Foarte nefavorabilă;
● Oarecum nefavorabilă;
● Indiferentă;
● Oarecum favorabilă;
● Foarte favorabilă.

Un prim domeniu al cercetării cuprinde cunoaşterea, analiza şi evaluarea activităţii

propriei instituţii. Pentru aceasta, specialistul cu informarea şi relaţiile publice se raportează la
anumite obligaţii şi exigenţe:
1.  să urmărească modul în care personalul instituţiei de administraţie publică îşi
îndeplineşte atribuţiile rezultate din organigrama sa. O atenţie aparte este acordată cunoştinţelor
şi comportamentului angajaţilor din perspectiva gestionării imaginii organizaţiei. Întrebările şi
problemele posibile, pe care şi le pune specialistul în relaţii publice derivă din obiectivele de
imagine intuite şi pot fi: 
●  Cum tratează personalul instituţiei statului cetăţenii? Sunt respectate standardele
comportamentale?
●  Atitudinea funcţionarilor publici este acră, respingătoare sau amabilă?
●  Cum şi ce comunică personalul instituţiei administrative?
●  Se vaită şi critică, sau încearcă să inducă o atitudine de simpatie faţă de
organizaţie?
● Spaţiile în care funcţionează instituţia publică sunt decente, îngrijite, de bun gust,
sau arată o delăsare totală ?
● Redactarea corespondenţei trădează preocuparea pentru o imagine pozitivă sau
neglijenţă ?
● să ştie să-i întrebe şi să-i asculte pe oamenii din organizaţie. În această privinţă
pot fi foarte utile vizitele la locul de muncă sau chiar la domiciliul acestora (ştiut
fiind că membrii familiei funcţionarului pot fi, în cercul lor de prieteni,
multiplicatori de imagine pozitivă sau negativă a instituţiei publice). Pentru
 aceasta, este util ca specialistul în relaţii publice să aibă pregătită, din timp, o listă
cu întrebări la care să ceară răspunsuri;
● să valorifice informaţia existentă cu privire la activitatea anterioară;
● să înregistreze, în permanenţă, datele pe care la obţine, să le discute cu alţi
membrii din conducerea administraţiei publice; pe baza lor, să caute să determine
tendinţele unor fenomene în timp şi să-şi explice modul în care s-a constituit o
anumită imagine despre propria instituţie;
● să se asigure că este implicat realmente şi corespunzător în îndeplinirea
funcţiunilor organizaţiei sale; să se implice (şi să determine executivul să-l
implice) în toate activităţile desfăşurate de instituţie;
● să evalueze în permanenţă nivelul de încredere a funcţionarilor şi publicului în
instituţie şi conducerea acesteia;
● să evalueze imaginea organizaţiei în opinia publicului acesteia.
Cunoaşterea comunităţii locale, a categoriilor de public care pot afecta succesul instituţiei
se realizează prin:
1.  cunoaşterea şi analizarea trăsăturilor specifice (economice, sociale, etnice, religioase,
istorice, culturale etc.) ale comunităţii locale;
1.  cunoaşterea liderilor locali (politici, administrativi, economici, culturali, religioşi etc.);
1.  cunoaşterea grupurilor locale de interese;
1.  evaluarea gradului de informare al comunităţii locale cu privire la activitatea
administraţiei publice;
1.  cunoaşterea categoriilor de public al instituţiei şi stabilirea importanţei şi imaginii lor în
raport cu obiectivele şi acţiunile acesteia;
1.  depistarea celor mai eficiente căi de comunicare cu comunitatea locală (publicul
organizaţiei), în special a celor mai adecvate mijloace de informare în masă.

V.5. Surse de informaţii

În cazul majorităţii organizaţiilor din sectorul public, informaţiile privind beneficiarii

serviciilor sau grupul-ţintă sunt importante pentru identificarea viitoarelor probleme şi
oportunităţi.
În cadrul cercetării de marketing la nivelul administraţiei publice putem identifica:
1. statistici de cercetare, în care scopul principal al efectuării cercetării este
producerea de informaţii;
2. statistici accidentale, ca produse secundare apărute în cursul derulării unor
anumite procese administrative.
Deoarece avem de-a face cu o arie foarte largă a activităţilor guvernamentale, numărul
statisticilor în acest sector este foarte mare, ca şi aria domeniilor acoperite: de la statisticile
privind numărul infracţiunilor, până la numărul autovehiculelor înmatriculate şi volumul
importurilor supuse controlului vamal şi accizelor. În plus, există o serie de statistici care
reprezintă produse principale ale activităţii guvernamentale: de exemplu, cele privind numărul
persoanelor cu drept de vot, care poate fi obţinut din listele electorale şi cele referitoare la
evidenţa populaţiei, rezultate din procesul de înregistrare a naşterilor, deceselor şi căsătoriilor. În
condiţiile în care multe dintre statisticile secundare constituie o bază potenţială valoroasă pentru
activitatea de cercetare de marketing, trebuie acordată o atenţie deosebită ca cifrele să nu reflecte
pur şi simplu procedurile administrative, în locul fenomenelor la care se referă acestea.

Soluţionarea unei probleme specifice de marketing presupune decizii bazate pe

informaţii. A avea succes înseamnă a şti să lucrezi cu informaţia. Aceasta a devenit mult mai
importantă decât resursele băneşti, materiale şi umane. Spre deosebire de acestea din urmă,
informaţia nu este o resursă rară, ci, în condiţiile informaţionale de astăzi, este chiar în exces.

De exemplu, un primar, un prefect sau un prim-ministru poate fi “invadat” cu informaţii

conţinute în rapoarte, evidenţe, statistici, analize, legi, ordonanţe, HG-uri etc. De aceea,  mulţi
funcţionari se plâng de prea multe informaţii inutile. Astăzi este puternic cel care ştie să
selecteze informaţiile necesare luării unor decizii.

Transmiterea şi recepţionarea informaţiilor nu mai reprezintă o problemă în condiţiile

informaţionale de astăzi. Paradoxal este faptul că gestiunea informaţiei este tot mai dificilă, deşi
există o ofertă din ce în ce mai sofisticată de tehnologii informaţionale. Volumul imens de
informaţie, accesibil oricărei instituţii, pe internet, de exemplu, generează mari probleme de
administrare a datelor şi informaţiilor, în special sub aspectul controlului administrării.

5. Date, baze de date şi informaţii de marketing în administraţia publică

Datele sunt simple fapte şi statistici. Datele necesare cercetării de marketing sunt
deosebit de diverse. Cele mai folosite criterii de clasificare a datelor de marketing sunt
importanţa şi sursa de provenienţă.
În funcţie de importanţa lor pentru studiul de efectuat, datele de marketing pot fi
primare şi secundare. Datele primare sunt cele care se obţin pentru prima oară, pe teren, în
scopul cercetării respective, prin observare, experimente, anchete etc. Datele secundare
(indirecte sau de birou) sunt cele deja colectate şi publicate în literatura de specialitate (anuare
statistice, rapoarte ale ministerelor, agenţilor publici, reviste, buletine etc.)
Instituţiile publice au posibilitatea să-şi creeze baze (bănci) de date datorită creşterii
capacităţii computerelor şi dezvoltării telecomunicaţiilor şi noilor tehnologii informaţionale. O
bază de date este un ansamblu de înregistrări, rapoarte şi evidenţe din interiorul organismelor
administrative, precum şi de statistici din mediul lor de marketing, stocate în computer şi aflate
la dispoziţia autorităţilor publice.
Informaţiile sunt date astfel prezentate încât să fie utile în elaborarea unor decizii. În
acest scop, datele sunt prezentate pentru a indica existenţa sau absenţa unor tendinţe, relaţii sau
modele.
Informaţia de marketing în administraţia publică este rezultatul unui sistem de culegere,
clasificare, structurare şi analiză a datelor în scopul utilizării lor de către autorităţile publice
pentru elaborarea anumitor decizii. Un astfel de sistem este cercetarea de marketing. Aceasta
converteşte datele în informaţii de marketing relevante pentru funcţionarii publici.
Unele instituţii publice folosesc chestionare sau sondaje de opinie pentru a afla poziţia
cetăţenilor faţă de serviciile oferite. Cercetările efectuate trebuie să ofere răspunsuri la întrebări
legate de cetăţeni: cine sunt?; în ce situaţie sunt?; ce doresc?; cum se simt în instituţie?; ce
gândesc?; ce tip de iniţiative ar aprecia?
 Culegerea informaţiilor reprezintă una dintre cele mai importante etape ale procesului
cercetării de marketing. Această etapă are la bază măsurarea fenomenelor şi presupune utilizarea
unor metode şi tehnici de obţinere a datelor dublate de unele de analiză şi prelucrare.
Clasificarea informaţiilor
Informaţiile destinate publicului pot proveni din două tipuri de surse: secrete şi
nesecrete. Cele din urmă, sursele nesecrete, pot fi împărţite, la rândul lor, în deschise (adică
accesibile publicului larg şi vehiculate de mass-media) şi oficiale (informaţii ce provin dintr-o
instituţie). Una dintre instituţiile abilitate a fi o sursă oficială de informaţie este cea a purtătorului
de cuvânt -  instituţie ce are menirea de a transforma informaţii până nu demult secrete, în
informaţii oficiale, care, preluate de mass-media, devin informaţii deschise.
Informaţia de interes public se referă la orice informaţie care priveşte activităţile sau
rezultă din activităţile unei autorităţi sau instituţii publice, indiferent de forma sau de modul de
exprimare a informaţiei.
Printre informaţiile de interes public se numără:
● actele normative care reglementează organizarea şi funcţionarea autorităţii sau
instituţiei publice;
● structura organizatorică, atribuţiile departamentelor, programul de funcţionare,
programul de audienţe al autorităţii sau instituţiei publice;
● numele şi prenumele persoanelor din conducerea autorităţii sau instituţiei
publice şi ale funcţionarului public responsabil cu difuzarea informaţiilor
publice;
● coordonatele de contact ale autorităţii sau instituţiei publice;
● sursele financiare, bugetul şi bilanţul contabil;
● programele şi strategiile proprii;
● lista cuprinzând documentele de interes public;
● lista cuprinzând categoriile de documente produse şi/sau gestionate, potrivit
legii;
● modalităţile de contestare a deciziei autorităţii sau a instituţiei publice, în
situaţia în care persoana se consideră vătămată în privinţa dreptului de acces la
informaţiile de interes public solicitate.